LAMPIRAN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

LAMPIRAN

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

KUESIONER KEPUASAN KONSUMEN

KATA PENGANTAR

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi, saya mahasiswa fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha bermaksud melakukan penelitian pada konsumen yang datang ke Melsa Office. Pada halaman berikutnya Bapak/Ibu/Saudara akan menemukan 2 bagian kuesioner yang disertai dengan petunjuk pengerjaan masing-masing. Silahkan cermati setiap petunjuk pengisian pada masing-masing bagian kuesioner dan isilah sesuai dengan apa yang saudara nilai pada Melsa Office ini. Informasi yang saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi penelitian ini. Atas segala kesediaan dan kerja samanya saya ucapkan banyak terima kasih.

Peneliti


Kuesioner Bagian 1

Petunjuk : Pada bagian ini saudara diharapkan untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan dengan jelas dan sesuai dengan keadaan diri saudara. Untuk pertanyaan pilihan ganda, berikanlah jawaban saudara dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan huruf, yang sesuai dengan jawaban saudara. 1. Nama

:

2. Usia

:

(inisial)

3. Frekuensi mengunjungi Melsa Office a. 2x dalam sebulan b. 1x dalam sebulan c. Tidak tentu waktunya 4. Menurut Saudara bagimana image Melsa Office a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Tidak baik 5. Bagaimana tanggapan orang lain mengenai pelayanan yang diberikan di Melsa Office? a. Memuaskan b. Cukup memuaskan c. Kurang Memuaskan d. Tidak memuaskan 6. Bagaimana kesan saudara ketika pertama kali datang ke Melsa Office? a. Baik b. Cukup baik c. Kurang baik d. Tidak baik


Kuesioner Bagian 2 Petunjuk : Di balik halaman ini saudara akan menemukan kuesioner yang berisi sejumlah pernyataan mengenai kondisi pelayanan di Melsa Office. Kuesioner ini terdiri atas tiga kolom yaitu : kolom sebelah kiri adalah kolom harapan, di bagian tengah adalah kolom pernyataan dan di sebelah kanan adalah kolom kenyataan. Bacalah pernyataan-pernyataan tersebut dengan seksama, jika menurut saudara pernyataan tersebut : 

Sangat Sesuai, berilah tanda checklist (√) pada kolom SS



Sesuai, berilah tanda checklist (√) pada kolom S



Tidak Sesuai, berilah tanda checklist (√) pada kolom TS



Sangat Tidak Sesuai, berilah tanda checklist (√) pada kolom STS

Jawaban di tulis pada dua kolom,yaitu kolom kenyataan dan harapan. Kolom kenyataan diisi berdasarkan kualitas pelayanan yang saudara nilai pada saat berada di Melsa Office, sedangkan kolom harapan diisi dengan kualitas pelayanan yang saudara harapkan dari Melsa Office. Contoh : Harapan

Kenyataan

No

Pernyataan SS

1.

S

TS √

STS

SS S Melsa memiliki peralatan dan

SS TS

STS

√

fasilitas yang lengkap seperti mesin kebakaran,

nomor,

pemadam

komputer,

tempat

parkir, toilet,dll UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

Jika menurut saudara pernyataan Melsa Office memiliki peralatan dan fasilitas yang lengkap seperti mesin nomor, pemadam kebakaran, komputer, tempat parkir, toilet, sesuai dengan kualitas pelayanan yang saudara harapkan, maka berilah tanda checklist (√) S (Sesuai) pada kolom harapan. Dan jika menurut saudara

pernyataan tersebut tidak sesuai dengan apa yang saudara

rasakan, maka berilah tanda checklist (√) TS (Tidak Sesuai) di kolom kenyataan. Jawablah pernyataan menurut penilaian saudara dan pastikan saudara tidak tertukar dalam memberikan jawaban antara kolom harapan dan kenyataan. Jawablah setiap pernyataan dan periksa kembali agar tidak ada jawaban yang terlewat. Atas kesediaan saudara, saya ucapkan terima kasih. Jawablah pernyataan–pernyataan di bawah ini dengan menuliskan tanda checklist (√) pada kolom option pilihan jawaban yang tersedia.


Harapan

No SS 1.

S

TS

Pernyataan

STS

Kenyataan SS

S

TS SS STS

Melsa Office memiliki peralatan dan fasilitas yang lengkap seperti mesin nomor, pemadam kebakaran, komputer, tempat parkir, dan toilet.

2.

Kapasitas tempat parkir yang luas memudahkan parkir.

3.

Jumlah toilet kurang sehingga membuat antrian panjang.

4.

Penggunaan nomor antrian kurang membuat keteraturan pelayanan.

5.

Ruang tunggu di Melsa Office bersih.

6.

Kursi di ruang tunggu tersusun rapi dan nyaman.

7.

Kondisi toilet kurang terpelihara kebersihannya

8.

Kursi diruang tunggu terasa kurang nyaman karena keras.

9.

Penataan interior di Melsa Office membuat pelanggan mudah mengakses pelayanan.

10

Suhu AC (Air Conditioning) yang sesuai membuat saya merasa nyaman.

11

Letak pintu masuk dan pintu keluar kendaraan yang tepat UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

sehingga memudahkan saudara untuk keluar dan masuknya kendaraan. 12

Letak kamar mandi mudah ditemukan.

13

Letak Melsa Office berada didaerah macet.

14

Ukuran gedung yang kecil sehingga terasa sempit.

15

Petugas service center memiliki pengetahuan yang luas tentang produk Melsa.

16

Pelayanan petugas service center ramah dan sopan sehingga saya merasa dihargai.

17

Petugas service center tidak menguasai masalah yang saya tanyakan.

18

Petugas service center tidak meyakinkan sehingga saya menjadi tidak percaya pelayanan petugas service center.

19

Saya merasa akan terbantu jika datang ke Melsa Office.

20

Petugas service center telah menyampaikan informasi secara efektif.

21

Sikap yang ditampilkan petugas service center menambah kepercayaan terhadap diri UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

saudara. 22

Petugas service center tidak melayani pelanggan dengan cepat.

23

Saya tidak yakin bahwa pelayanan yang diberikan akan menyelesaikan keluhan saya.

24

Saya senang karena petugas service center tersenyum dan memperkenalkan nama ketika pertama kali bertemu.

25

Saya senang karena petugas service center memiliki beragam informasi produk dan layanan yang saya butuhkan.

26

Saya merasa dihargai karena petugas service center melayani dengan bahasa yang halus dan sopan.

27

Saya merasa diperhatikan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang masalah yang saya hadapi.

28

Saya kesal karena bertanya berulang-ulang pada petugas service center tentang masalah saya.

29

Saya kecewa karena saya sering menunggu lama tanpa disapa oleh petugas service center. UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

30

Saya kesal karena harus antri lama untuk mendapatkan pelayanan dari petugas service center.

31

Saya kecewa ketika berhadapan dengan petugas service center yang tidak mengetahui cara-cara penyelesaian masalah.

32

Saya merasa petugas service center hanya memberikan janji pelayanan tetapi tidak ada realisasinya.

33

Saya merasa petugas service center sering melanggar batas waktu untuk menangani masalah koneksi.

34

Petugas service center menyediakan waktu untuk menanggapi keluhan saya.

35

Petugas service center ramah dalam menanggapi keluhan

36

Petugas service center tidak siap sedia melayani saya.

37

Saya merasa petugas service center tidak memiliki pengetahuan memadai untuk menanggapi keluhan.

38

Saya terbantu dengan jawaban yang jelas dari petugas service center. UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

39

Petugas service center terlihat bersemangat ketika menjawab pertanyaan saya.

40

Petugas service center tidak mampu menenangkan pelanggan yang marah.

41

Petugas service center segera merespon permintaan atau keluhan saudara.

42

Petugas service center tidak selalu cekatan dalam melayani pertanyaan atau keluhan saudara.

43

Petugas service center mampu memahami kesulitan yang saya hadapi tentang produk Melsa.

44

Petugas service center mampu mengatasi kebingungan saya akan jaringan.

45

Saya merasa petugas service center tidak peduli dengan kesulitan yang saya hadapi.

46

Melsa peduli dengan kebutuhan saya akan kecepatan koneksi.

47

Petugas service center cepat menganalisa sumber-sumber masalah koneksi jaringan.

48

Kebutuhan koneksi terpenuhi dengan kuota yang tidak terbatas. UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

49

Petugas service center akan merujuk keluhan pada tenaga ahli sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

50

Petugas service center berempati dalam mengatasi kebingungan saya .

51

Saya merasa Petugas service center mengerti waktu yang saya miliki meski bersamaan dengan jam istirahat mereka.

52

Petugas service center berusaha memahami waktu saya sehingga saya tidak dituntut untuk terburu-buru karena mendekati jam tutup pelayanan.


Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas alat ukur Lampiran 2.1 Validitas alat ukur

Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Skor Harapan 0.392 -0.200 0.839 0.598 0.541 -0.143 0.586 0.697 0.446 0.645 0.537 0.776 -0.173 0.708 0.592 -0.153 0.695 -0.153 0.240 0.697 0.604 0.771 0.506 0.733 0.440 0.467 0.658 0.437 0.812 0.395 0.565 0.585 0.849 0.537 0.436

Kesimpulan bds kriteria Terima Tolak Terima Terima Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Tolak Terima Terima Tolak Terima Tolak Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima

Skor Kenyataan 0.393 0.122 0.367 0.425 0.336 0.314 0.328 0.515 0.720 0.565 0.591 0.441 -0.095 0.690 0.406 0.018 0.401 0.435 0.432 0.615 0.473 0.237 0.543 0.620 0.460 0.671 0.696 0.519 0.691 0.724 0.720 0.626 0.738 0.521 0.458

Kesimpulan bds kriteria Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Tolak Terima Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima


36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

0.480 0.196 0.568 0.596 0.679 0.672 0.566 0.722 0.741 0.676 0.596 0.679 0.672 0.566 0.722 0.741 0.720

Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima

-0.444 0.475 0.436 0.694 -0.140 0.369 0.368 0.634 0.552 0.694 0.742 0.760 0.701 0.634 0.668 0.642 0.669

Tolak Terima Terima Terima Tolak Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima Terima


Lampiran 2.2 Reliabilitas alat ukur

Reliabilitas Kenyataan

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded( a) Total

30

% 100.0

0

.0

30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.943

52

Reliabilitas Harapan

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded( a) Total

30

% 100.0

0

.0

30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .958

N of Items 52


Lampiran 3 Data expected service dan perceived service pada masing-masing dimensi Lampiran 3.1

Data expected service dan perceived service pada dimensi

tangibility

Data expected service pada dimensi tangibility

NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

1 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4

3 2 3 2 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 3 3 2 4

4 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 4

5 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

PERNYATAAN 7 8 9 10 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3

11 3 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 2 2 3 4 4 3 3

12 2 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3

14 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3

TOTAL HASIL 27 33 25 32 41 40 33 30 38 23 33 37 31 33 41 33 31 31 36 42 27 29 29 35 35 32 33 35

P TP P TP TP TP TP P TP P P TP TP TP TP TP TP P TP TP P P P TP TP TP P TP


29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

4 2 4 2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2

3 2 4 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 2 3 2 3 4 4 3 2 4 4 2 3 2 2

3 2 3 2 3 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 2 3 3 2 4 4 3 3 3 4 2 2 2 2

3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2

3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 2

3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 2 3 3 2

3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2

4 3 4 2 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2

4 2 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 2 2 4 2 3 4 3 4 4 3 2 3 4 2 2 2 2

3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2

3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3

36 26 41 27 33 33 37 42 23 33 37 31 33 35 36 33 25 35 35 32 33 27 36 33 29 29 42 23 33 25 32 41 40 33 30 38 42 27 29 29 23

TP P TP P P TP TP TP P TP TP CP TP TP TP CP P TP TP CP TP TP TP CP TP TP TP P CP TP TP TP TP P TP TP TP P TP TP P


70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 2 4 3

3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 2 3 2 2 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 2 4 3

3 4 2 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 2 2 2 2 3 4 2 3 4 3 2 3 3

3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 2 4 3

3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3

3 4 3 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4

3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 4 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3 2 3 4 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4

33 37 31 35 36 33 25 29 31 36 42 27 29 29 33 35 36 26 23 33 33 25 27 33 23 33 37 42 29 29 29 23 33 37 31 33 35 36 26 41 35

TP TP CP TP TP TP P TP TP TP TP P TP P TP TP TP P TP CP TP P TP TP P CP TP TP P P CP P P TP TP TP TP CP P TP TP


111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151

3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2

3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 4 2 4 3 4 3 2 3 2 3 4 4 2 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2

3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3

3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2

3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2

3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 4 3 2 3 3 2

3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 2 4 4 2 3 3 4 2 2 3 4 3 4 4 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3 4

3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2

3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

33 25 29 36 33 37 33 37 33 25 29 29 42 42 27 35 33 41 29 29 35 25 31 36 42 27 29 29 29 23 33 37 36 33 35 36 26 27 33 33 25

TP P TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP P TP TP TP P P P P P TP TP TP TP TP TP P P TP TP P


152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192

3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3

3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 4 4 4 2 2 4 3 2 2 3 2 3 3 4 4 2

2 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 2 4 4 3 4 2 2 3 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 4 2

3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3

2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3

3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2

2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 4 4 3 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3

2 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 4 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 2 2 2 3 3 4 4 2

3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2

3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 2

29 29 35 42 27 36 33 33 37 23 33 36 26 23 33 37 31 35 42 33 37 27 29 33 25 35 41 42 27 33 35 36 26 27 29 29 35 31 36 42 27

TP TP TP TP P TP TP TP TP P TP TP P P TP TP P P TP TP TP TP TP TP P TP TP TP P TP TP TP P TP P P TP CP TP TP P


193 194 195 196 197 198 199 200

3 3 4 4 2 3 4 3

3 2 4 3 2 3 3 3

2 2 4 3 2 3 4 2

3 3 3 3 2 3 4 3

2 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 2 3 3 3

2 3 2 3 2 3 2 3

3 3 3 4 2 3 4 3

2 2 3 4 2 3 4 3

3 2 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 2

29 29 35 36 23 33 37 31

P P TP TP P CP TP TP


Data perceived service pada dimensi tangibility NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

1 3 1 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 1 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

3 2 1 2 1 3 2 2 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 1 4 2

4 2 1 3 1 3 2 3 4 2 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 1 3 3

5 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 2 3 2

PERNYATAAN 6 7 8 9 4 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 1 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 1 2 2 1 2 2 3 1 1

10 2 2 3 1 3 2 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2

11 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 3 2 1 1 1 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 1 2 3 1 3 4

12 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 2 1 1 4 2 3 3 3 1 1 1 2 1 3 4 3 4 3 1

14 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 1 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 4

TOTAL HASIL 28 20 31 23 33 26 27 33 27 34 36 29 21 20 21 22 27 32 31 26 32 32 34 31 31 29 34 33 32 33 27 32 36 23 31 29


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

4 3 2 3 3 4 3 4 3 1 2 3 2 3 2 4 3 2 3 4 2 1 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 1

3 3 3 3 4 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 3 3 2 4 2 3 1 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 2 2

4 3 3 3 3 3 4 3 2 1 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2

4 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 1 2 2 4 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 3 2 1 2 2 3 3 2 1

2 2 3 2 1 1 3 2 2 1 3 2 3 1 2 2 2 3 1 1 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 1 1 3 2 1

2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2

2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 1

2 3 2 3 3 4 3 4 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 3 4 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1 4 3 1 3 3 4 2 1 1

3 3 4 3 3 1 1 1 4 4 4 4 2 2 4 3 2 2 3 1 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 2 3 1 3 2 3 3 1 4 3 3

3 3 2 3 3 4 3 4 1 1 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 2 1 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 1

33 31 33 31 31 29 33 33 28 20 31 32 21 22 27 33 27 21 31 29 33 20 29 32 34 36 29 23 32 33 26 27 33 31 21 31 31 29 31 27 21


78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118

2 3 4 4 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 1 2 3 4 1 3 4 4 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4

1 4 3 3 1 3 2 3 2 3 2 3 3 2 1 2 2 3 1 4 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 3 4 2

1 3 3 4 1 3 2 2 2 3 2 4 2 2 1 3 3 4 1 3 4 3 2 3 2 2 1 3 3 2 2 4 3 2 3 1 3 2 3 3 3

3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 2

2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2

2 2 3 4 1 3 1 2 2 3 1 4 2 2 2 3 2 4 2 2 4 3 2 3 3 2 1 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 3

1 1 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 3 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1

1 2 2 2 1 3 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 3 3 3 2 2 3 2 2 1 3 2 2 2 1

1 2 2 2 1 3 1 1 2 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 1 2 2 2

1 3 4 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 3 2 4 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 2 1 1 1 2 1 3 3 4

3 3 1 3 4 4 2 2 4 4 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 1 3 2 3 3 4 4 4 3 3 1 4 2 3 4 4 2 3 3 1

2 3 4 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 1 3 3 3 1 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4

20 31 33 33 23 33 21 22 27 33 21 33 27 28 20 31 32 33 20 31 33 33 29 34 36 29 23 32 32 36 29 33 33 26 27 23 32 21 31 31 29


119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159

3 4 1 2 3 4 2 3 2 3 2 3 1 2 3 3 4 2 2 4 4 2 3 4 1 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 2 3 2 3 2

4 3 2 1 4 3 2 3 2 2 3 2 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 1 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2

3 4 3 1 3 4 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3 4 2 3 3 1 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 2 2

3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3

2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 1 1 2

2 4 1 2 2 4 1 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 1 2 2

1 2 1 1 1 2 3 1 2 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3 2 2 3 1 1 1 3 2 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 2 3 1 2

2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2

2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 1 2

3 2 1 1 3 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 3 2 2 4 2 2 3 4 1 2 1 1 3 3 3 4 2 1 2 1 2 3 1 1 2

3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 1 3 3 3 1 4 4 2 2 1 3 3 1 4 2 4 4 4 3 2 2 4

3 3 1 2 3 3 2 3 2 3 2 1 1 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 4 1 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 1 3 3 2 3 2

31 33 21 20 31 33 21 22 27 27 33 28 20 31 22 34 36 29 33 33 33 29 31 29 20 31 26 21 33 31 31 29 31 26 28 20 31 31 21 22 27


160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 2 4 1 2 2 4 2 3 3 4 3 3 4 3 1 2 3 2 3 4 1 3 3 4 2 3 3 2 3 3

2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 1 2 3 2 3 4 2 3 1 3 3 1 2 2 2 4 2 1 3 3 3 2 1 2 3 2 2

3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 1 4 2 1 3 3 2 3 3 1 3 3 2 2 1 3 3 2 3

2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2

2 3 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2

3 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 1 4 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2

3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 1 1 2 3 2 2 1 3 2 3 1 1 1 2 3 3 3 3 2 3 2 2

2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 3 3 2 1 3 3 2 2

3 2 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2

2 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 2 4 1 1 2 3 2 3 3 4 3 1 2 1 1 2 2 1 3 4 1 3 2 3 2 1 2 2 1 1

4 4 4 2 4 2 3 3 2 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 1 3 4 3 2 4 4 4 2 3 1 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3

3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 1 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 2 3 4 1 3 3 4 4 3 3 2 3 3

31 32 31 21 33 26 27 27 34 36 29 31 33 21 20 31 36 29 31 31 29 31 23 33 27 20 31 32 21 31 29 20 31 34 36 29 23 32 33 26 27


Lampiran 3.2


assurance

Data expected service pada dimensi assurance NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

15 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4

PERNYATAAN 17 20 21 22 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4

23 2 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 2 4 4 4 2 3 3 4

TOTAL HASIL 15 18 14 20 24 23 19 18 23 12 18 17 18 18 24 18 14 19 21 23 16 19 23 22 24 19 19 18 16 18 24

TP TP P TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP P P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP


32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 3

3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3

3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 4 4 2 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3

3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 2 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3

2 3 3 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3

15 18 18 17 23 12 18 17 18 19 18 16 18 14 22 24 19 19 16 16 18 19 23 23 12 18 14 20 24 23 19 18 23 23 16 19 23 12 18 17 18

TP TP P Cp TP P TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP CP TP TP P TP TP TP


73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113

3 2 3 2 4 3 3 4 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 2 4

3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4

4 2 3 2 4 3 3 4 3 2 4 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 2 4

3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3

2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 4

18 16 18 14 23 19 21 23 16 19 23 19 18 16 18 12 18 18 14 15 18 12 18 17 23 19 23 23 12 18 17 18 19 18 16 18 24 22 18 14 23

TP TP TP P TP TP TP TP TP CP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP P TP TP P TP TP P TP TP TP TP P TP


114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154

2 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 4

4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 4

2 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 2 3 3 4 3 2 4 4 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2

16 18 17 18 17 18 14 19 23 23 23 16 18 18 24 19 23 22 14 19 21 23 16 19 23 23 12 18 17 16 19 18 16 18 15 18 18 14 19 23 22

TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP CP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP P TP TP P TP TP TP


155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195

4 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3

4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3

4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 2 4 4

4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 2 4 4 3

3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 2

23 16 16 18 18 17 12 18 16 18 12 18 17 18 18 23 18 17 16 19 18 14 18 24 23 16 19 18 16 18 16 19 23 22 19 21 23 16 19 23 18

TP CP TP TP TP TP P TP TP TP CP TP CP CP TP TP TP CP TP TP TP P TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP CP TP TP TP


196 197 198 199 200

2 2 3 2 3

4 2 3 3 3

2 2 3 3 3

3 2 3 3 3

2 2 3 3 3

3 2 3 3 3

16 12 18 17 18

P P TP TP TP


Data perceived service pada dimensi assurance NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

17 2 1 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4

PERNYATAAN 18 19 20 21 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 3 2 1 2 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 1 2 2 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

23 2 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 4 2 1 1 1 2 3 3 3 3 3 4 3 2 1 3 3

TOTAL HASIL 11 9 15 19 16 12 17 15 14 18 17 16 10 10 11 13 15 20 14 13 14 14 20 16 17 15 18 17 18 17 17 14 17 19 UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2 3 1 2 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 4 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 1 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 4 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 1 2 2 3 3

3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 1 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 1 2 1 2 3 3 2 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3

17 15 15 16 16 16 17 15 17 17 11 9 15 14 11 13 15 15 14 11 17 15 16 9 16 14 18 17 16 19 14 16 12 17 17 16 11 16 17 15 15 UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116

3 2 1 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 1 4 3 3 2 3 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3

3 3 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 2 3

2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 1 2

4 1 2 2 3 2 3 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 4 3 2 1 2

3 1 2 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3

2 1 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 2 3 3 2 1 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3


117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157

4 2 4 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 1 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 1 2 3 2

3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 1 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2

2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 3 3 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 1

3 2 3 2 1 2 3 2 3 4 3 3 2 1 2 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3

3 3 3 3 1 2 3 3 2 1 2 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2


158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198

3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 1 2 2 2 4 2 1 3 3 3 2 4 2 3

2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3

1 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 3 4 3 3 2

2 3 3 2 3 1 3 2 4 4 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3

4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2

1 2 3 1 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3


199 200

2 3

2 3

Lampiran 3.3

2 2

2 4

2 3

2 2

12 17


reliability

Data expected service pada dimensi reliability NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

24 2 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3

25 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3

26 2 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4 4 4 3

PERNYATAAN 27 28 29 30 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

31 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4

32 2 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3

33 2 3 2 3 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3

TOTAL HASIL 21 30 25 29 38 36 30 30 38 23 26 27 31 30 25 30 23 30 36 37 23 30 27 29 36 35 31 31 32

TP TP CP TP TP TP TP P TP P P TP TP TP P TP TP CP TP TP P TP CP CP TP TP CP TP TP


30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

2 3 2 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2

3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 4 2 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2

3 3 2 3 3 2 4 2 3 2 3 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3

2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 2 3 3

3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3

2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3

3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3

2 3 2 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2

3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3

3 3 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 3 3 4 4 2 3 2 2 2

26 25 21 30 26 27 37 23 26 27 31 31 31 32 30 25 29 36 35 31 23 32 30 30 27 37 23 26 25 29 38 36 30 30 38 37 23 30 27 23 26

CP TP P TP P TP TP P P P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP CP P TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP P


71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111

2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

2 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3

3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3

3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 31 31 32 30 25 27 30 36 37 23 30 27 31 31 32 26 23 26 30 25 21 30 23 26 27 37 30 27 27 23 26 27 31 31 31 32 26 25 29 30

TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP P TP TP TP P P P TP TP TP TP P P TP TP P TP TP P P TP TP TP TP TP CP P P TP


112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152

3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3

4 4 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3

2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3

3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3

2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 4 3 3 4 2 2 3 3 2 3

2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

25 27 32 26 27 26 27 30 25 30 27 37 37 23 31 30 25 30 27 29 25 30 36 37 23 30 27 27 23 26 27 32 31 31 32 26 21 30 30 25 30

TP P TP CP P TP TP TP P TP TP TP TP P TP TP TP P TP TP CP TP TP TP P P TP P P TP TP TP TP TP TP CP P TP TP CP TP


153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193

3 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 3

4 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 2 3

3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3

2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 4 2 3

4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 3

2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

2 3 4 3 4 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3

2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3

2 3 4 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3

27 29 37 23 32 30 26 27 23 26 32 26 23 26 27 31 31 37 26 27 23 30 30 25 31 25 37 23 31 31 32 26 23 30 27 29 30 36 37 23 30

TP TP TP P TP TP TP TP P TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP P TP CP TP TP TP TP TP TP CP TP TP TP TP P TP


194 195 196 197 198 199 200

3 3 3 2 2 2 3

4 3 3 3 2 3 3

3 4 3 2 3 2 3

2 3 3 3 3 3 3

4 3 4 2 3 3 3

3 3 3 2 3 3 3

2 3 3 2 3 3 4

2 3 4 2 2 2 3

2 3 3 3 3 3 3

2 3 3 2 2 3 3

27 31 32 23 26 27 31

CP TP TP P P TP TP


Data perceived service pada dimensi reliability

NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

24 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 1 3 3 2 3 4 2 3 3

25 1 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 1 1 3 1 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3

26 1 1 2 3 3 2 2 4 2 3 1 3 1 1 2 1 2 3 3 2 4 3 4 3 4 2 4 1 4 2

PERNYATAAN 27 28 29 3 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 1 2 4 2 2 4 3 3 3 3 1 3 1 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3

30 2 1 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 1 1 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 1 1 3 2 3 3

31 2 1 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 1 1 3 1 2 4 3 2 3 4 2 3 1 3 3 2 4 2

32 1 1 2 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 1 3 1 2 3 2 2 3 2 2 3 1 3 3 2 3 3

33 2 1 3 2 3 2 1 4 2 3 4 2 2 3 3 1 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3

TOTAL HASIL 18 13 25 28 31 21 20 31 23 29 27 26 12 14 26 10 20 30 24 21 27 23 27 29 21 23 31 20 30 26


31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

2 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 1 3 1 2 4 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 1 3 2 2 2 3 3

2 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 1 1 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3

2 4 1 3 4 2 4 3 3 3 4 2 2 1 1 1 2 4 2 1 2 4 2 2 4 2 3 1 3 4 3 1 3 3 4 3 2 2 1 3 2

3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2

2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 3 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 3 2 2 3 1 3 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2

2 2 2 3 1 2 2 3 3 3 1 2 3 1 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 3 1 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 3 2

2 2 3 3 1 1 2 2 3 2 1 1 3 2 2 1 3 2 3 1 2 2 2 3 1 1 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3

2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3 2 2 2 1 2 3 3 1 2 3 2 3 1 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3

2 3 4 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 2 3 1 3 3 1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3

1 3 4 2 2 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 1 2 4 2 3 2 2 3 1 2 3 3 4 2 2 3 3 2 1 3 3 3

20 27 27 28 21 23 31 29 31 29 21 23 26 20 18 13 25 27 26 10 20 31 23 26 21 23 31 13 26 27 29 27 26 28 27 31 21 20 20 29 26


72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112

3 2 3 3 2 1 2 2 2 4 3 3 3 1 2 3 3 4 3 3 3 3 1 4 3 2 4 2 2 3 3 2 3 1 1 3 2 3 3 2 2

2 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 1 1 2 4 3 1 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 2 2

3 4 2 2 2 1 1 4 1 4 3 3 2 1 2 3 2 4 2 1 1 2 4 4 1 4 4 1 3 3 1 3 3 4 4 1 3 2 3 2 2

4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 1 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3

3 3 1 2 2 1 1 3 2 3 2 3 2 1 2 3 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

3 1 2 3 2 1 1 1 1 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 2 1 3 2 2 1 1 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2

2 1 1 3 2 1 1 1 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 3 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2

3 1 3 2 2 1 1 1 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 2 1 2 3 3 1 1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2

3 1 3 2 2 1 1 1 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 1 1 2 3 3 1 1 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2

3 2 2 3 1 2 3 2 3 4 2 3 3 1 2 3 3 4 2 2 1 3 3 4 1 2 4 3 2 3 4 2 2 3 3 4 2 3 3 2 1

29 21 23 25 20 12 14 21 20 31 28 31 26 10 20 31 26 31 23 18 13 25 27 31 13 21 31 20 26 29 27 26 28 27 27 27 26 26 31 21 20


113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153

3 1 3 3 2 3 2 4 1 2 2 4 3 1 2 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 2 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3

3 4 3 2 3 3 3 3 1 1 3 3 3 1 2 2 3 1 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1

3 4 2 3 4 2 4 4 1 1 4 4 2 1 2 2 3 1 1 2 1 3 1 3 3 1 4 3 4 2 1 2 2 2 2 3 4 2 2 2 1

3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 1 2 3 4 3 2 3 1 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3

2 2 2 3 3 1 3 3 1 1 3 3 2 1 2 2 3 1 1 2 1 3 2 2 3 2 3 2 3 1 1 2 2 2 2 3 3 1 2 2 1

3 2 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 3 2 1 3 1 3 2 3 3 1 2 3 1 2 1 3 2 2 3 3 1 2 3 2 2

3 2 3 2 1 1 1 2 1 1 1 2 3 1 2 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3 2 2 3 1 1 1 3 2 3 3 2 1 1 3 2 2

3 3 3 3 1 3 1 3 1 1 1 3 3 1 2 2 3 2 1 2 1 3 3 2 3 2 3 2 1 3 1 2 2 3 2 3 1 3 2 2 2

3 3 3 3 1 3 1 3 1 1 1 3 3 1 2 2 3 1 1 2 1 3 4 3 3 2 3 3 1 3 1 2 2 3 3 3 1 3 2 2 1

2 3 3 3 2 2 2 4 2 3 2 4 3 1 2 1 3 2 1 3 1 3 4 2 3 3 4 2 2 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2

28 27 26 29 21 23 21 31 12 14 21 31 26 10 20 20 31 18 13 25 10 29 27 26 31 20 31 26 21 23 13 25 21 26 26 29 21 23 25 21 18


154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194

3 3 3 3 1 2 3 1 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3

1 2 2 3 1 2 2 4 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 4 3 3 3 1 2 3 2

1 2 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 2 2 3 1 3 2 1 1 1 2 1 3 3 4 2 3 3 4 2 1 2 4 2 4 2 1 3 3 1

2 3 4 2 1 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 2 3

1 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 1 3 2 3 2 1 2 2 2 3 1 1 3 3 2

1 3 3 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 1 1 1 3 2 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 2 2 1 2 1 3 3 2

1 3 2 3 1 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 1 1 2 3 2 2 1 3 2 3 1 1 1 2 3 3

1 2 3 3 1 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 1 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3 1 3 3 3

1 2 3 3 1 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 2 2 1 1 2 4 3 3 1 3 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3 1 3 3 4

1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 1 1 3 4 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 2 3 2 4 2 1 3 3 3 2 2 1 3 3 4

13 25 29 26 10 20 25 27 25 26 31 21 20 20 29 27 26 25 20 12 14 25 27 26 29 21 23 29 28 31 23 13 25 27 26 21 23 13 29 29 27


195 196 197 198 199 200

2 3 1 3 2 2

3 3 4 3 2 2

3 3 4 3 2 2

3 3 3 4 3 3

2 2 2 3 2 2

3 3 2 3 2 2

3 3 2 3 2 2

2 3 3 3 2 2

3 3 3 3 2 2

2 2 3 3 2 1

26 28 27 31 21 20


Lampiran 3.4


responsiveness

Data expected service pada dimensi responsiveness NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

34 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3

35 4 3 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 4

PERNYATAAN 36 38 39 40 1 3 3 3 1 3 3 3 1 2 1 1 1 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 1 1 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 4 1 3

41 3 3 1 2 3 3 3 2 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 4 3 3 2

42 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2

TOTAL HASIL 22 22 13 19 27 25 25 22 31 21 23 27 27 22 27 22 19 23 25 27 16 19 19 28 27 25 21

TP TP P CP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP


28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68

3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4

2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2

4 2 4 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 2 4 2 1 1 3 3 4 2 2 2 1 2 3 4 3 3 1 1 3 3 3 3 3 4 2 2 3

2 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 2 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 2 4 2 3 2 2 4 3 4 3 4 4 3 3 2

2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 1 3 4 3 1 1 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 2 4 3 1 2 2

2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 2 3 1 2 3 4 3 3 4 3 1 3 2

3 2 1 3 3 3 2 4 3 3 2 4 3 2 3 2 3 1 4 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 4 3 1 2 2

4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2

22 19 20 27 22 22 23 27 27 21 23 27 27 21 22 19 22 13 28 27 25 21 16 19 22 19 19 27 21 23 13 19 27 25 25 22 31 27 16 19 19

TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P P TP TP TP CP TP TP P TP TP


69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109

2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 4 4 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 4 4 4 2 3 3 3

3 3 3 3 4 2 1 1 3 2 4 4 2 2 3 2 4 2 4 3 3 1 1 1 1 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 3

2 3 4 4 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 2 2 2 3 4 4 4 2 2 3 3

3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 2 2 1 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 1 3

2 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 4

3 2 4 3 3 2 3 1 2 3 3 3 1 2 2 2 3 2 1 3 2 3 1 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 2 4 3 2 3 2 1 3

3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 4

21 23 27 27 22 19 22 13 19 23 25 27 16 19 19 21 22 19 20 21 23 22 13 22 22 21 23 27 27 19 19 19 21 23 27 27 21 22 19 20 27

TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP P CP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP P P TP


110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 2 2 2 4 4 3 2 3 3 2 2 4 2 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3

3 1 1 3 2 3 3 3 3 1 1 2 3 4 4 2 4 1 3 2 3 3 1 2 4 4 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 4 1 1 1

3 3 2 2 2 3 4 3 4 3 2 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 3

3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3

3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 4 3 2 3 1 3 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

4 3 1 2 2 2 4 2 4 3 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 4 1 3 3 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 1 3 3 3

4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 2 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3

28 22 13 19 19 23 27 23 27 22 13 19 19 27 27 16 22 22 27 19 19 28 13 23 25 27 16 19 19 19 21 23 27 19 21 22 19 20 22 22 22

TP TP P CP P TP TP TP TP TP P TP TP TP TP CP TP TP TP TP TP TP P TP TP TP P TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP


151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191

3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3

2 2 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3 3 2 2 4 3 3 4

1 2 3 3 4 2 2 1 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 1 1 4 3 4 2 2 4 2 4 2 2 3 3 2 4 4

2 3 2 3 4 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4

1 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 1 2 3 3 1 1 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3

1 3 2 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 2 4 3 1 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 3

1 2 2 4 3 1 2 3 2 4 3 2 2 1 3 2 4 3 3 3 2 4 1 2 3 1 3 3 3 1 2 3 2 1 1 2 2 4 3 3 3

2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 2 4 3 2 3 2 2 4 3 3 3

13 19 19 28 27 16 19 22 23 27 21 23 19 20 21 23 27 27 22 27 23 27 16 19 22 13 22 27 27 16 21 22 19 20 16 19 19 28 23 25 27

P TP TP TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP TP P CP TP TP TP CP TP TP TP TP CP P TP TP TP TP


192 193 194 195 196 197 198 199 200

2 3 4 3 3 2 3 3 3

3 2 2 2 3 3 3 4 4

2 2 3 4 2 3 3 3 3

3 3 2 2 2 2 3 4 4

1 2 2 2 2 3 3 3 3

1 3 2 2 2 2 3 3 3

1 2 2 3 2 3 2 4 3

3 2 2 4 3 3 3 3 4

16 19 19 22 19 21 23 27 27

P P P CP CP TP TP TP TP


Data perceived service pada dimensi responsiveness NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

34 2 2 2 3 2 3 2 2 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 4 2 3 2

35 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 1 3 1

PERNYATAAN 37 38 39 2 2 2 2 1 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 4 1 3 4 3 3 2 1 3 3 2 3 3 1 2 2 1 2 2 1 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 4 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 1

41 1 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 1 2 4 3 2 3 2 2 3

42 3 2 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 2 1 1 3 4 2 2 3 3 3 3 2 1 3 2 2 3

TOTAL HASIL 16 14 19 19 18 18 14 17 15 20 20 22 17 17 16 14 17 18 16 17 20 14 17 21 17 13 20 11 17 16


31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

2 3 4 3 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 4 2

2 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 1 1 4 4 4 2 4 4 3 2 2 4 3 3 2 4 3 2 2 3 3 4 2 2 3 2 1 3 4

2 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3

1 3 1 2 2 1 2 3 3 3 2 1 3 1 2 1 3 3 1 1 1 2 2 1 2 1 3 1 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 1 3 1

3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 2 2

3 3 2 3 3 2 2 4 3 4 3 2 3 2 1 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3

1 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 3 2 1 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 1

14 20 20 19 17 13 17 21 18 21 17 13 16 11 16 14 19 20 16 14 17 17 15 16 17 13 18 14 22 20 20 20 22 19 20 18 18 14 11 21 16


72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112

4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2

3 3 3 4 2 3 3 3 1 2 4 2 4 4 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 3 2 1 3 2 3 3 4 2 2 3 3 1 2 3 2

2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2

3 2 1 3 1 1 2 2 1 2 2 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1 3 3 2 1 2 2 1 3 3 1 3 2 3 3 1 3 3 3 2 1

2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3

4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 1 3 3 2 1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 3 1 1 3 3 1 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1

21 17 13 19 14 17 17 17 11 17 19 18 16 14 17 18 16 17 15 16 14 19 20 17 14 17 17 11 22 20 20 22 19 20 20 20 22 16 18 18 14


113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153

3 3 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 3 2

4 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 2 1 2 3 3 3 4 4 3 4 1 3 3 3 4 3 4

3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 2 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2

2 3 1 3 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 3 2 1 3 1 3 1 3 3 1 2 3 2 1 1 3 2 1 3 3 2 1 3 2 2

2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2

3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 1 1 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 3 4 3 2 3 3 1

2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 2 3 1 1 3 1 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 1 3 3 2 1 2 3 3

19 20 16 21 17 13 17 17 17 17 17 17 16 14 17 14 18 16 14 19 14 20 20 22 18 11 17 22 17 13 14 19 18 16 16 21 17 13 19 18 16


154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194

2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2 2 3 2 2 4 3 4 2 2 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 2 3 2 2 2 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 4 3 3 4 3 2 3

2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 4 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4

1 3 3 1 1 1 3 3 3 1 3 2 1 1 3 1 3 3 1 1 2 3 1 3 3 2 1 3 2 2 2 1 3 3 1 2 1 1 3 3 1

2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3

1 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 2 4 3 2 2 1 3 3 3 3 2 1 4 3 2

2 2 3 1 1 3 2 3 2 1 3 3 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2 3 3 3

14 19 21 16 14 17 19 20 19 16 18 18 14 14 20 20 22 19 11 17 17 19 20 22 21 17 13 21 19 17 15 14 19 20 16 17 13 14 21 20 20


195 196 197 198 199 200

3 3 3 2 3 2

3 4 2 2 3 2

Lampiran 3.3

4 3 3 2 2 2

3 2 3 3 2 1

3 2 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3

3 2 3 3 3 1

22 19 20 18 18 14


empathy

Data expected service pada dimensi empathy NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

43 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 4 4

44 2 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 4 3 2 2 4 3

45 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 1 2 2 4 4

PERNYATAAN 46 47 48 49 3 3 3 2 3 3 3 3 1 1 1 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3

50 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 4 4

51 2 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 4 3 2 2 4 3

52 3 3 1 1 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 2 2 4 4

TOTAL HASIL 24 30 16 23 34 34 30 28 40 26 29 31 34 24 34 30 22 30 34 33 22 21 20 38 35

P TP P TP TP TP TP CP TP P CP CP TP P TP TP P CP TP TP P CP P TP TP


26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

3 1 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 2 4 4 3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 4 3 3 3 4 4 3

3 1 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 3 2 4 4 3 1 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 1

3 1 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 1 3 4 3 1 1 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 2 4 3 1

3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 2 3 1 2 3 4 3 3 4 3 1

3 2 3 2 1 3 3 3 2 4 3 3 2 4 3 2 3 2 3 1 4 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 4 3 1

3 2 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3

3 1 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 2 4 4 3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 4 3 3 3 4 4 3

3 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 1 4 4 3 1 3 3 3 2 2 4 2 3 1 1 4 4 3 3 4 4 3

30 18 31 25 21 34 24 30 29 31 33 26 29 31 34 18 31 25 30 16 38 35 30 18 22 25 30 21 20 33 26 29 16 23 34 34 30 28 40 33 22

TP P TP P P TP P TP TP TP TP P P TP TP P TP P TP P TP TP CP TP TP TP TP CP TP TP TP TP TP P TP TP TP P TP TP P


67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107

2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 1 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 2

2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3

2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 1 2 2 1 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 4 3

2 2 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 2 2 1 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2

3 2 2 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2

2 2 3 2 4 3 3 2 3 1 2 3 3 3 1 2 2 2 3 2 1 3 2 3 1 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 2 4 3 2 3 2

2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 4 3

2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 1 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 2

2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3

2 2 2 3 3 4 4 3 3 1 2 3 3 4 3 2 2 1 4 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 4 2 2 2 2 3 3 4 1 4 3

21 20 26 29 31 34 31 25 30 16 20 30 34 33 22 21 20 18 31 25 21 26 29 30 16 24 30 26 29 31 33 21 20 20 26 29 31 34 18 31 25

P TP TP P TP TP TP TP TP CP TP TP TP TP P P P TP TP TP P TP TP TP P TP TP P TP TP TP P TP P P TP TP TP P TP P


108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148

2 3 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2

2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 1 4 3 4 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 1 4 3 3 2

1 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 1 3

3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 4 3 2 3 1 3 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3

1 3 4 3 1 2 2 2 4 2 4 3 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 4 1 3 3 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 1 3

2 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 2 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 2

2 3 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2

2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3 4 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 4 3 4 3 4 2 2 4 1 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 1 4 3 3 3

21 34 38 30 16 20 25 29 31 29 31 30 16 21 20 33 33 22 31 30 34 21 20 38 16 30 34 33 22 21 20 20 26 29 31 25 18 31 25 21 24

P TP TP TP P P P TP TP TP TP TP P TP P TP TP TP TP TP TP P P TP P TP TP TP P P TP P P TP TP TP P TP TP P P


149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189

3 3 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 3 2 2 4 3

3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3

3 3 2 2 2 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 1 2 3 2 4 4 3 1 1 4 3 3 1 2 2 4 3

3 3 1 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 1 2 3 3 1 1 2 2 1 1 2 2 3 3

3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 2 4 3 1 3 2 2 3 1 3 2 3 3

3 3 1 2 2 4 3 1 2 3 2 4 3 2 2 1 3 2 4 3 3 3 2 4 1 2 3 1 3 3 3 1 2 3 2 1 1 2 2 4 3

3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 2 4 3 2 3 2 2 4 3

3 3 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 3 2 2 4 3

3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3

3 3 1 2 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 1 4 4 4 3 1 4 3 3 3 2 2 4 3

30 30 16 21 20 38 33 22 25 30 29 31 26 29 25 21 26 29 31 34 31 33 29 31 22 21 30 16 31 34 33 22 18 31 25 21 22 21 20 38 30

TP TP P P P TP TP P TP TP TP TP P TP TP P TP TP TP TP TP TP TP TP TP P TP P CP TP TP TP P TP P TP TP P P TP TP


190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3

4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4

3 3 1 2 2 4 3 3 3 3 3

3 3 1 2 2 2 2 3 3 3 3

3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 3

3 3 1 2 2 3 2 3 2 4 3

3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4

4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3

4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4

3 4 3 2 2 4 3 2 3 3 4

34 33 22 21 20 31 25 26 29 31 34

TP TP P P P CP TP P TP TP TP


Data perceived service pada dimensi empathy NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

43 3 1 2 2 2 2 1 3 2 3 4 3 1 3 1 1 3 2 1 1 3 3 2 2 2 2 3 1

44 2 1 3 2 3 2 1 2 2 3 1 3 1 2 1 1 1 3 2 2 3 1 3 3 2 1 3 1

45 2 1 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 1 3 1 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 1

PERNYATAAN 46 47 48 49 3 2 3 2 1 1 2 1 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 2 1 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 1 2 1 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 3 4 2 1 2 1

50 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

51 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2

52 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2

TOTAL HASIL 26 14 22 22 27 23 16 28 20 30 29 31 13 25 14 13 23 30 24 19 30 21 27 32 25 17 33 16


29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

3 4 1 3 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 1 3 1 2 3 1 1 3 3 2 1 2 2 2 1 3 3 3 4 3 2 3 2 2 1 1

2 3 1 3 1 2 2 1 2 3 3 3 2 1 3 1 2 1 3 3 1 1 1 2 2 1 2 1 3 1 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 1

3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 1 2 1 2 3 1 1 2 3 2 1 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1

3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2

2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 1 3 3 1 1 2 2 2 1 3 2 3 1 4 3 3 2 4 2 3 3 3 2 1

2 3 1 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 3 2 1 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2

3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 2 4 2 2 3 1 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 1

2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3

3 3 2 3 4 2 3 1 3 4 3 4 3 1 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2

3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2

26 31 17 29 27 22 25 18 27 31 26 31 26 19 30 17 25 14 22 30 14 13 24 27 21 16 25 17 28 14 31 30 30 27 30 22 30 26 23 17 16


70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

2 1 2 2 2 2 1 1 3 2 1 3 2 2 1 1 3 2 1 3 2 3 1 2 3 3 1 2 3 1 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 2

3 1 3 2 1 3 1 1 2 2 1 2 2 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1 3 3 2 1 2 2 1 3 3 1 3 2 3 3 1 3 3 3

3 1 3 3 2 2 2 1 3 3 1 3 3 3 1 1 2 3 1 3 2 2 1 2 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3

3 1 3 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3 1 2 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 1 3 3 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 1 1 2 3 1 2 2 2 1 3 3 2 1 3 2 1 4 3 2 4 2 3 3 2 4 3 3

3 1 3 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 3 1 1 3 3 1 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

4 2 4 2 2 2 2 1 3 2 1 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 2 3 3 1 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2

3 2 3 3 3 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2

4 2 4 3 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3

3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 2

31 16 31 24 19 22 16 13 25 24 16 28 22 27 16 14 22 28 14 28 21 26 14 22 29 28 14 24 28 16 31 31 28 30 22 29 30 27 30 31 26


111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151

2 1 2 3 1 2 2 2 2 3 1 3 2 3 1 1 3 1 2 3 1 2 1 3 4 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 1 4 2 2 2 2

2 1 2 3 1 3 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 3 2 1 3 1 3 1 3 3 1 2 3 2 1 1 3 2 1 3 3 2 1 3

3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 3 3 1 1 2 2 3 2 1 2 1 3 2 3 3 1 3 3 3 2 1 2 3 1 3 3 3 2 2

2 1 3 3 1 3 2 2 2 3 1 2 2 3 1 1 3 1 3 3 1 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 3 3 2 2 2

3 2 2 3 1 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2 2 3 2 1 3 1 3 2 4 3 1 2 4 3 2 1 3 3 1 3 3 3 2 3

3 1 2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 2 3 1 1 3 1 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 1 3 3 2 1 2

2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 1 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 2

2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2

2 2 2 3 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 3 4 3 1 2

3 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2

24 18 22 29 15 30 25 20 25 27 14 24 24 27 15 13 23 17 26 26 16 23 12 31 27 31 27 17 27 30 24 18 14 23 23 15 32 31 24 19 22


152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192

2 3 1 2 2 1 1 3 2 3 2 1 2 2 1 1 3 4 3 2 1 1 3 2 4 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 3 1 2 2 1 2

2 2 1 3 3 1 1 1 3 3 3 1 3 2 1 1 3 1 3 3 1 1 2 3 1 3 3 2 1 3 2 2 2 1 3 3 1 2 1 1 3

3 2 1 2 3 1 1 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 1 3 2 1 3

2 3 1 2 3 1 1 3 2 3 2 1 3 2 1 1 3 3 3 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 2 3 1 2 2 1 3

3 2 1 3 3 1 1 2 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 4 3 1 1 2 3 2 4 3 3 2 3 2 2 2 1 3 3 1 3 2 1 3

3 3 2 2 3 1 1 3 2 3 2 1 3 3 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2 3

2 2 1 2 4 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 1 3 2 3 3 4 2 2 4 2 3 2 1 2 3 2 2 2 1 4

2 3 2 2 3 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3

2 3 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 2 2 2 3 2 4 3 4 3 1 4 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 4

2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 1 4

23 25 15 22 30 15 13 24 24 30 21 16 26 24 17 17 29 27 30 22 16 14 24 23 29 31 30 25 18 30 22 28 20 14 23 29 15 26 19 13 32


193 194 195 196 197 198 199 200

3 4 3 2 3 2 2 1

3 1 3 2 3 3 2 1

3 2 3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 2 1

3 2 4 2 3 3 3 2

3 3 3 2 3 3 3 1

3 3 3 2 3 2 2 2

3 3 3 2 3 2 2 2

3 4 3 2 3 3 2 2

2 3 3 3 2 2 2 2

29 28 31 23 29 26 23 16

Lampiran 4 Tabulasi silang antara dimensi dengan tingkat kepuasan Lampiran 4.1 Tabulasi silang antara dimensi tangibility dengan tingkat kepuasan Tabulasi silang antara dimensi tangibility dengan tingkat kepuasan TANG

P

CP %

KEPUASAN P CP TP TOTAL

43 1 12 56

21.5 0.5 6 28

TP %

TOTAL %

%

2

1

2

1

4 6

2 3

136 138

68 69

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100

Lampiran 4.2 Tabulasi silang antara dimensi assurance dengan tingkat kepuasan Tabulasi silang antara dimensi assurance dengan tingkat kepuasan ASS

P

CP %


16

8 1 5 14

10 26

TP %

4 0.5 4 8.5

%

2

27

13.5

4

138 165

69 82.5

2

TOTAL %

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100

Lampiran 4.3 Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan tingkat kepuasan Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan tingkat kepuasan REL

P

CP

TP

TOTAL


% KEPUASAN P CP TP TOTAL

Lampiran 4.4

%

28

14

10

15 43

7.5 21.5

5 15

%

5 2.5 7.5

9 1 122 132

4.5 0.5 61 66

%

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100

Tabulasi silang antara dimensi responsiveness dengan tingkat

kepuasan Tabulasi silang antara dimensi responsiveness dengan tingkat kepuasan RESP

P

CP %


TP %

23

11.5

1

0.5

3 26

1.5 13

8 9

4 4.5

23 1 141 165

%

TOTAL %

11.5 0.51 70.5 82.5

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100

Lampiran 4.5 Tabulasi silang antara dimensi empathy dengan tingkat kepuasan Tabulasi silang antara dimensi empathy dengan tingkat kepuasan EMP

P

CP %


44

19 64

22.5

9.5 12

TP %

2

8 10

%

1

1

4

1 125 127

5

0.5 0.5 62.5 63.5

TOTAL % 47

23.5

1 152 200

0.5 76.8 100


Frekuensi

2

1X %


>2X %

9

4.5

11

5.5

26 35

13 17.5

39 50

19.5 25

27 1 87 115

%

TOTAL %

13.5 0.5 43.5 57.5

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100

Lampiran 5 Tabulasi silang antara data penunjang dengan tingkat kepuasan Lampiran 5.1 Tabulasi silang antara data penunjang dengan tingkat kepuasan Hasil tabulasi silang item 3

Hasil tabulasi silang item 4 Image SB % KEPUASAN P 7 3.5 CP TP 22 11 TOTAL 29 14.5

Hasil tabulasi silang item 10 Tanggapan M orang lain % KEPUASAN P CP TP TOTAL

4

2

10 14

5 7

B

C

TB

% 19 1 52 72

%

9.5

21

10.5

26 35.5

78 99

39 49.5

CM

KM %

40 1 134 175

%

47 1 152 200

TM %

20

4

1.5

67 87

8 12

4 5.5

TOTAL %

%

23.5 0.5 76.8 100

TOTAL %

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100


Hasil tabulasi silang item 11 Kesan B pertama kali % KEPUASAN P CP TP TOTAL

16 1 60 77

8 0.5 30 38

CB

KB %

TB %

29

14.5

2

1

88 117

44 58.5

4 6

2 3

%

TOTAL %

47 1 152 200

23.5 0.5 76.8 100


LAMPIRAN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

Recommend Documents