KPN ITNL insourcet zijn interne werkplekbeheer met Microsoft System Center Operations Manager 2007
Tot voor kort had KPN het beheer van zijn 200 werkplekservers en 20.000 werkplekken uitbesteed aan een externe partij. Om meer grip te krijgen op de werkstations, servers en serverketens is deze interne dienstverlening weer ge-insourced, waarbij een grote rol is weggelegd voor Microsoft System Center Operations Manager 2007.
De organisatie Als onderdeel van KPN is ITNL verantwoordelijk voor de interne IT. Bij ITNL werken in totaal meer dan 1000 mensen op verschillende afdelingen. Een van die afdelingen is Infrastructure and Operations en verantwoordelijk voor de infrastructuur voor de interne IT-applicaties. Die infrastructuur telt onder andere 200 werkplekservers en 20.000 werkplekken verspreid over 60 kantoren door het hele land. De heer Arnold Hoogerwerf is als Manager Workspace verantwoordelijk voor deze werkplekken; hij is tevens Manager Architectuur van de afdeling Infrastructure and Operations: “KPN ITNL werkt landelijk en monitort alle servers en werkplekken. Vol lopende vaste schijven, overbelaste e-mail servers etc., wij willen precies weten wanneer er ergens iets fout kan gaan vóórdat het echt fout gaat.”
De situatie – van outsource naar insource De heer Hoogerwerf omschrijft de oude situatie als volgt: “We hadden het beheer van onze infrastructuur geoutsourced aan een externe partij. Daar waren we niet helemaal tevreden mee. Er waren namelijk wat issues inzake de performance en stabiliteit, we hadden ook geen helder inzicht of onze systemen wel goed gemonitord werden en we dachten dat de dienstverlening goedkoper en beter zou kunnen, als we het beheer weer zelf zouden doen. Bovendien heeft KPN de ambitie om een speler van formaat te zijn op het gebied van werkplekbeheer, en dan moet je zelf wel het goede voorbeeld geven.” Net daarvoor had KPN de overname van Getronics afgerond, wat nieuwe expertise en mankracht voor ITNL met zich meebracht. De heer Hoogerwerf: “Die overname en de beslissing om onze IT weer zelf in beheer te nemen vielen qua timing min of meer samen. Onze eerste gezamenlijke actie was het weghalen van het werkplekbeheer bij de externe partij. Daarmee kom je meteen voor een keuze te
staan: ga je verder met wat er is of zou het beter zijn om alles opnieuw op te bouwen op basis van de nieuwste software. We streefden immers naar stabielere en snellere omgeving. We hebben gekozen voor het laatste en zijn begonnen met de bouw van een geheel nieuwe infrastructuur.”
De systeemkeuze - MOM wordt SCOM Voorheen werden de KPN-systemen automatisch gemonitord door middel van Microsoft Operations Manager 2005 (MOM). De keuze voor nieuwe software betekende voor KPN ITNL de overstap naar de opvolger van MOM: Microsoft System Center Operations Manager 2007 (SCOM). “SCOM 2007 was een gemakkelijke keuze,” aldus de heer Hoogerwerf. “KPN heeft een Enterprise Agreement bij Microsoft, dus voor de licenties is al betaald. Bovendien integreert SCOM gewoon naadloos met alle producten die wij op onze werkplekken gebruiken en levert het ons bruikbare extra functionaliteiten.” Microsoft System Center, waar Operations Manager 2007 onderdeel van is, is in tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, niet één product, maar een geïntegreerde suite van samenwerkende producten. De naam van al die producten begint altijd met „System Center‟ en allen zijn zij gericht op een helder en inzichtelijk beheer van de ICT infrastructuur.
De uitdaging – drie maanden tijd Volgens Arnold Hoogerwerf lag de uitdaging niet zozeer in de implementatie van Microsoft System Center Operations Manager 2007, maar in de korte tijdspanne die er was om de complete werkplekdienstverlening van de externe partij over te hevelen naar KPN. Dit zou normaal gesproken een traject zijn van minimaal zes maanden tot een jaar, er was echter maar drie maanden de tijd voor. Aan Microsoft expertise was geen gebrek bij KPN. De heer Hoogerwerf: “Ik denk dat we hier per m2 de meeste expertise van heel Nederland in huis hebben, maar speciaal voor het technisch design en de technische realisatie hebben we van IT-bedrijf Inovativ een “System Center MVP” aangetrokken. Dat is de heer Maarten Goet, een expert op het gebied van SCOM 2007. MVP staat voor “Most Valuable Professional” een titel die Microsoft toekent aan geselecteerde specialisten. De installatie is verzorgd door Inovativ, Getronics, onderdeel van KPN, en Sywan Solutions. Maarten Goet van Inovativ: “Drie factoren maakten deze klus bijzonder, namelijk dat de IT-dienstverlening weer ge-insourced werd, dat overgestapt werd van MOM 2005 naar SCOM 2007 en dat we maar drie maanden tijd hadden. Met onze gezamenlijke technische expertise is het gelukt!”
De oplossing – ketenmonitoring op een landkaart Eind vorig jaar is de oplossing in gebruik genomen na drie maanden van hard werken. De beheergroep – de mensen die dagelijks met de software werken – hebben een opleiding van een of twee dagen gevolgd om met SCOM 2007 te kunnen werken. Het werken met SCOM 2007 houdt heel simpel gezegd het volgende in: het systeem geeft een alert, deze moet geïnterpreteerd worden, er wordt actie ondernomen, handmatig of automatisch, en zodra de dreiging is geweken kan de alert weggeklikt worden. Zo monitort SCOM 2007 voortdurend alle systemen. “Er wordt gekeken of er op de servers nog genoeg diskruimte is, of de server functioneert en of de CPU voor de volle 100% draait. Als er iets niet goed gaat, krijg je een signaal, een alert, en kun je actie ondernemen,” aldus Arnold Hoogerwerf. Op het scherm laat hij een kaart van Nederland zien. Arnold Hoogerwerf: “Op deze kaart zijn al onze locaties gevisualiseerd. Hier draaien onder meer servers voor Exchange Server, voor Remote Access Dienstverlening, Active Directory enz. Op de kaart gaan „lampjes‟ knipperen zodra er ergens iets fout dreigt te gaan. Je ziet dus direct wáár je moet ingrijpen.” De visualisatie wordt verzorgd door “Savision Live Maps”, een aanvullende applicatie die als add-in bovenop SCOM draait. Andere applicaties die KPN naast SCOM 2007 heeft draaien zijn System Center Configuration Manager 2007 (SCCM) en binnenkort wordt ook System Center Data Protection Manager 2007 (SCDPM) ingezet. SCOM monitoort voor KPN naast de werkplekservers ook ongeveer 500 applicatieservers. Deze staan in de nieuwe ITNL rekencentra. In totaal worden er ook circa 20.000 werkplekken in de gaten gehouden. SCOM is niet alleen opgezet om zelfstandige systemen te monitoren, maar ook om ketens in het oog te houden. Arnold Hoogerwerf: “Zo wordt een e-maildienst allang niet meer door één enkele server geregeld, daarvoor is een aantal componenten verantwoordelijk: een router met internetconnectie, SMTP, de exchangeserver zelf, enzovoort. Op zogenaamde “Diagram Views” kan SCOM de status van alle componenten in deze keten integraal tonen. Met het aanvullende product “Savision Live Maps” geven we verder visueel vorm aan deze Diagram Views.
De voordelen – inzicht, rapportage, kostenbesparing SCOM 2007 verschaft KPN ITNL ruwweg drie belangrijke voordelen: meer inzicht, heldere rapportage en een flinke kostenbesparing/kwaliteitsverbetering.
1. Meer inzicht. De KPN ITNL medewerkers zien precies wanneer ergens iets fout dreigt te gaan lopen. SCOM levert de nodige alerts en biedt vervolgens herstelmogelijkheden, die op een gestructureerde manier kunnen worden opgevolgd, ofwel geautomatiseerd ofwel handmatig. 2. Heldere rapportage. SCOM genereert management- en SLA-rapportages, die op elk moment van de dag de beschikbaarheidspercentages van een IT-dienst inzichtelijk maken. De heer Hoogerwerf: “We hebben een dashboard, waarop alle diensten staan vermeld: e-mail, remote access, antivirus, printers, noem maar op. Van hieruit kunnen we per dienst rapporteren, bijvoorbeeld hoe de beschikbaarheid van die dienst is of is geweest. Zo monitort SCOM alle servers en onderdelen die met de dienst e-mail te maken hebben. Willen we het beschikbaarheidspercentage van de e-maildienstverlening binnen KPN weten over de afgelopen week, van vandaag, van deze maand of over het hele jaar, dan is één klik met de muis al genoeg om een complete rapportage te genereren.” 3. Kostenbesparing/kwalteitsverbetering. “We werken nu goedkoper en beter,” aldus de heer Hoogerwerf. “De service is verbeterd, omdat er nu echt inzicht is in de complete infrastructuur. In getallen is dat niet zo gemakkelijk aan te geven, maar door de hogere stabiliteit van de ITomgeving en de verbeterde continuïteit van de business constateren we duidelijk een verhoging van de productiviteit van onze medewerkers.”
De toekomst - Future-Ready Workspace KPN gaat over naar een nieuw werkplekconcept dat door KPN-dochter Getronics is ontwikkeld. Dit concept heet Future-Ready Workspace en is een nieuwe werkplekoplossing voor high-performance medewerkers in grote organisaties. Future-Ready Workspace combineert alle werkplekfunctionaliteiten binnen één modulaire ICT werkplekomgeving, wat medewerkers van grote organisaties in staat stelt om op elk gewenst moment en vanaf elk gewenste locatie op veilige wijze met elkaar te communiceren en samen te werken. In de Future-Ready Workspace komen de door Getronics en KPN aangeboden diensten samen. Getronics beheert meer dan twee miljoen werkplekken in grote organisaties over de hele wereld en is daarmee wereldwijd een van de grootste aanbieders op dit gebied. System Center Operations Manager 2007 en System Center Configuration Manager 2007 maken deel uit van dit concept.
Eisen
Betere dienstverlening binnen KPN
Dienstverlening moest goedkoper
Stabielere en snellere omgeving
Meer en betere sturingsmogelijkheden
Uitgebreide managementrapportages
Naadloze samenwerking met andere Microsoft-producten
Voordelen
Meer inzicht
Uitgebreide managementrapportages en SLA rapportages
Flinke kostenbesparing/kwaliteitsverbetering.
Gestructureerd werken
Verbeterde productiviteit
Stabielere en snellere omgeving
Producten
Microsoft System Center Operations Manager 2007 – www.microsoft.nl/systemcenter
Links
KPN - www.kpn.com
