MARTIN LIMBECK VELKÁ KNIHA O PRODEJI. Grada Publishing

MARTIN LIMBECK

VELKÁ KNIHA O PRODEJI

Grada Publishing

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. Martin Limbeck

Velká kniha o prodeji Nový hardselling – staňte se jedničkou na trhu 5. vydání TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE: Přeloženo z německého originálu knihy Martina Limbecka Das neue Hardselling – Verkaufen heißt verkaufen – So kommen Sie zum Abschluss, vydaného nakladatelstvím Gabler Verlag, Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, Německo, 2012. First published as „Das neue Hardselling – Verkaufen heißt verkaufen – So kommen Sie zum Abschluss“ by Martin Limbeck. © Original German Edition by Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden 2012, 5th updated and revised edition / www.springer-gabler.de All rights reserved! © Czech Rights by Martin Limbeck Der Hardselling-Experte All rights reserved! www.ml-trainings.de Translated with arrangements made by Maria Pinto-Peuckmann, Münchner Verlagsgruppe GbmH.

Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 5477. publikaci Překlad Mgr. Daniel Helekal Odpovědná redaktorka Mgr. Martina Němcová Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 288 První české vydání, Praha 2014 Páté německé vydání, Wiesbaden 2012 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2014 Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-4095-9 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-9161-6 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-9162-3 (ve formátu EPUB)

Obsah

O autorovi ................................................................................................................... 9 Prodávat znamená prodávat ............................................................................. 10 O co vlastně v téhle knize jde? ................................................................................ 12 Pro koho je tahle kniha zajímavá? .......................................................................... 13

1 Co je vlastně na novém hardsellingu nového? ...................................... 15 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

„Dobrý den, jsem prodejce a chci vám něco prodat“ ................................... 15 Trendy v prodeji – co dnes znamená prodávání? ......................................... 16 Co chybí současným prodejním konceptům ................................................ 18 Nový hardselling – prodávat znamená prodávat .......................................... 19 Rozdíl spočívá v přístupu ................................................................................ 20

2 DNA nového hardsellera ................................................................................ 27 2.1 Bez čeho se neobejde žádný špičkový prodejce ............................................ 27 2.2 „Kdo nezná cíl, nemůže najít cestu“ ............................................................... 35 2.3 Prolomte negativní vzorce myšlení a zahajte pozitivní jednání .................. 38 2.4 Test: Jak se sami vidíte? ................................................................................... 39 2.5 Motivace – jen nadšený člověk může přesvědčit druhé ............................... 46 2.6 Čas na kreativitu – nové nápady mají jen dobře organizovaní lidé ............. 47 2.7 Přesvědčit místo umluvit – komunikujte silou osobnosti ............................ 49 2.8 Pohled na osobnostní profil – jste nový hardseller? ..................................... 53 2.9 Angažovanost a příkladnost – řízení podle zásad nového hardsellingu ..... 55

3 Odvaha získávat nové klienty ...................................................................... 59 3.1 Od prvního kontaktu až k podpisu – základy získávání nových klientů .... 59 3.2 Telefon, váš přítel a pomocník – využívejte důsledně výhody získávání klientů po telefonu ........................................................................................... 61 3.3 Zůstaňte uvolnění – dobrá příprava je půlka úspěchu ................................. 64 3.4 Cíl: domluvení osobní schůzky – váš osobní průvodce telefonátem .......... 71 3.5 Po padacím mostě rovnou do hradu – kolem asistentky přímo k šéfovi .... 72

3.6 Zaujmout místo informovat – probuďte klientovu zvědavost ..................... 84 3.7 „Ano, ale…“ – vypořádejte se na telefonu suverénně s námitkami ............ 86 3.8 Hotovo! Potvrzení termínu osobní návštěvy ................................................. 95 3.9 Získávání nových klientů jako úkol vedoucích ............................................. 97 3.10 Kakao na cappuccinu – získávání nových klientů a sociální média ........ 101

4 Na začátku bylo slovo: kvalifikovaný první rozhovor ...................... 104 4.1 Po každém zápase následuje další ............................................................... 104 4.2 První dojem – vaše jediná šance ................................................................. 107 4.3 „Jak jdou obchody?“ – zabijácké floskule na začátku rozhovoru ............. 120 4.4 Zjišťování potřeb a motivací – aktivní naslouchání a kladení správných otázek ............................................................................................................. 128 4.5 Probuďte zvědavost a vybudujte touhu koupit ........................................... 137 4.6 Před uzavřením zakázky: jasná dohoda o cílech a termínu následující schůzky .......................................................................................................... 139 4.7 Cílevědomé vedení – jednoznačné zprávy místo kurzu objímání ........... 144

5 Zápas na domácím hřišti – prezentace nabídky ................................ 147 5.1 Neexistuje nic jako standardní prezentace – individuální nabídky díky profesionální přípravě .................................................................................. 147 5.2 Režisérem vlastního představení – chytrá prezentace nabídky a kontrolovaný účinek .................................................................................. 150 5.3 MVP – přeložte vlastnosti produktu do individuálního přínosu pro zákazníka ................................................................................................ 155 5.4 Nedělejte věci napůl – přesvědčte pomocí svědků! ................................... 159 5.5 Značka jménem VY – budujte si status odborníka ................................... 164 5.6 Jak jsem mohl vědět, co máš na mysli, když jsem slyšel, co říkáš? ........... 168 5.7 Závěrem – písemné zaznamenání výsledků rozhovoru ............................ 170

6 Udělejte z ne ano – jak na zákazníkovy námitky ............................... 172 6.1 Námitky jsou značky na cestě k zakázce ..................................................... 172 6.2 O námitkách, záminkách a podmínkách – správné vyhodnocení protiargumentů ............................................................................................. 173 6.3 NE jako skutečná výzva v novém hardsellingu .......................................... 178 6.4 Kontrolujte sami sebe i rozhovor ................................................................ 179 6.5 Typické námitky a jak se s nimi vypořádat ................................................ 182 6.6 Chytré strategie odpovídání během řešení námitek .................................. 186

7 Je škudlení cool? Suverénně vyjednáváním o ceně ......................... 192 7.1 Mezi honbou za akčními cenami a luxusem – význam ceny v prostředí hyperkonkurence .......................................................................................... 192 7.2 Otázka přístupu – být přesvědčený o hodnotě vlastní nabídky ................ 194 7.3 Jak nepozorovaně ovlivnit klientovy cenové představy ............................. 196 7.4 Exkurz – cenová psychologie ....................................................................... 198 7.5 „Moc drahé!“ Moc drahé? ........................................................................... 199 7.6 Všechno jsem už slyšel – účinně proti strategiím tlačení na cenu ........... 203 7.7 O přidané hodnotě a cenových bagetách – vyjednávání o férové ceně ... 207 7.8 I vedení musí vyrazit do ulic ........................................................................ 213

8 Uzavření zakázky – pomozte klientovi správně se rozhodnout ... 215 8.1 Bez obav do cílové rovinky – motivace místo frustrace ............................ 215 8.2 Oslovte klientovy emoce – jak klienta obratně převést přes cílovou čáru . 218 8.3 Tak to úplně nevyšlo – typické chyby průměrných prodejců při uzavírání zakázek .......................................................................................... 230 8.4 Potřesením rukou to nekončí – další motivování klienta ......................... 233

9 Vztah k zákazníkovi v konkrétních obrysech – poprodejní servis .................................................................................................................... 235 9.1 Věnujete se vůbec poprodejnímu servisu? ................................................. 235 9.2 Poprodejní aktivity začínají hned po podpisu zakázky – dejte klientovi jistotu ............................................................................................................. 238 9.3 Rozjeďte realizaci zakázky – úkoly po konci prodejního rozhovoru ....... 240 9.4 Zůstávejte ve hře! Důvěřující klient rovná se věrný klient ........................ 245 9.5 Uvolněnost pomáhá – suverénní řešení reklamací .................................... 253 9.6 Doporučení – elegantní způsob získávání nových klientů ....................... 260 9.7 Majstrštyk pro fajnšmekry – jak klienty nadchnout ještě víc ................... 270 9.8 Píle roznese nadání na kopytech – aneb Proč to bez tréninku nejde ....... 275

Máš to ve svých rukou ....................................................................................... 277 Literatura ................................................................................................................ 282

O autorovi / 9

O autorovi

Martin Limbeck je nejrespektovanější odborník na nový hardselling v německy mluvících zemích. Už dvacet let přináší prostřednictvím svého pozoruhodného know-how a praxí prověřených strategií nadšení jak prodejcům, tak členům managementu. Během svých provokativních a motivujících přednášek i při prakticky orientovaných školeních se zaměřuje na téma progresivního prodeje v celé jeho šíři. I díky tomu se v minulých letech stal jedním z nejefektivnějších a nejúspěšnějších řečníků a školitelů vůbec. Martin Limbeck je hlavou týmu Martin Limbeck Trainings®, vyučuje v oboru „Sales Management“ na ESB Business School v Reutlingenu, působí jako docent v oboru „Další vzdělávání vedoucích pracovníků“ na univerzitě v St. Gallen a jako docent certifikovaného kurzu „Professional Speaking“ organizace GSA a Steinbeisovy univerzity v Berlíně (SHB). Je členem Clubu 55, Německého sdružení řečníků (German Speakers Association) a skupiny elitních školitelů SALES MASTERs®. V letech 2006 a 2011 získal Mezinárodní německé ocenění za školení v bronzové kategorii. V roce 2008 mu byla organizací BDVT (Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer e. V.) udělena cena 5 Years Award, taktéž v bronzu. V letech 2009 a 2010 byl vyznamenán cenou Conga Award, kterou mu udělilo Německé sdružení organizátorů akcí (Vereinigung Deutscher Veranstaltungsorganisatoren e. V.) za vynikající výkony v roli business speakera a školitele. Dalšími významnými úspěchy bylo vítězství v anketě Školitel roku 2008 odborného časopisu Magazin Training, v roce 2011 ocenění titulem Certified Speaking Professional (CSP) v USA a zvolení Školitelem roku 2011 Evropskou aliancí školitelů. V roce 2012 převzal též cenu Award of Excellence in Further Education organizace Bundesverband zertifizierter Trainer und Business-Coaches e. V. (BZTB). Martin Limbeck Alte Gasse 4 a D-61462 Königstein

Hotline: 0800-LIMBECK www.martinlimbeck.de [email protected]

10 / Velká kniha o prodeji

Prodávat znamená prodávat

Proč držíte v ruce zrovna tuhle knihu? Důvodů může být několik. Stojíte právě před regálem v knihkupectví a sáhli jste po ní – nikoliv náhodou, ale naprosto v souladu se zákonem příčiny a důsledku. Pozorujete ji a říkáte si: „Zase nová kniha o prodávání? Jako by jich už nebylo dost!“ Další možnost je, že jste tuhle knihu dostali jako dárek. Nebo jste si ji sami koupili. Ať už se k vám kniha dostala jakkoliv, můžu vám k tomu jen pogratulovat. Velká kniha o prodeji – Nový hardselling se věnuje tomu, co je při prodávání nejdůležitější – vám, tedy prodejci, a prodávání jako takovému. Prodáváme všichni. Každý den. Protože prodávání není nic jiného než snaha při mět druhé k tomu, aby něco udělali – ať už jsou to členové rodiny, partner, přátelé, známí, kolegové, nebo podřízení. Při prodávání je to úplně stejné. Chceme zákazníka přesvědčit o našich produktech, službách, o naší firmě, a především sami o sobě jako prodejci. Jako děti jsme všichni měli nějaký sen. Čím budu, až vyrostu? Strojvedoucí? Policejní detektiv? Astronaut? Multimilionář? Jen málo z nás ale v mládí nadšeně vykřikne: „Až budu velký, chci být špičkový obchodník!“ Neplánoval jsem to ani já. Teprve v šestnácti letech mi pomalu začalo být jasné, čím bych se jednoho dne chtěl živit. Zásadní roli v tom sehrál rok, který jsem strávil na střední škole v USA. Tam jsem se naučil, že při prodávání se všechno točí kolem zákazníků a že nasazení opravdu přináší ovoce. Žil jsem tehdy v rodině, jejíž otec pracoval jako šéf prodeje v jednom velkém ropném koncernu. Ve volném čase pak „na vedlejšák“ pracoval i pro další firmy. To mě inspirovalo. A když jsem zjistil, že školník v mé americké škole měl kromě práce ještě zahradnickou firmu, začal jsem pro něj po vyučování pracovat. Sekal jsem u jeho zákazníků trávu, přes zimu jsem u sousedů odklízel sníh. Dojem na mě udělalo hlavně to, že stačilo zkrátka začít a zbytek proběhl tak nějak sám. Prostě jsem se dal do odhazování sněhu, a když bylo hotovo, zazvonil jsem u dveří a od majitele domu dostal svou odměnu. Bez předchozí dohody. Viděl jsem, že moje práce má svou cenu. Takhle jsem si vydělal svých prvních tisíc dolarů a splatil rodičům dříve vyplacené „zálohy na kapesné“. Asi vám nemusím říkat, jak ohromně pyšný jsem na svůj úspěch byl!

Prodávat znamená prodávat / 11

Po návratu do Německa jsem začal studovat velkoobchod a mezinárodní obchod. Hned potom jsem chtěl aktivně začít. Jenže nebylo to tak jednoduché, jak jsem si představoval. Při spoustě pohovorů jsem slýchal reakce jako: „Nejdřív trochu dospějte, pak z vás možná bude prodejce!“ Nakonec se mi ale přece jen podařilo najít společnost, která mě chtěla zaměstnat. Její ředitel, jmenoval se Manfred Best, mi dal šanci aktivně přičichnout i k praktické stránce řemesla v roli prodejce kopírek a faxů. Za to jsem mu až dodnes nesmírně vděčný; byl to tehdy první krůček na cestě k mé profesní kariéře a úspěchu. Pamatuju si, že otec tenkrát tu novinku glosoval slovy: „Jestli to zvládneš v téhle tvrdé branži, dokážeš jednou prodat úplně všechno!“ Čtyřtýdenní prodejní školení jsem absolvoval bez jakékoliv znalosti produktů, chviličku jsem se ve firmě zapracovával – a pak mě nekompromisně vypustili rovnou do volné divočiny. Ještě dnes si přesně pamatuju svůj první den při kontaktování prvních potenciálních klientů. Promyšleně jsem si vyhledal jednu menší prodejní oblast s tím, že tady se toho přece nedá moc zkazit. Sbalil jsem si tedy věci, sedl do auta a zajel do Köppern, čtvrti menšího hesenského města Friedrichsdorfu v pohoří Taunus, kde tehdy sídlilo asi 15 firem, od malých přes střední až po velké. Stojím tam ve svém prvním obleku, v ruce složku s prodejními podklady, a přemýšlím: „Do jaké firmy zajít nejdříve? – Když půjdu do malé, dostanu se hned k šéfovi, který bude rozhodovat. To nezní jako ta nejlepší rozcvička do začátku. Hmmm… No jo, jenomže když půjdu do velké firmy, těžko se dostanu přes sekretářku… A to taky není zrovna ideální…“ A tak jsem tam stál, kouřil jednu cigaretu za druhou, probíral věci zleva i zprava – a kolena se mi třásla víc a víc. Uplynulo 20 minut a já neměl o nic jasněji. Dřív nebo později jsem ale něco udělat musel, a tak jsem si řekl: Je přece úplně jedno, kam půjdeš – jen do toho a určitě uspěješ! A tak jsem obcházel firmu za firmou, řídě se mottem: „Přišel, zabojoval a zabodoval!“ Můj první rok vypadal takhle: Za necelých devět měsíců jsem stihnul navázat první kontakt s více než tisícovkou potenciálních zákazníků, prodal jsem 81 kopírovacích systémů a díky tomu si vydělal třikrát tolik, než jsem dostával po dokončení školy. Záhy jsem v branži začal platit za jednoho z nejlepších a nejúspěšnějších prodejců. Nepochybně v tom sehrála roli i spousta opravdu dobrých prodejních školení, kterých jsem se zúčastnil, mimo jiné i na Institutu pro hospodářskou pedagogiku Petera R. Volkeho. Tady jsem též později zahájil svou kariéru kouče a sedm let působil jako partner. Za to bych Peteru R. Volkemu na tomhle místě rád vřele poděkoval! Učil jsem se prodávání od píky: první kontakt s potenciálními klienty, jejich oslovování po telefonu, analýza motivů a zjišťování potřeb, prezentace nabídky, řešení námitek,


techniky pro úspěšné uzavření zakázky – a pořád dokola diskuze o ceně, jelikož nikdo neměl zájem o novou kopírku, všichni už nějakou měli… Na prodávání mi až dodnes přijde hezké to, že každý den se člověk naučí něco nového.

O co vlastně v téhle knize jde? NOVÝ HARDSELLING je moderní a inovativní přístup k prodávání. Koncept, který v sobě spojuje dva klíčové aspekty – důslednou a cílevědomou snahu o uzavření zakázky a řízení vztahů se zákazníky nutné k vybudování skutečně dlouhodobého a funk čního obchodního partnerství. Jeho podstatou je osm fází úspěšného prodeje; zahrnuje mimo jiné první telefonický kontakt, kvalifikovaný úvodní rozhovor a následnou schůzku včetně optimálního uzavření zakázky a poprodejních strategií. Popisuje, jak má v ideálním případě probíhat proces získávání nových klientů i následné budování dlouhodobých klientských vazeb. Stěžejním prvkem tohoto nového prodejního konceptu je NOVÝ HARDSELLER. Na stránkách téhle knihy poznáte tajemství jeho úspěchů a zjistíte, jak: • se sami naprogramovat k úspěchům při prodávání; • se dostat k zákazníkům na těch nejvyšších úrovních managementu; • aktivně vést prodejní rozhovor a přesvědčit klienty argumenty, kterým nelze odolat; • porozumět pestrému spektru komunikačních nuancí při prodejním rozhovoru a využít tyto vědomosti k vlastnímu užitku i pro dobro klienta; • cíleně řídit klientovy akce i reakce a promyšleně jej tak dovést k úspěšnému uzavření zakázky a • z čerstvě přesvědčených klientů získat dlouhodobě nadšené a věrné zákazníky! Díky modulárnímu pojetí knihy si můžete sami určit, na co se při tréninku chcete zaměřit především, nebo si vybrané okruhy kdykoliv zopakovat. Záleží jen na vás, jakým způsobem se knihu rozhodnete používat. Ať už si ji však pořizujete s vidinou krátkodobého intenzivního studia, jako informativní příručku, nebo jako zdroj inspirace pro kreativní prodávání, vždy budete moct těžit z mého bohatého know-how, které jsem jako školitel a prodejce získal během dlouhodobého působení v první linii. Najdete tu esenci pětadvaceti let mých praktických zkušeností s prodáváním i teoretických znalostí nabytých během kurzů vedených špičkovými kouči z Evropy i Ameriky – a to vše na minimálním prostoru mezi přední a zadní stranou obálky. Tolik na téma self

Prodávat znamená prodávat / 13

promotion – vzhledem k líté konkurenci na současném trhu se ale konec konců musím prodávat i já jako školitel prodejců. Vyznávám totiž zásadu, že školit může jenom kouč, který sám dokáže prodávat.

Pro koho je tahle kniha zajímavá? Kniha je určena pro všechny prodejce – ať už působí na volné noze, třeba jako pojišťovací makléři nebo obchodní zástupci, ve vnitřní službě, nebo přímo v terénu. Předkládané informace najdou uplatnění ve všech prodejních situacích a konstelacích, bez ohledu na to, jestli se jedná o vztahy business-to-business (B2B), nebo business-to-consumer (B2C). Chytré vyjednávací tipy, nesmírně užitečné strategie i nápady a doporučení z každodenní praxe a pro každodenní praxi tu ale najdou také šéfové prodejních divizí, ředitelé nebo manažeři působící v obchodu nebo u (velkých) poskytovatelů služeb, jako jsou například banky, pojišťovny nebo IT společnosti, jednatelé středních a malých firem a další vedoucí pracovníci s rozhodovacími pravomocemi. U čtvrtého vydání knihy jsem se speciálně zaměřil na oblast řízení prodeje. Prodejní úspěchy totiž vyžadují jednoznačné a správné vedení. Jen tak jde zaměstnance motivovat k tomu, aby si osvojili principy nového hardsellingu a chtěli se ve svém prodejním umění pořád zdokonalovat. Proto jsem do čtvrtého vydání poprvé začlenil několik exkurzů na téma vedení prodejců. Aktuální vydání páté bylo kompletně přepracováno a doplněno o dvě témata, jejichž důležitost v poslední době neustále roste – využívání sociálních médií při získávání nových klientů a odpověď na otázku, jak můžou prodejci udržovat nadšení zákazníků i po realizaci zakázky. Velké poděkování patří mému synovi, který mi každý den velmi názorně ukazuje pravý význam slov tvrdošíjnost, cílevědomost a vytrvalost. Upřímný dík ale patří i dalším – mé partnerce, která kriticky pročítala můj rukopis, mojí rodině, která mě vždy podporovala ve snahách stát se prodejcem a koučem, a samozřejmě i mým zákazníkům, účastníkům seminářů a mému týmu školitelů. Dále bych rád poděkoval svým přátelům, mentorům i kolegům ze skupiny SALESMASTERs: Alexanderu Christianimu, Erichu-Norbertu Detroyovi, Klausi-J. Finkovi a Dirku Kreuterovi. To vy jste mi dali sílu soustředit se na téma nového hardsellingu a na dlouhé cestě ke zrodu téhle knihy jste mi vždy byli skvělými sparring partnery. Můj dík patří i Patricku Grootveldtovi, který mi pomáhal v tom, abych leckdy polarizující téma hardsellingu dokázal podat čtivou formou, a Jaschovi Pinkertovi za jeho rešerše.


Při psaní knihy jsem se snažil, aby vás její čtení opravdu bavilo a aby vám ukázala vhodnou cestu, jak i ve stále konkurenčnějším prostředí, na stále užších trzích a v nepřehledné záplavě srovnatelných produktů a služeb vždy zůstávat špičkovým prodejcem a být krok před ostatními. Víte přece, jak se věci mají – že mají kokosové ořechy tvrdou skořápku, tvrdí jen lidi, kteří zatím neměli opravdu hlad! Obrovská odezva na tuhle knihu je jasným důkazem, že koncept nového hardsellingu se poddajně přizpůsobil nesnadným rámcovým podmínkám, ve kterých musí dnešní prodejci pracovat. Nabízí kreativní odpovědi a ukazuje cestu k co nejlepším řešením při každodenní dřině a plnění požadovaných cílů v kontaktu s náročnými klienty. Je naprosto zřejmé, že dvěma hlavními přísadami v receptu na úspěch jsou v dnešní době důsledná orientace na uzavření zakázky spolu s kroky posilujícími pevné vazby s klienty a jejich dlouhodobé nadšení. Vy jako prodejce zde získáváte návod k sebevědomí, nutnému pro suverénní vystupování, i nástroje, které vám pomůžou motivovat klienty ke koupi. Hodně zábavy, štěstí a úspěchů při realizaci myšlenek a strategií nového hardsellingu vám přeje prodejce jako vy, Váš Martin Limbeck Závěrem krátké vysvětlení k jazykové stránce: Aby kniha byla co možná nejjasnější, nejsrozumitelnější a nejčtivější, rozhodl jsem se po zralé úvaze používat jen mužské tvary slov. Výrazy jako prodejce, komunikační partner, zájemce, manažer, ředitel apod. mám však vždycky na mysli osoby mužského pohlaví i jejich ženské protějšky. Poznámka: Následující německé výrazy1 jsou kombinované ochranné známky autora: DAS NEUE HARDSELLING® DER NEUE HARDSELLER® THE AGE OF SAVE® R-A-U-S-S®-Technik MONA®-Technik BAP®-Technik

1 Pozn. redakce: V českém překladu jsou použity některé z nich ve tvaru: nový hardselling, nový hardseller, technika BAP a „doba šetření“.

Co je vlastně na novém hardsellingu nového? / 15

Co je vlastně na novém hardsellingu nového?

1

Být úspěšný znamená mít přesně ty vlastnosti, které jsou aktuálně žádány.

Henry Ford

1.1

„Dobrý den, jsem prodejce a chci vám něco prodat“

Tahle zdánlivě naprosto banální samozřejmost bohužel mnoha kolegům vůbec nejde přes pusu. Místo toho radši spoléhají na mnohdy divoké rétorické eskapády typu „Chci vám jen poradit…“, „… jen pár informací…“ nebo „Chci vám jen v rychlosti představit naši nabídku…“. Divné, pomyslí si v tu chvíli zákazník, prodejce, co nechce nic prodat? Neoddiskutovatelnou pravdou je, že konkurence je čím dál tvrdší. Celkově napjatá hospodářská situace nutí podniky k všemožným úsporám a zvyšování obratu. A když se firmě nedaří, ocitá se pod tlakem hlavně oddělení prodeje – je potřeba silněji diferencovat, nakupovat hospodárněji a prodávat chytřeji. A spolu s tím, jak se vaše společnost snaží udržet krok v pořád lítějším boji o zákazníka, se dostáváte výrazněji do popředí vy jako prodejce. Stručně řečeno – právě v těžkých dobách je pro podniky zásadní, aby měly opravdu dobré prodejce. Máte samozřejmě pravdu – tvrdou realitou trhu už delší dobu je, že se na něj dere víc produktů, než se může uplatnit. Současnou situaci lze stručně charakterizovat následovně: • • • •

panuje převis nabídky nad poptávkou, přebytek nabídky vede k poklesu cen nabízených produktů, poptávka je omezená a intenzita konkurenčního boje velmi vysoká.


Co z toho všeho plyne? Klasické zásobovací trhy jsou nasycené a v mnoha branžích lze pozorovat výrazné nadkapacity. Důsledkem je, že postupně mizí pomyslný průměr ceny a kvality a roste význam obou pólů v podobě „špičkového produktu“ a „levného řešení“. Ty však zároveň není možné přiřadit konkrétním cílovým skupinám – všichni (zákazníci) nakupují všude, podle aktuální chuti, nálady a situace. Moc zákazníků a jejich poptávky neustále roste. Očekávají ale, že budou vnímáni jako jedinci se specifickými přáními a potřebami; sami sebe totiž nevnímají jako součást trhu, ale jako jedinečné osoby, které (už) nemají zájem o masově nabízené zboží. Firmy na tyhle změny a éru „egonomiky“ (kdy zákazníci v rostoucí míře prosazují svá individuální přání) reagují různými individualizačními a diferenciačními strategiemi. Nabídky produktů a služeb se čím dál tím víc šijí na míru jednotlivému klientovi. Koncepty one-to-one trhu a one-to-one marketingu jsou dnes možná pořád ještě výjimkou, ovšem v budoucnu se bez nich firmy, jejich zaměstnanci a prodejci obejdou jen těžko. Stručně řečeno platí, že požadavky na myšlení a dovednosti prodejců den ode dne rostou.

1.2 Trendy v prodeji – co dnes znamená prodávání? Internet nikdy nenahradí prodejce. Samozřejmě je pravda, že trhy jsou díky novým médiím transparentnější. Dnešní doba klientům nabízí nepřeberné množství způsobů, jak si obstarat informace o produktech a službách. Zároveň ale tyhle nové komunikační (plat)formy rozšiřují možnosti přímé komunikace se zákazníkem. Díky tomu, že e-shopy pracují s čím dál sofistikovanějším softwarem, bude v budoucnu možné přes internet prodávat i zboží a služby vyžadující určité vysvětlování a komunikaci. Tahle forma informování a reklamy ovšem nikdy nenahradí pro podniky životně důležitou součást prodejního cyklu – tedy úspěšné dojednání zakázky. A právě k němu je potřeba nový hardseller! Hlavním faktorem úspěchu pro prodejce i v budoucnu zůstane vedle důsledné orientace na uzavření zakázky také individuální řízení vztahů se zákazníky. Ve spoustě firem je sice orientace na klienta donekonečna omílanou mantrou, realita ale bývá někde úplně jinde a skutek častokrát utek’. V následujících letech si ale všichni budou muset uvědomit svou odpovědnost vůči firemním zákazníkům a podle toho se pak taky chovat. K úspěchu bude nezbytná i schopnost prodávání „jako jeden tým“ – tedy účinná spolupráce vývoje, prodeje, logistiky a servisu –, aby společnost mohla připravit individuální nabídku pro každého klienta.


Naši zákazníci neustále čelí nepřehledné změti produktů a služeb, které jsou si podobné jako vejce vejci a rozlišit se navzájem dají leckdy jen stěží. Cykly inovace produktů se neustále zkracují, z tržních výhod se dá těžit jen omezenou dobu, protože konkurence všechny naše nabídky a řešení rychle kopíruje a zdokonaluje. Zejména v oblasti spotřebního zboží (dvěma „průkopnickými“ odvětvími jsou v tomhle směru obuv a oblečení) jsou velkovýrobci schopni vyrobit kvalitní produkt orientovaný na zákazníka za cenu masového zboží. Právě tady se přitom nabízí prostor pro prodejce vzývající zásady nového hardsellingu. Klientům, kteří jsou citliví na cenu a pokaždé se na ni zaměřují, musí vysvětlit výhody kvalitního produktu. Toho můžou firmy i prodejci dosáhnout jen tím, že zákazníky již předem do hledání ceny zapojí. Nebo tak, že je přesvědčí větší flexibilitou u jiných aspektů vyjednávání. V neposlední řadě je pak potřeba myslet na to, že neustále roste význam faktoru označovaného slovem convenience – tedy potřeba přehlednosti, jednoduchosti, pohodlnosti a klidu. Nový hardseller tak má ještě jeden další úkol – klestí svým klientům cestu džunglí nabídek ke vhodnému produktu. Ke zviditelnění vlastních nabídek v záplavě ostatních slouží ovšem kromě individualizace produktů a služeb i vyšší emocionální náboj. Více než kdykoliv dřív dnes prodejci musejí být schopni rozpoznat motivy a přání zákazníků a cíleně je oslovovat pomocí vhodně zvolených příběhů. Co bude zákazník cítit při používání mého produktu? Jak můžu tyhle emoce při diskuzi optimálně zprostředkovat? Stručně řečeno, žijeme v „době šetření“ – The Age of Save®. Naši klienti očekávají skvělý a bohatý servis, který jim bude dodávat jistotu a zároveň individuální a rychlé odpovědi. A k tomu je potřeba, aby firmy i prodejci cíleně využívali možnosti komplexního propojení a emoce! THE AGE OF SAVE® Ať už jde o důchodové zabezpečení, nebo finanční investice, bezpečnostní výbavu automobilů (airbagy, ESP atd.), nebo enormní poptávku po službách bezpečnostních agentur (ochranu objektů, kamerové systémy atd.), slovo bezpečnost se dnes zkrátka a dobře skloňuje ve všech pádech. Nikdy dřív nepředstavovala bezpečnost hlavní prodejní argument tolika firem. Nikdy dřív nebylo na bankovních spořicích účtech uloženo tolik peněz s jen minimálním úrokem. Rychlé odpovědi: Zejména vlivem obrovského pokroku v oblasti informačních a komunikačních technologií jsou naši klienti pořád netrpělivější a nedočkavější. Firma, která dnes na e-mailovou poptávku neodpoví do čtyř hodin, už není (nebo minimálně brzy nebude) konkurenceschopná.

*


Provázanost: Doby, kdy hlavním prodejním artiklem společnosti Tchibo byla pražená zrna k výrobě lahodného hnědého nápoje, jsou už dávno ty tam. Někdejší prodejce kávy dnes díky vlastní značce (TCM) s každotýdenně se měnící nabídkou spotřebního zboží a především díky spolupráci s podniky z naprosto odlišných odvětví (tzv. cross-selling) dosahuje těžko překonatelné přidané hodnoty. Nebo byste si dřív u Tchiba koupili například zájezd na hory („Tchibo cestování“ – ve spolupráci s českými cestovkami)? V domovském Německu nabízí Tchibo dokonce i celou řadu dalších služeb, jako jsou finanční a telekomunikační produkty nebo třeba prodej zelené energie domácnostem. Stejně jako prodávání je i kupování emocionální proces – to, zda a jakým způsobem budeme určitou nabídku vnímat, určují podvědomě naše pocity. Teprve poté si svůj pohled odůvodňujeme racionálními argumenty. Tak se například před několika lety společnosti Aida podařilo získat cílové skupiny, které do té doby čtrnáctidenní výletní plavby na lodi považovaly za dokonalý příklad nebetyčně nudné dovolené dobré leda tak pro pološílené seniory. Pomocí bohaté nabídky sportovních, wellness a zábavních akcí orientovaných na klubové prostředí („Klubová loď “) se ale společnosti Aida podařilo zdůraznit zážitkový charakter plaveb. Výsledek? Průměrný věk účastníků jejich výletních plaveb se pohybuje mezi 35 a 40 lety. V dnešní době firma provozuje už čtyři výletní lodi – čímž se naopak pro potenciální zájemce bohužel částečně ztrácí exkluzivita téhle nabídky…

1.3 Co chybí současným prodejním konceptům Rostoucí konkurenční tlak na trhu a stoupající nároky zákazníků vedly v uplynulých desetiletích ke vzniku nejrůznějších prodejních filozofií. Zobecněně se dají zařadit do dvou hlavních proudů. Zaprvé se jedná o tradiční, „starý“ hardselling, který se do Evropy dostal v 60. a 70. letech minulého století. Snahou bylo dostat produkty na trh a k zákazníkům silou, za využití agresivních prodejních technik. Zásadní skvrnou na kráse klasického hardsellingu však byla naprostá ignorace přání a očekávání zaskočených klientů, kteří se pak leckdy právem cítili podvedeni. To se změnilo na začátku 90. let, kdy ve snaze vylepšit celkově pošramocený image prodejců vznikl a začal se prosazovat koncept „prodejního poradce“. Dřívější image


klasického hardsellera měl být nadobro odložen ad acta. Úkolem a cílem prodejních poradců bylo a je nejen dosahovat odbytu a výnosů, ale především myslet na spokojenost klientů. Mnoho společností na tento koncept reagovalo zavedením prodejních školení zaměřených na vštěpování téhle nové „měkké“ prodejní filozofie – poradenství v partnerství se zákazníkem. Zákazníkovy pocity byly postaveny na piedestal a staly se středem prodejního jednání. Kreativní koncepty s rádoby zvučně znějícími anglickými názvy jako soft selling, emotional selling, partner selling apod. pak kvalitu vztahového prvku povýšily na jediné měřítko prodejního úspěchu. Hlavní myšlenka přitom zní: Intenzivní odborné poradenství nad rámec pouhé prezentace produktu ve spojení s téměř přátelským vztahem k zákazníkovi u něj prakticky automaticky vyvolají touhu koupit. Podle logiky: Můj klient je svéprávný, rozhodnout se může sám. Tenhle přístup však zároveň vedl k situaci, kdy se z měřítka, podle kterého se prodejci hodnotí především – tedy objem úspěšně získaných zakázek –, stala téměř podružnost. To vše jen proto, že prototyp prodejního poradce zapomíná pokládat onu klíčovou otázku: „Pane Zákazníku, získal jsem ve vás tady a teď nového klienta?“ Vzhledem k tvrdé konkurenci je ale naprosto nezbytné, aby prodejce o co nejlepší zakázku důsledně a cílevědomě usiloval – kvůli vlastní provizi i úspěchu své firmy.

1.4 Nový hardselling – prodávat znamená prodávat Když se soft seller nebo prodejní poradce snaží svého klienta (zdánlivě) uspokojit, není mu zatěžko vůbec nic. Během mnohahodinových konzultací trýzní zákazníka předkládáním obdivuhodného množství nabídek a přednášením bezpočtu argumentů – a pak si sbalí svých pět švestek a nechá ho prokousávat se o samotě džunglí možností a mučit se nerozhodností. Když se pak zájemce přece jen rozhodne koupit, bývá to spíš kvůli kapitulaci z naprostého vyčerpání nebo jednoduše ze soucitu. Poradce je ale navýsost spokojený, protože zákazníkům přece skvěle pomohl! Drobné pochybnosti o správnosti jeho strategie se mu na mysl vloudí jen jednou za měsíc, když si prohlíží přehled svých provizí… Problémem soft sellerů / prodejních poradců je to, že chtějí maximálně vyhovět naprosto všem – svému vedoucímu, zákazníkům i sobě. A tak uvíznou v průměru, místo aby udělali potřebné rozhodnutí. Nedávno zveřejněná studie na téma „efektivita prodejců automobilů“ ukazuje, že přinejmenším v automobilovém průmyslu vede klasická role prodejce k výrazně většímu počtu úspěšně uzavřených zakázek nežli role poradce. Prodejci jsou úspěšnější než prodejní poradci. Mají lepší provize i obraty. Prodejce pracující s opravdovým


nasazením se spoléhá na svůj prodejní instinkt a je tvrdým, ovšem férovým vyjednávacím partnerem. Zajímavým výsledkem studie je pak i zjištění, že zákazníci si aktivně a profesionálně jednajících prodejců váží víc než prodejních poradců. Rozhodnete-li se pro koncept nového hardsellingu, už nikdy při rozhovoru s klientem neopomenete to, co je prapůvodním účelem vaší profese – prodat. Přitom platí, že se nevyplácí podceňovat riziko, že během rozhovoru se zákazníkem a při budování vašeho vzájemného vztahu zapomenete jít důsledně za uzavřením zakázky. Nový hardseller ale nikdy nezůstává jen u poradenství. Motivuje své zákazníky k tomu, aby se rozhodli koupit. Celý koncept je zaměřen na jeden konkrétní cíl – úspěšný prodej –, přičemž středobodem prodejcova přístupu se stávají schopnosti nezbytné k dosažení tohoto cíle. Podle hesla: prodávat znamená prodávat! Nový hardselling je na trhu potřeba. Řídí se podle aktuálních a budoucích tržních podmínek a umožňuje prodejci cílevědomě získávat nové zákazníky, důsledně směřovat k uzavírání zakázek a budovat optimální vazby s klienty. Krom toho prodejci dodává sebevědomí nezbytné k suverénnímu vystupování – protože jen sebevědomý prodejce dává klientovi pocit jistoty, že může pracovat s úspěšným člověkem!

1.5 Rozdíl spočívá v přístupu Koncept nového hardsellingu je spojením metodiky prodávání s vnitřním přístupem prodejce. Poskytuje mu důležité nástroje a nezbytný pozitivní egoismus k tomu, aby chtěl prodávat. Ani v nejmenším tu přitom nejde o návrat k agresivním a bezohledným metodám klasického hardsellingu časů minulých. Spíše se jedná o zapojení pozitiv dřívějších prodejních filozofií do nového konceptu, který má prodejcův pohled vrátit zpět k úsilí uzavřít zakázku, aniž by však ztrácel ze zřetele aspekt dlouhodobě funkčního zákaznického vztahu. Naši zákazníci potřebují prodejce, kteří jim pomůžou dospět ke správnému rozhodnutí! Motto „prodávat znamená prodávat“ vyjadřuje potřebu pozitivního ovlivňování a motivování zákazníka k tomu, aby podepsal smlouvu. V tomhle smyslu tedy nový hardselling pro prodejce neznamená nic jiného než zisk zasloužené odměny za optimální prezentaci nabídky a prodejní poradenství!


Prodejci jsou dnes pod tlakem z několika stran Snadno zapomínáme na to, jaké zátěži musí dnes prodejci kvůli nelítostnému konkurenčnímu boji čelit. Tlak na ně přitom působí hned z několika stran. Zaprvé tu máme jejich šéfa, vedoucího prodeje, odbytu nebo oddělení. Podle starého vtipu prodejních matadorů, který je ovšem mnohdy tvrdou realitou, se na konci měsíce mění buď čísla, nebo obličeje. V každém případě jsou dnes prodejci víc než kdy dřív hodnoceni podle dosažených výsledků, prodeje a obratu: „Jestli se vaše čísla nezlepší, bude příštího prvního váš poslední den u nás…“ Dnešní zákazníci jsou si obvykle moc dobře vědomi toho, že při nakupování většinou můžou vystupovat z pozice silnějšího, a se svými požadavky tak dokážou nakládat velmi sebevědomě. Požadují více služeb, individuálnější přístup, výhodnější ceny a tak dále a tak podobně. Kdo je pak s jejich představami a požadavky konfrontován jako

prodejce

nadřízený zákazníci rodina/partner přátelé/známí prodejce

Obr. 1.1 Prodejce se dnes ocitá pod tlakem z mnoha stran


první? Kdo na ně musí rychle, ovšem přesto s rozmyslem reagovat a přitom zároveň zastávat zájmy svého podniku? Prodejci, kteří jsou neustále na cestách a každý den musí až dvanáct hodin bojovat o svou provizi, uslyší dřív nebo později nekompromisní výtku: „Od té doby, co pracuješ pro XY, nemáš vůbec na nic čas – když ráno odcházíš, děti ještě spí, když se večer vracíš, už jsou zase v posteli.“ Rodina i vztahy s sebou přinášejí určité požadavky. Stejně jako přátelé a známí, kteří si stěžují, když se cítí zanedbáváni… Největší nároky na sebe ovšem klade prodejce sám – v profesním i osobním životě chce vždycky fungovat na 100 % –; a nehledě na to, že i on má svá tajná přání… Proto nový hardseller žije a pracuje podle principu 20/80. Soustředí se na 20 % zákazníků a produktů, které mu přinášejí 80 % jeho zisků. Pět dní pracuje na plný plyn, aby dva dny mohl aktivně odpočívat. Ví totiž, že jenom pomocí správné rovnováhy mezi prací a relaxací si může dlouhodobě udržet plnou akceschopnost a energičnost! A tu pak bezezbytku využije při prodávání. Koncept nového hardsellingu vám přitom pomůže najít si přístup, který bude odrážet vaši představu o povolání, pro které jste se rozhodli, vaše vlastní chápání pojmu prodejce. Potom se o vašich prodejních úspěších či neúspěších nebude rozhodovat během tří minut těsně před začátkem obchodní schůzky, ale během tří hodin sebeprogramování, kdy se na schůzku budete připravovat. Váš klient ví, že k němu jdete uzavřít zakázku – a taky na to máte plné právo! Konec konců jste přece prodejce, nebo ne? Proč potom ale spousta prodejců při první schůzce začne poděkováním za to, že si na ně dotyčný udělal čas, a dá se do nezávazného small talku? Protože jsou cepováni k tomu, aby prvních pár minut vyplňovali otázkami, které mají probořit ledy: „Díky, že jste si na mě udělal čas.“ „Máte opravdu skvělou firmu.“ „Rád bych nejdřív představil sebe a svou společnost.“ Pro prodejce, který do prodejního rozhovoru vstoupí s podobně prosebným postojem, je pak velmi těžké být vnímán jako rovnocenný komunikační partner. Naši klienti chtějí nakupovat od úspěšných, od vítězů. To znamená od sebevědomých, jistých a silných prodejců, kterým můžou věřit. Nový hardseller proto vědomě a cíleně využívá samozřejmé právo každého prodejce dávat od samého začátku jasně najevo, že chce klientovi předložit svou nabídku. P ř í k lad Hned na začátku druhého jednání se zákazníkem nový hardseller položí na stůl knihu zakázek a jasně tak dá najevo: „Dneska jsem tu proto, abych s tebou tenhle kontrakt dotáhnul do konce.“


Jsem upřímně a skálopevně přesvědčen o tom, že jako prodejci musíme zapomenout na dnes tak rozšířené úvodní mazlení v rámci „přípravné fáze“! Místo abychom klienty balamutili obligátním small talkem, měli bychom přejít rovnou k věci: „Pane Zákazníku, abych vám tu dneska říkal jen to, co je pro vás opravdu podstatné a zajímavé, a nezdržoval vás nějakými zbytečnostmi – co přesně od našeho produktu / naší služby očekáváte?“ Tak dodáte klientovi jistotu a ukážete svou profesionalitu tím, že okamžitě dáte najevo – jsem prodejce a přišel jsem proto, abych vám ve vaší věci pomohl. Nejprve obchod, pak small talk! Nový hardseller se nepřetvařuje a neschovává za pofiderní tituly. Není žádný regionální manažer, zástupce, prodejní asistent, pracovník odbytu apod. Ne! Je prodejce – a je na to hrdý! Není to jen jeho práce, ale jeho poslání! Naši klienti hledají v první řadě upřímnost. Když na vizitce vedle prodejcova jména a firmy, pro kterou dělá, najdou prapodivný titul ve stylu „prodejní poradce“, v hlavě jim okamžitě podvědomě začne bít na poplach. Není tak čestnější a férovější říct přímo na rovinu: „Dobrý den, jsem prodejce a něco vám chci prodat“? Jsem si jistý, že naši zákazníci takové vystupování odmění svou důvěrou. Ani klasický hardselling už ale dávno naprosto nevyhovuje potřebám dnešní doby. Taktika připlížit se ke klientovi, přepadnout ho ze zálohy, umluvit do bezvědomí a pak si ho vzít jako rukojmí s pusou zacpanou „supervýhodnou“ smlouvou může někdy jistě zafungovat i dnes. Ale přinese vám u dotyčného přesně jednu zakázku. Pak ale na scénu dorazí „jednotka rychlého nasazení“ a klienta před vámi dostane do bezpečného úkrytu. Našim zákazníkům možná někdy chybí dobrá orientace v nepřehledné džungli nabídek, ale rozhodně se nenechají obalamutit i napodruhé a dělat ze sebe úplného hlupáka. Nový hardseller je prodejce. Motivuje své zákazníky k tomu, aby se rozhodli nakoupit. Všechno ostatní je poradenství. Není přitom sporu o tom, že poradenství je důležitá součást prodejního procesu. Ale i tady platí, že čeho je moc, toho je příliš – a utápět klienta v záplavě informací je zkrátka a dobře kontraproduktivní. Prodejci, kteří mají ve zvyku zavalit klienta lavinou technických detailů, až přestane vědět, kde mu hlava stojí, slaví úspěchy jen zřídkakdy. Totéž platí pro prodejce, kteří se omezí jenom na poradenství a nejdou za uzavřením zakázky. Klient je v takovém případě sice informován, ale o tom, zda koupit, či nekoupit, musí uvažovat úplně sám a připadá si, že je toho na něj moc. „Prodejní poradci“ nejsou často schopni rozpoznat signály, že má klient zájem koupit. Nebo je nechtějí vnímat, protože mají pocit, že nic víc než konzultace se od nich nechce a nečeká. S tímhle se ale nový hardseller nespokojí a jde za svým cílem, dokud se klient nerozhodne. Ví totiž, že svéprávný a dobře informovaný zákazník ještě rozhodně není zákazník motivovaný!

• Nemá žádný nebo jen mizivý zájem o zákazníka, jeho osobu, potřeby a požadavky. • Považuje zákazníka za dojnou krávu, která vlastně chce být podojena. Dělá to zaprvé kvůli vlastní provizi, zadruhé pak, aby zvýšil zisky zaměstnavatele.

• Hlavní součástí „prodejní strategie“ klasického hardsellera je nízká nebo žádná identifikace s produktem. • Disponuje přesně takovým množstvím znalostí o produktu, aby dokázal před klienty zahrát velkého odborníka.

• Vůči společnosti, která ho zaměstnává, je loajální jen tak dlouho, dokud je spokojen s výší provizí. • S vlastní společností se ztotožňuje jen povrchně – mohl by prodávat „pro kohokoliv cokoliv a komukoliv“.

Vztah k zákazníkovi

Ztotožnění s produktem/ /službou

Ztotožnění se zaměstnavatelem

Klasický hardseller

• Je loajální – bohužel však v každém vztahu. Upřímně trpí obvyklým a nevyhnutelným střetem zájmu mezi svou společností a zákazníkem.

• Ve „svém“ produktu / „své“ službě se naprosto vyžívá. • Chce klienta „vzdělat“, udělat z něj odborníka, a ztrácí tak ze zřetele jeho potřeby a přání.

• Projevuje velký zájem především o osobu klienta – vztah k zákazníkovi klade do popředí. • Považuje se za klientova poradce, přičemž rozhodnutí o koupi nechává naprosto v jeho rukou – bez ohledu na příležitost získat zakázku. • Humor mu pomáhá tlumit napětí a budovat přátelské vztahy – konfliktům, které by komplikovaly vztah ke klientovi, se vyhýbá.

Soft seller / prodejní poradce

• Je vysoce loajální ke své firmě. • Z upřímného přesvědčení a rozhodně zastupuje její zájmy navenek.

• Silně se identifikuje s produktem, ale není puntičkář vyžívající se v technických podrobnostech ani poučující všeználek. • Má nezbytné produktové know-how pro kvalifikované vylíčení přínosu své nabídky, v případě potřeby se obrátí na kolegy ze specializovaných technických oddělení společnosti.

• Velmi ho zajímají klientovy potřeby a přání, a tím i jeho osoba, pokud lze u klienta pozorovat zájem o něho samotného, jeho firmu nebo nabídku. • Považuje klienta a sebe za rovnocenné komunikační a obchodní partnery. • Případné konflikty řeší otevřeně a citlivě.

Nový hardseller

Tab. 1.1 Srovnání klasických hardsellerů, soft sellerů / prodejních poradců a nových hardsellerů 24 / Velká kniha o prodeji


Nový hardseller nespoléhá na nekonečné a všeobecné poradenství. Místo toho provede důkladnou analýzu zákazníkových motivů a zjistí si jeho potřeby – a pak mu nabídne potřebné relevantní informace s individuálním přínosem, který pro něj předkládaná nabídka bude mít. Nový hardseller není sváteční lovec, který pálí z brokovnice přibližně ve směru, kde se mihla zvěř, a doufá, že pár broků by mohlo zasáhnout – tedy povzbudit klientův zájem koupit. Nový hardseller nespoléhá na náhodu a štěstí; je ostrostřelec, který svou munici – tedy své prodejní argumenty – používá cíleně a s chirurgickou přesností. U svých klientů dokáže rozpoznat, kdy mají zájem koupit, a využije každou příležitost k tomu, aby jim to umožnil. Když klient váhá a ne a ne dospět k rozhodnutí, pomůže mu pomocí kontrolních otázek: „Pane Zákazníku, když se nám podaří i tenhle bod vyřešit k vaší spokojenosti, bude to znamenat, že jsme tu právě získali nového zákazníka?“ Takhle si nový hardseller udržuje kontrolu nad průběhem jednání – což je právě v závěrečné fázi klíčové. Zároveň tak klienty vede k tomu, aby přiznávali barvu. Dále mu pak kontrolní otázka umožňuje zjistit, jak blízko je u daného klienta k uzavření zakázky – zda klientovi chybí jen motivace k definitivnímu rozhodnutí, nebo jestli v cestě stojí ještě nějaké jiné, objektivní překážky. Stručně řečeno, nový hardseller zakázku aktivně vyhledává a nečeká, až mu spadne do klína!

Na stejné úrovni s klientem Nový hardseller sám sebe vnímá jako rovnocenného partnera, který ze zcela legitimních pracovních zájmů jedná s klientem jako rovný s rovným. Nevstupuje do rozhovoru jako prosebník, ale ani klienta nepovažuje za krávu, která se mlčky a bez odporu nechá podojit. Následující tabulka vysvětluje, jaký vliv mají různé konstelace dominance a podřízenosti ve vztahu prodejce a zákazníka na průběh prodejního rozhovoru.

Zákazník

podřízená role

dominantní role

dominantní role

podřízená role

rovnocenné partnerství

Prodejce

dominantní role

podřízená role

dominantní role

podřízená role

rovnocenné partnerství

Prodejce a zákazník se při jednání vzájemně vnímají jako rovnocenní partneři a oba se stanou vítězi – dosáhnou skutečného uznání a dlouhodobé spolupráce. Toto je konstelace, kdy se klient rád nechá vybídnout k nákupu; konstelace, o kterou nový hardseller vždy a za všech okolností usiluje. Prodejcova výhoda: optimální potenciál pro cross- a up-selling nebo marketing pomocí klientských doporučení.

Kvůli přehnaným vzájemným ohledům a snaze jenom v dobré víře poradit ani v tomhle případě diskuze většinou nekončívá happy endem. Zákazník prodejci srdečně poděkuje za spoustu skvělých nabídek: „Ještě se na všechno v klidu podívám, dal jste si s tím přece takovou práci!“ Na což prodejce odtuší: „Klidně si dejte na čas, nespěchejte a ozvěte se mi, až si všechno beze stresu promyslíte a rozhodnete se.“ Samozřejmě, že se klient už znovu neozve, protože si nakonec vybere nabídku rozhodnějšího prodejce – jednoho z nových hardsellerů!

Zakázku se nepodaří domluvit. Prodejce a zákazník se vzájemně okopávají ve slovním judu a útočí na sebe rétorickými výpady. Ani jeden neustoupí, ani jeden se druhému nesnaží vyjít alespoň částečně vstříc. Výjimečně se dojednání zakázky podařit může, ale jen tehdy, když to oba potěší.

Chyba průměrného prodejce – nechá se klientem (příliš brzy) zatlačit do zničujících debat o ceně. Důsledkem jsou pak nevyhnutelně diskuze o slevách a zvláštních podmínkách. Jakmile jednou poskytnete slevu, budete ji dávat už pořád (a větší). Když se jednou dostanete do téhle sestupné spirály, je cesta ven skoro nemožná.

Snová konstelace klasického hardsellera ze staré školy: rychle obalamutit klienta, obrat ho a shrábnout provizi. Motto: převézt, podvést, prachy odvézt. Hlavní nevýhoda: v dnešní době po takovém jednorázovém obchodě bude téměř s jistotou následovat storno zakázky nebo reklamace. To firmu v dlouhodobém hledisku stojí víc, než kolik v rámci oné jedné zakázky získala. Proto je i v zájmu společnosti, aby klasické hardsellery poslala co nejrychleji do důchodu.

Jak bude probíhat prodejní rozhovor?

Tab. 1.2 Prodejce a zákazník v dominantní a podřízené roli 26 / Velká kniha o prodeji

DNA nového hardsellera / 27

DNA nového hardsellera

2

V dlouhodobé perspektivě má každý prodejce takové klienty, jaké si zaslouží. neznámý autor

2.1 Bez čeho se neobejde žádný špičkový prodejce V předchozí kapitole jsme už krátce zmínili princip 80/20. Ten je založen na pozorování a výsledcích, k nimž na konci 19. stol. dospěl italský ekonom Vilfredo Pareto, když se zabýval otázkou rozdělení bohatství a majetku ve společnosti. Zjistil, že 20 % populace vlastní 80 % veškerého majetku. To by samo o sobě nebylo nic tak zvláštního. Hlavní objev však spočíval v tom, že vzorec 80/20 se s matematickou přesností opakoval i v jiných epochách a jiných kulturách – a že tenhle princip platí také pro všechny ostatní pracovní i soukromé sféry života! Například to tedy znamená, že pomocí 20 % produktů dosahujete zpravidla 80 % obratu a zároveň 20 % vašich klientů tvoří dohromady 80 % obratu vaší firmy. Relativně snadno se tak dá dosahovat dobrých výsledků. I většina výzkumů, které se této problematice věnovaly, pak prokázala, že nejúspěšnější prodejci pro podnik zajišťují zhruba 80 % příjmů. Já osobně se dokonce nebojím jít ještě o krok dál, a jsem přesvědčen, že z 20 % úspěšných prodejců se opět jen 20 % řadí do kategorie těch opravdu dobrých. Jinými slovy: Jenom asi 4 % ze všech prodejců patří k absolutní špičce – a mezi ně patří i noví hardselleři!

V čem tkví rozdíl? V přístupu! Anglické slovo, jímž se označuje postoj či přístup k nějaké věci, zní attitude. Slůvko „attitude“ je svým způsobem kouzelné. Zkuste si schválně spočítat, jaký křížový součet vyjde, když jednotlivá písmena převedete na čísla podle jejich pořadí v abecedě!


A – T – T – I – T – U – D – E

Správně – přesně 100. Což znamená 100% hlad a nasazení i 100% ztotožnění se s nabízeným produktem, službou, vlastní firmou a svým povoláním! Míra ztotožnění se s klientem u většiny dnešních prodejců přitom zašla tak daleko, že ze strachu, aby neztratili zakázku, se sami často vmanévrují do pozice prosebníka. Naproti tomu nový hardseller bere vztah k zákazníkovi jako skutečné a rovnocenné partnerství, které vychází ze vzájemného respektu, zasahuje mnohem dál než jen k podpisu zakázky a má dlouhodobý charakter. K takovému partnerství pak patří i umění vžít se do druhého: Co potřebuje můj partner? Jak chce, aby se s ním jednalo? Schopnost sociálně a emocionálně kompetentního jednání je dnes naprosto nezbytná víc než kdy dřív. Pro nového hardsellera to pak znamená, že se mu od klientů bude dostávat uznání, které si díky svému nasazení, znalostem a výkonům zaslouží. Jeho vztah s klientem je vztahem dvou lidí, kteří si hledí do očí jako rovný s rovným – ať už se v daném případě jedná o pouhého referenta, nebo předsedu představenstva velkého koncernu. Jeho zákazník je pán – pokud se jako pán s noblesním vystupováním chová! P ř í k lad Se zákazníkem jste si domluvili osobní schůzku na 15:00 a přesně načas přistupujete ke stolu klientovy asistentky v místnosti před jeho kanceláří. Po deseti minutách ji slušně požádáte o to, aby šéfovi připomněla, že tu čekáte na sjednanou schůzku. Jestliže se dveře do kanceláře neotevřou nejpozději do 15:25, znovu oslovíte asistentku. Požádáte ji, aby vám v rychlosti domluvila jiný termín – pokud tedy klient nepřijde se skutečně pádným důvodem, proč má už půlhodinové zpoždění. Když se ani tak ke klientovi nedostanete, dáte mu minimálně jasně najevo, že váš čas je stejně drahocenný jako ten jeho. Nenechte sebou šíbovat jako vagonem na nádraží podle toho, jak se druhým zamane!

Nový hardseller je prototypem vítěze Myšlení a jednání nového hardsellera je určováno pěti základními faktory úspěchu. Všechno, co nový hardseller dělá, si užívá naplno. Viděli jste někdy Michaela Schumachera, sedminásobného mistra světa ve Formuli 1, při dekorování vítězů?


I když vyhrál bezpočet velkých cen, dokázal se po každém dalším vítězství radovat tak, jako by bylo jeho první. Úplně jako malý kluk! V jednom rozhovoru pro časopis Focus vysvětloval šampion svou nekonečnou motivaci mimo jiné tím, že se v životě chce bavit naplno. Skutečnou zábavu mu ale přináší jen to, co díky svému zvláštnímu nadání dělá tak dobře, jak jen to je možné. Nový hardseller je na tom úplně stejně. I on je mistrem svého umění a z každé nově uzavřené zakázky se těší úplně stejně, jako by to byla jeho první! Nový hardseller vždycky směřuje za jediným cílem. V již zmiňovaném rozhovoru Michael Schumacher vysvětlil, že ho v každém závodě zajímá jen a pouze vítězství. Jeho krédem rozhodně není olympijské heslo „není důležité vyhrát, ale zúčastnit se“ – sám od sebe požaduje, aby podával ty nejlepší možné výkony a porazil všechny protivníky. Nový hardseller se vždycky plně soustředí na své aktuální počínání – ať už se jedná o domlouvání schůzek v rámci kontaktování potenciálních klientů, směřování k uzavření zakázky při jednání s klientem, nebo dlouhodobá soukromá či profesní přání. Za svými cíli jde důsledně a pevným krokem! Nový hardseller má vzory a ty jsou pro něj inspirací na cestě k úspěchu. Tzv. modeling of excellence je důležitým principem úspěšnosti. Proto si nový hardseller hledá lidi, které osobně zná a na nichž si váží určitých vlastností nebo jejichž zkušeností a znalostí by chtěl také dosáhnout. Dále se orientuje i na osobnosti, které považuje za své životní vzory, a studuje jejich myšlení a jednání pomocí knih a jiných publikací. Tak se nejen rychle a snadno učí, ale ještě při tom má mimořádnou motivaci – osobní životní vzory ho totiž naplňují nadšením a inspirací! Nový hardseller má jasné cíle. Své vize, přání a potřeby dokáže přeměnit do jasných cílů a poté směřovat k jejich splnění pomocí strategie SMART – specificky, s motivací, akčně, realisticky a v jasných termínech. Nový hardseller je optimista. Orientuje se na budoucnost – to znamená, že v duchu má před očima neustále obraz toho, jak se mu všechny úkoly, které ho čekají, daří s bravurou a hravě zvládat. Tak si už před začátkem obchodní schůzky barvitě představuje, jak klient podepisuje připravenou smlouvu. Protože platí známá moudrost, že: „Období největšího pesimismu je nejlepší dobou k nákupu, období největšího optimismu je nejlepší dobou pro prodej!“ Nový hardseller je vítěz • Poražení vidí ve všem problémy – vítěz se vždy ztotožní s řešením! • Poražení pokaždé najdou nějakou výmluvu – vítěz má vždycky jasný plán! • Poražení říkají: „To není můj úkol“ – vítěz říká: „Rád to udělám!“


• Poražení mají při každé odpovědi nějaký problém – vítěz najde odpověď na každou otázku! • Poražení vidí jen bunkry kolem greenu – vítěz vidí green za každým bunkrem! • Poražení říkají: „Snad by to mohlo jít, ale bude to těžké“ – vítěz naopak říká: „Mohlo by to být těžké, ale půjde to!“ Stručně řečeno: Nový hardseller je motivovaný, protože považuje za čest, že může patřit k nejlepším. Vystupuje jako vítěz, protože sám sobě věří!

Základní předpoklad Jako nový hardseller dobře víte, co je jedním z nejdůležitějších předpokladů k výkonu povolání prodejce – mít rád lidi a kontakt s nimi. Při realizaci tohohle motta v praxi se každý den setkáváte s mnoha osobami různé nátury, s různým vzděláním a na různých pozicích. Za svůj hlavní úkol jste si přitom určili tyhle lidi získat – zaprvé pro sebe, potom pro svou firmu a nakonec i pro svou nabídku, svůj produkt nebo službu. Před každým telefonátem, každou obchodní schůzkou a každým dopisem se musíte pozitivně naladit na daného zákazníka – bez tohohle základního pozitivního přístupu totiž úspěchů při prodávání nejde dosáhnout!

Čtyřnásobná kompetence Jedno německé rčení praví: „Mistrem se člověk stává díky třem věcem – znalostem, umění a vůli.“ Nový hardseller při své každodenní práci využívá schopnosti dokonce ze čtyř oblastí, které navzájem optimálně spojuje tak, aby dokázal úspěšně prodávat – a to jak z hlediska zákazníků, tak z hlediska vlastního. Základem je odborná kompetence, tedy znalosti o nabízeném produktu, službě a řešení, o trhu, konkurenci, ekonomických a politických rámcových podmínkách. Abyste mohli vystupovat jako kompetentní prodejce, který je zákazníkovi schopen jasně vylíčit individuální přínos předkládané nabídky, měli byste znát co možná nejvíce jejích výhod. Pomocí mimořádného poradenství a jedinečného servisu připravte z nabízeného produktu nebo služby pro zákazníka individuální nabídku, která mu bude střižená přesně na míru – aniž byste z něj chtěli udělat odborníka, jak se o to snaží soft selleři nebo prodejní poradci. Jako nový hardseller si nelibujete v záplavě nepodstatných technických detailů; svůj produkt nebo svou službu ovšem znáte natolik dobře, abyste klientovi dokázali


ideálním způsobem zprostředkovat individuální přínos své nabídky pro jeho osobu. K tomu samozřejmě patří ochota udržovat se neustále průběžně v obraze ohledně aktuální nabídky vlastní firmy, přístupu konkurence i všeobecné situace na trhu. Nový hardseller sám sebe vnímá jako lodivoda, jako navigátora, který v mediální bouři všemožných podnětů a nepřehledné nabídce různých produktů směřuje klientův pohled k tomu podstatnému: jeho potřebám, přáním, možným výhodám a individuálnímu přínosu – tedy k tomu, co zákazník potřebuje a co mu pomůže. K dosažení maximální úspěšnosti pak nový hardseller potřebuje ještě teoretic kou průpravu. Musí ovládat různé prodejní techniky a jejich příslušné výhody, které bude v závislosti na situaci a kontextu vhodně využívat k maximalizaci svých úspěchů. Do téhle kategorie spadají mimo jiné způsoby vedení rozhovoru při prvním telefonickém kontaktu s potenciálním zákazníkem, první osobní schůzce, následných jednáních i případných reklamacích, vyjednávání o ceně a konkrétní kroky pro uzavření zakázky. Dále sem patří nedialogické know-how, jako jsou metody prezentování, organizace, řízení času apod. Sociální a emoční kompetence: Klíčem k úspěšnému vedení prodejních rozhovorů je pochopení individuálních a mezilidských procesů. Disponujete schopností vyjít s nejrůznějšími typy lidí, citlivě vnímat jejich myšlenky, pocity i hodnotové představy a odpovídajícím způsobem s nimi komunikovat. To znamená, že dokážete klienty oslovovat „správně“ – tedy tak, aby cítili, že je chápete, respektujete a pečujete o ně. Vaším cílem je pracovat za všech okolností na bázi rovnocenného, partnerského dialogu a dosáhnout vzájemného uznání. Podnikatelské schopnosti: Jako nový hardseller jste tak úspěšní proto, že máte velkou odpovědnost sami za sebe a dokážete se motivovat. A stále hledáte nové cesty, jak své klienty dovést k úspěchu. Nový hardseller je díky tomu živou vodou své firmy a motorem dnešního hospodářství! Čtyři stupně kompetence Tenhle model popisuje vývojové kroky, kterými obchodník prochází, když se z naivního amatéra, který má ve své nevědomosti pocit naprosté spokojenosti, stává absolutní profesionál, nový hardseller. • Nevědomá nekompetentnost: Stav rajské nevinnosti přesně podle hesla: „Nevím, že nic nevím – a tak mi to ani nevadí.“ • Vědomá nekompetentnost: „Vím, že existují nové prodejní metody, díky nimž bych mohl zvýšit svou úspěšnost při prodávání. Vím tedy, že bych mohl být lepší.“ Prodejcova nespokojenost vyplývající z rozdílu mezi současným stavem a požadovaným cílem ho motivuje, aby tyhle nové metody vyzkoušel.


• Vědomá kompetentnost: „Tvrdě na sobě pracuju, abych techniky, které jsem se naučil, dotáhl k dokonalosti.“ Zpočátku je prodejce při jednání s klienty ještě trochu neobratný, a zákazníci tak nové metody ještě zčásti vnímají jako pokusy o manipulaci. Prodejce ale ví, že neustálé učení a trénink jsou naprosto nezbytné předpoklady k tomu, aby mohl dosahovat špičkových výsledků. • Bezděčná kompetentnost: „Nemusím už vůbec myslet na to, co dělám a říkám. Zkrátka jednám – instinktivně správně.“ Prodejce už má nové techniky naprosto v krvi. Jeho myšlení a činy jsou v naprosté harmonii, jeho hlava, srdce a intuice jsou jedno, jeho slova a řeč těla jdou ruku v ruce a působí autenticky. Stručně řečeno: nový hardseller je bezděčně kompetentní, protože na sobě neustále pracuje!

Podle Schnappaufa (2000)

Sebemotivace – rozhodující faktor na cestě k osobnímu úspěchu Přijímat úkoly, stanovovat si výzvy, učit se z různých situací – to je neustále se opakující proces. Pracujte vytrvale na neustálém rozšiřování a zdokonalování svých kompetencí. Bez schopnosti vést úspěšně prodejní rozhovor vám čistě profesní kvalifikace jen těžko přinese výraznější úspěchy; uzavřít zakázku čistě díky sociální zdatnosti je velmi výjimečné, ale bez ní si určitě žádného komunikačního partnera nezískáte – alespoň tedy ne na emoční rovině. K tomu se přidává sebemotivace, která je základem všech dalších prodejních aktivit. Neustále se sami sebe ptejte: „Čeho chci (ještě) dosáhnout?“ Nový hardseller chce a vždy v životě bude chtít dosáhnout větších úspěchů než průměrný obchodník – a zároveň si přitom užít mnohem víc zábavy. Své každodenní úkoly totiž nevnímá jako povinnost, ale jako svou dobrovolnou volbu. Jako nový hardseller chcete prodávat proto, že víte, že prodávání je dobré! Na cestě k úspěchu vám musí dělat průvodce motivace, entuziasmus, výdrž, cílevědomost a uctivá tvrdohlavost: • • • •

Jednej s maximálním nadšením! Jednej důsledně! Buď cílevědomý! Vždy zůstávej cílevědomý!

• • • •

Jednej sebejistě! Buď rozhodný! Mysli pozitivně! Bav se!


Nový hardseller se může pyšnit pozitivním přístupem k životu a pozitivním myšlením – přičemž ale nikdy neztrácí ze zřetele realitu! Na konci každého dne si sestaví rychlý přehled úspěchů. Co se mi dnes povedlo? Z čeho můžu mít dneska obzvláštní radost? Jakých dílčích úspěchů jsem dosáhnul? Těmito otázkami, na které si sami odpovíte, můžete každý den zakončit v pozitivním duchu – což vám dodá pocit spokojenosti a životní radosti. Tahle životní radost je pak každodenním zdrojem nové energie, kterou potřebujete k tomu, abyste při výkonu tvrdé práce prodejce mohli být dlouhodobě úspěšní! Tahle energie s sebou pak přináší i jistotu, že zvědavost a ochota podstupovat určitá rizika se v dlouhodobé perspektivě vyplácejí. Pokud nechcete skončit v šedém průměru, musíte umět riskovat a změny vnímat pozitivně – což platí jak v pracovním, tak soukromém životě. Nový hardseller se díky svým úspěchům setkává se závistí, přesto však pokračuje důsledně dál po své cestě. Nenechá se závistivci zabrzdit – zloba a zášť mu naopak pomáhají dále růst. Klid beze změn pro něj znamená krok zpět, a když není jiné cesty kupředu, nevyhýbá se ani konfrontacím. Každou složitou situaci berte jako výzvu, která vám v konečném důsledku po může, a mějte z ní proto radost! Tenhle přístup vám pomůže k tomu, abyste i poté, co uděláte chybu, dokázali pokaždé najít novou motivaci. Porážky berte jako cennou zkušenost na cestě k dalšímu úspěchu. Nesnažte se hledat překážky, ale najít cestu! Ve složitých dobách si pokaždé znovu připomeňte výhody svého povolání: samostatnou práci, kreativitu, volnost rozhodování a podporu druhých, kteří vám pomáhají znovu se ztotožnit s vaší prací a kteří vám přinášejí radost, bez níž nikdy nemůžete být opravdu dobří. I když to tak dnes většinou nevnímáme, ve slově povolání je obsažen význam „být k něčemu povolán“! Proces sebeprogramování k trvalému úspěchu probíhá na patnácti centimetrech prostoru mezi našima ušima. V dobrých časech se mají dobře všichni, v časech horších jen ti nejlepší! Abyste neztratili schopnost motivovat se a udržovat si potřebný zápal, kontrolujte si každý den hlavní předpoklady svého úspěchu – počet telefonních kontaktů, osobních návštěv, domluvených schůzek apod. Když dokážete disciplinovaně pracovat a dosáhnout vytčeného cíle, dopřejte si malou odměnu; pokud se vám to nepodaří, odměnu si odepřete. Nový hardseller si tak například při (každodenním) obvolávání potenciál ních zákazníků dá kávu teprve poté, co se mu podaří dojednat dvě osobní schůzky u zákazníka. Disciplinovanost je důležitý stavební kámen osobního úspěchu – proto mějte vždy na paměti rčení „komu se nelení, tomu se zelení“. Nový hardseller nad sebou nepotřebuje žádného vedoucího, který by ho motivoval – dokáže to totiž sám. Řídí se zásadou, že nikoliv spokojenost vede k dobrým výkonům, ale dobré výkony ke spokojenosti!


Jako nový hardseller máte jasno v tom, že prodávat znamená prodávat. To znamená, že dokážete rozpoznat motivy svých zákazníků, oslovit jejich emoce, cíleně je integrovat do své prodejní strategie a důsledně jít za podpisem zakázky, abyste přinesli úspěch svým klientům, své firmě, nabízenému produktu nebo službě i sami sobě. Právě tohle je chromozom nového hardsellera! Staňte se z akvizitéra, prodejce a poradce obchodním partnerem, kterému zákazníci naprosto důvěřují. P ř í k lad Před spoustou let, když jsem ještě pracoval jako prodejce kopírek, jsem s jedním dobrým klientem připravoval velký kontrakt v celkové hodnotě asi 100 000 marek. To tehdy bylo opravdu hodně peněz. Zbývalo probrat ještě pár detailů, a tak jsme si dohodli termín schůzky, na které jsme hodlali doladit poslední otevřené otázky. Když jsem dorazil ke klientovi do kanceláře, chytil se vyděšeně za hlavu a povídá: „Šmarjápano! Zapomněl jsem si schůzku s vámi zapsat do diáře – a teď v žádném případě nemám čas, musím na jednání představenstva!“ Ani chviličku ale nezaváhal a požádal mě, abych mu podal prázdný formulář smlouvy. Když jsem to udělal, podepsal ho a povídá: „Však vy to zvládnete sám!“ Dobře věděl, že se na tisíc procent může spolehnout na mou poctivost a profesionální čest prodejce!

Jako nový hardseller se vyznačujete několika pozitivními vlastnostmi: sebevědomím postaveným na dosažených úspěších; cílevědomostí; díky skvělé (sebe)motivaci schopností zapálit se pro to, co děláte; a mimořádnou přesvědčivostí vyplývající z vaší osobnosti, empatie a (řečnické) intuice, angažovanosti a nasazení pro zákazníka, serióznosti ve vystupování i celkového dojmu, který budíte. Stručně a jasně, nový hardseller je prostě špičkový prodejce! Nový hardseller: • • • • •

myslí dlouhodobě na své zákazníky i sám na sebe; je vnímavý a empatický, tedy dobrý v řízení vztahů; na cestě k cíli je ochoten podstupovat rizika; jde mu o to, aby zákazníkovi poskytl skutečný přínos a vhodné řešení; po cestě k úspěchu je ochoten pracovat s vysokým nasazením;


• • • • • • • • • • • •

je podnikatelem ve firmě; zaměřuje se na úspěch všech zúčastněných; je žhavý uzavřít zakázku; je autentický – vždycky je sám sebou a nemá zapotřebí hrát divadlo; je dobrý řečník a zdatný v komunikaci; nechodí kolem horké kaše; je sebejistý, věří sám v sebe a v dosažení úspěchu; je rozhodnutý získat klientův podpis na smlouvu; jde vášnivě za úspěchem; je loajální a stoprocentně k dispozici zákazníkovi; usiluje o zvyšování příjmů svého zaměstnavatele; ve všech situacích dokáže rychle reagovat.

2.2 „Kdo nezná cíl, nemůže najít cestu“ Nestačí jenom snít o velkých cílech, je potřeba taky něco udělat pro to, aby se staly skutečností. Toho lze docílit tak, že budete neustále upínat pohled dopředu a při veškerém jednání a přemýšlení se budete orientovat na budoucnost. Jako nový hardseller přemýšlejte vždycky „jak“ a plňte si svá přání, sny a cíle, zatímco ti, co pořád říkají jen „kdyby“, zůstanou navždy ve fázi úvah: „Kdybych jen měl domluveno víc schůzek s klienty, kdyby jen moji klienti měli víc peněz…“ Podobný způsob uvažování vás nikdy nikam neposune. Proto nepřemýšlejte o tom, „co by kdyby“, ale o tom, „jak a teď “: „Jak si můžu domluvit víc schůzek s klienty? Jak najdu klienty, kteří jsou ochotní investovat do mé nabídky odpovídající prostředky?“ Základem tohohle přístupu je následující princip: „Velikost mého úspěchu je přímo úměrná tomu, jak jasno mám ve svých cílech!“ Ale pozor: až příliš často zaměňujeme vize a cíle s představami, očekáváními, tajnými přáními a sny. To taky často bývá důvod, proč se nedostaneme tam, kde bychom chtěli být – což v nás pak vyvolává demotivaci, rozčarování a frustraci. Proto vždy myslete na princip SMART – specificky, s motivací, akčně, realisticky a v jasných termínech. I Friedrich Nietzsche ostatně kdysi konstatoval: „Co je genialita? Mít vysoký cíl a prostředky na jeho dosažení.“


Jak neztratit své cíle ze zřetele a skutečně jich také dosáhnout…, … protože všichni víme, že kdo v životě nemá cíl, bude navždy bloudit! • Zaznamenávejte si cíle písemně, abyste je mohli mít pořád před očima. Své představy, přání a cíle si uvědomíte teprve tehdy, když o nich budete soustředěně přemýšlet. Jasně a realisticky si je nadefinujte. To znamená: formulujte je konkrétně, měřitelně a vždy s jasně daným termínem. • Vyjadřujte své cíle v celých větách; nepoužívejte při tom čas budoucí, ale přítomný – jako byste daných věcí už dosáhli. To je na celém cvičení to nejúčinnější! Ptejte se sami sebe, proč chcete dosáhnout právě tohohle cíle: Co vám přinese? Sepište si své osobní výhody a přínos – čím delší přitom seznam bude, tím víc si budete přát daného cíle dosáhnout! • Zamyslete se i nad tím, jaké překážky na vás po cestě čekají. A do té největší se hned pusťte! Jaké informace vám chybí k tomu, abyste dosáhli svého cíle? Nový hardseller se pořád učí a pokouší se vyplňovat mezery ve svých vědomostech – při tom mu stačí vědět, kde může požadovanou informaci získat. • Využívejte sílu vizualizace – když se například rozhodnete v následujících třech letech zrealizovat cestu, po které už dlouho toužíte, vyzvedněte si prospekt s obrázky dané lokality. Ty si pak vylepte někam, kde je budete při procházení kolem pravidelně vídat, například v koupelně na zrcadlo, do diáře a na další místa. Takhle si vysněný cíl budete neustále připomínat a zvyšovat svou motivaci udělat vše potřebné. • Najděte si pomocníky pro realizaci svých cílů. Zapište si všechny, kteří vás v téhle souvislosti napadnou, a poznamenejte si, co přesně pro vás dotyčný může udělat. Potom udělejte nejdřív něco vy pro ně, aby se mezi vámi utvořil vztah a váš protějšek se vám cítil zavázán. Takhle se vám spíš podaří dosáhnout toho, aby vám dotyčný splnil to, co od něho potřebujete. Pracovní i společenské vztahy totiž fungují na principu vzájemnosti. • Nevzdávejte se svého cíle. I když se třeba bude jednat o komplexní a/nebo dlouhodobé plány, které vyžadují velké úsilí, nepochybujte o sobě – místo toho si napište, jaký dílčí krůček uděláte ještě dnes pro to, aby se vám váš cíl podařilo realizovat. Neházejte flintu do žita a jednotlivé mezikroky svědomitě plňte – máte přece pádné důvody, proč daného cíle dosáhnout. Vždycky se najdou místa, kudy nevedou žádné cesty. To ale není důvod ke změně cíle, jenom je potřeba najít jiný přístup! Všichni víme, že cesta k cíli často nevede přímo a že i z prošlapané pěšinky se leckdy může vyklubat slepá ulička. V takovém


případě si zkrátka zjistěte, kde jste se octli, a zamyslete se nad úsekem, který už máte za sebou. Jaké alternativy se nabízejí pro zbytek cesty? Jaké další, doplňkové prostředky můžete využít? Putujete pořád s partnery, se kterými jste chtěli do cíle dojít? Jaké nové nebo dodatečné výzvy s sebou přináší vynucená změna kurzu a jak se s nimi vypořádáte? • Dávejte si své vlastní závazky. Diskutujte o svých cílech se životním partnerem a/nebo svým nadřízeným, a až někdy budete na štíru s motivací, tak si na tenhle rozhovor vzpomeňte. Dělejte si pravidelné porovnání aktuálního a cílového stavu. Tahle aktivita se pro vás musí stát zvykem a vždycky mít své místo ve vašich (denních) plánech. Důležité zároveň je, abyste se po dosažení definovaných dílčích cílů odměnili! A když se vám jako novému hardsellerovi podaří dosáhnout cíle? Zamiřte vstříc dalším výzvám! Určitě se najde celá řada dalších věcí, které vám připadají podstatné a stojí za námahu. Dejte se do toho! Vždyť víte – někteří lidi o úspěchu sní, jiní jsou vzhůru a tvrdě na něm pracují!

Veďte pomocí cílů – trvale I ti, kdo řídí druhé, potřebují cíle – pro sebe i svůj tým. Pořád myslete na to, že nový hardseller cíle miluje a měří podle nich své úspěchy. Jsou tím, co ho pohání, jeho svědomím, barometrem jeho síly. Proto mu cíle neodpírejte, ale naopak ho pomocí nich neustále podporujte. Tím přitom nemyslím jen roční plánování cílů, s nímž se spousta manažerů spokojí. Ne, pomocí cílů je potřeba vést trvale. Inspirovat se můžete třeba u německého úspěšného hoteliéra Klause Kobjolla. „Cíle musí být nastaveny přesně tak vysoko, abyste jich při vynaložení velkého úsilí byli schopni s odřenýma ušima dosáhnout!“ popisuje Kobjoll – a jako mnohokrát oceněný podnikatel nepochybně ví, o čem mluví.

Tip pro experty na vedoucích pozicích Při diskuzích na téma cílů je třeba zohledňovat šest aspektů. 1. Vylíčení vaší představy ideálního cíle Držte se přístupu SMART: cíle definujte jasně, konkrétně, měřitelně, realisticky a s časovým omezením. Nezapomínejte na to, že podřízení sami si při volbě cílů vyberou


jeden ze dvou extrémů: buď si stanoví cíle příliš nízké a pak jsou celí vyděšení, když po nich šéf chce víc, nebo naopak na nadřízeného chtějí udělat dojem a nastaví si laťku až příliš vysoko. Když jim pak šéf cíl v dobré víře sníží, jsou zaměstnanci frustrovaní, protože mají pocit, že jim nadřízený dostatečně nevěří. Proto je smysluplná pouze jedna cesta – nadřízený musí cíle stanovovat podle aktuální situace zaměstnance. 2. Vysvětlení, proč je právě tenhle cíl důležitý Co bude mít zaměstnanec z toho, když se mu podaří stanovených cílů dosáhnout? Proč je tenhle cíl důležitý pro něj i pro firmu? Proč myslíte, že je pro něj tenhle cíl dosažitelný? Na jaké úspěchy z minulosti může zaměstnanec navázat? Co se intenzivně trénovalo? Odpovězte na tyhle otázky, aby se váš podřízený naučil formulovat si cíle vhodným způsobem a jistě a suverénně je dokázal plnit. 3. Zaměstnancův názor Zeptejte se podřízeného, jaký má názor na zadání, které dostal, ale nenechte ho zbavit se uložených povinností. Udělejte z cíle cíl společný, se kterým se ztotožní i prodejce. 4. Dohoda a plánování Uzavřete jednoznačnou dohodu o konkrétním cíli a naplánujte dílčí kroky, které jsou nezbytné k jeho dosažení. Dejte zaměstnanci za úkol formulovat cíl písemně. Tak spíš uvěří tomu, že cíle opravdu může dosáhnout. Vždy přitom trvejte na tom, aby cíle byly zaznamenány písemně, konkrétně, stručně a výstižně! 5. Motivace zaměstnance Namalujte zaměstnanci obrázek požadovaného cíle – samozřejmě v přeneseném slova smyslu. Jasně mu ukažte, jaké výhody mu přinese to, co se má naučit, nebo jak se finančně projeví, když se mu podaří dosáhnout stanoveného cíle. 6. Vlastní prezentace zaměstnance Tenhle bod je nesmírně důležitý. Zaměstnanec vylíčí cíl ještě jednou z vlastního pohledu a vysvětlí, co konkrétně bude podnikat. Když to neuděláte, zažijete nejspíš velmi rychle takzvaný „mikulášský efekt“. Sledujte někdy děti, před kterými stojí Mikuláš s čertem a andělem. Žádné dítě nechce uhlí nebo brambory, a tak slibují a slibují, až se hory zelenají.

2.3 Prolomte negativní vzorce myšlení a zahajte pozitivní jednání Negativní myšlení není realistické, protože zkresluje skutečnost – klade přílišný důraz na negativní aspekty určité situace. Obvykle je s ním spojeno i nemístné zevšeobecňování, neboť dotyční často hledají příčiny toho, proč se něco nepovedlo, u sebe nebo druhých. Hledají tedy „vinu“. Dále pak je negativní myšlení založeno na předpokladu,


že nastalá situace je zkrátka taková, jaká je, a jakákoliv možnost ji nějak změnit či zlepšit je předem vyloučena. To vše vede ke vzniku negativních pocitů, jako je zlost, vina, strach, stres a tlak, někdy až deprese, a tak to i s prodáváním jde od desíti k pěti! Naopak pozitivní myšlení realistické je – což ovšem rozhodně neznamená, že máte mít permanentně nasazeny růžové brýle. To by nebylo nic jiného než naivita, která nemá se skutečností vůbec nic společného. Dívat se na věci realisticky znamená vidět vždy obě strany mince – vnímat věci tak, jaké opravdu jsou, tedy ani jednostranně pozitivně, ani jednostranně negativně, ani přikrášleně, ani moc černě. Jeden vtipálek to kdysi popsal následovně: Jak pesimista, tak optimista mají naprosto ztuhlou mysl – ale optimista žije alespoň zdravěji… Pozitivní přístup a vzorce myšlení patří k DNA nového hardsellera. Ten se řídí následujícími zásadami: • Je připraven podstupovat riziko a přijímá sám sebe se všemi svými přednostmi i slabinami. • Prokazuje zdravé sebevědomí a přiměřenou vůli prosadit se. • Má radost i z malých úspěchů a užívá si je. • Vidí ve svém životě i jednání smysl. • Nerozhodí ho přiměřeně podaná kritika. • I když se třeba zrovna (prodejní) situace nevyvíjí nejlíp, snaží se z ní vždy dostat to nejlepší. • Má radost z chvály a uznání – a nebojí se je přijímat. • Nemá strach z budoucnosti, protože má základní důvěru ve své schopnosti. • Důvěřuje druhým a přijímá jejich názory, i když se třeba liší od toho jeho. Pokud tyhle vlastnosti platí i pro vás, mám pro vás dobrou zprávu – v žilách vám koluje krev nového hardsellera!

2.4 Test: Jak se sami vidíte? Nového hardsellera charakterizují následující vlastnosti: odvaha – dynamičnost – přesvědčivost – sebekázeň – sebevědomí. Ty jsou přitom nezbytným předpokladem pro to, abyste nepříjemné úkoly, které je třeba splnit, opravdu vyřídili, nenechávali je lidově řečeno „vyhnít“ a sebe sama tak neparalyzovali. Jako prodejce se samozřejmě musíte umět vypořádat se strachem z toho, že vás klient odmítne a že se vám nepodaří uspět. Totéž platí i pro obavy z toho, že váš další profesní a osobní rozvoj


kvůli každodenní rutině a vnitřním konfliktům vázne a nemůžete se pohnout z místa. Pomocí následujícího testu zjistíte, jak silně se u vás typické vlastnosti nového hardsellera projevují už teď a jak intenzivně se budete muset věnovat „doučování“. V přehledu po dokončení testu najdete užitečná doporučení, jak můžete v roli prodejce co nejlíp využít svoje silné stránky.

Prokrastinace – choroba průměrných prodejců Kdo odsouvá potenciálně nepříjemné, ovšem důležité úkoly (jako je třeba první kontaktování potenciálních klientů, před kterým se spousta prodejců tradičně snaží utíkat), riskuje zásadní negativní dopady v pracovním i soukromém životě. Zároveň trpí i odsouváním jako takovým. Je totiž potřeba vědět, že energii člověku žere nejen plnění neoblíbených úkolů, ale i jejich odsouvání. Ti, kdo se snaží vyhnout se nepříjemným úkolům a s nimi spojeným negativním pocitům, dřív nebo později dosáhnou jediného možného výsledku. Nakonec se nadobro připraví o dobrou náladu, která je potřeba k tomu, aby člověk dokázal i k míň příjemným věcem přistupovat uvolněně a s nadhledem – nebo se začnou trvale řídit bonmotem Marka Twaina, který kdysi v žertu prohlásil: „Co můžeš udělat dnes, můžeš stejně dobře odložit na zítřek!“

Test č. 1: Trpíte prokrastinací? A velmi často

B často

C jak kdy

D málokdy/ /vůbec

Složité úkoly v každodenním životě prodejce vnímám jako obtíž.

☐

☐

☐

☐

Dělám jen věci, které mě motivují, baví a přináší mi dobrou náladu.

☐

☐

☐

☐

Vyznačuju se velkou spontánností – nerad se zavazuju.

☐

☐

☐

☐

Dost často nedokážu dodržet to, co jsem si (při prodávání) předsevzal.

☐

☐

☐

☐

Snadno se nechám rozptýlit.

☐

☐

☐

☐

Závažná rozhodnutí tlačím radši pořád před sebou.

☐

☐

☐

☐

Většinu věcí vyřizuju, až když jde opravdu do tuhého a daná záležitost „hoří“.

☐

☐

☐

☐

Informace o vás / otázka


Resty, které jsem jako prodejce v práci nestihl vyřídit, se mě nijak nedotýkají v soukromém životě.

☐

☐

☐

☐

Nepříjemným věcem se věnuju vždy jako posledním.

☐

☐

☐

☐

Raději se věnuju míň nepříjemným a naléhavým věcem/úkolům a zákazníkům.

☐

☐

☐

☐

S problémy v pracovním procesu se vypořádávám jen velmi složitě.

☐

☐

☐

☐

Nepříjemné úkoly / hovory s klienty radši odsouvám na jindy.

☐

☐

☐

☐

Podle Rückerta (2004) a Birkenbihlové (2007)

Vyhodnocení testu č. 1: Trpíte prokrastinací? Odpovídali jste převážně „A – velmi často“ Prokrastinace se stala pevnou součástí vašeho pracovního života. Často si připadáte přehlcení a sami sebe dostáváte pod velký tlak. Určitý druh perfekcionismu v tom, co děláte, vám brání rozpoznat skutečné příčiny vaší prokrastinace. Důležité a potřebné záležitosti máte ve zvyku odsouvat a místo toho se věnujete míň důležitým a jen zdánlivě naléhavým věcem, úkolům a klientům. Důležité pro vás je zjistit, co je zdrojem vaší prokrastinace, a pak ji pomocí cíleného jednání vyléčit. Jen tak dosáhnete při prodávání větších úspěchů. Odpovídali jste převážně „B – často“ Zdá se, že prokrastinace se pomalu, ale jistě stává nedílnou součástí vašeho (pracovního) života. Místo abyste se věnovali důležitým záležitostem a výzvám v (pracovním) životě, trávíte mnoho času podružnostmi, které vás pak nadměrně zatěžují. Je důležité, abyste zjistili, co tyhle tendence vyvolává a proč vás prokrastinace začíná postihovat. Odpovídali jste převážně „C – jak kdy“ Občas se vám stává, že před sebou věci tlačíte, místo abyste je vyřešili. Přesto však prokrastinaci nevnímáte jako výraznější problém. Většinu věcí, které si předsevezmete, se vám podaří rychle dokončit. Pokud se v (pracovním) životě objeví problémy, dokážete pohotově objevit jejich příčinu a vyřešit je.


Odpovídali jste převážně „D – málokdy/vůbec“ Proti prokrastinaci jste imunní. Udržujete si správný přístup a důležitým záležitostem se věnujete rychle a s nadšením. Zároveň se nepřetěžujete, a i když na vás čekají nesnadné výzvy, zůstáváte v pohodě a nad celou situací si udržujete nadhled. Máte ty nejlepší předpoklady být úspěšným novým hardsellerem!

Rituály, zvyky, rutina Každý z nás je samozřejmě svazován svými zvyky a každodenní rutinou. Při práci v terénu pracujete obvykle sami za sebe, při práci v „back officu“ každý den se stejnými kolegy. Úkoly, kterým se každý den věnujete, jsou si podobné jako vejce vejci a liší se jen v některých aspektech. Riziko, které je s tím spojeno, si určitě sami moc dobře uvědomujete – změny se potlačují ve jménu zažitých postupů, podle hesla „Takhle to ale přece děláme odjakživa!“. Nový hardseller ovšem ví, že postoj „Nepřichází v úvahu!“ a princip „U nás všechno z gruntu jinak!“ jsou pro prodejce smrtící – protože ten, kdo odmítá riskovat, riskuje často nejvíc! Rituály a rutina jsou ve své podstatě nutností. Ovšem teprve správná směs zvyklostí a daného na straně jedné spolu s novými impulzy a vstupy na straně druhé dodává jednotlivým oblastem našeho života potřebnou dynamiku. Když začne mít rutina navrch, začne být náš život určován vnějšími faktory, které za nás stanovili druzí. A my pak stagnujeme a přešlapujeme na místě. Když blokujeme potřebné změny, ohrožují strnulé zvyklosti náš další rozvoj – a to jak v osobním, tak pracovním životě. Kdo se sám nikam nehýbe, nemůže pohnout ani ničím jiným! Jak ve své práci poučně líčí Hans-Werner Rückert, prokrastinace a ustrnutí v rutině bývají obvykle výsledkem chybějící motivace nebo nesprávné představy o tom, jak se správně motivovat (například myšlenka, že naší výkonnosti pomůže, když budeme pod tlakem nerealisticky nastavených cílů). Určitou roli kromě toho hrají i neadekvátní strategie a nedostatek metod, které by nám umožnily úkoly vhodně strukturovat a řádně plnit. Odsouvání a strnulost poukazují také na to, že nás blokují vnitřní konflikty. A neplatí to jen pro obtíže, které provázejí a spoluurčují náš každodenní pracovní život. Příklad: Nejste „skřivan“, ale „sova“, a každé ráno se sebou svádíte boj, protože byste chtěli ještě deset minut zůstat v posteli. V tomhle případě vám chybí motivace začít nový den s nadšením z první schůzky s klientem – které je pro nového hardsellera ale tak typické!


Ani jako nový hardseller nejste neporazitelní. I nadále budete zažívat „porážky“, když vám například zakázku před nosem vyfoukne jeden z konkurentů. Když k tomu ale dojde, nestáhnete se do temného kouta, abyste si jako zraněné zvíře lízali rány, a radši se budete aktivně snažit vypořádat s důvody porážky. Analýza situace, ideálně provedená společně s kolegy, nadřízenými a zákazníky, vám přinese užitečné nové poznatky – a tedy i příležitost být příště úspěšnější. Vnímejte porážky jako užitečné lekce a přínosné krůčky na cestě k úspěchu. Neúspěchy totiž nejsou nic jiného než ukazatele k budoucím úspěchům. Rozhodující pro to, jak takové situace budete zvládat, je stejně jako v mnoha jiných případech vhodné nastavení osobního přístupu. Vůle vzít si z porážek ponaučení je přitom naprosto klíčová; jen ten, kdo po zakopnutí zase vstane, může dojít až do plánovaného cíle. Vítězem se člověk stane jen na základě tvrdě odpracovaného úspěchu! Nebo jak kdysi prohlásil Winston Churchill: „Úspěšnost je schopnost jít od jednoho neúspěchu k druhému, aniž by člověk přišel o své nadšení!“

Test č. 2: Pouštíte se rádi cestou nejmenšího odporu? A velmi často

B často

C jak kdy

D málokdy/ /vůbec

V průběhu dne se rád nechávám rozptylovat a zdržovat od důležitých záležitostí.

☐

☐

☐

☐

Často mívám pocit, že se při prodávání nedokážu postavit výzvám, které mě potkávají.

☐

☐

☐

☐

Dny procházím z větší části bez plánování.

☐

☐

☐

☐

Obtíže, na které při prodávání narazím, mě připravují o motivaci.

☐

☐

☐

☐

Sebekázeň je pro mě mlhavý pojem.

☐

☐

☐

☐

Rozhodnutí s potenciálně dalekosáhlým dopadem mi připadají nepříjemná.

☐

☐

☐

☐

S utrpěnými porážkami se dokážu jen obtížně vypořádat.

☐

☐

☐

☐

Mým hlavním cílem v životě je vyzkoušet co nejvíc věcí, získat hodně různých zkušeností, přičichnout ke spoustě věcí.

☐

☐

☐

☐

Informace o vás / otázka

à


Ve stresových situacích běžného (pracovního) života cítím, jak ve mně doslova roste pocit rezignace.

☐

☐

☐

☐

Důležité věci, které mě čekají, nevyřizuju obvykle hned.

☐

☐

☐

☐

Nemám (podrobnou) představu o tom, jak by měl můj život vypadat za rok, tři roky nebo pět let.

☐

☐

☐

☐

Často si přeju, aby mi někdo prostě řekl, co mám dělat – potom by všechno bylo mnohem jednodušší.

☐

☐

☐

☐

Události, ke kterým v mém životě dochází, beru tak, jak přicházejí.

☐

☐

☐

☐

Často vzhlížím k lidem, kteří mají jasnou představu o tom, čeho chtějí dosáhnout.

☐

☐

☐

☐

Nejsem člověk, který musí pořád něco dělat. Nepotřebuju, aby se u mě pořád něco dělo.

☐

☐

☐

☐

Abych dokázal opravdu nastartovat, bylo by pro mě často lepší, kdyby mě někdo „nakopnul“.

☐

☐

☐

☐

Pracovní rutina a neměnnost všedního dne mě nenudí.

☐

☐

☐

☐

Dramatické změny v životě mi připadají příliš nebezpečné – rád nechávám všechno při starém.

☐

☐

☐

☐

Život mi připadá hezký takový, jaký je – proč bych tedy na sebe měl brát nějaké povinnosti a stanovovat si cíle?

☐

☐

☐

☐

Soustředěná práce s jasnou orientací na dosažení cíle mě nebaví.

☐

☐

☐

☐

Podle Rückerta (2004) a Birkenbihlové (2007)


Vyhodnocení testu č. 2: Pouštíte se rádi cestou nejmenšího odporu? Odpovídali jste převážně „A – velmi často“ Připadá vám složité definovat si v životě krátkodobé a střednědobé cíle. Prodejní rutina a obvyklý běh všedního dne pro vás představují tlak, který vám brání v tom, abyste vnímali všechny fascinující stránky života. Povinnosti a svědomitost v každodenním životě vnímáte jako nepříjemnou nutnost. Ve vašem životě dochází ke konfliktům proto, že už nedokážete přesně rozlišovat, jestli se v daném případě jedná o běžnou situaci, nebo hlubší konflikt, se kterým se musíte vypořádat. Důležité je, abyste začali řešit to, co vás každý den blokuje, a našli si seberegulační prostředky, které vám pomůžou zvládat každý další den i výzvy, které s sebou přináší. Při těchto snahách je naprosto zásadní začít posílením vlastního sebevědomí a odpovědnosti za vlastní osobu. Odpovídali jste převážně „B – často“ Jste směsicí umělce života a plánovače. Rádi dáváte věcem volný průběh a sami se pak rozhodujete, kdy do svého soukromého i pracovního života necháte vstoupit povinnosti a pečlivost. Když se chcete věnovat výzvám a řešení konfliktů, ztrácíte snadno půdu pod nohama. Zároveň vám připadá čím dál složitější rozlišovat, jakým věcem byste se měli věnovat jako prvním a které jsou MÍŇ důležité. Rádi byste po boku měli nějakého „navigátora“. Nemáte valnou důvěru ve svou rozhodnost a schopnost věnovat se konfliktům a vyřešit je. Odpovídali jste převážně „C – jak kdy“ K životu přistupujete soustředěně, máte své cíle a plánujete. Na druhou stranu si ale někdy přejete mít trochu víc pestrosti a změn. Když někdy ve vašem životě dojde ke konfliktu, vyřešíte ho okamžitě a pomocí těch správných prostředků. Nerozptylují vás věci, které by blokovaly váš pracovní i soukromý život, a svou energii naopak soustředíte na ty nejdůležitější životní výzvy. Odpovídali jste převážně „D – málokdy/vůbec“ Své cíle máte naprosto v malíčku. Vždycky a za všech okolností víte, čeho chcete dosáhnout. Cílevědomost a pečlivost považujete za důležité součásti svého pracovního i soukromého navigačního systému. Je pro vás důležité, čeho dosáhnete v krátkodobém a střednědobém horizontu; přesně víte, co chcete. Důležité výzvy, které na vás čekají, řešíte a v životě jste si našli jasnou cestu. Máte DNA nového hardsellera!


2.5 Motivace – jen nadšený člověk může přesvědčit druhé Proč je tolik prodejců neúspěšných? Přinejmenším 50 % z nich totiž chybí dostatečná motivace, schopnost nadchnout se pro věc, přesvědčivost a sebedůvěra. Rozhodující příčinou neúspěchu a selhání – stejně jako skvělého úspěchu, který odděluje zrno nových hardsellerů od plev průměrných prodejců – je míra osobní ctižádosti. Ta je totiž základem sebemotivace a nadšení, které nezbytně musí přeskočit na klienta. S dostatečným nadšením můžete velmi úspěšně prodávat průměrné produkty a služby; bez něj se vám u zákazníků nepodaří uspět ani s tím nejlepším. Nebo řečeno jinak: nadšení není všechno, ale bez nadšení je všechno k ničemu! Zvyšujte svou motivaci i nadšení, a tak i motivaci a nadšení svých zákazníků tím, že při prodejních rozhovorech budete vysílat následující impulzy. Sdělení, které nový hardseller vysílá o vlastní osobě • Mám pozitivní vztah ke svému partnerovi, nadřízenému, spolupracovníkům i zákazníkům. • Mám všechny čtyři předpoklady pro úspěšnou spolupráci: odbornou, metodickou i sociální kompetentnost a jsem prozákaznicky orientovaný. • Svým klientům nabízím skutečně osobní a individuální přínos a přidanou hodnotu. • Se svými klienty bez obalu mluvím o výhodách řešení a přivedu je až k uzavření zakázky. • Při soukromém konverzování (small talku) se držím zpátky a hovor vždycky rychle zavedu zpátky k tomu, proč se daná schůzka koná. • Pro své klienty jsem rovnocenný komunikační a obchodní partner. • Chci, aby mě všichni zákazníci brali vážně a vážili si mě. • Když má zákazník zpoždění, čekám jen chvíli a pak si domluvím jiný termín, protože můj čas je stejně cenný jako ten klientův. • Při delších vyrušeních a přerušeních během důležité obchodní schůzky si radši domluvím nový termín, abych znovu získal výhodnější vyjednávací pozici. • Odmítnutí ze strany zákazníků, kteří nemají zájem, si neberu osobně a hned vyrazím za dalšími zájemci. • Dokážu přijmout, když se mi někdy nevede a mé výsledky jsou o něco horší. • Na každou schůzku chodím optimálně připraven. Před každým jednáním načerpám informace o klientovi ze všech dostupných zdrojů. Zákazník mě vidí jako špičkového experta v mé oblasti – mám v sobě geny vítězů!


• Zůstávám přátelsky tvrdohlavý, aniž bych na klienta nějak tlačil nebo dotíral. • Oči mám neustále otevřené a snažím se zjišťovat, jak můžu své prodejní strategie a metody ještě dál vylepšit. • Pořád sleduju svůj cíl; vím totiž, že recese je konjunktura schopných! • Spoléhám se na své přednosti, jsem odvážný, dynamický, přesvědčivý, sebevědomý a mám vysokou sebekázeň. Rozšířeno podle Altmanna (2000)

Pozitivní myšlení a pozitivní motivace samy o sobě mnohdy nestačí – dvěma hlavními hnacími silami nových hardsellerů jsou radost a bolest, přesněji řečeno radost a snaha vyhýbat se bolesti. Nestačí vám například jenom si představit, jak dobře se budete cítit po vyřízení nějakého (nepříjemného) úkolu? Potom udělejte následující: na list papíru si vedle všech výhod toho, když se dáte do práce, poznamenejte taky nevýhody další nečinnosti. Použijte přitom sílu vizualizace – čím názorněji si tyhle nevýhody představíte, tím silněji podpoříte svou chuť vyřídit úkol, který na vás čeká.

2.6 Čas na kreativitu – nové nápady mají jen dobře organizovaní lidé Zapojte do svého přístupu k prodávání princip 80/20 a využívejte tak svůj čas efektivněji. Jen tehdy vám totiž zůstane dost volného času na jiné věci. • Zjistěte, jaké z vašich prodejních strategií a technik vám přinášejí největší úspěchy a ty pak důsledně aplikujte. • Soustřeďte se na produkty, které vám přinášejí 80 % vašich zisků. • Zaměřte se na 20 % svých zákazníků, od kterých vám přitéká 80 % příjmů. • Nenavazujte přitom pouze kontakt s potenciálními novými zákazníky, ale reaktivujte také „staré“ klienty, se kterými jste v minulosti udělali dobré obchody. Klepejte na známé dveře a vytáčejte osvědčená telefonní čísla! Při všech svých pracovních i soukromých aktivitách se řiďte principem 20/80. Osvobodíte se tak nejen od časového, duševního a psychického balastu, ale zároveň si zajistíte prostor pro nutné uvolnění, které o víkendech a dovolené potřebujete jako protiváhu toho, že v práci jedete neustále na plný plyn. Jen tak najdete klid i pohodu a práce vám zas bude přinášet nové a zajímavé podněty. Vyhraďte si dostatek místa


na kreativitu – už G. B. Shaw totiž kdysi trefně konstatoval: „Myšlenky skáčou jako blechy od jednoho k druhému, ale ne každého kousnou!“

Laterální myšlení V tom vám nepochybně pomůže i takzvané laterální myšlení. S tímhle termínem přišel už v roce 1967 koryfej výzkumu kreativity Edward de Bono. Pod laterálním myšlením rozuměl „vědomé myšlení za roh“, tedy stav, kdy člověk přemýšlí nelogicky a nekonvenčně. Takové myšlení nevychází z pevně daných principů, a proto nedospěje pouze k jednomu jedinému závěru jako myšlení logické, vertikální. De Bono chce svou metodou dosáhnout toho, abychom při přemýšlení překonali zažité zvyklosti a přiměli se k tomu nahlížet na věci jiným způsobem, přičemž popustíme uzdu přísné kontrole racionálně-logického uvažování. Když nehledáme správnou odpověď, ale jen jiným způsobem řadíme dostupné informace, dostaneme se k překvapivým výsledkům! Nebojte se proto vydat se někdy oklikou, a dost možná dospějete k novým a lepším řešením. Jednou z možností například je zkusit dotáhnout očividná, racionální řešení ad absurdum. • Neptejte se: „Jak můžu získat tohohle zákazníka?“ ale: „Co musím udělat pro to, abych tohohle zákazníka nezískal?“ Nebo: „Jak může zákazník spoluprací se mnou získat?“ Nebo: „Jak si mě může zákazník získat?“ • „Musím cenovou kalkulaci opravdu předávat současně s obsahovou nabídkou/ funkční specifikací?“ • „Jak můžu splnit požadavek zákazníka, který se zdá neřešitelný? Jak by si s touhle situací poradil například kouzelník?“ nebo: „Předpokládejme na chvíli, že by to šlo splnit – jak by pak vypadalo moje řešení?“ nebo: „Jak bych k tomuhle problému přistupoval jako technik, nákupčí, referent zpracovávající smlouvu?“ P ř í k l ad S kolegy z týmu „back office“ vycházíte skvěle, práce prodejce vás vysloveně baví a naplňuje vás – jen kdybyste za nadřízeného neměli člověka, který vás vysloveně šikanuje a všemožně vám ztrpčuje život. A tak nad celou situací dumáte, přemýšlíte a zvažujete. Stojí za to vyměnit tenhle skvělý job a bezvadnou spolupráci s příjemnými kolegy za nejistou budoucnost v jiné firmě jen proto, abyste se zbavili toho podrazáka nad sebou? Nebo kvůli těmhle výhodám zůstat a smířit se s tím, že je to něco za něco?


Nakonec dospějete k názoru, že nadřízený je nesnesitelnější než vyhlídka nového začátku v jiné firmě. A tak se obrátíte na externí personální agenturu. Tam vás jako blesk z čistého nebe napadne skvělá laterální myšlenka. Personálnímu poradci květnatě vylíčíte zkušenosti a schopnosti svého nadřízeného. Ten pro něj pak najde zajímavou firmu, váš šéf na nabídku kývne a vy můžete zůstat na milovaném místě ve skvělém kolektivu! Podle www.grauezelle.de/gz_later.html

2.7 Přesvědčit místo umluvit – komunikujte silou osobnosti Zdá se vám slovo manipulace ohavné? Jak by prodejce mohl chtít být úspěšný, kdyby používal tenhle negativně vnímaný pojem? Jen se nad celou věcí zamyslete trochu hlouběji. Striktně vzato je slovo „manipulace“ naprosto neutrální – o tom, jestli má slovo negativní, nebo pozitivní konotaci, totiž přece rozhoduje pouze to, co z něj uděláme a jak ho používáme. P ř í k lad Benzin se dá použít mnoha způsoby. Je užitečný jako palivo pro pohon aut, na čištění skvrn, se kterými si voda neporadí, a má spoustu dalších přínosných využití. Ale ve formě Molotovova koktejlu může být zneužit jako nebezpečná zbraň.

Stejně tak i vnímání slova manipulace je jen otázkou úhlu pohledu. Pravdou nicméně je, že naše tradiční představy o tomto slově nám často brání vnímat ho pozitivně. Na každého z nás působí obrovské množství nejrůznějších vlivů – například televizní reklama, mezilidské vztahy, média utvářející naše názory apod. Na druhou stranu i my samozřejmě ovlivňujeme druhé – každý den, bez ustání a v každé pracovní i soukromé situaci! Proto se na manipulaci nadále nedívejte jako na něco negativního, ale jako na možnost ukázat komunikačnímu partnerovi, jaké výhody a přínos může díky vašemu řešení získat – tedy jak to pro něj bude užitečné, když se vám ho jako prodejci podaří


přesvědčit, aby s vámi dále jednal. Prodávání znamená pro nového hardsellera umění přimět druhé k činu – a to kdykoliv a kdekoliv!

Manipulovat = přesvědčit Psycholog prof. Robert B. Cialdini se zabývá tématem profesionálních přesvědčovacích strategií. Ve své knize Vliv – síla přesvědčování a manipulace popisuje pomocí šesti základních psychologických principů, určujících lidské chování, účinné strategie, které obvykle vyvolají určité automatismy. Reciprocita (vzájemnost): Když nám někdo udělá laskavost, něco nám daruje, cítíme se většinou zavázáni a máme potřebu se mu revanšovat – základní společenské pravidlo dávání a braní. Důsledkem pak často bývají ústupky, které mají tenhle pocit zavázanosti „utišit“. Když jsme například pozvaní na párty, měli bychom jako výraz díku pozvání při vhodné příležitosti oplatit – a obvykle to taky uděláme, i když třeba tajně doufáme, že by se to dotyčnému nemuselo hodit… Jiný příklad: zákazníkovi prokážete určitou laskavost a poté mu předložíte svou nabídku – zákazníci, kteří takto něco předem získali, kupují mnohem častěji… Zásadu reciprocity jsme si osvojili tak silně i proto, že nikdo z nás nechce být vnímán jako člověk, který jen bere, aniž by sám něco dával. Kdo by taky chtěl být považován za nevděčného a sobeckého lakomce, chudáka nebo vychytralého mizeru? Konzistence (důslednost): Když jednou něco uděláme nebo zaujmeme nějaké stanovisko, snažíme se pak i nadále podle toho chovat. Nechceme druhé zbytečně dráždit, nebo dokonce působit nevěrohodně. Příklad: Ukázalo se, že třeba u dobročinných sbírek přispívají většinou výrazně více ti, kteří svou účast avizovali předem. Společenská osvědčenost: Když chceme zjistit, co je správné, orientujeme se často podle toho, co za správné považují ostatní. Vliv druhých je nejsilnější tehdy, když si myslíme, že jsme podobní jako oni. Téhle strategie často využívají reklamy – herec se v reklamním spotu vydává za běžného spotřebitele a pochvalně mluví o nějakém produktu nebo službě. Když k němu potenciální klienti cítí určitou blízkost, vede je to ke koupi daného zboží. Sympatie: Když slyšíme žádost nebo otázku od člověka, kterého známe a je nám sympatický, rádi odpovídáme kladně (tedy například „ano“). To lze často pozorovat například při prodejních party – při akci vedené sympatickou a především známou prodejkyní v důvěrném kruhu osob se prodává mnohem víc. Autorita: My lidi v sobě principiálně máme silně zakořeněný pocit respektu před autoritou. Vidět to je i podle toho, že od lidí s autoritou velmi rychle přejímáme pokyny a řídíme se jimi, i když nám třeba připadají nesmyslné a kruté. V 70. letech minulého

MARTIN LIMBECK VELKÁ KNIHA O PRODEJI. Grada Publishing

Recommend Documents