Masyarakat pada umumnya yang membutuhkan produk atau jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian
RANGKAIAN KEGIATAN YANG DIRENCANAKAN UNTUK MENINGKATKAN PENGHARGAAN KEPADA CUSTOMER SEHINGGA BISA MENIKMATI MANFAATNYA
CUSTOMER
1. Penampilan * Tata Rambut * Tata Busana * Tata Rias * Keadaan Tubuh
2. Sikap a. Selalu siap berada pada posisi membantu customer b. Selalu ingat pentingnya customer bagi kita. (Customer is the Boss, Customer adalah laba Anda) c. Selalu ingat kedudukan Customer bagi kita Customer adalah manusia dengan perasaan dan emosi seperti kita. (Memposisikan diri sebagai Customer) d. Dalam situasi bertemu Customer yang mengesalkan ingat kembali point a.
3. Pengetahuan a. Pelayanan yang ditawarkan oleh institusi /organisasi b. Sistem dan prosedur yang berlaku di institusi/organisasi c. Pengetahuan umum dan pengetahuan lain yang menunjang pekerjaan melalui training, seminar maupun membaca berita /informasi.
4. Ketrampilan Ketrampilan yang dimaksud adalah dalam hal : a. Hal melayani * Cara memberikan salam * Berkomunikasi secara verbal dan nonverbal * Handling Complain b. Ketrampilan dalam melaksanakan tugas-tugas operasional
KEINGINAN PELANGGAN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN 1. Conformance to Product or Service Requirements Produk yang dibelinya ada standar spesifikasi/jaminan mutu dari instansi yang berwenang. 2. Competitive Prices Harga barang/jasa yang ditawarkan 3. Quality and Reability Kualitas bagus, tahan lama, mutu terjamin dan dapat dipercaya. 4. Delivery (Cara penyampaian/pengiriman barang). 5. After Sales Service (Layanan Purna Jual)
8 LANGKAH UNTUK MEMPENGARUHI PELANGGAN MELAKUKAN PEMBELIAN (NAKAMURA UICHIRO-SAN)
1. DISPLAY (PAJANG) 2. INTEREST (DIBUAT MENARIK) 3. ASSOCIATION OF IDEAS (KESEMPATAN BERKHAYAL) 4. DESIRE (TIMBUL KEINGINAN) 5. COMPARISON AND EVALUATION (MEMBANDINGKAN) 6. TRUST (KEPERCAYAAN) 7. ACTION (MEMUTUSKAN) 8. SATISFACTION (KEPUASAN : PELAYANAN DAN PRODUK)
(PERHATIAN)
(TERTARIK)
(KEINGINAN)
(MEMBELI)
(KETRAMPILAN)
(EFISIEN)
(KERAMAHTAMAHAN) (KEBANGGAAN)
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM KERAMAHTAMAHAN
1. Always put the customer service Mendahulukan pelanggan 2. Put our selves in the shoes of the customer Memposisikan diri sebagai pelanggan 3.Find out what our customer want Berusaha mengetahui apa yang diinginkan pelanggan 4. Do not give differential treatment Tidak membeda-bedakan pelanggan 5. Establish rapport with customer Menjaga hubungan baik dengan pelanggan 6. Be flexible and adopt a problem solving Bersifat fleksibel dan tidak kaku dalam menyelesaikan masalah pelanggan
• Sambutlah tamu dengan ramah, sopan, tulus dan sepenuh hati. • Segeralah membuka pintu apabila kita berada di ruangan tertutup. • Kita akan lebih sopan bila beranjak dari tempat duduk dan kita ucapkan salam dan selamat datang serta kesediaan untuk membantu. • Segera persilahkan duduk jika tersedia fasilitas tempat untuk menerima tamu. • Tanyakan dengan sopan identitas tamu serta maksud kedatangannya
•Bila tamu salah alamat tidak perlu kita berubah sikap. •Tanyakan dengan sopan dalam hal apakah tamu sudah mengadakan janji atau belum. •Bila tamu hanya menyampaikan sesuatu, ucapkan terima kasih. •Hindari ungkapan yang bernada sombong, kasar atau meremehkan tamu. •Hindari perdebatan atau pertengkaran dengan tamu. •Dengarkan dan tanggapi dengan penuh perhatian apa yang disampaikan tamu (secara verbal atau non verbal) •Tidak bersikap dan berperilaku sok tahu segala-galanya dengan selalu memutus/menyela pembicaraan tamu. •Tetap ramah dan sopan bila tamu mengadakan komplain dengan perusahaan kita. •Buatlah tamu tidak bosan bila harus menunggu.
Segera angkat gagang telepon setelah mendengar dering telepon.
Sebutkan identitas perusahaan dan salam dengan ramah dan sopan. Tersenyumlah pada saat menerima telepon. Bila ada salah sambung tetaplah bersikap ramah. Perhatian sepenuhnya pada pembicaraan. Berbicara singkat, jelas dengan volume yang sedang. Nada suara tidak monoton. Tanyakan identitas penelepon jika tidak menyebutkan identitasnya.
Menyebut namanya untuk pembicaraan lebih lanjut. Dapat meminta mengulang pembicaraan apabila kurang jelas. Hindari kata-kata kasar, kotor dan sombong. Bila kita sebagai asisten pimpinan tidak perlu semua telepon disambungkan ke pimpinan. Bila orang yang dihubungi tidak ditempat, maka kita membantu memberikan solusinya. Bila ada pesan, kita catat pesan secara teliti dan cermat. Jangan menutup pembicaraan secara tiba-tiba pada waktu pembicaraan belum selesai. Jangan berbicara sambil makan, minum atau merokok. Jangan berbicara dengan orang lain disekitar kita. Balas ucapan terima kasih dan penutup penelepon dengan ramah dan sopan. Hindari seminimal mungkin penggunaan telepon untuk pribadi.
