KONFERENCE Informační technologie pro praxi 2010 Ivana Cigánková 7.10.2010
1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk
7.10.2010
Page 2
SLA
SLA jako smlouva o úrovni poskytované služby • Availability – dostupnost služby • Performance – výkon služby • Plánované a neplánované výpadky • Incident Mgmt – řešení incidentů • Change Mgmt – řešení změn • Service Desk • Service Review Meeting • Komunikace (konečný uživatel) 7.10.2010
Page 3
IT
1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk
7.10.2010
Page 4
Měření a reporting „Tvrdé“ a „měkké“ metriky TVRDÉ = např. měření dostupnosti a výkonnost kritických aplikací MĚKKÉ = např. spokojenost uživatelů
Příklady „tvrdých“ metrik • Měření dostupnosti a výkonu služby pomocí simulace práce koncového uživatele (transakce) • Měření (reporting) řešení požadavků
Příklady „měkkých“ metrik • Spokojenost uživatelů s IT - měsíčně • Pravidelné hodnocení práce service desku - kvartálně
7.10.2010
Page 5
Měření a reporting
7.10.2010
Page 6
Měření a reporting
7.10.2010
Page 7
IT Reporting Výkon aplikace Čas odezvy a rychlost zpracování všech Business aplikací (jako např. Freightsoft a TPSped), které používáte (nezahrnuje email nebo PC software jako Microsoft Office, ale zahrnuje Intranet aplikace).
hodnocení horší než v Výkon občas nesplňuje Výkon (=odezvy) předchozím (tmavě většinou splňuje požadavky na mou práci. požadavky na mou práci. zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Výkon pravidelně hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli nesplňuje požadavky na a lepší než v mou práci. následujícím (červeném) poli
Dostupnost aplikace Dostupnost všech Business aplikací (jako např. Freightsoft a TPSped), které používáte (nezahrnuje email nebo PC software jako Microsoft Office, ale zahrnuje Intranet aplikace).
hodnocení horší než v Aplikace jsou v (mé) pracovní době dostupné. předchozím (tmavě zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Aplikace jsou v (mé) pracovní době občas nedostupné a/nebo se většinou jedná o krátké výpadky.
hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli a lepší než v následujícím (červeném) poli
Aplikace jsou v (mé) pracovní době pravidelně nedostupné a/nebo se většinou jedná o dlouhodobé výpadky.
Infrastruktura: hardware Dostupnost hardware, který používáte (počíteče, tiskárny, sdílené disky, rozbité/pokažené telefony atd.)
Hardware je během (mé) pracovní doby dostupný a stabilní a nezaznamenávám žádné výpadky.
7.10.2010
hodnocení horší než v předchozím (tmavě zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Hardware je během (mé) pracovní doby občas nedostupný a/nebo výpadek je většinou krátkodobý.
hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli a lepší než v následujícím (červeném) poli
Hardware je během (mé) pracovní doby pravidelně nedostupný a/nebo výpadek je většinou dlouhodobý.
Page 8
IT Reporting Infrastruktura: software Dostupnost software, který používáte (PC software jako Microsoft Office, email, VPN, Internet, tisky, nedostupné telefonní spojení).
Software je během (mé) pracovní doby dostupný a stabilní a nezaznamenávám žádné výpadky .
hodnocení horší než v předchozím (tmavě zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Software je během (mé) pracovní doby občas nedostupný a/nebo výpadek je většinou krátkodobý.
hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli a lepší než v následujícím (červeném) poli
Software je během (mé) pracovní doby pravidelně nedostupný a/nebo výpadek je většinou dlouhodobý.
Service Desk (helpdesk) Service desk (helpdesk) je jediným kontaktním bodem pro zaznamenání výpadků a incidentů uživatelů, sledování procesu směřujícího k obnově výpadku nebo vyřešení incidentu a pro udržení informovanosti uživatele; hodnocení práce helpdesku.
Service desk je v (mé) pracovní době většinou dostupný. Jsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty jsou adekvátně zapsány a dostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu.
hodnocení horší než v předchozím (tmavě zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Service desk je v (mé) pracovní době občas nedostupný. Příležitostně nejsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty občas nejsou adekvátně zapsány a ne vždy dostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu.
hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli a lepší než v následujícím (červeném) poli
Service desk je v (mé) pracovní době pravidelně nedostupný. Pravidelně nejsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty nejsou adekvátně zapsány a pravidelně nedostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu.
hodnocení horší než v předchozím (žlutém) poli a lepší než v následujícím (červeném) poli
Mám malou důvěru ve službu v místě a spolupráce nefunguje dobře.
Služba v místě Jaký je vaše hodnocení služby v místě (end user support / PC support)?
Všeobecně řečeno, můj dojem je dobrý a naše spolupráce funguje dobře.
7.10.2010
hodnocení horší než v předchozím (tmavě zeleném) poli a lepší než v následujícím (žlutém) poli
Občas se vyskytne nedostatek důvěry a spolupráce ne vždy funguje dobře.
Page 9
IT
1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk
7.10.2010
Page 10
IT SD • Service Desk (SD) jako jediný kontaktní bod • Očekávání uživatelů (lokální správce – lokální IT helpdesk – SD) • SD analytik (agent) – jeho role jako kontakt pro uživatele zjistí relevantní informace pro řešení požadavku požadavek zaeviduje a vyřeší jej sám nebo přiřadí řešitelské skupině dohled nad řešením požadavku
• Zpracování požadavků uživatelů telefon e-mail aplikace
• Měření práce SD (ACR, SoA, FCR a hodnocení spokojenosti)
7.10.2010
Page 11
SD CEU Satisfaction Survey 20100623
In the past three months I was satisfied with Service Desk service 100% 90% 80% 70%
Strongly Disagree
60%
Disagree
50%
Agree
40%
Strongly Agree
30% 20% 10% 0% PRE
7.10.2010
Q1 (POST)
Q2
Page 12
Otázky? Děkuji za pozornost.
7.10.2010
Page 13 13
