LEMBAR PENGESAHAN ARTIKEL Artikel dengan judul “Perbedaan Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS di Bagian Pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang” yang disusun oleh : Nama
: Lia Dyah Restudiyanti
NIM
: 010214A042
Program Studi
: Keperawatan
Telah disetujui dan disahkan oleh pembimbing utama skripsi Program Studi Keperawatan STIKES Ngudi Waluyo.
Ungaran, 19 Februari 2016
Pembimbing Utama
Mona Saparwati, S.Kp., Ns. M.Kep.
PERBEDAAN LAYANAN PENDAFTARAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS DI RST Dr. SOEDJONO MAGELANG Lia Dyah Restudiyanti*) Mona Saparwati, S.Kp., Ns. M.Kep *), Heni Hirawati P,. S.SiT,. M.Kes *) *) Mahasiswa PSIK STIKES Ngudi Waluyo Ungaran *) Dosen PSIK STIKES Ngudi Waluyo Ungaran ABSTRAK Salah satu unit pelayanan rekam medis di rumah sakit adalah pendaftaran rawat jalan yang melayani pasien BPJS dan non BPJS yang dalam pelayanannya dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang. Studi dilakukan adalah deskriptif komparatif. Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang melakukan pendaftaran di RST Dr. Soedjono Magelang dengan teknik sampling proporsional random sampling dengan jumlah sampel yaitu 98 orang. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien BPJS sebagian besar agak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 54 responden (73%) dan kepuasan pasien non BPJS sebagian besar agak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 22 responden (91,7%) dan ada perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang dengan p value 0,000 (> 0,05) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka saran kepada Petugas Pelayanan Pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang diharapkan kepada petugas walaupun sebagian besar pasien merasa puas, petugas harus bisa lebih baik lagi bersikap lebih sabar dan juga ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dan pasien biar tidak kecewa terhadap petugas-petugas di bagian pendaftaran yang ada di RST Dr. Soedjono Magelang dan biar pasien merasa puas saat mendaftat atau saat mau berobat kembali
Kata Kunci
: Kepuasan, Pasien BPJS, Pasien non BPJS, Bagian Pendaftaran
PENDAHULUAN Kondisi kesehatan di Indonesia mulai menurun, hal tersebut bisa dilihat dari Life Expectationat birth (le) atau umur harapan hidup waktu lahir masyarakat indonesia yang masih rendah. Umur
harapan hidup waktu lahir adalah suatu perkiraan rata-rata lamanya hidup yang akan dicapai oleh penduduk sejak lahir. Penyebab buruknya aspek kesehatan di Indonesia adalah tidak meratanya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia.
Pemerataan dalam aspek kesehatan sangat sulit dicapai di Indonesia mengingat kondisi geografis indonesia yang berpulau-pulau yang membuat pembangunan fasilitas kesehatan pada daerah-daerah tertentu masih sangat kurang. Hal tersebut diperparah dengan kesenjangan ekonomi rakyat Indonesia membuat hanya masyarakat berpenghasilan tinggi yang mampu menjangkau biaya kesehatan yang cenderung mahal. sedangkan, masyarakat yang berpenghasilan rendah tidak dapat menjangkau biaya layanan kesehatan sehingga muncul diskriminasi pelayanan kesehatan (Herliani, 2014). Upaya pemerintah untuk mengatasi masalah tersebut yaitu pada tahun 2004 mengeluarkan Undang-Undang No. 40 tentang sistem Jaminan sosial nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh rakyat indonesia. salah satu program dari SJSN adalah Jaminan kesehatan nasional (JKN) melalui suatu Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011) Pasien adalah makhluk Bio-PsikoSosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek
biologis (kesehatan), askep psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya (Nursalam, 2014) Pelayanan kesehatan, baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 2006). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Salah satu unit pelayanan rekam medis di rumah sakit adalah pendaftaran rawat jalan. Tempat pendaftaran rawat jalan atau yang lebih dikenal loket pendaftaran pasien rawat jalan, sifat pelayanannya adalah administrasif (tertibm, rapi, teliti dan cepat)) serta rahasia (serah trima dokumen dari satu unit ke unit lain tidak boleh pasien atau keluarga ttapi oleh petugas. Tugas dan fungsi bagian tempat pendaftaran rawat jalan adalah a) melakukan pendaftaran pasien rawat jalan, b) mencatat data
dasar pasien kedalam dokumen RM, c) mendistribusikan dokumen RM ke masing-masing polilklinik, d) membantu bagian keuangan dalam hal memberikan keteranagan mengenai kasa pelayanan IRJ yang diperlukan pasien, manajemen atau pelanggan lainnya (Mustafiroh, 2013). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi (Nursalam, 2014). Pengukuran kepuasaan mutlak diperlukan, karena melalui pengukuran tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien, kepuasaan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2006). RST Dr. Soedjono Magelang merupakan salah satu rumah sakit yang ada di kota Magelang. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di rumah sakit tersebut, jumlah pasien total ysng melakukan pemeriksaan di RST Dr. Soedjono Magelang dari bulan Januari s/d Juni 2015 sebanyak 32.989 pasien dengan 31.031 (94,06%) merupakan pasien BPJS. Pada RST Dr. Soedjono Magelang di bagian tempat pendaftaran rawat jalan dilakukan dalam 1 (satu) tempat yang terdiri dari 8 petugas pendaftaran, dengan jumlah petugas yang cukup banyak diharap pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan pendaftaran. Sistem pendaftaran terbagi atas 2 bagian, yaitu pendaftaran pasien BPJS dan
pendaftaran pasien umum untuk mencegah terjadinya antrian pada bagian pendaftaran, dan di RST Dr. Soedjono Magelang masih dijumpai antrian pasien yang akan mendaftar di bagian pendaftaran BPJS maupun umum rawat jalan sehingga waktu tunggu pasien menjadi lama, serta adanya keluhan pasien di ruang tunggu yaitu tempat yang luas serta kurangnya fasilitas yang kurang mendukung diruang tunggu, meliputi fasilitas kursi tunggu yang sedikit dan fasilitas hiburan (koran atau majalah) yang tidak tersedia. Upaya yang selama ini dilakukan pihak RS adalah dengan menambah kursi di ruang tunggu. Berdasarkan masalah diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Perbedaan Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS di Bagian Pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang”. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian ini adalah deskriptif komparatif, desain ini difokuskan untuk mengkaji perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok subyek tanpa adanya suatu perlakuan / rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2010). Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional, dimana data yang menyangkut variabel bebas dan terikat dikumpulkan dalam waktu bersamasama. Tiap subyek penelitian hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter atau variabel subyek pada saat pemeriksaan (Notoatmodjo, 2010).
HASIL PENELITIAN A. Gambaran kepuasan pasien BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Tabel 1 Kepuasan pasien BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Kategori Puas Tidak Puas Jumlah
Frekuensi 7 67 74
Persentase 9,5 90,5 100
Berdasarkan hasil analisis di atas, diketahui sebagian besar pasien BPJS tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 67 responden (90,5%). B. Gambaran kepuasan pasien Non BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Tabel 2 Kepuasan pasien Non BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Kategori Puas Tidak Puas Jumlah
Frekuensi 18 6 24
Persentase 75 25 100
Berdasarkan hasil analisis di atas, diketahui sebagian besar pasien non BPJS puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 18 responden (75%). C. Perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Tabel 3
Perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Uji Statistik Mann-Whitney P Value
Hasil 306.000 0,000
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji alternatif MannWhitney diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang dengan p value 0,000 (> 0,05).
PEMBAHASAN A. Gambaran kepuasan pasien BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien BPJS tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 67 responden (90,5%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar BPJS banyak yang tidak terlalu puas dengan pelayanan di pendaftaran. Hal ini disebabkan karena jumlah antrian yang panjang dan kondisi ruang tunggu yang kurang luas serta tercampur dengan ruang tunggu pasien non BPJS. Panjangnya antrian pasien menunggu di ruang pendaftaran menyebabkan pasien merasa jenuh menunggu, hal ini disebabkan karena proses pelayanan di pendaftaran BPJS berlangsung lama, sehingga mempengaruhi lamanya waktu tunggu di bagian pendaftaran. Hal ini sesuai dengan
pendapat Triatmodjo (2006) kepuasan pasien dapat dilihat dari suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasan pasien BPJS ditunjukkan dengan pernyataan bahwa petugas selalu menanyakan keperluan pasien dengan jelas, sehingga pasien dapat menjelaskan apa tujuan dan apa yang dikeluhkan dengan jelas. Kepuasan pasien BPJS juga ditunjukkan dengan menyatakan di ruang tunggu ada TV dan bahan bacaan, sehingga pasien tidak merasa jenuh menunggu di ruang pendaftaran. Hal ini sesuai dengan pendapat Naomi (2003) yang menyatakan bahwa seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang
apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Pelayanan pendaftaran menurut Mustafiroh (2013) dikenal loket pendaftaran pasien rawat jalan, sifat pelayanannya adalah administrasif (tertib, rapi, teliti dan cepat)) serta rahasia (serah trima dokumen dari satu unit ke unit lain tidak boleh pasien atau keluarga tetapi oleh petugas. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) lebih dikenal sebagai loket Pendaftaran Rawat Jalan atau admision rawat jalan. Sifat pelayanan di TPPRJ adalah administratif (tertib, rapi, teliti dan cepat) serta rahasia (serah terima dokumen dari satu unit ke unit lain tidak boleh oleh pasien atau keluarga tetapi oleh petugas). Adanya kondisi kesehatan di Indonesia terbilang buruk, menyebabkan bisa dilihat dari Life Expectationat birth (le) atau umur harapan hidup waktu lahir masyarakat Indonesia yang masih rendah, sehingga menyebabkan keikutsertaan BPJS menjadi meningkat, sehingga dengan meningkatnya jumlah pasien BPJS maka pelayanan di bagian pendaftaran BPJS menjadi lama. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi (Nursalam, 2014).
B. Gambaran kepuasan pasien Non BPJS di bagian pelayanan pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien non BPJS puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 18 responden (75%). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien non BPJS agak puas dengan pelayanan di pendaftaran rumah sakit, karena jumlah pasien yang tidak banyak sehingga tidak terlalu lama menunggu antrian. Agak puas menurut Utama (2003) merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang. Hasil penelitian menunjukkan pasien non BPJS merasa puas dengan pelayanan di pendaftaran karena waktu panggilan di ruang pendaftaran berlangsung cepat, dan prosedur pendaftaran tidak berbelitbelit, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan di ruang pendaftaran. Hal ini sesuai dengan pendapat Utama (2003) bahwa kepuasan pelanggan faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai penentu kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian para pengamat perilaku konsumen adalah pelayanan yang memiliki nilai tambah, disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa,
aspek bisnis yang dapat ditimbulkan, dan aspek emosional pelanggan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien. Pelayanan yang dianggap cepat oleh pasien non BPJS dapat disebabkan karena jumlah pasien yang sedikit dan tidak melalui prosedur yang sulit. Hal ini menurut Purwanto (2007) bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit, serta waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. Ketidakpuasan pasien non BPJS ditunjukkan dengan petugas pendaftaran tidak menanyakan dengan jelas keperluan pasien sehingga pasien merasa bingung. Hal ini menurut pendapat Purwanto (2007) kepuasan pasien dipengaruhi oleh sikap petugas pendaftaran. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. Pasien selain perlu mendapatkan perhatian yang baik juga perlu mendapatkan empati. Empati (Empathy) menurut Lee, et al, (2000) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginannya, selain itu pasien juga membutuhkan kehandalan. Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. C. Perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji alternatif MannWhitney diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang dengan p value 0,000 (> 0,05). Adanya perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS dapat disebabkan karena jumlah pasien yang berbeda sehingga mempengaruhi kinerja bagian pendaftaran dalam melayani kebutuhan pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Hardiansyah (2014)
yang menunjukkan hasil terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor. Hasil penelitian Hardi (2010) juga menunjukkan hasil adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,000). Perbedaan pelayanan di pendaftaran menunjukkan bahwa pelayanan di bagian BPJS lebih lama dibandingkan dengan non BPJS, sehingga waktun tunggu pasien menjadi panjang. Hal ini disebabkan karena pelayanan di pendaftaran BPJS membutuhkan kelengkapan syarat-syarat pendaftaran yang menyebabkan waktu tunggu menjadi lama, sedangkan di bagian pendaftaran non BPJS waktu tunggu hanya sebentar, karena jumlah pasien yang sedikit serta kelengkapan syarat-syarat pendaftaran yang hanya memerlukan kartu berobat dan surat rujukan jika ada, sedangkan pada pelayanan BPJS harus melengkapi administrasi sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Pohan, 2006).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik (Triatmojo, 2006)
perawatan pasien selama berada dirumah sakit, prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit, waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standarstandar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau kepuasan pasien perasaan dipengaruhi banyak faktor antara lain pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang diharapkan.
Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orangorang yang berkunjung di rumah sakit. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat
Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah pada pelayanan yang diberikan di ruang pendaftaran. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Griffith (1987) dalam Purwanto (2007) yang menyatakan ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit, kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan
Kegiatan menjaga mutu menyangkut beberapa dimensi yang salah satunya adalah kenyamanan dan kenikmatan juga berperan penting dalam kegiatan menjaga mutu. Kenyaman &
kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali kefasilitasan kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupun non medis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juga sangat berperan. Unsur amenities yang lain misalnya hal-hal yang membuat waktu lebih menyenangkan seperti adanya : musik, televisi, majalah, koran,dll. Kebersihan adanya kamar kecil, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan
Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. Tingkat kepuasan yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan, salah satu cara mengukur kepuasan dengan menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh pelanggan (Pohan, 2006).
KESIMPULAN DAN SARAN Kenyaman & kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali kefasilitasan kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupun non medis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juga sangat berperan. Unsur amenities yang lain misalnya hal-hal yang membuat waktu lebih menyenangkan seperti adanya : musik, televisi, majalah, koran,dan lain-lain. Kebersihan adanya kamar kecil, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan, serta pencahayaan ruangan (Mustafiroh, 2013)
KESIMPULAN 1. Kepuasan pasien BPJS sebagian besar tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 45 responden (60,8%). 2. Kepuasan pasien non BPJS sebagian besar agak puas dengan pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit yaitu sebanyak 16 responden (66,7%). 3. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji alternatif MannWhitney diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di bagian pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang dengan p value 0,000 (> 0,05)
SARAN 1. Bagi Petugas Pelayanan Pendaftaran RST Dr. Soedjono Magelang Diharap kepada petugas walaupun sebagian besar pasien merasa puas, petugas harus bisa lebih baik lagi bersikap lebih sabar dan juga ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dan pasien biar tidak kecewa terhadap petugas-petugas di bagian pendaftaran yang ada di RST Dr. Soedjono Magelang dan biar pasien merasa puas saat mendaftat atau saat mau berobat kembali 2.
3.
Bagi RST Dr. Soedjono Magelang Rumah sakit dapat meningkatkan pelayanan di bagian ruang pendaftaran dengan menata ulang ruang pendaftaran dan menambah loket serta personel di ruang pendaftaran khususnya di bagian BPJS sehingga dapat memberikan kenyamanan pada pasien pada saat menunggu di ruang pendaftaran serta menambah loket dan petugas pendaftaran agar waktu antrian tidak terlalu lama, selain itu perlu adanya petugas khusus untuk melakukan ferifikator kelengkapan persyaratan BPJS. Bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian selanjutnya dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk acuan penelitian selanjutnya dengan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
DAFTAR PUSTAKA Anonim.
(2011). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality Assurance).
au.wordpress.com/2011/12/11/ menjaga-mutu-pelayanankesehatan-quality-assurance/>. Azwar. (2006). Administrasi Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga Edukasi. (2010). Kepuasan Pelanggan.
. Herliani. (2014). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna BPJS Terhadap Pelayanan BPJS. Jurnal. Yogyakarta : Universitas Islam Indonesia. Hidayat. (2010). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika. Kotler & Amstrong. (2008). Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. Jakarta : UP, College Of Nursing, Quezon City.: EGC Lee H, Delene LM, Bunda MA (2000). Methods of measuring healthcare service quality. J Busn Res. Mustafiroh. (2013). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Bagian TPPRJ RSUD Kayen Pati. http://eprints.dinus.ac.id/5052 /1/12633.pdf.
Naomi. (2003). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Sumedang : Universitas Winaya Mukti. Notoatmodjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Nurmawati. (2010). Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta : Trans Info Media. Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika. Nursalam. (2010). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Pohan. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta Purwanto. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2 007/12/28/kepuasan-pasienterhadap-pelayanan-rumahsakit/. Simbolon. (2011). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Medan : USU Library. Sugiyono.
(2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Suparyanto. (2011). Mutu Pelayanan Kesehatan. . Posting Tanggal : 20 Februari 2012. Triatmojo. (2006). Mengukur Kepuasan Pelanggan. . Utama. (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Medan : USU Digital Library.
