M E T A L L COMMUNICATIE

C

O M M U N

I C A T I E

A

M E T

L L

O C H T O N E N

• COMMUNICATIE

Ca h i er 24• 04• 2003 Mitros is een toonaangevende en ambitieuze woningcorporatie. Met ruim 32.000 woningen, garages en bedrijfspanden is zij de grootste speler op het veld van

de

volkshuisvesting

in

Utrecht en Nieuwegein. Samenwerking en keuzevrijheid staan bij Mitros voorop. Mitros biedt als voorloper in de volkshuisvesting een Podium voor discussie. Op het Mitros Podium belichten we circa drie keer per jaar belangrijke of actuele thema‘s uit de wereld van wonen, leven en volkshuisvesting. De Mitros Cahiers zijn hiervan de schriftelijke afgeleide.

2

Mitros Cahier - Communicatie met Allochtonen

comunicaciónes

Communicatie met

Bij stedelijke vernieuwing gaat het om grote, ambitieuze projecten. Door nieuwbouw, vervanging en verbetering wordt de woningvoorraad op een kwalitatief hoger peil gebracht. Daarbij wordt veel aandacht besteed aan de wensen van de klanten. Zonder een actieve rol van huidige en toekomstige klanten is het lastig woningen en woonmilieus te maken die aan de vraag voldoen. Het betrekken van bewoners bij de complexe en meestal lange trajecten van stedelijke vernieuwing gaat vaak moeizaam. Dit geldt in nog sterkere mate voor de allochtone bewoners. Participatie is meestal vrij eenzijdig: vaak zijn autochtone bewoners op leeftijd oververtegenwoordigd en dat terwijl een groot deel van het klantenbestand van Mitros bestaat uit (verschillende groepen) allochtonen.

Allochtonen

3

In de praktijk blijkt het vaak lastiger om allochtone klanten te bereiken dan autochtone. Om een effectieve communicatie- en participatiestrategie te bereiken, moeten daarom vragen gesteld worden als: hoe bereik je allochtone bewoners, zodat ze geïnformeerd worden en betrokken raken? Moet je wel onderscheid maken tussen

communicatie met allochtonen en autochtonen? En als je onderscheid maakt, moet je de groep allochtonen dan verder differentiëren? En tot slot: hoe krijg je allochtone bewoners zover dat ze geënthousiasmeerd en geactiveerd worden en actief gaan participeren? Tijdens het Mitros Podium Communicatie met allochtonen (24 april 2003) is deze thematiek uitgebreid aan bod geweest. Dit Cahier vormt daar de begeleiding van. Als eerste worden, vanuit een meer formeel kader, nut en noodzaak van participatie nader beschouwd. Daarna wordt een nadere verkenning gedaan – gevoed met praktijkvoorbeelden – naar de manier waarop allochtone bewoners geïnformeerd en betrokken kunnen raken en, vervolgens, naar de wijze waarop allochtone bewoners geënthousiasmeerd en geactiveerd kunnen worden.

Mitros Cahier - Communicatie met Allochtonen

Communicatie met en participatie van zo breed mogelijke groepen klanten zijn dus belangrijk. Communicatie omdat Mitros haar klanten zo goed mogelijk wil informeren, zodat die de voor hen belangrijke zaken te weten komen. Participatie omdat Mitros wil weten wat klanten wensen. Als klanten hun wensen kenbaar kunnen maken, kan Mitros producten en diensten afstemmen op deze wensen en kunnen de klanten deze producten en diensten ook krijgen.

4

Mitros cahier - Communicatie met Allochtonen

Kommunikation

1 Participatie Participatie van bewoners in stedelijke vernieuwingstrajecten biedt de mogelijkheid om de vraag goed in beeld te krijgen en rekening te houden met de wensen van bewoners om zo goede producten en diensten te kunnen leveren. Participeren kan op vele manieren. Bijvoorbeeld door deel te nemen in een vaste bewonerscommissie of in de vorm van een klankbordgroep, platform of vereniging. Maar ook door mee te werken aan een panel, een werkatelier of aan andere projecten. Ook de intensiteit kan variëren: soms laten bewoners alleen hun stem horen en spreken zij hun eigen wensen en kritiekpunten uit of verwoorden zij de stem van een achterban. Soms gaat het verder en wordt een advies uitgebracht of is gezamenlijke planvorming gewenst. Voorwaarde voor geslaagde participatie is de ruimte die geboden wordt om invloed uit te kunnen oefenen op een situatie of project. Hierdoor kunnen bewoners meedenken of meebeslissen over bijvoorbeeld de toekomst van de wijk, de functies van de buurt, de toekomst van een woningcomplex of hoe de nieuwe woning eruit komt te zien.

Participatie-rollen De wijze van participeren voor de Utrechtse stedelijke vernieuwing is vastgelegd in het Stedelijk Protocol, onderdeel van het DUO-akkoord dat begin 2001 is gesloten tussen de Gemeente Utrecht en de Utrechtse woningcorporaties. Bij de totstandkoming van het Stedelijk Protocol was de stedelijke bewonersorganisatie De Bundeling de derde partij. De overlegafspraken gelden voor alle Utrechtse herstructureringsgebieden: Zuilen, Ondiep, Overvecht, Kanaleneiland en Hoograven. De afspraken zijn overigens niet te gedetailleerd ingevuld. Het Stedelijk Protocol omvat dus een raamwerk van rechten en plichten voor bewoners die willen participeren. Hierin staat ook omschreven welke ondersteuning men kan krijgen en welke rollen men kan vervullen in de diverse trajecten. Het Protocol onderscheidt een drietal soorten georganiseerde bewoners waarmee overleg kan worden gevoerd. De relatie van de bewonersorganisatie met de achterban bepaalt in welke categorie men valt. De drie groepen zijn: een verzameling individuen (klankbord), een groep namens een achterban (platform) en een

groep met een formele achterban (vertegenwoordiging). In het kader staat een nadere karakterisering Vormen van adviesrecht In de herstructurering is het van belang dat de plannen in goed overleg tussen gemeente, corporaties en bewoners tot stand komen. De positie van de bewo-

nerspartij wordt tot uitdrukking gebracht in het aan bewonersorganisaties toegekende adviesrecht. In het Protocol zijn drie vormen van adviesrecht onderscheiden: het ‘gewone’ adviesrecht, het ‘zwaarwegende’ adviesrecht en het ‘gekwalificeerde’ adviesrecht. Bij elke vorm is vastgelegd hoe met een dergelijk advies moet worden omgegaan. Er is een speciale

Geschillencommissie voor het geval partijen het niet eens zijn met de afhandeling van een advies. Overigens is het Stedelijk Protocol uniek voor Utrecht. In Nieuwegein is de participatie minder formeel geregeld.

5

Participatie: rollen, plichten en rechten Platform

Vertegenwoordiging

• op persoonlijke titel

• met globaal omschreven

• benoemd/gekozen door een

• zonder opdracht van achterban

opdracht namens achterban • rapporteert terug

concreet benoemde achterban • met nauwkeurig omschreven mandaat • rapporteert terug

Werkzaamheden

• levert inhoudelijke inbreng

• levert inhoudelijke inbreng

• koppelt resultaten terug naar

vanuit achtergrond en belang

achterban om volgende

van organisatie waaruit men

‘opdracht’ te krijgen

voortkomt Adviesrecht

• adviseert

• adviseert zwaarwegend

• op buurt-, wijk- en stedelijk niveau gekwalificeerd adviesrecht • op complexniveau soms overgedragen instemmingsrecht


Achterban

Klankbord

2 Communicatie-instrumenten

6

Er zijn vele goede en minder goede instrumenten om allochtone bewoners te informeren en te betrekken bij wat belangrijk is. Complicerend is dat er niet zoiets bestaat als ‘de’ allochtoon, evenmin overigens als ‘de’ autochtoon. Bovendien zijn er groepen allochtonen die wel met de reguliere kanalen bereikt kunnen worden en andere niet. Het lijkt daarom aan te bevelen, als een zo breed mogelijke groep allochtonen bereikt moet worden, een mix van instrumenten te hanteren.


In het algemeen is het van belang bij interculturele communicatie om uit te gaan van algemene waarden als wederzijds respect, begrip en interesse in de ander en je te verdiepen in de culturele achtergronden en in de woon- en leefwijzen van de allochtone doelgroepen. Voor Mitros zijn dit voornamelijk Marokkaanse en Turkse groepen. Deze culturen zijn gewend aan een persoonlijke en informele benadering. Zij hebben weinig affiniteit met de Nederlandse vergadercultuur. Om vertrouwen te winnen zal er geïnvesteerd moeten worden in het leggen en onderhouden van contacten. Daarbij gaat het om een

tweerichtingsproces, om gelijkwaardigheid in de communicatie. Hieronder wordt een aantal communicatie-instrumenten nader beschreven. Daarnaast worden in de tabel nog andere suggesties gedaan, die in de praktijk al dan niet blijken te hebben gewerkt. Schriftelijke instrumenten Informatie kan schriftelijk verspreid worden via folders, brieven, nieuwsbrieven, posters en aanplakbiljetten, maar ook door bijvoorbeeld advertenties in huis-aan-huisbladen, kranten en Turkse en Marokkaanse magazines (Gençli¤in Sesi c.q. Contrast). Deze middelen zijn eenvoudig te produceren en kosten relatief weinig tijd. Ze kunnen ook dienen als ondersteuning bij andere (mondelinge) instrumenten. Het effect wordt minder als de (bedoelde) lezers taalproblemen hebben of als er grote cultuurverschillen zijn. Vaktaal en een onpersoonlijke schrijfstijl werken ook verstorend. En schriftelijke informatie is makkelijk (ongelezen) weg te gooien. Het vertalen van de Nederlandse teksten heeft weinig zin. De eerste generatie allochtonen kan over het algemeen in het Nederlands goed bereikt worden via de tweede generatie. De interesse kan wel

gewekt worden door alleen de hoofdboodschap te vertalen. Brieven (op naam gestuurd), nieuwsbrieven (kort en bondig), huis-aan-huis bladen en de genoemde tijdschriften worden over het algemeen goed gelezen.

Communicatiesuggesties uit de praktijk Middel

Karakterisering

• Verzenden van Turkse en Marokkaanse

• Verhoogt betrokkenheid

gelukwenskaarten • Cassettebandjes sturen met informatie in verschillende talen • Renovatievideo maken van de buurt

die de Nederlandse taal vaardig zijn • Beelden zijn universeler bruikbaar dan taal

zoals hij nu is en hoe hij gaat worden; gebruik maken van maquettes, foto’s, tekeningen en stripverhalen • Kinderpersschool (kinderen maken een filmitem over hun wijk, aan de wethouder wordt

• Kabeljournaal heeft een groot bereik onder de wijkbewoners (mede door de vele herhalingen)

op film feedback gegeven en alles wordt als journaal uitgezonden op de kabel) • Inzet panels en bewonersenquêtes

• Tweezijdige communicatie

• Training aanbieden voor paneldeelname

• Sommige mensen hebben angst voor panel-

7

deelname; trainingen werken bovendien extra motiverend • Vergoeding geven voor (panel)deelname

• Doet recht aan de prestatie die participanten leveren

• Regelmatig vaste groep bellen

• Indringende vorm van contact

(incl. herinneringstelefoontjes) • Aanwezig zijn op manifestaties, buurtfeesten en themafeesten

• Directe aandacht op de bijeenkomst en indirect via de media-aandacht; punt van aandacht is wel welk percentage van de aanwezigen valt onder je doelgroep

• Gebruik van buitenlandse stedenbouwkundigen bij bijeenkomsten

Galerij-/portiekgesprekken Gesprekken per galerij en portiek leggen ook een snelle basis voor het aangaan en onderhouden van persoonlijke contacten. Ook is de omgeving redelijk ‘veilig’.

• Geeft vertrouwen, andere inzichten én mediaaandacht

Sleutelfiguren/Vertrouwenspersonen Het werken met sleutelfiguren (contactpersonen uit diverse gemeenschappen vanuit bijvoorbeeld zelforganisaties of de moskee) en vertrouwenspersonen (perso-


Mondelinge instrumenten Over het algemeen zijn de mondelinge communicatie-instrumenten veel effectiever. Omdat ze echter zeer tijdrovend zijn, is het verstandig steeds een goede afweging te maken of het ‘de moeite waard’ is. Het streven naar goede mondelinge communicatie begint met het maken van een sociale kaart van de wijk waar het om gaat, zodat je weet met wie je kan of moet communiceren. Op de kaart staan zoveel mogelijk migrantenorganisaties en migrantenontmoetingsplaatsen, zoals de moskee, buurthuizen, scholen, koffiehuizen, winkeliersverenigingen, oudercomités, jongerenclubs, ouderenverenigingen, moeder-kindcentra en inburgeringscursussen. Persoonlijke benadering Door middel van het zelf huis-aan-huis bezoeken afleggen en het leggen van persoonlijk contact en/of het optreden op locaties aan de hand van de sociale kaart, is er sprake van een persoonlijk contact dat makkelijk gelegd en onderhouden kan worden en dat tweezijdige, directe informatie oplevert. Vanzelfsprekend is de persoonlijke benadering erg tijdrovend.

• Kan beledigend worden opgevat door mensen

Ook bij participatie geldt dat er vele goede en minder goede instrumenten zijn om allochtone bewoners te enthousiasmeren en te activeren rond belangrijke thema’s. Vanuit de praktijk zijn verschillende projecten bekend waarin het gelukt is allochtone bewoners te enthousiasmeren om actief te participeren in herstructureringsprocessen. Hieronder worden er vier beschreven, twee meer gericht op de sociale en twee meer op de fysieke kant van de herstructurering.

5


Multimedia Internet, kabeltelevisie en lokale, multiculturele radio- en televisiezenders kunnen ook gebruikt worden om informatie over te brengen aan een grote groep. Lastig hierbij is dat niet iedereen gebruik maakt van dezelfde kanalen. Veel allochtonen bijvoorbeeld kijken naar programma’s uit het geboorteland via schoteltelevisie. Een meer verregaande vorm is het aanbieden van een service-/intranet via aangepaste kabelexploitatie. Naast de bestaande buurtsoaps bestaan er ook ideeën om te experimenteren met buurttelevisie vanuit een wijkmediacentrum.

3 Participatie-instrumenten

iletisim

8

nen werkzaam in de wijk als opbouwwerkers en welzijnswerkers) is een beproefd middel. Deze mensen kennen de gemeenschappen en de netwerken en organisaties binnen die gemeenschappen goed. Ze zijn een spil in de communicatie met de diverse groepen en kunnen contacten onderhouden, als intermediair processen in gang zetten en als klankbord fungeren. Een potentieel risico is dat de sleutelfiguur niet per definitie een (representatieve) achterban heeft en dat informatie eenzijdig of onvolledig kan worden overgebracht. Bovendien betreft het hier vrijwilligerswerk, waardoor aan de sleutelfiguren niet al te hoge eisen kunnen worden gesteld. Het verstrekken van een beperkte financiële vergoeding kan hierin voorzien.

Boschveld buurt met Buren In Den Bosch zijn woningcorporatie Brabant Wonen en het opbouwwerk samen aan de slag gegaan om het wonen in de naoorlogse wijk Boschveld te veraangenamen. In deze verpauperde wijk, waar de sociale samenhang verloren was gegaan, is getracht de burencontacten en de buurtparticipatie te versterken. Rode draad van het project waren huisbezoeken door medewerkers. De huisbezoeken waren aangekondigd met een meertalige brief en een videoband. Benadrukt werd hoeveel voordeel men kon hebben van de gesprekken én van participatie. In de gesprekken werd alles op tafel gelegd. Daar volgden meteen praktische maatregelen op: bewonersvergaderingen per blok, gevolgd door een oprichting van een bewonerscomité en daarna gezamenlijke activiteiten als boendagen, buurt-

feesten en deelname aan een kunstproject. Dit alles leidde tot een veel gezelligere wijk dan voorheen, met een hoge participatiegraad van autochtone én allochtone bewoners. Tevens werd een ouder-kindcentrum gevestigd.

Klantenpanels Kruitberg Woningstichting Patrimonium en het bureau Multiculturalisatie en Participatie Bijlmermeer hebben op bijzondere wijze invulling gegeven aan de herstructurering van de flat Kruitberg, die getroffen was tijdens de Bijlmerramp. Door de ramp

waren bewoners en omwonenden getraumatiseerd. Men had weinig vertrouwen meer in de politiek en de corporatie. Om bewoners toch mee te laten praten zijn allochtone klantenpanels opgericht in drie talen: een Nederlands-, een Engelsen een Spaanstalig panel. De deelnemers zijn actief geworven. De verwachting was dat een schriftelijke uitnodiging het beoogde resultaat niet zou bewerkstelligen. Vanuit Ghaneze kerken en Surinaamse instellingen zijn contactpersonen geworven om huis-aan-huis, in hun eigen taal en vanuit hun eigen cultuur de bewoners te overtuigen van het belang van deelname. Ongeveer 80 mensen hebben gehoor gegeven en actief deelgenomen aan de panels. De panelleden kregen vooraf vaardigheids-, socialisatie-, en empowermenttrainingen. Deze droegen bij aan het zelfvertrouwen en enthousiasme van de leden. Met name het Nederlandstalige en het Spaanstalige panel hebben een enorme bijdrage geleverd aan de invulling van het herstructureringsproject. Het Engelstalig panel was iets minder succesvol. Overigens is een aantal leden van de panels nog steeds actief. Door de opgedane ervaringen in het panel hebben zij binnen de gemeentelijke instanties werk gevonden in het verlengde van dit project.

9


Buurtontwikkelingsproject Hoograven In de Utrechtse wijk Hoograven/ Tolsteeg heeft men de verpaupering, leegloop en zelfs dreigende leegstand – ondanks grote woningnood in de stad – geprobeerd een halt toe te roepen. De revitalisering van de wijk moest van de gemeente met steun van alle bewoners, dus ook de grote groep minderheden, gestalte krijgen. Qua structuur was er sprake van een open planproces: tweezijdige communicatie, meerdere ontwikkelingsvarianten, draagvlak onder bewoners en onderzoek door middel van enquêtes. Het project, waar honderden wijkbewoners aan deelnamen, werd begeleid door een overleggroep van gemeente, bewoners en een extern bureau. Als contactpersoon voor de minderheden in de wijk trad een Marokkaanse opbouwwerker op. Het proces startte met een enquête waarin gevraagd werd naar een mening over de kwaliteit van de wijk en naar de gewenste toekomstige ontwikkelingen.

Daarna werden avonden georganiseerd. Er waren avonden voor winkeliers en nonprofitorganisaties en algemene bewonersavonden. Aparte avonden werden georganiseerd voor de minderheden: twee avonden voor Turkse en Marokkaanse mannen apart en twee theemiddagen voor Turkse en Marokkaanse vrouwen apart. De aanpak was succesvol, de opkomst goed en de discussie levendig. Een jaar later werd de aanpak herhaald om tussentijdse veranderingen te peilen. Er was weer een grote opkomst op de avonden, waarvan er opnieuw aparte waren voor de Turken en Marokkanen. Tussendoor zorgde een nieuwsbrief voor extra contact. In latere fases van het project liet de gemeente de aparte minderhedenavonden los. De opkomst van minderheden op de laatste bewonersavond, waarop de wijkbevolking haar definitieve mening moest geven over de plannen, liet prompt te wensen over. Volgens de opbouwwerker durfden ze door de taalbarrière het woord ook niet te nemen.


Uiteindelijk zijn 40 kandidaten ingeloot. De eerste opdracht was het opstellen van een financieel haalbaar programma. Na de woonwensen-inventarisatie stond de ontwerpfase (van stedenbouwkundig plan tot definitief ontwerp) op het programma. De deelnemers zijn getraind en begeleid door het Amsterdams Steunpunt Wonen om als serieuze gesprekspartner te fungeren bij het ontwerp. Naast regelmatige bijeenkomsten met de architect zijn de deelnemers ook getraind in praktische vaardigheden, zoals onderhandelen en vergaderen. De oplevering van de wijk wordt verwacht in juni 2005. Het project is dus nog in volle gang. Hoewel het dus nog te vroeg is voor definitieve uitspraken staat vast dat dit project een unieke band heeft gecreëerd tussen de projectleden onderling en tussen het projectteam en de Bijlmerbevolking.

communication

10

Mi Akoma di Color-project Onder de naam Mi akoma di color (Mijn gekleurde hart) wordt in Amsterdam Zuidoost een nieuwe woonwijk gebouwd op de plek waar de flats Grunder en Grubbehoeve (deels) gesloopt worden. Het is ook de naam van het experiment van Woningstichting Patrimonium, het Stadsdeel Zuidoost en het Projectbureau Vernieuwing Bijlmermeer om bewoners in de gelegenheid te stellen een eigen woning in deze nieuwbouwbuurt te ontwerpen. De bewoners, die de rol van opdrachtgever én ontwikkelaar spelen, krijgen tevens de garantie dat zij in de nieuwbouwbuurt kunnen wonen. De deelnemers zijn geworven onder bewoners van de hoogbouwflats van Patrimonium en moesten zoveel mogelijk een representatieve afspiegeling vormen van de Bijlmerbevolking. Ze moesten zeer gemotiveerd zijn en bereid zijn veel tijd uit te trekken voor dit intensieve project.

Slot

In de communicatie met bewonersgroepen heeft een corporatie als Mitros te maken met zowel autochtone als allochtone bewoners. De vraag is dan of in de communicatie onderscheid moet worden gemaakt tussen deze bewonersgroepen en er dus voor een pluriforme benaderingswijze (het inzetten van verschillende instrumenten) gekozen moet worden. ‘De’ autochtoon en ‘de’ allochtoon bestaan niet; binnen beide groepen

bestaat veel diversiteit. Uniforme communicatie, het benaderen van alle bewoners op dezelfde manier en als homogene groep, leidt dus zelden of nooit tot effectief informeren of activeren. Een pluriforme benaderingswijze kan ook een keerzijde hebben. Een pluriforme benaderingswijze heeft ook keerzijden. Immers, de investeringen wat betreft kosten en tijd zijn veel hoger dan bij uniforme communicatie. Daarnast kan het inzetten van specfieke communicatie- en participatieinstrumenten voor allochtonen deze groep mensen ook voor het hoofd stoten. De conclusie daarvan mag echter niet zijn dat je helemaal geen onderscheid moet maken. Voor allochtone bewoners die door taal- en/of cultuurbarrières lastig te bereiken zijn, maar die wel geïnteresseerd zijn, is pluriforme communicatie misschien de enige manier. Zeker als je als corporatie het belangrijk vindt dat de boodschap overkomt.

Als het echt van belang is dat mensen geïnformeerd en geactiveerd worden, dan moet daarin geïnvesteerd worden. De weg daarnaar toe is om zorgvuldig de doelgroep zo goed mogelijk te leren kennen en zonodig binnen de doelgroep verder te differentiëren. Als het belang minder groot is, dan volstaat communicatie die gericht is op de bewonersgroep in het algemeen. Resteert de maatschappelijke vraag of specifiek op allochtonen gerichte communicatie een bedreiging oplevert voor de integratie. Natuurlijk is het risico van stigmatisering niet denkbeeldig als allochtonen stelselmatig als afwijkend worden voorgesteld. Maar als het doel het informeren of activeren tot participatie in maatschappelijke processen is, dan werkt communicatie met allochtonen juist integratiebevorderend.

11


Zoals bekend mag worden verondersteld, is communicatie een proces waarbij een zender, een ontvanger en een boodschap betrokken zijn. Effectieve communicatie vindt plaats wanneer de boodschap door de ontvanger begrepen wordt, zoals die door de zender bedoeld was. Dit proces kan verstoord raken door obstakels in de communicatie. Hiervan kan sprake zijn als je gesprekspartner andere communicatiecodes hanteert dan jijzelf. Deze codes zijn mede bepaald door taal en cultuur.

Colofon Tekst Mitros (met dank aan onderzoekster Frances Kromkamp) Illustraties CARTA, Utrecht Vormgeving CARTA, Utrecht Druk Stolwijk Uitgever Mitros Postbus 8217, 3503

RE

Utrecht

©april 2003

Eerder verschenen in de reeks Mitros Cahiers 1 Maatschappelijk Gebonden Eigendom 2 Monumentenbeleid 3 Woningkwaliteit bereikbaar 4 Woonmilieus in beeld 5 Regionale samenwerking Te bestellen bij Mitros-Communicatie 030 245 59 36

M E T A L L COMMUNICATIE

Recommend Documents