KUALITAS PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)PADA INSTALASI RAWAT INAP PENYAKIT DALAM PASIEN KURANG MAMPU (STUDI DI RSUD KOTA TANJUNGPINANG)
Oleh : AZLINA ABSTRAK Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Tanjungpinang yang berdiri sejak tahun 1903 termasuk salah satu Rumah Sakit besar yang ada di wilayah Kota Tanjungpinang. RSUD Kota Tanjungpinang mampu menampung atau memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien dalam jumlah besar yang sesuai kapasitasnya, dengan berbagai macam bidang pelayanan yang salah satunya adalah pusat layanan rawat inap penyakit dalam. Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUD Kota Tanjungpinang harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas prima bagi semua masyarakat/pasien baik itu dari golongan ekonomi menengah keatas ataupun menengah kebawah. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui bagaimana tanggapan pasien atau responden terhadap kualitas pelayanan prima dan hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pelayanan yang ada di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Kota Tanjungpinang khususnya bagi pasien kurang mampu. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi yang berjumlah 351 pasien selama 6 bulan terhitung dari Januari, Februari, Maret, April, Mei, dan Juni. Sedangkan sampel pada penelitian ini berjumlah 78 orang yang ditentukan dengan menggunakan rumus slovin, dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan carasampling insidental. Hasil penelitian berdasarkan jawaban dari para responden (pasien) yang ada di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Kota Tanjungpinang tentang kualitas pelayanan prima melalui 6 indikator yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, pasrtisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban, secara umum dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada layanan rawat inap penyakit dalam bagi pasien kurang mampu sudah termasuk dalam kategori baik. dan tidak ada hambatan serius yang dapat menghambat pelaksanaan kualitas pelayanan. Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Pasien kurang mampu
1
ABSTRACT General hospital Tanjungpinang that stood since 1903 including one large hospital there Tanjungpinang. RSUD city region Tanjungpinang able to accommodate or provide service to the public or a large number of patients according uits capacity with a fariety of service areas, one of which is in patients care center in the disease. As health care providers hospitals Tanjungpinang should de able to provide a quality service to the community or the patients whe there the there patients of the middle class down. This study aims to see and know how to respond to the patient or the respondent excellent service quality and obstacles in the implementation of existing services in inpatient wards in hospitals Tanjungpinang disease for patients less able. This research is quantitative with a population of 351 patients for 6 months starting from January, February, March, April, May, and June. While the sample in this study amounted to 78 people were determined using the formula slovin, and techniques used in the sampling in this study is a nonprobability sampling with sampling insedental way. The results based onthe answer soft he respondents (patients) in the inpatient unitin a hospital disease Tanjungpinang on excellent service quality through sixindicators, namely transparency, accountability, conditional, pasrtisipatif, equal rights, and the balance of right sandobligations, can generally beinconclude that thequality of care ininpatient medicine for needy patients in cluded in both categories. And there are no serious obstaclesthatcould hinder the implementation of quality of service. Keyword: Quality, Service, Patientsare lessable
2
LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan merupakan segala
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
peluang bagi Pemerintah Daerah untuk
perusahaan atau instansi Pemerintah, guna
melakukan inovasi dalam pemberian dan
memenuhi
harapan
peningkatan kualitas pelayanan yang lebih
konsumen
atau
dan
kepuasan
masyarakat
secara
baik.
maksimal. Dengan memberikan pelayanan
Peningkatan
kualitas
pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan
terutama layanan kesehatan diharapkan
kebutuhan
dapat berlangsung secara terus menerus
serta
berfokus
kepada
pelanggan atau masyarakat secara sangat
supaya
baik atau terbaik.
pelayanan
Dalam menghadapi era globalisasi
dapat
meningkatkan
yang
menciptakan
berkualitas
kepercayaan
yang
mutu dan baik
yang penuh tantangan dan peluang saat ini,
dimata masyarakat/pasien. Pelayanan di
aparatur
ini
bidang kesehatan merupakan salah satu
dititikberatkan kepada aparatur pemerintah
bentuk pelayanan yang paling banyak
hendaknya dapat memberikan pelayanan
dibutuhkan oleh masyarakat.
negara
dalam
hal
yang sebaik-baiknya, yang berorientasi
Dalam hal ini, Kualitas pelayanan pada
pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat
sektor kesehatan biasanya terkait dengan
sebagai
pelayanan Rumah Sakit. Setiap orang
penerima
diberlakukannya
layanan
Sejak
Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor
menilai
kualitas
pelayanan
kesehatan
22 Tahun
berdasarkan kriteria yang berbeda-beda
1999 tentang pemerintah Daerah yang
tergantung dari standar kepuasan yang
selanjutnya
digunakan. Setiap orang yang berkunjung
diubah
dengan
Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 32
ke
Tahun 2004.
keinginan atau harapan terhadap pelayanan
Dengan adanya pelimpahan wewenang dari
Pemerintah
Pusat
ke
Rumah
Sakit
tentu
mempunyai
yang diberikan. Rumah sakit merupakan
Daerah
suatu organisasi yang bergerak di bidang
diharapkan dapat memberikan dampak
pelayanan
yang nyata yang luas dalam meningkatkan
melakukan kontak dengan pasien.Oleh
pelayanan kepada masyarakat. Hal ini juga
karena itu sebuah Rumah Sakit harus
dapat
mampu
memungkinkan
terjadinya
penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
kesehatan
memberikan
yang
sehari-hari
pelayanan
yang
berkualitas prima, semua itu agar dapat
3
memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh
Umum Daerah Tanjungpinang, kata-kata
pasien
meningkatkan
yang kurang menyenangkan dan pelayanan
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
keperawatan yang kurang memuaskan,
Dan
sehingga
sehingga
dapat
sudah selayaknya
Rumah Sakit
masyarakat/pasien
sebagai
memahami keinginan dan harapan pasien
penerima jasa pelayanan belum sesuai
sebagai
Sebagai
dengan harapannya, kemudian masyarakat
kesehatan,
masih kurang puas terhadap pelayanan
penerima
penyelenggara
pelayanan.
pelayanan
Rumah Sakit juga harus mempunyai
yang
pegangan
keperawatan/tenaga
prinsip
dalam
memberikan
diberikan
oleh
petugas
medis
kepada
pelayanan kesehatan kepada setiap pasien
masyarakat/pasien cenderung kurang dan
yang sesuai dengan aturan dan standar
tidak berkualitas, terutama pada sikap
pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan
petugas keperawatan yang kurang ramah,
yang
pasien,
kurang sopan dan tidak bersahabat, dan
ditentukan oleh kenyataan apakah jasa
perhatian yang kurang terhadap keluhan
yang diberikan oleh Perawat/Tenaga medis
yang dirasakan oleh masyarakat/pasien.
dikatakan
baik
oleh
di Rumah Sakit bisa memenuhi kebutuhan
Oleh
pasien, dengan menggunakan persepsi
permasalahan
pasien tentang pelayanan yang diterima
melakukan pengkajian terhadap topik ini
(memuaskan atau mengecewakan, juga
secara
termasuk lamanya waktu Pelayanan). Pada
penelitian secara ilmiah, untuk dapat
saat ini Pimpinan Rumah Sakit Umum
melihat kualitas pelayanan prima di RSUD
Daerah (RSUD) Kota Tanjungpinang telah
Kota
berusaha melakukan peningkatkan kualitas
melakukan penelitian dengan mengambil
pelayanan kesehatan khususnya di bidang
judul
keperawatan.
untuk
(Service Excellent ) Pada Instalasi Rawat
dan
Inap Penyakit Dalam Pasien Kurang
Hal
meningkatkan ketrampilan,
ini
guna
pengetahuan dapat
merubah
prilaku,
dalam
memberikan
lebih
itu,
diatas
dari
mendalam
“Kualitas
(Studi
beberapa
penulis
Tanjungpinang,
Mampu
dalam
maka
Pelayanan
di
tertarik
suatu
penulis
Prima
RSUD
Kota
penelitian
yang
Tanjungpinang)”.
sehingga mempunyai motivasi kerja yang tinggi
karena
kualitas
a. Adapun
pelayanan yang baik.Ini dilakukan karena
tujuan
dilakukan, yaitu : Mengetahui kualitas
masih banyaknya keluhan masyarakat pada
pelayanan
umumnya terhadap pelayanan keperawatan
prima
Tanjungpinang.
yang diberikan terutama pada pelayanan diruang pelayanan rawat inap Rumah Sakit 4
di
RSUD
Kota
b. Mengetahui faktor penghambatkualitas pelayanan
prima
di
RSUD
hubungan ke dalam dan ke luar
Kota
organisasi/perusahaan.
Tanjungpinang.
2. Sikap, adalah prilaku atau perangai yang
LANDASAN TEORI
baru
ditonjolkan
ketika
menghadapi pelanggan, a. Pelayanan Prima Pelayanan
3. Penampilan,
prima
adalah
penampilan
seseorang baik yang bersifat fisik
merupakan
maupun
terjemahan istilah ”excellent service” yang
non
fisik,
yang
mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan
secara harfiah berarti pelayanan terbaik
kreadibilitas dari pihak lain,
atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
4. Perhatian, adalah kepedulian penuh
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Dalam hal ini
terhadap
pelanggan
berkaitan
dengan
baik
yang
perhatian
akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan
pelayanan prima sangat berperan penting
maupun pemahaman atas saran dan
untuk menjalankan roda birokrasi yang ada
kritiknya,
di dalam organisasi.
5. Tindakan, adalah berbagai kegiatan Menurut Adya (dalam Soesilowaty, 2005:19)
“pelayanan
kepedulian
kepada
nyata yang harus dilakukan dalam
prima
adalah
memberikan
pelanggan
dengan
pelanggan,
memberikan layanan terbaik”. Dan Adya
layanan
6. Tanggung jawab, adalah suatu sikap
mengemukakan bahwa pelayanan prima
keberpihakan
dapat berhasil dilaksanakan didasarkan
sebagai
pada:
menghindarkan
kepada
wujud
kepedulian atau
yang mutlak
Sedangkan
menurut
diperlukan untuk menunjang program
(2001:7)
dalam
layanan
pelaksanaan
pelayanan
prima,
yang
pelanggan untuk
meminimalkan
kerugian.
1. Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
kepada
meliputi
Lukman
dkk
pengembangan prima
dimana
kemampuan dalam bidang kerja yang
pelayanan prima merupakan sesuatu yang
ditekuni,
komunikasi
tidak dapat dinilai dengan uang dan itu
yang efektif, mengembangkan motifasi
adalah ketulusan dan integritas yang
dan
meliputi :
melaksanakan
menggunakan
public
relation
sebagai instrument dalam membina 5
1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan
dengan
orang
1. Berdaya hasil (efektif) yaitu bahwa
yang
pelayanan itu baik corak maupun
menghubunginya.
kegunaanya benar-benar sesuai dengan
2. Kredibilitas dalam arti bahwa dalam melayani
pelanggan,
kebutuhan kegiatan dalam mencapai
berpedoman
tujuan.
kepada prinsip ketulusan dan kejujuran
2. Dapat dipertanggungjawabkan (validity
dalam menyajikan jasa pelayanan yang
service) yaitu bahwa pelayanan telah
sesuai dengan kepentingan pelanggan,
diolah atau disusun atas dasar data,
sesuai
fakta, angka atapun ketentuan yang
dengan
pelanggan komitmen
harapan-harapan
dan
sesuai
dengan
pelayanan
berlaku
yang
3. Sehat (sound service) yaitu pelayanan
nomor satu.
disampaikan melalui hirarki dan tata
3. Akses dalam arti seorang aparatur yang
hubungan yang telah ditetapkan dalam
tugasnya melayani pelanggan mudah
suasana komunikasi yang baik.
dihubungi baik langsung maupun tidak
4. Memuaskan (satisfactory service) yaitu
langsung.
bahwa pelayanan itu diberikan dengan
4. Penampilan pelayanan
yang dapat
cepat, tepat pada waktunya, rapi serta
mengesankan pelayanan sesuai dengan
tanpa kesalahan teknis. b. Kualitas Pelayanan
keinginan pelanggan. dalam
penyajian
Kualitas berasal dari bahasa inggris
pelayanan sesuai dengan keinginan
yaitu
pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan
Sarwoto
(
Wibowo,
dalam
yang
efisien
selain
kecakapan,
jenis
dan
2007:137)
mendefenisikan
kualitas sebagai kemampuan produk atau
Soesilowaty, 2005:17) mengatakan bahwa, pelayanan
quality,
mutu.Menurut Heizer dan Render (dalam
moral ). Selanjutnya
dapat
dipertanggungjawabkan.
menempatkan pelanggan pada urutan
5. Kemampuan
hingga
jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
harus Selain
memenuhi persyaratan bahwa pelayanan
itu
Parasurman
prosedur kerja, dan sistem kerja) yang
2010:135)
efesien (termudah, paling ringan, tercepat,
pelayanan yang dirasakan secara nyata
terhemat dan terpendek jaraknya) haruslah
oleh konsumen, ada indikator ukuran
membubuhi persyaratan bahwa pelayanan
kepuasan konsumen yang terletak pada
itu merupakan pelayanan yang:
lima dimensi kualitas pelayanan menurut
untuk
(dalam
Zeithaml,
tersebut dihasilkan dengan cara (tata kerja,
6
Berry
menurut
mengetahui
Pasolong, kualitas
apa yang dikatakan konsumen. Kelima
pelayanan prima terdapat dua elemen yang
dimensi SERVIQUAL tersebut, yaitu:
saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.Kedua elemen tersebut sangat
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa
penting untuk diperhatikan oleh tenaga
sarana fisik perkantoran, komputerisasi
pelayanan (penjual, pedagang, pelayan,
administrasi, ruang tunggu, tempat
atau salesman), karena dapat memberikan
informasi. 2. Realibility:
kemampuan
kehandalan
untuk
manfaat bagi organisasi atau instansi yang
dan
bersangkutan.Pelayanan yang memenuhi
menyediakan
standar kualitas adalah suatu pelayanan
pelayanan yang terpercaya. 3. Responsivess:
kesanggupan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
untuk
pelanggan/masyarakat.
membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
Pelayanan berkualitas atau pelayanan
terhadap keinginan konsumen/pasien. 4. Assurance:
kemampuan
prima yang berorientasi pada pelanggan
dan
sangat
tergantung
pada
kepuasan
keramahan serta sopan santun perawat
pelanggan, dan menurut Lukman (dalam
dalam meyakinkan kepercayaan pasien.
Pasolong, 2010:134), menyebut salah satu
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh
ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan
perhatian
dari
perawat
terhadap
yang berkualitas (prima) sangat tergantung
pasien.
pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.
Dan kemudian Zeithaml,et.al(dalam Santosa,
2008:59)
menyatakan
bahwa
Sebagaimana menurut Kasmir (dalam
kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal
Pasolong, 2010:133), mengatakan bahwa
yaitu expexted service (pelayanan yang
pelayanan yang baik adalah kemampuan
diharapkan)dan
seseorang dalam memberikan pelayanan
preceived
service
(pelayanan yang diterima).”
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
b. Kualitas Pelayanan Prima
Berdasarkan
Pelayanan prima (excellent service)
harapan
dan
Tahun 2003 tentang pedoman umum
kebutuhan
penyelenggaraan pelayanan publik, standar
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan
kualitas
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
Keputusan
meliputi:
kualitas.Dalam 7
pelayanan
sekurang-kurangnya
1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan
ketentuan
bagi pemberi dan penerima pelayanan
perundang-
undangan,
termasuk pengaduan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang
2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan
sesuai dengan kondisi dan kemampuan
sejak saat pengajuan permohonan
pemberi
sampai dengan penyelesaian termasuk
dengan tetap berpegang pada prinsip
pengaduan.
efisiensi dan efektifitas,
3. Biaya Pelayanan / tarif pelayanan
4.
peraturan
dan
penerima
pelayanan
4. Partisipatif,yaitu pelayanan yang dapat
termasuk rinciannya yang ditetapkan
mendorong peran serta masyarakat
dalam prosespemberian layanan.
dengan
Produk Pelayanan, hasil pelayanan
kebutuhan dan harapan masyarakat,
yang akan diterima sesuai dengan
memperhatikan
aspirasi,
5. Kesamaan hak,yaitu pelayanan yang
ketentuan yang telahditetapkan.
tidak melakukan diskriminasi dilihat
5. Sarana dan Prasarana, penyediaan
dari aspek apapun khususnya suku, ras,
sarana dan prasarana pelayanan yang
agama, golongan, status sosial, dan
memadai oleh penyelenggaraan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban,
pelayanan publik.
yaitu
6. Kompetensi Petugas Pemberi
pelayanan
mempertimbangkan
aspek
Pelayanan Publik,kompetensi petugas
antara
dan
pemberi pelayanan harus ditetapkan
pelayanan publik.
dengan tepat sesuai berdasarkan
diatas, pelayanan merupakan
sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Sinambela
dkk
keadilan penerima
Berdasarkan penjelasan daripendapat
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
Menurut
pemberi
yang
kegiatan
penyelenggaraan pelayanan dari setiap
(dalam
tindakan
Pasolong, 2010:133) mengatakan bahwa
atau
pun
perbuatan
yang
ditawarkan atau dilakukan untuk orang
kualitas pelayanan prima tercermin dari:
lain.Dalam memberikan pelayanan salah
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang
satu aspek yang sangat perlu diperhatikan
bersifat terbuka, mudah dan dapat
ialah kualitas, karena kualitas merupakan
diakses
yang
kondisi yang dinamis yang berhubungan
membutuhkan dan disediakan secara
dengan produk, barang dan jasa. Dengan
memadai serta mudah dimengerti,
adanya
oleh
semua
pihak
kualitas
pelayanan
dapat
diharapkanmampu memenuhi keinginan,
dipertanggungjawabkan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan dengan berpegang
2. Akuntabilitas,yaitu
pelayanan
8
pada prinsip dan standar kualitas pelayanan
kualitas pelayanan prima tercermin dari:
yang telah ditentukan, sehingga mampu
Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional,
memenuhi
Partisipatif,
harapan
dan
keinginan
penerima layanan.
sangat
Hak,
dan
Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Kualitas dikatakan merupakan aspek yang
Kesamaan
penting
diperhatikan,itu
yang
dikarenakan
METODE PENELITIAN
harus
1. Jenis Penelitian
kualitas Jenis
merupakan salah satu aspek yang dapat
peneitian
ini
menggunakan
mendukung tercapai atau tidaknya tujuan
penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono
yang telah ditentukan, baik itu barang
(2001:6)
ataupun jasa.Karena untuk menjadikan
adalah penelitian yang dilakukan terhadap
keberhasilan
variabel
dalam
suatu
bahwa
penelitian
mandiri
organisasi/instansi baik itu pemerintah
membandingkan
maupun swasta harus mampu memberikan
dengan variabel lain.
kualitas pelayanan yang terbaik untuk penerima
layanannya.
deskriptif
yaitu
atau
tanpa
menggabungkan
2. Lokasi Penelitian
Dengan adanya Penelitian ini dilakukan di Rumah
pemberian pelayanan yang berkualitas baik (prima), itu akan dapat mewujudkan tujuan
Sakit
yang telah ditentukan, yang sesuai dengan
Tanjungpinang Jl.
keinginan dan harapan masyarakat/pasien.
Tanjungpinang Kota, Tanjungpinang Barat
Agar
Kabupaten/Kota Tanjungpinang.
dapat
berkualitas
memenuhi
baik
denganharapan
pelayanan
(prima)yang
masyarakat
atau
sesuai
Umum
Daerah
(RSUD)
Kota
Jend.Sudirman 795
3. Jenis dan Sumber Data
pun
a. Data Primer
pelanggannya, pemberi layanan baik itu swastaharuslah
Menurut Siregar (2013:16) data primer
mengacu pada standar-standar dan tata cara
adalah data yang langsung dikumpulkan
dalam melaksanakan kualitas pelayanan
sendiri dari sumber data pertama di
yang baik (prima).
lokasi penelitian atau objek penelitian.
pemerintah
ataupun
b. Data Sekunder
c. Konsep Operasional
Menurut
Konsep operasional yang dioperasikan
Siregar
(2013:16)
data
sekunder adalah data yang diperoleh dari
mengacu kepada Sinambela dkk, (dalam Pasolong, 2010:133) mengatakan bahwa 9
sumber kedua atau dari pihak lain dari
2010:133). Yang dilihat dari indikator
data yang dibutuhkan.
pertama
adalah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang
1. Populasi
membutuhkan yang
yaitu
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah
4. Populasi dan Sampel
Populasi
Transparansi,
digunakan
dalam
memadai
dan
serta
disediakan mudah
secara
dimengerti.
penelitian ini yaitu terdiri dari pasien
Berdasarkan hasil dari penelitian yang
rawat inap penyakit dalam khususnya
dilakukan bahwa pelayanan bagi perawat
pasien kurang mampu di kelas III ruang
terhadap pasien yang bersifat terbuka,
Dahlia
mudah,
RSUD
Kota
Tanjungpinang
sebanyak 351 orang.
dan
dapat
diakses
dengan
memberikan informasi yang jelas dan pelayanan yang tidak berbelit-belit sudah
2. Sampel
berjalan Populasi sebanyak 351 dengan tingkat
dengan
baik
sesuai
dengan
keinginan yang diharapkan.
kesalahan sebesar 10% (0,1), maka dapat b. Akuntabilitas
di peroleh hasil sampel sebanyak78.
Berdasarkan penelitian yang dilakuan untuk indikaor akuntabilitas dalam kualitas
Dengan rumus
pelayanan prima. Sebagian besar responden Dimana
n =
jumlah sampel
menyatakan
N=
jumlah populasi
menandakan bahwa indikator akuntabilitas
setuju,
hal
ini
dapat
e = perkiraan tingkat kesalahan.
yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung
3. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
Teknik dan alat yang digunakan dalam
dengan
melihat
pengetahuan perawat dalam melayani dan
penelitian ini mengacu kepada Bungin
standar pelayanan yang berkualitas sudah
(2010:123-133) yaitu: Angket/Kuesioner,
berjalan baik.
dan Observasi.
c. Kondisional Untuk
HASIL PENELITIAN
indikator
kondisional
dalam
mengukur kulalitas pelayanan prima dalam
a. Transparansi
penelitian dapat disimpulkan bahwa sebagian Berdasarkan teori yang digunakan
besar responden memberikan jawaban setuju,
untuk mengukur Kualitas Pelayanan Prima,
ini membuktikan bahwa kondisional yaitu
Menurut Sinambela dkk (dalam Pasolong,
pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan 10
kemampuan pemberi dan menerima layanan
Pasien Kurang Mampu (Studi di RSUD Kota
dengan
Tanjungpinang).
tetap
berpegang
pada
prinsip
efesiensi dan efektifitas dalam memberikan
Untuk 6 indikator dalam pelaksanaan
pelayanan sudah berjalan baik.
kualitas pelayanan prima yang ada pada
d. Partisipatif
penelitian di ruang rawat inap penyakit dalam
Berdasarkan
hasil
indikator
partisipatif
pelayanan
prima
penelitian
bahwa,
(Dahlia) tidak terdapat hambatan-hambatan
dalam
kualitas
serius yang dapat menghambat pelaksanaan
dengan
memberikan
kualitas pelayanaan prima.
perhatian dan menciptakan rasa persahatan
KESIMPULAN
yang baik antara perawat dan pasien masih
Kualitas pelayanan prima yang ada di
belum berjalan dengan apa yang diharapkan,
RSUD Kota Tanjungpinang khususnya
sehingga termasuk dalam kategori kurang
pelayanan di ruang rawat inap penyakit
baik, hal ini dapat dilihat dari besarnya
dalam
jumlah responden yang hanya memebrikan
keadaan
jawaban cukup.
berdasarkan indikator penentu kualitas
baik,
hal
ini
dapat dilihat
pelayanan prima yaitu:
e. Kesamaan Hak Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa
1. Transparansi
indikator kesamaan hak dalam memberikan
yaitu
pelayanan
yang
bersifat terbuka, mudah dan dapat
pelayanannya dengan selalu mendahulukan
diakses
kepentingan bersama dan tidak pilih kasih
semua
pihak
yang
membutuhkan dan disediakan secara
dalam memberikan layanan diantara pasien
memadai serta mudah dimengerti,dilihat
yang ada di RSUD Kota Tanjungpinang pada
pada tabel 4.7 yaitu rata-rata tanggapan
ruang rawat inap penyakit dalam (Dahlia)
responden sebesar 52 menjawab setuju,
sudah berjalan dengan baik.
hal
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
ini
dapat
dikatakan
bahwa
pelayanan yang bersifat terbuka yang
Dari analisa penelitian bahwa, untuk
diberikan oleh Tenaga medis di RSUD
indikator keseimbangan hak dan kewajiban
Kota Tanjungpinang yang sudah dapat
dengan melihat adanya ide atau gagasan yang
berjalan dengan baik.
baik dan selalu peduli dalam melayani dan
2. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang
merawat pasien sudah berjalan dengan baik. g.
sudah dapat dikategori dalam
dapat dipertanggungjawabkan sesuai
Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan
dengan
Kualitas Pelayanan Prima (Service Excellent)
ketentuan
peraturan
perundang-undangan,dilihatpada tabel
Pada Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam
4.10yaitu 11
dengan
rata-rata
44,5
responden
memberikan
tanggapan
masyarakat yang dilakukan oleh Tenaga
setuju, hal ini menunjukan bahwa
medis di ruang rawat inap penyakit
mereka perawat/tenaga medis mampu
dalam RSUD Kota Tanjungpinang.
mempertanggungjawabkan semua
pelayanan
yang
terhadap
5. Kesamaan hak yaitu pelayanan yang
diberikan
tidak melakukan diskriminasi dilihat
dengan baik. 3. Kondisional
dari aspek apapun khususnya suku, ras, yaitu
yang
agama, golongan, dan status sosial,
sesuai dengan kondisi dan kemampuan
dapat dilihat dari tabel 4.19 yaitu rata-
pemberi dan penenerima pelayanan
rata sebesar 46 responden memberikan
dengan tetap berpegang teguh pada
tanggapan setuju terhadap pelayanan
prinsip efisiensi dan efektifitas sudah
yang diberikan oleh Tenaga medis di
berjalan dengan baik, ini dapat dilihat
ruang rawat inap penyakit dalam RSUD
pada tabel 4.13 yaitu dengan rata-rata
Kota Tanjungpinang sudah termasuk
sebesar
dalam kategori baik.
55
pelayanan
responden
memberikan
tanggapan setuju terhadap pelayanan yang
sesuai
dan
pelayanan
oleh
aspek keadilan antara pemberi dan
Tenaga medis di ruang rawat inap
penerima pelayanan publik, dilihat dari
penyakit
tabel 4.22 yaitu rata-rata sebesar 52
kemampuan
dengan yang
dalam
kondisi
6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu
diberikan
RSUD
Kota
yang
mempertimbangkan
Tanjungpinang sudah dapat terlaksana
responden
memberikan
dengan baik.
setuju,
dapat
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat
ini
pelayanan
tanggapan
diartikan yang
bahwa selalu
mendorong peran serta masyarakat
mempertimbangkan
dengan
aspirasi,
yang diberikan oleh Tenaga medis di
kebutuhan, dan harapan masyarakat
ruang rawat inap penyakit dalam RSUD
masih belum terlaksana dengan baik
Kota
(kurang baik), inidapat dilihat pada
berjalan baik.
memperhatikan
tabel 4.16 yaitu dengan rata-rata 38 responden
sudah
keadilan
dapat
7. Dan dari analisa diatas dapat dilihat
tanggapan
bahwa tidak ada hambatan serius yang
cukup, ini berarti responden masih
dapat menghambat proses pelaksanaan
menilai kurang baik terhadap pelayanan
kualitas pelayanan dalam memberikan
yang dapat mendorong peran serta
layanan kesehatan kepada pasien yang
masyarakat
memperhatikan
ada di RSUD Kota Tanjungpinang
dan
khususnya pelayanan yang ada di ruang
aspirasi
memberikan
Tanjungpinang
aspek
dengan
kebutuhan
harapan 12
rawat inap penyakit dalam bagi pasien
pelayanan yang ada di RSUD Kota
kurang mampu.
Tanjungpinang khususnya di ruang rawat inap Dahlia.
SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka
Penulis
berharap
RSUD
Kota
penulis mencoba memberikan saran-saran
Tanjungpinang dapat mempertahankan
kepada
Tanjungpinang
kualitas pelayanan yang sudah berjalan
khususnya pada pelayanan di ruang rawat
dengan baik, dan dapat memperbaiki
inap
serta meningkatkan pelayanan
RSUD
penyakit
Kota
dalam
(Dahlia),
yaitu
yang
sebagai berikut:
belum dapat berjalan/terlaksana dengan
1. Dalam indikator partisipatif, dengan
baik. Ini semua perlu dilakukan agar
sub indikator memberikan perhatian
kualitas pelayanan di RSUD Kota
mendengarkan keluhan pasien dan
Tanjungpinang
adanya rasa persahabatan yang baik
menjadi kualitas pelayanan yang prima,
antara perawat dan pasien dinilai masih
Pelayanan kesehatan yang terbaik di
dinilai kurang baik atau belum sesuai
Kota Tanjungpinang sesuai dengan visi
dengan keinginan dan harapan pasien.
dan misi RSUD Kota Tanjungpinang.
Dengan adanya penilaian yang masih kurang
baik
diharapkan
kepada
perawat untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan
kualitas
dengan
memperhatikan dan
selalu
pelayanan
selalu menumbuhkan rasa persahabatan diantara perawat dan pasien, sehingga tidak ada lagi tanggapan yang negatif atau kurang baik terhadap kualitas
13
dapat
benar-benar
DAFTAR PUSTAKA
1. Buku
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta, cv.
Aditama, Tjandra Yoga. 2002. Management Rumah Sakit, UI Press, Jakarta.
Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik Teori Aplikasi Good Governance, Bandung: PT. Reflika Aditama
Arikunto, Suharsimi .2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, Rineka Cipta.
Sarwoto. 1981. Dasar-Dasar organisasi Manajemen, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima persiapan membangun budaya pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, Jakarta : Elex Komputindo.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Boediono, B. 2003.Pelayanan Prima Perpajakan, cetakan kedua. Jakarta: PT Asdi Mhasatya.
Suaedi,
Bungin, Burhan. 2010. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media Group.
Bintoro Wardiyanto. 2010. Revitalisasi Administrasi Negara Reformasi Birokrasi dan eGovernance.Yogyakarta: Graha Ilmu
Hidayat. 1986. Manajemen Pelayanan Yang Baik, UI Press, Jakarta.
Sugiyono, 2010.Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Jafar, M. Hafsah, 2006. Pengentasan Keiskinan. Bandung: Iris Press
------------ 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Lukman, Sampara. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta.
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Reflika Aditama.
Millett, John. D. 1954. Management In The Public Service. The Quest For Effective Performance, Management Mc Graw Hill Book Company, New York.
2. Dokumen Dan Undang-Undang Kepmenkes No 1457/MENKES/SK/X/2003 tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di Kabupaten/Kota.
Moenir, HAS. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Melton Putra Offset, Jakarta.
Permenpan No 7/PEER/M.PAN/7/2010 tentang penilaian kinerja unit pelayanan publik.
Nawawi, H. Hadari dan HM. Martini Hadari. 1994, Ilmu Administrasi, Yogyakarta; Gajah Mada University Press.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Tanjungpinang, 2013 14
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, sebagaimana yang telah diubah dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah. Visi Indonesia Sehat, Kesehatan RI 2000
Departemen
3. Kajian Ilmiah/Skripsi Herlina.Soesilowati.2005. Pelaksanaan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjungpinang.Ilmu Administrasi Negara. Stisipol Raja Haji. Skripsi. Indrayani, Wahyu. 2010. Pelaksanaan Pelayanan Prima Perpajakan Modern DiKantor Pelayanan Pajak Pratama Tanjungpinang.Ilmu Administrasi Negara. Universitas Maritim Raja Ali Haji.Tanjungpinang. Skripsi. Prakarsa, Imam. 2013. Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia di Tanjungpinang. Ilmu Administrasi Negara. Universitas Maritim Raja Ali Haji. Tanjungpinang.
15
