\KW4 C6431 C ^ Advies-en Kenniscentrum Waterbodems

Ministerie van Verkeer en Waterstaat

Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat

AUDiT

/\KW4 C6431

C

^

A d v i e s - e n Kenniscentrum Waterbodems

EINDRAPPORTAGE AUDIT MAATSCHAPPELIJKE KWALITEIT

AUDITBUREAU BETUWEROUTE

BIBLIOTHEEK Bouwdienst Rijkswaterstaat Postbus 20.000 3502 L A Utrecht

BIBLIOTHEEK BOUWDIENST RIJKSWATERSTAAT

NR

£6^....&£>U

AUDIT MAATSCHAPPELIJKE KWALITEIT PROJECT BETUWEROUTE Eindrapportage

status revisie datum

: Definitief

opgesteld door

: W.G. de Rijke M.G.A.C. van den Tweel J.M. Fukken

:0

: 29 juni 1999

geautoriseerd door teamleider : W.G. de Rijke datum : vastgesteld door stuurgroep datum

BR/05-R-99065.0

: E. Horvat



De audit op de Betuweroute dient te worden beschouwd als een 'foto'. Dat betekent dat een audit niet meer of minder pretendeert te zijn dan een objectieve weergave van het moment. Dit impliceert ook dat zaken die voorafgaand aan het maken van de 'foto' (of daarna) hebben plaatsgevonden niet op de 'foto' terug te vinden zullen zijn (behalve wanneer deze nog steeds het beeld bepalen). Het maken van een 'foto' betekent ook dat vanuit een bepaalde hoek een opname gemaakt wordt. Dit impliceert dat sommige zaken we7 en andere zaken niet op de 'foto' waarneembaar zijn.

BR/05-R-99065.0



Managementsamenvatting Deze eindrapportage is het resultaat van de audit op de maatschappelijke kwaliteit van het project Betuweroute. De audit is uitgevoerd door het Auditbureau Betuweroute, dat is ingesteld door de Directeur Generaal voor het Goederenvervoer. Het doel van de audit is om op basis van de verkregen informatie de opdrachtgever een indruk te verschaffen van de wijze waarop binnen de gehele projectorganisatie is en wordt gewerkt aan het realiseren van een verantwoorde maatschappelijke kwaliteit van het project. De bevindingen uit de documentenaudit en de interviews en de verder ondernomen activiteiten zijn geanalyseerd en op basis hiervan zijn conclusies getrokken. Algemene conclusie De problematiek rond het maatschappelijk draagvlak kan verklaard worden door het feit dat communicatie met de maatschappij bij de start van het project zwaar onvoldoende aandacht heeft gekregen. Dit zowel in politieke, bestuurlijke en management zin, maar ook in termen van het ter beschikking stellen van mensen en middelen. De maatschappelijke onrust die in deze periode kon ontstaan is het beeld van de Betuweroute blijven bepalen. Daarnaast is het een strategisch verkeerde inschatting geweest van de projectorganisatie om de nut en noodzaak discussie als afgerond te beschouwen. Deze discussie blijft tot op de dag van vandaag een rol spelen. Er is en wordt (nog steeds) onvoldoende gewerkt aan de 'maatschappelijke legitimatie' van het project. Communicatie wordt, in tegenstelling tot het verleden, momenteel wel beschouwd als een zeer - \\Q. belangrijk managementinstrument (alhoewel de beelden over inzet en belang van communicatie ^ \ tussen PDBR en MgBr verschillen). De toenemende aandacht voor en groeiende kwaliteit van het DSruUC. K communicatie-apparaat maken dat de maatschappelijke acceptatie enigszins lijkt toe te nemen. Het-Pfo,iflfYi/ is echter onwaarschijnlijk dat de aanvankelijke onderschatting van het beleidsinstrument \S£ruue \% communicatie in dit stadium nog goed gemaakt kan worden. De Auditor is evenwel van mening dat er 'langs de lijn' onnodige communicatieve risico's worden gelopen. Dit is met name te verklaren door het feit dat communicatie nog (te) weinig wordt ingezet als effectief managementinstrument. Samenvatting van de belangrijkste conclusies 1)

Door het ontbreken van regie over de communicatie in de beginfase van het project is veel goodwill en draagvlak verspeeld.

2)

De in de projectopdracht aan PDBR opgelegde verantwoordelijkheid ten aanzien van de mate van maatschappelijk draagvlak voor de Betuweroute wordt door het management van PDBR niet als zodanig geaccepteerd.

3)

Momenteel wordt door het management van PDBR en MgBr een gelijke (hoge) prioriteit toegekend aan de maatschappelijke acceptatie van het project.

4)

De verantwoordelijkheden van en taakverdeling tussen de Directie Voorlichting van het ministerie en PDBR zijn onvoldoende adequaat afgebakend.

5)

De Auditor heeft vertrouwen in het gehanteerde organisatiemodel voor de aansturing van de externe communicatie. PDBR en MgBr hebben op managementniveau een eensluidende visie op communicatie en de praktische organisatorische inbedding daarvan. Echter, op werkvloerniveau is deze visie verschillend, hetgeen een succesvolle samenwerking tussen de communicatieteams van PDBR en MgBr in de weg kan staan.

BR/05-R-99065.0



6)

De communicatieplannen vormen qua stijl en redactie nog geen geheel. Ook is de status en autorisatie van de plannen niet duidelijk op de plannen aangegeven. Inmiddels is door PDBR actie ondernomen om dit voor haar plannen te verbeteren.

7)

De in de communicatieplannen opgenomen doelstellingen zijn onvoldoende meetbaar gemaakt.

8)

In het huidige Communicatieplan Betuweroute zijn significant onjuiste inschattingen gemaakt ten aanzien van de relevantie van de maatschappelijke discussie over nut en noodzaak.

9)

Er wordt door de projectorganisatie onvoldoende gewicht toegekend aan de resultaten van de 'Monitor' en de resultaten worden onvoldoende overgedragen aan de regiomanagers en projectleiders.

10) De regiovoorlichters worden onvoldoende ingeschakeld als adviseur bij de tactiekbepaling in geval van 'gevoelige' onderhandelingen; communicatie wordt hier onvoldoende ingezet als managementinstrument. 11) Door de aparte status van de grondverwervers binnen MgBr is er onvoldoende garantie dat de communicatie op dat gebied is afgestemd op de overige communicatie activiteiten binnen de projectorganisatie. 12) De schriftelijke communicatiemiddelen en de expositie op de informatie-avonden zijn van hoge kwaliteit en verstrekken duidelijke informatie. De verstrekking van mondelinge informatie en het beantwoorden van vragen is echter van wisselende kwaliteit. 13) De wijze waarop door PDBR omgegaan wordt met schriftelijke reacties van de burger valt te betitelen als maatwerk, professioneel en zorgvuldig. 14) Transpoint en de Internetsite geven teveel een eenzijdig beeld van de Betuwerouteproblematiek; er wordt onvoldoende aandacht besteed aan hoe er met gedupeerden is/wordt omgegaan en welke maatregelen er genomen worden om de hinder zo veel mogelijk te beperken. 15) De Auditor heeft geen onverdeeld positieve indruk overgehouden aan haar bezoek van het drietal hoorzittingen in het kader van het door de Raad van State vernietigde Tracebesluit. De kwaliteit van het optreden van de panelleden wordt als wisselend beoordeeld en er wordt niet voldoende zorgvuldig omgegaan met gedane toezeggingen aan burgers op hoorzittingen. Voor een compleet overzicht van de conclusies en de onderbouwing daarvan, wordt verwezen naar hoofdstuk 5 van deze rapportage.

BR/05-R-99065.0



INHOUD

Managementsamenvatting 1. Inleiding

1

1.1 Doel en scope van de audit

1

1.2 Verantwoording werkwijze

2

1.3 Informatiebronnen

2

2. M e d i a s c a n

4

3. Toetsingskader

5

3.1 De visie op maatschappelijke kwaliteit

5

3.2 De planvorming

6

3.3 De organisatie van de communicatiefunctie

7

3.4 De uitvoering van de externe communicatie

7

3.5 De inzet van communicatiemiddelen

8

3.6 De leerpunten

8

4. Bevindingen 4.1 De visie op maatschappelijke kwaliteit

9 9

4.2 De planvorming

12


13


16


18

5. Conclusies

22

5.1 De visie op maatschappelijke kwaliteit

22

5.2 De planvorming

23


24


25

BR/05-R-99065.0




26

5.6 Leerpunten

28

Bijlagen Bijlage 1: Samenstelling auditteam Bijlage 2: Lijst van geraadpleegde documenten/bronnen Bijlage 3: Lijst van geinterviewden Bijlage 4: Mediascan periode 1991 tot december 1998 Bijlage 5: Commentaar PDBR/MgBr op tussenrapportage audit Bijlage 6: Reaktie ABR op Commentaar PDBR/MgBr Bijlage 7: Commentaar PDBR/MgBr op eindrapportage audit Bijlage 8: Reaktie ABR op commentaar PDBR/MgBr

BR/05-R-99065.0


1.

Inleiding

1.1

Doel en scope van de audit


Deze eindrapportage is het resultaat van de audit op de maatschappelijke kwaliteit van het project Betuweroute. Deze audit is uitgevoerd door het Auditbureau Betuweroute, dat is ingesteld door de Directeur Generaal voor het Goederenvervoer. Het betreft een van de audits die in overleg met de Projectdirecteur Betuweroute (PDBR) en de Projectmanager Betuweroute (MgBr) in 1998 en 1999 zijn uitgevoerd. De reden om maatschappelijke kwaliteit als auditonderwerp te selecteren is dat het project Betuweroute een grote maatschappelijke impact heeft en dat het, naar de mening van de Auditor (onder meer op basis van de door ABR uitgevoerde risico-analyse), voor het welslagen van het project van groot belang is om in de voorbereiding en uitvoering van het project bewust om te gaan met het creeren en behouden van maatschappelijk draagvlak voor zowel het projectresultaat als de totstandkoming daarvan. In de projectopdracht van de Directeur-Generaal voor het Goederenvervoer aan de PDBR is maatschappelijk draagvlak expliciet genoemd als de tweede belangrijkste doelstelling van het project. Maatschappelijke kwaliteit is in dit verband gedefinieerd als de mate waarin de gehele projectorganisatie (op alle niveaus) openstaat voor, en bewust omgaat met (het bei'nvloeden van): • de perceptie bij de verschillende doelgroepen in de maatschappij ten aanzien van het project (zowel de totstandkoming als het resultaat); • het vertrouwen bij de verschillende doelgroepen in de maatschappij ten aanzien van de projectorganisatie en haar handelen (begrip voor belangen van anderen, consequente houding, zorgvuldigheid, betrouwbaarheid, deskundigheid). Maatschappelijke kwaliteit is naar de mening van de Auditor een randvoorwaarde voor acceptatie van het totstandkomingsproces en het projectresultaat, ook op langere termijn. Het doel van de audit is om op basis van de verkregen informatie de opdrachtgever een indruk te verschaffen van de wijze waarop binnen de gehele projectorganisatie is en wordt gewerkt aan het realiseren van een verantwoorde maatschappelijke kwaliteit van het project. Aan het verkrijgen van deze indruk ligt een toetsingskader ten grondslag. Dit toetsingskader beschrijft op basis waarvan bevindingen getraceerd en conclusies getrokken zijn. Het toetsingskader geeft tevens aan welke specifieke ijkpunten de Auditor daarbij heeft gebruikt. Daarbij worden de door de Auditor gehanteerde definities weergegeven. Het toetsingskader voor deze audit is beschreven in hoofdstuk 3. De audit richt zich op (1) het beleid, (2) de vastgestelde plannen, werkwijzen en procedures en (3) de werkelijk lopende processen binnen de projectorganisatie (PDBR en MgBr) ten aanzien van de maatschappelijke kwaliteit. Daarbij is met name de aandacht gericht op de externe communicatie, de wijze waarop met signalen uit de omgeving wordt omgegaan en de mate van collectieve omgevingsbewustheid binnen de projectorganisatie. De voorliggende eindrapportage beschrijft de bevindingen en conclusies van de Auditor na bestudering van de relevante documenten en de gehouden interviews. De samenstelling van het auditteam is weergegeven in bijlage 1. Opgemerkt wordt dat Twynstra Gudde Management Consultants destijds betrokken is geweest bij de visie-ontwikkeling voor de communicatiestrategie (1995) en bij het inventariseren van de stakeholders (datum onbekend). Ten einde de objectiviteit van de audit te borgen is nagegaan en vastgesteld dat de door het Auditbureau ingezette auditors, BR/05-R-99065.0

blad 1 van 28



afkomstig van Twynstra Gudde, geen directe of indirecte bemoeienis hebben gehad met de betreffende activiteiten, noch op andere wijze betrokken zijn geweest bij het project Betuweroute.

1.2

Verantwoording werkwijze Ter voorbereiding van de audit hebben gesprekken plaatsgevonden met vertegenwoordigers van PDBR en MgBr. Op basis hiervan is het Plan van Aanpak voor de audit (ref. BR/05-P-98002.4 d.d. 20 november 1998) opgesteld. Daarbij heeft het auditteam zich laten ondersteunen door een drietal deskundigen afkomstig van Rijkswaterstaat en Twynstra Gudde Management Consultants. Vervolgens zijn door de PDBR en de MgBr documenten ter beschikking gesteld die een beeld geven van de huidige stand van zaken betreffende het auditonderwerp. Om een indruk te krijgen van de maatschappelijke beleving op dit moment ten aanzien van de Betuweroute, is door het Auditteam een inventarisatie uitgevoerd van berichten in de media. De resultaten van de bestudering en analyse van deze documenten zijn vastgelegd in de tussenrapportage (ref. BR/05-R-98017.0, d.d. 30 november 1998). Op de tussenrapportage is door PDBR en MgBr in een gezamenlijke brief gereageerd (zie bijlage 5). De reaktie van het Auditbureau op het commentaar is te vinden in bijlage 6. Na de vaststelling van de tussenrapportage is in overleg met PDBR en MgBR een selectie gemaakt van te interviewen functionarissen. In het auditprogramma (ref. BR/05-P-98018.1, d.d. 1 maart 1999) zijn de onderwerpen van de interviews alsmede de planning en de procedures nader uitgewerkt. Het auditteam heeft vervolgens in de periode december 1998 - maart 1999 een bezoek gebracht aan twee informatie-avonden, drie hoorzittingen en aan het informatiecentrum Transpoint te Barendrecht en veertien interviews afgenomen met bij het project betrokken medewerkers van PDBR, MgBr en RWS-Oost Nederland. Daarnaast is gesproken met een medewerker van de Directie Voorlichting van het ministerie van Verkeer en Waterstaat, een medewerker van de gemeente Barendrecht, een vertegenwoordiger van de Vereniging Landelijk Overleg Betuweroute, een nauw bij het project betrokken extern communicatie-adviseur en met een inspreker op een hoorzitting. Tot slot zijn tal van aanvullende beleidsdocumenten geanalyseerd en zijn communicatiemiddelen zoals de diverse nieuwsbrieven, de Internetsite en het PDBR-dossier 'beantwoording van burgerbrieven' aan een nadere toetsing onderworpen. De bevindingen uit de documentenaudit, uit de aanvullende documenten die naar aanleiding van de tussenrapportage door PDBR en MgBr zijn verstrekt, en uit de interviews en de verder ondernomen activiteiten zijn geanalyseerd en op basis hiervan zijn conclusies getrokken. De bevindingen en conclusies zijn tenslotte vastgelegd in de voorliggende eindrapportage. Op de concept eindrapportage is door PDBR en MgBr in een gezamenlijke brief gereageerd (zie bijlage 7). De reaktie van het Auditbureau op het commentaar is te vinden in bijlage 8.

1.3

Informatiebronnen De bevindingen en conclusies van de Auditor zijn gebaseerd op informatie uit de documenten die door PDBR en MgBr beschikbaar zijn gesteld en uit de interviews en verder ondernomen acties. De belangrijkste geraadpleegde documenten zijn: • de meest recente versie van de communicatieplannen

BR/05-R-99065.0

blad 2 van 28


• • • • • •


voorlichtingsmaterialen van de projectorganisatie een aantal knipselkranten een aantal notities en verslagen met betrekking tot de communicatie rond de Betuweroute communicatiemiddelen zoals het dossier 'beantwoording van burgerbrieven', nieuwsbrieven, enz. overige relevante projectdocumenten de rapportages van eerdere audits van het Auditbureau Betuweroute .

Aanvullend zijn door het auditteam artikelen uit de media (tijdschriften, kranten, Internet) verzameld met berichtgeving over de Betuweroute. Voor de documentenaudit is door het auditteam een selectie gemaakt uit de beschikbare informatie. Een totaaloverzicht van alle geraadpleegde documenten is opgenomen als bijlage 2 bij dit rapport. Een overzicht van de geinterviewden is opgenomen als bijlage 3.

BR/05-R-99065.0

blad 3 van 28


2.


Mediascan De perceptie van de maatschappij ten aanzien van de Betuweroute wordt in belangrijke mate bei'nvloed door de berichtgeving in de media. De mediascan geeft een globaal beeld van de berichtgeving in de media over de Betuweroute gedurende de perioden van 1991 tot augustus 1998 respectievelijk van augustus 1998 tot december 1998. Aangegeven wordt welke onderwerpen in welke mate zijn gepubliceerd en wat de toon van de berichtgeving was. De berichtgeving over de Betuweroute kan onderverdeeld worden in de volgende categorieen: •

•

•

positief, wervend: deze berichtgeving weerspiegelt met name de mening van voorstanders van de Betuweroute (NS, Gemeente Rotterdam, Gemeentelijk Havenbedrijf Rotterdam, VNO-NCW, Nederland Distributieland, ECT, Maersk, Nedlloyd, enz.); neutraal, informatief: deze berichtgeving weerspiegelt met name de mening van (lokale) overheden en heeft als doel de geTnteresseerden en omwonenden in te lichten over de te nemen/genomen besluiten, de te verwachten hinder vanwege werkzaamheden, enz..; negatief: deze berichtgeving weerspiegelt met name de mening van tegenstanders van de Betuweroute (omwonenden, lokale gemeenten, belangengroepen, actiegroepen, belangenverenigingen binnenvaart, enz.) maar ook van ogenschijnlijk neutrale personen danwel instanties (wetenschappers, economen,, journalisten, ANWB, BOVAG, enz.) en die van oorspronkelijke voorstanders (Verladersorganisatie EVO, Transport en Logistiek Nederland (TLN), Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV), enz).

In het algemeen kan worden gesteld dat het grootste deel van de berichten in de media over de Betuweroute negatief was. Dit geldt onder andere voor de periode augustus van 1998 tot november 1998, waarin veel negatieve artikelen over de Betuweroute zijn verschenen. In bijlage 4 wordt voor de twee beschouwde perioden een beeld gegeven van de positief, wervende respectievelijk negatieve berichtgeving. In de mediascan wordt niet verder ingegaan op de neutrale, informatieve stukken.

BR/05-R-99065.0

blad 4 van 28


3.

AUBITBUREAU IETUWER9UTE

Toetsingskader Ten einde conclusies te kunnen trekken uit de bevindingen is door de Auditor een toetsingskader vastgesteld. Om wide van de leesbaarheid zijn de bevindingen en conclusies in deze eindrapportage aan de hand van het toetsingskader geordend. Het toetsingskader is gebaseerd op de functie van de communicatie, in relatie tot het verkrijgen van maatschappelijk draagvlak voor de aanleg van de Betuweroute. Het toetsingskader is als volgt opgebouwd: - Visie op maatschappelijke kwaliteit - De planvorming - De organisatie van de communicatiefunctie - De uitvoering van de externe communicatie - De inzet van communicatiemiddelen - Leerpunten De audit richt zich, aan de hand van bovengenoemd toetsingskader, (1) op het beleid, (2) de vastgestelde plannen, werkwijzen en procedures en (3) de werkelijk lopende processen binnen de projectorganisatie (PDBR en MgBr) ten aanzien van de maatschappelijke kwaliteit. Daarbij is met name de aandacht gericht op de externe communicatie, de wijze waarop met signalen uit de omgeving wordt omgegaan en de mate van collectieve omgevingsbewustheid binnen de projectorganisatie. In de volgende paragrafen is het toetsingskader op hoofdlijnen weergegeven en nader geexpliciteerd.

3.1

De visie op maatschappelijke kwaliteit De reden om maatschappelijke kwaliteit als auditonderwerp te selecteren is dat het project Betuweroute een grote maatschappelijke impact heeft en dat het, naar de mening van de Auditor (onder meer op basis van de door ABR uitgevoerde risico-analyse), voor het welslagen van het project van groot belang is om in de voorbereiding en uitvoering van het project bewust om te gaan met het creeren en behouden van maatschappelijk draagvlak voor zowel het projectresultaat als de totstandkoming daarvan. In de projectopdracht van de Directeur-Generaal voor het Goederenvervoer aan de PDBR is maatschappelijk draagvlak expliciet genoemd als de tweede belangrijkste doelstelling van het project. Maatschappelijke kwaliteit is in dit verband gedefinieerd als de mate waarin de gehele projectorganisatie (op alle niveaus) openstaat voor, en bewust omgaat met (het bei'nvloeden van): • de perceptie bij de verschillende doelgroepen in de maatschappij ten aanzien van het project (zowel de totstandkoming als het resultaat); • het vertrouwen bij de verschillende doelgroepen in de maatschappij ten aanzien van de projectorganisatie en haar handelen (begrip voor belangen van anderen, consequente houding, zorgvuldigheid, betrouwbaarheid, deskundigheid). Maatschappelijke kwaliteit is naar de mening van de Auditor een randvoorwaarde voor acceptatie van het totstandkomingsproces en het projectresultaat, ook op langere termijn.

BR/05-R-99065.0

blad 5 van 28



Het doel van de audit is om op basis van de verkregen informatie een indruk te krijgen van de wijze waarop binnen de gehele projectorganisatie is en wordt gewerkt aan het realiseren van een verantwoorde maatschappelijke kwaliteit van het project. In het traceren van de bevindingen en trekken van conclusies met betrekking tot visie op maatschappelijke kwaliteit besteedt de Auditor met name aandacht aan het vernemen van opinies over het begrip maatschappelijke kwaliteit. Daarbij is gepoogd om deze te (laten) kwantificeren en kwalificeren. Relevante vragen daarbij zijn, onder andere: welke visie heeft men op het begrip maatschappelijke kwaliteit en hoe legt men de projectopdracht ter zake uit, prioritering van maatschappelijke kwaliteit, haalbaarheid van de doelstelling, de mate van af- en overeenstemming binnen de projectorganisatie over het begrip maatschappelijke kwaliteit alsmede de vraag hoe dit spoort met visies van derden op maatschappelijke kwaliteit, hoe dit begrip meetbaar te maken is, hoeveel draagvlak er is voor het project en wat de voornaamste succes- en faalfactoren nu en in de toekomst ter zake zijn. Voornaamste doel hierbij is het verkrijgen van inzicht in het maatschappelijk-, omgevingsen communicatief- bewustzijn.

3.2

De planvorming Onder planvorming verstaat de Auditor de wijze waarop de visie op maatschappelijke kwaliteit vertaald wordt in een strategische uitwerking van het communicatiebeleid en hoe een en ander geconcretiseerd wordt naar plannen ten aanzien van de diverse communicatiemodaliteiten. Het gaat daarbij om de vertaling van projectdoelstellingen in communicatiebeleid. De Auditor gaat er daarbij van uit dat de plannen aangeven hoe op systematische wijze omgegaan wordt met probleem- en taakstelling, uitvoering, fasering, budget en evaluatie. Punten die daarbij aan de orde zouden moeten komen zijn verder: positionering, visie op communicatie, kernboodschappen, 'tone of voice', doelgroepen en verhouding tussen doelgroepen en middelen. Specifieke aandacht wordt daarbij besteed aan de geformuleerde communicatiedoelstellingen en of deze helder, concreet, consistent, samenhangend, haalbaar, meetbaar en uitvoerbaar zijn. Verder wordt getoetst of de ontplooide activiteiten ter realisering van de communicatiedoelstellingen regelmatig geevalueerd en gemonitord worden op effectiviteit en zo nodig worden bijgesteld. In het geval van het project Betuweroute is het, naar de mening van de Auditor, in dit kader verder van belang dat in het communicatiebeleid rekening wordt gehouden met de (gevoelige) politieke context van het project en de verschillende niveaus waarop de communicatie plaatsvindt. Verder heeft de Auditor aandacht besteed aan het onderzoeken hoe de planvorming plaats vindt. Belangrijke voorwaarde voor effectieve externe communicatie is een door het topmanagement gedragen communicatiebeleid, dat afgestemd is op de te bereiken projectdoelstellingen. De taken en verantwoordelijkheden en autorisatie spelen daarbij een rol, met name in relatie tot de diverse betrokken partijen (PDBR, MgBr, ministerie van Verkeer en Waterstaat). Tevens is beschouwd of en hoe derden bijdragen aan de totstandkoming van planvorming, uit het oogpunt van effectiviteit en het versterken van het maatschappelijk draagvlak.

BR/05-R-99065.0

blad 6 van 28


3.3


De organisatie van de communicatiefunctie Naar de mening van de Auditor is voor een adequate uitvoering van het externe communicatiebeleid de organisatorische inbedding binnen de projectorganisatie van groot belang. Gezien het belang van de communicatie rond het project dient het bewaken van het communicatiebeleid en de uitvoering daarvan, op hoofdlijnen, op directieniveau plaats te vinden. Een goede afstemming tussen het communicatiemanagement en de vele projectmedewerkers in het veld (projectleiders, grondverwervers, voorlichters) alsmede de verantwoordelijken voor de diverse gedefinieerde communicatievelden, is essentieel om op alle niveaus dezelfde boodschap over te kunnen brengen en kansen te kunnen benutten om het project lokaal en landelijk op de gewenste wijze onder de aandacht te brengen. Het management heeft daarbij de taak om coordinerend op te treden, zorg te dragen voor goede trainingsmogelijkheden en te faciliteren bij het uitwisselen van kennis en ervaring op het gebied van communicatie binnen de organisatie. Daarnaast heeft het management de verantwoordelijkheid om de effectiviteit van de ingezette communicatie te monitoren en zo nodig het beleid en de uitvoering daarvan bij te stellen. De Auditor heeft in het bijzonder aandacht besteed aan het beschouwen van de wijze waarop de communicatiefunctie is vormgegeven binnen de projectorganisatie en of deze wijze van organiseren bijdraagt aan het bereiken van de gewenste doelstellingen. Daarbij is gekeken naar de organisatie zoals die door de projectorganisatie als wenselijk is geformuleerd en de wijze waarop de organisatie feitelijk opereert. Belangrijke ijkpunten daarbij zijn onder andere de diverse overlegvormen, managementstijl, cultuur, structuur en randvoorwaarden. Naar de mening van de Auditor is een goede interne communicatie binnen de projectorganisatie van eminent belang om de projectdoelstellingen te kunnen verwezenlijken, in het bijzonder in relatie tot maatschappelijke kwaliteit. Interne communicatie is in die zin nauw verbonden met de organisatie van de communicatiefunctie. De Auditor definieert interne communicatie als het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uit maken van de projectorganisatie, met het oogmerk de projectdoelen te verwezenlijken. Dit proces dient hifirarchisch gezien zowel horizontaal alswel verticaal (van boven naar beneden en van beneden naar boven) plaats te vinden. In de audit is in dit kader aandacht besteed aan eenheid in handelen, uniformiteit in boodschappen, gedeelde visie op maatschappelijke kwaliteit en omgevingsbewustzijn alsmede uitwisseling van relevante signalen. De Auditor heeft hierbij zowel de formele alswel informele kant onderzocht en beoordeeld, binnen de projectorganisatie en de daarbinnen te onderscheiden organisaties alsmede tussen de diverse organisaties.

3.4

De uitvoering van de externe communicatie Onder de uitvoering van de externe communicatie verstaat de Auditor al hetgeen daadwerkelijk plaatsvindt om de communicatieplannen ten uitvoer te brengen. Voor het bereiken van de geformuleerde doelstellingen is het van belang dat de 'werkelijke processen' in lijn verlopen met hetgeen als beleid is geformuleerd. De Auditor besteed in het bijzonder aandacht besteed aan het kennisnemen van de daadwerkelijke aanpak, zowel op management- alswel uitvoerend- niveau.

BR/05-R-99065.0

blad 7 van 28


3.5


De inzet van communicatiemiddelen De Auditor definieert communicatiemiddelen als de instrumenten die ingezet worden om een communicatieboodschap over te dragen danwel communicatieboodschappen te verwerven. In de audit wordt aandacht besteed aan enkele van de voornaamste communicatiemiddelen van de projectorganisatie zelf, zoals de diverse nieuwsbrieven, schriftelijke afhandeling van brieven van burgers, hoorzittingen, informatie-avonden, Internetsite en Transpoint. Naar de mening van de Auditor zijn in relatie tot de inzet van communicatiemiddelen de volgende thema's van belang: distributie, inhoud, toon, boodschap, begrijpelijkheid en doelgroepgerichtheid. Deze thema's zijn met name van belang omdat de uiteindelijke 'tastbare' communicatiemiddelen de weerslag zijn van het gedefinieerde communicatiebeleid en uiteindelijk voor een belangrijk deel de effectiviteit van de communicatie over de Betuweroute (en daarmee de maatschappelijke kwaliteit) bepalen. Daarnaast wordt als afgeleide hiervan aandacht besteed aan de media, omdat deze voor een belangrijk deel de perceptie in de maatschappij bepalen. Ten aanzien van de media wordt met name gekeken naar de kwalificatie (positief, neutraal, negatief) van de verschenen berichten, de mate waarin de projectorganisatie omgaat met vertegenwoordigers van de media en berichtgeving in de media, de pro-activiteit van het persbeleid en de wijze van organisatie daarvan.

3.6

De leerpunten In het bijzonder in de afgenomen interviews hebben (direct) betrokkenen, al dan niet op verzoek van de Auditor, aangegeven welke punten men als buitengewoon positief danwel negatief heeft ervaren in het proces van het verwerven van maatschappelijke kwaliteit. Deze punten zijn veelal te typeren als 'leerpunten', dat wil zeggen dat de projectorganisatie met deze zaken in het vervolgtraject mogelijk zijn voordeel kan doen. De Auditor is van mening dat het lerend vermogen van de projectorganisatie en het continu aanpassen aan de veranderende maatschappelijke omgeving van groot belang is. Om daaraan te kunnen bijdragen heeft de Auditor besloten deze leerpunten in de eindrapportage, uitsluitend wanneer deze expliciet betrekking hebben op maatschappelijke kwaliteit, op te nemen onder 'Leerpunten'; voor zover deze niet onder andere paragrafen ondergebracht kunnen worden. De leerpunten zijn opgenomen in paragraaf 5.6.

BR/05-R-99065.0

blad 8 van 28


4.


Bevindingen In de volgende paragrafen worden achtereenvolgens de bevindingen ten aanzien van de in Hoofdstuk 3 genoemde onderwerpen beschreven.

4.1

De visie op maatschappelijke kwaliteit PDBR 1)

Het management van PDBR is van mening dat de toon ten aanzien van de beeldvorming rond de Betuweroute in de beginfase is gezet, in de periode dat het besluit tot aanleg is genomen. De communicatie heeft gedurende een half jaar (de tweede helft van 1993) stil gelegen. In het stadium dat de toenmalige minister (mevrouw H. Maij-Weggen) in overleg was met de Tweede Kamer (PKB-procedure), was een dialoog met de samenleving niet toegestaan. Er waren in die periode dan ook geen contacten met actiegroepen en dergelijke. Ook positieve reacties konden niet ingezet worden. Naar de mening van PDBR zou deze 'windstilte' achteraf gezien de voedingsbodem geweest kunnen zijn voor de latere 'tegenwind' voor de Betuweroute. In die periode konden 'nut en noodzaak' niet duidelijk aan de maatschappij uitgelegd worden, terwijl de beeldvorming daarover in deze periode ontstond. Een en ander was staatsrechtelijk juist, maar was zeer slecht voor de beeldvorming en het draagvlak ('de minister luistert niet'). De minister noch DVO (Directie Voorlichting van het ministerie van Verkeer en Waterstaat) hebben gepoogd dit proces te keren.

2)

Bij de oprichting van PDBR (1 januari 1995) werd door de toenmalige projectdirecteur aan het realiseren van maatschappelijke acceptatie de hoogste prioriteit gegeven. Tweede en derde prioriteit hadden respectievelijk tijd en geld. Uitgangspunt in het communicatiebeleid is de premisse geweest dat de nut en noodzaak discussie achter de rug was; er was een verstandig besluit genomen. Bij de implementatie van het besluit ging het aankomen op het verwerven van acceptatie. Geconstateerd werd dat telkens wanneer acceptatie wegzakt de nut en noodzaak discussie weer boven water komt. Derhalve is er voor gekozen om te werken aan het acceptabel maken van de Betuweroute. Onderkend werd dat, vanwege het slechte imago van het project ("het project heeft de charme van een hoogspanningsleiding"), het moeilijk is om voor de Betuweroute acceptatie te verwerven. Het beleid was erop gericht om het project 'niet tegen te maken bij de burger', hetgeen bereikt zou moeten worden door vriendelijk en voorkomend te zijn. Belangrijkste instrumenten daarbij waren: een laag profiel houden ("laat anderen vertellen hoe goed je bent") en het werk 'netjes' doen. Gedurende de jaren is de prioriteit daardoor verschoven naar een fatsoenlijke uitvoering. Dit beleid is echter nog niet erg (in kwantitatieve zin) succesvol geweest: het is onvoldoende gelukt om positieve publiciteit te verwerven.

3)

Het thema acceptatie is door de toenmalige projectdirecteur vertaald in actiever communicatiebeleid. Een afdeling communicatie werd opgericht met als uitgangspunt een minimale stafbezetting en met name aansturing van MgBr. Voor het verwerven van acceptatie werd de projectcommunicatie (verantwoordelijkheid MgBr) belangrijker geacht dan de landelijke communicatie (verantwoordelijkheid PDBR). Door het management van PDBR werd herhaaldelijk gesproken met MgBr over communicatie, waarbij echter geconstateerd werd dat de aandacht voor acceptatie bij MgBr veel lager was dan bij PDBR. Uitgangspunt voor hen was dat kabinet en parlement een besluit hadden genomen en er daardoor maatschappelijke acceptatie was.

BR/05-R-99065.0

blad 9 van 28



4)

Het huidige management van PDBR is van mening dat het op grand van de projectopdracht aangesproken kan worden op de activiteiten die uitgevoerd worden ten behoeve van het creeren en behouden van maatschappelijk draagvlak en kwaliteit. Voor de mate van draagvlak van de Betuweroute in de maatschappij acht zij zich niet verantwoordelijk. Men vindt dit een politieke verantwoordelijkheid. PDBR is van mening dat het begrip Maatschappelijke Kwaliteit met name zichtbaar wordt door beantwoording van de vraag of er fatsoenlijk omgegaan is met burgers.

5)

Voor de afgelopen periode (OTB, TB fase) is ten aanzien van de communicatie middels de media door PDBR een bewuste strategie gevolgd. In deze fase moest voornamelijk met omwonenden worden onderhandeld. Mede door het ontbreken van nieuws is er voor gekozen de media niet veelvuldig op te zoeken.

6)

In de visie van PDBR is het voor de komende fase belangrijk dat omwonenden van de Betuweroute worden opgezocht en worden betrokken in het bepalen van acties met betrekking tot veiligheid, leefbaarheid, enz. in de nabije omgeving. Men verwacht dat het matige imago van de Betuweroute niet substantieel meer kan verbeteren. Van belang is echter om goed te blijven communiceren. De lokale projectvoorlichters hebben daarin een belangrijke rol. Verder zal gewerkt moeten worden aan het kweken van trots ten aanzien van de technische aspecten van de Betuweroute. Van belang is ook om de nut en noodzaak discussie niet meer te onderschatten zoals dat in de afgelopen periode wel is gebeurd. Nut en noodzaak blijken immers herhaaldelijk weer ter discussie te worden gesteld.

7)

Door de voormalige projectdirecteur is ten aanzien van de maatschappelijke acceptatie van de Betuweroute en de voortgang daarop (alsmede de zorgen daarover) regelmatig mondeling teruggekoppeld aan de minister (destijds mevrouw A. Jorritsma-Lebbink). Het is niet duidelijk of deze terugkoppeling door de huidige projectdirecteur ook gebeurt. MgBr

1)

Het management van MgBr is van mening dat de projectorganisatie MgBr specifiek in het leven is geroepen om met politieke goedkeuring het project tot stand te laten komen, in nauw overleg met alle betrokkenen op een wijze die budgettair en kwalitatief verantwoord is. Een taak van MgBr is het zoveel mogelijk reduceren van hinder en overlast tijdens de bouw, in een open sfeer waarin tijdig wordt gecommuniceerd met de omwonenden.

2)

MgBr is van mening dat er sprake is van maatschappelijk discrediet ten opzichte van de Betuweroute. Een van de oorzaken hiervan is dat de individuele burger in directe zin geen profijt heeft van het goederenvervoer, maar er wel hinder van ondervindt. Ook MgBr geeft aan dat het goederenvervoer, zeker ten opzichte van de HSL, last heeft van een roestig en stoffig imago. De perceptie van de maatschappij ten opzichte van de Betuweroute is mede bepaald door het door elkaar heen lopen van de uitwerking van het plan en de voortdurende nut en noodzaak discussie in de media en de politiek. Volgens MgBr kan het maatschappelijk discrediet nog wel worden verminderd. Daartoe is het van belang op een positieve manier het nieuws te halen, bijvoorbeeld door het belichten van de technische hoogstandjes of de vele opgravingen. Ook zou het goed zijn als toekomstige gebruikers opstaan en zeggen wat ze met de Betuweroute willen. PDBR zal hiervoor zorg moeten dragen. Overigens wordt door regionale medewerkers van MgBr aangegeven dat in hun perceptie het draagvlak voor de Betuweroute enigszins toeneemt.

BR/05-R-99065.0

blad 10 van 28



3)

Ten aanzien van de prioriteitstelling is MgBr van mening dat het erop neerkomt om op een evenwichtige manier om te gaan met de balans tussen de aspecten tijd, geld en maatschappelijke kwaliteit.

4)

Regionale medewerkers van MgBr geven aan dat het verkrijgen van maatschappelijk draagvlak bij "gedupeerden" als onmogelijke opgave wordt gezien.

5)

Door enkele regiomanagers van MgBr wordt de inhoud van het project gezien als basis voor maatschappelijk draagvlak. Het proces vindt men van ondergeschikt belang.

6)

Het management van MgBr onderkent dat het moeilijk is om op objectieve wijze de resultaten van communicatie meetbaar te maken. Zij zou hiertoe interne criteria willen ontwikkelen. Het management van MgBr denkt daarbij aan: - het percentage te verwerven percelen dat uitloopt op onteigening - het percentage niet gehonoreerde bezwaren/beroepen bij de Raad van State - het verloop van de conditie planschade en nadeelcompensatie - de snelheid van de klachtenafhandeling. De intentie is uitgesproken om in de Stuurgroep Communicatie dergelijke criteria af te spreken.

7)

Zorgvuldigheid is volgens MgBr een van de voornaamste ijkpunten om te bepalen of er acceptatie/maatschappelijke kwaliteit tot stand kan komen. Om dat te kunnen toetsen zijn er ratio zoals het aantal Raad van State-procedures, het aantal klachten, de hoeveelheid nadeelcompensatie en de resultaten van de Monitor (een periodiek onderzoek onder de bewoners langs de Betuweroute en in de rest van Nederland met betrekking tot het maatschappelijke draagvlak voor het project). Derden

1)

DVO is van mening dat het maatschappelijk draagvlak voor de Betuweroute varieert. In de Rotterdamse regio is men voorstander, langs de route is men tegen alhoewel het verzet zal afnemen en de rest van Nederland heeft geen daadwerkelijke interesse. De omvang en impact van de Betuweroute maken dat het project kritisch gevolgd zal blijven worden door de media. Daarbij wordt in een aantal gevallen door DVO bewust gekozen om geen publiek debat te voeren.

2)

De VLOB (Vereniging Landelijk Overleg Betuweroute; overkoepelend orgaan van actiegroepen tegen de Betuweroute) heeft de indruk dat van de personen die een mening hebben over de Betuweroute, 60% tegen is. Dit wordt naar de mening van de VLOB bevestigd door de uitkomsten van de Monitor. Volgens de VLOB wordt het geringe draagvlak verklaard door het feit dat de nut en noodzaak discussie nimmer is afgerond; ook zijn er bij de aanvang van het project veel fouten gemaakt in de communicatie. Echter door zorgvuldig te communiceren waarom de Betuweroute er moet komen en door zorgvuldig aan te leggen kan het draagvlak toenemen.

BR/05-R-99065.0

blad 11 van 28


4.2


De planvorming 1)

Het communicatiebeleid is verkaveld. De te onderscheiden velden zijn: • Beleidscommunicatie (communicatie die voortvloeit uit beleid) • Projectcommunicatie (communicatie 'langs de lijn') • Marketingcommunicatie (communicatie gericht op exploitatie) • Interne communicatie (communicatie gericht op de eigen organisatie) • Corporate communicatie (communicatie gericht op algemene beeldvorming) • Procescommunicatie (inmiddels afgerond) MgBr heeft de verantwoordelijkheid over de projectcommunicatie en PDBR over de overige vijf communicatievelden. Het beleid op de bovenstaande velden is vastgelegd in communicatieplannen. De plannen zijn alien van recente datum (1998/1999). De samenhang tussen bovenstaande werkvelden is aangegeven in de communicatiestrategie. Deze is in januari 1999 door de stuurgroep vastgesteld. Ook het afgeleide plan voor regie van de publieke opinie en het Corporate communicatieplan zijn vastgesteld door de stuurgroep. Volgens de communicatiemanager van MgBr is de status van de overige communicatieplannen dat deze binnen een maand door de stuurgroep geautoriseerd zullen worden, dit is slechts nog een formaliteit. Binnen de stuurgroep is echter alleen nog het 'overkoepelende' communicatieplan besproken; van de andere communicatievelden zijn nog geen uitgewerkte plannen gezien.

2)

Naar de mening van de Auditor zijn de verschillende (communicatie-)plannen in grote lijnen consistent en is er sprake van een logische samenhang. Wel wordt veel tekst herhaald en worden de uitgangspunten en communicatiedoelstellingen telkens net iets anders geformuleerd. De stijl van de verschillende documenten varieert nogal.

3)

De status, versie, uitgiftedatum en opstellers/vaststellers zijn bij veel documenten niet vermeld: het is niet duidelijk in hoeverre het hier reeds 'projectbreed' verspreide/geTmplementeerde stukken betreft, waarover besluitvorming heeft plaatsgevonden. Inmiddels is door PDBR actie ondernomen om op ieder rapport status en autorisatie aan te geven.

4)

De eerste versies van de ontwikkelde communicatieplannen werden niet formeel vastgesteld, maar dienden vooral als hulpmiddel bij het voeren van discussies. Deze plannen waren vooral gericht op 'zenden' en de boodschappen waren te typeren als 'reclame'. Een belemmerende factor was in het beginstadium de onbekendheid met de nieuwe Tracewet. In deze periode was er enige spanning met DVO. De spanningen hadden met name te maken met de verhoudingen tussen project en lijn en met de vraag wie wat tot zijn verantwoordelijkheid mocht rekenen.

5)

De basis voor de huidige plannen is, in opdracht van PDBR, opgesteld door het communicatie-adviesbureau Van Rossum & Partners in 1996. PDBR heeft in die tijd veel energie moeten steken in het laten opnemen van onderwerpen als marketing in de communicatieplannen. Voor het ministerie was het niet direct duidelijk dat aandacht moest worden besteed aan marketing van de Betuweroute.

6)

De conceptplannen worden voor commentaar verstuurd aan de projectdirecteur PDBR, aan MgBr en DVO. Hierdoor wordt bewerkstelligd dat het plan door alle partijen wordt gedragen. Binnen MgBr wordt voor de totstandkoming van de communicatieplannen een consultatieronde in de regio gehouden. Volgens de procedure dienen de plannen uiteindelijk door de Stuurgroep Communicatie (bestaande uit de projectdirecteuren en de beide communicatiemanagers)

BR/05-R-99065.0

blad 12 van 28



goedgekeurd te worden. Vroeger gebeurde dit door de projectdirecteuren afzonderlijk. 7)

In het Communicatieplan Betuweroute zijn naar de mening van de Auditor op enkele punten onjuiste inschattingen gemaakt. Zo wordt gesteld dat de binnenlandse discussie over nut en noodzaak zijn belangrijkste tijd heeft gehad. De recente berichtgeving in de media laat zien dat dit niet het geval is. In het overzicht van zenders en ontvangers ontbreekt de groep "wetenschap / universiteiten". Dit heeft tot gevolg dat de communicatie vanuit de projectorganisatie niet gericht is (geweest) op het bei'nvloeden van de opinie van de wetenschap. Het belang van deze groep wordt onderstreept door de berichtgeving in de media in het najaar van 1998.

8)

In het Communicatieplan Betuweroute wordt naar de mening van de Auditor te weinig aandacht besteed aan begrippen als 'luisteren naar de omgeving', 'openstaan voor belangen van anderen' en 'interactie'.

9)

Ten aanzien van Corporate communicatie zijn er geen meetbare doelstellingen benoemd. De Monitor is als ijkpunt benoemd, uitgangspunt is dat het draagvlak niet terug mag lopen. Voor draagvlakvorming vindt PDBR het essentieel dat het railgoederenvervoer beter gepercipieerd wordt. Dit zal indirect ook zijn weerslag hebben op de opinie van de burger. Economische argumenten zijn voor de communicatie over de Betuweroute van groot belang. Het milieu-argument wordt minder of niet gebruikt, omdat het item milieu volgens PDBR matig scoort bij de burger.

10) Bij de marketingcommunicatie is er de intentie om een verschuiving te laten plaatsvinden van het voorlichten over de Betuweroute naar het 'neerzetten' van het railgoederenvervoer in zijn volledige breedte (en de plaats van de Betuweroute daarbinnen). De hiervoor ontwikkelde visie is goedgekeurd door het management, maar heeft nog niet geleid tot concrete acties. 11) Door MgBr is slechts deels onderzoek gedaan naar informatiebehoeften. Bij het opstellen van het Projectcommunicatieplan is minder de noodzaak gevoeld tot het uitvoeren van onderzoek, gezien de ervaring, die er binnen de NS bestaat op het gebied van communicatie rond infrastructurele projecten in relatie tot bewoners (o.a. Eindhoven - Best, Utrecht). Bovendien is er veel ervaring van bureaus ingebracht. 12) De regionale communicatieplannen worden door de regiovoorlichters van MgBr in overleg met de betreffende gemeenten opgesteld. In de plannen brengen de gemeenten op strategisch niveau weinig in, de inbreng concentreert zich met name op middelen en tips. De plannen worden uitgebreid binnen de projectorganisatie getoetst. Het commentaar van PDBR op deze plannen is in hoofdzaak dat de communicatie meer het karakter vertoont van voorlichting dan van interactie.

4.3

De organisatie van de communicatiefunctie 1)

Tot 1995 is er feitelijk weinig gebeurd op het terrein communicatie. Er vond geen gestructureerd overleg plaats tussen de communicatiemanager van de Projectdirectie en de NS. Er was sprake van non-interventiegedrag. Een en ander heeft volgens PDBR niet echt tot problemen geleid. Wellicht had een betere afstemming wel tot meer draagvlak kunnen leiden.

BR/05-R-99065.0

blad 13 van 28



2)

Door DVO wordt aangegeven dat de projectorganisatie deel uitmaakt van het ministerie en dat, gezien de politieke gevoeligheid, intensieve afstemming met de minister van groot belang is. De samenwerking tussen DVO en PDBR gebeurt vooral op basis van vertrouwen, de verantwoordelijkheden van en taakverdeling tussen het ministerie en PDBR zijn niet helder afgebakend. DVO beschouwt PDBR als verantwoordelijk voor alle communicatie rondom het project; MgBr wordt in deze als ondergeschikt aan PDBR gezien. In de beginfase van het project ontbrak de regie over communicatie, hierdoor is veel goodwill en draagvlak verspeeld. Binnen DVO bestaat er waardering voor de opzet van de communicatie, PDBR stuurt dit goed aan.

3)

PDBR was al geruime tijd van mening dat PDBR en MgBr als een projectorganisatie zouden moeten overkomen en dat een gezamenlijke projectstijl hierbij van groot belang is. De bijbehorende plannen waren reeds uitgewerkt. Ze werden echter door de voormalige projectdirecteuren tegengehouden. Het huidige management van PDBR en MgBr vindt de gezamenlijke projectstijl wel van groot belang voor de projectorganisatie. Momenteel worden de plannen tot uitvoering gebracht binnen de projectorganisatie.

4)

Volgens het management van MgBr is er sinds november 1998 op communicatiegebied geen sprake meer van PDBR en MgBr; naar buiten toe bestaat er nog slechts een organisatie. Voor wat betreft de communicatie-afdelingen is er sprake van intensief overleg en een collegiaal model. Aangegeven wordt dat er eigenlijk sprake is van een communicatieteam, met zesentwintig medewerkers, dat verkaveld is met betrekking tot de diverse werkvelden. De organisaties, de communicatiemanagers en de directies houden er dezelfde visies op na.

5)

De verantwoordelijkheid voor de communicatie ligt bij de beide projectdirecteuren. In de afgelopen jaren hebben PDBR en MgBr hierover 'gestoeid'. Volgens het management van PDBR voelen communicatiemedewerkers van beide organisaties zich nu lid van een communicatieteam. Communicatiemedewerkers van PDBR geven echter aan dat PDBR en MgBr zeker nog niet herkenbaar zijn als een organisatie. Er is nog geen herkenbaar gedrag en een consistente stijl. Het communicatieteam is organisator van de introductie van deze stijl. Zeker nu binnenkort gebouwd gaat worden, is de organisatie van de communicatie van groot belang. De performance van de communicatie zal naar verwachting grote invloed hebben op de beeldvorming.

6)

Door de Auditor is geconstateerd dat tussen PDBR en MgBr op een aantal punten verschil van mening is over de manier waarop de communicatie georganiseerd is. Deze punten betreffen: • De rol van communicatie bij de grondverwerving. Naar de mening van PDBR zou bij de grondverwerving Communicatie altijd als eerste ingang moeten functioneren. De regiovoorlichters zouden deze taak goed kunnen vervullen; • De rol van de regiovoorlichters. Naar de mening van PDBR zouden de regiovoorlichters niet alleen als boodschappers van de technici moeten functioneren, maar meer een soort 'project-ombudsman' moeten zijn. Zij zouden voor 90% moeten luisteren en slechts 10% moeten zenden; • De integrale benadering van de communicatievelden. Communicatiemedewerkers van PDBR hebben de indruk dat binnen MgBr onvoldoende aandacht is voor het integrale karakter van de communicatie en zijn van mening dat MgBr communicatie vanuit afgebakende taakvelden benadert vanuit de visie dat communicatie meer informatieverstrekking en een uitvoerende taak dan een managementinstrument is. Met name gebeurtenissen langs de lijn worden onvoldoende aangegrepen om het project ook landelijk positief onder de

BR/05-R-99065.0

blad 14 van 28


•

•


aandacht te brengen. Het informatiecentrum Transpoint in Barendrecht is een goed voorbeeld van hoe corporate en project communicatie elkaar raken en versterken. Het is opvallend dat binnen MgBr helemaal niet de indruk bestaat dat de visies op communicatie bij PDBR en MgBr verschillen; De wil van MgBr om de eigen identiteit te behouden. Communicatiemedewerkers van PDBR hebben de indruk dat MgBr, met name op lagere niveaus in de organisatie, haar eigen identiteit wil behouden. Dit blijkt ondermeer uit het feit dat brieven nog steeds worden verstuurd met NS RIB briefpapier. Ook is MgBr niet bereid om de communicatiemedewerkers van PDBR en MgBr op een lokatie bij elkaar te voegen, hetgeen volgens PDBR de samenwerking en de integrale aanpak van de communicatie zeer ten goede zou komen; Het belang van presentatietraining. Het belang van presentatietrainingen wordt niet onderkend door MgBr. Binnen MgBr worden de projectleiders voorbereid op de omgang met bewoners. Hen wordt inzicht geboden in wat men van hen verwacht en lijsten met veel gestelde vragen worden doorgenomen. MgBr geeft aan dat inmiddels de projectleiders ook zelf veel geleerd hebben, zodat een aanvullende training niet nodig is. PDBR is voornemens zelf media- en presentatietrainingen te gaan opzetten.

7)

De communicatie van PDBR bevindt zich in een overgangsfase. Er gaat meer gewerkt worden volgens de 'veldenfilosofie' en daarvoor worden ook mensen aangetrokken. Het invullen van vacatures blijkt echter moeilijk. Medewerkers van PDBR geven aan dat onvoldoende capaciteit er lange tijd de oorzaak van geweest is dat PDBR op communicatiegebied lang niet alles heeft kunnen doen wat belangrijk gevonden werd.

8)

Door medewerkers van PDBR wordt meerdere malen gewezen op het cultuurverschil tussen PDBR en MgBr. Onder de huidige projectdirecteuren is de situatie aanmerkelijk verbeterd, al blijft er een verschil in cultuur waarneembaar. Dit verschil uit zich met name in de mate van openheid en kritische houding ten aanzien van de eigen organisatie en werkwijze.

9)

Door medewerkers van MgBr wordt gezegd dat voor hen het inlevingsvermogen in de regio zeer belangrijk is. Het duurt echter tot en met het begin van de uitvoeringsfase voordat de regionale medewerkers vanuit de regio hun werkzaamheden verrichten. Tot die tijd worden de regionale werkzaamheden vanuit Utrecht verricht.

10) De regionale voorlichters vallen onder de afdeling communicatie en niet onder de projectleider of contractmanager. Dat betekent echter niet dat zij los van de regio kunnen opereren. Voor wat betreft deze taakopvatting zijn er geen verschillen per regio. De voorlichters scoren qua 'zwaarte' goed, volgens de communicatiemanager van MgBr, en opereren op het niveau van de contractmanagers. De regiovoorlichters worden echter niet betrokken bij tactiekbepaling als de insteek meer technisch van aard is en worden niet vaak geraadpleegd als 'consultant'. De communicatiemanagers van PDBR en MgBr geven aan dat dit vaker zou moeten omdat er bij communicatie veel kennis en ervaring is en omdat de communicatiemedewerkers goed een 'second opinion' zouden kunnen geven. 11) Door de Auditor is geconstateerd dat, in afwijking van het bovenstaande, in een aantal regio's de Projectleider deeltrace zich eindverantwoordelijk voelt voor de communicatie en de regiovoorlichter deel uitmaakt van het projectteam.

BR/05-R-99065.0

blad 15 van 28



12) Binnen MgBr valt de verantwoordelijkheid voor de communicatie over de grondverwerving onder Grondverwerving en Juridische Zaken (GJZ). Deze verantwoordelijkheid is formeel gescheiden van de overige communicatieactiviteiten, omdat de grondverwervers graag een 'status aparte' willen hebben binnen de projectorganisatie. De beide 'takken' zijn echter wel in hetzelfde pand ondergebracht. Volgens het management wordt de communicatie over de grondverwerving afgestemd met de communicatiemanager van MgBr. 13) De Auditor heeft geconstateerd dat de taxateur-grondverwervers niet bekend zijn met de communicatieplannen en de resultaten van opinieonderzoeken. Ook zijn zij niet goed op de hoogte van de inrichting van de organisatie van MgBr (kennen bijvoorbeeld het bestaan van de regiovoorlichters niet). De grondverwervers geven aan niet af te stemmen met communicatiemedewerkers van MgBr. De procesleider Grondverwerving stemt wel af met de communicatiemanager van MgBr. Voor grondverwerving bestaat, voor zover bij hen bekend, geen aparte procedure voor klachtenafhandeling. De taxateur-grondverwervers vinden dit ook niet echt nodig. 14) Binnen MgBr vindt regelmatig afstemmingsoverleg plaats tussen de regiovoorlichters. Ook is er regelmatig contact tussen de communicatiemanager van het project Archeologie en de communicatiemanager van MgBr. 15) Door de projectorganisatie worden contacten onderhouden met de VLOB. Daarbij wordt door de VLOB met name contact gezocht met PDBR. Door de VLOB wordt aangegeven dat de projectstructuur voor buitenstaanders niet duidelijk is en dat medewerkers van PDBR meer mandaat lijken te hebben dan medewerkers van MgBr, ook opereren zij slagvaardiger. Het is voor actiegroepen niet waarneembaar dat MgBr in de uitvoeringsfase het voortouw neemt, de regiovoorlichters zijn onzichtbaar volgens de actiegroepen.

4.4

De uitvoering van de externe communicatie 1)

Zodra het project in politiek vaarwater komt, fungeert het ministerie (DVO) als spreekbuis voor de Betuweroute. Indien aan het ministerie vragen of signalen betreffende de Betuweroute worden gesteld of voorgelegd, wordt PDBR op de hoogte gesteld en in het formuleren van reacties betrokken. Hoewel de samenwerking met DVO als heel goed wordt ervaren is men bij PDBR van mening dat DVO soms zeer reactief en afwachtend is ingesteld. PDBR staat een actievere aanpak voor. Om DVO te kunnen omzeilen heeft de projectdirecteur een enkele maal direct contact gezocht met de DG-G om toch een ingezonden brief in de krant te kunnen krijgen. Een ander voorbeeld is de communicatie rond de boorkop van de Botlektunnel. Overigens wordt het door PDBR aangegeven verschil in aanpak niet bevestigd door DVO.

2)

De Auditor heeft geconstateerd dat het management en de communicatiemedewerkers van PDBR niet altijd op dezelfde lijn zitten met betrekking tot het reageren op signalen van buitenaf en op publiciteit. Illustratief hiervoor is het geval van de acht hoogleraren die zich in September 1998 publiekelijk kritisch over de Betuweroute hebben uitgelaten. Communicatiemedewerkers van PDBR stelden voor om de hoogleraren uit te nodigen die zich tegen de Betuweroute keerden. Het management van PDBR was echter van mening dat, mede gezien de kwaliteit van de uitingen van de hoogleraren, reageren niet nodig was, en dat het meer impact zou hebben om derden hierop te laten reageren. Dit is ook gebeurd, middels een artikel in Elsevier.

BR/05-R-99065.0

blad 16 van 28



3)

Door PDBR wordt aangegeven dat de opgestelde communicatieplannen nog niet in de gehele projectorganisatie zijn doorgedrongen.

4)

Voor wat betreft de corporate communicatie is er de intentie om zelf communicatiemomenten te gaan bepalen en intermediairen goed op de hoogte te brengen. Daarbij hecht PDBR een hogere prioriteit aan de medestanders dan aan de tegenstanders. Binnenkort zullen ook lezingen aangeboden worden (nu nog reactief, straks ook pro-actief). Qua faciliteiten zijn er ook een aantal prioriteiten benoemd. Er zal een goed relatiebeheersysteem opgezet worden, alsmede een beeldbank (samen met HSL Zuid) en de Internetsite zal verbeterd worden.

5)

Naar de mening van de Auditor heeft het project Archeologie Betuweroute een positieve bijdrage geleverd aan de lokale en landelijke beeldvorming rond de Betuweroute. Het heeft gezorgd voor positieve berichtgeving in de media en ook met de omwonenden is goed gecommuniceerd door goed getrainde medewerkers. De Auditor verwacht dat het project Archeologie het draagvlak bij omwonenden zeker positief heeft beinvloed.

6)

De projectorganisatie heeft te maken gehad met het signaal dat MgBr in de grondverwervingsonderhandelingen met de omwonenden 'bot' overkwam. PDBR is met MgBr om de tafel gaan zitten om te kijken naar de gevolgde procedures, methodes en attitudes bij het grondverwervingsproces. Uit de dossiers bleek dat het proces zorgvuldig is verlopen, hetgeen bij de projectdirectie tot de conclusie heeft geleid dat door gedupeerden de publiciteit bewust wordt gebruikt als een hefboom om de eigen doelstellingen te realiseren. Overigens worden de taxateur-grondverwervers niet getraind in communicatieve vaardigheden in relatie tot de uit te voeren werkzaamheden bij de Betuweroute.

7)

Er is binnen MgBr geen rechtstreeks contact of afstemming tussen de communicatiemedewerkers en de taxateurs. Nadat er enige tijd negatieve berichtgeving in de media was over grondverwerving, is de pers uitgenodigd voor een toelichting op de procedures en werkwijzen. De berichtgeving is daarna genuanceerder geworden.

8)

MgBr deed aanvankelijk veel bestuurlijk overleg in de regio. PDBR constateerde dat dit niet goed ging en heeft er aan gewerkt om de regionale directies van Rijkswaterstaat meer bestuurlijk overleg te laten voeren. Zij hebben hier meer ervaring in en zijn daartoe beter geequipeerd. Bij PDBR bestaat de indruk dat de beide organisaties naar elkaar zijn gegroeid en dit heeft positieve effecten gehad; de organisaties hebben van elkaar geleerd. Door de Auditor is geconstateerd dat medewerkers van regionale directies van Rijkswaterstaat die namens PDBR optreden niet op de hoogte zijn van het feit dat maatschappelijk draagvlak als doelstelling in de projectopdracht is opgenomen.

9)

Door de Auditor is geconstateerd dat er, met uitzondering van Barendrecht, in de regio's nog geen initiatieven genomen zijn om de bewonersoverleggroepen, die in de communicatieplannen worden genoemd, op te richten. Volgens MgBr zal dit op termijn wel gebeuren. Het doel van de bewonersoverleggroepen is niet geheel duidelijk, zeker niet voor omwonenden.

10) De procedure van klachtenafhandeling verschilt per regio. In enkele regio's functioneert de procedure goed (klachtenpunt bij de bouwkeet), in andere regio's minder (vanuit het kantoor in Utrecht). Het verschil kan voor een deel worden verklaard door het faseverschil tussen de verschillende regio's.

BR/05-R-99065.0

blad 17 van 28



11) De Monitor is een periodiek onderzoek onder de bewoners langs de Betuweroute en in de rest van Nederland. De Monitor geeft per regio belangrijke informatie met betrekking tot het maatschappelijke draagvlak voor het project. Het management van MgBr vindt het belangrijk dat de projectleiders van de deeltrace's op de hoogte zijn van de uitkomsten van de Monitor. In verband met personele mutaties zijn de Monitoruitkomsten tevens onderdeel van de kennismakingsprocedure. Door een aantal regiomanagers en projectleiders wordt echter aangegeven dat zij niet op de hoogte zijn van de resultaten van de Monitor. 12) Door de VLOB wordt aangegeven dat in de beginperiode veel bewoners verkeerd zijn voorgelicht. Men ervaart dat het communicatiemanagement van PDBR open staat voor overleg met actiegroepen hoewel, gezien de afnemende frequentie van het overleg, men de indruk heeft dat de aandacht voor hen de laatste tijd minder wordt. De VLOB heeft het gevoel wisselend 'bediend' te worden door de projectorganisatie (PDBR); afspraken worden soms niet of heel laat (na veel aandringen) nagekomen. Ook wordt de VLOB bij herhaling uitgenodigd voor "feestelijke openingen", terwijl zij duidelijk heeft laten weten deze niet te willen ontvangen. Dit heeft tot veel irritatie geleid bij de actiegroepen. Door de VLOB wordt ook rechtstreeks contact gezocht met de politiek; minister MaijWeggen was nooit beschikbaar voor overleg met actiegroepen, minister JorritsmaLebbink trad eenmaal in contact met actiegroepen. Daarnaast heeft de VLOB wel frequent contact met Tweede Kamerleden van, met name, CDA en W D .

4.6

De inzet van communicatiemiddelen De informatie-avonden 1)

Door de Auditor is een wisselende kwaliteit van de antwoorden van de voorlichtingsstaf geconstateerd. Er wordt niet altijd voldoende aandacht besteed aan het inleven in de belangen, context, kennis en achtergronden van de vraagsteller. Ook wordt het de aanwezigen op de informatie-avonden niet voldoende duidelijk gemaakt welke status danwel doel de bijeenkomsten hebben. De door de Auditor bezochte informatie-avonden werden matig bezocht. De sfeer valt te typeren als (wederzijds) vriendelijk en open. De aanwezige expositiepanelen en schriftelijke informatie geven over het algemeen zeer duidelijke informatie. De tekeningen en verklaringen bij tekeningen vormen daarop echter een uitzondering.

4^

Door de VLOB wordt aangegeven dat de informatie-avonden en hoorzittingen sterk verbeterd zijn ten opzicht van het begin, doordat zij interactiever van aard zijn geworden. Er bestaat nu zelfs waardering bij gedupeerden. Tijdens de eerste informatie-avonden werden mensen verkeerd voorgelicht en werd er weinig respect getoond, hetgeen leidde tot emoties en agressie. Het is voor de bezoekers echter nog steeds niet duidelijk wie namens wie spreekt bij informatie-avonden en hoorzittingen.

a* \00<\

De beantwoording van brieven van burgers door PDBR Naar de mening van de Auditor worden brieven door PDBR op een zeer correcte wijze beantwoord. Jargon wordt vermeden, waar dat zinvol is wordt empathie getoond en de toon is vriendelijk. De reacties zijn te typeren als 'maatwerk' (aan beantwoording is een duidelijke analyse vooraf gegaan).

BR/05-R-99065.0

blad 18 van 28



Transpoint 5)

Naar de mening van de Auditor is de door Transpoint geboden informatie van hoge kwaliteit, aantrekkelijk en begrijpelijk. Bezoekers worden ontvangen door baliemedewerkers. De ontvangst door deze medewerkers is vriendelijk, deskundig, beleefd en behulpzaam (klantvriendelijk). De expositie wordt gekenmerkt door een zeer hoge informatiedichtheid. Door de uitstekende modulaire opbouw kunnen bezoekers echter keuzen maken welke informatie men wel en niet tot zich wil nemen. Voor lokale bezoekers wordt aanvullend duidelijke informatie ten toon gesteld over de aanleg van het trace in Barendrecht.

6)

Daarentegen positioneert Transpoint zich naar de mening van de Auditor door de situering in Barendrecht niet als een nationaal of internationaal centrum van betekenis. Het roept door deze ligging het beeld op dat het een regionaal georienteerd centrum is. Transpoint heeft daardoor geen hoge kwalitatieve uitstraling, bij beoordeling aan de buitenzijde van het pand (aan de binnenzijde is dit wel het geval). Door de ligging op een bedrijventerrein wordt spontaan bezoek niet gestimuleerd.

7)

De presentatie in de multi-mediaruimte is onduidelijk voor wat betreft de boodschap die overgebracht wordt.

8)

Naar de mening van actiegroepen worden bezoekers van Transpoint en de Internetsite van de Betuweroute eenzijdig gei'nformeerd; er wordt weinig of geen aandacht besteed aan de "keerzijde" van het project: de hinder, de sloop van huizen, enz. Door de VLOB wordt gesuggereerd om bijvoorbeeld aan te geven hoe er met gedupeerden is/wordt omgegaan en welke maatregelen er genomen worden om de hinder zo veel mogelijk te beperken. De hoorzittingen

9)

De schriftelijke informatie, die bij binnenkomst beschikbaar is, is duidelijk. De verslaglegging en de verslagleggingsprocedure (maken van geluidsopnamen) maken een degelijke indruk.

10) Ten aanzien van de organisatie en werkwijze heeft de Auditor de indruk gekregen dat er sprake is van een duidelijke taakverdeling tussen de panelleden. De vertegenwoordigers van PDBR nemen over het algemeen het initiatief tot beantwoording van vragen danwel het geven van toelichting. Het andere panellid is over het algemeen afwachtender (vertegenwoordiger MgBr). De agenda-setting ten aanzien van de hoorzittingen is niet duidelijk. Het wordt onvoldoende helder of de bijeenkomsten uitsluitend bestemd zijn om in te spreken (mening geven), danwel of er ook mogelijkheid is tot het stellen van vragen (en het verkrijgen van antwoorden) en of er ruimte is voor discussie. Panelleden en voorzitter vergroten deze onduidelijkheid door de wijze van reageren. Aanwezigen worden geconfronteerd met een groot aantal instanties (Inspraakpunt Verkeer en Waterstaat, Management Groep Betuweroute/NS Railinfrabeheer, Ministerie van Verkeer en Waterstaat/Projectdirectie Betuweroute, Rijkswaterstaat/Directie Oost-Nederland). Het wordt hierdoor niet duidelijker wie feitelijk het project Betuweroute vertegenwoordigt en wie namens wie spreekt. 11) Tussen PDBR/RWS en MgBr vindt afstemming plaats over de hoorzittingen. Door MgBr worden de hoorzittingen ook bezocht om te 'toetsen'. Op basis van waarnemingen zijn zo nodig interventies gevolgd. Hoorzittingen worden ook gefivalueerd. Volgens PDBR en MgBr worden er geen afspraken over de rolverdeling

BR/05-R-99065.0

blad 19 van 28



bij hoorzittingen gemaakt. 12) Het panel gaat inhoudelijk in op opmerkingen van vertegenwoordigers van officiele instanties, maar doet dit niet altijd bij andere insprekers. Hierdoor wordt de indruk gewekt dat de mening van vertegenwoordigers van officiele instanties van groter belang is. 13) De Auditor heeft geconstateerd dat vertegenwoordigers van PDBR en MgBr verschillend reageren op vragen en opmerkingen. De vertegenwoordigers van PDBR geven over het algemeen heldere toelichtingen, zijn vaak erg rationeel, maar tonen ook empathie. De vertegenwoordigers van MgBr reageren vaak zeer direct en technisch en beantwoorden soms met statements als 'weerleggen' en het tonen van dedain. 14) Inhoudelijk stellen de aanwezigen herhaaldelijk de geluidmetingen van de NS ter discussie en refereren aan alternatieve onderzoeken van derden. Door de reacties van de vertegenwoordigers van MgBr wordt de indruk bij de Auditor gewekt dat vertegenwoordigers van de NS hierover niet wensen te communiceren en niet wensen te reageren op berichtgeving in de media hierover. Een inspreker sluit zijn betoog af met 'het zal wel weer niet veel helpen' en 'ik zal wel weer aan het verkeerde adres zijn'. Deze defaitische benadering oogst bij de overige aanwezigen instemming. Het panel geeft aan dat het realiseren van alternatieve, betere, oplossingen voor lokale knelpunten mogelijk is, indien een aannemer deze aandraagt. Indien nodig mag hiervoor van het Tracebesluit worden afgeweken. Dit beleid wordt ook door de minister uitgedragen. Door een inspreker wordt opgemerkt dat hem door contacten met aannemers duidelijk is geworden dat NS-RIB alternatieve aanbiedingen van aannemers ontmoedigt door als randvoorwaarde de bandbreedte uit het Tracebesluit voor te schrijven. Insprekers vragen voor de oplossing van een lokaal knelpunt om een effectievere aanpak van geluidsoverlast (bijvoorbeeld verdiepte aanlegging). De Auditor heeft geconstateerd dat bij het beantwoorden soms een drogredenering wordt gebruikt, namelijk dat een verdiepte oplossing hier niet mogelijk is omdat het dan voor de gehele Betuweroute zou moeten. 15) Insprekers maken melding van onzorgvuldige communicatie en het niet nakomen van toezeggingen die door de projectorganisatie op de hoorzitting zijn gedaan. De Internetsite Betuweroute 16) De Internetsite over de Betuweroute is goed toegankelijk en biedt een verzorgde indruk. De informatie wordt regelmatig geactualiseerd. Door de Auditor is geconstateerd dat er op de site geen informatie gegeven wordt over het plaatselijk vernietigen van het Trace-besluit door de Raad van State en de voorlichtingsavonden en hoorzittingen, die er naar aanleiding daarvan in december en januari jongstleden gehouden zijn. De nieuwsbrief 'Havenwerk in uitvoering' 17) De nieuwsbrief heeft een groot aantal afzenders (Gemeentelijk Havenbedrijf Rotterdam, Rijkswaterstaat Directie Zuid-Holland, NS Railinfrabeheer Managementgroep Betuweroute). Daarnaast worden veel namen van personen en instanties genoemd die betrokkenheid hebben bij de diverse projecten (nieuwsbrief belicht veelheid aan projecten, niet alleen Betuweroute).

BR/05-R-99065.0

blad 20 van 28



18) De nieuwsbrief is, naar de mening van de Auditor, inhoudelijk weinig toegankelijk (veel afkortingen en jargon, de projecten worden weinig in verband gebracht met de lezer). De inhoud is vooral technisch georienteerd. Op de nieuwsbrief kan uitsluitend schriftelijk gereageerd worden door de lezer. De nieuwsbrief 'Wisselwerk' 19) Door het uitbrengen van regionale edities is 'Wisselwerk' inhoudelijk sterk gericht op de directe omgeving van de lezer. Er wordt informatie aangeboden die van direct of indirect belang is voor de lezer (trace in eigen woonplaats of streek). De inhoud is geschreven vanuit het perspectief van de lezer ('wat wil hij of zij weten over de gevolgen van de aanleg van de Betuweroute in de woonomgeving'). De belichtte thema's sluiten aan bij hetgeen voor de lezer, die in de nabijheid van de Betuweroute komt te wonen, het meest relevant is (geluid, grondverwerving). De lezer kan direct reageren op de inhoud. Diverse responsmogelijkheden worden daartoe geboden. 20) Inhoudelijk geeft Wisselwerk duidelijke informatie over plaatsen waar en wanneer nadere informatie verkregen kan worden (varierend van plaatsen van ter inzage legging van Ontwerp-Tracebesluit, tot informatiemarkten, Internetsite en open dagen bij opgravingen). Er wordt nagenoeg geen jargon gebruikt, nut en noodzaak van de Betuweroute komen slechts marginaal aan bod en ook informatie wordt geboden die niet onmiddellijk in het voordeel van de Betuweroute lijken te pleiten (schorsing Raad van State, aanwijzingen hoe beroep aangetekend kan worden). 21) Wisselwerk wordt als positief beoordeeld door actiegroepen.

BR/05-R-99065.0

blad 21 van 28


5.


Conclusies Op basis van de bevindingen zijn door de Auditor, uitgaande van het toetsingskader, de volgende conclusies getrokken. De essentiele conclusies zijn vet gedrukt.

5.1

De visie op maatschappelijke kwaliteit 1)

Door het management van PDBR en MgBr wordt maatschappelijke kwaliteit gedefinieerd als acceptatie van de Betuweroute bij de burger, hetgeen bereikt kan worden door fatsoenlijk om te gaan met de burgers en zorgvuldig om te gaan met hun belangen tijdens de voorbereiding en uitvoering van het project. Naar de mening van de Auditor siuit deze definitie in voldoende mate aan bij de definitie, zoals verwoord in de inleiding van dit rapport. Op basis van de gevoerde gesprekken is de Auditor van mening dat het communicatiebewustzijn van de projectorganisatie sterk is gegroeid. PDBR lijkt daarin echter verder ontwikkeld dan MgBr.

2)

Door de voormalige projectdirecteur is ten aanzien van de maatschappelijke acceptatie van de Betuweroute en de voortgang daarop (alsmede de zorgen daarover) regelmatig mondeling teruggekoppeld aan de minister (destijds mevrouw A. Jorritsma-Lebbink). Het is niet duidelijk of deze terugkoppeling door de huidige projectdirecteur ook gebeurt. De Auditor is van mening dat terugkoppeling aan de minister ten aanzien van de maatschappelijke acceptatie van het project regelmatig en schriftelijk dient plaats te vinden.

3)

De in de projectopdracht aan PDBR opgelegde verantwoordelijkheid ten aanzien van de mate van het maatschappelijk draagvlak voor de Betuweroute wordt door het management van PDBR niet als zodanig geaccepteerd. Men vindt dit een politieke verantwoordelijkheid. Wel is men van mening dat de projectdirectie aangesproken kan worden op alle activiteiten die uitgevoerd worden ten behoeve van het creeren en behouden van maatschappelijk draagvlak.

4)

De Auditor heeft geconstateerd dat de partijen, die betrokken zijn bij de aanleg van de Betuweroute (de projectorganisatie, de Directie Voorlichting van het ministerie en actiegroepen), vrij unaniem van mening zijn dat de huidige slechte beeldvorming en draagvlak van de Betuweroute is ontstaan door het optreden van minister MaijWeggen en de door haar opgelegde non-communicatie met de samenleving. Hierdoor is de nut en noodzaak discussie niet goed "afgerond" hetgeen tot op dit moment nog steeds de acceptatie van de Betuweroute in ongunstige zin bei'nvloedt.

5)

Door de toenmalige projectdirecteur van PDBR is aan het realiseren van maatschappelijke acceptatie de hoogste prioriteit gegeven. Door PDBR werd het als belemmerend voor de realisatie ervaren dat destijds bij het management van MgBr de aandacht voor acceptatie veel lager was dan bij PDBR. Momenteel wordt door het management van PDBR en MgBr aan de maatschappelijke acceptatie van het project een gelijke (hoge) prioriteit toegekend.

6) Zowel PDBR als MgBr zijn van mening dat het, gezien het communicatieve falen bij de start van het project en het slecht verkoopbare imago van de Betuweroute als goederenspoorlijn, erg moeilijk zal zijn om het maatschappelijk draagvlak van de Betuweroute nog substantieel te verbeteren. Het haalbare niveau van maatschappelijk draagvlak wordt derhalve niet erg hoog geschat. Door het management wordt aangegeven dat voor de komende periode er belangrijke BR/05-R-99065.0

blad 22 van 28



aandachtspunten liggen bij de interactie met de omwonenden, het onder de aandacht brengen van de positieve aspecten van het project, het verbeteren van het imago van het goederenvervoer en de communicatie met de toekomstige gebruikers. Naar de mening van de Auditor is het daarnaast eveneens van belang dat negatieve berichtgeving in de media wordt voorkomen (risicobeheersing tijdens de realisatie van het project).

5.2

De planvorming 1)

Het communicatiebeleid binnen de projectorganisatie is verkaveld in zes werkvelden, waarvan de (bouw gerelateerde) projectcommunicatie onder de verantwoordelijkheid van MgBr valt en de overige velden onder de verantwoordelijkheid van PDBR. Naar de mening van de Auditor is er voldoende aandacht besteed aan de samenhang, consistentie en uitwerking van de verschillende werkvelden. Ook de verdeling van verantwoordelijkheden lijkt logisch. Het gevaar bestaat echter dat bij een te strikte scheiding van de werkvelden en de verantwoordelijkheid daarvoor, alsmede de verschillende visies van PDBR en MgBr op communicatie, de aandacht voor het integrale karakter van de communicatie verloren gaat en kansen om effectief te reageren op de omgeving onbenut blijven.

2)

Het beleid op de verschillende communicatie-velden is uitgewerkt in een aantal plannen. Naar de mening van de Auditor vormen deze plannen qua stijl en redactie nog geen geheel. Ook is de status en autorisatie van de plannen niet duidelijk op de plannen aangegeven. Inmiddels is door PDBR actie ondernomen om dit voor haar plannen te verbeteren. Voordat de plannen goedgekeurd worden door de Stuurgroep Communicatie, onder verantwoordelijkheid van de beide projectdirecteuren, worden de plannen getoetst binnen de eigen organisatie en zo nodig door de regio's en door DVO.

3)

De communicatieplannen zijn alien van recente datum (1996 en later). De eerste plannen voor communicatie waren vooral gericht op 'zenden' en 'verkopen', waardoor niet bijgedragen werd aan het realiseren van draagvlak danwel maatschappelijke kwaliteit. Het project kreeg daardoor het beeld dat men wilde "doordrukken". De Auditor heeft de indruk dat v66r 1995 bij de overheid geen sprake was van serieuze aandacht voor communicatie rond de Betuweroute, hetgeen bevreemdend is voor een project met een dergelijke grote impact op de omgeving. Door het ontbreken van regie over de communicatie in de beginfase van het project is naar de mening van de Auditor veel goodwill en draagvlak verspeeld.

4)

Ten aanzien van de plannen zijn geen meetbare doelstellingen geformuleerd. Zowel PDBR als MgBr geven aan dat het moeilijk is om op objectieve wijze de resultaten van communicatie meetbaar te maken. MgBr zou hiertoe interne criteria willen ontwikkelen. Te denken valt daarbij aan: - het percentage te verwerven percelen dat uitloopt op onteigening - het percentage niet gehonoreerde bezwaren/beroepen bij de Raad van State - het verloop van de conditie planschade en nadeelcompensatie - de snelheid van de klachtenafhandeling - de resultaten van de Monitor. Door MgBr is de intentie uitgesproken om in de Stuurgroep Communicatie dergelijke criteria af te willen spreken. De Auditor acht dit een noodzakelijke stap om tot meetbare doelstellingen te komen.

5)

Naar de mening van de Auditor zijn in het Communicatieplan Betuweroute significant onjuiste inschattingen gemaakt ten aanzien van relevantie van de binnenlandse discussie over nut en noodzaak en het belang van de groep

BR/05-R-99065.0

blad 23 van 28



"wetenschap / universiteiten". Daarnaast wordt te weinig aandacht besteed aan begrippen als 'luisteren naar de omgeving', 'openstaan voor belangen van anderen' en 'interactie'. Naar de mening van de Auditor zijn dit wezenlijke zaken wanneer het gaat om maatschappelijke kwaliteit en draagvlak. Uit de interviews is gebleken dat aan de genoemde begrippen in de praktijk ook weinig aandacht wordt besteed.

5.3

6)

Door PDBR en MgBr is slechts in beperkte mate onderzoek gedaan naar de informatiebehoefte van de verschillende doelgroepen. Naar de mening van de Auditor is voor het welslagen van de communicatie een goede afstemming van communicatiemiddelen en communicatiebehoefte essentieel. Het extrapoleren van opgedane ervaringen bij andere projecten is daarbij, gezien het unieke karakter van de Betuweroute, niet voldoende.

7)

In het Communicatieplan Betuweroute staat dat bij de Corporate communicatie extra aandacht geschonken moet worden aan de milieuvoordelen van de Betuweroute. De uitwerking hiervan is in het Corporate Communicatieplan niet terug te vinden. Uit de interviews is gebleken dat het milieu-argument, volgens PDBR, niet meer actueel is. Naar de mening van de Auditor is het niet belichten van dit argument onjuist, omdat hierdoor een belangrijk argument in het kader van de nut en noodzaak discussie niet gebruikt wordt ('maatschappelijke legitimatie').

De organisatie van de communicatiefunctie 1)

Door DVO wordt benadrukt dat de projectorganisatie deel uitmaakt van het ministerie en dat derhalve, gezien de politieke gevoeligheid van de Betuweroute, bij contacten met de media intensieve afstemming met de minister van groot belang is. Dit belang wordt ook onderkend door PDBR en de samenwerking wordt door beide partijen als goed ervaren. De auditor is van mening dat een duidelijkere toekenning van verantwoordelijkheden en taken tussen DVO en PDBR op dit gebied noodzakelijk is.

2)

Naar eigen zeggen profileren PDBR en MgBr zich sinds november 1998 naar buiten toe als een organisatie; de communicatieteams van PDBR en MgBr opereren als een geheel en worden aangestuurd door een stuurgroep onder verantwoordelijkheid van de beide projectdirecteuren en de organisaties, communicatiemedewerkers en directie houden er dezelfde visie op communicatie op na. De Auditor heeft vertrouwen in het gehanteerde organisatiemodel voor de aansturing van de externe communicatie. Door de Auditor is echter geconstateerd dat met name communicatiemedewerkers van PDBR vinden dat er nog geen sprake is van een organisatie: er is nog geen herkenbaar gedrag en een consistente stijl. Daarnaast is er op een aantal belangrijke punten tussen PDBR en MgBr verschil van mening over de manier waarop de communicatie georganiseerd is. Deze punten betreffen: • de integrale benadering van de communicatie (de "visie" op communicatie); • de rol van de communicatie bij de grondverwerving; • de rol van de regiovoorlichters; • de wil van MgBr om de eigen identiteit te behouden; • het belang van presentatietraining. De Auditor is van mening dat deze verschilpunten door het management besproken en opgelost moeten worden, omdat deze een succesvolle samenwerking tussen de communicatieteams van PDBR en MgBr in de weg kunnen gaan staan. Overigens is het opvallend dat dit verschil van inzicht door communicatiemedewerkers van MgBr niet bevestigd wordt.

BR/05-R-99065.0

blad 24 van 28


5.4


3)

De Auditor heeft geconstateerd dat door medewerkers van PDBR een cultuurverschil tussen PDBR en MgBr wordt ervaren. Dit cultuurversch.il uit zich vooral in de mate van openheid en kritische houding van de medewerkers ten aanzien van de eigen organisatie en werkwijze. De Auditor heeft dit cultuurverschil eveneens waargenomen. Het bestaan van het cultuurverschil wordt door medewerkers van MgBr evenwel niet bevestigd.

4)

Volgens het organisatiemodel opereren de regionale voorlichters op het niveau van de contractmanagers, onder verantwoordelijkheid van de communicatiemanager van MgBr. Door de Auditor is echter geconstateerd dat in een aantal regio's de inhoudelijke managers de regie voeren over de communicatie. Onderhandelingen met gemeenten en bedrijven worden door de inhoudelijke managers gedaan, waarbij er vanuit wordt gegaan dat de managers over voldoende communicatieve vaardigheden beschikken om naast de inhoud ook de kwaliteit van het proces te kunnen borgen. Naar de mening van de Auditor neemt MgBr hier een risico ten aanzien van de maatschappelijke kwaliteit van het project. De Auditor is van mening dat de verantwoordelijke regiomanagers de regiovoorlichters dienen in te schakelen als adviseur bij de tactiekbepaling in geval van "gevoelige" onderhandelingen met gemeenten of bedrijven. Communicatie dient derhalve een volwaardige plaats als managementinstrument in te nemen. Mogelijk leidt dit tot een verzwaring van de functie van de regiovoorlichter.

5)

Naar de mening van de Auditor wordt de "status aparte" van de grondverwervers binnen MgBr al te letterlijk opgevat; de taxateur-grondverwervers zijn niet bekend met de inrichting van de organisatie op het gebied van communicatie en zijn niet op de hoogte van de inhoud van de communicatieplannen. Daarnaast is er geen afstemming met communicatiemedewerkers in de regio en bestaat er geen aparte klachtenprocedure. De Auditor is van mening dat hier een risico wordt gelopen ten aanzien van de maatschappelijke kwaliteit van het project. Omdat de grondverwerving een belangrijk raakvlak heeft met de maatschappelijke acceptatie dient de status aparte te worden opgeheven en de grondverwervers dienen te worden gelntegreerd in het communicatie-organisatiemodel.

De uitvoering van de externe communicatie 1)

De Auditor heeft geconstateerd dat het communicatiebeleid van DVO door PDBR soms als zeer reactief en afwachtend wordt ervaren. Hoewel het gezien de politieke gevoeligheid van het project van belang is dat met de minister afgestemd wordt, is het voor de maatschappelijke acceptatie van de Betuweroute naar de mening van de Auditor ongewenst dat er tijdens het politiek debat niet gecommuniceerd wordt met de samenleving. Het voorbeeld van minister Maij-Weggen kan daarbij als belangrijke leerervaring dienen.

2)

Ten aanzien van het reageren op signalen van buitenaf heeft PDBR het beleid niet direct te reageren, maar dit te doen via derden (bijvoorbeeld door publicaties van voorstanders van de Betuweroute). Volgens het management is dit beleid tot nu toe niet erg succesvol geweest; het heeft niet geleid tot veel positieve publiciteit. Communicatiemedewerkers van PDBR zijn van mening dat de projectorganisatie een meer actief beleid zou moeten voorstaan, bijvoorbeeld door contact te zoeken met tegenstanders die de publiciteit zoeken. Een meer actieve benadering wordt ook door de Auditor gezien als meer effectief voor het verkrijgen van maatschappelijke acceptatie.

3)

De door PDBR aangegeven prioriteiten op het gebied van de Corporate communicatie worden door de Auditor onderschreven. Voor de daadwerkelijke uitvoering van de

BR/05-R-99065.0

blad 25 van 28



plannen is het naar de mening van de Auditor essentieel dat de openstaande vacatures ingevuld worden en dat de samenwerking met de communicatiemedewerkers in de regio wordt verbeterd.

5.5

4)

Naar de mening van de Auditor heeft de communicatie rond het project Archeologie in positieve zin bijgedragen aan het verkrijgen van maatschappelijk draagvlak van de Betuweroute.

5)

Door de Auditor is geconstateerd dat er in de regio's nog geen initiatieven genomen zijn om de bewonersoverleggroepen op te richten, die in de communicatieplannen worden genoemd. Volgens MgBr zal dit op termijn wel gebeuren. De Auditor is van mening dat het doel van de bewonersoverleggroepen nog onvoldoende duidelijk is.

6)

De samenwerking tussen PDBR en MgBr bij het bestuurlijk overleg in de regio verloopt goed. Door de Auditor is geconstateerd dat medewerkers van regionale directies van Rijkswaterstaat die namens PDBR optreden niet altijd op de hoogte zijn van het feit dat maatschappelijk draagvlak als doelstelling in de projectopdracht is opgenomen.

7)

De Auditor is van mening dat er onvoldoende gewicht wordt toegekend aan de resultaten van de Monitor en dat de resultaten onvoldoende worden overgedragen aan de regiomanagers en projectleiders.

8)

Naar de mening van de Auditor is vanuit het centrale niveau te weinig aandacht besteed aan procedures voor klachtenafhandeling in de regio en bij grondverwerving, waardoor de wijze waarop met klachten wordt omgegaan per regio verschilt.

9)

Door PDBR/MgBr worden contacten onderhouden met de VLOB. De Auditor heeft de indruk dat de VLOB de contacten met de projectorganisatie waardeert maar ook kritisch bekijkt. De Auditor is van mening dat het onderhouden van deze contacten op een positieve bijdraagt aan het verwerven van maatschappelijke acceptatie van de Betuweroute: hier kan de projectorganisatie een fatsoenlijk gezicht verdienen (maar ook verliezen) en nieuwe inzichten verwerven ten aanzien van de perceptie van tegenstanders. De Auditor acht het van groot belang dat er een blijvende zorg besteed wordt aan de kwaliteit van deze contacten, dat wil zeggen: afspraken goed en tijdig nakomen, met een vaste frequentie overleg voeren, ook al is er geen directe aanleiding, enz.

De inzet van communicatiemiddelen 1)

Ten aanzien van de informatie-avonden is de Auditor van oordeel dat de schriftelijke communicatiemiddelen en de expositie van hoge kwaliteit zijn en duidelijke informatie verstrekken. Door de opzet van de avonden wordt een open en persoonlijke sfeer gewaarborgd. De Auditor heeft geconstateerd dat de verstrekking van mondelinge informatie en het beantwoorden van vragen van wisselende kwaliteit is. Daarnaast geven de informatie-avonden onvoldoende aan welke status (en doel) de avond heeft en wat bezoekers kunnen verwachten.

2)

De Auditor is van mening dat de wijze waarop PDBR omgaat met schriftelijke reacties van de burger valt te betitelen als maatwerk, professioneel en zorgvuldig. De inhoud, toon, stijl en procedure voldoen aan hoge kwaliteitscriteria.

3)

Naar de mening van de Auditor zet Transpoint de Betuweroute, in al zijn facetten, duidelijk neer. Daarbij is er naar de mening van de Auditor nadrukkelijk ook aandacht voor de bredere context en is de geboden informatie en de wijze waarop deze

BR/05-R-99065.0

blad 26 van 28



informatie wordt overgebracht in het algemeen van zeer hoge kwaliteit. Door de geografische ligging en de beperkte openingstijden is het twijfelachtig of Transpoint een rol van nationale betekenis kan gaan spelen. Het ligt hierdoor meer voor de hand dat het centrum vooral een sterke lokale/regionale betekenis zal gaan krijgen. 4)

De Internetsite over de Betuweroute is goed toegankelijk en biedt een verzorgde indruk. De informatie wordt regelmatig geactualiseerd. Door de Auditor is geconstateerd dat er op de site geen informatie gegeven wordt over het plaatselijk vernietigen van het Trace-besluit door de Raad van State en de voorlichtingsavonden en hoorzittingen, die er naar aanleiding daarvan in december en januari jongstleden gehouden zijn. Indien de projectorganisatie het communicatiemiddel Internet effectief wil inzetten om de communicatie met de omgeving te bevorderen, mag de genoemde informatie naar de mening van de Auditor beslist niet ontbreken.

5)

Naar de mening van actiegroepen worden bezoekers van Transpoint en de Internetsite van de Betuweroute eenzijdig gei'nformeerd; er wordt weinig of geen aandacht besteed aan de "keerzijde" van het project: de hinder, de sloop van huizen, enz. De Auditor onderschrijft de door de VLOB gedane suggestie om meer aandacht te besteden aan hoe er met gedupeerden is/wordt omgegaan en welke maatregelen er genomen worden om de hinder zo veel mogelijk te beperken.

6)

De Auditor heeft geen onverdeeld positieve indruk overgehouden aan haar bezoek van het drietal hoorzittingen in het kader van het door de Raad van State vernietigde Tracebesluit. De Auditor is van mening dat de te volgen procedure op de hoorzittingen onvoldoende duidelijk wordt gemaakt aan de bezoekers/insprekers. Door de niet eenduidige wijze van opereren ten aanzien van het beantwoorden van vragen en de niet altijd even respectvolle houding van de panelleden ontstaat het gevaar dat aanwezigen zich niet serieus genomen voelen. Geconstateerd werd een wisselende kwaliteit van de panelleden (voor wat betreft empathie, omgaan met emotionele reacties, het managen van verwachtingen, duidelijkheid antwoorden, verbale vaardigheden, juiste opbouw betoog) en de gegeven voorlichting was inhoudelijk niet altijd juist en soms ontwijkend. Door de veelheid aan betrokken organisaties heeft de Betuweroute-organisatie op de hoorzittingen geen duidelijk gezicht. Ook werd door de organisatie niet of onvoldoende ingespeeld op signalen van insprekers die getuigen van defaitisme, scepsis en wantrouwen en werd niet of nauwelijks gepoogd deze weg te nemen. Het toesturen van verslagen duurde zes weken langer dan toegezegd op de hoorzitting.

7)

Een belangrijke klacht van insprekers is dat door de projectorganisatie op de hoorzitting gedane toezeggingen niet nagekomen worden. De Auditor is van mening dat het onzorgvuldig omgaan met gedane toezeggingen aan burgers tijdens hoorzittingen een risico is voor de maatschappelijke kwaliteit van het project.

8)

De nieuwsbrief "Havenwerk in uitvoering" kent een grote hoeveelheid aan informatie, beschrijving van diverse projecten en namen van betrokken instanties, waardoor een zeer hoge informatiedichtheid ontstaat. Daardoor, en met name door het ontbreken van een toelichting daarop, is volgens de Auditor de samenhang voor de lezer moeilijk te ontdekken. De nieuwsbrief zet het Project Betuweroute niet duidelijk neer. Ook de projectorganisatie wordt niet duidelijk gepositioneerd (MgBr positioneert zich in dit medium als 'NS Railinfrabeheer Managementgroep Betuweroute'). Deze nieuwsbrief is voor leken weinig toegankelijk of aantrekkelijk en niet geschreven vanuit het

BR/05-R-99065.0

blad 27 van 28



perspectief van de lezer. 9)

5.6

De nieuwsbrief "Wisselwerk" is naar het oordeel van de Auditor geschreven vanuit het perspectief en de informatiebehoefte van de toekomstige omwonende en behandelt met name thema's die fysiek (eigen woonplaats) of mentaal (geluid, grondverwerving) aansluiten bij de behoeften van de lezer. De wijze van publiceren en distribueren (regionale edities) versterken dit effect. De nieuwsbrief komt betrouwbaar en enigszins neutraal/objectief over doordat de gevolgen van de komst van de Betuweroute niet gebagatelliseerd worden. Nadelen (en de daaraan verbonden oplossingen) worden helder uiteengezet. Daarnaast wordt veel aandacht besteed aan het verwerven van respons (interactie) en het bieden van informatie waarmee de lezer in zijn of haar voordeel kan handelen (beroepsmogelijkheden, enz.). De actiegroepen oordelen positief over deze nieuwsbrief.

Leerpunten 1)

Voor actiegroepen is het erg belangrijk dat gemaakte afspraken nagekomen worden en dat men niet regelmatig de projectorganisatie aan afspraken moet herinneren.

2)

Actiegroepen vinden het belangrijk dat er op klachten gereageerd wordt. Echter, de reactie moet wel snel gebeuren (Never snel en kort, dan langzaam en uitvoerig). Daarbij wordt er met nadruk op gewezen dat de projectorganisatie er alerter op moet zijn om klachten te voorkomen door zorgvuldiger rekening te houden met belangen van en gevoeligheden bij omwonenden.

3)

Door de VLOB wordt aangegeven dat de 'eerste lijn' gedupeerden voor de projectorganisatie niet een groot probleem vormen aangezien voor hen wordt 'gezorgd'. Voor de tweede lijn gedupeerden wordt echter niet 'gezorgd' waardoor zij meer ontevreden zijn dan de 'eerste lijn' gedupeerden.

4)

De projectorganisatie moet het mogelijk maken voor toekomstige infrastructurele projecten om te leren van de gemaakte fouten.

BR/05-R-99065.0

blad 28 van 28



Bijlage 1: Samenstelling auditteam Supervisie Teamleider Auditors

BR/05-R-99065.0

E. Horvat W.G. de Rijke N. van Doom (tot 1 december 1998) M.G.A.C. van den Tweel (vanaf 1 december 1998) J.M. Fukken

Bijlage 1, Blad 1 van 1



Bijlage 2: Lijst van geraadpleegde documenten/bronnen Documenten - Projectopdracht Projectdirectie Betuweroute DGG/B. Westerduin, ongedateerd -

Naar een nieuwe communicatiestrategie Betuweroute Twynstra Gudde, 20 december 1995

-

Communicatieplan Betuweroute PDBR?, status onbekend, oktober 1996

-

Communicatieplan Betuweroute PDBR?, status onbekend, augustus 1998

-

Plan van Aanpak Corporate Communicatie tot medio 1999 N. Biessels e.a. (PDBR?), versie 2, 11 September 1998

-

Marketingplan PDBR?, concept2, 6 oktober 1998

-

Marketing Communicatie Jaarplan/Marketing Communicatie Deelplannen 1998/1999 PDBR?, concept!, 12 oktober 1998

-

Projectcommunicatie, Betuweroute tijdens de uitvoering NS-RIB/MgBr, status en datum onbekend

-

Projectcommunicatie Betuweroute, Communicatieplan Gemeente Barendrecht NS-RIB, juni 1998

-

Communicatieplan Havenspoorlijn NS-RIB/MgBr, april 1997

-

Organisatie-ontwikkeling PDBR PDBR, versie 2, 9 februari 1998

-

Organisatie Communicatie in het Project Betuweroute op hoofdlijnen Betuweroute, 13 november 1998

-

Organisatie-ontwikkeling PDBR PDBR, versie 2, 9 februari 1998

-

Monitor Betuweroute, Eerste meting Research voor beleid bv, oktober 1996

-

Monitor Betuweroute, Tweede meting Research voor beleid bv, September 1997

-

Procedurehandboek Werkmethoden MgBr, 1 juli 1999

-

Brochure Projectstijl, basisinstructies en -richtlijnen Min van V&W/NS-RIB, augustus 1997

BR/05-R-99065.0



-

Verslag vergadering Communicatieteam d.d. 1 oktober 1998 MgBr

-

Contactpersonen MgBr Brief van MgBr aan ABR, 12 oktober 1998

-

Verslagen Vergadering Communicatieteam Betuweroute, juni 1998 t/m november 1998

-

Verslagen Communicatie-Overleg Intern MgBr, juli 1998 t/m november 1998

-

Notulen Werkgroep Infrastructuur en Communicatie Gemeente Barendrecht, September 1998 t/m november 1998

-

Communicatie Het Tracebesluit PDBR, 28 april 1998

-

Spoorboekje voor een opinieregeling PDBR, 9 november 1998

-

Evaluatie Communicatie en Inspraak VTB Betuweroute Van Rossum & Partners, 16 September 1994

-

Communicatieonderzoek Betuweroute PDBR, 22 augustus 1996

-

Concept Voorstel Communicatie Betuweroute Van Rossum en Partners, 19 September 1994

-

Communicatiemanagement Betuweroute PDBR, 25 februari 1993

-

Deelplan Communicatie Betuweroute korte termijn PDBR, 16 juli 1993

-

Verslag discussie project Betuweroute Ministerie van Verkeer en Waterstaat, 13 januari 1995

-

Brochure Contracteringsplan Betuweroute NS-RIB/MgBr, maart 1997

-

Brochure Botlektunnel NS-RIB/MgBr, november 1996

-

Brochure Werken aan de Havenspoorlijn NS-RIB/MgBr, juli 1996

-

Brochure Betuweroute, wat te doen bij schade? NS-RIB/MgBr, maart 1998

-

Brochure Gevelisolatie langs de Betuweroute NS-RIB/MgBr, mei 1997

BR/05-R-99065.0





-

Brochure Regeling nadeelcompensatie Betuweroute NS-RIB/MgBr, ongedateerd

-

Brochure Betuweroute, de stand van zaken NS-RIB/MgBr, december 1996

-

Brochure Goederenvervoer, veilig en zeker geregeld NS-RIB/MgBr, mei 1998

-

Brochure Betuweroute, Kijfhoek in de hoofdrol NS-RIB/MgBr, juli 1996

-

Brochure Betuweroute, een spoorlijn met perspectief NS-RIB/MgBr, mei 1998

-

Nieuwsbrief Havenwerk in uitvoering, nummers 2-1997, 3-1997, 4-1997, 5-1998

-

Betuweroute Regionieuws Barendrecht, juni 1998

-

Wisselwerk, Informatiekrant Betuweroute, nummers 1-1996, 3-1997, 4-1998

-

Het bijzondere karakter van de Betuweroute NS-RIB/MgBr, notitie, September 1998

-

Lijst met Project-Realisatie-Documenten per 1 december 1997 PDBR, 13 oktober 1998

-

De Betuweroute in vogelvlucht Min. van V&W, 1995

-

COB Nieuwsbrief/special Botlektunnel COB, oktober 1998

-

Voorstel perswoordvoering en routing versturen persberichten PDBR, 7 april 1998

-

Voorstel communicatie met actie-/belangengroepen tijdens bouw MgBr, 14 oktober 1997

-

Briefing Corporate brochure voor de Betuweroute PDBR, ?

-

Briefing Boorfilm PDBR, ?

-

Gewijzigd voorstel interne communicatie n.a.v. eerdere bespreking PDBR, 24 juni 1998

-

Uitslag lezersonderzoek en voorstel nieuw formaat 160km PDBR, 19 november 1997

-

Een duistere club Artikel Intermediair, 20 december 1996

-

Knipselkrant Betuweroute/PDBR, september-oktober 1998

BR/05-R-99065.0




-

Knipselkrant Min. van V&W, 8-9-12 oktober 1998

-

Discussie rondom Betuweroute Brief Sealand aan DGG/Van Zijst, 5 oktober 1998

-

Alle doelgroepen aan een lijntje Artikel in Communicatie, juni 1997

-

Signalen over de Betuweroute Belevingen van regionale bestuurders, Tweede Kamerleden, V&W, NS en adviseurs van de regering RWS/HW/Q, 18 april 1996

-

Het gaat niet alleen om onze achtertuin Artikel in Communicatie, augustus 1996

-

Het project Betuweroute: spoorlijn of bestuurlijke co-productie?/Biografie van het project Betuweroute 1989-1993 Huigen e.a., 1993

-

Dossier Betuwelijn Artikel in Amersfoortse Courant, 31 oktober 1998

-

Verslag van de hoorzitting inzake de Ontwerp-Tracebesluiten Betuweroute 1998-2 en -3 gehouden te Oud-Zevenaar, 5 januari 1999

-

Verslag van de hoorzitting inzake de Ontwerp-Tracebesluiten Betuweroute 1998-2 en -3 gehouden te Valburg, 6 januari 1999

-

Verslag van de hoorzitting inzake de Ontwerp-Tracebesluiten Betuweroute 1998-2 en -3 gehouden te Gorinchem, 7 januari 1999

-

Communicatiestrategie PDBR, 10 maart 1999

-

Corporate communicatieplan projectorganisatie Betuweroute, 10 maart 1999

-

Opinieregie (onderdeel van het corporate communicatieplan projectorganisatie Betuweroute, 10 maart 1993

-

Verladersgroep gaat akkoord met Betuwelijn Artikel in Volkskrant, 14 november 1998

Bezoek informatie-avonden - 8 december 1998 in Cafe Staring, Zevenaar - 9 december 1998 in't Wapen van Valburg, Valburg Bezoek Hoorzittingen Ontwerp Tracebesluiten Betuweroute 1998-2 en -3 - 5 januari 1999 in Cafe De Kroon, Oud-Zevenaar, - 6 januari 1999 in't Wapen van Valburg, Valburg - 7 januari 1999 in Upstairs Partycentrum, Gorinchem Audit op dossier brieven van burgers - 24 februari 1999 in kantoor PDBR, Den Haag

BR/05-R-99065.0




Bezoek Transpoint - 29 december 1998, Zuideinde 62 (Bedrijventerrein Dierenstein), Barendrecht

BR/05-R-99065.0




Bijlage 3: Lijst van geinterviewden

Naam

functie

organisatie

L.C. Bouter H. Kok Tj. Visser F. van Heijst G. Mobers

Projectdirecteur Communicatiemanager vml. Projectdirecteur plv. Projectdirecteur pl. Corporate Communicatie

PDBR PDBR PDBR PDBR PDBR

datum interview 10/12/98 29/12/98 27/01/99 27/01/99 02/03/99

J. Andreae B. Goudswaard G. Breukink M. Hart Nibbrig R. de Graaf P. Buck J. Bakker

Projectleider deeltrace Manager Archeologie Procesbegeleider grondverwerving Communicatiemanager Regiovoorlichter Oost Directeur realisatie Projectleider deeltrace

MgBr MgBr MgBr MgBr MgBr MgBr MgBr

10/02/99 10/02/99 10/02/99 10/02/99 11/02/99 11/02/99 24/02/99

H. Bruinewoud H. Scholten

Regionaal projectleider Communicatiemedewerker

RWS-ON Min. V&W

04/02/99 02/03/99

C. Fenijn R. Coops

Voorzitter Communicatie adviseur

10/03/99 11/03/99

A. van der Drift M.E. van Kampen

Inspreker hoorzitting Voorlichter

VLOB Winkelman & Van Hessen Herwijnen Gem. Barendrecht

BR/05-R-99065.0

18/03/99 23/03/99




Bijlage 4: Mediascan periode 1991 tot december 1998 Periode 1991 - augustus 1998 Het grootste deel van de berichten over de Betuweroute in deze periode was negatief. Een deel van de negatieve berichten gaf de mening weer van actiegroepen. Een ander deel van de negatieve stukken werd door opinieredacteuren geschreven. De positieve berichten waren voornamelijk wervend van aard en gaven de mening weer van voorstanders van de Betuweroute. Onderwerpen die in deze periode veelvuldig in de media werden gepubliceerd, waren: • Problemen met omwonenden en protestacties: in deze artikelen wordt verslag gedaan van deze problemen en van protestacties en worden de achtergronden beschreven van mensen en dorpen die zich 'bedreigd' voelen door de Betuweroute; • Inspraak over de Betuweroute: veel van deze artikelen gaan over het verzet bij de tegenstanders en ook over de creativiteit, die op de inspraakavonden getoond wordt ten aanzien van het bedenken van alternatieven. Een gedeelte van de berichtgeving richt zich op de wijze waarop de minister op de inspraakavonden met mogelijke gedupeerden communiceert; • Alternatieven voor de Betuweroute: als alternatieven voor de Betuweroute worden ondermeer genoemd een Betuweroute die geheel ondergronds wordt aangelegd, een Betuweroute die letterlijk onder de Rijn wordt aangelegd en de binnenvaart; • Argumentatie over de noodzaak van de Betuweroute; • Samenwerking en afstemming met Duitsland; • Uitstel van het besluit over de Betuweroute; • Kostenconsequenties van aanpassingen aan de Betuweroute; • Goedkeuring Betuweroute in Eerste en Tweede Kamer; • Bezwaarschriften over de Betuweroute; • Overleg tussen de minister en actievoerders; • Lobby rond de Betuweroute: deze artikelen geven veelal de gevoelens weer van tegenstanders ten aanzien van de kracht van de lobby rond de Betuweroute; • Commissie Hermans: voordat het advies van de Commissie bekend was, werd gespeculeerd dat de Betuweroute als onnodig zou worden aangemerkt. In het advies van de commissie werd de Betuweroute als noodzakelijk aangemerkt, weliswaar onder enkele voorwaarden. In publicaties in de daaropvolgende periode wordt het advies afwisselend toegejuicht ("Brede steun vanuit Kamer", enz.) en fel bekritiseerd ("Actiegroepen witheet", "Doodmoe van zinloos verzet", enz.); • Onzekerheid omwonenden na besluit over de Betuweroute ("Moet ik mijn huis nu verkopen of niet?", "Over woongenot en Betuweroute", enz.); • Informatie-avonden: hiervan worden veel verslagen gegeven die menselijk leed en woede laten zien als gevolg van het besluit tot aanleg van de Betuweroute; • Behandeling bezwaren door de Raad van State ("RvS verwerpt vrijwel alle bezwaren"). Naar aanleiding van de behandeling van de bezwaren door RvS verschijnen veel opiniestukken ("Misleiding NS rond Betuweroute", "Betuweroute tast rechten van de mens aan", "Op zoek naar de waarheid", enz.); • Betuweroute biedt kansen voor archeologen ("Trace Betuweroute archeologisch goudmijntje", enz.). Periode augustus 1998 - december 1998 In de periode vanaf eind juli 1998 is de discussie over de Betuweroute weer in de media hervat. Aanleiding hiervoor waren wellicht de onderhandelingen over het Regeeraccoord. Eind juli 1998 liet verladersorganisatie EVO in het actualiteitenprogramma NOVA weten dat zij betwijfelt of verladers ooit gebruik zullen maken van de Betuweroute. Gezien de prestaties van de binnenvaart en de hoge aanlegkosten van de Betuweroute wilde de EVO een heroverweging van het kabinetsbesluit.

BR/05-R-99065.0




In de daaropvolgende periode kwamen verschillende onderwerpen aan de orde. Deze onderwerpen kunnen in de volgende categoriefin worden verdeeld: • Nut en noodzaak discussie Betuweroute, rentabiliteit Betuweroute, prognoses; • Noordtak Betuweroute; • Fasering aanleg Betuweroute; • Interesse private partijen in Betuweroute; • Binnenvaart als alternatief; • Opinie- c.q. samenvattende stukken over de Betuweroute; • Positieve readies. Van de genoemde categories waren "nut en noodzaak discussie", "vertragen noordtak" en "opiniestukken" het best vertegenwoordigd in de media. Hierna worden deze onderwerpen uitgebreider uitgewerkt. Nut en noodzaak discussie Betuweroute, enz. Veel berichten over dit onderwerp hebben betrekking op de brief die door acht hoogleraren aan de Tweede Kamer werd verzonden. Deze negentien zinnen bevattende brief heeft als boodschap dat "de aanleg van Betuweroute moet worden heroverwogen om zo een plannings- en bestuursramp te voorkomen. Sinds het besluit tot aanleg van de Betuweroute in 1995 is genomen, hebben zich ontwikkelingen voorgedaan die ertoe nopen het traject tussen Kijfhoek en Zevenaar af te blazen. Zo valt de veronderstelde groei van het goederenvervoer per spoor vies tegen, besteden private financiers hun geld liever aan iets anders en blijkt de binnenvaart een aantrekkelijk alternatief." De hoogleraren vinden dat het voorlopig bij het 'Maasvlaktelijntje' moet blijven. Deze brief krijgt veel aandacht in de media (o.a. NOVA en Netwerk), temeer daar de betrokken hoogleraren deze aandacht zoeken. Zij krijgen hierbij bijstand van andere wetenschappers en van de verladersorganisatie EVO, de belangenverenigingen voor de binnenvaart, Transport en Logistiek Nederland (TLN) en Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV). Opvallend is dat er weinig berichten als reactie op de brief in de media zijn verschenen. In de nut en noodzaak discussie worden vernieuwde prognoses gepresenteerd (van ondermeer Gemeentelijk Havenbedrijf Rotterdam) die erop wijzen dat de toekomstige baten minder en onzekerder worden. Dit wordt veelal gekoppeld aan de "fors toegenomen investeringskosten". "Het CPB heeft al eerder gezegd dat die prognoses veel te hoog ingezet waren, rendabel wordt die lijn nooit." Het ministerie heeft hierop het volgende laten weten. "Alle cijfers beschouwd ziet het departement geen enkele aanwijzing om de plannen met het spoor te wijzigen. Sterker, we kunnen niet zonder. Bij het uitblijven van de Betuweroute is Nederland in 2010 29 miljoen ton goederen kwijtgeraakt." In de nut en noodzaak discussie spelen de reeds genoemde belangenorganisaties een belangrijke rol. Volgens de EVO, TLN en KNV "slokt de Betuweroute zoveel geld op dat er voor het oplossen van een groot aantal regionale knelpunten niets overblijft". Overigens is in november een artikel verschenen waarin de EVO laat weten toch achter de aanleg van de Betuweroute te staan. Noordtak Betuweroute Deze artikelen gaan in op het feit dat de noordtak van de Betuweroute niet in het MIT is opgenomen. In deze stukken wordt voornamelijk de mening van de politieke partijen en van de provincie Gelderland en Gelderse gemeenten verkondigd. W D , CDA en Groen Links maken zich zorgen om het verdwijnen van de noordtak uit de plannen voor de Betuweroute. Dit traject van Zevenaar naar Oldenzaal is voor deze partijen onlosmakelijk verbonden aan de Betuweroute. Voor het CDA en Groen Links is dit reden om "de hele Betuweroute te laten vallen". De W D houdt vooralsnog een slag om de arm maar twijfelt aan de rentabiliteit van de Betuweroute als de noordtak niet wordt aangelegd. De PvdA houdt vast aan de plannen. BR/05-R-99065.0




De provincie Gelderland en Gelderse gemeenten eisen dat het Kabinet zijn belofte nakomt om meteen na het aanleggen van de Betuweroute te beginnen met de aanleg van de noordelijke aftakking. "Door dit uitstel moeten de goederentreinen naar Noord-Duitsland op bestaand spoor door dorpjes en woonwijken heen." Deze belofte is ook vastgelegd in het verdrag met Duitsland. Het uitstel van de aanleg van de noordtak wordt omschreven als "desastreus voor het gebied tussen Arnhem en Zutphen aangezien de gevolgen voor ondermeer woningbouw, bedrijfsleven en openbaar vervoer onaanvaardbaar zijn". Fasering aanleg Betuweroute In deze artikelen wordt gepleit voor een gefaseerde aanleg van de Betuweroute. Hiermee wordt bedoeld dat in eerste instantie de Havenspoorlijn moet worden aangelegd en dat over een aantal jaar het gedeelte Kijfhoek - Zevenaar moet worden aangelegd eventueel gevolgd door een noorden zuidtak. Ondermeer TLN vindt de gefaseerde aanleg "denkbaar om zo geld vrij te maken voor andere projecten". TLN, oorspronkelijk een voorstander van de Betuweroute, heeft altijd benadrukt dat "de investering van de Betuweroute niet ten koste mag gaan van andere prioriteiten". Hier gaat het volgens TLN nu wel naar uitzien. Interesse private partijen voor Betuweroute In deze artikelen wordt het feit dat "geen enkele ondernemer bereid is geweest een cent te steken in de Betuweroute" een "teken aan de wand" genoemd. Dit terwijl de voormalig verantwoordelijke minister destijds had betoogd dat "geen spa de grond in mocht gaan voordat de private financiering rond is". In enkele stukken wordt betoogd waarom er weinig belangstelling bestaat bij de private partijen voor financiering van de Betuweroute. Hiervoor worden ondermeer de volgende redenen genoemd (citaten): • De Betuweroute wordt niet winstgevend; • De private partijen vrezen uitstel van de aanleg; • Het project heeft een hoog politiek-risico gehalte; • De fiscaal juridische instrumenten schieten tekort; • Weinig mogelijkheden om de potentiele baten 'uit de grand' te incasseren. Binnenvaart als alternatief In enkele stukken wordt de binnenvaart gepresenteerd als een goed alternatief voor de Betuweroute. Er wordt gesteld dat de groei van de binnenvaart de afgelopen jaren is toegenomen en de concurrentiepositie is verbeterd door de ontwikkeling van grotere scheepstypen. Tevens wordt gesteld dat de betrouwbaarheid van de binnenvaart groter is dan van het spoorvervoer. De voorstanders van de binnenvaart melden veelal in deze stukken dat ze voorheen "nooit serieus zijn genomen door de regering als alternatief voor de Betuweroute". Dit wordt veelal geweten aan het feit dat "de lobby voor de Betuweroute te goed georganiseerd en krachtig is terwijl de binnenvaart teveel verdeeld is en daardoor slecht georganiseerd in veel verschillende belangenverenigingen". Opinie- c.q. samenvattende stukken overde Betuweroute In veel van deze artikelen wordt getracht aan te tonen dat het besluit om de Betuweroute aan te leggen moet worden heroverwogen. Hiervoor worden ondermeer de volgende redenen aangedragen: • "Met techniek uit de negentiende eeuw worden oplossingen gezocht voor problemen in de 21ste eeuw"; • "De investeringskosten zijn onbeheersbaar geworden": hiermee wordt gewezen op het feit dat de investeringskosten van de Betuweroute in de loop van de jaren sterk zijn gestegen; • "Het flankerend beleid, dat als voorwaarde gold in het oordeel van de Commissie Hermans, is niet van de grond gekomen";

BR/05-R-99065.0



• • •

•

•


"Het goederenvervoer per spoor heeft zich veel langzamer ontwikkeld dan werd voorzien ten tijde van de besluitvorming. De prognoses zijn destijds veel te rooskleurig voorgesteld"; "De binnenvaart is een beter alternatief (o.a. EVO) en ook de IJzeren Rijn wordt als "beter alternatief genoemd; Door TLN wordt ter discussie gesteld of het milieu beter gediend is met vervoer per spoor dan over de weg terwijl het milieuargument een van de belangrijkste argumenten voor de aanleg van de Betuweroute was; Het uitblijven van private financiering: de deelname van particuliere partijen aan de financiering van de Betuweroute werd door de opeenvolgende regeringen en de Tweede kamer als harde voorwaarde gesteld. Tot op heden is dit niet gelukt. Daarnaast is er weinig belangstelling voor private exploitatie van de Betuweroute; Door verschillende partijen wordt het nut van de Betuweroute zonder noorden zuidtak ter discussie gesteld.

Een ander onderwerp dat vaker in de opiniestukken terugkomt is de wijze van inspraak. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat zou "de spoorlijn van bovenaf hebben opgelegd" onder het credo "Er zij een Betuweroute". Tevens zouden relevante partijen niet voldoende in de besluitvorming betrokken zijn. "Van de Betuweroute hebben we vooral geleerd dat je met dit soort projecten in het vroegste stadium naar de mensen moet. Alleen dan kun je weten welke bezwaren er leven en welke alternatieven misschien mogelijk zijn. Dat voorkomt ook dat je wordt overvallen door problemen, publiciteit en kamervragen die zaken ongewenst vertragen en ophouden." Positieve readies De positieve artikelen in deze periode zijn grotendeels een reactie op de negatieve berichtgeving. Het aantal positieve stukken is echter beduidend lager dan het aantal negatieve stukken. Reacties op de negatieve berichtgeving hebben de volgende strekking: • De toename van de investeringskosten is een gevolg van milieuvriendelijke inpassing; • De prognoses wijzen nog immer op groei van het goederenvervoer; • Het flankerend beleid kan pas worden uitgevoerd wanneer de Betuweroute gereed is; • Veel belangrijke regio's zijn niet per binnenvaart bereikbaar; • Als de Betuweroute niet wordt aangelegd zal de haven van Rotterdam "vele jaren marktaandeel" verliezen aan andere havens; • "Projecten als de Betuweroute zijn per definitie nuttig voor de economie"; • Als de Betuweroute niet wordt aangelegd gaat een verdere toename van het goederenvervoer per spoor ten koste van het reizigersvervoer. Dit is in strijd met het huidige beleid van de Regering; • De private financiering wordt nu bewust uitgesteld om zo voorlopig meer grip te houden op de Betuweroute; • Er is al voor 4 miljard aan verplichtingen aangegaan. Naast deze reactieve berichtgeving kwamen ook andere positieve, wervende artikelen in de media. In deze artikelen worden met name argumenten voor de aanleg van Betuweroute weergegeven. Deze hebben de volgende strekking: • De Betuweroute is van strategisch belang. Als Nederland besluit de Betuweroute niet aan te leggen, is Nederland straks niet aangesloten op het Europese spoornetwerk; • De Betuweroute draagt bij aan het oplossen van het congestieprobleem op de weg; • De Betuweroute speelt in op de toekomstige Europese regelgeving. Nu al worden in landen als Zwitserland en Oostenrijk maatregelen tegen vrachtauto's genomen. Dit soort maatregelen wordt in de toekomst zeer waarschijnlijk opgelegd door de Europese Commissie. Hierdoor wordt het goederenvervoer per spoor veel belangrijker. Zo zijn er al vergevorderde plannen voor TERFF's (Trans-European Rail Freight Freeway's). De Betuweroute moet de Nederlandse aansluiting op dit netwerk van spoorlijnen worden; • De Betuweroute is noodzakelijk voor het goederenvervoer gezien de huidige groei van het goederenvervoer en het belang dat daar aan wordt toegekend;

BR/05-R-99065.0




Het is voor een wereldhaven als Rotterdam van groot belang dat het alle modaliteiten aan kan bieden voor transport naar de achterlandverbindingen.

BR/05-R-99065.0




Bijlage 5: Commentaar PDBR/MgBr op tussenrapportage audit

BR/05-R-99065.0


Betuweroute

Managementgroep Betuweroute Postbus 2484 (AvS 670 2.040)

\

3500 GL Utrecht Bezoekadres H o o g h Boulandt Arthur van Schendelstraat 670 Utrecht

Auditbureau Betuweroute T.a.v. de heer W . G . de Rijke Postbus 20000 3502 LA U T R E C H T

Telefoon

Uw kenmerk Ons kenmerk Onderwerp

K&Oyt/abr//U9836394 Commentaar tussenrapportage documentenaudit Maatschappelijke Kwaliteit

Telefax Behandeld door

030 - 239 86 22 030 - 239 84 09 M . Hertogh en M . Hart Nibbrig

Utrecht 14 januari 1999 Geachte heer De Rijke, Hierbij doen w i j u ons commentaar toekomen op de volgende documenten over de audit Maatschappelijke Kwaliteit, die w i j onlangs ontvingen: 1. "Audit Maatschappelijke Kwaliteit, Tussenrapportage documentenaudit", d.d. 3-12-1998, 2. "Plan van aanpak audit Maatschappelijke Kwaliteit Project Betuweroute", d.d. 3-12-1998, 3. "Auditprogramma Audit Maatschappelijke Kwaliteit", d.d. 1-12-1998.

1. "Audit Maatschappelijke Kwaliteit, Tussenrapportage documentenaudit", d.d. 3-12-1998 Gezien de korte t e r m i j n voor onze reactie en de huidige drukte b i n n e n het project (onder andere door de behandeling van het project eind 1998 i n de Vaste Kamercommissie), geven w i j u een reactie op hoofdlijnen. Onze reactie op de specifieke punten zal i n de interviews aan de orde k u n n e n komen. Hieronder volgen onze hoofdpunten. Algemene indruk U schetst i n u w reactie een somber beeld. W i j zouden graag een wat meer evenwichtig beeld zien. Een k l e i n voorbeeld ter illustratie. In een van u w opmerkingen staat dat onze internetsite niet actueel is. Ik k a n u melden dat w i j er wekelijks aan werken dit te actualiseren. Maar b i n n e n dit kader is het ons inziens zeker zo belangrijk te melden, dat de Betuweroute e£n van de eerste projecten was dat een site opende, dat deze bijvoorbeeld goed toegankelijk en overzichtelijk is en dat de site veel waardering krijgt van de bezoekers. U w opmerking over actualiteit zouden w i j graag i n een dergelijke context geplaatst w i l l e n zien.

NS Railinfrabeheer B.V. Handelsregister Utrecht 30124359 ABN AMRO Utrecht 45.28.41.259 Giro ABN AMRO 2900

Betuweroute Ons kenmerk K&Oyt/abr//U9836394 Blad 2 van

4

Uw kenmerk

Overigens k u n n e n w i j ons niet aan de indruk onttrekken dat u i n u w beeldvorming sterk bent beinvloed door de maatschappelijke en bestuurlijke discussie van de voorgaande maanden rond het project Betuweroute. Hierover maakten w i j i n onze brief van 17 november reeds melding. Een meer afgewogen overzicht zoals u i n bijlage 1 onder "Signalen uit de omgeving" opneemt, bevelen w i j u aan. Bijlage 3 spreekt i n dit verband voor zich: de periode vanaf augustus 1998 neemt 80% van de bijlage i n . Wellicht overbodig u te melden dat i n de media geldt: "slecht nieuws is nieuws, goed nieuws is geen nieuws". Het begrip "maatschappelijke kwaliteit" Uit de notitie en de eerste gesprekken maken w i j op dat het begrip "maatschappelijke kwaliteit" voor u een moeilijk hanteerbaar begrip blijkt te z i j n . V a n belang hierbij is dat dit begrip voor de PDBR en MgBr dient te worden geplaatst i n de werkafspraken die gelden tussen DG-G en PDBR en tussen PDBR en MgBr. Voor ons is het belangrijk dat w i j het project i n wisselwerking met de omgeving realiseren, waarbij PDBR en MgBr zowel zender als ontvanger z i j n , maar w e l b i n n e n de kaders van onze opdracht. Daarnaast moeten w i j "gewoon" ons werk goed doen, door kwaliteit te leveren, afspraken na te komen, zorgvuldig met belangen o m te gaan, respect te hebben en te tonen etc. Dit wordt onder andere geborgd door het vastleggen en bewaken van de relevante processen i n het kwaliteitssysteem, dat u reeds vorig jaar heeft geauditeerd. W i j stellen voor het begrip "maatschappelijke kwaliteit" concreter te maken door hier indicatoren met kengetallen aan te koppelen. Deze kengetallen k u n n e n dan vergeleken worden met andere, m i n o f meer vergelijkbare projecten. W i j denken bijvoorbeeld aan: • het percentage te verwerven percelen dat uitloopt op een onteigening; • het percentage niet gehonoreerde bezwaren/ beroepen bij de Raad van State; immers de Raad van State heeft bij de beoordeling van de individuele beroepen van appellanten i n aanmerking genomen of i n voldoende mate is tegemoet gekomen aan de belangen van de appellanten; • de snelheid van klachtenafhandeling binnen de MgBr; dit is overigens een punt dat w i j misten i n uw aandachtspunten; • het verloop van de conditie planschade en nadeelcompensatie. Bij dit onderwerp is het van belang expliciet de vraag te stellen: "Weten we wel wat we meten?" Als u zich alleen op de "klagers" o f "incidenten" richt, ontstaat snel een niet representatief beeld. Kosten van draagvlak Een aantal malen stelt u dat het verwerven van draagvlak "duur" is. N u weet u als geen ander, gezien u w audits op de kostenraming en het programma van eisen, dat w i j ook strikte kaders hebben aangaande kosten, tijd en inhoudelijke kwaliteit. Het is wat naief te veronderstellen dat "maatschappelijke kwaliteit" onze enige toetssteen is. Zo heeft de Minister donderdag 10 december i n de Vaste Kamercommissie herhaald dat het gereserveerde budget van / 9,3 miljard absoluut taakstellend is.


4

Uw kenmerk

Organisatie Binnen de Managementgroep Betuweroute is er afstemming over communicatie op alle niveaus: i n de Directiestaf, de Regioteams, de Deeltraceteams en de Contractteams. Tevens hebben onze medewerkers van de centrale afdeling Communicatie en de Regionale Projectvoorlichters tweewekelijks functionele afstemming. Zoals u i n de bijgevoegde notitie "Organisatie C o m m u n i c a t i e i n het Project Betuweroute op hoofdlijnen" kunt lezen, is er afstemming tussen PDBR en MgBr: Omdat bij de Betuweroute meer middelen worden ingezet dan alleen die voor de bouw noodzakelijk z i j n , vindt tweewekelijks afstemming plaats i n een overleg met alle communicatieteamleden. Naast de vastlegging van het proces i n het kwaliteitssysteem, geeft dit ons het vertrouwen dat communicatie binnen de gehele organisatie goed is opgezet. Juist omdat w i j aan communicatie met de omgeving zo'n grote waarde hechten is gekozen voor een onafhankelijke positie van de communicatiemedewerkers. Overige punten U dient te begrijpen dat w i j niet alles wat we doen opschrijven. W i j gaan uit van deskundige medewerkers, gegeven onze werkmethode werving en selectie. W i j zijn benieuwd hoe u onze informatiebulletins waardeert. U gebruikt vaak woorden als " b l i j k e n " en "lijken". Graag hebben w i j een concretere insteek. Pagina 7, punt 4, eerste en tweede bolletje: de door u aangehaalde tekst k u n n e n w i j zelf niet terugvinden. Aanvullende informatie Bijgesloten treft u de volgende documenten aan, die voor u van belang z i j n bij deze audit: • Organisatie Communicatie i n het Project Betuweroute op hoofdlijnen, 13 november 1998 • Monitor, deel 1 • Verslagen Vergadering Communicatieteam, 23 j u n i 1998 tot en met 26 november 1998 • Verslagen Communicatieoverleg intern MgBr, 6 j u l i 1998 tot en met 23 november 1998 • Verslagen Bewonersoverleg Barendrecht • Plan van Aanpak Corporate Communicatie • Spoorboekje voor een opinieregie • Diverse briefings en initiatieven Onduidelijk voor ons is wat u i n bijlage 2 bedoelt met: • W e r k p l a n Communicatie • Analyse Communicatie Betuweroute (historisch overzicht) • Imago-onderzoek


4

Uw kenmerk

2. "Plan van aanpak audit Maatschappelijke Kwaliteit Project Betuweroute", d.d. 3-121998 Zoals u heeft aangegeven, dient de planning aangepast te worden.

3. "Auditprogramma Audit Maatschappelijke Kwaliteit", d.d. 1-12-1998 W i j stellen voor de auditgesprekken naast de door u genoemde personen, de volgende personen voor: • dhr. J.C.B. Robers namens NS RIB • dhr. J.W. Bakker, Projectleider Deeltrace Pannerdensch Kanaal - grens • dhr. J.P. Andreae, Projectleider Deeltrace Sliedrecht-Gorinchem en dhr. R. Baas, Projectleider Extern • mevr. A. Groot, Regionale Projectvoorlichter Havengebied • mevr. R. de Graaff, Regionale Projectvoorlichter Bemmel - Duitse grens • dhr. G. B r e u k i n g (o.v.), Medewerker Grondverwerving (taxateur) • dhr. B. Goudswaard, Projectleider Archeologie; bij dit proces is reeds de nodige ervaring opgedaan met communicatie i n de uitvoering • dhr. H . van Renterghem, Projectleider Convenanten • dhr. B. Oudmaijer Contractmanager Kijfhoek • mevr. G . Mobers, Senior Communicatiemedewerker • dhr. A . van Leeuwen, Redactioneel medewerker • dhr. H . Scholten, Beleidsmedewerker Directie Oost-Nederland Rijkswaterstaat • dhr. H . Bruinewoud, Communicatiemedewerker Ministerie V & W

Inloopavonden Tijdens de inloopavonden te Zevenaar en Bemmel, hebben onze Regionale Projectvoorlichter en de Projectleider Deeltrace achteraf de indruk gekregen dat z i j onaangekondigd geauditeerd werden. Is dit inderdaad gebeurd? Indien dit het geval is, is dit dan niet i n strijd met u w eigen kwaliteitssysteem en het Plan van Aanpak?

W i j vertrouwen erop u met deze reactie van dienst te z i j n . Met vriendelijke groet,

Directeur Realisatie Betuweroute Bijlagen



Bijlage 6: Reaktie ABR op Commentaar PDBR/MgBr

BR/05-R-99065.0


Auditbureau Betuweroute

Aan

Projectdirectie Betuweroute t.a.v. de heer drs. H.J. Taal Postbus 20903 2500 EX DEN H A A G

Contactpersoon

Doorkiesnummer

ir. W . G . de Rijke

030-2857838

Datum

Bijlage(n)

2 februari 1999 Ons kenmerk

Uw kenmerk

BR/05-B-99013.1

K&Oyt/abr/U9836394

Onderwerp

Commentaar tussenrapportage documentenaudit Maatschappelijke Kwaliteit

Geachte heer Taal, Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw commentaar op de tussenrapportage van de documentenaudit inzake de Maatschappelijke kwaliteit van de Betuweroute, waarvoor onze hartelijke dank. Onze reactie op uw commentaar is als volgt. 1. De termijn tussen de bespreking van het tussenrapport (op 8 december 1998) en de door ons ontvangen brief met commentaar (gedateerd 14 januari 1999) bedraagt ca. 6 weken. De door u aangegeven kwalificatie van de reaktietermijn ('kort') wordt door ons niet onderschreven. 2. Ten aanzien van de door u aangegeven algemene indruk kan ik u melden dat een audit altijd slechts een momentopname geeft van de werkelijke situatie. In het geval van de documentenaudit zijn wij afhankelijk van de door u op dat moment ter beschikking gestelde schriftelijke informatie (op papier en digitaal). Onze bevinding dat de internetsite niet actueel is, is dan ook gebaseerd op de situatie ten tijde van de maanden oktober/november 1998. Een huidige blik op de internetsite van het project leert dat er sinds ons vorige bezoek een actualiseringsslag heeft plaatsgevonden. Echter, opvallend is naar onze mening wel dat er op de site geen informatie gegeven wordt over het plaatselijk vernietigen van het Trace-besluit door de Raad van State en de voorlichtingsavonden en hoorzittingen, die er naar aanleiding daarvan in december en januari jongstleden gehouden zijn. In die zin is de internetsite nog steeds niet actueel of wordt relevante informatie niet verstrekt.

Auditbureau Betuweroute Postadres: postbus 20 000, 3502 LA Utrecht

Telefoon 030 2857800

Bezoekadres: Griffioenlaan 2. 3526 LA Utrecht

Telefax 030 2857977

Bereikbaar vanaf station cs met bustijn 116 of sneltram Utrecht richting Nieuwegein o f Usselstem (halte Westraven)

BR/05-B-99013.1

Het feit dat de Betuweroute een eigen internetsite heeft is lovenswaardig, maar niet bijzonder relevant indien het gaat om de vraag in hoeverre de projectorganisatie het gereedschap internet effectief inzet om de communicatie met de omgeving te bevorderen. 3. Het kan niet anders dan toeval genoemd worden dat ten tijde van de documentenaudit een offensief in de media gelanceerd werd tegen de Betuweroute. Dit heeft een relatief grote stroom negatieve berichtgeving opgeleverd gedurende de periode September tot november 1998. Het auditteam heeft over de berichtgeving geen waarde-oordeel, maar heeft dit uiteraard wel als bevinding meegenomen in de tussenrapportage. O p basis van de beschikbare informatie kunnen wij ons niet aan de indruk onttrekken dat de negatieve berichtgeving in de media gedurende de periode 1991-1998 verreweg in de meerderheid is ten opzichte van de positieve berichten. Indien er ons belangrijke positieve berichtgeving in de media ontgaan is, horen wij dat graag van u. 4. Uw opmerking dat het begrip maatschappelijke kwaliteit voor ons een moeilijk te hanteren begrip is, is een juiste observatie. Om ons beter te kunnen orienteren op het begrip hebben wij ons, zoals u bekend, laten adviseren door ervaren specialisten op dat gebied. Echter wat belangrijker is, is in hoeverre het begrip maatschappelijke kwaliteit voor uw projectorganisatie een te hanteren begrip is. Het thema van de audit is gekozen omdat het realiseren van maatschappelijke kwaliteit een doelstelling is, die de projectorganisatie (middels de projectopdracht) opgelegd heeft gekregen. 5. Uw voorstel om het begrip maatschappelijke kwaliteit concreter te maken door er indicatoren met kentallen aan te koppelen juichen wij van harte toe. De door u gegeven voorbeelden van kentallen lijken ons een goede aanzet tot het beter meetbaar maken van de doelstelling, zoals verwoord in de projectopdracht en de communicatieplannen. Wij zien met belangstelling een nadere uitwerking van uw voorstel om deze kentallen te gaan gebruiken binnen de projectorganisatie tegemoet. 6. Uw opmerking dat wij in de tussenrapportage stellen dat het verwerven van draagvlak "duur" is, berust naar onze mening op een misverstand. De betreffende stelling wordt door de projectorganisatie zelf geponeerd in het Communicatieplan Betuweroute (zie biz. 15 eerste alinea). Uiteraard leven wij niet in de veronderstelling dat het realiseren van maatschappelijke kwaliteit voor het project de enige toetssteen is. Echter de projectopdracht geeft aan dat het wel een heel belangrijke toetssteen is, dat wil zeggen, minstens zo belangrijk als het realiseren van het project binnen de gestelde kaders van tijd en geld. Binnen het kader van deze audit is de maatschappelijke kwaliteit wel de enige toetssteen, omdat dat nu eenmaal het onderwerp van de audit is. 7. Zoals eerder aangegeven is de documentenaudit gebaseerd op de door u ter beschikking gestelde projectdocumenten. Wij betreuren het, dat de door u nagestuurde notitie Organisatie Communicatie in het project Betuweroute op hoofdlijnen niet eerder in ons bezit was. De door het Auditbureau gerapporteerde voorlopige bevindingen zullen zeker in het eindrapport bijgesteld worden, indien de notitie, uiteraard in samenhang met de nog te houden interviews en later verstrekte schriftelijke informatie, daartoe aanleiding geeft.

2

BR/05-B-99013.1

8. De door ons aangehaalde tekst op pagina 7, punt 4, eerste twee aandachtspunten van de tussenrapportage kunt u terugvinden in het Communicatieplan Betuweroute, hoofdstuk 5 'Doelstellingen', respectievelijk hoofdstuk 8 'Procescommunicatie' onder het kopje 'Strategie'. 9. Graag ontvangen wij van u de volgende aanvullende documenten: • Werkplan Communicatie (ref: Communicatieplan Betuweroute, biz. 4); • Rapportage Verkennend Onderzoek (ref: Marketingplan, biz. 14). 10. De bijgestelde planning van de audit Maatschappelijke kwaliteit zal u zo spoedig mogelijk worden toegezonden. Wellicht ten overvloede maken wij er u op attent dat de haalbaarheid van de planning in grote mate afhangt van de beschikbaarheid van de te interviewen medewerkers in de door ons aangegeven periode. 11. Uw vraag of de Regionale projectvoorlichter en de Projectleider deeltrace tijdens de inloopavonden te Zevenaar en Bemmel onaangekondigd zijn geaudit, kunnen wij ontkennend beantwoorden. De openbare inloopavonden in Zevenaar en Valburg en ook de hoorzittingen te Oud-Zevenaar, Valburg en Gorinchem zijn door ons bezocht als toehoorder en er zijn geen interviews afgenomen. Onze bevindingen hieromtrent zullen worden meegenomen in de eindrapportage. Het voornemen van het auditteam om deze gelegenheden te bezoeken is aan u kenbaar gemaakt tijdens de bespreking van het tussenrapport op 8 december 1998. Wij vertrouwen erop u met deze reactie voldoende gelnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, namens het Auditbureau,

ir. W.G. de Rijke



Bijlage 7: Commentaar PDBR/MgBr op eindrapportage audit

BR/05-R-99065.0


Betuweroute

Managementgroep

Betuweroute

Postbus 2484 (2.040) 3500 GL Utrecht Bezoekadres Hoogh Boulandt Arthur van Schendelstraat 6 7 0 Utrecht

Auditbureau Betuweroute t.a.v. ir. W . G . de Rijke Postbus 20000 3502 LA Utrecht

Telefoon

Uw kenmerk Ons kenmerk

BR/ah/U9910697

Telefax

0 3 0 - 2 3 9 84 99 0 3 0 - 2 3 9 86 76

Onderwerp

Utrecht 31 m e i 1999 Geachte heer De Rijke, Hierbij onze reactie op het definitieve concept van de audit maatschappelijke kwaliteit project Betuweroute.

Managementsamenvatting: Conclusie 4: De taakverdeling tussen DVO en de PDBR z i j n niet voldoende afgebakend: Reactie: Voor zover hier bedoeld wordt dat er geen sluitende afspraken over alle details van de" rolverdeling tussen PDBR en D V O z i j n klopt dit. Naar onze m e n i n g is dit ook nauwelijks mogelijk en draagt het niet bij aan het effectief samenwerken. Zowel D V O als de PDBR beschouwen de huidige v o r m van samenwerking waarbij per case een taakverdeling wordt afgesproken als voldoende.

Conclusie 14: Internet Reactie : U w conclusie dat de internetsite van de Betuweroute geen informatie bevat over het plaatselijk vernietigde tracebesluit is ongetwijfeld op het moment dat u de site raadpleegde juist. Echter voorafgaand aan de tervisielegging is dit wel degelijk gemeld op de site. Nadat de periode was beeindigd hebben w i j de informatie weer laten verwijderen. U w aanbeveling o m meer te vermelden over hoe wordt omgegaan met gedupeerden en hoe hinder beperkt wordt zullen w i j overnemen.

4.1. De visie op maatschappelijke kwaliteit/MGBR Punt 4: Bij navraag is ons gebleken dat de betreffende geinterviewde dit niet heeft gezegd. NS Railinfrabeheer B.V. Handelsregister Utrecht 30124359 ABN AMRO Utrecht 45.28.41.259 Giro ABN AMRO 2900

Het project Betuweroute is een samenwerkingsverband van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en NS Railinfrabeheer.

Betuweroute Ons kenmerk BR/ah/U9910697 Blad 2 v a n 3 Uw kenmerk

4.1. Planvorming: Biz. 13: Eerste z i n Vroeger gebeurde dit door de projectdirecteuren afzonderlijk.

Punt 8. In het deelplan projectcommunicatie heeft dit w e l veel aandacht.

Punt 11. In het monitoronderzoek heeft dit w e l veel aandacht gehad zowel i n het tweede onderzoek als het onderzoek dat op dit moment loopt.

4.3 De organisatie van de communicatie 1. U w conclusie i n de eerste z i n is feitelijk correct. Opgemerkt dient wel dat er geen communicatie managers waren. De laatste z i n is wat uit de context gevallen. In de periode waarover u spreekt was er nog geen enkel zicht op de bouw van de Betuweroute. 6. W i j vermoeden dat met de opmerking over grondverwerving eerder de klachtenafhandeling/schademeldingen wordt bedoeld. 7. "Lang niet alles" is iets teveel van het goede. 8. Tijdens u w toelichting is besloten de z i n over de voormalige directeur van de MGBR weg te laten.

4.4 De uitvoering van de externe communicatie 9. Bij Barendrecht functioneert al geruime tijd een bewonersoverleg

4.6 De inzet van communicatiemiddelen 15. Het niet n a k o m e n van toezeggingen zou naar onze m e n i n g concreet gemaakt moeten worden.

4.7 Algemene bevindingen. Tijdens u w toelichting is besloten deze paragraaf weg te laten i n de definitieve versie van het rapport.

Het project Betuweroute is een samenwerkingsverband van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en NS Railinfrabeheer.

Betuweroute Ons kenmerk BR/ah/U9910697 Blad 3 v a n 3 Uw kenmerk

5.1 Conclusies De laatste o p m e r k i n g is w e l correct maar is w e l erg evident. 5.2 De planvorming 2. In middels is door MGBR/PDBR actie ondernomen 7. De m i l i e u voordelen van de Betuweroute z i j n volgens recente onderzoeken niet zo groot dat dit als belangrijk element i n de nut/noodzaak discussie kan worden ingezet. 5.3 De organisatie van de communicatiefunctie De verantwoordelijkheden i n taken tussen D V O en de projectorganisatie Betuweroute zijn i n voor beide partijen goed werkbare afspraken vastgelegd. 5.4 De uitvoering van de externe communicatie 2. Communicatie medewerkers van de PDBR z i j n van mening dat de projectorganisatie een meer 9. Door PDBR/MGBR worden

5.5 De inzet van communicatie middelen 5. U w suggestie o m meer aandacht te besteden aan de keerzijde van het project onderschrijven w i j als het gaat o m uitleg over beperking van de hinder. Dit wordt door ons wel gedaan maar dan op lokaal niveau en niet op de Internetsite.

7. Het l i j k t ons wenselijk meer concreet aan te geven waar het hier over gaat.

Met vriendelijke groet,

Betuweroute is een samenwerkingsverband van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en NS Railinfrabeheer.



Bijlage 8: Reaktie ABR op commentaar PDBR/MgBr

BR/05-R-99065.0


Auditbureau Betuweroute

Aan

Projectdirectie Betuweroute t.a.v. de heer H. Kok Postbus 20903 2500 EX DEN H A A G

Contactpersoon

Doorkiesnummer

ir. W . G . de Rijke

030-2857838

Datum

Bijlage(n)

29 juni 1999 Ons kenmerk

Uw kenmerk

BR/05-B-99064

BR/ah/U9910697

Onderwerp

Commentaar definitieve concept eindrapportage audit Maatschappelijke Kwaliteit

Geachte heer Kok, Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw commentaar op de concept eindrapportage van de audit inzake de Maatschappelijke kwaliteit van de Betuweroute, waarvoor onze hartelijke dank. Onze reactie op uw commentaar is als volgt. Managementsamenvatting: Conclusie 4: Door slechts per case afspraken te maken worden publicitaire risico's gelopen. Dit kan naar mening van de Auditor voorkomen worden door algemene richtlijnen en kaders op te stellen. Hierdoor wordt het mogelijk om effectiever te reageren zonder dat intensief en vertragend overleg noodzakelijk is. De Auditor is van mening dat de afspraken weliswaar helder zijn doch onvoldoende adequaat afgebakend. De betreffende conclusie in het eindrapport is aangepast. Conclusie 14: Internet Het voornemen om meer te vermelden op internet wordt door de Auditor toegejuicht. Bevindingen: 4.1 De visie op maatschappelijke kwaliteit/MgBr Uw opmerking is juist. De betreffende bevinding in het eindrapport is aangepast. 4.2 Planvorming Punt 6 Deze opmerking is door de Auditor overgenomen. Auditbureau Betuweroute Postadres: postbus 20 000, 3502 LA Utrecht

Telefoon 030 2857800

Bezoekadres: Criffioenlaan 2, 3526 LA Utrecht

Telefax 030 2857977

Bereikbaar vanaf station cs met buslijn 116 of sneltram Utrecht richting Nieuwegein of Usselstein (halte Westraven)

4 kegister

BR/05-B-99064

Punt 8 Er wordt in het plan projectcommunicatie veel nadruk gelegd op openheid. Dit komt naar de mening van de Auditor echter niet voldoende tot uiting in de positionering en in de uitwerking van de communicatie-activiteiten. Uw opmerking wordt niet overgenomen in het eindrapport. Punt 11 Deze bevinding is integraal overgenomen uit een door de gei'nterviewde geautoriseerd gespreksverslag. Het onderzoek in de Monitor richt zich naar de mening van de Auditor primair op het bereik en de waardering van ingezette en in te zetten communicatiemiddelen. Uw opmerking wordt derhalve niet overgenomen in het eindrapport. 4.3 De organisatie van de communicatie Puntl Uw opmerking wordt door de Auditor onderschreven. Zodoende is de laatste zin uit de betreffende bevinding in het eindrapport geschrapt. Punt 6 Uw uitgesproken vermoeden is niet juist. Een en ander is overgenomen uit een door de gei'nterviewde geautoriseerd gespreksverslag. Hierin is te kennen gegeven dat PDBR van mening is dat communicatie altijd als eerste ingang zou moeten fungeren. Dit betekent dat het eerste contact bij onder meer grondverwerving zou moeten worden gelegd door een communicatiemedewerker. Punt 7 "Lang niet alles" drukt de beleving uit van communicatiemedewerkers van PDBR. Dit is afkomstig uit een door de gei'nterviewde geautoriseerd gespreksverslag. Punt 8 Dit punt is door de Auditor overgenomen. 4.4 De uitvoering van de externe communicatie Punt 9 Uw opmerking is juist en wordt zodoende door de Auditor overgenomen in het eindrapport. 4.6 De inzet van communicatiemiddelen Punt 15 Voor concrete gevallen verwijst de Auditor naar de verslagen van de hoorzittingen, die door het Inspraakpunt Verkeer en Waterstaat zijn gemaakt. Overigens is de Auditor van mening dat de verslagen veelal onvoldoende recht doen aan de soms geuite beleving van insprekers. Ook is onvoldoende helder uit de verslagen af te leiden of nog acties door de projectorganisatie moeten worden uitgevoerd. 4.7 Algemene bevindingen Volgens afspraak wordt deze bevinding door de Auditor uit het eindrapport geschrapt.

2

BR/05-B-99064

Conclusies: 5.1 De visie op maatschappelijke kwaliteit De betreffende opmerking lijkt inderdaad evident. De Auditor wil echter nogmaals benadrukken dat door adequate risicobeheersing de projectorganisatie kan voorkomen dat het project door toekomstige tegenvallers of andere ongewenste gebeurtenissen op een negatieve manier in de publiciteit komt. Dit acht de Auditor een wezenlijke aanvulling op de overige genoemde thema's. 5.2 De planvorming Punt 2 De Auditor neemt dit graag voor kennisgeving aan maar heeft dit niet kunnen waarnemen bij MgBr, in tegenstelling tot bij PDBR. Uw opmerking wordt door de Auditor zodoende niet overgenomen in het eindrapport. Punt 7 Van deze opinie heeft de Auditor kennis genomen. De Auditor wijst u er echter op dat in het Communicatieplan Betuweroute en het Corporate Communicatieplan nog steeds uitgegaan wordt van een belangrijke rol van het milieu-argument. Communicatieplan Betuweroute (d.d. augustus 1998): "Ten aanzien van de positionering van de Betuweroute mogen nu de in de fase van de politieke besluitvorming zo belangrijke issues als milieu een rol gaan spelen in de corporate boodschappen van het project. Zoals uit de onderzoeken bleek kunnen de milieuvoordelen van de Betuweroute nog wel wat extra aandacht krijgen." In het Corporate communicatieplan (d.d. 10 maart 1999) wordt bij de centrale positionering gesteld dat de Betuweroute bijdraagt aan vermindering van de milieuproblematiek. Bij de boodschappen in het plan, die zijn afgeleid van de centrale positionering, wordt aangegeven dat spoorvervoer milieuvriendelijk is. Overigens zijn de door u aangehaalde recente onderzoeken niet aan de Auditor ter beschikking gesteld. De Auditor neemt derhalve uw opmerking niet over in het eindrapport. 5.3 De organisatie van de communicatiefunctie De Auditor verwijst naar het commentaar op uw eerste opmerking. Wellicht ten overvloede merkt de Auditor op dat het hier niet zozeer gaat om goed werkbare afspraken maar om het beheersen van publicitaire risico's. De Auditor neemt uw opmerking niet over in het eindrapport. 5.4 De uitvoering van de externe communicatiefunctie Punt 2 Dit punt wordt door de Auditor overgenomen. Punt 9 De Auditor neemt uw opmerking over in het eindrapport met de kanttekening dat door de actiegroepen het meeste prijs wordt gesteld op contact met PDBR, in verband met verondersteld mandaat.

3

BR/05-B-99064

5.5 De inzet van communicatiemiddelen Punt 5 De Auditor acht de door u gemaakte opmerking in strijd met de eerder door u gegeven reactie op conclusie 14 uit de managementsamenvatting over de internetsite, waarin wordt gesteld dat op de site zal worden vermeld hoe hinder wordt beperkt. De Auditor is van mening dat dit aspect meegenomen zou moeten worden in een belangrijk medium als internet. Punt 7 De Auditor verwijst naar de eerdere reaktie op uw opmerking over de bevinding aangaande de inzet van communicatiemiddelen.

Wij vertrouwen erop u met deze reactie voldoende gelnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, namens het Auditbureau,

ir. W.G. de'Rijke

4

A KWA het Advies- en Kenniscentrum Waterbodems is een samenwerkingsverband van Rijkswaterstaat op het gebied van vervuilde waterbodems. Hierin zijn DWW, Bouwdienst, RIZA, RIKZ en Directie Noordzee vertegen woord igd.

Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met AKWA via het bureau WAU "Waterbodems Advies en Uitvoering", Adriaen van Ostadelaan 140, 3583 A M Utrecht, telefoon 030-2192020, of via RIZA afdeling Beleidsvoorbereiding Onderzoek en Advisering (BOA), postbus 17, 8200 AA Lelystad, telefoon 0320-298761

\KW4 C6431 C ^ Advies-en Kenniscentrum Waterbodems

Recommend Documents