Laurentis bespaart veel tijd en geld met de ontsluiting van zijn backoffice via Microsoft pocket pc
De communicatie tussen de monteurs en planners van koffieleverancier Laurentis verliep te omslachtig. Laurentis wilde daarom een gedeelte van de gegevensoverdracht digitaal laten verlopen, en had daarvoor al pocket pc's van HP aangeschaft. Microsoft partner Senza Fili zag echter aanvullende mogelijkheden en ontwikkelde daarom voor Laurentis een mobiele applicatie die integreert met zowel de backoffice als met de autonavigatiesoftware van TomTom. Zowel de monteurs als de planners van Laurentis kunnen nu veel sneller werken. Telefonische wachttijden behoren tot het verleden, de werkplanning is ingrijpend gestroomlijnd en monteurs besparen flink op reistijd en brandstofkosten.
Het bedrijf Laurentis is in Nederland marktleider op het gebied van espressokoffie en –apparatuur. Het bedrijf bestaat sinds 1974 en heeft vestigingen in 's-Gravenhage en Sittard. Laurentis dankt haar positie in de markt aan de kwaliteit van haar producten, én de service die zij onder andere verleent met haar eigen Technische Dienst. Francis Beens, operational manager bij Laurentis: "Goede service begint op kantoor, met een goede aanname van de job. De job is de serviceverlening in de ruimste zin: plaatsing, nalevering, onderhoudsbeurten, omruiling, maar ook het verhelpen van een acute storing." De situatie De telefooncentrale bij Laurentis was drukbezet. Zo druk zelfs, dat de bereikbaarheid en daarmee de serviceverlening in het geding kwam. Francis Beens: "Veel van onze klanten zijn horecaondernemers. Die moeten met één telefoontje hun storing kunnen doorgeven." Laurentis onderzocht daarom wat de reden van alle telefonische drukte was. Het bleek dat de helft van het inkomende en uitgaande telefoonverkeer voor rekening kwam van de 25 monteurs en de drie planners die de werkprocessen in goede banen leiden vanuit het kantoor.
"E-mail biedt voordelen boven telefoonverkeer omdat het geen real-time communicatie is", aldus Beens. "Wanneer een monteur iets wil doorgeven aan een planner, hoeft deze niet al het andere laten vallen om de monteur te woord te staan. Hij verwerkt het e-mailtje gewoon wanneer hij eraan toekomt. Andersom geldt hetzelfde: als een planner een nieuwe klus aan een monteur wil doorgeven, dan hoeft hij de monteur niet te storen tijdens een klus. De nieuwe opdracht staat dan in zijn inbox te wachten." Francis Beens, operational manager, Laurentis
Beens: "Onze monteurs moesten hun storingen kunnen afmelden aan de planners, maar de telefonische bereikbaarheid van de planners liet te wensen over. In verband met de reistijd komen de monteurs niet dagelijks op kantoor. Zij waren dan ook niet in staat om gegevens aan het eind van de dag in te voeren in de applicatie op het bedrijfsnetwerk."
De uitdaging Laurentis wilde de monteurs voorzien van mobiele e-mailmogelijkheden, om zo de telefonische druk en daarmee de wachttijden te verminderen. Via een pocket pc zouden monteurs hun werkzaamheden kunnen doorgeven aan het hoofdkantoor. Na rijp beraad koos Laurentis voor de HP iPAQ, vanwege de goede uitbreidingsmogelijkheden en de ingebouwde Bluetooth communicatietechnologie. Hiermee kan de pocket pc een draadloze verbinding leggen met de mobiele telefoon van de monteur. De telefoon legt op zijn beurt weer een verbinding met het GPRS netwerk zodat de monteur digitaal gegevens kan verzenden. "E-mail biedt voordelen boven telefoonverkeer omdat het geen real-time communicatie is", aldus Beens. "Wanneer een monteur iets wil doorgeven aan een planner, hoeft deze niet al het andere laten vallen om de monteur te woord te staan. Andersom geldt hetzelfde: als een planner een nieuwe klus aan een monteur wil doorgeven dan hoeft hij hem niet te storen tijdens een klus. De nieuwe opdracht staat dan in zijn inbox te wachten."
Meer mogelijkheden voor mobiele toepassingen Tijdens de voorbereidingen zocht Laurentis contact met Microsoft partner Senza Fili. In eerste instantie richtte Senza Fili de emailfuntionaliteit voor Laurentis in, maar al snel kwam de partner tot de conclusie dat de werkprocessen met behulp van mobiele technologie nog efficiënter ingericht konden worden. Danny Frietman, algemeen directeur: "Met mobiele e-mail kan Laurentis wel het telefoonverkeer ontlasten, maar de planners moeten nog steeds handmatig gegevens overtypen. Wij stelden daarom voor om een mobiele workflow toepassing te bouwen waarmee de monteurs rechtstreeks toegang zouden hebben tot de bedrijfsapplicatie." In slechts enkele dagen ontwierp Senza Fili een demonstratieapplicatie, waarmee Laurentis kon zien dat het mogelijk was om de informatie automatisch, na autorisatie door de planner, door te sluizen naar de bedrijfsapplicatie. Na een pilot raakte Laurentis al snel overtuigd van de toegevoegde waarde en besloot om Senza Fili opdracht te geven om de Mobile Workflow- applicatie verder op maat te maken.
“Met het gebruik van onze Pocket pc's en de mobiele workflow-applicatie van Senza Fili hebben we ons oorspronkelijke doel bereikt: minder drukte op onze telefooncentrale. Maar wij zien ook een zeer duidelijke efficiencyverbetering, bij zowel onze planners als onze monteurs. Storingsmeldingen worden digitaal doorgegeven en digitaal afgemeld, rechtstreeks in onze bedrijfsapplicatie. Daarmee besparen we tijd en geld, en kunnen we tegelijkertijd ons serviceniveau verder verhogen.” Francis Beens, operational manager, Laurentis
De oplossing In korte tijd bouwde Senza Fili de mobiele proof of concept-toepassing uit tot een volwaardige frontend voor de bedrijfssystemen van Laurentis. Danny Frietman: “Dankzij deze mobiele applicatie, met drop-downkeuzemenu‟s hoeven monteurs geen lange teksten in te voeren op de PDA‟s. De planners
hoeven de informatie bovendien niet meer te knippen en te plakken om deze over te zetten naar de backoffice-applicatie.” Om planners en monteurs nog meer flexibiliteit te bieden, integreerde Senza Fili de applicatie met de TomTom Navigator, een routeplanner die „out of the box‟ draait op de HP iPAQ. Hierdoor hoeven monteurs niet zelf klantadressen in te voeren. Dankzij de meegeleverde GPS-module wordt de positie van hun auto automatisch via een satelliet bepaald en kunnen ze snel de weg vinden naar een spoedklus bij een klant waar ze nog niet eerder zijn geweest. Deze integratie was mogelijk dankzij het op de iPAQs gebruikte besturingssysteem: Microsoft Mobility. "Het Mobility platform van Microsoft wordt goed ondersteund door de Microsoft Visual Studio ontwikkelomgeving", zegt Frietman. "Onze ontwikkelaars zijn vooral erg te spreken over het gemak waarmee een eenmaal geprogrammeerde toepassing kan worden uitgerold voor een specifiek mobiel apparaat. We kunnen dus dezelfde broncode gebruiken voor zowel PDA's als SmartPhones."
De voordelen Beens is zeer te spreken over de mobiele applicatie: “Wij zijn van de papieren rompslomp af. Alles wat de monteurs vroeger schreven – en de planners weer moesten overtikken – gaat nu automatisch. Ook de navigatie werkt fantastisch: Monteurs maken minder kilometers, hebben lagere brandstofkosten en winnen tijd.”
“Het Microsoft Mobility-platform is een volwassen omgeving die goed wordt ondersteund met ontwikkeltools. Het is dan ook mogelijk om verschillende toepassingen op een Pocket pc te combineren tot een geïntegreerde oplossing voor gegevensoverdracht, e-mail en routenavigatie. Het voordeel is uiteindelijk voor de gebruiker: die beschikt over een handheld device waarmee hij al zijn dagelijkse werkzaamheden kan verrichten waar hij maar wil. Thuis, op kantoor, bij de klant of onderweg.” Danny Frietman, algemeen directeur, Senza Fili
Bovendien is het bedrijf beter bereikbaar voor klanten, wordt er fors bespaard op arbeidstijd en telefoonkosten bij de planning, en zijn de monteurs flexibeler in te zetten bij spoedklussen. Al tijdens de pilot met zeven monteurs bleek dat de planners elf uur per week wonnen omdat ze minder telefoontjes hoefden aan te nemen. Nu alle 25 monteurs van de applicatie gebruik maken, kan Laurentis met één planner minder werken. Omdat tweerichtingsverkeer mogelijk is, werken de monteurs zelf ook effectiever. Tijdens de reparaties worden ze niet langer gestoord door telefoontjes over nieuwe opdrachten. De informatie uit de back-endsystemen wordt naar hun PDA gezonden en na afloop van een reparatie kunnen ze deze bekijken. Francis Beens: “De initiële investering was goed te overzien, en dankzij de duidelijk aantoonbare besparingen heeft de applicatie zich al in vier maanden terugverdiend. Onze pocket pc's leveren onder de streep dus echt geld op."
Eisen
Minder telefonisch verkeer tussen monteurs en planners
Mobiele toegang tot bedrijfsapplicatie
Integratie met navigatiesoftware
Voordelen
Terugverdientijd slechts vier maanden
Reductie van 12% in „broken off calls‟, (klanten die ophangen, vs 21% bij aanvang project)
wachttijd verkort met van gemiddeld 6 minuten naar 2.11
Monteurs besparen reistijd en brandstofkosten, kunnen efficiënter werken
Korte ontwikkeltijd nieuwe aanvullingen dankzij geïntegreerde ontwikkelomgeving
Producten
Microsoft Windows Mobile – www.microsoft.nl/windowsmobile
iPAQ Pocket pc
TomTom Navigator
Links
Laurentis - www.laurentis.nl
Senzafili - www.senzafili.com
