KOMUNIKACE A JEDNÁNÍ S JINÝMI NÁRODY
KMA/MAB Kamila Matoušková Plzeň, 2009
Obsahem práce jsou informace o způsobech a zvyklostech jiných národů, přesněji – Němců, Japonců, Arabů, Indů. Číňanů a Rusů. Uvedené informace se vztahují k obchodním jednáním, jsou zde uvedeny zásady, které by neměli být porušovány a doporučení, jak se nejlépe zachovat. Tato práce byla vytvořena ze seriálu a komunikaci, který byl uveřejněn v časopise Ekonom, a to ve vydáních 30-36 /2008.
1
Obsah Kde jsou hlavní rozdíly ........................................................................................................................... 3 Němci ...................................................................................................................................................... 4 Japonci..................................................................................................................................................... 5 Arabský svět ............................................................................................................................................ 6 Indie ......................................................................................................................................................... 7 Jednání v Číně ......................................................................................................................................... 9 Rusko ..................................................................................................................................................... 11
2
Kde jsou hlavní rozdíly Klíčové kulturní dimenze podle Geerta Hofsteda Individualismus vs. Kolektivismus – V individualisticky zaloţené společnosti platí: jít vlastní cestou, a kdyţ je to vhodné plavat proti proudu obecného názoru (zvláště v západním kulturním okruhu). V kolektivisticky zaloţených společnostech (zvláště v konfuciánském okruhu) naopak platí: hřebík, který přečnívá, musí být zatlučen na úroveň ostatních. V manaţerské praxi se to můţe projevit v oblasti hodnocení. Odměna nejlepším nemusí dát kýţený výsledek, protoţe kolektiv se v zájmu solidarity můţe řídit výkonem nejslabšího. Pak platí: kdyţ odměnit, tak celou skupinu. Ţenské a muţské prvky – Ţenské společnosti se vyznačují „měkkými“ charakteristikami, jakými jsou tolerance, soucit, sociální zaměření včetně jistého porozumění pro slabé jedince. Typickými příklady jsou skandinávské země nebo Nizozemsko. Muţské kultury se vyznačují „válečnickými“ rysy. Projevují se agresivnějším chováním, dbá se na společenský statut, prodej je útočně orientovaný na úkor druhých a podobně. Typické příklady: Japonsko, Německo, Spojené státy a Itálie. Nejistota a očekávání – Jde o schopnost přijímat rizika. Některé kultury, například americká, britská, švédská či dánská, chápou riziko spíše jako výzvu. Banky v USA jsou například odváţnější (se všemi důsledky) při poskytování úvěrů. Naopak země jako Rusko, SRN a podobně dbají na jistotu. Vztah k autoritám – Vztah k autoritám se projevuje ve struktuře hierarchií dané společnosti. V čínské, ale také malajské či japonské kultuře je úcta k nadřízeným kánonem. V Japonsku a v mírnější formě také třeba v Koreji je vztah Ojabun-Obun, tedy rodič (vůdce) – dítě (vedený), dotahován aţ do absurdity. Hierarchicky orientované kultury se také zpravidla vyznačují úctou ke stáří. V praxi se můţe stát, ţe se v delegaci objeví lidé s bílými vlasy, jimţ všichni prokazují úctu. Povaţujeme je za šéfy, ale oni jsou podřízení. V takových zemích obvykle platí zásada, podle které „šediny prodávají“. Dlouhodobá orientace a čas – Kulturní rozdíly se dají vystopovat i pokud jde o schopnost dlouhodobého plánování a vnímání souvislostí ve vzdáleném horizontu. Pokud jde o časové určení, mluví se někdy téţ o monochronismu a polychronismu. V polychronních kulturách například lidé tolik nepodléhají diktátu času, jelikoţ nehraje takovou roli. Nedodrţují se například mnohdy sjednané termíny schůzek a podobně. Ačkoli nejde o dimenzi, která by byla v kulturním modelu zakotvená příliš hluboko, je třeba ji mít na paměti, jinak jsou v sázce nedorozumění a konflikty.
3
Němci Jak jednat s německým partnerem Vyjasnit agendu je nezbytné uţ před jednáním (co je cílem jednání, co je jeho obsahem, v jakém časovém horizontu se uskuteční). Přípravná fáze společných projektů trvá obvykle dlouho a končí plánem činnosti. Kdyţ s ním nesouhlasíte, je třeba to říci a trvat na změně. Realizace projektů obvykle znamená postup podle sjednaného plánu. Kaţdou změnu je třeba předem vyjednat a věčně zdůvodnit. Plánům se věří a dělá se vše pro to, aby byly dodrţeny. Jen věcné argumenty mají šanci, ţe budou vnímány a povedou k úspěšnému cíli. Je třeba být především věcný a soukromé záleţitosti přesunout na výrazně odlišenou mimopracovní rovinu Překvapení rozhodně nejsou na místě. Je třeba počítat s tím, ţe Němci jsou zpravidla v časovém stresu a stávají se často obětí svého vlastního plánování. O jakékoliv změně nebo třeba časovém posunu je nezbytné informovat předem. Konflikty jsou relativně časté. Kdyţ je udrţíme na věcné rovině, nijak to neovlivňuje další spolupráci, a pokus ano, tak spíše pozitivně Tabulky, čísla, tvrdá data, grafy a podobné je třeba brát váţně. Platí, ţe tabulkový přehled, grafy a prezentace vůbec jsou očekávané a vyţadované spíše neţ dlouhé slovní komentáře. Důsledně oddělujte své soukromí od pracovních záleţitostí. Profesní jednání začínají obvykle konvenční otázkou: „Jak se vám daří? Více neţ stručná odpověď se ale neočekává. Stejně tak je dobré oddělovat od sebe jednotlivé projekty. Normy (výkonové, technické, jakostní) jsou chápány jako záruka optimální kvality a věří se jim. Loajalita je důleţitá věc. Znamená to hájení zájmů firmy za kaţdou cenu, mnohdy bez ohledu na vlastní názor a subjektivní pocity. Protokoly z jednání pořizujte vţdycky. Je rovněţ dobré ho důsledně pročíst a eventuálně ho hned na místě rozporovat. V budoucnosti se můţe stát základem pro řešení nejasností. Vzájemná důvěra při jednání s německými partnery se buduje především na základě vzájemných osobních zkušeností s dodrţováním dohod, termínů, nikoli na základě osobních sympatií. Je třeba přesvědčit partnera o důvěryhodnosti. Dodrţování časového rozvrhu je povaţováno za znak profesionality a je základem důvěry. Kdyţ uţ časový plán nemůţeme dodrţet, je třeba vţdy předem na tuto skutečnost upozornit. Pouhá následná omluva je chápána spíše jako výmluva.
4
Japonci Kolektivní duch Příslušnost ke skupině, ať uţ je to rodina, firma či jen oddělení ve firmě, má pro Japonce velký význam. To se promítá i do jejich myšlení. Být solitérem je pro Japonce stresující. Vše se vyřizuje ve skupině a s ohledem na skupinu. I rozhodování má silně kolektivní náboj – není obvyklé, ţe k záleţitosti se vyjadřují všichni členové kolektivu, a dokonce ţe dávají písemný souhlas s konečným rozhodnutím. Hierarchie Japonská mentalita má silný smysl pro hierarchické vztahy. Šéfové stejně jako senioři jsou v úctě. Úcty poţívá i ten, kdo ve firmě jiţ dlouho pracuje. Hierarchická a kolektivistická struktura zapříčiňuje to, ţe lidem ze Západu se mnohdy můţou zdát rozhodovací procesy zdlouhavé. Činit rychlá a překotná zásadní rozhodnutí, tomu se Japonci vyhýbají. Rituály Japonci si zakládají na své tradiční kultuře a potrpí si na rituály a symboly. Znamená to, ţe je třeba dbát při jednání s nim na spoustu detailů, které je Evropan zvyklý přehlíţet – na pozdrav (úklona, nikoli podání ruky!!), na způsob sjednávání schůzky a na opakovaná jednání, na symbolické vyjádření úcty darem, nebo dokonce na vyjádření své důstojnosti a identity náleţitou vizitkou. Informace Japonci si potrpí na informace, Jsou pro ně klíčové a nikdy jich nemají dost. Dokáţou si je opatřit a rádi to dělají. Umí je analyzovat. Je-li partner ochoten poskytnout o sobě informace od těch zásadních aţ po sebemenší detaily, je na dobré cestě. Buduje si tak pověst důvěryhodného partnera.
5
Arabský svět Přístup na trh Ve většině arabských států se nelze obejít bez místního zástupce. V některých je přímo vyţadován zákonem (země Perského zálivu), jinde to tak přísně regulováno není, ale bez místního zástupce se nedá zúčastnit například tendrového řízení (Egypt) Vizitky Pro snadnější výslovnost jména je vhodné nechat si vizitky vytisknout v arabštině, pro běţný obchodní styk postačí anglická verze. Důleţité je uvedení přesné pracovní pozice. Při oslovování partnera lze uţívat anglického „mister“ se jménem. Při důvěryhodnějším styku lze přejít na osobní jména. Dárky Jsou velmi důleţité pro vytvoření přátelských vztahů. Arabové si velmi oblíbili zejména český křišťál. Pokud jdeme na návštěvu, pak pro ţeny květiny, a budou-li přítomné i děti hostitele, zásadně přineseme malý dárek i pro ně, byť by šlo o krabičku sladkostí. Styl jednání Jednání obvykle trvá déle neţ v Evropě, Zároveň bývá ţivější. Plné gestikulací a emocionálních projevů. Mladší partneři, zejména ti, kteří získali vzdělání v zahraničí, se stylem vyjednávání nebudou příliš lišit od nám běţných standardů. Stále je však běţnější narazit na partnery, kteří při jednání telefonují či sledují televizi. Cena Pokud partnerovi nabídnete pevnou cenu, nemusí vám věřit. Vyvolá to v něm totiţ dojem, ţe ho chceme připravit o nějakou výhodu, kterou by mohl získat vyjednáváním. Pamatujme, ţe arabští odborníci se na jednání připravují důkladným studiem cen konkurence.
6
Indie Sociální statut Mezi lidmi panují velké sociální rozdíly. Velký důraz se klade na síť kontaktů. Nejběţnějším statutárním symbolem je bohatství. Rovněţ vzdělání se přikládá značná důleţitost a stále musím e počítat s kastovní příslušností. Indové věří pouze lidem, které znají, a kladou proto důraz na dlouhodobé kontakty. Zejména při navazování kontaktů je dobré mít někoho, kdo představí nejen nás osobně, ale také firmu. Rozhodování Indický partner vystupuje individualisticky, je sebevědomý a asertivní. Ale rozhoduje nadřízený. Pokud máte indické podřízené, neočekávejte od nich převratné návrhy na změny postupu nebo strategie. Týmová práce není zcela obvyklá, převaţuje individualismus. Zaměstnanci jsou však vůči firmě loajální a váţí si dobrého zacházení a moţnosti osobního i profesního vzestupu. Obchodní styk Indové dávají přednost osobnímu jednání před korespondencí, ať uţ písemnou nebo elektronickou. Nesmí překvapit, kdyţ partner uţ na začátku navazování kontaktů naznačí zájem o návštěvu partnera v zemi sídla jeho firmy. To je nutné zváţit a vlastním pozváním je nezbytné získat reference. Indové rádi cestují, pokud moţno ne na své náklady Osobní vztahy Indové kladou důraz na dlouhodobou spolupráci, byť v běţném ţivotě kladou důraz spíše na daný okamţik. Vyjadřuje to rčení: Obchodní přítel s námi prodělá dobré i zlé a budou s ním obchodovat ještě naši vnuci. Dobré vztahy podporuje výměna dárků, které mají mnohem větší význam, neţ jaký je jim přisuzován u nás. Mohlo by se hodit Sever subkontinentu je v dodrţování hinduistických tradic mnohem důslednější neţ jih, který má dlouhou tradici styků s cizinou. I proto znalci popisují lidi z jihu jako otevřenější a přístupnější moderním postupům. V Indii existuje pětadvacet úředních jazyků a dialektů, jsou v ní doma všechna velká náboţenství. Indové od svého hosta za Západu očekávají dochvilnost a sami budou dochvilní, pokud jdou na schůzku s vysoce postavenou osobou. Jinak ovšem zpoţdění do půl hodiny ani nepovaţují za nutné se omlouvat.
7
Indové nemají rádi tělesný kontakt, výjimkou můţe být podávání rukou. Pokud ji protějšek nenabídne ke stisku, raději se uchýlíme k lehké úkloně směrem ke zdravenému. Můţeme okopírovat tradiční pozdrav místních: lehká úklona s rukama spojenýma jako k motlitbě ve výši prsou. Hlava je sídlem duše, takţe se jí nikdy nedotýkáme a odpustíme si pohlazení dětí hostitele (tím bychom jim mohli „ukrást duši“). Rovněţ se vyhýbáme přímému pohledu do očí protějšku. Zejména upřený pohled se povaţuje za neslušný. Bílá barva je formální, ale u ţen symbolizuje vdovství. Oranţová a zelená jsou barvy posvátné. Více informací lze nalézt např. v publikaci VŠE: Indie, nové šance, nové výzvy.
8
Jednání v Číně Příprava materiálů Doporučuje se přeloţit prospekty a informace o firmě a jejích produktech do čínštiny. I kdyţ obchodní partner třeba anglicky mluví, jeho nadřízený uţ třeba ne. Ale rozhodovat bude vţdy on. Platí: méně slov, více grafů a tabulek Posílat materiály poštou je obvykle marné. Čínští partneři dávají přednost přímému kontaktu. Předání podkladů je vhodné doprovodit malým dárkem třeba s logem firmy. Tlumit emoce Projevovat silné emoce není vhodné. Za všech okolností je třeba zachovat klid. Nikdy se na nikoho neukazuje přímo prstem. Partnera není dobré „tlačit do kouta“, neboť mu to můţe způsobit „ztrátu tváře“, coţ je v Číně a v celé Asii velký prohřešek To neznamená, ţe není moţné vyjádřit svůj názor. V ideálním případě vyuţijeme prostředníka Vizitky jsou nezbytné Vhodné je mít vizitky čínsko-anglické. Pro zjištění výslovnosti jména čínského partnera lze pouţít přepisové tabulky nebo si necháme poradit. Vizitky se podávají oběma rukama, doprovodíme lehkou úklonou. Přijaté vizitky se pokládají před sebe a měly by zůstat na místě po celou dobu jednání V přítomnosti partnera si na jeho vizitky neděláme poznámky. Je to nezdvořilé. První kontakt Číňané dávají přednost formálnímu představení. Dobré je mít někoho, koho partneři znají a komu důvěřují. Jednání nejde nikdy „přímo k věci“. Nezávazný rozhovor má navodit dobrou atmosféru. Vhodné téma je sport nebo rodina, která má pro Číňany zásadní význam. Pozor, mohou být poloţeny i velice osobní otázky, třeba kolik stál náš oblek. Nenechme se tím zaskočit. Nepřímost odmítnutí Čínské „ano“ neznamená „určitě ano“. Uţ kvůli „ztrátě tváře“ se odmítnutí vyjadřuje nepřímo, odklady a vyhýbavé odpovědi jsou běţné. S tím pomůţe tlumočník. Rozhodovací procesy jsou časově náročné. V Číně trvá všechno šestkrát déle, tvrdí zkušenosti. Osobně jsme vţdy dochvilní. Naopak, menší zdrţení partnerů nekomentujeme.
9
Mohlo by se hodit Lepší je skromný postoj. Úsměv a „Nichao“ (dobrý den), „Sie-sie“ (děkuji) nebo „Caj-ťien“ (na shledanou). Charakteristická je pro Čínu úcta k lidem vyššího věku. To se odráţí mimo jiného také ve rčení „V Číně se prodávají šediny“ Pro Číňany je mnohdy smlouva východiskem, nikoliv koncem vyjednávacího procesu. ˇ V Číně také více neţ v jiných částech světa hraje roli prostředník, který nejenţe pomáhá otevírat dveře, ale také srovnávat konflikty.
10
Rusko Jací jsou Rusové Rusové jsou patrioti. Jsou hrdí na své umění, architekturu, literaturu, hudbu, operu, balet, divadlo a muzea Vhodným tématem rozhovoru je také sport, o který se zajímají Mají smysl pro humor, dokáţou dělat vtipy i sami na sebe a na své politiky. To se ale nedoporučuje cizincům. Co je dovoleno jim, není přípustné pro jiné. Není proto vhodné kritizovat tamní poměry a některé společenské jevy, jako je alkoholismus Rusové jsou velmi pohostinní. Jsou také pyšní na to, ţe dokáţou zkonzumovat daleko více alkoholu neţ cizinci. Styl jednání Rusové preferují květnatý styl vyjadřování a jen pozvolný přechod k vlastnímu předmětu. Rádi zveličují, říkají komplimenty, diskutují a argumentují. Jsou pověstní jako zdatní vyjednávači a to ve stylu vítězství – prohra. V roli kupujícího nejsou příliš ochotni k ústupkům Vznášejí doplňující poţadavky a pozměňující úpravy na poslední cvíli nebo poté, co je vše dohodnuto Kompromis povaţují za slabost. Konfliktů se neobávají. Role hierarchie Ve většině podniků převládá direktivní způsob řízení. Nejdůleţitější osobou je tedy šéf. On rozhoduje o chodu podniku a rovněţ o všem ostatním. Názor nadřízeného má mnohem větší váhu neţ pohled podřízeného Osobní vlivy a vazby mají také mnohem větší význam, neţ jak jsme zvyklí. V řadě případů je základním měřítkem postavení zaměstnance ve firmě důvěra, jaké se těší u vedení společnosti.
Zdroj: Seriál o komunikaci
Kde jsou hlavní rozdíly (Ekonom č. 30 – 24.7.2008) Češi a Němci (Ekonom č. 31 – 31.7.2008) Japonci (Ekonom č. 32 – 7 .8.2008) Arabský svět (Ekonom č. 33 – 14.8.2008) Indie (Ekonom č. 34 – 21.8.2008) Čína (Ekonom č. 35 – 28.8.2008) Rusko (Ekonom č. 36 – 4.9.2008)
11
