Kwalificatiedossier MBO: ICT support Profiel(en):

Kwalificatiedossier MBO: ICT support Profiel(en): • Medewerker ICT • Medewerker beheer ICT

Dit dossier is een conceptversie en is vrijgegeven ten behoeve van de praktijktest. Opleidingsdomein: Informatie en communicatietechnologie Crebonummer(s):

Penvoerder: ECABO Ontwikkeld door: Kenniscentrum ECABO

© Stichting SBB 2002-2013. Gebruik van gegevens en teksten is met bronvermelding vrijelijk toegestaan. Commercieel gebruik van deze gegevens is niet toegestaan. De disclaimer van toepassing op dit document is te lezen op www.kwalificatiesmbo.nl.

Kwalificatiedossier ICT support, dit dossier is een conceptversie en is vrijgegeven ten behoeve van de praktijktest.

Inhoudsopgave LEESWIJZER ....................................................................................................................................................... 4 OVERZICHT VAN HET KWALIFICATIEDOSSIER ................................................................................................ 5 BASIS .................................................................................................................................................................. 6 1 2

Typering van de beroepen ............................................................................................................................ 6 Beroepsgerichte basistaken ........................................................................................................................... 7 2. 1

2. 1.1

Werkproces: Assembleren en demonteren van systemen ................................................................. 8

2. 1.2

Werkproces: Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties ............................. 9

2. 1.3

Werkproces: Realiseren van bekabelingsinfrastructuur en verbindingen .......................................... 10

2. 2

Kerntaak: Onderhouden en beheren van hard- en software .................................................................. 12

2. 2.1

Werkproces: Voorkomen van (ver)storingen .................................................................................. 13

2. 2.2

Werkproces: Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen .............................................................. 14

2. 3

3

Kerntaak: Installeren van hard- en software .......................................................................................... 7

Kerntaak: In behandeling nemen en afhandelen van incidentmeldingen ................................................ 16

2. 3.1

Werkproces: In behandeling nemen van incidentmeldingen ........................................................... 17

2. 3.2

Werkproces: Afhandelen van incidentmeldingen ............................................................................ 18

Algemene basistaken .................................................................................................................................. 20

PROFIEL ............................................................................................................................................................ 21 1

Profiel: Medewerker ICT ............................................................................................................................ 21

2

Profiel: Medewerker beheer ICT ................................................................................................................. 22 2.1

Kerntaak: Ondersteunen van systeemgebruikers ................................................................................... 22

2.1.1

Werkproces: Instrueren van gebruikers ......................................................................................... 23

KEUZE ............................................................................................................................................................... 24 1 2

Mogelijke keuzetaken ................................................................................................................................. 24 Criteria voor keuzetaken ............................................................................................................................. 24

VERANTWOORDINGSINFORMATIE ................................................................................................................. 24 AANVULLENDE INFORMATIE ........................................................................................................................... 24

Pagina 3 van 24


LEESWIJZER Dit kwalificatiedossier bevat de diploma-eisen voor één of meerdere mbo-opleidingen. Deze eisen geven samen weer wat de gediplomeerde moet kunnen als hij of zij op de arbeidsmarkt start of verder studeert. Het mbo-diploma bevat drie onderdelen: 1.

De basis, die gevormd wordt door: a. De beroepsgerichte basistaken, waarvan de diploma-eisen door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn de gemeenschappelijke kerntaken en werkprocessen voor het gehele kwalificatiedossier. Deze gemeenschappelijke taken kennen soms wel differentiaties per profiel, deze 'beheersingsvoorschriften' zijn dan uitgewerkt in de rechterkolom van de kerntaak of het werkproces. b. De algemene basistaken, waarvan de diploma-eisen door de landelijke overheid zijn geformuleerd. Dit zijn de taaltaak, rekentaak en loopbaan- & burgerschapstaak.

2.

De profielen, waarvan de diploma-eisen door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn de kerntaken en/of werkprocessen waarop de beroepen in dit kwalificatiedossier van elkaar verschillen.

3.

De keuzedelen, waarvan de diploma-eisen eveneens door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn kerntaken binnen het diploma die de arbeidsmarktrelevantie vergroten of de doorstroom naar een vervolgstudie vergemakkelijken.

Dit kwalificatiedossier bevat een beschrijving van de kwalificatie-eisen voor de basis en de profielen. Het kwalificatiedossier bevat verder een verwijzing naar de mogelijke keuzes. Ook is beschreven aan welke criteria nieuw te ontwikkelen keuzes moeten voldoen. Dit kwalificatiedossier bevat ook een verwijzing naar verantwoordingsinformatie. Dit is geen onderdeel van het diploma. Het betreft informatie over: Onderliggende beroepscompetentieprofielen en arbeidsmarktinformatie Loopbaanperspectief en ontwikkelingen in de sector Certificeerbare eenheden Afspraken rondom examinering De betrokkenen bij het kwalificatiedossier, discussiepunten en oordeel van docenten en andere gebruikers Indien beschikbaar bevat dit kwalificatiedossier ook een verwijzing naar aanvullende informatie zoals: Publieksgerichte brochures over het kwalificatiedossier Informatie voor leerlingen over beroepenoriëntatie en studiekeuze

Pagina 4 van 24


OVERZICHT VAN HET KWALIFICATIEDOSSIER Naam profiel

Wettelijke beroepsvereisten

P1

Medewerker ICT

Nee

P2

Medewerker beheer ICT

Nee

De verwantschap tussen de verschillende profielen in dit kwalificatiedossier bevindt zich op de volgende beroepsgerichte kerntaken en werkprocessen: Kerntaak 1 Installeren van hard- en software 1.1

Assembleren en demonteren van systemen

1.2

Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties

1.3

Realiseren van bekabelingsinfrastructuur en verbindingen

Kerntaak 2 Onderhouden en beheren van hard- en software 2.1

Voorkomen van (ver)storingen

2.2

Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen

Kerntaak 3 In behandeling nemen en afhandelen van incidentmeldingen 3.1

In behandeling nemen van incidentmeldingen

3.2

Afhandelen van incidentmeldingen

De profielen in dit kwalificatiedossier hebben de volgende kerntaken: Profiel 1 Medewerker ICT Profiel 2 Medewerker beheer ICT Profielkerntaak

Werkproces

Kerntaak 1 Ondersteunen van systeemgebruikers

1.1

Instrueren van gebruikers

Pagina 5 van 24


BASIS 1. Typering van de beroepengroep Dit kwalificatiedossier bevat het pakket van eisen beschreven voor het diploma ICT support met de volgende profielen: Naam profiel

Mbo-niveau

EQF / NLQF niveau

Typering opleiding

Medewerker ICT

2

2

basisberoepsopleiding

Medewerker beheer ICT

3

3

vakopleiding

Typerende beroepshouding De medewerker ICT support stelt zich klantgericht, proactief, kritisch en flexibel op. Hij kan goed samenwerken, werkt nauwkeurig, heeft doorzettingsvermogen en kan goed omgaan met tijdsdruk. Daarnaast kan hij werken volgens kwaliteitscriteria en procedures. Tenslotte is hij zich ervan bewust zijn dat hij het visitekaartje van de afdeling is en daarmee een voorbeeldfunctie richting systeemgebruikers heeft: veelal is hij de eerste persoon met wie een systeemgebruiker bij het melden van een incident contact heeft. Hij moet zich dan ook te allen tijden dienstverlenend moet opstellen. Context De medewerker ICT support is werkzaam in de sector ICT. Hij werkt bij ICT-dienstverlenende bedrijven of op de ICTafdeling van andere bedrijven. Hij is verantwoordelijk voor de continuïteit van het informatiesysteem of delen daarvan. Hij verricht (ondersteunende) activiteiten bij ICT-dienstverlenende bedrijven of op de ICT-afdeling van andere bedrijven. Aard van de werkzaamheden Het werk van de medewerker ICT support bestaat uit het installeren en onderhouden van hard- en software en het ondersteunen van systeemgebruikers, al dan niet op afstand. Hij voert zijn werkzaamheden veelal uit op basis van mondelinge en schriftelijke opdrachten en werkinstructies en rapporteert aan zijn direct leidinggevende. Resultaat van het beroep Wanneer de medewerker ICT support zijn werkzaamheden correct uitvoert is de continuïteit van (onderdelen van) het informatiesysteem in orde. Bovendien zijn gebruikers van het informatiesysteem tevreden over de continuïteit van het systeem en de ondersteuning die zij krijgen van de support-medewerkers.

Pagina 6 van 24


2. Beroepsgerichte basistaken Kerntaak 1 Installeren van hard- en software Complexiteit De installatiewerkzaamheden van de medewerker ICT support zijn uitvoerend van aard. De medewerker ICT support voert zijn installatiewerkzaamheden conform standaardwerkwijze uit. De verschillende werkzaamheden vinden veelal aan bureau plaats, maar brengen hem ook door het gehele gebouw waarin hij werkzaam is. Het afbreukrisico van zijn installatiewerkzaamheden is veelal hoog: wanneer hij zijn werk niet voldoende oplevert, heeft dat consequenties voor collega's, klanten en zeer zeker voor het informatiesysteem. De complexiteit wordt verder bepaald door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatie- en communicatietechnologie. Hierdoor veroudert zijn (basis)kennis van processen, materialen, middelen en begrippen snel. Hij dient zich dan ook in hoog tempo de werking en eigenschappen van producten en bijbehorende (basis)kennis snel eigen te kunnen maken om zijn kennisniveau op peil te kunnen houden.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De installatiewerkzaamheden van de medewerker ICT hebben niet alleen een standaardwerkwijze, maar zijn ook routinematig en eenvoudig. Hoe vaker hij zijn installatiewerkzaamheden uitvoert, hoe beter en sneller deze zullen verlopen. Hij bezit basiskennis gerelateerd aan zijn beroep.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Door de technologische voortgang binnen de ict moet de medewerker niet alleen op de hoogte zijn van recente en toekomstige ontwikkelingen, maar moet hij ook zijn kennis met betrekking tot het verleden op orde hebben. Tijdens zijn installatiewerkzaamheden komt hij tenslotte alle soorten apparatuur, software en systemen tegen. Wat betekent dat hij ook kenniselementen moet kunnen combineren. De complexiteit wordt bovendien verhoogd door de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden wordt hierdoor steeds groter. De medewerker beheer ICT moet zijn installatiewerkzaamheden in het geheel kunnen overzien, zodat hij tot verbetervoorstellen ten behoeve van de uit te voeren installatiewerkzaamheden kan komen. Dit betekent dat hij ook beperkingen van de bij hem bestaande kennis en vaardigheden signaleert en hierop actie onderneemt.

Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid De medewerker is er verantwoordelijk voor dat hij zijn eigen installatiewerkzaamheden kwalitatief goed en binnen de hiervoor gestelde tijd oplevert. Hierop kan hij ook aangesproken worden. Hij voert zijn werkzaamheden uit samen met collega's en legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT werkt altijd onder begeleiding van hoger geplaatste collega's of zijn leidinggevende. Bovendien werkt hij altijd conform opdrachten en binnen de door de organisatie omschreven regels. Wanneer opdrachten eventueel wijzigen bespreekt hij dit altijd eerst met zijn leidinggevende voordat hij de gewijzigde opdracht oppakt. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Naast een uitvoerende rol heeft de medewerker beheer ICT ook een begeleidende rol richting 'lager geplaatste' collega's. Hij kan zelfstandig werken en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk en de organisatie van zijn eigen werk. Omdat hij ook samenwerkt met collega's is hij ook mede verantwoordelijk voor het groepswerk. Hij wordt meestal aangestuurd door een ICT-beheerder.

Vakkennis -

heeft kennis van informatiesystemen heeft kennis van hardware heeft kennis van software heeft kennis van hulpmiddelen en gereedschappen kent de geldende normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften heeft kennis van bekabeling

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT:

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT:

Pagina 7 van 24


-

heeft basiskennis van systeembeveiliging

Vaardigheden Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: -

past bij de uit te voeren werkzaamheden (in voorkomende gevallen) de Engelse taal toe (luisteren, lezen, gesprekken voeren, schrijven op A2)

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: -

past bij de uit te voeren werkzaamheden (in voorkomende gevallen) de Engelse taal toe (luisteren, lezen, gesprekken voeren, schrijven op B1, spreken op A2)

Werkproces 1.1 Assembleren en demonteren van systemen Omschrijving De medewerker assembleert en demonteert informatiesystemen in stand-alone situaties en netwerkomgevingen. Hij selecteert aan de hand van richtlijnen onderdelen, componenten, hulpmiddelen en gereedschap ten behoeve van de assemblage en demontage. De medewerker herkent de te assembleren dan wel te demonteren onderdelen en assembleert of demonteert het geheel, eventueel aan de hand van tekeningen en schema's, in een logische volgorde. Hij test tijdens en direct na de assemblage de werking en lokaliseert mogelijke fouten. Deze lost hij op, rekening houdend met de geldende procedures. Wanneer de fout niet hersteld kan worden, informeert hij hierover zijn leidinggevende. In het geval van demontage test de medewerker de componenten en bepaalt de bruikbaarheid van ervan aan de hand van een standaard checklist. Bruikbare componenten neemt hij op in de voorraad, onbruikbare componenten voert de medewerker af, waarbij hij informatie op gegevensdragers verwijdert. De medewerker documenteert en registreert alle gegevens over de (werkzaamheden aan de) geasssembleerde en gedemonteerde systemen, zoals de gebruikte materialen, de testresultaten en de voorraad (on)bruikbare componenten. Hij doet dit volgens de binnen de organisatie geldende procedures en regels. Tevens registreert hij de bestede uren en legt hierover verantwoording af aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT assembleert en demonteert altijd op basis van opdrachten en werkinstructies. Assemblage vindt plaats in een aan hem opgegeven volgorde. Wanneer door middel van testen fouten of storingen naar voren komen gebruikt hij enkel standaardoplossingen om deze fouten of storingen te verhelpen. Is er geen standaardoplossing voorhanden, dan raadpleegt hij zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT lokaliseert zelfstandig geconstateerde fouten, analyseert deze, bedenkt haalbare en bruikbare oplossingen en lost daarmee de fout zelfstandig en binnen de geldende procedures op. Waar nodig schakelt hij collega's in. Waar nodig voorziet hij op eigen initiatief zijn leidinggevende van verbetervoorstellen ten behoeve van verdere optimalisatie van het assemblage- dan wel demontageproces.

Resultaat Systemen zijn conform gestelde eisen en opdrachtspecificatie geassembleerd, getest en werkend opgeleverd dan wel gedemonteerd. Assemblage-, demontage- en testgegevens, documenten, administratie en rapportages zijn tijdig, volledig en goed opgeleverd en gedocumenteerd.



Pagina 8 van 24


Werkproces 1.1 Assembleren en demonteren van systemen Waar nodig is de leidinggevende voorzien van verbetervoorstellen ten behoeve van verder optimalisatie van het assemblage- dan wel demontageproces. Gedrag De medewerker gebruikt op verantwoorde wijze de benodigde onderdelen, componenten, hupmiddelen en gereedschappen. Hij werkt ordelijk en systematisch en gebruikt beproefde methoden. Hij werkt snel, precies, bedreven en accuraat met zijn handen. Uiteraard houdt hij zich aan voorgeschreven assemblage-, demontage- en testprocedures en aan de geldende normen, arbo-, veiligheids en milieuvoorschriften.


Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: (Analyseren, Creëren en innoveren)

(Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen, Materialen en middelen inzetten, Kwaliteit leveren, Instructies en procedures opvolgen) Werkproces 1.2 Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties Omschrijving De medewerker installeert en configureert systemen en (standaard)applicaties en verzorgt de systeeminstellingen. Ten behoeve van de installatie en configuratie selecteert de medewerker componenten, gereedschappen en hulpmiddelen, waarna hij het geheel in een logische volgorde installeert en/of configureert. Tijdens en na de installatie en/of configuratie test hij de werking van het door hem opgeleverde werk. Hij lokaliseert mogelijke fouten en lost deze op.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: Het selecteren van componenten, gereedschappen en hulpmiddelen gebeurt aan de hand van verstrekte richtlijnen. De exacte volgorde van installatie en/of configuratie wordt hem veelal voorgeschreven. Daar waar hij, na testen, fouten constateert dan lost hij deze met standaardoplossingen op. Is er geen standaardoplossing voor handen dan raadpleegt hij zijn leidinggevende.

De medewerker controleert na installatie en/of configuratie bij de gebruiker of de systeeminstellingen naar wens zijn. Daarnaast controleert hij of de systeeminstellingen volgens Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT voert zijn werkzaamheden (veiligheids)specificatie zijn. zelfstandig uit. De medewerker documenteert installatie-, configuratieen Naar aanleiding van zijn uitgevoerde werkzaamheden stelt testgegevens volgens de binnen de organisatie geldende de medewerker beheer ICT op eigen initiatief procedures en regels. verbetervoorstellen ten behoeve van het installatie-, Van de gebruikte componenten, de bestede uren en het configuratieen testproces op. Hij overlegt deze aan zijn uitgevoerde werk houdt hij een administratie bij. De leidinggevende. medewerker legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage. Resultaat De geïnstalleerde en geconfigureerde systemen volden aan Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: de gestelde eisen en de opdracht. De documentatie, administratie en rapportages zijn Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: correct, tijdig en toegankelijk opgeslagen en geregistreerd. Waar nodig is de leidinggevende vorzien van correct en volledig opgestelde verbetervoorstellen ten behoeve van het installatie-, configuratieen testproces. Gedrag Hij werkt ordelijk en systematisch en gebruikt beproefde methoden. Bovendien maakt hij op verantwoorde wijze gebruik van alle benodigde materialen en middelen en voorkomt verspilling van materialen en middelen door ze

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT volgt instructies en procedures altijd op. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT:

Pagina 9 van 24


Werkproces 1.2 Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties waar mogelijk te hergebruiken en goed te onderhouden. Hij werkt volgens voorgeschreven installatie-, configuratieen testprocedures en geldende normen, arbo-, veiligheids en milieuvoorschriften.

De medewerker beheer ICT analyseert op adequate wijze de gelokaliseerde fouten en komt tot haalbare en bruikbare oplossingen, die niet elders voor problemen zorgen en die passen bij de geldende procedures. Hij schakelt indien noodzakelijk een collega in. (Formuleren en rapporteren, Materialen en middelen De medewerker beheer ICT werkt snel, precies, bedreven inzetten, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" en accuraat met zijn handen. richten, Kwaliteit leveren, Instructies en procedures opvolgen) (Vakdeskundigheid toepassen, Analyseren, Creëren en innoveren) Werkproces 1.3 Realiseren van bekabelingsinfrastructuur en verbindingen Omschrijving De medewerker verzorgt de aanleg van de bekabelingsinfrastructuur en verbindingen (Wi-Fi) in een pand. Hij leest en maakt tekeningen, plaats kabelgoten, monteert bekabeling en sluit het geheel aan. Verder installeert hij de (Wi-Fi)router. Via een (Wi-Fi)router maakt hij verbinding met het Internet, waarbij hij de verbinding conform wps (Wi-Fi protected setup) beveiligt. Ook eventuele andere draadloze apparaten (zoals printers, tablets, smartphones) verbindt hij met de router. Hij noteert en documenteert de instellingen. De medewerker test de bekabelingsinfrastructuur en verbindingen op fouten, lokaliseert eventuele storingen en afwijkingen en heft deze op.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT realiseert de bekabelingen en verbindingen strikt volgens voorschrift en instructie. Eventueel gelokaliseerde storingen en afwijkingen lost hij enkel met standaardoplossingen op. Wanneer een storing niet met behulp van een standaardoplossing is te verhelpen, rapporteert de medewerker ICT dit aan zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT verzorgt zelfstandig de realisatie van de bekabelingsinfrastructuur en De medewerker documenteert en registreert al zijn uitgevoerde werkzaamheden volgens binnen de organisatie verbindingen. Hij bedenkt zelfstandig passende oplossingen voor gelokaliseerde storingen en afwijkingen, geldende procedures en regels. Hij noteert en welke hij na goedkeuring van zijn leidinggevende toepast. documenteert de instellingen horend bij de gemaakte Wanneer een storing of afwijking niet te verhelpen is, verbindingen. Hij houdt de administratie bij van de rapporteert hij dat aan zijn leidinggevende. gebruikte materialen, de voorraad (on)bruikbare componenten en de bestede uren. De medewerker legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct De medewerker beheer ICT formuleert, indien nodig, verbetervoorstellen die het realiseren van de leidinggevende door middel van een schriftelijke of bekabelingsinfrastructuur en te realiseren verbindingen ten mondelinge rapportage. goede komen. Resultaat De bekabelingsinfrastructuur en de verbindingen zijn werkend opgeleverd en voldoen aan de gestelde eisen en opdrachtspecificaties. Documentatie, administratie en rapportages zijn correct, tijdig en volledig opgeleverd en correct en toegankelijk opgeslagen en geregistreerd.


Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Waar nodig heeft de medewerker correct en volledig opgestelde verbetervoorstellen ten behoeve van de bekabelingsinfrastructuur en verbindingen opgeleverd.

Gedrag De medewerker ICT support selecteert de benodigde materialen en maakt op verantwoorde wijze gebruik van de benodigde onderdelen, componenten, hupmiddelen en gereedschappen. Hij maakt en interpreteert op juiste wijze tekeningen en schema’s. Verder werkt hij ordelijk en systematisch en gebruikt beproefde (test)methoden. De medewerker ICT support toont tijdens het aanleggen en monteren snelheid, precisie, kracht, accuratesse en

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT volgt instructie en procedures altijd op. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker ICT beheer houdt nieuwe ontwikkelingen bij en verwerkt deze waar mogelijk in zijn

Pagina 10 van 24


Werkproces 1.3 Realiseren van bekabelingsinfrastructuur en verbindingen uithoudingsvermogen. Ook houdt hij zich aan voorgeschreven installatie- en testprocedures en aan de geldende normen, arbo-, veiligheids en milieuvoorschriften.

verbetervoorstellen. (Analyseren, Creëren en innoveren)

(Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen, Materialen en middelen inzetten, Kwaliteit leveren, Instructies en procedures opvolgen)

Pagina 11 van 24


Kerntaak 2 Onderhouden en beheren van hard- en software Complexiteit De medewerker ICT support voert zijn onderhouds- en beheerwerkzaamheden conform standaardwerkwijze uit. De verschillende onderhouden beheerwerkzaamheden vinden aan zijn bureau plaats, maar brengen hem ook door het gehele gebouw waarin hij werkzaam is. Het afbreukrisico van zijn onderhouden beheerwerkzaamheden is veelal hoog: wanneer hij zijn werk niet voldoende oplevert, heeft dat consequenties voor collega's, klanten en zeer zeker voor het informatiesysteem. De complexiteit wordt verder bepaald door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatie- en communicatietechnologie. Hierdoor veroudert (basis)kennis van processen, materialen, middelen en begrippen snel. Hij dient zich dan ook in hoog tempo de werking en eigenschappen van producten snel eigen te kunnen maken om zijn kennisniveau op peil te kunnen houden.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De onderhouden beheerwerkzaamheden van de medewerker ICT hebben niet alleen een standaardwerkwijze, maar zijn ook routinematig en eenvoudig. Hoe vaker hij zijn werkzaamheden uitvoert, hoe beter en sneller deze zullen verlopen. Hij bezit basiskennis gerelateerd aan zijn beroep.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Door de technologische ontwikkelingen moet de medewerker niet alleen op de hoogte zijn van recente en toekomstige ontwikkelingen met betrekking tot onderhouden beheer, maar moet hij ook zijn kennis met betrekking tot het verleden op orde hebben. In zijn werkzaamheden komt hij tenslotte alle soorten apparatuur en systemen tegen. Wat betekent dat hij ook kenniselementen moet kunnen combineren. De complexiteit wordt bovendien verhoogd door de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden wordt hierdoor steeds groter. Specialistische kennis en vaardigheden voor het uitvoeren van onderhouden beheerwerkzaamheden zijn vereist. Deze kennis en vaardigheden zet hij mede in om te komen tot verbetervoorstellen ten behoeve van de uit te voeren werkzaamheden. Dit betekent dat hij ook beperkingen van de bij hem bestaande kennis en vaardigheden signaleert en hierop actie onderneemt.

Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid Het werk van de medewerker ICT support is veelal uitvoerend van aard. De medewerker is er verantwoordelijk voor dat hij zijn werkzaamheden kwalitatief goed en binnen de hiervoor gestelde tijd oplevert. Hierop kan hij ook aangesproken worden. Hij voert zijn werkzaamheden uit samen met collega's en legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT werkt altijd onder begeleiding van hoger geplaatste collega's of zijn leidinggevende. Bovendien werkt hij altijd conform opdrachten en binnen de door de organisatie omschreven regels. Wanneer opdrachten eventueel wijzigen bespreekt hij dit altijd eerst met zijn leidinggevende voordat hij de gewijzigde opdracht oppakt. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Naast een uitvoerende rol heeft de medewerker beheer ICT ook een begeleidende rol richting 'lager geplaatste' collega's. Hij kan zelfstandig werken en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk en de organisatie van zijn eigen werk. Omdat hij ook samenwerkt met collega's is hij ook mede verantwoordelijk voor het groepswerk. Hij wordt meestal aangestuurd door een ICT-beheerder.

Vakkennis -

heeft kennis van informatiesystemen heeft kennis van hardware heeft kennis van software heeft kennis van hulpmiddelen en gereedschappen kent de geldende normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften heeft kennis van bekabeling heeft kennis van verbindingen



kent de mogelijke oorzaken en oplossingen bij uitval van (onderdelen van) een informatiesysteem

Pagina 12 van 24


-

heeft basiskennis van systeembeveiliging

-

past bij de uit te voeren werkzaamheden (in voorkomende gevallen) de Engelse taal toe (luisteren, lezen, gesprekken voeren, schrijven op B1, spreken op A2)

Vaardigheden Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: -



past actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied toe tijdens zijn werkzaamheden kan zijn mening geven en verdedigen kent de mogelijke oorzaken en oplossingen bij uitval van (onderdelen van) een informatiesysteem

Werkproces 2.1 Voorkomen van (ver)storingen Omschrijving De medewerker ICT support onderhoudt en beheert de hard- en software door preventief te testen en het controleren van de hard- en software en beveiliging op onregelmatigheden. Wanneer hij onregelmatigheden signaleert, handelt hij conform richtlijnen. Voorafgaand, tijdens en na afloop van het onderhouden en beheren van hard- en software houdt hij een administratie bij van de gebruikte componenten, de bestede uren en het uitgevoerde werk. De medewerker ICT support legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: Wanneer de medewerker ICT onregelmatigheden tegenkomt, informeert hij hierover zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Wanneer de medewerker beheer ICT onregelmatigheden signaleert, bedenkt hij hiervoor een oplossing en past deze, na overleg met zijn leidinggevende, toe. De medewerker beheer ICT beveiligt bovendien waar mogelijk de diverse onderdelen van het systeem om zo (ver)storingen te voorkomen. De medewerker beheer ICT weet wat de consequenties voor zijn onderhouds- en beheerwerkzaamheden en het informatiesysteem zijn van mogelijke (preventieve) oplossingen om storingen te verhelpen of te voorkomen. Naar aanleiding hiervan formuleert hij in voorkomende gevallen en op eigen initiatief verbetervoorstellen om toekomstige werkzaamheden te optimaliseren.

Resultaat De door de medewerker uitgevoerde preventieve onderhouds-, testen beveiligingsactiviteiten waarborgen de continuïteit van het informatiesysteem.


Administratie en rapportages zijn correct, tijdig en volledig opgeleverd en correct en toegankelijk gedocumenteerd en geregistreerd.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT levert op verbetervoorstellen op die bijdragen aan een efficiënter en adequater gebruik en beheer van de hard- en software en de effectiviteit van de beheerwerkzaamheden.

Pagina 13 van 24


Werkproces 2.1 Voorkomen van (ver)storingen Gedrag De medewerker ICT support voert op ordelijke en systematische wijze preventieve onderhouds-, testen beveiligingswerkzaamheden uit om mogelijke problemen tijdig te signaleren en te voorkomen. Hij kiest hierbij de juiste methoden, materialen, middelen en gereedschappen en gebruikt deze effectief en correct en werkt volgens voorgeschreven onderhouds-, testen beveiligingsprocedures en geldende normen, arbo-, veiligheids en milieuvoorschriften. (Formuleren en rapporteren, Materialen en middelen inzetten, Instructies en procedures opvolgen)

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT volgt instructies en procedures altijd op.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT onderneemt de juiste acties om de beheerwerkzaamheden aan te laten sluiten op innovaties binnen het systeem. (Analyseren, Creëren en innoveren, Kwaliteit leveren)

Werkproces 2.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen Omschrijving De medewerker ICT support lokaliseert (ver)storingen en afwijkingen, achterhaalt waar mogelijk de oorzaak en verhelpt de (ver)storing/afwijking. Wanneer een storing niet conform richtlijnen is te verhelpen, rapporteert de medewerker dit aan zijn leidinggevende. Voorafgaand, tijdens en na afloop van het beheren van hard- en software documenteert hij de geconstateerde storingen, afwijkingen, oplossingen en uitgevoerde werkzaamheden. Van de gebruikte componenten, de bestede uren en het uitgevoerde werk houdt hij een administratie bij. De medewerker beheer ICT legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT verhelpt de (ver)storing/afwijking altijd met behulp van een standaardoplossing. Wanneer er geen standaardoplossing voorhanden is, informeert hij zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT concludeert bij gelokaliseerde storingen welke acties er na de storingsmeldingen ondernomen moeten worden, zodat de negatieve gevolgen van de storing geminimaliseerd worden. Hij maakt hierbij gebruik van eerder gedocumenteerde storingsmeldingen en oplossingen. De medewerker werkt zelfstandig aan een oplossing en past eventueel een tijdelijke oplossing (workaround) toe. De medewerker beheer ICT weet wat de consequenties van mogelijke (preventieve) oplossingen zijn voor zijn onderhouds- en beheerwerkzaamheden én voor het informatiesysteem. Naar aanleiding hiervan levert hij in voorkomende gevallen op eigen initiatief verbetervoorstellen om toekomstige werkzaamheden te optimaliseren.

Resultaat De (ver)storing is binnen de geldende richtlijnen zo snel als mogelijk achterhaald en opgelost.


(Storings)documentatie en rapportages zijn correct, tijdig en volledig opgeleverd en correct en toegankelijk gedocumenteerd en geregistreerd.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT levert verbetervoorstellen die bijdragen aan een efficiënter en adequater gebruik en beheer van de hard- en software en de effectiviteit van de beheerwerkzaamheden.

Gedrag De medewerker ICT support voert op ordelijke en Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: systematische wijze onderhouds-, testen De medewerker ICT volgt instructies en procedures altijd beveiligingswerkzaamheden uit om de oorzaak van op. problemen zo snel mogelijk te achterhalen. Hij kiest hierbij Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: de juiste methoden, materialen, middelen en

Pagina 14 van 24


Werkproces 2.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen gereedschappen en gebruikt deze effectief en correct. Bovendien blijft hij onder tijdsdruk en bij kritiek ordelijk werken aan een snelle en gepaste oplossing. Hij werkt volgens voorgeschreven onderhouds-, testen beveiligingsprocedures en geldende normen, arbo-, veiligheids en milieuvoorschriften.

(Analyseren, Creëren en innoveren, Kwaliteit leveren)

(Formuleren en rapporteren, Materialen en middelen inzetten, Instructies en procedures opvolgen, Met druk en tegenslag omgaan)

Pagina 15 van 24


Kerntaak 3 In behandeling nemen en afhandelen van incidentmeldingen Complexiteit De medewerker ICT support past bij het behandelen van incidentmeldingen veelal standaardwerkwijzen en -oplossingen toe. De werkzaamheden vinden veelal in een helpdeskachtige omgeving plaats, maar brengen hem ook door het gehele gebouw waarin hij werkzaam is. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden is veelal hoog: wanneer hij zijn werk niet voldoende oplevert, heeft dat consequenties voor collega's, klanten en zeer zeker voor het informatiesysteem. De complexiteit wordt verder bepaald door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatie- en communicatietechnologie. Hierdoor veroudert (basis)kennis van processen, materialen, middelen en begrippen snel. Hij dient zich dan ook in hoog tempo de werking en eigenschappen van producten en processen snel eigen te kunnen maken om zijn kennisniveau op peil te kunnen houden. Gebruikers die steeds kundiger worden op ICT-gebied stellen niet alleen steeds hogere eisen een de producten die zij gebruiken, maar ook aan de ondersteuning. Zij verwachten dan ook steeds meer van de medewerker, wat ook steeds hogere eisen aan de communicatieve vaardigheden van de medewerker met zich meebrengt.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: Het in behandeling nemen en afhandelen van incidentmeldingen gebeurt door de medewerker ICT niet enkel via een standaardwerkwijze, maar ook routinematig en eenvoudig. Hoe vaker hij zijn werkzaamheden uitvoert, hoe beter en sneller deze zullen verlopen. Hij bezit basiskennis gerelateerd aan zijn beroep.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Door de technologische voortgang moet de medewerker niet alleen op de hoogte zijn van recente en toekomstige ontwikkelingen, maar moet hij ook zijn kennis met betrekking tot het verleden op orde hebben. Tijdens zijn werkzaamheden op de helpdesk/in een helpdeskachtige omgeving komt hij tenslotte allerlei soorten apparatuur, software en systemen tegen. Wat betekent dat hij ook kenniselementen moet kunnen combineren. De complexiteit wordt bovendien verhoogd door de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Incidentmeldingen moeten steeds sneller worden opgelost. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden wordt hierdoor steeds groter. Specialistische kennis en vaardigheden zijn vereist om incidentmeldingen adequaat te kunnen behandelen. Dit betekent dat hij ook beperkingen van de bij hem bestaande kennis en vaardigheden signaleert en hierop actie onderneemt.

Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid Het werk van de medewerker ICT support is veelal uitvoerend van aard. De medewerker is er verantwoordelijk voor dat hij incidentmeldingen kwalitatief goed en binnen de hiervoor gestelde tijd afgehandeld worden. Hierop kan hij ook aangesproken worden. Hij voert zijn werkzaamheden uit samen met collega's en legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT werkt altijd onder toezicht van hoger geplaatste collega's of zijn leidinggevende. Bovendien werkt hij altijd conform opdrachten en binnen de door de organisatie omschreven regels. Hij neemt nooit zelfstandig besluiten die afwijken van de standaaroplossingen en is verantwoordelijk voor eigen werkzaamheden. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Naast een uitvoerende rol heeft de medewerker beheer ICT ook een begeleidende rol richting 'lager geplaatste' collega's. Hij kan zelfstandig werken en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk en de organisatie van zijn eigen werk. Omdat hij ook samenwerkt met collega's is hij ook mede verantwoordelijk voor het groepswerk. Hij wordt meestal aangestuurd door een ICT-beheerder.

Vakkennis -

heeft kennis van informatiesystemen heeft kennis van hardware heeft kennis van software heeft kennis van hulpmiddelen en gereedschappen kent de geldende normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften



Pagina 16 van 24


-

heeft kennis van bekabeling heeft kennis van verbindingen heeft basiskennis van systeembeveiliging

-

kent de mogelijke oorzaken en oplossingen bij uitval van (onderdelen van) een informatiesysteem heeft basiskennis van systeembeveiliging

Vaardigheden -

communiceert klantvriendelijk en klantgericht

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: -



past actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied toe tijdens zijn werkzaamheden kan zijn mening geven en verdedigen past bij de uit te voeren werkzaamheden (in voorkomende gevallen) de Engelse taal toe (luisteren, lezen, gesprekken voeren, schrijven op B1, spreken op A2)

Werkproces 3.1 In behandeling nemen van incidentmeldingen Omschrijving De medewerker ICT support neemt incidentmeldingen van gebruikers in ontvangst en registreert deze. Hij gaat na of hij deze melding in behandeling kan én mag nemen. Hij stelt vast welke incidentmeldingen de hoogste prioriteit hebben en past hierop zijn volgorde van verwerking aan. De medewerker ICT support documenteert en registreert alle meldingen volgens organisatie-specifieke richtlijnen. Hij houdt een administratie bij van de bestede uren en het uitgevoerde werk. De medewerker legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT neemt alleen meldingen in behandeling waarvoor een standaardoplossing voor handen is. Wanneer dit niet het geval is, zet hij de melding door naar een collega die wel met de betreffende melding aan de slag mag. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT gaat na of hij de melding zelfstandig mag oplossen en schat de benodigde tijd voor afhandeling in. Wanneer een incidentmelding niet door de medewerker beheer ICT in behandeling genomen mag worden of ten behoeve van een tijdige afhandeling, zet hij incidentmeldingen door naar collega's. De medewerker beheer ICT rapporteert de melder al tijdens het gesprek wat er met de melding gaat gebeuren. Hij controleert of aan de verwachting van de gebruiker wordt voldaan of dat een aanvullende actie noodzakelijk is.

Resultaat De medewerker ICT support neemt informatieverzoeken Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: en meldingen van gebruikers volgens voorgeschreven werkprocedures en naar tevredenheid van de gebruikers in behandeling. Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: Informatieverzoeken, (beveiligings)incidenten, meldingen en rapportages zijn op correcte wijze gedocumenteerd en geregistreerd. Gedrag De medewerker ICT support registreert in ontvangst genomen incidentmeldingen correct en volledig, volgens organisatiespecifieke richtlijnen. Hij stemt het gesprek af op het niveau van de gebruiker, achterhaalt in het gesprek

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT support werkt ordelijk, systematisch en zorgvuldig en volgt instructies en procedures altijd op.

Pagina 17 van 24


Werkproces 3.1 In behandeling nemen van incidentmeldingen snel de kern van het probleem, vat het gesprek correct samen en controleert of de juiste informatie ingewonnen en overgebracht is.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: (Plannen en organiseren, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten, Kwaliteit leveren)

De medewerker ICT support zet zijn technische kennis en logisch denkvermogen juist in om incidentmeldingen adequaat in te schalen en bepaalt aan de hand hiervan de prioriteit van zijn werkzaamheden. Hij blijft onder tijdsdruk en bij kritiek constructief werken aan het snel en gepast in behandeling nemen van de incidentmelding. Hij werkt ordelijk, systematisch en zorgvuldig, en volgens de voorgeschreven werkprocedures. (Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen, Instructies en procedures opvolgen, Met druk en tegenslag omgaan, Plannen en organiseren, Presenteren) Werkproces 3.2 Afhandelen van incidentmeldingen Omschrijving De medewerker ICT support lost incidentmeldingen op en onderneemt, indien nodig, passende vervolgacties. Ter afronding koppelt hij aan de gebruiker terug op welke wijze en wanneer de incidentmelding is/wordt afgehandeld. Tot slot test de medewerker (waar nodig) of de hard- en of software werkt en controleert hij of de incidentmelding naar tevredenheid van de gebruiker is afgehandeld. De medewerker ICT documenteert en registreert alle meldingen en bijbehorende oplossingen. Hij houdt een administratie bij van de gebruikte materialen, de bestede uren en het uitgevoerde werk. De medewerker ICT support legt verantwoording af over zijn werkzaamheden aan zijn direct leidinggevende door middel van een schriftelijke of mondelinge rapportage.

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT past bij het oplossen van incidentmeldingen enkel standaardoplossingen toe. Wanneer een incident door de medewerker ICT niet met behulp van een standaardoplossing is te verhelpen, rapporteert hij dit aan zijn leidinggevende.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT behandelt ook meldingen af die door een collega in behandeling genomen zijn. Wanneer een incident niet zelfstandig door de medewerker beheer ICT niet is te verhelpen, rapporteert hij dit aan zijn leidinggevende en bepaalt in overleg met hem welke collega het incident verder afhandelt.

Resultaat Incidentmeldingen worden snel, volgens richtlijnen en naar Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: tevredenheid van de gebruikers afgehandeld. Registratie en documentatie van alle Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: (beveiligings)incidenten, meldingen en oplossingen is Binnen geldende richtlijnen betekent voor de medewerker volledig en correct. beheer ICT dat hij zelfstandig werkt aan een oplossing en eventueel een tijdelijk oplossing (workaround) toepast. Gedrag De medewerker ICT support lost de incidentmeldingen volgens de geldende richtlijnen correct, tijdig en effectief op of onderneemt de juiste vervolgactie. Hierbij zet hij zijn technische kennis en logisch denkvermogen juist in. De medewerker ICT support stemt het gesprek af op het niveau van de gebruiker, achterhaalt in het gesprek snel de kern van het probleem, vat het gesprek correct samen en controleert of de juiste informatie ingewonnen en overgebracht is. Hij rapporteert de melder van het incident of en hoe een incident is opgelost. De medewerker ICT support controleert of aan de verwachting van de

Beheersingsvoorschrift Medewerker ICT: De medewerker ICT support werkt ordelijk, systematisch en zorgvuldig en volgt instructies en procedures altijd op.

Beheersingsvoorschrift Medewerker beheer ICT: De medewerker beheer ICT prioriteert de (eventueel door collega in behandeling genomen) melding correct, schat de benodigde tijd voor afhandeling realistisch in en bepaalt ten behoeve van een tijdige afhandeling of hij of een

Pagina 18 van 24


Werkproces 3.2 Afhandelen van incidentmeldingen gebruiker is voldaan of dat een aanvullende actie noodzakelijk is. Hij blijft onder tijdsdruk en bij kritiek constructief werken aan een snelle en gepaste oplossing. (Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten, Instructies en procedures opvolgen, Met druk en tegenslag omgaan, Materialen en middelen inzetten, Presenteren)

collega de melding oppakt. Hij kiest de juiste materialen en hulpmiddelen, zoals documentatie, internet en FAQ’s en gebruikt deze effectief, correct en vindingrijk. Hij werkt ordelijk, systematisch en zorgvuldig en volgens de voorgeschreven werkprocedures. (Plannen en organiseren, Kwaliteit leveren)

Pagina 19 van 24


3. Algemene basistaken De kwalificatie-eisen voor de algemene basistaken zijn vastgelegd in het Examen- en kwalificatiebesluit beroepsopleidingen. Ze zijn te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Taaltaak Nederlands Het referentieniveau 2F is van toepassing op de entréekwalificatie en de niveaus 2 en 3. Het referentieniveau 3F is van toepassing op niveau 4. Rekentaak Het referentieniveau 2F is van toepassing op de entréekwalificatie en de niveaus 2 en 3. Het referentieniveau 3F is van toepassing op niveau 4. Loopbaan- en burgerschapstaak Deze is beschreven in het document Loopbaan en Burgerschap.

Pagina 20 van 24


PROFIEL(EN) Profiel 1 Medewerker ICT Mbo-Niveau 2 Typering van het beroep De medewerker ICT voert al zijn werkzaamheden (welke routinematig en standaard van aard zijn) in opdracht uit en houdt zich daarbij strikt aan de geldende regels, instructies en procedures. Wanneer iets afwijkt van de opdracht overlegt hij direct met zijn leidinggevende. Kritische beroepssituatie(s): Centraal in het werk van de medewerker ICT staan werkzaamheden die ervoor zorgdragen dat de continuiteit van het informatiesysteem gegarandeerd is en dat de gebruikers voldoende ondersteuning ervaren. Hiervoor installeert, onderhoudt en beheert hij de hard- en software en behandelt hij incidentmeldingen. De medewerker ICT werkt altijd conform duidelijk opdrachten, standaardwerkwijzen en routinematige handelingen. Hij kan goed uit de voeten met de aan hem gestelde kaders. De medewerker is zich ervan bewust dat alle werkzaamheden vastgelegd moeten worden opdat hij én zijn collega's een volledig zicht hebben op alle uitgevoerde werkzaamheden en er handzame en bruikbare naslagwerken ontstaan die het werk (en daarmee de continuiteit van het informatiesysteem) ten goede komen. Tevens weet de medewerker ICT hoe hij op verantwoorde en veilige wijze moet omgaan met de voor hem beschikbare materialen en middelen. De medewerker ICT kan goed omgaan met druk en tegenslag die ontstaat wanneer (ver)storingen optreden. Dit geldt zowel voor hemzelf (onder tijdsdruk en kritiek blijft hij constructief werken aan een oplossing) als voor zijn communicatie richting de gebruiker. Tijdens zijn werkzaamheden zal de medewerker regelmatig in aanraking komen met de Engelse taal (denk aan ICTvakjargon in handleidingen en hard- en software). Hij weet dit en beheerst de Engelse taal dan ook voldoende om zijn werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Wettelijke beroepsvereisten Nee Branchevereisten Nee

Pagina 21 van 24


Profiel 2 Medewerker beheer ICT Mbo-Niveau 3 Typering van het beroep De medewerker beheer ICT toont, binnen vastgestelde kaders, eigen initiatief. Hij is in staat zelfstandig te werken en toont eigen inzicht bij het toepassen van standaardprocedures en methoden. De medewerker beheer ICT moet van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren met collega's en, naast zelfstandig kunnen werken, kunnen samenwerken. Kritische beroepssituatie(s): Centraal in het werk van de medewerker beheer ICT staan werkzaamheden die ervoor zorgdragen dat de continuiteit van het informatiesysteem gegarandeerd is en dat de gebruikers voldoende ondersteuning ervaren. Hiervoor installeert, onderhoudt en beheert hij de hard- en software en behandelt hij incidentmeldingen. De medewerker beheer ICT werkt zelfstandig, maar weet ook om te gaan met standaardwerkwijzen en routinematige handelingen. Zijn zelfstandigheid en ervaringen zet hij in om te komen tot verbetervoorstellen met betrekking tot uit te voeren werkzaamheden. De medewerker is zich ervan bewust dat alle werkzaamheden vastgelegd moeten worden opdat hij én zijn collega's een volledig zicht hebben op alle uitgevoerde werkzaamheden en er handzame en bruikbare naslagwerken ontstaan die het werk (en daarmee de continuiteit van het informatiesysteem) ten goede komen. Tevens weet de medewerker beheer ICT hoe hij op verantwoorde en veilige wijze moet omgaan met de voor hem beschikbare materialen en middelen. De medewerker beheer ICT kan goed omgaan met druk en tegenslag die ontstaat wanneer (ver)storingen optreden. Dit geldt zowel voor hemzelf (onder tijdsdruk en kritiek blijft hij constructief werken aan een oplossing) als voor zijn communicatie richting de gebruiker. Bovendien weet hij prioritering aan te brengen in de binnengekomen incidentmeldingen. Tijdens zijn werkzaamheden zal de medewerker regelmatig in aanraking komen met de Engelse taal (denk aan ICTvakjargon in hard- en software). Hij weet dit en beheerst de Engelse taal dan ook voldoende om zijn werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Wettelijke beroepsvereisten Nee Branchevereisten Nee Kerntaak 1 Ondersteunen van systeemgebruikers Complexiteit De medewerker ICT support voert veelal werkzaamheden uit waarvoor standaardwerkwijzen en -oplossingen gelden. De verschillende werkzaamheden vinden veelal in een helpdeskachtige omgeving plaats, maar brengen hem ook door het gehele gebouw waarin hij werkzaam is. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden is veelal hoog: wanneer hij zijn werk niet voldoende oplevert, heeft dat consequenties voor collega's, klanten en zeer zeker voor het informatiesysteem. De complexiteit wordt verder bepaald door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatie- en communicatietechnologie. Hierdoor veroudert (zelfs basis)kennis snel. Hij dient zich dan ook in hoog tempo de werking en eigenschappen van producten snel eigen te kunnen maken om zijn kennisniveau op peil te kunnen houden. Tegelijkertijd moet de medewerker door de technologische ontwikkelingen niet alleen op de hoogte zijn van recente en toekomstige ontwikkelingen, maar moet hij ook zijn kennis met betrekking tot het verleden op orde hebben. In zijn werkzaamheden komt hij tenslotte alle soorten apparatuur en systemen tegen. De complexiteit wordt bovendien verhoogd door de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden wordt hierdoor steeds groter. Gebruikers die steeds kundiger worden op ICT-gebied stellen steeds hogere eisen aan de medewerker. Hierdoor worden ook steeds hogere eisen gesteld aan de communicatieve vaardigheden van de medewerker. De medewerker beheer ICT moet kortom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren met collega's en, naast zelfstandig kunnen werken, kunnen samenwerken. Bovendien zijn specialistische kennis en vaardigheden voor het uitoefenen van het beroep vereist. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid Het werk van de medewerker ICT support is veelal uitvoerend van aard, maar hij heeft ook een begeleidende rol richting 'lager geplaatste' collega's. De medewerker is er verantwoordelijk voor dat hij zijn werkzaamheden kwalitatief

Pagina 22 van 24


Kerntaak 1 Ondersteunen van systeemgebruikers goed en binnen de hiervoor gestelde tijd oplevert. Hierop kan hij ook aangesproken worden. Omdat hij ook samenwerkt met collega's is hij ook mede verantwoordelijk voor het groepswerk. Hij wordt meestal aangestuurd door een ICTbeheerder. Vakkennis -

heeft kennis van informatiesystemen heeft kennis van hardware heeft kennis van software heeft kennis van hulpmiddelen en gereedschappen kent de geldende normen, arbo-, veiligheids- en milieuvoorschriften heeft kennis van bekabeling kent de mogelijke oorzaken en oplossingen bij uitval van (onderdelen van) een informatiesysteem

Vaardigheden -

past actuele ontwikkelingen binnen het vakgebied toe tijdens zijn werkzaamheden kan zijn mening geven en verdedigen communiceert klantvriendelijk en klantgericht

Werkproces 1.1 Instrueren van gebruikers Omschrijving De medewerker beheer ICT ondersteunt de gebruikers van het informatiesysteem bij het dagelijkse gebruik ervan. Hij licht de werking van het systeem mondeling toe en schrijft beknopte, stapsgewijze (informatiebeveiligings)instructies die begrijpelijk zijn voor de gebruiker. Aan de hand van gebruikersmeldingen stelt hij FAQ's op. De medewerker beheer ICT administreert nauwkeurig en volledig de bestede uren en uitgevoerde werkzaamheden en rapporteert hierover tijdig en volledig aan leidinggevende. Resultaat Volledig, juist geïnformeerde en tevreden gebruikers, die praktische en to-the-point toelichting, uitleg en (informatiebeveiligings)instructies hebben gehad. Ook de leidinggevende is tijdig en volledig geïnformeerd. Gedrag De medewerker beheer ICT geeft op correcte en begrijpelijke wijze toelichting en instructie aan gebruikers, houdt rekening (met het kennisniveau van) anderen en toont geduld als iets niet begrepen wordt. Hij controleert of toelichting of instructie goed is begrepen en gaat na of aan de verwachtingen van de gebruiker is voldaan of dat een aanvullende actie gewenst is. De medewerker beheer ICT schrijft beknopte, stapsgewijze en logisch gestructureerde instructies en FAQ’s zonder vakjargon. (Aandacht en begrip tonen, Presenteren, Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten)

Pagina 23 van 24


KEUZE 1. Mogelijke keuzedelen De voor dit kwalificatiedossier relevante keuzedelen zijn te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl.

2. Criteria voor keuzedelen De criteria voor nieuw te ontwikkelen keuzedelen zijn: • • • •

Relevantie voor de arbeidsmarkt en/of relevantie voor (verwante) doorstroom Passend binnen het format Bekendheid bij het betreffende kenniscentrum Gelegitimeerd door betreffende onderwijs en bedrijfsleven

VERANTWOORDINGSINFORMATIE De verantwoordingsinformatie voor dit kwalificatiedossier is te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Het betreft informatie over: • • • • • • • • • •

Onderliggende beroepscompetentieprofielen en andere brondocumenten Macrodoelmatigheid Wettelijke beroepsvereisten Examenafspraken Studie- en loopbaanperspectief Trends en ontwikkelingen Onderhoudsagenda Betrokkenen Afwijkende NLQF inschaling (indien van toepassing) Afwijking nominale studieduur mbo-4 opleiding (indien van toepassing)

AANVULLENDE INFORMATIE De aanvullende informatie voor dit kwalificatiedossier is te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Het kan bijvoorbeeld betreffen: • •

Publieksgerichte brochure Beroepeninformatie

Pagina 24 van 24

Kwalificatiedossier MBO: ICT support Profiel(en):

Recommend Documents