MAGYAR IDEGENFORGALMI ÉS TERÜLETFEJLESZTÉSI KÖZHASZNÚ EGYESÜLET
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos 2014. június 3-tól A Magyar Idegenforgalmi és Területfejlesztési Közhasznú Egyesület nevű civil szervezet (továbbiakban: MITE) az ügyfelek panaszainak kezelése során a mindenkori jogszabályok figyelembe vételével, azok iránymutatásai alapján az ott meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A MITE ügyfelei panaszai kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot. I. A szabályzat alapelvei: I.1.1. A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve: Az Egyesület jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve azt, hogy az Egyesülettel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. Az Egyesület a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. I.1.2. A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve: A MITE a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. II. A szabályzat hatálya: II.1. Személyi hatálya A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden az Egyesület alkalmazásában álló munkatársra. Az Egyesület valamennyi munkatársa a jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért felelősséggel tartozik. II.2. Tárgyi hatálya A szabályzat hatálya a III.1. pont szerinti bejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. III. Részletes rendelkezések: III.1. A panasz Panasz az Egyesület tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen az Egyesület eljárását (különösen: szolgáltatási, ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az Egyesülettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
III.2. A panaszos Panaszos – azaz ügyfél - lehet az Egyesület szolgáltatási tevékenységének igénybe vevője, azaz azok az Egyesülettel szolgáltatási szerződést kötő személyek, intézmények, illetve szervezetek. III.3. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz a) személyesen: A panaszügyintézés helye: Közösségi Ház 7227 Gyulaj, Rákóczi utca 34. Ügyfelek számára nyitva álló helyiségben kedden 8:00-10:00 óráig és szerdán 17.00-20:00 óráig. b) telefonon: A 06-36-410-647-es telefonszámon, a telefonon közölt szóbeli panaszt hétfőtől péntekig 10 órától 12 óráig. 2. Írásbeli panasz a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (5463 Nagyrév, Holt-Tisza part 879). c) elektronikus levélben (
[email protected] e-mail címen). d) Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Ptk. követelményeknek kell eleget tenni. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az Egyesület vizsgálja a benyújtási jogosultságot. III.4. A panasz felvétele, nyilvántartása A panaszfelvételt a panasszal érintett szakmai terület az Iratkezelési szabályzat általános ügykezelési eljárása szerinti eljárásban végzi. Valamennyi panasz regisztrációs és ügyintézési folyamatába be kell vonni azonban a panaszügyintézési felelőst is. A panasz-ügyintézési felelős figyelemmel kíséri a panaszügyek ügyintézésével kapcsolatos határidőket, ügyintézési nyomvonalukat, eredményességüket, és a panaszra történő válaszadást. Az panasz-ügyintézési felelőse a panaszt minden esetben panaszként nyilvántartásba veszi. A panasz egységesen, egyedi regisztrálásra kerül. A MITE kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került személyes adatokat a panasz 3 éves megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal orvosolni kell, ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információ szabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
Az Egyesület panasz-ügyintézési felelőse a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, valamennyi panaszkezelési szakaszban követhetően nyilvántartja, vezeti a „Panaszkezelési Lapot” (1. számú melléklet) A MITE a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lenni arra, hogy a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. III.5. A panasz kezelése A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a MITE nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panaszügyintézés nyelve a magyar. A panasszal kapcsolatos végleges döntés az Egyesület elnökének a hatásköre. Az Egyesület elnökének döntését minden esetben az érintett szakmai terület felelősének bevonásával hozza meg. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a MITE olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A hangfelvétel alapján a panasz-ügyintézési felelős megkeresi az Egyesület szakterület munkatársát, aki a panaszt megvizsgálja, és szükség szerint telefonon történő kapcsolat felvételével orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, az Egyesület a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát az ügyfélnek át kell adni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv a következőket tartalmazza: a. az ügyfél neve; b. az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d. az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e. az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; f. amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; g. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panasz-ügyintézési felelős vagy a panasszal érintett szakmai terület felelősének küldi meg, úgy a beérkezést követően haladéktalanul továbbítani kell a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó panasz-ügyintézési felelős és a panasszal érintett szakmai terület felelősének részére. Az Egyesület lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a MITE honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson (a továbbiakban: formanyomtatvány). Az Egyesület a formanyomtatványt az ügyfelek számára elérhetővé teszi internetes honlapján keresztül és az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben is. Az Egyesület az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. A panaszkezelés során az ügyféltől kért adatok a. neve; b. lakcíme, székhelye, levelezési címe; c. telefonszáma; d. értesítés módja; e. panasszal érintett szolgáltatás; f. panasz leírása, oka; g. panaszos igénye; h. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; i. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; j. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Amennyiben a panasz kivizsgálásához az Egyesületnek az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.
III.6. Panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése Az Egyesület a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. A panasz-ügyintézési felelőst a panasszal kapcsolatosan meghozott döntésről minden esetben tájékoztatni kell, a kapcsolódó keletkezett dokumentumok egyidejű átadásával. Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az Egyesület válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz. Az Egyesület a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. III.7. Panasz-ügyintézéssel kapcsolatos feladat-és felelősségi körök A szabályzat végrehajtásáért és naprakészen tartásáért az Elnök irányítása alatt felelős a szociális menedzser, együttműködésben - a panaszok szabályzat szerinti adminisztrációs és hitelesítési feladatai elvégzésében - a panaszügyek jelen szabályzat szerinti ügyintézési folyamatában, azok szakmai jellegű minősítésében, a panaszossal való kapcsolattartásban, - az Egyesület elnökségének vezetőivel. - az Egyesület alkalmazásában álló munkatársakkal. A panasz-ügyintézési felelős feladatköre A panasz-ügyintézési felelős az Egyesület elnöke A Panasz-ügyintézési felelős köteles: - panaszügyenként vezetni a „Panaszkezelési Lapot” - a szabályzat folyamatos aktualizálásáról és közzétételéről intézkedni; - a jelen szabályzatban részletezett egyéb feladatait végrehajtani. III.8. A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a MITE a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra tekintet nélkül 3 évig megőrzi. Az Egyesület a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen a kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése.
A panasz-ügyintézési felelős a panaszokról éves gyakorisággal összefoglaló jelentés részeként elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett területeket, vagy egyéb szolgáltatási területeket, és javaslatot tesz a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedésekre. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatokba. IV. Záró rendelkezések A szabályzatot és annak módosításait a közgyűlés ellenőrzését és elfogadását követően az Egyesület elnöke adja ki. V. Mellékletek 1. számú melléklet: Panaszkezelési Lap Kelt.: Nagyrév, 2014. június 3.
A szabályzat naprakészen tartásáért felelős: ……………………………………….. Elnök
1. számú melléklet PANASZKEZELÉSI LAP A panasz-ügyintézési tevékenységben résztvevők: Ügyfél neve, ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe: ………………………………………………………………………………………………… ……… Ügyintéző neve, beosztása: …………………………………………………………………………… A panasz-ügyintézés megkezdésének módja, helye: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………… Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………… A panasz leírása, vagy a panasznyomtatvány iktatószáma: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………… A panasz elhárítására tett intézkedés: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………… Egyéb megjegyzések: …………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………… ……………… A jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása: A jegyzőkönyv felvételének ideje: kelt, ……………………………… ………………………………….. ………………………………. jegyzőkönyv felvevő
panaszos (ügyfél)
………………………………..… panasz-ügyintézési felelős átvette, kelt, ………………………………
A panasz okát képező tények és események: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… A panasz okát képező tények és események hatásai más eljárásokra: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………........ A panasz jövőbeni megelőzésére teendő intézkedések felsorolása és jóváhagyása: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………
kelt, ……………………………… ................................... Elnök
Az intézkedés ellenőrzése:
kelt, ……………………………… panasz-ügyintézési felelős
