KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PUBLIK ( Study Pada Lembaga Dakwah Di Kota Bandar Lampung ) oleh Mulyadi

Jurnal Ilmu dakwah Dan Pengembangan Komunitas

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PUBLIK ( Study Pada Lembaga Dakwah Di Kota Bandar Lampung ) oleh Mulyadi e-mail: [email protected] Abstract Public service is the services provided either by government and by private institution as well, to give any contribution to the public welfare in accordance to the the legislation. Actually, realization of public welfare as result of public services still faced many problem. The major issues in public services including three main empirical problems: first, the discrimination in services. Service delivery is still strongly influenced by the personal relationship based on political affiliation, ethnicity, and religion. Secondly, uncertainty of cost and time of service. This uncertainty usually open the door towards corruption. And third, low level of public satisfaction in public services . The research aimed to determine the public services provided by government agencies (KUA) and other private Islamic propagation institutions (KBIH and LAZ). Research should discover whether the principles of public service performed by the Islamic da'wah institutions and give customer satisfaction. The research found that public service intended to provide excellent service to the community or public. Excellent service established by practicing principles of transparency, realiable, unresponsive, fairness, and empathy. It is known that the principles of public service have significant correlation to public satisfaction, and public service satisfaction has positive influence to public needs to use the Islamic institutions services (KBIH, LAZ, and KUA in Bandar Lampung. Kata Kunci: Pelayanan dan kepuasan publik VOL. 9 No.2 Juli 2014

164


A. PENDAHULUAN Pelayanan publik merupakan segala macam bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan yang dilakukan pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh lembaga/instansi yang bersangkutan guna memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Pelayanan publik didifinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, yang semuanya ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.1 Pelayanan publik di Indonesia secara umum dikatakan buruk. Demikian salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 (Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari). Juga hasil survey yang dilakukan oleh CPPS-UGM, menunjukkan bahwa birokrasi pemerintah telah gagal memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat, bahkan telah berkembang patologi KKN dalam pelayanan public.2 Potret pelayanan publik tersebut di atas, sesungguhnya bukan hanya jasa pelayanan yang diberikan pemerintah sebagai pelayan public, tetapi juga lembaga-lembaga dakwah yang memberikan jasa pelayanan publik, dengan peran begitu besar ditengah-tengah masyarakat dan kehadirannya lembaga dakwah bagi masyarakat tidak mungkin terelakkan, terutama dalam membangun kesadaran, peradapan yang etis, dan lainnya. Dalam rangka mensejahterakan rakyat melalui pelayanan publik. Jadi peran pemerintah maupun lembaga dakwah yang begitu strategis, saat ini diidentikan dengan pelayanan yang lambat, berbelit-belit, struktur yang tambun, penuh dengan kolusi, korupsi dan nepotisme, serta tidak ada standar yang pasti, patologi birokrasi tersebut menjadi hambatan yang luar biasa untuk mewujudkan pelayanan yang memuaskan masyarakat.3 1

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2010, h. 5. 2 Yudi Latif, Manajemen Administrasi dan Pelayanan Publik, Bahan Ajar MM UBL 3 Ambar Teguh Sulistiyani (edt), Memahami Good Governance dalam Prespektif Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, Gaya Media, 2011, h. 1-2.

VOL. 9 No.2 Juli 2014

165


Persoalan pelayanan publik ini bukan hal baru, fakta di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.4 Tantangan patologi pelayanan publik sesungguhnya tidak hanya terjado pada lembaga pemerintah, tetapi juga terjadi pada lembagalembaga dakwah Islam, seprti majlis ulama Indonesia, al washliyah, muhammadiyah, nahdlatul ulama, dewan dakwah Islam, forum komunikasi lembaga dakwah, BKPRMI, mathlaul anwar, tarbiyah Islamiyah, dewan masjid Indonesia, ikatan cendekiawan muslim Indonesia, dan masih banyak lagi lembaga dakwah yang ada, termasuk yang ada di Bandar Lampung. Lembaga dakwah tersebut secara esensial lembaga yang memberikan pelayan publik di bidang jasa sosial keagamaan, akan tetapi kenberadaannya hingga saat ini belum mampu menunjukkan identitasnya sebagai pelayan publik. Bila lembaga-lembaga pemerintah telah banyak yang menyoroti seputar pelayanan publik yang diberikan, maka dalam penelitian ini sebagai fokus masalah adalah pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga-lembaga dakwah di Bandar Lampung. Fokus masalah dalam penelitian ini menyangkut bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga-lembaga dakwah Islam baik yang bersifat primer (tuntunan ibadah, fatwa dan lainnya),maupun yang bersifat sekunder (layanan pendidikan, haji, kesehatan dan lainnya) yang diberikan lembaga dakwah Islam. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan publik (umum) yang diberikan oleh lembaga dakwah Islam, mengetahui pelayanan publik yang bersifat primer dan sekunder yang diberikan oleh lembaga dakwah Islam. Dengan penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian seputar pelayanan publik bagi lembaga-lembaga dakwah Islam dan secara praktis dapat digunakan 4

Agus Dwiyanto dkk, PSKK-UGM, 2003.


166


sebagai guide bagi lembaga-lembaga dakwah Islam dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kajian Pustaka 1. Pelayanan Publik Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.5 Sedangkan Gronroos mendifinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interakasi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.6 Dari difinisi-difinisi tersebut di atas maka dapat dikatakan pelayan adalah aktivitas dari orang atau instansi yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) terhadap konsumen, akibat dari adanya interaksi keduanya dengan tujuan memecahkan persoalan-persoalan konsumen/pelanggan. Publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, Negara atau dapat juga dikatakan orang banyak Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Ada yang mendifinisiskan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Dan menurut Chaer pelayanan publik (public service) berarti pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 dan disempurnakan dengan Nomor 63 Tahun 2003 mendifinisikan pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

5

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Op.Cit, h. 2. Gronroos Cristian, Management and Marketing, A. Moment of Truth, Singapure, Maxwell Macmillan international, 1990, h. 27. 6


167


rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian yang dimaksudkan dengan pelayanan publik adalah sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan ketentuan pokok dan tata aturan yang berlaku di organisasi/instansi. Kualitas pelayanan publik terkait dengan kepuasan yang dirsakan masyarakat. Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk dapat memuaskan masyarakat diperlukan kebijakan pemerintah. Kebijakan publik menurut Dye adalah whatever governments choose to do or not to do, yang dimaksudkan Dye adalah apapun kegiatan pemerintah baik yang eksplisit maupun implisit merupakan kebijakan.7 Lasswellm mengatakan bahwa ilmu kebijakan publik mencakup tiga hal: 1) metode penelitian proses kebijakan, 2) hasil dari setudi kebijakan, 3) hasil temuan penelitian yang memberikan kontribusi paling penting untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan intelegensi era kita sekarang. Karena itu analisis kebijakan harus memiliki banyak metode dan senjata untuk menciptakan kebijakan-kebijakan sebagai solusi masalah publik.8 Dalam kontek kebijakan hasil temuan penelitian seperti apa yang dilakukan oleh Agus Dwiyanto dan dosen UGM lainnya dengan kesimpulan hasil penelitiannya, yaitu: kinerja pelayanan publik di tiga provinsi, yaitu Daerah Istimewa Yogyakarta, Sumatra Barat, dan Sulawesi Selatan, sebagaimana ditunjukkan oleh penelitian ini masih sangat buruk. Kendati penyelenggaraan pelayanan di ketiga daerah itu tidak mempresentasikan kinerja publik di Indonesia, karena penyelenggaraan pelayanan publik antar provinsi dan kabupaten jauh berbeda, temuan yang diperoleh penelitian ini setidaknya memberikan indikasi mengenai masih rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Penelitian ini juga membuktikan bahwa birokrasi publik di Indonesia belum mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang efisien, adil, responsive, dan akuntabel.9 7

Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analisys, Yogyakarta, Gaya Media, 2009, h. 17. 8 Ibid, h. 18. 9 A Qodri Azizy, Change Managemen dalam Reformasi Birokrasi, Jakarta, Gramedia, 2007 , h. 43.


168


Apabila tujuan pelayan publik guna memuaskan masyarakat, maka bagaimana kualitas layanan barang dan jasa itu diberikan. Agar suatu layanan dapat berkualitas diperlukan pengetahuan tentang beberapa gap atau kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.10 kesenjangan-kesenjangan yang ada diantaranya: 1. Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. 2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. 3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu karyawan kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. 5. Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2. Kepuasaan Konsumen/pengguna layanan Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang 10

Tjiptono dan Chandra, Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta, percetakan Andi, 2005, h. 209.


169


dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu lembaga tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa, kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.11 Kualitas layanan produk dan jasa dapat diukur dengan ketercapaian kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan prima yang tercermin dari12: 1. Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif 11

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggancustomer.html (diakses, 26 September 2014) 12

Ambar Teguh Sulistiyani (edt), Op.Cit, h. 78


170


Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lainlain. 6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Standar layanan berkualitas tersebut juga dikatakan oleh Parasuraman, pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator13: 1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; 2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya; 3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen; 4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; 5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Dari dimensi atau indikator yang dikemukakan di atas, sebuah layanan publik yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasan dalam layanan publik setidaknya memenuhi kriteria: layanan yang transparan, relabel, responsif, berkeadilan, dan adanya sikap emphaty yakni tegas dan perhatian. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu lembaga tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

13

A. Parasuraman, Delivering Quality service, New York; The Free Press, 1990, h. 23.


171


Kerangka Pikir

Kualitas layanan 1. 2. 3. 4. 5.

Transparan Relabel (mampu dan andal) Reponsif Adil Empaty

Kepuasan Pelanggan Puas secara Primer dan Sekunder

Metode penelitian Penelitian ini adalah jenis penelitian lapangan field research yang bersifat deskriptif analitik yakni menjelaskan dan menganalisa realitas empiris berdasarkan teori-teori yang ada. Populasi penelitian adalah seluruh lembaga dakwah yang ada di kota Bandar Lampung terdiri dari 13 KUA, 10 KBIH dan 15 LAZ. Sedangkan sample dalam penelitian ini ditentukan dengan tehnik cluster sampling. Dengan menetapkan ciri wilayah sebagai cluster. Adapun ciri wilayah yang ditetapkan sebagai cluster adalah wilayah pusat kota, tengah kota dan pinggiran kota. Dengan penetapan tersebut maka cluster wilayah yang ditetapkan sebagai sample adalah wilayah kecamatan Tanjung Karang Pusat , kecamatan Way Halim dan kecamatan Raja Basa. Jadi lembaga dakwah yang ada dalam wilayah tiga kecamatan inilah yang akan dijadikan sample dalam penelitian ini. Sedangkan penetapan lembaga yang akan dijadikan anggota sample didasarkan pada tipologi layanan yang diberikan. Jenis layanan lembabaga dakwah yang ditetapkan sebagai fokus pada penelitian ini adalah ; layanan ke-Islaman secara umum yang dilayani oleh lembaga pemerintah dalam hal ini Kantor Urusan Agama (KUA), layanan dalam rangka pelaksanaan ibadah ZIS dan layanan yang berkaitan dengan pelaksanaan ibadah haji oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH). Berdasarkan ketentuan tersebut, maka peneliti menetapkan lembaga dakwah yang menjadi anggota sample dalam penelitian ini adalah : 1). Lembaga Dakwah yang melayani umat secara umum yakni ; KUA Tanjung karang Pusat, KUA Way Halim, KUA Raja Basa, 2). Lembaga Dakwah yang mebreikan pelayanan tentang ibadah ZIS; LAZ Lampung Peduli, LAZ Abdurrahman bin Auf dan LAZ DDII, dan 3). VOL. 9 No.2 Juli 2014

172


Lembaga Dakwah yang memebrikan layanan tentang ibadah haji dan umrah yakni ; KBIH Ihwanul Hakim, KBIH Multazam dan KBIH Darul Fatah. Penetapan responden dalam penelitian ini menggunakan teknik snowball dimana peneliti mencari responden yang menggunakan atau yang mendapatkan jasa layanan dari masing-masing lembaga dakwah yang menjadi objek penelitian ini. Teknik ini dipilih karena dipandang lebih mudah dalam menggali informasi dari masyarakat yang menggunakan layanan jasa dari lembaga-lembaga dakwah tersebut. Metode utama yang di pakai dalam penelitian ini adalah anket (kuesioner) sebagai metode utama. Metode ini digunakan untuk mencari data tentang kepuasan masyarakat tentang layanan yang diberikan oleh lembaga-lembaga dakwah. Angket yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan skala likkert, dimana peneliti telah menyusun item-item pernyataan, sedangkan responden diminta untuk memberikan ceklist pada kolom jawaban sesuai dengan keadaan yang dirasakan. Metode intervieu (wawancara)dalam penelitian ini menggunakan in dept intervieu, metode ini digunakan untuk mengcroscek data yang diperoleh melalui angket khusus terhadap data-data yang masih memerlukan informasi lebih mendalam. Sedangkan metode observasi dan dokumentasi sebagai metode pendukung. Metode ini digunakan untuk menggali informasi mengenai objek penelitian dalam hal ini lembaga dakwah yang dijadikan sample. Metode analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa data kualitatif yang mengacu pada model Miles and Huberman yang terdiri dari tiga langkah analisis yakni ; 1) Data reduction, 2)Data Display dan 3) Conclution drawing/verification14. Data Reduction adalah tahap mereduksi data dalam arti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal penting, dicari tema dan polanya. Setelah data direduksi tahap selanjutnya adalah melakukan Data Display; menyajikan data dalam bentuk table, grafik, phie cart, dan lain sebagainya sehingga data terorganisasi, tersusun dalam pola hubungan dan mudah dipahami. Tahap ketiga adalah Conclution drawing/verification/penarikan kesimpulan dan verifikasi.

14

Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif,( CV. Alvabeta, Bandung, 2005)

hal. 91


173


Hasil Penelitian dan Pembahasan a.

Hasil Penelitian

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH), Lembaga Amil zakat (LAZ/BAZ), dan Kantor Urusan Agama (KUA) merupakan bentuk pemberi layanan privat (lembaga sosial keagamaan), keberadaan KBIH sesungguhnya merespon rukun Islam tentang perintah melaksanakan ibadah haji, sebagai perintah Allah yang diwajibkan bagi setiap muslim, terutama bagi yang mampu melaksanakannya baik dari sisi biaya dan kemampuan jasmani. Ibadah yang begitu agung akan menjadi tidak dapat maksimal ketika jamaah haji mendapat banyak masalah dalam pelaksanaannya,persoalan-persolan ini yang menjadi keprihatinan sebagian besar penyelenggara KBIH. Lembaga Amil Zakat (LAZ/BAZ) merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam bentuk penggalian sumber-sumber keuangan Islam, seperti zakat, infaq, shadaqah, wakaf, hibah dan donasi sosial lain baik secara individu/perusahaan. Penghimpunan ini dilakukan oleh lembaga publik dengan hikmat mengangkat harkat sosial kemanusiaan kaum dhuafa. Demikian hal dengan dengan KUA sebagai sebuah lembaga milik pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik privat, KUA sebagai lemabaga publik yang memberikan pelayanan dan bimbingan yang berkualitas di bidang urusan Agama Islam. Ketiga lembaga publik tersebut di atas merupakan lembaga publik yang berada di Bandar Lampung dan dijadikan obyek penelitian. Lembaga-lembaga tersebut diambil secara random berdasarkan klaster wilayah, yaitu wilayah tanjung karang pusat: KBIH Al-Ikhwan, LAZ Lampung Peduli, KUA Tanjung Karang Pusat; wilayah Way Halim: KBIH Multazam, LAZ Abdurrahman Bin Auf, KUA Sukarame; dan wilayah Labuhan Ratu – Rajabasa: KBIH darul Fattah, LAZ DDII, KUA Rajabasa.15 Lembaga-lembaga pelayanan publik tersebut memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam berbagai bentuk layanan, KBIH Al-Ikhwan memberikan layanan sebelum pemberangkatan, selama ibadah, dan pasca ibadah: Memberikan informasi haji, Membantu penyelesaian administrasi, pemeriksaan kesehatan, pelunasan BPIH dan pembuatan paspor, Memberikan bimbingan haji 7x teori (dengan fasilitas audio yang high quality, sound system yang sangat modern, ruang ber AC yang sangat refresentatif. Praktek manasik dialam 15

Profil Lembaga-Lembaga KBIH, LAZ, dan KUA


174


terbuka 1x. Di Tanah SuciMemberikan bimbingan pertahap, Ziarahziarah dan umroh sunnah, Pendalaman agama/taushiyah.Setelah kembaliMenjalin silaturahmi dengan pengajian rutin, Membentuk ikatan haji/persahabatan haji. KBIH Multazam memberikan pelayanan bimbingan ibadah haji dari tanah air sampe ketanah suci makkah al-mukarromah, bimbingan pelatihan manasik haji, ziarah ketempat suci Makkah dan Madinah. Sedangkan KBIH Darul Fattah memberikan layanan berupa: Motivasi mengharap ridho Allah, motivasi mempererat ukhuwah islamiyah, Membangun potensi calon jamaah haji. Layanan ini di berikan sebelum pemberangkatan calon jamaah haji, layanan secara umum sebagai motivasi bagi calon jamaah haji bahwa berhaji itu mudah. Lembaga layanan masyarakat privat yang menggali sumbersumber keuangan Islam, yakni LAZ Lampung Peduli, memberikan layanan guna mewujudkan keberdayaan masyarakat yang bertumpu pada sumber daya lokal melalui sistem yang berkeadilan, dengan melakukan penanaman nilai-nilai kemanusiaan dan kemandiriaan, Meningkatkan partisipasi derma masyarakat dan dukungan sumber daya untuk pemberdayaan, Mendorong sinergi program dan jaringan organisasi pemberdayaan masyarakat global, Menumbuh-kembangkan dan mendayagunaan aset masyarakat melalui ekonomi berkeadilan, Mengembangkan zakat sebagai alternatif dalam pengentasan kemiskinan. LAZ Lampung peduli berusaha Mendorong voluntarism dan tumbuhnya kepemimpinan masyarakat sebagai agent of change, terwujudnya perubahan sosial melalui advokasi multi-stakeholder untuk terciptanya kesejahteraan, menjadi lembaga penggalangan sumber daya masyarakat yang terpercaya, mengoptimalkan penggalangan sumber daya masyarakat, Menjadi World Class Organization berbasis ZISWAF, Terbentuknya jaringan klaster mandiri untuk mengentaskan kemiskinan, Menjadi lembaga expert dan rujukan dalam kebijakan pengentasan kemiskinan Indonesia, Mengembangkan industri dan usaha yang berbasis redistribusi aset serta mewujudkan jaringan bisnis yang sehat dan ethis. LAZ Abdurrahman Bin Auf, merupakan lembaga pengelola zakat, shadaqoh yang amanah, profesional, dan sesuai dengan syariat Islam, dengan Mengoptimalkan pengelolaan zakat, infaq dan shadaqoh dengan mengedepankan umat Islam. Membantu kaum muslimin dalam menyalurkan zakat, infaq dan shadaqoh kepada mereka yang berhak menerimanya. Membantu umat, khususnya mustahik, melalui program-program pemberdayaan yang transparan, terukur,berdaya VOL. 9 No.2 Juli 2014

175


guna dan dapat dipertanggung jawabkan dalam mewujudkan kemandirian umat. Abdurrahman Bin Auf memberikan layanan dalam bentuk (1) Kesejahteraan berupa: Tunjangan keluarga miskin dan ghorimin dan Pembinaan usaha kecil. (2) Layanan kesehatan berupa: Layanan kesehatan umat, Balai pengobatan umat, Khitanan masal. (3) Layanan pendidikan: Bantuan saran pendidikkan, Bantuan tenaga pengajar, Beasiswa putra-putri fakir miskin. (4) Layanan dakwah: Pembinaan calon da’i, Mukafa’ah da’i, Bantuan oprasional lembaga dakwah, Penerbitan buku-buku Islam. (5) Ukuhuwah Dunia Islam: Aksi peduli bencana. LAZ Dewan dakwah mendukung kemandirian dakwah dalam rangka syiar Dien al-Islam dan pengembangan umat, dengan Pemberdayaan jaringan pendukung da’wah, Pengembangan Dewan Dakwah Infaq Club, Meningkatkan kualitas dakwah dan dan penghidupan Da’i, Mengembangkan masyarakat tertinggal, Meningkatkan kesadaran dan pengamalan masyarakat untuk menunaikan ZISWAF melalui lembaga. Kemudahan layanan yang diberikan LAZ Dewan Dakwah, berupa layanan: Layanan Phone Banking, Layanan Jemput Zakat, Layanan Tunai di Konter, Layanan Tunai di LAZIS Dewan Dakwah, Layanan Transfer melalui Bank / ATM, Layanan melalui Kartu Kredit. Selain layanan tersebut LAZ Dewan Dakwah juga memberikan layanan: 1. Beasiswa Kader Da’i Intelektual Program ini adalah wujud dukungan LAZIS Dewan Da’wah terhadap peningkatan intelektual para da’i serta bentuk perhatian akan kesinambungan da’wah di masa mendatang. Dengan menyiapkan kader penerus, diharapkan seruan da’wah dapat terus berkumandang dan tumbuh di pelosok Nusantara. Beasiswa ini diberikan pada mahasiswa dari berbagai daerah untuk mendapatkan kesempatan kuliah S1 di Sekolah Tinggi Ilmu Dakwah Mohammad Natsir (STID M. Natsir). Setelah menyelesaikan pendidikan formal di bangku kuliah, para mahasiswa ini akan menjalani masa pengabdian selama satu tahun di daerah pedalaman untuk membina masyarakat. Seiring dengan bertambahnya mahasiswa, maka program pengiriman dan penempatan da’i baru ini akan terus bertambah.


176


2. Empowering Da’i Nusantara di Pelosok Indonesia Masyarakat pedalaman terdiskriminasi dan terabaikan. Mereka hidup terbelakang dalam segala hal. Pendidikan terbelakang, fasilitas publik terbatas, layanan kesehatan langka, Rumah ala kadarnya, makanan seadanya, kekeringan spiritual dan sejumlah keterbelakangan lainnya. Berbagai persoalan itu tidak akan terselesaikan jika tidak ada kepedulian dari berbagai pihak. Hal inilah yang melatar-belakangi Dewan Da’wah Islamiyah Indonesia untuk mengirimkan para da’inya ke pelosok pedalaman. Di sana, para da’i berjuang untuk membangun masyarakat pedalaman agar bangkit menuju masyarakat yang lebih maju dan berperadaban mulia. Namun, hidup ara da’i tidalah mudah. Bukan saja medan yang sulit ditempuh, masyarakat yang belum merasakan da’wah islamiyah ternyata juga menjadi satu kendala sendiri bagi para da’i. Untuk terus mendukung kesinambungan dakwah di pedalaman, LAZIS Dewan Dakwah berkomitmen dalam mengupayakan mukafa’ah (tunjangan) para da’i, menyediakan alat transportasi da’i dan memberdayakan ekonomi da’i. Bantuan hidup yang kami berikan memang masih jauh dari kebutuhan hidup mereka dan keluarganya, tapi Insya Allah akan terus kami tingkatkan. 3. Empowering Kapasitas Masyarakat Nusantara Binaan Da’i Untuk mendukung kegiatan para da’i di pedalaman, Lazis Dewan Da’wah juga mengembangkan kapasitas masyarakat binaan da’i di berbagai bidang, diantaranya adalah: a) Inisiasi Koperasi Syariah ; Program ini digulirkan untuk menghidupkan perekonomian masyarakat binaan di daerah. b) Program Ternak Sehat ; Program ini berusaha menggairahkan ekonomi masyarakat melalui beternak kambing dan domba. Untuk pilot project, kami telah menggulirkan bantuan kepada masyarakat yang tersebar di beberapa provinsi, diantaranya : NTT, Jawa Tengah, Lampung dan Banten. c) Program Bantuan Pertanian ; Masyarakat binaan diberi pelatihan tata cara bercocok tanam serta penyediaan bibit dan alat pertanian. d) Program Penguatan Da’wah di Pulau Seram Bagian Timur (SBT) ; Penguatan bagi masyarakat binaan di daerah ini dianggap strategis, karena ada sekitar 3000 muallaf yang belum mendapatkan pembinaan keislaman, setelah mereka masuk Islam pada tahun 2000. Di samping itu, mereka tergolong masyarakat VOL. 9 No.2 Juli 2014

177


miskin dan jauh dari pendidikan. Program ini meliputi : bantuan perlengkapan sekolah anak, perbaikan sarana ibadah dan bantuan alat komunikasi. e) Pembangunan kilang tebu rakyat ; Program ini sudah digulirkan di daerah Bukik Batabuah Sumatera Barat. f) Bantuan Usaha Kecil. 4. Respon Darurat Korban Bencana Alam & Bantuan Kemanusiaan a. Pengobatan gratis b. Tanggap bencana Merapi c. Pembangunan stasiun air di daerah korban bencana Merapi d. Bantuan Sembako e. Bantuan pelayanan jenazah f. Bantuan rumah tinggal bagi korban bencana g. Pembinaan anak jalanan. 5. Distribusi Qurban untuk pelosok Nusantara Dengan memanfaatkan jejaring Dewan Dakwah Islamiyah Indonesia, program ini diadakan dalam upaya memaksimalkan manfaat Qurban yang dilakukan ummat Islam setiap tahun. LAZIS Dewan Dakwah kemudian menghimpun dan mendistribusikan kepada masyarakat binaan da’i yang tersebar di pelosok Nusantara. Dengan begitu, program ini diharapkan akan menguatkan ikatan antara masyarakat binaan dengan para da’i yang mendampingi dan membimbingnya serta memperlancar kerja da’wah di pelosok Nusantara. Di samping itu, program ini membantu memberikan tambahan penghasilan bagi masyarakat peternak binaan selaku pemelihara dan pensuplai hewan qurban di daerah. Sebagian besar mereka adalah penerima Program Ternak Sehat LAZIS Dewan Dakwah Islamiyah Indonesia, yaitu program pemberdayaan masyarakat binaan da’i dalam bentuk pemberian hewan ternak dan pendampingan usaha peternakan. Pelayanan publik privat yang diselenggarakan oleh pemerintah di sini adalah Kantor Urusan Agama (KUA), KUA Tanjung Karang Pusat memiliki harapan menjadikan agama sebagai landasan moral, spiritual dan etika dalam pembangunan daerah dalam menumbuhkan kesadaran, motivasi dan kekuatan pendorong bagi terciptanya toleransi beragama, maju, mandiri, dan sejahtera. Dengan melakukan peningkatakan penghayatan moral, spiritual, dan etika keagamaan, penghormatan keanekaragama keyakinan melalui peningkatan kualitas pendidikan VOL. 9 No.2 Juli 2014

178


agama di Madrasah dan pendidikan agama pada sekolah umum, pengembangan keluarga sakinah, peningkatan kualitas pelayanan ibadah keagamaan, pemberdayaan lembaga-lembaga keagamaan dalam proses pembangunan serta rasa hormat kerelaan bersama. Berbeda dengan KUA Tanjung Karang Pusat, KUA Sukarame memiliki harapan untuk mewujudkan pelayanan dan bimbingan yang berkwalitas di bidang urusan Agama Islam, dengan melakukan peningkatkan kwalitas penyelengaraan ketatausahaan, meningkatkan kwalitas pelayanan bimbingan Nikah dan Rujuk, meningkatkan kwalitas pembinaan zakat dan wakaf, meningkatkan kwalitas pembinaan (masjid, mushola dan langgar), meningkatkan kwalitas pengembangan keluarga sakinah dan pembinaan sosial, meningkatkan kwalitas informasi dan pelayanan pembinaan manasik haji. Untuk ruang lingkup pelayanan KUA Sukarame meliputi: 1. Pelayanan bidang Nikah dan Rujuk. 2. Pelayanan dan bimbingan penasehat NIKAH dan PASKAH NIKAH. 3. Pelayanan dan bimbingan KELUARGA SAKINAH 4. Pelayanan dan konsultasi KELUARGA. 5. Pelayanan dan pembuatan AIW/APAIW. 6. Pelayanan, pembinaan dan pengembangan kemitraan ORMAS ISLAM dan LEMBAGA KEAGAMAAN. 7. Pelayanan dan pembinaan penentuan ARAH KIBLAT. 8. Pelayanan data tempat IBADAH. 9. Pelayana manajemen rumah ibadah (Masjid, Mushola dan Langgar). 10. Pelayanan, bimbingan dan pembinaan jaminan PRODUK HALAL. 11. Pelayanan, pembinaandan bimbingan Zakat, Infak dan Shadaqoh. 12. Pelayanaan dan pembinaan Manasik Haji. 13. Pelayanan dan pembinaan Kerukunan Umat Beragama. 14. Pelayanan dan pembinaan Penyuluh Agama. KUA Kecamatan Rajabasa memiliki harapan untuk mewujudkan masyarakat Indonesia yang taat, dengan cara meningkatkan kualitas kehidupan beragama, meningkatkan kualitas kerukunan umat beragama, meningkatkan kualitas Raudhatul Atfal, perguruan pendidikan tinggi agama dan pendidikan agama Islam, meningkatkan kualitas penyelenggaraan ibadah haji, dan mewujudkan tata kelola kepemerintahan yang bersih dan berwibawa. Secara umum pelayanan yang diberikan oleh KUA Rajabasa adalah layanan pencatatan nikah VOL. 9 No.2 Juli 2014

179


dan rujuk, pembinaan masjid, pembinaan zakat, wakaf, baitul maal, pembinaan ibadah sosial kemasyarakatan, dan pengembangan keluarga sakinah. Dari rencana masing-masing lembaga publik tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh pelayan publik privat (KBIH, LAZ, dan KUA) kepada masyarakat, tergambar dari angket yang disebarkan kepada konsumen kepada tiga lembaga di tiga kelurahan, berkenaan dengan pelayanan publik dan kepuasan publik. Dari sebaran pernyataan dimungkinkan adanya skor maksimal 80 dan skor sedangkan skor minimal 16 untuk pelayanan publik, sedangkan untuk kepuasan publik dimungkinkan skor minimal 36 dan skor maksimal 45 b. Analisis Penelitian yang dilakukan atas pelayanan publik dan kepuasan publik yang diberikan oleh lembaga publik privat KBIH, LAZ, dan KUA yang ada di Bandar Lampung, diperoleh data dari persepsi responden tentang layanan lembaga publik tersebut, secara statistik dapat dideskripsikan sebagai berikut:

PelayananPublik KepuasanPublik

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 66,04 7,854 34,40 3,506

N 45 45

Rata-rata penilaian publik dan kepuasan publik dengan jumlah sampel 45, maka rata-rata pelayanan publik KBIH, LAZ, dan KUA sebesar 66.04 dengan standar deviasi (simpangan baku/nilai-nilai data yang tersebar) 7.854, sedangkan untuk kepuasan publik rata-rata sebesar 34.40 dengan standar deviasi 3.506.

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N VOL. 9 No.2 Juli 2014

Correlations PelayananPublik KepuasanPublik PelayananPublik 1,000 ,838 KepuasanPublik ,838 1,000 PelayananPublik . ,000 KepuasanPublik ,000 . PelayananPublik 45 45 KepuasanPublik 45 45 180


Bila dilihat dari hubungan antara pelayanan publik dan kepuasan publik yang dihitung dengan koefisien korelasi (nilai yang menunjukkan hubungan) adalah 0.838, ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan publik dan kepuasan publik memiliki hubungan yang sangat erat karena mendekati angka 1 (satu), dan hubungan antara pelayanan publik dan kepuasan publik berhubungan positif (0.838), ini menunjukkan bahwa ketika pelayanan publik semakin besar, maka akan membuat kepuasan publik akan semakin meningkat, namun sebaliknya semakin menurun pelayanan publik maka akan menurun juga kepuasan publik. Sedangkan untuk tingkat signifikansi koefisien korelasi diperoleh angka 0.000 atau mendekati 0, karena probabilitas (peluang/kemungkinan) jauh dibawah 0.05, maka korelasi antara pelayanan publik dan kepuasan publik sangat nyata. Model Summaryb Model

R

1

R Square ,838a

Adjusted R Square

,702

Std. Error of the Estimate

,695

1,935

a. Predictors: (Constant), PelayananPublik b. Dependent Variable: KepuasanPublik Nilai R square pada tabel di atas adalah 0.702 (kepangkatan dari koefisien korelasi (0.838 x 0.838), R square bisa disebut sebagai koefisien determinan (nilai-nilai pengukur) berarti 70.2% dari kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh pelayanan publik, juga berarti bahwa sisanya 29.8% dijelaskan oleh variabel lain selain pelayanan publik, dan semakin kuat R square maka semakin kuat hubungan antara pelayanan publik dan kepuasan publik. Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients B

1

(Constant) PelayananPublik

Standardized Coefficients

Std. Error 9,695

2,470

,374

,037

t

Sig.

Beta ,838

3,924

,000

10,070

,000

a. Dependent Variable: KepuasanPublik VOL. 9 No.2 Juli 2014

181


Tabel tersebut menggambarkan persamaan regresi, yakni: Y = 9.695 + 0.374 X Dimana: Y = Kepuasan publik X = Pelayanan publik Konstanta sebesar 9.695 menyatakan jika tidak ada pelayanan publik maka kepuasan publik sebesar 9.695. koefisien regresi 0.374 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena positif) 1 (satu pelayanan publik) maka dapat diprediksi kepuasan publik akan meningkat sebesar 0.374, dan sebaliknya ketika pelayanan publik KBIH, LAZ, dan KUA mengalami penurutan 1 (satu) pelayanan publik maka kepuasan publik juga akan menurun sebesaar 0.374. Uji-uji statistik tersebut di atas memperkuat apa yang termuat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN), Nomor 63 Tahun 2004, dikatakan azas-azas pelayanan publik mencakup azas transparansi dan akuntabilitas.16 Transparansi dimaksudkan pelayanan bersifat terbuka, mudah diakses semua pihak yang berkepentingan secara memadai dan mudah dimengerti, sementara akuntabilitas pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawab kan sesuai ketentuan perundangan yang kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Masih dalam keputusan MENPAN tersebut memuat prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan, yakni; kesederhanaan bermakna pelayanan tidak berbelit-belit, kejelasan dalam persyaratan teknis dan administrasi, kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan sopan dan ramah, serta kenyamanan. Sedangkan pendapat lain yang menjadi prinsip pelayanan publik adalah: pertama, tangible berupa kemampuan berupa fasilitas fisik, peralatan personil, dan komunikasi. Kedua, realiable (handal) berupa pelayanan yang diberikan sarat ketepatan dan konsistensi; responsiveness (pertanggungjawaban) yakni rasa tanggung jawab atas kualitas pelayanan yang diberikan; assurance (jaminan) berupa jaminan pengetahuan, perilaku, dan kemampuan; empathy (empati) berupa perhatian penyelenggara terhadap mereka yang membutuhkan pelayanan.17 16

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2014, h. 19-20. 17 Ismail. Dkk, Op.Cit, h. 6


182


Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Menurut Zeitharml (1990) terdapat 10 aspek kualitas layanan secara umum, yaitu: (1) tangible, penampilan fisik peralatan. personalia dan materi komunikasi; (2) reliability, kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat; (3) responsivenes, keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat; (4) competency, penguasaan kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan; (5) courtesy, sopan santun, respek dan bersahabat dari personalia penghubung; (6) credibility, dapat dipercaya dan pemurah dari penyedia layanan; (7) security, bebas dari bahaya risiko dan keraguan; (8) acces, kemudahan dihubungi dan dedikasi; (9) communication, menjaga pengguna selalu diinformasikan dalam bahasa yang mudah dimengerti, dan selalu mau mendengarkan keluhan pengguna; dan (10)understanding the costumer, selalu berusaha untuk mengerti pengguna dan kebutuhannya.18 Dengan demikian apa yang dikatakan oleh Menpan, Ismail, dan Zeitharml terbukti bahwa tangibel, reliabel, responsif, adil, dan empati benar-benar memiliki hubungan yang positif dan pengaruh yang cukup berarti bagi peningkatan kepuasan publik (masyarakat), ini artinya ketika pelayanan publik berupa tangibel, reliabel, responsif, adil, dan empati benar-benar baik maka kepuasan publik akan meningkat dalam bentuk: publik (pelanggan/masyarakat) akan mendapatkan pengalaman layanan yang memuaskan, publik akan setia mengunakan layanan publik, risiko dari layanan publik positif. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dlam analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pelayanan publik sebagai bentuk pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan oleh organisasi kemasyarakatan (sosial keagamaan) dan juga oleh pemerintah atau organisasi privat, yang ruang geraknya untuk memberikan pelayanan prima sepenuhnya kepada masyarakat atau publik. 18

http://masimamgun.blogspot.com/2012/11/kualitas-pelayananpendidikan.html, (diakses, 26 September 2014)


183


2. Pelayanan prima yang dilakukan oleh pelayanan publik mencakup: Transparan, Relabel (mampu dan andal), Reponsif, Adil, Empaty. Pelayanan publik dengan standar layanan prima tersebut dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat (publik), yang berupa pelayanan yang memuaskan, publik akan setia menggunakan pelayanan jasa dan barang publik yang memuaskan, dan masyarakat merasa risiko pelayanan publik sangat rendah. 3. Dari uji statistik yang dilakukan ditemukan bahwa pelayanan publik dengan standar Transparan, Relabel (mampu dan andal), Reponsif, Adil, Empaty memiliki korelasi yang sangat berarti terhadap kepuasan publik, dan pelayanan publik berpangaruh positif terhadap kepuasan publik (masyarakat) yang menggunakan pelayanan jasa dan barang publik KBIH, LAZ, dan KUA di Bandar Lampung. Saran

Bertolak dari temuan penelitian dan kesimpulan yang dirumuskan di atas, maka saran-saran yang dapat disampaikan adalah: 1. Pimpinan, pengurus, dan pengelola KBIH, LAZ, dan KUA di Kota Bandar Lampung harus menyadari tugas dan fungsinya sebagai pelayan publik, untuk memberikan pelayanan sepenuhnya kepada masyarakat atas jasa dan barang publik. 2. Pimpinan, pengurus, dan pengelola KBIH, LAZ, dan KUA di Kota Bandar Lampung dalam memberikan pelayanan publik hendaknya dilakukan dengan transparan, reliabel, responsif, adil dan berempaty, dengan menerapkan standar pelayanan publik para pemberi layanan publik dapat melayani masyarakat secara prima. 3. Pimpinan, pengurus, dan pengelola KBIH, LAZ, dan KUA di Kota Bandar Lampung harus mampu meningkatkan pelayanan publik melalui kesadaran standar pelayanan, karena setiap satu peningkatan atau apabila perilaku transparansi, reliabel, responsif, adil dan berempaty ditingkatkan, maka kepuasan publik (masyarakat/pelanggan) juga akan lebih meningkat.


184


DAFTAR PUSTAKA

A Qodri Azizy, Change Managemen dalam Reformasi Birokrasi, Jakarta, Gramedia, 2007 A. Parasuraman, Delivering Quality service, New York; The Free Press, 1990, Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif,( CV. Alvabeta, Bandung, 2005) Agus Dwiyanto dkk, PSKK-UGM, 2003. Ambar Teguh Sulistiyani (edt), Memahami Good Governance dalam Prespektif Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, Gaya Media, 2011, Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analisys, Yogyakarta, Gaya Media, 2009, Gronroos Cristian, Management and Marketing, A. Moment of Truth, Singapure, Maxwell Macmillan international, 1990, http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggancustomer.html (diakses, 26 September 2014) http://masimamgun.blogspot.com/2012/11/kualitas-pelayananpendidikan.html, (diakses, 26 September 2014) Profil Lembaga-Lembaga KBIH, LAZ, dan KUA Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2014, -----------------, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2010, Yudi Latif, Manajemen Administrasi dan Pelayanan Publik, Bahan Ajar MM UBL Tjiptono dan Chandra, Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta, percetakan Andi, 2005,


185

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PUBLIK ( Study Pada Lembaga Dakwah Di Kota Bandar Lampung ) oleh Mulyadi

Recommend Documents