Manual Mutu PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010

Manual Mutu

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010

Manual Mutu Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya

Kode Dokumen Status Revisi Diajukan oleh

: : :

00810 05000 Draft 1/23 Desember 2010

Ketua Unit Jaminan Mutu PS MMRS FKUB ttd

Disetujui oleh

:

dr. Viera Wardhani, MKes Ketua Program Studi MMRS FKUB ttd Prof. Dr.dr. Achmad Rudijanto, SpPD

Manual Mutu Draft 01.2010

Bagian 1: PENDAHULUAN 1.1.

Ruang Lingkup

Manual mutu merupakan dokumen mutu level 1 yang mendeskripsikan sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh Program studi (PS) Magister Manajemen Rumah Sakit (MMRS) Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya (FKUB). Sistem manajemen mutu yang dimaksud merupakan sistem yang dikembangkan untuk memastikan keseluruhan input, proses, output, dan outcome proses pelayanan program studi (Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian Masyarakat) mampu memenuhi standar mutu yang ditetapkan. Oleh karena itu dokumen Manual Mutu ini menjadi acuan penyelenggaraan keseluruhan proses pelayanan di program studi yang selanjutnya diterjemahkan lebih detil kedalam prosedur, petunjuk teknis, dan form baku. Sistem manajemen mutu yang dikembangkan oleh PS MMRS FKUB mengacu pada standar manajemen mutu ISO 9001:2008, panduan aplikasi manajemen mutu ISO 9001:2000 pada program pendidikan (IWA2:2007) dengan memperhatikan standar mutu penyelenggaraan program magister BAN PT 2009.

1.2.

Tujuan Manual Mutu

Tujuan penyusunan dokumen manual mutu ini adalah untuk mendeskripsikan sistem manajemen mutu program studi. Oleh karena itu manual mutu ini merupakan acuan informasi dan standar penyelenggaraan pelayanan program studi dalam mengembangkan kebijakan dan prosedur untuk mencapai misi, visi yang sesuai dengan yang disepakati. Disamping itu manual mutu juga berfungsi untuk menggambarkan hubungan dan keterkaitan antara semua kebijakan dan prosedur penyelenggaraan pelayanan yang menjamin sinergi untuk mencapai misi dan visi organisasi. Sistem manajemen mutu program studi sangat bergantung pada pendekatan sistematis penyelenggaraan pelayanan yang ditujukan untuk memastikan bahwa harapan pelanggan telah dipahami dan terpenuhi. Pengelola PS MMRS FKUB sangat menyadari bahwa komitmen pada prinsip manajemen mutu di semua level organisasi dan perbaikan sistem mutu yang telah berjalan hanya dapat dikembangkan berdasarkan umpan balik dari mahasiswa sebagai pelanggan utama, rumah sakit dan manajer rumah sakit sebagai pelanggan tidak langsung dan pengguna lulusan, institusi penyelenggara akreditasi program pendidikan dan persepsi semua stakeholder lain.

Halaman 1 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 2: LANDASAN KEBIJAKAN MANAJEMEN MUTU

Penyelenggaraan pelayanan PS MMRS FKUB merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan pendidikan tinggi di Indonesia serta dalam lingkup Universitas Brawijaya dan Fakultas Kedokteran. Oleh karena itu dalam mengembangkan manual mutu PS MMRS mengacu pada kebijakan penyelenggaraan pendidikan internasional, nasional, universitas dan fakultas sebagai berikut; 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Tinggi Nasional. Pedoman Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi, Tahun 2003. Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi oleh Badan Akreditasi Nasional, 2008. Akreditasi Program Studi Sarjana, Magister dan Doktor oleh Badan Akreditasi Nasional, 2009. Persyaratan SMM ISO 9001:2008. Persyaratan SMM untuk layanan pendidikan IWA2:2007. Standar mutu world class university (WCU QS Asia) 2009. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Universitas Brawijaya. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Fakultas Kedokteran.


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 3: ISTILAH DAN DEFINISI


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 4: SISTEM MANAJEMEN MUTU 4.1. Gambaran Program Studi MMRS Program studi MMRS FKUB pertama kali diselenggarakan sebagai minat dalam program studi Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi pada tahun 2004. Selanjutnya tim pengelola mempersiapkan pengembangan program studi melalui proses studi kelayakan pada calon mahasiswa dan pengguna lulusan serta mempersiapkan dokumentasi pengajuan program studi. Sesuai dengan SK Rektor nomor… program minat manajemen rumah sakit selanjutnya dikelola oleh Fakultas Kedokteran. Secara resmi penyelenggaraan pendidikan Magister Manajemen Rumah Sakit dengan gelar MMRS ditetapkan pada tahun 2009 dengan SK Mendiknas…………

4.2. Misi, Visi dan Sasaran Strategis Program Magister Manajemen Rumah Sakit Misi, visi awal yang dituliskan berikut merupakan misi dan visi yang ditetapkan bersamaan dengan pendirian program studi yang dikembangkan berdasarkan studi kelayakan pengembangan program studi. Visi Misi Pencapaian misi dan visi awal tersebut telah diterjemahkan dalam Program kerja MMRS yang ditetapkan bersama dengan Raker Fakultas pada Desember 2008. Sejalan dengan perkembangan organisasi, masukan dari stakeholder dan perkembangan lingkungan eksternal dipandang perlu melakukan revisi Misi dan Visi organisasi sebagai berikut (draft 1): Misi Misi dari PS MMRS FKUB adalah melayani mahasiswa dan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan dengan memenuhi kebutuhan ilmu dan keahlian dalam bidang manajemen rumah sakit di Indonesia terutama pada wilayah Indonesia Timur?. Program studi MMRS FKUB bukan sekedar menjadi penyelenggara layanan pendidikan tinggi tetapi mempunyai komitmen untuk memberikan kontribusi bermakna dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara menyeluruh. Misi tersebut dicapai melalui kualitas tertinggi dan peningkatan berkelanjutan dalam desain dan penyelenggaraan pelayanan pendidikan tinggi setara magister, pelatihan, penelitian dan program pengabdian masyarakat. Secara spesifik MMRS memberikan penekanan program pelayanan dalam: 1. Pendidikan tinggi setara magister yang menekankan pencapaian keahlian dalam manajemen rumah sakit 2. Pendidikan profesional berkelanjutan bagi manajer rumah sakit dalam bentuk: short course, training, dan in-hospital training dan re-training Halaman 4 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 3. Konsultasi dan pendampingan berkelanjutan bagi manajemen rumah sakit sesuai dengan jenis dan level kebutuhan 4. Penelitian yang berkesinambungan dan terprogram sesuai dengan kebutuhan pengguna dan perkembangan keilmuan 5. Pengembangan model aplikasi teknologi manajemen rumah sakit untuk menyelesaikan permasalahan di masyarakat Visi MMRS FKUB akan menjadi role model baru program pendidikan magister manajemen rumah sakit di Indonesia dan Asia yang mengedepankan pengembangan keahlian, aplikasi pengetahuan dalam praktek manajemen rumah sakit dengan memberikan keunggulan dalam setiap bentuk pelayanannya

2.3. Proses Utama Sistem Manajemen Mutu Program Magister Manajemen Rumah Sakit Komponen sistem manajemen mutu PS MMRS FKUB mengacu pada ISO 9001:2008 dan aplikasinya pada pelayanan pendidikan IWA2:2007 juga sistem penjaminan mutu internal Universitas dan Fakultas. Komponen yang dikembangkan harus mampu mengakomodasi misi dan visi program studi serta keseluruhan proses pelayanannya. Secara skematis komponen sistem manajemen mutu disajikan pada gambar 1.


Manual Mutu Draft 01.2010 Skema tersebut menekankan bahwa sistem manajemen mutu MMRS mempunyai fokus pada pelanggan yang didukung dengan proses manajemen dan sistem pendukung yang adekuat dan terkendali. Keluaran yang diharapkan tidak terbatas pada kepuasan pelanggan (pembelajar) tetapi juga kualitas pengguna (pelayanan rumah sakit) yang selanjutnya berdampak pada kualitas hidup manusia (pengguna jasa layanan kesehatan). Sistem manajemen mutu MMRS membutuhkan komitmen manajemen yang memastikan bahwa setiap bentuk program layanan dikembangkan berdasarkan kebutuhan pembelajar dan manajemen rumah sakit. Berdasarkan desain layanan yang adekuat, program studi juga harus menjamin ketersediaan sumberdaya dan lingkungan yang adekuat pula sebagai prasyarat terselenggaranya pelayanan melalui pengendalian prosedur pengadaan dan rekruitmen, pemeliharaan yang bersifat proaktif dan pengembangan sumberdaya manusia yang terprogram. Proses pemberian pelayanan juga dikendalikan melalui standar dan prosedur pelayanan. Upaya peningkatan berkelanjutan dilakukan melalui proses monitoring dan evaluasi berkelanjutan dengan menetapkan indikator disetiap tahapan program dan pelayanan sehingga mampu mengidentifikasi secara dini setiap bentuk penyimpangan dari standar sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan perbaikan. Sistem monitoring dan evaluasi juga dikembangkan untuk menemukan peluang peningkatan mutu secara berkelanjutan. Output yang diamati secara langsung adalah prestasi dan kinerja akademik pembelajar serta kepuasan pembelajar. Dampak diamati melalui kinerja mutu pelayanan organisasi tempat pembelajar bekerja serta dampak makro pada kepuasan pelanggan rumah sakit dan kualitas hidup masyarakat.

4.4. Sistem Pengendalian Dokumen Dokumen yang dimaksudkan dalam sistem manajemen mutu meliputi dokumen mutu (manual mutu, prosedur operasional standar, petunjuk teknis, dan form), kebijakan manajemen internal maupun eksternal (fakultas dan universitas). Disamping itu proses pendidikan juga menghasilan dokumen legal dari pembelajar dan hasil belajar yang harus dikelola, demikian juga dokumen sumber belajar (textbook dan jurnal). Program studi mengembangkan suatu sistem pengendalian dokumen yang dituangkan dalam prosedur operasional standar pengendalian dokumen (Dokumen: 00810.06001). Prosedur pengendalian dokumen ditujukan untuk memastikan: Adanya proses editing, review berkala dan persetujuan setiap bentuk dokumen internal serta pencatatan tentang status pengembangan dan revisinya. Manajemen berkomitmen setiap bentuk dokumen harus melalui proses review paling lambat dalam jangka waktu dua tahun sejak diterbitkan atau sesuai hasil audit dan umpan balik. Setiap bentuk dokumen kebijakan eksternal (Fakultas dan Universitas) didokumentasikan, ditindaklanjuti dan didiseminasikan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan. Setiap bentuk dokumen diketahui dan dapat diakses oleh semua yang memiliki kepentingan terhadap dokumen tersebut.


Manual Mutu Draft 01.2010 Dilakukan updating setiap bentuk sumber belajar mahasiswa minimal setiap dua tahun sekali untuk textbook dan setiap terbitan untuk jurnal. Informasi ketersediaan dan kekinian sumber belajar harus disosialisasikan dan mudah diakses oleh semua pembelajar. Setiap bentuk dokumen legal pembelajar terdokumentasi rapi dengan backup yang adekuat serta tetap up to date. Program studi MMRS FKUB mengembangkan sistem dokumentasi mutu yang mengacu pada sistem dokumentasi ISO yang telah diadaptasi pada tingkat universitas dan fakultas. Secara ringkas struktur dan jenis dokumen mutu menganut hirarki dokumen kerucut terbalik disajikan pada tabel 1. Struktur hirarki yang diterapkan menganut arti hubungan dan urutan antar dokumen. Prosedur merupakan penerjemahan langsung dari manual mutu sehingga berada satu level dibawah manual mutu. Petunjuk teknis menjelaskan lebih detail peran masing-masing fungsi yang diuraikan dalam prosedur. Tabel 1. Struktur Dokumen Mutu Magister Manajemen Rumah Sakit Level Dokumen 0 Kebijakan

I II

Nama Dokumen SK Pendirian Program Studi Pernyataan Misi dan Visi Rencana Strategis Organisasi Pedoman Akademik Manual Mutu Alur dan Prosedur

Nomor Dokumen 00810 01.01 00810 01.02 00810 01.03 00810 01.04 00810 05.00 00810 06.00

III

Petunjuk Teknis

00810 06.00.000.000

IV V

Form Isian Dokumen Pendukung

00810 06.00.000.000 00810 07.000

4.5. Sistem Pengendalian Rekaman Tercatat dan Audit Rekaman tercatat yang dimaksudkan dalam dokumentasi mutu adalah semua rekam jejak pelaksanaan sistem manajemen mutu dan indikator keterlaksanaan (ketercapaiannya) disetiap tahapan. Termasuk didalam rekaman tercatat tersebut adalah dokumen legal evaluasi kinerja mahasiswa. Program studi MMRS mengembangkan Sie Pengendali Data dan Informasi yang bertanggungjawab untuk memastikan semua rekaman tercatat dan didokumentasikan secara sistematis, up to date, terkendali dan mudah diakses bagi semua pemangku kepentingan. Mekanisme ini dimaksudkan untuk dapat memberikan informasi berbasis bukti bagi manajemen tentang ketercapaian standar dan sistem manajemen mutu serta mengidentifikasi peluang perbaikan secara berkelanjutan. Rekaman tercatat dapat dalam bentuk hard copy maupun softcopy. Secara bertahap PS MMRS mengembangkan sistem networking office work dan data sehingga diharapkan semua data memiliki versi soft copy dan mudah diakses sesuai dengan tingkat kepentingan dan hak akses masing-masing.


Manual Mutu Draft 01.2010 Prosedur pengendalian rekaman tercatat dituangkan dalam prosedur tersendiri (810.06.02) untuk memastikan data yang terekam minimal meliputi: 1. 2. 3. 4. 5.

Biodata mahasiswa, dosen dan tenaga administrasi Kriteria input mahasiswa dan proses seleksi penerimaan mahasiswa Rekam jejak waktu dan hasil evaluasi mahasiswa (pembelajar) disetiap tahapan pendidikan Kriteria input, proses penerimaan, pembinaan dan kinerja dosen Data keterlaksanaan semua prosedur pelayanan sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan dimasing-masing prosedur , petunjuk teknis dan form isian baku 6. Sumber belajar 7. Proses monitoring dan evaluasi program kerja serta sistem manajemen mutu 8. Dokumentasi proses, hasil penelitian dan publikasi


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 5: TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN 5.1. Komitmen Manajemen Ketua dan Sekretaris PS MMRS FKUB menunjukkan komitmen yang jelas dan terukur terhadap pengembangan, penerapan serta monitoring dan evaluasi dari sistem manajemen mutu program studi. Komitmen tersebut diwujudkan melalui penetapan kebijakan mutu yang mencerminkan orientasi pada pembelajar (pelanggan) serta hasil yang tidak terbatas pada output tetapi dampak pada masyarakat melalui peningkatan mutu berkelanjutan dalam setiap bentuk pelayanan. Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan mutu tersebut dipahami, dilaksanakan dan terpelihara dalam proses kerja harian melalui pendistribusian secara luas pernyataan kebijakan mutu organisasi serta melalui evaluasi periodik dalam proses manajemen organisasi untuk menjamin pencapaian tujuan mutu. Disamping itu manajemen juga berkewajiban untuk menerjemahkan tujuan dan sasaran mutu di masing-masing bagian dan individu yang direview secara berkala. Sistem penghargaan dalam organisasi harus mempertimbangkan pencapaian kinerja mutu organisasi, bagian dan individu. Komitmen setiap level manajemen dan individu di MMRS ditunjukkan melalui kesediaan setiap individu memberikan upaya terbaik dalam setiap bentuk pelayanan untuk memastikan tercapainya tujuan program dan kepuasan pelanggan tanpa terkecuali. Komitmen tersebut juga ditunjukkan dalam partisipasi aktif setiap unit dan individu dalam proses audit internal dan sikap pro aktif dalam peningkatan mutu berkelanjutan.

5.2. Fokus pada Pelanggan Pimpinan PS MMRS memastikan bahwa penyelenggaraan pelayanan program studi mulai dari desain hingga monitoring dan evaluasi dikembangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan baik pembelajar maupun organisasi pelayanan kesehatan sebagai pengguna langsung. Kebutuhan pelanggan tersebut dipastikan secara jelas dalam desain dan perumusan kurikulum program studi. Keberhasilan program studi hanya dapat diukur dari keberhasilan pembelajar mengaplikasikan pengetahuan dan keahliannya dalam menyelesaikan permasalahan manajemen rumah sakit. Dalam proses pelayanan pendidikan fokus terhadap pelanggan diwujudkan melalui aktifitas berikut: Pengukuran kepuasan pembelajar, dosen pengajar , staf administrasi dan pengguna selalu diukur secara berkelanjutan untuk memastikan terpeliharanya kepuasan semua pelanggan internal dan eksternal melalui evaluasi proses belajar mengajar dan tracer study Keluhan dan saran pembelajar, dosen dan rumah sakit pengguna juga diidentifikasi dan dimonitor untuk mengidentifikasi peluang peningkatan mutu berkelanjutan dengan metode evaluasi proses belajar mengajar dan tracer study


Manual Mutu Draft 01.2010 Organisasi juga membangun interaksi sosial yang adekuat antara dosen, mahasiswa dan administrasi untuk memastikan identifikasi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang bersifat unik. Kedekatan tersebut juga dibangun melalui milis, jejaring dan informasi yang mudah diakses bagi mahasiswa , alumni dan calon mahasiswa melalui website interaktif kami www.fk.ub.ac.id/mmrs

5.3. Kebijakan Mutu Setiap orang dalam organisasi ini bekerja untuk memberikan upaya terbaik menciptakan keunggulan melalui peningkatan mutu berkelanjutan dalam setiap bentuk pelayanan memenuhi kepuasan pelanggan lebih dari yang mereka harapkan Kebijakan mutu tersebut menunjukkan komitmen dan fokus organisasi tentang apa yang menjadi tujuan terpenting setiap orang dalam organisasi yaitu harapan dan kepuasan pembelajar dan pengguna sebagai pelanggan. Lebih lanjut organisasi menekankan bukan hanya sekedar memenuhi kepuasan tetapi kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan yang terbaik dalam pelanggan bukan sekedar keinginan yang belum tentu tepat bagi pelanggan. Identifikasi kebutuhan yang tepat merupakan ciri dari pelayanan pendidikan yang membedakan dengan pelayanan jasa lainnya. Hal ini juga selaras dengan misi organisasi yang menekankan tujuan dasar bukan sekedar pada penyelenggaraan pendidikan tetapi kontribusi terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat (bagian 1.2). Manajemen memastikan kebijakan mutu ini dipahami dan dilaksanakan oleh setiap unit dan individu melalui berbagai bentuk kebijakan manajemen pengembangan sumber daya manusia termasuk diantaranya pendidikan, pelatihan dan sistem penilaian kinerja dan penghargaan (bagian 6.2.2). 5.4. Perencanaan Sistem Mutu 5.4.1. Sasaran Mutu Tujuan mutu secara umum adalah untuk mencapai kebijakan mutu organisasi serta memenuhi standar mutu pendidikan (BAN PT) yang telah diterjemahkan menjadi standar mutu program studi, dan standar manajemen mutu pendidikan yang mengacu pada ISO 9001:2008, IWA2. 2007. Secara spesifik tujuan yang ingin dicapai adalah terpenuhinya standar akreditasi program studi minimal B, terpenuhinya tingkat kepatuhan sistem manajemen mutu. Program studi MMRS juga menjadi bagian dari komitmen universitas untuk menuju World Class University. Sejalan dengan upaya tersebut PS MMRS juga menerjemahkan misi dan visi organisasi menjadi tujuan, ukuran ketercapaian tujuan, inisiatif mencapai tujuan dan target disetiap inisiatif sesuai tujuan dalam Halaman 10 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 bentuk dokumen Scorecard MMRS. Scorecard tersebut selanjutnya diterjemahkan menjadi scorecard unit dan individu yang dituangkan dalam dokumen Scorecard unit dan individu. Pelaksanaan inisiatif dan pencapaian target dituangkan dalam MMRS Scorecard Board yang dapat dilihat dan dievaluasi oleh semua staf sebagai bentuk komunikasi dan penghargaan. 5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu Proses perencanaan sistem manajemen mutu meliputi penetapan kebijakan mutu (bagian 3.3) dan sasaran mutu (5.4.1) yang dituangkan dalam manual mutu ini diikuti dengan penetapan prosedur terkait serta penyediaan sumberdaya yang adekuat (bagian 6.1.) untuk menjamin efektifitas sistem manajemen mutu. Oleh karena itu Manual Mutu ini menggambarkan keseluruhan perencanaan organisasi untuk mengembangkan, memelihara dan meningkatkan secara berkelanjutan suatu sistem manajemen mutu yang efektif. Proses review oleh manajemen (bagian 5.6) dan audit internal dilakukan untuk memastikan bahwa integritas sistem manajemen mutu organisasi tetap terpelihara ketika terjadi perubahan signifikan. Unit Jaminan Mutu bersama dengan Sekretaris Program Studi juga bertanggungjawab untuk mengembangkan dokumen perencanaan mutu untuk setiap bentuk program atau proyek yagn relevan dengan pelayanan organisasi.

5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang Organisasi menetapkan secara jelas tanggung jawab setiap bagian organisasi sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing dalam melaksanakan sistem manajemen mutu organisasi yang dituangkan dalam struktur organisasi dan job deskripsi. Secara ringkas tanggung jawab masing-masing pemegang otoritas dalam penerapan sistem manajemen mutu yang efektif adalah sebagai berikut Ketua Program Studi dan atau Sekretaris Program Studi bertanggung jawab dalam menetapkan garis kebijakan mutu yang dituangkan dalam manual mutu serta mengelola pelaksanaan sistem manajemen mutu. Secara berkala pimpinan program studi bertanggungjawab untuk menyelenggarakan review penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan kajian dari unit jaminan mutu. Unit Jaminan Mutu bertanggung jawab dalam mengembangkan dan mendokumentasi setiap bentuk dokumen sistem manajemen mutu, monitoring dan evaluasi penerapan sistem manajemen mutu serta melakukan kajian dokumen mutu dan standar. Unit juga bertanggungjawab untuk mengkomunikasikan perkembangan pencapaian standar mutu yang disepakati bersama. Manajemen bidang atau seksi bertanggungjawab untuk memastikan pencapaian kinerja standar mutu di masing-masing bagian dengan mengidentifikasi peluang perbaikan dan merancang tindakan koreksi yang disepakati bersama Setiap pegawai: setiap orang dalam organisasi bertanggungjawab untuk mencapai target kinerja mutu individu sesuai dengan sasaran, indikator, inisiatif dan target yang tetlah disepakati. Setiap individu diberdayakan untuk mampu menemu kenali setiap potensi ketidaksesuaian Halaman 11 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 proses organisasi dalam fungsi masing-masing dan melaporkannya dalam proses audit internal. Setiap orang juga terlibat merencanakan dan melakukan tindakan koreksi dan peningkatan pro aktif sesuai wewenang masing-masing. Secara detail deskripsi dan kontribusi masing jabatan dan orang untuk melaksanakan sistem manajemen mutu diuraikan pada berbagai dokumen yang relevan baik itu prosedur operasional standar pelayanan, alur kerja, job deskripsi, instruksi kerja. 5.5.2. Perwakilan Manajemen Perwakilan manajemen bertindaka mewakili organisasi dalam proses sertifikasi atau audit. Sesuai dengan manual mutu universitas Sekretaris program studi bertindak sebagai perwakilan manajemen. Sekretaris program studi mempunyai wewenang dan tanggungjawab untuk memonitor, mengevaluasi dan memelihara pelaksanaan sistem manajemen mutu. Untuk menjalankan fungsi dan tanggungjawabnya dalam pengelolaan sistem manajemen mutu, Sekretaris program studi dibantu UJM terutama dalam dokumentasi monitoring dan evaluasi pelaksanaan sistem manajemen mutu. Pelaporan dilakukan sesuai dengan mekanisme tinjauan manajemen yang diuraikan pada bagian 5.6. 5.5.3. Komunikasi Internal Manajemen program studi mempunyai tanggungjawab untuk memastikan satu sistem komunikasi internal yang menjamin terlaksananya sistem manajemen mutu yang efektif oleh semua komponen organisasi dalam setiap langkah dan program organisasi. Sistem komunikasi internal yang dirancang PS MMRS FKUB adalah sebagai berikut: Unit Jaminan Mutu secara berkala melakukan review pencapaian kinerja standar mutu di masing-masing bagian dan menyampaikan hasil review melalui forum komunikasi mutu bulanan Manajemen harian PS MMRS melakukan review kinerja program setiap minggu dan bulan. Unit Jaminan Mutu mempunyai tanggungjawab untuk mendokumentasikan dan memantau keterlaksanaan setiap tindak lanjut permasalahan yang diidentifikasi

5.6. Tinjauan Manajemen 5.6.1. Umum Ketua dan atau Sekretaris Program Studi MMRS melakukan proses review kepatuhan terhadap sistem manajemen mutu minimal satu tahun sekali bersama dengan Unit Jaminan Mutu. Proses review atau tinjauan manajemen dilakukan untuk memantau pencapaian kinerja sistem manajemen mutu dan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu berkelanjutan. Penilaian kepatuhan terhadap standar dilakukan terutama melalui audit internal mutu organisasi (bagian 8.5). Tinjauan terhadap pencapaian kinerja mutu sesuai dengan target yang ditetapkan dilakukan melalui evaluasi terhadap rencana strategis, sasaran dan inisiatif strategis program kerja sesuai dengan indikator dan pentahapan target yang disepakati bersama. Keluaran utama dari proses tinjauan manajemen adalah rencana tindak lanjut manajemen untuk upaya perbaikan, peningkatan mutu dan memastikan sumberdaya yang adekuat untuk upaya tersebut. Halaman 12 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 5.6.2. Unsur Masukan dalam Tinjauan Manajemen dalam pengembangan 5.6.3. Luaran Tinjauan Manajemen dalam pengembangan


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 6: PENGELOLAAN SUMBER DAYA 6.1. Penyediaan Sumber Daya Manajemen bertanggungjawab untuk memastikan ketersediaan sumber daya pembelajaran (tidak termasuk infrastruktur) sesuai dengan standar mutu pendidikan yang disepakati untuk memastikan efektifitas penyelenggaraan sistem manajemen mutu. Sumber daya proses pembelajaran tersebut minimal harus meliputi materi belajar, sumber belajar dan alat serta tekhnologi yang mendukung proses pembelajaran sesuai dengan metode yang disepakati. Program studi memastikan adanya mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan sumber daya melalui masukan dari pelaksana dan pembelajar, melakukan perencanaan yang adekuat serta penyediaan tepat waktu sesuai kebutuhan.

6.2. Sumber Daya Manusia 6.2.1. Umum Program studi meyakini bahwa setiap staf dosen dan administrasi merupakan sumber daya utama yang tak ternilai sehingga manajemen memberikan upaya terbaik untuk memastikan setiap orang dalam organisasi mampu mencapai potensi optimum masing-masing sesuai melalui program pendidikan dan pelatihan berkelanjutan. Manajemen juga memastikan setiap upaya untuk terpenuhinya kesejahteraan karyawan dan keluarga. 6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Awareness Kompetensi yang diharapkan bagi setiap posisi sesuai dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam melaksanakan pelayanan yang bermutu ditetapkan oleh Program Studi dengan memperhatikan kebijakan nasional, universitas dan fakultas. Manajemen juga menetapkan kualifikasi kompetensi berdasarkan latar belakang pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman kerja yang dipersyaratkan. Sekretaris Program Studi mempunyai tanggungjawab penuh untuk merancang dan melaksanakan program pengembangan sumberdaya manusia sesuai dengan kebutuhan organisasi. Kebutuhan akan pendidikan dan pelatihan diidentifikasi melalui beberapa aktifitas berikut: Manajemen mengidentifikasi setiap kebutuhan kompetensi atau posisi baru berdasarkan hasil rapat rutin evaluasi dan review manajemen setiap semester. Kebutuhan baru tersebut selanjutnya diterjemahkan menjadi suatu job deskripsi spesifik yang perlu dipenuhi melalui rekruitmen staf baru, perubahan penempatan/promosi, atau perjanjian kontrak dengan rekanan (outsourcing). Sekretaris Program Studi dan atau Duty Manager (Kepala Kantor) dengan input dari semua staf melakukan penilaian terhadap kesesuaian kualifikasi pelamar dengan kompetensi yang dibutuhkan berdasarkan dokumen, wawancara dan tes lain yang ditetapkan. Bila dipandang perlu manajemen membantu satf dalam memenuhi kualifikasinya melalui pelatihan dan pendidikan termasuk “on the job training”.


Manual Mutu Draft 01.2010 Sekretaris program studi memantau kinerja staf dan keterlaksanaan job deskripsi yang telah ditetapkan. Berdasarkan kebutuhan pendidikan, pelatihan dan awareness yang diidentifikasi melalui aktifitas terbut manajemen menetapkan program pelatihan, pendidikan dan awareness yang selanjutnya diprogramkan dalam program kerja tahunan Program Studi. Penyelenggaraan program ini dilakukan bekerjasama dengan universitas, fakultas atau pihak lain yang dipandang kompeten. Evaluasi efektifitas program pengembangan dipantau melalui perkembangan kinerja staf. Manajemen berkewajiban memastikan bahwa setiap staf memahami kebutuhan setiap pelanggan yang relevan dan penting sesuai pelayanan masing-masing dan bagaimana setiap staf dapat memberikan kontribusi terbaik untuk mencapai kebijakan mutu Program Studi. Proses ini dilaksanakan melalui customer awareness training, review kinerja staf, pelibatan staf dalam proses audit internal dan peningkatan berkelanjutan. Program studi berkewajiban untuk merekam setiap catatan pencapaian pendidikan, pelatihan dan kualifikasi setiap staf sebagai pertimbangan evaluasi kinerja secara pro-aktif. Secara spesifik kinerja staf dosen dipantau berdasarkan pelaksanaan tri dharma perguruan tinggi dan EWMP.

6.3. Sarana Prasarana Sarana dan prasarana pendidikan yang harus disediakan minimal raung kelas, perpustakaan, laboratorium manajemen yang secara bertahap akan dikembangkan, ruang bersama, ruang diskusi, dan akses internet yang adekuat. Fasilitas umum lain disediakan sebagai bagian dari sarana dan prasarana di Fakultas misalnya sarana transportasi dan parker, took buku, kafetaria dan fasilitas kesehatan. Standar yang digunakan dalam penyediaan sarana dan prasarana mengacu pada standar akreditasi program studi magister pada ptanar ke 6. Manajemen mempunyai komitmen untuk mengutamakan fungsi (ergonomi) desain sarana prasana dan estetika dengan tetap memperhatikan efisiensi pembiayaan. Proses pengadaan dilakukan dengan mengacu pada standar pengadaan instansi pemerintah. Disamping bangunan Program Studi juga memastikan tersedianya fasilitas pendukung proses belajar mengajar seperti alat presentasi (LCD, computer, pointer , sound system) yang disediakan dalam rasio yang ideal. Pasokan listrik dan air bersih juga menjadi fasilitas dasar yang harus dipenuhi. Manajemen harus memastikan tersedianya pasokan listrik dan air bersih sesuai dengan kapasitas dan kebutuhan serta mempunyai sistem back-up yang adekuat ketika terjadi gangguan pasokan. Hal ini perlu dilakukan untuk menjamin terlaksananya proses belajar mengajar. Manajemen berkewajiban untuk melakukan proses pemeliharaan sarana dan prasarana yang bersifat pro-aktif. Artinya secara proaktif dilakukan pengecekan kondisi bangunan dan dilakukan upaya pemeliharaan periodic sebelum terjadi gangguan atau kerusakan pada sarana dan prasarana. Fungsi ini menjadi tanggung jawab dari pelaksana harian pemeliharaan fasilitas dibawah koordinasi bagian umum. Disamping fungsi faktor kebersihan dan keamanan juga harus menjadi perhatian. Pemeliharaan


Manual Mutu Draft 01.2010 kebersihan dikelola secara professional oleh penyedia jasa dengan cara outsourcing. Manajemen harus memastikan dipenuhinya standar kebersihan yang telah disepakati. Bagaimana dengan standar keamanan?

6.4. Lingkungan Kerja Lingkungan kerja yang kondusif akan sangat mendukung proses kerja didalamnya termasuk proses pelayanan (belajar mengajar). Program studi membangun filosofi “ making home at work” dengan membangun lingkungan fisik dan suasan kerja yang bersifat intangible. Lingkungan fisik yang nyaman telah diuraikan pada bagian sarana dan prasarana (bagian 6.3.). Disamping itu manajemen juga berkomitmen untuk mnyediakan dan memelihara sarana dan prasarna kerja bagi semua staf. Suasana kerja yang bersifat intangible dibangun melalui sistem remunerasi yang bersifat komprehensif, peningkatan kapasitas dan kapabilitas staf dan pemberdayaan karyawan dalam setiap proses organisasi (bagian 6.2.). Sistem remunerasi yang dikembangkan memastikan terpenuhinya kebutuhan pokok karyawan dan keluarga, tunjangan kesejahteraan sosial dan kesehatan, penghargaan financial dan non financial untuk setiap bentuk kontribusi dalam kinerja organisasi. Upaya ini dimaksudkan untuk membangun rasa memiliki organisasi oleh semua staf. Manajemen juga berkomitmen untuk membangun nilai organisasi yang telah disepakati bersama sehingga semakin mendorong terciptanya lingkungan kerja yang kondusif. Evaluasi terhadap lingkungan kerja yang kondusif dipantau melalui kuesioner kepuasan kerja karyawan yang dilakukan secara rutin minimal satu tahun sekali. Secara kualitatif manajemen juga menggali respon dan masukan staf dalam berbagai kesempatan komunikasi internal, awareness training, tinjauan manajemen dan rapat kerja tahunan.

6.5. Penciptaan Suasana Akademik Suasana akademik yang kondusif merupakan pra syarat mutlak lingkungan pembelajaran yang akan mendorong sikap kritis dan proses berpikir ilmiah dalam lingkungan pendidikan. Penciptaan suasana akademik di PS MMRS dilakukan secara komprehensif melalui berbagai upaya berikut: Pengembangan kebijakan yang mendukung kebebasan mimbar akademik Pengembangan sarana belajar yang mendukung penyediaan sumber belajar diantara perpustakan dan akses terhadap internet serta database jurnal Penciptaan interaksi dosen dan mahasiswa yang adekuat melalui berbagai program sehingga mendorong sikap kritis dalam proses belajar mengajar. Penetapan kegiatan seminar, workshop serta scientific meeting yang dilakukan secara berkala baik dalam lingkup PS maupun nasional dan internasional Desain proses belajar mengajar yang menekankan pada pembelajaran dewasa dengan mewajibkan kegiatan literature review sesuai dengan topik kekinian disetiap bidang ilmu, critical appraisal jurnal, tugas aplikasi teori dalam praktek manajemen rumah sakit


Manual Mutu Draft 01.2010 Desain modul juga dirancang dengan pendekatan problem based learning learning yang mendorong proses identifikasi pengetahuan atau konsep secara aktif dan bukan sekedar pemaparan informasi.


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 7: REALISASI PROSES PELAYANAN PENDIDIKAN 7.1. Perencanaan Program Pendidikan Manajemen memastikan setiap bentuk produk pelayanan pendidikan yang dikeluarkan telah melampaui serangkaian proses perencanaan yang adekuat dan dilengkapi dengan instrumen evaluasi disetiap tahap pelaksanaan baik terhadap proses, pembelajar, dan pengguna. Perencanaan tersebut meliputi analisis kebutuhan belajar, penetapan kompetensi, desain kurikulum, materi dan metode serta fasilitas dan sumberdaya yang diperlukan untuk memenuhi standar mutu yang ditetapkan. Termasuk didalamnya adalah desain kriteria input pembelajar dan kualifikasi tenaga pengajar serta pelayanan administrasi. Secara detail rincian perencanaan tersebut dituangkan dalam uraian pada bagian lain manual ini (sub bagian 7.2 – 7.6). Perencanaan realisasi proses pembelajaran juga meliputi sistem dan metode evaluasi terhadap proses pelayanan maupun pencapaian tujuan belajar serta dampaknya bagi pengguna lulusan dan masyarakat. Sistem pengendalian yang diterapkan harus mampu. Secara berkala minimal satu kali dalam lima tahun manajemen melakukan review kompetensi, kurikulum dan desain pembelajaran.

7.2. Proses Terkait Mahasiswa Pelayanan pendidikan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang bersifat tangible. Disamping materi dan metode pembelajaran manajemen juga memastikan tercapainya standar mutu pada semua interaksi antara organisasi dan pembelajar baik itu proses administrative maupun belajar mengajar. Manajemen program studi menetapkan standar pelayanan informasi tertulis dan lisan dua arah bagi calon mahasiswa, mahasiswa, alumni dan pengguna lulusan. Untuk memastikan akses informasi disediakan layanan informasi online melalui web site program studi, milis dan hotline 24 jam. Layanan informasi online yang disediakan tidak terbatas pada informasi administrasi (mulai dari pendaftaran hingga yudisium) tetapi juga rencana pembelajaran (syllabus dan SAP, materi (modul), metode dan sumber belajar (referensi). Petugas administrasi bertanggungjawab untuk memastikan semua bentuk informasi dan materi diterima mahasiswa sesuai dengan jumlah dan waktu yang ditetapkan. Komunikasi merupakan bentuk pelayanan utama dalam proses pendidikan. Oleh karena itu manajemen bertanggungjawab untuk memastikan bahwa proses komunikasi disetiap proses pelayanan berjalan secara adekuat dan memperlakukan setiap pembelajar dengan rasa hormat. Secara terstruktur proses belajar mengajar juga dipantau dengan menggunakan logbook yang diisi oleh mahasiswa dan petugas untuk memastikan rekaman aktifitas dan permasalahan selama pelayanan proses belajar mengajar. Upaya tersebut dilakukan melalui pengembangan nilai organisasi, penetapan code of conduct, prosedur standar layanan informasi dan komunikasi serta evaluasi kinerja komunikasi staf pengajar dan administrasi.

7.3. Desain dan Pengembangan Kurikulum 7.3.1. Analisis kebutuhan dan desain


Manual Mutu Draft 01.2010 7.3.2. Penetapan masukan proses 7.3.3. Penetapan luaran proses 7.3.4. Tinjauan desain instruksi pembelajaran Secara berkala minimal satu kali dalam lima tahun Manajemen menyelenggarakan mekanisme tinjauan desain instruk pembelajaran yang dilakukan dengan menunjuk reviewer independen berkoordinasi dengan UJM. Unit jaminan mutu dan pelaksana akademik bertanggungjawab untuk menyediakan semua materi dan instruksi pembelajaran serta hasil evaluasi rutin. Proses review tersebut setidaknya meliputi beberapa hal berikut: Kesesuaian dan kekinian materi yang diberikan harus dikaji oleh pakar di bidangnya dan tidak berperan sebagai pengembang atau dapat dilakukan dengan internal peer review. Kesesuaian metode dan teknologi pembelajaran termasuk didalamnya modul, ilustrasi dan tampilan harus dievaluasi dan diuji terlebih dahulu untuk menjamin kesahihannya. Proses tinjauan ini dapat dilakukan oleh masing-masing pakar di setiap metode dan teknologi yang digunakan dalam proses belajar mengajar. Setiap bentuk perubahan harus didokumentasikan dengan baik mulai dari proses desain hingga evaluasi dampak perubahan tersebut terhadap keberhasilan pencapaian tujuan belajar mengajar.

7.4. Pelaksanaan Proses Belajar Mengajar Manajemen PS MMRS bersama staf pengajar menetapkan keseluruhan topik dan tema materi belajar mengajar disetiap matakulian sesuai dengan desain kurikulum yang telah disepakati, metode pembelajaran serta indikator keberhasilan pencapaian tujuan pembelajaran. Kesepakatan ini dituangkan dalam bentuk desain kurikulum, syllabus, SAP, modul, dan textbook serta jurnal atau sumber yang digunakan sebagai referensi standar, serta standar dan prosedur evaluasi. Program studi harus menetapkan prasyarat masuk dan prasyarat disetiap tahapan pembelajaran maupun sekuensi dalam satu materi (dituangkan dalam pedoman akademik) yang dievalusi secara bertahap untuk memastikan terpenuhinya persayaratan guna memenuhi tujuan akhir proses belajar mengajar. Manajemen bersama dengan Penanggungjawab Mata Kuliah (PJMK) mempunyai tanggung jawab untuk mengidentifikasi potensi tidak terpenuhinya prasyarat pembelajaran sedini mungkin sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan perbaikan. Mengingat sifat dinamik dari desain pembelajaran, Manajemen harus menetapkan prosedur dokumentasi kurikulum, bahan ajar serta rekam jejak data dan kinerja mahasiswa.

7.5. Ketentuan Standar Pendidikan Standar pendidikan yang diacu oleh program studi adalah standar akreditasi BAN PT untuk program magister yang telah dituangkan dalam bentuk standar mutu pendidikan jurusan dan program studi oleh Universitas.


Manual Mutu Draft 01.2010 7.6. Pengendalian Evaluasi dan Ukuran Keberhasilan Pendidikan Program studi MMRS FKUB mengembangkan sistem evaluasi standar yang ditujukan untuk mengevaluasi keberhasilan proses belajar mengajar yang diatur dalam pedoman akademik dan prosedur terkait. Disamping itu PS MMRS FKUB juga mengembangkan sistem monitoring dan evaluasi yang dilakukan untuk memastikan kesesuaian pelaksanaan proses pembelajaran dengan rencana belajar yang dituangkan dalam bentuk syllabus, satuan acara pengajaran dan modul. Monitoring dan evaluasi dilakukan dengan melihat rekaman nilai mahasiswa pada seluruh aktifitas belajar mengajar, kehadiran dan kelengkapan jadwal pengajaran, kesesuaian evaluasi akhir dengan tujuan pembelajaran, observasi proses yang dicatat dalam logbook untuk mengamati apakah dosen dan instruktur mengikuti rencana belajar. Manajemen mengembangkan prosedur yang mengatur pelaksanaan evaluasi, perekaman nilai kinerja mahasiswa, rekap nilai dan dokumentasi nilai akhir untuk menjamin kelengkapan aspek, akurasi dan penyimpanan yang aman. Secara berkala UJM melakukan kajian pada instrumen evaluasi. Setiap bentuk ketidaksesuaian pada instrumen yang digunakan untuk mengukur keberhasilan proses dan hasil belajar akan ditetapkan tindakan perbaikan yang tercatat.


Manual Mutu Draft 01.2010 Bagian 8: PENGUKURAN, ANALISIS, DAN PENINGKATAN MUTU 8.1. Panduan Umum Proses pengukuran dan analisis yang dilakukan selama monitoring dan evaluasi mempunyai tujuan untuk menemukan peluang bagi peningkatan mutu berkelanjutan. Proses ini tidak semata ditujukan untuk menemukan ketidaksesuaian dan melakukan tindakan koreksi. Manajemen menetapkan indikator input, proses, output, outcome serta dampak pelayanan yang diberikan dalam satu dokumen tersendiri sebagai lampiran dalam prosedur pengendalian rekaman tercatat. Indikator tersebut diidentifikasi dan diuraikan didalam setiap prosedur. Pengukuran indikator dilakukan secara berkala, terkendali dan berkelanjutan oleh setiap unit dan personil sesuai dengan tanggungjawab masing-masing. Dokumentasi dan analisis dilakukan oleh pusat data dan informasi di bawah koordinasi Unit Jaminan Mutu.

8.2. Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1. Kepuasan Pelanggan Pelanggan dalam pelayanan PS MMRS FKUB diidentifikasi sebagai pelanggan eksternal langsung yaitu mahasiswa sebagai peserta didik, rumah sakit sebagai instansi pengguna lulusan, dan masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan sebagai pengguna tidak langsung. Kepuasan pasien (masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan) juga dipantau sesuai dengan misi organisasi yaitu berkontribusi dalam peningkatan kualitas hidup masyarakat. Kepuasan mahasiswa secara berkala diukur selama proses belajar mengajar terhadap setiap bentuk proses diantaranya kepuasan terhadap staf pengajar dan atau pembimbing, materi, dan metode pembelajaran. Kepuasan tersebut diukur untuk setiap bentuk pelayanan dan metode pembelajaran: kuliah, magang, penulisan tesis, seminar dan workshop, serta kegiatan pendukung. Manajemen menetapkan instrument standar pengukuran kepuasan pelanggan disetiap proses dan bentuk pelayanan. Kepuasan pengguna lulusan dan lulusan secara berkala dipantau melalui tracer study. Aspek yang dikaji dalam tracer study minimal meliputi penilaian terhadap proses belajar mengajar, karir dan kinerja lulusan, dampak pendidikan pada kinerja lulusan, serta kebutuhan pendidikan professional berkelanjutan. Prosedur pelaksanaan dan analisis tracer studi ditetapkan oleh manajemen dalam bentuk prosedur operasional standar. Tracer study minimal dilakukan setiap dua tahun sesuai dengan masa studi di PS MMRS FKUB. Manajemen harus mengembangkan indikator dan mekanisme untuk menilai dampak pendidikan terhadap kualitas hidup masyarakat. Beberapa diantara ukuran yang dapat dikembangkan adalah: kinerja rumah sakit tempat lulusan bekerja, kepuasan pasien di rumah sakit tempat lulusan bekerja, dan kualitas kesehatan masyarakat.

8.2.2. Audit Internal Halaman 21 dari 25 halaman

Manual Mutu Draft 01.2010 Minimal satu tahun dua kali Manajemen menyelenggarakan audit internal bersama dengan UJM untuk menilai kinerja sistem manajemen mutu dan proses pendidikan. Mekanisme audit internal program studi dilakukan mengacu pada pedoman audit universitas dan diatur dalam prosedur penyelenggaraan audit (No: 810.06.xxx.xxxx). Proses audit harus melibatkan semua bagian dari organisasi sesuai dengan ruang lingkup audit. Temuan audit didokumentasi dalam form baku dan ditetapkan rencana perbaikan dan peningkatan mutu oleh perwakilan manajemen dan unit terkait. Status pelaksanaan tindak lanjut harus terdokumentasi dengan tertib dan dievaluasi sesuai dengan mekanime komunikasi internal dan tinjauan manajemen. UJM bertanggungjawab mendokumentasikan setiap proses, temuan dan tindak lanjut audit internal. 8.2.3. Monitoring dan Pengukuran Proses Administrasi Penunjang Disamping kegiatan belajar mengajar proses administrasi pelayanan penunjang merupakan bagian penting dari keberhasilan pembelajaran dan faktor pembentuk kepuasan pelanggan. Sesuai dengan kebijakan mutu program studi, kepuasan pelanggan terhadap aspek pelayanan administrasi dan penunjang juga diukur secara berkala. Secara internal, manajemen menekankan pada sifat responsiveness dan akurasi pelayanan. Oleh karena indikator yang terus dipantau adalah waktu pelayanan (administration processing time) dan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan. Manajemen mengembangkan prosedur dan indikator standar pengukuran kinerja proses di masing-masing prosedur pelayanan. 8.2.4. Monitoring dan Pengukuran Pelayanan Pendidikan Kinerja dan efektifitas pelayanan pendidikan sebagai inti pelayanan PS MMRS FKUB diukur berdasarkan kriteria standar yang ditetapkan mulai dari input pembelajar dan sarana belajar, pelaksanaan proses belajar, kinerja pembelajar (mahasiswa) dan staf pengajar, prestasi pembelajar dan alumni. Kinerja input minimal yang harus dievaluasi manajemen adalah selektifitas proses seleksi yang diukur dari proporsi pendaftar dan mahasiswa yang diterima, rerata kualifikasi kriteria input (IPK S1, skor TPA, skor TOEFL, skor MMPI). Kinerja proses pembelajaran dievaluasi dengan membandingkan pelaksanaan dan rencana belajar dan pencapaian tujuan belajar baik segi kuantitas maupun kualitas. Luaran yang minimal diukur adalah hasil ujian mahasiswa di setiap tahapan dan evaluasi kinerja staf pengajar. Melalui tracer studi PS MMRS FKUB juga mengevaluasi outcome dan dampak dari proses belajar mengajar.

8.3. Pengendalian Layanan Pendidikan yang Tidak Sesuai Standar Layanan pendidikan yang tidak sesuai dengan standar dapat berupa ketidaksesuaian dari desain rancangan pembelajaran dibandingkan dengan pelaksanaan atau ketidaksesuaian dengan standar mutu pendidikan yang ditetapkan lembaga berwenang. Manajemen harus mengembangkan prosedur yang mampu mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum produk pelayanan pendidikan diberikan, selama pelayanan pendidikan maupun saat evaluasi. Prosedur tersebut juga harus dilengkapi dengan wewenang dan tanggungjawab yang jelas untuk melakukan tindakan koreksi secara tepat dan akurat serta terdokumentasi.


Manual Mutu Draft 01.2010 Bentuk ketidaksesuaian lain adalah ketidaksesuaian pencapaian kinerja mahasiswa dengan standar dalam hal ini pemenuhan kegiatan belajar mengajar, nilai, IPK, dan masa studi. Program studi harus mengembangkan standar kinerja, periode evaluasi yang tepat sehingga mampu memberikan peringatan dini kemungkinan ketidaksesuaian pencapaian kinerja mahasiswa. Program studi juga mengembangkan kebijakan yang mengatur bentuk peringatan dini, upaya perbaikan dan pembinaan serta batas toleransi maksimal pada setiap bentuk ketidaksesuaian.

8.4. Analisis Data Analisis data dilakukan pada semua bentuk data yang dikumpulkan dalam kegiatan monitoring dan evaluasi sesuai dengan indikator yang ditetapkan. Analisis data dilakukan oleh bagian pengendali data dan informasi dengan menggunakan metode yang tepat dalam quality tool kit. Manajemen mempunyai kewajiban untuk menetapkan threshold semua indikator kinerja sebagai dasar dalam analisis. Proses analisis tersebut setidaknyanya meliputi beberapa informasi berikut: Gambaran deskriptif pencapaian indikator kinerja disetiap tahapan dan prosedur dengan menyajikan informasi berupa rerata, penyimpangan, modus dan nilai minimal serta maksimal Grafik tren kinerja setiap indikator dibandingkan dengan standar kinerja dalam bentuk R chart atau radar chart Hubungan antara indikator kinerja input, proses dan output Hasil analisis kinerja dilaporkan dalam bentuk agregat dan nilai masing-masing bagian serta individu. Laporan analisis data dilaporkan kepada manajemen representative serta ditembuskan ke masingmasing bagian sebagai bentuk rapor. Disamping analisis kinerja, manajemen menyelenggarakan program untuk melakukan analisis akar masalah untuk setiap bentuk ketidaksesuaian yang ditemukan. Program tersebut dilakukan dimasingmasing unit bersama dengan perwakilan manajemen dan unit jaminan mutu. Hasil analisis akan menjadi dasar penetapan tindak lanjut. Analisis data dalam implementasi manajemen mutu juga merekan akar masalah, upaya perbaikan dan efektifitas upaya tersebut. Hasil analisis diharapkan dapat menghasilkan rekaman “best practice” untuk setiap akar masalah yang serupa.

8.5. Peningkatan Berkelanjutan Upaya peningkatan berkelanjutan dapat berupa program peningkatan mutu, upaya perbaikan serta pencegahan. Organisasi mendorong partisipasi setiap individu untuk mengusulkan program peningkatan kinerja mutu dimasing-masing bagian. Upaya tersebut dikembangkan berdasarkan analisis data yang mampu mengidentifikasi potensi peningkatan mutu. Implementasi dari upaya tersebut juga harus dapat menjawab keluhan, saran dan komentar dari pelanggan internal dan eksternal. Upaya peningkatan mutu tersebut didokumentasikan


Manual Mutu Draft 01.2010 dan didiseminasikan ke setiap bagian terkait. Dampak dari upaya juga direkam untuk mempelajari “best practice” yang menjadi tanggungjawab UJM Tindakan koreksi dilakukan terhadap setiap bentuk temuan ketidaksesuaian yang diiidentifikasi pada proses audit maupun komunikasi internal. Perwakilan manajemen bertanggungjawab untuk menetapkan rencana tindakan koreksi, penanggungjawab, target penyelesaian serta memastikan keterlaksanaan rencana tersebut. UJM mempunyai tanggungjawab untuk merekam catatan ketidaksesuaian, rencana tindakan koreksi dan keterlaksanaannya. Program studi juga mengembangkan sistem peringatan dini dalam bentuk prosedur untuk dapat mengenali setiap potensi ketidaksesuaian dan peluang perbaikan dalam sistem manajemen mutu maupun sistem manajemen mutu. Sistem peringatan dini akan memungkinkan organisasi untuk melakukan tindakan pencegahan terhadap ketidaksesuaian kinerja dan ketidakpuasan pelanggan. Informasi peringatan dini dan upaya pencegahan tersebut didokumentasi secara parsial oleh masing-masing unit dan terintegrasi dalam lingkup tanggungjawab UJM. Pembelajaran yang diambil dari analisis akar masalah, upaya peningkatan mutu, tindakan koreksi dan upaya pencegahan dilaporkan dan didiseminasikan oleh UJM melalui media komunikasi internal organisasi.


Manual Mutu PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010

Recommend Documents