Manuál
Prodej po telefonu
Make your site number #1
AZ MEDIA A TELEMARKETING Co je naším úkolem? • Dát do povědomí podnikatelským subjektům, že moderní systém reklamy je zde pro ně, protože je zaměřen na cílenou reklamu, na prezentaci firem a na zvyšování obratu a prosperity firem systémem partnerských webů.
• Každý, od nejmenšího živnostníka až po největší podnikatelský subjekt, musí vědět, že v dnešní moderní a konkurenční době se bez reklamy na SEZNAMu.cz a GOOGLE nemůže obejít.
• Naším úkolem je klientovi doporučit nejvhodnější formu zviditelnění na internetu a uzavřít obchod.
Přeji hodně úspěchů.
První den operátora firmy AZ MEDIA
• Podrobné seznámení s produkty a orientací v základních pojmech.
• Seznámení se s přípravou na telefonní hovor.
• Telefonní rozhovor.
• Trénink telefonních rozhovorů a zvládání námitek.
• Orientace na cíl!
Seznamte se se základními pojmy KLÍČOVÉ SLOVO: je jednoslovný i víceslovný výraz, který se zadává do vyhledávání, a uživatel čeká na výsledek. KATALOGY FIREM: jsou elektronické databáze, které provozují seznamy firem podle třídění oborů či regionů (www.firmy.cz, www.edb.cz, www.wlw.cz atd.). FULLTEXT: je přirozený výsledek hledání. V ČR existují pouze dva – SEZNAM a GOOGLE. Je to tzv. neovlivnitelný neplacený výsledek hledání, který nevyžaduje žádné další proklikávání do kategorií. PPC: jsou proklikové kampaně (Pay per click), v nichž firma nastavuje inzeráty na určitá klíčová slova a jež platí, když na inzerát uživatelé kliknou. Tyto kampaně jsou zejména na obecná klíčová slova velmi drahé. URL ADRESA: je adresa www stránek, např. www.azmedia.cz apod. HTML CHYBA: je chyba ve zdrojovém kódu stránek – něco jako pravopisná chyba v diktátu, www stránky s chybami ve zdrojovém kódu fulltextový robot penalizuje a nezobrazuje je na předních pozicích. JEDNORÁZOVÁ: činnost našich programátorů, kteří stránky klienta opraví od chyb. OPRAVA STRÁNEK: které ukazuje SEO SERVIS. Zobrazení – počet zobrazení stránky s reklamou. Proklik – když návštěvník klikne na reklamu a tím přechází na webové stránky klienta. Srank – hodnocení kvality stránek. Pagerank – hodnocení kvality stránek. Homepage – domovská stránka. Budget – finanční obnos vymezený společností za reklamu, za prezentaci. Homepage – domovská stránka. Obchodní telefonický rozhovor – telefonický rozhovor standardně trvající 3 až 5 minut. Po dobu tohoto rozhovoru je prezentován náš systém reklamy s konkrétními výhodami pro klienta, s konkrétním návrhem doporučené reklamy a s jasným rozhodnutím za klienta.
PŘÍKLAD TELEFONICKÉHO ROZHOVORU 1, příprava na hovor URČENÍ KLÍČOVÉHO SLOVA a) V konkurenčních katalozích firem najdeme firmy, které platí za přednostní výpisy, (reklamní – většinou poznáme podle toho, že je u nich uvedeno logo), a tyto firmy oslovujeme s tím, že mají snahu zviditelnit se, a my jim nabízíme efektivnější, využívanější a účinnější reklamu. Pozice ve fulltextu na vyhledavačích SEZNAM.CZ a GOOGLE.CZ. b) Klíčové slovo pro daný den dostaneme určené od vedoucího oddělení telemarketing.
NALEZENÍ VHODNÝCH FIREM PRO OSLOVENÍ a) Viz. bod a) předcházejícího odstavce. b) Zadáme vybrané klíčové slovo do vyhledávání přímo na SEZNAM.CZ nebo GOOGLE.CZ a díváme se do pravého sloupce na firmu, která si za pozice platí /tzv. Sklik nebo AdWords). Jde o PPC inzeráty, za které se musí platit, a kliká na ně minimum uživatelů. Zkontrolujeme si, že ve fulltextu na 1. straně této firmy nejsou, a napíšu si jejich url adresu.
ANALÝZA VYBRANÉ FIRMY K OSLOVENÍ Zadáme si url adresu vybraných stránek k oslovení do analytického nástroje na stránkách www.seo-servis.cz do záložky ZDROJOVÝ KÓD. Počkáme na výsledek a všechny výsledky pod 80 % jsou vhodné k oslovení. CENÍK Dle aktuálního ceníku firmy.
ROZHOVOR 1. varianta klienta s aktivní PPC kampaní Dobrý den, Jan Veselý, společnost AZ MEDIA, hovořím s panem „Novákem“? Jsme firma, která Vám zajistí pozice na 1. straně fulltextového hledání na portálech SEZNAM.CZ a GOOGLE.CZ. Vidím, že si na klíčové slovo „kuchyně Kladno“ platíte službu Sklik na SEZNAMU (AdWords na GOOGLE), ale nezobrazujete se na něm na první straně hledání. Máte zájem zobrazovat se tam a ušetřit peníze za proklikové kampaně? Fulltext je uživateli nejpoužívanější výsledek hledání a využívá ho až 80% všech potenciálních klientů. Na první stránce fulltextu se nezobrazujete, protože Vaše stránky obsahují ve zdrojovém kódu chyby a analytický program je hodnotí pouze na „51%“. U naší společnosti platíte, po jednorázové úpravě stránek, jen když se Vaše stránky na první straně fulltextu na dohodnuté klíčové slovo zobrazuje. A platíte také až poté, kdy vidíte konkrétní výsledek práce, A TO JE ZAJÍMAVÉ! Pozice „kuchyně Kladno“ by Vás vycházela pouze na 1.000,- Kč měsíčně, zdá se Vám to zajímavé? Jednorázová úprava Vašich stránek vychází na 3.900,- Kč jednorázově. Ve funkcionalitě Vaší prezentace se nic nezmění, ta bude fungovat stále stejně. Děkuji, připravím Vám smlouvu a fakturu na jednorázovou úpravu a zašlu Vám ji k podpisu e-mailem. Potřebuji pouze údaje o Vaší firmě a FTP přístup k Vašim www stránkám.
2. varianta klienta s placenou kampaní v jiných katalozích, než je SEZNAM a GOOGLE Dobrý den, Jan Veselý, společnost AZ MEDIA, hovořím s panem „Novákem“? Jsme firma, která má k dispozici pozice na 1. straně fulltextového hledání na portálech SEZNAM.CZ a GOOGLE.CZ. Vidím, že si na klíčové slovo „kuchyně Kladno“ platíte reklamní pozici v katalogu „EVROPSKÁ DATABANKA“. Můžeme pro Vás udělat to, že se budete zobrazovat s Vašimi internetovými stránkami na místech, která se využívají nejvíce! Ve fulltextovém hledání na portálech SEZNAM.CZ a GOOGLE.CZ, na nichž hledá přes 95 % všech občanů České republiky! Na první stránce fulltextu se nezobrazujete, protože Vaše stránky obsahují ve zdrojovém kódu chyby, a analytický program je hodnotí pouze na „51%“. U naší společnosti platíte, po jednorázové úpravě stránek, jen když se Vaše stránky na první straně fulltextu na dohodnuté klíčové slovo zobrazují. A TO JE ZAJÍMAVÉ! Pozice „kuchyně Kladno“ by Vás vycházela pouze na 1000 Kč měsíčně, zdá se Vám to zajímavé? Jednorázová úprava Vašich stránek vychází na 3.900 Kč jednorázově. Ve funkcionalitě Vaší prezentace se nic nezmění, ta bude fungovat stále stejně. Děkuji, připravím Vám smlouvu a fakturu na jednorázovou úpravu a zašlu Vám ji k podpisu e-mailem. Potřebuji pouze údaje o Vaší firmě a FTP přístup k Vašim www stránkám.
Základní zásady a pravidla telefonního obchodního rozhovoru Před telefonním rozhovorem • Mít přehled o firmě, kterou kontaktuji (čím se zabývá, v jakém regionu působí apod., zda má SKLIK, AD WORDS apod.). • Vědět, co budu nabízet. • Cena pozice. • Výhody – garantovaná pozice, měsíční platby, … • Konkurenční Inko. • Znát web klienta (pokud se Vám opravdu líbí, pochválit ho).
Jak telefonní rozhovor vést • Přátelsky, příjemně, ale v obchodním duchu. • S osobním přístupem (od srdce). • Srozumitelně. • Měl by to být dialog. • S nadšením. • Profesionálně. • S úsměvem, optimisticky. • Cílený (s důrazem na uzavření obchodu).
Výhody prezentace na internetu naším systémem • Cílenost: FULLTEXT. • Je populární a úspěšný. • Je velmi účinný. • Cena pouze za konkrétní výsledek – na rozdíl od zápisů do katalogů apod. • Zvyšuje prodej. • Zvyšuje obraty. • Zvyšuje příliv klientů. • Cena oproti jiným systémům. • Při reklamní kampani, možnosti aktivního přístupu a její průběžné zdokonalování. • Možnost trvalé spolupráce a kompletní servis www stránek a reklamních kampaní. • Možnost nasazení měřicího programu Google Analytics a kompletní přehled o účinnosti jednotlivých reklamních kampaní. (Jako certifikovaný specialista na Google Analytics Vám nabízíme řadu služeb v nastavení a implementaci Google Analytics, software od společnosti Google, díky kterému máte možnost monitorovat každý pohyb každého uživatele na Vašich stránkách. Google Analytics je špičkový software pro monitorování provozu na Vašem webu.)
Reakce, výmluvy a argumenty Na každou výmluvu je třeba mít připravenou reakci. NEJČASTĚJŠÍ NÁMITKY • Já už na Seznamu jsem, chodí za mnou jejich obchodní zástupce. Obchodní zástupce společnosti SEZNAM k Vám chodí kvůli zápisu v katalogu FIRMY.CZ, ten ale na SEZNAMu využívá pouze 15 % uživatelů a to právě v případech, pokud nic nenajdou ve fulltextovém hledání. • Se SEO optimalizací mám špatné zkušenosti, zaplatil jsem a nikde nejsem... Právě i díky těmto zkušenostem našich klientů s jinými firmami jsme postavili ceník tak, že až na jednorázovou opravu Vašich stránek (ta musí být provedena) platíte jen v případě, že se na první straně najdete. • Fulltext se prý nedá ovlivnit, tak jak to můžete prodávat. Ano, máte pravdu, fulltextu se říká neplacený výsledek hledání, ale existují přesné algoritmy, jak se za sebe firmy ve výsledku hledání řadí. My tento algoritmus známe a díky tomu je více jak 300 našich klientů na první straně. • Ještě si to rozmyslím. Vidím, že nejste rozhodnutý, které otázky bychom měli ještě prodiskutovat? • Klient chce poslat nabídku e-mailem. Pane XY, jako dobří obchodníci víme, že e-mailem se obchody neuzavírají. Navíc ztratíme 1 až 2 dny a to je velká pravděpodobnost toho, že už garantovaná pozice bude obsazena (e-mail jen ve velmi výjimečném případě). Není zaznamenán téměř žádný obchod, z e-mailových info… (a v takovém případě jen stručný, cena, výhody s jasným časovým omezením – časový stres).
Rady, pravidla, zásady, doporučení • Vy jste obchodník, proto tak musíte jednat a vystupovat. • Neúspěšné jednání ukončíte stejně entuziasticky jako úspěšné. • Chtějte být úspěšní, musíte po úspěchu toužit. • Naučte se měnit tón hlasu a rychlost řeči. • Buďte aktivní v telefonu, budete potom určovat směr. • Nikdy nezapomínejte, proč klientovi telefonujete. • Poctivě trénujte, zkoušejte, tvořte (končit vždy objednávkou). • Poslouchejte klienta (umění naslouchat). • K obchodu se proptejte (cílené otázky – otázky, na které dostanete požadovanou odpověď). • Počítejte s různými typy klientů. • Využijte možnosti okamžitého ovlivnění osoby k uzavření smlouvy ihned (rozhodující moment neodkládejte na jiný den). • Naučte se užitek a + výhoda. • Zpracovávejte informace a využijte je v praxi. • Zpracujte a zaznamenávejte informace (databáze, přehledy, ...). • Používejte sugestivní otázky a oznamování. • Ztotožněte se s klientem (empatie). • Používejte akce, omezení, výjimečnosti teď (časový stres). • Každý cílený telefonát Vás vede blíže k prodeji. • Ztotožněte se s cenou (1.200 není hodně, hodně je 1 milión).
Slova, která Vám při obchodě ublíží • Prosím Vás, můžu Vás snažně poprosit. • Ne, nedá se, nemůžete atd. Všeobecně předpona „NE“. • „Problém“ – my jsme obchodníci, slovo „problém“ neznáme. • Nevím. • Podmiňovací způsob – „mohl byste, měli byste, mohlo by to, bylo by dobré atd.“ • Slovo „nabídka“. • Zdrobněliny. • Oslí můstky „hm, ehm, nooo, prostě“. • Příklady – uvádějte příklady – táhnou!
Nezapomeňte, že každá reklama, která přinese více, než jste do ní vložili, se vyplatí!
Jedno důležité pravidlo na závěr 5 — 10 — 85 5 % klientů o takové možnosti právě přemýšlelo, nebo to již hledá. To je Váš jistý obchod! 10 % klientů si to nikdy nekoupí. 85 % klientů přemýšlí, váhá, neví. Ti jsou Vaši. Záleží jen na Vašich dovednostech a schopnostech.
Příklad: 20 telefonátů (cílených) denně. 1 – obchod jistý 2 – odpad (chytrolíni apod.)
17 – jen na TOBĚ!
Jestli budu či nebudu úspěšný, záleží opravdu jen na jediné věci: zda CHCI!!!
Reference
DaleoTech
Daverik žaluzie
Daverik rolety
Nařezové stroje
Sapril
Patok
Parole
DC-avex
Dokonalé střechy
Apartmán Vysoká
Alfastav
Autodoprava Dě-
Odpady Rácio
Střechy UL
Bash
Cafanta
Okna Elán
Další na www.azmedia.cz.
