Manajemen Pemangku Kepentingan. Tingkat. Dasar. Dokumen Materi Pelatihan

Modul

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan Tingkat

Dasar Dokumen

Materi Pelatihan

Agenda Pelatihan – Hari 1 Hari 1 Waktu

Topik

08.00 – 08.45

Pembukaan dan Pendahuluan (+ Pre Test)

08.45 – 09.30

Konsep hubungan pelanggan dan pemangku kepentingan (identifikasi pelanggan dan pemangku kepentingan)

09.30 – 10.00

Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan

10.00 – 10.15 10.15 – 12.00

Istirahat Membuat analisis pelanggan dan pemangku kepentingan (& peta pemangku kepentingan)

12.00 - 13.00

Makan Siang

13.00 – 14.00

Merencanakan aktivitas komunikasi dan keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan

14.00 – 15.00

Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (1)

15.00 - 15.30

Istirahat

15.30 – 16.45

Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (2)

16.45 – 17.00

Review dan tanya jawab

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2 PwC

Slide 2

Agenda Pelatihan – Hari 2 Hari 2 Waktu

Topik

08.00 – 08.15

Pembukaan & Ice Breaking

08.15 – 10.00

Memahami suara pelanggan

10.00 – 10.15

Istirahat

10.15 – 11.00

Survei pelanggan : Memahami survei pelanggan

11.00 – 12.00

Survei pelanggan : Mengembangkan survei pelanggan

12.00 - 13.00 13.00 – 15.00 15.00 - 15.30

Makan Siang Survei pelanggan : Melakukan survei pelanggan Istirahat

15.30 - 16.30

Survei pelanggan : Masukan utama dan rekomendasi dari survei pelanggan

16.30 - 17.00

Kesimpulan & Penutup (+ Post Test)


Slide 3

Aturan main selama penyelenggaraan pelatihan •

Peserta diminta untuk terlibat aktif sepanjang pelatihan

•

Melakukan rotasi peran pada setiap aktivitas kelompok, sehingga setiap pihak memperoleh kesempatan yang sama untuk menjalankan berbagai peran yang diperlukan

•

Pastikan informasi inti dari setiap materi dapat ditangkap/dipahami dan tetapkan ide-ide kreatif yang muncul untuk diimplementasikan pasca pelatihan , tidak hanya sebatas mencatat

•

Segera mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih dalam

•

Pertanyaan dapat ditanyakan dalam bahasa Inggris maupun Indonesia

•

Berikan kesempatan, perhatian, dan hargai pihak yang berbicara dan mempresentasikan idenya

•

Batasi penggunaan laptop dan telepon selular, fokus pada pelaksanaan pelatihan


Slide 4

Tujuan Pembelajaran Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan dan perannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakan nilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik

Hari 1

Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingan dalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.

Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan untuk mendukung proses operasional pengadaan.

Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.

Hari 2

Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE). Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 4 PwC

Slide 5

Pendahuluan

PwC Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5

Aktivitas 1 –

Perkenalan dan Berbagi Pengalaman Sebagai Pelanggan dan Pemangku Kepentingan 1.

Tiap ULP menentukan nama kelompok masing-masing beserta slogan yang unik untuk sesuai identitas ULP

2.

Setiap kelopmpok memilih juru bicara untuk menceritakan pengalaman sebagai •

Pelanggan, atau

•

Pemangku Kepentingan

3.

Setiap kelompok memperkenalkan nama kelompok, anggota kelompok (nama dan jabatan) serta mempresentasikan slogan dan pengalamannya sebagai pelanggan atau pemangku kepentingan

4.

Terdapat hadiah bagi peserta dengan pengalaman terbaik


Slide 7


Bagaimana pelatihan ini dapat mendukung kematangan organisasi

1.3.1. Pelanggan Internal 1.3.2. Penyedia (Vendors) 1.3.3. Hubungan Masyarakat

Pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan dan pengetahuan untuk membangun kapasitas individual yang mampu mendorong peningkatan kapasitas organisasi yang dapat tercermin pada tingkat kematangan organisasi yang diukur melalui model kematangan pengadaan Indonesia (IPM2 v5) khususnya untuk modul ini terkait dengan indikator Pemangku Kepentingan, yang termasuk: • Kemampuan mengelola hubungan pelanggan yang lebih baik yang akan membantu ULP menjadi lebih proaktif (memberikan layanan pembinaan untuk membantu memfasilitasi perencanaan, eksekusi, dan tata kelola pengadaan) • Meningkatkan kemampuan untuk mengidentifikasi, mengelola, dan berkoordinasi dengan pemangku kepentingan pengadaan sehingga akan mendukung terbentuknya manajemen pengadaan yang lebih terintegrasi dan strategis yang mampu menghasilkan kinerja yang lebih baik Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2 PwC

Slide 8

Meningkatkan tingkat kematangan organisasi melalui hubungan pelanggan yang lebih baik (Contoh) Tingkat Kematangan

Penjelasan

Level 1 – Reactive

ULP belum secara utuh terwujud, masih dalam proses pengembangan struktur, dimana SDM dan proses hanya sebatas dituntut untuk patuh dengan peraturan dan persyaratan yang terkait dan relevan dengan kegiatan pengadaan

Level 2 – Compliant

ULP sudah mewujudkan kesesuaiannya dengan apa yang disyaratkan PerPres dan juga menjaga kepatuhannya pada regulasi terkait pengadaan sektor publik

Level 3 – Proactive

Level 4 – Strategic

Level 5 – Innovative

ULP sudah mulai mengembangkan proses pengadaan yang sudah ditingkatkan ke tahap selanjutnya yang lebih baik yang bukan lagi hanya sebatas pada yang diamanatkan persyaratan legislatif ULP sudah mengembangkan pendekatan strategis pada pelaksanaan pengadaan. ULP memposisikan dirinya sebagai rekan dari unit pembelanjaan dimana mampu mendorong terjalinnya kolaborasi eksternal yang erat dengan semua pemangku kepentingan eksternal ULP memberi pendekatan inovatif pada proses pengadaan. ULP dinilai sebagai ahli tekait praktik unggulan pengadaan barang/jasa pemerintah Indonesia. ULP mampu mendorong terjadinya proses pengembangan dan inovasi diri secara berkelanjutan pada setiap aktivitasnya

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 3 PwC

Slide 9

Hari - 1

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 8.5

Konsep Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan


Aktivitas 2 – Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan itu penting? Diskusikan 1. Apa definisi dari pelanggan dan apa itu pemangku kepentingan? 2. Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan itu

penting? 3. Apa yang dapat terjadi jika kita tidak mengelola hubungan pelanggan dan pemangku kepentingan secara efektif?


Slide 12

Siapakah Pelanggan dan Pemangku Kepentingan? Pelanggan adalah … Individu, atau kelompok, atau pihak berwenang yang menjadi penerima langsung dari layanan pengadaan dan menerima keluaran selama proses pengadaan

Pemangku Kepentingan adalah… Individu, atau kelompok, atau pihak yang terlibat atau dipengaruhi oleh aktivitas pengadaan

Dalam proses pengadaan, beberapa pihak dapat berperan ganda baik sebagai pelanggan maupun pemangku kepentingan Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 5 PwC

Slide 13

Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan (1) Manfaat yang didapat ketika kita mampu mengelola hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan secara efektif : Internal  Memahami peran, kebutuhan dan harapan layanan  Menciptakan tujuan bersama dan keterkaitan antar entitas pengadaan  Proses pengadaan dikelola lebih baik dan lebih efisien  Para pimpinan dan pengelola proyek lebih memahami nilai pengadaan

Eksternal  Kebutuhan dan masukan dari vendor dihargai serta pasokan pasar menjadi lebih kompetitif dan responsif  Pemerintah akan mendapat apresiasi dari masyarakat karena telah memberikan infrastruktur, fasilitas dan pelayanann yang efektif dan efisien.


14

Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan (2) risiko yang timbul ketika kita tidak mengelola hubungan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan baik : Risiko  Pemangku kepentingan dapat bertindak seolah-olah kebutuhan mereka tidak ditanggapi dan akhirnya kembali pada birokrasi yang bersifat silo (terkotak-kotak) dengan komunikasi terbatas dan lebih mementingkan tujuan individu daripada tujuan organisasi  Tingkat pelayanan pelanggan tidak tercapai dan kredibilitas unit dan proses pengadaan diragukan  Para pimpinan dan pengelola proyek kehilangan kepercayaan pada kemampuan organisasi untuk bekerja secara profesional  Vendor tidak dapat berpartisipasi dalam proses pengadaan pemerintah  Masyarakat kehilangan kepercayaan pada kemampuan pemerintah untuk bekerja secara efektif Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3 PwC

15

Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan adalah proses yang berkelanjutan Tahap Pertama Mendefinisikan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan

Tahap Keempat Membutuhkan manajemen pemangku kepentingan dan pelanggan yang kontinyu sebagai bagian dari perbaikan berkelanjutan

Tahapan Kedua Mengetahui dimana usaha harus difokuskan, dan kembangkan startegi pencapaian keberhasilan

Tahap Ketiga Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2 PwC

Slide 16

Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (1/2) Cara yang efisien untuk mengidentifikasi pemangku kepentingan dan pelanggan yang perlu dikelola, dalam rangka meningkatkan proses pengadaan, adalah dengan mengikuti dua langkah sederhana ini.

1. Memetakan Proses Pengadaan Strategi Program Kerja

Strategi & Rencana Pengadaan

Man. Aset Rencana 5 Tahun

Renca na Tahun an

Analisis Kebutuh an Analis isi Kebut uhan

Pelaksanaan Pemilihan

Pemantauan Kontrak PM

Penerimaan & Pembayaran

Analisis Pengeluaran Prioritissasi

Laporan Pengadaan Triwulan

RUP

Strategi Pengadaan & Pemaketan

Pengawasan Proyek

Focus of CoE Persiapan Lelang/ Seleksi

Peme nang

Kontrak

SKPD PA/KPA PPK

Lelang/ Seleksi

Evaluasi & Rekomendasi

PPHP ULP


Slide 17

Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (2/2) 2. Mendefinisikan entitas yang terlibat dalam proses Proses

Pengguna/ SKPD

PA/KPA

PPK

Pokja ULP

LPSE

PPHP

Perencanaan Strategi Pengadaan

Responsible Informed

Accountable

Consulted

Consulted

Informed

Consulted

Rencana Umum Pengadaan (RUP)

Responsible Informed

Accountable

Consulted

Consulted

Informed

Consulted

Penyiapan KAK Pengadaan

Accountable Responsible

Informed

Informed

Consulted Informed

Informed


Consulted Informed

Accountable

Responsible Consulted

Informed

Responsible


Informed

Informed

Accountable

Responsible

Responsible

Informed

Accountable

Consulted

Penyiapain Dokumen Pemilihan Rencana Pemilihan Proses Pemilihan Rancangan Kontrak Pengawasan Kontrak


Informed Informed

Consulted

Informed

Consulted Responsible

Slide 18

Activity 3 – Mengidentifikasi pelanggan dan pemangku kepentingan Peserta membagi diri kedalam kelompok kerja Pada lembar kerja tuliskan: • Siapa yang berperan sebagai pelanggan pada proses pengadaan? • Siapa yang berperan sebagai pemangku kepentingan pada proses pengadaan? Minimal satu kelompok mempresentasikan hasil diskusinya Pelanggan



Slide 19

Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan




Tahapan Kedua Menganalisis dan Memahami Kebutuhan Pemangku Kepntingan & Pelanggan


Slide 21

Mengapa Perlu Menganalisa Pemangku Kepentingan dan Pelanggan? Memahami ketertarikan/kepentingan pemangku kepentingan dan pelanggan Menjelaskan pada semua kelompok yang mungkin memiliki ketertarikan dalam proses dan hasil pengadaan Mengidentifikasi peluang dan potensi ancaman dalam aktivitas proses pengadaan Menentukan sejauh mana kelompok tertentu (internal maupun eksternal) harus berpartisipasi dalam rencana, implementasi, dan evaluasi pengadaan


Slide 22

Langkah-Langkah dalam Menganalisa Pemangku Kepentingan dan Pelanggan 1

Mengidentifikasi pemangku kepentingan dan pelanggan kunci serta ketertarikan/ kepentingan mereka

2

Menilai kekuatan dan pengaruh pemangku kepentingan dan pelanggan terkait proses pengadaan

3

Menetapkan tanggapan yang tepat untuk tiap pelanggan dan pemangku kepentingan melalui pemetaan pelanggan dan pemangku kepentingan

4

Menetapkan pemangku kepentingan dan pelanggan yang akan berpartisipasi dalam tiap siklus pengadaan, juga kapan dan bagaimana mereka terlibat

5

Mengembangkan strategi untuk membangun partisipasi dan komitmen pemangku kepentingan dan pelanggan


Slide 23

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (1) Mengidentifikasi, Menilai, Memetakan, dan Memprioritaskan pemangku kepentingan/pelanggan •

Mengumpulkan informasi tentang pemangku kepentingan dan pelanggan kunci dan kecenderungan reaksi/persepsi mereka terhadap layanan yang ada saat ini

•

Petakan pemangku kepentingan/ pelanggan menurut tingkat pengaruh (atau bisa diistilahkan sebagai kekuatan) dan tingkat kepentingan pada ULP dan proses pengadaan

•

Definisikan tingkat keterlibatan tiap pihak dengan ULP, yang dapat dikategorikan dalam 3 tingkat: Puas (Satisfied), Terlibat (Engage), Terinformasikan (Informed)


Slide 24

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (2) Pengaruh Tinggi Kepentingan Tinggi Pemilik bisnis dan pemangku jabatan lain yang berwenang mengambil keputusan Biasanya mudah diidentifikasi Kelompok ini dapat mengganggu/ mempertahankan/ mengembangkan proyek Kelompok ini biasanya mudah dilibatkan/actively engage dengan cara memberlakukan komunikasi yang transparan dan konsisten


Slide 25

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (3) Pengaruh Tinggi Kepentingan Rendah Adalah kelompok pihak-pihak yang memiliki wewenang dalam mengambil keputusan Tidak memiliki kepentingan dan kesediaan untuk terlibat secara aktif Biasanya sulit untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan kelompok ini secara konsisten Dalam mengelola kelompok ini dibutuhkan strategi keterlibatan proaktif untuk membuat mereka puas/keep them satisfied


Slide 26

Contoh Peta Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Penjelasan PA/KPA

PPK

Media

Vendor

• PPK harus terlibat aktif karena mereka terlibat dalam sebagian besar proses pengadaan dari persiapan pengadaan sampai pemantauan kontrak. • PA/KPA memiliki pengaruh yang signifikan terhadap operasi ULP karena mereka memiliki otoritas tinggi. • Media memiliki pengaruh dan kepentingan yang rendah terhadap ULP, karena mereka tidak memiliki hubungan langsung dengan proses pengadaan,, namun kita harus tetap memantau mereka karena mereka memiliki potensi untuk pindah ke kuadran lain (yaitu karena perubahan politik yang berdampak besar) • Vendor harus terus diinformasikan karena memiliki kepentingan yang besar dalam proses pengadaan, namun tidak memiliki pengaruh yang signifikan pada hasil pengadaan

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 7.5 PwC

Slide 27

Mengembangkan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan (& Peta Pemangku Kepentingan)


Aktivitas 4 – Menganalisa Kepentingan dan Pengaruh Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Anda Bagi ke dalam kelompok • Berdasarkan daftar pelanggan dan pemangku kepentingan yang telah diidentifikasi di aktivitas sebelumnya, diskusikan dan identifikasi hal-hal berikut : • • • •

Apa kebutuhan mereka? Apa keuntungan yang mereka dapat? Apakah ada kepentingan lain yang mungkin berkonflik dengan proyek? Bagaimana mereka memandang pelanggan dan pemangku kepentingan yang bekerja dengan ULP?

Entitas

(Contoh) Vendor

Pelanggan/ Pemangku Kepentingan

Pelanggan

Peran dalam proses pengadaan

Kebutuhan, Keuntungan yang diterima

Kepentingan (Rendah/Tinggi

Pengaruh (Rendah/Tinggi)

Menyediakan barang dan jasa

Ingin memenangkan proses seleksi, ingin mendapatkan keuntungan yang maksimal, ingin memiliki informasi yang jelas tentang proses pengadaan

Tinggi

Rendah

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 24.5 PwC

Slide 29

Aktivitas 5 – Memetakan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Anda Bagi dalam kelompok kerja Pada flip chart yang telah disediakan, isilah peta kuadran : • Diskusikan dan identifikasi dimanakah kuadran yang paling tepat dalam memetakan setiap pelanggan dan pemangku kepentingan berdasarkan tingkat kepentingan an pengaruh • Tiap kuadran mewakili respon yang tepat untuk setiap pelanggan dan pemangku kepentingan – Memantau (Monitor) [M] / Terinformasi (Keep Inform) [KI] / Puas (Keep Satisfied) [KS] / Terlibat (Actively Engage) [AE] ) Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 30 PwC

Slide 30

Aktivitas 6 – Diskusi Peta Pelanggan dan Pemangku Kepentingan 1.

Pilih perwakilan dari masing-masing kelompok

2. Tiap perwakilan kelompok akan mempresentasikan hasil pemetaan pemangku kepentingan/pelanggan (memberikan ringkasan pelanggan dan pemangku kepentingan yang diidentifikasi; tingkat kepentingan & pengaruh/dampak mereka dan mengapa; kuadran mereka di peta dan mengapa menggunakan tabel ringkasan yang telah dibuat sebelumnya) 3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap presentasi pemetaan kelompok lain 4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi seluruh kelompok untuk memperkaya setiap pandangan kelompok dan memperbaiki hasil pemetaan mereka


Slide 31

Perencanaan Komunikasi dan Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan






Slide 33

Merencanakan Kegiatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan Saat merencanakan kegiatan, Anda harus mengidentifikasi hal-hal berikut: • Tujuan keterlibatan dari tiap pemangku kepentingan dan pelanggan yang teridentifikasi • Rencana yang direkomendasikan untuk keterlibatan • Tanggal, kegiatan, dan sumber daya yang dibutuhkan dalam keterlibatan pemangku kepentingan & pelanggan • Penanggung jawab dari tiap pemangku kepentingan & pelanggan

•

Menentukan Metode Komunikasi (Touch Points) •

Percakapan Individual

•

Rapat

•

Upacara dan Acara khusus

•

Lokakarya

•

Menentukan Tujuan

•

Menentukan Frekuensi


Slide 34

Aktivitas 7 – Kegiatan Komunikasi dan Keterlibatan dalam ULP Sampaikan pemikiran dan pendapat Anda mengenai kegiatan komunikasi dan keterlibatan dalam ULP Anda saat ini. •

Apa saja kegiatan yang dilakukan?

•

Apa tujuannya?

•

Siapa yang menjadi targetnya?

•

Seberapa sering kegiatan ini dilakukan?

•

Apakah aktivitas ini berjalan efektif?


Slide 35

Contoh Rencana Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan Peta pelanggan dan pemangku kepentingan dan pelanggan mampu menjadi acuan dalam menentukan tipe dan frekuensi interaksi yang harus dilakukan Entitas


PPK

Pelanggan

Respon yang tepat Aktif Terlibat

Kegiatan Keterlibatan

Frekuensi Triwulan

• • •

Pertemuan tatap muka untuk mendiskusikan visi ke depan dan pemetaannya, serta perspektif terkait kebijakan baru Menghadiri workshop yang diperlukan. Menghadiri pertemuan perencaan strategi ke depan. Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.

•

PA/KPA


Aktif Terlibat

• • • •

Menghadiri seminar dan lokakarya Meninjau kinerja organisasi atau pencapaian. Menghadiri sosialisasi kebijakan baru dan kerjasama Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.

Dua kali dalam setahun

PA/KPA


Terinformasi

• •

Email updates jika dibutuhkan Menghadiri workshop tertentu jika dibutuhkan

Waktu tertentu

Vendor

Pelanggan

Terinformasi

•

Mengikuti dan tampil dalam upacara atau perayaan tertentu . Mengikuti dan tampil pada pertemuan tertentu.

Waktu tertentu

•


Slide 36

Membuat Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan


Aktivitas 8 – Rancang Rencana Anda Kita akan merangkum hasil latihan-latihan sebelumnya menjadi satu dokumen yang komprehensif, Rencana Keterlibatan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang terdiri dari empat informasi penting berikut: 1. Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang telah diidentifikasi 2. Tingkat Kepentingan dan Pengaruh 3. Pemtaan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan Kita juga akan: 1.

Merumuskan aktivitas keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan •

2.

Tambahkan aktivitas sosialisasi rencana keterlibatan kepada ULP anda sebagai salah satu aktivitas keterlibatan yang anda rencanakan

Mengidentifikasi frekuensi pelaksanaan untuk tiap aktivitas yang sudah dirumuskan Entitas


Respon yang tepat (M/KI/ KS/AE)

Kegiatan Keterlibatan


Frekuensi Kegiatan

Slide 38

Aktivitas 9 – Diskusikan Rencana Keterlibatan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan 1.

Pilih perwakilan dari tiap kelompok

2. Setiap perwakilan akan mempresentasikan rencana keterlibatan pemangku kepentingan/pelanggan mereka 3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap presentasi rencana keterlibatan kelompok yang sedang melakukan presentasi 4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi di antara seluruh kelompok untuk memperkaya pandangan masing-masing kelompok agar bisa memperbaiki rencana keterlibatan mereka


Slide 39

Review dan Tanya Jawab


Aktivitas 10 – Diskusi Ringkasan Hari Pertama Bagi peserta dalam kelompok • Mengingat semua materi yang telah disampaikan pada hari • Setiap kelompok harus membuat ringkasan, mencatat poin utama dan mencari tahu hal-hal yang perlu dibahas lebih lanjut dengan mentor di ULP Topik

Catatan

Manfaat hubungan pelanggan dan manajemen pemangku kepentingan Perbedaan antara pelanggan dan pemangku kepentingan Kuadran dan definisi peta pemangku kepentingan Jenis kegiatan keterlibatan pemangku kepentingan dan pelanggan Rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan


Slide 41

Hari - 2

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 1

Agenda Pelatihan – Hari 2 Hari 2

Waktu

Topik

08.00 – 08.15

Pembukaan & Ice Breaking

08.15 – 10.00

Memahami Suara Pelanggan

10.00 – 10.15

Istirahat

10.00 – 11.00

Survei Pelanggan : Memahami Survei Pelanggan

11.00 – 12.00

Survei Pelanggan : Mengembangkan/Membuat Survei Pelanggan

12.00 - 13.00 13.00 – 15.00 15.00 - 15.30

Makan Siang Survei Pelanggan : Melakukan Survei Pelanggan Istirahat

15.30 - 16.30

Survei Pelanggan : Poin Utama dan Rekomendasi dari Survei Pelanggan

16.30 - 17.00

Ringkasan & Penutup (+ Post Test)


Slide 43

Tujuan Pembelajaran Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan dan perannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakan nilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik.

Hari 1

Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingan dalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.

Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan untuk mendukung proses operasional pengadaan.

Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.

Hari 2

Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE). Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3 PwC

Slide 44

Aktivitas 11 –

Ice Breaking


Slide 45

Memahami Suara Pelanggan


Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Penting untuk terlibat dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang akan memberikan insight bagi ULP dalam memberikan layanan yang ditawarkan dan juga dapat membentuk kemampuan operasional dan kapasitas entitas pengadaan melalui


Slide 47

Aktivitas 12 – Perspektif Pelanggan terhadap Layanan Mari berbagi pengalaman dan pemahaman tentang perspektif pelanggan Anda Perspektif Pelanggan terhadap Layanan 1. Identifikasi pelanggan dari pelayanan pengadaan (ULP) Anda (contoh: PA/KPA, PPK, Vendor) 2. Apa layanan pelanggan yang mereka harapkan (Kualitas, Ketepatan waktu, biaya, tingkat layanan)? 3. Apa pengalaman layanan pelanggan yang mereka dapatkan? 4. Apa alat dan teknik yang Anda dapat gunakan untuk mengidentifikasi informasi ini?


Slide 48

Bagaimana Cara Mewujudkan Strategi yang Berorientasi pada Pelanggan? Prioritas ULP harus selaras dengan kebutuhan pelanggan demi mewujudkan strategi yang berorientasi pada pelanggan Komponen Pertanyaan utama untuk diri Anda 1

Memahami kebutuhan pelanggan dan segmentasi

•

2

Menyelaraskan pelayanan dengan karakter pelanggan

•

3

Menetapkan standar pelayanan

•

Menetapkan dan Mendorong adanya

•

4

5

customer champions Perbaikan berkelanjutan melalui umpan balik pelanggan

•

Apakah anda memiliki kejelasan tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda? Apakah organisasi Anda dapat dijangkau dengan mudah oleh masyarakat dalam mendapatkan layanan terkait pengadaan? Apakah pelanggan mendapat dukungan yang efektif dari organisasi Anda? Apakah karyawan termotivasi dan memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik? Apakah Anda mampu menelusuri pencapaian kinerja, keluaran, dan manfaat yang telah diraih?


Slide 49

Studi Kasus (1/2) PT Kereta Api Indonesia Paparan Kasus

• PT KAI telah melalui program perubahan dengan sukses, merubah perusahaan dari kerugian sebesar $89 miliar pada awal 2009 menjadi keuntungan sebesar $154 milyar di akhir tahun 2009; dan terus mempertahankan keuntungan pada tahun-tahun berikutnya • Perubahan besar diinisiasikan oleh Pimpinan PT KAI baru pada tahun 2009, Ignatius Jonan • Berikut adalah 3 prioritas penting dalam proses perubahan : - Memperbaiki sistem kompensasi dan penghargaan - Mengimplementasikan strategi baru organisasi ◦ Merubah organisasi yang semula berorientasi teknis menjadi lebih berorientasi pada pelayanan - Merubah mindset individu

◦ Merubah mindset staf yang semula berorientasi pada produk menjadi beriorientasi pada pelanggan Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 10.5 PwC

Slide 50

Studi Kasus (2/2) PT Kereta Api Indonesia Paparan Kasus • Prioritas program-program dikembangkan dan dilaksanakan untuk mendukung program transformasi. Program-program ini termasuk: - Program kerja yang menjamin Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, Kenyamanan, dan Kemudahan Akses - Renovasi lebih dari 500 stasiun kereta api di berbagai daerah untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan - Ekspansi jaringan distribusi penjualan tiket melalui media elektronik (eticketing) dan memanfaatkan jaringan ATM, kantor pos, dan jejaring kerja ritel lainnya Diskusi - Bagaimana cara PT.KAI menegmbangkan strategi yang berfokus pada pelanggan? - Bagaimana cara KAI mengubah pola pikir organisasinya menjadi berorientasi pada pelanggan? - Apakah ada inisiatif perbaikan yang dilakukan PT.KAI yang dapat diadopsi dalam ULP anda? Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 15 PwC

Slide 51

Metodologi Keterlibatan Pelanggan

Tahap 6: Mengembangkan pengukuran kinerja (tingkat layanan)

Tahap 1: Mengangkat Suara Pelanggan

Tahap 2: Memetakan Interaksi Utama

Prinsip Strategis

Rencana

Terlibat

 Tingkat Keterlibatan

Respon

Tahap 5: Mengembangkan kerangka keterlibatan dan pedoman

Pengukuran

Prinsip Operasional

Tahap 4: Menilai kekuatan hubungan pelanggan, tingkat keterlibatan dan dorongan saat ini

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat - 13 Dasar PwC

Tahap 3: Mengidentifikasi peran pelanggan, tujuan keterlibatan dan jenis interaksi

Slide 52

Organisasi Pengadaan berbasis Kinerja • Pelanggan dan manajemen pemangku kepentingan merupakan perwujudan dari sebuah organisasi yang bergerak menuju organisasi yang berorientasi layanan dengan menekankan pada tingkat layanan • Jika kita melihat pada perspektif yang lebih luas, tingkat layanan adalah salah satu hasil pengadaan dan dapat dianggap sebagai indikator kinerja yang harus dilaksanakan untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berbasis kinerja bersama dengan indikator lainnya seperti waktu, biaya dan kualitas yang erat terkait dengan strategi pengadaan (sourcing strategy )


Slide 53

Survei Pelanggan/Pemangku Kepentingan






Slide 55

Survei Pelanggan Mengapa melakukan survei pelanggan? 1.

Untuk mengembangkan dan memahami bagaimana cara meningkatkan hasil kinerja pengadaan 2. Untuk mengidentifikasi perbedaan dalam pemberian layanan dan mengembangkan perbaikan proses pengadaan 3. Untuk mengembangkan rencana aksi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan? 4. Untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan tindakan yang akan meningkatkan standar layanan pelanggan Dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan pemangku kepentingan, kita perlu mengetahui : • • • •

Alasan mengapa perlu melibatkan pemangku kepentingan dan pelanggan melalui survei Metode dan frekuensi dalam melakukan survei Bagaimana cara mengartikan hasil survei untuk meningkatkan kinerja organisasi Bagaimana cara untuk melakukan dan mengelola umpan balik secara berkelanjutan


Slide 56

Metodologi Survey Membangun Kesepahaman

1

Langkah pertama dalam melaksanakan program survey adalah membangun kesepahaman terkait konsep mengenai bagaimana survey akan dilaksanakan. Dalam tahap ini termasuk juga mendapatkan dukungan dan komitmen pimpinan dan pemangku kepentingan utama.

Membentuk Tim Survey

2

Tahap selanjutnya adalah membentuk tim yang bertanggungjawab dan memiliki penugasan yang jelas terkait dengan pelaksanaan survey. Sehingga setiap tugas terkait survey dapat dilaksanakan dengan baik.

Membuat Survey

3

Tim survey kemudian membentuk dan menyusun lembar survey yang akan disebar dan menjadi alat dalam mengumpulkan data sebagai bagian dari inisiatif pengukuran hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan. Dalam hal ini juga ditentukan metode sampling yang akan digunakan

Pengumpulan Data

4 5

Proses pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lembar survey melalui beragam cara (missal: form cetak, surat menyurat, email, online, mengunjungi langsung ke tempat responden). Proses ini juga termasuk proses komunikasi pada target responden mengenai batas waktu pengumpulan dan melakukan kompilasi data setelah form tersebut kembali dikumpulkan.

Pelaporan dan Analisis Data Survey Data yang sudah berhasil dikumpulkan kemudian dinalisis dengan beragam pilihan cara (missal: analisis demografi, analisis inti, analisis mendalam, pembentukan baseline, analisis celah, dsb.). Hasil analisis tersebut lalu kemudian di laporkan secara komprehensif pada pimpinan dan pemangku kepentingan terkait

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar PwC

Slide 57

Metodologi Survey - Membangun Kesepahaman 1 2

3 4 5

Membangun kesepahaman ditujukan untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari pimpinan termasuk Pimpinan K/L/D/I, Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan fungsi pengadaan yang terkait (PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD). Untuk mendapatkan dukungan tersebut, yang dapat dilakukan adalah hal sebagai berikut: •

Menentukan pemangku kepentingan utama yanag mampu mendukung penuh proses pelaksanaan survey

•

ULP menginformasikan maksud dan tujuan dari pelaksanaan survey ini terkait dengan proses peneglolaan kinerja pengadaan secara keseluruhan yang dapat mendorong perbaikan pelayanan pengadaan

•

ULP meminta bantuan pada pendukung program untuk meninjau dan memperkaya konten survey yang akan diluncurkan, juga membantu menyampaikan inisiatif survey ini pada pimpinan tertinggi di K/L/D/I sehingga mendapat persetujuan dan dukungan yang lebih kokoh

•

ULP meminta diterbitkan surat pengantar formal dari pimpinan K/L/D/I yang dapat membantu kelancaran proses implementasi program survey.


Slide 58

Metodologi Survey – Membentuk Tim Survey Dalam membentuk tim survey, setidaknya terdapat fungsi dan pembagian tugas sebagaimana berikut: •

Kepala ULP sebagai Ketua Program Survey

•

Kepala Bagian di ULP sebagai Kepala Pengolah Data

•

Tim Survey 1, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim ini bertugas untuk menjalankan program survey pelanggan internal

•

Tim Survey 2, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim ini bertugas untuk menjalankan program survey vendor


Slide 59

Membuat Survei Pelanggan Tingkat layanan terkait kepuasan pelanggan internal Area Utama dari Kinerja Pengadaan Tingkat Layanan

Elemen Kinerja

Indikator Hasil

Tingkat Layanan ULP terhadap Eksternal Pemangku Kepentingan

Kepuasan pelanggan internal

Deskripsi

Persentase pelanggan (internal-> SKPD) yang disurvei menyatakan tingkat layanan yang tinggi dengan unit layanan pengadaan (ULP)

Data yang diperlukan Jumlah pelanggan yang puas vs jumlah keseluruhan pelanggan yang disurvei -

Tambahan informasi yang diperlukan Bagaimana cara mengemban gkan survei, metode survei

Tipe Indikator Kepuasan pelanggan internal

Frekuensi

Jenis Pengadaan yang paling berdampak

Tahunan

Semua

Catatan: Selain indikator yang ditunjukkan diatas, terdapat juga indikator untuk vendor sebagai pelanggan eksternal. Lihat kembali pada PMM Guideline Anda


Slide 60

Membuat Survei Pelanggan Untuk membuat survei pelanggan, hal-hal berikut ini perlu ditentukan dan didefinisikan Persyaratan Desain Survei Tipe

Lembar cetak, Elektronik, Telepon, Tatap Muka

Struktur

informed consent, konteks, informasi pribadi / demografi, pertanyaan, penutupan

Jumlah pelanggan

Segmen pelanggan yang akan di survey

Tipe pertanyaan

Terbuka Vs Tertutup; Objektif Vs Subjektif; leading – ya/tidak vs loaded – jawaban naratif) (dan jumlah pertanyaan) Komunikasi • ULP mampu menjelaskan prosedur pengadaan secara baik dan jelas Kualitas Teknis dan Kompetensi • ULP memiliki pengetahuan terkini tentang pengadaan yang komprehensif Ketepatan Waktu • ULP dapat memulai dan menuntaskan pelayanan pengadaan secara tepat waktu

Format respon/tanggapan

data dan format hasil


Slide 61

Contoh Survei Vendor (1/2) Profil Responden Nama Vendor : Cakupan penyediaan jasa : Vendor Frekuensi keikutsertaan pada : proses PBJ di ULP selama tahun 2015 Jenis Pengadaan yang biasa diikuti

No 1 2 3 4 5 6

:

pilih pilih pilih pilih pilih

Nasional Provinsi Kabupaten 1-3 kali 4-6 kali

pilih lebih dari 6 kali pilih pilih pilih pilih

Barang Konstruksi Jasa Konsultansi Jasa Lainnya

Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut: 1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju 3: Setuju 4: Sangat Setuju Pernyataan Komunikasi ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepada saya/perusahaan tempat saya bekerja. Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa saya gunakan

Nilai

Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7 62

Contoh Survei Vendor (2/2) 7 8 9 10 11 12 13 14 15

16

17

Kapabilitas Teknis Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepada Saya/perusahaan tempat Saya bekerja Orientasi pada Pelanggan Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telah disetujui Pendapat Anda Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini: Komunikasi: Teknis Proses Pengadaan: Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:


Contoh Survei Pelanggan Internal (1/2) Profil Responden Nama Instansi yang Anda wakili

:

pilih Kepala Instansi pilih Eselon III Level Anda Saat ini : pilih Eselon IV pilih Pelaksana/Staf pilih PPK Peran Anda di dalam : pilih PA/KPA Proses Pengadaan pilih PPHP Pengalaman pilih 1-3 tahun mengelola proses pilih 4-6 tahun : pengadaan di pilih Lebih dari 6 tahun Instansi saat ini Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut: 1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju 3: Setuju 4: Sangat Setuju No Pernyataan Komunikasi 1 ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepada 2 saya/instansi tempat saya bekerja. 3 Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami 4 ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya 5 Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa saya 6 gunakan

Nilai


Contoh Survei Pelanggan Internal (2/2) 7 8 9 10 11 12 13 14 15

16

17

Kapabilitas Teknis Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepada Saya/institusi tempat Saya bekerja Orientasi pada Pelanggan Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telah disetujui Pendapat Anda Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini: Komunikasi: Teknis Proses Pengadaan: Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:


Aktivitas 13 – Membuat Survei Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Bagi peserta ke dalam kelompok • Diskusikan pertanyaan yang ingin Anda cantumkan ke dalam survei untuk setiap kelompok pengukuran Indikator Kinerja Pelanggan Kelompok Ukuran

Pertanyaan

1 | 2| 3 |4

Sumber Komunikasi

Pesan

Media Kinerja Kemampuan Teknis

Pengetahuan dan Informasi Integritas

Orientasi pada Pelanggan

Ketepatan Waktu Responsif Petrtanyaan Tambahan

Contoh: Apakah Anda merasa bahwa ada peningkatan pelayanan yang Anda dapatkan di tahun ini dibandingkan dengan

yang pernah Anda dapatkan di tahun sebelumnya?

PwC Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 60

Slide 66

Metodologi Survey – Pengumpulan Data Proses pengumpulan data termasuk kegiatan-kegiatan berikut: 1.

ULP menyebarkan kuesioner survey yang sudah dibuat. Penyebaran ini dapat dilakukan dengan beragam cara, mulai yang berbasis form cetak (melalui surat menyurat, disediakan di loket ULP, mendatangi langsung tempat responden, atau dibagikan dalam event tertentu dsb.), maupun yang sudah bersifat digital (melalui email, ditautkan dalam website ULP). Namun demikian disarankan agar se bagian besar data diambil melalui system digital sehingga dapat menghemat waktu dalam proses kompilasi data.

2.

ULP mensosialisasikan dan membina komunikasi dengan baik pada responden terkait dengan program survey ini, termasuk batas akhir pengumpulan form kuesioner survey

3.

ULP mengumpulkan kuesioner survey, lalu kemudian menugaskan tim khusus untuk melakukan kompilasi data dalam bentuk spreadsheet (mis. Menggunakan MS Excel)

Diluar 4 hal tersebut perlu diketahui juga periode pengumpulan data yang dilakukan agar sejalan dengan tujuan survey (misal, setahun sekali atau setahun 2 kali, atau lainnya)


Slide 67

Aktivitas 14 – Melakukan Simulasi Survei Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Bagi peserta ke dalam kelompok •

Bagikan survei ke kelompok lain

•

Isi survei dan kumpulkan survei yang telah diisi

•

Gabungkan data

•

Fasilitator memimpin diskusi untuk meninjau proses simulasi survei


Slide 68

Metodologi Survey – Pelaporan dan Analisis Data Survey (1/2) Beberapa proses analisis data yang dapat dilakukan: Proses Analisis

Analisis Demografi Analisis Initi

Analisis Mendalam

(deep dive)

Baselining

Analisis celah (gap)

Formulasi program peningkatan kinerja

Analisis perbandingan dengan entitas lain

Description Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dari sisis demografi responden survey. Hasil dari analaisis ini dapat digunakan untuk menetapkan target survey di periode berikutnya. Digunakan untuk membangkitkan salah satu poin analisis yang paling penting, yakni nilai kepuasan secara keseluruhan Analisis mendalam ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai skor kepuasan berdasarkan potongan data yang dilakukan melalui beragam parameter (mis. jenis pengadaan, peran pengadaan, tingkat jabatan, nilai kontrak, dsb.). Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi segmen responden mana yang memiliki nilai terendah/ tertinggi. Dengan demikian dapat dirumuskan area perbaikan mana yang dinilai paling strategis Bilamana survey yang dilakukan adalah survey yang pertama dilakukan , maka hasil yang didapat dapat digunakan sebagai baseline yanga akan dilakukan untuk membandingkan hasil survey berikutnya. Dimana data baseline ini digunakan untuk menetapakan target nilai survey. Analisis celah dapat dilakukan dengan cara membandingkan hasil survey terbaru yang didapatkan dengan target nilai yang ditetapkan. Dalam melakukan analisis celah, analisisi mendalam dapat dilakukan untuk mengetahui mana segmen responden yang memiliki celah terbesar/ terkecil) Hasil dari analisis celah dapat digunakan sebagai bahan dalam menyusun program perbaikan kinerja. Dalam merancang program perbaikan kinerja ini juga harus mengaitkan dengan indikator model kematangan (IPM2 v5) yang memiliki kaitan dengan program survey itu sendiri. Dengan demikian setiap peningkatan yang diprogramkan akan secara bersamaan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan dan juga nilai kematangan organisasi dalam IPM2 v5. Bila data yang diperlukan tersedia, kita dapat melakukan perbandingan nilai antara ULP dnegan ULP yang lain. Namun dalam melakukan analisis ini perlu diperhatikan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi, seperti ukuran pengadaan, cakupan pengadaan, besar anggaran belanja, dan juga tingkat kematangan ULP.


Slide 69

Metodologi Survey – Pelaporan dan Analisis Data Survey (2/2) Berikut adalah isi Laporan survey yang dapat dilaporkan pada pimpnan melalui prosedur formal, yang diharapkan hadir dalam sesi pelaporan tersebut adalah Pimpinan K/L/D/I, Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan fungsi pengadaan yang terkait (PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD). •

Tujuan dan area pengukuran survey

•

Metode sampling responden yang digunakan, desain kuesioner, dan teknik pengumpulan data yang digunakan

•

Dokumentasi proses pelaksanaan kegiatan survey (mis. Foto, lembar kunjungan, daftar hadir, dsb.)

•

Analisis data survey, yang dapat termasuk: o

Demografi Responden

o

Nilai skor survey

o

Nilai skor survey untuk setiap kategori

o

Analisis Celah (dibandingkan dengan target nilai)

•

Kesimpulan dan Keluaran yang dapat ditarik dari hasil analisis data

•

Rekomendasi perbaikan layanan pengadaan berdasarkan kesimpulan yang didapat


Slide 70

Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey (1/2) Setelah kita melakukan survei pelanggan dan pemangku kepentingan, hal-hal di bawah ini perlu dilakukan untuk membangun tingkat keterlibatan yang baik dengan pelanggan dan untuk menggunakan masukan dari pelanggan

Mengangkat Suara Pelanggan • Memahami dari survei pelanggan apa yang pelanggan inginkan , tingkat keterlibatan mereka saat ini, dan inisiatif utama yang dapat memberikan manfaat terbesar bagi segmen pelanggan Memetakan Interaksi Kunci • Memetakan interaksi utama dengan segmen pelanggan untuk mengidentifikasi Moments of Truth (yaitu interaksi bernilai tinggi) • Prioritaskan upaya keterlibatan berdasakan interaksi ini Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan Keterlibatan dan Jenis Interaksi • Inisiatif yang berbeda akan memerlukan metode keterlibatan yang berbeda • Menilai peluang dan risiko keterlibatan / ketidak-terlibatan


Slide 71

Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey (2/2) Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan, Tingkat Keterlibatan dan Dorongan Saat ini • Menilai tingkat keterlibatan dan mengidentifikasi poin kepuasan / ketidakpuasan • Gunakan hal tersebut untuk mendorong pengembangan strategi keterlibatan • Prioritaskan Upaya Mengembangkan Tindakan Keterlibatan • Menentukan pendekatan keterlibatan yang paling efektif (yaitu informasikan, berkonsultasi, berkolaborasi, terlibat dan pemberdayaan) • Metode keterlibatan (e.g. telephone/email/ tatap muka, forum dll.) • Desain proses keterlibatan • Mengembangkan kemampuan keterlibatan internal dan memastikan hal itu selaras dengan tujuan • Menilai kelayakan strategi keterlibatan Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja • Menggunakan pengukuran kinerja sebagai kerangka dalam perbaikan tingkat keterlibatan dan manajemen umpan balik di masa mendatang • Perbaikan dan belajar terus menerus Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 7.5 PwC

Slide 72

Aktivitas 15 – Tinjauan Hasil Survei dan Tindak Lanjut Bagi peserta ke dalam kelompok • Lihat hasil survei • Fasilitator akan memimpin diskusi untuk membimbing tiap kelompok dalam mendesain tindak lanjut dari hasil survei Tindak Lanjut Menggunakan Suara Pelanggan Memetakan Interaksi Utama Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan Keterlibatan dan Jenis Interaksi Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan, Tingkat Keterlibatan dan Dorongan Saat ini Mengembangkan Tindakan Keterlibatan Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja


Slide 73

Ringkasan dan Penutup


Faktor keberhasilan utama dalam manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan termasuk: Membuat penyelarasan antara tujuan pemangku kepentingan dan pelanggan dengan tujuan organisasi; jangan berseberangan dengan pemangku kepentingan dan pelanggan, pahami kebutuhan dan tujuan mereka, selaraskan dengan kebutuhan dan tujuan organisasi Memperlakukan pelanggan dan pemangku kepentingan secara unik dan istimewa dan merancang pendekatan yang sesuai untuk memastikan interaksi dan hasil yang efektif Jangan tunggu pendapat pelanggan dan pemangku kepentingan untuk berubah; jadilah proaktif dan secara berkelanjutan melibatkan mereka Manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan bukan hanya sebatas pada rencana– ini adalah sebuah proses yang berkelanjutan yang harus diawasi dan dikelola. Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2 PwC

Slide 75

Pesan Utama

Petugas ULP secara keseluruhan harus terlibat dalam penentuan arah pengembangan organisasi

Mendorong pelanggan untuk memberikan kebutuhan dan umpan balik untuk memperbaiki proses pengadaan

Mulai mempertimbangkan pelanggan sejak awal… jangan memulainya ditengah proses

Untuk menjamin kesuksesan perubahan, terutama di lingkungan pemerintahan, kita harus membangun keterlibatan pemangku kepentingan secara mendalam sejak dini, untuk mendukung kesuksesan program perubahan Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 1 PwC

Slide 76

Komitmen Mendapatkan kesepakatan yang mengikat secara formal antara para pelaku proses pengadaan barang/jasa dengan para pemangku kepentingan Tanggung jawab

Partisipasi

Rasa Memiliki


Slide 77

Aktivitas 16 – Pembuatan Komitmen Bagi peserta ke dalam kelompok • Peserta bekerja dalam kelompok ULP masing-masing • Tiap kelompok menyusun surat komitmen sebagai bentuk tindak lanjut dalam memastikan implementasi dari hal-hal yang telah dibahas serta pesan utama yang terdapat dalam pelaksanaan pelatihan ini, termasuk didalamnya terkait dengan:  Rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan  Utilisasi suara pelanggan melalui pemanfaatan survei pelanggan  Keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan sejak awal proses pengadaan untuk memberikan kebutuhan dan umpan balik untuk memperbaiki proses pengadaan


Slide 78

Kesimpulan dan Penutupan Kesimpulan Pelatihan Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat Dasar 1.

Terdapat perbedaan antara pelanggan dan pemangku kepentingan di pengadaan (anggota kelompok menjelaskan perbedaan antara pelanggan dan pemangku kepentingan)

2.

Untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berorientasi layanan kita harus memahami dan mempertimbangkan suara pelanggan (dalam menggunakan

suara pelanggan untuk membentuk kemampuan dan kapasitas operasional, ada 4 elemen di dalamnya, dapatkah Anda menyebutkannya?) 3.

Untuk mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan, kita harus mengidentifikasi dan mendefinisikan komponennya (Sebutkan 4 informasi penting yang disusun dalam rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan)

4.

Survei pelanggan adalah alat yang ampuh untuk mendapatkan suara pelanggan sebagai dasar untuk mengelola pemangku kepentingan dan pelanggan serta merumuskan perbaikan proses pengadaan untuk mengintensifkan tingkat layanan (dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan pemangku kepentingan, kita harus mengetahui 4 prinsip penting, sebutkan!)


Slide 79

Sekilas Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat Menengah 1.

Memahami bagaimana membangun hubungan yang berkualitas dengan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan mencari dan memantau umpan balik

2.

Mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan secara proaktif

3.

Mampu membantu pelanggan berpikir maju dan memahami isu-isu strategis di luar kebutuhan kerja mereka sehari-hari


Slide 80

Terima Kasih

81

81

Manajemen Pemangku Kepentingan. Tingkat. Dasar. Dokumen Materi Pelatihan

Recommend Documents