Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd
Februari 2014
KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND
afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor onze inwoners, ondernemers, instellingen, organisaties en verenigingen. Kortom voor onze klanten. We willen u zo goed mogelijk van dienst zijn, volgens normen die we stellen aan onze dienstverlening en service. In deze brochure gaan we in op onze servicenormen. Wat kunt u van ons verwachten? Om te beginnen een duidelijk antwoord op uw vragen, bijvoorbeeld hoe lang duurt de afhandeling van mijn paspoort of omgevingsvergunning? Ook leggen wij u uit waarom iets wel of niet kan.
dienstverlening op maat Informatie over de gemeente en onze producten en diensten is te vinden: • op de website van de gemeente: www.roermond.nl; • in de Stadsgids die jaarlijks verschijnt; • in folders die de gemeente uitgeeft.
Persoonlijk contact De klantcontacten van de gemeente Roermond vinden plaats in en vanuit het Stadskantoor aan het Kazerneplein. U kunt in het Stadskantoor uitsluitend terecht op afspraak. Via de website kunt u digitaal een afspraak maken voor veel producten. Wilt u telefonisch een afspraak maken, neem dan contact op via het centrale nummer: 14 0475.
Openingstijden Stadskantoor: Stadskantoor aan het Kazerneplein 7 (uitsluitend op afspraak)
2
Maandag
09:00 – 17:00 uur
Dinsdag
09:00 – 19:30 uur
wat mag u van ons verwachten?
Woensdag
09:00 – 17:00 uur
Donderdag
09:00 – 19:30 uur
Vrijdag
09:00 – 17:00 uur
• • •
Wij staan u vriendelijk en correct te woord. Wij luisteren goed naar uw vragen. Wij informeren en/of adviseren u goed en duidelijk.
internet
Balie
Op Internet zijn wij bereikbaar via www.roermond.nl
wat mag u van ons verwachten? •
wat mag u van ons verwachten? Op onze website kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht voor informatie van de gemeente Roermond. De informatie op de website is correct, begrijpelijk en actueel. Voorafgaand aan uw bezoek aan de gemeente kunt u het Digitaal Loket op de website raadplegen. Daar vindt u informatie over een product, wat de procedure is, wat u mee moet nemen, wat het kost en hoe lang het duurt. Een aantal zaken kunt u van thuis uit regelen. U kunt gebruik maken van DigiD (een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet uw identiteit kan verifiëren) voor het aanvragen van verschillende producten en diensten. Roermond streeft ernaar om zoveel mogelijk producten en diensten digitaal aan te bieden. Producten die inmiddels digitaal aangevraagd kunnen worden, zijn: • een afschrift burgerlijke stand (voor het bewijs van een ‘rechtsfeit’ zoals een geboorte, huwelijk of overlijden, te bestellen bij de gemeente waar de gebeurtenis plaatsvond); • een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie; • een melding schade burger; • een melding openbare ruimte. Na uw digitale aanvraag van een van bovenvermelde producten ontvangt u direct een ontvangstbevestiging met hierin het nummer waaronder uw verzoek staat geregistreerd.
•
Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd in 95% van de afspraken in het klantcontactcentrum maximaal 5 minuten ten aanzien van de afspraaktijd. Een afspraak plannen we in, zodat u binnen 3 werkdagen een afspraak heeft.
Met uw persoonlijke DigiD kunt u zich identificeren op websites van de overheid. Zo weten overheidsinstellingen dat ze echt met u te maken hebben. Stel, u wilt via de gemeentelijke website een uittreksel van de gemeentelijke basisadministratie aanvragen. U wordt dan van www.roermond.nl vanzelf doorgeleid naar de inlogpagina van DigiD. Daar vult u uw gebruikersnaam en wachtwoord in. Vervolgens komt u automatisch terug op de site van de gemeente, waar u het uittreksel kunt aanvragen. Meer informatie vindt u op www.digid.nl.
Op termijn zal ons digitale aanbod steeds verder worden uitgebreid. 3
KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND
telefoon
e-mail
Telefonisch zijn wij bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 08.30 uur tot 17.00 uur op nummer 14 0475.
U kunt ons via e-mail bereiken op
[email protected]
wat mag u van ons verwachten? •
• •
Van alle telefoontjes die centraal binnen komen op 14 0475 nemen we tenminste 85% binnen 60 seconden op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 3 werkdagen telefonisch contact met u op.
wat mag u van ons verwachten? •
•
Via het mailadres
[email protected] krijgt u binnen 1 werkdag een automatisch aangemaakte ontvangstbevestiging. Binnen uiterlijk 7 werkdagen nemen wij contact met u op over de afhandeling van uw e-mail.
leven, Reizen & Papieren
• • •
U kunt uw nieuwe reisdocument na maximaal 5 werkdagen bij ons afhalen. U kunt uw nieuwe rijbewijs na maximaal 5 werkdagen bij ons afhalen. U ontvangt uw aan de balie aangevraagde uittreksel GBA terwijl u wacht. U ontvangt uw digitaal aangevraagde uittreksel uit het GBA of van de Burgerlijke Stand binnen 2 werkdagen na indiening per post.
Brief
Melding openbare ruimte
Per post is de gemeente Roermond bereikbaar via: Gemeente Roermond Postbus 900 6040 AX Roermond
•
wat mag u van ons verwachten? U ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven: • welke afdeling of medewerker uw zaak behandelt; • het nummer waaronder uw verzoek is geregistreerd. 4
• • •
U ontvangt binnen 3 werkdagen een eerste reactie. De afhandeltijd is afhankelijk van de inhoud van uw melding en de noodzaak van het inzetten van derden en hun levertermijnen. Zo wordt een reparatie of vervanging van uw duobak binnen 10 werkdagen uitgevoerd. Een dumping wordt binnen 5 dagen opgeruimd. Kapotte straatverlichting wordt binnen 10 werkdagen na uw melding gerepareerd.
© Gemeente Roermond, oktober 2013
•
Subsidies Budgetsubsidie Dit is een subsidie waaraan meetbare activiteiten en/of prestaties worden gekoppeld. Kijk voor meer informatie op www.roermond.nl/subsidie. • U kunt deze subsidie aanvragen vóór 1 mei van het jaar voorafgaande aan het subsidiejaar waarna er uiterlijk op 31 december van dat jaar een besluit wordt genomen over het al dan niet verlenen van een subsidie. • U dient vóór 1 mei van het jaar volgend op het subsidiejaar een verantwoording in, waarover binnen 3 maanden na indiening een besluit wordt genomen over de vaststelling van de subsidie.
•
activiteit worden ingediend en de aanvragen voor het verlenen van een eenmalige subsidie van meer dan € 1.000,- tenminste acht weken voor aanvang van de activiteit. U dient binnen 3 maanden na de activiteit een verantwoording in, waarover binnen 3 maanden na indiening een besluit wordt genomen over de vaststelling van de subsidie.
wabo •
•
Uw aanvraag voor een reguliere omgevingsvergunning wordt binnen 8 weken afgehandeld. Uw aanvraag voor een uitgebreide omgevingsvergunning wordt binnen 6 maanden afgehandeld.
waarderingssubsidie Dit is een subsidie die ondersteuning biedt aan een organisatie gelet op de sociaal-maatschappelijke functie en het belang dat door de gemeente aan de inhoud van activiteiten wordt gehecht. Kijk voor meer informatie op www.roermond.nl/subsidie. • U kunt deze subsidie aanvragen vóór 1 oktober van het jaar voorafgaande aan het subsidiejaar waarna er uiterlijk op 31 december van dat jaar een besluit wordt genomen over het al dan niet verlenen van een subsidie. • U dient vóór 1 mei van het jaar volgend op het subsidiejaar een verantwoording in, waarover binnen 3 maanden na indiening een besluit wordt genomen over de vaststelling van de subsidie.
eenmalige subsidie •
Een aanvraag voor het verlenen van een eenmalige subsidie van € 1.000,- of minder moet tenminste 3 weken voor aanvang van de 5
KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND
•
•
In reactie op uw verzoek tot vooroverleg omgevingsvergunning, ontvangt u binnen 8 weken een schriftelijke mededeling over de haalbaarheid van uw plan. Als afhandeling niet binnen deze periode mogelijk is, krijgt u een tussenbericht waarin wordt aangegeven wanneer u onze reactie kunt verwachten.
welzijn, werk en inkomen •
•
•
U ontvangt een besluit op uw aanvraag van een WMO-voorziening in principe binnen 8 weken na de datum van uw aanvraag. Deze termijn kan echter wijzigen door medisch onderzoek, offertes van derden, of levertermijnen van voorzieningen. U ontvangt een besluit op uw aanvraag bijzondere bijstand en langdurigheidstoeslag binnen 8 weken. U ontvangt een besluit op uw aanvraag voor bijzondere bijstand binnen 5 werkdagen bij een aanvraag voor mondzorg, bril/contactlenzen, werkgerelateerde kosten, beschermingsbewind, rechtsbijstand en maatschappelijke participatie.
•
U ontvangt een besluit op uw verzoek voor een uitkering voor levensonderhoud binnen 8 weken. Als u alle gegevens ter beoordeling van uw verzoek heeft ingeleverd, dan heeft u binnen 4 weken recht op een voorschot ter hoogte van 90% van uw bijstandsnorm.
Klacht of tip? laat het ons weten Wilt u een klacht indienen over de wijze waarop een vertegenwoordiger van de gemeente zich heeft gedragen of bijvoorbeeld over de lange duur van een behandeling of een reactie? Heeft u een tip voor het verbeteren van onze dienstverlening? Ga naar www.roermond.nl/meldingen
digitaal niet te missen Via diverse kanalen houden we u graag op de hoogte van actuele ontwikkelingen bij de gemeente Roermond. Zo blijft u op de hoogte! • Volg ons op Facebook: facebook.com/gemeenteroermond • Volg ons op Twitter: twitter.com/roermondnieuws • Via onze tweewekelijkse digitale nieuwsbrief: roermond.nl/nieuwsbrief • Via buurtpost: roermond.nl/buurtpost Serviceberichten die specifiek betrekking hebben op uw eigen buurt of straat kunt u ontvangen via buurtpost.
6
