LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA. KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Bidang Komunikasi Terapan

Disusun Oleh : SAVA RISANG ADIBALA D 1608110

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2011 commit to user

i


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Tugas Akhir Berjudul : “KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA”

Karya :

SAVA RISANG ADIBALA D 1608110 PUBLIC RELATIONS

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta,

Juli 2011

Mengetahui, Dosen Pembimbing

Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si commit to user NIP. 19500 926 1985031 001

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat, tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan. (Thomas A. Edison)

Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.

(Khalifah 'Uma)

Dibelakang ada kekuatan tak terbatas, didepanku ada kemungkinan tak berakhir, disekelilingku ada kesempatan tak terhitung, Mengapa harus takut. (Stella Stuart)

Memiliki sedikit ilmu pengetahuan namun dipergunakan untuk berkarya, jauh lebih berarti dari pada memiliki ilmu pengetahuan luas namun mati tak berfungsi. (Kahlil Gibran)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini, saya persembahkan kepada: ü Papa dan Mama tercinta, berjuta rasa syukur anakmu panjatkan khadirat Tuhan Yang Maha Esa dan juga ungkapan bakti dan terima kasih untuk kedua orang tuaku yang telah mendoakanku, mendukung dan menyayangiku sepenuh hati. ü Keluarga yang mendoakan, menyayangi dan mendukungku. ü Sahabat-sahabatku yang selalu memberi motivasi dan membantuku setiap aku mengalami kesulitan. ü Seseorang yang selalu memberi motivasi untukku. ü Almamater tercinta.

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan rahmat dan anugrah-Nya sehingga penulis dapat melakukan Kuliah Kerja Media hingga akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini tanpa halangan yang berarti. Dalam Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang kegiatan Kuliah Kerja Media penulis di Bank BTN Surakarta. Penulisan ini dimaksudkan sebagai hasil studi yang dilakukan penulis selama mengikuti Kuliah Kerja Media. Di mana ini merupakan salah satu proses persyaratan guna mendapatkan gelar Ahli Madya (A.Md), Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Judul dari Laporan Tugas Akhir ini adalah “Kegiatan Customer Relations di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Surakarta”. Penulis menggunakan judul karena Bank BTN sangat mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi semua konsumennya. Penulisan Laporan Tugas Akhir ini tentu tidak lepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak yang telah membantu penulis selama melaksanakan Kuliah Kerja Media hingga penyusunan laporan ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu menyertai penulis, memberikan kemudahan serta rahmat dalam proses penulisan Tugas Akhir sehingga commit to user dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. vi


digilib.uns.ac.id

2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Aryanto Budhi S. M.Si. selaku Ketua Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan menyediakan waktu dalam membimbing dan mengarahkan penulis selama dalam penyusunan Tugas Akhir. 5. Seluruh Dosen pengajar studi Public Relations yang telah memberikan ilmunya kepada penulis. Satu harapan semoga ilmu yang telah penulis dapatkan menjadi berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan. 6. Bapak Hendratno selaku kepala PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta, yang telah mengijinkan penulis melaksanakan magang. 7. Ibu Tutik, Ibu Ambar, Bapak Bambang, Bapak Bangun, Ibu Anjar, Bapak Aris yang telah memberikan bantuan dan pengarahan selama pelaksanaaan magang, serta membantu penulis dalam mendapatkan informasi dan pengumpulan data. 8. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril ataupun materi yang tiada henti bagi penulis. Serta kedua adik ku tersayang yang selalu memberikan support dan selalu menyayangiku. 9. Vincentia Ananda yang selalu mendorong dan memberi semangat untuk menyelesaikan TA. commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

10. Teman-teman seperjuangan Diploma III, khususnya Public Relations 2008 kelas B atas kebersamaan selama ini. 11. Semua pihak yang belum penulis sebutkan satu-persatu yang juga ikut membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka akan menerima saran serta kritik demi perbaikan di masa akan datang. Harapan penulis, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat kepada penulis pada umumnya dan pembaca pada khususnya.

Surakarta, Juli 2011 Penulis

Sava Risang Adibala commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i.

PERSETUJUAN.............................................................................................

ii

PENGESAHAN ..............................................................................................

iii

MOTTO .........................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN...........................................................................................

v

KATA PENGANTAR ...................................................................................

vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

xii

BAB

I PENDAHULUAN A. Latar Belakang.................................................................................

1

B. Tujuan Penulisan ............................................................................

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Public Relations ..............................................................................

6

1. Pengertian dan Konsep Dasar Public Relations ........................

6

2. Fungsi Public Relations ............................................................

8

3. Tujuan Public Relations ............................................................

9

4. Hubungan Internal dan Eksternal .............................................

11

B. Customer Relations..........................................................................

12

1. Pengertian Customer Relations .................................................

12

2. Tujuan Customer Relations ....................................................... commit to user

14

ix


digilib.uns.ac.id

3. PR dan Customer Relations ......................................................

14

4. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations ...............

15

BAB III DESKRIPSI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) A. Gambaran Umum Perusahaan .........................................................

16

1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara .........................

16

2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta .......................................................................

19

3. Keadaan Fisik dan Operasional PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta .........................................................................

19

4. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara .........................................

21

5. POLA PRIMA, Nilai-Nilai Dasar, Etika Perorangan dan Pedoman Pegawai ........................................................................

22

6. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta .........................................................................

25

7. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta .........................................................................

31

BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) A.

Customer Relations di PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

Cabang Surakarta ................................................................................

52

B. Kegiatan Magang ................................................................................ 55 C. Tempat Pelaksanaan Magang .............................................................. 58 commit to user

x


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .....................................................................................

59

B. Saran ................................................................................................

60

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Surakarta ................................................................................

commit to user

xii

27


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kata bank berasal dari bahasa Italia yaitu Banca. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank sebagai

agent

pembangunan pertumbuhan

of

development

nasional ekonomi

dalam dan

bertujuan rangka

stabilitas

menunjang

pelaksanaan

meningkatkan

pemerataan,

nasional

kearah

peningkatan

kesejahteraan rakyat banyak melalui pemberian kredit kepada masyarakat. (http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 28 Mei 2011)

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut

penyimpanan

nilai

dan

perluasan

(http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 28 Mei 2011). commit to user

xiii

kredit.


digilib.uns.ac.id

Setiap bank mempunyai produk yang diunggulkan demi menarik perhatian dari masyarakat untuk memperoleh nasabah. Untuk memperoleh dan menarik nasabah maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh bank itu sendiri, misalnya saja dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah, memberikan kepuasan kepada nasabah serta memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah.

Menjaring nasabah baru dapat dilakukan dengan cara: 1) Mengembangkan karakteristik istimewa pada atribut penentu, misalnya yang menjadi unngulan adalah produk tabungan, maka bunga sebagai atribut penentu dapat diambil dimuka, dapat dihitung harian, tabungan dapat diambil lima kali dalam sebulan. 2) Pembukaan kantor cabang baru di beberapa lokasi. 3) Peningkatan program promosi. 4) Penciptaan suasana layanan yang dirasakan “elit” bagi nasabah. Hal ini dapat diupayakan dengan penataan ruang kantor bank yang menarik atau pemberian bungkus untuk uang agar lebih menarik. (Buchory, 2006:59)

Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam. Persaingan usaha didunia perbankan yang semakin ketat tersebut menuntut para pelaku perbankan berlomba-lomba untuk mencapai tujuan perusahaan, yakni meningkatkan kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal pada perusahaan. Aktivitas perbankan tersebut selalu dilandasi dengan kegiatan komunikasi. Setiap bank melakukan kegiatan atau aktivitas berkomunikasi dengan nasabah mereka, dan tidak melepaskan diri dari peran mereka sebagai komunikator dan prometer. Untuk dapat berkomunikasi commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

secara efektif, bank merancang program-program promosi yang menarik, maupun mendidik wiraniaga supaya bersikap ramah dan mampu memberikan informasi yang jelas.

Semakin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan tingginya tingkat persaingan dunia perbankan di Indonesia, banyak bank semakin berusaha untuk memperkuat startegi pemasarannya. Salah satu strategi yang perlu dipertimbangkan adalah sistem Customer Relations dalam rangka mengkomunikasikan produk atau jasa perbankan. Dalam hal ini sistem Customer Relations sangat krusial dalam mempengaruhi para nasabah yang menggunakan produk atau jasa bank tersebut. Maka dari itu pihak bank perlu melakukan

peningkatan

kualitas

Customer

Relations

yang

dalam

pelaksanaannya menggunakan kiat-kiat tertentu. Oleh karena itu PR harus bisa menjalankan fungsinya sebagai Customer Relations, mengingat Customer Relations merupakan lingkup kerja PR.

Hal ini tidak terlepas dari peran serta marketing departement yang selalu berhadapan dengan pelanggan. Implementasi Customer Relations ini meliputi kegiatan-kegiatan untuk menjaring konsumen baru, memperluas langganan, memperkenalkan produk, ataupun mencari modal dan relasi. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen mereka akan merasa dihargai. Dengan terus adanya upaya peningkatan kualitas Customer Relations, diharapkan nasabah akan semakin puas, sehingga nasabah juga akan semakin loyal dalam menggunakan produk atau jasa bank. commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

Bank Tabungan Negara (BTN) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang sudah lama berada di tengah masyarakat, dengan visi menjadi bank komersil terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. PT BTN (Persero) didirikan sejak tahun 1897 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil yang sampai sekarang tetap konsisten sebagai salah satu bank yang bergerak dibidang keuangan yang terkemuka baik dalam hal penguasaan pasar, layanan maupun produk yang ditawarkan, serta Bank Tabungan Negara (Persero) juga merupakan bank fokus pada pembiayaan perumahan dan merupakan bank yang memegang komitmen untuk mensukseskan program pemerintah di bidang perumahan melalui pemberian Kredit Pemilikan Rumah (KPR) bagi masyarakat yang ingin memiliki rumah sesuai dengan keinginan dan kemampuan.

Dilihat dari kondisi yang berkembang saat ini, sudah saaatnya setiap perusahaan menyadari pentingnya peran Public Relations terutama di bidang Customer Relations dalam meningkatkan pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan, diantaranya membantu memperkenalkan dan memasarkan produk di Bank BTN Cabang Surakarta. Keberadaan PR akan sangat membantu tugas–tugas Divisi Marketing terutama dalam menyampaikan informasi produk yang utuh dan representatif dalam mencapai target penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi. Sehubungan dengan makin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakin tingginya tingkat persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia. Strategi commit toadalah user Customer Relations. Customer pemasaran yang efektif digunakan

xvi


digilib.uns.ac.id

relations yang handal harus mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai nasabah. Dengan terus adanya upaya peningkatan kualitas Customer Relationship tersebut, diharapkan nasabah akan semakin puas, sehingga nasabah juga akan semakin loyal dalam menggunakan produk dan jasa bank tersebut.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan, maka penulis memilih judul “KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA”.

B. Tujuan Penulisan

1. Meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam menerapkan disiplin ilmu di bidang Public Relations yang telah penulis dapatkan selama mengikuti masa perkuliahan. Selain itu adalah untuk mendapatkan pengalaman tentang dunia kerja dengan mengimplementasikan ilmu-ilmu teoritis yang telah dipelajari selama masa perkuliahan.

2. Melatih diri untuk lebih mempunyai sikap kerja yang resposibel dalam menghadapi dan menyelesaikan tugas – tugas yang yang diberikan.

3. Dapat melihat dan mengikuti tentang bagaimana proses kerja pada Divisi Marketing di Bank BTN Cabang Surakarta, khusunya dalam pelaksanaan kegiatan PR.

commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Public Relations 1. Pengertian dan Konsep Dasar Public Relations Istilah

public

relations

sering

diartikan

menjadi

“hubungan

masyarakat (humas)”. Sebenarnya penggunaan istilah hubungan masyarakat tidak tepat. Arti kata “public” dalam public relations berbeda dengan kata ”masyarakat” dalam hubungan masyarakat. Istilah masyarakat terlalu luas, sedangkan public (publik) hanyalah bagian dari masyarakat yang luas itu. Publik merupakan sekumpulan orang atau kelompok dalam masyarakat yang memiliki kepentingan atau yang sama terhadap satu hal. Jadi publik bercirikan: a. Mempunyai kepentingan atau perhatian yang sama terhadap suatu isu atau obyek tertentu. Kepentingan dan atau perhatian ini yang mengikat anggotanya secara emosional. b. Tidak harus berada dalam satu wilayah geografis. Publik bisa berada dalam tempat yang berjauhan dan tidak saling mengenal. Menurud Onong Uchjana Effendy, “Ada banyak pendapat di dunia ini tentang pengertian public relations. Sekitar 2000 lebih pendapat yang dikemukakan ohle para ahli di Amerika.” Berikut adalah beberapa definisi diantaranya: commit to user

xviii


a.

digilib.uns.ac.id

John E. Marston1 “Public relations is planned persuasive communication designed to influence significant public” (Public relation adalah kegiatan komunikasi persuasif dan terencana yang didesain untuk memengaruhi publik yang significan).

b.

Frank Jefkins2 “Public relations is a system of communication to create a good will” (Public relations adalah sebuah sistem komunikasi untuk menciptakan nait baik).

c.

Onong Uchjana Effendy3 “Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dengan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan menajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama.

d.

Cutlip, Center & Broom4 “Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut”.

e. Grunig & Hunt5

1

John E. Marston, Modern Public Relatio. MC GrawHill, New York, 1979 th Frank Jefkins & Daniel Yadin, Public Relations, Pearson Personal Limited. 5 edition, 1988 3 Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat, PT Remaja Rosdakarya, Bandung 4 commit user Scott M. Cutlip, AllenH. Center & Glen M. Broomtoalih bahasa Tri Wibowo, Effective Public Relations, Prenada Media, 2006. hlm 6 2

xix


digilib.uns.ac.id

“Public relations adalah manajemen komunikasi antara organisasi dengan publiknya”. Selain definisi-definisi diatas, masih banyak definisi public relations yang lain, tetapi pada hakekatnya terdapat persamaan. Terutama bahwa kegiatan public relations dimaksudkan untuk memperoleh pengertian, kepercayaan, dan dukungan melalui komunikasi dua arah. “PR pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, kerena ciri hakiki dari komunikasi PR adalah two way communications (komunikasi dua arah/timbal balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan PR, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok PR.”6 PR berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga/instansi dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan dan mengembangkan goodwill (kemauan baik) publiknya serta memperoleh opini publik yang menguntungkan (alat untuk mencipta kerja sama berdasarkan hubungan baik dengan publik) (Soleh Soemirat. 2002:12).

2. Fungsi Public Relations Fungsi public relations adalah harapan publik terhadap apa yang seharusnya dilakukan oleh public relations sesuai dengan kedudukannya sebagai public relations. Jadi, public relations dikatakan berfungsi apabila dia mampu melakukan tugas dan kewajibannya dengan baik, berguna atau tidak dalam menunjang tujuan perusahaan dan menjamin kepentingan publik. Secara garis besar fungsi public relations adalah

5

James Grunigand Todd, Managing Public Relations, New York, penerbit Holt, Rinehart dan commit to user Winston, 1994. hlm 6 6 Rachmadi, F. Public Relations Dalam Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, 1994, hlm 7

xx


a.

digilib.uns.ac.id

Memelihara komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya.

b.

Melayani kepentingan publik dengan baik.

c.

Memelihara perilaku dan moralitas perusahaan dengan baik. Sedangkan Cutlip & Center menyebutkan fungsi public relations

sebagai berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada perusahaan. 3. Melayani

publik

dan

memberikan

informasi

kepada pimpinan

perusahaan mengenai kepentingan umum. 4. Membina hubungan secara harmonis antara perusahaan dan publik baik internal maupun eksternal. 3. Tujuan Public Relations Tujuan merupakan sesuatu yang ingin dicapai, dituju, atau diraih. Tujuan merupakan sesuatu yang mengarahkan kegiatan PR, sehingga tidak melenceng atau salah sasaran. Karena PR adalah fungsi manejemen dalam melaksanakan kegiatan komunikasi, maka pada dasar tujuan PR adalah tujuan-tujuan komunikasi. Seperti yang diungkapkan Rachmat Kriyantono dalam bukunya “Public Relations Writing”, maka tujuan-tujuan PR adalah sebagai berikut: 1) Menciptakan pemahaman antara perusahaan dengan publiknya. commit to user

xxi


Tugas PR

digilib.uns.ac.id

adalah berupaya menciptakan saling pengertian antara

perusahaan dengan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi keukupan informasi (well informed) antara perusahaan dengan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi. 2) Membangun Citra Korporat (Corporat Image). Citra dalah ganmbaran persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayanannnya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan maupun individu-individu dalam perusahaan. Pada akhirnya persepsi akan mempengaruhi sikap dan opini publik terhadap perusahaan. Untuk mencegah adanya opini publik yang buruk terhadap perusahaan, maka dibutuhkan campur tangan PR. 3) Citra Korporat Melalui Program CSR Corporate Social Responsibility (CSR) adalah program PR untuk melibatkan mengatasi persoalan-persoalan sosial di lingkungannya. Dengan kata lain, CSR adalah pengintegrasian kepedulian terhadap masalah sosial dan lingkungan hidup ke dalam operasi bisnis perusahaan dan interaksi sukarela antara perusahaan dan para stakeholder-nya.7 4) Membentuk Opini Publik yang Favorable Sikap publik terhadap perusahaan dapat juga disebut opini publik. Opini publik ini dapat dibagi menjadi 3, yaitu opini positif, negatif, dan netral.

7

commit Rekatama to user Media, Bandung, 2004, hlm. 49 Yosal Iriantara, Community Relations, Simbiosa

xxii


digilib.uns.ac.id

Dalam hal ini praktisi PR dituntut untuk dapat memelihara opini publik yang favorable (positif). 5) Membentuk Good Will dan Kerjasama Good Will dan kerjasama dapat terwujud karena ada inisiatif yang dilakukan berulang-ulang PR perusahaan untuk menanamkan saling pengertian dan kepercayaan kepada publiknya. Kemudian diikuti tindakan nyata perusahaan untuk komitmen mewujudkan kepentingan publik. 4. Hubungan Internal dan Eksternal Proses komunikasi dalam aspek kerja PR dapat dibedakan menjadi dua kategori, yakni komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Kedua proses komunikasi tersebut tentu berbeda sasaran komunikasinnya. Berikut sedikit penjabarannya. a) Hubungan Internal Hubungan internal pada umumnya adalah hubungan dengan komponen internal perusahaan saham. Sebagai wakil perusahaan, praktisi PR harus menciptakan dan selanjutnya membina komunikasi dua arah baik secara vertikal maupun horizontal. Secara vertikal di satu pihak Ia menyebarkan informasi seluas-luasnya kepada para karyawan, dilain pihak Ia menampung segala keluhan, tanggapan serta keinginan para karyawan, kemudian menyampaikan kepada para karyawan kemudian menyampaikan kepada para pimpinan atau direksi perusahaan untuk mencari solusi yang terbaik. Disitulah peran commit to user

xxiii


digilib.uns.ac.id

PR sebagai mediator untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. (Onong Uchjana Effendy. 2004:135) b) Hubungan Eksternal Hubungan ekternal adalah hubungan yang dilakukan oleh khalayak/publik diluar organisasi. Publik yang menjadi sasaran komunikan pada hal ini tergantung pada bidang yang digeluti oleh perusahaan. Meskipun demikian ada beberapa publik global yang menjadi sasaran sebagai komunikan, yakni; 1. Hubungan dengan masyarakat sekitar. 2. Hubungan dengan pemerintah. 3. Hubungan dengan pers.

B. Customer Relations 1. Pengertian Customer Relations Hubungan antara konsumen dengan praktisi PR dalam sebuah organisasi atau perusahaan adalah sebuah hal yang alamiah, karena konsumen adalah bagian dari masyarakat yang harus direspon oleh perusahaan. Penanganan komplain dari konsumen harus cepat dan efektif. Tidak hanya itu, pratisi PR juga dituntut untuk mampu mengimprovisasi komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumennya. Informasi seputar komplain konsumen harus dikomunikasikan secara baik dan tepat kepada perusahaan, sehingga komplain tersebut commit to user

xxiv


digilib.uns.ac.id

dapat segera diatasi dan tidak akan menimbulkan opini publik yang buruk yang mungkin akan menjatuhkan citra perusahaan. Praktisi PR menggunakan kemampuan mereka untuk membantu perusahaan dalam menangani konsumen dengan baik. “Public relations can help the organizations take smart risks snd avoid the bad one”(Judith Risk) Menurud Rusady Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen komunikasi (1995:275-276), memberikan 2 definisi tentang customer relations, sebagai berikut : a) Customer Relations adalah kehidupan sistem informasi yang terintegrasi yang direncanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan paska penjualan sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. b) Customer Relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penaganan hubungan antara perusahaan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya. Karena peran penting pelanggan dalam mewujudkan keberhasilan perusahaan, menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, MA, dalam bukunya yang bejudul “Human Relations dan Public Relations”, para pelanggan tetap harus selalu “dipegang”, jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam hal itu commit to user

xxv


digilib.uns.ac.id

pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli harus diusahakan agar menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali diusahakan agar tertarik perhatiannya dan mencoba. Untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Inilah tugas seorang Public Relations dalam hubungannya dengan pelanggan. 2.

Tujuan Customer Relations Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya yang berjudul “Human Relations dan Public Relations”, seorang praktisi PR dalam perusahaan harus mampu menerapkan tujuan customer relations yang meliputi : a) Terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan para pelanggan. b) Terbentuknya citra positif perusahaan di benak para pelanggannya yang pada akhirnya mampu mengukuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. c) Perusahaan mampu mempertahankan eksistensinya.

3.

PR dan Customer Relations Sebuah perusahaan sangat tergantung kepada konsumen. Oleh karena itu fungsi utama PR adalah menanamkan kepercayaan kepada masyarakat dan konsumen akan jasa yang diberikan perusahaan tersebut. Customer relations adalah proses pengembangan yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan konsumen secara commit to user

xxvi


digilib.uns.ac.id

efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan. Untuk melaksanakan customer relations, seorang PR memegang peranan penting sebagai wakil perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan konsumen. 4.

Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations Guna

tercapainya

tujuan

customer

relations,

maka

perlu

diperhatikan pula faktor-faktor penunjangnya, antara lain adalah sebagai berikut: 1) Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen. 2) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen. 3) Mengedepankan keluhan-keluhan serta komplain konsumen. 4) Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional. 5) Memiliki loyalitas tinggi. 6) Memiliki sikap dan pemnampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah, dan terbuka serta mampu menghadapi berbagai macam psikologi konsumen. 7) Mengedepankan kepentingan perusahaan dari pada kepentingan

pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajiban sebagai seorang PR yang profesional dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan konsumen. commit to user

xxvii


digilib.uns.ac.id

BAB III

DESKRIPSI PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara (Persero) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda melalui Koninjklijk Besluit no. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan

POSTSPAARBANK,

yang

kemudian

terus

hidup

dan

berkembang dan tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (Empat) cabang yaitu jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasaar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang, Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU. Sebuah bank dengan tujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukse karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17-08-1945 telah memberikan

inspirasi

kepada Bp. Darmosoesanto untuk memprakarsai pengambil alihan TYOKIN commit to user

xxviii


digilib.uns.ac.id

KYOKU dari pemerintah jepang ke pemerintah RI dan terjadilah penggantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS

dan bapak Darmosoetanto

ditetapkan oleh pemerintah RI sebagai Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat no.9 tahun 1950, tanggal 9 februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat no.295 tahun1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementrian dari kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut undang-undang darurat tersebut dikukuhkan dengan UU no.36 tahun 1953 tanggal tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK commit to user

xxix


digilib.uns.ac.id

TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU no.4 tahun 1963 tanggal 22 juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU no.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU no.20 tahun 1968 tanggal 19 desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan

BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah

bergerak dalam lingkup penghimpun dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Perkembangannya terus melejit, sampai sekarang sudah memiliki 1.102 kantor di seluruh Indonesia. Sampai sekarang BTN di kenal sebagai salah satu bank yang bergerak di bidang keuangan yang terkemuka dibidang pembiayaan perumahan, baik dalam hal penguasaan pasar, layanan maupun produk yang ditawarkan, karena Bank Tabungan Negara (Persero) juga merupakan bank fokus pada pembiayaan perumahan dan merupakan bank yang memegang komitmen untuk mensukseskan program pemerintah di bidang perumahan melalui pemberian Kredit Pemilikan Rumah (KPR) bagi masyarakat yang ingin memiliki rumah sesuai dengan keinginan dan kemampuan. commit to user

xxx


digilib.uns.ac.id

2. Sejarah Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta merupakan perpanjangan dari kantor pusat, yang pertama kali berdiri tanggal 17 desember 1990, yang beralamat di Jalan Slamet Riyadi No.232 dan diresmikan oleh Bacelius Ruru, Pejabat Direktorat Jenderal Lembaga Keuangan. Kantor PT Bank Tabungan negara cabang Surakarta pada tahun 1993 pindah ke Beteng Plaza Blok A1112 Jalan Kapten Mulyadi sampai akhir tahun 1997. Kedudukan di kantor tersebut masih berstatus sewa sama seperti pada kantor sebelumnya. Awal tahun 1998 PT Bank Tabungan Negara pindah alamat ke Jalan Slamet Riyadi No.282 yang berstatus hak milik dengan luas tanah ±3000 m2, luas bangunan ±800 m2 dan terdiri dari 3 (tiga) lantai.

3. Keadaan Fisik dan Operasional PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta beralamat di Jalan Slamet Riyadi No.282, Surakarta 57141, telepon (0271)726930, fax (0271)726931, 226939, email [email protected]. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta mempunyai luas tanah 2.800 m2 dan luas bangunan 1.500 m2 dengan sertifikat No.104 serta IMB No.601/581/pi/1995. Gedung kantor ini memiliki fasilitas-fasilitas kantor pada umumnya yaitu tempat parkir, mushola, alarm, koperasi, serta ruang kerja yang terdiri dari:

commit to user

xxxi


Lantai I

digilib.uns.ac.id

: Customer Service, Teller service dan processing, ruang Accounting And Control Unit, ruang Selling Officer, ruang komputer, dan ruang Section head.

Lantai II

: Ruang Branch Manager, ruang rapat, ruang sekretaris, Loan Service, ruang Loan Administrasion, ruang General Branch Administration dan Mushola.

Lantai III : Ruang Loan recovery, aula, ruang dokumen dan arsip, pantri, gudang ATK. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta wilayah kerjanya se-eks karisedenan Surakarta yang meliputi Kotamadya Surakarta, Kabupaten Sragen, Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sukoharjo, Kabupaten Wonogiri, Kabupaten Klaten dan Kabupaten Wonogiri. Dalam rangka untuk memasyaratkan dan mendukung kegiatan operasionalnya, maka Bank BTN Cabang Surakarta sampai saat ini telah memiliki 5 kantor pelayanan, yaitu : 1. Kantor Cabang Pembantu Kentingan UNS. 2. Kantor Cabang Pembantu Mojosongo. 3. Kantor Cabang Pembantu klaten. 4. Kantor Cabang Pembantu Palur. 5. Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo.

4. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara Visi Bank BTN adalah

commit to user

xxxii


digilib.uns.ac.id

Menjadi Bank yang terkemuka dan menguntungkan dalam pembiayaan perumahan. Misi Bank BTN adalah : 1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri ikutannya kepada lapisan masyarakat menengah ke bawah, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. 2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia Bank BTN yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. 3. Memenuhi komitmen kepada pemegang saham, yaitu menghasilkan laba dan pendapatan per saham yang tinggi serta ikut mendukung program pembangunan perumahan nasional. 4. Menyelenggarakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance. 5. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. 5. POLA PRIMA, Nilai-Nilai Dasar, Etika Perorangan dan Pedoman Pegawai a. Pelayanan Prima (Service Excellence) b. inOvasi (Innovation) c. keteLAdanan (Role Model) d. PRofesionalisme (Professionalism) e. Integritas (Integrity) f. KerjasaMA (Teamwork) commit user 1. Nilai- Nilai Dasar Budaya dan 12toPerilaku Utama

xxxiii


digilib.uns.ac.id

a. Pelayanan Prima s Ramah, sopan dan bersahabat s Peduli, pro aktif dan cepat tanggap b. Inovasi : s Berinisiatif melakukan penyempurnaan s Berorientasi menciptakan nilai tambah c. Keteladanan : s Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar s Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja

d. Profesionalisme : s Kompeten dan bertanggung jawab s Bekerja cerdas dan tuntas e. Integritas : s Konsisten dan disiplin s Jujur dan berdedikasi f. Kerjasama s Tulus dan terbuka s Saling percaya dan menghargai

2. Nilai – Nilai Dasar commit to user

xxxiv


digilib.uns.ac.id

Nilai –nilai dasar yang dianut oleh jajaran Bank BTN untuk mewujudkan dan melaksanakan Pola Prima adalah sebagai berikut : a. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai Bank BTN taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masing –masing secara khusuk b. Pegawai Bank BTN selalu berusaha untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan Bank BTN c. Pegawai Bank BTN mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk mencapai Tujuan Bank BTN dengan kinerja yang terbaik d. Pegawai Bank BTN selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi Bank BTN dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari pengabdian yang disadari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih pribadi. e. Pegawai Bank BTN selalu bekerja secara prfesional yang kompeten dalam bidang tugasnya.

3. Etika Perorangan Etika perorangan pegawai Bank BTN adalah sebagai berikut : a. Patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku b. Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang bertalian dengan kegiatan Bank BTN c. Menghindari diri dari persaingan yang tidak sehat d. Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kegiatan pribadi commit to user

xxxv


digilib.uns.ac.id

e. Menghindari diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan. f. Menjaga kerahasiaan nasabah dan Bank BTN g. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang diterapkan Bank BTN terhadap keadaan ekonomi, social dan lingkungannya h. Tidak menerima hadiah atau imbalan yang mempekaya keluarganya i. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya. 4.

Pedoman Pegawai Pedoman untuk semua pegawai Bank BTN :

a. Kita layani secara IKHLAS, SOPAN dan SANTUN semua langganan Bank BTN dengan SENYUM, SALAM dan SAPA b. Dalam menunaikan tugas kita pedomani 3 JANGAN 1. Jangan TERLAMBAT atau MENUNDA pekerjaan 2. Jangan membuat KESALAHAN 3. Jangan MENERIMA apalagi MEMINTA atau MENGAMBIL, sesuatu yang bukan haknya. c. Kita laksanakan semua tugas dengan baik secara PROFESIONAL supaya Bank BTN MAJU, BERKEMBANG, SOLID, dan SEHAT sehingga KESEJAHTERAAN pegawai dan keluarga MENINGKAT.

6.

Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta. Organisasi merupakan perserikatan orang-orang yang masing-masing

memiliki peranan tertentu dalam suatu sistem kerja dan pembagian kerja. commit to user

xxxvi


digilib.uns.ac.id

Struktur Organisasi adalah mekanisme-mekanisme formal yang menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan diantara fungsifungsi, bagian-bagian atau posisi maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Oleh sebab itu, dengan adanya struktur organisasi yang baik dan teratur maka efisiensi kerja dapat terwujud berkat adanya kerjasama di dalam menjalankan tugas dan kewajiban masing-masing karyawannya. Jadi tujuan disusunnya struktur organisasi antara lain yaitu : 1. Membantu pencapaian tujuan-tujuan organisasi secara efektif. 2. Setiap bagian dalam organisasi dapat mengetahui tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya masing-masing. 3. Mendorong terwujudnya keharmonisan kerja dan menghindari terjadinya kekosongan kerja.

Untuk mengetahui lebih jelasnya, penulis menyajikan skema struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta pada gambar 1.1

commit to user

xxxvii


digilib.uns.ac.id

Gambar 1.1

Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta

commit to user Sumber : Bagian SDM PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta xxxviii


digilib.uns.ac.id

Pembagian tugas dan tanggung jawab bagian-bagian yang ada dalam struktur organisasi Bank BTN adalah sebagai berikut :

A. Branch Manager (Kepala Cabang) 1. Pengembangan bisnis Cabang a) Mengelola hubungan dengan nasabah. b) Menyiapkan rencana bisnis untuk cabang. c) Membimbing kampanye promosi dan upaya-upaya pemasaran. 2. Perencanan dan penyusunan kebijakan a) Menyusun kebijakan cabang sesuai dengan kebijakan pusat. b) Menetapkan target kerja untuk seluruh unit kerja cabang. c) Membuat perencanaan sumber daya manusia. 3. Pengawasan dan persetujuan bisnis cabang a) Mengambil keputusan bisnis. b) Memotivasi bawahan dan rekan kerja. c) Memberikan persetujuan terhadap transaksi yang tidak lazim B. Retail Service 1. Loan Service (Layanan Kredit) a) Melakukan fungsi layanan kredit, pelunasan dan penyelesaian klaim debitur. b) Menganalisa permohonan kredit dan menyelenggarakan realisasi kredit. c) Melakukan fungsi layanan permohonan pembayaran ekstra dan advance.

commit to user

xxxix


digilib.uns.ac.id

2. Teller Service (Layanan Teller) a) Melayani setoran tunai angsuran kredit cabang sendiri maupun yang lain. b) Mengelola proses kas cabang. c) Melayani setoran dan pembayaran deposito. d) Melayani penyetoran dan penarikan tabungan tunai. e) Menerima transaksi giro. 3. Customer Service (Layanan Nasabah) a) Memberikan informasi kepada nasabah. b) Memberikan pelayanan tabungan. c) Melayani proses pembukuan rekening rupiah dan valas. C. Operation Section Head 1. Personalia a) Melakukan manajemen personalia dan administrasi pajak karyawan. b) Melakukan logistik, perawatan dan pemeliharaan gedung. c) Memastikan cabang mengikuti kebijaksanaan dan prosedur. 2. Loan Administration a) Mendokumentasikan kredit. b) Administrasi Negara. c) Memproses aplikasi kerdit. 3. Transaction Processing a) Melakukan proses transaksi operasional non tunai. commit to user

xl


digilib.uns.ac.id

b) Melakukan proses transaksi yang merupakan tindak lanjut atas transaksi yang dilakukan oleh unit kerja lain. 4. Kliring a) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di Bank Indonesia atau bank yang ditunjk sebagai tempat kliring, mulai dari pesiapan, kliring penyerahan dan kliring tolakan. b) Entry data warkat kliring keluar pada sistem kliring Bank Indonesia. c) Melakukan proses efektif kliring. D. Accounting & Control 1. Reporting Control a) Mempersiapkan laporan keuangan. b) Menganalisa laporan keuangan. c) Menerima dan mengecek kebenaran laporan keuangan ke kantor pusat dan Bank Indonesia. d) Mengadministrasikan pelaporan cabang. 2. Bookeping Control a) Mengontrol data transaksi harian. b) Mengelola buku besar cabang. c) Mengelola pembukuan transaksi. d) Mengkoordinasi data tindak lanjut pemeriksaan. e) Memantau dan merekonsiliasi rekening cabang. E. Collection Work Out a) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. commit to user

xli


digilib.uns.ac.id

b) Melakukan pembinaan kredit retail. c) Memantau kelancaran pembayaran kredit. d) Memantau data KPR untuk kebutuhan pembinaan debitur. e) Memberikan alternatif pembinaan kredit. f) Melakukan pencetakan laporan KPR yang berkaitan dengan kebutuhan pembinaan. g) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. F. Secretary a) Memanajemen kegiatan yang dilakukan oleh Branch manager. b) Meregistrasi surat masuk dan keluar. c) Meregistrasi faks.

7. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara(BTN) Cabang Surakarta Bank Tabungan Negara menyediakan beberapa produk dan jasa, antara lain adalah sebagai berikut : 1. Produk Dana a) Tabungan Batara Tabungan Batara adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan fleksibel yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat baik perseorangan maupun kolektif. Manfaat Tabungan Batara adalah : 1. Mendapatkan kartu ATM Batara. commit to user

xlii


digilib.uns.ac.id

2. Penyetiran dan penarikan dapat dilakukan di semua kantor cabang (online). 3. Bunga bersaing. 4. Fasilitas rekening bersama (joint account). 5. Fasilitas asuransi jiwa maksimal 25 juta. 6. Dapat dijadikan jaminan kredit. 7. Fasilitas Auto Debet 8. Fasilitas Auto Transfer/ transfer antar rekening b) Tabungan E-Batara Pos Tabungan E-Batara pos adalah merupakan produk tabungan yang diselenggarakan atas kerjasama antara PT Bank Tabungan negara dengan PT Pos Indonesia melalui seluruh loket kantor pos yang telah on-line di seluruh Indonesia. Manfaat E-Batara Pos adalah : 1. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet BTN dan kantor pos online. 2. Memperoleh kartu ATM. 3. Dapat dipergunakan untuk berbagai transaksi. c) Tabungan Haji Nawaitu Tabungan Haji Nawaitu adalah merupakan tabungan yang diperuntukkan bagi calon jemaah haji dalam rangka persiapan biaya perjalanan ibadah haji. Manfaat haji nawaitu adalah : commit to user

xliii


digilib.uns.ac.id

1. Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah haji. 2. Dapat di buka di loket bank BTN yang terhubung dengan Siskohat Departemen Agama. 3. Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket bank BTN. d) Tabungan Batara prima Tabungan Batara Prima adalah merupakan produk tabungan yang banyak memberikan keuntungan dan manfaat tersendiri bagi nasabah. Manfaat Tabungan Batara prima adalah : 1. Bunga bersaing. 2. Memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2 bulan. 3. Memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung. 4. Memperoleh asuransi jiwa bebas premi untuk penabung perorangan.

e) GIRO GIRO adalah simpanan di bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau surat pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan. Manfaat GIRO adalah : 1. Sarana penyimpanan uang yang aman dan terpecaya. 2. Menunjang aktivitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan. commit to user

xliv


digilib.uns.ac.id

3. Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/pribadi/usaha. 4. Mendapatkan jasa GIRO yang menarik. f) Deposito Berjangka Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan. Jangka waktu deposito adalah 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, atau 24 bulan. Manfaat Deposito Berjangka adalah : 1. Dapat digunakan sebagai jaminan kredit. 2. Bunga deposito dapat dikapitalisasikan kedalam pokok. 3. Bunga deposito dapat dipindahbukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik, telepon dan air. 4. Bunga menarik.

g) Sertifikat Deposito Sertifikat Deposito merupakan simpanan berbentuk deposito berjangka yang bukti simpananya dapat diperdagangkan oleh pemiliknya sebelum jatuh tempo. Manfaat Sertifikat Deposito adalah : 1. Dapat diperjualbelikan dan dipindahtangankan dengan cara penyerahan. 2. Bunga dibayarkan di muka. 3. Dapat di buka di kantor cabang BTN. commit to user

xlv


digilib.uns.ac.id

2. Produk Jasa dan Layanan a. ATM Batara ATM Batara merupakan fasilitas layanan bagi nasabah tabungan dan giro (rupiah perorangan) di Bank BTN yang memberikan kemudahan bagi nasabah dalam memenuhi berbagai macam kebutuhan transaksi melalui mesin ATM yang beroperasi 24 jam. Manfaat dari ATM Batara - Penarikan uang tunai. - Transfet antar rekening di Bank BTN. - Transfer antar bank. - Pembayaran angsuran KPR, telepon seluler, PLN dan voucher isi ulang. - Dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link. b. Kiriman Uang Kiriman Uang merupakan jasa pengiriman uang dalam valuta rupiah atau valuta asing melalui jaringan on-line di outlet Bank BTN di seluruh Indonesia dan media elektronik untuk pengiriman uang ke luar negeri yang didukung oleh Bank korespondensi di seluruh dunia. Keuntungan Kiriman uang - Aman dan cepat. - Memberikan kemudahan dalam transaksi pengiriman uang dalam mata uang rupiah dengan biaya yang kompetitif. - Dilayani di seluruh outlet Bank BTN dan kantor cabang devisa untuk pengiriman uang keluar negeri. commit to user

xlvi


digilib.uns.ac.id

- Dapat menggunakan RTGS BI (Real Time Gross Settlement) untuk pengiriman uang secara on-line real time ke seluruh Bank di Indonesia. c. Inkaso Inkaso merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk melakukan penagihan kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain di dalam negeri. Jenis Warkat Inkaso : - Warkat Inkaso sendiri adalah warkat yang diterbitksn oleh Kantor Cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim. - Warkat Inkaso Bank adalah warkat yang diterbitkan oleh bank lain yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim. d. Western Union Western Union adalah layanan kiriman uang Bank BTN bekerjasama dengan Western Union secara cepat (real time on-line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara. Manfaat dari Western Union : - Cepat, dalam hitungan detik dana sudah dapat diambil oleh penerima. - Dilayani oleh lebih 170.000 agen yang tersebar di lebih 200 negara dan antar kota di Indonesia. - Kiriman uang dibayar dengan mata uang masing-masing negara atau mata uang lain yang disepakati. commit to user

xlvii


digilib.uns.ac.id

- Pengirim atau penerima tidak harus memiliki rekening di bank atau tidak harus berdomisili tetap di negara pengirim atau di negara tujuan transfer. e. SPP On-line Perguruan Tinggi SPP On-line Perguruan Tinggi merupakan layanan Bank BTN bagi perguruan tinggi/sekolah dalam penyediaan delivery channel untuk penerimaan setoran biaya –biaya pendidikan secara On-line. Manfaat SPP On-line : - Perguruan tinggi tidak perlu menyediakan banyak resources (tempat, karyawan, dan sebagainya) untuk melayani pembayaran biaya pendidikan. - Data hasil pembayaran biaya pendidikan dapat mudah diintegrasikan dengan sistem administrasi perguruan tinggi. - Data dapat diketahui setiap saat dan dapat diakses melalui berbagai media : website, dan FTP server. - Pelaporan dapat disajikan untuk setiap fakultas atau program studi.

Manfaat SPP On-line bagi mahasiswa

- Melalui Delivery channel yang dimiliki oleh Bank BTN, mahasiswa dapat melakukan pembayaran secara on-line, cepat, mudah, aman, dan nyaman. f. Money Changer commit to user

xlviii


digilib.uns.ac.id

Money Changer adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang ingin menjual atau membeli mata uang asing tertentu, yang mempunyai catatan kurs pada bank Indonesia. g. Safe Deposit Box Safe Deposit Box adalah sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dll. h. Payment Point Payment Point merupakan fasilitas layanan bagi nasabah untuk memudahkan dalam membayar tagihan rutin. Pembayaran tagihan dapat dilakukan dengan cara : - Setoran tunai di loket kantor cabang Bank BTN. - Non tunai melalui pemindahan (Overbooking), warkat Bank BTN, warkat Bank lain, ATM BTN dan sms Banking. - Gunakan fasilitas Automatic Debit agar tidak direpotkan datang ke loket kantor cabang atau ke mesin ATM guna membayar tagihan bulanan. i. Bank Garansi Pernyataaan yang dikeluarkan oleh bank atas permintaan nasabah untuk menjamin resiko tertentu yang timbul apabila nasabah tidak dapat menjalankan kewajibannya dengan baik kepada pihak yang menerima jaminan. j. Real Time Groos Settlement (RTGS) commit to user

xlix


digilib.uns.ac.id

Sistem transfer dana on-line dalam mata uang rupiah yang penyelesainnya dilakukan per transakasi secara individual. k. Batara Payroll Batara Payroll merupakan layanan Bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, dan lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan bonus serta kebutuhan finansial lainya yang bersifat rutin bagi karyawan pengguna jasa. Manfaat Batara Payroll : - Aman, karena perusahaan terhindar dari penyediaan uang tunai dalam jumlah besar, kerahasian data terjamin. - Mudah, karena perusahaan cukup menyediakan data pembayaran bagi karyawan secara rutin dan selanjutnya secara sistem Bank BTN melakukan transfer ke rekening masing-masing karyawan. - Akurat, karena perusahaan tidak perlu membulatkan nominal gaji karyawan ke pecahan terdekat dan kesalahan data dapat dikurangi karena selalu di update setiap periode pembayaran. l. SMS Batara SMS Batara merupakan fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari handphone. Cukup dengan mengetik SMS ke nomor 3555, nasabah dapat menikmati kemudahan melakukan transfer uang, pembayaran tagihan rutin, pembelian voucher isi ulang, serta transaksi lainnya. m. Kartu Debit BTN-VISA

commit to user

l


digilib.uns.ac.id

Kartu Debit BTN-VISA merupakan kartu ATM dan kartu debit yang dirancang untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Keunggulan Kartu Debit BTN-VISA adalah : - Pemegang kartu dapat melakukan transaksi pembayaran di jaringan toko/merchant yang memasang logo VISA - Pemegang kartu dapat melakukan transakasi: transfer antar rekening, pembayaran tagihan, pembelian pulsa isi ulang, informasi rekening dan informasi kurs mata uang. 3. Produk Kredit 1. Kredit Pemilikan Rumah Bersubdisi Fasilitas kredit subsidi yang diberikan kepada masyarakat yang berpenghasilan kurang dari Rp2,5 juta untuk kepemilikan pembelian rumah sederhana sehat (RHS) dengan dibantu oleh pemerintah berupa subsidi selisih bunga atau uang muka. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon memiliki penghasilan kurang dari Rp 2.500.000. 2) Batas maksimal harga jual rumah KPR subsidi sesuai ketentuan pemerintah. 3) Bentuk bantuan berupa subsidi selisih bunga atau subsidi uang muka. 2. Kredit Griya Utama (KGU)

commit to user

li


digilib.uns.ac.id

Fasilitas kredit yang diberikan kepada masyarakat perorangan untuk pembelian rumah baru atau lama dengan standar bangunan minimal sama dengan standar rumah bersubsidi. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. 2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya minimal 1 tahun. 3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara. 4) Jaminan kredit adalah tanah dan rumah/apartemen/susun yang dibeli melalui fasilitas KGU. 3. Kredit Griya Multi (KGM) Fasilitas kredit yang diberikan kepada masyrakat untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah, atau kebutuhan konsumtif lainnya. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. 2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya minimal 1 tahun. 3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara. 4) Jaminan kredit adalah tanah dan bangunan. 5) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB. 4. Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) commit to user

lii


digilib.uns.ac.id

Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru/bekas), apartemen indent atau take over dari bank lain. Keunggulan : 1) Nilai kredit bebas dan persyaratan ringan dan proses cepat 2) Jangka waktu maksimal 15 tahun 3) Maksimal kredit s/d 70% dari harga jual setelah diskon atau harga pasar wajar berdasarkan taksasi appraisal 5. Kredit Swagriya (KSG) Fasilitas kredit yang diberikan untuk keperluan membangun rumah diatas tanah yang dimiliki oleh pemohon dengan jaminan kredit berupa tanah tersebut. Syarat dan ketentuan : 1) Jaminan kredit adalah tanah dan bangunan yang dibiayai. 2) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB. 3) Menyampaikam RAB bangunan. 6. Kredit Swadaya Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di bank BTN. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. 2) Memiliki simpanan dalam bentuk tabungan/deposito dan memenuhi syarat untuk dijadikan jaminan kredit. commit to user

liii


digilib.uns.ac.id

3) Jangka waktu minimal 1(satu) bulan dan maksimal 1(satu) tahun dan dapat diperpanjang atas persetujuan bank BTN. 7. Kredit Kepemilikan Ruko (KP Ruko) Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank BTN untuk membeli rumah toko, rumah usaha, rumah kantor ataupun kios.

Syarat dan ketentuan : 1) Terletak di area komersil. 2) Bangunan sedikitnya 2 lantai. 3) Harga jual bebas. 4) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB. 8. Kredit Perumahan Perusahaan Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perusahaan dinas ataupun rumah pegawai yang didasarkan atas kerjasama antara bank BTN dengan perusahaan yang mendukung program pemerintahan. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah perusahaan atau Badan Usaha. 2) Memiliki rekening Giro di Bank BTN. 3) Ketentuan kredit adalah 75% s/d 90% dari biaya pembangunan atau harga pembelian rumah. 4) Jangka waktu kredit s/d 15 tahun. 9. Kredit Ringan Batara (KRB) commit to user

liv


digilib.uns.ac.id

Fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa Batara payroll dengan agunan gaji karyawan. Syarata dan ketentuan : 1) WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. 2) Karyawan dengan status pegawai tetap dan masih aktif bekerja pada perusahaan pengguna jasa Batara Payroll Bank BTN. 3) Mendapat rekomendasi dari manajemen dari pengguna jasa Batara Payroll Bank BTN tempat yang bersangkutan bekerja. 4) Telah menjadi pegawai tetap minimal 1 tahun pada pengguna jasa Batara Payroll Bank BTN. 5) Mempunya penghasilan yang dapat menjamin kelancaran pembayaran angsuran selama jangka waktu kredit. 10. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk meningkatkan akses usaha mikro dan kecil terhadap dana pinjaman yang berasal dari surat utang pemerintah (SUP) untuk pembiayaan investasi dan modal kerja dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau. Syarat dan ketentuan : 1) Maksimal kredit untuk usaha mikro sebesar Rp50.000.000 dan Rp500.000.000 untuk usaha kecil. 2) Pembiayaan sendiri minimal 20% dari kebutuhan modal kerja untuk KUMK modal kerja minimal 25% dari total biaya investasi untuk KUMK investasi.

commit to user

lv


digilib.uns.ac.id

3) Jangka waktu minimal 1 tahun dan dapat diperpanjang 2 kali untuk KUMK modal kerja dan 1 tahun untuk KUMK investasi. 11. Kredit Yasa Griya Fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi pengembang (developer) atau koperasi untuk membantu modaal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan suatu proyek perumahan. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), Koperasi, Perseroan Komanditer (CV), dan perorangan. 2) Pemohon adalah pengembang anggota REI/APERSI. 3) Berpengalaman sebagai pengembang. 4) Memiliki rekening Giro di Bank BTN. 5) Tidak tercantum dalam daftar hitam BI. 12. Kredit Platinum Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah bank untuk pembelian rumah termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. 2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya minimal 1 tahun. 3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara. 4) Jaminan kredit adalah tanah dan rumah/apartemen/susun yang dibeli melalui fasilitas KPR Platinum commit to user

lvi


digilib.uns.ac.id

13. Kredit Pendukung Perumahan Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan modal kerja dana atau investasi khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan termasuk unsur-unsur penunjangnya. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), Koperasi, CV dan perorangan. 2) Pengalaman di bidangnya maksimal 1 tahun. 3) Berkedudukan dalam wilayah RI. 4) Memiliki perizinan untuk melakukan kegiatan usaha. 5) Telah menjadi pemegang rekening giro di Bank BTN. 14. Kredit Modal Kerja Kontraktor Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank BTN untuk membantu menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah badan usaha yang bergerak di bidang jasa pemborongan dalam arti luas atas dasar kontrak kerja atau SPK. 2) Memiliki pengalaman di bidang pemborongan minimal 1 tahun. 3) Memiliki rekening giro di Bank BTN.

15. Kredit Investasi commit to user

lvii


digilib.uns.ac.id

Kredit Investasi adalah kredit yang diberikan untuk pembiayaan investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi. Syarat dan ketentuan : 1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), Koperasi, Perseroan Komanditer (CV), dan perorangan. 2) Memiliki semua perizinan yang diperlukan untuk melakukan investasi. 3) Pengalaman di bidang investasi yang akan dibiayai. 4) Memiliki giro di Bank BTN. 5) Tidak tercantum dalam daftrar hitam BI.

4. Analisa Prosedur Kredit Sebagaimana yang dikemukakan oleh Bapak Aris Budi Santoso, Staff bagian Loan Service, sebagai berikut : “Di Bank BTN produk Kredit ada yang namanya Layanan Kredit 151 yaitu layanan kredit yang merupakan salah satu cara yang bisa mendukung tercapainya target itu, selain bisa menciptakan image bagi bank BTN sesuai dengan visi kita yakni menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan, jadi terbentuk trademark di masyarakat kalau ingat rumah ingat BTN kira – kira seperti itu, walaupun terkadang dalam penerapannya layana kredit 151 tidak slalu bisa dipenuhi, kadang bisa ada yang kurang dari 7 kari kerja dik, tapi juga ada yang lebih dari 7 hari kerja” (Wawancara: 16 April 2011) Berdasarkan wawancara diatas penulis dapat menjelaskan secara singkat mengenai penyaluran kredit KPRS ini, Prosedur layanan 151 dapat dijelaskan sebagai berikut :

Layanan Kredit 151

commit to user

lviii


digilib.uns.ac.id

Layanan kredit 151 adalah layanan kredit pada bank BTN secara umum, tapi layanan ini sering dilaksanakan dalam Kredit Pemilikan Rumah Bersubsidi (KPRS) karena syarat-syaratnya yang mudah yakni pada hari pertama pengajuan permohonan kredit, konsumen sudah bisa mengetahui apakah mereka bisa mendapat KPRS atau tidak, lima hari berikutnya proses memenuhi syarat-syarat administratif dan satu hari pencairan. Jadi dalam waktu tujuh hari kerja kredit Pemilikan Rumah Bersubsidi

Hari Pertama Proses Kredit

Pada hari pertama target yang harus dipenuhi adalah pada saat pengajuan kredit harus memenuhi syarat – syarat didalamnya yang dapat mendukung tercapainya target tersebut adalah sebagai berikut : s Berkas permohonan kredit debitur sudah lengkap sesuai dengan persyaratan kredit secara umum s Tidak diperlukan OTS rumah ataupun OTS usaha calon debitur dikarenakan developer / pengembang sudah bekerjasama dengan Bank BTN s Calon debitur adalah pegawai tetap dan pembayaran angsuran dilakukan dengan cara potong gaji s BI Checking harus sudah siap sebelum proses wawancara

apabila syarat – syarat diatas sudah saling mendukung, maka calon debitur bisa mendapat kepastian kalau permohonan kreditnya di rekomendasikan oleh Loan Service Unit.

commit to user

lix


digilib.uns.ac.id

Hari Kedua sampai hari Keenam Proses Kredit

Pada hari kedua sampai keenam dilakukan proses pemberian keputusan kredit yang didalamnya memenuhi syarat dalam proses ini adalah s DUP (Daftar Usulan Pemohon)

Semua berkas diajukan dari Loan Service Unit kepada Rapat Komisi Kredit (Rakomdit) untuk dilakukan pengecekan berkas calon debitur apakah disetujui atau tidaknya Permohonan Kredit, jika disetujui maka diterbitkan Surat Penegasan Persetujuan Pemberian Kredit (SP3K) dan Surat Perjanjian Kredit (SPK). Apabila ditolak maka akan menerbitkan Surat Penolakan Kredit. s Jika sudah disetujui Permohonan Kredinya maka calon debitur wajib membayar biaya – biaya administratif, biaya tersebut meliputi angsuran pertama, biaya provisi, biaya notaris, biaya appraisal, asuransi jiwa dan kebakaran, serta calon debitur telah membuka rekening. s Jika calon debitur menyetujui persyaratan diatas maka akan dilakukan penjadwalan untuk akad / realisasi kreditnya.

Hari Ketujuh Proses Kredit

Hari ketujuh proses kredit adalah saat akad kredit / realisasi kredit / pencairan commit to user kredit. proses ini dapat berjalan lancar jika :

lx


digilib.uns.ac.id

s Pihak – pihak yang terlibat dalam akad kredit hadir, yakni pemohon dan pasangannya (suami / istri), pihak developer / pengembang, notaries dan pihak Bank. s Penandatanganan akad kredit serta surat perjanjian kredit oleh pemohon dan pihak bank dihadapan notaris, kemudian dana kredit langsung diberikan kepada developer / pengembang atau ditransfer ke rekeningnya. s Diterbitkannya Surat Perjanjian Debitur Rangkap 5 (SPD5) sebagai tanda bahwa pemohon sudah resmi menjadi debitur Bank BTN dan Bank BTN resmi menjadi kreditur dengan hak dan kewajibannya masing – masing seperti apa yang tertera di dalam perjanjian kredit.

Layanan Kredit 151 akan dapat berjalan dengan baik apabila proses diatas terpenuhi. Terpenuhinya layanan kredit 151 dinilai dapat meningkatkan citra dan image BTN dimata masyarakat khususnya masyarakat Surakarta sebagai Bank yang benar – benar fokus dalam pembiayaan perumahan.

commit to user

lxi


digilib.uns.ac.id

BAB IV

PELAKSANAAN KULAIH KERJA MEDIA (KKM)

D. Customer Relations di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Surakarta.

Secara umum customer relations tidak hanya menjadi aspek kerja PR. Walaupun sebenarnya customer relations memang menjadi lingkup kerja PR, namun tidak menutup kemungkinan untuk bisa dilakukan oleh semua elemen perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Seperti contohnya marketing, front office, dan customer service.

Implementasi customer relations di Bank BTN cabang Solo dilakukan oleh divisi marketing. Divisi ini selalu berupaya untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen melalui pemetaan (mapping) potensi pasar. Mapping potensi pasar adalah uraian informasi mengenai target pasar (prospek) dan kapasitas sumber daya yang dimiliki (kapasitas) untuk mencapai target. Setelah mapping potensi diperoleh baru disusun rencana aktivitas, sehingga target pasar sasaran menjadi lebih fokus. Berikut beberapa kegiatan customer relations yang dilakukan Bank BTN cabang Solo.

commit to user

lxii


i.

digilib.uns.ac.id

Monitoring

Adalah aktivitas pemantauan yang dilakukan oleh koordinator marketing terhadap pelaksanaan rencana aktivitas marketing dari setiap individu selling officer. Monitoring ini hendaknya dilakukan minimal seminggu sekali.

ii.

Personal Direct Selling

Merupakan strategi yang bertujuan menjual langsung kepada perorangan secara ONE – ON – ONE. Tetap berpedoman pada mapping potensi yang telah dibuat atau hasil respon dari direct mail. Diprioritaskan kepada taget pasar yang sudah dimasukkan dalam list hasil mapping kegiatan pemasaran, dan menjadi tugas / tanggung jawab masing-masing sesuai hasil mapping. Hal-hal yang harus dipersiapkan saat melakukan kunjungan, antara lain : Data prospek yang akan dikunjungi,

brosur,

leaflet, tabel suku bunga, tabel anuitas, form CIF / form data nasabah, form kunjungan, souvenir (bila

diperlukan) dan

kartu Nama Selling

Team. Menginformasikan produk-produk atau fitur-fitur produk Bank BTN sesuai target pasar yang dituju (bundling, penawaran beberapa produk sekaligus karena bersifat saling berkaitan).

iii.

Event - Oriented Marketing

Mengorganisir event-event untuk menjual kepada calon nasabah commit to user atau mendapatkan petunjuk atau rujukan. Sponsorship yaitu suatu bentuk

lxiii


digilib.uns.ac.id

promosi berupa presentasi untuk menjelaskan produk-produk dan fiturfitur dari produk Bank BTN yang disesuaikan dengan kebutuhan target pasar pada event-event tertentu, misalnya perayaan hari-hari nasional di komplek-komplek perumahan. Event tersebut diselenggarakan oleh pihak lain seperti perusahaan-perusahaan potensial, tokoh masyarakat, instansi pemerintah atau swasta.

iv.

Telemarketing

Menelepon dan menawarkan program bank dan meminta waktu untuk diwawancarai oleh sales officer dari bank Kontak per telepon atau e-mail dapat pula dilakukan namun harus meperhatikan hal-hal berikut untuk: Prospek sudah diketahui data awalnya, yaitu untuk prospek perorangan minimal data-data demografi seperti: nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan. Sedangkan untuk prospek lembaga sudah diketahui : contact person, bisnis utama lembaga dan bank. Harus sudah disiapkan produk/jasa apa yang dapat ditawarkan. Untuk prospek lembaga, hendaknya kontak per telepon hanya sebagai first contact.

v.

Direct Mailing

Mengirim direct mail atau e-mail untuk memperkenalkan perusahaan dan produk serta fasilitas yang bisa ditawarkan. Direct Mail merupakan salah satu bentuk aktivitas pemasaran yang digunakan untuk menyampaikan informasi secara langsung kepada konsumen melalui surat commit to user

lxiv


digilib.uns.ac.id

menyurat. Database yang bisa dikumpulkan melalui affinity marketing, worksite marketing, community banking, network marketing dan eventoriented marketing.

vi.

Evaluasi

Adalah kajian / analisis terhadap terhadap pelaksanaan rencana aktivitas marketing. Hal yang dievaluasi adalah apakah mapping potensi yang dibuat telah menggambarkan kondisi yang sebenarnya, jika belum, segera dilakukan mapping kembali. 1) Apakah

distribusi

mapping

potensi

telah

sesuai

sehingga

pelaksanaannya menjadi efektif. 2) Apakah ada kendala-kendala untuk melaksanakan rencana aktivitas yang dibuat telah dapat diatasi, jika ada hal-hal yang perlu disampaikan kepada Kantor Pusat agar segera di informasikan. 3) Apakah ada informasi kejadian di lapangan (persepsi nasabah atau perilaku pesaing) yang dapat mempengaruhi kebijakan penghimpunan dana, jika ada segera diinformasikan ke Kantor Pusat. 4) dan lain-lain.

B.

KEGIATAN MAGANG

Selama melaksanakan magang penulis tidak hanya ditempatkan disatu divisi saja melainkan dibeberapa divisi yang lain, namun penulis commit to user fokus pada satu divisi. Karena adanya sistem rooling bagi mahasiswa

lxv


digilib.uns.ac.id

magang, hal ini dilakukan agar mahasiswa magang dapat mengetahui proses kerja pada divisi perbankan. Berikut beberapa kegiatan yang dilakukan oleh penulis.

a.

Apel pagi (Pola Prima)

Setiap hari kerja pukul 07.30 WIB semua karyawan bank BTN melaksanakan apel pagi sebagai perwujudan dari budaya perusahaan yaitu Pola Prima, untuk memupuk budaya kerja yang ada di bank BTN meliputi 6 nilai dasar dan 12 perilaku pedoman pegawai.

b.

Loan service

Memberikan informasi dan penjelasan kepada calon debitur mengenai produk, persyaratan , dan tata cara proses akad kredit kepada calon debitur yang akan mengajukan permohonan kredit. Baik secara langsung tatap muka maupun melalui telepon, sehingga calon debitur mengerti mengenai proses pengajuan dan pembayaran angsuran kredit.

c.

BI checking

Meregister data debitur melalui komputer dengan

jaringan

khusus yang terhubung langsung dengan sistem informasi debitur bagi debitur yang mengajukan kredit pinjaman. Sehingga apabila ada salah satu persyaratan pengajuan kredit ada yang kurang lengkap bisa dikonfirmasi dan segera dilengkapi oleh debitur. commit to user

lxvi


d.

digilib.uns.ac.id

OTS Perusahaan

Melakukan

survei

tempat

merefisikasi data debitur meliputi

kerja

debitur

bertujuan

untuk

alamat tempat kerja, jabatan dan

penghasilan. Sehingga saat pengolahan data debitur tidak terjadi kesalahan mengenai tempat kerja debitur.

e.

Entry data

Setelah debitur melakukan wawancara dengan petugas bank yang melayani kredit kemudian data wawancara diserahkan kepada penulis untuk diberi barcode atau nomor debitur dan discanning, proses scanning telah terhubung dengan jaringan komputer kemudian melakukan input data yaitu memasukkan data debitur kedalam jaringan Eloan untuk segera diverifikasi selanjutnya dibuatkan memo sebelum dikirim kepada tim analis kredit.

f.

Out going call debitur

Menghubungi debitur yang persyaratan pengajuan kreditnya belum lengkap, dan segera dilengkapi agar proses pengajuan bisa segera diproses oleh tim analis kerdit. Serta menghubungi debitur yang akan melaksanakan akad kredit supaya mempersiapkan persyaratan kerdit.

commit to user

lxvii

akad


g.

digilib.uns.ac.id

Sertificate mapping

Meminta pengesahan kepada pejabat bank melakukan pegeluaran sertifikat pelunasan kredit debitur untuk debitur yang ingin mengambil sertifikat jaminan kredit, karena sudah melunasi semua angsuran. yang berisi bukti pelunasan kredit, berita acara, dan foto copy identitas. Kemudian diregister pada buku pengambilan sertifikat.

h.

Out going call colection

Menagih tunggakan angsuran kredit dengan batas tunggakan 1 sampai 90 hari kepada debitur melalui telepon, bagi debitur yang mengalami kredit macet paling lama 90 hari maka akan ada proses penagihan melalui sistem Ecoall untuk memudahkan menghubungi debitur yang mengalami kredit macet.

C.

Tempat Pelaksanaan Magang

Tempat pelaksanaan magang atau KKM (kuliah kerja media) yang dilaksanakan penulis di PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta beralamat di Jalan Slamet Riyadi No.282, Surakarta 57141, telepon (0271)726930, fax (0271)726931, 226939, email [email protected]. Kegiatan KKM (Kuliah Kerja Media) berlangsung selama 2 bulan dari tanggal 14 Maret 2011 sampai dengan tanggal 13 Mei 2011.

commit to user

lxviii


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN

Customer Relations dalam sebuah perusahaan terutama perbankan memang sangat penting. Karena dengan adanya pemeliharaan hubungan baik dengan konsumen akan dapat menjaga citra atau image perusahaan itu sendiri sehingga itu mutlak dilakukan oleh semua perusahaan dari terjaganya citra perusahaan. Setelah melaksanakan KKM di bank BTN selama 2 bulan. Penulis telah dapat memahami beberapa hal mengenai customer relations. Berikut penulis jelaskan .

1. Pentingnya customer relations dalam sebuah perusahaan. Hal ini dapat menjaga hubungan baik dengan konsumen, juga dapat menjaga citra baik atau positif perusahaan. 2. Peran dan fungsi PR dalam sebuah perusahaan . Dalam aspek customer relations peran PR sangatlah vital. Hal itu mengingat customer relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan. 3. Lebih mengerti tentang fungsi dan peran PR di luar aspek customer relations. commit to user

lxix


digilib.uns.ac.id

Tidak hanya memegang peranan customer relations namun juga beberapa fungsi dan peran lain, seperti Corporate Sosial Responsibility (CSR) dan media relations.

Customer relations yang handal mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan publik pada umunya dan pihak pelanggan pada khususnya. Peran customer relations di dalam kegiatan pemasaran yaitu membantu meningkatkan volume penjualan, menyampaikan informasi produk yang utuh dan representatif dalam mencapai target penjualan yang diharapkan melalui penembangan relasi.

B. SARAN Pelaksanaan KKM sangat bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih mengenal, mengetahui, beradaptasi dan mengembangkan interaksi pada dunia kerja yang nyata sehingga dapat menyiapkan mahasiswa menjadi tenaga ahli yang handal dan professional pada bidang Humas (Public Relations) Namun dalam pelaksanaan KKM tidak terlepas dari berbagai kekurangan. Sebagai akhir dari penulisan Tugas Akhir ini, perkenankanlah penulis memberikan saran yang baik dan bersifat membangun kepada bank BTN cabang Surakarta dan kepada panitia KKM.

commit to user

lxx


digilib.uns.ac.id

1. Saran bagi bank BTN cabang Surakarta a. Saat ada mahasiswa magang sebelum melaksanakan tugas magang agar terlebih dahulu diberi pengarahan mengenai divisi-divisi yang ada beserta job desknya dan diperkenalkan dengan lingkungan kerja bank BTN. Sehingga ketika mahasiswa magang tidak bingung dengan lingkungan sekitar perusahaan maupun mengenai penempatan magang ditiap divisi. b. Mengenai penataan tempat duduk, jika banyak nasabah yang ingin menabung,

menyelesaikan

administrasi

kredit

atau

mengurus

keperluan nasabah agar penambahan tempat duduk diperbanyak karena banyak nasabah yang mengantri berdiri. c. Apabila ada tugas untuk mahasiswa magang yang sekiranya kurang dipahami dan dikuasai oleh mahasiswa magang supaya diberi pejelasan terlebih dahulu agar tidak terjadi kesalahan. 1. Saran bagi panitia KKM a. Kerjasama antara panitia dan peserta KKM dirasa sudah cukup kompak dan membantu dengan mengembalikan sistem penentuan tempat magang pada masing-masing jurusan. Untuk panitia KKM yang selanjutnya dapat belajar dari kekurangan-kekurangan setiap angkatan, sehingga kedepannya bisa semakin baik dan baik. b. Untuk panitia KKM supaya tidak gegabah melaksanakan tugas, commit user dan harus ada saling bantutomembantu antara sesama panitia, selain

lxxi


digilib.uns.ac.id

itu untuk peserta KKM juga jangan sampai menyulitkan panitia dengan hal-hal yang tidak terlalu penting. c. Adanya informasi mengenai tempat magang sebagai bahan referensi bagi mahasiswa yang akan menentukan tempat magang. Demikian kesimpulan dan saran yang dapat penulis sampaikan, semoga dapat menjadi masukan yang bermanfaat dan membangun, supaya KKM tahun berikutnya semakin sukses.

commit to user

lxxii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA 1. Buku Referensi Effendy. Onong Uchjana. 1989. Human Relations & Public Relations dalam Manajemen. Mandar Maju, Bandung Ruslan, Rosadi. 1997. Manajemen public relations dan Media komuniksai : konsepsi dan Aplikasi,. Edisi Revisi. PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Kriyantono, Rachmat. 2008. Public Relations Writing: Media Public Relations Membangun Citra. Prenada Media Group. Jakarta Cutlip, Scott M., Allen H. Center, Glen M.Broom. 1999. Effective Public Relations. Eight Edition. Prentice Hall Internationa. New Jersey.

2. Website

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 28 Mei 2011

www. btn.co.id Tentang kami (PT. Bank Tabungan Negara). Diakses tanggal 28 Mei 2011

commit to user

lxxiii

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA. KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA

Recommend Documents