Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk

6 ARTIKELEN: MEDISCH HANDELEN EN ZORGUITKOMSTEN

NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1

Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk



COLOFON

Colofon NHG-Praktijkaccreditering 2.1 Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk is een uitgave van NHG Praktijk Accreditering b.v. (NPA) hét onafhankelijk kwaliteitsinstituut voor de certificering van de reguliere huisartsenzorg. NPA heeft als taak het beheer, de ontwikkeling en de uitvoering van de NHG-Praktijkaccreditering, dé methode voor verbetering van huisartsenzorg van, voor en door huisartsen. NPA verleent het bijbehorende certificaat aan de praktijk. Uitgave Eerste uitgave 2005 (versie 1.0) Aangepaste uitgave 2008 (versie 1.1) Herziene uitgave 2011 (versie 2.0) Aangepaste uitgave 2015 (versie 2.1) NHG Praktijk Accreditering b.v. Postbus 3231 3502 GE Utrecht T: 030 – 282 36 00 E: [email protected] I: www.praktijkaccreditering.nl Auteursrechten ©2015 NHG Praktijk Accreditering b.v. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt, door middel van drukfotokopie, geluidstape of op welke wijze ook, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van de uitgever.

4 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | Colofon

INHOUDSOPGAVE

Inhoudsopgave Voorwoord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Leeswijzer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Hoofdstuk 1 Inleiding.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Hoofdstuk 2 Definities. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Hoofdstuk 3 Wat mag de patiënt verwachten?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Hoofdstuk 4 Artikelen: Professionaliteit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Hoofdstuk 5 Artikelen: Praktijkorganisatie.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Organisatie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Meten en verbeteren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Praktijkvoering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Patiëntencontact. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Beheer van de praktijk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Hoofdstuk 6 Artikelen: Medisch handelen en zorguitkomsten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Medisch Handelen.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Zorguitkomsten.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Hoofdstuk 7 Artikel: Patiëntervaringen.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Over NHG-Praktijkaccreditering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

5 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | Inhoudsopgave

VOORWOORD

Geachte deelnemer, Elke huisartsenpraktijk streeft naar de beste kwaliteit van zorg voor patiënten. NHGPraktijkaccreditering is daarbij behulpzaam. Het is een eenvoudige en praktische methode om de kwaliteit van elke praktijk te organiseren, te toetsen en te verbeteren, mét focus op de patiënt. Deze methode is ontwikkeld voor en door huisartsen en dus gebaseerd op veel praktijkervaring. NHG-Praktijkaccreditering heeft gedurende tien jaar aangetoond een doeltreffende analyse-tool te zijn voor praktijkvoering en geleverde zorg. Een methode die een vergelijking met andere huisartsenpraktijken mogelijk maakt. Een methode die bovendien patiënten laat zien dat ze in de zorgverlening van de erkende praktijk een gerechtvaardigd vertrouwen mogen hebben. NHG-Praktijkaccreditering maakt zichtbaar wat de patiënt van uw praktijk mag verwachten en hoe u door deze kwaliteitsnormen aan zijn of haar verwachting kunt voldoen. In NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1 hebben de normen een beperkte verplichte inhoud. De praktijk bepaalt zelf of kan worden volstaan met werkafspraken dan wel een protocol. Daarmee is deze publicatie zowel geschikt voor de kleinere praktijk, die minder protocollen gebruikt, als voor de grotere praktijk, die daar vaak wel voor kiest. Zo hebt u de ruimte om uw kwaliteitsbeleid naar eigen inzicht vorm te geven. De methode is bovendien minder tijdsintensief geworden. Nieuw is ook dat een praktijk jaarlijks kan kiezen voor een thema-audit die bijvoorbeeld de palliatieve zorg van de praktijk doorlicht. Het resultaat is dat een praktijk weet waar concrete verbeteringen voor het gekozen thema mogelijk zijn. Deze uitgave zet de kwaliteitsnormen van NHG-Praktijkaccreditering uiteen. Ga ermee aan de slag en u ontdekt dat NHG-Praktijkaccreditering daadwerkelijk bijdraagt aan de kwaliteit van uw dagelijkse patiëntenzorg. En niet te vergeten aan het plezier in uw werk. Vriendelijke groet,

Hans Witmer, huisarts Directeur NPA Utrecht, 12 mei 2015

6 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | Voorwoord

LEESWIJZER

Leeswijzer Bij de herziening van de kwaliteitsnormen is het patiëntperspectief als uitgangspunt genomen. Er is een duidelijke relatie gelegd tussen het patiëntperspectief en de kwaliteitsnorm voor de huisartsenpraktijk. Het perspectief van de patiënt staat derhalve in de opzet van dit normdocument voorop.

Het patiëntperspectief centraal In hoofdstuk drie leest u, onderverdeeld in zeventien verwachtingen (A tot met Q), wat de patiënt van de praktijk mag verwachten. Door dit patiëntperspectief te beschrijven, maakt dit hoofdstuk duidelijk wat de toegevoegde waarde van het keurmerk voor de patiënt is.

Vereenvoudigen, verduidelijken, en verbeteren In hoofdstuk vier tot en met zeven treft u, opgesomd in artikelen, de kwaliteitsnormen aan voorzien van een toelichting. Per artikel verwijst de tekst naar de bijbehorende verwachtingen van de patiënt (A tot met Q), uit hoofdstuk drie.

Eenvoudige toepassing, betere leesbaarheid. Bij een update een hoort ook een mooie vormgeving. De nadruk in deze herziene uitgave ligt op leesbaarheid en eenvoudige toepassing.

7 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | Leeswijzer

I INLEIDING

Hoofdstuk 1

Inleiding Op medisch gebied vinden voortdurend ontwikkelingen plaats. Het medisch inzicht en de zorgvraag van de patiënt veranderen en uw praktijk verandert mee. De werkbelasting groeit, terwijl uw tijd beperkt is. Tegelijkertijd verwacht uw omgeving dat u snel en professioneel handelt. Het besef van het belang van werken aan kwaliteit binnen het huisartsenteam neemt toe. NHG-Praktijkaccreditering biedt u dé kapstok voor alle kwaliteitsonderwerpen binnen uw praktijk. Een unieke methode die u in staat stelt de ontwikkelingen en wensen, binnen mogelijkheden van uw praktijk, gewoon professioneel op te pakken.

Uitgangspunten en principes De NHG-Praktijkaccreditering is een methode van, voor en door huisartsen en hun teams. De feedback van de deelnemers is leidend in de ontwikkeling van het toetsingssysteem. We streven er gezamenlijk naar dat: - de patiënt centraal staat; - het accent ligt op veilige adequate zorg en op de uitkomsten van zorg; - de toetsing bijdraagt aan verbetering van de zorg; - elke praktijk aan dezelfde kwaliteitsnormen voldoet; - elke praktijk zichtbaar en aantoonbaar kwaliteitsverbeteringen doorvoert; - als de praktijk een certificaat verwerft en behoudt er gerechtvaardigd vertrouwen is dat de praktijk verantwoorde zorg levert. Hierbij staan drie principes centraal: 1. De borging van de kwaliteit van de zorg door als praktijk enerzijds passende acties te nemen om risico’s voor veiligheid en kwaliteit te beheersen en anderzijds door blijvend te voldoen aan de gestelde kwaliteitsnormen; 2. Het verzamelen van eigen praktijkgegevens en deze te spiegelen aan de gegevens van andere deelnemers als basis voor de evaluatie en verbetering van de kwaliteit van de zorg; 3. Het systematisch werken aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg.

Patiëntperspectief NHG-Praktijkaccreditering helpt de praktijk om aan de verwachtingen van de patiënt tegemoet te komen. De patiënt vormt zijn of haar verwachting op basis van persoonlijke kwaliteitsnormen. Tevredenheid over kwaliteit is voor hem of haar vervolgens het verschil tussen de verwachting vooraf en de daadwerkelijke ervaren kwaliteit van de dienstverlening van de praktijk. Dit document beschrijft naast kwaliteitsnormen ook het patiëntperspectief. Dit helpt u en uw patiënt helder te krijgen wat praktijkaccreditering beide partijen oplevert.

8 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 1 Inleiding

Beperkte update De aangepaste kwaliteitsnormen zijn niet nieuw, maar vereenvoudigd en helder beschreven. Ten opzichte van de vorige uitgave zijn de normen concreter gemaakt en toegelicht. Ze vereisen minder vaak documentatie van de praktijk.

Kwaliteitsnormen van toepassing op reguliere huisartsgeneeskundige zorg De kwaliteitsnormen in dit document zijn van toepassing op de reguliere huisartsgeneeskundige zorg (zie hoofdstuk Definities) die wordt verleend door een huisartsenpraktijk. Door te voldoen aan deze normen toont de huisartsenpraktijk aan goede zorg te verlenen en systematisch te werken aan verdere verbetering van die zorg. Als de praktijk naast reguliere zorg ook andere vormen van zorg levert, dan moet voor patiënten duidelijk zijn dat het certificaat daarop niet van toepassing is. Dat kan bijvoorbeeld worden toegelicht via een folder, website, of tv-schermen in de wachtruimte. Elke praktijk geeft een eigen invulling aan praktijkvoering en patiëntenzorg, passend bij de samenstelling van de patiëntenpopulatie, de locatie en de huisartsen met hun team. De kwaliteitsnormen laten voldoende ruimte voor die eigen praktijk specifieke invulling. Wel moet het resultaat te allen tijde verantwoorde zorg zijn. Het resultaat: Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg Voor de patiënten betekent ‘gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg’ dat : - de gekozen zorgaanpak aansluit bij hun zorgbehoeften; - voor hen voldoende duidelijk is welke zorg wordt verleend en waarom; - de uitvoering van de geboden zorg optimaal is; - de praktijk voldoet aan de normen in dit document; - de huisartsenpraktijk continu aan verbetering werkt.

9 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 1 Inleiding

2 DEFINITIES

Hoofdstuk 2

Definities In de beschrijving van de kwaliteitsnormen worden de volgende definities gebruikt:

Kwaliteitsgegevens Kwaliteitsgegevens bestaan uit: - de door de praktijk te verzamelen gegevens waaruit blijkt dat de praktijk aan de kwaliteitsnormen voldoet; - algemene praktijkinformatie. De praktijk levert de kwaliteitsgegevens aan via digitale vragenlijsten en specificeert de gegevens op het gevraagde detailniveau (organisatie, praktijk, huisarts). De verzamelde kwaliteitsgegevens zijn nooit ouder dan drie jaar.

Kwaliteitsnormen Kwaliteitsnormen zijn de eisen waar de praktijk aan moet voldoen.

Driejaarnorm Kwaliteitsnormen waarbij de praktijk maximaal drie jaar (gemeten vanaf eerste beoordeling tijdens een audit) de tijd heeft om verbeteringen door te voeren om alsnog aan de kwaliteitsnorm te voldoen. De actuele driejaarnormen zijn gepubliceerd op de website van NPA.

Praktijkafspraken Praktijkafspraken omvatten alle werkafspraken, protocollen en overige afspraken die nodig zijn om zorgvuldig te kunnen werken in de praktijk, verantwoorde zorg te leveren en om te voldoen aan deze norm.

Werkafspraak Werkafspraak is de mondeling of schriftelijk afgesproken en aantoonbare werkwijze in een praktijk.

Protocol Een protocol is de schriftelijke vastlegging van de manier waarop een activiteit stapvoor-stap wordt uitgevoerd, van wie wat doet en van wie waarvoor verantwoordelijk is.

Verantwoorde zorg Onder verantwoorde zorg wordt verstaan: zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt. Het verlenen van ‘verantwoorde huisartsgeneeskundige zorg’ betekent dat de huisartsenpraktijk aan de eisen genoemd in dit document voldoet.

10 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 2 Definities

2 DEFINITIES

Reguliere huisartsgeneeskundige zorg Tot de reguliere huisartsgeneeskunde behoren alle als zodanig door de beroepsgroep erkende onderdelen van de huisartsgeneeskunde, waar mogelijk uitgevoerd conform evidence based medisch-inhoudelijke richtlijnen (waaronder NHG-Standaarden, Farmacotherapeutische Richtlijnen, NHG-Standpunten), en samenwerkingsrichtlijnen. Alle zorg die is opgenomen in de actuele versie van Aanbod huisartsgeneeskundige zorg is regulier (zie website LHV voor de actuele versie). Het aanbod bestaat uit basiszorg, door elke praktijk te leveren, en aanvullend en bijzonder zorgaanbod. Reguliere huisartsgeneeskundige zorg wordt verleend door huisartsen. Indien de zorg onder supervisie wordt verleend zijn de voorwaarden uit de actuele versie van het LHV-standpunt ‘Het onder supervisie werken van een basisarts bij een geregistreerde huisarts’ van toepassing.

11 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 2 Definities

3 WAT MAG DE PATIËNT VERWACHTEN?

Hoofdstuk 3

Wat mag de patiënt verwachten? In dit hoofdstuk staan, onderverdeeld in zeventien verwachtingen (A tot met Q), de persoonlijke kwaliteitsnormen van de patiënt vanuit zijn of haar beleving, beschreven. In hoofdstuk vier tot en met zeven treft u, opgesomd in 23 artikelen, de kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk aan. Per kwaliteitsnorm staat er straks een verwijzing naar een (of meerdere) van onderstaande patiëntverwachting(en).

A. Kwaliteit De patiënt mag verwachten dat: - de gekozen zorgaanpak aansluit bij zijn of haar zorgbehoeften; - voor hem of haar voldoende duidelijk is welke zorg wordt verleend en waarom; - de praktijk huisartsenzorg verleent volgens de actuele stand van inzichten, standaarden en richtlijnen; - de uitvoering van de geboden zorg optimaal is; - de huisartsenpraktijk continu aan verbetering werkt.

B. Personeel De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - zorgt dat iedere praktijkmedewerker zich houdt aan de wet; - iedere praktijkmedewerker de juiste opleiding heeft gevolgd en over de juiste diploma’s beschikt; - zorgt dat iedere praktijkmedewerker zich regelmatig bijschoolt; - zorgt dat praktijkmedewerkers intern goede afspraken hebben over medische handelingen en mogelijke behandelrisico’s.

12 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 3 Wat mag de patiënt verwachten?


C. Klantgerichtheid en -contact De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk ervoor zorgt dat: - de patiënt een duidelijk aanspreekpunt heeft; - het aanspreekpunt zich verantwoordelijk voelt voor de zorg aan hem of haar; - het aanspreekpunt de context van hem of haar goed kent; - het aanspreekpunt weet wat hij of zij nodig heeft; - het aanspreekpunt hem of haar de best mogelijke zorg en aandacht geeft; - het aanspreekpunt voldoende tijd aan hem of haar besteedt; - het aanspreekpunt hem of haar met respect benadert.

D. Samenwerking met andere zorgverleners De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - goed samenwerkt met andere huisartsenpraktijken in de omgeving, ziekenhuizen en andere zorgverleners.

E. Ervaringen De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - luistert naar en rekening houdt met feedback van patiënten; - regelmatig een patiënten tevredenheidonderzoek uitvoert; - de mening van de patiënt wil weten over de dienstverlening en gewenste verbeteringen; - de uitkomsten van patiëntenquêtes gebruikt voor verdere verbetering van de praktijkvoering en de zorg.

F. Klachten De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - ervoor zorgt dat een klacht eenvoudig kan worden ingediend; - de patiënt informeert over de status en uitkomst van de klachtafhandeling; - de klacht zo snel mogelijk oplost.

G. Veiligheid De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - veilig is; - leert van eerder gemaakte fouten en incidenten; - weet wat de risico’s zijn van huisartsgeneeskundige zorg; - zorgt dat risico’s worden beperkt en waar nodig direct maatregelen neemt om de veiligheid te verbeteren.

H. Bereikbaarheid De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - goed bereikbaar is; - er in geval van spoed voor zorgt dat er binnen 30 seconden telefonisch contact met de praktijk is; - er in geval van spoed voor zorgt dat er, in het zorggebied (het praktijkgebied), binnen 15 minuten hulp ter plaatse is.



I. Hygiëne De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - er zichtbaar voor zorgt dat er hygiënisch en waar nodig steriel wordt gewerkt; - maatregelen heeft genomen om risico’s op overdracht van besmettelijke aandoeningen te beperken; - zorgt dat praktijkmedewerkers voldoende beschermd zijn om zichzelf en de patiënt tegen besmettelijke aandoeningen te beschermen.

J. Privacy De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - de privacy (van de medische gegevens) van elke patiënt voorop stelt; - wettelijke verplichtingen rond beheer van gegevens naleeft; - zorgvuldig en integer met persoonlijke patiëntengegevens omgaat; - zorgt dat het medisch dossier alleen voor bevoegde personen beschikbaar en toegankelijk is; - zorgt voor de overdracht van relevante gegevens bij doorverwijzing; - zorgt dat zijn of haar patiëntgegevens beschikbaar zijn als deze benodigd zijn.

K. Medische middelen en apparatuur De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - beschikt over alle benodigde medische middelen, zoals verbandmateriaal en medicatie voor behandeling en diagnose; - ervoor zorgt dat de medische middelen geschikt en direct beschikbaar zijn voor gebruik. - geen verlopen medicamenten en middelen gebruikt bij de behandeling. - beschikt over instrumenten en apparatuur voor het verlenen van goede zorg; - ervoor zorgt dat al deze middelen in goede staat verkeren.

L. Spoedeisende zorg De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - de urgentie van zijn hulpvraag correct en direct beoordeelt; - bij de urgentie passende actie onderneemt.

M. Diagnose De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - tests en onderzoeken deskundig, veilig en doeltreffend uitvoert of laat uitvoeren; - zorgvuldig omgaat met uitkomsten van tests en onderzoeken.

N. Patiëntenvoorlichting De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - hem of haar informeert over mogelijke behandelingen, ziekenhuiskeuze, labuitslagen en de voortgang in behandelingen; - gevraagd en ongevraagd voorlichting geeft over de zorg en dienstverlening die de huisartsenpraktijk biedt; - duidelijk maakt hoe de patiënt de juiste zorg kan krijgen en wat deze zorg inhoudt. - informatie zodanig verstrekt dat deze voor de patiënt begrijpelijk is; - bij het verstrekken van informatie gebruik maakt van begrijpelijk informatiemateriaal of verwijst naar betrouwbare internetbronnen;



- de patiënt zo optimaal mogelijk helpt bij zijn beslissing om wel of niet een behandeling of onderzoek te laten uitvoeren; - informatie verstrekt die de patiënt inzicht geeft in de reden van een verwijzing en de keuze voor een zorgverlener; - duidelijk maakt waar het kwaliteitskeurmerk voor staat, en waarvoor dit behaald is.

O. Behandelingen De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - alle behandelingen laat uitvoeren door bevoegde en bekwame professionals; - zorgt dat alle (be)handelingen deskundig en veilig worden uitgevoerd; - zorgt dat alle (be)handelingen doelmatig worden uitgevoerd in het belang van de patiënt.

P. Medicijnen De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - veilig en verantwoord medicijnen voorschrijft; - zich inspant om een actueel medicatieoverzicht te hebben; - zich inspant om medicatieoverzichten beschikbaar te hebben voor uitwisseling met andere huisartspraktijken, ziekenhuizen en andere zorgverleners; - goede informatie verstrekt over doel, gebruik, bijwerkingen en eventuele risico’s van de voorgeschreven medicatie.

Q. Behandelingsresultaten De patiënt mag verwachten dat de huisartsenpraktijk: - periodiek de resultaten van behandelingen bespreekt; - in overleg met de patiënt maatregelen neemt om eventueel tegenvallende behandelingsresultaten te verbeteren; - de patiënt wijst op zijn of haar eigen verantwoordelijkheid en mogelijkheden om bij te dragen aan het succes van de behandeling.


4 PROFESSIONALITEIT

Hoofdstuk 4

Artikelen: Professionaliteit In hoofdstuk vier tot en met zeven treft u, opgesomd in 23 artikelen, de kwaliteitsnormen aan. Iedere norm is voorzien van een toelichting. Per artikel staat, zoals in hoofdstuk drie aangekondigd, een verwijzing naar de betreffende patiëntverwachting (A tot met Q). Hierdoor kunt u, tijdens het lezen van de artikelen, zelf bepalen of uw praktijk voldoet aan de norm en of u aan de verwachting van de patiënt voldoet. Met het voldoen aan norm en verwachting schept uw praktijk de basis voor tevreden patiënten.

Artikel 1. Professionaliteit Norm De kwaliteitseisen voor de NHG-Praktijkaccreditering, zoals vastgelegd in dit document zijn van toepassing op de reguliere huisartsgeneeskundige zorg die wordt verleend door een huisartsenpraktijk. Door te voldoen aan de eisen in dit document toont de huisartsenpraktijk aan verantwoorde zorg te verlenen en systematisch te werken aan de verdere verbetering van die zorg. Toelichting Elke praktijk geeft een eigen invulling aan praktijkvoering en de patiëntenzorg, passend bij de samenstelling van de patiëntpopulatie, de locatie, de huisartsen met hun team. De kwaliteitsnormen laten voldoende ruimte voor die eigen praktijk specifieke invulling. Wel moet het resultaat te allen tijde verantwoorde zorg zijn. Als de praktijk naast reguliere zorg (zie hoofdstuk Definities) ook andere vormen van zorg levert, dan moet voor patiënten duidelijk zijn dat het certificaat NHG-Praktijkaccreditering daar niet op van toepassing is. Dat kan bijvoorbeeld via folder, website of anderszins. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, O, P en Q (zie hoofdstuk 3).

16 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 4 Professionaliteit

4 PROFESSIONALITEIT

Artikel 2. Personeel Norm De praktijk: - beschikt over voldoende deskundige medewerkers om verantwoorde zorg te kunnen leveren; - zorgt dat iedere medewerker een schriftelijke arbeidsovereenkomst en functiebeschrijving heeft; - heeft per medewerker een overzicht van de opgedane werkervaring en gevolgde (na)scholing; - zorgt dat iedere medewerker aantoonbaar bevoegd en bekwaam is om de toegewezen taken uit te voeren; - zorgt dat met iedere medewerker jaarlijks een functioneringsgesprek plaatsvindt met aandacht voor zijn persoonlijke ontwikkeling, waarvan een schriftelijk verslag wordt gemaakt; - heeft een werkafspraak gemaakt om zeker te stellen dat tijdelijke medewerkers dezelfde werkwijzen hanteren als vaste medewerkers; - heeft een werkafspraak voor het inwerken van nieuwe medewerkers. Toelichting Met medewerkers wordt iedereen bedoeld die betrokken is bij het zorgproces, dus ook de (waarnemende) huisartsen en praktijkeigenaar. Voor de praktijkeigenaar zijn de eisen met betrekking tot arbeidsovereenkomst en functioneringsgesprek niet van toepassing. Met tijdelijke medewerkers worden bedoeld: waarnemende huisartsen, tijdelijke praktijkassistentes en praktijkondersteuners en overige direct bij het zorgproces betrokken tijdelijke medewerkers. In een functiebeschrijving zijn taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastgelegd. Om aan te tonen dat medewerkers daadwerkelijk bevoegd en bekwaam zijn, zijn ervaring en kunde van de medewerker vastgelegd. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en B (zie hoofdstuk 3).

17 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 4 Professionaliteit

5 PRAKTIJKORGANISATIE | ORGANISATIE

Hoofdstuk 5

Artikelen: Praktijkorganisatie Artikel 3. Beleidsplan en jaarverslag Norm De huisartsenpraktijk heeft een beleidsplan, waarin is opgenomen: - de missie en visie van de praktijk; - de verklaring dat de praktijk reguliere huisartsgeneeskundige zorg verleent en voldoet aan actuele standaarden en richtlijnen, en aan geldende wetgeving; - de geografische grenzen van het zorggebied (het praktijkgebied); - het zorgaanbod, passend bij de zorgvraag van de praktijkpopulatie; - beleid en doelstellingen, in het bijzonder op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Het beleidsplan wordt minimaal eens per drie jaar geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. De praktijk heeft een jaarverslag, waarin: - het gevoerde beleid en de behaalde resultaten worden geëvalueerd. Het jaarverslag wordt elk jaar gemaakt en is uiterlijk zes maanden na afloop van het verslagjaar beschikbaar. Toelichting De missie beschrijft het ‘bestaansrecht’ van de praktijk: wat de praktijk doet, wat daarmee wordt beoogd en welke functie de praktijk voor patiënten wil vervullen. De visie beschrijft hoe de praktijk de missie wil realiseren, hoe de praktijk zichzelf en de verleende zorg wil ontwikkelen, welke doelen worden gesteld, welke competenties daarbij nodig zijn en welke waarden en overtuigingen daarbij passen. De missie blijft meestal langere tijd onveranderlijk; een visie kan sneller wijzigen door veranderingen in de praktijk of omgeving. De huisartsenpraktijk hanteert zodanige geografische praktijkgrenzen, dat voor de zorgverlening aan de patiënt aan de bereikbaarheidseisen kan worden voldaan. Het zorgaanbod van de praktijk is gebaseerd op een analyse van de specifieke kenmerken van de patiëntenpopulatie in het zorggebied (het praktijkgebied) en de daaraan gerelateerde zorgbehoefte. Het zorgaanbod van de praktijk bestaat uit het basisaanbod zoals door de beroepsgroep vastgelegd en eventueel aanvullend en bijzonder aanbod (zie voor de omschrijving van de zorgsoorten de LHV-website voor de actuele versie van het Aanbod huisartsgeneeskundige zorg). De praktijk maakt het eigen zorgaanbod duidelijk aan de patiënten.

18 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 5 Praktijkorganisatie

5 PRAKTIJKORGANISATIE | ORGANISATIE

In het jaarverslag beschrijft de praktijk minimaal in welke mate de doelstellingen van het afgelopen jaar wel of niet zijn behaald. Deze evaluatie is mede de basis voor het beleid voor de komende periode. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en E (zie hoofdstuk 3).

Artikel 4. Kwaliteitssysteem Norm Het kwaliteitssysteem omvat alle noodzakelijke praktijkafspraken om op georganiseerde en zorgvuldige wijze te kunnen werken en verantwoorde zorg te kunnen verlenen. De actuele praktijkafspraken worden aantoonbaar nageleefd. Omdat praktijkafspraken kunnen veranderen, heeft de praktijk voor een goed beheer van het kwaliteitssysteem beschikbaar: - een overzicht van de actuele schriftelijke praktijkafspraken; - een opsomming van de onderwerpen met de belangrijkste mondelinge werkafspraken; - de werkwijze bij aanpassing van praktijkafspraken; - de wijze waarop de praktijkafspraken toegankelijk zijn gemaakt voor alle medewerkers; - de wijze waarop voor naleving van de praktijkafspraken wordt gezorgd; - een periodieke eigen interne controle op de naleving en doeltreffendheid van de praktijkafspraken; - de beschreven interne overlegstructuur. Toelichting ‘Kwaliteitssysteem’ is de verzamelnaam voor alle afspraken die in de praktijk zijn gemaakt. Deze kwaliteitsnormen vragen expliciet om werkafspraken en protocollen. De praktijk maakt een eigen afweging welke aanvullende werkafspraken en protocollen nodig zijn. Veel van de werkzaamheden zullen geborgd zijn in het vakmanschap en de deskundigheid van de medewerker en de huisarts. Vooral bij risicovolle onderdelen van de zorg zal behoefte zijn aan uniform en protocollair werken. Een regelmatig teamoverleg en het maken van duidelijke afspraken binnen een team(overleg) zijn hiervoor essentiële voorwaarden. Een vast agendapunt van een teamoverleg is: lukt het om afspraken na te komen, zijn ze effectief of moeten ze worden aangepast? De praktijk controleert zo zelf periodiek of de afspraken worden nagekomen en nog doeltreffend zijn (interne controle). Alle medewerkers kennen de actuele praktijkafspraken, voor zover relevant, en volgen deze ook daadwerkelijk op (borgen van het werken volgens het kwaliteitssysteem). ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachting A (zie hoofdstuk 3).


5 PRAKTIJKORGANISATIE | METEN EN VERBETEREN

Artikel 5. Samenwerking Norm De praktijk spant zich aantoonbaar in om de samenwerking met bij de zorg betrokken andere zorgverleners zo goed mogelijk te laten verlopen. De praktijk zorgt dat: - voor de patiënt duidelijk is wie de hoofdbehandelaar is en hoe de zorg wordt gecoördineerd; - andere zorgverleners op de hoogte zijn van de relevante informatie, waaronder, indien van toepassing, het behandelplan; - voldoende duidelijk is hoe de taken en verantwoordelijkheden tussen de praktijk en andere zorgverleners zijn verdeeld; - waar nodig, overleg en evaluatie met andere zorgverleners plaatsvindt. Toelichting Gestructureerd overleg kan een goede samenwerking stimuleren tussen alle bij de zorg betrokken andere zorgverleners. Door de resultaten uit het gestructureerd overleg als afspraken op te nemen in het kwaliteitssysteem draagt de praktijk bij aan een betere samenwerking. De praktijk heeft een actieve houding bij de realisatie van medische informatieoverdracht om de samenwerking te bevorderen, rekening houdend met de wensen van de patiënt (informed consent). De praktijk geeft in elk geval actief de verplichte medische gegevens en laboratoriumwaarden door aan de apotheek. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en D (zie hoofdstuk 3).

Artikel 6. Systematisch verbeteren Norm De werkafspraak om systematisch de kwaliteit van zorg te verbeteren omvat ten minste: - het doorlopend verzamelen en vastleggen van verbeteringsmogelijkheden op een lijst; - het minimaal twee keer per jaar door de praktijk kiezen of en welke nieuwe verbeteringen op basis van prioriteit en haalbaarheid zullen worden uitgevoerd; - gestructureerde uitvoering van de verbeteringsacties, inclusief controle of het gewenste resultaat is behaald; - zorgen dat verbeteringen blijvend zijn; - zo nodig aanpassen van de afspraken in het kwaliteitssysteem. Als bronnen voor mogelijke verbeteringen gebruikt de praktijk in ieder geval: - de verbeteringsvoorstellen van medewerkers en patiënten; - resultaten van de patiënten enquête; - resultaten van de risicoanalyse; - klachten en VIM-meldingen; - de resultaten van de eigen interne controle van het kwaliteitssysteem; - de resultaten van audits door NPA.


5 PRAKTIJKORGANISATIE | METEN EN VERBETEREN

Toelichting Systematisch verbeteren betekent dat de praktijk zich inspant om georganiseerd en zorgvuldig te werken aan optimalisering van de zorg en praktijkvoering. Dit impliceert een cyclus van kiezen, meetbare doelen stellen, uitwerken, bespreken, uitvoeren, evalueren en bijstellen van verbeteringspunten. De praktijk bepaalt de keuze van de verbeteringsacties mede op basis van urgentie, risico’s en haar beleidsvisie. Een afwijking die een auditor tijdens een audit vaststelt, vraagt ook om verbeteringsacties door de praktijk. In dat geval bepaalt de praktijk eerst of er directe actie nodig is en voert deze actie uit. Daarna onderzoekt de praktijk of er eventuele onderliggende oorzaken zijn. Soms zijn deze er niet en is de afwijking incidenteel. Dan is de directe actie genoeg om te zorgen dat de afwijking niet opnieuw voor gaat komen. Is er wel een onderliggende oorzaak, dan kiest de praktijk een meer structurele verbetermaatregel én stelt vast op welke termijn zij deze uitvoert. De auditor beoordeelt de directe actie, de gevonden oorzaken, de gekozen structurele verbeteringsmaatregel en de planning voor de uitvoering. Meestal bekijkt de auditor het resultaat van een verbetering pas bij de volgende controleaudit en soms, afhankelijk van het soort afwijking, al enige tijd na de audit. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, E, F en G (zie hoofdstuk 3).

Artikel 7. Klachtenregeling Norm De praktijk heeft een protocol Klachtenregeling dat minimaal de werkwijze omschrijft voor: - de ontvangst en registratie van klachten; - de directe behandeling van klachten; - het doorvoeren van eventuele verbeteringsmaatregelen; - het informeren van de indiener van de klacht. De praktijk informeert de patiënten over de klachtenregeling en over de eventuele aansluiting van de huisartsen bij een externe klachtencommissie of geschillencommissie. Toelichting De praktijk kan het indienen van klachten onder andere vereenvoudigen door ook mondelinge klachten in behandeling te nemen. In het algemeen zal de praktijk eerst zelf proberen klachten met de patiënt op te lossen. Pas in tweede instantie zal de praktijk doorverwijzen naar de klachtencommissie. Zie ook de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en F (zie hoofdstuk 3).


5 PRAKTIJKORGANISATIE | PRAKTIJKVOERING

Artikel 8. Veilig incident melden Norm De praktijk heeft een werkafspraak Veilig incident melden, die ten minste omvat: - het actief melden van incidenten; - de registratie en analyse van gemelde incidenten; - het doorvoeren van eventuele verbeteringsmaatregelen; - het informeren van de melder over de afhandeling. Toelichting Met een procedure voor Veilig Incident Melden (VIM) kan de praktijk achteraf incidenten, bijna-incidenten en onveilige situaties analyseren met het doel deze in de toekomst te voorkomen. Incidenten zijn niet altijd zeer ernstig van aard, maar juist vaak kleine voorvallen of vergissingen die gebruikt kunnen worden voor verbetering. Belangrijk in een ‘lerende omgeving’ is dat niet het persoonlijk functioneren, maar gemaakte afspraken en de werking daarvan centraal staan. Een cultuur waarin teamleden op een veilige wijze incidenten kunnen melden is essentieel. Aandachtspunt is dat een praktijk zich bij een incident altijd afvraagt of er niet sprake is van een calamiteit die (wettelijke verplicht) moet worden gemeld bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en G (zie hoofdstuk 3).

Artikel 9. Risicoanalyse Norm De praktijk voert een risicoanalyse uit voor de processen in de praktijk. Deze bestaat uit: - (a) inventarisatie van alle processen in de praktijk; - (b) selectie van de risicovolle processen; - (c) per risicovol proces identificatie van de risico’s voor kwaliteit en/of veiligheid; - (d) bij elk risico keuze van een maatregel om het risico te beheersen; - (e) uitvoering van de gekozen maatregelen om risico’s te beheersen. De resultaten van a t/m d worden door de praktijk vastgelegd. De praktijk herhaalt de risicoanalyse bij voorkeur jaarlijks, maar minimaal eens per drie jaar. Toelichting Een proces is een aaneenschakeling van activiteiten om tot een gewenst resultaat te komen. Zo zijn alle activiteiten in de praktijk onderdeel van een proces. Alle processen in de huisartsenpraktijk hebben in principe invloed op de kwaliteit van de zorg voor de patiënt.


5 PRAKTIJKORGANISATIE | PATIËNTENCONTACT

Maatregelen om de risico’s in de processen te beheersen kunnen van geval tot geval verschillen. Dit is onder andere afhankelijk van de mate waarin het proces directe invloed heeft op de patiënt of kwaliteit van zorg. De praktijk beoordeelt of en welke maatregelen en afspraken bij elk proces nodig zijn. Een risicovolle situatie kan met maatregelen worden voorkomen. De gevolgen van een risico kunnen worden verkleind. Maar in sommige situaties weegt een maatregel niet op tegen het gevolg en wordt een risico geaccepteerd. De risicoanalyse helpt de praktijk om ervoor te zorgen dat alle processen voldoende beheerst worden uitgevoerd. Veilige Incident Meldingen, klachten en resultaten van de patiëntenquête vormen mogelijke informatiebronnen voor risico’s en kunnen in de analyse worden meegenomen. De praktijk herhaalt de risicoanalyse bij voorkeur jaarlijks, maar minimaal eens per drie jaar. Zo kunnen bij nieuwe risico’s tijdig maatregelen worden genomen. Het gaat bij deze risicoanalyse om aspecten van kwaliteit en/of veiligheid van de zorg, niet om de RI&E (Risico Inventarisatie & Evaluatie) voor analyse en beheersing van Arbo gerelateerde risico’s. De RI&E heeft betrekking op de geschiktheid van de werkomgeving. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, E, F en G (zie hoofdstuk 3).

Artikel 10. Praktijkinformatie Norm De praktijk zorgt ervoor dat alle patiënten op eenvoudige wijze toegang hebben tot ten minste de volgende informatie: - het geografische zorggebied (het praktijkgebied) waarbinnen de praktijk patiënten inschrijft; - de beschikbaarheid van zorg binnen en buiten de openingstijden van de praktijk; - telefoonnummer(s) voor spoedeisende hulp; - de (telefonische) bereikbaarheid en openingstijden van de praktijk; - het beschikbare zorgaanbod; - beheer van gegevens, waaronder overdracht van gegevens, en bescherming van privacy; - de klachtenregeling van de praktijk; De praktijk beschikt over een eigen website. Voorafgaand aan het verlenen van niet-reguliere zorg informeert de praktijk de patiënt dat het certificaat hierop niet van toepassing is. Toelichting De praktijk informeert patiënten over het zorggebied (het praktijkgebied) waarbinnen zij patiënten inschrijft om te kunnen voldoen aan de eisen en verwachtingen voor beschikbaarheid en bereikbaarheid. De praktijk maakt gebruik van middelen die passen bij de eigen patiënten(populatie)


5 PRAKTIJKORGANISATIE | PATIËNTENCONTACT

om patiënten te kunnen voorzien van duidelijke, toegankelijke informatie. Het betreft een combinatie van digitale communicatie (eigen website of verwijzing naar betrouwbare websites van derden), schriftelijke communicatie in de wachtkamer (folders, informatiescherm) en mondelinge communicatie. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, C, F, H, J, N en P (zie hoofdstuk 3).

Artikel 11. Bereikbaarheid Norm De praktijk: - informeert haar patiënten over de bereikbaarheid en beschikbaarheid van zorg tijdens en buiten praktijkuren; - is binnen 30 seconden telefonisch bereikbaar voor hulpvragen die de patiënt of diens vertegenwoordiger spoedeisend vindt; - regelt deze directe bereikbaarheid tijdens openingsuren door beschikbaarheid van een bemande spoedtelefoonlijn en de aanwezigheid van een bemande praktijklocatie en verwijst buiten openingsuren door - beschikt over een aparte spoedlijn of een adequaat voice response-systeem; - is telefonisch bereikbaar voor intercollegiaal overleg. Degene die als eerste contact heeft met de spoedbeller, dient bevoegd en bekwaam te zijn om een juiste inschatting te maken van de benodigde snelheid en inzet van hulpverlening (triage). Nadat een melding van een spoedgeval ontvangen is, spant de huisarts zich in binnen een kwartier aanwezig te zijn bij de hulpvrager, of anders spant de praktijk zich in voor een adequate overname door een andere zorgverlener. Een huisarts van de praktijk is binnen de tijdsspanne van de ingeschatte urgentie beschikbaar voor consultatie en/of hulpverlening op de locatie waar de patiënt aanwezig is, als deze locatie binnen het zorggebied (het praktijkgebied) van de praktijk ligt. Bevindt de patiënt zich buiten het zorggebied (het praktijkgebied), dan zal de praktijk de patiënt verwijzen naar een praktijk die de locatie wel binnen zijn zorggebied (praktijkgebied) heeft. Toelichting De bereikbaarheidseisen van 30 seconden (telefonisch) en 15 minuten (op locatie) zijn bedoeld voor de huisartsgeneeskundige zorg gedurende praktijkuren. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, H en L (zie hoofdstuk 3).


5 PRAKTIJKORGANISATIE | BEHEER VAN DE PRAKTIJK

Artikel 12. Infectiepreventie Norm De praktijk heeft één of meerdere protocollen voor infectiepreventie die minimaal de werkwijzen beschrijven voor: - handhygiëne; - gebruik persoonlijke beschermingsmiddelen; - accidenteel bloedcontact; - afvoer van medisch afval; - reiniging van ruimten, meubilair, apparatuur en middelen. De praktijk heeft een protocol voor de reiniging, desinfectie en sterilisatie van instrumentarium, dat minimaal omvat: - het onderscheid tussen kritisch en niet kritisch instrumentarium; - de werkwijze bij reiniging van instrumentarium; - de werkwijze bij desinfectie van instrumentarium; - de werkwijze bij sterilisatie van semi-kritisch en kritisch instrumentarium; - de wijze van bewaren van te steriliseren materiaal. Voor de sterilisatie van instrumentarium gebruikt de praktijk een stoomautoclaaf met mogelijkheid tot automatisch drogen. Kritisch instrumentarium wordt verpakt gesteriliseerd in een goed gesloten laminaatverpakking. De praktijk - heeft een overzicht van alle vaccinaties per medewerker; - biedt alle medewerkers minimaal vaccinatie tegen Hepatitis B en Influenza aan. Toelichting De beschreven werkwijzen in de protocollen voor infectiepreventie en voor reiniging, desinfectie en sterilisatie van het instrumentarium kunnen worden gebaseerd op de geldende WIP-richtlijn Infectiepreventie in de huisartsenpraktijk (WIP = Werkgroep Infectie Preventie). De werkwijze accidenteel bloedcontact omvat: - preventieve maatregelen, zoals een goed gebruik van naaldcontainers; - de handelwijze bij optreden van accidenteel bloedcontact; - het beschikbaar hebben van de contactgegevens van de lokale instelling die bij accidenteel bloedcontact adviseert. De werkwijze persoonlijke beschermingsmiddelen omvat onder andere gebruik van geschikte handschoenen bij contact met lichaamsmateriaal en gebruik van beschermingsmiddelen bij spatgevaar. Onder medisch afval wordt zowel scherp als organisch/gecontamineerd afval verstaan. De eisen voor stoomautoclaven staan beschreven in NEN 13060. Medische instrumenten waarvoor steriliteit is vereist (kritisch instrumentarium), moeten in overeenstemming met de aanwijzingen van de fabrikant voor de betreffende



stoomautoclaaf gesteriliseerd worden bewaard in een goed gesloten laminaatverpakking of in ander door de fabrikant goedgekeurd verpakkingsmateriaal met vergelijkbare kwaliteiten en waarborgen. De praktijk zorgt dat op de verpakking van het gesteriliseerde instrumentarium de maximale duur van de steriliteit is aangegeven. De praktijk kan sterilisatie uitbesteden. In dat geval dient de praktijk zich ervan te overtuigen dat partij waaraan wordt uitbesteed minimaal aan de betreffende eisen voor sterilisatie voldoet. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, G en I (zie hoofdstuk 3).

Artikel 13. Privacy & gegevensbeheer Norm De praktijk maakt gebruik van een elektronisch medisch dossier en registreert daarin alle relevante medische en contextuele gegevens van de patiënt conform de NHG-richtlijn Adequate dossiervorming in het elektronisch patiëntdossier. De praktijk borgt de privacy en zorgt ervoor dat gegevens van patiënten: - alleen toegankelijk zijn voor bevoegden; - niet verloren gaan; - alleen na toestemming van de patiënt aan derden worden verstrekt. De praktijk stelt de patiënt op diens verzoek in de gelegenheid het eigen dossier in te zien, eventuele onjuistheden te laten corrigeren en verstrekt desgewenst hiervan een kopie. De praktijk zorgt ervoor dat het medisch dossier bij vertrek van een patiënt, met diens toestemming en zonder diens tussenkomst, per aangetekende brief of elektronisch wordt overgedragen. Bij inschrijving van een nieuwe patiënt spant de praktijk zich in om het medisch dossier door de vorige praktijk overgedragen te krijgen. Overdracht vindt zo spoedig mogelijk plaats, bij zowel inschrijving als uitschrijving, uiterlijk binnen een maand. Als overdracht niet mogelijk blijkt, dan informeert de praktijk de patiënt hierover. Toelichting Een elektronisch medisch dossier bevat ten minste: - een episodelijst met probleemstatus/attentiewaarde; - de medische voorgeschiedenis (in de episodelijst en/of ingrepenlijst); - ICPC-coderingen bij de episoden; - een actueel medicatieoverzicht (zie ook: Artikel 21 Prescriptie); - een actuele registratie van allergieën en contra-indicaties (op basis van ICPC).



Voor nadere toelichting bij de eisen zie ook Privacywetgeving en omgaan met patiëntengegevens (KNMG). Bij het overdragen van het medisch dossier spant de praktijk zich in en mag de praktijk ook verwachten dat de patiënt meewerkt en zich inspant. De praktijk kan de maatregelen die de privacy borgen in een privacyreglement vastleggen. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, J en N (zie hoofdstuk 3).

Artikel 14. Medische middelen Norm De praktijk heeft een schriftelijk overzicht van de benodigde medische middelen, de gewenste hoeveelheid en de juiste wijze van opslag. De praktijk heeft een werkafspraak voor de bewaking van de voorraad, houdbaarheidstermijnen en opslagcondities, en de maatregelen die worden genomen als hieraan (tijdelijk) niet wordt voldaan. Medische middelen overschrijden de houdbaarheidsdata niet, zijn correct opgeslagen en in voldoende hoeveelheden beschikbaar. Toelichting Onder medische middelen worden alle verbruiksmiddelen verstaan die worden gebruikt voor onderzoek of behandeling van de patiënt in de praktijk, zoals verband, diagnostica, medicatie, hechtmaterialen, injectiematerialen en alle disposables, bijvoorbeeld onderzoeksmaterialen en instrumenten. Onder het beheer valt niet alleen de vaste opslag in de praktijk, maar bijvoorbeeld ook de inhoud van dokterstassen. De opslag en bewaking van temperatuurgevoelige medicijnen vereisen minimaal: - de aflevering op de juiste temperatuur en in de juiste verpakking in de praktijk; - de ontvangst en opslag onder de door fabrikant voorgeschreven condities; - aanwezigheid van de geschikte opslagfaciliteiten; - bewaking van met name de temperatuur; - te nemen maatregelen bij het tijdelijk niet voldoen aan de opslagcondities. Maatregelen bij het niet hebben voldaan aan de vereiste opslagcondities zijn bijvoorbeeld het helemaal niet meer gebruiken van de medicijnen of medicijnen pas na toestemming van de huisarts weer vrijgeven voor gebruik. Medicatie die valt onder de Opiumwet bewaart de praktijk op een niet vrij toegankelijke plek en is in beperkte hoeveelheid beschikbaar. De dokterstas is, mits goed beheerd, te beschouwen als een niet vrij toegankelijke plek ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en K (zie hoofdstuk 3).



Artikel 15. Instrumentarium & Apparatuur Norm De praktijk beschikt over alle voorzieningen, het instrumentarium en de apparatuur om de door haar geboden zorg te kunnen leveren. De praktijk heeft een lijst met te onderhouden middelen en de registratie van uitgevoerd onderhoud. Voor de uitvoering van periodiek onderhoud, inclusief het zo nodig ijken en kalibreren van instrumentarium en apparatuur, heeft de praktijk een werkafspraak. Toelichting De praktijk zorgt ervoor dat alleen goed onderhouden middelen worden gebruikt. Dit is zichtbaar door duidelijke stickers of andere markering met de kalibratie- en/of onderhoudsstatus. Bij de praktijkinrichting en de keuze van instrumentarium en apparatuur, inclusief ICT, houdt de praktijk rekening met het gekozen zorgaanbod en de eisen voor verantwoorde zorg, zoals in dit document beschreven. Voor de uitvoering van onderhoud kan de praktijk eventueel een serviceovereenkomst met een extern bedrijf hebben. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en K (zie hoofdstuk 3).


6 MEDISCH HANDELEN EN ZORGUITKOMSTEN | MEDISCH HANDELEN

Hoofdstuk 6

Artikelen: Medisch handelen en zorguitkomsten Artikel 16. Triage Norm De praktijk heeft een werkend systeem voor de verheldering van hulpvragen en urgentiebepaling. De praktijk gebruikt bij de triage de actuele versie van de NHG-TriageWijzer of een gelijkwaardig triagesysteem dat aantoonbaar aan de eisen van de beroepsgroep voldoet. Zelfstandig door anderen dan een huisarts afgehandelde hulpvragen worden geregistreerd en door de huisarts geautoriseerd. De praktijk heeft schriftelijke afspraken over de verdeling van de triagetaken. Bij de triage betrokken medewerkers moeten voor hun taak zijn gekwalificeerd. Toelichting De NHG-TriageWijzer voor de huisartsenzorg en de Nederlandse Triagestandaard voor de keten acute zorg zijn op elkaar afgestemde triagerichtlijnen en -systemen. Zij geven richtlijnen voor de beoordeling en afhandeling van acute zorgvragen. Een aan de NHGTriageWijzer gelijkwaardig triagesysteem moet aan dezelfde eisen voldoen. Met een triagesysteem beoordeelt de praktijk de urgentie van een hulpvraag, zodat aan de hand daarvan de juiste zorg op het juiste moment aan de juiste patiënt wordt geboden. Om te zorgen dat alle hulpvragen en adviezen worden geautoriseerd, kan de praktijk kiezen om de hulpvragen en adviezen die niet tot een consult leiden, apart, achteraf te laten autoriseren door de huisarts. Door regelmatig casuïstiek te bespreken, vergroot het praktijkteam haar deskundigheid in het gebruik van het triagesysteem. Ook periodieke deelname van het team aan triagetrainingen draagt daar aan bij. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en L (zie hoofdstuk 3).

29 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 6 Medisch handelen en zorguitkomsten


Artikel 17. Gebruik NHG- Standaarden en overige richtlijnen Norm De praktijk: - behandelt patiënten volgens de door de wetenschappelijke beroepsvereniging vastgestelde standaarden en overige richtlijnen en voldoet aan de geldende wetgeving; - kan afwijkingen van de toepassing van deze richtlijnen en standaarden achteraf onderbouwen, onder andere door dossiervorming. Toelichting Gemaakte keuzen bij de behandelingen moeten zodanig in het medisch dossier worden geregistreerd dat eventuele afwijkingen van standaarden of richtlijnen achteraf inhoudelijk kunnen worden onderbouwd. Afwijkingen kunnen ingegeven zijn door de specifieke situatie van de patiënt. Onder overige richtlijnen valt ook een protocol huiselijk geweld en kindermishandeling. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A, G, H, I, J, L, M, O, P en Q (zie hoofdstuk 3).

Artikel 18. Diagnostiek Norm De praktijk: - heeft een protocol voor alle diagnostische tests en functieonderzoeken die in eigen beheer worden uitgevoerd; - heeft een werkafspraak bij afwijkende uitkomsten over de beoordeling en het informeren van de patiënt; - heeft een werkafspraak over de uitbesteding van diagnostische tests en functieonderzoeken. Toelichting De gevraagde protocollen kunnen ook bestaan uit gebruiksaanwijzingen of instructies van de fabrikant of leverancier. De praktijk draagt zorg voor een zorgvuldige en doeltreffende uitvoering van diagnostische tests in eigen beheer om de risico’s van foutieve uitslagen zoveel mogelijk te beperken. De werkafspraak over uitbesteding beschrijft welke testen en onderzoeken bij welke instanties kunnen worden ondergebracht. Bij het maken van keuzes daarover baseert de praktijk zich op kwalitatieve gronden. De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en M (zie hoofdstuk 3).



Artikel 19. Patiëntenvoorlichting Norm De praktijk informeert de patiënt op duidelijke wijze over diens klachten en gezondheidstoestand, over het voorgestelde beleid, alternatieven en de betrokken risico’s, zodat de patiënt in staat is om een weloverwogen keuze te maken. De praktijk maakt, waar zinvol, gebruik van voorlichtings- en demonstratiematerialen en verwijst naar betrouwbare informatie (op internet) ter ondersteuning van het consult. Toelichting Het doel van een adequate informatieverstrekking is de patiënt in staat te stellen de voorgestelde aanpak te begrijpen en hierin zelf keuzen te maken. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en N (zie hoofdstuk 3).

Artikel 20. Behandelingen Norm De praktijk: - heeft een werkafspraak voor de manier waarop (voorbehouden) handelingen worden gedelegeerd; - heeft een overzicht van welke voorbehouden handelingen aan welke medewerkers zijn gedelegeerd; - heeft voor alle gedelegeerde voorbehouden handelingen een protocol. Toelichting De werkafspraak voor delegatie van handelingen (voorbehouden en overige handelingen) moet ervoor zorgen dat voor alle medewerkers duidelijk is hoe taken worden toegewezen. Bij de voorbehouden handelingen moet de toewijzing zijn opgenomen in een overzicht. De voorbehouden handelingen zijn meer risicovol dan andere handelingen, waardoor protocollen worden gevraagd. Uiteraard kan de praktijk zulke overzichten en protocollen ook gebruiken bij het delegeren van overige handelingen. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en O (zie hoofdstuk 3).



Artikel 21. Prescriptie Norm De praktijk: - schrijft alle medicatie voor via een elektronisch voorschrijfsysteem; - gebruikt actief een medicatiebewakingssysteem; - zorgt dat alle recepten door een wettelijk bevoegde zorgverlener zijn geautoriseerd, bij voorkeur vóór verstrekking aan de patiënt; - heeft een of meer protocollen voor het voorschrijven en verstrekken van recepten van medicatie. - spant zich in om te kunnen beschikken over een actueel medicatieoverzicht, waarin ook de door andere zorgverleners voorgeschreven medicatie is opgenomen. Toelichting De richtlijn Elektronisch voorschrijven (september 2013) beschrijft de eisen voor een elektronisch voorschrijfsysteem. In de protocollen kan worden verwezen naar de gehanteerde systemen voor voorschrijven en medicatiebewaking. Meestal is de huisarts in de praktijk als enige wettelijk bevoegd om recepten voor te schrijven/ te autoriseren. Ook kan een physician assistant of een verpleegkundig specialist onder voorwaarden bevoegd zijn om zelfstandig recepten voor te schrijven. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachting A en P (zie hoofdstuk 3).


6 MEDISCH HANDELEN EN ZORGUITKOMSTEN | ZORGUITKOMSTEN

Artikel 22. Zorguitkomsten Norm De praktijk analyseert in hoeverre aan de gestelde kwaliteitsnormen voor medisch handelen wordt voldaan en neemt waar nodig maatregelen ter verbetering. Bij de analyse houdt de praktijk rekening met de effecten van het excluderen van bepaalde categorie patiënten met het berekenen van de scores voor de kwaliteitscriteria. Toelichting De kwaliteitsnormen voor medisch handelen zijn gebaseerd op de indicatoren die het NHG, samen met alle belanghebbenden, jaarlijks vaststelt en publiceert. Periodiek kan het College van Deskundigen de kwaliteitsnormen voor medisch handelen bijstellen. De actuele kwaliteitsnormen voor medisch handelen zijn gepubliceerd op de website van NPA. Bij de aanlevering van de kwaliteitsgegevens voor medisch handelen kan de praktijk gebruik maken van bestaande rapportages, bijvoorbeeld van de zorggroep. De praktijk levert de kwaliteitsgegevens aan op de gevraagde wijze en specificeert de gegevens op het gevraagde detailniveau (organisatie, praktijk, huisarts). De verzamelde kwaliteitsgegevens zijn nooit ouder dan drie jaar. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en Q (zie hoofdstuk 3).


7 PATIËNTERVARINGEN

Hoofdstuk 7

Artikel: Patiëntervaringen 23. Patiëntervaringen Norm De praktijk: - doet minimaal eens per drie jaar onderzoek naar de patiëntervaringen; - neemt naar aanleiding van de resultaten waar nodig maatregelen ter verbetering. Het onderzoek dient te voldoen aan de door NPA gestelde voorwaarden. Toelichting NPA biedt de mogelijkheid om gebruik te maken van standaardenquêtes, gebaseerd op de Europep. Alternatieve enquêtes zijn ook mogelijk, als deze zijn goedgekeurd door NPA (zie website NPA). Voorwaarden bij de uitvoering van het onderzoek zijn: - de enquêtes zijn zowel op praktijk-/locatieniveau als op huisartsenniveau uitgevoerd (ook voor HIDHA’s en waarnemers die langer dan zes maanden werkzaam zijn in de praktijk is een enquête nodig); - op elk niveau responderen minimaal 25 patiënten; - de resultaten worden digitaal aangeleverd bij NPA; - de resultaten mogen tijdens de audit niet ouder zijn dan drie jaar. ➞ De praktijk sluit hiermee aan bij patiëntverwachtingen A en E (zie hoofdstuk 3).

34 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | 7 Patiëntervaringen

OVER NHG-PRAKTIJKACCREDITERING

Over NHGPraktijkaccreditering Betere zorg. Tevreden patiënten. Effectieve praktijkvoering. Huisartsenzorg vraagt om een geheel eigen aanpak voor het verbeteren van kwaliteit. Een methode waarbij de focus ligt op de zorg voor de patiënt. Dat is NHG-Praktijkaccreditering, dé methode voor verbetering van huisartsenzorg van, voor en door huisartsen. NHG-Praktijkaccreditering biedt u een eenvoudige en praktische methode om de kwaliteit van uw praktijk te toetsen en te verbeteren. Een methode die voor praktijk en patiënt helder maakt wat praktijkaccreditering beide partijen oplevert, namelijk gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg.

Over het College van Deskundigen De regels voor NHG-Praktijkaccreditering zijn vastgesteld door een breed, onafhankelijk College van Deskundigen, ingesteld door NPA, met vertegenwoordigers van huisartsen (NHG en LHV), patiënten (NPCF) en zorgverzekeraars (ZN). Waarnemers zijn InEen, vereniging van organisaties voor eerstelijnszorg, en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).

PRAKTIJK ACCREDITERING

Over NPA NHG Praktijk Accreditering b.v. (NPA) is hét onafhankelijk kwaliteitsinstituut voor de certificering van de reguliere huisartsenzorg. NPA heeft als taak het beheer, de ontwikkeling en de uitvoering van de NHG-Praktijkaccreditering. NPA verleent het bijbehorende certificaat aan de praktijk. NPA is in 2005 opgericht door het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG).

Over het Nederlands Huisartsen Genootschap Het Nederlands Huisartsengenootschap (NHG) is een vereniging van huisartsen en heeft als doel een wetenschappelijke verantwoorde beroepsuitoefening door de huisarts te bevorderen. Door vertaling van wetenschap naar de huisartsenpraktijk draagt het NHG bij aan professionalisering van de beroepsgroep.

35 • Over NHG-Praktijkaccreditering

AANTEKENINGEN

36 • Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk | Aantekeningen

AANTEKENINGEN


AANTEKENINGEN




‘Praktijkaccreditering wordt eenvoudiger en uitdagender.’ ‘Accrediteren moet een feestje zijn: je moet iets doen dat de hele praktijk leuk vindt en waar je allemaal iets aan hebt.’ ‘De fase van verbandkasten controleren zijn we ver voorbij.’ ‘Zo verversen we protocollen door het jaar heen.’ ‘Het goeie van het bezoek van een auditor vind ik de extra prikkel en adrenaline die het geeft om met kwaliteit bezig te blijven.’

Kwaliteitsnormen voor de huisartsenpraktijk

Recommend Documents