ANALISA PERBEDAAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PASCA PENJUALAN DI PT.ASTRA
INTERNATIONAL TBK AUTO2000 CABANG SOEKARNO HATTA
Differences Analysis of Expectation and Perception Customer Toward Service Quality
from After Sales Service at PT.Astra International Tbk Auto2000 Soekarno Hatta
Branch
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh: Agung Setiabudi 08731033
Pembimbing: Drs. Eddy SyahYahya, MBA
POLBAN POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2011
CURRICULUM VITAE
I. Personal Detail Full Name
: Agung Setiabudi
Place, Date of Birth
: Bandung, 2 February 1990
Nationality
: Indonesia
Marital Status
: Single
Religion
: Islam
Address
: Perum Batujajar Indah B II No.63 RT.01/RW 14 Ds.Batujajar Timur Kec Batujajar Kab. Bandung Barat40561
Phone / Mobile
: 022 – 6864256 / 085659349666
Facebook / Email Address
:
[email protected]
Studied at
: Politeknik Negeri Bandung (sixth semester)
GPA / IPK
: 3,04
II. Education Background Tertiary Education 2008- now Politeknik Negeri Bandung Diploma in education Marketing Management study program 2005-2008
SMAN 2 Cimahi Senior high school certificate
Secondary Education 2002-2005 SMP Negeri 1 Batujajar Junior high school certificate
Primary Education 1996-2002 SD Negeri Galanggang IV
Elementary school certificate
III. Organization Experience 2009 – 2010 PPRPG SAGA ( Outdoor Organization Campus )
Position : Chairman
2009 – 2010 HMAN (Student Union of Commerce Department) Position : Head Division of Public Relation
2008 - 2009 HMAN (Student Union of Commerce Department) Position : Member of Journalistic Divison 2006 - 2007 HKPI of SMA 2 Cimahi (Himpunan Keluarga Pelajar Islam) Position : Member 2003 – 2004 Volley Ball of SMPN 1 Batuajajar Position : Member 2001 - 2002 PRAMUKA of SDN IV Galanggang Position : Member
Experience 2010
Export Import at B & B Group Bordir Tasikmalaya Kind of product : Handicraft Position : Marketing Division
2009
Marketing Plan Project at PT.Vildea Kind of product : Japanese Handicraft Position : Marketing Division
Selling Project II (Business to Business) at Pujasera POLBAN
2008
Kind of product : food Position : Marketing Division Selling Project I (Business to Consumer) at CV.Adisky, Garsel and hazzel
Kind of product : Fashion Product Position : Marketing Division Business Location Project
Kind of Business : Café and Restaurant Position : Marketing Division
Skills Keyboarding Skill
: Active and Fast
Microsoft
: Ms.Word, Ms.Excel, Ms.Power Point, Ms.Access
Marketing Strategies : Creating Concept and Marketing Strategies
I express that all information which I was wrote above is true.
Bandung, November 2011
\ Agung Setiabudi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur tak putus-putusnya peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala ridho, rahmat serta hidayah yang telah diberikan-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan tugas akhir tepat pada waktunya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Bandung. Laporan Tugas Akhir ini berjudul “ Analisa Perbedaan Harapan dan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pasca Penjualan di PT.Astra International Tbk Auto2000 Cabang
Soekarna Hatta”. Dalam penulisan laporan ini peneliti menyadari banyaknya bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak. Maka dari itu pada kesempatan ini penulis merasa berkewajiban untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. PT. Astra International Tbk Auto2000 yang membantu dalam memberikan fenomena dan bersedia dijadikan objek penelitian. 1. Kepada kedua orang tua yang menjadi pendukung setia terhadap segala aktivitas penulis dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril ataupun materil serta doa yang tak henti-hentinya demi kelancaran dalam penulisan tugas akhir. 2. Bapak Eddy Syah Yahya sebagai dosen pembimbing yang tidak henti-hentinya memberikan masukan dalam setiap bimbingannya. 3. Seluruh rekan-rekan kelas 3 MPB dan rekan-rekan jurusan Administrasi Niaga angkatan 2008 atas kebersamaannya selama 3 tahun, baik dalam suka maupun duka, juga atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini. 4. Seluruh rekan-rekan keluaga besar Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga yang selalu bisa menjadi tempat berbagi, diskusi dan membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini. 5. Kepada semua responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.
6. Pihak-pihak lain yang secara tidak langsung ikut membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk
semuanya.
Peneliti menyadari masih terdapat kekurangan dalam pengerjaan Laporan Tugas Akhir ini. Maka dari itu, peneliti masih memerlukan banyak bimbingan dan bantuan. Peneliti berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak.
Bandung, November 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR.............................................................................................
i
DAFTAR ISI...........................................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................
v
DAFTAR TABEL...................................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................
viii
ABSTRAK...............................................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................
1
1.1
Latar Belakang Penelitian.................................................................
1
1.2
Identifikasi Masalah..........................................................................
4
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian.........................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian............................................................................
5
1.5
Metode Penyusunan Laporan...........................................................
6
1.6
Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................
8
2.1
Ruang Lingkup Jasa.........................................................................
8
2.1.1 Pengertian Jasa........................................................................
8
2.1.2 Karakteristik dan klasifikasi Jasa............................................
9
2.1.3 Mengelola Kualitas Jasa..........................................................
10
2.2
Pengertian pelayanan.......................................................................
11
2.3
Faktor yang mempengaruhi pelayanan...........................................
11
2.4
Harapan konsumen..........................................................................
12
2.5
Persepsi konsumen..........................................................................
14
2.6
Kepuasan konsumen.......................................................................
16
2.7
Kesenjangan kualitas jasa...............................................................
17
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................
19
3.1 Prosedur Penelitian.............................................................................
19
3.2 Kerangka Pemikiran...........................................................................
21
3.3 Jenis Data...........................................................................................
22
3.3.1 Teknik Pengumpulan Data......................................................
23
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian.........................................................
23
3.4.1 Populasi...................................................................................
23
3.4.2 Sampel.....................................................................................
23
3.4.2 Teknik Pengambilan Sampel..................................................
24
3.5 Instrumen Penelitian..........................................................................
24
3.6 Metode Analisis Data........................................................................
25
3.6.1 Analisis Deskriptif...................................................................
25
3.6.2 Analisis Perbandingan.............................................................
26
3.7 Operasional Variabel..........................................................................
27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................
32
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................ 26 32 4.1.1 Profil Responden ................................................................................. 26 32 4.1.2 Analisis Deskriptif Frekuensi .............................................................. 28 34 4.1.3 Analisis Perbandingan ......................................................................... 37 50 4.2 Pembahasan .................................................................................................. 50 60 4.2.1 Perbandingan Keandalan Harapan dan Persepsi Konsumen ............... 51 60 4.2.2 Perbandingan Daya Tanggap Harapan dan Persepsi Konsumen......
61
4.2.3 Perbandingan Jaminan Harapan dan Persepsi Konsumen................
62
4.2.4 Perbandingan Empati Harapan dan Persepsi Konsumen..................
63
4.2.5 Perbandingan Bentuk Fisik Harapan dan Persepsi Konsumen.........
64
4.2.6 Perbedaan Harapan dan Persepsi Konsumen....................................
66
4.3 Keterbatasan Penelitian ................................................................................ 55 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................
69
5.1 Kesimpulan.........................................................................................
69
5.2 Saran...................................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................
71
LAMPIRAN.............................................................................................................
73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kesenjangan (gap) kualitas layanan..............................................
18
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian........................................................................
19
Gambar 3.2 Kerangka Penelitian.......................................................................
22
Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Responden.................................................
33
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan kendaraan Domestik Kuartal I 2011...............................
1
Tabel 3.1 Skala Likert......................................................................................
25
Tabel 3.3 Operasioanl Variabel........................................................................
28
Tabel 4.1 Descriptive variable harapan dan persepsi konsumen terhadap keandalan layanan...........................................................................
35
Tabel 4.2 Descriptive variable harapan dan persepsi konsumen terhadap daya
tanggap layanan...............................................................................
38
Tabel 4.3 Descriptive variable harapan dan persepsi konsumen terhadap jaminan layanan...............................................................................
41
Tabel 4.4 Descriptive variable harapan dan persepsi konsumen terhadap empati layanan................................................................................
44
Tabel 4.5 Descriptive variable harapan dan persepsi konsumen terhadap bukti fisik ayanan............................................................................
47
Tabel 4.6 Paired Samples Statistics keandalan layanan antara harapan dan persepsi konsumen...........................................................................
50
Tabel 4.7 Paired Samples Statistics perbedaan keandalan layanan antara harapan dan persepsi konsumen.......................................................
51
Tabel 4.8 Paired Samples Statistics daya tanggap layanan antara harapan dan persepsi konsumen...........................................................................
52
Tabel 4.9 Paired Samples Statistics perbedaan daya tanggap layanan antara harapan dan persepsi konsumen......................................................
52
Tabel 4.10 Paired Samples Statistics jaminan layanan antara harapan dan persepsi konsumen...........................................................................
54
Tabel 4.11 Paired Samples Statistics perbedaan jaminan layanan antara harapan dan persepsi konsumen.......................................................
54
Tabel 4.12 Paired Samples Statistics empati layanan antara harapan dan persepsi konsumen...........................................................................
56
Tabel 4.13 Paired Samples Statistics perbedaan empati layanan antara
harapan dan persepsi konsumen.......................................................
56
Tabel 4.14 Paired Samples Statistics bukti fisik layanan antara harapan dan
persepsi konsumen...........................................................................
58
Tabel 4.15 Paired Samples Statistics perbedaan bukti fisik layanan antara harapan dan persepsi konsumen.......................................................
58
Tabel 4.16 Perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan pasca penjualan Auto2000 Cabang Soekarno Hatta...........
66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Form Bimbingan Tugas Akhir.....................................................
73
Lampiran 2 : Kuesioner.....................................................................................
75
Lampiran 3 : Data Kuesioner.............................................................................
78
Lampiran 4 : Hasil Olah SPSS..........................................................................
85
Lampiran 5 : Bukti Kehadiran Sidang Tugas Akhir..........................................
105
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan dan untuk mengetahui apakah
harapan melebihi persepsi konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
telah membeli kendaraan Toyota dan melakukan service kendaraan di Auto2000 Soekarno yang diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan simple random Hatta, sampel
sampling. Untuk mengukur kualitas layanan digunakan lima dimensi yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible). Data diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis perbandingan rata-rata, dengan menggunakan uji paired sampled t test. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan, dimana harapan konsumen lebih besar daripada persepsi mereka. Kata Kunci : harapan, persepsi, kualitas layanan,perbedaan (gap)
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine whether there is a difference (gap) between
the perceptions and expectations of consumers to quality service and to determine whether consumer perceptions exceed expectations. The populations in this study are the
customers who have purchased Toyota vehicles and service vehicles perform in Auto2000 Soekarno Hatta. Samples were taken as many as 100 people by using simple random
sampling. To measures the service quality used five dimensions that is Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, and tangible. Data processed using descriptive analysis methods and comparative analysis of average, using paired sample t test. The results showed there are difference between perceptions and expectations of consumers on quality of service where the expectations of customers are greater than their perception.
Keywords: expectations, perceptions, service quality, difference (gap)
DAFTAR PUSTAKA Boyd, Harper, W, et al. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta : Erlangga.
Claudio Vignali. (2001). McDonald's:"think global, act local" - the marketing mix British
Food Journal. Bradford: Vol. 103. Edisi 2. 97.
Purnama, Lingga, CM. (2002). Strategic Marketing Plan, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Ginting, Paham. (2005). Pemasaran Pariwisata : Studi Empiris Tentang Kepuasan dan
Kunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara. Medan: USU Press. Ginting, Paham., & Situmorang. (2008). Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Terbitan Pertama. Medan: USU Press.
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset
Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka
Utama. Kurniawan, Agung. (2011). Pasar mobil nasional kuartal I. diambil tanggal 27 Juni 2011 dari
http://otomotif.kompas.com/read/2011/04/05/19292151/
Pasar.Mobil.Nasional.Kuartal.I.Terkerek.29.9.Persen Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Cetakan pertama. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi millennium 2. alih bahasa Hendra Teguh et al. Jakarta: PT. Prehalindo. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 2. Jakarta : PT Indeks. Lopiyoadi, Rambat., & Hamdani,A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.Jakarta: Salemba Empat. Lovelock & Walker. (2001). Service Marketing : An Asia Pasific Perpective. Sydney: Peason Education.
Moenir, H.A.S. (2004). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta:
Bumi
Aksara. Ratminto., & Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiama, A. Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen (Edisi Pertama).
Bandung: Guardaya Intimarta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan Keduabelas. Bandung: Alfabeta.
Simamora, Bilson. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tantrisna., & Prawitasari. (2006). Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Makanan Yang disediakan Maskapai Penerbangan Domestik Di Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan. Volume 2 no.1 Maret 2006. Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia.
