LANDASAN TEORI
Organisasi Maya Pengertian Organisasi Maya
Organisasi maya adalah suatu model organisasi baru yang memakai teknologi untuk secara dinamis menghubungkan orang, harta, dan ide. Pengertian lain dari organisasi maya adalah perangkat organisasi pragmatis bagi pesaing yang mencari konsep strategi untuk digunakan dalam lingkungan yang dapat berubah dan tidak pasti. Organisasi maya mencerminkan dan memudahkan tiga motif utama, yaitu: 1. Model organisasi maya mencerminkan kebutuhan pesaing untuk menciptakan atau menggabungkan sumber daya produksi dengan sangat cepat. 2. Model organisasi maya mencerminkan kebutuhan pesaing untuk menciptakan atau menggabungkan sumber daya produktif baru secara sering dan konkuren, karena makin menurunnya masa menguntungkan produk dan jasa individu. 3. Organisasi
maya
mencerminkan
kerumitan
produk
yang
dewasa
ini
sangat
menguntungkan, yang kerap memerlukan akses pada kompetisi tingkat dunia dengan pandangan yang lebih luas seperti riset, pembuatan prototipe, manufaktur, pemasaran, distribusi, jasa dan dalam masing-masing bidang ini, kompetensi yang lebih khusus; dibandingkan yang mampu dipertahankan oleh satu organisasi tunggal di tengah peluang
pelanggan
diantisipasikan.
atau
dapat
mengenali
lebih
dulu
peluang
yang
belum
Disamping berbagi kompetensi inti agar menjadi tingkat dunia, ada alasan strategis untuk menggunakan model organisasi maya, dimana konsep yang dikenalkan dibawah ini adalah: a) Berbagi fasilitas, sumberdaya dan kompetensi inti untuk meningkatkan ukuran dan cakupan
geografis
yang
dapat
ditawarkan
pesaing
kepada
pelanggan,
yaitu
mempunyai masa yang kritis atau menjadi pesaing global tingkat dunia. b) Berbagi resiko dan biaya prasarana yang diperlukan agar dapat bersaing. Dengan berbagi biaya teknologi, fasilitas, dan sumberdaya yang ada, maka
lebih banyak
sumberdaya yang dapat digunakan dalam penyesuaian kemampuan produk dan jasa yang diberikan demi keuntungan dalam kompetitif. c) Pesaing
dapat
makin
banyak
mengadakan
hubungan
organisasi
maya
untuk
memanfaatkan sinergi seperti ini dan memaksimalkan sumber daya yang dapat digunakan untuk membedakan diri mereka dengan pelanggan. Jenis organisasi maya macam ini meningkatkan keuntungan yang dapat diperoleh pesaing dengan kerjasama dan bersaing. d) Dalam persaingan suatu perusahaan dapat menggunakan organisasi maya bukan karena dapat membuat produk tertentu, tapi karena tidak dapat cukup cepat untuk memanfaatkan
peluang
yang
sangat
menguntungkan.
Dengan
demikian,
suatu
perusahaan akan membentuk organisasi maya untuk mengerjakan konsep produk atau jasa secara konkuren dengan perusahaan lain dan menemukan peluang pada waktunya agar dapat menghasilkan keuntungan yang besar. e) Banyak
yang
menerapkan
konsep
organisasi
maya
untuk
secara strategis
mendapatkan pangsa pasar, pelanggan dan loyalti pasar. Konsep penambahan ulang
merek adalah salah satu contoh jenis strategis pangsa pasar dan loyalti pasar. Dalam organisasi maya pasar merupakan kompetensi inti yang harus dibagi demi meraih manfaat strategis secara bersama.
Ciri-Ciri Organisasi Maya
Dalam berita utamanya (8 Feb 1993), Business Week mendefinisikan organisasi maya sebagai suatu model organisasi baru yang memakai teknologi untuk secara dinamis menghubungkan orang, harta dan ide. Kita dapat menekankan bahwa, kendati teknologi akan menjadi mekanisme penting yang memudahkan bagi organisasi
maya, dalam
jangka panjang, tidak akan menjadi persyaratan penting. Business Week telah mengenali beberapa ciri kunci lain dari organisasi maya, yaitu: 1. Organisasi maya harus memiliki daya adaptasi utama dalam struktur organisasi internal, ketentuan, aturan dan sebagainya harus cepat tanggap. Organisasi maya adalah integrasi kompetensi inti yang menarik dan mendefinisikan peluang yang didistribusikan diantara sejumlah organisasi nyata. Daya adaptasi utama dalam peluang, kesempurnaan, teknologi, tanpa batasan, kepercayaan. Berbeda dengan struktur organisasi yang umum digunakan oleh bisnis, organisasi maya dibentuk untuk memenuhi peluang dan dibubarkan jika tujuannya telah dicapai. Peluang dapat dan akan berlangsung puluhan tahun atau berlangsung singkat hanya dalam beberapa minggu atau bulan.
2. Organisasi maya dianggap memiliki kompetensi inti berkualitas tingkat dunia dan sangat
sempurna,
karena
memperoleh
kompetensi
inti
dalam
bentuk
tim
beranggotakan ahlinya. 3. Organisasi maya dianggap menerapkan teknologi kelas dunia dalam solusi layanan produknya. Organisasi ini memperoleh teknologi semacam ini dengan cara yang sama seperti mendapatkan kompetensi inti. 4. Hal yang membuat organisasi maya sangat mengagumkan dewasa ini adalah kemudahan yang semakin meningkat dengan mana kompetensi pelengkap yang tersebar secara fisik dapat tetap tersebar dan masih disintesakan menjadi suatu sumber daya produktif koheren, salah satu yang mensintesakan sifatnya adalah pelanggan yang tidak terlihat atau tidak memiliki batasan. Sintesis tanpa terputuslah yang menjadi daya tarik bagi pelanggan dan tidak ada alasan untuk menyembunyikan diri dari keanggotaan organisasi maya. Misalnya meng-terintegrasikan berbagai operasi penerbangan sehingga para penumpang dapat disodori beragam penerbangan dan tempat tujuan, seolah-olah perusahaan penerbangan tersebut saling berhubungan. 5. Anggota tim organisasi maya harus berperilaku saling mempercayai dan dapat dipercayai. Dengan saling memberi atau bertukar pengalaman tentang pelayanan terhadap pelanggan akan memberi manfaat yang lebih jelas dari organisasi maya tersebut.
Mekanisme Organisasi Maya
Konsep organisasi maya dan mekanisme yang dipakai untuk membentuk organisasi maya bukanlah hal baru. Demikian pula ide kerjasamanya, tapi derajat penggunaaan dan intensitas kerjasamanya adalah suatu hal yang baru. Sebagaimana pada sebagian besar persaingan, konsep usang disatukan dalam cara baru, untuk menghadapi realitas pasar baru dan yang telah ada. Hubungan kerjasama, kolaboratif diantara berbagai perusahaan, dan bahkan diantara kompetensi inti yang tersebar, cukup umum dalam kemitraan, patungan, aliansi strategis, korporasi baru, pemasok-subkontraktor, perjanjian kerjasama, royalti atau lisensi, kontrak pemakaian sumber daya luar perusahaan jaringan. Tidak selalu perlu mempunyai struktur hukum baru untuk membentuk organisasi maya. Kunci pokoknya adalah dalam bertindak sebagai pemasok sumber daya tunggal, dengan kewajiban penuh terhadap pelanggan.
Alasan-Alasan Penggunaan Konsep Organisasi Maya
Menurut Goldman, Nagel, Preiss (1996, p 195-204) terdapat enam alasan strategis untuk menggunakan konsep organisasi maya, yaitu: 1. Berbagi infrastruktur, Litbang, resiko, dan biaya Pertimbangan strategis pertama adalah nilai dalam berbagai resiko, infrastruktur, Litbang, dan atau biaya sumberdaya, manusia atau teknologi, yang jika tidak tidak mampu ditanggung perusahaan atau hanya disanggupi dengan mengalihkan dana dari produksi
yang
lebih
produktif.
Bagi
perusahaan
kecil
akses
ke
peralatan
manufakturing
khusus
mungkin
merupakan
pembenaran
yang
memadai
untuk
bergabung dengan organisasi maya. Bagi perusahaan besar atau generik masih menyisakan ruang untuk bersaing berdasarkan cara bagaimana perusahaan yang bermitra memakai sumberdaya atau hasil Litbang tersebut. Salah satu jenis organisasi, karenanya dimotivasikan berdasarkan kebutuhan untuk melakukan hal yang tidak dapat, tidak harus dan dikerjakan atas tanggungannya sendiri.
2. Menghubungkan kompetensi inti pelengkap Tujuan dalam menyatukan kompetensi inti pelengkap adalah untuk melayani pelanggan yang oleh masing-masing perusahaan tidak dapat dilayani sendiri. Tiap anggota organisasi maya dipilih karena membawa sesuatu yang unik yang dibutuhkan untuk memenuhi peluang pelanggan.
3. Mengurangi waktu konsep sampai tunai melalui pembagian Alasan ketiga mengapa organisasi maya bermanfaat adalah kemampuan bagi banyak perusahaan untuk beroperasi secara paralel, mengerjakan banyak tugas secara konkuren. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan menurunkan biaya 4. Meningkatkan fasilitas dan ukuran yang jelas Organisasi
maya
merupakan
cara
yang
digunakan
untuk
memuaskan
dan
memperkaya pelanggan yang telah dimiliki dengan cara dapat menunjukkan banyak cadangan,
cakupan
kemampuan
tambahan,
dan
kemampuan
keuangan
untuk
menangani apa yang mungkin dilihat pelanggan sebagai peluang perusahaan besar.
Kebutuhan untuk meningkatkan ukuran yang jelas, fasilitas, dan cakupan tidak terbatas pada perusahaan kecil yang bersaing untuk mendapatkan peluang yang besar. 5. Memperoleh akses ke pasar dan berbagi pasar atau loyalitas pelanggan Akses pasar dan loyalti produk adalah dua kompetensi inti yang sangat berharga dari suatu organisasi, dimana dalam hubungan organisasi maya keduanya dapat digunakan bersama. Dalam hal ini yang sering dilakukan adalah dalam bentuk franchise atau waralaba yaitu merupakan suatu rumus untuk melakukan bisnis berdasarkan serangkaian pengharapan pelanggan yang telah mapan. 6. Beralih dari menjual produk menjadi menjual solusi Produk yang sama mungkin memiliki nilai yang berbeda bagi pelanggan yang berbeda pada waktu yang bersamaan. Nilai solusi bergantung secara kontekstual atas apa yang mampu dilakukan atau harus dihindari pelanggan.
Kemitraan 2.2.1
Pengertian Kemitraan Strategik
Kemitraan strategik merupakan hal yang sangat penting dalam strategik secara global, sebab kemitraan strategik merupakan hal yang umum bagi suatu perusahaan untuk menjadi kunci sukses pada beberapa pasar yaitu distribusi, merek, organisasi penjualan, teknologi, kemampuan R&D atau manufaktur. Untuk memperbaiki kekurangan yang ada pada internal mungkin membutuhkan waktu yang cukup lama dan biaya yang sangat besar. Untuk mengatasi keraguan suatu perusahaan jika ingin mengoperasikan usahanya di negara lain, maka kemitraan strategik adalah suatu alternatif yang alamiah untuk mengurangi investasi, ketidakefisienan dan resiko yang akan ditanggungnya. Sebagai
contoh, IBM yang memiliki beberapa mitra di USA dan juga memiliki tim yang mungkin berasal dari orang-orang Jepang. IBM mempunyai kerjasama dengan Ricoh dalam mendistribusikan komputer, dengan Nippon Steel dalam integrasi sistem, dengan Fuji Bank dalam sistem keuangan marketing, dengan OMRON dalam CIM dan dengan NTT dalam value added network. Di Jepang ada sebuah buku yang berjudul IBM’s Alliance Strategic in Japan”. Sebagai hasilnya, IBM mempertimbangkan adanya suatu major di dalam pasaran Jepang yang mana hal ini berlangsung untuk semua segmen dan aplikasi. Kemitraan strategik merupakan cara yang dipakai sebagai suatu bagian kunci dalam persaingan global. Dalam kenyataannya Kenichi Ohmae pernah berkata bahwa: “Mandat globalisasi kemitraan, membuat mereka sangat perlu secara mutlak sebagai suatu strategi. Mungkin akan kurang memuaskan, tetapi itulah jalannya. Suka atau tidak pengembangan dikerjakan sekaligus dibawah bendera globalisasi yaitu membuat kemitraan – entente – keperluan” Kemitraan strategik adalah kerjasama antara dua atau lebih organisasi untuk mencapai strategik goal. Dalam kemitraan strategik memerlukan komitmen dalam jangka panjang. Hal ini bukan merupakan suatu rencana taktikal yang sederhana untuk menyediakan jangka waktu yang pendek untuk suatu masalah. Selanjutnya kemitraan strategik
merupakan
implikasi
bahwa
partisipasi
dari
organisasi-organisasi
akan
memberikan kontribusi dan penyesuaian terhadap kebutuhan atau kemampuan. Dalam bekerjasama tersebut seharusnya memiliki nilai strategik dan kontribusi dalam pekerjaan yang penuh resiko dimana dapat dengan berani terhadap serangan dari para pesaingnya dan jika adanya perubahan lingkungan.
Kemitraan strategik menyediakan suatu potensial untuk menyelesaikan suatu strategik objektif atau tugas, seperti memperoleh distribusi di Itali yaitu dengan cepat, murah dan dengan penuh prospek sukses yang relatif tinggi. Hal ini memungkinkan bahwa perusahaan-perusahaan yang terliput disini dapat mengkombinasikan harta yang sudah ada dan kemampuan untuk dapat membentuk harta dan kemampuan yang baru secara internal.
Bentuk Kemitraan Strategik Kemitraan strategik dapat mengambil beberapa bentuk, dari suatu perjanjian yang informal sampai kepada yang formal seperti bentuk joint venture. Bentuk informal mungkin lebih sederhana dan mencoba untuk bersama-sama bekerja (menjual produk kita melalui channel orang lain) dan membolehkan sistem dan bentuk organisasi untuk muncul sebagai hasil pembangunan kemitraan. Penyusunan bentuk informal ini lebih cepat dapat diimplementasikan dan lebih fleksibel. Sebagai kondisi atas perubahan orangorang, bentuk kemitraan dapat disesuaikan. Masalah yang dihadapi pada umumnya adalah komitmen. Dengan exit barrier yang rendah dan komitmen memungkinkan kepentingan kemitraan juga rendah dan dapat tergoda untuk kembali ke jalan yang terdahulu atau tidak melakukan jalinan bisnis lagi pada saat kesulitan muncul. Joint venture yang formal meliputi modal dan sebagai dokumen legal yang komprehensif dengan kata lain memiliki resiko yang berbeda, pada saat modal termasuk didalamnya (diskaring), seringkali juga takut mengenai kontrol, ROI, pencapaian persentase dari usaha tersebut. Konsentrasi yang utama adalah apakah suatu penyusunan yang tidak permanen akan bijaksana dalam menghadapi ketidakpastian dan apakah
peranan para mitra untuk mencapai suatu kesuksesan. Juga suatu resiko yang dibutuhkan dalam komitmen bagi perusahaan yang terlibat untuk meletakkan dasar dan serangannya agar kesempatan-kesempatan yang ada tidak hilang.
Tujuan Kemitraan Usaha Agar kemitraan usaha ini dapat berjangka panjang, maka perlu diarahkan untuk mewujudkan tujuan-tujuan yang bersifat strategik. Tujuan strategik untuk menjadikan kemitraan usaha tersebut adalah untuk: 1. menghadapi persaingan bisnis global dengan cara: •
Pembangunan jaringan organisasi, sebagai basis untuk bersaing dipasar global. Tujuan tersebut diatas bersifat strategik karena pencapaiannya menentukan kelangsungan
hidup
perusahaan,
karena
persyaratan
untuk
dapat
hidup
dilingkungan bisnis global. Jika dilihat kecenderungannya, persaingan tingkat dunia didominasi oleh jaringan organisasi. Agar perusahaan-perusahaan
dapat
bertahan di pasar global mereka perlu bersaing di pasar global melalui jaringan organisasi tidak dalam pengertian bersama-sama dengan perusahaan satu grup melainkan dengan menjalin kerjasama
dengan para pemasok (vertikal) dan
dengan strategic alliance dengan mitra bisnis terkait (horisontal) •
Optimalisasi ‘smart technology’ dalam membangun kualitas kerjasama, yaitu berkaitan dengan kemampuan potensial teknologi informasi dalam mewujudkan kualitas kerjasama antara perusahaan dengan berbagai pemasok dan mitra bisnisnya.
2. Menyediakan nilai terbaik bagi pelanggan dengan cara pengerahan secara optimum berbagai kompetensi inti perusahaan yang berada dalam jaringan untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan,
yang
merupakan
penyebab
utama
kelangsungan
hidup
perusahaan di dalam bisnis. Kemitraan usaha dibangun karena ketidakmampuan perusahaan secara individual untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan. Produk dan
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan harus mampu menghasilkan nilai bagi pelanggan agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin. Ada empat alasan mengapa jaringan organisasi (organization network) lebih mampu memuaskan kebutuhan pelanggan daripada organisasi secara individual, yaitu: 1. Produk pada dasarnya merupakan satu paket jasa yang berkemampuan untuk menghasilkan nilai bagi pelanggan. 2. Produsen produk dan jasa perlu mengubah logikanya sesuai dengan logika pelanggan agar perusahaan mempunyai kesempatan mempertahankan kelangsungan hidupnya. 3. Konsep
kualitas mencakup semua aspek organisasi perusahaan dan bahkan
melampaui batas-batas organisasi perusahaan, meluas ke organisasi pemasok, mitra bisnis dan pelanggan. 4. ‘Smart
technology’
pengusaha.
merupakan penjamin untuk mewujudkan kemitraan antar
Memelihara Nilai Strategik untuk Kerjasama Masalah besar yang terjadi dari kemitraan strategik adalah ketika kontribusi yang diberikan oleh para mitra tidak seimbang antara harta dan kemampuan yang dikontribusikan. Hal ini terjadi di beberapa hubungan kerjasama yang meliputi perusahaan Amerika dan Jepang dalam barang-barang elektronik, alat-alat berat, peralatan pabrik dan peralatan kantor. Hasilnya,
dimana
perusahaan
Amerika
tidak
memiliki
kemampuan
atau
“berlubang” dan tidak ada partisipasi yang penuh di dalam pekerjaan tersebut, dapat dicari dalam bagian-bagian untuk memotivasi para mitra. Perusahaan Jepang dimotivasi untuk mempelajari kemampuan, mereka bingung ketika terdapat kurangnya pengetahuan dalam hal teknologi dan mereka bekerja untuk mengoreksi ketidakefisienan. Perusahaan Amerika dimotivasi untuk mendapatkan penghasilan dengan menggunakan outsourcing yang bertujuan untuk mengurangi atau menekan biaya. Mereka mulai mengumpulkan outsourcing dan bergerak ke komponen-komponen untuk menambah value-added component, rancangan produk dan akhirnya untuk teknologi. Mitra Amerika bergerak sebagai fungsi distribusi dimana perusahaan Jepang menahan kunci bisnisnya seperti kemurnian akan produk, rancangan dan produksi. Bagaimana suatu perusahaan akan memproteksi harta dan kemampuannya dari para mitra dan akses untuk kehilangan kemampuan dan harta-harta yang terjadi. Contoh: kerjasama antara Toyota dengan GM, dimana GM akan meliputi proses manufaktur dan pemurnian.
Chryler’s
berusaha
untuk
menjual
rancangan
mobil
Mitsubishi
yang
diproduksi di Jepang. Dlam kasus ini, Mitsubishi yang dibangun atas nama sendiri dan
memiliki jaringan dealer dan menjual sendiri mobil tersebut secara langsung. Ketika motivasi dari aliansi adalah untuk membatalkan investasi dan mencapai keuntungan dalam waktu pendek yang membangun harta dan kemampuan, maka aliansi tersebut akan jatuh. Pendekatan lain adalah memproteksi harta dari sebuah mitra dengan akses pengontrolan. Beberapa perusahaan Jepang memiliki koordinasi dalam transfer informasi. Perusahaan lain juga akan memberikan akses yang terbatas mengenai garis produknya dan rancangannya. Sebagai contoh: Motorola menciptakan teknologi microchip untuk mitranya Toshiba, jadi hanya Toshiba yang mengirim promosi untuk meningkatkan peluncuran Motorola di pasaran Jepang. Sebaiknya para mitra bergantung secara terus menerus. Tentu saja masalah memproteksi harta sangat sulit ketika harta tersebut dapat dikomunikasikan oleh gambar. Masalah proteksi akan dapat dikurangi pada saat ada dua mitra yang memburu hartanya ke dalam aliansi yang masing-masing memiliki core competency dan menjadi dasar bisnis pada area yang lain. Bahayanya adalah jika salah satunya turun.
Membuat Bekerjanya Kemitraan Strategik Seringkali yang terjadi dalam kemitraan adalah terdapatnya masalah manajemen. Misalnya, dalam satu mitra yang lebih memprioritaskan untuk waktu yang pendek daripada jangka panjang . Di Inggris yang tidak dapat dimengerti adalah bahwa mitra di Amerika yang terobsesi dengan angka dan analisis. Ditempat lain lagi dimana adanya
keputusan yang sensitif atas lokasi baru menjadi politik. Dalam aliansi strategik yang harus direkonsiliasi adalah manusia, kebudayaan dan struktur budaya serta lingkungan.
Kunci untuk menuju suatu kesuksesan dalam kemitraan strategik adalah: •
Membiarkan para mitra menggunakan budaya dan nilai budayanya
•
Keseimbangan antara manajemen dan struktur antara kedua mitra
•
Adanya komitmen yang jelas dalam menghadapi berbagai masalah
•
Metode yang dibangun adalah untuk memecahkan masalah
Pengembangan Kemitraan Banyak kemitraan pemasok dan pelanggan bergerak dengan pola yang sama seperti daur keluarga yaitu masa pacaran dan lamaran, pernikahan dan bulan madu, perkawinan dan rasa puas yang sayangnya mungkin diakhiri dengan perpisahan dan perceraian. Dalam tahap pacaran, perusahaan yang akan menjadi pemasok hanyalah salah satu dari banyak peminang, beberapa di antaranya sangat mapan. Meskipun demikian terdapat sedikit saling ketergantungan antara dua belah pihak, ada kepekaan tinggi terhadap perilaku masing–masing dan bahkan ada sedikit nilai kegembiraan dan pengalaman baru di dalam kemitraan yang baru itu. Mungkin kencan pertama (atau pesanan pertama ) berkembang menjadi suatu hubungan erat yang ‘semakin mantap’, di mana kedua pihak kurang tertarik lagi mencari kemitraan lain dan mulai merasa bersyukur atas manfaat hubungan baru itu. Lamaran mengandung banyak harapan dan perkiraan sebelum akhirnya ikrar pernikahan resmi saling diucapkan. Pengembangan bisnis
bersama berlanjut dalam masa bulan madu yang sangat bahagia di mana kedua
belah pihak memberikan usaha keras dalam memastikan keberhasilan pernikahan itu. Daur ini diteliti dengan saksama di dalam bab berikutnya, tetapi di sini cukup disebutkan bahwa tugas manajer layanan pelanggan utama adalah mengendalikan hubungan kemitraan itu dengan kepekaan melalui tahap-tahap awal dan menjaga perkawinan itu hidup setelah disempurnakan. Keadaan setiap kemitraan dengan pelanggan harus dipantau dan rencana-rencana dibuat untuk berkembang ke tahap komitmen berikutnya, atau melindungi posisi yang ada pada saat ini. Setiap tahap pengembangan hubungan kemitraan harus dipadukan dengan proses keterikatan yang pro-aktif dan terencana, dengan tujuan menguatkan persekutuan pelanggan-pemasok dan menghalangi penerobosan pesaing. Terdapat tiga cara untuk menciptakan ikatan hubungan kemitraan yang dapat bertahan, yaitu: 1. Kembangkan kepercayaan pribadi, hal ini dapat dicapai dengan: •
kegiatan sosial dan hiburan
•
frekwensi pertemuan yang tinggi
•
peristiwa khusus bagi pelanggan
•
memastikan bahwa janji-janji dapat ditepati
•
komunikasi terbuka
•
membagi masalah bersama
•
memberi peringatan akan adanya masalah di masa mendatang
•
keterlibatan manajemen puncak
•
luwes dan tegas
2. Ciptakan rintangan untuk masuk, hal ini dapat dibentuk dengan sarana: •
penentuan harga persaingan yang rendah
•
produk dan aplikasi unggul
•
link elektronik
•
jaringan kemitraan
•
penentuan harga berdasarkan bisnis secara keseluruhan
•
perencanaan bersama jangka panjang
•
tim inovasi bersama
•
Perkuat rintangan untuk keluar, hal ini dapat dilakukan dengan:
•
membuat pelanggan tergantung pada layanan teknis
•
memberikan potongan harga melampau yang lalu
•
meminjamkan perlengkapan ( seperti sistem komputer )
•
menandatangani kontrak resmi jangka panjang
•
memberikan bantuan keuangan ( leasing dan sebagainya )
•
menciptakan perdagangan antarperusahaan
•
membentuk klub pelanggan ( seperti pada perusahaan penerbangan )
•
memberikan bantuan pelatihan khusus
3. Proyek usaha patungan yang memberi sumbangan bagi pencapain tujuan-tujuan pelanggan anda, hal ini dapat diciptakan dengan : •
menugaskan pegawai untuk menangani pelanggan
•
membentuk tim proyek bersama
•
melibatkan pelanggan dalam usaha bisnis patungan
•
mekerja sama dengan pelanggan dalam riset pasar
•
sebuah database pelanggan untuk digunakan bersama
Kekuatan ikatan diukur dengan peran bisnis pelanggan yang anda miliki, bersama dengan dampak gabungan dari tiga jenis ikatan seperti yang baru saja dijelaskan. Setelah memilih
mitra
yang
prospektif,
tujuannya
adalah
untuk
meningkatkan
hubungan
kemitraan dari pemasok biasa menjadi pemasok terpilih. Tahap berikutnya adalah menjadi mitra, yang akhirnya akan menjadi mitra strategis, keduanya menuju dunia perdagangan yang menguntungkan kedua pihak.
Manajemen
Pelanggan
Manajemen Pelanggan dapat dirumuskan sebagai
“Proses
pengalokasian
dan
pengorganisasian sumber daya untuk mencapai bisnis yang optimal dengan suatu portofolio seimbang tentang pelanggan yang dikenali, yang bisnisnya memberikan atau dapat memberikan sumbangan yang sangat berarti atau sangat menentukan pencapaian tujuan perusahaan, kini atau nanti”.
Pengertian manajemen pelanggan
(account
management) merupakan perkembangan alami dari segmentasi pasar. Dalam teori, setiap pelanggan tunggal harus berfokus pada segmen pasar yang khusus di mana pada segmen itu mereka dapat memperagakan : •
Kemampuan yang khas sehingga mereka dapat menciptakan suatu.
•
Keunggulan bersaing yang dapat dipertahankan. Segmen-segmen pasar yang ditandai itu harus diterjemahkan menjadi pelanggan yang nyata dengan nama dan alamat, untuk dijadikan sasaran oleh tim penjualan dan menjadi tempat penyerahan produk yang menghasilkan pendapatan dan keuntungan yang sebenarnya. Keberhasilan pemasaran tergantung pada perpaduan tiga kegiatan :
•
Identifikasi, analisis, dan pemilihan segmen pasar.
•
Penciptaan produk dan layanan yang relevan.
•
Kegiatan penjualan yang berfokus pada pelanggan utama dalam segmen yang ditargetkan.
Tujuan dasar yang utama dari manajemen pelanggan adalah mungkin: •
Mengembangkan bisnis produk baru.
•
Menungkatkan nilai tambah bertujuan agar produk yang dihasilkan mempunyai manfaat sehingga perusahaan mendapatkan nilai tambah berupa penambahan harga.
•
Mencapai kepemimpinan pasar atas dasar bahwa kepemimpinan pasar=pangsa pasar=volume=biaya satuan terendah.
•
Mempertahankan bisnis yang ada.
•
Menjaga persaingan agar tetap terkendali-dekat dengan pelanggan berarti ada dalam posisi untuk mengambil alih, atau setidak-tidaknya melawan serangan pesaing.
•
Memperhatikan masalah-masalah operasional.
•
Membatasi bisnis yang tidak anda inginkan.
