Mediation
8746-l
Mediation R.W. Mentink De heer Mentink is nmi-mediator en senior consultant bij vosiabb,
[email protected].
,,Oog om oog leidt slecht,stot meer blindheid" (M. Atwood) Wat te doen bij een conflict? waar mensenwerken ontstaan conflicten. In de onderwijsorganisatiegaat het bijvoorbeeld om conflicten tussenbestuur en management,tussenmanagementen docenten,tussen(groepenvan) docentenen tussenouders en docenten. Conflicten vragen om een oplossing.Een veel ,,gekozen"oplossingis niets doen. Het conflict wordt in de ijskast gezet en de conflicterendepartijen vinden ieder hun eigenmanier om de anderepartij te vermijden.Somsis dit zelfs letterlijk het geval. Dit kan leiden tot angstvallig langs elkaar heen bewegenen een continue spanningdie zich als een olievlek kan verspreiden in de organisatie,met als mogelijk gevolg een hoger ziekteverzuim. Voorbeelduit eenleerkrachtenversaderins llenk kijkt richting Joop en zegt:,,lk vind dat we ons actievermoetenopstellenals kinderen ruzie maken op het plein. Ik zie dat sommige leerklachtenineensbelangstellingkrijgen voor de mooie luchten en net doen of ze niets zien." Joop: ,,Wat zit jij nou weer te zeuren man! Jrj kljkt ook regelmatignaar boven. maar dat heetl volgensmij meer te n.rakenmet die neus van iou. Die wil altiicl de hoogtcinl" Henk kleurt enigszins,mompelt nog iets en loopt kwaad weg uit de vergadering. De voorzitter zegt: ,,Was dat nou nodig?" en gaat verder met de rondvraag.
Een anderekeuzeis om met elkaar om de tafel te gaan zitten en door ,,uitpraten" het conflict proberenop te lossen.,,Laten we als volwassenmensen de zaak uitpraten." Voorwaarde voor dezemanier van conflictoplossingis dat beide partijen het conflict en de daarmeegemoeidebelangenkunnen overzienen dat het gezondeverstand de strijd wint van de emotie. De bij arbeidsconflictenbekendegang naar de rechter valt in de categorie: arbitrage door een derde. Het belangrijkstekenmerk van deze vorm van 26 lJb. personeelsbeleid in de autonomeschool november2002
B74G2
Mediation
is dat de beslissing aan eenanderwordt overgelaten. Met conflictoplossing in het onderwijsis dezevorm van conde komst van de klachtencornmissie flictoplossingaan een opmars begonnen.Hierbij gaat het veelal om corrflicten tussen ouders en de school en conflicten waarbij de medezeggenschapsraad66n van de partijen is. Mediation is een alternatief voor bovengenoemdevormen van conflictoplossing.Bij mediation vinden partijen met hulp van een mediator een oplossingdie voor beidepaltijen aanvaardbaaris. Kenmerkenvan mediation kostenbeheersing, vertrouwelijkheiden beslotenheid, zijn; snelheicl, informele procedure, deskundigebegeleiding,actieve rol van partijen, ruimte geenonnodigebeschadiging voor creatieveoplossingen, van relaties.gezamenlijkeoplossing.
Wat is de kracht van mediation? Vrijwel elk conflict heeft een oplossingdie voor beide partijen aanvaardbaar is. Doordtrt de partijen emotioneelbetrokken zijn, zien zij deze oplossingenniet meer. De neutralemediator begeleidthet communicatieproces en helpt de partijen om hun eigen oplossingente vinden. De kracht van mediation is dat partijen eigenaarzijn en vooral eigenaar blijven van hun conflict. Ze moeten het zelf oplossen.Bij het zelf oplossen van conflictenneemt het lerendvermogenvan het individu toe. Partijen leren iets meer over zichzelfof worden zich wederom bewust van hun eigen valkuilen.De mediatorzegt telkensharclopwat hij ziet en zethet conflict door het stellenvan vragen in een ander perspectief.Bovendienbewaakt de mediator de proceduremet ,,stevigehand" en voorkomt daarmeedat er een heilozeweg wordt ingeslagen. Mediator: ,,Ik zie dat je r.rogsteedskwaad bent over wat hij over je heeft gezegd. Kun je mij verlellenhoe jullie vroeger met elkaar omgingen?" Joop: ,,Toen ik pas hier kwam werken was l-lenk mijn mentor. Eigenliik konden we het toen best wel goed met elkaar vinden." Mediator: ,,Henk, ik hoor dat Joop zegt dat jullie in het begin goed nret elkaar omgingen.Zie jlj dat ook zo'1" Henk: ,,Ja,dat was toen zo, nraar dat is wel lang geleden." Mediator: ,,Henk,kun je vertellenwanneerdaar veranderingin is gekomen'}"
Conflicten in organisatiesworden door het managementover het algemeen negatiefbeoordeeld.Een conflictbemiddelaarinschakelenwordt dan al snel gezien als een teken van zwakte. Een goed verlopen mediation, met een door de partijen zelf gekozen oplossingvan een conflict, leidt tot anders kijken naar conflicten.Vanuit de organisatiebezienkun je beter accepteren
in de autonomeschool november1002 2(r Hb. persoreelsbeleid
Mediation
8746-3
dat conflictenkunnen ontstaan en ze vooral niet laten voortbestaan.Het is immers ook in het belang van de organisatiedat conflicterendepartijen er beter uit te voorschijn komen: ziekteverzuimkan worden voorkomen, het arbeidsklimaatkan worden verbeterd.er kan een nieuwebasisvoor samenwerking worden gelegden niet onbelangrijkin dezetijd van tekort aan personeel:medewerkersworden behoudenvoor de orsanisatie.
Wanneerschakelje een mediatorin? Een mediator wordt ingeschakeldals een conflict niet door de organisatie zelf kan worden opgelostof als een conflict dreigt te escalerenof al is gedscaleerd. Allereerstis het belangrijk dat partijen erkennendat ze eenconflict hebben. Ook eenderdepartij binnen de organisatiekan dit constaterenen ter sprake brengenbij betrokkenen.Bij uitbarstingenvan woedeen emotie is het voor een ieder duidelijk dat er ,,iets" gaandeis in de relatie tussenmensen.Minder duidelijke signalenzijn bijvoorbeeld:een discrepantietussenwoorden en gedrag,stekenonder water tijdens vergaderingenen in anderesituaties, over elkaar praten in plaats van met elkaar, bovenmatige roddel in de ,,wandelgangen",regelmatigziekteverzuimof terugtrekkendgedrag. Vroegtijdig signalerenmaakt het mogelijk om het conflict zelf op te lossen. Dit kunnen de partijen zelfstandigdoen, maar het is ook goed mogelijk dat hierbij de hulp van eencollegawordt ingeschakeld.Het is aan te bevelendat de derde partij zoveelmogelijk neutraal blijft en van beide partijen het nodige vertrouwen geniet. Indien de partijen er zelf niet uit kunnen komen wordt de oplossingnogal eensgezochtin een vorm van arbitrage.Er wordt dan bijvoorbeeld van het managementverwacht dat ze ,,de knoop doorhakken". Het managementvertelt wat er moet gebeuren.Vanuit het managementbeschouwdis dit wellicht een logischeen somszelf noodzakelijke stap. Een nadeel is dat de gekozen ,,oplossing" door betrokken partijen wordt gedoogd,maar acceptatie?Een voortzetting van de strijd in een andere vorm ligt dan in het verschiet. Bij escalatievan een conflict belandenpartijen in een emotionelestrijd met als kenmerken:wantrouwen en een verwrongenbeeld van de ander, door manipulatie de ander proberen te ,,ontmaskeren",het aangaanvan coalities, het beschimpenen aantastenvan de integriteit van de ander, het dreigen met sanctiesen het niet meer gezamenliikzoeken naar een oplossing, zelf niet meer onderhandelen,maar de ander koste wat het kost schadetoebrengen.
in de autonomeschool november2002 26 Hb. persoreelsbeleid
8746'1
Mediation
Wat ziin de voorwaardenom te kunnenstarten met mediation? De professionelehulp van de mediator wordt gevraagdbij escalatieof dreigendeescalatievan eenconflict. Er zijn drie algemenevoorwaardenom aan het mediationprocesdeel te nemen: L Partijen moeten erkennendat ze een conflict hebben. 2. Partijen willen een oplossingzoekenvoor het conflict. 3. Partijen zijn bereid om zich in te zetten voor het zoekennaar een oplossing. Dezevoorwaardensluitenaan bij de tweebelangrijksteuitgangspuntenvan mediation: vrijwilligheid en vertrouwelijkheid. Partijen kunnen niet gedwongen worden om mee te doen. In de praktijk is er natuurlijk weleens sprakevan eengrijs gebied.Zo is het gebruikelijk dat bij eenarbeidsconflict het bestuur dringend (en dus niet dwingend) adviseertom een mediator in te schakelen.Echter,in essentieis meedoenaan de mediation eenvrijwillige keuze.ledereenheeft de vrijheid om tussentijdsde mediation te bedindigen. Dit geldt ook voor de mediator. ln het mediationcontract(daarover larter meer) staan uiteraard wel spelregelsvoor het voortijdig beeindigenvan de mediation.
Hoe verloopteen mediation? Hieronder staat het verloop van een mediation. Dit proces bestaat in de regel uit meerderesessies.Uiteraard heeft het proces een logischeopeenvolging van stappen.In de praktijk zal de mediator echterregelmatig,,pendelen" tussende verschillendefasen.Een fasekan bestaanuit meerderesesis afhankelijk van de complexiteitvan het consies.Het totaal aantal sessies flict en de attitude van de partijen. Ter indicatie: een mediation bestaat meestaluit ongeveervier tot zes sessies.Van iederesessiewordt een kort verslaggemaaktdoor de mediator.Het mediationverslag bestaatin ieder geval uit een korte weergavevan de mediertion(geen notulen) en de gemaakte afspraken. Fase l. Voorfase In de voorfaseworden afsprakengemaaktover de locatieen het tijdstip van de bijeenkomst.De mediator stuurt in de meestegevalleninformatie over mediation, waaronderde afspraken,de werkwijze en de kosten. In dit stadium is het mogelijk dat de mediator ervoor kiest om de mediation te beginnen met individuelegesprekken.Dit wordt cau('tlsgenoemd.De meeste mediatorsdoen dit alleenbrj uitzondering.bijvoorbeeldals voor partijen de stap te groot is om ,,ineens"met elkaar in dezelfderuimte te worden gein de autorome school novembcr2002 26 l-lb. persoreelsbelcid
Mediation
8746-s
bracht. Bij eencaucusloopt de mediator het risico om deelgenootte worden van een geheimen mogelijkegevoelensvan wantrouwen bij de anderepartij te stimuleren. Ilet is overigensgebruikelijk dat er bij aanvang van de gezamenlijkegesprekkenin het kort verslagwordt gedaanvan de caucus.De mediator maakt hier met de betreffendepartij afspraken over. Een belangrijk argument om vanaf het begin te starten met gezamenlijke gesprekkenis gelegenin het feit dat door het samenbrengenvan de partijen een eerstestap wordt gezelnaar een mogelijke oplossingvan het conflict. Door de veranderdecontext, er zit een onafhankelijkederde bij, wordt het patroon van actie en reactievan het begin af aan doorbroken. Partijen dienen hun gedrag op vragen van de mediator te expliciteren.Er vindt een omslagplaats van een tweegespreknaar een driegesprek.De mediator ,,regeert" en maakt geen deel uit van het conflict. Het oude conflictgedrag wordt hierdoor disfunctioneel. Fase 2. Start van de mediation ln dezefasewordenpartijengeinformeerdover de werkwijzevan de mediator. Er wordt afgesprokenop eenvoor beidepartijen acceptabele locatie.Dit kan zijn in een ruimte bij de mediator of op een locatie die door de organisatie beschikbaarwordt gesteld.In het laatstegevalgaat het wel om,,neutraalterrein". Dus niet de kamer van de directeurals de directeureenvan de partijen is. Voor de mediatoris het belangrijkdat hij de betrokkenengoedkan zien en dat de mediation ongestoordkan verlopen.Beidepartijen introducerenzich en vertellenin het kort waar het conflict in hun ogen over gaat. De mediator van de mediationzijn en wat de rol van legt in dezefaseuit wat de spelregels de mediatoris. De partijenmakenafsprakenover hun oprechtebereidheidom te werken aan een gezamenlijkeoplossingvan het conffict. Partijen kunnen verkeerdeverwachtingenhebben van de mediaton. Een verkeerdeveronderstellingis dat de mediator het ultiemeadviesgaat geven. Indien dezegedachteniet wordt weggenomen,zullen de partijen zich inzetten om de mediator te overtuigen van het eigen gelijk. Bij onvoldoende commitment van een van de partijen is het denkbaar dat de mediator de beslissingneemt om de mediation voortijdig af te breken. De tweedefase van de mediation wordt afgerond met het tekenenvan het mediatoncontract.ln dit contract staan de rechtenen plichten van de partijen. De deelnemersverplichtenzich tot geheimhoudingbinnen de met elkaar gemaakte afspraken.Deze geheimhoudingzorgt ervoor dat partijen vrijuit kunnen communiceren.In een later stadium van de mediation kunnen afsprakenmet wederzijdsgoedvindenworden vastgelegd.(Zie voor modellenvan onder meerhet mediationcontracthttp://www.nmi-mediation.nl.)
26 Flb. personeelsbeleidin de autonome school lovember 2002
B746-6
Mediation
Fase 3. Gezantenliikeprobleerllinventarisatie Wat zrjn de belangrijkstestnjdIn dezefasewordt vooral geinventariseerd. punten en welke emotionelefactoren speleneenrol. De mediator laat beide partijen ,,hun" verhaalvertellen.Hierbij krijgen beidepartijen evenveeltijd. De mediator zorgt er enerzijdsvoor dat de partijen hun standpuntenen gevoelensonder woorden brengenen gaat anderzijdsop zoek naar de belangenvan de partijen. Wat is volgensde partijen de kern van het conflict? Het op zoek gaan naar gezamenlijkebelangenis de primaire focus van de mediator. Het is niet noodzakelijk en somszelfs ongewenstom de oorzaak van het conflict in alle facettenbloot te leggen.Dit is dus een fundamenteel anderemanier van kijken naar conflicten:niet de oorzakenmaar de belangen staancentraal.De vraag is niet: ,,Wie heefter gelijk?" Dit mondt namet escalatieals gevolg. mehjk uit in welles-nietesspelletjes, Door veel vragen te stellenen kwestiesverder uit te diepen krijgt de mediator zicht op de wijze waarop de communicatie tussende partijen verloopt. Het kornt regelmatigvoor dat een van de partijen met verbazingreag e e r to p . . n i e u w e "i n f o r m a t i e . Henk: ,,Nou, op een bepaald mornent heell h4 mijn taakulen overgeuomenen moest ik meer les gaan geven.Dat vond ik achtelbaks" Mediator: ,,Je vond het dus heel vervclenddat Joop iouw taakuren overnam. Joop, wist jij dat Hcnk dat vervelendvond? " .loop: ,,Nee,dat wist ik niet. lJij heeft nrij zelli geholpenmet inwerken!"
Communicatiekont door de nediation weer op gang. De mediator laat partijen uitleggenhoe de informatie moet worden geinterpreteerd. Aan het einde van dezefase hebbende partijen hun verhaal verteld en de anderaangehoord.Ook is er al meerduidelijkheidover de kenmerkenvan het conflict en de belangenvan beide partijen. Er is een voorzicl.rtigestart gemaaktmet het herstellenvan de communicatietussende partijen. De mediator heeftzicht op de belangrijkstebespreekpuntenen de belangenvan de partijen en checkt bij de partijen of dit klopt. Het is niet ongebruikelijkdat er in het verloop van het procestoch nog bespreekpuntennaar voren komen. De mediatorzal dan nosmaalsinventariseren. Fase 4. Onderliggendebelangen In fasedrie is de agendavan bespreekpuntenontstaan.De mediator zal de belangenachterde standpuntenverderblootleggen.Dit wordt gedaandoor het stellenvan vragen en het parafraseren.Door vooral te richten op belangenen onderliggendemotievenkornt er ruimte om in de volgendefasete werken aan oplossingen.De eigenschapvan standpuntenis dat ze verharden als er een ander standpunttegenoverrvordt gezet.De rnediatorpro-
26 Hb. persora'lsbeleidin de allonome school november2002
Mediation
8746-7
beert ervoor te zorgen dat partijen hun onderliggendebelangenook vertellen aan elkaar. Henk: ,,lk vind dat Joop bot tegenmij is." Joop: ,,[{enk is wat wij noemeneen draaikont." Mediator: ,,Stop,wat denkenjullie hiermeete bereiken?Ik stelvoor dat we op een andere manier over elkaar praten. Jullie moeten mii €6n voor 66n vertellen op welke manierje wilt communiceren.We lasseneveneen pauze.Daarna beginnen we met die vraag. Akkoord?"
Aan het einde van deze fase zijn de onderliggendebelangengeinventariseerden uitgesproken. Fase 5. Mogeliikheden bekijken en afspraken maken In dezefasewordt verkend welke mogelijkhedener zijn om het conflict te beeindigen.Deze faseis de brainstormfase.Partijen kunnen vrijuit verkennen welke opties er zijn om het conflict te beeindigen.Vrijuit betekentdat de partijen zich niet vastleggen.Het is belangrijk dat creatieveideednaan de oppervlakte komen. De geopperdemogelijkhedenworden onderzocht op consequenties.Een misverstandis dat mediation altijd werkt aan het herstellenvan de situatie:,,Door mediationkomt allesweergoed." Mediation streeftnaar het gezamenlijkoplossenvan het conflict en laat de oplossingsrichting aan de partijen. Bij een arbeidsconflictis het goed mogelijk dat partijen de conclusietrekken orn uit elkaar te gaan. De wijze waarop is dan het volgendeonderwerp van gesprek. Bij onverenigbarebelangenis het gebruikelijk om te onderzoekenofer een ,,objectieve"norm toepasbaaris op de situatie. Partijen sprekendan verder over de toepasbaarheiden eventuelewijzigingen.Tussende opeenvolgende sessieskunnen partijen afsprekenom een aantal zaken uit te zoeken. Aan het einde van deze fase wordt een voor beide partijen aanvaardbare keuze uit de opties voor het beeindigenvan het conflict gemaakt. Fase 6. Overeenkomst In deze fase worden de afspraken op schrift gesteld.Het is vervolgensde bedoelingdat beidepartijen de overeenkomstondertekenen.lndien partijen dit wenselijkvinden is het mogelijk om de afsprakente laten nakijken door eendeskundige,bijvoorbeeldeenjurist. Met het ondertekenenvan de overeenkomstwordt de mediation beeindigd.Pasna het ondertekenenliggende afsprakenvoor beide partijen vast.
in de autonomeschooj november2002 26 I1b. personeelsbeleid
btb146
8746_8
Mediation
Waar vind je een mediator? Partijendie zellin eenconflict zijn kunnen eenmediator benaderen.Zekunnen hiervoor de andere partij voorstellenom naal' een mediator te gaan. Uiteraardkan dit ook worden gedaandoor ierr,anddie het conflict signaleert,maar er zelf buiten staat. Adressenvan mediatorszijn te verkrijgenbij het NederlandsMediation Instituut (NMI). Het NMI beheerteen landelijkregistervan gekwalificeerde meditrtors.De titel NMI-mediator is beschermden aan hen voorbehouden. De NM|-mediirtors werken volgensde gedragsregels van het NMI. Het NMI kent een klachtenregeling en een onafhankelijktucl.rtrecht.
Wat ziin de kostenvan mediation? De mediator werk veelalmet een uurtarief en berekentde gesprekstijd,de tijd benodigdvoor de schriftelijkevastleggingen de eventuelereistijd en de reiskosten.Partijenkunnen de kostenvoor de mediationgezamenlijkdragen. In onderwijsorganisaties is het gebruikelijk dat de werkgeverde kosten voor zijn rekening neemt. Bij het Vervangingsfondskan worden geinformeerd naar de subsidiemogelijkheden.
Tot slot Waar mensen werken ontstaan conflicten. Afgebroken communicatie en voortsluierendeconflictenhebbennadeligegevolgenvoor de organisatieen voor de betrokkenen.Mediation voorkomt het ontstaanvan littekensbii betrokkenen,want: ,, We ziin h'at \Nedenken." Informatieover mediationis te vinden op de websitevan het NMI: http:// www.nmi-mediation.nl.
Literatuur Crawley, J., We komen er v,el uit, Thema, Zaltbommel, 1998. Moore, C. W., The mediationproces-practicalstrategiesfor resolvingconflict. San Francisco,1996. Schulzvon Thun, F., ,,Hoe hedoeltU?" Eenpsychologisclrc analyseran menselijke communiccttie, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1982. Ury. W. L., Onderhandelen met la,stigemensen,Contact, Amsterdam, 1995.
2 6 l l b . l e r s o r r e e l s h e l e i di n d e ! r t o l r , \ r n c s c h o o l
rrorembcr l0ol
