Marketing ‘Een nieuwe versie van onszelf’
Maandag, 18 april 2011
Programma 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Aanleiding Vraagstelling Werkwijze Impact ontwikkelingen Bevindingen Marketingafdeling: • missie, visie, doelen • kerntaken en inrichting 7. Implementatie 8. Hoe nu verder
1. Aanleiding 1. Ontwikkelfase voor Marketing – sterke bijdrage aan product-/procesgericht naar klantgericht denken en werken – na een 'dienstbare opstartperiode' toe aan nieuwe versie van onszelf 2. Jaarplan 3. Directie – Kostenreductie
2. Vraagstelling Vraag: Identificeer het doel en onderzoek de bijbehorende kerntaken en inrichting van de Marketingafdeling Specifiek: Hoe kunnen we de (toekomstige) marketingactiviteiten beter stroomlijnen en inrichten, zodat voor de komende jaren de afdeling Marketing opnieuw zorg draagt voor het realiseren van de (marketing)doelen van Waternet.
Vraagstelling (2) Wat willen we? (doelen)
Strategie
Wat kunnen we?
Wat vraagt de omgeving? klanten -
afnemers
Deelvragen 1. 2. 3. 4. 5.
Wat zijn de huidige taken? Hoe is de afdeling georganiseerd? En wat zijn hiervan de resultaten? (ist) Wat zijn voor de komende jaren de marketingdoelen? Wat is het toekomstige en wenselijke takenpakket? (soll) Aan welke eisen en randvoorwaarden (inrichtingsprincipes en uitgangspunten) moet de afdeling voldoen? Wat betekenen de antwoorden op bovengenoemde vragen ten aanzien van: – kerntaken en inrichting van de organisatie – de operationele invulling per team in termen van organisatie, personen, taken, functies, werkwijzen en systemen?
3. Werkwijze Stap Stap Stap Stap Stap Stap
1 2 3 4 5 6
Deskresearch documenten Gesprekken met medewerkers Bijeenkomsten met projectgroep Opstellen concept inrichtingsdocument Bespreking bevindingen met het afdelingshoofd Definitief inrichtingsdocument
4. Impact ontwikkelingen Extern: • • • • • •
Klant wordt steeds mondiger/kritischer Overheid moet transparanter werken Beweging van publiek naar privaat Sterke opkomst duurzaamheid Digitalisering (customer intelligence) Marketingtrends: customer experience (samen!)
Impact ontwikkelingen (2) Intern: • • • • •
Naleven servicepropositie Focus op dienstverlening Nieuwe klantgroepen Meer aandacht voor business cases Kostenreductie
5. Bevindingen (ist-situatie) • • • • • • •
Accountmanagement Relatiemanagement Klantsignaal coördinatie Bedrijf- & Marktanalyse Klantprocesspecialisten Marketingspecialisten/marktontwikkeling Management(ondersteuning)
6. Afdeling Drie fasen: 1. Missie, visie, doelen (waartoe) 2. Kerntaken en inrichting (wat + hoe) 3. Operationele consequenties (detail: wat + hoe)
Missie, visie, doelen Toekomst
NU
Visie doel doel
Missie
Waartoe zijn wij op aarde?
+ strategie
+ strategie
Gedroomde toekomstige positie
Missie Missie: (concept) Marketing zorgt dat wensen en ervaringen van klanten betekenis krijgen die leiden tot verbetering en vernieuwing van onze dienstverlening en invulling geven aan onze dienstenportfolio.
Visie Visie: (concept) Onze Marketingafdeling: – is aantoonbaar een top dienstverlener; – is een voorbeeld voor de publieke sector; – kan zich meten met de betere dienstverleners in de private sector.
Doelen Essentie: Excellente dienstverlener Op hoofdlijnen: – Kwaliteit van onze dienstverlening op orde brengen en houden; – Onze diensten beheren, doorontwikkelen en introduceren
Uitdaging: concreet (SMART) maken
Kerntaken Klantproces en dienstenmarketing – Kwaliteit van dienstverlening en procesadvies – Portfoliomanagement en diensteninnovatie – Marketing en marktbewerking Analyse & onderzoek – Marktanalyse – Data-analyse Klantenmanagement – Klachtbeheer – Klantmanagement (key account/relatiemanagement)
Inrichtingsmodel Marketing
Relatiemanagement
Key accountmanagement
Klachtbeheer
Dienstverlening en diensten
Dienstverleningsproces
Analyse & onderzoek
‘t harkje 1 MT & directie 2 Teamleiders 3 Medewerkers
7. Implementatie (ist
soll)
Fase 1. Ontwikkel- en inrichtingsfase (wat) – Missie, visie, doelen – Kerntaken en inrichting Fase 2. Uitvoerings- en transitiefase (hoe) – Operationele werkgebieden verder uitwerken – Cultuuromslag (anders werken)
8. Hoe nu verder? 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Inrichtingsdocument afronden Plan voorleggen aan DT/MT Plan voorleggen aan OR Presentatie aan afdeling Start met nieuwe versie van onszelf Uitwerken werkgebieden/ transitiepad
Vragen?
