MANUÁL PRÁCE S HELPDESKOVÝM SYSTÉMEM SPOLEČNOSTI AXIOM PROVIS INT. – OTRS – OPEN TECHNOLOGY REAL SERVICE
VÝVOJOVÝ DIAGRAM ŽIVOTNÍHO CYKLU POŽADAVKU DLE TYPU POŽADAVEK TYPU „INCIDENT/VADA“:
POŽADAVEK TYPU „SERVICE REQUEST/ SERVISNÍ POŽADAVEK“ A „CHANGE REQUEST/ZMĚNOVÝ POŽADAVEK“
POPIS PRÁCE PRO PRACOVNÍKY ZÁKAZNÍKA - PŘÍSTUP Do systému přistupujete přes webovou adresu http://helpdesk.axiomprovis.cz - volba „Vstup pro zákazníky“:
VSTUP PRO ZÁKAZNÍKY - PŘIHLÁŠENÍ Pro přihlášení do systému je nutné zadat „Uživatelské jméno/User name“ a „Heslo“:
JMÉNO
HESLO
POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY - ROZLOŽENÍ OBRAZOVKY Při vstupu do systému se objeví úvodní obrazovka, kde je zobrazen seznam Vašich tiketů. Okno přehledu požadavků obsahuje informace:
TICKET – Číslo tiketu
NADPIS – Předmět/stručný popis tiketu
STAV – status tiketu
VLASTNÍK – vlastník tiketu
FRONTA – oblast požadavku
SUB-STATUSY ČEKAJÍCÍ – sub-status u požadavků ve stavu „Čekající“
DATUM VYŘEŠENÍ POŽADAVKU – datum dodání řešení zákazníkovi
HODINY SCHVÁLENÉ PRO FAKTURACI – hodiny odsouhlasené zákazníkem
CELKOVÝ POČET FA HODIN – celkový počet hodin k fakturaci
VYFAKTUROVÁNO – požadavek vyfakturován má příznak Checked
DATUM FAKTURACE – datum fakturace
STÁŘÍ – stáří požadavku (dny a hodiny)
POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY - ROZLOŽENÍ OBRAZOVKY Na úvodní záložce „Požadavky“ je seznam požadavků dle vybraného filtru. Červeně je označen panel záložek:
ZÁLOŽKA „POŽADAVKY“ NABÍZÍ MOŽNOSTI VÝBĚRU AKCÍ: Nový požadavek - funkce pro založení nového požadavku – zobrazí formulář pro založení požadavku – viz níže FUNKCE Moje požadavky – přehled požadavků, kde jsem vlastníkem já Všechny požadavky – přehled všech požadavků i ostatních vlastníků Vyhledat – funkce pro vyhledávání požadavků dle různých filtrů – viz níže FUNKCE
ZÁLOŽKA „FAQ“ UMOŽNÍ SLEDOVAT EVIDOVANÉ DOTAZY A ODKAZY:
ZÁLOŽKA „PŘEDVOLBY“ UMOŽŇUJE VLASTNÍ NASTAVENÍ A TAKÉ ZMĚNU HESLA:
ZÁLOŽKA „ODHLÁSIT“:
FUNKCE OTRS
ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU – STATUS = NEW ZALOŽENÍ NOVÉHO POŽADAVKU PŘES HELP DESK:
Založení provede zákazník přes webový přístup http://helpdesk.axiomprovis.cz/ přes volbu „Vstup pro zákazníky“.V záložce „Požadavky“ vybereme nabídku „Nový požadavek“ a otevře se formulář:
ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU – STATUS = NEW ZALOŽENÍ POŽADAVKU ZASLÁNÍM MAILU: → Založení provede zákazník odesláním mailu na adresu
[email protected]: 1. Požadavek založený tímto způsobem je založen s typem „Unclassified“ a s prioritou „Nízká“. 2. Mail zaslaný konkrétnímu pracovníkovi AXIOM PROVIS není považován za evidovaný požadavek. 3. Pokud chcete reagovat / odpovídat mailem na konkrétní požadavek, pak je nutné do předmětu mailové zprávy zapsat číslo požadavku ve tvaru: [Ticket#xxxxxxxx], kde xxxxxxxx je císlo tiketu z Help Desku.V případě, že nebude číslo požadavku v uvedeném tvaru v předmětu zprávy uvedeno, založí se v Help Desku nový požadavek a system bude nepřehledný. → → Příklad: [Ticket#79000687]
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING
Na požadavek ve stavu „Čekající/ WAITING“ je potřeba co nejdříve reagovat: Požadavky ve stavu „Čekající/ WAITING“ mohou nabývat sub-statusů/sub-stavů: Čeká na upřesnění informací / Waiting for more detail – požadavek čeká na upřesnění ze strany zákazníka Čeká na test objednatele / Waiting for customer test – požadavek je vyřešen a čeká na schválení řešení ze strany
zákazníka Čeká na schválení odhadu / Waiting to estimation approval – požadavek čeká na schválení odhadu pracnosti ze strany
zákazníka Požadavek odložen / On hold – požadavek je odložen a čeká na nový termín zadání k realizaci
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Ze seznamu požadavků vyberete tiket a kliknutím na něj:
Zobrazí se Vám formulář vybraného tiketu/požadavku včetně důležitých informací v pravé části obrazovky:
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Stiskem tlačítka „Odpovědět“ se Vám otevře formulář pro zapsání reakce:
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Vypíšete pole: Text - zapíšete svou reakci Následující stav – nabízí možnosti:
Defaultně je nastaven stav/status „1-Nový“ – tento ponecháte pro případy, kdy schvalujete pracnost požadavku a
také v případě, kdy vracíte požadavek jako neschválený – tedy, že je stále nedořešen (při testování se objevila chyba apod.).
Požadavek přepnete do stavu „4-Vyřešený“ v případě, kdy požadavek schvalujete a je vyřešen. Systém Vám také nabízí stav „5-Uzavřený“ – tento stav prosím nepoužívejte, je pro nás jakožto Vašeho dodavatele.
Uvedený stav využíváme pro přepnutí stavu požadavku po vyfakturování odvedené práce a po finálním uzavření.
PŘEJEME PŘÍJEMNOU PRÁCI S OTRS
