MANAJEMEN MUTU TERPADU
DIKLAT TEKNIS PELAYANAN PRIMA TURWELIS Widyaiswara Madya Badikltda Jabar
www.themegallery.com
Nama Tempat/tgl Lahir Jabatan Gol. Pendidikan
Pengalaman Kerja
Contact No. e_mail
: Dra. Turwelis, S.Pd : Bandung, 26 Pebruari 1964 : Widyaiswara Madya : IV/b : S1 Sastra Perancis Unpad, S1 Administrasi Pendidikan UPI, S2 Administrasi Unpad : Kasubid Penyelenggaran Diklat Badiklatda Jabar Kasubid Perencanaan Badiklatda Jabar Widyaiswara : 081320410102 Company Name :
[email protected]
www.themegallery.com
6 PROGRAM RB
PENATAAN ORGANISASI
PENATAAN TATA LAKSANA
PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM
PENGUATAN PENGAWASAN
PENGUATAN AKUNTABILITAS KINERJA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Company Name
5
Regulasii
TUJUAN
STAKE HOLDERS Aspirasi
PROCESS
INPUT Efisiensi
OUTPUT Produktivitas s
Apresiasi
Efektivitass
STANDAR
OUTCOME BENEFIT, IMPACT Relevansii
5/26/2015
6
Manajemen Operasional
Manajemen pemasaran
7
PERFORMA KEISTIMEWAAN KEANDALAN
KONFORMASI DAYA TAHAN KEMAMPUAN PELAYANAN
ESTETIKA KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN
8
Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu lembaga dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa)
Pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya
26/05/2015
9
UNSUR UTAMA TQM PERBAIKAN SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
KEBEBASAN YANG TERKENDALI
KESATUAN TUJUAN ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN 26/05/2015
10
UNSUR UTAMA TQM
(CONT....)
FOKUS PADA PELANGGAN OBSESI TERHADAP KUALITAS PENDEKATAN ILMIAH KOMITMEN JANGKA PANJANG KERJASAMA TIM 26/05/2015
11
ELEMEN PENDUKUNG TQM
KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN STRUKTUR PENDUKUNG KOMUNIKASI GANJARAN DAN PENGAKUAN PENGUKURAN
26/05/2015
12
PRINSIP TQM KEPUASAN PELANGGAN RESPEK TERHADAP SETIAP ORANG MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
26/05/2015
13
METODE TQM
26/05/2015
14
DEMING CYCLE (W. EDWARD DEMING) P D C A
= = = =
Planning Doing Checking Action
HASIL AKHIR
A
P
C
D
A
P
C
D
A
P
C
D
PERBAIKAN
HASIL BERIKUTNYA
PERBAIKAN
HASIL AWAL 26/05/2015
15
DEMING’S Fourteen Points
1. 2. 3. 4.
Ciptakan keajekan tujuan Adopsilah falsafah baru Bentuklah mutu sejak awal Hentikan praktik menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang terendah 5. Perbaikan secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa 6. Lembagakan on job training 26/05/2015
16
DEMING’S Fourteen Points
(cont....)
7. Lembagakan kepemimpinan 8. Hapuskan rasa takut sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif 9. Hilangkan dinding pemisah antardepartemen 10. Hilangkan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja 11. Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran 26/05/2015
17
DEMING’S Fourteen Points
(cont....)
12. Hilangkan penghalang yang dapat merampok kebebasan karyawan 13. Giatkan program pendidikan dan selfimprovement 14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya
26/05/2015
18
THE JURAN TRILOGY
PENGENDALIAN MUTU
PERENCANAAN MUTU
PERBAIKAN MUTU
26/05/2015
19
Juran’s Three Basic Steps to Progress Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesk
Mengadakan program pelatihan secara las
Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi
26/05/2015
20
The Pareto Principle
80% of the trouble comes from 20% of the problems
26/05/2015
21
Juran’s Ten Steps to Quality Improvement 1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan 2. Menetapkan tujuan perbaikan 3. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan 4. Menyediakan pelatihan 5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah 26/05/2015
22
Cont..... 6. Melaporkan perkembangan 7. Memberikan penghargaan 8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai 9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai 10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan 26/05/2015
23
SISTEM MANAJEMEN MUTU SMM ISO 9000
26/05/2015
24
SEJARAH ISO 9000
Dikeluarkan oleh International Organization for Standardization (ISO) , berkedudukan di Genewa, Swiss. ISO 9001:2008 disusun oleh Technical Committee (TC) 176. Dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987. Telah mengalami perubahan / revisi sebanyak tiga kali yaitu pada tahun 1994, 2000 dan 2008. Diadopsi oleh seluruh negara anggota ISO menjadi standar pada masing-masing negara tersebut 26/05/2015
25
PERKEMBANGAN ISO 9000 Tahun 1987 : terbit pertama kali dengan standar
ISO 9001 : Disain, Produksi, Instalasi dan Pelayanan (20 elemen) ISO 9002 : Produksi & Instalasi (18 elemen) ISO 9003 : Inspeksi & Tes (12 elemen)
Tahun 1994 : revisi pertama dengan standar
ISO 9001 : Disain, Produksi, Instalasi dan Pelayanan (20 elemen) ISO 9002 : Produksi, Instalasi dan Pelayanan (19 elemen) ISO 9003 : Inspeksi & Tes (16 elemen)
Tahun 2000 : revisi kedua dengan standar
ISO 9001 : Persyaratan Sistem Manajemen Mutu (Pendekatan Proses)
Tahun 2008 : revisi ketiga dengan standar
ISO 9001 : Persyaratan Sistem Manajemen Mutu (Pendekatan Proses) yang merupakan klarifikasi dan penekanan terhadap persyaratan yang ada pada ISO 9001 : 2000 berdasar pengalamanan penerapan sebagai standar dunia selama 8 tahun
26/05/2015
26
MANAJEMEN MUTU
Kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu
ISO 9000:2005
26/05/2015
27
SISTEM MANAJEMEN MUTU
Sistem manajemen (3.2.2) untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu
ISO 9000:2005
26/05/2015
28
SISTEM MANAJEMEN MUTU Dibutuhkan untuk : ♠ Mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan secara akurat ♠ Menetapkan proses yang dibutuhkan untuk mencapai keberterimaan produk yang sesuai persyaratan pelanggan. ♠ Memastikan proses selalu terkendali ♠ Memecahakan masalah kualitas ♠ Menyediakan kerangka kerja untuk perbaikan berkesinambungan ♠ Meningkatkan kepuasan pelanggan ♠ Memastikan komitmen dan keterlibatan dari manajemen puncak
Keuntungan : ♦ Meningkatkan perencanaan bisnis ♦ Kesadaran akan kualitas meningkat diseluruh perusahaan ♦ Meningkatkan komunikasi ♦ Kepuasan pelanggan meningkat ♦ Mengurangi biaya diluar kualitas ♦ Kepercayaan terhadap pelanggan meningkat ♦ Pengendalian lebih besar terhadap proses dan aktivitas di seluruh perusahaan
TQM 26/05/2015
29
8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Fokus pada Pelanggan Kepemimpinan Keterlibatan Orang Pendekatan Proses Manajemen dengan Pendekatan Sistem Peningkatan Berkelanjutan Pengambilan Keputusan dengan Pendekatan Fakta 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
26/05/2015
30
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN ISO 9001 : 2008 P D
TQM
A C Standar (ISO 9001) P D A C Standar (ISO 9001)
26/05/2015
31
Quality Management System based on the process approach in ISO 9000:2008
SCOPE Method
Objective
Stakeholder , Customer & Regulatory Requirement
Money Information
PROCESS Men
Policy Visi & Misi
Machine
Material Environmental
P
D
A
C
26/05/2015
32
MODEL PROSES MANAJEMEN MUTU Peningkatan Berkelanjutan Sistem Manajemen Mutu
P E R S Y A R A T A N
P E L A N G G A N
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
PENGUKURAN, ANALISA & IMPROVEMENT
MANAJEMEN SUMBER DAYA
INPUT
K E P U A S A N
REALISASI PRODUK
PRODUK/ JASA
P E L A G G A N
OUTPUT
26/05/2015
33
DOKUMENTASI SISTEM KUALITAS ISO 9000
1. Apakah proses operasi secara lengkap dan efektif telah terdokumentasikan mengikuti persyaratan ISO 9000? 2. Jika sudah, apakah dokumen ini telah secara jelas menyatakan peranan orang-orang dalam menjamin kualitas dari produk yang dihasilkan itu? 26/05/2015
34
KEKURANGAN/KESALAHAN
BERFOKUS PADA JANGKA PENDEK CENDERUNG BERSIFAT AROGAN, TIDAK BERFOKUS PADA PELANGGAN MEMANDANG RENDAH KONTRIBUSI POTENSIAL KARYAWAN MENGANGGAP BAHWA MUTU YANG LEBIH BAIK HANYA DAPAT DICAPAI DENGAN BIAYA YANG TINGGI MENGUTAMAKAN BOSSMANSHIP BUKAN LEADERSHIP
26/05/2015
35
KOMITMEN PIMPINAN PUNCAK KOMITMEN ATAS SUMBERDAYA YANG DIBUTUHKAN ORGANIZATION WIDE STEERING COMMITTEE PERENCANAAN DAN PUBLIKASI
INFRASTRUKTUR YANG MENDUKUNG
26/05/2015
36
PENDIDIKAN DAN KOMUNIKASI
PARTISIPASI DAN KETERLIBATAN
FASILITASI DAN DUKUNGAN
NEGOSIASI DAN KESEPAKATAN
MANIPULASI DAN COOPTATION
PAKSAAN SECARA EKSPLISIT DAN IMPLISIT
26/05/2015
37
PERSIAPAN
PERENCANAAN
PELAKSANAAN
26/05/2015
38
MEMBENTUK TOTAL QUALITY STEERING COMMITTE MEMBENTUK TIM PELATIHAN TQM MENYUSUN PERNYATAAN VISI DAN PRINSIP SEBAGAI PEDOMAN MENYUSUN TUJUAN UMUM
26/05/2015
39
KOMUNIKASI DAN PUBLIKASI IDENTIFIKASI KEKUATAN DAN KELEMAHAN MEMPERKIRAKAN SIKAP KARYAWAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 26/05/2015
40
MERENCANAKAN PENDEKATAN IMPLEMENTASI IDENTIFIKASI PROYEK
KOMPOSISI TIM
PELATIHAN TIM 26/05/2015
41
PENGGIATAN TIM UMPAN BALIK KEPADA STEERING COMMITTE UMPAN BALIK DARI PELANGGAN UMPAN BALIK DARI KARYAWAN MEMODIFIKASI INFRASTRUKTUR
26/05/2015
www.themegallery.com
