Miért is jó egy CRM rendszer bevezetése?

CRM+ Miért is jó egy CRM rendszer bevezetése? Szép Roland, Tanácsadó

Meg sem tudom számolni hányan kérdezték már meg tőlem az elmúlt években, amikor a CRM szoftvereket bevezetésére ösztönöztem a vállalatvezetőket, hogy: miért is szükséges bevezetni egy ilyen szoftver? Tapasztalataim alapján talán több tucat előnyt is fel tudnék sorolni, de most emeljük ki a legegyszerűbbeket.

Mi is az a CRM? Mielőtt belevágunk a témába, tisztázzuk, hogy mit is jelent az pontosan, hogy "CRM". A CRM az angol Customer Relationships Management kifejezés rövidítése, amit magyarra talán "ügyfélkapcsolat kezelésnek" fordíthatnánk a legérthetőbben. Ezt azért is fontos megállapítanunk már az elején, mert a szó magyar jelentéséből is jól látszik, hogy ez nem csupán egy számítógépre telepített programot jelent, hanem egyben egy nézőpontot és egy cég szervezési eszközt is. Vagyis egy CRM szoftver bevezetésének hatására sok olyan dolog is változhat egy cég életében, ami nem a szoftverben történik. Egy konkrét példa erre, hogy az értékesítő munkatársak a legtöbb helyen a saját határidőnaplójukban vezetik, hogy melyik ügyfélnél volt találkozója. Miután ezt az eseményt letudja és az esetleg eredménytelen volt, a legtöbb esetben nem történik már újabb lépés. Tehát, ha a munkatársunk szerződött vagy eladott valamit, akkor beindítja azokat a folyamatokat, amik szükségesek az áru eljuttatásához a megrendelőhöz, de ha sikertelenül zárúl a találkozó, akkor sokszor még arról sem jut vissza információ a céghez, hogy az üzletkötő egyáltalán járt az adott ügyfélnél. Miután egy CRM rendszert bevezet a cég, a marketingben dolgozók nagyon kíváncsiak lesznek az ilyen adatokra, amiket korábban nem is gyűjtöttek. Egy bútor forgalmazó nagyker cégnél értékes infomáció az is, hogy a meglátogatott bolt forgalmaz-e A, B, vagy C típusú bútorokat, mekkora az alapterülete, hány eladó dolgozik ott, attól függetlenül, hogy rendelt-e már tőle bútorokat. Így a munkatársnak a saját szokásait át kell alakítani, mert nem elégséges csupán az időpontot rögziteni, betartani, hanem további adatokkal is kell szolgálnia a cégének.

Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu 5 essay about CRM

Page 5/20

CRM+ Az adatok mennyisége Egy CRM rendszerben minden esetben lényegesen több (mennyiségében) és többféle adatot tárolnak a vállalkozások, mint az aktuális tevékenységük folyamán. Sokszor egyébként a rossz teljesítményt hozó munkatársak (akikről egy CRM rendszer beveteése előtt nem is tudjuk, hogy pontosan milyen a teljesítményük), ágálnak a legjobban az ilyen rendszerek ellen, hivatkozva arra, hogy mennyi felesleges adminisztrációjuk lesz ezzel a rendszerrel, de igazából csak azt érzik, hogy ha dokumentálniuk kell a dolgaikat, ki fog derülni, hogy nem egészen úgy és annyit dolgoznak, mint ahogyan eddig azt beállították magukról. Egy jó CRM rendszerben olyan ügyféladatok tárolására is lehetőség nyílik, akikre korábban nem is gondoltak a cégvezetők. Bár ez az adattartalom természetesen minden cégnél más és más, alapvetően a következő csoportokba sorolhatóak: 1 2 3 4

Adatok az ügyfelekről Adatok az ügyfelek kapcsolattartó személyeiről Csoportosítási kategóriák Munkatársak tevékenységével kapcsolatos adatok

Az információk mennyiségének növekedése pedig nagy változásokat hozhat a vállalkozás életében: az ügyfél és kapcsolattartók adatainak tárolása, illetve a kategóriába sorolása lehetővé teszi a marketing számára, hogy rájuk szabott reklámanyagokkal keltsék fel a lehetséges vevők érdeklődését és láthatóvá válik, hogy kinek mit is lehetne még értékesíteni! Ez a tevékenység pedig, ha jól csinálják, segít az értékesítésen dolgozóknak, mivel nem hidegen kell az értékesítőnek győzködni a lehetséges vevőket. Ideális esetben mielőtt odaérne az értékesítő a reménybeli ügyfeléhez, az már rendelkezik információkkal a szolgáltatásról vagy termékről, sőt akár már érdeklődő is lehet azzal kapcsolatban. Ez nagymértékben könnyíti az értékesítő dolgát, rövidebb idő alatt lehetséges számukra új szerződéseket kötni, mint korábban.


Page 6/20

CRM+ A munkatársak saját feladataikat beviszik a CRM szoftverbe, aminek segítségével látható lesz a vezetőség számára, hogy ki mit is csinál valójában. Ez a téma önmagában megér egy komolyabb tanulmányt :) Lehetségessé válik az adatok alapján ellenőrizni, hogy ki mennyire van leterhelve, vagy egyből feladatokat átcsoportosítani, ezzel is biztosítva a vevők jobb kiszolgálását. Megismerhetőek a munkatársak gyenge szakmai területei is, vagyis mit szokott elrontani, vagy nem a szabályoknak megfelelően csinálni. Munkatársi kimutatásokat lehet készíteni az elvégzett feladatokról, biztosítva az objektív teljesítményértékelést, a korábbi "jó fej a kolléga, inkább neki adjunk fizetésemelést" típusú szubjektív megítéléssel szemben, ahol egyből a munkaadó is védve van a támadásoktól, hiszen mindenki láthatja, hogy ki mit tett le az asztalra. Végül, de nem utolsó sorban vállalati kimutatások egész garmadáját lehet kinyerni egy ilyen rendszerből: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Mennyi projekt van függőben, milyen státuszban Mennyi bevétel várható a következő x hónapban Átlagosan mennyi időt tárgyalnak az egyes kollégák az ügyfelekkel Adott típusú szerződés megkötése átlagosan mennyi időt vesz igénybe Hány olyan lehetséges vevő van, aki az A, B, vagy C termékre lehetne vevő Az adott iparágban milyen szolgáltatásfajtákat szoktak igénybevenni az ügyfelek. Melyik termékek hozzák a cég árrésének 80%-át. Mely ügyfelek adják a megrendelések jelentős részét Az egyes vásárlók az elmúlt évhez képest hol állnak a vásárlási toplistán

... illetve még talán több százféle lehetséges kimutatást. Ezeknek a kimutatásoknak elemzése olyan belső összefüggésekre tud rámutatni, amiket egy vállalatvezető az "érzésre vezetem a cégemet" korszakban egyszerűen nem lát. Nyilván az adatok birtokában hatékonyan képes fejleszteni a területet vagy adott esetben levágni, növelve ezzel cége bevételét és profitját.


Page 7/20

CRM+

Recesszió és CRM Mártonffy Attila, IT Business magazin

Az informatikai világpiacon időről időre előfordulhatnak kisebb-nagyobb hullámzások. Ilyen volt például a dotcom-lufi kipukkanása évtizedünk elején, a kilencvenes évek végének internetláza után. Az IT-piac visszaesésébe a globális recesszió is belejátszott, így a cégek kiábrándító profitjelentéseket tettek közzé, s ennek nyomán szépen visszafogták beruházásaikat egy terület, az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) kivételével.

Három ok A CRM-mel kapcsolatos fejlesztések gazdasági visszaesés, illetve a tőkeberuházások lefaragása idején is előnyt élveznek a vállalatok informatikai költségvetésében - derül ki az amerikai Peppers and Rogers Group felméréseiből. Teszik ezt a cégek annak ellenére, hogy a legtöbb szervezet számára gond a CRM bevezetése, mivel nemcsak infrastrukturális beruházást igényel, hanem hajlandóságot is a fontos üzleti folyamatok átalakítására. Szakértők szerint három alapvető oka van annak, hogy a CRM a recesszió idején is legalább olyan fontos - ha nem fontosabb -, mint a gazdasági fellendülés éveiben. Az ügyfélkapcsolatok kezelésével bármilyen cég az "olcsó növekedés" lehetőségéhez jut. A CRM közvetlenebb módon, hatékonyabban és kevesebb veszteséggel javíthatja az üzleti eredményeket, akár egészen a rövid távú marketing- és működési költségek csökkentéséig.


Page 8/20

CRM+ A CRM-beruházásokra szakaszosan, kis lépésekben is sor kerülhet, éles ellen tétben például a beszállítói lánc integrációjával és sok más, IT-vezérelt üzletihatékonyság-javító projekttel. Ráadásul az inkrementális bevezetés a cash flow azonnali és mérhető javulását eredményezi. Az értékes ügyfélkapcsolatok biztosítása fontos stratégiai képesség. Az ügyfelekkel kialakított kapcsolatok ereje jelentős mértékben meghatározza egy cég versenyteljesítményét jó és rossz időkben egyaránt. Az, hogy egy cég leépíti az ügyfélkapcsolatok kiépítésére, ápolására allokált erőforrásait, jelentős versenyhátrányhoz vezet.

Olcsó növekedés A CRM mint üzleti diszciplína egyik fő tézise, hogy az ügyfelek különböznek egymástól. Különféle igényekkel lépnek fel, amikor egy cégtől terméket vagy szolgáltatást akarnak vásárolni, s különböző szintű profitforrást jelentenek a cégnek: van, aki nagyon profitábilis, van, aki kevésbé. A CRM-et választó vállalat úgy tud növekedni, hogy jövedelmezőbbé teszi egyéni ügyfeleit, továbbá a termékeket a vásárlási hajlandóságot mutató ügyfeleknek kell eladni, s kevesebb időt és erőforrást kell szentelni a vásárlásra nem hajlamos ügyfelek sikertelen megnyerésére. Az olcsó növekedés tehát csak úgy képzelhető el, ha egy cég egyénileg és egyenként teszi jövedelmezővé ügyfeleit, mégpedig annak ismeretében, hogy hol rejtőzik az érték és a növekedési potenciál ezekben az ügyfelekben. Ehhez kifinomult statisztikai módszerek és elnagyolt rangsorolások állnak rendelkezésre. De azt sem szabad elfeledni, hogy nem mindenki van egyforma gazdasági helyzetben. Még magas munkanélküliségi rátánál is akadnak jól kereső és pénzüket korlátozás nélkül költő emberek. Ám egy hagyományos, CRM-et nem használó vállalat még kevesebb hasznot fog húzni, mivel recesszióban a tehetős ügyfelek száma is csökken. Ha viszont ismerjük, miként változik ügyfeleink értéke, olyan meglévő és jövendő kuncsaftokra összpontosíthatunk, akik nagyobb valószínűséggel jelentős profitot generálhatnak számunkra. Ugyanakkor még a legkedvezőbb gazdasági körülmények között sem jövedelmező minden ügyfél. Minden cég ügyfélbázisában előfordulnak olyan "egyedek", akiknek a kiszolgálása többe kerül, mint amennyi jövedelmet termelnek a vállalatnak. Egy hagyományos, CRM-et nem használó szervezet nem tud semmit tenni ez ellen a kellemetlen helyzet ellen. Viszont annak a cégnek, amelyik kellő hatékonysággal kezeli ügyfélkapcsolatait, úgy nyílik lehetősége az olcsó növekedésre, hogy egyszerűen kevesebb nem jövedelmező ügyfelet szolgál ki, illetve leépíti ezeket. Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu 5 essay about CRM

Page 9/20

CRM+ Az a cég, amelyik megérti ügyfeleit, ezt a tudást mindig az értékesítés hatékonyságának javítására, valamint marketingkiadásainak racionalizálására és csökkentésére fordíthatja. S mindezzel nemcsak pénzt lehet megtakarítani, hanem majdnem minden esetben nő az ügyfelek elégedettsége is - ők ugyanis tapasztalni fogják, hogy többé nem bombázzák őket irreleváns, érdektelen és főként kéretlen marketingajánlatokkal. A költségcsökkentés és a marketing hatékonyságának javítása csak egyik aspektusa az "olcsó növekedésnek". Egy másik fontos érv az egyedi ügyfélkapcsolat-kezelés mellett, hogy ezzel egy cég jobban el tudja szigetelni magát az árversenyben. Ha egy ügyfél elmondja, miként szeretné, ha egy cég kiszolgálná, s a cég ezt figyelembe is veszi, akkor az ügyfélnek is érdeke a kapcsolat fenntartása. Amennyiben az ügyfél újra akarja teremteni ezt a kapcsolatot a versenytárssal, akkor először meg kell tanítania a versenytársat mindarra, amire az előző céget megtanította. Ebből következik, hogy ha egy ügyfél minél jobban "betanít" egy céget a kiszolgálásra, annál lojálisabb lesz, s annál jobban ellenáll a versenytárs cég árajánlatainak. Ez a fajta viselkedés pedig különösen gazdasági visszaesés esetében fontos.

Fokozatosan A legtöbb vállalat még konjunktúra idején sem akar mindenre kiterjedő, "mindent vagy semmit" indíttatású technológiai változtatásokat bevezetni. A teljeskörű technológiai csere, illetve folyamatátalakítás nemcsak drága, de rendkívül időigényes dolog is. A versenykörnyezet egyébként is gyorsan változik, s a konkurencia nem fog két évig ölbe tett kézzel ülni, míg valaki a padlástól a pincéig kicseréli informatikai rendszerét, és megváltoztatja üzleti folyamatait. Recesszió esetén pedig fontosabb, mint bármikor, hogy befektetéseinket olyan tevékenységre irányítsuk, amely nemcsak rövid távon fizetődik ki, hanem, mint a CRM esetében, hosszú távon is megtérül. Szerencsére, manapság a cégek a legtöbb esetben már kis lépésekben is bevezethetnek komplex CRM-rendszereket, ráadásul ezek a projektek akár önfinanszírozóak is lehetnek: következő lépés beruházási forrását az előző szakaszban elért hatékonyságjavulás és költségcsökkentés generálja. Mielőtt azonban még egy cég elkötelezné magát egy nagyobb léptékű CRM-beruházásra, ajánlatos előre tisztázni a beruházás majdani eredményét. Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu 5 essay about CRM

Page 10/20

CRM+ Mint már korábban megállapítottuk, az ügyfélkapcsolatok kezelése azt jelenti, hogy a különböző ügyfelekkel különbözőképpen foglalkozunk. Ha folyamatként tekintjük, a CRM közel áll a direkt marketinghez, így ezt a folyamatot könnyű tesztelni és értékelni. Minden, magára valamit is adó direktmarketinges nem költ milliókat egy levélkampányra anélkül, hogy egy megfelelő tesztpopuláción ne mérte volna fel pontosan a kampány várható eredményét, megtérülését, ily módon igazolva a pénzügyi vezetés előtt a kiadás szükségességét.

Stratégiai képesség Mindenfajta elemzés végső eredménye az, hogy a CRM révén egy cég rendkívül közel kerülhet ügyfeleihez. Ez pedig azt jelenti, hogy a vállalat felderítheti az ügyfelek terveiben beállt változásokat, s a versenytársaknál gyorsabban, hatékonyabban reagálhat azokra, fontos stratégiai előnyre téve ezzel szert. Alacsonyabb árakat vagy a szolgáltatás-portfólió megváltoztatását kéri az ügyfél? Egy olyan szervezet, amely valóban ismeri kuncsaftjait, jobban fel van szerelkezve ahhoz, hogy mindkét fél számára kielégítő, kreatív vagy éppen személyre szabott megoldást találjon.

Ár és teljes költség Például mi történik, ha az ár válik a legkritikusabb tényezővé? A B2B, de még a B2C világában is az a vállalat, amelyik egyéni ügyfélkapcsolatokat ápol, szükség esetén együtt munkálkodhat ezekkel az ügyfelekkel az értéklánc átalakításán, beleértve az értéklánc különböző aspektusainak hangsúlyozását különböző ügyfeleknek. Az ár, persze, érzékeny dolog, de a hangsúlynak talán mégsem ezen kell lennie, hanem a birtoklás teljes költségén. Eladón és vásárlón egyaránt segíthet a szorosabb együttműködés a beszállítói lánc kezelésében: ha ugyanis hatékonyabban kezelik a termelést és a raktárkészletet, kisebb nyomás nehezedik az árra. Általában, ha minél több folyamatot kezel a vásárló az eladó javára, annál nagyobb mértékben csökkenhet az eladó teljes bekerülési költsége. A cikk eredetije az IT-Business magazinban jelent meg Mártonffy Attila tollából. Az utánközlés a kiadó engedélyével történik.


Page 11/20

CRM+

Vak remény Szép Roland, Tanácsadó

Mit is szeretne egy vállalkozás vezetője? Valószínűleg, hogy az általa vezetett cég profitja emelkedjen, a munkatársak lelkesen tegyék a dolgukat, valamint a döntéseit megfelelő adatokra alapozva hozza meg. Mindhárom témakör szoros összefüggésben van egymással, hiszen a jelen pillanatban meghozott döntéseik kihatással vannak a cég bevételeire, ezáltal a munkatársakra is. Sajnálatos tény, hogy a kis és közepes vállalkozások jelentős részében nem állnak rendelkezésre olyan információk, amelyek egy stratégiai döntést kellően megalapoznának. Természetesen azt, hogy mennyi pénz érkezett a bankszámlára, kik azok az ügyfelek, akik még nem fizettek, pedig lejárt a számlájuk határideje szinte minden vezető tudja, hiszen ez a cég mindennapos tevékenységének szerves része. Amivel szintén tisztában van a vállalkozást vezetők nagy többsége, hogy mennyi a cég kiadási oldalán felhalmozott számlák összege. A kérdés, hogy az ön vállalkozása hoz-e annyi bevételt, hogy a kiadásokkal nem is kell törődnie? Ha a válasza „nem” erre a kérdésre, akkor javaslom, olvasson tovább és megtudja, mit is kell megvizsgálnia! Mint a problémákat általában, az adathiányt is az a roppant egyszerű dolog okozza, hogy nem tudni, pontosan mit is kellene vizsgálnia a vezetőknek. Könnyen ellenőrizheti cége értékesítési stratégiáját, ha néhány alapvető kérdést őszintén megválaszol: • Van terv arra vonatkozóan, hogy melyik ügyfélnek mit lehetne egyáltalán eladni? • Létezik egy elképzelést arra, hogy az értékesítést milyen lépésekben fogják végrehajtani? • Tudják, hogy éppen melyik ügyfélnek konkrétan (most!) mit kell eladni? • Van kimutatás arra, hogy melyik ügyfelek hozzák a legnagyobb profitot? • Listázzák rendszeresen, hogy melyik termékek adják a cég árrésének tömegét?

Tapasztalataim alapján a legtöbb cégnél van egy forró lista, hogy kinél van éppen folyamatban értékesítés, de azokkal a lehetséges vásárlókkal nem foglalkoznak, akik nem túl régen vásároltak. Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu 5 essay about CRM

Page 12/20

CRM+ Ez főként a stratégia hiányából adódik, illetve abból a meggyőződésből, hogy akik most vásároltak, azokkal egy ideig nem kell foglalkozni, mert úgysem vesznek semmit. Természetesen ez alapvető hiba! Tételezzük fel – akár ezen írás hatására - megalkotnak egy értékesítési stratégiát, amiben benne lesz az ügyfélcsoportoknak eladható termékek listája, lesz egy lépéssora a termékek eladásának, elemzik az ügyfelek/termékek által elért bevételeket. Ezen a ponton két további problémába fognak ütközni. Az első, hogy a szükséges adatokat honnan fogja tudni megszerezni, a másik, hogy a munkatársak milyen módon fogják az ügyfeleket kezelni, az új szabályok értelmében. Jó ötletnek tűnik, hogy a cégnél már amúgy is működő számlázási rendszert használni a fenti listák lekérdezésére, a munkatársakat, pedig az értékesítésért felelős személy bevonásával, szigorúan ellenőrizni. Mivel általában a számlázási folyamatok, illetve maga a számla elkészítése csak oly mértékben van szabályozva, amennyire a hatóságok elvárják, ezért munkám során rengeteg pontatlanság és információhiányt tapasztalok ezen a területen. • Elgondolkodott már például azon, hogy egy ügyfél hány különböző néven van a rendszerükben? (Ez látszólag egy nagyon egyszerű kérdés, de a valóság sokszor teljesen ellentmond a logikusan adott „egyszer” válasznak) • Minden kiállított számlával kapcsolatban tudja, hogy mennyi volt az adott vásárlás árrése? • Kideríthető, hogy az egyes tételek valójában milyen terméket vagy szolgáltatást takarnak? Ha bármelyik kérdésnél „nem” a válasza, akkor a ragyogó kimutatások önt nem fogják döntési helyzetbe hozni. Sokszor az értékesítési vezetők sincsenek tisztában ezekkel az adatokkal, pedig gyakorlatilag ők felelősek ezekért. Nem látják ezeket az információkat, ezért vaktában kezdenek egy újabb akcióba, reklámkampányba, ami persze ismét a kiadási oldalt növeli és eredményességük pedig finoman szólva is megkérdőjelezhető.


Page 13/20

CRM+ Ha a terv végrehajtási oldalát nézzük, akkor az a kérdés, hogy a munkatársak milyen módszerrel haladnak végig a megbeszélt vagy írásban kapott folyamatokon? Értékesítő munkatársak tevékenységének elemzésekor döbbenetes tapasztalatom, hogy az információk zömét a fejükben tartják vagy jobb esetben saját határidő noteszükben, esetleg a számítógépük feladatlista és naptár programjában. Ez a módszer az értékesítés veszélyeztetése mellett főleg a vezetők idejét rabolja, hiszen a munkatársak végeláthatatlan megbeszéléseken, értekezleteken számolnak be az elvégzett, illetve a fennmaradó tevékenységükről. Ha elírnak, elfelejtenek egy tételt, vagy az értékesítéssel kapcsolatos információt, csak reménykedhetünk, hogy az ügyfél nem áll el vásárlási szándékától, rosszabb esetben nem sértődik meg a kollégánk neki tett ígéretének be nem tartása miatt. A tárgyalt problémákat megoldani nem könnyű feladat, de egyáltalán nem lehetetlen. Legjobb, ha rendelkezik a vállalkozás egy olyan számítógépes ügyfélkapcsolat kezelési rendszerrel (CRM), ami minden keletkező adatot pontosan meghatározott rendszerben tárol, valamint az ügymenet lépéseit betartatja a munkatársakkal. Ezzel párhuzamosan elengedhetetlen, hogy a munkatársak értsék, hogy minden kicsi információtöredék része annak a vállalati puzzle-nek, amit marketing és értékesítésként játszanak. Javaslom, hogy mindenképpen vizsgálja meg teljesen objektíven, hogy az ön cégében az adatok felhalmozása milyen láncolaton keresztül történik. A feltárt hibákat csökkentse a minimálisra képzéssel, szabályok bevezetésével, illetve folyamatos belső minőségbiztosítással. Elemezze vevőinek szokásait, hogy legyen egy pontos terve az értékesítésnek, valamint követelje meg munkatársaitól, a lépéssor betartását. Ha ezt a pár dolgot megteszi, már nem lesz vak az adatok hiányától és nem csupán a remény marad, hogy jobbra fordul a helyzet, hanem az ön kezében lesz az irányítás és vállalkozása az értékesítés területén is irányíthatóvá válik! Sok sikert kívánok hozzá!


Page 14/20

CRM+

Leszámolás a CRM mítoszokkal Sayed Ally, fordította Kálmánházi István

Habár egyre több vállalkozás ismeri fel az ügyfélkapcsolat kezelésben rejlő értékeket és hajt végre kisebb-nagyobb beruházást egy CRM szoftverbe. Mivel még mindig sok tévhit kering az üzleti életben, ami miatt a cégek egy része ódzkodik bevezetni egy CRM szoftvert, itt az idő, hogy leszámoljunk ezekkel a tévhitekkel!

1. Egy CRM rendszert bonyolult haszálni Sok vállalkozásban érezhették így vagy gondolhatták ezt már, ahol hiányzott a szoftver megismeréséhez és megértéséhez szükséges törekvés a munkatársak részéről. Így aztán azt sem látták, hogy milyen előnyöket nyújthat, hogyan teheti könnyebbé és hatékonyabbá munkájukat. Ha a felhasználók nem értik meg és nem tanulják meg, hogyan kell használni a CRM szoftvert türelmetlenek lesznek, mert nem kapják meg a szoftvertől azokat az azonnali megoldásokat, amiket várnak tőle. Pedig egy átlag CRM szoftvert nem is nehéz használni. Mint minden új dolog esetében, itt is szükségesek tréningek és gyakorlati oktatások, hogy a felhasználók megbarátkozhassanak a szoftverrel és alaposan megismerhessék azt.

2. Bevezetés után máshogyan kell csinálni a megszokott dolgokat A legtöbb ember nem ismeri fel, hogy egy CRM szoftver abban van segítségére, hogy a lehető legtöbb információt kezelje az ügyfeleiről, ezzel is elősegíteni a bevételek növelését. Még egy olyan helyzetben, ahol a több száz vagy több ezer ügyféllel dolgoznak együtt a munkatársak és személyes hatékonyságukat jelentősen megnövelné egy CRM szoftver, még ott is nehézségeket okozhat elfogadtatni a használatot. Ennek a helyzetnek megoldására alkalmazható, ha a munkatársakat bevonjuk a CRM szoftver beszerzésének döntéseibe, így eladva nekik azt, hogy ezek a változások milyen könnyítést hoznak majd a munkájukba.

3. A CRM rendszerek információi összezavarnak A "mindenki számára egyforma CRM szoftvert" felfogás a tapasztalatok szerint nem igazán működik, hiszen minden típusú üzletnek másféle információkra van szüksége az ügyfelekről. Sajnos nem minden CRM rendszer biztosítja azt a fajta flexibilitást, ami ahhoz szükséges, hogy munkatársai ne lényegtelen információkat lássanak a képernyőn, hanem azokat, amelyek valóban szükségesek munkájuk során. De persze vannak ilyenek :)


Page 15/20

CRM+ 4. A CRM rendszer működtetése túl sok időt vesz igénybe Ezzel kapcsolatban talán a legnagyobb téveszme az, hogy a munkatársak általában meg vannak győződve arról, hogy ha most sincs elég idejük elvégezni feladataikat és minden ügyféladatot dokumentálni, akkor egy CRM rendszer bevezetése után sem lesz. Egy megfelelően előkészített bevezetési folyamat során a munkatársak látni fogják azt, hogy egyszerűbben is el tudják végezni a feladataikat és időt tudnak megtakarítani a CRM szoftver használatával.

5. A CRM szoftvert félnek használatba venni a felhasználók Ha a bevezetés során több felhasználónál is ezzel a reakcióval találkozik, érdemes ellenőrizni a bevezetési tréning lépéseit és több gyakorlati oktatást beiktatni. Valószínűleg mindössze azért idegenkednek használni a rendszert, mert még nem barátkoztak meg vele és nem mozognak otthonosan a szoftverben.

6. A CRM szoftver behatol a vevők magánszférájába A kereskedelmi munkatársak gyakran szeretik szívük mélyén őrizgetni az ügyfeleikről megszerzett értékes információkat és nem megosztani másokkal, arra hivatkozva, hogy ezzel védik a vevőik magánszféráját. De ezt nem azért teszik, hogy ezzel védenék az ügyfeleiket, sokkal inkább saját munkatársaik elől próbálják elrejteni ezeket az információkat, hiszen nem szeretnék azt, ha más is elkezdhetne dolgozni az ő ügyfeleivel, akár már másnaptól. Egy jól feltöltött CRM rendszer pedig pont ezt teszi lehetővé.

7. Egy CRM szoftver túl drága Ez igazából már nem lehet akadálya egy CRM szoftver bevezetésének, mert többféle CRM szoftver létezik, amelyek közül mind teljesítményben, mind árban megtalálható az elképzeléseknek megfelelő. A fent bemutatott pontokkal éppen azt szeretnénk megvilágítani, hogy egy jól megválasztott CRM rendszerrel nagyon rövid idő alatt megtérül a szoftver megvásárlásába és bevezetésébe befektetett összeg. Eloszlatva ezeket a leggyakoribb tévhiteket talán Önnek is kedve támadt kipróbálni egy CRM szoftvert. Miért is ne? Egy CRM szoftver csökkenti a munkatársak terhelését, növeli hatékonyságukat és ezzel a vállalkozás profitját. Ne hagyja, hogy néhány mítosz eltántorítsa Önt attól, hogy az egyik legokosabb befektetést tegye meg az üzletében.


Page 16/20

CRM+

Kincs, ami nincs Szép Roland, Tanácsadó

Bizonyára korábban ön is tapasztalta, hogy egy már régen elfeledett beszélgetés “újjáéled”, akár még több hónap vagy év távlatából is, csupán egy lépést kell tenni akkori beszélgetőtársa irányába. Valószínűleg jelen pillanatban is van olyan ügyfele vagy partnere, akinél szunnyad egy megkötésre váró üzlet, csak ön vagy munkatársai nem tudnak róla. Pedig ezek azok a kincset érő információk, amire minden vállalkozásnak nagy szüksége van! Ezeket az információk viszonylag könnyen összegyűjthetőek és rendszerezhetőek. A rendszerezés után pedig már valódi kincset érnek! "- Szia Józsikám, régen beszélgettünk... - Szervusz Péter, de jó, hogy hívsz, éppen most gondoltam rád! Szükségem lenne arra a dologra, amiről még régebben beszélgettünk. - Mire gondolsz? Már vagy 1000 éve nem találkoztunk…" Átélt már hasonló beszélgetést valamikor? Hívott már fel régebbi ismerőst, aki hasonlóképpen reagált megkeresésére? Bizonyára korábban ön is tapasztalta, hogy egy már régen elfeledett beszélgetés “újjáéled”, akár még több hónap vagy év távlatából is, csupán egy lépést kell tenni akkori beszélgetőtársa irányába. Talán éppen most, a jelen pillanatban is van olyan ügyfele vagy partnere, akinél szunnyad egy megkötésre váró üzlet, csak ön vagy munkatársai nem tudnak róla. Pedig ezek azok a kincset érő információk, amire minden vállalkozásnak nagy szüksége van! Gondoljon csak bele, mennyire jó lenne, ha tisztában lennénk azzal, hogy kik azok a személyek, akikkel a fenti telefonbeszélgetést le lehetne folytatni, mert éppen “beérett” az üzlet. De egyébként miért is nem tudjuk most? Tapasztalataim alapján az alapvető hiányosság, hogy nincsenek az ügyféladatok rendezetten tárolva. Minden terület magának gyűjt kisebb adatbázisokat vagy ami még gyakoribb, hogy egy területen belül még a munkatársak is rendelkeznek saját listákkal. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy határidőnaplóban, levelező program névjegyalbumában, elrejtett kis táblázatokban, mobil telefonokban vagy a legrosszabb esetben fejben tárolódnak az ügyfelekkel kapcsolatos adatok. Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu 5 essay about CRM

Page 17/20

CRM+ Milyen problémákat okozhat, ha nincsenek egységes rendszerben az önnek fontos adatok? Saját bőrömön tapasztalom, pl. nagy távközlési vállalatok, vagy üdülési jogokat értékesítő cégek szoktak úgy dolgozni, hogy üzletkötőknek kiadják az adott terület telefonkönyvét, amiből egyszerre többen is hívják a lehetséges ügyfeleket. Ebből adódóan ugyanazzal az ajánlattal, akár egymást követően többször is megtalálnak ezek az értékesítők és természetesen éppen a legalkalmatlanabb időben :-) A másik véglet, amikor már a lehetséges ügyfélnek kell többször telefonálni, sürgetve folyamatban lévő ügyét vagy egyáltalán megtudni, hogy fogadták-e a megrendelését. Mindkét esetben rossz fényt vet ez a magatartás az adott vállalatra, sőt éppen az is lehetséges, hogy meggátolja az értékesítést egy következő alkalommal. Ennek ellenére a leggyakoribb eset, hogy egyáltalán nem történik semmilyen kapcsolatfelvétel a lehetséges vásárló, illetve az eladó között. Pedig ahhoz, hogy ön professzionálisan tudja kezelni a vevőit, csak pár lépést kell megtennie. Elsőként végig kellene gondolnia, illetve munkatársaival megbeszélnie, hogy hol találhatók egyáltalán ilyen adatok a cégében. Legyen kincskereső térképük, vagyis egy listájuk azokról a helyekről, ahol egyáltalán lehetnek adatok. Második lépésben határozzák meg, hogy miként kellene tárolni ezeket az adatokat, hogy a megfelelő személyek hozzáférjenek és a munkájukat el tudják végezni. Ezzel egy időben jelöljenek ki felelőst vagy felelősöket, akik elkezdik ezeket az adatokat naprakésszé tenni, valamint határozzák meg a módszert, amivel ezt meg fogják tenni (itt leggyakrabban telefonos adategyeztetést vállasztanak a cégek). Harmadik tennivaló, hogy kezdjék el az adatok begyűjtését a lista alapján, illevte a felelősök rögzítsék azokat a megbeszélt formában. Ez akár egy központi táblázat is lehet, bár a legjobb megoldás egy kifejezetten ügyfélkapcsolatok kezelésére kialakított szoftver. Negyedik lépésként azokat a munkatársakat is be kell vonni az adatok gyűjtésébe, kezelésébe, aki az eddigi lépésekből kimaradtak. Készítsen egy adatkezelési szabályzatot, amiben a teljes folyamat le van írva és ossza ki minden munkatársnak, hogy rendezett maradhasson az adatbázis. Amennyiben ezeket a lépéseket megteszi, sokkal jobban fogja látni az ügyfeleit. Ezen a ponton már ön tudja eldönteni, hogy kivel mikor kell kapcsolatba lépnie, így a most még rejtett kincsek napfényre kerülnek. Legyen önnek is pontos nyilvántartása, amit mindenki használ!


Page 18/20

Miért is jó egy CRM rendszer bevezetése?

Recommend Documents