Magazine voor Informatiemanagement
CUSTOMER BEHAVIOUR COMPLIANCE ALS KANS INFORMATION MANAGEMENT IN INDONESIË OUD IM’ERS AAN HET WOORD .EGO WEBLOG
Jaargang 9 - Editie 3 - juni 2010
customer behaviour
INHOUDSOPGAVE
FACTS TO VALUE
28
23
OUD IM’ERS
5
Inter v iew: Customer behav iour
5
Facts to Value: Data omzetten in toegevoegde waarde
23
Gideon Lamberik s, Quintra Rijnders & Peter van Toledo
Emile Bons & B as van Steen
Column: Veranderen gaat zelden volgens het boekje
8
Oud IM’ers aan het woord
28
Hans van der Werff .ego weblog 31
Compliance als kans 11
Auteurs
Huub de Vries & Wil Janssen Afgestudeerden 39
Innovatie en samenwerking met diverse par tners
17
Joris Knoben & Leon Oerlemans
Information Management in Indonesië
37
Arjanto Verbaandert
Agenda 20
Column: Indonesië 21 Rommert Casimir
Redactieadres
Redactie
Grafisch Ontwerp
Oplage
A sset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 50 0 0 LE Tilburg [t] 013 – 4 66 2998 [f ] 08 4 - 839 1373 [e]
[email protected] [i] w w w.asset-sbit.nl/ego
Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Tom van Eijk Niek Maas Robin Mulder Ger tjan Scholten Bas van Steen
SBIT DsK.
80 0 exemplaren
Vormgeving
Copyright
Niek Maas Rodney Dekkers
Voor overname van (delen van) ar tikelen dient schr iftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.
Druk Offset Pr int, Valkenswaard
COLOFON
Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging A sset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EK SBIT. A sset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van A sset | SBIT en de alumnivereniging EK SBIT, de medewerkers van het depar tement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedr ijfsleven.
Voor u ligt de laatste editie van de .ego van het collegejaar 2009-2010. Dit jaar zijn we bij u gekomen
met verschillende interessante artikelen en columns over onderwerpen die voor u als lezer wellicht dichtbij uw eigen kennisgebied en ervaring lagen, of die toch wel ver van uw bed lagen. Wij als redactie proberen elk .ego magazine weer te voorzien van inhoud die voor de brede doelgroep interessant is.
Jeroen bekkers
Het ene onderwerp is redelijk algemeen, het andere onderwerp is weer heel specialistisch. Zo zou er voor ieder wat wils tussen moeten zitten, zo ook in deze editie.
De zomer staat weer voor de boeg. Mijn zomervakantie zal ik voornamelijk doorbrengen in
Indonesië. Misschien kom ik daar mijn oud-professor Rommert Casimir nog wel tegen. Hij heeft in deze .ego een column geschreven over de ‘Gordel van Smaragd’, zoals Indonesië ook wel wordt genoemd. In het voormalig Nederlands Indië is het onderwijs sterk in ontwikkeling. Ook op IT en informatiekundig gebied is het land in opkomst. Iemand die meer kan vertellen over werken in Indonesië is Arjanto Verbaandert. Deze IM-student is momenteel aan het afstuderen in zijn geboorteland en vertelt in een
Emile bons
artikel over zijn ervaringen.
Terug naar Nederland. Bij het uitkomen van dit magazine, zijn inmiddels ook de Tweede
Kamerverkiezingen achter de rug. Het zal nog wel een roerige zomer worden om tot een coalitie te
Xander bordeaux
komen. Over allerlei onderwerpen zijn breekpunten gedefinieerd door de verschillende partijen. Zullen die behouden worden of blijken ze toch wel breekbaar te zijn – zolang er maar meegeregeerd mag worden? Wat vaak niet zo breekbaar en veranderlijk is, is de wet- en regelgeving waar organisaties aan moeten voldoen. De overheid legt regels op aan organisaties, maar er is ook veel regelgeving afkomstig vanuit beroepsgroepen om bijvoorbeeld te zorgen voor standaardisatie van kwaliteit. In het artikel van ARVIX wordt compliance – het voldoen aan wet- en regelgeving – gezien als een kans in plaats van alleen als een kostenpost. Zij zien compliancy als een investering waar een organisatie ook haar voordelen mee kan behalen doordat zij zelf ook meer inzicht krijgt in managementinformatie. Hier lijkt ook een
tom van eijk
grote rol voor de informatiekundige te zijn weggelegd.
Een andere toegevoegde waarde voor een organisatie kan datamining zijn. In het artikel van KPMG
Niek Maas
beschrijven de auteurs recente ervaringen en lessons learned bij het uitvoeren van datamining bij verschillende organisaties.
Dataminen an sich is niet zo moeilijk maar met het juiste gebruik van tooling kan de waarde
van datamining voor de organisatie pas echt toenemen. Een organisatie kan ook besluiten om samen met een andere organisatie tot een toegevoegde waarde te komen. Door samenwerking komen ook innovatieve producten tot stand die een organisatie in haar eentje niet had kunnen bedenken. De heren Oerlemans en Knoben van de UvT hebben een onderzoek uitgevoerd waarbij is nagegaan of technologiemanagement het samenwerken tussen verschillende typen organisaties kan verbeteren om
Robin Mulder
tot een groter innovatievermogen te komen.
Als een innovatief product eenmaal op de markt gekomen is, speelt de juiste marketing een grote
rol in het verkoopsucces. Vroeger was de mond-tot-mond reclame een belangrijk ‘marketingmiddel’,
gertjan scholten
maar tegenwoordig lijkt deze vorm van reclame weer terug te komen. Consumenten hechten meer waarde aan de mening van andere ‘objectieve’ consumenten dan aan de verkooppraatjes van de ‘nietzo-objectieve’ marketeers. De Net Promotor Score (NPS) is een waarde die aangeeft hoeveel procent van de klanten van een bedrijf positief het bedrijf promoot, bijvoorbeeld door mond-op-mond reclame op internetfora. In een interview met Merel Willemsen van TNO kunt u hier meer over lezen. Over internet gesproken, ook wij zijn meegegaan met de hedendaagse ontwikkelingen. In deze .ego uitgave is ook weer ruimte gemaakt voor de .ego weblog. Het voorproefje op papier zal u proberen te verleiden om onze website met een bezoek te vereren en mee te discussiëren over actuele onderwerpen. Naast webpresence van het magazine, hebben we ook voor het eerst een LinkedIn katern toegevoegd. Hierin hebben we twee oud BIK-studenten aan het woord gelaten. Lees ondermeer over de carrière van één van de oprichters van Asset | SBIT, Frits Broekema.
REDACTIONEEL
Zomer
Namens de redactie wens ik u veel leesplezier toe bij deze derde editie van de .ego. Misschien
leest u ons magazine wel onder een parasol op het strand van Bali samen met een lekkere saté, of misschien met een bolletje ijs in Scheveningen of met een worstenbroodje in het Brabantse land. In ieder geval, een fijne zomer en tot in het nieuwe collegejaar! Namens de redactie, Xander Bordeaux
bas van steen
ADVERTENTIE TNO
4
.ego
interview met Door: Emile Bons & Bas van Steen
Customer behaviour: Een interview met Merel Willemsen, TNO V o o r d e j a r e n ‘6 0 w a s h e t a l s p r o d u c e n t / dienstverlener relatief eenvoudig om producten te verkopen. Dit k wam doordat er een zeer beperkte keuze in producten was en consumenten weinig infor matie tot hun b eschik king hadden. Vanaf de j a r e n ‘6 0 b e g o n d i t t e v e r a n d e r e n . D e m a s s a m e d i a deden hun intreden en vanaf dat moment waren m e ns e n ve el mak kelijker te b ereike n. Al s je al s b e dr ijf e e n re clam e sp ot uit zo n d w a s dit dire c t ter ug te z ien in de ver kop en, consumenten werden s te r k b e ï nv lo e d d o o r re cl a m e. B e d r ij ve n al s Pro c ter & Gamble z ijn hier gro ot m e e gewo rd e n.
Merel Willemsen Merel Willemsen heeft eind 2006 haar Master of Science opleiding afgerond in Informatiekunde, Human Centered Computing. Sinds 1 november 2006 werkt ze bij TNO Informatie- en Communicatietechnologie in de groep Innovatiemanagement.
Er waren relatief weinig producten op de markt. Een
Net promoter score
piz zabakker k wam op het idee om zijn piz za ook te verkopen
Word-of-mouth is meetbaar met de Net Promoter Score
in een bevroren versie. Kraft Foods zag dat het een product
(NPS). Dit is een waarde die aangeeft hoeveel procent van
was dat veel mensen konden gebruiken, kocht het merk
de klanten van een bedr ijf een promotor van het bedr ijf
en adver teerde er veel mee waardoor de piz za heel goed
is. Een klant is een promotor als hij aangeeft dat het zeer
verkocht. Dit was de manier waarop veel Amer ikaanse
waarschijnlijk is dat hij het bedr ijf aan een vr iend of collega
merken een product in de markt zetten, het was eenvoudig
aanbeveelt. De NPS wordt uitgerekend door het percentage
zolang je maar budget had om te adver teren.
klanten dat bedr ijf waarschijnlijk niet aanbeveelt af te trekken van het percentage dat dit waarschijnlijk wel zal
Tegenwoordig is het gebruik van massamedia een stuk minder
doen.
effectief. Waar populaire telev isieprogramma’s in de jaren ‘60 nog ongeveer 50 % van de telev isie bezittende Amer ikanen
In figuur 1 is de NPS van vliegtuigmaatschappijen uitgezet
bereikten, hadden de dr ie grootste telev isiezenders in de
tegen de groei van de afgelopen dr ie jaar. Hier is duidelijk
jaren ‘80 samen nog maar een bereik van 62%. In 20 03 was
in te zien dat de NPS invloed heeft op de groei van de
dit al teruggelopen tot een bereik van 29%. Er zijn veel
maatschappij. Een gemiddeld bedr ijf heeft een NPS van
zenders bijgekomen waardoor de kijkers veel meer verspreid
tussen de 5% en 10 %.
zitten.
Onderzoek Daarbij heeft de consument de keuze gekregen uit veel meer
Merel Willemsen doet voor TNO onder zoek op het gebied van
producten. Als een consument een diepvr iespiz za w il kopen,
Customer Behav iour en helpt organisaties in het meten en
kan hij uit veel meer piz za’s kiezen dan alleen die van Kraft
beïnvloeden van klantgedrag.
Foods. Hoe zorgt een bedr ijf dus dat zijn product gekozen wordt?
Wat was de aanleiding om onderzoek te doen naar Customer Behav iour?
Word-of-mouth
De klant heeft zelf v ia sociale media steeds meer
Consumenten staan door de opkomst van nieuwe
mogelijkheden om positieve of negatieve gevoelens over
communicatiemogelijkheden zoals weblogs en social media
een organisatie te delen met niet alleen zijn eigen sociale
meer met elkaar in verbinding, ze beïnvloeden elkaar steeds
netwerk, maar iedereen met toegang tot sociale media. Een
meer bij het aankopen van een nieuw product of dienst. Dit
leuk voorbeeld hier van zijn bloggers die op hun weblog of
doorgeven van er var ingen met een product of dienst heet de
op sociale netwerken, al dan niet betaald, reclame maken
word-of-mouth ( WOM).
.ego
5
Airlines -10% Southwest 5 American Delta
Alaska Airlines
Northwest
0
Continental America West
-5
revenue
TWA
$10B (2002) US Air
-10 -10
0
United 10
20
30
40
50
60%
Net Promoter Score Figuur 1: NPS van vliegtuigmaatschappijen voor een bepaald product wat ver volgens door een grote
kunnen worden (her)inger icht zodat de klant een volledig
groep weer opgepikt wordt en hogere verkoopcijfers van
positieve reis doormaakt, zonder negatieve emoties.
dat product als resultaat heeft. Dit klantgedrag is daardoor een belangr ijke vorm van (anti-)reclame geworden voor
Procesinnovatie is een belangr ijk onderdeel van het opnieuw
organisaties. Onder zoek naar hoe klantgedrag tot stand komt
inr ichten van een proces. De contactmomenten met de klant
en hoe dit positief beïnvloed kan worden is dus belangr ijk.
zijn vaak met verschillende afdelingen/personen binnen een bedr ijf en komen voor t uit meerdere processen. Zo gebeur t
Wat zijn jullie onderzoeksresultaten rond Customer Behav iour?
het aanvragen van een product vaak op een andere afdeling
Binnen het Customer Behav iour team is een model ontw ikkeld
van de rekening, die toch beiden weer onderdeel zijn van
op basis van emoties. Wij hebben gevonden dat de emoties
het klantproces. Het her inr ichten van de klantreis is dus
die de klant er vaar t tijdens de interactie met een organisatie
een procesinnovatie waarbij de contactmomenten met de
een sterke invloed heeft op zijn (promotie)gedrag, en dus
klant centraal staan. Voor ons onder zoek is het interessant
ook de NPS, en welke emoties daarbij met name van belang
of er bepaalde implementatiepr incipes voor organisaties en
zijn. Door te analyseren waar in het klantproces negatieve
processen zijn die altijd leiden tot een positieve klantreis.
en v ia een ander proces dan het aanmaken en versturen
emoties voorkomen kan dit proces heel ger icht worden
klantgedrag voor de organisatie te realiseren. Onze Customer
Zou je een voorbeeld kunnen noemen hoe je de band met de klant kunt versterken?
Journey en Customer E xper ience Benchmark zijn op dit
Uit de literatuur blijkt, en dat heeft ons onder zoek
model gebaseerd.
bevestigd, dat klanten positiever zijn over een organisatie
herontworpen om positieve emoties en daarmee ook positief
als ze een klacht hebben die ver volgens heel goed is
Wat is jouw rol binnen het onderzoek op het gebied van Customer Behav iour?
opgepakt, dan wanneer ze nooit klachten hebben. Het
Ik ben actief in het team procesinnovatie binnen TNO.
is funest. Dan blijft die negatieve emotie hangen. Het
We houden ons bezig met onder zoek op het gebied van
inr ichten van een laagdrempelige, efficiënte en effectieve
procesinnovatie en organisaties helpen om hun processen te
klachtenbalie is een goed middel om de band met de klant te
innoveren. Ik v ind daarbij vooral de interactie tussen mens
versterken.
hebben van een klacht, maar die niet goed k w ijt kunnen,
en technologie interessant, die beiden vaak een belangr ijke rol spelen in processen. Met de Customer Journey brengen
Wat is de Customer Experience Benchmark?
we de contactmomenten tussen de klant en de organisatie
Naast het analyseren van hun Customer Journey v inden
in kaar t (de klantreis) en welke emoties de klant daarbij
organisaties het ook belangr ijk om te weten hoe zij presteren
er vaar t. Hieruit volgt een adv ies over hoe de klantreis zou
in klantcontact ten opzichte van andere organisaties in
6
.ego
Customer behaviour
dezelfde branche. Bij de Customer E xper ience Benchmark
belangr ijk voor de procesinnovatie, omdat het daar voor
gebruiken we het zelfde emotiemodel als bij de Customer
belangr ijk is dat er draag vlak is binnen de organisatie,dat
Journey, en onder zoeken hiermee verschillende bedr ijven in
men samen het nieuwe proces ontwerpt en ondersteunt.
een branche. Doordat er per organisatie een score uitkomt, kunnen we prestaties van bedr ijven ‘benchmarken’ ten
Onderdeel van de procesinnovatie rond een Customer
opzichte van elkaar.
Journey is het analyseren van de informatiestromen tussen de klant en de organisatie. Het kan bijvoorbeeld voorkomen
TNO doet met behulp van de Customer E xper ience benchmark
dat verschillende afdelingen br ieven naar dezelfde klant
onder zoek voor organisaties in bijvoorbeeld de telecom-
sturen met vergelijkbare informatie. Dit kan irr itatie
en energiemarkt. Per branche of sector zijn specifieke
opwekken. Het is op te lossen door de achterliggende
klantinteracties van belang, en meten we daarom ook
processen en informatiestromen beter af te stemmen op
verschillende aspecten. Een organisatie kan zich daardoor
basis van w ie en wanneer welke informatie verstrekt.
alleen volledig vergelijken met anderen binnen zijn eigen branche. De kracht van de Customer E xper ience benchmark is
Wat is de rol van IT bij deze procesinnovaties?
dat hiermee inzicht verkregen kan worden in de belangr ijk ste
Bij het kiezen van de knelpunten uit de Customer Journey
knelpunten in de branche en dat een organisatie een globaal
die als eerste worden opgepakt in de procesinnovatie speelt
over zicht heeft van hoe hij zelf scoor t op die punten. Met
de bestaande IT vaak een belangr ijke rol. Aanpassingen in de
een Customer Journey kan een organisatie ver volgens dieper
IT kosten vaak veel tijd en/of geld. Als een procesinnovatie
ingaan op zijn eigen klantreis en waar daar de knelpunten
impact heeft op informatie technologie kan die aanpassing
liggen. Met beide resultaten kan er dan nog pr ior iter ing
minder aantrekkelijk zijn voor een organisatie. Daarnaast
aangebracht worden in welke eigen knelpunten worden
kunnen organisaties gemakkelijk afgeleid worden van het
opgelost om onderscheidend te zijn ten opzichte van de
(bedr ijfs)doel door de bestaande systemen. Omdat dit soor t
branche.
aanpassingen vaak duur zijn, is het altijd een r isico dat de informatie technologie het middelpunt wordt in plaats
Hoe kun je de Customer Journey gebruiken om processen ver volgens aan te passen?
van het or iginele doel: het verbeteren van de interactie.
Waar het om gaat is dat je de informatiestromen binnen
uiteindelijk alleen ondersteunend moeten zijn aan de
de organisatie zo vorm geeft dat er op de momenten waar
organisatie en processen, niet andersom.
Ondank s dat het een belangr ijke component is, zou techniek
klantcontact plaatsv indt voordeel mee bereikt kan worden. Met de Customer Journey kan je goed aangeven waar de knelpunten liggen en wat het belang daar van is. Dit is
Figuur 2: Customer Experience model van TNO: van klantervaring naar business impact
.ego
7
Veranderen gaat zelden volgens het boekje
COLUMN
Veranderen is een fenomeen. Ook voor mij. Ik ben in mijn leven hoofd, directeur, adv iseur, trainer, coach en papa geweest. In al deze rollen heb ik veel tijd besteed en vaak ook verspild aan het veranderen van het gedrag van mijn medewerkers, teamgenoten en kinderen. Met w isselend succes, natuurlijk. Eerlijk gezegd ben ik in bijna alle gevallen tevreden over mijn voornemens en ook wel met mijn aanpak. Ik heb er ook altijd goede gesprekken over. Mijn dochter kan wel wat harder met de studie. We maken samen een goed plan, doen plechtige beloften naar elkaar en stellen doelen. Intens tevreden kan ik dan zijn. Te vaak blijkt later echter dat het net anders is gegaan dan we afgesproken hebben en ook anders dan ik vur ig gehoopt had.
O ver veranderen is veel geschreven. Boekenkasten vol lezenswaardige geschr iften vol met modellen, inzichten, aanpakken en faser ingen. Ook de meer psychologische benader ingen, zoals transitiedenken, collectieve betekeniswolken en narratieven mogen zich in een warme belangstelling verheugen. Helpen deze boeken mij succesvoller te opereren in het veranderen van het gedrag van mijn medewerkers, mijn volleybalspelers, mijn dochters en natuurlijk ook van mijzelf ? Natuurlijk doen ze dat! Maar er is meer! Dr ie aspecten w il ik graag met jullie verkennen.
Maakbaarheid van gedragsverandering is utopie Allereerst is daar de veronderstelling én de behoefte dat alles maakbaar moet zijn. Net als bij mijn dochter w il een wethouder de gemeenteraad graag meedelen dat zijn ambtenaren vanaf 1 apr il 2011 klantvr iendelijk zijn geworden en dat dit € 20 0.0 0 0 gaat kosten. Deze stoerheid wordt natuurlijk gewaardeerd, maar is tegelijker tijd niet reëel. Een gedragsw ijziging is immers niet zo te plannen als het aanleggen van een weg. Op weg naar klantger ichtheid moet je continu bijsturen en word je verrast. In positieve en in negatieve zin. Je professionaliteit als veranderaar is om steeds koersvast flexibel in te kunnen spelen op nieuwe situaties. Om te kunnen oogsten en benutten en tegelijker tijd krachtig te kunnen bijsturen indien dat nodig is.
Ma nagers vinden het f ijn om aa n vera nderi ngen mooie kunstige na men te geven of een reeks aa n vera nderi ngen onder te brengen onder een programma. Waarom praten mensen op kantoor zo anders? Het tweede element is taal. En daar is iets gek s mee aan de hand. Iets gek s ook zonder dat we het met elkaar in de gaten hebben. Managers v inden het fijn om aan verander ingen mooie kunstige namen te geven of een reek s aan verander ingen onder te brengen onder een programma. Als het maar goed bekt en lekker klinkt of op zijn minst slim bedacht is. Dus gaat het over “Anders Werken” of “Het Nieuwe Werken” of “ The Green Office” of “Metamor fose”. Onder deze programma’s worden dan weer een reek s “hoera-thema’s” gehangen. Hoera-thema’s leiden altijd tot collega’s die elkaar begr ipvol aankijken, knikken en een gevoel uitstralen van “ja, inderdaad!”. Het gaat daarbij om klantger ichtheid en transparantie. Of authenticiteit en toegevoegde waarde. Heel wat directeuren hebben op de zeepkist gestaan en ver teld dat het komend jaar in het teken zal staan van klantger ichtheid en transparantie. De directeur ziet begr ipvolle gezichten (w ie kan hier ook op tegen zijn?) en veel geknik. Maar komt er al snel achter dat er niets wezenlijk s is veranderd. Logisch ook. De begr ippen zijn zo abstract en zo algemeen dat ze slechts bijdragen tot een vaag plezier ig r ichtinggevend gevoel, dat tot geen enkele actie leidt. Ik stel me het ook voor: ik kom ’s avonds thuis en zeg tegen mijn vrouw “ik heb er nog eens over nagedacht, maar v ind je ook niet dat we het komend jaar bij de opvoeding van onze dochters transparantie en authenticiteit centraal moeten stellen?”. Ik denk dat haar mond openvalt en dat ze denkt dat ik te veel gedronken heb. Natuurlijk gaat het thuis niet om transparantie. Ik w il weten wat
8
.ego
Marleen (mijn vrouw) tegen mijn dochters zegt en wat zij afspreekt en dat zij dat van mij weet. Het is daarom handig om op kantoor gewone mensentaal te gebruiken en uit te leggen wat je bedoelt. Dus klantger ichtheid betekent bijvoorbeeld dat we het komend jaar ieder telefoontje binnen twee minuten behandelen en dat we iedere vraag v ia e-mail binnen 4 8 uur beantwoorden.
H o e r a - t h e m a ’s l e i d e n a l t i j d t o t c o l l e g a ’s d i e e l k a a r b e g r i p v o l aa n kijken, k ni k ken en een gevoel u i t s t r a l e n v a n ‘ j a , i n d e r d a a d ! ’.
Veranderen is niet leuk Op de een of andere manier laten verandergoeroes en ook communicatiedeskundigen ons geloven dat veranderen leuk is, mits je het maar goed aanpakt. Work shops, heisessies, creatieve werk vormen tot samen dansen en trommelen om betere samenwerking te stimuleren. En natuurlijk veel communicatie met nieuwsbr ieven, intranetsites en communities. Ik ben het in hoge mate eens met de inzet van dit soor t middelen. Het helpt namelijk om met elkaar te ontdekken waarom een verander ing nodig is, hoe het wordt aangepakt, wat het voor jou betekent en wat jij mogelijk moet doen. Het is tegelijker tijd vaak overdadig en probeer t de essentie van een verander ing vaak te verdoezelen. Waar ontw ikkeling, mee ontwerpen en leren voor velen aantrekkelijk is, wordt een opgelegde verander ing als ver velend er varen. En bijna alle verander ingen hebben elementen van opleggen. Een directie die er vaar t dat er commercieel beter gescoord moet worden en die ziet dat de kosten naar beneden moeten. Dit soor t verander ingen vragen om een noodzaak en duidelijkheid en zijn in essentie niet leuk. Wegmoffelen van die boodschap leidt bijna altijd tot pijnlijke en moeizame eindtrajecten in verander ingen.
Tot slot Veranderen vraagt om een helder doel en een goede aanpak. Veranderen van gedrag vraagt ook om “menselijke maat”. Om zicht op wat mensen beweegt en dr ijft. Om taal die wordt begrepen. Om eerlijkheid en directheid. Om, zoals mijn dochter ooit tegen mij zei, een vader die niet alleen vr iend, maatje en coach is, maar ook vader dur ft te zijn.
Publieke werken beschrijft twaalf veranderprojecten in de publieke sector. Direct betrokkenen vertellen hoe hun kennis, er varingen en emoties hebben bijgedragen aan het resultaat van de trajecten. Dit biedt een onthullende en soms onthutsende blik achter de schermen van publieke verandering.
Auteurs: Monique Geerdink, Franka Gladon, Valérie Overmeer, Jacco Post, Erik Sons en Hans van der Werff
ISB N 978 9 0 5261 698 8, Publieke Werken. Sdu Uitgevers bv, Den Haag
Hans van der Werff Hans van der Wer ff is Managing Director bij Berenschot en co-auteur van het boek ‘Publieke werken’.
.ego
9
ADVERTENTIE ARVIX
10
.ego
D o o r : H u u b d e Vr i e s & W i l J a n s s e n
Compliance als kans Organisaties moeten aan steeds meer regels voldoen. E xterne regels die z ijn o p gele gd d o o r diver s e over h e d e n e n n o n-go u ver n e m e ntele instituten, maar o o k inter n e re gel s die d o or d e o rganis atie s zelf z ijn i n g e s te ld. Vo ld o e n a a n d e z e e x te r n e e n i nte r n e re g e l s h e e t co m p lia n ce. Vaak wordt dit gez ien als e en la st die met tegenz in ge dragen wordt. M aar co mplian ce is o o k e e n tr igger o m te ko m e n tot e e n ver b eterd inz icht in b eleid, pro ce ss en en infor matie str ucturen. M et dit inz icht kan de organisatie managementinfor matie ontw ik kelen die niet alle en intern zorgt voor meer gr ip en betere stur ing, maar bovendien de door regelgev ing vo orgeschreven ex ter ne infor matievo or z iening als afgeleide h e eft. Zo wo rdt co mplian ce e e n inve ster in g in plaat s v an ko ste np o st! Wat is compliance? Compliance betekent dat een organisatie voldoet aan de
Vragen die gesteld kunnen worden zijn bijvoorbeeld:
Wat houden de nieuwe regels in en waarom zijn ze zo belangr ijk?
regels die van buitenaf of van binnenuit zijn opgelegd. Organisaties moeten aantonen dat ze voldoen aan de regels
Waar in de organisatie zijn de regels van toepassing?
door bepaalde voorgeschreven informatie te leveren inzake
Welke processen en informatie zijn belangr ijk om compliant te zijn en aan welke cr iter ia moeten deze
hun doen en laten. In feite zijn er dus (ook) regels aangaande
voldoen?
die informatieverstrekking. De gevraagde informatie stelt een overheidsorgaan, een controlerende instantie of de
Hoe komen deze processen en informatie tot stand?
organisatie zelf in staat om te sturen.
Welke voor zieningen zijn al aanwezig en welke moeten nog worden inger icht?
Compliance dw ingt een organisatie om de informatievoor ziening zo in te r ichten dat de gevraagde informatie kan
Aan de hand van de antwoorden op deze vragen wordt de
worden verstrekt. Compliance is urgent: de regelgev ing stelt
verander ing tot stand gebracht die tot compliance leidt.
een deadline.
Veel van deze antwoorden vormen meta-informatie, ofwel informatie over de informatievoor ziening.
Compliant: de stappen Nieuwe regelgev ing vraagt om actie. Eerst wordt onder zocht wat er precies wordt ver wacht. Ver volgens worden de huidige voor zieningen in de organisatie en het gedrag in kaar t gebracht om te kunnen bepalen of aan de gestelde eisen kan worden voldaan. Als dat niet het geval is dan worden gedrag en / of voor zieningen bijgesteld. Tenslotte wordt de regelgever of toezichthouder over tuigd dat de organisatie zich aan de regels houdt. Dat is over igens geen afzonderlijke stap als de regelgev ing ook vorm en inhoud van de verantwoordingsinformatie voorschr ijft.
Veranderingstraject Compliant worden is dus een verander ingstraject. Als de impact van de verander ing groot genoeg is, dan zal het compliance-traject inger icht worden als een project. Dit project zal een schat aan informatie inw innen en produceren.
.ego
11
Zien van kansen Deze meta-informatie brengt niet alleen het compliance-traject in kaar t, maar w ijst ook de weg naar nieuwe mogelijkheden voor procesverbeter ing en managementinformatie. Natuurlijk vergt het tot stand brengen van compliance een behoorlijke invester ing in tijd, mensen en middelen. Maar die invester ing leidt ook tot de opbouw van een enorm kapitaal aan waardevolle informatie voor de organisatie.
Spiegel voor de organisatie Veel regelgev ing is bedoeld om een organisatie goed te laten functioneren vanuit het gezichtspunt van de regelgever. Dat kan betekenen dat de organisatie zijn functie in de maatschappij goed uitvoer t (en kan blijven uitvoeren) en daarbij geen onnodige schade of ver vuiling veroor zaakt. De ISO 9 0 01 norm is ontstaan uit de behoefte aan een Dit goede functioneren is natuurlijk een onderdeel van de organisatiedoelstellingen en het is noodzakelijk voor
internationale kwaliteitsstandaard in een tijd van sterk toenemende internationale handel.
de continuïteit van de organisatie. In die zin w ijzen nieuwe regels op maatschappelijke of bedr ijfseconomische omstandigheden of ontw ikkelingen die van belang zijn voor de toekomst van de organisatie: input voor het
De boekhoudschandalen van 20 02 hebben geleid tot aangescherpte regels omtrent financiële verslaggeving (IFRS) en interne controle (SOX).
strategische beleid. Als de actuele thema’s bekend zijn kan de organisatie beter anticiperen op toekomstige vereisten en de informatiestructuur daar al op voorbereiden. Regels die voorschr ijven hoe de organisatie compliance moet
De kredietcrisis van dit moment zal ongetwijfeld leiden tot nieuwe regels die de kans op een toekomstige crisis moeten verkleinen.
aantonen geven r ichting aan het zoeken naar eigen meet- en stuur instrumenten. Daarnaast kan de marketingstrategie beter worden afgestemd op de heersende trends door de relevante k waliteiten van de organisatie te benadrukken. De organisatie kan dus inspelen op onontgonnen markten of andere kansen die in beeld komen.
Enkel jaren geleden is in de Nederlandse pensioenwereld een convenant bereikt om te komen tot uniforme pensioenoverzichten (UPO, inmiddels wettelijk voorgeschreven). Voor een pensioenuitvoerder kan dit een extra trigger zijn om ook intern administraties te uniformeren. Een UPO -traject kan aan het licht
De Sarbanes-Oxley Act (SOX) wijst op een vergrote behoefte aan transparantie en control.
brengen dat gegevens bij verschillende fondsen niet altijd hetzelfde betekenen en dat ook de actualiteit van gegevens van hetzelfde type sterk uiteenloopt. Dit
In de bancaire sector vragen de B asel-II akkoorden om meer aandacht voor risicobeheersing.
kan een aanleiding zijn om meer aandacht te geven aan gegevenskwaliteitsmanagement en bijvoorbeeld een gegevenskwaliteitsmeting uit te voeren (Verreck c.s.,
Compliance dw ingt de organisatie tot inzicht in haar missie
Janssen).
en kernactiv iteiten: wat zijn hoofdzaken en wat zijn bijzaken met betrekking tot de gestelde regels. In de loop van de tijd kan dit inzicht zijn ver troebeld door bijvoorbeeld beleidsw ijzigingen, groei, fusies en specialisatie van medewerkers. Het her w innen van inzicht stelt de organisatie in staat haar inspanningen te evalueren en opnieuw in te
Verhogen van de proceskwaliteit Een compliance-traject kan er toe leiden dat een vorm van k waliteitsbewaking wordt toegevoegd aan de pr imaire processen van een organisatie. Regelgev ing kan hier toe verplichten of de haalbaarheid er van verbeteren.
r ichten ten voordele van de hoofdzaken. De verplichting om verstrekte kredieten te melden aan het Compliance is als een spiegel die de organisatie een gelegenheid biedt om de eigen bedr ijfsvoer ing eens kr itisch te bekijken. Zijn de bestaande processen en infrastructuren effectief en efficiënt genoeg om de taken naar tevredenheid uit te voeren?
12
.ego
Bureau Krediet Registratie gaat gepaard met de mogelijkheid om bij die instantie gegevens over potentiële klanten op te vragen, gegevens die grotendeels door andere organisaties verzameld en geleverd zijn. De ontvangen gegevens maken
Compliance als kans
Informatiesoor ten Operationele informatie is informatie die nodig is voor de uitvoer ing van de pr imaire processen. Bij operationele informatie worden vooraf bepaalde bedr ijfsregels (validaties) toegepast die het proces correct moeten laten verlopen. Managementinformatie wordt gebruikt voor de stur ing en planning van de pr imaire processen. Als bijproduct worden soms bestaande bedr ijfsregels aangepast. Sommige gegevens kunnen voor beide doeleinden worden gebruikt.
Voorbeeld: De kredietwaardigheid van een klant kan worden vastgelegd in een r isicocategor ie, waarbij aan elke r isicocategor ie een specifieke kredietlimiet is toegewezen.
De r isicocategor ie is een operationeel gegeven bij de behandeling van een kredietaanvraag: als de aanvraag de voor de r isicocategor ie ingestelde kredietlimiet overschr ijdt, zal de aanvraag worden afgewezen. Hierbij wordt een bedr ijfsregel toegepast. De r isicocategor ie wordt managementinformatie als het management per r isicocategor ie w il weten wat het aflossingsgedrag van die categor ie klanten is. Als de klanten van een bepaalde r isicocategor ie onvoldoende aflossen kan men besluiten voor deze categor ie de kredietlimiet te verlagen. Dat stuur t de toekomstige uitvoer ing van het pr imaire proces en is te beschouwen als een aanpassing van de bedr ijfsregels.
het mogelijk om de kredietwaardigheid van de nieuwe klant
beschikbare gegevens wordt alleen de cruciale informatie
beter te beoordelen. Deze informatie verandert zelf niets
gebruikt. Het selectieproces dw ingt af dat de relevante
aan de lening of de daaruit voortkomende geldstromen, maar
gegevens worden herkend en dat bij dubbele administraties
kan wel leiden tot een beslissing om de voorwaarden van de
een keuze wordt gemaakt voor leidende bronnen. Het
lening aan te passen, of zelfs de lening niet te verstrekken,
selectieproces maakt de herkomst van de kerncijfers en de
naar aanleiding van een verhoogd risicoprofiel van de klant.
onderliggende informatiestromen duidelijk. Dit inzicht maakt
Voor nieuwe klanten van (onder andere) banken geldt een
het mogelijk om organisatiebreed consistente informatie af
identificatieplicht. Het doel hier van is het voorkomen van
te leveren en om control mechanismen op die stromen in te
terroristische activiteiten en witwaspraktijken. De bank
r ichten.
wordt verplicht om klanten te vragen zich te identificeren. De bank moet identificerende gegevens en bewijsmateriaal
Kwalitatief hoog waardige gegevens gecombineerd
uit het identificatieproces vastleggen. De bank mag de
met meta-informatie maken k walitatief hoog waardige
bewijsgegevens niet voor andere doeleinden gebruiken, maar
managementinformatie mogelijk. De keuze voor invulling van
zij krijgt door het identificatieproces wel de kans om het
een dergelijke informatievoor ziening dient zich aan bij het
klantenbestand te ontdubbelen.
begin van een compliance traject.
Managementinformatie
Twee scenario’s voor een compliance-traject
De regelgever geeft doorgaans r ichtlijnen voor het aantonen
Bij het invullen van een compliance-traject is het cruciaal
van compliance. De aanvankelijk str ikt voor compliance
wat er gedaan wordt met de kansen die de verander ing met
inger ichte informatie-infrastructuur kan, eenmaal aanwezig,
zich mee brengt. Er zijn twee scenar io’s:
door de organisatie ook naar eigen inzicht worden gebruikt. Het beoogde resultaat is dat de organisatie op de langere
Scenar io 1: Quick and Dir t y
termijn beter functioneer t. Dat resultaat hoeft inhoudelijk
Er kan worden gekozen voor een oplossing die met een
geen relatie te hebben met de regelgev ing die geleid heeft
minimale inspanning wordt opgetuigd. Deze oplossingen
tot het tot stand brengen van de nieuwe infrastructuur.
worden ook wel tactische oplossingen (of “quick and dir ty”) genoemd. Ze hebben als kenmerk dat het doel zo direct
In het voorbeeld van het risicoprofiel van bankklanten kan
mogelijk en daarmee vaak zo lokaal en geïsoleerd mogelijk,
het voorgeschreven profiel vrijwillig en proactief worden
wordt bereikt. De keuze voor een dergelijke oplossing kan
aangevuld en verfijnd op basis van eigen er varingen. Het
noodzakelijk zijn om een kr itieke deadline te halen.
doel is om de risico´s rondom de klant te herkennen en af te dekken. Zo kan het volume van niet inbare schulden
Scenar io 2: Strateg isch
geminimaliseerd worden.
Een strategische oplossing daarentegen wordt zoveel mogelijk geïntegreerd in de rest van de organisatie.
De door regels voorgeschreven rappor tage dw ingt een
Daarnaast zal die oplossing zoveel mogelijk voor zieningen
organisatie er meestal toe om de geleverde informatie
treffen om transparantie te verhogen, de operationele
te beperken tot een aantal kerncijfers. Uit de massa
taken te faciliteren, hergebruik door de organisatie aan te
.ego
13
moedigen en te anticiperen op toekomstige ontw ikkelingen.
organisatie. Daarnaast gaat veel van de opgedane kennis
De kosten van het verander ingstraject zijn doorgaans hoger,
snel na afloop van het project verloren met de uitstroom van
maar het resultaat lever t meer op.
extern personeel en in de loop van de tijd met de interne mobiliteit van eigen personeel en door ver water ing van
Inspanning minimaliseren
kennis. Zelfs gedocumenteerde kennis verliest zijn waarde
Als het mandaat van het project is dat compliance bereikt
als de documentatie niet up-to-date wordt gehouden, in een
wordt tegen minimale kosten, dan zal het project nieuwe
ondoor zichtige documentstructuur wordt gearchiveerd of
processen en informatiestructuren opleveren waarmee wordt
gewoonweg wordt vergeten.
voldaan aan de gestelde regels en niets meer.
Opbrengsten ma ximaliseren Dergelijke projecten realiseren verander ingen voornamelijk
Een project dat kansen w il benutten sluit zoveel mogelijk
lokaal. Om de beheersbaarheid van het project zo hoog
aan bij parallelle ontw ikkelingen in andere delen van de
mogelijk te houden wordt weinig gekeken naar er var ingen
organisatie en bij de bestaande informatiestructuren. Die
of bestaande infrastructuren bij andere afdelingen. Kennis
structuren worden zo nodig uitgebreid, waarbij rekening
wordt ingevuld door de in het project werk zame analisten.
gehouden wordt met gesignaleerde kansen, ook elders in
Om het r isico van verdwalen in en misinterpretatie van
de organisatie. Het botsen van nieuwe oplossingen met
bestaande infrastructuren tot een minimum te beperken
bestaande voor zieningen wordt vermeden.
worden infrastructuren zoveel mogelijk door het project zelf opgebouwd. Daarmee wordt eveneens eventuele
Er wordt gebruik gemaakt van eerder ver wor ven kennis
administratieve rompslomp beperkt die gepaard kan gaan met
en er var ing, eventueel bij andere afdelingen. Het w iel
w ijziging in omr ingende faciliteiten.
hoeft niet telkens opnieuw uitgevonden te worden. Nieuw ver wor ven kennis wordt geborgd en uitgedragen. Dat
In deze aanpak schuilt het gevaar dat bij andere afdelingen
betekent ook dat deze kennis na het compliance-traject
aanwezige kennis en faciliteiten onvoldoende worden
up-to-date en toegankelijk gehouden wordt. Ook daar voor
onderkend, met als r isico de herontw ikkeling van reeds
kunnen nieuwe informatievoor zieningen nodig zijn.
bestaande concepten en de ontw ikkeling van overlappende oplossingen. In het ergste geval kunnen er zelfs
Deze ambitieuze doelstellingen kunnen het moeilijker maken
tegenstr ijdige of asynchrone voor zieningen ontstaan.
om het project te beheersen. Aansluiten op bestaande
Typerend voor een tactische oplossing is dat er weinig
structuren beperkt immers de vr ijheid. Verder ontstaan er
wordt geïnvesteerd in het uitdragen en borgen van kennis.
onderlinge afhankelijkheden tussen het compliance-traject
Kennis wordt niet goed uitgedragen naar de rest van de
en andere organisatieonderdelen en projecten.
14
.ego
● Bank for International Settlements, Basel II: International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards: a Revised Framework, Comprehensive Version (BCBS) (June 2006 Revision) ● International Accounting Standards Board, International Financial Reporting Standards● NEN, NEN-EN-ISO 9001:2008 nl, NEN, 2008 ● Verreck, De Graaf en Van der Sanden, Meten en verbeteren van gegevenskwaliteit, Tiem, augustus 2005 ● Sarbanes-Oxley Act of 2002, US Printing Office ● Veelgestelde vragen UPO, www.uniformpensioenoverzicht.nl ● Janssen, Werken aan gegevenskwaliteit? Meten! in Dichter bij Data, DDMA 2009, 28-35
Compliance als kans
Kijk ook eens buiten de grenzen va n het complia nce project naar de mogelijk heden binnen de orga nisatie en naa r de ka nsen voor de orga nisatie Vergeleken met het simpelweg voldoen aan de formele
noodmaatregelen afneemt en de werkdruk door de daaruit
vereisten van de regelgev ing zal het benutten van de kansen
voortkomende piek belasting afneemt.
die geboden worden door het verander ingstraject dus een grotere inspanning vergen in tijd, inzet en geld.
Auditors zullen onder de indruk zijn als alle informatievragen snel en correct beantwoord kunnen worden.
Draag vlak: nadruk op kosten of opbrengsten? Het is duidelijk dat onze voorkeur uitgaat naar een
Kijk ook eens buiten de grenzen van het compliance project
strategische oplossing waarbij kansen gezien en benut
naar de mogelijkheden binnen de organisatie en naar de
worden. De grote uitdaging is om genoeg draag vlak te
kansen voor de organisatie. Overal in de organisatie leven
creëren en te behouden om deze inspanning te kunnen
informatiebehoeften die misschien nu ver vuld kunnen
uitvoeren. Een bijzonder effectief instrument daar voor is
worden. Ver taal deze wensen in voorbeeldrappor ten die
het in een vroeg stadium tastbaar maken van de geboden
aantonen wat de toegevoegde waarde van een strategische
mogelijkheden voor commercie en stur ing door presentatie
aanpak kan zijn. Op deze manier wordt organisatiebreed
van de gerealiseerde managementinformatie. Actuele en
het draag vlak gecreëerd en behouden dat nodig is bij een
relevante managementinformatie van hoge k waliteit spreekt
ingr ijpend traject.
de organisatie in alle gelederen aan, zeker als die informatie beknopt en begr ijpelijk wordt gepresenteerd.
Bottom line Compliance eist van een organisatie vaak een aanzienlijke
Als een nieuwe regel verplicht om risicoprofielen van klanten
invester ing in de informatievoor ziening. De organisatie
op te stellen, dan kunnen die profielen (of meer generieke
kan van de nood een deugd maken door de resulterende
klantprofielen) ook worden gebruikt voor commerciële
extra voor zieningen ook aan te wenden voor eigen gebruik,
doeleinden zoals cross-selling.
bijvoorbeeld in managementinformatie. Daarnaast kan het doorlopen van het compliance-traject een beter inzicht
Het zoeken naar de brongegevens voor een
geven in herkomst, betekenis, samenhang, belang en
voorgeschreven rapportage kan leiden tot extra
k waliteit van de beschikbare informatie (meta-informatie).
inzicht in de informatiestructuur waardoor een dagelijk se kwaliteitscontrole mogelijk wordt. Door die
Visie en een strategische aanpak maken het mogelijk om
kwaliteitscontrole kan een operationele manager problemen
de kansen te benutten die een compliance-traject biedt:
vroegtijdig signaleren en oplossen, zodat de behoefte aan
ondernemen met informatie!
Ove r de auteu r s D r s. H uub de Vr ies studee rde Ame r i kan i stiek aan de Un ive r siteit N i j meg en. H i j heef t deel g enomen aan d ive r se com p l iance t ra j ecten i n het ban k wezen. H uub i s b i n nen ARVIX we r k zaam a l s bus i nes s consu ltant met a l s aandacht sg eb ied t ransition cont ro l. D r. W i l Jans sen studee rde W i sk unde aan de Un ive r siteit N i j meg en waa r h i j ook z i j n p romotieonde r zoek succesvo l heef t afg e rond. W i l i s b i n nen ARVIX we r k zaam a l s manag ement consu ltant met a l s aandacht sg eb ied gegevensk wa l iteitsmanagement.
.ego
15
ADVERTENTIE AEGON
16
.ego
Door: Joris Knoben & Leon Oerlemans
Innovatie en samenwerking met diverse partners
Sp e elt te chn olo g iemanagem ent e en rol? B e dr ijve n die s am e nwer ke n m et ver s chille n d e t y p e n an d ere o r g a n i s a t i e s b l i j k e n i n n o v a t i e v e r d a n h u n s o l i s t i s c h e c o l l e g a’s . Samenwerken met verschillende typen par tners, zoals afnemers, lever an c ier s e n u niver siteite n, blijk t e chter vo o r ve el b e dr ijve n e e n m o e ilijke o p g ave. C o ö rd i n at i e p r o b le m e n e n g e b re k a a n k e n n i s v e r w e r k i n g s c a p a c i t e i t l i g g e n s t e e d s o p d e l o e r. I n d i t o n d e r z o e k is nage gaan of te chn olo g ie manage m e nt d ergelijke pro ble m e n kan oplossen. Samenwerken en innovatie
van dit verband zijn er diverse redenen aan te voeren. Meer
Veel innovatieve producten en diensten komen tot stand
verschillende typen par tners geven weliswaar toegang tot
doordat bedr ijven samenwerken. In het oog spr ingende
verschillende typen kennis wat allerlei synergievoordelen
voorbeelden zijn de Senseo Crema (Philips en Douwe
biedt (het stijgende deel van de omgekeerde U), maar
Egber ts), de BeerTender (Heineken en Krups) en de Nike+iPod
leidt na het overschr ijden van een bepaald punt ook tot:
(Nike en Apple). Uit onder zoek weten we dan ook al lange
1) problemen bij de kennisver werking en 2) management
tijd dat bedr ijven die samenwerken met andere organisaties
en coördinatieproblemen (het dalende deel van de U).
gemiddeld genomen innovatiever zijn dan bedr ijven die
Kennisver werkingsproblemen zijn in een notendop te
solistisch opereren.
omschr ijven als ‘door de bomen het bos niet meer zien’. Een bedr ijf kan zo veel verschillende (tegenstr ijdige) kennis en
Tot voor kor t r ichtte onder zoek zich vooral op dit soor t
ideeën op zich af zien komen dat het deze niet meer zinvol
indiv iduele samenwerkingsverbanden. De onder zoek sagenda
kan ver werken. Management en coördinatieproblemen treden
is echter lang zaam maar zeker verschoven naar kenmerken
op wanneer managers hun aandacht moeten spreiden over
van het geheel aan samenwerkingsverbanden dat een
veel verschillende samenwerkingspar tners met verschillende
bedr ijf onderhoudt; de zogenaamde alliantie por tfolio.
(soms tegengestelde) belangen.
Een van de ideeën hierachter is dat verschillende typen par tners verschillende typen kennis in kunnen brengen in
Het bestaande onder zoek op dit gebied laat echter geen
een innovatieproces. Universiteiten bezitten bijvoorbeeld
ruimte voor verschillen tussen bedr ijven. Het gaat er,
fundamentele technologische kennis, afnemers kunnen
met andere woorden, vanuit dat het optimale niveau van
belangr ijke marktkennis en productfeedback ver zorgen
par tnerdiversiteit voor ieder bedr ijf het zelfde is. Wij
en consultants kunnen zeer waardevol zijn bij het
vroegen ons af of het voor een bedr ijf mogelijk is om de
commercialisatie-proces. Het aanhouden van een por tfolio
negatieve effecten van hoge niveaus van diversiteit in
waar in allianties met veel verschillende typen par tners
samenwerkingspar tners om te buigen in positieve effecten.
ver tegenwoordigd zijn, een divers por tfolio derhalve, heeft dan ook synergie effecten die niet opgespoord worden
Technologiemanagement als oplossing?
wanneer alleen indiv iduele allianties onder zocht worden.
De kernhypothese van ons onder zoek is dat het zeer
Echter, het adagium ‘hoe diverser hoe beter’ blijkt echter
onwaarschijnlijk is dat alle bedr ijven even goed in staat
ook niet op te gaan voor de diversiteit van een alliantie
zijn om allianties te managen en de kennis die in allianties
por tfolio (L aursen & Salter, 20 0 6).
beschikbaar is te filteren en te ver werken. De vaardigheid van bedr ijven hiermee wordt weerspiegelt door de mate
Het probleem van diversiteit
waar in technologiemanagement wordt toegepast, zeker
Uit recent onder zoek komt naar voren dat de mate van
met betrekking tot innovatie. Technologiemanagement
diversiteit van samenwerkingspar tners als een omgekeerde
bestaat onder andere het identificeren, selecteren en
U samenhangt met de innovatieve prestaties van een
managen van kennis die relevant is voor de organisatie, het
bedr ijf (Duysters & Lok shin, for thcoming). Voor de vorm
ver zekeren van toegang tot deze kennis en het exploiteren
.ego
17
van deze kennis (Gregor y, 1985). Meer concreet bestaat
met zich mee. Gegevens over strategische allianties en
technologiemanagement uit dr ie typen activ iteiten: 1) het
innovativ iteit zijn voor grote, westerse, beursgenoteerde
in kaar t brengen en waarderen van de intern aanwezige
bedr ijven vaak beschikbaar in bestaande datasets. Voor
kennis en technologie, 2) het analyseren van de kennis of
Zuid-Afr ikaanse bedr ijven is dit echter nauwelijk s het
technologie die door concurrenten wordt gebruikt en 3)
geval. Een andere grote uitdaging was het verkr ijgen van
het bijhouden van nieuwe technologische ontw ikkelingen
data over de mate waar in bedr ijven verschillende vormen
(Fr ishammar & Hör te, 20 05).
van technologiemanagement toepassen. Uiteindelijk is er voor gekozen om zelf data te ver zamelen door middel
Bedr ijven die deze activ iteiten ontplooien zouden beter
van het uit zetten van een enquête. Dit ar tikel biedt
in staat moeten zijn om relevante, diverse externe kennis
niet de ruimte om de gevolgde procedure uitgebreid te
te identificeren, de waarde er van in te schatten en
bespreken. Geïnteresseerden ver w ijzen we daarom naar het
deze te exploiteren in synergie met intern beschikbare
boekhoofdstuk van Oerlemans et al. (20 0 6).
kennis. Met andere woorden: voor bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen zou je ver wachten dat het
Wat we hier wel graag w illen vermelden is dat de diversiteit
negatieve effect van een zeer divers alliantie por tfolio
van de samenwerkingspar tners van een bedr ijf uiteindelijk
minder sterk of zelfs afwezig is in vergelijking met bedr ijven
gemeten is op een schaal die loopt van 0 (volledig homogene
die weinig aan technologiemanagement doen. Deze
groep par tners) tot 1 (ma ximale diversiteit in de groep
ver wachtingen hebben w ij empir isch onder zocht.
par tners). Bij het meten van technologiemanagement is onderscheid gemaakt tussen tien concrete activ iteiten die
Onderzoeksaanpak
bedr ijven kunnen ontplooien. De tien activ iteiten samen
Het overgrote deel van het onder zoek naar de relatie
dekken alle dr ie de eerder genoemde typen activ iteiten
tussen samenwerking tussen bedr ijven en innovatie heeft
af. Innovatie is gemeten door middel van het percentage
gekeken naar enkele high-tech sectoren (zoals de biotech of
van de omzet dat een bedr ijf haalt uit producten/diensten
semiconductors) in westerse economieën. Omdat innovatie
die geheel of gedeeltelijk nieuw of aangepast zijn. De
en samenwerking in vr ijwel alle sectoren in alle typen
relatie tussen deze verschillende var iabelen is uiteindelijk
economieën voorkomen hebben w ij ons onder zoek uitgevoerd
in kaar t gebracht met geavanceerde var ianten van een
in Zuid-Afr ika en hebben we gekeken naar bedr ijven uit
regressieanalyse.
verschillende sectoren.
Resultaten Deze keuze resulteer t weliswaar in een extra waarde van
Allereerst hebben we onder zocht of het omgekeerde U-
het onder zoek, maar brengt ook enkele grote uitdagingen
verband tussen de diversiteit van de samenwerkingspar tners
1 0,5
0 -0,5
-1
-1,5
-2
Diversiteit van samenwerkingspartners Figuur 1: Diversiteit van samenwerkingspartners en innovatieve prestaties
18
.ego
Technologiemanagement
12
8 4
0 -4
-8
-12 Diversiteit van samenwerkingspartners Geen gebruik van technologiemanagement Maximaal gebruik van technologiemanagement Figuur 2: De rol van technologiemanagement van een bedr ijf de innovatieve prestaties van dat bedr ijf ook
optimum, verschilt voor bedr ijven die in verschillende mate
uit onze data naar voren komt. Het verband dat w ij v inden
technologiemanagement toepassen. Het antwoord op deze
is grafisch weergegeven in figuur 1. Uit deze figuur blijkt
vraag is af te leiden uit figuur 2.
dat, in overeenstemming met eerder onder zoek, ook w ij een omgekeerd U-verband v inden. Dit impliceer t dat dit effect
In figuur 2 is dezelfde relatie weergegeven als in
generaliseerbaar is naar niet-westerse bedr ijven uit diverse
figuur 1, maar nu afzonderlijk voor bedr ijven die niets
verschillende sectoren.
aan technologiemanagement doen en voor bedr ijven die alle tien de onderscheiden instrumenten voor
De top van de omgekeerde U ligt ongeveer op een niveau
technologiemanagement inzetten. Alle tussenliggende
van par tnerdiversiteit van 0,3, ter w ijl het ma ximale niveau
niveaus van technologiemanagement zijn voor de
dat voorkomt in onze dataset 0,85 bedraagt. Bedr ijven
leesbaarheid weggelaten. Het verschil tussen beide
doen er dus goed aan om de diversiteit binnen hun groep
cur ves is duidelijk zichtbaar. Voor bedr ijven die niets
samenwerkingspar tners vr ij sterk te beperken. Ver taald naar
aan technologiemanagement doen geldt nog steeds het
een concreet getal ligt het optimale niveau van diversiteit
omgekeerde U-verband. Het rechter deel van de cur ve
rond de zeven verschillende typen par tners.
ziet er echter drastisch anders uit voor bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen. In plaats van
De belangr ijk ste vraag die we w ilden beantwoorden is echter
een dalende cur ve voor hoge niveaus van diversiteit van
of de vorm van de cur ve, en daarmee het niveau van het
samenwerkingspar tners geldt voor dit soor t bedr ijven
Over de auteurs D r. Jo r i s Knoben en Prof. D r. Leon Oe r l emans we r ken a l l ebei voo r zowel het depa r tement O rgan i satiewetenschappen (FSW) en het Cente r fo r I n novation Resea rch van de UvT. Leon Oe r l emans i s tevens buiteng ewoon hoog l e raa r aan de Un ive r siteit van Preto r ia (Zuid Af r i ka). Ze doen onde r zoek naa r en g even co l l eg es ove r (tech no l og i sche) samenwe r k i ng sve r banden tus sen bed r i jven. I n het b i j zonde r k i j ken ze naa r de g evo l g en van deze samenwe r k i ng sve r banden voo r i n novativiteit van de deel nemende bed r i jven.
.ego
19
Technologiemanagement
een positief verband. Met andere woorden, intensief
Conclusie
gebruik van technologiemanagement stelt een bedr ijf
Onze onder zoek sresultaten laten duidelijk zien dat niet alle
in staat om de negatieve effecten van hoge diversiteit
bedr ijven in dezelfde mate profiteren van (de diversiteit
van samenwerkingspar tners, zoals problemen met de
van) hun por tfolio van samenwerkingspar tners. Zeer diverse
kennisver werking, management en coördinatie, weg
por tfolio’s zijn alleen heilzaam voor bedr ijven die veel aan
te nemen. Het positieve effect van een hoge mate van
technologiemanagement doen. Bedr ijven die dat niet doen
par tnerdiversiteit, namelijk de toegang tot een breed
zijn beter af met een minder divers por tfolio. Interessant
scala aan kennisbronnen, wordt juist versterkt doordat
om hierbij op te merken is dat het negatieve effect van een
bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen de
hoge mate van par tnerdiversiteit pas omslaat in een positief
relevante kennis weten te identificeren en aan te wenden.
effect voor bedr ijven die vr ijwel alle tien de instrumenten
Wat resulteer t, is een sterk positief verband tussen
voor kennismanagement gebruiken. Om optimaal te
par tnerdiversiteit en innovatie voor bedr ijven die veel aan
profiteren van par tnerdiversiteit moeten bedr ijven dus zowel
technologiemanagement doen.
hun interne kennishouding goed op orde hebben, weten wat hun concurrenten doen en een goed oog hebben op (mogelijke) toekomstige technologische ontw ikkelingen.
● Duysters, G., & Lokshin, B. forthcoming. Determinants of Alliance Portfolio Complexity and Its Effect on Innovative Performance of Companies. Journal of Product Innovation Management. ● Frishammar, J., & Hörte, S. A. 2005. Managing External Information in Manufacturing Firms: The Impact on Innovation Performance. Journal of Product Innovation Management, 22(3): 251-266. ● Gregory, M. J. 1985. Technology Management: A Process Approach. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, 209(5): 347-356. ● Laursen, K., & Salter, A. 2006. Open for Innovation: The Role of Openness in Explaining Innovative Performance among U.K. Manufacturing Firms. Strategic management journal, 27: 131-150. ● Oerlemans, L. A. G., Buys, A., & Pretorius, M. W. 2006. Research Design for the South African Innovation Survey 2001. In W. Blankley, M. Scerri, N. Molotja and I. Saloojee (Eds.), Measuring Innovation in Oecd and Non-Oecd Countries. Cape Town: Human Sciences Research Council Press.
Work shop: SecureTOUR10: Sterkere user authenticatie Nootdorp
Seminar: Ser v ice Or iented Architectures NBC, Nieuwegein
10 oktober 2010 w w w.itgovernance20.nl
9 september 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl
14 oktober 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl
Op 10 oktober 2010 v indt het jaarlijk se symposium van A sset | SBIT plaats. Het thema van dit jaar is ‘IT Governance 2.0: Risicomijdend gedrag of toonbeeld van v isie en innovatie?’.
Congres: Application & Desktop Deliver y De Kuip, Rotterdam
De Klantger ichte Overheid 2010 World Trade Center, Rotterdam
9 september 2010 w w w.heliv iew.nl
6 oktober 2010 w w w.heliv iew.nl
In 20 0 6 heeft A sset | SBIT reeds een Symposium over IT-governance georganiseerd. Inmiddels kunnen we terugkijken en beoordelen of met alle inspanningen de doelen zijn bereikt. Daarnaast kijken we naar de effecten van IT-governance op recente ontw ikkelingen zoals ser v ices. Ook zal het Nieuwe Werken aan bod komen op deze dag.
Seminar: Enterpr ise Content Management Kantoor Caesar Groep, Utrecht
Conferentie Burger Bewust De Doelen, Rotterdam
AGENDA
A sset | SBIT Symposium: IT Governance 2.0 Universiteit van Tilburg
Met het symposium IT Governance 2.0 wordt getracht de opvatting van de wetenschap, het bedr ijfsleven maar ook zeker die van de student bijeen te brengen om tot nieuwe inzichten te komen. Wacht u af of komt u uit zoeken wat u te wachten staat?
20
.ego
15 september 2010 w w w.ictevenementen.nl Masterclass Strategie & ICT Amserstam of Groningen 16 september 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl Congres: Innovate IT - Creating innovation in the Cloud De Doelen Rotterdam 28 september 2010 w w w.ictevenementen.nl
14 oktober 2010 w w w.e-overheid.nl Business Process Management Figi, Zeist 27 oktober 2010 w w w.heliv iew.nl Cloud Forum 2010 Intres, Hoevelaken 30 november 2010 w w w.heliv iew.nl
Indonesië is meer dan dr iehonderd jaar een Nederlandse kolonie geweest en nog steeds bekend om zijn keuken en als vakantieland, maar verder weten we er eigenlijk weinig van af. Wat de keuken betreft: als Nederlander hoef je in Indonesië geen honger te lijden, want ieder restaurant heeft een in
COLUMN
indonesië
ons schr ift gedrukte menukaar t waarop gerechten als nasi goreng en saté staan. De pr ijzen beginnen bij 15.0 0 0 rupiah. Daar kun je uit opmaken hoe hard de inflatie heeft toegeslagen, want dat is maar iets meer dan één euro. Het minimumloon ligt rond een miljoen per maand en academici verdienen v ijf tot tien miljoen. Diensten zoals ta xi’s en restaurants zijn dus spotgoedkoop, maar aan de buitenkant van de miljoenenstad Jakar ta zetten projectontw ikkelaars hele w ijken met moderne w inkelcentra en westers ogende huizen neer. De w inkels staan er vol met de nieuwste Chinese elektronica en daar zijn, ondank s de relatief hoge pr ijzen, kennelijk kopers voor. De menukaar t maakt ook duidelijk dat de opeenvolgende reger ingen er voor gezorgd hebben dat bijna iedereen het Indonesisch kan lezen en schr ijven. Die gemeenschappelijke taal is maar voor een klein deel van de bevolking de moeder taal, maar ze wordt wel algemeen gebruikt. Het Indonesisch is eigenlijk een soor t Esperanto, dus een kunstmatige taal, maar wel één die leeft en zich voor tdurend ontw ikkelt. Omdat niet alle studenten het even goed beheersen is het aan alle universiteiten een verplicht vak. Door de gemeenschappelijke taal heeft Indonesië een flinke voorsprong op andere ontw ikkelingslanden waar een felle taalstr ijd woedt, een apar t schr ift wordt gebruikt of de taal van de vroegere kolonisator overgenomen moest worden. Dat niet alle landen dezelfde ontw ikkeling door hoeven te maken blijkt uit de opmars van de mobiele telefoon. Indonesië heeft wel een vast telefoonnet, maar de meeste Indonesiërs hebben meteen een mobieltje aangeschaft. Ik heb een lokale simkaar t in mijn mobieltje laten zetten en telefoneerde voor 20 eurocent per minuut naar Nederland. Als je je saldo opvraagt zie je dat in cijfers op het scherm, wat een stuk handiger is dan het aanhoren van opgelezen getallen. Omdat lang niet iedereen een laptop of PC kan betalen zijn begr ippen als M-commerce en M-banking voor een land als Indonesië veel belangr ijker dan voor Nederland. De belangstelling voor onder w ijs blijkt ook uit de voor tdurende groei van het aantal universiteiten. Waar het vooroorlogse Nederlands Indië slechts enkele instellingen van hoger onder w ijs kende zijn er nu al tegen de honderd staatsuniversiteiten, waar van bijna de helft na 1980 is opger icht. Daarnaast bestaat er een groot aantal Chr istelijke, Islamitische en andere par ticuliere universiteiten. De universiteit die ik heb bezocht, de Universitas Multimedia Nusantara, is daar een voorbeeld van. Zij telt v ier faculteiten die opleidingen ver zorgen in management en accounting, informatica en informatiekunde, communicatie en design. De universiteit star tte in 20 07 met 125 eerstejaars. Dit aantal bedroeg in 20 0 9 al 1.10 0 en dit jaar hoopt men 1.50 0 eerstejaars aan te trekken. Een geweldige prestatie omdat de universiteit niet gesubsidieerd wordt en dus hoge collegegelden moet vragen ter w ijl de eerste studenten pas in 2011 de v ierjar ige opleiding tot bachelor afronden. Met opleidingen tot master kan de universiteit pas daarna beginnen. Intussen werd een gloednieuw gebouw neergezet dat de nodige groei toelaat. Het spreekt vanzelf dat de grootste aandacht in zo’n nieuwe universiteit uitgaat naar het opzetten van het curr iculum, het aannemen van docenten en het wer ven van studenten. Bij het trekken van studenten bestaat een felle concurrentie, want in de ta xi naar de universiteit passeerde ik een andere universiteit die de opening van een nieuwe studier ichting groots aankondigde. Bovendien moeten alle Indonesische universiteiten opbok sen tegen het idee dat buitenlandse universiteiten beter zijn. Het ligt dan ook voor de hand dat er voorlopig niet veel tijd
Rommert Casimir
overblijft voor onder zoek, hoewel er toch veel mogelijkheden voor empir isch onder zoek zijn. Voor de informatiekunde zijn bijvoorbeeld M-commerce en M-banking en de nog in de kinderschoenen staande
Rommer t (rommer
[email protected])
automatiser ing in het MKB aantrekkelijke onder werpen.
begon zijn studie economie aan de
Het curr iculum van de studier ichting informatiekunde, waar ik natuurlijk speciaal naar heb
Universiteit van Amsterdam, was van
gekeken, lijkt sterk op dat van soor tgelijke studier ichtingen in Nederland. Er worden hoofdzakelijk
1963 tot 1968 programmeur bij
Amer ikaanse studieboeken gebruikt en dat lever t een extra probleem op: de boeken die in Nederland
Electrologica en studeerde in 1970
al niet goedkoop zijn, zijn voor Indonesische begr ippen echt heel duur. Van de verplichte literatuur
af aan de Erasmus Universiteit. Daar
zijn dan ook verschillende exemplaren in de bibliotheek aanwezig, maar dat slokt weer zo’n groot deel
doceerde hij ver volgens tot 1985
van het budget op dat de rest van de collectie erg beperkt blijft. Men denkt er dan ook over om meer
informatica. Van 1985 tot 20 03 was hij
elektronische en minder papieren media te gebruiken. Voor tijdschr iften is dat geen probleem, maar
docent informatiekunde aan de Uni-
boeken kunnen niet zo gemakkelijk gemist worden.
versiteit van Tilburg, waar hij in 1995
Voorlopig zien studenten en docenten de toekomst vol ver trouwen tegemoet, maar een buitenstaander kan zich afvragen of er wel genoeg zinvol werk voor al die afgestudeerden zal zijn.
promoveerde op Gaming in Information Systems Development.
Volgens mij zijn er in de Indonesische economie echter nog zoveel mogelijkheden om te automatiseren dat er eerder een tekor t dan een overschot aan ICT’ers zal zijn, zelfs als men de bij ons zo talr ijke mislukkingen weet te vermijden.
.ego
21
ADVERTENTIE ING
22
.ego
D o o r : G i d e o n L a m b e r i k s , Q u i n t r a R i j n d e r s & P e t e r v a n To l e d o
Facts to Value: Data omzetten in toegevoegde waarde
Besluitvorming gebeur t tegenwoordig steeds meer op basis van een k w a n t i t a t i e f o n d e r b o u w d e b u s i n e s s c a s e, i n p l a a t s v a n k w a l i t a t i e v e a sp e c te n e n aannam e s. In d e pr ak tijk z ie n d e auteur s ve el w aard er in g v o o r e e n f a c t- b a s e d ( b o t t o m - u p) b e n a d e r i n g v o o r h e t c r e ë r e n v a n i n z i c h t e n w a a r d e : Fa c t s t o V a l u e . D a t a m i n i n g t o o l s , t e g e n w o o r d i g b e te r b e ke n d al s B u s in e s s I nte lli g e n ce -to o l s, bie d e n hie r to e s te e d s m e er m o gelijk h e d e n. D e sleutel tot su cce s lig t in h et analy s ere n v an data, het combineren van data en het daar uit cre ëren van to egevo egde w a a rd e. D at a mi ni n g w o rd t vo o r s te e d s m e e r d o e le i n d e n g e b r u i k t, bijvo o r b e eld vo o r h et analy s ere n v an h et b et aalge dr ag v an d e biteure n, ko o p ge dr ag v an klante n, fr au d eanaly s e s, d u b b ele b et alin ge n, e n procesanalyses. Inleiding
het verbeteren van business per formance;
Datamining is eigenlijk niets nieuws. Het wordt al
het verbeteren van de datak waliteit en -integr iteit;
jaren gebruikt om invulling te geven aan uiteenlopende
het optimaliseren van werkkapitaal (zie kader voor de casus);
informatievraagstukken, een mooi voorbeeld hier van is marktonder zoek. Met de opkomst van dataminingoplossingen,
fraudedetectie;
vaak bekend onder de naam Business Intelligence (BI)
voorraadbeheer;
oplossingen, is ook het inzetten van datamining door overheid en bedr ijfsleven een populair onder werp geworden.
misschien ook wel de noodzaak van datamining begint in
het standaardiseren en optimaliseren van het gebruik van het ERP-systeem;
Een eerder gepubliceerd onder zoek van KPMG ([KPMG0 9]) w ijst erop dat het bedr ijfsleven het potentiële nut en
het verbeteren van supply chain management en
het verbeteren van r isk management door het bieden van inzicht in de r isico’s die een bedr ijf loopt.
te zien. Toonaangevende systeemleveranciers zoals SAP en ook gespecialiseerde adv iesbedr ijven bieden steeds meer
Ook de overheid heeft de mogelijkheden van data-analyse
kant-en-klare oplossingen aan, waarmee bedr ijven door
ontdekt. Recentelijk is door de staatssecretar is van
middel van plug en play allerlei analyses kunnen maken.
Onder w ijs een br ief naar de Tweede Kamer gestuurd waar in
Uit voornoemd onder zoek van KPMG blijkt dat ongeveer
zij aangeeft een controle te w illen gaan uitvoeren op fraude
der tig procent van de onder zochte bedr ijven BI-oplossingen
bij subsidie op kinderopvangkosten. De controle behelst het
gebruikt. Daarnaast is het merendeel van de bedr ijven die
uitvoeren van een aansluiting tussen twee administraties,
nog geen Business Intelligence-oplossing gebruiken, van plan
de administratie van de Belastingdienst en de administratie
een dergelijke oplossing te implementeren binnen dr ie jaar.
van het UW V. Door gebruik te maken van datamining kan
Wel valt op dat de volwassenheid van de toepassing van BI
op een zeer efficiënte en effectieve w ijze de informatie
nog in de kinderschoenen staat. BI is voornamelijk nog het
worden verkregen die ten behoeve van het uitvoeren van een
domein van een paar (IT-) specialisten en het ontbreekt
controle nodig is.
veelal aan een gestructureerde aanpak. Datamining is daarnaast ook een veelbelovende en Het gebruik van ERP-systemen, met een groei naar
efficiënte manier voor bedr ijven en auditors om
‘single instance’, geeft bedr ijven toegang tot enorme
mogelijk ongeautor iseerde transacties, die buiten vooraf
volumes aan data. Daarmee is een analyse op voornoemde
gedefinieerde cr iter ia vallen te detecteren, hetgeen in
bedr ijfsdata uitermate geschikt om inzicht te bieden in hoe
de huidige markt ook wel aangeduid wordt als continuous
bedr ijfsprocessen feitelijk verlopen en om de per formance
monitor ing / continuous auditing. Hierbij kan gedacht
te verbeteren. De data kunnen voor meerdere doeleinden
worden aan het overschr ijden van kredietlimieten en
worden gebruikt, zoals:
kor tingspercentages bij verkooporders, het niet tijdig
.ego
23
Purchase order
Receipt
Invoice
Accounts payable
IV1: Parked Invoices € 0
PO2: Created purchase orders (with receipt) € 0
Risks mitigated with automated (SAP) control
IV2: GR/IR reconciliation account € 0
GR1: Receipts € 0 Risk mitigated with manual control
Risk not sufficiently mitigated
PO3: Created purchase orders (without receipt) € 0
IV3: Currently blocked Invoices € 0 IV4: 2/3-way match within tolerance limit € 0
AP1: Open Items € 0
IV5: 2/3-way match outside tolerance limit € 0
AP2: Regular Payments € 0
System supported process
IV6: Direct Invoices € 0
Manually supported process
AP3: Manual Payment postings € 0
Open/parked items
Supplier masterdata Mandatory fields Dual control on bank account Completeness of VAT data
Critical exceptions
Configuration controls Tolerance limits for matching
Authorizations and segregation of duties Purchase order <> Receipt Receipt <> Invoice Master data <> Payments
Figuur 1: Voorbeeld van een rappor tage aan de externe accountant uitleveren van orders en het aantal creditnota’s per dag. Ook
Bij het analyseren van de targetomgev ing (core system)
auditors beginnen deze mogelijkheden meer en meer te zien
dienen de applicatie(s) en database(s) verkend te worden.
en laten in sommige gevallen al software (plug-ins) meelopen
Daarbij wordt onder meer geïdentificeerd welke tabellen en
in de transactiesystemen van hun klanten of downloaden
velden worden gebruikt, in welke valuta bepaalde velden
per iodiek data om voor een bepaalde per iode de data op
worden weergegeven en of velden in- of exclusief BT W zijn.
onregelmatigheden te detecteren. De auditor verkr ijgt hiermee zekerheid voor de jaarrekeningcontrole voor
De data-analyse kan met veel verschillende standaard
bijvoorbeeld de auditc ycles ‘Order to Cash’ en ‘Purchase to
oplossingen voor eindgebruikers worden uitgevoerd, van
Pay’ en de bijbehorende balansposten.
Microsoft Office tot geavanceerde Business Intelligenceoplossingen en monitor ingtools. Los van de gekozen
Figuur 1 toont een voorbeeld van een rappor tage voor de
technologie zal de gebruiker van de dataminingoplossing
externe accountant. Uit de rappor tage blijkt in hoeverre
de uit te voeren analyses vooraf moeten definiëren en
inkooporders leiden tot goederenontvangst en betaling.
de targetomgev ing moeten analyseren. Op basis hier van
Tevens blijken hieruit de uit zonder ingen en niet-afgeronde
wordt een data request gedefinieerd, ofwel een selectie
inkooporders.
van tabellen en velden die in de dataextractie moeten worden betrokken. Van belang hierbij is dat naast de
Het extractie- en analyseproces
velden die direct in de rappor tage genoemd worden, ook
Het definiëren van de analyses gebeur t vaak in een overleg
velden nodig zijn om de analyse op te bouwen, bijvoorbeeld
of work shop met verschillende stakeholders, bijvoorbeeld
factuurnummers of klantnummers, zodat verschillende
internal audit, proceseigenaren, procesmanagers, externe
tabellen aan elkaar kunnen worden gekoppeld.
accountant enzovoor t. De uitkomst van een dergelijke bijeenkomst is vaak een lijst van eisen en wensen die
De dataextractie kan op verschillende manieren
r ichting geeft aan de dataextractie, de analyse en
plaatsv inden:
rappor tage.
Het uitvoeren van een SQL-statement op de database. Met SQL-software of een databasemanagementsysteem
De dataminingoplossing bestaat uit dr ie stappen (zie figuur
kan een SQL-statement worden geschreven waarmee
2):
direct op de database een selectie wordt gedaan. dataextractie (downloads);
Het maken van een dataextractie v ia de applicatie. De
data-analyse;
meeste applicaties hebben wel een optie om vanuit de
applicatie een dataextractie te doen.
24
rappor tage en opvolging.
.ego
Facts to Value
Het installeren van speciale software. Diverse
sleutelvelden zijn onderkend tijdens de verkenning van het
softwareleveranciers hebben specifiek voor
systeem zal het koppelen van verschillende tabellen niet
dataextractie op ERP-systemen speciale software
lukken, of tot vreemde resultaten leiden.
geschreven om het extractieproces te vereenvoudigen. De uitdaging is ver volgens om de data zodanig te analyseren Elk van deze alternatieven heeft zijn voor- en nadelen. Het is
en verbanden te leggen dat data informatie wordt. Gedegen
dan ook goed om vooraf te bepalen welke extractiemethode
kennis van de organisatie, systemen en boekingsgangen
het meest geschikt is per analyse. Een SQL-statement kan
is een must om tot een goede analyse te koen. Het blijft
heel goed werken bij een eenmalige analyse, werkt vaak
mensenwerk en opletten. Een voorbeeld dat het dit
snel, maar vergt ook gedetailleerde kennis van de SQL-taal
illustreer t, is het verhaal van een over ijver ige assistent
en de databaseomgev ing. Een dataextractie v ia de applicatie
die vanuit fraudeperspectief een analyse maakte van alle
werkt goed bij een eenmalige analyse, vergt vaak minder
boekingen op zondag. Dit leverde een enorme waslijst aan
kennis van SQL en database, maar de extractie wordt vaak
boekingen op. De assistent bracht deze naar zijn manager,
op de voorgrond van de applicatie gestar t. Dit kan van
die ver volgens deze lijsten moest afwerken (aanw ijzing van
invloed zijn op de per formance van het systeem, zeker bij
fraude). Wat bleek uiteindelijk? In het weekend draaiden veel
grote analyses. Het installeren van speciale software en het
batches, die boekingen genereerden. De lijst van de assistent
gebruik van extractieprofielen bieden een oplossing voor het
bleek louter uit voornoemde batches te bestaan. Er was dus
herhaaldelijk uitvoeren van standaardquer ies. De extractie
niets aan de hand.
v indt vaak plaats op de achtergrond met lage rechten zodat Inmiddels is er ruime er var ing opgedaan met het
de per formance van het systeem niet wordt beïnvloed.
presenteren van data. Het management van een organisatie Na de extractie van data kan worden gestar t met het inlezen
is vaak geconfronteerd met een overload aan informatie,
en analyseren van data. Het vaststellen van de juistheid
waardoor het moeilijk is om hoofdlijnen van details te
en volledigheid van de dataextractie en het inlezen van de
onderscheiden. Indien de auditor het management voor ziet
data is een stap die nog wel eens wordt overgeslagen met
van een v isuele weergave van de resultaten van de data-
als gevolg dat mogelijk met onjuiste of onvolledige data
analyse, zoals grafieken en over zichtelijke tabellen, zijn
wordt gewerkt. In theor ie bestaan er verschillende manieren
de hoofdlijnen per definitie goed zichtbaar. Op het moment
om de juistheid en volledigheid van de ingelezen data vast
dat de auditor grafieken presenteer t aan het management
te stellen. De beste controle is het aansluiten van een
van bijvoorbeeld de aantallen handmatige boekingen
hashtotaal. In de praktijk is een hashtotaal vaak echter niet
per vestiging, creditfacturen zonder goederenontvangst,
beschikbaar en dient een aansluiting te worden gemaakt
goederenuitlever ing aan klanten die hun kredietlimiet
met standaardrappor tages, bijvoorbeeld een proef- of
hebben overschreden, heb je hun aandacht. Er loopt
saldibalans.
namelijk geld de deur uit. Van de externe accountant vergen deze verstor ingen van de geld- en goederenbeweging
Nadat de quer ies zijn uitgevoerd op de data van de
veel controletijd die gereduceerd kan worden door data-
organisatie kan worden gestar t met het analyseren van
analyse. Door data-analyse toe te passen op voornoemde
de data. Al snel zal blijken hoe goed de voorbereiding
verstor ingen, slaat de auditor dus twee vliegen in één klap.
is geweest bij het uitvoeren van de data-analyse en de validatie van de eerste resultaten. In de analyse worden vaak
Het is duidelijk dat iedere belanghebbende een andere
verbanden gelegd tussen verschillende tabellen en tellingen
behoefte heeft, maar uiteindelijk altijd de feitelijk
of waarden gesommeerd. Indien euro’s, Br itse ponden en
onderliggende data tot zijn beschikking w il hebben, ofwel
Amer ikaanse dollars bij elkaar worden opgeteld, of geen
een management dashboard met dr ill-down functionaliteit.
onderscheid gemaakt wordt tussen de datums van data in
Gelukkig is een dr ill-down functionaliteit tegenwoordig
Amer ikaanse conventie en Europese conventie, kunnen er
technisch ook mogelijk, maar wordt deze nog niet in alle
onver wachte resultaten uit de analyse komen. Als niet alle
gevallen toegepast. Een tussenoplossing die de auteurs in
Further procedures
Data Analysis Core system
Downloads
Raw data from system
Data transfer
Reconciliation
Data analysis environment
Files, CAATs Memo
Figuur 2: Data-extractieproces
.ego
25
Analyse werkkapitaal
Bestellingen v inden plaats zonder dat hier voor gebruik
In het huidige economische klimaat besteden bedr ijven
wordt gemaakt van de voorkeursleveranciers en van
aandacht aan het beheersen van de werkkapitaalpositie.
de tar ieven en betalingstermijnen zoals deze zijn
Vaak beheersen bedr ijven hun werkkapitaalpositie op
overeengekomen in raamovereenkomsten.
basis van cijfers in de managementinformatie-over zichten.
De feitelijke ontvangst van betalingen w ijkt af van
Veelvoorkomende kengetallen voor de werkkapitaalpositie
de met de afnemer gemaakte afspraken. Hoewel
zijn:
ERP-systemen vaak de mogelijkheid hebben om een
Days Payable Outstanding (DPO): het gewogen
automatische escalatie te doen op facturen die lang
gemiddelde van het verschil tussen de feitelijke
openstaan, wordt follow-up van een openstaande
betalingsdatum en de factuurdatum;
factuur in veel gevallen te laat en soms niet opgestar t.
Days Inventor y Outstanding (DIO): het gewogen
Aan de frequentie van factureren ligt vaak geen analyse
gemiddelde tussen de waarde van de voorraad en de
ten grondslag. Met een betalingstermijn van der tig
omloopsnelheid (gemiddeld dagelijk s gebruik) van die
dagen vanaf het eind van de maand, maakt het voor
voorraad;
de timing van de betaling niet uit of aan het begin of
Days Sales Outstanding (DSO): het gewogen gemiddelde
aan het einde van de maand wordt gefactureerd. U
van de feitelijke ontvangst van de betaling en de
kunt zich voorstellen dat bij een betalingstermijn van
factuurdatum.
der tig dagen na lever ing het belangr ijk is om direct bij lever ing de factuur mee te sturen.
Wat nu de dr ijvende factoren, ofwel de proces per formance
Bij het bepalen van de aan te houden minimumvoorraden
indicatoren, zijn die het werkkapitaal beïnvloeden,
wordt niet of onvoldoende rekening gehouden met
is vaak onduidelijk door onvoldoende gedetailleerde
karakter istieken van afnemers of leveranciers. De
managementinformatie. Door gebruik te maken van de
kennis dat een leverancier de neiging heeft om een
beschikbare details in ERP-systemen is het mogelijk deze
inkooporder eerder, later of niet volledig af te leveren,
DPO, DIO en DSO vanuit de systeeminr ichting en feitelijke
wordt bijvoorbeeld niet gebruikt bij het bepalen van
transacties op te bouwen, waarbij voor alle processtappen de
de aan te houden minimumvoorraad. Of er worden hoge
relevante elementen worden meegenomen.
minimumvoorraden eindproduct aangehouden voor afnemersgroepen met een lage afzet.
Typische bev indingen bij het uitvoeren van een detailanalyse op werkkapitaal zijn:
Het uitvoeren van deze in eerste instantie technische
De feitelijke betaaldatum voor ontvangen facturen
analyses geeft al de nodige ‘food for thought’. U kunt zich
w ijkt af van de afgesproken betalingstermijn en het
wellicht voorstellen dat het bespreken van deze resultaten
bedr ijfsbeleid inzake betalingstermijnen. Zo worden
met de proceseigenaren en uitvoerenden confronterend
ontvangen facturen soms, of in enkele gevallen vaak,
kan zijn. Hoe dan ook, het bespreken van de resultaten
eerder betaald dan de uiterste betaaldatum en komt
brengt het resultaat van de analyse verder door oor zaken en
het voor dat kor tingen voor vroeg betalen niet of niet
concrete verbeteracties te identificeren. Het uiteindelijke
volledig worden geïnd.
doel is het werkkapitaal (en de daarbij behorende ‘cashto-cash c ycle time’) te optimaliseren, om daarmee de rentekosten te minimaliseren.
100
Aantal dagen te vroeg/te laat
80 60 40 20 –50.000
0 –20 –40
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000 300.000 Gefactureerd bedrag
–60 –80 –100 Figuur 3: Voorbeeld van een grafische weergave van betaalgedrag
26
.ego
Facts to Value Company XYZ
Loc a Chi l entit na y ….
y
Loc a Fra l entit nce y Loc a Spa l entit y in
Process controls Order to Cash
Loc a US l entit
Loc a Net l entit y h er lan ds Loc al e Ger ntit y ma ny Loc a UK l entit y
● [Brouw07] Drs. P.P.M.G.G. Brouwers RE RA, mw. B. Beugelaar RE RA en drs. M. Berghuijs, Fact-finding en data-analyse, toepassingen in de praktijk, Compact 2007/3 ● [KPMG09] KPMG 2009, Turning Data into Value: A KPMG Survey of Business Intelligence and Data Warehousing, 2009
Entity
Safeguarding Customer Master Data Efficient Outbound Logistic Completeness of Sales Purchase to Pay Safeguarding Vendor Master Data Efficient Production Planning Effectiveness Three Way Match Working Capital Receivables Payments Stock turnover General Minimum set Segregations of Duties Need improvement
Satisfactory, improvements possible
Satisfactory
Not applicable
Figuur 4: Voorbeeld voor rappor tage aan management en de externe accountant praktijk zien zijn dr ielaagsrappor tages: 1) totaal dashboard, 2) weergave per proces en processtap en ten slotte 3) lijsten
analyse:
met details.
De data-analist heeft grondige kennis van systemen en boekingsgangen bij de klant en genereer t een quer y waarmee data geanalyseerd wordt die werkelijk van
Voor een internationale organisatie heeft de auditor de processen bij de verschillende dochtermaatschappijen
belang zijn.
vergeleken. Het management was zich absoluut niet
gepresenteerd passend op de informatiebehoefte van de
bewust van de verschillen tussen de verschillende dochtermaatschappijen, wat tot interessante discussies
De resultaten worden op een over zichtelijke manier
gebruiker.
Naadloze samenwerking tussen de persoon die kennis
heeft geleid. In figuur 4 is een voorbeeld opgenomen hoe
heeft van het systeem, de data-analysespecialist en
de uitkomsten te presenteren aan de bedr ijfsleiding van een
de gebruiker, die kennis heeft van auditing en de
onderneming.
boekingsgangen bij de klant.
De controle van de geïmpor teerde data. In de praktijk
Lessons learned
is enkele malen geconstateerd dat werk was verr icht
De kracht van datamining zit niet alleen in het naar boven
op onvolledige data. Sindsdien behoren uitgebreide
halen van data, maar ook in het kunnen interpreteren en
validatieslagen tot de standaardwerk w ijze.
presenteren van data. De sleutel tot een succesvolle data-
Ove r de auteu r s D r s. G. J. L. Lambe r i k s RE i s we r k zaam b i j KPMG Advi so r y. Si nds 2 0 0 3 voe r t h i j datam i n i ng opd rachten uit i n d ive r se omg evi ng en en voo r ve r sch i l l ende doel ei nden, onde r ande re ope rationa l excel l ence, jaa r reken i ngcont ro l e, wo r k i ng capita l, conve r s ies en i nte r facecont ro l es. Z i j n specia l i saties z i j n daa r naas t i nfo r matiebevei l ig i ng en as su rance rappo r tag e b i j se r viceo rgan i saties. Q. Ri j nde r s M Sc R A i s a l s manag e r we r k zaam b i j KPMG Fo rens ic Tech no l ogy. Z i j houdt z ich bez ig met de i n zet van data - ana l yse b i j onde r zoeken naa r mog el i j ke on reg el matig heden en a ud its. D r s. P.C. J. van To l edo RE R A i s d i recto r KPMG Advi so r y. H i j i s z i j n ca r r iè re g es ta r t b i j KPMG Accountant s en heef t ei nd ja ren neg entig de ove r s tap g emaak t naa r KPMG Advi so r y. B i n nen KPMG heef t h i j d ive r se opd rachten uitg evoe rd, waa ronde r I T- a ud iti ng i n het kade r van de jaa r reken i ngcont ro l e, SA S 70 - onde r zoeken, due d i l ig ence - onde r zoeken en Q ua l it y A s su rance b i j i m p l ementatiet ra j ecten. Dit ar tikel is eerder verschenen in Compact, uitgave januar i 2010
.ego
27
Oud IM’ers aan het woord
Frits Broekema Leeftijd:
51
Woont in:
Minderhout-Hoogstraten, België
Checkt elke dag:
Por tal NATO C3 Agenc y (Intranet)
w w w.nu.nl
Huidige functie:
Pr incipal Scientist/Enterpr ise Architect bij NATO Consultation, Command and Control Agenc y
O pleiding:
Economie Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)
Opleiding Studieper iode:
1978-1983: Economie 1983-1986: Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)
Universiteit:
Katholieke Hogeschool Tilburg (nu Universiteit van Tilburg)
Activ iteiten SBIT:
In 1983, toen BIK als een exper imentele studier ichting star tte, heb ik samen met negen medestudenten SBIT opger icht. De doelstelling van SBIT was in die tijd tweeledig: 1. het fungeren als gesprek spar tner voor het faculteitsbestuur en 2. het opzetten en organiseren van activ iteiten voor studenten, zoals het organiseren van studiereizen en het opzetten van een stage database. Ik heb een jaar mogen fungeren als de eerste voor zitter van SBIT.
Belang Studie:
Het belang van de studie BIK voor mij is erg groot geweest, vooral in het begin van mijn loopbaan. Het kr ijgen van een goede en uitdagende baan was geen enkel probleem. Ook bleek dat de studie een zeer goede basis vormde voor mijn verdere vakmatige ontw ikkeling. Vooral de vakken die ger icht waren op de vorming van conceptueel denken, zoals systeemleer, informatiekunde en filosofie, bleken zeer waardevol.
Mooiste Her inner ing:
De mooiste her inner ing bewaar ik aan het opzetten van SBIT. Uiteraard ging dat gepaard met veel plezier. Het geeft veel voldoening om te zien dat een vereniging, die je mede hebt opgezet, al een behoorlijke tijd bestaat (nu al bijna 30 jaar) en is uitgegroeid tot zeer volwassen studievereniging.
Huidige situatie Huidige baan &
M omenteel ben ik werk zaam bij NATO Consultation, Command and Control Agenc y (NATO C3
werk zaamheden:
Agenc y) als Pr incipal Scientist/Enterpr ise Architect. In die hoedanigheid houd ik mij bezig met het managen en ontw ikkelen van Enterpr ise Architecturen voor de NATO ten behoeve van Consultation, Command, Control, Communications, Intelligence, Sur veillance and Reconnaissance (C4ISR) systemen. Daarnaast houd ik mij ook bezig met het ontw ikkelen en onderhouden van architectuur methodologie en technieken zoals die worden gebruikt binnen NATO.
Carr ièrepad:
Na mijn studie ben ik bij DSM Limburg aan de slag gegaan als informatieadv iseur. Na twee jaar heb ik de overstap gemaakt naar Brainforce (eem dochter van het toemalige Volmac) en heb daar als business- en informatiearchitect gewerkt. Als gevolg van overnames en fusies heb ik 18 jaar voor Capgemini-bedr ijven gewerkt (waaronder Brainforce, Volmac, Bolesian, Capgemini). Ik heb daar gewerkt als business consultant, business- en informatiearchitect, docent en als enterpr ise architect. In 20 0 6 heb ik de overstap gemaakt naar NATO C3 Agenc y.
Specifieke
Mijn pr imaire exper tise is het managen en ontw ikkelen van enterpr ise architecturen voor grote
exper tise:
organisaties. Daarbij gaat mijn aandacht vooral uit naar Business & IT alignement. Daarnaast houd ik mij bezig met het ontw ikkelen van architectuurmethoden en het ver zorgen van de corresponderende trainingen.
Connecties Volgende oud-BIKer:
Als volgende oud-BIKer zou ik Tim Berkelaar w illen voorstellen. Ik heb tijdens mijn studie veel met Tim samengewerkt. Het lijkt me erg leuk zijn loopbaan in deze rubr iek te zien.
28
.ego
Oud IM’ers aan het woord
Cathy Verboom-Tuk Leeftijd:
38
Woont in:
Rotterdam
Checkt elke dag:
w w w.insite.inholland.nl (intranet hogeschool INHolland)
w w w.comics.com
Huidige functie:
HBO docent onder zoek en management & organisatie op Hogeschool INHolland
O pleiding:
Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)
Opleiding Studieper iode:
1989-1996: Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)
Universiteit:
Katholieke Universiteit Brabant (KUB)
Activ iteiten SBIT:
Ik ben lid geweest van de studiereiscommissie, die in 1990 een studiereis heeft geprobeerd te organiseren naar de VS. Deze is helaas niet doorgegaan omdat we geen sponsors konden v inden. Verder ben ik lid geweest van de voorlichtingscommissie, die voorlichting gaf aan middelbare scholieren over de studie BIK, zowel op de KUB als op de middelbare scholen zelf.
Belang Studie:
Een mooie tijd waar in ik me heb kunnen ontw ikkelen van een teruggetrokken meisje tot een zelfstandige jonge vrouw met een kleine maar hechte groep vr ienden, die ik nog steeds met enige regelmaat zie. Verder heb ik leren presenteren en zonder al te grote zenuwen voor een groep staan, wat erg prettig is in mijn huidige beroep. Ook belangr ijk is nog steeds het inzicht dat verschillende mensen met een verschillende br il naar informatietechnologie kijken en dat je daarom altijd moet achterhalen wat iemands belang is als je iets w ilt bereiken. Dat laatste geldt niet alleen voor informatietechnologie.
Mooiste Her inner ing:
Het walking dinner van studentenbudospor tvereniging Chikara van oktober 1991, waar ik mijn vr iend - nu mijn man - heb leren kennen. We zijn ruim 13 jaar gelukkig getrouwd.
Huidige situatie Huidige baan &
Ik ben HBO-docent bij Hogeschool INHolland en geef lessen op het gebied van onder zoek
werk zaamheden:
en op het gebied van management en organisatie aan studenten communicatie en media- en enter tainmentmanagement (locaties Rotterdam en Den Haag). Naast het ver zorgen van lessen begeleid ik ook studenten indiv idueel (derdejaarsstages, afstuderen en studieloopbaanbegeleiding) en ben ik ook lid van allerlei commissies, zoals de examencommissie, de opleidingscommissie en de toetscommissie. Daarnaast werk ik mee aan onder w ijsontw ikkeling, zowel op moduleniveau als op curr iculumniveau.
Carr ièrepad:
1995-1996: docent automatiser ing aan de NHT V (Nationale Hogeschool voor Toer isme en Verkeer) 1996- tot nu: HBO docent Ichthus Hogeschool, Rotterdam; vanaf 20 02 Hogeschool INHolland (door fusie). In 1996 heette mijn functie docent informatiekunde. Binnen mijn baan zijn zoveel mogelijkheden om je te ontw ikkelen en te veranderen - wat ik nu doe lijkt niet op wat ik deed toen ik net docent werd. Ik heb in het verleden onder andere de opleiding IDM (HBO-versie van Informatiemanagement) mee mogen opzetten en vorm geven. Helaas trokken we te weinig studenten waardoor we met de opleiding moesten stoppen.
Specifieke
Didactiek met nadruk op toetsen en toegepast onder zoek (voornamelijk k wantitatief
exper tise:
onder zoek).
Connecties Volgende oud-BIKer:
Mar tin Fr idael, omdat hij een unieke persoonlijkheid is.
Benieuwd naar profielen van andere Eksbitters? Contact leggen met oud-studiegenoten? Check dan de Eksbit-group op LinkedIn!
.ego
29
ADVERTENTIE PWC
30
.ego
.ego weblog Door: Bas van Steen
De toekomst van mobiele telefonie Gepubliceerd: 26 mei 2010
Neelie Kroes heeft vandaag in het Financieel dagblad laten weten dat de concurrentie in de telecom markt nog te gebrekkig is. Met de .ego weblog commissie hadden we het er laatst over: Waarom is een SM S in verhouding tot een data bundel zo duur? Ter vergelijking, er vanuit gaande dat één sms €0,01 kost (1 sms bevat ma ximaal 14 0 by tes aan data) als je daarmee een speelfilm zou kijken op je mobiel (650 – 70 0 mb) kost dat € 4 8.0 0 0 alleen al aan datakosten. Dit is v ier keer zo duur als data versturen naar de Hubble telescoop. Sinds dit jaar wordt er mobiel meer data verbruikt voor mobiel internet dan voor telefoongesprekken. De vraag die ontstaat is: waarom wordt er onderscheid gemaakt tussen dataverbruik en telefoon- en smsverkeer? M omenteel verbieden veel mobiele telecom prov iders VoIP. Hierdoor
Het nadeel daar van is dat er nieuwe standaarden zullen
wordt de indruk gewekt dat de prov iders bang zijn om
moeten worden gekozen. Welke standaard komt er voor VoIP?
‘telefoontikken’ mis te lopen. Zijn de belminuten en de
Een gratis Google dienst? Als er maar niet gebeurd wat je nu
sms ber ichten te duur, of zijn de data-abonnementen te
ziet bij ‘pingen’, dat mensen met een Blackberr y benaderd
goedkoop? Als je naar de w insten van de bedr ijven kijkt
moeten worden v ia Ping en Nokia gebruikers weer v ia een
vermoed je het eerste.
ander netwerk.
Toekomst
Misschien ligt hier wel een enorme kans voor sociale
Nu Ziggo en UPC aanstalten maken om zich op de markt
netwerken als Facebook en Hy ves. Hier in heb je al je
voor mobiele telefonie te gaan begeven kan het mobiele
contacten zitten. Via een app op je mobiel kan je ze
telefonielandschap weleens drastisch gaan veranderen. De
eenvoudig benaderen. De app neemt dan alle communicatie
tijd dat je betaalt voor losse minuten en ber ichten lijkt voor
voor zijn rekening. Er is geen verschil meer tussen een
het grootste deel voorbij te zijn. Het is niet ondenkbaar
ber ichtje v ia telefoon, computer en iPad. Linkedin ber ichten
dat je strak s een vast bedrag per maand betaald voor een
hebben overdag een hogere pr ior iteit dan Facebook
mobiele internet verbinding en dat je geen telefoonnummer
ber ichten. Apple heeft er waarschijnlijk al over nagedacht,
meer hebt. VoIP en een var iant op ‘pingen’ zullen dan
ze hebben een patent om Facebook diep te integreren in de
populairder worden.
iPhone.
Reactie: Ger tjan (26 mei 2010)
Reactie: Richard (26 mei 2010)
In de VS kennen ze al voor een groot deel een flat fee-
Het is eigenlijk toch ook te bizar voor woorden dat die
model. Ik denk dat we daar ook naar toe gaan in Nederland.
smsjes zo veel kosten. En dat ter w ijl het een bijkomstigheid
Het is alleen even afwachten op basis van welke techniek en
was van het GSM-netwerk. Ze dachten vroeger dat er geen
hoe het geïmplementeerd wordt.
behoefte aan zou zijn, maar dat blijkt dus flink onderschat. Over igens dachten ze vroeger ook dat je meer dan genoeg
Het businessmodel van de telecom-boeren is gebaseerd op
zou hebben aan een harde schijf van 20 MB.
dat pr ijsverschil, ze zullen hier niet snel van afstappen. Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl
.ego
31
Door: Emile Bons
IT’s all about green Gepubliceerd: 1 juni 2010
Dit betekent dat er nog veel te over w innen is voor we kunnen spreken van ‘Global Green IT’ , niet op de laatste
Om het onder werp Green IT meer aandacht te geven is
plaats een mentaliteitsverander ing en een verander ing
het deze week officieel ‘Green IT Awareness week’. Een
van verantwoordelijkheden. Bovenstaande verontrustende
week vol online conferenties op het gebied van groene
resultaten zouden op te vangen zijn door simpelweg
ICT. Groene ICT (‘Green IT’) is een term die in het leven
intern door te belasten op basis van een verdeelsleutel.
is geroepen om het energieverbruik van ICT te reduceren,
Voorbeeld: uit onder zoek blijkt dat bij organisatie X, 25%
Groene IT w il zoveel zeggen als het bewust omgaan met
van het energieverbruik te w ijten is aan de inzet van ICT.
het energieverbruik van ICT. Uit een onder zoek dat vor ig
Door consequent 25% van de energienota door te belasten
jaar is uitgevoerd onder 1050 senior ICT beslissers blijkt
aan de ICT verantwoordelijke wordt het verbruik van ICT
dat, omdat de energierekening veelal wordt ontvangen en
zichtbaar en te bewaken. Uiteraard zou inzet van Green IT
betaald door facilitair management, slechts 4 0 procent van
maatregelen moeten leiden tot het opnieuw vaststellen van
de ICT beslissers zich druk maakt om het reduceren van het
de verdeelsleutel.
energieverbruik van ICT. Uit Br its onder zoek blijkt dat het energieverbruik van ICT 30 % is van het totale Br itse energieverbruik, een stijging van 20 % ten opzicht van 20 05. Als we dat afzetten tegen het streven van de EU om 20 % van de op te wekken energie te laten bestaan uit groene energie in 2020, blijkt dit streven alleen maar goed om de stijging in het energieverbruik van ICT op te vangen.
En het zou soms zo eenvoudig kunnen zijn… Vraag je eens af waarom het bijvoorbeeld in veel rekencentra zo koud moet zijn dat men nauwelijk s zonder w interjas naar binnen kan gaan? Waarom er met elke outsourcingsklus vaak een nieuwe ser ver wordt geplaatst voor veelal kleine applicaties? Waarom die complete infrastructuur ook ’s avonds en ’s nachts redundant moet zijn?
Reactie: Robin (2 juni 2010)
Reactie: Maar ten (4 juni 2010)
Ik denk inderdaad dat er ook nog veel w inst te behalen moet
Persoonlijk denk ik niet dat er echt significante
zijn. Ook kan de warmte die opgewekt wordt volgens mij nog
kostenvoordelen te behalen zijn door zuiniger om te gaan
vaak hergebruikt worden. Denk maar aan stadsver warming of
met verbruik door IT. Het is meer de trend van duur zaam
een datacenter naast een kas zetten, enz. Redelijk simpele
ondernemen (blabla) die er voor zorgt dat bedr ijven vanuit
oplossingen die veel kunnen bijdragen aan het besparen van
moreel oogpunt aan Green IT gaan doen. Waar ik dan wel
energie.
weer in geloof is dat dit echt een hot topic gaat worden!
Maar eigenlijk beschr ijf je de meest interessante kant van Green IT niet; IT inzetten om daarmee duur zamer te ondernemen.
32
.ego
.ego weblog Door: Niek Janse
Kabinet moet miljarden bezuinigen! Dan ook op ICT bezuinigen? Gepubliceerd: 8 juni 2010
Algemene Rekenkamer uit waar in er lessen (en deel II) uit de ICT-projecten van de overheid getrokken werden. Hier
Een van de belangr ijk ste topics van de tweede kamer
wordt in gesteld dat de totale uitgaven aan ICT door de
verkiezingen in Nederland? De miljarden bezuinigingen! Voor
overheid ongeveer 50 0 miljoen zouden zijn. De media in 20 07
iedere stemmer in Nederland zijn er belangr ijke vragen
sprak echter over een uitgave van 18 miljard. Feit is dat per
zoals: Hoeveel wordt er bespaard? Waar wordt het geld
jaar de gegevens lastig in te schatten zijn omdat deze op
vandaan gehaald? Waar wordt absoluut niet op bezuinigd?
zo veel vlakken ver weven zijn met andere disciplines. De
Maar vooral, hoe raken deze bezuinigingen mij?
indirecte kosten van de in uitvoer zijnde projecten zijn lastig zichtbaar en daarom moeilijk toe te kennen aan ICT-uitgaven.
Elke par tij heeft wel een bepaalde post waar volgens hen
Interessant is echter om te zien dat het zelfde document een
niet op bezuinigd mag worden. Paradepaardjes zijn, zoals
bijlage bevat waar in grootschalige ICT-projecten opgesomd
altijd, de zorg, de W W en de hypotheekrenteaftrek. Niets
zijn. Een optelsom van de bedragen die hier vermeld zijn
mis mee natuurlijk, maar de miljarden die bezuinigd moeten
geef 7.766. Dit is echter wel in miljoenen euro’s. Totale
worden, moeten ergens vandaan komen. We kunnen niet ons
invester ing in deze projecten is dus 7.766.0 0 0.0 0 0. Dat is een
kop in het zand steken en denken dat we zomaar een grote
bedrag waar we u tegen zeggen.
zak geld v inden. Het leven is geen sprookje. Nu moet ik deze cijfers relativeren. Veel projecten zijn niet Tegenover de posten waar niet op bezuinigd mag worden,
10 0 % ICT gerelateerde projecten. Tussen de 50 % en 10 0 % van
v inden veel par tijen dat het snijden in het ambtelijk
het budget gaat per project naar ICT. Daarnaast hebben veel
apparaat één van de opties is om de benodigde miljarden bij
projecten looptijden van meerdere jaren. Dus per jaar zullen
elkaar te bezuinigen. Waarschijnlijk hebben ze daar groot
de uitgaven lager uitvallen. Maar aan het eind van al deze
gelijk in. Optimaliseren die processen en vooral effectief en
projecten zal dat immense bedrag van 7 miljard wel zijn
efficiënt te werk gaan! Maar op papier is dit zo eenvoudig te
uitgegeven.
schr ijven. In de praktijk is het echter veel lastiger om een verander ing te realiseren die waarde toevoegt of in dit geval
Het document van de Algemene Rekenkamer schr ijft ook
geld bespaar t.
dat de media anno 20 07 spraken over een verhouding van 30-50-20. Dit houdt in dat 30 % van de ICT-projecten faalt,
Een ding is vanzelfsprekend: als er bezuinigd gaat worden
50 % beland in een niet effectief midden gebied en 20 %
dan zullen de ambtenaren met minder mensen de zelfde
resulteer t uiteindelijk in wat het zou moeten zijn. De
hoeveelheid werk moeten gaan ver zetten. Om deze
Algemene Rekenkamer ver werpt deze indeling en gebruikt
verander ing te kunnen faciliteren zal er extra druk komen
een recentere indeling van 15:50:35. Maar laten we de cijfers
te staan op de ICT-diensten van de overheid. Immers
eens omzetten naar euro’s. Als we op puur specalutieve basis
een verhoging van de werkdruk en een verlaging van de
de 7.766.0 0 0.0 0 0 invullen in de verhouding dan wordt het
werk capaciteit vereist meer onderlinge afstemming en
beeld als volgt:
communicatie. L aat ICT nu uitermate geschikt zijn voor het
⹅ ⹅ 1.16 4.90 0.0 0 0 euro is weggegooid (15%)
faciliteren van communicatie en onderlinge afstemming.
⹅ ⹅ 3.883.0 0 0.0 0 0 euro belandt in een gr ijs gebied en
Naast deze extra druk zal de gebruikersorganisatie meer en meer van haar ICT-dienstverlener gaan vragen. Maar in
lever t niet wat het moet doen (50 %) ⹅ ⹅ 2.718.10 0.0 0 0 euro lever t value for money (35%)
het kader van bezuinigen zullen de ICT-diensten ook minder budget toebedeeld kr ijgen. Als CIO bij de overheid kom je
Deze opsomming laat een schr ikbarend hoog bedrag zien wat
dan uiteindelijk voor de uitdaging te staan. Hoe ga ik om met
we weggooien zonder dat het ooit zijn ROI bereikt. Zie hier,
de groeiende vraag en het afnemend budget?
een bespar ing van minstens 1,1 miljard euro zonder dat we daar veel ambtenaren voor moeten ontslaan. Misschien is de
Mijn inziens is er nog een weg die naar Rome gaat. Kan de
baan van MP toch iets voor mij?
overheid niet eenvoudiger direct besparen door huidige ICT-projecten wat slimmer aan te pakken? L aten we eens gegevens bekijken. In 20 07 k wam er een adv ies van de
.ego
33
ADVERTENTIE ERNST & YOUNG
34
.ego
.ego weblog Door: Anthony Bokslag
Tabletontwikkelaars gooien het bijltje er bij neer Gepubliceerd: 7 mei 2010
Dat de iPad een daverend succes is zullen maar weinig mensen dur ven te ontkennen. Het was dan ook niet ver wonderlijk dat meer ontw ikkelaars aankondigden met een Tablet te komen. De meest bekende potentiële concurrent van de iPad is de Microsoft Cour ier. Hoewel het apparaat nooit officieel is aangekondigd staan er op internet meerdere filmpjes die conceptontwerpen van de Cour ier tonen. Vor ige week werd echter bekend dat Microsoft heeft besloten het project niet langer te zullen ontw ikkelen. Vr ij opvallend, als je bedenkt dat het apparaat door veel fans werd binnengehaald als ‘dé iPadkiller’. Maar wat heeft de Cour ier uiteindelijk de kop gekost? Kwam het door het succes van de iPad of bleek Windows 7 toch niet zo’n geschikt bestur ingssysteem?
Computergigant Hewlett-Packard was in ieder geval niet tevreden met Windows 7 op hun ‘HP Slate‘. Deze tablet zou later dit jaar het levenslicht zien maar ook dit project is voorlopig in de ijskast gezet. De HP Slate zou draaien op Windows 7, maar dit bestur ingssysteem zou de batter ij van het apparaat in v ijf uur volledig leeg trekken. Maar hoe komt het dat de iPad wel zo succesvol is? Komt het door de zorg vuldig opgebouwde hype rond het apparaat, de media-aandacht of door het gebruik sgemak? Hebben Microsoft en HP zich niet teveel ger icht op de technologische factoren van hun tablets in plaats van de gebruik svr iendelijkheid van de apparaten?
Reactie: Roland (10 mei 2010)
Reactie: Wouter (10 mei 2010)
Het verbaast me nik s dat Windows 7 geen succes is op een
Windows 7 is wel meer ontw ikkeld voor touchscreen
tablet. Dit bestur ingssysteem is in tegenstelling tot het
bediening. Het draait op de gemiddelde netbook/tablet niet
OS van Apple niet speciaal ontw ikkeld voor smar tphones/
omdat die Atom processor tjes niet krachtig genoeg zijn.
tablets. Echter zie ik juist dat in de laatste weken er steeds
Ik kan me wel grandioos verbazen over het ’succes’ van
meer aankondigingen komen van grote par tijen die inzetten
de iPad. Ik begr ijp niet dat je tussen de 499 euro en 799
op tablets. Dell heeft bijvoorbeeld aangekondigd om een
neerlegt voor een netbook zonder toetsenbord.
tablet te gaan ontw ikkelen met daarop het Android- of
Wat heeft een iPad nou voor meer waarde in je leven?
M oblin-bestur ingssysteem. Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl
Dit artikel is eerder verschenen op: http://w w w.onemorething.nl/
.ego
35
Door: Richard van Laak
Is Foursquare een spel of goede marketing? Gepubliceerd: 19 mei 2010
Een tweede manier waarop Foursquare het aantal terugkerende gebruikers hoog houdt en welke wellicht
De ‘game’ Foursquare is een sociale netwerk dienst die
nog interessanter is dan bovenstaande badges, is door het
zich als een combinatie tussen Facebook en Tw itter op
toekennen van ‘Mayors’ (lees: burgemeesters). Iemand kan
de markt w il plaatsen. Op Facebook hebben veel locaties
een Mayor worden door zich het meeste bij een locatie aan
en festiv iteiten hun eigen pagina. Bij een Tw itter ber icht
te melden en door veel tips aan die locatie toe te voegen.
worden vaak geolocaties meegestuurd. Op Foursquare kun je
Elke locatie die op Foursquare staat heeft naar verloop van
je op een locaties inchecken en er een ber ichtje of tip over
tijd een Mayor toegekend gekregen. Marketing technisch is
achterlaten voor vr ienden of bekenden.
dit daarnaast ook interessant. Veel restaurants geven de huidige Mayor graag kosteloos een VIP treatment als beloning
Hoe gaat het in zijn werk
op de positieve reacties die hij heeft achter gelaten op
Foursquare wordt een game genoemd omdat het mogelijk
Foursquare.
is om badges te behalen. Deze badges zijn nergens voor inw isselbaar, maar tonen aan of je veel van de dienst
Populariteit
gebruikt maakt. Veel bedr ijven sponsoren te behalen
Het is voor de bedr ijven een goede reden om te blijven
badges en gebruiken dus Foursquare als marketing middel.
adver teren. Recentelijk hebben ze hun één miljoenste
Onder tussen zijn er al meer dan 150 badges te behalen!
bezoeker ver welkomd. Op dit moment groeit het aantal leden
Deze lijst bevat badges van bedr ijven zoals The Wall Street
met 50 % per maand. Daardoor ver wacht Foursquare dr ie
Journal, Histor y Channel, Facebook en Toyota. De badges zijn
miljoen gebruikers te hebben tegen het einde van de zomer.
voor veel gebruikers een reden om van de dienst gebruik te
Location based ser v ices worden steeds populairder en
blijven maken.
met de toenemende popular iteit van smar tphones, zal dit
Har vard op Foursquare
36
.ego
.ego weblog
alleen nog maar toenemen. Kip Cassino, consultant bij Borrel A ssociates, beweerd dat er in 2015 ongeveer $ 4,1 miljard aan adver tenties in location based ser v ices uitgegeven gaat worden. Dit heeft dan niet alleen betrekking op Foursquare, maar op de gehele markt. Applicaties als HootSuite bevestigen onder tussen dat Foursquare interessant is door de dienst in hun Tw itter applicatie te integreren.
Zo lek als een mandje? O ver igens blijkt het dat de dienst heel makkelijk voor de gek te houden is. Je kunt namelijk op simpele w ijze een plek invoeren waar je nog nooit geweest bent. Aangezien je punten kr ijg voor de reisafstanden die je maakt, is een tr ipje naar de Noordpool zo gemaakt. En dat ter w ijl deze plek toch echt niet op de noordpool ligt. Of dit erg is blijft de vraag. Zo lang locatiebepalings diensten zoals GPS geen exacte adresvermelding kunnen geven kun je niet controleren of iemand echt op de betreffende locatie aanwezig is. Vaak bev inden zich daarnaast ook meerdere spots op één locatie. Persoonlijk zie ik hier een mooie functie weggelegd voor QRcodes en/of NFC-chips. Behaalde Foursquare badges
Overnamekandidaad Foursquare staat op de Top 10 most-wanted lijst van technologiegebied Silicon Valley. Yahoo heeft midden Apr il een bod van ongeveer 10 0 miljoen dollar op Foursquare gedaan. Ook Microsoft en Facebook schijnen in gesprek te zijn met Foursquare. De vergelijkbare dienst Dodgeball werd
in 20 05 door Google overgenomen en staat nu bekend als Google L atitude. Of Foursquare ingaat op het bod is nog niet bekend. Zo lang er zo’n extreme groei in de gebruikers aantallen zit geef ik ze groot gelijk om voor zichzelf door te gaan.
Reactie: L ars (19 mei 2010)
Het klopt dat foursquare last heeft van cheaters. Maar er
De mogelijkheden van smar tphones maken het steeds
wordt aangewerkt doormiddel van:
gemakkelijker om spellen in ‘real life’ te bedenken.
⹅ ⹅ GPS: als ik w il inchecken bij een kroeg ter w ijl ik
Applicaties als deze had je v ijf jaar geleden echt niet
thuis zit kr ijg ik de melding dat ik op een te grote
ver wacht!
afstand van de kroeg zit en worden er geen punten toegekend.
Ik ben benieuwd wat de toekomst ons brengt, met name ook
⹅ ⹅ Tijd/afstand: het moet zo zijn dat je niet op het één
in Nederland! Wat denk je? Waait Foursquare over? Of komt
moment in Maastr icht kan inchecken en 5 minuten
er een alternatief binnen een dienst als Hy ves of pakken we
later in Groningen. Dan zou je ook een melding
toch eerder L atitude op?
moeten kr ijgen. Echter dit zit volgens mij nog in een concept fase.
Reactie: Ma x (20 mei 2010) Ik merk wel na verloop van tijd dat ik alleen nog maar
Dubbele locaties kunnen tegenwoordig in de app worden
incheck op locatie’s waar ik of mayor ben, mayor w il worden
aangemerkt, zodat deze worden samengevoegd / ver w ijderd.
of nog nooit ben geweest. Aangezien ik niet overal mayor hoef te worden of te blijven check ik wel wat minder in dan
Alleen nu de vraag, wanneer gaat horeca Nederland hierop
op het begin. Merk om me heen dat de meesten van mijn
inspelen? In Amsterdam zijn er al verschillende hotels waar
vr ienden die meedoen na verloop van tijd minder inchecken.
je als mayor kor ting kr ijgt, maar de rest van Nederland..
Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl
.ego
37
ADVERTENTIE ACHMEA
38
.ego
maart - mei 2010
11-03-2010
Real-time performance evaluation for warehouse processes Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal
D. Durbic 22-03-2010 Universiteit van Tilburg The effects of communication mode on information sharing and sensemaking in humanitatian disaster response teams: an experimental pilot Dr. B.A. van der Walle
A.C. Colijn M odint Academy
26-03-2010
Designing an effective / realistic and attractive virtual learning environment dr. A.F. Rutkowski
R. Stikkers Universiteit van Tilburg
30-03-2010
Factors contributing tot the success of business process outsourcing relations: a case study analysis of the pearl project Prof. dr. E.J.J. Beulen
M.W.H. Vaes De Graaf Logistics
31-03-2010
Risicoanalyse: in het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst Drs. A.L.W. Hex spoor J.L. Brand van den V VA Informatiser ing
10-05-2010
Samenwerking tussen woningcorporaties en zorginstellingen: Onderzoek naar de gevolgen van samenwerking tussen woningcorporaties en zorginstellingen Prof. dr. P.M.A. Ribbers F.C. Loonen Universiteit van Tilburg
21-05-2010
Virtual Communities and Web 2.0 an ISCR A M case study Dr. B.A. van der Walle
S.J.L.T. Hornes Pr icewaterhouseCoopers
AFGESTUDEERDEN
M.M.J.F.M. Jansen Realtime Solutions BV
31-05-2010
Governance, Riskmanagement and Compliance: work in progress? Prof. dr. W.J.A.M. van den Heuvel Sta je niet in de lijst, maar ben je deze per iode wel afgestudeerd? Mail dan naar
[email protected].
.ego
39
ADVERTENTIE OFFSET
40
.ego
D o o r : A r j a n t o Ve r b a a n d e r t
Information Management in Indonesië Als Infor mation M anagement student ben ik momente el aan het af s tu d e re n i n I n d o n e s i ë. I k b e n s p e c ia al g e ï nte re s s e e rd i n I n d o n e s i ë o m dat dit mijn ge b o o r telan d is e n zelf n o g niet b e n ter u gge ke erd naar het land. Het is een unieke kans om internationale werker var ing op te d o e n e n o m ein d elijk mijn v ad er lan d te b e zo e ke n. Zo h o o p ik e e n b e eld te k r ijge n v an d e In d o n e sis ch e b e dr ijfs cultu ur e n hu n d e nk w ijze o mtre nt pro ble m e n binn e n b e dr ijve n e n h et zo e ke n naar e e n p a s s e n d e oplossing. Het contact met het stagebedr ijf is verlopen v ia het
de motor is dit 25 minuten vanaf mijn appar tement in
stagebemiddelingsbureau `StageIndonesië’ dat ik aanraad
Setiabudi. De v isie van IRIS is om business value te creëren
als je in Indonesië w ilt afstuderen. Ze bieden je een goed
door innovatieve business oplossingen aan te bieden aan
pakket, zodat je zorgeloos aan je onder zoek kan gaan
haar klanten. Aandachtsgebieden hierbij zijn Customer
beginnen.
Relationship Management, Business Intelligence enterpr ise A sset Management, Business Process Management en
Na mijn aankomst op 2 maar t heb ik een paar dagen verlof
Enterpr ise Resource Planning. Het grootste deel hier van is de
gehad om eerst te wennen aan de temperatuur en om
implementatie van ERP met betrekking tot QAD Applications
de omgev ing te kunnen verkennen. Ik blijf ongeveer zes
(het vroegere MFG/PRO) bij ongeveer v ijftig klanten in
maanden, waar van ik de laatste dr ie weken ga rondtrekken
Indonesië en tien klanten in Singapore. Er is binnen het
over het eiland Java om bezienswaardigheden en de
bedr ijf een ontspannen sfeer en iedereen is er elke dag
schoonheid van het land te bewonderen. Op het moment van
vrolijk en vr iendelijk. Omdat de managers ook de begeleiders
schr ijven ben ik nog steeds in Jakar ta.
zijn voor mijn onder zoek moet je ze er soms op attenderen dat ze afspraken niet vergeten. Ze hebben het druk, maar
De voorbereidingen
zien het belang van het onder zoek wel in.
Voordat je kunt gaan afstuderen in Indonesië moet het een en ander worden geregeld. Natuurlijk is het van
De kennis van de consultants over de QAD-applicatie en
belang dat je de nodige vaccinaties op tijd hebt gehad en
het uitvoeren van een implementatieproject is boven
indien nodig de malar ia pillen hebt besteld. Niet overal
ver wachting goed. Medewerkers kr ijgen per iodieke trainingen
in Indonesië heb je last van malar iamuggen, bij de GGD
om hun kennis en hun vaardigheden continu te verbeteren.
kunnen ze je precies ver tellen waar dit is. Ondank s het feit dat je hoogstwaarschijnlijk niet betaald wordt voor je onder zoek, dien je wel over een v isum te beschikken als je hier langer dan twee maanden verblijft. Dit moet zowel bij de Indonesische ambassade in Den Haag als in Jakar ta op tijd geregeld zijn. ‘StageIndonesië’ kan je hierbij eventueel assisteren zodat het v isum op tijd geregeld is. Mijn v isum, een zogeheten multiple business entr y, is maar twee maanden geldig en dient daarom telkens vernieuwd te worden door Indonesië te verlaten en bij terugkomst een stempel te ontvangen bij de Indonesische immigratiedienst op Soekarno-Hatta Airpor t.
Het onderzoek Het bedr ijf waar mijn onder zoek plaatsv indt heet IRIS Sistem Infor indo en is gevestigd in Cempaka Putih. Met
.ego
41
Het Engels is voor de meesten nog een barr ière. Dit kan een
houden. Het beeld dat men in Nederland heeft van Indonesië
probleem worden omdat IRIS bezig is met Japanse business
als ontw ikkelingsland gaat niet op voor IT. Ze gebruiken
par tners. Men werkt hier vooral met een persoonlijke laptop,
hier geen state-of-the-ar t technologie, maar erkennen IT
maar de internetsnelheid doet me denken aan het inbellen
als contr ibutie van business value. IRIS heeft haar strategie
v ia een modem.
aangepast: men profileer t zich niet alleen als een IT-bedr ijf, maar als ook een leverancier van business management
In de tw intig jaar dat IRIS nu bestaat, zijn nog nooit de
solutions. Hiermee w il zij haar klanten bewust maken van de
bedr ijfsprestaties van klanten na het live gaan gemeten.
strategische impact van IT op bedr ijfsprestaties.
Het is mijn opdracht om dit te onder zoeken met case studies en key per formance indicators (KPI). Data over de
Niveau van opleidingen in Indonesië
prestaties van een jaar voor implementatie tot twee jaar
Het onder w ijsniveau in Indonesië is lager dan in Nederland.
erna zal ver zameld worden middels een online enquête en
Mensen met kennis vluchten dus naar het buitenland om
ver volginter v iews bij klanten. Hieruit kunnen conclusies
werk te zoeken en/of om te studeren. Natuurlijk is dit een
getrokken worden over de impact van het invoeren van de
flinke kostenpost en alleen weggelegd voor diegenen die het
software.
kunnen veroorloven. Ze komen echter vroeg of laat weer terug vanwege familieredenen of omdat ze het land missen.
Klanten die onder vraagd worden bev inden zich in verschillende sectoren van de Manufactur ing industr ie,
De toekomst van de gemiddelde Indonesiër
zoals in onder andere de farmaceutische, automobiele en
De meeste Indonesiërs w illen naar het buitenland voor
chemische sector. Door mijn onder zoek hoop ik IRIS te helpen
een beter bestaan en zijn daarom over tuigd dat het gras
meer inzicht te kr ijgen in hoe hun ERP-pakket de business
ergens anders groener is. Talenten kunnen deelnemen
per formance van haar klanten beïnvloedt. Hiermee kan zij
aan traineeships na hun studie, maar de markt voor
in haar ser v ices en haar marketing strategie verbeteren,
afgestudeerden is moeilijk. Het v inden van een nieuwe baan
waarmee de concurrentiepositie in manufactur ing industr ie
is lastig en je moet onderscheidend zijn om in aanmerking
verbeterd kan worden.
te komen. Je afkomst en het milieu waar je vandaan komt kunnen hierbij in je voordeel zijn. Verder is het relevant om
De rol van IT
de juiste mensen te kennen en van het juiste niveau, want
Vanuit IRIS bezien is IT niet louter meer als een
zonder netwerk maak je geen kans.
ondersteunende ruggengraat om de business up en running te
42
.ego
IM in Indonesië Mogelijkheden voor Nederlanders
Ver voer
Het is lastig, maar niet onmogelijk om als Nederlander in
Het verkeer in Jakar ta is een grote chaos, of zo lijkt het als
Indonesië een baan te v inden. Bedr ijven moeten van tevoren
je dit voor de eerste keer meemaakt. Eigenlijk is het meer
een aanzienlijk bedrag betalen aan de overheid voordat ze
een georganiseerde chaos omdat de politie het toch wel
een expat kunnen aannemen. Westerse bedr ijven nemen
redelijk in de hand heeft. Men gebruikt de weg efficiënt door
vooral er varen mensen in dienst die van toegevoegde waarde
te r ijden waar plaats is. Het meest gebruikte ver voersmiddel
zijn vanwege hun kennis en er var ing, een afgestudeerde
is de scooter en heel af en toe zie je een fietser. Het nemen
heeft dit voordeel helaas niet. De integratie verloopt zeer
van een ta xi is goedkoop. Men raadt hier wel de Blue Bird
goed in Indonesië. Bij de gemiddelde Indonesiër ben je altijd
ta xi aan omdat deze meestal veiliger is voor toer isten.
welkom zonder afspraak en men is altijd in voor een goed gesprek. Als westerling ben je er te gast en word je met open
Eten en drinken
armen ontvangen.
Indonesië staat bekend om haar lekkere eten. Heel de dag door wordt er overal eten bereid en geconsumeerd. Het
Het leven in Jakar ta
is het veiligste voor je maag en darmen om te eten bij de
Naast het afstuderen geniet ik met volle teugen van het
betere restaurants. Als je r isico dur ft te nemen kun je eten
prachtige leven in Jakar ta. Naast de vele discotheken en
bij de lokale eettentjes of bij de zogeheten ‘kaki limas’
bars is er nog genoeg ander enter tainment om je verblijf
aan de straatkant. Dit zijn een soor t mobiele keukens waar
hier te veraangenamen. Enkele voorbeelden zijn het pretpark
ze ter plekke voor je kokkerellen. Grappig om te zien en
Dunia Fantasi (de Indonesische Efteling), safar ipark `Taman
ook ont zettend lekker, vooral de geur en de smaak van die
Safar i’, aquar iumpark `Sea World’, cultuurpark `Taman
overheerlijke satés!
Mini Indonesia’ (waar Indonesië wordt tentoongesteld in miniatuur), de `Thousand Islands’ (waar je kunt duiken en
Waarom gaan afstuderen in Indonesië?
snorkelen). Verder is hier het jaarlijk se Java Jaz z Festival
Indonesië heeft alles wat je van een A ziatisch land mag
waar dit jaar namen als John Legend en Tony Bra xton
ver wachten. De lach van de lokale mensen, de var iatie
aanwezig waren. Voor shopaholics zijn er meerdere flinke
van culturen en de flora en fauna. Iedere dag 30 graden
shoppingmalls in allerlei soor ten. In Indonesië is echt van
Celsius maakt een verblijf hier aangenaam. Chr istenen en
alles te koop: van Gucci namaakar tikelen tot peperdure
Moslims leven hier hand in hand naast elkaar. De leefw ijze
tassen van Louis Vuitton. Qua grootte is onze V&D of
van Indonesiërs is door een 350-jaar lange connectie
Bijenkor f er nik s bij.
onlosmakelijk met Nederland verbonden. Niet alleen bevat de taal meer dan 20.0 0 0 Nederlandse leenwoorden, maar ook het
Met betrekking tot het uitgaan in Jakar ta hoef je je hier
straatbeeld wordt in veel steden bepaald door het koloniale
niet druk te maken want er zijn legio mogelijkheden: van
verleden. Iedere buitenlandse gast wordt vol trots en met
het grote ‘Stadium’ met enkele verdiepingen die dag en
open armen ontvangen. Afstuderen in Indonesië biedt alles
nacht open is tot kleinere bars en discotheken. Verder is er
voor een pr ima stagetijd. Op het werk creëer je een w in-w in
in de stad zelf, ook wel de ‘kota’ genoemd, 24/7 leven in de
situatie door het delen van kennis met collega’s en kr ijg je
brouwer ij. Er zijn altijd allerlei activ iteiten, tot diep in de
een andere kijk op zakendoen in A zië. Naast de leer zame
nacht. Al met al hoef je je niet te ver velen.
stagetijd leer je om te relativeren. Salam hangat.
Over de auteur A r janto Ve r baande r t i s maste r student I nfo r mation Manag ement aan de Un ive r siteit van T i l bu rg. H i j sch reef d it ve r s l ag op ve r zoek van A s set | SB I T naa r aan l eid i ng van z i j n stag e i n I ndonesië. Voo r v rag en k unt u ma i l en naa r : a r i@amve r baande r t. n l
.ego
43
ADVERTENTIE KPMG
44
.ego
