IV 4.1.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis
(LKM-A) Rukun Tani yang berlokasi di Desa Citapen, Kecamatan Ciawi. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa LKM-A Rukun Tani merupakan lembaga keuangan mikro di daerah Kabupaten Bogor yang mempunyai catatan prestasi yang baik dengan menjadi peringkat pertama pada evaluasi yang dilakukan oleh Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (BP4K) pada tahun 2010. Kegiatan pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2011. 4.2.
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh nasabah LKM-A Rukun Tani, hasil wawancara dan hasil observasi (pengamatan) pada kegiatan LKM-A Rukun Tani. Data sekunder berupa dokumen organisasi, penelitian terdahulu, literatur dan referensi lainnya berupa jurnal, makalah, dan situs-situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini seperti yang terlihat pada Tabel 6. Tabel 6. Jenis dan Sumber Data No Jenis Data 1 Primer a) Kepuasan Nasabah • Karakteristik Responden • Tingkat Kepentingan • Tingkat Kinerja 2 Sekunder a) Kinerja Keuangan • Rasio Likuiditas • Rasio Solvabilitas • Rasio Rentabilitas
Sumber Data a) Hasil Kuesioner b) Hasil Wawancara c) Observasi (Pengamatan)
a) Dokumen Organisasi (Laporan Keuangan) b) Literatur dan Referensi yang Relevan
47
4.3.
Metode Pengambilan Sampel Pada penelitian ini, pengambilan sampel untuk mengukur tingkat kepuasan
nasabah menggunakan teknik secara sengaja (purposive) dimana contoh diambil pada responden yang melakukan transaksi pada waktu dan tempat yang bersamaan dengan penulis melakukan pengumpulan data kuesioner serta bersedia untuk mengisi kuesioner tersebut. Hal ini dilakukan agar dapat memberikan penilaian secara objektif terhadap kuesioner yang diajukan kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam penilaian atribut karena terdapat di lokasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah LKM-A Rukun Tani pada tahun 2011 yaitu sebanyak 150 orang. Untuk memperoleh jumlah sampel dari populasi, digunakan perhitungan Slovin (Umar, 2003) yaitu :
Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi yang masih ditolerir sebesar 10 persen Diketahui bahwa jumlah nasabah LKM-A Rukun Tani hingga tahun 2011 (bulan Juni) adalah 150 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah : n
1
150 150 0,1
60 responden
Berdasarkan perhitungan menurut Slovin, maka didapatkan jumlah responden yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu sebanyak 60 responden dari total populasi 150 orang. Responden yang digunakan dalam penelitian ini merupakan anggota dari LKM-A Rukun Tani. 4.4.
Deskripsi Variabel Variabel yang diukur pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan oleh LKM-A Rukun Tani. Terdapat lima indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis, yaitu Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance), dan Kepedulian (Empathy) serta variabel tambahan yaitu mengenai 48
fasilitas produk. Pengembangan dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Dimensi Pelayanan LKM-A Rukun Tani Dimensi Pelayanan Atribut Pelayanan Lokasi Kebersihan Ruangan Kelengkapan fasilitas kantor seperti kursi tunggu, Berwujud form/slip setoran/pengambilan, tempat untuk menulis, (Tangible) alat tulis Adanya toilet, ruang tamu dan areal parkir Ketersediaan papan informasi dan koran
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan/kepastian (Assurance)
Kepedulian (Empathy)
Prosedur Pelayanan Ketelitian dan Keakuratan Karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Realisasi Janji (dihubungkan kembali, survey dan pencairan dana) Penyelenggaraan Rapat Anggota (bulanan) tepat waktu Pembagian SHU tepat waktu Keteraturan jadwal kerja LKM-A Kerjasama LKM-A dengan pihak lain
Kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah Kecepatan dalam menangani transaksi Adanya sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan LKM-A Pemberian informasi terkait dengan LKM-A
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah Keramahan dan kesopanan karyawan Kejujuran pengurus dan karyawan Bantuan biaya pengobatan kepada membutuhkan tambahan biaya
Kemudahan dalam diberikan LKM-A Adanya Kotak Saran
memanfaatkan
nasabah
jasa
yang
yang
Pemberian hadiah bagi anggota aktif Pelaksanaan kemeriahan Hari Kemerdekaan di LKM-A
Fasilitas produk 4.5.
Tingkat suku bunga pinjaman
Metode Pengumpulan Data Jenis data yang dipakai pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dapat diperoleh secara langsung dari sumber (responden). Data primer pada penelitian ini didapatkan dengan pengisian kuesioner yang disebarkan oleh penulis dan diisi oleh nasabah LKM-A Rukun
49
Tani yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dan laporan keuangan LKM-A Rukun Tani untuk mengukur kinerja keuangan organisasi. Kuesioner merupakan alat pengumpul data pokok yang berasal dari sumber utama (nasabah) dan memiliki tipe pertanyaan yang setiap pertanyaan tersebut dapat menunjang pencapaian tujuan dari penelitian. Kuesioner terbagi dalam tiga bagian, yaitu 1) untuk mengetahui karakteristik responden, 2) untuk menanyakan tingkat kepentingan, dan 3) untuk menanyakan tingkat kinerja LKMA Rukun Tani. Setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert satu sampai lima. Skala likert merupakan skala yang bertujuan untuk memberi kesempatan kepada responden untuk mengutarakan perasaan mereka pada suatu pernyataan. Skala yang diberikan adalah angka satu untuk nilai terendah, dan skala lima untuk nilai tertinggi. Sedangkan data sekunder pada penelitian ini diperoleh dengan cara browsing di internet, membaca jurnal, literatur, dan makalah yang mendukung, penelitian ini. 4.6.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan software
komputer yaitu Microsoft Excel (Microsoft Office 2007) dan software SPSS. Analisis juga dilakukan secara deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah LKM-A Rukun Tani sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah LKM-A Rukun Tani menggunakan Metode IPA dan CSI. 4.6.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk meneliti suatu objek, status manusia, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis ini adalah untuk membuat deskripsi, atau gambaran suatu kondisi secara matematis. Dalam analisis deskriptif diperlukan fakta-fakta yang faktual dan akurat serta memiliki hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2003). Pada penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik nasabah LKM-A Rukun Tani. Karakteristik umum yang dilihat meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, jumlah pendapatan, dan besarnya pinjaman. Karakteristik nasabah dapat diketahui dengan
50
menggunakan teknik tabulasi. Dari hasil teknik tabulasi tersebut, kemudian dikelompokkan dalam sebuah tabel berdasarkan kesamaan jawaban dan dapat dikembangkan
dengan
menggambarkan
hasil
tabulasi
tersebut
dengan
menggunakan diagram. 4.6.2. Analisis Kinerja Keuangan Selain analisis deskriptif, dalam penelitian ini diukur pula kinerja keuangan dengan menggunakan analisis horisontal dan analisis vertikal. Analisis horisontal merupakan analisis yang membandingkan laporan keuangan untuk beberapa periode sehingga akan diketahui perkembangannya. Sedangkan analisis vertikal merupakan analisis yang membandingkan pos yang satu dengan lainnya pada laporan keuangan dalam satu periode (Munawir 1995). Analisis kinerja keuangan LKM-A Rukun Tani dilakukan dengan menggunakan analisis rasio. Analisis dilakukan dengan melihat kinerja keuangan LKM-A pada periode 20102011. 4.6.3. Analisis Rasio Analisis rasio merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui kondisi suatu perusahaan/organisasi khususnya kondisi keuangan dari organisasi tersebut. Analisis rasio juga membantu untuk mengetahui kinerja perusahaan baik secara keseluruhan maupun mendetail dari waktu ke waktu (Kuswadi 2006). Dari hasil analisis rasio ini, maka pihak LKM-A dapat mengetahui gambaran kondisi organisasi khususnya keuangan LKM-A Rukun Tani. Adapaun analisis rasio yang digunakan yaitu rasio Likuiditas, rasio solvabitas, dan rasio rentabilitas. 4.6.3.1. Rasio Likuiditas Rasio likuiditas menggambarkan kemampuan LKM-A untuk memenuhi kewajiban keuangannya atau utang lancarnya yang harus segera dipenuhi. Kewajiban yang dimaksud adalah kewajiban jangka pendek yang mampu dibiayai oleh aktiva lancar yang dimiliki oleh LKM-A. Rasio likuiditas diukur dengan cara:
51
1.
Rasio Lancar (Current Ratio) Rasio Lancar merupakan perbandingan antara Harta Lancar dan Kewajiban Jangka Pendek dari kegiatan operasional. Harta lancar yang dimaksud adalah harta yang dianggap perusahaan dapat dicairkan segera atau dalam waktu setahun atau kurang. Kewajiban Jangka pendek (Utang Lancar) adalah kewajiban yang jatuh temponya setahun atau kurang. Rasio lancar biasanya digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana kemampuan perusahaan dalam membayar Kewajiban Jangka Pendek atas Harta Lancarnya. Menurut Kasmir (2010) rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
2.
Rasio Cepat (Quick Ratio atau Acid Test Ratio) Rasio Cepat merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan LKM-A Rukun Tani dalam memenuhi kewajibannya terhadap para deposan (pemilik simpanan giro, tabungan, dan deposito) dengan harta yang paling likuid yang dimiliki oleh LKM-A Rukun Tani. Menurut Kasmir (2010) rasio ini dirumuskan sebagai berikut : 100 %
3.
Perputaran Piutang (Account Receivable Turnover) Rasio
perputaran
piutang
ini
biasanya
digunakan
dalam
hubungannya dengan analisis terhadap modal kerja, karena memberikan ukuran kasar tentang seberapa cepat piutang perusahaan berputar menjadi kas. Angka jumlah hari piutang ini menggambarkan lamanya suatu piutang bisa ditagih (jangka waktu pelunasan/penagihan piutang). Menurut Prihadi (2010) Rasio Perputaran Piutang dan jumlah hari piutang ini dihitung dengan cara sebagai berikut :
52
4.
Rasio Kas atau Rasio Tunai (Cash Ratio) Pengertian Kas disini adalah uang tunai yang ada di tangan (cash on band), yang ada di Bank serta Surat-Surat Berharga, baik dalam bentuk obligasi, saham, dan sebagainya yang setiap waktu dapat dengan mudah dicairkan (dijual) menjadi uang kas (tunai). Disini yang termasuk simpanan di Bank adalah giro dan deposito yang sewaktu-waktu dapat digunakan. Menurut Kasmir
(2010) Rasio Kas dirumuskan sebagai
berikut :
4.6.3.2. Rasio Solvabilitas Rasio solvabilitas merupakan rasio yang menunjukkan kemampuan LKM-A untuk memenuhi kewajiban keuangannya, baik kewajiban jangka panjang maupun jangka pendek. LKM-A dikatakan solvabel apabila LKM-A mempunyai aktiva yang cukup untuk membayar semua kewajibannya. Berikut ini beberapa teknik pengukuran Rasio Solvabilitas perusahaan. 1.
Rasio Kewajiban Jangka Panjang atas Harta (Debt to Asset Ratio) Rasio ini menunjukkan besarnya Utang Jangka Panjang (dalam %) yang berasal dari kreditor dibandingkan dengan harta yang dimiliki perusahaan. Apabila terlalu banyak berhutang, perusahaan dapat mengalami masalah dalam pembayaran angsuran utang beserta bunganya. Utang jangka panjang (Utang Tidak Lancar) sebaiknya dibayar dari Harta tetap (Harta Tidak Lancar), yang dirumuskan sebagai berikut (Kasmir 2010) : 100 %
53
2.
Rasio Utang Jangka Panjang atas Modal Sama halnya dengan rasio Utang Jangka Panjang atas Harta yang dimiliki perusahaan, rasio ini bertujuan untuk melihat betapa besarnya (%) Utang Jangka Panjang Operasi dibandingkan dengan Modal perusahaan. Menurut Prihadi (2010), Rasio Utang Jangka Panjang atas Modal dapat dirumuskan sebagai berikut : 100 %
3.
Rasio utang jangka Panjang atas Kapitalisasi Kapitalisasi adalah Total Sumber Dana Jangka Panjang yang terdiri atas Utang Jangka Panjang dan Modal Saham termasuk Laba Ditahan. Menurut Prihadi (2010), rasio ini dirumuskan sebagai berikut : 100 %
4.6.3.3.
Rasio Rentabilitas Rasio Rentabilitas merupakan rasio yang menggambarkan kemampuan
LKM-A
untuk
memperoleh
laba
dengan
menggunakan
seluruh
kemampuan dan sumber yang ada selama periode tertentu. Rasio rentabilitas ini dibagi menjadi beberapa teknik, yaitu : 1.
Rasio Pengembalian Aktiva (Return on Asset) Rasio ini mengukur kemampuan manajemen perusahaan dalam memperoleh keuntungan secara keseluruhan. Rasio ini merupakan perbandingan antara jumlah laba yang diperoleh perusahaan dengan jumlah aset yang dimiliki oleh perusahaan. ROA dapat dihitung dengan cara sebagai berikut (Prihadi 2010) :
100 %
54
2.
Rasio Pengembalian Modal (Return On Equity) Rasio ini menunjukkan kemampuan LKM-A untuk menghasilkan keuntungan bersih berdasarkan modal sendiri. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut (Prihadi 2010) : 100 %
3.
Rasio Laba Operasi atas Total Investasi (Return on Investment) ROI merupakan terminologi yang luas dari rasio yang digunakan untuk mengukur hubungan antara laba yang diperoleh dan investasi yang digunakan untuk menghasilkan laba perusahaan. Rumus dari ROI adalah sebagai berikut (Kasmir 2010) : 100 %
4.
Rasio Laba terhadap Pendapatan (Net Profit Margin) Rasio ini menggambarkan tingkat keuntungan yang diperoleh bank dibandingkan
dengan
pendapatan
yang
diterima
dari
kegiatan
operasionalnya. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut (Prihadi 2010) : 100 %
4.6.4. Pengujian Kuesioner Kuesioner yang telah disusun untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan atribut pelayanan akan diukur terlebih dahulu untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner tersebut memiliki validitas dan reliabilitas
yang
tinggi.
Karena
itu,
agar
hasil
penelitian
dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah maka kuesioner akan diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu. 4.6.4.1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas digunakan untuk mengetahui
55
seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari jawaban masing – masing pertanyaan dengan skor total (Item total Correlation). Skor total adalah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor pertanyaan. Rumus yang digunakan untuk megukur uji validitas adalah rumus korelasi product moment sebagai berikut : rxy =
n ( ∑ XY ) − ( ∑ X
[n ∑ X
2
∑Y) − (∑ X ) ][n ∑ Y − (∑ Y ) ] 2
2
2
Keterangan : rxy
= Koefisien korelasi product moment antara X dan Y
X
= Skor Pernyataan setiap nomor
Y
= Skor total
N
= Jumlah responden
Angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi r. 1.
Jika r dihitung > r tabel, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut valid.
2.
Jika r dihitung < r tabel, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut tidak valid. Apabila dalam pengujian ini terdapat butir-butir yang tidak valid maka
butir-butir yang tidak valid dikeluarkan. Dan kemudian proses analisis diulang untuk butir pertanyaan yang valid saja. 4.6.4.2. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut : 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑∂ b ⎞⎟ − r11 = ⎜ 1 ⎟ ∂2t ⎟⎠ ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝
56
Keterangan : r11 = Realibilitas instrumen k = Banyaknya butir pernyataan 2 ∂ b = Jumlah ragam butir
∑
∂ 2t
= Ragam total Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada
tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen. Jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. 4.6.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan LKM-A Rukun Tani. Analisis IPA digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan nasabah dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kerja. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ini merupakan dasar bagi manajemen perusahaan untuk membantu dalam pengambilan keputusan bagi pihak perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan serta meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pada tingkat kinerja, pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, yang diberi angka 1 (sangat tidak puas) sampai paling tinggi yang diberi angka 5 (sangat puas) dan diwakili dengan huruf X. Begitu juga dengan tingkat kepentingan, pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 4 (sangat penting) dan diwakili dengan huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 8. Tabel 8. Skala Likert Pengukuran Tingkat Kinerja Rukun Tani Skor Kinerja Skor 1 Sangat Tidak Puas Skor 2 Tidak Puas Skor 3 Cukup Puas Skor 4 Puas Skor 5 Sangat Puas
dan Kepentingan LKM-A Kepentingan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
57
Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang telah ditetapkan dapat diperoleh dengan cara mengalikan skor pada masingmasing skala dengan jumlah jawaban responden yang memilih pada skala tersebut. Nilai hasil masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan, maka akan didapatkan total skor penilaian tingkat kepentingan (∑Yi) dan tingkat kinerja (∑Xi) untuk masing-masing atribut. Adapun rumus untuk mengetahui rata-rata skor dari masing-masing atribut untuk kinerja ( ) dan rata-rata skor masing-masing atribut untuk kepentingan ( ) adalah sebagai berikut : ∑
∑
Keterangan : n : Jumlah responden Xi : Skor rata-rata tingkat penilaian kinerja untuk atribut ke-i Yi : skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan untuk atribut ke-i Dari hasil perhitungan dengan menggunakan IPA diatas, maka selanjutnya dibuat menjadi diagram kartesius, yaitu diagram yang menunjukkan atribut-atribut dari pelayanan LKM-A yang telah dapat memenuhi kepentingan konsumen. Diagram tersebut dibagi menjadi empat bagian yang berpotongan dengan dua garis lurus pada titik (X, Y ). Masing-masing bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus sebagai berikut : ∑
Keterangan :
∑
a
=
Batas sumbu X
b
=
Batas sumbu Y
k
=
Banyaknya atribut yang diteliti
Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh diagram Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan perbandingan atribut-atribut pelayanan LKM-A Rukun Tani yang ada, maka dapat diketahui atribut mana yang belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah LKM-A Rukun Tani. Hal ini dapat dijadikan
58
rekomendasi bagi LKM-A Rukun Tani untuk melakukan strategi organisasi berdasarkan atribut yang belum dapat memenuhi kepentingan nasabah tersebut. 4.6.6. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Model Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan metode yang menggunakan index untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh berdasarkan atribut-atribut yang telah ditentukan. Menurut Dixon (1991) terdapat lima langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja. ∑ Dimana :
N
=
∑ Jumlah responden
Yi =
Nilai Kepentingan atribut ke – i
Xi =
Nilai kinerja atribut ke - i
2. Membuat Weight Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS) atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masingmasing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS) untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Membuat Weight Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weight Factors (WF).
4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn). … 5. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang
59
digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. 100% Tingkat kepuasan nasabah LKM-A Rukun Tani secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 9. Tabel 9. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Angka Indeks
Interpretasi
0,00 – 0,20
Sangat Tidak Puas
0,21 – 0,40
Tidak Puas
0,41 – 0,60
Cukup Puas
0,61 – 0,81
Puas
0,81 – 1,00
Sangat Puas
Sumber : Ihsan dalam Oktaviani dan Suryana (2006) 4.6.7. Definisi Operasional Beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pengembangan Usaha Agribisnis di Perdesaan yang selanjutnya disebut PUAP adalah bagian dari pelaksanaan program PNPM-Mandiri melalui bantuan modal usaha dalam menumbuhkembangkan usaha agribisnis sesuai dengan potensi pertanian desa sasaran. 2.
Gabungan Kelompok Tani (Gapoktan) PUAP adalah kumpulan beberapa Kelompok Tani yang bergabung dan bekerja sama untuk meningkatkan skala ekonomi dan efisiensi usaha.
3.
Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis (LKM-A) adalah Lembaga Keuangan Mikro yang didirikan, dimiliki dan dikelola oleh petani/masyarakat tani di perdesaan guna memecahkan masalah/kendala akses untuk mendapatkan pelayanan keuangan untuk membiayai usaha agribisnis.
4.
Kinerja keuangan merupakan kondisi keuangan LKM-A Rukun Tani yang didapatkan dari perhitungan rasio antar pos-pos yang terdapat di laporan keuangan.
60
5.
Tingkat kepuasan menunjukan nilai sikap atau nasabah LKM-A Rukun Tani terhadap pelaksanaan atribut-atribut yang dinyatakan dalam skala 1 sampai dengan 5.
6. Tingkat kepentingan menunjukan nilai kepentingan atribut-atribut yang diperhitungkan oleh nasabah LKM-A Rukun Tani, dinyatakan dalam nilai dengan skala 1 sampai dengan 5. 7.
Atribut adalah variabel-variabel yang berhubungan dengan pelayanan LKM-A dan akan dinilai kepuasannya oleh nasabah LKM-A Rukun Tani.
61
