Masarykova univerzita, Fakulta informatiky
Bakalářská práce CRM systémy v multi-level marketing
[Number of numbers in MIME From exceeds maximum threshold]
Aleš Kocián
2006
Prohlášení
Prohlašuji, že tato práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracoval samostatně. Všechny
zdroje,
prameny
a
literaturu,
které
jsem
při
vypracování
používal nebo z nich čerpal, v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj.
Za odbornou pomoc při sestavování práce děkuji svému vedoucímu p. RNDr.
Pavlu Hajnovi a firmě ZFP Akademie, a.s.
Podpis :
1
Shrnutí a klíčová slova
Práce pojednává o obchodních společnostech působících v oblasti multi-
level marketingu, obchodního systému a analyzuje potřeby těchto firem v oblasti vztahů se zákazníky. Na základě analýzy potřeb jsem vytvořil návrh systému pro podporu těchto vztahů a část tohoto systému prakticky zrealizoval.
Klíčová slova : multi-level
marketing,
informační
společnost, zákazník, klientský servis
systém,
obchodní
zástupce,
2
Obsah 3. Obsah 4. Úvod do MLM 5. 7. 8. 9. 10. 11.
Z historie Princip MLM Nevýhody a výhody systému Zvolení vhodného produktu Posouzení zázemí firmy a shrnutí Volba MLM 11
13. Představení a zaměření Zfp Akademie, a.s. 17. Potřeby a požadavky firmy 17. 18.
Úvod, potřeby firmy Vzdělávací systém, řízení struktur
20.
Činnost OZ, smysl aplikace, parametry IS
19. 21. 22. 23. 24.
Předpoklady, produkt
Informační servis z pohledu klienta Shrnutí, Návrh IS pro OZ Praktický význam
Konkrétní požadavky
26. Návrh a model systému 26. 30.
Datový model – ERD diagram Funkční model 30. 31. 32. 33.
DFD diagram – hlavní proces DFD diagram – zpracování nabídky Hlavní model Model zpracování nabídky
35. Závěr 36. Literatura 3
Úvod do MLM Multi Level Marketing (MLM) V úvodní kapitole se budeme zabývat obchodní metodou MLM, jejíž se zkratka
se
dá
vyložit
jako
multi-více,
level-úroveň
a
na
slovo
marketing neexistuje překlad – jinými slovy je to způsob, jak správné zboží
za
správnou
cenu
správně
správný čas na správném místě.
nabídnout
správnému
zákazníkovi
ve
MLM, neboli mnoho úrovňový prodej. Takto se dá prodávat cokoliv, zboží,
nebo informace. Jedná se o to, že zisk nemá zástupce firmy, resp.
prodejce jen z toho, co sám prodá, ale i z toho, co prodají jeho podřízení spolupracovníci, které pro systém získal. Různé systémy jsou různě "postavené", ale základní princip fungování je vždy stejný.
Základní smysl šíření síťového prodeje je ten, že je to nejjednodušší forma podnikání. Když chce kdokoli začít podnikat, vždy se ohlíží na tři základní atributy : čas, kapitál a nápad.
První možnost je klasické podnikání, jak ho asi všichni známe. K tomu, aby se nám v podnikání začalo dařit, musíme mít myšlenku, nápad, prostě „know-how“, které nám zaručí, že náš produkt půjde na odbyt.
Pak samozřejmě potřebujeme do rozjedu investovat počáteční kapitál a spoustu
času,
jelikož
ze
začátku
spolupracovníky nebo zaměstnance. Druhá
možnost
je
systém
„frančízy“
(v
pravděpodobně
originále
nemáme
franchise),
žádné
jejíž
použitím nám odpadá vymyšlení nápadu, který už je zde vytvořený a úspěšný. My jej jen využijeme, ale pozor na jedu velice důležitou podmínku : je jí obvykle vysoký počáteční kapitál, který se u opravdu zaběhnutých a známých firem pohybuje i v desítkách miliónů korun.
4
U většiny typů MLM je potřeba jen čas a velice nízká investice do licence, kterou firma nabízí pro nakoupení produktů ve svém portfoliu. Systém
služeb.
MLM
má
široké
využití
v různých
oblastech
nabídky
zboží
a
Pozn. franchise – dohoda/licence, která poskytuje uživateli výlučné právo vyrábět a nebo prodávat výrobky v určité oblasti (městě, kraji a nebo i celé zemi). Některé obrovské společnosti – jako McDonalds prodávají licence, pronikly a expandovaly do nových oblastí. Jedním z důvodů, proč firmy prodávají franchise, je nesporný fakt, že místní uživatel licence - zná místní podmínky na trhu daleko lépe než mateřská firma (hygienická nařízení, právo, směrnice atd.)
5
Z historie Většina pramenů uvádí první zmínky o MLM v souvislosti s americkou firmou California Vitamins na začátku roku 1940. Ovšem první používání principu
MLM
se
objevilo
ve
20.
letech
minulého
století.
výroba
alkoholu.
Za vše může charakteristická lidská vlastnost - touha po penězích. Začátkem
20.
let
byl
v
USA
zakázán
prodej
a
Ziskuchtivý gangsteři přemýšleli, jak přes hranice do USA propašovat co nejvíce alkoholu. Pak jednoho z nich napadla geniální myšlenka. Začal odměňovat pašeráky nejen podle množství propašovaného alkoholu, ale i za
zatažení
jeho
kompliců
do
tohoto
"obchodu".
spolehlivý
systém
prodeje.
Za
několik
ukázalo, že se prodává více alkoholu než před zákazem. A vynalezen
chytrý
a
celosvětový úspěch a neustále roste. V
roce
1940
začala
prodávat
potravinové
Systém,
doplňky
let
tak byl
který
firma
se
slaví
California
Vitamins, která jako první uvedla do praxe princip MLM. V té době byla na
americkém
California
trhu
Vitamins
řada
ale
společností, umožnila
které
svým
používaly
distributorům,
přímý aby
prodej.
mohli
do
obchodu přivést další zájemce o tzv. sponzorství a odměňovala bonusem distributory
za
práci
těchto
lidí.
Tím
se
vytvořila
nezávislá
organizace distributorů, která v podstatě sama organizovala a trénovala
svoje prodejní schopnosti. Každá osoba měla příležitost vybudovat si svoji
vlastní
prodejní
California Vitamins.
organizaci
s
využitím
přípravků
a
bonusů
Po dvou letech se společnost přejmenovala na Nutrilite. Dva nejlepší
distributoři pochopili možnosti systému MLM a v roce 1959 odešli od Nutrilite a založili vlastní firmu Amway Corporation. Díky Amway se MLM
rozšířil skutečně masově do celého světa a dnes se s touto značkou můžeme běžně setkávat „na ulici“.
Od roku 1959 do roku 1975 fungovalo okolo třiceti skutečných MLM firem. Vše se ale mělo brzy změnit díky Glenu Turnerovi.
6
V roce 1960 založil Glen W. Turner Enterprises, což byla společnost zastřešující řadu menších MLM firem, které měly rozsáhlý
sortiment
Bohužel Turner Enterprises byla známa ještě jednou věcí:
dokonalou
zboží.
"ilegální pyramidovou strukturou". Některé produkty, které nabízela, byly diskutabilní nebo neexistovaly vůbec. Skutečné peníze na odměny distributorů pocházely z náboru ostatních.
Protože v té době bylo MLM v začátcích, chyběly příslušné zákony, které by vymezovaly pravidla MLM.
První tvrdý zákrok proti MLM systému jako takovému přišel v roce 1975. Po
tom,
co
obrovského uznal,
že
se
vyřešil,
rozmachu způsob
MLM,
může
být
který
distribuce
trvá
rok až
1975
do
(multi-level
zákonný způsob prodeje a distribuce výrobků.
považován
současnosti.
marketing)
je
za
začátek
Tehdy
soud
schůdný
a
Princip MLM MLM je nástroj k prodeji výrobků nebo služeb. Základní princip MLM je
prodej zboží nebo služby. Jako každý nástroj má své výhody a nevýhody. Jestliže se tedy nejedná o skutečný prodej výrobku nebo služby, nejedná se ani o MLM.
Klasický systém distribuce výrobků funguje tak, že se vyrobí např. za
stokorunu, pak se předá velkoobchodům, skladům, dopravcům, dealerům, maloobchodům
a
nakonec
ho
dostane
spotřebitel.
Aby
se
o
výrobku
spotřebitel dozvěděl, je třeba vytvořit reklamu (reklamní agentura) a
zaplatit její zveřejnění (TV, rádio, billboardy apod.). To, co stálo stokorunu, stojí nakonec třeba trojnásobek. Je to dlouhá a drahá cesta. Oproti
tomu
mezičlánky
a
prodej část
v systému
ušetřených
MLM
probíhá
peněz
takto.
dostane
Zruší
přímo
se
tradiční
prodejce,
který
zastupuje práci klasických zprostředkovatelů. Navíc dostane prodejce další
část
struktury.
ušetřených
Zbytek
peněz
ušetřených
za
práci
peněz
se
případně na snížení konečné ceny výrobku.
lidí,
které
použije
na
získal
vývoj
do
svojí
výrobku,
7
Prostřednictvím MLM může na trh proniknout i firma, která má výjimečný produkt, ale nemá dostatek peněz proniknout na trh klasickou cestou.
Nevýhody systému Nevýhody MLM systému plynou ze dvou základních příčin. Vždy se jedná o lidský faktor, protože na MLM jako principu snad žádnou nevýhodu nalézt
nelze. V první řadě je to neetické chování provozovatelů MLM (a tím i
nezbytně distributorů těchto firem). V druhé řadě je to nedostatečná vzdělanost veřejnosti v problematice MLM, kvůli které dochází k záměně
následku za příčinu. Dojde k osočování MLM systému místo provozovatelů neetických MLM.
MLM je velmi účinná obchodní metoda, takže k zneužívání velmi svádí.
Vidina rychlého zbohatnutí může navést mnoho lidí. Ale zapomíná se na to, že pokud něco přijde rychle, většinou to i rychle skončí. Jedním z největších prohřešků je předražení produktu a peněz na větší motivaci distributorů.
použití části těchto
Výhody systému Z MLM systému plynou výhody jak pro firmu, která MLM organizuje, tak pro distributory, kteří se MLM účastní. Ovšem pouze za předpokladu, že jak
pořadatel,
tak
distributoři
dodržují
základní
"pravidla
hry."
Výhody pro distributory : 1. Možnost nakupovat výrobky pro sebe a svoji rodinu za nižší velkoobchodní
ceny.
To
může
využít
osvědčí a chce je používat častěji.
každý,
komu
se
výrobky
2. Možnost výrobky dále prodávat a vytvořit si síť zákazníků, tedy zdroj
vedlejšího
potřebných
na
příjmu.
nákup
A
zboží.
to
bez
Jednoduše
jakýchkoliv
shromáždí
objednávky od svých zákazníků a přípravky nakoupí.
investic závazné
8
3. Možnost
vytvářet
síť
MLM,
tj.vyškolit
další
distributory
a
získat určité procento zisku z tržeb realizovaných jimi a jejich
dalšími distributory. To je příležitost pro samostatné jedince s notnou dávkou entuziasmu. Pokud jsou zachována základní pravidla fungování MLM, je možno tímto způsobem vytvořit "firmu ve firmě"
- samostatně fungující skupinu distributorů. Velice stabilní a trvalý zdroj příjmů s poměrně neomezenou možností růstu.
Výhody pro pořádající firmu : Pokud je firma po všech stránkách perfektní, platí to samé, co je napsáno o něco výše : vysoká stabilita s trvalým růstem do budoucna a
možností zavádět nové výrobky na trh do již fungující sítě. Z výše uvedeného také vyplývá jedna důležitá věc - distributoři, obzvláště ti, kteří
vytvářejí
partneři.
MLM
Jakékoliv
sítě,
a
jednání,
"mateřská" které
pravidla, vede k velkým problémům.
by
firma se
musí
být
odchylovalo
pro od
úspěch
tohoto
Zvolení vhodného produktu Pokud si ověříte, že MLM je skutečně funkční, etický a efektivní způsob
obchodu, budete pravděpodobně stát před problémem, jak si vybrat MLM společnost pro svoje podnikání.
Existují tři základní oblasti, jejichž kvalitu je třeba posuzovat: produkt, systém firmy (způsob odměňování) a majitele, zázemí MLM firmy.
Záměrně jsem umístil na první příčku produkt, protože to je věc, která osloví většinu lidí jako první.
Nejdůležitější věcí je správně určit poměr "cena/výkon". Cenu produktu
zjistíme snadno z ceníku té které firmy. Ovšem skutečný výkon produktu může určit pouze člověk, který je odborníkem v oboru tohoto určitého produktu. Výkonem mám na mysli objektivní funkci produktu, která je do značné
míry
závislá
na
ceně
technologického
postupu
použitého
při
výrobě produktu. Distributoři MLM firem, které prodávají předražené
9
produkty, často operují s tím, že není důležitá výrobní cena, ale hodnota produktu. Myslím, že hodnota produktu je přímo úměrná jeho
výrobní ceně. Je také lepší, pokud se jedná o produkt spotřebního charakteru. Jeho prodej se bude totiž opakovat bez nutnosti získávání dalších zákazníků. Nevhodný je produkt mající
charakter "komoditního"
zboží (např. vitamín C).
Při výběru vhodného produktu pro své podnikání se poraďte alespoň s několika odborníky v oblasti, do které patří posuzovaný produkt. Sice
lze úspěšně prodávat předražený produkt, ale otázkou je, jak dlouho, jakým stylem a s jakými důsledky na naši osobní image.
Zvolení dobrého systému Marketingový plán je způsob, kterým se vypočítává odměna distributora za práci v MLM systému. Existují v dva základní způsoby výpočtu odměn: klasický
a
načítací.
Při
klasickém
způsobu
se
body
za
období
(nejčastěji měsíc) sečtou a vypočítá se odměna. Další období se začíná
opět od nuly. Při načítacím systému se vypočítá odměna dle počtu bodů dosažených
za
distributorovi
období
a
zůstává
modifikací obou systémů. Pro
správný
výběr
MLM
další
měsíc
dosažená firmy
z
se
nezačíná
od
nuly,
pozice.V
praxi
existují
hlediska
marketingového
ale
desítky
plánu
je
nejdůležitější pochopit základní princip MLM systému jako takového od základů až do posledního detailu. Bez tohoto pochopení totiž není možné objektivně posoudit serióznost toho konkrétního systému.
Posouzení zázemí firmy a shrnutí Ve skutečnosti majitel firmy je naprosto rozhodující. Kvalita majitele
rozhoduje filozofii
o
a
kvalitě
poslání
produktu,
firmy,
o
marketingového
její
plánu,
budoucnosti,
charakteru distributorů, které si přitáhne, atd.
ale
délce
také
trvání,
o
o
10
Podle mého názoru je lepší, pokud je majitel pouze jedna osoba. Velkou výhodou
je
také
podstatně
pružnější
řízení
celé
rozhodování ve všech otázkách, které je nutné řešit.
firmy
a
rychlejší
Majitel by měl být naprostým profesionálem v MLM systému, klasickém obchodu
a
špičkovým
systému obchoduje.
odborníkem
v
oblasti
produktů,
jež
formou
MLM
Pokud jsou všechny tři body (produkt, marketingový plán, majitel vedení firmy) v pořádku, mělo by se to projevit také ve stabilitě MLM sítě. To znamená roční „odpad" distributorů by dosahoval poměrně malého
procenta (do 25%), firemní obrat rozpočtený na jednoho distributora by
dosahoval takových hodnot, z nichž by bylo zřejmé, že si distributoři pouhým prodejem jsou schopni vydělat zajímavé peníze.
Volba MLM Společnost se tedy rozhodne, že uvedení nového výrobku na trh a jeho
další rozšíření neprovede tradičním a také riskantním způsobem, ale zvolí
jinou
strategii.
Do
reklamy
nebude
investovat
a
ušetřené
prostředky použije na vzdělávání prodejců a jejich odměny. Zpočátku
společnost sama sponzoruje první prodejce a dělá to tak dlouho, dokud nejsou schopni řídit celou svou síť. Společnost zajišťuje celý proces vzdělávání.
Je zde i možnost snadného postupu v kariéře, přímá podpora a motivace jdoucí směrem od nadřízených ruku v ruce s odborným a profesním růstem spolupracovníka v závislosti na jeho výsledcích. Zástupci
většinou
spolupracovníci.
nejsou
Odpadá
zaměstnanci
tím
spousta
společnost starostí
prodejcům a dochází ke značné úspoře nákladů.
stejně
jak
jako
jejich
společnosti
tak
Zde je MLM velice výhodný, neboť reklama a uvedení výrobků na trh jsou velice
drahé.
Pomocí
MLM
se
tato
finanční
tíha
přenese
na
spolupracovníky, kteří jsou většinou samostatnými podnikateli. Dobrým
11
vkladem do začátku je samozřejmě i výběr produktu, ideálně pokud jej lidé dobře znají a jeho obdoby už řadu let využívají.
MLM běží ve světě v různých formách již desítky let, je všeobecně vyzkoušený a osvědčený. Zejména
v oblasti
podnikání,
jako
je
v našem
konkrétním
případě
finančnictví, se do kvalitně fungujícího MLM systému mohou uvolňovat vysoké odměny za prodej produktu. A to zejména z toho důvodu, že provoz kamenných
obchodních
poboček,
zástupců
náklady
na
libovolného
zaměstnance,
finančního
režie
domu,
jako
a
management
jsou
banky,
stavební spořitelny, penzijní fondy a pojišťovny, přijdou na obrovské pravidelné investice, které navíc nemusí být vždy vyváženy vytvořeného objemu produkce.
Stabilní a efektivně fungující firma v MLM může dokázat tyto obraty zvýšit
za
stále
stejných
nákladů.
K tomu
je
samozřejmě
zvládnout
spoustu dalších nutných předpokladů, které jsou podrobněji rozepsány v dalších kapitolách, nejlépe v kapitole Potřeby a požadavky firem.
12
Představení a zaměření Zfp Akademie, a.s.
Úvod Společnost ZFP akademie, a.s. byla založena dne 27. září 2002 a zapsána do Obchodního rejstříku při Krajském soudu v Brně dne 27. listopadu 2002. Svou
činností,
Tuto
společnost
kterou
společnosti ZFP s.r.o.
zahájila
založili
1.ledna
manželé
2003, navazuje
Poliakovi
1.
dubna
na
činnost
1995
s cílem
nabízet na území České republiky sociální, spořící, pojistné – obecně finanční
programy
pro
poradenství.
všechny
občany
formou
rodinného
finančního
Filozofie společnosti ZFP
akademie,a.s.
nabízí
prostřednictvím
kvalitně
a
pravidelně
proškolovaných rodinných finančních poradců sociální, spořící, pojistné – obecně finanční programy. Filozofií
firmy
prostřednictvím vzdělávací
kurzy
je
vzdělávání
se
samospotřebitelské slouží
ke
v oblasti
obchodní
zvyšování
finanční
finančních metody,
programů
pravidelné
gramotnosti
občanů
v oblasti snížení nákladů v rodinném rozpočtu a výhodnějšího způsobu investování do programů podporovaných státem, do vybraných spořících a pojistných programů na trhu v České republice.
Kurzy tedy slouží k optimálnímu využití kombinace nabízených finančních programů v závislosti na finančních možnostech a pojistných potřebách klienta.
13
Dále firma buduje síť seminárních hotelů se zázemím pro školící účely s více než 150 kvalifikovanými lektory.
Školící systém Společnost disponuje rozsáhlým vzdělávacím systémem, který je budován od
roku
1995.
Vzdělávací
nabídka
se
dělí
na
tyto
tři
skupiny:
1) Vzdělávací Akademie •
Akademie
rodinného
finančního
je
tvořena
Nástavbovou
•
a)
akademii
přednášek.
nadstavbová
tvoří
dva
okruhy
školení
jsou
určena
spolupracovníkům
proškolení
-
pojištění,
pojištění
rodičů
daňových
úlev
vkladové
praktických penzijního
dovedností
a
připojištění,
životních programů b)
školení
z
specialistů
rozšiřující
tvoří
školení
ucelený
a
dětí
např.
nebo
systém
a
z
trénink
oblasti
kapitálových
vzdělávání
a
přednášek pro zájemce o získání kvalifikace specialisty a pro certifikované
specialisty
v
samostatných
oborech
pojištění a úvěrů ze stavebního spoření a hypoték
•
odborných
obchodní sítě Zfp. Patří sem úvodní školení např. z problematiky úvěrů,
•
jednodenním
základním seminářem a osmi půldenními produktovými proškoleními.
•
•
poradce
majetkového
Manažerská akademie nabízí výcvik manažerských dovedností.
Lektorská akademie je průpravou pro pedagogickou činnost v rámci vzdělávacího systému společnosti.
14
•
Ředitelská
akademie
je
nezbytná
pro
řízení
týmu
v
oblasti
rodinného finančního poradenství a nabízí vyšší a širší odborné vzdělání.
2) Podnikatelské semináře •
Základní stupeň odborné způsobilosti dle Zákona č. 38/2004 Sb.
3) Certifikace a registrace •
Povinná registrace
Firma je registrována v Registru pojišťovacích zprostředkovatelů při Ministerstvu
Financí
České
republiky
dle
zákona
a.
38/2004
Sb.
v
postavení Pojišťovací agent. Registrační číslo 10571PA ze dne 28. 4. 2005. •
Pověření a certifikáty
Společnost ZFP akademie,a.s. je podle Akreditace Ministerstva školství,
mládeže a tělovýchovy ČR (a.j.: 28 520/-20/525) oprávněna k provádění rekvalifikace pro tyto pracovní činnosti: finanční poradce, manažer pro finanční
poradenství,
lektor
pro
finanční
poradenství.
Pro
činnosti je pověřena vydávat osvědčení s celostátní platností.
uvedené
Nabídka portfolia Základní kombinace finančních programů: • • • •
stavební spoření se státní podporou
penzijní připojištění se státním příspěvkem
kapitálové životní pojištění a všechny formy pojištění osob
programy daňových úlev (důchodové pojištění)
15
Doplňková nabídka finančních programů: • • • •
pojištění majetku
úvěry ze stavebního spoření hypoteční úvěry
služby pojišťovacího makléře
Pomocí těchto a dalších zprostředkovávaných programu je firma schopná zajistit zhodnocení zisků
finančních
vložených úspor za využití státních příspěvků a
institucí
(penzijní
fondy,
pojišťovny).
Toto
zhodnocení včetně daňových úspor z odpočitatelných položek od daňového základu činí dle konkrétních případů 6 – 13% p.a. (v závislosti na výši naspořených financí).
Výsledky
Společnost sjednala v České republice a na Slovensku k 31.12. 2005 téměř
1,500.000
smluv.
Díky
své
stabilitě
a
výsledkům
bývá
respektována u svých obchodních partnerů a je schopna svým klientům kombinací
finančních
programů
poradenská firma vždy něco navíc.
nabídnout
jako
nezávislá
finanční
Cílem je nabídnout kvalitní, bezplatný s spolehlivý servis (vyřizování
administrativy u uzavřených finančních programů, přehlednou evidenci sjednaných smluv, tlak na snižování poplatků,
lepší průběh kapitálové
hodnoty u exkluzivních ZFP produktů životního a důchodového pojištění,
výhodné zhodnocení vložených financí do finančních programů, rychlé a kvalitní sjednání úvěrů ze stavebního spoření a hypoték atd.
16
Potřeby a požadavky firmy Úvod Potřeby firem používající obchodní metodu MLM, popsanou v předchozích
kapitolách Úvod do MLM a Představení a zaměření Zfp Akademie, a.s jsou
specifické pro každou oblast, v níž dané firmy podnikají, a jsou na ní do jisté míry závislé a je potřeba se jim přizpůsobit.
Oblast působení, resp. podnikání, naší firmy, tedy ZFP Akademie, a.s. (dále
jen
ZFP),
je
zprostředkování
prostřednictvím vzdělávacího systému.
sociálních,
finančních
programů
Úspěšná firma jako každá firma potřebuje vytvořit co nejvyšší obrat a ten je určen množstvím produkce. Výhoda systému MLM spočívá v tom, že pro
vytvoření
kvalitní
firmy
je
potřeba
mít
kvalitně
fungující
management a zejména vysoký počet profesionálních obchodních zástupců (dále OZ), schopných vysokých výkonů, které však není nutné externě najímat
konkrétní
a
získávat,
firmy,
ale
jsou
tito
jejími
zástupci,
konkrétně
původními
v případě
zákazníky,
jež
naší
využili
samospotřebitelského systému a rozhodli se šířit myšlenku firmy dále formou spolupráce, tj. obchodního zastoupení.
Tato spolupráce sebou nese mnoho výhod a vyšší úspěšnost při získávání dalších zákazníků a doporučení k uzavření úspěšných obchodů.
Potřeby firmy Zaměření ZFP, zprostředkování finančních programů, sebou přináší důraz na kvalitu a profesionalizaci poradenství ze strany daných obchodních zástupců, programů,
legislativní
ale
i
ochrany
znalost
podřízených spolupracovníků.
zákonů
informací
pro
nejen
práci
v rámci
s daty
nabízených
zákazníků
a
17
Cílem
je
proškolit
dostatečný
počet
kvalifikovaných
obchodních
zástupců, vypracovat široký vzdělávací a dostupný systém a kvalitní podpůrný informační
systém pro zvyšování kvality servisu ze strany
obchodního zástupce k potencionální, či stávající klientele a evidenci produkce a firmou zprostředkovaných produktů.
Vzdělávací systém K tomu
je potřeba vytvořit vzdělávací systém ke školení obchodních
zástupců
v oblasti
komunikačních ekonomického
obchodní
dovedností,
povědomí
ředitelských funkcí. Vzdělávací
systém
by
produktové
lektorské
potřebné měl
praxe
nabídky,
k vykonávání
spolupracovníky
a
manažerských
právního
vyšších
motivovat
a
a
obecného
manažerských a
měl
by
a
být
postupný v závislosti na dosavadních výsledcích a schopnostech a ne jen naučit teoretické vědomosti, jež se poté nemusí mnohdy využít v praxi.
Řízení struktur Každý
obchodní
zástupce
by
měl
být
řízen,
resp.
veden,
nadřízeným
manažerem. Pro usnadnění klientského servisu je potřeba zefektivnit komunikaci mezi manažerem se svou sítí obchodních zástupců spravující určitou klientelu na úrovni regionů, popř. struktur. Pojmem struktury se
míní
víceúrovňová
Takového
nadřízeného
nadřízeným.
síť
spolupracovníků
nazvěme
ředitelem
a
své
zákazníků
obchodní
se
společným
sítě
ředitel). Firma může mít více spolupracovníků na tomto postu.
(dále
Ředitel by měl bez výrazné pomoci firmy dostat práva a prostředky k samostatnému a kvalitnímu řízení obchodní sítě, mapovat si přehled a
vyhodnocovat výsledky za celou svou strukturu a spravovat klientský kmen, který je tvořen jako spojení všech zákazníků a spolupracovníků získaných jím samotným či podřízenými obchodními zástupci.
18
Za
pomocí
těchto
nástrojů
a
pomocí
pravidelného
vyhodnocování
a
stanovování nových cílů a plánu pro další období by měl být schopen vést
efektivní
struktury.
managament
s cílem
zvýšit
produktivitu
celé
své
Předpoklady Mezi
další
potřeby
firmy
nejen
na
úrovní
ředitele
je
udržení
stávajících zákazníků, tedy stabilizace a rozšiřování klientského kmene a sítě spolupracovníků.
Cílem je zapojit zákazníka do samospotřebitelského vzdělávacího systému
MLM pro jeho vyšší spokojenost, doporučení pro další úspěšné obchody a tím zvyšování produkce celé sítě. To
by
nebylo
neustálého
možné
zvyšování
zvládnout,
odbornosti
zejména
v
oboru
podřízených
finančnictví,
zástupců
a
bez
zvládnutí
legislativních nástrah a dostatečné možnosti volby pro potencionálního zákazníka v oblasti nabízených produktů.
Produkt Produkt by měl být pro zákazníka mnohem zajímavější a efektivnější k využití
prostřednictvím
obchodních
partnerů,
obchodní
makléřské
sítě,
než
podobný
konkurenční produkt sjednatelný přes jinou makléřskou síť nebo přímo u ať
už
naší
konkrétní
makléřské
firmy
nebo
jiného zdroje na finančním trhu, kterých je samozřejmě povícero. Při
nabídce
produktu
směrem
k potencionálnímu
zákazníkovi
je
od
třeba
zajistit kvalitní a efektní servis z pohledu „OZ -> klient“. Jedná se o jeden z nejdůležitější faktorů pro získání a udržení nejen zákazníka, ale
i
dobrého
jména
spokojenosti zákazníka.
firmy
a
často
skloňovaného
pojmu
–
cílené
19
Činnost OZ Zásadními body, zejména v individuální činnosti obchodního zástupce, je,
za prvé, identifikovat obchodní příležitosti na základě již dříve
získaných prostředí produktu
informací
–
a
a
to
za
-
stávajícího
druhé,
především
v
možnost
portfolia
modelování
konkrétním
klienta
a
efektivity
prostředí
stavu
jeho
a
jeho
nabízeného
klienta
za
neustálé interakce a podnětů závislých na jeho aktuálních potřebách a
možnostech. Nezbytná je samozřejmě i následná aktualizace údajů pro udržování kvalitního a dlouhodobého servisu v rodině.
Smysl aplikace Nabízí se tedy motivace vytvořit podmínky pro jednoduchou a přehlednou aplikaci pro vyhledání potencionálního zákazníka, nalezení příležitosti
pro obchodní nabídku „ušitou“ přímo na jeho míru a následné vytvoření takovéto nabídky a její následná modelace samotným obchodním zástupcem v prostředí
klienta,
po
jejímž
odsouhlasení
k uzavření oboustranně výhodného obchodu. Zákazník
si
konkrétně
o
nekupuje
věc,
ale
může
snadněji
v drtivé
většině
využití
obchodní
do
dojít
budoucna
spotřebitelný a využitelný produkt, resp. službu – ať již hovoříme finančním
programu
nebo
výhody čerpající z jakéhokoliv formy spolupráce s firmou.
metodu
MLM
a
Parametry informačního systému Takový
informační
robustní podmínek
a
a
systém
user-friendly znázornění
musí
splňovat
systém
zřetelných
s
tyto
požadavky.
použitelným
výhod
pro
modelem
klienta
i
Efektivní,
pro
úpravu
obchodního
zástupce (firmu) a aktualizaci potřeb a modelu během samotné přípravy obchodním zástupcem i jednání s klientem.
Systém se tedy bude rozhodovat na základě informací o klientovi a stávajícího produktu a doposud známých potřeb klienta.
20
Pak vytvoří pro každého zákazníka model nabídky a upozorní obchodního zástupce na míru
důležitosti, popř. časový termínu ke kontaktování
klienta s cílem získat zákazníka do samospotřebitelského systému za pomocí úpravy produktu, přeskup investic, aktuální nebo v brzké době dostupné rezervy a podobných případů.
Návrh „nového“ produktu bude záviset na zvolených parametrech produktu i požadavcích obchodního zástupce, resp. firmy. Můžeme který
rozlišit případy, kdy cílem jednání bude nabídnout produkt,
za stejných nákladů pro zákazníka zvýší atraktivnost užívaného
produktu
směřující
k vyšší
výnosnosti
nebo
lepším
podmínkám,
nebo
případ, který ve svém návrhu nabídne vyšší atraktivnost za poměrného zvýšení zákazníkových investic.
Informační servis z pohledu klienta Z jedné strany jsme problém nastínili. Pojďme se na problém podívat z druhé strany. Co je možné učinit
pro to, aby zákazník
měl vždy
dostupné informace o tom, jaký produkt využívá, v jakém je stavu a jeho dotazy byly bez odkladu a možných chyb způsobených lidským faktorem vyřízeny? K tomu
by
mohl
např.
sloužit
automatizovaný
systém
obsahující
zpracované informace o klientech, který by rozesílal data jednosměrně,
tedy kvůli zabezpečení ochraně dat po autorizaci klienta přímo k němu zvoleným komunikačním kanálem. V případě klientského servisu je vhodné
dořešit situace, kdy, dosud to tak je, většina klientů nedisponuje
efektivním komunikačním kanálem typu internet, ale vyšší dostupnost dosahuje pomocí mobilního telefonu – např. textovými zprávy SMS.
Proto je důležité nabídnout kvalitní systém pro zákazníka obsluhujícího primárně telefonní přístroj bez přístupu na internet k rozesílání a přístupu
k informacím
typu
změny
ve
firmě,
nové
možnosti změn stávaného produktu a další úpravy.
nabídky
produktu,
21
Ve druhé fázi je důležité uspokojit zákazníky obsluhující převážné internetovou
technologii
řešením
problému
modulem
dostupný
na
internetu. Tedy modul pro on-line info přehled využívaného produktu,
jeho podmínek a zjištění aktuálního stavu, popř. vlastnostech přímo souvisejících k danému uživateli (využívané programy, avíza, stav účtů, možnosti
přidělenou
změny,
kalkulačky
regionální
pro
kancelář)
a
finanční
dohodnutí
plánování, schůzky
za
kontakt
na
současného
zaslání navrhnutých změn nebo aktuálních potřeb zákazníka.
Shrnutí Tento internetový modul by již měl mít blízko k části informačnímu systému, prostřednictvím něhož obchodní zástupce dokáže identifikovat obchodní příležitost. Proč by tedy zájemce, stávající zákazník, nemohl
mít podobný potencionální prostředek pro optimalizaci svých investic, když
cílem
firmy
je,
zapojit
co
nejvíce
zákazníků
do
samospotřebitelského systému, ideálně - vzdělat jej a naučit správně a maximálně rozumět a využívat právě pro něj dostupného produktu?
Obchodní motivací k realizaci projektu pro „internetového“ zákazníka a OZ je zejména změna využívaného produktu pro ještě větší spokojenost klienta
zástupce.
a
výhody
vyplývající
ze
změny
stavu
klient
->
obchodní
Návrh IS pro OZ Je zřejmé, že možností je v tomto směru dostatečný počet. Zvolené téma, kterým
systému
se
nadále
pro
v této
práci
zefektivnění
budu
činnosti
zabývat, OZ,
je
návrh
informačního
identifikace
obchodní
příležitosti na základě již dříve získaných informací a modelování efektivity nabízeného produktu a to především v konkrétním prostředí klienta
a
možnostech.
v závislosti
na
jeho
podnětech
a
aktuálních
potřebách
a
22
Praktický význam V praxi to bude znamenat, že OZ si v databázi vyhledá seznam klientů v
rámci celé své obchodní sítě (tedy včetně klientů patřících do struktur
neaktivních podřízených OZ a dosud nekvalifikovaných spolupracovníků), a
tam,
kde
servis
klientům
není
možné
uskutečnit
jiným
kvalifikovaným obchodním zástupcem, poskytne servis sám.
podřízeným
Zahájení servisu proběhne tak, že pomocí informačního systému si nechá
OZ zobrazit obchodní příležitosti (v rodině) klienta na základě již dříve získaných informací (záznamu vytvořeného po posledním jednání s nezbytnými parametry). Na
jednání
přizpůsobí
a
zjistí
aktuální
doporučí
potřeby
předzpracovanou
klienta,
nabídku,
na
na
jejichž místě
základě
(ideálně
samozřejmě v notebooku) namodeluje parametry a výhody produktu a v komunikaci s klientem se domluví na finální verzi a uskuteční obchod.
Případné změny produktu zapíše do databáze kvůli aktualizaci údajů pro další nabídku servisu ze strany firmy stejným nebo jiným OZ.
23
Konkrétní požadavky Požadavky pro činnost obchodního zástupce při zajištění servisu své klientele budou tedy následující :
1. Systémové zázemí pro práci s daty
evidence OZ s danou kvalifikací, svými spolupracovníky a
vytvořenou produkcí
kalendář událostí OZ
seznam potencionálních zákazníků tříděný dle dostupnosti pro OZ a
získaných informací o daném aktuálním prostředí
evidence smluv klienta s obchodním partnerem společnosti
zprostředkovaná OZ
seznam produktů v nabídce společnosti s podstatnými parametry pro
zákazníka
2. Aplikace pro OZ
Návrh a modelace obchodní příležitosti •
vyhledání, vytvoření, zrušení, aktualizace dat, zobrazení záznamu
k jednání k tisku a přidání vlastností v databázi podřízených spolupracovníků a přidělených klientů
•
kalendář schůzek dle důležitosti servisu klienta a motivace OZ
•
zvolení cílu/cílů obchodního jednání (nový obchod, změna
•
zvolení varianty pro zákazníka : za stejné/nižší investice vyšší
parametru produktu, zajištění servisu)
výnos; stejná investice, výhodnější produkt; vyšší investice poměrně vyšší výnos
24
•
analýza stávajícího portfolia a prostředí klienta vytvoření
zajímavější nabídky pro klienta k jeho motivaci včetně nabídky zahrnující výhody při využití samospotřebitelského systému společnosti, tedy změny stavu zákazník -> spolupracovník
•
určení data obchodního jednání s klientem tisk návrhu
k obchodnímu jednání v „papírové podobě“ nebo vytvoření prezentace pro představení nabídky produktu
4. Praktický návrh funkcí k aplikacím OZ • • •
Výběr zákazníka z evidence zákazníků
Zapsání události se zákazníkem do kalendáře událostí dle
Analýza zákazníka na základě již dříve uzavřených smluv i
formací o něm, zobrazení seznamu nabídky portfolia a jejich přidání do nové nabídky pro zákazníka
• • • •
Modelace výhod obchodní nabídky a předložení návrhu
Zákazník nesouhlasí -> úprava aktuální nabídky Zákazník souhlasí -> uzavření obchodu
Zapiš záznam z jednání – zapiš smlouvy, úprava údajů
v evidenci smluv, zákazníků a zrušení původní události (popř. přesunutí na dosledování obchodu)
25
Návrh a model systému Konkrétní řešení části IS, popsané v této kapitole bude reagovat na vytýčené
požadavky
z předchozí
kapitoly
Konkrétní
potřeby nastíněné v dalších předchozích kapitolách.
požadavky,
popř.
1. Datový model – ERD diagram
Obr. 1.1 Grafický datový model
26
ERD Nejdůležitější
entity
v grafu
jsou
Smlouva, Program a Kalendář událostí.
Obchodní
zástupce,
Zákazník,
Obchodní zástupce Každý OZ má své číslo(id oz – typ Varchar, PK), dosaženou kvalifikaci (id kvalifikace, typ Varchar, FK->Kvalifikace), svého nadřízeného (id nadřízený,
typ
Varchar),
hodnocení
dosavadních
Int), počátek spolupráce (aktivní od, Date).
výsledků
(produkce,
Další atributy uvedu už jen zkráceně (typy hodnot můžou být totiž rozdílné v závislosti na zvoleném typu praktické realizace) : jméno, příjmení, aktivní od, datum narození, adresa, region, e-mail, telefon č.1, telefon č.2, poznámka o obchodním zástupci. Vztahy :
OZ sepisuje smlouvy, vytváří nabídky pro zákazníky, provádí klientský servis
zákazníkovi,
kvalifikace.
zapisuje
události
do
kalendáře
a
získává
Tato část datového modelu pokrývá evidenci OZ. Zákazník Atributy : Id zákazník, id OZ, id rodina, jméno, příjmení, titul, rok narození,
datum narození, národnost, rodné číslo, pohlaví, počet dětí, stav,
povolání, daňové pásmo, region, adresa, telefon č.1, telefon č. 2, email, naposledy kontaktován, navštíven a výsledek posledního jednání, poznámka o zákazníkovi.
27
Vztahy : Nabídky
pro
zákazníka,
OZ
starající
se
zákazníkovi
o
servis,
příslušenství zákazníka do rodiny, naplánovaná schůzka OZ se zákazníkem v kalendáři událostí.
Řeší seznam potencionálních zákazníků tříděný dle dostupnosti pro OZ a získaných informací o daném aktuálním prostředí Smlouva Atributy : Id smlouva, id program, id OZ, id zákazníka, id nabídky, číslo smlouvy,
nová smlouva, datum evidence, název produktu, frekvence plateb, úložka,
příspěvek zaměstnavatele, zaplacena první platba, místo sepsání, datum sepsání, smlouvě.
datum
účinnosti,
datum
ukončení,
přes
firmu,
poznámka
o
Vztahy : Sepsaná OZ, smlouvy zákazníka, typ smlouva = program, smlouva patřící do nabídky. Tato
část
naplňuje
možnosti
evidence
smluv
klienta
partnerem společnosti zprostředkovaná OZ i jinou firmou.
s obchodním
Program Atributy : Id program, id obchodní partner, zkratka názvu, název, min. investice, optimální
investice,
max.
investice,
min.
věk,
max.
věk,
odbytné,
výběr, dotace, sleva na dani, výnos, poplatek, typ částky, hodnota částky,
programu.
provizní
parametr,
provizní
koeficient,
poznámka
o
typu
28
Vztahy : Programy spadající pod obchodního partnera, typ programu obsahující smlouvy.
Entita program řeší seznam produktů v nabídce společnosti. Kalendář událostí Atributy : Id událost, id OZ, id zákazníka, typ události, termín, konec, místo události, priorita a poznámka o události. Vztahy : Události zapsané OZ, schůzka se zákazníkem. Tato entita zajišťuje kalendář událostí OZ.
29
2. Funkční model – DFD diagram Pro funkční model je nejvhodnější DFD diagram, kde je zřejmá ideální posloupnost
procesů
v systému,
využití
spustitelné funkce v danou chvíli, stavu IS.
datového
zázemí
a
možné
2.1. DFD diagram – hlavní proces
Obr. 1.2. – DFD hlavní proces
30
Proces Zpracování nabídky uvedený na obr. č. 1.2. je dále rozpracován
do několika dalších podprocesů a toků dat viz níže.
2.2. DFD diagram – zpracování nabídky
Obr. 1.3. – DFD zpracování nabídky
31
3.1. Hlavní model Mezi nejvýznamnější procesy zobrazené v DFD modelu a funkce nad nimi patří tyto :
Funkce A. Tato funkce řeší požadavek výběr zákazníka z evidence zákazníků. funkce ZobrazMojeZákazníky zobrazí zákazníky OZ podle čísla OZ vstupní data: id OZ výstupní data: zákazníci funkce VyberZákazníka zobrazí zákazníky OZ podle čísla OZ vstupní data: id OZ výstupní data: id zákazníků B. Pokrývá zapsání události se zákazníkem do kalendáře událostí. funkce ZobrazUdálosti zobrazí událostí OZ z kalendáře událostí podle čísla OZ vstupní data: id OZ výstupní data: id událostí funkce PřidejUdálost přidá událost do kalendáře s vybraným zákazníkem OZ podle čísla OZ vstupní data: id OZ, iz zákazníka výstupní data: true/false
32
3.2. Model zpracování nabídky Proces zpracování nabídky potřebuje ke svému chodu minimálně tyto zásadní funkce : Funkce C. Řeší analýzu zákazníka na základě již dříve uzavřených smluv a
informací o něm, zobrazení seznamu nabídky portfolia a jejich přidání do nové nabídky pro zákazníka.
funkce SmlouvyZákazníka ukáže stávající smlouvy zákazníka vstupní data: id zákazníka výstupní data: id smluv funkce ZobrazProgramy zobrazí seznam produktů ve firemní nabídce vstupní data: id OZ výstupní data: id programů D. Modelace výhod obchodní nabídky a předložení návrhu Funkce SrovnejSmlouvy Srovná zadané smlouvy a podle zvoleného parametru (zisk, disponibilita, dotace, sleva na dani apod.) určí výhodnější vstupní data: id smluv výstupní data: id smlouvy funkce PřidejSmlouvu doplní data pro vytvoření smlouvy a přidá smlouvu do seznamu smluv a uchová informace o tom, že je součástí nabídky vstupní data: id program, id OZ, další data do tabulky Smlouva výstupní data: id nabídky funkce PředložNávrh vypíše seznam smluv v nabídce pro zákazníka vstupní data: id nabídky, id OZ, id zákazníka výstupní data: id smluv
33
E. Úprava aktuální nabídky funkce ZobrazNabídku zobrazí nabídku zákazníkovi OZ vstupní data: id zákazníka, id OZ výstupní data: id nabídky funkce ZrušNabídku vymaže všechny smlouvy z evidence smluv, kde smlouva byla v dané nabídce vstupní data: id nabídky, id OZ výstupní data: true/false
F. Uzavření obchodu, zapiš záznam z jednání funkce VytvořSmlouvu zapíše smlouvu do systému tak, že odstraní informaci o tom, že smlouva je v nabídce, tím pádem je připraven k podpisu vstupní data: id smlouvy, id OZ výstupní data: id smlouvy funkce AktualizujSmlouvu upraví informace o stávající smlouvě podle změněných skutečností vstupní data: sloupce v tabulce Smlouva, nové údaje výstupní data: id smlouvy funkce AktualizujZákazníka upraví informace o zákazníkovi podle změněných skutečností v rodině vstupní data: sloupce v tabulce Zákazník, nové údaje výstupní data: id zákazníka funkce ZrušUdálost zruší událost z kalendáře událostí, která/které naplánoval OZ se zákazníkem vstupní data: id OZ, id zákazníka výstupní data: true/false funkce PřesuňUdálost přesune událost na nový termín, místo, popř. změní typ události vstupní data: id události, termín, místo, typ události výstupní data: nový termín, místo, typ události
34
Závěr
Firmy podnikající obchodní metodou MLM potřebují ke své práci kvalitní
informační systém. Pokud je IS dostupný pro obchodní zástupce tvořící
hlavní obrat firmy a IS se může přizpůsobit dané oblasti podnikání, může zkvalitnit činnost v terénu, resp. při jednáních s klientem, a tím ještě zvýšit výkon celé společnosti.
Ve společnosti ZFP Akademie již některé části systému, např. pro servis klientům,
vzdělávání
prostřednictvím
firmy,
běží,
ale
podle
mých
informací nejsou dostupné úplně pro všechny dostatečně kvalifikované spolupracovníky.
V tomto ohledu se najdou určitě místa, která by se dala zaplnit např. systémem podobným návrhu v této práci.
35
Seznam použité literatury Knihy Schreiter, Tom. : Jak dosáhnout explozivního růstu v MLM : nových spolupracovníků / Vyd. 1. Schreiter, Tom. : / Vyd. 1.
Turbo MLM -
Brno : Alman, 1996. 143 s.
jak urychlit vybudování organizace MLM
Brno : Alman, 1997. 140 s.
Valentine, James Lee Valentine - Síla MLM :
marketing / Toman,
získávání
Praha : Pragma, 2004. 292 s.
Ivo. : Multi-level
marketing
příležitost? Havířov : Taxus, 1995. 80 s
networking : podpora -
:
strašák
nebo
Další zdroje - Internet http://www.ckp.cz/ – Česká kancelář pojistitelů http://www.apfcr.cz/ - Asociace penzijních fondů České republiky http://fincentrum.idnes.cz
- Informace o osobních financích
http://www.multilevelmarketing.cz – informace o MLM http://www.mesec.cz/ - Zpravodaj o rodinných financích a produktech
http://www.zfpakademie.cz/ - stránky ZFP Akademie, a.s. http://www.zfp.sk/ - stránky ZFP, a.s.
36
