LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN. PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran Oleh : JATMIKO ADI NIM:F3209062

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user i


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) JATMIKO ADI F3209062

Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan tahuntahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya pasar-pasar industri jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara mengembangkan cara pembayaran. Penelitian ini dilakukan di PDAMTirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Dengan cara membandingkan antara pelanggan yang tepat dan tidak tepat membayar setelah adanya pengembangan pembayaran dan sebelum adanya pengembangan pembayaran. Dari Penelitian yang di lakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta cara mengurangi jumlah keterlambatan pembayaran rekening air. Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil analisis data yang diperoleh setelah adanya penambahan cara pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIHpenurunan jumlah keterlambatan pembayaransebanyak 11649 pelanggan atau 30,5%. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu sebanyak 1560 pelanggan atau 37,1 % dari jumlah pelanggan unit perum palur. . Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Unit Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah pelanggan unit karangpandan.

Kata Kunci : Pelayanan, pengembangan pembayaran.

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

commit to user iv

MOT


digilib.uns.ac.id

MOTO

·

Hidup adalah perjuangan

·

Hidup itu anugerah, syukuri apapun keadaan kita sekarang.

·

Manusia yang hebat adalah manusia yang siap dengan pasang surutnya kehidupan

·

Keluarga untuk selamanya

commit to user v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk: 1. Allah SWT atas anugerah dan rahmat-Nya yang telah diberikan. 2. Seorang yang telah memandirikan saya 3. Bapak dan Ibu jarot yang tercinta yang selalu memberikan dukungan dan pengarahan. 4. Kakak tercinta saya 5. Untuk para sahabat dan teman- teman atas dukungannya. 6. Untuk almamater yang saya banggakan. 7. Penyemangat dalam menjalani hidup

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas anugerah dan karunia Allah S.W.T yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir dengan judul : LANGKAH

PENGEMBANGAN

KARANGANYAR

GUNA

PEMBAYARAN

MENEKAN

JUMLAH

PADA

PDAM

KETERLAMBATAN

PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini. Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.

Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2.

Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user vii


3.

digilib.uns.ac.id

Dra. Ig, Sri Seventi, Msi selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenan membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4.

Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5.

Bapak Iis selaku kasi di bagian Hubungan Langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang.

6.

Bapak Vidi, Mas Adi, dan Mbak Indah selaku pegawai bagian Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

7.

Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

8.

Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya.

Surakarta, July 2012 Penulis

Jatmiko Adi

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i ABSTRAK ........................................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iv MOTTO ................................................................................................................ v HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii DAFTAR TABEL ...............................................................................................xiii BAB I

PENDAHULUAN ...........................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ..........................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................

5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................

5

E. Metode Penelitian .....................................................................

6

commit to user ix


BAB II

BAB III

digilib.uns.ac.id

TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................

8

A. Pemasaran Jasa............................................................................

8

1. Pengertian Jasa .....................................................................

8

2. Pemasaran Jasa ....................................................................

9

3. Karakteristik Jasa .................................................................

10

B. Pengertian Strategi......................................................................

13

C. Strategi Pengembangan Jasa ......................................................

15

D. Pelayanan Umum ........................................................................

17

1. Pengertian Pelayanan Umum ...............................................

17

2. Ciri-ciri Pelayanan Umum Yang Baik ................................

17

E. Pembayaran Rekening Air .........................................................

19

F. Kerangka Pemikiran ..................................................................

22

PEMBAHASAN ..............................................................................

27

A. Gambaran Objek Penelitian ......................................................

24

1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu ..............................

24

2. Visi, Misi dan Tujuan ..........................................................

26

3. Lokasi Perusahaan ...............................................................

26

4. Struktur Organisasi ..............................................................

27

B. Laporan Magang Kerja ..............................................................

36

C. Pembahasan Masalah .................................................................

38

D. Pengembangan Pembayaran Rekening Air ...............................

40

commit to user x


BAB IV

digilib.uns.ac.id

PENUTUP ........................................................................................

59

A. Kesimpulan ................................................................................

59

B. Saran ............................................................................................

60

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

2.1

Kerangka Pemikiran ..................................................................................

23

3.1

Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar .............................

32

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

3.1

Contoh Bukti Pembayaran Melalui Teller ................................................

44

3.2

Contoh Bukti Pembayaran Melalui ATM .................................................

45

3.3

Jadwal lokasi mobil Parsih 1 .....................................................................

48

3.4

Jadwal lokasi mobil Parsih 2 .....................................................................

49

3.5

Layanan Cara Pembayaran Rekening Air .................................................

49

3.6

Jumah pelanggan Yang membayar Rekening Air Tepat Waktu..............

51

3.7

Jumlah Pelanggan Yang Terlambat Membayar Rekening Air ................

48

3.8

Perbandingan Pembayaran Rekening Air ...............................................

49

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACK

DEVELOPMENT MEASURES ON PAYMENT IN ORDER TO SUPPRESS THE NUMBER OF PDAM KARANGANYAR LATE PAYMENT REKENENING CLEAN WATER (case study on PDAM Tirta Lawu Karanganyar) JATMIKO ADI F3209062

Now the service sector has increased better than previous years. It can be seen because the more wide spread of markets service industries such as banking and the considerable use of services on line or the virtual world increasingly aware of the need for increased orientation to customers in PDAM Tirta Lawu Karanganyar by means of developed a way of payments. This research was conducted in PDAM Tirta Lawu Karanganyar on Cangakan Office Complex in Karanganyar, Phone.(0271) 495211 Fax.(0271) 495614. By way of comparing between customers proper and improper pay in the wake of the development of the payments and before the presence of the development of payment. From the research done in PDAM Tirta Lawu Karanganyar step development of payment made by the water as well as how to PDAM Tirta Lawu Karanganyar reduces the amount of delay in payment of water account. Based on the results of this research, seen from the result analysis of data obtained after the additional means of payment through bank , PPOB and the PARSIH car service. Decrease in the number of payment delays as much as 11649 customers or 30.5%. Decline delay mostly happened in unit Palur regency namely as many as 1560 customers or 37,1 % of the customers unit. The subsidence of at least there are in Karangpandan unit namely as many as 839 customers or 22,6 % of the customers unit.

Keywords: service, development of payment. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kehidupan dalam era globalisasi yang semakin bekembang ini ditandai dengan adanya pertumbuhan di segala bidang usaha termasuk juga dalam perusahaan baik swasta maupun pemerintah. Setiap perusahaan selalu ditandai dengan adanya suatu dinamika yaitu perubahan dalam hal menuju peningkatan standar kualitas maupun kuantitas produk. Suatu perusahaan harus mampu mengubah citra perusahaan dan berupaya meningkatkan profesionalismenya agar sesuai dengan kondisi dan situasi perkembangan dan tuntutan masyarakat. Untuk itu setiap perusahaan diharapkan mempunyai suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan terhadap pihak yang berkepentingan yaitu pelanggan, konsumen dan karyawan serta atasan atau pemilik perusahaan. Dewasa ini, fungsi air bagi masyarakat sangatlah penting. Seperti tercantum dalam pasal 33 ayat 3 UUD 1945 bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya harus dapat dipergunakan untuk menjamin kemakmuran dan kesejahteraan seluruh rakyat. Peningkatan air demikian terasa setelah manusia tidak hanya membutuhkan air untuk keperluan hajat hidup orang banyak, namun juga digunakan sebagai keperluan industri. commit to user

1


digilib.uns.ac.id

Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya pasar-pasar industri jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Kotler (2001: 6) mendefinisikan bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Seiring meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan makanan, sembako, pakaian dan perumahan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Salah satu konsumsi jasa yang banyak digunakan adalah jasa pengairan. Dari tahun ke tahun kebutuhan air semakin meningkat seiring dengan perkembangan pembangunan, tingginya pertumbuhan penduduk dan semakin maju nya perkembangan dunia industri di indonesia. Air mempunyai peranan yang penting bagi kehidupan, karena air dianggap sebagai kebutuhan pokok atau kebutuhan primer bagi masyarakat pada umumnya. Semua saluran dan sumber mata air hingga siap digunakan oleh konsumen ditunjang dengan sumber serta adanya penyediaan yang dilakukan oleh PDAM. Dalam pelaksanaan PDAM dituntut untuk selalu eksis dan terus berkembang serta selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, yaitu dengan menyediakan aliran air melalui saluran pipa ledeng untuk commit to user

2


digilib.uns.ac.id

kepentingan umum. Hal demikian seperti yang diungkapkan Jonslan (dalam Wirjatmi, 1996:9) yang menyebutkan bahwa pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah atau swasta karena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi kebutuhan, dilakukan untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan umum. Sedangkan, dalam pemakaian air tersebut pelanggan mempunyai kewajiban untuk membayar tiap bulan sesuai dengan aturan yang berlaku. PDAM memberikan kebijakan batas akhir pembayaran air paling lambat tanggal 20 setiap bulanya. Namun, rendahnya kesadaran pelanggan untuk membayar tagihan tepat pada waktunya menimbulkan masalah bagi PDAM. “Peningkatan atau perbaikan jasa merupakan kunci bagi sektor jasa” (Lupiyoadi, 2001:2003). Hal itu yang membuat PDAM terus berupaya untuk mencari berbagai terobosan dan ide-ide baru agar masalah yang dihadapi terpecahkan, kenyamanan dan kepuasan pelanggan juga terpenuhi. Cara yang dilakukan PDAM untuk mengatasi keterlambatan pembayaran air tersebut adalah dengan mengembangkan layanan dalam pembayaran rekening air. Dulu pelanggan yang akan membayar rekening air harus antri di loket-loket kantor PDAM saja tetapi sekarang PDAM memberikan berbagai alternatif cara pembayaran yaitu melalui bank, melalui Payment Point Online Bank (PPOB) dan mobil Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati (PARSIH). PPOB online disini merupakan sarana layanan pembayaran online yang diselengarakan PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan dan Provider rekanan, masyarakat umum dapat dengan leluasa membuka loket commit to user

3


digilib.uns.ac.id

pembayaran dengan maksud untuk mendekatkan pelayanan pembayaran PDAM kepada masyarakat. Dengan adanya sistem PPOB ini, maka diharapkan BUMD sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah dapat memberi peluang usaha baru untuk masyarakat guna membantu menekan angka pengangguran, dan pemberdayaan ekonomi kecil di daerah sebagai salahsatu program Daerah. Sementara layanan mobil keliling atau PARSIH merupakan layanan pembayaran air bersih keliling. PDAM menyediakan mobil dengan tampilan warna khas PDAM sebagai loket pembayaran yang siap melayani pelanggan yang akan membayar rekening air. Diharapkan dengan bertambahnya alternatif pembayaran rekening air tersebut, pelanggan dapat membayar air tanpa mengorbankan waktu yang berharga, tidak bergulat dengan antrian pelanggan lain yang panjang dan yang paling penting pelanggan dapat membayar tagihan tepat pada waktunya. Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir dengan judul “LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM

KARANGANYAR

GUNA

MENEKAN

JUMLAH

KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)”

B. Rumusan Masalah Sesuai dengan pemilihan judul Laporan Tugas Akhir agar hasil laporan tidak menyimpang dari pokok pembahasan dan mempermudah commit to user

4


digilib.uns.ac.id

penulis untuk mendapatkan data maka dalam penyusunan laporan ini penulis merumuskan permasalahan permasalahannya sebagai berikut: 1.

Bagaimana langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar?

2. Apakah dengan pengembangan cara pembayaran rekening air PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat mengurangi jumlah keterlambatan dalam pembayaran rekening air?

C. Tujuan penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dengan adanya penelitan ini adalah sebagai berikut: 1.

Untuk mengetahui langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar

2.

Untuk mengetahui dengan pengembangan cara pembayaran rekening air PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat mengurangi jumlah keterlambatan dalam pembayaran rekening air.

D.

Manfaat Penelitian 1.

Bagi perusahaan Dapat memberikan masukan sekaligus sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam mengembangkan kualitas

pelayanannya

terutama

dalam

hal

pengembangan

cara

pembayaran rekening air yang lebih baik lagi. commit to user

5


2.

digilib.uns.ac.id

Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan dan menerapkan teori pemasaran khususnya dalam bidang jasa yang telah dipelajari di kampus kedalam praktek nyata.

3.

Bagi Akademis Untuk memberikan tambahan informasi yang selanjutnya dapat dipakai sebagai bahan acuan bagi mahasiswa yang akan mengambil penelitian yang sama.

E.

Metode Penelitian 1. Desain penelitian Desain penelitian pada tugas akhir ini mengacu pada desain kasus yang menitikberatkan

pada penekanan

keterlambatan pembayaran

pembayaran rekening pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan sekaligus untuk

menjawab

permasalahan

mengenai

bagaimana

pelaksanaan

pelayanan pembayaran yang diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar. 2.

Objek Penelitian Penelitian dilakukan pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar secara langsung yang berlokasi dikomplek perkantoran cangakan Karanganyar untuk memperoleh data sesuai dengan materi yang diteliti.

commit to user

6


3.

digilib.uns.ac.id

Sumber Data Sumber data adalah data sekunder yaitu data diperoleh langsung dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar meliputi: a. Daftar pengenaan biaya pembayaran rekening air yang menggunakan layanan online b. Data jumlah pelanggan yang membayar sebelum dan sesudah tanggal 20 (batas akhir keterlambatan pembayaran air) yang mana pada saat pembayaran hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja dan setelah adanya tambahan pengembangan pembayaran.

4.

Teknik Analisis Data Analisis dilakukan dengan cara membandingkan antara jumlah pelanggan yang tepat waktu (sebelum tanggal 20) dalam membayar rekening air dan pelanggan yang terlambat membayar rekening air (sesudah tanggal 20) pada saat pembayaran hanya dapat dilakukan diloketloket PDAM saja, dengan jumlah pelanggan yang terlambat dan yang tepat waktu dalam membayar rekening air setelah adanya penambahan layanan pembayaran online dan adanya mobil PARSIH. Dari hasil perbandingan tersebut maka dapat diketahui apakah layanan pembayaran melalui layanan online dan adanya mobil PARSIH berpengaruh atau tidak terhadap pengurangan jumlah keterlambatan pelanggan dalam pembayaran rekening air di PDAM Tirta Lawu Karanganyar. commit to user

7


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini beberapa diantaranya yaitu: Valarie

dan

Mary

(dalam

Rambat

Lupiyoadi,

2001:5)

mengemukakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan bentuk produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan kesehatan, atau pemcahan atas masalah yang dihadapi konsumen). Hal di atas memiliki pengertian yang sama dengan pendapat Lamb, Jr., dkk (2001: 482) yang mengemukakan, “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik”. commit to user

8


digilib.uns.ac.id

2. Pemasaran Jasa Zeithaml and Bitner (2003: 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat karyawan perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing). Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas dapat diketahui bahwa pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang mempelajari mengenai konsep pelayanan pada produk jasa. Jasa sendiri bagian dari produk yang karakteristiknya tidak sama dengan produk yang tergolang produk nyata.

commit to user

9


digilib.uns.ac.id

3. Karateristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2004) ada empat karakteristik pokok pada jasa membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: a.

Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat dikaitkmpatan dan didukung oleh fisik misalnya mobil dalam jasa transportasinya. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people),

peralatan

(equipment),

bahan-bahan

komunikasi

(communication materials) simbol dan harga.

commit to user

10


b.

digilib.uns.ac.id

Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi dari penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalampemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

c.

Variability (keanekaragaman) Jasa

bersifat

sangat

variabel

karena

merupakan

nonstandardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan diamana dari jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa (Bovec, Huston, dan Thill, 1955) yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment-based. Hasil dari operasi

jasa

yang

berifat

people-based

cenderung

kurang

terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali commit to user

11


digilib.uns.ac.id

meminta pendapat pada orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: 1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. 3) Memantau kepuasa pelanggan melalui sistem saran dan keluhan atau survey pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. d.

Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kososng, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

commit to user

12


digilib.uns.ac.id

Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang lebaran, natal dan tahun baru. Permintaan akan jasa hiburan rekreasi meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Menurut Stanton, dkk (dalam Tjiptono, 1997:18) ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misal pemesanan tiket pesawat, tiket kereta api dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya liburan akhir pekan di hotel- hotel tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

B. Pengertian Strategi Strategi diawali dengan konsep bagaimana mempergunakan sumbersumber perusahaan secara efektif dalam kondisi lingkungan yang selalu berubah-ubah. Swasta dan Irawan (1999: 67) mendefinisikan strategi adalah suatu rencana yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa perusahaan mungkin mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang dipakai berbeda-beda.berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa strategi dibuat berdasarkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. commit to user

13


digilib.uns.ac.id

Dalam bidang usaha strategi bisa didefinisikan sebagai rencanarencana yang dirancang dan dilaksanakan untuk mencapai sasaran jangka panjang. Dengan demikian strategi itu akan mendorong diadakannya perubahan besar dalam sifat antara hubungan perusahaan dengan llingkungan yang kompetitif. Sedangkan Lamb, dkk. (2001) mendefinisikan strategi sebagai “Proses manajerial untuk menghasilkan dan mempertahankan kesesuaian antara sasaran dan sumber daya organisasi dengan peluang pasar yang timbul. Tujuannya adalah menghasilkan laba dan perhubungan jangka panjang”. Terdapat 4 tingkat dasar dari strategi yaitu: 1.

Strategi utama untuk organisasi secara keseluruhan

2.

Strategi unit perencanaan public

3.

Strategi program atau pelayanan

4.

Strategi fungsional Proses pembuatan strategi terdiri dari empat elemen yaitu:

1.

Identifikasi masalah strategi yang dihadapi organisasi

2.

Pengembangan alternatif yang dihadapi organisasi

3.

Evaluasi dari strategi

4.

Penentuan pemilihan strategi yang baik dari berbagai alternative yang tersedia. commit to user

14


digilib.uns.ac.id

C. Strategi Pengembangan Jasa Peningkatan perbaikan merupakan kunci bagi sektor jasa. Sama seperti inovasi teknologi bagi produk. Inovasi teknologi merupakan salah satu faktor kelemahan bagi perusahaan bagi perusahan pada perkembangan dunia bisnis tradisional yang membutuhkan peneitian dengan dana yang relatif besar. Di sektor jasa ada cara yang lebih efektif, efisien, dan telah terbukti dapat merangsang terjadinya pembauran jasa. Konsep dasar yang dilakukan adalah pendeteksian masalah. Berdasarkan pengalaman, konsumen lebih dapat membicarakan (mengungkapakan) masalah yang mereka hadapi karena mengkonsumsi jasa daripada mengungkapkan manfaat yang merka terima. Para nasabah bank tidak dapat mengungkapkan secara jelas masalah yang menimpa mereka karena menggunakan bank-bank tertentu. Sedangkan definisi pengembangan produk atau jasa adalah usaha peningkatan mutu dari barang atau jasa-jasa dan menemukan barang atau jasa baru sehingga akan menambah kepuasan dari konsumen atau calon konsumen. Menurut Djaslim Saladin (2001) tujuan pengembangan dari produk atau jasa adalah: 1. Memenuhi Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan Yang Berubah. Selera pelanggan atau konsumen memang selalu berubah. Jika sekali pelanggan atau konsumen tidak puas dengan produk atau jasa tersebut maka mereka akan menggunakan produk atau jasa perusahaan lain. Hal ini dapat menurunkan jumlah pelanggan atau konsumen, sehingga jumlah penjualan juga ikut menurun. commit to user

15


2.

digilib.uns.ac.id

Memanfaatkan Teknologi Baru Semakin berkembangnya teknologi-teknologi baru diharapkan dapat mengoptimalkan pelapyanan yang diberikan sehingga pelangan akan semakin puas dengan servis yang diberikan. Lovelock (dalam lupiyoadi,2001:79) mengemukakan inovasi jasa sebagai berikut: a.

Inovasi Utama Pengembangan yang ditujukan untuk pasar baru. Kategori ini sangat beresiko namun bila berhasil dapat sangat memberikan keuntungan besar. Bisnis Start-Up Cara baru dan inovatif untuk mengetahui kebutuhan terkini dari konsumen dan meningkatkan jangkauan pilihan yang tersedia. Beberapa inovasi dapat mencangkup kedua kategori diatas.

b. Jasa Baru Untuk Pasar Yang Sedang Dilayani Memungkinkan penyedia jasa menggunakan costumer based sebaik-baiknya. Perubahan teknologi telah meningkatakan kesempatan untuk inovasi dan kreativitas. Teknologi baru juga dapat menciptakan pasar untuk jasa baru yang belum pernah terpikir oleh konsumen. c.

Perluasan Jasa. Menawarkan jasa kepada konsumen dengan variasi yang lebih luas dari pilihan lini jasa yang sudah ada. Ini inovasi tipikal bagi bisnis yang sudah mencapai fisik kematangan, yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan.

d. Perbaikan Jasa

commit to user Memperbaiki jasa yang sudah ada. 16


digilib.uns.ac.id

D. Pelayanan Umum 1. Pengertian Pelayanan Umum Daviddow dan Uttal (dalam wirjatim, 1996:9) menyebutkan, “Pelayanan umum adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan pada organisasi atau perorangan kepada konsumen, bersifat tidak terwujud”. Sedangkan Jonsdalen (Wirjatmi, 1996:9) menyebutkan bahwa pelayanan Umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah atau swasta karena masyarakat pada umumnya tidak dapat memenuhi

kebutuhan,

dilakukan

untuk

seluruh

masyarakat

guna

kesejahteraan umum. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara N0.81 tahun1993 disebutkan “Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dilingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka

pemenuhan

kebutuhan

masyarakat

maupun

dalam

rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku”. 2. Ciri-ciri Pelayanan Umum Yang Baik Didalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993 disebutkan bahwa asaz pelayanan umum dalam kegiatan bersifat sederhana,terbuka, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut: a.

Hak dan Kewajiban pemberi dan penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui oleh masing-masing pihak. commit to user

17


digilib.uns.ac.id

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk mambayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. c.

Mutu proses dan hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.

d. Apabila pelayanan umum yang dilselenggarakan oleh instansi pemerintah

terpaksa

harus

mahal,

maka

instansi

pemerintah

berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun ciri-ciri pelayanan umum yang baik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 bahwa pelayanan harus mengandung sendi-sendi sebagai berikut: 1)

Kesederhanaan pelayanan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, tepat, tidak, berbelit-belit, mudah dipahami dan ,udah dilaksanakan.

2)

Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan mengenai: a)

Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b)

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis atau administrasi

c)

Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerima permohonan pelayanan umum.

d)

Pejabat yang menerima keluhan masyarakat commit to user

18


3)

digilib.uns.ac.id

Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian

hukum.

Berdasarkan

persyaratan

mengkonsumsi,

pelayanan dapat debedakan menjadi dua kategori bisnis yaitu: a) Inklusif Yaitu warga negara tanpa terkecuali dan tanpa dipungtu biaya, berhak mendapatkannya, bersifat kolektif, contoh: jalan umum dan kebebasan beribadah. b) Ekslusif Yaitu mereka yang dapat menerima persyaratan saja yang mwndapatkan pelaya nan bersifat individual, contoh: Air minum PDAM, Listrik, danTelpon

E. Pembayaran Rekening Air Masyarakat selaku pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mempunyai hak dan kewajiban. Pelanggan berhak mendapatkan pasokan air bersih yang dibutuhkan dan berhak pula mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Tetapi selain hak yang didapatkan tersebut pelanggan juga diwajibkan membayar atas pemakaian air bersih tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku “Pembayaran atas pemakaian pasokan air bersih itu dibayar lunas setiap bulan”. commit to user

19


digilib.uns.ac.id

Dalam pembayaran rekening air tersebut pelanggan harus mengikuti peraturan pembayaran sesuai yang telah ditetapkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yaitu sebagai berikut. 1. Tanggal 1-10 diawal bulan, para pembaca meter akan bergereliya untuk mencatat besaran konsumsi air bulanan sebagai tagihan rekening bulan depan. PDAM sangat berharap tiap pelanggan dapat koperatif dengan kegiatan ini. Misalnya bila siang hari rumah lebih banyak ditinggal kosong dan pagar terkunci, menjelang tanggal–tanggal ini harus dipastikan pelanggan telah menempelkan informasi posisi angka meter. Data kemudian diproses untuk mendapatkan besaran rupiah yang harus dibayar tiap pelanggan. Karena jumlah pelanggan cukup banyak, maka proses ini memerlukan waktu beberapa hari 2. Tanggal 1 Tanggal dimana rekening sudah dapat dibayar, pelanggan sebaiknya menge-cek besar tagihan air sebelum melakukan pembayaran. Pengecekan bisa dilakukan dengan cara menghubungi bagian Pelayanan Dan hubungan langganan PDAM hanya dengan menyebutkan nomer langganan akan langsung diberikan informasi jumlah tagihan yang harus dibayar. 3. Tanggal 20 Ini adalah batas akhir pembayaran air. Pastikan pelanggan telah melunasinya sebelum tanggal ini, bila pelanggan belum juga melakukan commit to user

20


digilib.uns.ac.id

pembayaran rekening air, jangan kaget bila ada petugas dari PDAM datang dan menyegel penghitung meter air dirumah pelanggan. Namun biasanya petugas memberikan kelonggaran atau dispensasi bila penghuni rumah yang memastikan tagihan akan segera dibayar. Tetapi dimohon untuk tidak menitipkan uang pembayaran pada petugas segel karena mereka tidak dibekali kwitansi pembayaran yang menjadi hak pelanggan setelah melakukan pembayaran. Tiga bulan kemudian bila pelanggan masih juga belum melunasi rekening tagihan air, dengan sangat terpaksa PDAM melakukan bongkar rampung pada penghitung meter air pelanggan. Konsekuensinya bila berencana berlangganan lagi, akan diperlakukan seperti pelanggan baru yang harus mengikuti proses yang berlaku. Proses dapat dilakukan tentu bila pemohon telah membayar lunnas tunggakan sebelumnya. 4. Ketentuan Bagi Keterlambatan Pembayaran Rekening air minimal dibayar oleh pelanggan pada tanggal 1 sampai dengan tanggal 20 tiap bulan di loket yang telah ditentukan oleh PDAM dan apabila tanggal tersebut jatuh pada hari libur, maka pembayaran dilakukan pada 1 (satu) hari sesudahnya. Keterlambatan pembayaran seperti yang disebutkan diatas dikenakan denda sebesar yang telah ditetapkan dan harus dibayar lunas oleh pelanggan paling lambat akhir bulan yang bersangkutan dan apabila ternyata tidak dilunasi maka aliran akan dihentikan/ditutup sementara. Apabila pada bulan berikutnya tidak dibayar lunas maka tanpa adanya surat peringatan/pemberitahuan commit to user

21


digilib.uns.ac.id

akan diadakan pencabutan sambungan langganan.Sambungan langganan yang sudah dicabut dapat dilakukan penyambungan kembali setelah pelanggan membayar seluruh tunggakan, denda dan biaya penyambungan sesuai dengan ketentuan yang berlaku adalah sebesar 10% dari jumlah pemakaian dengan catatan minimal denda Rp 5.000,F. Kerangka Pemikiran PDAM Tirta Lawu Karanganyar merupakan lembaga yang menjual produk baik dalam bentuk material maupun jasa pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kualitas produknya dan citra PDAM yang lebih baik di mata konsumen atau masyarakat, PDAM selalu berupaya untuk terus memberikan pelayanan yang baik. Terdapat peningkatan pelayanan yang diupayakan oleh PDAM. Transformasi tata cara pembayaran rekening air merupakan solusi yang dilakukan PDAM dalam rangka memberikan pelayanan yang mudah dan nyaman bagi konsumennya. Pembayaran rekening yang dulunya hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja dengan cara mengantri, diperbaikai dengan memberikan kemudahan dalam permbayaran rekening air yakni selain melalui loket-loket resmi, PDAM juga menambah layanan baru yaitu dengan pembayaran melalui Layanan Pembayaran Bank, pembayaran PPOB dan layanan mobil Parsih. Kerangka pemikiran seperti di atas dapat digambarkan dalam bagan berikut ini.

commit to user

22


digilib.uns.ac.id

PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Pengembangan Layanan Cara Pembayaran Rekening Air: 1. Sistem Antrian loket 2. Layanan Pembayaran melalui Bank 3. Layanan Mobil PARSIH 4. PPOB

Pengurangan Keterlambatan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Air Gambar 2.1: Bagan kerangka pemikiran

commit to user

23


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu Karanganyar Perusahaan

Daerah

Air

Minum

(PDAM)

merupakan

perusahaan daerah yang mengelola kegiatan usaha air bersih secara profesional yang kemudian didistribusikan ke pelanggan. PDAM Tirta Lawu Karanganyar berdiri pada tanggal 26 Pebruari 1983 yang tercantum dalam Perda Tingkat II Karanganyar No. 5 Tahun 1983. Pada awalnya PDAM berada di Unit Perum Perumnas Palur dimana PDAM itu sendiri dikelola oleh Perum Perumnas yang dilakukan pada bulan Juni 1979. berbagai pendekatan dilakukan PDAM dengan Perum Perumnas untuk membangun air bersih di Kabupaten Karanganyar, hasilnya: a. Proses penyerahan dari Perumnas ke Pemerintah Daerah cq. Perusahaan Daerah pada bulan Juni 1979. b. Serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perum Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981 berdasar SK Bupati Kepala Daerah Tingkat II Kra No. 690/146/1981 tanggal 12 Maret 1981. commit to user

24


digilib.uns.ac.id

c. Serah terima tanggal 26 Maret 1981 untuk mempermudah pertanggungjawaban administrasi dan kewenangan terhitung mulai tanggal 1 April 1981. d. Terhitung 1 April 1981 secara sah air bersih pada lokasi proyek Perum Perumnas Palur dikelola oleh perusahaan Daerah Air Minum Tingkat II Karanganyar. Pendirian PDAM Tirta Lawu Karanganyar menggunakan bantuan modal yang berupa paket air bersih bantuan Asian Development Bank dan Dirjen Cipta Karya dalam bentuk Grant. Dalam pengelolaannya saaat ini terus ditingkatkan agar lebih profesional dengan jalan mengirim karyawan PDAM untuk ikut serta

dalam

pelatihan

baik

yang

diselengggarakan

oleh

pemerintah, organisasi profesi maupun lembaga-lembaga yang lain. PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki tugas pokok yaitu mengusahakan penyediaan air bersih sesuai standar kesehatan

untuk

memenuhi

kebutuhan

masyarakat

serta

menyelenggarakan pengolahan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Selain tugas pokok tersebut, PDAM juga berfungsi dalam: a.

Pengusahaan pengadaan atau penyediaan air bersih dan sehat. commit to user

25


digilib.uns.ac.id

b. Penyelenggaraan pengolahan air minum yang bersih dan sehat c.

Pelayanan umum di bidang air bersih.

2. Visi, Misi dan Tujuan a. Visi Terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air bersih secara tepat kualitas, tepat kuantitas dan tepat kontinuitas. b. Misi Meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan berorientasi kepada keuntungan dengan tetap memperhatikan amanat kepentingan umum serta kelestarian lingkungan. c. Tujuan Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah. 3. Lokasi Perusahaan Dalam pengamatan ini penulis memilih PDAM Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar. Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Pemilihan lokasi ini dipertimbangkan karena PDAM Karanganyar memiliki cukup lengkap data-data yang penulis butuhkan dalam rangka pengamatan ini. commit to user

26


digilib.uns.ac.id

4. Struktur Organisasi Susunan organisasi di PDAM Kabupaten Karanganyar terdiri dari Direksi, Bagian dan Kantor Cabang serta Sub Bagian dan Unit Pelayanan. Urutan susunan organisasi selengkapnya dijelaskan di bawah ini: a. Organ PDAM terdiri dari : 1) Bupati Selaku Pemilik Saham 2) Direksi 3) Dewan Pengawas b. Stuktur Organisasi dan Susunan PDAM terdiri dari : 1) Direksi 2) Bagian dan Kantor Cabang 3) Sub Bagian dan Unit Pelayanan Direksi terdiri dari : a) Direktur Utama b) Direktur Umum Direktur Umum membawahi : - Bagian Keuangan , terdiri dari : 1) Sub Bag Administrasi Kas Umum 2) Sub Bag Administrasi Keuangan 3) Sub Bag Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan - Bagian Umum, terdiri dari : 1) Sub Bag Administrasi Umum dan Personalia 2) Sub Bag Rumah Tangaga dan Keamanan 3) Sub Bag Pembelian commit to user

27


digilib.uns.ac.id

- Bagian Hubungan Langganan, terdiri dari : 1) Sub Bag Pembaca Meter 2) Sub Bag Pengolahan Data 3) Sub Bag Hubungan Langganan c) Direktur Teknik Direkur Teknik membawahi : 1) Bagian Produksi, terdiri dari : (a)

Sub Bag Produksi

(b)

Sub Bag Laboratorium

(c)

Sub Bag Pengendalian Kehilangan Air

2) Bagian Transmisi dan Distribusi, terdiri dari : (a)

Sub Bag Transmisi dan Distribusi

(b)

Sub Bag Sambungan Rumah

(c)

Sub Bag Meter Air

.

commit to user

28


digilib.uns.ac.id

Bupati Badan Pengawas Direktur

Bag. Administrasi Keu.

Cabang

Bag. Tehnik

Bag. Langganan

Sub. Bag Administrasi Umum

Unit/ IKK Kas Pembantu

Sub. Bag Transmisi

Sub. Bag Pengolahan

Sub. Bag Administrasi Keu.

Sub. Bag Perencana an Teknik

Sub. Bag Hub. Langganan

Sub. Bag Perencanaan Lap.

Sub. Bag Produksi

Sub. Bag Pembaca Meter

Sub. Bag Keuangan

Sub. Bag Umum/ Personalia

Sub. Bag. Sambunga n Rumah

Sub. Bag Meter Air

Sub. Bag Logistik

Sub. Bag RT&Keam anan

Gambar 3. 1 Stuktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar Tahun 2012. commit to user

29


digilib.uns.ac.id

Uraian Tugas Susunan Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar : a. Direksi : 1) Menyusun perencanaan, dan melakukan koordinasi serta pengawasan seluruh kegiatan operasional PDAM. 2) Membina pegawai. 3) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM. 4) Melaksanakan dan menyusun rencana kegiatan bisnis 5 tahunan yang disahkan melalui dewan pengawas. b. Direktur Utaman : 1) Mengadakan koordinasi, integerasi dan sinkronasi semua unit kerja perusahaan. 2) Memimpin dan mengendaikan perusahaan secara menyeluruh. 3) Menyusun rencana program pengembangan perusahaan. 4) Mengevaluasi

dan

menganalisa

pelaksanaan

kegiatan

perusahaan. 5) Menandatangani keputusan direksi. c. Direktur Umum : 1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja bagian umum, keuangan, dan langganan. 2) Mengawasi kegiatan bagian umum, keuangan, dan langganan. 3) Melaksankan koordinasi dan pembinaaan organisasi dan tata laksana bagian umum. Bagian keuangan, dan bagian langganan. 4) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan. commit to user

30


digilib.uns.ac.id

d. Bagian Umum : 1) Melaksanakan administrasi bagian umum. 2) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja bagian umum. 3) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata kerja laksana sub bagian administrasi dan personalia, sub bagian keamanan dan rumah tangga, sub bagian pembelian.

Bagian Umum membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari : a) Sub

Bagian

Umum

dan

Personalia

yang

bertugas

menyelengarakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di bidang kepegawaian berupa administrasi pegawai, pembinaan pegawai,menyusun program kerja dan petunjuk teknis mutasi,formasi, pendidikan dan pelatihan pegawai. b) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan yang bertugas menyelengarakan rapat dan penentuan. Penerimaan tamu serta menyusun pedoman dan petunjuk teknis keamanan asetaset kantor. c) Sub

Bagian

Pembelian

bertugas

mengurus

dan

menyelengarakan pengadaan barang yang diperlukan oleh perusahaan. commit to user

31


digilib.uns.ac.id

e. Bagian Keuangan : 1) Melaksanakan administrasi sub bag administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran dan laporan keuangan. 2) Menyusun program kerja dan rencana kerja sub bagian administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran dan laporan keuangan. 3) Mengatur dan merencanakan perencanaan anggaran menyusun rencana anggaran bulanan dan tahunan. 4) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran.

Bagian Keuangan membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari a) Sub Bagian Administrasi Kas Umum yang mempunyai tugas melaksanakan

pembayaran

gaji

dan

operasionalisasi

perusahaan dan mencatat semua kegiatan transaksi keuangan perusahaan. b) Sub Bagian Administrasi Keuangan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang pembukuan administrasi keuangan meliputi : pembukuan penerimaan, pengeluaran, dan transaksi lain. commit to user

32


digilib.uns.ac.id

c) Sub Bagian Anggaran dan Laporan Keuangan mempunyai tugas mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran, menyusun rencana bulanan dan tahunan. f. Bagian Langganan : 1) Melaksanakan administrasi bagian langganan. 2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana sub bagian hubungan langganan, sub bag pembaca meter, sub bag pengolahan data. 3) Mengawasi dan melakuakan koordinasi kegiatan sub bah hubungan langgan, sub bag pembaca meter, sub bag pengolahan data.

Bagian Langganan membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari : a) Sub Bagian Pengolahan Data yang bertugas melaksanakan admisnitrasi data rekening langganan meliputi rekening air dan non air dan rekening lainnya.Serta melaksankan penyesuaian golongan tarif pelanggan air minum. b) Sub Bagian Hubungan Langganan mempunyai tugas : - Menyelenggarakan fungsi pelayanan meliputi : menerima pendaftaran sambungan baru, menerima aduan pelanggan, menerima permohonan buka kembali menjadi pelanggan, commit to user

33


digilib.uns.ac.id

melaksanakan admisitrasi data pelanggan, menyerahkan surat pemberitahuan pembayaran biaya pasang dan pembayaran pertama rekening air minim pelanggan baru. - Melaksanakan penertibn

kegiatan

yang

yang

meliputi

berhubungan

melaksanakan

dengan

penertiban

terhadap pelanggaran dan tunggakan air minum, membuat dan

menyerahkan

surat

pemberitahua

pelanggaran

pelanggan dan sura tagihan tunggakan rekening air minum. c) Sub Bagian Pembaca Meter mempunyai tugas memberikan informasi kerusakan dan penyimpanan meter air, memberikan informasi mengenai perubahan golongan dan tarif pelanggan, membuat laporan daftar kerusakan meter air, mencatat segala jenis pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan. g. Direktur Teknik : 1) Melaksanakan koordinasi penyusuanan program dan rencana kerja bagian produksi, bagian trasmisi distribusi, dan bagian perencanaan teknik. 2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik. 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik. commit to user

34


digilib.uns.ac.id

4) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik. h. Bagian Perencanaan Teknik 1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang. 2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang. 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang. i. Bagian Trasmisi dan Distribusi : 1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air. 2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air. 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air. j. Bagian Produksi mempunyai tugas : commit to user

35


digilib.uns.ac.id

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air. 2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air. 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.

B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Lokasi Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Pemilihan lokasi ini dpertimbangkan karena Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air bersih. 2. Waktu Pelaksanaan Pelaksanaan magang kerja dilaksanakan mulai tanggal 16 Januari sampai dengan 16 Februari 2012 dari hari senin-sabtu mulai dari jam 08.00-14.00. 3. Penempatan Magang Kerja commit to user

36


digilib.uns.ac.id

Pada saat magang kerja penulis di tempatkan pada bagian hubungan langganan di mana di bagian Hubungan langganan ini merupakan bagian yang khusus melayani setiap keluhan dan pengaduan dari para pelanggan. 4. Kegiatan Magang Kerja Penulis dalam melakukan magang kerja di tempatkan pada bagian Hubungan Langganan dan diberikan kegiatan atau tugas membantu para karyawan di bagian hubungan langganan, di mana kegiatan atau tugas yang dilaksanakan merupakan kegiatan kerja dari bagian hubungan langganan tersebut diantaranya : a. Melakukan pendataan pelanggan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta mengelompokan berdasarkan daerah tempat tinggal. b. Menerima pengaduan / keluhan yang diberikan pelanggan baik melalui telefon atau yang datang langsung ke kantor PDAM Tirta Lawu Karanganayar dan memberikan solusi maupun informasi yang jelas . c. Membantu melayani pelanggan baru yang akan melakukan pemasangan baru dengan memberikan informasi tentang tata cara melakukan pendaftaran pelanggan baru. d. Menyerahkan surat permohonan pemasangan pelanggan baru ke bagian teknik perencanaan untuk di olah datanya dan melaukan pembayaran ke kasir. e. Memasukan data para pelanggan ke dalam komputer. commit to userdari para pelanggan. f. Mendata dan mencatat pengaduan

37


digilib.uns.ac.id

5. Tujuan Magang Kerja a. Mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang ada di dunia kerja. b. Mahasiswa dapat belajar dan memperoleh pengalaman secara langsung di lapangan tentang berbagai persoalan yang dihadapi perusahaan / instansi tempat magang kerja. c. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia usaha / dunia kerja yang sesungguhnya , sehingga dapat menciptakan tenaga terampil yang siap kerja serta mampu mengembangkan diri secara professional sesuai dengan bidangnya.

C. PEMBAHASAN MASALAH Air mempunyai peranan yang sangat penting bagi kehidupan, air menunjang masyarakat dalam melakukan berbagai aktivitas. Semua proses pengolahan air dari sumber nya hingga menjadi air siap pakai ditunjang dengan adanya penyediaan yang dilakukan oleh PDAM sedangkan pelanggan yang menggunakan air tersebut mempunyai tanggung jawab untuk membayarnya tiap bulan. PDAM memberikan kebijakan batas akhir pembayaran rekening air tanggal 1 sampai dengan tanggal 20 setiap bulannya. Pembayaran rekening air dapat dilakukan di loket-loket kantor PDAM. Loket pembayaran PDAM buka setiap hari kerja pukul 08.00-15.00 WIB dan setiap Sabtu buka pukul 08.00-14.00 WIB. Tata cara pembayaran rekening tersebut diatur seperti berikut: commit to user

38


digilib.uns.ac.id

a. Langkah-langkah pembayaran dengan system antrian 1)

Mendatangi kantor PDAM terdekat

2)

Mengambil nomor antrian

3)

Mendatangi petugas setelah dipanggil sesuai nomor urut antrian

4)

Menunjukan rekening bulan lalu pada petugas

5)

Membayar sejumlah tagihan

b. Sanksi yang dikenakan kepada pelanggan jika terlambat membayar rekening Air Apabila pelanggan belum melunasi tagihan air nya sesuai dengan tanggal yang telah ditentukan oleh PDAM yaitu tanggal 1 sampai dengan tanggal 20 tiap bulannya maka PDAM berhal melaksanakan pemutusan sementara atas penyaluran air bersih kepada yang bersangkutan. Penyaluran air bersih yang diputuskan untuk sementara waktu itu akan disambung kembali apabila pelanggan telah melunasi pembayaran ditambah dengan biaya keterlambatan atas pemakaian air bersih. Pelaksanaan pemutusan sementara dilakukan dalam 3 tahap, yaitu: 1) Tahap pertama pelanggan akan

menerima surat pemberitahuan

keterlambatan pembayaran tunggakan beserta denda penggunaan air bersih yang harus dilunasi bulan sebelumnya 2) Tahap kedua : dari surat pemberitahuan yang pertama pelanggan mendapatkan kelonggaran kewajibannya selama satu bulan atau dalam kata lain diberikan waktu melunasinya sampai dengan akhir bulan pada saat dikeluarkannya surat itu, tetapi bila sampai dengan akhir commit to user

39


digilib.uns.ac.id

bulan pelanggan tidak menyelasaikan kewajibannya maka petugas akan memberikan surat pemberitahuan yang kedua atau surat pemberitahuan terakhir akan melaksanakan pemutusan aliran air bersih menuju rumah pelanggan, surat pemberitahuan kedua ini berlaku satu bulan. 3) Tahap ketiga : setelah masa berlaku tahap kedua habis dan pelanggan belum juga membayar tunggakannya, maka dengan membawa surat formulir pembongkaran sambungan air, petugas akan melakukan pembongkaran rampung jadi. Bongkar rampung dilakukan apabila dalam jangka waktu 60 hari teritung dari dikeluarkannya surat pemberitahuan yang pertama pelanggan belum juga melunasi.

D. PENGEMBANGAN PEMBAYARAN REKENING AIR Pada umumnya sebuah perusahaan dalam

kegiatannya pasti

mengalami beberapa hambatan dalam menarik minat konsumen untuk membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Hal itu dapat diatasi apabila perusahaan dapat menarik minat konsumen, selain itu perusahaan juga harus mengsegmentasikan pasar yang akan dituju untuk mempermudah menawarkan produk atau jasa yang dihasilkan. Hal itulah yang dijadikan pedoman oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam menjalankan usahanya. Salah satu cara yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar untuk menarik minat commitkonsumen to user agar tetap setia kepada PDAM

40


digilib.uns.ac.id

yaitu dengan melakukan pengembangan layanan, karena pada dasarnya konsumen menghendaki adanya layanan baru yang mempunyai banyak keunggulan dan dapat mengatasi berbagai permasalahan mereka. Untuk dapat menciptakan pelayanan baru yang mempunya keunggulan maka ditempuh dengan jalan mengadakan pengembangan layanan. Adapun alasan PDAM Tirta Lawu Karanganyar mengadakan pengambangan layanan adalah: 1. Mengurangi jumlah keterlambatan atau tunggakan pembayaran rekening air setiap tahunnya yang merugikan PDAM Tirta Lawu Karanganyar 2. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi yang sangat pesat mendorong manusia untuk mendapatkan kepuasan dalam menikmati berbagai fasilitas yang ada secara epat dan murah, oleh karena itu perusahaan jasa PDAM Tirta Lawu Karanganyar sebagai satu-satunya penyedia sarana pasokan air bersih haruslah memperhatiakan kebutuhan konsumen dan memuaskannya. Perusahaan harus selalu menyajikan fasilitas dan pelayanan sesuai apa yang dibutuhkan pelanggan. Untuk

mengatasi

banyaknya

tunggakan

(keterlambatan

pembayaran) yang dilakukan oleh pelanggan dan untuk memberikan kemudahan pelanggan dalam membayar rekening air dimana pelanggan tetap merasa nyaman dan tidak perlu banyak usaha, tanpa harus meluangkan waktu khusus yang berharga dan bergulat diantrian loket untuk pembayaran rekening air yaitu dengan adanya pembayaran online melalui bank dan PPOB. Tetapi tidak hanya itu saja inovasi yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar karena pada akhir tahun 2010 dikeluarkan pula mobil commit to user PARSIH. 41


digilib.uns.ac.id

Pengembangan layanan cara pembayaran rekening air yang dilakukan oleh PDAM adalah dengan menambah layanan pembayaran ,melalui Bank, PPOB dan mobil PARSIH 1.

PEMBAYARAN MELALUI BANK a. Kerjasama PDAM Tirta Lawu Dengan Bank BRI Sampai saat ini, PDAM Tirta Lawu Karanganyar hanya bekerja sama dengan salah satu bank milik pemerintah, yaitu Bank Rakyat Indonesia yang tersebar di daerah Kabupaten Karanganyar. Kini para pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk antri ke loket PDAM yang jauh dari rumah, karena mereka dapat membayar tagihan rekening air melalui Bank Rakyat

Indonesia yang tersebar di seluruh

Kabupaten

Karangnayar. Layanan ini dibangun dengan tujuan untuk memudahkan para pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam pemenuhan kewajiban membayar rekening air bersih, dimana Bank BRI tersebar di setiap kecamatan seluruh kabupaten Karanganyar, maka dari itu pelanggan tidak kesulitan untuk mencari media pembayaran dalam melakukan pembayaran rekening air. b. Segmen Layanan Kerjasama Dengan Bank Ada dua segmen yang dibidik oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar melalui layanan perbankan ini yaitu para pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang bukan nasabah dan juga commit to user

42


digilib.uns.ac.id

merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia. Perbedaannya bagi pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang bukan nasabah Bank Rakyat Indonesia hanya bisa dilakukan langsung lewat teller. Sedangkan bagi pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia bisa memanfaatkan fasilitas yang disediakan oleh bank seperti ATM. c. Charge Mengenai charge atau biaya administrasi yang dikenakan oleh Bank Rakyat Indonesia yaitu Rp. 2.000,00 untuk pembayaran melalui teller ataupun ATM. d. Cara Pembayaran Melalui Bank Pembayaran melalui bank dapat dilakukan melalui dua cara, yakni melalui ATM dan teller. Langkah-langkah cara pembayaran rekening air melaui ATM Bank Rakyat Indonesia dijelaskan seperti dibawah ini : 1) Masukkan kartu dan ketik PIN 2) Pilih Transalsi lainnya 3) Pilih menu Pembayaran 4) Pilih Lainnya 5) Pilih PDAM 6) Ketik kode perusahaan 10012 7) Konfirmasi salah atau benar 8) Masukkan no pelanggan atau no sambungan 9) Tampil layar taguhan: Nama, bulan, tagihan commit to user 10) Tekan Ya untuk melunasi 43


digilib.uns.ac.id

Adapun tata cara pembayaran melalui teller seperti berikut ini: 1) Mendatangi kantor Bank Rakyat Indonesia terdekat baik pusat maupun unit 2) Mendatangi teller 3) Menyerahkan nomer pelanggan kemudian teller akan menyebutkan jumlah uang yang harus dibayarkan 4) Pelanggan menyerahkan jumlah uang yang sesuai 5) Teller akan memproses dan memberikan bukti pelunasan tagihan rekenng air. Berikut ini tabel bukti pembayaran rekening air yang dilakukan baik melalui ATM maupun melalui teller. Tabel 3.1 : Contoh Bukti Pembayaran Melalui Teller 1

ID Pelanggan

: 520510226

BL/TH : 0507

2

Nama

: JARWADI

LWBP

: 00656456

3

Golongan

: R2

WBP

: 000000000

4

Jml tagihan

: Rp. 128.800

5

MLPO Ref

: 256482369715154

6 7

PDAM menyatakan struk ini sebagai bukti pembayaran yang sah

8 9

Admin bank

: Rp. 2.000

10

TOTAL

: Rp. 130.800

Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar

commit to user

44


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.2 : Contoh Bukti Pembayaran Melalui ATM 1

ID Pelanggan

: 520510226

2

Nama

: JARWADI

3

Golongan

: R2

4

Jml tagihan

: Rp. 128.800

5

MLPO Ref

: 256482369715154

6 PDAM menyatakan struk ini sebagai bukti pembayaran yang sah

7 8 9 10

Admin bank

: Rp. 2.000

11

TOTAL

: Rp. 130.800


2.

PPOB Payment Point Online Bank (PPOB) adalah salah satu sistem layanan pembayaran online yang diselengarakan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT. Telkom, PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan dan Provider rekanan. Dengan sistem PPOB Online ini, masyarakat umum dapat dengan leluasa membuka loket pembayaran dengan maksud untuk mendekatkan pelayanan loket PLN, Telkom, PDAM, dll kepada masyarakat (pelangan). Dengan adanya sistem PPOB ini, maka diharapkan BUMN sebagai salah commit to user

45


digilib.uns.ac.id

satu Badan Usaha Milik Negara dapat memberi peluang usaha baru untuk masyarakat

guna membantu

menekan

angka pengangguran, dan

pemberdayaan ekonomi kecil di daerah sebagai salah satu program pemerintah. Sistem PPOB sendiri merupakan pengembangan dari SOPP (Semi Online Payment Point), dimana transaksi berlangsung secara semi Online, dan memiliki delay (jeda waktu) sehingga update data dan arus keuangan memerukan waktu. Sedangkan pada sistem PPOB, semua berlangsung secara Online, dimana transaksi manual hanya terjadi pada pelanggan dan loket PPOB, sehingga update data dan arus keuangan berlangsung real time. Dengan sistem PPOB ini warga sipil dapat mendaftarkan dirinya menjadi PPOB untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Hal ini tentu saja dapat membuka peluang usaha warga sekitar Kabuaten Karanganyar. Dengan beredarnya PPOB tentu saja berdampak pada penekanan angka keterlambatan pembayaran tagihan rekening air karena semakin mudahnya cara pembayaran yang telah disediakan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

3.

Mobil PARSIH a.

Pengertian Mobil PARSIH Mobil parsih merupakan singkatan dari Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati yang ditujukan untuk mempermudah layanan pembayaran commit to user

46


digilib.uns.ac.id

rekening air menggunakan mobil keliling yang dibuat dengan warna khas PDAM. Loket pembayaran ini sering diliat dikeramaian kota. Mobil ini mangkal dimana jam dan tempatnya sudah terjadwal dengan teratur. b.

Ide Mobil PARSIH Ide pengadaan Mobil PARSIH berdasarkan arahan dari Ibu Bupati Karanganyar sebagai salah satu konsekuensi dari bentuk pelayanan prima, dan launching Mobil PARSIH diresmikan oleh Ibu Bupati Karanganyar pada tanggal 19 November 2009 sebanyak 2 (dua) unit Mobil.

c.

Tujuan 1) Melakukan jemput bola/ mendekatkan bagi pelanggan yang jauh dari kantor pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar 2) Memberikan pelayanan yang ebih efektif kepada pelanggan baik pelayanan pembayaran rekening maupun pelayanan lain (pengaduan/ keluhan dan infrmasi lain)

d.

Segmen Layanan Mobil Parsih Segmen yang dibidik oleh PDAM melalui layanan mobil PARSIH ini adalah pelanggan yang sibuk dengan rutinitas kerja mereka sehari – hari dan tidak sempat meluangkan waktu untuk mendatangi loket – loket yang disediakan oleh PDAM.

commit to user

47


digilib.uns.ac.id

e.

Cara Pembayaran Cara pembayaran rekening air melalui layanan mobil PARSIH sama dengan cara pembayaran rekening air malalui teller bank, jadi pertama yang harus dilakukan menunjukan nomer ID pelanggan kepada petugas, setelah diproses maka pelanggan tinggal membayar secara tunai kemudian petugas akan memberi bukti pembayaran.

f.

Pelayanan MobilPARSIH Adapun operasional Mobil PARSIH mulai tanggal 5 s.d. 20 setiap bulannya dengan waktu pagi jam 09.00 s.d. 12.00 WIB (khusus hari jumat 07.00 s.d. 11.00 WIB) dan sore jam 16.00 s.d. 23.00 WIB. Sedangkan lokasinya adalah: 1) Mobil PARSIH 1

Tabel 3.3 : Tabel Jadwal lokasi mobil Parsih Lokasi

Tanggal

Waktu

Kalurahan Gedong

5 s.d. 10

09.00 s.d. 12.00 WIB

Kalurahan Popongan

11 s.d. 20

09.00 s.d. 12.00 WIB

Taman Pancasila

5 s.d. 20

16.00 s.d. 20.00 WIB


commit to user

48


digilib.uns.ac.id

2) Mobil PARSIH 2

Tabel 3.4 : Tabel Jadwal lokasi mobil Parsih Lokasi

Tanggal

waktu

5 s.d. 7

09.00 s.d. 12.00 WIB

Ngepos Karangpandan

8 s.d. 10

09.00 s.d. 12.00 WIB

Palur Kota

11 s.d. 12

09.00 s.d. 12.00 WIB

11 s.d. 12

16.00 s.d. 20.00 WIB

13 s.d. 18

09.00 s.d. 12.00 WIB

13 s.d. 18

16.00 s.d. 20.00 WIB

19 s.d. 20

09.00 s.d. 12.00 WIB

19 s.d. 20

16.00 s.d. 20.00 WIB

KUD Bangsri Karangpandan

Jaten

Perumnas Palur


Nb: Untuk hari besar dan libur tidak melayani (tutup)

commit to user

49


4.

digilib.uns.ac.id

ANALISIS DATA Secara garis besar penembangan layanan cara pembayaran rekening air PDAM Tirta Lawu Karanganyar adalah sebagai berikut: Table 3.5 : Layanan Cara Pembayaran Rekening Air Tahun

Layanan

1983 – 2009

Layanan cara pembayaran rekening air pada tahun ini adalah dengan cara system antrian

2010

Adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air :

a. System antrian b. Pembayaran melalui Bank c. PPOB d. Layanan Mobil PARSIH


Tabel diatas menunjukan bahwa sejak tahun 1983 sampai tahun 2009 layanan cara pembayaran rekening air di PDAM Tirta Lawu Karanganyar adalah dengan cara sistem antrian, dimana pembayaran rekening air hanya dapat dibayar di loket-loket kantor PDAM saja. Sedangkan pada tahun 2009 PDAM Tirta Lawu Karanganyar selain pembayaran rekening air bisa dilakukan di loket-loket yang disediakan commit to user

50


digilib.uns.ac.id

PDAM juga menambah layanan cara pembayaran rekening baru yaitu melalui layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH.

commit to user

51

Table 3.6 Data Jumah pelanggan Yang membayar Rekening Air Tepat Waktu (Sebelum Tanggal 20) Jumlah pelanggan No

Unit

PDAM Tirta Lawu Karanganyar

1

KARANGANYAR

2

Tahun 2010

Tahun 2011

Sistem antrian

Sistem

Pembayaran

antrian

melaui bank

Layanan

PPOB

Mobil Parsih

13372

8692

5716

635

2541

4061

PERUM PALUR

4206

2524

1703

189

757

1435

3

JATEN

4273

2564

1634

182

726

1190

4

KARANGPANDAN

3703

2407

1416

157

629

1044

5

KERJO

4214

2739

1707

190

759

1526

6

COLOMADU

820

492

341

39

156

234

7

JATIYOSO/ PURO

1888

1227

809

90

359

538

8

SIBEDIL

2476

1486

1062

111

446

668

9

WONOREJO

1888

1134

722

81

321

482

10

JUMAPOLO

587

382

224

25

100

228

11

MATESIH

336

218

136

15

61

91

12

TASIKMADU

125

75

54

6

24

36

13

KEBAKRAMAT

160

104

68

8

30

46

24044

15592

1728

6909

11609

JUMLAH

38048

52


digilib.uns.ac.id

Diharapkan dengan adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air ini pelanggan mendapatkan kemudahan dan tidak perlu mengantri bila akan akan membayar rekening air. Yang paling penting lagi dengan adanya penambahan layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH pelanggan dapat membayar tepat pada waktunya sehingga jumlah keterlambatan pembayaran dapat berkurang. Data mengenai jumlah pelanggan yang terlambat (sesudah tanggal 20) dan yang tepat waktu (sebelum tanggal 20) dalam membayar rekening air pada saat pembayaran hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja dan setelah adanya Layanan pembayaran ,melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH adalah sebagai berikut : Tabel 3.6 menunjukan bahwa saat tahun 2010 pembayaran rekening hanya dapat dilakukan di loket – loket PDAM saja jumlah pelanggan yang membayar tepat waktu (sebelum tanggal 20) adalah 24044 pelanggan atau 63,1% dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Perhitunganya adalah sebagai berikut: Antrian =

x 100% = 63,1%

Setelah adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air pada tahun 2011 yaitu layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH jumlah pelanggan yang membayar tepat waktu (sebelum tanggal 20) naik menjadi 35858 pelanggan atau 94,1% dari total pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dengan rincian perhitungannya sebagai berikut:

commit to user

53


Antrian =

digilib.uns.ac.id

x 100% = 40,9%

Pembayaran melalui Bank =

PPOB=

PARSIH =

x 100% = 4,5%

x 100% = 18,2%

x 100% = 30,5%

Total = 94,1 %

commit to user

54


digilib.uns.ac.id

Berikut ini data tabel keterlambatan pembayaran rekening air setelah tanggal 20.

Table 3.7 : Data Jumlah Pelanggan Yang Terlambat Membayar Rekening Air (setelah Tanggal 20) No

UNIT

Jumlah PDAM

Pelanggan Tahun

Tahun

2010

2011

13372

4680

419

1

KARANGANYAR

2

PERUM PALUR

4206

1682

122

3

JATEN

4273

1709

541

4

KARANGPANDAN

3703

1296

457

5

KERJO

4214

1475

32

6

COLOMADU

820

328

50

7

JATIYOSO/ PURO

1888

661

92

8

SIBEDIL

2476

990

289

9

WONOREJO

1888

754

252

10

JUMAPOLO

587

205

10

11

MATESIH

336

118

33

12

TASIKMADU

125

50

5

13

KEBAKRAMAT

160

56

8

14004

2210

38048 Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Tabel 3.7 menunjukan bahwa pada saat pembayaran hanya rekening hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja jumlah pelanggan yang terlambat membayar (setelah tanggal 20) sebanyak 14004 commit to user

55


digilib.uns.ac.id

pelanggan atau 36,8 % dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Perhitungannya adalah sebagai berikut: Antrian =

x 100% = 36,8%

Setelah adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air yaitu layanan melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH jumlah pelanggan yang terlambat membayar (setelah tanggal 20) turun menjadi 2210 pelanggan atau 5,8% dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Perhitungannya adalah sebagai berikut: Setelah adanya penambahan layanan =

x 100% = 5,9%

commit to user

56

Table 3.8 Perbandingan Jumlah Pelanggan Yang Terlambat (Sesudah Tanggal 20) Dan Tepat Waktu (Sebelum Tanggal 20) Tahun 2010 – 2011 Dalam Pembayaran Rekening Air

No

Unit

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

KARANGANYAR PERUM PALUR JATEN KARANGPANDAN KERJO COLOMADU JATIYOSO/ PURO SIBEDIL WONOREJO JUMAPOLO MATESIH TASIKMADU KEBAKRAMAT JUMLAH

2010 2011 Penurunan Presentase keterlambatan Penurunan Tepat waktu Terlambat Tepat waktu Terlambat pembayaran/ keterlamba (sebelum tgl (setelah tgl (sebelum tgl (setelah tgl unit tan (%) 20) 20) 20) 20) 13372 8692 4680 12953 419 4261 31,9 4206 2524 1682 4084 122 1560 37,1 4273 2564 1709 3732 541 1168 27,3 3703 2407 1296 3246 457 839 22,6 4214 2739 1475 4182 32 1443 34,2 820 492 328 770 50 278 33,9 1888 1227 661 1796 92 569 30,1 2476 1486 990 2287 289 701 28,3 1888 1134 754 1636 252 502 26,6 587 382 205 577 10 195 33,2 336 218 118 303 33 85 25,3 125 75 50 120 5 45 36 160 104 56 152 8 48 30 2210 38048 24044 14004 35838 11649 30,5

Jumlah Pelanggan PDAM

57


digilib.uns.ac.id

Dari tabel 3.8 perbandingan jumlah pelanggan yang terlambat (sesudah tanggal 20) dan tepat waktu (sebelum tanggal 20), dalam pembayaran rekening air antara tahun 2010 (sebelum adanya penambahan layanan pembayaran ) dan tahun 2011 (sesudah adanya penambahan layanan pembayaran melaui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH) terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah keterlambatan pelanggan dalam pembayaran rekening air. Pada tahun 2010 saat pembayaran rekening air hanya dapat dilakukan di loket – loket kantor PDAM saja jumlah pelanggan yang terlambat membayar rekening air sebanyak 14004 pelanggan. Pada tahun 2011 setelah adanya layanan pembayaran melaui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH jumlah pelanggan yang terlambat membayar turun menjadi 2210 pelanggan. Dari perbandingan tersebut dapat dihitung penurunan jumlah keterlambatan pembayaran pembayaran rekening air setelah adanya penambahan layanan pembayaran yaitu 14004 – 2210 = 11649 atau 30,5% dari jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat pada Unit Perum Palur yaitu sebanyak

dimana sebelumnya jumlah pelanggan yang

terlambat membayar rekening air mencapai 1682 pelanggan. Pada tahun 2011 pelanggan yang terlambat menjadi 122 pelanggan. Dengan perhitungan 1682 – 122 = 1560 pelanggan atau 37,1% dari jumlah pelanggan Unit Perum Palur commit to user

58


digilib.uns.ac.id

Penurunan keterlambatan pembayaran paling sedikit terdapat di Unit Karangpandan dimana sebelumnya pelanggan yang terlambat membayar rekening air mencapai 1296 pelanggan. Pada tahun 2011 pelanggan yang terlambat menjadi 457 pelanggan. Dengan perhitungan 1296 – 457 = 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah pelanggan Unit Karangpandan.

commit to user

59


digilib.uns.ac.id

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Untuk

mengatasi

banyaknya

jumlah

tunggakan

(keterlambatan

pembayaran tagihan) yang dilakukan oleh pelanggan dan untuk memberikan kemudahan bagi para pelanggan dalam pembayaran tagihan rekening air pada tahun 2010 PDAM Tirta Lawu Karangnyar mengembangkan layanan untuk pembayaran tagihan rekening air yaitu pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIH (Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati). 2. Pembayaran melalui bank merupakan layanan untuk pembayaran tagihan rekening air melalui kerjasama dengan Bank BRI, sehingga dalam pembayaran rekening air dapat memanfaatkan keberadaan Bank BRI yang berada di dekat rumah pelanggan. Hanya dengan dating ke Bank BRI terdekat kemudian membayar tagihan lewat teller. Payment Point Online Bank (PPOB) adalah salah satu sistem layanan pembayaran online yang diselengarakan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT. Telkom, PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan dan Provider rekanan. Mobil parsih merupakan singkatan dari Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati yang ditujukan untuk mempermudah layanan pembayaran rekening air commit user dengan warna khas PDAM. menggunakan mobil keliling yangto dibuat

60


digilib.uns.ac.id

3. Dengan adanya tambahan layanan yaitu pembayaran melalui Bank BRI, PPOB, serta Mobil PARSIH terjadi penurunan jumlah keterlambatan pembayaran

pelanggan

PDAM

Tirta

Lawu

Karanganyar

dalam

pembayaran rekening air sebanyak 11649 pelanggan atau 30,5% yaitu dari yang semula jumlah keterlambatam rekening air dengan sistem antrian berjumlah pembayaran

14004

pelanggan.

melalui

bank,

Setelah PPOB

adanya

dan

Mobil

tambahan PARSIH

layanan jumlah

keterlambatan pelanggan dalam membayar rekening air listrik menjadi 2210 pelanggan 4. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu sebanyak 1560 pelanggan atau 37,1 % dari jumlah pelanggan unit perum palur. Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Unit Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah pelanggan unit karangpandan.

B. Saran Dari kesimpulan yang telah diuraikan diatas maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut : 1. PDAM Tirta Lawu Karanganyar harus terus mengembangkan cara-cara pembayaran rekening air misalnya dengan membuka tempat pembayaran lebih meluas dan sosialisasi cara pembayaran didaerah-daerah pelosok yang bisa memberikan kemudahan, kecepatan dan akurasi pembayaran bagi mereka. Dengan tersebarnya tempat pembayaran rekening air sampai ke pelosok-pelosok desa diharapkan keterlambatan pembayaran dapat commit to user teratasi. 61


digilib.uns.ac.id

2. PDAM Tirta Lawu Karanganyar harus lebih meningkatkan sosialisasi dengan memberikan penyuluhan-penyuluhan kepada pelanggan yang masuk dalam jangkauan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara memberikan brosur pada saat petugas mencatat meteran penggunaan air bersih oleh pelanggan tentang penambahan layanan cara pembayaran rekening air saat ini bisa dilakukan dengan cara melalui Bank BRI, Mobil PARSIH dan PPOB.

commit to user

62


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA Endang, Wirjatmi. 1996, Manajemen Pelayanan Umum. STIA-LAN. Kampus Bandung. Endang, Wirjatmi, Daviddow dan Uttal .1996. Manajemen Pelayanan Umum. STIA-LAN. Kampus Bandung. Djaslim Saladin, 2001, ”Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian”. Penerbit : Lindakarya, Bandung.

Kotler , Philip. 2001. Manajemen Pemasaran.. Jakarta : PT Ikrar Mandiri.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Lupioadi, Rambat. Lovelock .2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Lamb, Charles. 2001. Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat.

Swastha, Basu dan Irawan. 1999. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi I, Yogyakarta BPFE

Fandy Tjiptono., 2004. Manajemen jasa, Edisi Ketiga. Andi offset, Yogyakarta. Zeithaml and Bitner. 2003. Konsep Kualitas Jasa. Jogjakarta : Liberty.

commit to user

63


digilib.uns.ac.id

LAMPIRAN

commit to user

64


digilib.uns.ac.id

commit to user

65


digilib.uns.ac.id

commit to user

66


digilib.uns.ac.id

commit to user

67


digilib.uns.ac.id

commit to user

68


digilib.uns.ac.id

commit to user

69


digilib.uns.ac.id

commit to user

70

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN. PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu

Recommend Documents