KUALITAS PELAYANAN TERMINAL ANGKUTAN UMUM DAN BUS KOTA DEPOK DILIHAT DARI PERSPEKTIF PENGGUNA JASA

KUALITAS PELAYANAN TERMINAL ANGKUTAN UMUM DAN BUS KOTA DEPOK DILIHAT DARI PERSPEKTIF PENGGUNA JASA Yeremia Parinding dan Amy Y. S. Rahayu Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

ABSTRAK Penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Terminal Angkutan Umum dan Bus Kota Depok Dilihat Dari Perspektif Pengguna Jasa” ini dilakukan dalam rangka akademis. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan tujuh kriteria kualitas terminal antarmoda oleh Komisi Eropa, yaitu indikator waktu, keandalan, fleksibilitas, kualifikasi, aksesibilitas, pemantauan dan keamanan. Penelitian berlangsung pada tanggal 2 hingga 31 Mei 2013. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian kepada 130 responden (100 penumpang; 30 kru angkutan) dengan menggunakan teknik penarikan sampel Accidental yang diolah dengan aplikasi SPSS. Hasil yang diperoleh dari pengolahan data menunjukan bahwa kualitas pelayanan terminal Kota Depok adalah buruk, yaitu sebesar 21% dari perspektif penumpang dan 30% dari perspektif kru angkutan. Pemerintah Daerah dalam hal ini Dinas Perhubungan diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan fasilitas-fasilitas dan infrastruktur terminal; mengurangi kemacetan di pintu keluar terminal melalui regulasi-regulasi; membenahi tata lokasi terminal serta pengaturan angkutan guna memperbaiki, mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas yang sudah baik dalam pelayanan terminal. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Pelayanan Publik; Terminal. ABSTRACT This research which is entitled “Quality of Depok Public Transport and Bus Terminals Service Based On Users Perspective” is on academic purpose. Level of quality was measured based on Europe Commission’s quality of intermodal terminals, they are time indicator, reliability, flexibility, qualification, accessibility, monitoring, safety and security. The study took place from May 2nd to May 31st 2013. This is a quantitative-based research, therefore 130 questionnaires (100 passengers; 30 transport crews) were using Accidental Sampling technique and then processed using the SPSS aplication. The result obtained shows that service quality of Depok terminals is not good, amounting to 21% on passengers perspective and 30% on transport crews perspective. Local Government of Depok, in this way Transportation Relation Departement is expected to make increasement in terminals facilities and infrastructures; decrease stagnation in exit gate of terminals; and arrange the city vehicles to maintain or even raise the quality of terminals eventhough the numbers are already in high terms of terminals services. Keywords: Public Service; Service Quality; Terminal.

Kualitas pelayanan..., Yeremia Parinding, FISIP UI, 2013

PENDAHULUAN Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi manusia, tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Pelayanan yang dibutuhkan oleh tiap orang tentunya yang merupakan pelayanan berkualitas, sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Pelayanan terhadap masyarakat sebagai suatu kelompok umumnya disediakan oleh organisasi atau lembaga yang menaungi masyarakat tersebut dan memiliki otoritas yang sah. Pelayanan yang demikian disebut sebagai pelayanan publik. Pelayanan publik menyangkut dua aktor penting yaitu pemerintah sebagai penyedia barang atau jasa dan konsumen atau masyarakat sebagai pengguna barang atau jasa (Prasojo, Perdana dan Hiqmah, 2006, p.7). Barang dan jasa yang disediakan oleh pemerintah merupakan bidang pelayanan yang esensial bagi masyarakat dalam menjalankan kehidupannya sehari-hari, seperti transportasi, pendidikan, kesehatan dan sebagainya. Pelayanan transportasi sangat dibutuhkan khususnya pada daerah perkotaan yang mengalami pertumbuhan penduduk dan perekonomian. Pertumbuhan kota yang sangat cepat menuntut adanya sistem pelayanan transportasi yang baik untuk menunjang kelancaran pertumbuhan pembangunan kota itu sendiri, sehingga untuk mengantisipasi berbagai masalah perkotaan perlu adanya suatu sistem transportasi massal yang efektif dan efisien. Kebutuhan akan adanya suatu sistem transportasi yang efektif dalam arti murah, mudah, lancar, cepat, aman, dan nyaman baik untuk pergerakan manusia maupun barang. Untuk menghasilkan sistem transportasi yang efektif dan efisien perlu adanya suatu perencanaan yang dilaksanakan secara terpadu, terkoordinasi dan sesuai dengan perkembangan dan tuntutan pembangunan yang ada, dan tentunya campur tangan dan pelayanan maksimal dari pemerintah sebagai pelayan publik. Sistem transportasi merupakan gabungan elemen-elemen atau komponen-komponen prasarana (jalan dan terminal), sarana (kendaraan) serta sistem pengoperasian (yang mengkoordinasikan komponen prasarana dan sarana) (Miro, 2005, p.15). Terminal sebagai salah satu komponen sistem transportasi memiliki peran yang sangat penting dalam menunjang kinerja sistem transportasi jalan raya, di mana sistem transportasi jalan raya merupakan tulang punggung sistem transportasi nasional (Novan, 2006). Dari sekian terminal banyak terminal yang ada di Indonesia, pemerintah melalui Kementerian Perhubungan telah melakukan pembangunan dan rehabilitasi terminal dari tahun tahun ke tahun. Data pembangunan dan rehabilitasi dapat dilihat pada gambar berikut.


Gambar 1.1 Pembangunan dan Rehabilitasi Terminal di Indonesia Sumber: Kementerian Perhubungan, 2009

Dari gambar di atas pembangunan terhadap terminal cenderung meningkat dari tahun 2005 hingga 2009. Namun dibandingkan dengan rehabilitasinya, tidak menentu tiap tahunnya. Angka rehabilitasi terminal ini masih tergolong rendah, karena terminal sebagai suatu bentuk pelayanan umum rentan mengalami kerusakan baik jalan, bangunan, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya karena dilalui oleh angkutan/bus. Permasalahan utama yang paling banyak dihadapi oleh terminal antara lain infrastruktur yang tidak mencukupi, waktu menunggu yang sangat lama, keterlambatan, mal-fungsi, serta masalah-masalah lainnya yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan terhadap suatu terminal (Abramović, 2012, p.1). Terminal merupakan titik simpul arus transportasi kendaraan yang sangat mempengaruhi kelancaran sistem transportasi, khususnya transportasi darat. Kota Depok merupakan salah satu kota di Indonesia yang dapat dikatakan mengalami kemajuan dan sangat berkembang dari berbagai aspek, seperti pendidikan, ekonomi, perniagaan, teknologi dan bahkan dikatakan sebagai kota satelit dan sebagai Kota Penyangga DKI Jakarta. Untuk itu, sangat diperlukan tingkat kualitas yang tinggi pada pelayanan transportasi perkotaannya guna mendukung terwujudnya aktivitas-aktivitas pembangunan dan pegembangan di Kota Depok maupun daerah-daerah sekitarnya. Posisi Kota Depok sangat strategis karena dilalui oleh lintasan regional dari utara-selatan dan barat-timur. Kota Depok diapit oleh Propinsi DKI Jakarta, Kabupaten Bogor, Kabupaten Tangerang dan Kabupaten Bekasi. Potensi kota mendatang akan ditandai dengan berkembangnya fungsi jasa dan perdagangan yang akan melayani wilayah belakang (hinterland) seperti Kabupaten Sukabumi dan Kabupaten Bogor. Lintasan ini akan menjadi semakin strategis dengan membaiknya akses Kota Depok dengan Kota Jakarta, dimana Kota Depok merupakan Kota Penyangga Jakarta.


Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik (termasuk layanan terminal) yang berkualitas, pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Kebijakan tersebut antara lain Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan. Beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah). Demikian juga dengan Kota Depok, pelayanan publik di Kota Depok dapat dilihat salah satunya berdasarkan pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)-nya. Indeks kepuasan masyarakat di Kota Depok dinilai berdasarkan kualitas 21 (dua puluh satu) jenis layanan publik yang ada di Kota Depok, yang terdiri atas 8 pelayanan perizinan dan 13 pelayanan dasar. Berikut merupakan rangkuman indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan terminal Kota Depok. Tabel 1.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Terminal Kota Depok Tahun 2010, 2011 dan 2012 No.

Keterangan

2010

2011

2012

Rata-rata

1

Indeks Harapan

84,27

95,47

87,61

89,12

2

Indeks Kepuasan

69,03

69,59

69,11

69,24

3

GAP

-15,69

-25,17

-18,50

-19,79

Sumber: Bappeda Kota Depok, 2010, 2011 dan 2012, diolah oleh peneliti, 2013

Gambar di atas merupakan rangkuman dari indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat Kota Depok pada pelayanan terminal, di mana indeks harapannya selalu tinggi, namun indeks kepuasannya selalu masuk pada posisi pertama terendah. Kesenjangannya pun selalu masuk dalam 2 kelompok kesenjangan terbesar. Hal ini sangat disayangkan melihat adanya perbandingan terbalik antara indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan terminal


yang selalu di bawah rata-rata dengan indeks kepuasan masyarakat Kota Depok secara umum dari tahun 2007 hingga 2011 yang terus mengalami peningkatan seperti pada gambar di bawah ini.

IKM; 2009; 77,14

IKM; 2011; IKM; 2010; 80,16 79,3

IKM; 2008; 75,71 IKM; 2007; 71,17 2007 2010

2008 2011

2009

Gambar 1.2 Nilai IKM Rata-rata Kota Depok Tahun 2007-2011 Sumber: Bappeda Kota Depok, 2011

Indeks kepuasan masyarakat di Kota Depok dihitung berdasarkan 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan publik, yakni tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication dan understanding customer. Keluhan umum yang disampaikan oleh masyarakat pengguna layanan terminal dari tahun 2010 hingga 2012 yakni pada fasilitas umum yang tidak memadai dan rusak serta cenderung tidak terawat seperti WC umum dan telepon umum, keamanan terminal yang rawan akan tindak kriminalitas, kondisi ruang tunggu terminal yang dinilai sudah tidak lagi memberikan kenyaman, terminal tidak bersih, keterbatasan fasilitas yang ada di dalam terminal dan kapasitas terminal dalam menampung kendaraan umum. Secara jelas dapat disajikan pada gambar berikut ini. Oleh karena itu, secara umum aspek tangible, reliability, security dan comunication masuk ke dalam kuadran A (prioritas utama) dalam usaha perbaikan dan peningkatan. Melihat pertumbuhan kota Depok yang begitu cepat, kualitas pelayanan transportasi, khususnya terminal harus terus dibenahi dan dipelihara. Berbagai permasalahan di dalam dan sekitar terminal sangat disayangkan apabila mengganggu dan merugikan kepentingan masyarakat pengguna pelayanan terminal. Pelayanan terminal Kota Depok sangat riskan bagi kelancaran sistem transportasi di Kota Depok, membantu kegiatan masyarakat yang menggunakan sarana transportasi untuk mendukung dinamika kehidupannya, yang pada akhirnya mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun, dilihat dari kenyataan yang ada tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa transportasi khususnya terminal di Kota


Depok masih jauh di bawah harapannya, bahkan terendah di antara jenis-jenis pelayanan lainnya di Kota Depok. Berangkat dari kenyataan tersebut maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah: bagaimanakah kualitas pelayanan terminal angkutan umum dan bus Kota Depok dilihat dari perspektif pengguna jasa terminal? yang bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan terminal angkutan umum dan bus Kota Depok dilihat dari perspektif pengguna jasa terminal.

TINJAUAN TEORITIS Konsep Pelayanan Publik Menurut Kotler dalam Lijan Poltak Sinambela, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam Sinambela, 2011, p.4). Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Sampara dalam Sinambela, 2011, p.5). Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris public, yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna rakyat, sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kesamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan norma-norma yang merasa memiliki (Inu dalam Sinambela, 2011, p.5). Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2011, p.5). Atau dapat pula dikatakan bahwa pelayanan publik ialah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2011, p.269). Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja


dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi pada dasarnya kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, transportasi, dan lain-lain. Konsep Kualitas Pelayanan Publik Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela, 2011, p.6): 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan; 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Prasojo, Perdana dan Hiqmah, 2006, p.19), harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu, dalam mengonsumsi suatu produk hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan. Bentuk pelayanan yang maksimal merupakan kepuasan bagi pelanggan, sehingga tuntutan terhadap kepuasan merupakan hal yang lumrah. Zeithaml, Parasuraman dan Berry juga menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/pelayanan, yaitu tangible

(nyata/berwujud),

reliability

(keandalan),

responsiveness

(cepat

tanggap),

competence (kompetensi), access (kemudahan), courtesy (keramahan), communication


(komunikasi), credibility (kepercayaan), security (keamanan) dan understanding the customer (pemahaman pelanggan) Kesepuluh dimensi di atas kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi dalam mengukur kinerja pelayanan, antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990, p.26). 1. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. 2. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan kesopanan, dankemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. 5. Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual. Lebih jauh lagi Prasojo, Perdana dan Hiqmah kemudian menjelaskan dimensi kualitas pelayanan tersebut sebagai berikut (Prasojo, Perdana dan Hiqmah, 2006, p.20): 1. Tangibles (bukti fisik); menyangkut kesiapan dari sarana dan pra sarana pendukung seperti sarana fisik, komputerisasi, adanya ruang tunggu dan lainnya. 2. Reliability (reliabilitas); menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya terhadap konsumen, termasuk memberikan layanan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Responsiveness (daya tanggap); kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4. Assurance (jaminan); kemampuan dengan keramahan, sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan tujuan pula menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan menciptakan rasa aman bagi para konsumen. 5. Empathy (empati); memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.


Konsep Kualitas Pelayanan Terminal Dalam pelayanan transportasi terdapat konsep yang dikemukakan oleh Komisi Eropa (European Commission) mengenai intermodal quality (IQ). IQ refers to the quality resulting of the final customers needs: the “External Quality”, based on a market segmentation and quality indication (European Commission, 2000, p.10). IQ merujuk kepada kualitas hasil dari kebutuhan akhir pelanggan, yaitu: “kualitas eksternal”, berdasarkan segmentasi pasar dan indikasi kualitas. Selain itu, IQ juga menyangkut kualitas hasil dari mekanisme produksi dan komersialisasi internal transportasi antarmoda yang dinamakan “kualitas internal” yang memberikan pengertian yang dinamis terhadap sistem. “The IQ is concerned with the quality resulting from intermodal transportation's internal mechanisms of production and commercialisation of intermodal transportation, namely the “Internal Quality” which provides a dynamic understanding of the system. Internal quality depends on: - the determinants of the quality criteria as identified by a systems analysis of intermodal transport, - but also on the strategies of the players within a competitive environment which is itself affected by structural and institutional changes.” (European Commission, 2000, p.10). Kualitas transportasi antarmoda yang dimaksud digunakan untuk mengukur berbagai sarana dan prasarana transportasi, seperti terminal. Adapun konsep kualitas pelayanan tersebut diukur berdasarkan indikator kinerja yang mengukur dan membandingkan semua aspek kualitas dalam situasi yang berbeda, kepada tipe pelanggan yang berbeda dan di bawah kondisi yang berbeda pula. Kualitas pelayanan terminal antarmoda memiliki 7 kriteria kualitas, antara lain (European Commission, 2000, p.13): 1. Time indicator (indikator waktu) Pada umumnya, pentingnya indikator waktu transportasi ialah waktu yang lebih sedikit daripada yang diperkirakan, walaupun waktu yang dibutuhkan berubah-ubah. Jadi, dalam penerapan di terminal, time indicators ialah total lamanya waktu antara ketika muatan (penumpang/barang) siap untuk berangkat dengan waktu keberangkatan. Atau dengan kata lain, ketepatan waktu menunggu di terminal berdasarkan jadwal pemberangkatan. 2. Reliability (keandalan) Keandalan yang dimaksud dalam terminal antarmoda (transportasi) ialah ketiadaan penurunan kinerja yang tak terduga dalam sistem kerja terminal secara keseluruhan.


Contoh yang paling nyata ialah tidak adanya waktu delay (keterlambatan) angkutan yang konsekuensinya ditanggung oleh pengguna jasa transportasi di terminal. 3. Flexibility (fleksibilitas) Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas yang dimaksud ialah reaksi terhadap kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek. Fleksibilitas merupakan kemudahan menyesuaikan sistem terhadap perubahan tak terduga dalam kebutuhan logistik di terminal. Kekuarangan fleksibilitas dirasakan sebagai hambatan terbesar untuk transportasi intermodal (terminal). Contohnya ialah jadwal perjalanan yang kaku dengan hanya satu perjalanan per hari atau kurang, serta tanggapan jangka pendek yang tidak cukup dalam permintaan tinggi yang tak terduga. 4. Qualification (kualifikasi) Kualifikasi ialah kapasitas dalam mengatasi berbagai kebutuhan logistik yang kompleks dalam terminal. Atau dengan kata lain kualifikasi dalam pelayanan terminal ialah kecakapan penyelenggara terminal dalam menangani tiap kebutuhan pengguna jasa terminal. Selain itu, kualifikasi fasilitas umum terminal juga diperhitungkan, karena mencakup kebutuhan pengguna jasa terminal yang penting. Contohnya seperti kenyaman ruang tunggu terminal, toilet, tempat penjualan tiket, dan fasilitas-fasilitas lainnya. 5. Accessibility (kemudahan) Aksesibilitas ialah kemudahan atau keterjangkauan sistem transportasi antarmoda digunakan. Dalam hal terminal antarmoda, aksesibilitas antara lain dengan adanya infrastruktur yang memadai dan lokasi terminal yang tidak terlalu jauh dari pusat kota maupun tidak terlalu dekat sehingga tidak menyebabkan kemacetan. 6. Monitoring (pemantauan) Monitoring berkaitan dengan apakah dan seberapa baik penumpang atau barang dipantau oleh penyelenggara terminal serta kemampuan memperoleh informasi mengenai status/keadaan penumpang atau barang tersebut. Kontrol merupakan masalah yang sangat penting lainnya bagi pengguna jasa terminal. Kurangnya informasi mengenai keterlambatan dan berbagai masalah yang lain dapat membuat kualitas penggunaan transportasi antarmoda sangat berisiko. 7. Safety and security (keamanan) Keamanan dalam hal kualitas pelayanan terminal ialah berkaitan dengan resiko kehilangan peralatan/peralatan dan barang-barang. Pada umumnya penyelenggaraan


transportasi antarmoda bekerja dengan baik pada wilayah yang berkualitas. Keamanan dan kualifikasi staff sering disebut alasan masyarakat lebih menyukai sarana dan prasarana transportasi jalan.

METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yang mana pendekatan tersebut bersifat deduktif. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai dasar pemikiran dalam alur penelitian. Hal ini dikarenakan penelitian yang dilakukan memakai asumsi dasar teori yang telah ada untuk menjadi sumber utama kegiatan penelitian dan berusaha menguji teori tersebut secara objektif (Creswell, 1994, p.45). Tujuan pendekatan ini ialah untuk menunjukkan hubungan antar variabel, menguji relevansi suatu teori dan mendapatkan suatu generalisasi yang memiliki kemampuan prediktif. Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena (Prasetyo dan Jannah, 2005, p.42). Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang bertujuan menggambarkan opini secara detail mengenai seberapa baik kualitas pelayanan terminal angkutan umum dan bus Kota Depok dilihat dari perspektif pengguna jasa terminal. Berdasarkan manfaatnya, penelitian ini termasuk penelitian murni, berdasarkan dimensi waktu merupakan penelitian cross sectional, berdasarkan teknik pengumpulan data tergolong sebagai penelitian survei. Teknik Pengumpulan Data Berdasarkan teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian, maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian survei, yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Data yang dikumpulkan dan diperoleh dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh melalui jurnal/artikel, dokumen-dokumen/laporan-laporan pemerintah, serta halaman website/internet.


Populasi Penelitian Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pengguna jasa Terminal Kota Depok. Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Terminal Kota Depok, yakni penumpang/calon penumpang yang pernah mengunjungi dan menggunakan jasa terminal minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir beserta kru angkutan umum/bus. Sampel yang akan diteliti dalam penelitian ini berjumlah 130 orang (n=130), terdiri dari 100 orang penumpang/calon penumpang (n=100) dan 30 orang kru angkutan (n=30). Sampel yang diambil merupakan sampel non probabilitas (non probability samlpe). Terjadi perbedaan antara jumlah sampel untuk penumpang/calon penumpang dengan kru angkutan dikarenakan penumpang/calon penumpang merupakan ‘customer utama’ dari pelayanan terminal sehingga jumlahnya lebih banyak. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel merupakan upaya peneliti untuk mendapat sampel yang representatif (mewakili), yang dapat menggambarkan populasinya. Teknik penarikan sampel yang

digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

Non

Probability

Sampling,

yaitu

Accidental/Haphazard. Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo dan Jannah, 2005, p.135), dalam hal ini ialah pengguna jasa yang berada pada situasi membutuhkan pelayanan transportasi dan berada di terminal. Selain itu, teknik ini digunakan karena peneliti sulit untuk menyusun kerangka sampel (sampling frame), di mana tidak ada data dari para pengguna jasa terminal. Adapun implikasi dari teknik penarikan sampel ini ialah cenderung menghasilkan sampel yang tidak mewakili populasi (tidak representatif). Namun untuk memperkuat informasi dari sampel/responden, peneliti menggunakan wawancara mendalam dengan informan kunci seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Skala Pengukuran Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang tidak senang dan baik-tidak baik (Kinnear dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, p.157). Skala ini dikembangkan untuk mengukur sikap, pada tingkat pengukuran ordinal. Ini dilakukan dengan menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap suatu pernyataan. Peneliti menggunakan skala likert karena peneliti mengumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat diidentifikasi dengan jelas (positif sampai


negatif) dalam bentuk kuesioner, kemudian pertanyaan-pertanyaan tersebut diberikan kepada responden untuk diisi dengan benar. Teknik Analisis Data Analisis data dilakukan untuk memahami apa yang terdapat dalam data itu, meringkasnya menjadi suatu rumusan yang ”kompak” dan ”mudah dimengerti”, serta menemukan suatu pola umum yang timbul dari data tersebut (Soehartono, 1995, p.92). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa analisis univariat untuk melihat kualitas pelayanan terminal Kota Depok menurut pengguna jasa terminal. Hanya ada satu variabel, yaitu kualitas pelayanan. Ada beberapa cara yang digunakan dalam menganalisis data univariat yaitu pengujian dari distribusi kasus hanya pada satu variabel pada suatu waktu (Prasetyo dan Jannah, 2005, p.184). Teknik ini digunakan untuk mendapat gambaran mengenai karaktaristik responden dan variabel utama penelitian. Analisis univariat ini didasarkan pada distribusi frekuensi atau tabel frekuensi, yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklarifikasikan menurut kelas atau kategori tertentu. Berdasarkan tabel frekuensi yang ada, dibuat penggabungan kategori. Kategori tersebut menyangkut karakteristik responden yang diteliti maupun pendapat responden mengenai sub-subindikator yang ditanyakan. Untuk membantu peneliti dalam mengolah dan menganalisis data yang didapatkan, peneliti menggunakan software analisis data yang bernama SPSS (Statistical Package for Social Science) sebagai alat bantu. Setelah data diolah, kemudian penulis menyajikan hasil data dengan membuat tabel frekuensi dan menggambarkan hasil dengan diagram batang (bar chart) untuk memudahkan dan menyederhanakan data agar pembaca mudah menelaah data tersebut. Tabel distribusi frekuensi dibuat sesuai dengan menggunakan data yang terdapat dalam indikator-indikator yang sudah ditentukan. Kemudian semua data disajikan dalam kategori tertentu yang diinterpretasikan dengan tambahan analisis data kuantitatif berupa hasil wawancara mendalam dan pengamatan langsung. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini ialah tidak representatifnya hasil yang didapatkan dari data responden (sampel). Hal ini disebabkan oleh teknik penarikan sampel yang digunakan, yaitu teknik penarikan sampel yang non probabilita, accidental. Dalam teknik ini peneliti menentukan sampel berdasarkan pilihan dan kesempatan yang ada, karena tidak adanya kerangka sampel dalam penelitian. Selain itu, peneliti tidak dapat memperoleh informasi melalui wawancara terhadap salah satu narasumber utama yang direncanakan dari awal


penelitian, yaitu Kepala Dinas Perhubungan berkenaan karena pensiun. Wakil dan Sekretaris Dinas Perhubungan pun sangat sulit untuk ditemui karena tugas penggantian Kepala Dinas yang sangat padat.

HASIL PENELITIAN/PEMBAHASAN 1. Indikator Waktu (Time Indikator) Penumpang

Kru Angkutan

40 30 20 10 0

Sangat Tidak Tepat Waktu

Tidak Tepat Waktu

Cukup Tepat Waktu

Tepat Waktu

Sangat Tepat Waktu

Gambar 5.3 Indikator Waktu (Time Indicator) Pelayanan Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Berdasarkan gambar di atas, sebagian besar responden dari penumpang menyatakan bahwa indikator waktu pelayanan terminal cukup tepat waktu yaitu sebesar 34 responden (34%) dan dari kru angkutan sudah merasa tepat waktu sebanyak 15 responden (50%). Hal ini mengindikasikan tingkat pelayanan terminal dari segi indikator waktu bisa dikatakan cukup baik. Ketepatan waktu ini dikarenakan adanya jadwal pemberangkatan dan pengaturan (khususnya bus) dari berbagai pihak, baik UPT Terminal Depok maupun Organda Depok. Ketepatan waktu pemberangkatan di terminal ini dipengaruhi oleh adanya pengaturan dan pengawasan pemberangkatan angkutan (khususnya bus) sesuai rute/jurusaannya di dalam terminal oleh pihak terminal maupun organda melalui timetable. Adapun timetable yang dimaksud ialah jadwal waktu pemberangkatan angkutan di terminal yang sudah ditetapkan. Namun, di terminal tidak semua timetable yang dimaksud dipasang/umumkan. Hanya beberapa armada yang memiliki loket penjualan tiket yang memasangnya. Ditambah lagi, angkot-angkot yang tidak terjadwal dan tidak diatur arus keluar-masuknya. 2. Indikator Keandalan


Penumpang

Kru Angkutan

40 30 20 10 0

Sangat Tidak Andal

Tidak Andal

Cukup Andal

Andal

Sangat Andal

Gambar 5.5 Indikator Keandalan (Reliability) Pelayanan Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Dari gambar di atas diperoleh hasil bahwa dari penumpang terdapat 35 responden (35%) menyatakan pelayanan terminal Kota Depok masuk dalam kategori andal. Lima (5) responden atau sekitar 5% menyatakan pelayanan terminal sangat andal. Sesuai dengan karakteristik pelayanan terminal, maka keandalan yang diukur berkenaan dengan bagaimana terminal mempertahankan kinerjanya, agar kendaraan yang di dalamnya tidak mengalami keterlambatan pemberangkatan. Selain itu, dari sisi kru angkutan juga termasuk andal,yaitu sebanyak 11 responden (37%). Delay (keterlambatan) yang terjadi di dalam terminal tidak disebabkan oleh terjadinya penurunan kinerja dalam internal terminal dan kesalahan teknis petugas maupun mesin angkutan/bus secara langsung, melainkan oleh karena kemacetan yang terjadi di pintu keluar terminal. Walaupun pada hakikatnya kemacetan yang terjadi di pintu terminal tidak dapat disebut sebagai delay (terlambat), namun terdapat beberapa responden penumpang dan kru angkutan menyatakan frekuensi delay (keterlambatan) sangat sering terjadi. 3. indikator Fleksibilitas Penumpang 60 50 40 30 20 10 0

Sangat Tidak Fleksibel

Tidak Fleksibel

Kru Angkutan

Cukup Fleksibel

Fleksibel

Sangat Fleksibel

Gambar 5.8 Indikator Fleksibilitas (Flexibility)Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013


Dari gambar tersebut diketahui bahwa fleksibilitas pelayanan terminal Kota Depok menurut penumpang cukup fleksibel, yaitu sejumlah 57 responden (57%). Tidak ada satupun yang menyatakan sangat fleksibel. Dari sisi kru angkutan, mayoritas menyatakan cukup fleksibel, yaitu sebanyak 11 responden (37%). Baik dari keluwesan jadwal/waktu pemberangkatan dan jumlah kendaraan yang trayeknya masuk ke dalam terminal, menggambarkan indikator fleksibilitas pelayanan terminal yang dirasakan masyarakat cukup baik. 4. Indikator Kualifikasi Penumpang

Kru Angkutan

50 40 30 20 10 0

Sangat Tidak Berkualifikasi

Tidak Berkualifikasi

Cukup Berkualifikasi

Berkualifikasi

Sangat Berkualifikasi

Gambar 5.13 Indikator Kualifikasi (Qualification) Pelayanan Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Dari gambar di atas, sebanyak 45 responden penumpang (45%) menyatakan pelayanan terminal tidak berkualifikasi, sedangkan hanya 1 responden (1%) yang menyatakan sangat berkualifikasi. Terdapat 40 responden (40%) menyatakan pelayanan terminal cukup berkualifikasi. Sedangkan dari responden kru angkutan, sebanyak 10 responden (33%) menyatakan pelayanan terminal cukup berkualifikasi, tidak ada satu orangpun menyatakan sangat berkualifikasi. Indikator pelayanan terminal dalam penelitian ini dilihat berdasarkan kualifikasi baik dari pegawai-pegawai maupun kualifikasi dari fasilitas-fasilitas yang disediakan. Fasilitas terminal sangat penting mengingat pengguna jasa akan menikmati dan akan terus menggunakan jasa apabila dirasakan nyaman oleh penumpang. Dari data di atas pula peneliti melihat kualitas pelayanan dari indikator kualifikasi bisa dikatakan buruk (tidak baik).


5. Indikator Aksesibilitas Penumpang

Kru Angkutan

70 60 50 40 30 20 10 0

Sangat Tidak Terjangkau

Tidak Terjangkau Cukup Terjangkau

Terjangkau

Sangat Terjangkau

Gambar 5.20 Indikator Aksesibilitas (Accessibility) Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Berdasarkan gambar di atas, mayoritas responden dari penumpang menyatakan bahwa aksesibilitas Terminal Kota Depok tidak terjangkau, yaitu sebanyak 61 responden (61%). Tidak berbeda dengan penumpang, mayoritas responden dari kru angkutan menyatakan bahwa aksesibilitas terminal tidak terjangkau, yaitu sebanyak 16 responden (53%). Indikator ini dilihat berdasarkan kondisi infrastruktur terminal, akses terminal ke tempat tinggal pengguna jasa, serta arus kendaraan yang menyumbang point yang paling tinggi pada ketidakterjangkauan terminal. Dari data di atas pula peneliti melihat kualitas pelayanan dari indikator kualifikasi bisa dikatakan buruk (tidak baik). 6. Indikator Pemantauan Penumpang

Kru Angkutan

60 50 40 30 20 10 0

Sangat Tidak Terpantau

Tidak Terpantau Cukup Terpantau

Terpantau

Sangat Terpantau

Gambar 5.24 Indikator Pemantauan (Monitoring) di Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Berdasarkan gambar di atas, mayoritas responden dari penumpang menyatakan pemantauan di terminal cukup terpantau, yaitu sebesar 50 responden (50%). Sedangkan hanya


1 responden (1%) menyatakan sangat terpantau. Hasil ini berbeda dengan responden kru angkutan, di mana mayoritas responden kru angkutan menyatakan bahwa monitoring (pemantauan) di terminal tidak terpantau, yakni sebanyak 15 responden (50%). Tidak ada satupun responden yang menyatakn sangat terpantau. Hal ini mengindikasikan kualitas pelayanan dalam indikator monitoring bisa dikatakan cukup baik. Dari data di atas pula peneliti melihat kualitas pelayanan dari indikator pemantauan bisa dikatakan cukup baik. 7. Indikator Keamanan Penumpang

Kru Angkutan

60 50 40 30 20 10 0

Sangat Tidak Aman

Tidak Aman

Cukup Aman

Aman

Sangat Aman

Gambar 5.27 Indikator Keamanan (Safety and Security) di Terminal Sumber: Data Primer Peneliti, 2013

Dari gambar di atas, sebagian besar responden dari penumpang menyatakan bahwa kondisi di terminal cukup aman, yaitu sebanyak 48 responden (48%). Hanya 1 responden (1%) yang menyatakan sangat aman. Mayoritas responden dari kru angkutan menyatakan aman, yaitu sebanyak 14 responden (47%). Angka kejahatan/kriminalitas di dalam terminal Kota Depok bisa dikatakan sangat rendah, karena dalam satu tahun terakhir tidak terjadi aksi kejahatan langsung terhadap para penumpang. Hal ini mengindikasikan kualitas pelayanan dalam indikator kemananan bisa dikatakan cukup baik. KESIMPULAN Dari hasil analisis yang telah dijabarkan sebelumnya, maka peneliti merumuskan satu kesimpulan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai, yaitu bahwa kualitas pelayanan terminal angkutan umum dan bus Kota Depok dilihat dari perspektif penggunan jasa berdasarkan olahan ketujuh indikator penelitian adalah buruk, yakni sebesar 21% dari perspektif penumpang dan 30% dari perspektif kru angkutan. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang telah diajukan sebelumnya telah sesuai dengan kenyataan di lapangan. Adapun yang mendukung kesimpulan ini ialah dari indikator kualifikasi dan aksesibilitas yang


dirasakan tidak baik oleh pengguna jasa, walaupun dari indikator waktu, keandalan dirasakan baik dan indikator fleksibilitas, pemantauan dan keamanan yang cukup baik.

SARAN 1. Pemerintah daerah dalam hal ini Dinas Perhubungan Kota Depok sebaiknya melakukan perbaikan dan peningkatan prasarana/fasilitas-fasilitas terminal, baik dari kenyamanan, kebersihan, serta kemudahan menggunakannnya bagi pengguna jasa terminal. 2. Perbaikan dan peningkatan infrastruktur terminal, baik pintu masuk, bangunan terminal, serta jalan-jalan yang ada di terminal. Perlu penataan yang rapih dan bersih pada tiap sudut bangunan, serta perbaikan jalan yang masih banyak berlubang, yang dapat mengganggu kenyamanan dan keselamatan pengguna jasa, khususnya yang ada dalam angkutan yang melalui jalan. 3. Hendaknya semua pihak yang terlibat dalam pelayanan terminal mampu mengurangi atau bahkan menuntaskan kemacetan di pintu keluar terminal, dengan cara: - Mengatur angkot-angkot yang ngetem di jalan sekitar pintu keluar terminal. - Menambahkan jadwal sif penjagaan pintu keluar terminal baik dari pagi hingga malam hari pada jam operasi kendaraan. - Ketegasan dari semua petugas yang menjaga arus kendaraan di pintu keluar terminal terhadap para sopir angkutan, khususnya sopir angkot. 4. Tata lokasi terminal dan manajemen/pengaturan angkutan dan fasilitas-fasilitas lainnya, seperti tempat penjualan tiket, ruang tunggu, kios-kios/warung perlu untuk dibenahi. 5. Perlu dibuat jalur khusus bagi pejalan kaki dalam terminal untuk keselamatan penumpang yang berjalan/keluar masuk di dalam terminal. 6. Terminal sebagai suatu bentuk pelayanan transportasi masyarakat hendaknya menyediakan dan memberikan informasi yang jelas mengenai jadwal pemberangkatan, harga karcis, lokasi angkutan/bus dan sebagainya kepada pengguna jasa, baik kepada kru angkutan maupun penumpang. Informasi yang diberikan bisa berupa rambu-rambu, papan pengumuman, bahkan suara. 7. Setiap petugas yang ada di terminal hendaknya menciptakan suasana yang ramah, bersahabat serta memberikan kesan bahwa terminal Kota Depok itu aman. Petugas hendaknya menindaki pihak-pihak yang berpotensi mengganggu kenyamanan penumpang, seperti pengamen.


8. Sebaiknya menara pengawas yang ada di terminal diaktifkan kembali penggunaannya, serta diperbaiki dan dirawat dengan baik untuk memantau setiap proses yang berjalan dalam terminal. 9. Petugas yang melayani di terminal diharapkan lebih meningkatkan kinerjanya dengan pelatihan langsung di lapangan yang intens dilakukan dengan pengawasan instansi Dinas Perhubungan.

KEPUSTAKAAN Abramović, Borna. “Analysis of Intermodal Terminals Service Quality In The Republic of Croatia”. Promet – Traffic & Transportation, Vol. 24, No. 3, Mei 2012: 253-260. Creswell, J. 1994. Research Design: Qualitative and Quantitative Approaches. London: Sage. European Commission. 2000. Intermodal Quality: Final Report For Publication. Brussel: INRETS. Miro, Fidel. 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Novan, Agus N. 2006. “Redesain Terminal Terpadu Kota Depok”. Undergraduate Thesis, Jurusan Arsitektur Fakultas Teknik. Universitas Diponegoro Semarang. Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Prasojo, Eko, Aditya Perdana, dan Nor Hiqmah. 2006. Kinerja Pelayanan Publik. Jakarta: YAPPIKA (Aliansi Masyarkat Sipil untuk Demokrasi). Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Soehartono, Irawan. 1995. Metode Penelitian Sosial. Bandung: CV Rineka Cipta. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Widodo, Joko. 2001. Good Governance: Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Penerbit Insan Cendekia. Zeithaml, V. A., A. parasuraman dan L. L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press.


KUALITAS PELAYANAN TERMINAL ANGKUTAN UMUM DAN BUS KOTA DEPOK DILIHAT DARI PERSPEKTIF PENGGUNA JASA

Recommend Documents