MENNYIT ÉR EGY TANÚSÍTOTT MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER?

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR

NEMZETKÖZI MARKETING ÉS TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS SZAK

Nappali tagozat Minőségirányítási Menedzser szakirány

„MENNYIT ÉR EGY TANÚSÍTOTT MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER?”

Készítette: Polyák Anett Csilla

Budapest, 2009

Tartalom

Bevezetés ...................................................................................................................................... 4 Szakdolgozat célja..................................................................................................................... 4 Témaválasztás indoklása ........................................................................................................... 5 1

2

Az ISO 9001 minőségirányítási rendszerek tanúsítását ösztönző tényezők.......................... 6 1.1

Fogalmi meghatározások .............................................................................................. 6

1.2

Minőségirányítási rendszerek kialakulása ..................................................................... 8

1.3

Út az ISO 9001:2008-as szabványig ........................................................................... 10

1.4

Miért érdemes kiépíteni és tanúsíttatni az ISO 9001-es rendszert?............................. 13

1.5

Piaci szereplők ............................................................................................................ 13

1.5.1

Vevő és fogyasztó ............................................................................................... 13

1.5.2

Eladó és vállalat .................................................................................................. 14

1.5.3

Állam és hatóság ................................................................................................. 17

ISO 9001 tanúsítása a gyakorlatban .................................................................................... 20 A tanúsítás folyamata .................................................................................................. 22

2.1

3

2.1.1

Előkészületi szakasz ............................................................................................ 24

2.1.2

Tanúsítási szakasz ............................................................................................... 25

2.1.3

Felügyeleti szakasz.............................................................................................. 29

2.1.4

Megújító szakasz ................................................................................................. 29

Tanúsítói piac statisztikái és a tanúsító szervezetekre vonatkozó követelmények .............. 31 3.1

NAT statisztikák ......................................................................................................... 32

3.2

Tanúsító szervezetekkel szemben támasztott követelmények..................................... 35

3.2.1

Általános követelmények .................................................................................... 36

3.2.2

Szervezeti követelmények ................................................................................... 37

3.2.3

Erőforrásokkal kapcsolatos követelmények ........................................................ 37

3.2.4

Információval kapcsolatos követelmények ......................................................... 37

3.2.5

Folyamattal kapcsolatos követelmények ............................................................. 37

4

Kutatás: Mennyit érhet az ISO 9001-es tanúsítvány? ......................................................... 39 4.1

Tanúsítói interjúk ........................................................................................................ 40

4.2

Vállalati interjúk ......................................................................................................... 49

4.3

Interjúk kiértékelése .................................................................................................... 55

Összefoglalás .............................................................................................................................. 59 Ábrajegyzék ................................................................................................................................ 61 Táblázatjegyzék .......................................................................................................................... 61 Irodalomjegyzék.......................................................................................................................... 61 További felhasznált források ................................................................................................... 62

Bevezetés Szakdolgozat célja A szakdolgozatra való felkészülés során kiderült, hogy egyre több tanúsító szervezet és tanúsított vállalat létezik, ennek ellenére nincsenek a piacot reprezentáló mutatószámok és a tanúsítással kapcsolatban is kevés a szakirodalom. Mivel nem találtam a tanúsítói piacot és a tanúsítási tendenciákat reprezentáló mutatókat, a kutatásaim során, a szakirodalom áttanulmányozásakor, a szaklapok és tankönyvek forgatása közben és a tanúsítókkal folytatott kötetlen beszélgetések során felmerült bennem a kérdés, hogy mennyit érhet ma, az oly széles körben elterjedt ISO 9001-es szabvány szerint tanúsított minőségirányítási rendszer? Úgy döntöttem, hogy ezt a fontos kérdéskört, objektív adatok hiányában, a résztvevők szubjektív véleményének megvizsgálásával igyekszem feltárni. Az első fejezetbe kerültek az alapfogalmak. Bemutatásra kerül az ISO 9001-es szabvány, a minőségirányítási rendszerek. A piaci szereplők döntésmechanizmusainak szemszögén keresztül igyekszem feltárni, hogy miért döntenek/döntöttek egyre többen az ISO 9001 minőségirányítási rendszer bevezetése mellett. A második fejezetben az ISO 9001 tanúsítási folyamatát ismertetem, mivel a tanúsítás folyamatáról az alap tankönyvekben csak nagyvonalakban esik szó. Ezt a fejezetet a kevés szakirodalom, a tanúsítókkal való konzultáció segítségével és egy auditon megfigyelőként - való részvétel alapján állítottam össze. A harmadik fejezetet a tanúsítói piac vizsgálatával folytatom. Azt a kevés adatot ismertetem, amit a minőségirányítási rendszerek tanúsítását végző szervezetek piacára vonatkozóan találtam, majd megvizsgálom ugyanezen szervezetekre vonatkozó követelményeket, előírásokat.

A negyedik fejezetben a kutatásom található: „Mennyit ér az ISO 9001-es szabvány szerint tanúsított minőségirányítási rendszer?” Ezért döntöttem úgy, hogy ezt a fontos kérdéskört a tanúsítási folyamatban résztvevő felek szubjektív véleményének megvizsgálásával, az interjúk segítségével próbálom feltárni. Legvégül összegzem az interjúk során nyert információkat, véleményeket, majd egy összegzésben leírom végső megállapításaimat.

Témaválasztás indoklása Napjainkra nagyon elterjedtté váltak a tanúsított termékek és vállalatok. Ezért gondoltam úgy, hogy érdekes lehet megvizsgálni, hogy a piaci szereplők hogyan értékelik, mennyit ér napjainkban a tanúsítvány? Több mint egy tucat tanúsítási ágazat létezik, melyek több száz tanúsító szervezetet foglalnak magukba. Ezek átfogó vizsgálata meghaladja egy szakdolgozat kötött terjedelmét, ezért én a továbbiakban ezt a széles kört leszűkítve, csak a minőségirányítási rendszert tanúsító szervezetekre és azok által kiadott ISO 9001-es tanúsítványokra koncentrálok. Miért pont az ISO 9001-es tanúsítvány? A két leggyakoribb tanúsítási forma az, amikor terméket, illetve rendszert tanúsítunk.1 Mivel a termék megfogható és jól körülhatárolt paraméterekkel rendelkezik, ezért kevésbé izgalmas terület, így a rendszertanúsítások, és a rendszertanúsítványok vizsgálata mellett döntöttem. Azért választottam az ISO 9001-et, mert ez a rendszertanúsítások legelterjedtebb formája.

1

Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.1, Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

1

1.1

Az ISO 9001 minőségirányítási rendszerek tanúsítását ösztönző tényezők

Fogalmi meghatározások

Az elmúlt évtizedekben a minőség fogalma és a hozzá társított kifejezések, mint minőségügy, minőségirányítás fogalmak „futótűzként” terjedtek el az egész világon. Megfigyelhető, hogy a minőség szó a 21. század egyik legdivatosabb kifejezése, mivel egy pozitív csengésű szó, ami kiváló promóciós eszköz a vevők és fogyasztók csalogatásához. Úgy tűnik, mintha mindenki ahhoz a nézethez szeretne alkalmazkodni, hogy „Mára már egy mindenre való vállalkozásnak a minőségügyi szemlélet szellemében kell tevékenykednie.”2 A minőség

Az ISO 9000:2005-ös szabvány3 megfogalmazásában, a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A követelmény kinyilvánított igény vagy elvárás, amely magától értetődő vagy kötelező. „A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.”4

2

Veress Gábor: A minőségügy alapjai, p. 13. , Hungarian edition Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1999 ISO 9000:2005-ös szabvány: 3.1.1 és 3.1.2, 2005 4 Topár József: Minőségmenedzsment alapjai, , p. 7, BME oktatási segédanyag, Budapest, 2005 3

6

A minőség fogalmának konkrét meghatározása más-más értelmű, aszerint, hogy milyen megközelítésben vizsgáljuk.5 Filozófiai megközelítésben: a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége. Műszakilag: a termék olyan tulajdonságainak összessége, amelyek alkalmassá teszik meghatározott szükségletek kielégítésére. Műszaki-gazdasági

megközelítésben: a minőség valamely egységnek az a

tulajdonsága, hogy elvárt követelményeket képes kielégíteni. Marketing megközelítésben: a minőség, valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, amely alkalmassá teszi meghatározott vagy rejtett igények kielégítésére. Fontos, hogy sokszor összekeveredik a „minőség” a „megfelelősséggel”. Az a termék vagy szolgáltatás, ami kielégíti az alap követelményeket, a fogyasztó szemszögéből csak megfelelő. A csak megfelelő termékek vagy szolgáltatások jellemzője, hogy nem alakul ki a fogyasztói hűség, ha egy jobb ajánlat található a piacon, akkor könnyen helyettesítik azzal. A fogyasztó szemében akkor válik valami minőségivé, ha az igényeit kielégíti, elvárásainak megfelel és illeszkedik a fogyasztó értékítéletéhez. Röviden tehát a minőség érték!6 A minőségirányítás

Alapvető probléma a minőségirányítás kifejezéssel kapcsolatban az, hogy az emberekben nem alakult ki a megfelelő társítás. Ha azt mondjuk marketing, mindenkinek az eladás jut az eszébe, ha azt mondjuk PR, tudják, hogy vállalati arculat kialakításáról van szó és, ha azt mondjuk minőségirányítás …? Sokan úgy gondolják, hogy egy termék minőségi ellenőrzéséről van szó, egyeseknek talán a szabványok is az eszükbe juthatnak, de az esetek nagy részében a hétköznapi ember nem tud helyesen válaszolni. Az igazat megvallva, a szakembereknek is nehézséget jelent a megválaszolása, hiszen a meghatározás folyamatosan változik. 5

Standard Team: http://www.standard-team.com/cikkek/marketing-minoseg.php, letöltés dátuma: 2009.11.14 10:54 Veress Gábor: A minőségügy alapjai, p. 42.o., Hungarian edition Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1999

6

7

A minőségirányítás a komplex gazdasági környezet figyelembe vételével és különféle igényeknek felismerésével, maga az életminőség javítása az összes érdekelt számára. A vezetés olyan irányító tevékenysége, amely meghatározza a minőségpolitikát, a minőségre vonatkozó célokat, feladatköröket és biztosítja ezek végrehajtásának eszközeit.7

A

teljekörű

minőségirányítás

olyan

(TQM)

vállalkozási

módszer,

melynek

középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. „Egy irányítási, vezetési filozófia, mely támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést.”8

1.2 Minőségirányítási rendszerek kialakulása A minőségirányítási rendszerek kialakulásához vezető út az idők folyamán a szemléletbeli változásoknak köszönhetően fokozatosan változott. Régen úgy gondolták, hogy egy sikeres vállalat három legfontosabb tényezője: a vállalat stratégiája, versenyképessége és gyakorlati működőképessége. A működésben kiemelkedő szerepe van, a minőségnek, az időnek és a költségeknek. E három tényező egymásra hatásának mikéntje, kapcsolatának értelmezése az utóbbi évtizedekben jelentős felfogásbeli változáson ment keresztül. A felfogás azonban még napjainkban is folyamatosan változik! 9 Az első felfogás szerint (körülbelül az 1980-as évekig): a minőséget, az időt és a költségeket egymással szigorúan szerves kapcsolatban álló tényezőnek tekintették. Ezek tehát nem voltak egymástól elkülöníthető tényezők. Eszerint:  A minőség nem jobbítható a költségek vagy az időráfordítás növelése nélkül.  A gyártási idő nem csökkenthető minőségromlás vagy költségnövelés nélkül.  A költségcsökkentés pedig veszélyezteti a minőségi színvonalat. 7

Standard Team: A minőségről általában, http://www.standard-team.com/cikkek/marketing-minoseg.php, letöltés dátuma: 2009.11.14 10:54 8 Topár József: Minőségmenedzsment alapjai, p. 3, BME oktatási segédanyag, Budapest, 2005 9 Parányi György: A minőségügy tudománya és jövője az iparban, In CEO, VII. évf., 2006/2, p. 44-48.

8

A második szakasz az 1990-es évekre tehető, mikor egy USA-ban folytatott kutatásból kiderült, hogy egyes autóipari gyáraknak sikerült egyidejűleg javítaniuk a minőséget, ugyanakkor az időráfordítást és költségeket csökkenteni tudták. Vagyis a három tényező egymástól függetlenül is befolyásolhatónak bizonyult. Ez annak következtében tudható be, hogy a folyamatok előtérbe kerültek. A termék létrehozása, tervezése és kivitelezése folyamán igyekeztek mindhárom komponenst szem előtt tartani. Ezzel a felismeréssel alapvetően megnőtt a folyamatközpontúság jelentősége, miszerint egészben vizsgáljunk meg valamit, ne pedig külön elszeparálva, egyenként. A folyamat szemléletet tükrözi vissza az MSZ EN ISO 9001:2001 minőségirányítási szabvány is. A legújabb paradigma szerint a termék- és folyamatfejlesztés minőségjobbító programjai csak akkor sikeresek, ha azok szervesen illeszkednek a vállalat rendszerébe, illetve annak valamennyi tevékenységbe. Időközben létrejöttek a minőségirányítás rendszerek specifikus területei (MIR, KIR, MEBIR, stb.), melyeket a minőségközpontú és környezettudatos stratégiai menedzsment fog össze. A szervezeti minőségügyi rendszerek integrációs piramisa jól mutatja, milyen sokféle irányítási rendszer létezik.10

Minőségirányítási rendszerek integrációs piramisa 11

A folyamatközpontú integrált irányítás felfogás szerint, a különböző részrendszerek nem párhuzamos, elkülönülő életet élnek, hanem egymást kiegészítve működnek. Egy időben több vállalatirányítási rendszer tanúsítása is folyhat, ha a részrendszerek egymásra épülnek, és egy integrált szabályozás van az összes rendszerre. A vállalat minden részlege befolyásolja a vállalat teljes minőségi teljesítőképességét és minőségi 10

Parányi György: A minőségügy tudománya és jövője az iparban, In CEO, VII. évf., 2006/2, p. 44-48. Tóth Antal: Minőségirányítás segédanyaga

11

9

arculatát. Mindenképpen figyelembe kell vennünk a vállalat egyes egységei közötti kapcsolatrendszert. Ez lehet az egyik oka, hogy egyre többen döntenek a minőségirányítási rendszer (MIR) bevezetése mellett, mint láthatjuk, a vállalat irányítási rendszerének egészét átfogja, és a különböző alrendszereket igyekszik harmonizálni. A harmonizálás következtében, pedig a minőségirányítás beépül a vállalat egészébe, ezzel növelve a vállalat működésének hatékonyságát. A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelményeket az ISO 9001-es szabványcsalád tartalmazza. Ezek a követelmények általánosak, bármely iparágban vagy gazdasági ágazatban alkalmazhatóak, a kínált termékkategóriától függetlenül.

1.3 Út az ISO 9001:2008-as szabványig Az irányítási rendszerek bevezetésének alapelveit, a rendszer típusától függő szabványok tartalmazzák. (Pl. minőségirányítási szabvány ISO 9001, környezet irányítási szabvány ISO 14000, élelmiszeripar ISO 22000, humánerőforrás ISO 17000, stb.) Nem tudjuk, hogy ki találta fel az első „szabványokat”, mindenesetre felbukkanásukat a csúcs technológiai kor megjelenésével kötik össze. A középkorban elterjedt, hogy a kézművesek céhekbe és kereskedelmi szervezetekbe tömörültek. Ezek a csoportok létrehozták saját szabványaikat, amelyek segítségével mérni tudták a különböző szakmákban való jártasságot.12 A szabványok akkor kezdtek kötöttebb formát alkotni, amikor a katonai szervezetek rájöttek, hogy az általuk használt berendezések és anyagok minősége szó szerint élethalál kérdése, ezért elkezdték megkövetelni a minőségi termékeket és különböző minőségi előírásokat kényszerítettek a beszállítókra. A folyamatosan bővülő katonai igények tovább ösztönözték a termékszabványok, valamint a minőségi szabványok kifejlesztését és finomítását. Amerikában elsősorban a hadipar követelte meg a szabványosítást, míg Európában a kormányok nyomására vezették be. Az amerikaiak 12

Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.37., Panem Kft., Budapest, 1996

10

messze az európaiak előtt álltak a minőségi módszerek és szabványok alkalmazásában. Ennek ellenére, mégis a britek voltak az elsők, akik túlléptek azon, hogy a hivatalos minőségi szabványok csak a hadiiparra vonatkozzanak. A háború utáni Európában megfogalmazódott egy új törekvés, a gazdaságilag és politikailag egységes Európa megteremtése. Ezért a Nemzetközi Szabványügyi Hivatal, 1997-ben, az angol BS szabványra alapozva létrehozta az ISO 9000-es szabványcsaládot.13 A szabványcsalád tagjai: ISO 9001:1997 a termék tervezésétől, az előállításától a kiszállításig minden folyamatot szabályozott. ISO 9002:1997 a termék tervezése nélkül, csak a termék előállításával és a végminősítéssel foglalkozott. ISO 9003:1997 kizárólag a végtermék minősítését és kiszállítását szabályozta. Az ISO 9000-res sorozat nem termékszabvány, hanem a minőségbiztosítási rendszer szabványa. Nem termékekre vagy szolgáltatásokra, hanem az ezeket létrehozó folyamatra vonatkozik. Úgy tervezték, hogy a világon bárhol használt és bármilyen folyamatra alkalmazható legyen. Ennek az általános célnak az elérése érdekében az ISO 9000 tartózkodik a konkrét módszerek, eljárások és technikák megadásától. Az alapelvekre, célokra és szándékokra helyezi a hangsúlyt.14 A szabványokat folyamatosan felülvizsgálják és a változó körülményekhez igazítják. 1997 után az újabb forduló pont 2000-ben következett be, mikorra rájöttek, hogy az ISO 9003-as szabvány gyakorlatilag nem releváns, viszont a 9001-es és 9002-es szabvány optimális ötvözete a legmegfelelőbb, ezért ennek figyelembevételével alkották meg az ISO 9001:2000-et. A nemzetközi szabványnak minden követelménye általános, azért, hogy minden szervezetre alkalmazhatóak legyenek. Ha a nemzetközi szabványnak valamely követelményei nem alkalmazhatóak a szervezetre, annak jellege vagy terméke miatt, akkor meg lehet fontolni egyes követelmények kizárását. „Ha kizárásokat hajtanak 13

Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.42., Panem Kft., Budapest, 1996 14 Johnson Perry L. műve: p.30., 1996

11

végre, annak a nemzetközi szabványnak való megfelelőség csak akkor fogadható el, ha ezek a kizárások a 7. fejezet követelményeire korlátozódnak és nincsenek hatással a szervezetnek arra a képességére vagy felelősségére, hogy a vevői, valamint az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeknek megfelelő terméket szolgáltasson.” 15

Az

ISO

9001:2000-es

szabvány

ismételt

felülvizsgálatát

követően,

kisebb

változtatásokkal kibocsátották az ISO 9001:2008-as szabványt. Azon vállalatoknak és szervezeteknek, akik még az előző verziójú ISO 9001:2000-es szabvány szerint lettek tanúsíttatva, három év áll a rendelkezésükre, hogy átálljanak az új szabványra. Az átállást a tanúsítási folyamat bármely fázisában megtehetik, tehát a felügyeleti,

megújító

auditok

(meghatározását

lásd

később)

szakaszában

is

megtörténhet. Ennek az átállásnak a szabványalkotók ajánlása szerint legkésőbb 2010 november 14-éig kell megtörténnie. A szabvány jelzetét a következő módon kell értelmezni. Például, az ISO 9001:2008-as szabványban az ISO a Nemzetközi Szabványosítási Hivatalt, a 9001 a szabvány típusát, míg a 2008 a kibocsátás évszámát jelöli. A nemzetközi szabvány elnevezése és a magyar (nemzeti) szabvány elnevezése közötti különbséget a szabvány jelzetében, és a kibocsátás évszámában fedezhetjük fel, mert a nemzetközi szabvány magyarra való lefordítására és honosítására általában egy évvel a nemzetközi szabvány kibocsátása után szokott sor kerülni. Ezért a nemzetközi ISO 9001:2008-as szabvány magyar megfelelője az MSZ EN ISO 9001:2009.16

15

MSZ EN ISO 9001:2009-es szabvány, 1.2-es pontja, 2009 MSZ EN jelentése: Magyar Szabvány angolról magyarra lefordítva

16

12

1.4 Miért érdemes kiépíteni és tanúsíttatni az ISO 9001-es rendszert? Napjaink globalizálódó világában egymással ellentétes irányú tendenciát fedezhetünk fel az igények struktúrájában. Vannak bizonyos termékek és szolgáltatások, melyeknél a homogenitás jellemző, azaz a világ bármely részén egyre jobban hasonlítanak egymásra, melynek következtében egy standard szolgáltatást vagy terméket kapunk. Ugyanakkor a homogenitással szemben az is megfigyelhető, hogy az egyéni és csoportigények egyre markánsabban fogalmazódnak meg.17 Egyrészről a vállalkozásoknak nagyon fontos, hogy hatékonyan tudják előállítani terméküket vagy szolgáltatásukat, melyeknek a globalizáció követelményeinek kell megfelelniük,

ugyanakkor

pedig

az

is

létfontosságú,

hogy

valamivel

megkülönböztessék magukat. Egy ilyen megkülönböztetés pedig lehet maga a „minőség”. Ebben a részben azt a kérdéskört igyekszem feltárni, hogy napjainkban mekkora hatása van egy jól kiépített minőségirányítási rendszernek és az ezt, független fél által alátámasztott, igazoló tanúsítványnak. A legjobb, ha áttekintjük, hogy a piac alapvető érdekeltjeinek, a vevőnek, az eladó vállalatoknak és az államnak/hatóságoknak, melyek a jellemzői, döntési mechanizmusaiknak milyen mozgatórúgói vannak.

1.5 Piaci szereplők 1.5.1 Vevő és fogyasztó

A XX. –XXI. századhoz köthető az új találmányoknak kora, amiknek köszönhetően a távolságok lecsökkentek, mind a kereslet, mind a kínálat drasztikusan megnőtt, a kommunikáció felgyorsult. Egyszóval túlkommunikált világban élünk. Egy ma élő átlagos városlakó naponta több mint 3000 üzenettel találkozik. Ebben benne vannak a filmek közötti reklámok, az újságban, a rádióban hallhatóak, az sms-ben kapott és 17

Hoványi Gábor: Globalizáció és a minőség tizenhárom aspektusa, In Minőség és Megbízhatóság, 2008/2., p.115119.

13

telefonon érkezők, vagy az utcai plakátok, metró fogantyúk, szórólapok és rengeteg más dolog. Az emberi agy hihetetlen munkára van ezzel sarkallva, mivel ez a kommunikációs szmog ott van mindenhol, ezért az emberi agy kénytelen megszűrni az információt. Értelemszerűen azokat az információkat engedi csak át a szűrőn, ami a legjobban felkelti a figyelmét. Ez pedig nem más, mint amit a legjobban magára vesz, ami a legjobban megmozgatja a fantáziáját.18 A vevőt egyáltalán nem érdekli maga a termék, egyetlen dolog érdekli, hogy ebből Ő mit tud hasznosítani. A mai átlagos vevő nem kifejezetten egy terméket vagy szolgáltatást vesz meg. A termék, a szolgáltatás, illetve a cég iránti kötődés akkor alakul ki, mikor a vevő magából a termékből vagy a szolgáltatásból esetleg a cégből egyértelműen profitálhat. A döntés előtt a következő kérdést teszi fel magának: Mi a jó nekem ebben?19 A döntési helyzetben az érzelmek viaskodnak. A vevőben a problémája megoldásának a lehetősége harcol a vásárlás okozta félelmeivel, előítéleteivel. A két ellentétes érzelem pedig feszültséget okoz, meg kell oldania a helyzetet. Így a vevők döntéseiket érzelmi alapon hozzák, amit később logikai érvekkel támasztanak alá. Érzelmi úton jön a döntés, logikai úton a racionalizálás.20 Tudat alatt azt vizsgálja, hogy mi a paraméter, az előny, a nyereség és az alátámasztás, amiknek segítségével racionalizálja saját döntését. Az alátámasztásnak hitelesnek kell lennie. „Senki nem lehet próféta saját hazájában”, ezért a hitelességet ne az eladó mondja ki, hanem egy olyan független fél, aki nem érdekelt az eladásban. Ha a vevő számára fontos, akkor megköveteli a tanúsítványt, az írásos nyilatkozatot.21

1.5.2 Eladó és vállalat

Az eladók szemléletében bekövetkezett változásokról tanúskodik, hogy mivel a vállalatok közötti verseny egyre jobban kiélezte a konkurencia harcot, a talpon maradás

18

Kreutz Zsolt: Idefigyeljenek emberek In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: 2009.10.27. 6:00 Kreutz Zsolt: MAJNE effektus In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma:2009.10.18. 6:00 20 Kreutz Zsolt: Egy kis pszichológia In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: 2009.11.05. 6:00 21 Kreutz Zsolt: A meggyőzés művészete In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: 2009.11.14. 6:00 19

14

alapfeltétele lett a vevői kör megtartása és az újabb vevők megszerzésére irányuló törekvés. Nyilvánvaló, hogy stabil vevőkört ilyen piaci körülmények között csak az elégedett vásárlók jelenthetik.22 Napjainkban a fogyasztóké lett a főszerep. Érdekes megfigyelnünk azáltal, hogy gazdaságosság szempontjából a termelő bázisokat áthelyezték az „olcsóbb” országokba, ennek következményeként a „gazdag” nyugati világban egyre kevesebb lett az ipari termelés és még inkább a fogyasztásra helyeződött a hangsúly. Nyugodtan kijelenthetjük, hogy a fogyasztói társadalom fénykorát éljük, ezért jelenlegi társadalmunk legfontosabb szereplője maga a fogyasztó. Ennek a vállalatok is a tudatában vannak, ezért mindent megpróbálnak, hogy elnyerjék a vevő kegyeit.

„A vevő nem függ tőlünk…, mi függünk tőle.”23

Mióta a kereskedelem kilépett a nemzetközi színtérre, az eladás művészete is nagyon sokat fejlődött. Korábban a kereskedők egyetlen dologra, az eladásra koncentráltak. Azonban fény derült arra, hogy egy új megrendelőt megszerezni meglehetősen költséges. Az eladással foglalkozók rájöttek a régi, hűséges megrendelő értékére. Ez azt jelenti, hogy a vásárlóval minél tartósabb, elszakíthatatlan kapcsolat kialakítására kell törekedni, és ezért áldozni is kell.24 Erre a vállalatok tudatosan készülnek és hajlandóak is erre áldozni, mivel tudják, hogy a tanúsítványaikkal alátámaszthatják a vevők saját racionális önigazolását. A vállalat itt eladói szerepkörben tűnik fel és tisztában van vele, hogy a vevőnek bizonyára van valamilyen problémája, aminek a megoldására vágyik. Ezért a jó kereskedő nem elad, hanem egy megoldást kínál a problémára, amihez nélkülözhetetlen az ő terméke, szolgáltatása.

22

Háry András: A minőségmenedzsment rendszerek továbbfejlesztésének sajátosságai, 2003, http://www.kornygazd.bme.hu/doktori/ , letöltés dátuma: 2009.11.20 15:34, 2003 23 L.L. Bean, Freeport idézete In Dr Topár József: Minőségmenedzsment alapjai, BME oktatási segédanyag, Budapest, 2005 24 Philip Kotler: Új szemléletek a XXI. század marketingjében, In CEO, 2000/1,p. 5-8.

15

Abban az esetben, ha a vevőnek nincs problématudata, akkor nagyon nehéz lesz neki eladni. Ilyen esetben az eladó elsődleges feladata, hogy felpiszkálja a vevő komfortérzését azért, hogy az tisztában legyen vele: van problémája. Ha a vevőben van problématudat, akkor már megszülethet a vágy. A vágy, hogy a problémáját megoldja. De a vággyal együtt megszületik a félelem is, a félelem, hogy ki kell adnia egy adott összeget, és vajon megéri-e majd neki. Ha a megfelelő pillanatban a vágya nagyobb, mint a félelmei, akkor fog a vevő cselekedni. Ha a félelmei fognak uralkodni, akkor, legalábbis ideiglenesen, nem fog vásárolni, vagyis nem az adott eladónál. Elodázza egy "még gondolkodnom kell rajta!", vagy leradíroz egy "nincs most erre pénz!" sablonszöveggel.25 Nem véletlen, hogy a minőségirányítási rendszer szintén a vevői igényekből indul ki, annak érdekében szabályozza és irányítja a folyamatokat, hogy a vevői elégedettséget elérje. Ezért vállalja annyi vállalat a tanúsítás idő, pénz és költségigényes procedúráját, mert ők is a vállalatuk tanúsíttatásával valamilyen közvetlen vagy közvetett előnyt remélnek. Amikor a vállalat szintén vevői szerepben tűnik fel, akkor ugyanazok a folyamatok játszódnak le a fejében, mint a vevőnél. Őt is csupán egyetlen dolog érdekli, hogy ebből ő mit tud hasznosítani. Ha jobban belegondolunk a tanúsítás mellett való döntést is alapvető öncélú érdekek vezérlik, mint például: 

Egyesek a fokozódó versenyhelyzetben való talpon maradásért küzdenek.



Mások azt remélik, hogy a tanúsítvány megszerzésével csökkenthetik a szállítói minőségbiztosítási felülvizsgálatok számát, amelyeknek alá kell vetniük magukat.



Egyeseknek egyszerűen kötelező a tanúsítvány, mert „szabályozott terméket” gyártanak, megfelelnie.

amiknek

hatósági

előírásoknak

és

követelményeknek

26

25

Kreutz Zsolt: A félelem pszichológiája In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: 2009.09.21. 6:00 Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.31., Panem Kft., Budapest, 1996 26

16

kell



És akadnak olyanok is, akiket belső késztetés vezérel, akik úgy érzik, hogy működésük alapfeltétele a folyamataik szabályozottsága, a termék és a szolgáltatás folyamatos megbízhatósága és az átlátható irányítás.

1.5.3 Állam és hatóság

A szabványok alkalmazása általában a legtöbb területen önkéntes, azonban a nemzetközi előírások, direktívák mellett egyre több az olyan jogszabály, hatósági előírás és szak-specifikus követelmény, amelyeket kötelező betartani! Másrészt vannak olyan területek, ahol a szabványok szerinti működés, illetve a szabványok használata nem öncélú, „tetszik, vagy nem tetszik” alapon működik (Például: élelmiszeripar, gyógyszeripar, autóipar, munkavédelem, stb.). Ez olyan területekre jellemző, ahol létfontosságú, hogy a termék ne csak megfelelő legyen, hanem minőségi is, hiszen az emberi élet, egészség, létbiztonság múlik rajta.27 Az Európai Unió komoly hangsúlyt fektet a fogyasztók és a társadalom védelmének állami szabályozására. Ennek érdekében számos termékre nemcsak a termékbiztonság és a termékfelelősség vonatkozik, hanem az adott termék csak abban az esetben hozható forgalomba, ha az adott termékcsoportra vonatkozó jogszabály (direktíva) lényegi biztonsági követelményei teljesülnek. Magyarország 2001-ben aláírta az ún. PECA-t, 28 melynek értelmében lehetővé válik a magyar megfelelőség-tanúsító szervezetek EU-ba történő bejelentése (notifikálása). Ennek következtében a felek kölcsönösen elismerik a bejelentett és elfogadott megfelelőség-tanúsító szervezetek vizsgálati eredményeit és tanúsítványait. Tehát az egyik fél területén jogszerűen előállított és forgalomba hozott termékek a másik fél területén is jogszerűen forgalomba hozhatók. 29

27

Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.42., Panem Kft., Budapest, 1996 28 Protocol of European Conformity Assessment: Az európai megfelelőség megállapítás jegyzőkönyvét 29 Veress Gábor: Minőségmenedzsment áldás vagy átok?, In CEO, III. évf., 2002/6, p. 38-41

17

„Az állam az a szervezet, amely rendelkezik „a fizikai erő legitim használatának monopóliumával egy adott területen belül”, amely tartalmazhatja a fegyveres erőket, társadalmi szolgáltatásokat, állami bürokráciát, bíróságokat és a rendőrséget.”30 Az állam feladata a stabilizálás, elosztás és védelem. Jellemzője, hogy önmagában az állam (mint szervezet) nem állít elő semmit, mindent be kell szereznie. Ezért Ő az egyik legnagyobb vevő, és mint vevő, a döntéseinek racionális igazolásánál szintén alkalmazza a paraméter, előny, nyereség, alátámasztás logikát. Ez tetten érhető a közbeszerzési eljárások során. A közbeszerzési pályázat levetíti e szempontokat a pályázókra, ezért leegyszerűsítve, a közbeszerzési pályázat nem más, mint a pályázó paraméter és alátámasztás listája.

Tanúsítási szempontból megközelítve a minőségirányítás legnagyobb vevője az állam, melyet jogszabályba rögzítve követel meg. Például: „… e §-ban meghatározott feltételeknek megfelelő minőségirányítással kell alátámasztania az eljárási és biztonsági követelmények teljesülését.”31

Legfőbb ösztönzők a vállalati minőségirányítási rendszer tanúsításához A rendszer bevezetése segít tudatosítani a minőséggel kapcsolatos tevékenységeket. Egy jól működő kiépített minőségirányítási rendszer egyik előnye, hogy a folyamatok szabályozottá és ellenőrizhetővé válnak. Segít a vállalatnak átgondolnia célkitűzéseit, és azt, hogy hogyan akarja őket megvalósítani. A minőségirányítási rendszer segít megelőzni a rossz terméket vagy szolgáltatást, melynek vonzata lehet a vevői reklamáció. „Inkább a vevő jöjjön vissza, mint a panasz!”

30

Max Weber: Gazdaság és társadalom, 1. kötet. A megértő szociológia alapvonalai, KJK,1987 195/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet - az elektronikus ügyintézést lehetővé tevő informatikai rendszerek biztonságáról, együttműködési képességéről és egységes használatáról. 6. § (1), 2005 31

18

A minőségirányítási rendszer tanúsítása nemcsak a vállalat szabályozottabb működése végett fontos, hanem a tanúsítás egyik előnye, hogy a cég rendszeresen alá van vetve független (külső) minőségügyi szakemberek objektív ítéletének.32 Végül, de nem utolsó sorban nemcsak a végső egyéni fogyasztók számára nyújt egyfajta bizalmat a tanúsított minőségirányítási rendszer és a tanúsítvány megléte, hanem a céges ügyfeleknek is. A tanúsítás létjogosultságát az üzleti élet azon igénye alapozta meg, hogy az egymással kapcsolatban álló üzleti partnerek független forrásból származó okmánnyal (tanúsítvánnyal) igazolni tudják, hogy olyan rendszert építettek ki, mely megfelel a tanúsítványban megjelölt előírásoknak (például az ISO 9001) rögzített követelményeinek.33 A tanúsítás értéke tehát annak az általános bizalomnak és hitnek a mértéke, amelyet a harmadik fél által végzett pártatlan és felkészült értékelés kelt. Ezért döntenek egyre többen, hogy megszerzik a tanúsítványt, ami igazolja, hogy megfelelően és minőségközpontúan működnek.

32

Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.49., Panem Kft., Budapest, 1996 33 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.11. ,Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

19

2

ISO 9001 tanúsítása a gyakorlatban

A szakirodalmak áttanulmányozása során inkább az auditokkal kapcsolatban találtam sok leírást, de a tanúsítási eljárást átfogóan bemutató irodalmat alig találtam. Pedig ennek ismertetése fontos, hiszen sorosan kapcsolódik a tanúsítvány megítéléséhez. Mivel a tanúsítási eljárás ismertetése nem kifejezetten tankönyv anyag, ezért úgy gondoltam, hogy szakemberek megkérdezésével igyekszem élethűen bemutatni, hogy a tanúsítási eljárás hogyan zajlik a gyakorlatban. „A tanúsítás egy harmadik fél által végzet megfelelősség értékelési tevékenység.”34

Minőségirányítási rendszer tanúsításakor kiadott tanúsítvány, egy független fél írásos nyilatkozata a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről. A tanúsítvány kibocsátója, a

tanúsító

szervezet

folyamatosan

ellenőrzi,

hogy

a

szervezet

adott

menedzsmentrendszere megfelel-e a hivatkozott szabványi követelményeknek.35

A tanúsítás közvetlen szereplői maga a tanúsítandó vállalat (1.fél) és a tanúsítást végző tanúsító szervezet (3.fél). További érintettjei közé pedig az üzleti partnerek tartoznak (2.fél), hiszen az ő igényük hozta létre a tanúsítást.36 A tanúsítás többféle területen lehetséges:37  Terméktanúsítás:

célja

az

adott

termékkel

szemben

támasztott

követelményeknek való megfelelőség mértékének megállapítása.  Folyamat- vagy eljárás tanúsítás: adott folyamatra, eljárásra vonatkozó kritériumok teljesülésének mértékét határozza meg.

34

MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 szabvány 5.5 szakasza, 2004 Sipos Gáborné: Mennyit ér ma a tanúsítvány?, In Magyar Minőség, XV. évfolyam, 2006/5., p.27.29 36 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.1., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999 37 Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása, p.21., TÜV Rheinland InterCert, 2003 35

20

 Rendszertanúsítás: valamely menedzsmentrendszer felülvizsgálatát jelenti, és a rendszerrel kapcsolatos kritériumoknak való megfelelőség megállapítását célozza.  Személytanúsítás: az adott személy tudásának, képességének, tulajdonságainak a vonatkozó előírásoknak való megfelelőségi mértékét határozza meg. Napjainkban a tanúsítások túlnyomó többsége a termék és menedzsment rendszerek tanúsítása terén folyik. A menedzsmentrendszerek közül a minőségirányítási rendszer tanúsítása a legelterjedtebb. Rengeteg különböző nagyságú és különféle területen működő vállalat tanúsíttatta minőségirányítási rendszerét. Sokan úgy vélik, hogy az ISO 9001 szabvány túl általános, nem mondja meg, mit és hogyan kéne pontosan csinálni. De pontosan azért, mert mindenféle vállalatra „rá lehet húzni”, az ISO 9001-et, az csak irányelveket fogalmazhat meg. A vállalat feladata lesz az, hogy minőségirányítási rendszerét az ISO 9001 irányelvei szerint a saját arculatához, profiljához igazítsa. A rendszer bevezetésével tudatosulnak a minőséggel kapcsolatos tevékenységek. A minőségirányítási rendszer tanúsítása során a vállalat fő feladata, hogy folyamatait átgondolja és átformálja a minőségirányítás szellemében. Egy jól átgondolt minőségirányítási rendszer nemcsak a költségeket és az időráfordítást csökkentheti, hanem a folyamatok szabályozottabbá és ellenőrizhetőbbé válnak. Ennek következtében a termék, szolgáltatás is jobb minőségű lesz, ami a megrendelések számának növekedésében és a vevői ügyfélkör megelégedettségének növekedésében realizálódhat. A minőségirányítási rendszer tanúsításánál harmadik szintű auditokat szoktak lefolytatni, ami azt jelenti, hogy a tanúsítási audit lefolytatását és ellenőrzését olyan független testület végzi, aki mind a tanúsított vállalattól, mint annak beszállítóitól független, annak megállapítása céljából, hogy a tanúsítandó vállalat által létrehozott minőségügyi rendszer megfelel-e a tanúsítás alapjául szolgáló előírásnak, azaz az ISO 9001-es szabványnak.38

38

Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.13., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999 Első szintű auditok, azaz belső auditok, melyeket a vállalat a saját rendszerén végez, a rendszer karbantartása, fejlesztése és javítása érdekében. Második szintű auditok, ezek a beszállítói auditok, melyeknél a vállalat auditorai folytatnak le annak megállapítására, hogy a beszállítók, alvállalkozók alkalmasságának képességét megállapítsák.

21

A tanúsító szervezet rendszerdokumentumai

A tanúsítás alapjául szolgáló előírás (pl. szabvány)

Eltérés a szabványkövetelmények és a rendszerdokumentáció között

A rendszer működésének eltérései a szabványban és a saját rendszerdokumentumokban leírt követelményektől

2.ábra: A tanúsítás alapvető tényezői39

A tanúsítás lehet önkéntesen vállalt vagy kötelező érvényű. A vállalatok élhetnek a lehetőséggel, hogy kiépítsék minőségirányítási rendszerüket. Ilyenkor önkéntesen vállalják, hogy létrehoznak egy olyan rendszert, ami megfelel az ISO 9001 szabványban előírt követelményeknek.

2.1 A tanúsítás folyamata Előkészületi szakasz 

Kapcsolatfelvétel, adatszolgáltatás, szerződéskötés

Tanúsítási szakasz 

Dokumentum átvizsgálás (előaudit)



Tanúsítási audit (kezdeti tanúsítás esetén 2 szakaszos)



Tanúsítvány kiadása

Felügyeleti szakasz 

Felügyeleti (1 és 2) audit

Megújítási szakasz 

Megújító audit (minden esetben 1 szakaszos)



Tanúsítvány megújítása

38

Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.11., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

22

A tanúsítás egy gondosan előkészített és folyamatosan ellenőrzött folyamat, ami nemcsak egyszeri alkalmat jelent. A tanúsítvány érvényességi ideje általában 3 év. Az első felügyeleti audit a tanúsítvány megszerzése után egy évvel esedékes, a második felügyeleti auditot pedig a tanúsító audit utáni 2. évben kell végrehajtani.

3. ábra:Tanúsítási folyamata40

40

Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.21., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

23

2.1.1 Előkészületi szakasz Kapcsolatfelvétel, adatszolgáltatás, szerződéskötés

A tanúsítás első lépéseként a tanúsítást kérő szervezet kapcsolatba lép a tanúsító testülettel. A cégnek ebben a szakaszban kell jeleznie, hogy  milyen rendszert, vagy rendszereket szeretne tanúsíttatni  mekkora a szervezet (létszám, telephelyek száma), milyen tevékenységet folytat (termék, szolgáltatás, stb.)  mikor szeretné elvégezni a tanúsítást  él-e az előaudit lehetőségével, vagy sem. Ennek

megtörténtét

követően

a

tanúsító

szervezet

–

a

szerződéskötéshez

elengedhetetlen információk megszerzéséhez –, a tanúsításra jelentkező vállalatnak információkérő lapot és kérdőívet küld. A kitöltött és visszaküldött kérdőív alapján a tanúsító szervezet egyrészt egy átfogó képet kap a cég, tanúsításra való felkészültségéről, (Megfelelő szaktudással és erőforrásokkal rendelkezik-e a cég?), másrészt, meg tudja tenni konkrét árajánlatát. A tanúsító szervezet megvizsgálja a cég által támasztott igényeket, és a kalkulációs adatlap segítségével kiszámolja a költség vonzatokat 41 , továbbá azt, hogy mekkora ráfordítás illetve mennyi idő szükséges a tanúsítási eljárás lefolytatásához. (Ez függ a cég nagyságától, telephelyek számától, meglévő vállalati rendszer működésétől, stb.) Ha mindkét fél részére megfelelő a szerződési tervezetben felvázolt megállapodás, akkor ezt jogilag és törvényesen érvényesítik egy szerződés formájában. Következő lépésben a tanúsító szervezetnél dolgozó menedzser felveszi a cég adatait, regisztrálja a 41

Az ár nagyságát befolyásolhatják a bizonyos árnövelő (akár +30%) illetve árcsökkentő (akár -30%) tényezők. Mindkét esetben olyan tényezőket vizsgálnak, mint a cég tevékenysége, felépítése, telephelyek száma, az alkalmazottak létszáma, stb.. Az árat továbbá befolyásolja, hogy a tanúsítandó vállalat, melyik akkreditációs testületet választja, tanúsítványa hol legyen akkreditálva. A hazai akkreditációs testület által jóváhagyott tanúsítási eljárás követelményei szerint szeretne eljárni. Például a NAT által regisztrált tanúsítványok olcsóbbak, mint a nemzetközi akkreditációs testületeké.

24

központi rendszerben és feltünteti a tanúsítás fázisait (ha van, előaudit, a tanúsítási audit 1. szakasza, a tanúsítási audit 2. szakasza, az első felügyeleti audit és a második felügyeleti audit), illetve azok tervezett időpontját és intervallumát. A tanúsítvánnyal kapcsolatban fel kell tüntetni, hogy - a tanúsítást kérelmező cég választása alapján -, melyik akkreditáló testület42 által jóváhagyott tanúsítási eljárás követelményei szerint járnak el. Ekkor adnak, illetve előlegeznek meg a cégnek egy regisztrációs számot, ami a tanúsítási eljárás sikeres lefolytatása után a cég tanúsítványának a száma lesz. A tanúsító szervezet a tanúsítás első lépéseként kijelöli a vezető auditort és az audit teamet, figyelembe véve szakmai kompetenciájukat és időbeosztásukat. A szervezet nagyságától, a folyamatok bonyolultságától függően az auditcsoport vezető auditorból és egy vagy több auditorból, illetve szükség esetén szakértőből állhat. Kis szervezeteknél és egyszerű folyamatoknál a vezető auditor önállóan is végezhet auditálást. A minőségirányítási rendszer kezdeti tanúsító auditjának feltétele, hogy legalább 3 hónapos működést kell igazolni az audit 1. szakaszának megkezdése előtt. A vezető auditor alapvető feladatai közé tartozik az auditterv elkészítése, melyben feltünteti az audittal kapcsolatos tevékenységeket és intézkedéseket. 43 Az auditterv továbbá tartalmazza, hogy a cég, milyen auditot igényelt, az auditorok személyét, az auditoroknak kikkel kell egyeztetnie, és az audit értékelését mely szabvány mely elemei/fejezeti szerint végzik. Miután elkészült az auditterv, a feladatot formálisan is kiadják az auditcsoportnak, akik egyből neki látnak a munkadokumentáció előkészítéséhez. 2.1.2 Tanúsítási szakasz Dokumentáció vizsgálat

Magát a tanúsító auditot a tanúsítandó irányítási rendszertől függően kötelezően vagy választhatóan ún. előaudit előzheti meg. Az előaudit tulajdonképpen, az előzetes dokumentáció vizsgálatot, valamint az előzetes helyszíni helyzetfelmérést, a céggel és 42

Az akkreditálás: lényegében a tanúsító tanúsítása. Az akkreditálást általában állami alapítású testület végzi. Magyarországon ezt a feladatot főleg a Nemzeti Akkreditáló Testület látja el. 43 Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása, p.26, TÜV Rheinland InterCert, 2003

25

tevékenységével való megismerkedést foglalja magába. Célja az állapotfelmérés és a gyengeségek feltárása, melyek esetleg negatívan befolyásolhatják a tanúsító auditot. A dokumentáció

vizsgálat

a

cég

minőségi

dokumentációjának

(kézikönyvének,

eljárásainak/folyamatleírásainak) tartalmi és formai áttekintését jelenti. A vizsgálat alapvetően arra irányul, hogy feltárják, milyen dokumentált eljárások léteznek, illetve vannak-e eltérések a dokumentáció és az alkalmazott szabvány követelményei között. Az auditorok összegyűjtik a szükséges információkat, értékelik a helyszínre jellemző körülményeket (erőforrások rendelkezésre állását, belső folyamatok működését). A vizsgálat után a vezető auditor egy dokumentáció vizsgálati jelentést készít, (illetve, ha van előaudit, akkor előaudit jelentést ír), melyben nyilatkozik arról, hogy megállapítása szerint a cég felkészült-e a tanúsításra, illetve a soron következő auditfázisra (tanúsítási audit 1. szakasz) vonatkozó auditterv elkészíthető-e vagy sem. Amennyiben az auditor a rendszerben súlyos hibákra vagy nem megfelelőségekre bukkan, akkor tájékoztatnia kell a céget, akinek vállalnia kell a hibák kijavítását, az audit következő szakaszáig. Nagyon fontos, hogy az auditor, tanúsító szervezet, csak a hibákra hívhatja fel a figyelmet, de nem adhat útmutatást a nem megfelelő részek kijavítására, illetve nem adhatnak további segítséget (oktatás, konzultáció), hiszen ez a felkészítő cégek feladata.

Tanúsítási audit

Az MSZ EN ISO/IEC 17021:2007 szabvány 44 kimondja, hogy az irányítási rendszer első tanúsítási auditját két szakaszban kell elvégezni, az első és második szakaszban. Azért bontották a tanúsítási folyamatban az auditot két szakaszra, hogy megnöveljék az audit vizsgálat teljesítésének sikerességét. Mondhatnánk azt is, hogy a cég az előauditban, illetve az audit első szakaszában kap még egy plusz esélyt azon hiányosságok feltárására, melyek az audit rovására mehetnek. Az előauditnak, illetve az audit első szakaszának a célja, hogy a céget jobban felkészültté tegye az audit második szakaszára, ami már „éles bevetés”, illetve, hogy az esetlegesen felmerülő értelmezésbeli eltéréseket egyeztetni lehessen. Az itt (tanúsítási audit 2. szakasz) feltárt hiányosságok és döntések megmásíthatatlanok. Az audit második szakaszának sikertelensége esetén, az egész audit eljárás sikertelennek bizonyul, tehát a cég nem 44

MSZ EN ISO/IEC 17021:2007: az irányítási rendszerek auditját és tanúsítását végző testületekre vonatkozó követelményeket tartalmazza, 2007

26

kaphatja meg a tanúsítványt, annak ellenére, hogy rengeteg energiát és pénzt fektetett a tanúsítási eljárásba. Fontos tisztában lennünk azzal, hogy az audit a tanúsítási folyamat része, egyik feltétele a tanúsítvány kiadásának, de a tanúsítvány csak a tanúsító hely által meghozott tanúsítási döntés alapján állítható ki. A tanúsító feladata megállapítani, hogy az audit szabályszerűen történt-e meg, az audit dokumentumok tartalmilag, szakmailag és formailag megfelelőek-e, azaz a tanúsítvány kiadható-e vagy sem. Adott esetben a tanúsító elrendelheti az audit dokumentáció kiegészítését, módosítását, esetleg ismételt helyszíni audit lefolytatását is. Az audit során az auditor célja, hogy ellenőrizze, hogy a vállalat megfelelően teljesítette-e a szabványban előírt követelményeket. Az auditor legfontosabb eszköze a kérdés, ezért sokat kérdez (két féle típusú kérdést használhat: 1. eldöntendő: igen, nem vagy 2. nyitott kérdéseket). A kérdezés során az auditor többször kérdez rá ugyanarra a dologra, de másként feltéve a kérdést, ezáltal fel tudja mérni a válaszokból a valós helyzetet. Az auditor nemcsak a cégvezetőket kérdezi meg, hanem az alkalmazottakat is, ezzel többféle nézőpontból, értékelésből tudja felmérni a vállalati minőségirányítási rendszer működésének megfelelősségét, továbbá szúrópróba szerűen megvizsgálja, hogy a vállalat gyakorlati folyamatai megegyeznek-e a papíron előírtakkal. Az audit két féle kimenettel zárulhat: Az auditor javasolja a tanúsítvány kiadását. Ebben az esetben is találhat az auditor kisebb eltéréseket, melyek nem felelnek meg a szabvány előírásainak, de ezek nem súlyosak, könnyen kijavíthatóak, a vállalat vállalja is az utólagos kijavítását. Sikeresen lefolytatott audit esetén az auditor észrevételeket tehet, melyek nem tartoznak az eltérés kategóriába. Az észrevételek nem gátolják a szervezet működését, kijavításukkal viszont a szervezet hatékonyságát még jobban lehet növelni.

27

Az auditor nem javasolja a tanúsítvány kiadását. Ez abban az esetben fordul elő, amikor az auditor nagy hiányosságokat és eltéréseket tapasztalt a vállalat működése és a szabványi előírás között. Az auditor csak javaslatot tehet a tanúsítvány kiadására, a végső döntés a tanúsító kezében van, ezzel biztosítva a döntés függetlenségét és pártatlanságát.

Tanúsítvány kiadása

Az auditor összegyűjti és csatolja a menedzsernek az eddigi tanúsítási eljárással kapcsolatos összes dokumentumot, amit a menedzser feltölt a rendszerbe, majd elküld a kijelölt tanúsítónak. A tanúsító ellenőrzi az összes, a tanúsítási eljárás során keletkezett dokumentumot formailag és tartalmilag egyaránt. Erre azért van szükség, mert az auditor a tanúsítás szempontjából nem lehet független és objektív személy is egyben, hiszen ő bonyolította le az auditot. Ezért van szükség egy újabb ember bevonására a tanúsítási folyamatba, hiszen a tanúsítvány jogos odaítélését egy független harmadik félnek kell eldöntenie. Ha minden megfelel, akkor a tanúsítható lezárhatja az audit fázisát, és az auditori jelentés és az összes többi dokumentáció alapján engedélyezheti a tanúsítvány kiadását. A tanúsító egy záró levélben rendelkezik arról, hogy a tanúsítvány kiadható az adott cégnek/szervezetnek, majd ezt eljutatják a tanúsítást kérelmező félnek is. Ezután már nincs más hátra, csak az, hogy kiállítsák a tanúsítványt a kért nyelven a tanúsítást kérelmező cégnek/szervezetnek. Egy átvételi elismervény formájában a cég képviselője átveheti a szervezet és a cég munkatársai munkájának a gyümölcsét, a tanúsítványt. Ezzel az utolsó lépéssel le is zárult a tanúsítói audit. A cég mostantól bemutathatja a tanúsítványát a vevőknek, más partnereknek, mint minőségügyi rendszere objektív tanúsításának

bizonyítékát.

Használhatja 28

a

tanúsító

szervezet

emblémáját

a

hirdetésekben és más nyomtatott anyagokban, a tanúsító által előírt speciális irányelvek szerint. Neve megjelenhet a tanúsított cégek szaknévsorában, stb. 45

2.1.3 Felügyeleti szakasz Felügyeleti audit

A sikeres tanúsítást követően folytatódik a tanúsító és a tanúsított szerződéses kapcsolata, és kezdetét veszi az úgynevezett felügyeleti szakasz. Ebben az időszakban a tanúsítóval kötött szerződésben rögzítettek szerint, általában évente kerül sor a felügyeleti auditra, melynek során azt vizsgálja a tanúsító, hogy a tanúsított rendszer működése megfelel-e a rá vonatkozó követelményeknek.46 A felügyeleti szakaszt két részre bonthatjuk: 

Az első felügyeleti auditra a kezdeti tanúsítást követő első évben kerül sor.



A második felügyeleti auditot pedig az első felügyeleti audit után egy évvel, azaz a kezdeti tanúsító audit után két évvel szokták lebonyolítani.

2.1.4 Megújító szakasz Megújító audit

A tanúsítási folyamat, illetve a tanúsítvány érvényessége három évre szól. A harmadik év végén, amennyiben igény van a tanúsítvány meghosszabbítására, akkor a cégnek megújító auditon kell részt vennie. A megújító audit során ismét teljes körű vizsgálatra kerül sor (legfeljebb a mintavétel nagysága lehet kisebb, mint a tanúsítási auditnál) azért, hogy ellenőrizzék a tanúsítvány újból kiadható-e a következő három éves ciklusra. Abban az esetben, ha a cég a felügyeleti 1., illetve 2., vagy a megújító auditot nem tartja meg időben, két lehetőség áll a rendelkezésére. Az egyik lehetőség, hogy élhet a türelmi idő lehetőségével, amikor 3-6 hónap haladékot kap a cég arra, hogy elvégeztesse az 45

Perry L. Johnson: ISO 9000, Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, Panem Kft.,Budapest, 1996 46 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.18., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

29

aktuális auditot. A második esetben a cég előre tudja, hogy a megadott időpontban, vagy a tanúsítvány lejártakor nem fogja tudni elvégezni az éppen aktuális auditot. Ebben az esetben a cég felfüggesztést kérhet, amely 6 hónapra szól. Ha ezután sem tudja, vagy akar a megújító auditon részt venni, akkor a tanúsítvány visszavonható. A sikeres megújító audit (vagy „újratanúsítás) egy újabb felügyeleti ciklus kezdetét jelenti. Ebben az esetben újra indul a tanúsítási folyamat, a szerződéskötéstől kezdve az újabb megújító auditig. Természetesen az auditok nemcsak pozitív, hanem negatív eredménnyel is zárulhatnak. Extrém esetben akár arra is sor kerülhet, hogy a tanúsítványt az adott cégtől visszavonja a tanúsító. Általánosságban fontos tudni, hogy a tanúsítványokkal kapcsolatos döntésekért (megadás, korlátozás, kiterjesztés, visszavonás, felfüggesztés) a tanúsító testületen belül működő szakmai döntő bizottság felel.47 A tanúsítvány felfüggesztésére akkor kerülhet sor, ha:  a felülvizsgálat során rögzített nem-megfelelősségek kiküszöbölése nem történt meg a megadott határidőig, és erről a szervezet saját hibájából nem gondoskodik.  a tanúsított tevékenységével, telephelyével kapcsolatban olyan megalapozott kifogás merült fel, amelynek súlyossága ezt indokolja. A tanúsítvány visszavonására sor kerülhet, ha a vállalat:  nem biztosítja a felülvizsgálat-felügyelet lehetőségét  menedzsment rendszere folyamatosan eltér a szabványtól  helytelenül használja a tanúsító testület logóját  a tanúsító testülettel kötött szerződés feltételeit nem teljesíti  csődeljárás alá kerül és/vagy jogilag megszűnik  átalakul, a neve megváltozik, stb.  tanúsítványa kiterjesztésére vagy korlátozására kerül sor A két utolsó esetben új tanúsítvány kiadására kerül a sor.

47

Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit? , p.17, Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

30

3 Tanúsítói piac statisztikái és a tanúsító szervezetekre vonatkozó követelmények Kutatásom elején engem elsősorban, a minőségirányítási rendszerek tanúsítását végző szervezetek piacára vonatkozó statisztikák érdekeltek volna (pl. egy évben hány vállalat/szervezet

tanúsíttatja

minőségirányítási

rendszerét),

továbbá,

az

éves

statisztikákból meg szerettem volna vizsgálni, hogy a minőségirányítási rendszerek tanúsítási igénye hogyan változik, milyen tendenciát mutat. Egy ilyen felmérés nem csak, hogy jobban feltárná a különböző tanúsítások iránti igény változását, hanem egy fontos mutató is lehetne a piaci környezet minőséghez való hozzáállásának meghatározásához. Szakdolgozatom készítése közben a szakirodalmak átnézése, és a szakmabeliek megkérdezése során kiderült, hogy sajnos nincs egy olyan fórum, ahol a tanúsítási piacra vonatkozó adatokat összegeznék. Ez különösen sajnálatos, mivel hazánkban öt minőségirányítással kapcsolatos szervezet is tevékenykedik. Az egyik ilyen szervezet, az 1994-ben megalakult ISO 9000 fórum, ahol Rózsa András a szervezet elnöke a következőt nyilatkozta: „Nincs még egy ország Európában, ahol öt minőségügyi társadalmi szervezet működik. Évek óta majd mindenik társadalmi szervezet ugyanazoktól a vállalatoktól, intézményektől várja a támogatást, a tagdíjak befizetését, a konferenciákon való részvételt? Vajon hány bőrt lehet lehúzni az egyre csökkenő tagságról? A megtorpanásban nagy szerepet játszanak a tanácsadói és tanúsítói szféra felhígulása, a szakmaiságot felváltó pénzszerzési hajsza és nem utolsó sorban a nagyszámú és nem egy irányba húzó minőségügyi szervezetek.”48 Elképzelhető, hogy ez az egyik oka a tanúsítási piacra vonatkozó mutatók hiányának? Egyedül az „ISO Minősített Cégek Címjegyzéke”49 című kiadványra találtam rá, mely a tanúsított cégek címjegyzékét ismerteti, különböző tevékenységi területek szerint lebontva. A kiadvány abból a szempontból nagyon hasznos, hogy segítséget nyújt a 48

Rózsa András: XIII. Minőségszakemberek találkozójának összefoglalója (szerző által küldött), 2009 „ISO Minősített Cégek Címjegyzéke”: 2009/2010 6. évfolyam, Budapest, Effekt Hungary Kft.

49

31

tanúsítvánnyal rendelkező cég kiválasztásában, de összegző adatokkal nem szolgál, hogy melyik tanúsítási területen hány céget tanúsítottak. Konkrét adatként annyit olvashatunk a kiadványban, hogy a „gazdaság vérkeringésében erősebben résztvevő vállalkozások közül, mindössze 12.000-nek van ISO tanúsítása.” Ezt alátámasztja az ISO nyilvános 2007-ben készült statisztikája, mely az ISO 9001:2000 tanúsítványok számának alakulását mutatja hazánkban.

1.Táblázat: ISO 9001:2000 tanúsítások száma Magyarországon 50

Az ISO minősített cégek címjegyzékének összesítéséből kiderült, hogy vannak területek, ahol 100%-ban tanúsított cégek dolgoznak, (ez bizonyára a törvényi szabályozásnak tudható be) de léteznek olyan területek, ahol csak a piacvezetők működtetnek valamilyen ISO rendszert.

3.1 NAT statisztikák A Nemzeti Akkreditáló Testület a Magyar Köztársaság kizárólagos jogú nemzeti Akkreditáló Testülete, létrehozásáról 1995. évi XXIX. törvényben határoztak, melyben kimondták az európai és a nemzetközi gyakorlatnak megfelelő nemzeti akkreditálási rendszer kialakítását és a Nemzeti Akkreditáló Testület (NAT) létrehozását. Tehát hazánkban a fő akkreditációs feladatokat 51 a NAT látja el. Természetesen lehetnek egyes szervezetek, melyeknek akkreditációját külföldi akkreditációs testület végezte el (a minőségirányítási rendszertanúsítók között is létezik egy-két szervezet, akik más 50

ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet): http://www.iso.org/iso/home.htm, letöltés dátuma: 2009.12.01 13:10

51

Az akkreditálás annak hivatalos elismerése, hogy egy szervezet vagy természetes személy alkalmas bizonyos tevékenységek (vizsgálat, kalibrálás, mintavétel, tanúsítás, ellenőrzés stb.) elvégzésére.

32

országban

vannak

akkreditálva),

viszont

a

különböző

országokban

végzett

akkreditálások egyenértékűeknek kell lennie. Az akkreditálás célja  szervezetek iránti bizalom növelése,  a vizsgálati, tanúsítási és ellenőrzési tevékenység megbízhatóságának emelése,  a vizsgálati eredmények és tanúsítványok kölcsönös elfogadásának elősegítése, megteremtve ezáltal, az ismételt vizsgálatok kiküszöbölését és a kereskedelem műszaki akadályainak elhárítását. A Nemzeti Akkreditálási Rendszer keretében – az alábbi szervezetek, személyek akkreditálhatóak:

vizsgálólaboratóriumok,

mintavevő

szervezetek,

kalibrálólaboratóriumok, jártassági vizsgálatot végző szervezetek, terméktanúsító szervezetek,

irányítási

rendszereket

tanúsító

szervezetek,

személyzettanúsító

szervezetek, ellenőrző szervezetek, a hatóságok kivételével, referenciaanyag-gyártó szervezetek, környezetvédelmi vezetési és hitelesítési rendszert 52 (EMAS) hitelesítő szervezetek és természetes személyek. Egyedül a NAT-nál találtam olyan adatokat, melyekből következtethetünk a tanúsítási piacra, vagyis pontosabban megfogalmazva a tanúsítást végző szervezetek piacára.

2.Táblázat: A NAT-hoz benyújtott akkreditálási kérelmeket mutatja 1995-től 2008-ig53

52

EMAS: http://emas.kvvm.hu/page.php?p=2&l=1, letöltés dátuma:2009.11.27 9:27 EMAS a Környezetvédelmi vezetési és hitelesítési rendszer. Célja, hogy támogassa a szervezetek környezetvédelmi teljesítmény értékelését és fejlesztését, valamint tájékoztassa a nyilvánosságot magáról a szervezetről és a szervezet környezetvédelmi teljesítményének folyamatos javításáról. 53 NAT: http://www.nat.hu, letöltés dátuma: 2009.11.25 10:56

33

A táblázatból láthatjuk, hogy a NAT fennállása óta a tanúsító szervezetek akkreditálási kérelmei, kisebb nagyobb ingadozásokkal, de növekvő tendenciát mutattak, míg a 2007es csúcs után, 2008-ban az akkreditálás kérelmei a 2002-2004 átlagának szintjére visszaestek. Főleg az első négy évben a (1995-1998) a kérelmek ugrásszerű növekedését figyelhetjük meg. Ez az az időszak, amikor kezdett népszerűvé válni a tanúsítási tevékenység, ezért egyre több tanúsító szervezetet hoztak létre. 2008-ban nagy visszaesés figyelhető meg, ami elképzelhető, hogy a gazdasági világválság közvetett hatása. A második táblázat a NAT által akkreditált szervezetek számát mutatja 1995-től 2008ig.

1. Táblázat: Akkreditált szervezetek számának alakulása 54

A második táblázat, az akkreditált szervezetek számának alakulását mutatja, mely fokozatos növekvő tendenciát mutat, de a piac telítettsége miatt a növekedési tendencia lelassult.

Érdekes megfigyelnünk a két táblázat ellentmondásosságát. Az akkreditált szervezetek száma folyamatosan növekvő tendenciát mutat, viszont az akkreditálási kérelmek 2007 után jelentősen csökkentek. A konzultációk során a szakemberek egy feltételezéssel éltek. Elképzelhető, hogy ugyan az akkreditált intézmények száma nőtt, de az intézmények tevékenységi körük szűkítésével igyekeznek erősíteni pozíciójukat. Például, ha egy tanúsító szervezetnek eddig több területen meg volt a jogosultsága, 54

NAT: http://www.nat.hu, letöltés dátuma: 2009.11.25 11:07

34

terméktanúsítás, rendszertanúsítás, személytanúsítás, viszont valamely okból úgy döntött, hogy a személytanúsítást kiveszi profilköréből. Lehetséges, hogy az akkreditált szervezetek piaca kezd egyre jobban letisztulni, ezáltal nő azon szervezetek száma, akik csak egy területre kértek akkreditálást. A marketingben a pozicionálás alapelve is elmondja, hogy „néha a több-kevesebb.” Azáltal, hogy egy vállalat/szervezet csökkenti megcélzandó területeinek, ügyfélkörének a számát, specializáltabb és személyre szabottabb szolgáltatást tud nyújtani.

A NAT adatbázisa szerint, az érvényben lévő akkreditálási státuszban lévő MIR tanúsítók száma 26, de ez a szám 3-4 szervezettel több lehet, mivel azok más országokban lettek akkreditáltatva. A MIR tanúsítását végző szervezetekre is az irányítási rendszerek auditját és tanúsítását végző testületekre vonatkozó követelmények vonatkoznak. Ezt az ISO/IEC 17021:2006 szabvány mondja ki.

3.2 Tanúsító szervezetekkel szemben támasztott követelmények55 Valamely irányítási rendszer tanúsítása független igazolást jelent arról, hogy a szervezet irányítási rendszere megfelel az előírt követelményeknek, képes következetesen megvalósítani a kinyilvánított politikát és célokat, továbbá eredményesen működik-e. Az ISO/IEC 17021:2006-os szabvány olyan testületek számára készült, amelyek irányítási rendszerek auditját és tanúsítását végzik. Általános követelményeket fogalmaz meg a minőségirányítási, vagy más irányítási rendszerek területére.

55

ISO/IEC 17021:2006 szabvány, 2006

35

3.2.1 Általános követelmények

A pártatlanság. A tanúsító szervezetnek pártatlannak kell lennie. Kezelnie kell az érdek

összeférhetetlenségeket,

biztosítania

kell

az

objektivitást

a

tanúsítási

tevékenységben. Ha egy kapcsolat nagymértékben befolyásolja, veszélyezteti a pártatlanságot, akkor nem szabad vállalni a tanúsítás elvégzését. A felkészültség és bizalom megléte nagyon fontos. A tanúsító szervezetnek megfelelő ismeretekkel és készségekkel kell rendelkeznie ahhoz, hogy egy tanúsítást lebonyolíthasson. A felelősség kérdése. A tanúsítás követelményeiért az ügyfél szervezete a felelős. A tanúsító testületnek garantálnia kell az objektív értékekést és felelnie kell a tanúsításokra vonatkozó döntéseiért. A nyíltság, hogy a tanúsító testület nyilvánosan hozzáférhetővé tegyen, illetve nyilvánosságra hozzon megfelelő információkat az általa alkalmazott audit és tanúsítási folyamatról, valamint a szervezetek tanúsított státuszáról. A bizalmas ügykezelés annak érdekében, hogy a tanúsító testület megkaphassa a számára szükséges információkat, amelyekre szüksége van a tanúsítással kapcsolatos követelmények teljesítéséhez. A panaszokra való reagálás képessége, miszerint felmerülő panaszok esetén azokat kivizsgálják, megfelelően kezelik. Nagyon fontos, hogy a tanúsítási tevékenységbe vetett bizalom megmarad, ha a panaszokat megfelelően kezelik. Az általános alapelveken kívül, az ISO/IEC 17021:2006-os szabvány további követelményeket fogalmaz meg a tanúsító szervezeteknek.

36

3.2.2 Szervezeti követelmények

A tanúsító testületnek dokumentálnia kell a szervezet felépítését, továbbá fel kell tüntetnie, hogy a felső vezetésben kinek mi a hatásköre és miért felelős. Mindenképpen igazolnia kell, hogy a tanúsító testület szervezeti felépítése biztosítja a pártatlanságot, tehát az adott tanúsítási eljárásban résztvevők mindig függetlenek és objektívek.

3.2.3 Erőforrásokkal kapcsolatos követelmények

A tanúsító testületnek tisztáznia kell minden személy kötelezettségét, felelősségi és hatáskörét. Ezen kívül meghatározott folyamatokat kell kidolgoznia, és működtetnie a különböző eljárásokra (auditorok kiválasztása, audit eredményességének biztosítása, stb).

3.2.4 Információval kapcsolatos követelmények

Nyilvánosan elérhetővé kell tennie a tanúsító testületnek az alaptevékenységével kapcsolatos információkat, továbbá a megadott, a felfüggesztett és a visszavont tanúsítványokat. Itt külön rendelkeznek arról is, hogy a tanúsítványokon mit és hogyan kell feltűntetni, tanúsított státuszra vonatkozó jelek használata, stb. A tanúsító testületnek mindig naprakész információt kell szolgáltatnia a tanúsítási tevékenységről, a tanúsítás követelményeiről, a tanúsítás formai kérelmezéséről és díjairól. Olyan dokumentummal is el kell látni a tanúsított ügyfelet, ami a jogait, kötelezettségeit tartalmazza. A tanúsított ügyfelek nyilvántartásával kapcsolatos előírásokat, valamint a bizalmas ügykezelés szabályaival is itt találkozhatunk.

3.2.5 Folyamattal kapcsolatos követelmények

A tanúsító testületnek legyen folyamata a helyszíni audit végzésére (kezdeti tanúsító audit első szakasza, második szakasza), audit időtartamának, valamint a felügyeleti tevékenységek meghatározására. Itt térnek ki arra is, hogy az auditprogramnak mit kell

37

tartalmaznia és, hogy az audittervet az ISO 19011:2003-ban szereplő útmutatás szerint kell összeállítani. Tehát, mint láthatjuk a tanúsítás komoly keretek között van szabályozva. Nem válhat bárki egyszerűen tanúsító testületté. E szabályozás lényege, hogy a különböző területekre kiterjed és igyekszik a folyamatok szabályozásával egy egységes eljárás rendet kialakítani, ezzel a tanúsító szervezet hatékonyságát és a gördülékenységét növelni.

38

4 Kutatás: Mennyit érhet az ISO 9001-es tanúsítvány? A szakdolgozatomban arra a kérdésre keresem a választ, hogy mennyit érhet egy tanúsított vállalati minőségirányítási rendszer és a tanúsítvány a gyakorlatban. Ezt a kérdéskört úgy vizsgáltam meg, hogy mind a tanúsított cégekkel, mind a tanúsítókkal interjút készítettem. Az interjúalanyok fejében felhalmozódott ismeretek után kutattam, és kifejezetten a személyes véleményükre voltam kíváncsi. Mivel a válaszadók nem a szervezetük hivatalos álláspontját képviselték, ezért a bizalmasságot úgy kívánom megtartani, hogy csak a céget jelölöm meg. A továbbiakban az interjúalanyokra úgy hivatkozom, hogy tanúsító1, tanúsító2, vállalat1, vállalat2. A szervezetek szintjén a válaszoknál az összekapcsolás lehetőségét nem teszem meg. Kérem, mutassa be az Önök szervezetét. (Mióta működik, fő tevékenységi köre, célcsoportja.)

A Depotech Kft. 1996-ban alakult azzal a céllal, hogy ügyfelei, vásárlói számára, a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat és a különféle raktározási berendezések széles skáláját kínálja. Jelenleg 6 fővel dolgozunk. Tevékenységi körünk raktártechnikai eszközök forgalmazása, tervezése és kivitelezése. Vevőkörünk a magánszemélyektől a gazdasági társaságokon át a közintézményekig terjed. Nagy megrendelőink között említhetünk irattárakat, raktárakat, közintézményeket, kórházakat, termelőüzemeket, de ugyanakkor a magánszemélyeket is kiszolgáljuk. Árbevételünk évről évre folyamatosan növekszik, egyre több a visszatérő vevőnk. A HunGuard Kft. 1990. óta foglalkozik információtechnikai (IT) rendszerek biztonsági problémáival. Működési területünk eleinte az informatikai biztonsági alrendszerek fejlesztése és informatikai alkalmazások bevizsgálása volt, de ma már döntő részben IT rendszerek és termékek biztonsági bevizsgálásával, értékelésével, termék-tanúsítással illetve IT biztonsági szaktanácsadással foglalkozunk.

Az MSZT. Először Magyar Szabványügyi Hivatalként működtünk, majd 1995-ben a tanúsítás és akkreditálás szét vált és ekkor átalakultunk Magyar Szabványügyi 39

Testületté. Fő tevékenységeink: szabványosítás, tanúsítás, felnőttképzés, szabványok kiadása, forgalmazása. Szervezetünk rugalmas, mindig igyekeztünk az elsők között lenni és alkalmazkodni a jelen piaci követelményekhez.

A TÜV Rheinland magyarországi leányvállalata, a TÜV Rheinland Hungária Kft. (TRH) 1989ben alakult Budapesten. A kezdetekben csak rendszertanúsításra való felkészítéssel foglalkoztak, majd 1991 táján indult el a rendszertanúsítás. A német akkreditációs testület,

a TGA által 1994 óta akkreditált.

4.1 Tanúsítói interjúk Hogyan jellemezné röviden a szakmai ágazatukban az összpiacot, kereslet, kínálat viszonylatában? Tanúsító1: A piac telített, stagnál mind tanúsítói, mind tanúsított szervezeti oldalon, ezért az ügyfelek elcsábítása napi gyakorlattá vált. Jelenleg minőségirányítási rendszerek tanúsításával megközelítőleg 30 szervezet foglalkozik. A tanúsítói piacon vannak problémák, egyes tanúsító szervezeteknek akkreditációjuk sincsen. Tanúsító2: Minőségirányítási rendszerek tanúsításával Magyarországon ma megközelítőleg 30-40 szervezet foglalkozik. Vannak olyan tanúsító szervezetek, akik az anyacégnél lettek akkreditálva és nem a NAT-nál, és vannak olyanok szervezetek is, akik akkreditáció nélkül működnek. A cégekért kemény verseny folyik. Mi a minőségi munka nyújtásával igyekszünk biztosítani a hosszú távú kapcsolatokat. Vannak ügyfeleink, akik már a 4. tanúsítási folyamatot csinálták végig velünk, ez azt jelenti, hogy már 12 éve folyamatosan minket választanak. Piac jellemzésében, sajnos a tudatosság még nem jellemző a tanúsítandó cégek között. Reméljük, hogy ez később változni fog és a cégek nem csak a tanúsítás árát fogják nézni, hanem azt is, hogy cserébe milyen minőséget kapnak.

40

Az Ön tudomása szerint léteznek-e adatok (objektív központosított mérőszámok) a Magyarországon végzett tanúsításokra? (Hány tanúsító szervezet létezik, milyen tanúsítási

kategóriába

tartoznak,

1

év

alatt

hány

vállalatot/szervezetet

tanúsítanak?) Tanúsító1: Nincs, mert az egész rendszer lényege az önkéntesség. Semmi nem kötelezi a tanúsítottakat. A tanúsítók engedély nélkül nem adhatják ki a partnereik adatait, adatok nélkül pedig mit ér az információ? Például, ha egy szervezet közli, hogy hány tanúsított vállalata van, közben pedig nem hajlandó további adatokkal igazolni azt, akkor honnan tudhatjuk, hogy valóban annyi van? Másrészről pedig egy tanúsított cégek listáját nyilvánosságra hozni manapság „felelőtlen” lépés volna. Tanúsító2: Az ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) minden évben készít felmérést, hogy felmérje nemzetenként, hogy milyen területen hány céget tanúsítottak. Az ISO által készített évenkénti felmérés egy része az ISO honlapján elérhető, ahol a magyarországi tanúsítások számadatai is megtalálhatók. Az ISO/IEC 17021:2006-os szabvány, mely az irányítási rendszerek tanúsítását végző szervezetek előírásait tartalmazza, kimondja, hogy a tanúsító szervezet tegyen nyilvánosan hozzáférhetővé információkat a megadott, visszavont és felfüggesztett tanúsításairól. Éppen ezért, a tanúsító szervezetek adatbázisában konkrét név szerint meg lehet keresni egy céget. Abban az esetben, ha az ügyfeleink további információkat kérnek, természetesen segítünk nekik. Az Ön megállapítása szerint az azonos területen működő tanúsító szervezetek között van-e együttműködés? Tanúsító1: Nincs együttműködés. Az azonos területen működő tanúsító szervezetek természetesen ismerik egymást, de miért kéne együttműködniük? És mit kell együttműködésen érteni? Létezik a TASzK, a Tanúsító Szervezetek Szakmai klubja, melyben a tagok kötetlen szakmai beszélgetéseket folytatnak és korábban évente 2-3-szor ülésezett, de a legutóbbi ülés, tudomásom szerint 2007-ben volt.

41

Tanúsító2: Minimális, mondhatnánk azt is, hogy nem létezik. Semmilyen kezdeményezésről nem tudunk, ami az együttműködést hivatott növelni. Az Ön véleménye szerint mi az oka a tanúsítói szervezetek nagy árkülönbségének? Tanúsító1: Nem tudom, hogy a különböző tanúsító szervezetek milyen mérnök/napidíjjal kalkulálnak. Egy adott audithoz rendelt mérnöknapok számát nemzetközi szinten szabályozták (az IAF (Nemzetközi Akkreditációs Fórum), és az EA (Európai Akkreditálási Együttműködés, EA-MLA Multi Lateral Agreement keretében), a kalkulációs táblázatok használata kötelező, Ennek ellenére vannak, akiknek az árai a fele más tanúsítók árnak. Tanúsító2: Ennek több oka is lehet. Az akkreditált és nem akkreditált tanúsító szervezetek árai között nagyok a különbségek. Az akkreditációval nem rendelkező tanúsító szervezetek nem fizetik meg az akkreditáció magas költségeit, így működésüket is alacsonyabb áron tudják megvalósítani. Egyes tanúsító szervezetek profitorientáltabbak, ami látszik az áraikban is. Végül, de nem utolsó sorban függ az tanúsító szervezet alvállalkozóinak (auditorainak) az árától is, ami kihat a működési költségekre. Hogyan értékeli a konkurencia szakmai felkészültségét, etikai hozzáállását? Tanúsító1: Vegyesen, van jó, van rossz is. Ez általában attól is függ, hogy melyik akkreditáló szervezetnél lett akkreditálva a tanúsító szervezet. Tanúsító2: Széles a paletta. Léteznek neves tanúsító szervezetek, és akkreditációval nem rendelkezők tanúsítók is. Mi annak örülünk, ha mások is tartják a minőségi színvonalat és ezáltal, kialakul egy egészséges piaci versengés.

42

Véleménye szerint a gyakorlatban hogyan valósul meg egymás eredményeinek az elfogadása? 

Európán belül



Magyarországon belül (Egymás munkájának elfogadása)

Tanúsító1: A szervezetnek van egy tanúsítványa, amihez tartozik egy logó. Az első dolog, ami ebből megállapítható, hogy mely szervezet akkreditálta a tanúsítót, ebből már lehet következtetni a kiadott tanúsítvány nemzetközi elfogadottságára. Az IAF és az EA elvileg egymástól független akkreditáló testületeket fog össze. Lényege, hogy kölcsönös elismerést biztosítson egymás akkreditációjának, amennyiben azok ugyanazon egységesen elfogadott alapelveken nyugszanak. Az akkreditációs szervezetek egymást is auditálják. Ez egy együttműködési fórum, mely eldönti, hogy kit vesz fel teljes jogú tagnak és ezáltal elismeri nemzetközi szinten az adott akkreditáló szervezetet. A NAT felvétele az EA-ba jelenleg is folyamatban van. Tanúsító2: Mivel tagjai vagyunk egy, a tanúsítókat összefogó nemzetközi szervezetnek, ezért az általunk kibocsátott tanúsítványokat a világ 33 országában elfogadják. A konkurenciától átvándorolt ügyfeleinknél természetesen megnézzük, hogy melyik tanúsító szervezettől jött át. A partnerek zökkenőmentes kiszolgálása érdekében az olyan szervezeteket át tudjuk venni probléma mentesen, amelyek tanúsítványán megfelelő akkreditációs logó is szerepel. Abban az esetben, ha ügyfelünk egy akkreditációval nem rendelkező tanúsítótól jött át, akkor az árainknál semmi kedvezményt nem tudunk neki biztosítani. Ugyanúgy bíráljuk el, mint a többi új ügyfelet, akik eddig még nem tanúsítottak. Az Ön tapasztalatai szerint mi a legfőbb ösztönző a tanúsítvány megszerzéséhez? (Jogszabályi

előírás,

beszállítói

követelmény,

vállalat/szervezet

működési

hatékonyságának növelése, promóciós eszköz, stb.) Tanúsító1: Divat-tendenciák vannak. Ez időszakonként és vállalat típusonként változik. Korábban a közbeszerzési pályázatokon indulás előfeltétele volt, hogy a 43

pályázónak rendelkeznie kell tanúsított MIR rendszerrel, ma már nem kötelező. Megítélésem szerint körülbelül 10-15 % önkéntesen dönt a tanúsítvány megszerzéséről, és őket tényleg a minőségirányítás szelleme hajtja, míg másokat, a marketing előny, vagy éppen, mert a konkurenciának is van. De egyik leggyakoribb „motiváció”, hogy egy vagy több jelentős vevő előírja beszállítója számára. Tanúsító2: Nagyon kevesen döntenek belső indíttatásból a minőségirányítás rendszer bevezetése, illetve a tanúsíttatás mellett. Inkább a külső kényszer dominál, pályázati követelmények, vagy az üzleti partnerek követelik meg. Mi az az 5 legfontosabb érv, amit megfogalmazna az ügyfélnek, ha meg szeretné győzni, miért pont Önöket válassza? Tanúsító1: Nem vagyok egy túlzottan marketinges szemléletű ember, ezért 1-1 szóval nem fogok tudni a kérdésre válaszolni. Én azt hangsúlyoznám, hogy igyekszünk komolyan csinálni a tanúsítást. Bár sok auditorunk van, azt megerősíthetem, hogy a mi auditoraink java részének felkészültsége az átlagot meghaladja. A tanúsító szervezetek nehezen hasonlíthatók össze, mert az akkreditációs testületek elvárásai között is vannak különbségek. Tanúsító2: Az első, amit megemlítenék, hogy nagyon magas szakmai színvonalat képviselünk. Egy nemzetközi tanúsító hálózat tagjai vagyunk, ezért az általunk kibocsátott tanúsítványok nemzetközi szinten is elismertek. Projektjeinket igyekszünk rugalmasan lebonyolítani. Optimális ár érték arányt képviselünk, és mivel régóta vagyunk a piacon, ezért a hírnevünk jó. Mivel igyekszik magát megkülönböztetni a konkurenciától? (alacsony ár, magas ár, átlagos színvonal, minőségi színvonal) Tanúsító1: Minőségben a legfelső kategóriába sorolom az általunk nyújtott szolgáltatás szakmai színvonalát, árszínvonalban pedig a felső egyharmadba. Ismereteim szerint a hazai árszínvonal két csoportra osztható annak alapján, hogy a kiadott tanúsítvány nemzetközi elfogadottságú akkreditáció alapján lett kiadva vagy

44

kizárólag hazai. Első esetben árszintünk közepesnek mondható, a második esetben a felső harmadba tartozik. Tanúsító2: Minőségi színvonalat képviselünk, auditoraink kompetensek. Plusz szolgáltatásunk, hogy az audit lefolytatása után auditoraink fejlesztési javaslataikat megosztják az ügyféllel. Ön szerint a tanúsító szervezetek mennyire egységes módszertan szerint tanúsítanak? Mennyire egységesek a különböző tanúsító szervezetek által, az auditok során használt mérési technikák?

Tanúsító1: A tanúsító szervezeteknek az akkreditációs követelményeknek kell megfelelniük, és az akkreditáló testületek elvárásai között is vannak különbségek. Ezért nem valószínűsíthető, hogy a tanúsítók egységesek legyenek. De ez érthető is, hisz a menedzsmenttudományok még nem tartoznak az egzakt tudományok körébe, nagy tere van az emberi megítélésnek is. Egy tanúsító szervezet két auditora is értelmezhet különbözőképpen a szabvány követelményeinek való megfelelés bizonyítékát, hiszen minden embernek más az interpretálása. Mindezek ellenére a tanúsító szervezetnek mindezek ellenére törekedni kell a megközelítések egységesítésére, ahogy az akkreditáló szervezeteknek is, mind az általuk akkreditált tanúsítók vonatkozásában, mind a nemzetközi fórumokon. Tanúsító2: Ahol akkreditált tanúsítók vannak, ott elvárható, hogy egységes legyen az eredmény. Természetesen az akkreditált szervezetek között is lehetnek minimális különbségek, de nem szabad, hogy túl nagyok legyenek. Ahol nem akkreditált tanúsító szervezetek működnek, ott nem várható el az egységes eredmény. Ön szerint mennyire létezik a tanúsító szervezetek és a felkészítő cégek közötti függetlenség? Tanúsító1: Ez alapkövetelmény! Ennek ellenére nem minden esetben áll fenn. Külsős auditorok is lehetnek felkészítők. A tanúsító szervezet nem ajánlhat felkészítőt, esetenként említünk, akkor viszont ügyelve arra, hogy több felkészítőt

45

nevezzünk meg. Aki jó auditor, az nem feltétlenül jó felkészítő is egyben, de aki nem annyira jó auditor, az felkészítőnek sem a legjobb. Tanúsító2: Az ISO 17021-es szabvány kimondja, hogy az auditoroknak meg kell őrizniük függetlenségüket, pártatlanságukat, ezért felkészítés formájában nem kerülhetnek kapcsolatba az ügyféllel. „Az ember saját munkáját ne minősítse.” Mennyire jellemző az Önök által kiadott tanúsítvány visszavonása? Amennyiben a visszavonásra sor került, miért? Tanúsító1: Tömegesen nem jellemző. Aki már eljutott oda, hogy bevezette a minőségirányítási rendszerét és végigcsinálta a tanúsítást, az általában meg akarja tartani a tanúsítványát. Inkább olyan esetekben jellemző, ahol a cég elvesztette az érdeklődését, ezért a 3 év alatt visszamondja a felügyeleti auditok valamelyikét, ekkor pedig értelemszerűen visszavonjuk a tanúsítványt. Tanúsító2: A kis cégek körében jellemző. A válság miatt megnövekedett azon kis cégek száma, akik pénzügyi okokból a tanúsítás felfüggesztése/abbahagyása mellett döntenek. Abban az estben, ha a felügyeleti auditra nem tudunk időpontot egyeztetni, felfüggesztjük a tanúsítási eljárást fél évre, majd, ha még mindig nem tudják teljesíteni, vagy nem akarják az auditot, akkor a tanúsítványt visszavonjuk. De mi úgy érezzük, hogy most már szerencsére kezdünk kifelé jönni a válságból. Mi a véleménye az alábbi állításokról? „A legtöbb cég úgy indul neki az auditnak, hogy csak szerezze meg a lobogtatni való papírt, és aztán „Jó napot”.56 Tanúsító1: Igaz, egyesek úgy gondolják, hogy csak legyen papír, ha már a konkurenciának is van.

56

Dr. Horváth Zsolt: Mire is jó még egy ISO 9001 tanúsítói audit?...tapasztalatok a másik oldalról nézve…, In Minőségdoktorok, http://www.minosegdoktorok.hu/blog/mire_jo_meg_egy_iso_9001_tanusito_audit_tapasztalatok_masikoldalrol_nezv e_%E2%80%A6, letöltés dátuma: 2009.11.23. 13:22

46

Tanúsító2: „Ezek általában nem a mi ügyfeleink.” Biztos vannak, de mi közvetlenül nem ismerünk ilyen céget. Nagyon nehéz lehet egy ilyen partnerrel együtt dolgozni. Valószínű ők azok, akik a legolcsóbb tanúsító szervezetet választják. A nem akkreditált tanúsítók miatt előfordulhat az a veszély, hogy a cég tényleg csak a „lobogtatni” való papírt kap. „(Különösen a rendszertanúsító szervezetek között akadnak az utóbbi időben egyre nagyobb számban „megélhetési bűnözők”, amelyek felelőtlenül, kizárólag pénzszerzési célból alakultak, hogy elcsábítsák a tisztességesen dolgozó tanúsító szervezetek ügyfeleit, letarolják a piacot, és miután jól megszedték magukat, jogutód nélkül megszűnjenek.”57 Tanúsító1: Ezzel a megállapítással is egyet értek, egyes tanúsító szervezeteknek még akkreditációjuk sincs. Természetesen erről az ügyfél sokszor nem is tud, vagy pedig nincs is tisztában az akkreditáció mibenlétével, annak jelentőségével. Tanúsító2: Sajnos létezik. Egy út van, amivel ezt ki lehetne küszöbölni. A cégeknek tudatosabb politikát kellene folytatniuk, tudatosan el kéne dönteniük, hogy mit szeretnének elérni hosszútávon. A piacnak kell kilöknie az ilyen tanúsító szervezeteket. Reménykedünk benne, hogy talán egy nap ezek a tanúsító szervezetek el fognak számolni magukkal és a hivatalos, erkölcsi működés és akkreditálás mellett fognak dönteni. Az Ön véleménye szerint kell-e a tanúsítványok színvonalának csökkentésétől félni? Tanúsító1: Már nem! A tanúsítványok értéke folyamatosan csökken. Ma már nem jelent egy válogatott klubba tartozást, nem jelent olyan rangot, mint pl. a 90-es évek közepe táján. Egyes tanúsító szervezeteknél könnyű megszerezni a tanúsítványt.

57

Gutassy Attila: Minőségügy a XXI. században, In Magyar Minőség, XV. évfolyam, 2006 február, 2. szám, p.13-

18

47

Ugyanez igaz a cégekre is. Vannak, akik 15 év alatt folyamatosan építették fel a minőségirányítási rendszerüket, míg mások 1-2 hét alatt. A tanúsítás is olyan (kellene legyen), mint az egyetemek, főiskolák. Nem mindegy, hogy hol végez az ember, amikor munkát keres, megnézik honnan jött. Tanúsító2: Ha helytelenül működik a piac, lehetnek vadhajtások. Szerintünk a tanúsító dönti el, hogy milyen színvonalon szeretne dolgozni. Mi azon dolgozunk, hogy a színvonalunkat megtartsuk és tovább fejlesszük. Hogyan látja, a következő években milyen piaci tendenciára számít? Milyen újításokat lehetne bevezetni?

Tanúsító1: Szerintem újításokat nem nagyon lehet bevezetni. Alkalmazkodni kell a nemzetközi szabványok előírásaihoz (lehetőleg tartalmilag is, ne csak formailag) valamint akkreditáló testületek elvárásaihoz. Nincs új a nap alatt. A szabványok megvannak, melyeket nem lehet egységesen alkalmazni. Egyedül talán a marketingnél, értékesítésnél lehetne valami újítást bevezetni.

Tanúsító2: Az ISO statisztikái szerint a fejlett országokban a tanúsítások számát illetően csökkenő tendenciát lehet megfigyelni. Tanúsítás terén egyre népszerűbbek, a szak-specifikus rendszerek, szolgáltatások, integrált rendszerek tanúsítása, mi ebben látjuk a jövőt.

48

4.2 Vállalati interjúk Hogyan jellemezné röviden a szakmai ágazatukban az összpiacot, kereslet, kínálat viszonylatában. Vállalat1: Jelenleg két területen működünk, Az egyik területen csupán egy konkurens cég létezik, míg a második területen több konkurens cég is van. Vállalat2: Nagyon sok hasonló tevékenységi körű cég létezik, ezért nehéz megszerezni a vevőket, mert túlkínálat van. Az árverseny kemény, a mi áraink a piacon található konkurenciáétól 1-2%-ban tér el. Hogyan pozícionálná az Ön vállalatát? (alacsony ár, magas ár, átlagos színvonal, minőségi színvonal) mivel különböztetné meg magát a konkurenciától? Nekik vane tanúsítványuk? Vállalat1: Mi a területünkön magas árat és magas minőségi színvonalat képviselünk. Az áraink csak a konkurenciához képest magasak, ha a napidíjakat és a feladat összetettségét vesszük figyelembe, akkor egyáltalán nem magas. Nekünk az a filozófiánk, hogy az ügyfeleinknek a legjobbat nyújtsuk, egy jó ügyfél a magas ár ellenére is visszajár hozzánk, mert tudja, hogy minőségi színvonalat kap. A legjobb dolog pedig az, mikor az ügyfeleink nemcsak, hogy visszajönnek, hanem még másoknak is ajánlanak minket. Vállalat2: Vállalatunk a reális ár mellett jó minőséget igyekszik nyújtani. A vevőink általában elégedettek. A legjobb visszajelzés, hogy egyre több visszatérő vevőnk van. A jó szolgáltatással és jó árral igyekszünk felvenni a versenyt. A konkurenciánk nagy része szintén rendelkezik tanúsítvánnyal. Milyen minőségirányítási, vagy terméktanúsítással rendelkeznek (pl. ISO 9000-es család, pl. ISO9001, ISO 27001, ISO/IEC 15408, ..), ha igen, mióta? Vállalat1: Három éve működünk az ISO 9001:2008, és az ISO 27001:2005 az információ biztonsági irányítási rendszer szabványa szerint. (ez olyan szervetekre ajánlott, akik más ügyfelek adatait kezelik, vagy saját adataikat szeretnék

49

megvédeni) Ezek a szabványok nem kötelezőek, de jóformán elvárják, hogy egy tanúsító szervezet rendelkezzen ezekkel a szabványokkal. Az ISO 45011:1999 szabványt pedig hét éve vezettük be, mely a terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó általános követelményeket tartalmazza. Vállalat2: 2006-ban pályázati lehetőséggel éltünk, hogy bevezethessük az ISO 9001-es rendszert. (Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztériumnál volt egy ilyen pályázat.) Szerencsések voltunk, mert a befektetett pénz fele a pályázati támogatás miatt megtérült. Mi alapján választott tanúsító szervezetet? Vállalat1: Mivel mi is tanúsító szervezet vagyunk, tudjuk, hogy az olcsó nem mindig jó. Mi például a szerint választottunk tanúsító szervezetet, hogy milyen a hírneve. Végül egy drága és elismert rendszertanúsítással foglalkozó szervezetet választottunk, ahol a tanúsítás ára magas, de az auditorok szakmai észrevételükkel sokat segítettek nekünk abban, hogy még jobb minőségirányítási rendszert alakítsunk ki. Mi tudjuk, hogy a megfelelő szakmai támogatás és felügyelet következtében a mi ISO 9001-es tanúsítványunk ér is valamit. Vállalat2: A Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztériumnál, ahol pályáztunk, ott ajánlották a tanúsító szervezetet. Ön miért döntött a tanúsítvány megszerzése mellett? (jogszabályi előírás, beszállítói követelmény, vállalat/szervezet működési hatékonyságának növelése, promóciós eszköz, stb.)

Vállalat1: Egy tanúsító szervezettel szemben főleg elvárás, hogy rendelkezzen ISO 9001 tanúsítvánnyal. Az ügyfél joggal teheti fel az a kérdést, hogy mi hogyan tanúsíttathatunk megfelelően terméket, ha még minőségirányítási rendszerünk sincsen. Vállalat2: Egyes ügyfeleink beszállítói követelményként fogalmazzák meg, az ISO 9001 tanúsítvány szükségességét, például egyes önkormányzatok. Természetesen 50

kiváló promóciós eszköz is, az összes marketing anyagunkon a saját logónk mellett feltüntetjük, hogy melyik tanúsító szervezet által lettünk tanúsíttatva. Tervezik-e újabb tanúsítványok megszerzését? Vállalat1: Újabb, más jellegű tanúsítvány bevezetését nem tervezzük, viszont a meglévők folyamatos megújítása napirenden van.

Vállalat2: Nem.

A tanúsítás megszerzése során ismerték-e előre az összes követelményt? A tanúsító szervezet kizárólag az ismert elvárásokat ellenőrizte, vagy azon túlmenően is folytatott ellenőrzést? Vállalat1: Mivel mi is a tanúsítás szakterületen működünk (csak terméktanúsítás), ezért volt róla fogalmunk, illetve sejtettük, hogy mekkora feladat vár ránk. Főbb vonalaiban ismertük a követelményeket, de a részletek csak a tanúsítás folyamán derültek ki. A szabványoknak van egy általános megfogalmazása, aminek a tanúsító szervezet általi értelmezése csak akkor derül ki, amikor kijön auditra. Szerintem nekünk különösebben nagy gondot nem jelentettek az auditok és az egész tanúsítás folyamata, hiszen a mi cégünk is nap mint nap ezt csinálja. További előny volt, hogy alkalmazottaink szemléletéhez közelebb áll a minőségorientált felfogás.

Vállalat2: A tanúsítás megkezdése előtt nem gondoltuk volna, hogy ilyen sok követelménynek meg kell majd felelnünk. Szerencsére az első két audit után már az ember tudja, hogy mire számíthat, jobban átlátja az egész folyamatot. Teljekörű szolgáltatást

kaptunk,

az

auditor

nemcsak

azt

vizsgálta,

amiket

a

szabványkövetelmények előírtak, hanem igyekezett megérteni cégünk működését is. Az auditor észrevételeit, tanácsait mindenképpen hasznosítani tudtuk, ezáltal mi is folyamatosan tanulunk, fejlődünk.

51

Igénybe vettek-e felkészítő szervezetet a tanúsítvány megszerzéséhez? Ha igen, elégedettek voltak-e a felkészítő szervezet munkájával? Vállalat1: Igénybe vettünk felkészítő céget. Kiválasztásuk ajánlások alapján és a konkurens felkészítő cégek ajánlatainak felmérésével dőlt el. A kiválasztás előtt több céget is végig kérdeztük, hogy nekik milyen tapasztalataik vannak az őket felkészítő céggel. Mi teljesen elégedettek voltunk a felkészítő cég munkájával is, kapcsolatot a felkészítő és tanúsító cég között nem fedeztünk fel. Vállalat2: Éltünk a felkészítés lehetőségével, a tanúsító szervezet által ajánlott felkészítő céget kértük fel a felkészítésre. Marketing tevékenységében mennyire épít a tanúsítványra? Vállalat1: Határozottan építünk. A honlapukon és ajánlatainkban feltüntetjük, hogy milyen tanúsítványokkal rendelkezünk. A konkrét szakmai munkák után ez a másik fontos mérő, amit főleg az új ügyfelek néznek. Véleményem szerint ma már mindenki nézi, hogy ki, hány és milyen tanúsítvánnyal rendelkezik. A tanúsítvány, főleg az ISO 9001 alapvető elvárás lett, számít az ügyfeleinknek, hogy rendelkezünk-e vele vagy nem. Vállalat2: A marketing anyagokban, ajánlatokban feltűntetjük a cég logó mellett a tanúsító szervezet logóját is. Cégünk csak az interneten reklámozza magát. A honlapunkat sokan látogatják, valószínű a külföldi ügyfelek is innen találnak ránk. Abban az esetben, ha Ön külföldi partnerekkel üzletel, mennyire fogadják el az Ön tanúsítványát? Vállalat1: Nincs külföldi partnerünk, de direkt olyan híres és elismert tanúsító szervezettel tanúsíttattuk magunkat, akinek a tanúsítványa nemzetközileg is elfogadott. Rendelkezünk angol nyelvű tanúsítvánnyal, és mivel ismert a szervezet, ezért feltételezem, ha lennének külföldi partnereink, ők is elismernék. A tanúsító nemzetközi anya szervezete biztosítja a nemzetközi elismerését a tanúsítványnak. A 52

kis hazai tanúsítók nem ismertek széles körben, nemzetközi szinten nem versenyképesek. Vállalat2: Évente körülbelül 5-10 külföldi megrendelésünk van, ezek főként a környező országokból érkeznek. Azt nem tudom, hogy mennyire tudatosan figyelik, hogy mi rendelkezünk-e ISO tanúsítvánnyal, de bizonyára valamiféle előnyt jelent. Mi a véleménye az Önt tanúsító szervezetről? (Szakmai tapasztalat, hozzáállás, stb.) Ha esetleg nem teljesen elégedettek a tanúsító szervezettel, tervezik-e más tanúsító szervezet megkeresését? Vállalat1: Nekem nagyon pozitív véleményem van róluk, értenek ahhoz, amit csinálnak

és

segítőkészek.

Észrevételeikkel

segítettek

tovább

fejleszteni

minőségirányítási rendszerünket. Vállalat2: Mi teljesen elégedettek vagyunk velünk, sok olyan dologra felhívták a figyelmünket, amire mi „laikusok” nem figyelnénk fel. Viszont a mi területünkön nem olyan életbevágó követelmény az ISO 9001, ezért gondolkozunk rajta, hogy a megújító audit lehetőségével nem fogunk élni, vagy pedig keresünk egy olcsóbb tanúsító szervezetet. Én úgy gondolom, hogy a mi cégünk már megtanulta az alapelveket, azt, hogy hogyan kell a cégünket a minőségirányítás szellemében vezetni. Ha van papír, ha nincs, az alapelvek szerint működhetünk tovább, tanúsítvány nélkül is. A mi cégünknek ez túl nagy pénzügyi érvágás. Egy másik probléma, hogy nemcsak a tanúsítás kerül sokba, hanem az új szabvány kimondja, hogy a cég minőségügyi vezetőjének kell valamiféle minőségügyi végzettséggel rendelkeznie, ami nekem nincs meg. Eddig le tudtam folytatni a belső auditokat, képzéseket, viszont, most már külsőst kell hívnunk, ami szintén nem olcsó mulatság. Lehet, hogy később, ha nagyobb mértékben lesz magára a tanúsítványra szükségünk, akkor előszedjük a régi papírokat és felfrissítjük.

53

A tanúsítvány velejárója a tanúsító szervezet folyamatos ellenőrzése, auditok keretében. Ön szerint ezek az auditok mennyiben járulnak hozzá szervezete fejlődéséhez? Vállalat1: Nagymértékben hozzájárulnak, hogy minőségirányítási rendszerünket megfelelően működtessünk és továbbfejlesszük. Vállalat2: Mindenképpen hozzájárulnak szervezetünk továbbfejlesztéséhez. Az auditor felhívta a figyelmünket a nem megfelelően megvalósított dolgokra. Észrevételével segített, hogy cégünk hatékonyságát folyamatosan növelni tudjuk. Minden egyes alkalommal egy új dolgokat tanultunk. A tanúsítás óta a cége működésében milyen változásokat tapasztalt? Vállalat1: A minőségirányítási rendszer bevezetése kihatással van az egész szervezetünk működésére, habár, a dokumentációkészítés nagyban megnövekedett, az egész vállalatunk átláthatóbb lett, a folyamatok szervezettebbek, az iratok rendszerezettebbek lettek. Vállalat2: Nyilvánvalóan több lett az adminisztráció és eleinte megterhelő volt. Mára már megszoktuk és beillesztettük a napirendünkbe és a szervezet működésébe. A bevezetett minőségirányítási rendszer következtében cégünk folyamatai átgondoltabbakká, és ezáltal, hatékonyabbá váltak. Az ISO miatt a működési adatokat folyamatosan nyilván kell tartanunk, például azóta mérjük a telephelyen belüli és kívüli eladásainkat. A nagyfokú dokumentáltság lehetővé teszi, hogy egy átfogó képet kapjunk cégünk helyzetéről, ami nagyban hozzájárul, hogy megfelelő döntéseket hozzunk a jövőre vonatkozóan is, például hány új munkaerőt vegyünk fel, stb. Másik előnye az ISO 9001-nek, hogy előírja a folyamatos vevői elégedettség felmérést, amit szúrópróba szerint mi is el szoktunk végezni és az eredmények szintén hozzájárulnak működésünk tovább fejlesztéséhez.

54

Hogyan értékeli, a tanúsítvány értékét? Vállalat1: A tanúsítványnak két szempontból van értéke. Az első, amit kifelé mutat, amit a kívülállók látnak, azaz, hogy a cégünk jól és szabályozottan működik. A második pedig az, amit befelé mutat, azaz, hogy a szervezet valóban szabályozottan működik. Vállalat2: Véleményem szerint közvetlen kapcsolat nincs a tanúsítvány és a kiadott árajánlatok száma között. Szerintem eladásaink száma a marketingnek és a vállalati honlapon bevezetett webshopnak köszönhető. Milyen szakterületeken tartja fontosnak tanúsítások megszerzését? Vállalat1: A minőségirányítási tanúsítást elsősorban olyan területeken tartom fontosnak, ahol nagy a szervezet mérete, és a szabályozott működés nagyon fontos, mert a folyamatok összetettek és bonyolultak. Szintén a fontosságot emeli ki, hogy a közbeszerzési pályázatoknál előny, ha valaki objektíven alá tudja támasztani, hogy vállalata megfelelően működik. Terméktanúsításnál a legerősebb „ösztönző” pedig a jogszabályi előírás, mely előírja, hogy csak tanúsított terméket lehet használni. Vállalat2: A mi területünkön nem igazán fontos. Szerintem főként a környezet védelmi és gyógyszeripari cégek számára elengedhetetlen.

4.3 Interjúk kiértékelése A 90-es évek derekán a tanúsítás egy új keletű dolog volt és a tanúsítvány a kiváltságosság érzését nyújtotta, egy elit csoporthoz való tartozást jelentett. Napjainkra az ISO 9001 minőségirányítási rendszertanúsítások széles körben elterjedtté váltak, mivel egyre több helyen beszállítói követelményként előírják, egyes jogszabályok kötelezővé teszik, vagy belső késztetésként jelenik meg, ezért ugrásszerűen megnövekedett mind a tanúsító, mind a tanúsított szervezetek száma. 55

A tanúsítói piacra az elszeparáltság és titkolódzás jellemző, ennek következtében nem található összegző adat a tanúsításokra vonatkozóan. Minden tanúsító szervezet csak a saját ügyfélköre alapján tud levonni bármilyen következtetést a piacra vonatkozóan. A nagyfokú titoktartás és elzárkózás oka, hogy egyrészt a tanúsító szervezeteket köti a titoktartás kötelezettsége (bár az ISO 17021:2006-os szabvány szerint tanúsításaikat nyilvánossá kéne tenniük), másrészről pedig a piac kezd telítetté válni, csökken az ISO 9001-es tanúsítások iránti igény, ezért egyre több tanúsító szervezetnek kell ugyanazon ügyfélkörön osztoznia. További problémát jelent, hogy a tanúsítói piac túlságosan felhígult, gombamód elszaporodtak a különféle tanúsító szervezetek. Mivel a tanúsításban rejlő üzleti lehetőségek ígéretesek sokak számára, ezért sajnos egyre több az etikátlan, még akkreditációval sem rendelkező tanúsító szervezet. Ezen szervezetek a tanúsításba vetett bizalom és megbecsülésének értékét csökkentik, aláásva a piac jó hírnevét. Mind a tanúsítók, mind a tanúsítottak között „közszájon” forgó vélemény, hogy a tanúsítási eljárás túl bürokratikussá vált, egyes tanúsító cégek profitszerzési célból több napot írnak elő az audit lefolytatására, míg a gyakorlatban az előírt idő töredékét töltik csak ott. Így nem csoda, ha az ügyfelek részéről fellép a bizalmatlanság. Ilyenkor pont az etikusság alapkövetelményének nem tesz eleget a tanúsító szervezet, ennek következtében az egész tanúsítói piac iránt megrendül a bizalom. Ha valakinek volt már rossz tapasztalata egy ilyen szervezettel, hajlamos általánosítani, és tapasztalatait széles körben hangoztatni. Azért nem szabad elfelejtenünk, hogy léteznek jó és megbízható tanúsító szervezetek is, akik megtestesítik mind az etikusság, mind szakmaiságnak való megfelelést. A legfőbb probléma az, hogy a vevőknek nincs lehetősége összehasonlítani a tanúsítói teljesítmény és a különböző tanúsítók által kiadott tanúsítvány mögöttes értékét. A tanúsítási piacon nagy árverseny alakult ki. Az egyes tanúsítók vagy nem viselik az akkreditálás költségeit, vagy pedig kis létszámú tanúsító szervezetek lévén szó,

56

működési költségeiket oly mértékben le tudják nyomni, hogy ez tükröződik a piaci áraikban is. Végül, de nem utolsó sorban az is megemlítendő, hogy nemcsak a tanúsító szervezetek között vannak nagy különbségek, hanem a tanúsító szervezeteket akkreditáló intézmények között is. Bár a szabványok értelmezésének egységesnek kell lennie, mégis lehetnek eltérések, amik tükröződhetnek a különböző tanúsító szervezetek által kiadott tanúsítványok színvonalában. A tanúsítók egyöntetűen egyetértenek abban, hogy az elmúlt években jelentős mértékben devalválódott az ISO fogalma és a tanúsítványok értéke folyamatosan romlik. Egyesek úgy gondolják, kellene egy szerv vagy egy szervezet, ami szabályozza, koordinálja a tanúsítói piacot. Egyik interjú alanyom fogalmazta meg a legjobban „a szabványok nem kötelezőek, de jóformán elvárják, hogy egy tanúsító szervezet rendelkezzen bizonyos a szabványokkal és azok szerint működjön.” Ugyanakkor mivel szabványok alkalmazása önkéntes, ezért a szabvány ki is esik a koordináló szerepkörből. Véleményem szerint két mód maradt arra, hogy a tanúsítói piacot megfelelően koordinálják:

kötelező

érvényű

jogszabályok

szervezetekbe való tömörülés formájában

58

segítségével

vagy

társadalmi

, ahol a szakma krémje közösen,

együttműködve lépne fel az etikátlanság ellen. Amíg nincs valamilyen szintű összefogás, törvényi szabályozás, addig a problémát csak a szőnyeg alá tudjuk söprik. A vállalati interjúkból az alábbi következtetéseket tudtam levonni. Számomra az interjúk során adott válaszokból az derült ki, hogy elsődlegesen a beszállítói követelményeknek való megfelelés, másod sorban a jogszabályi előírások kielégítése, és csak végső soron döntenek belső indítatásból a minőségirányítási tanúsíttatása mellett. A döntés mozgatórúgóit minden esetben leginkább az érzelmekre vezethetjük vissza. Lásd kudarctól való félelem a (beszállítói követelményeknek való megfelelés), biztonság iránti vágy (belső indítatásból szeretné bevezetni). A kötelező, 58

A társadalmi szervezetek koordináló hatása jelenleg nem működik, lásd 3. fejezet.

57

jogszabályok által előírt bevezetéshez is egy érzelem társul, a piaci előírásoknak való megfelelés vágya, hiszen ha nem tanúsíttat, nem létezhet vagy piacot veszthet. Magyarországra a mikro- és kisvállalkozások a jellemzők. Az ő esetükben, a kötelező érvényű bevezetés dominál. A bevezetés mellett szóló két legfontosabb érv, hogy feleljenek meg a jogszabályi előírásoknak és elégítsék ki a beszállítói követelményeket. Mivel muszáj bevezetniük a minőségirányítási rendszert, (mert létezésük alap feltétele), ezért ha lehet, legyen olcsó és „fájdalommentes”. Ezt az igényt felismerve létrejött a tanúsítói piacnak azon szegmense, mely az „etikátlanul olcsó” kategóriába esik. Ezért tudnak az e fajta tanúsító szervezetek megélni, mert van rá igény. A szakdolgozatom készítése során nyilvánvalóvá vált, hogy nagy különbségek vannak mind a vállalatok, mind a tanúsítók hozzáállásában. A vállalatok a tanúsító kiválasztásánál ezt a kérdést teszik fel maguknak: „Mi a jó nekem ebben?” Egyesek ár alapján választanak, míg mások a minőséget tartják az elsődleges szempontnak. Habár tanúsító szemszögből feloszthatjuk a piacot, jó és rossz fiúkra, akkreditált vagy akkreditációval nem rendelkező tanúsítókra, etikus vagy etikátlan tanúsítókra és még folytathatnám a felsorolást, azonban a fogyasztó szemszögéből nem ilyen egyértelmű a felosztás. Elképzelhető, hogy egy olcsó, akkreditációval nem rendelkező tanúsító kielégíti az ügyfél igényeit (a tanúsítvány olcsó legyen és könnyen megszerezhető), ezáltal boldog vele. Sokszor az akkreditációval nem rendelkező tanúsító szervezetek ügyfelei nem is tudnak róla, hogy tanúsító rendelkezik-e akkreditációval, illetve nincsenek tisztában az akkreditáció fogalmával és fontosságával.

58

Összefoglalás A szakdolgozatom célja annak felderítése, hogy „Mennyit ér egy tanúsítvány?” Első látásra a tanúsítvány önmagában csak egy darab papír, pontosan annyit ér, mint a papír, melyre nyomtatták. Inkább máshogy kéne feltennünk a kérdést: „Mennyit ér egy tanúsított minőségirányítási rendszer?” Ennek a megválaszolása már nem olyan evidens. Hiszen itt már nem csak egy darab papírról, hanem a vállalat egészének működéséről, irányítási rendszeréről van szó.59 A minőségirányítási rendszer megítélése szubjektív. Kutatásaim során arra az egyszerű, evidens válaszra jutottam, hogy: Egy tanúsított minőségirányítási rendszer pontosan annyit ér, amennyire az a vállalatnak értékes. Egy jól kiépített vállalati minőségirányítási rendszernek értéke kettős, van egy külső és belső vetülete. A külső vetületében a minőségirányítási rendszer tanúsítványának értékét az határozza meg, hogy mit sugároz az üzleti partnerek felé. A biztonság érzését és a hiteles alátámasztást kellene, hogy nyújtsa az ügyfelek számára. A vállalat szemszögéből a tanúsítvány valójában annyit ér, amennyi új üzlet elmaradna egy adott szervezet számára, vagy amennyi ügyfelet elvesztene, ha nem lenne tanúsított minőségirányítási rendszere. 60 Nyilvánvalóan nem csak az adott üzlet értékét jelenti, hanem bizonyos reklámértékek elmaradását is (pl. neves üzleti partner elvesztése, aki jó referencia is lehetett volna). Belső vetületében az értéket a folyamatok szabályozottsága és mérhetősége adja. Akik bevezették a minőségirányítási rendszert, azt nyilatkozták, hogy működésük 59 60

Sipos Gáborné: Mennyit ér ma a tanúsítvány?, In Magyar Minőség, 2006/5., p.27-29 Sipos Gáborné cikke: p.27-29

59

szabályozottá, irányíthatóvá, tervezhetővé, ellenőrizhetővé vált, az ügyfél panaszok lecsökkentek és a visszatérő ügyfelek száma megnőtt. A minőségirányítási rendszer értékét, „minőségét”, a felkészülés és a felülvizsgálat minősége befolyásolja. A felkészülés során, a vállalat az ISO 9001 szabványnak megfelelően átformálja szervezetét a minőségirányítás szellemében. A szabvány csak általános irányelveket tartalmaz, mivel a célja, hogy széles körben használják. A vállalatok feladata, hogy azt saját arculatukhoz formálják. A szabvány adaptálásának helyességét és a minőségirányítási rendszer megfelelősségét egy független fél, a tanúsító szervezet végzi az auditorokon keresztül. Az auditor fejlesztési javaslataival segíthet a vállalatnak a szabvány előírásait adaptálni, de mivel a szabvány általános, a vállalati igények pedig egyediek, ezért az auditor személye és felkészültsége erősen befolyásolja, magának az elért irányítási rendszernek a minőségét. Ha a vállalatnak a minőségirányítási rendszer valóban érték, akkor ügyelnie kell arra, hogy valóban megfelelő tanúsító szervezetet válasszon. Aki nemcsak „elméletben” végzi a tanúsítást, hanem szakszerű felülvizsgálatot végez, és észrevételeivel igyekszik egy többlet értéket nyújtani az ügyfélnek. Egy tanúsítás során a vállalatnak meglehetősen sok pénzt, időt és munkát kell befektetnie, ezért joggal várhatja el, hogy erőfeszítéseiért minőségi szolgáltatást kapjon.

60

Ábrajegyzék  1.Ábra: Minőségirányítási rendszerek integrációs piramisa  2.Ábra: A tanúsítás alapvető tényezői  3.Ábra: Tanúsítási folyamata

Táblázatjegyzék  1.Táblázat: ISO 9001:2000 tanúsítások számának alakulása Magyarországon  2.Táblázat: A NAT-hoz benyújtott akkreditálási kérelmeket mutatja 1995-től 2008-ig  3.Táblázat: Akkreditált szervezetek számának alakulása

Irodalomjegyzék  Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, IMSYS Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999  Dr. Hoványi Gábor: Globalizáció és a minőség tizenhárom aspektusa, Minőség és Megbízhatóság, 2008/2. , p.115-119.  Dr. Tóth Antal: Minőségirányítás segédanyagai  Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása, TÜV Rheinland InterCert, 2003  Effekt Hungary Szakmai Kiadó Kft.: ISO Minősített Cégek Címjegyzéke, 2009/2010 6. évfolyam, Effekt Hungary Kft., 2009  Háry András: A minőségmenedzsment rendszerek továbbfejlesztésének sajátosságai, 2003, http://www.kornygazd.bme.hu/doktori/ letöltés: 2009.11.20  http://emas.kvvm.hu/page.php?p=2&l=1, letöltés dátuma: 2009.12.01 14:21  http://www.iso.org/iso/home.htm, letöltés dátuma: 2009.12.03 15:43  http://www.standard-team.com/cikkek/marketing-minoseg, letöltés: 2009.11.30 10:36  Kreutz Zsolt marketing hírlevele: http://www.willtord.hu/pages.php?page=NL&archiveID=483  Max Weber: Gazdaság és társadalom, 1. kötet. A megértő szociológia alapvonalai, KJK,1987 61

 MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány  MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány  ISO/IEC 17000:2004 szabvány  MSZ EN ISO/IEC 17021:2006 szabvány  http://www.nat.hu/, letöltés: 2009:11:24 9:46  Parányi György: A minőségügy tudománya és jövője az iparban, CEO Magazin, VII. évfolyam, 2006/2, p. 44-48.  Perry L. Johnson: ISO 9000, Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, Panem Kft., 1996  Philip Kotler: Új szemléletek a XXI. század marketingjében, CEO magazin 2000/1, p. 5-8.  Rózsa András: XIII. Minőségszakemberek találkozójának összefoglalása, 2009  Sipos Gáborné: Mennyit ér ma a tanúsítvány?, Magyar Minőség 2006 május p. 27-29)  Topár József: A minőségmenedzsment alapjai, Budapest Műszaki és Gazdaságtudományi egyetem, oktatási segédanyag, 2005  Veress Gábor: A minőségügy alapjai, Hungarian edition Műszaki Könyvkiadó, Budapest,1999  Veress Gábor: A minőségmenedzsment áldás vagy átok?, CEO Magazin III. évfolyam., 2002/6, p. 38-41  195/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet

További felhasznált források  TŰV Rheinland InterCert szakmai útmutatása, tanácsadása  Vállalati mélyinterjúk  Tanúsítói mélyinterjúk

62