Vyšší odborná škola, střední škola, jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky a základní škola MILLS, s. r. o., Čelákovice
Komunikace v náročných situacích v posudkovém lékařství
Sociální práce
Vedoucí práce: Mgr. Milada Jandová
Čelákovice 2015
Vypracovala: Eva Smékalová
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité písemné i jiné informační zdroje jsem řádně ocitovala. Jsem si vědoma, že doslovné kopírování cizích textů v rozsahu větším než je krátká doslovná citace je hrubým porušením autorských práv ve smyslu zákona 121/200 Sb., je v přímém rozporu s interním předpisem školy a je důvodem pro nepřipuštění absolventské práce k obhajobě. Čelákovice, 4. května 2015
Eva Smékalová...................
1
Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala Mgr. Miladě Jandové za vedení mé absolventské práce, cenné rady, připomínky a podporu, kterou mi poskytovala.
2
Obsah
Úvod. ......................................................................................................... 5 1 Cíle práce ……………………………………………………………………………………………7 1.1 Hlavní cíl. ............................................................................................ 7 1.2 Dílčí cíle. ............................................................................................. 7 2 Teoretická část ……………………………………………………………………………………. 8 2.1 Lékařská posudková služba. ................................................................. 8 2.1.1 Historie a definice posudkového lékařství. ............................................... 9 2.1.2 Rozdělení Lékařské posudkové služby. ..................................................... 9 2.1.3 Role Lékařské posudkové služby. .......................................................... 10 2.1.4 Průběh řízení v Lékařské posudkové službě. ........................................... 11 2.1.5 Úskalí komunikace v posudkovém lékařství. ........................................... 12
2.2 Komunikace. ....................................................................................... 13 2.2.1 Cíle komunikace. ................................................................................ 13 2.2.2 Jak probíhá komunikační proces. .......................................................... 14 2.2.3 Funkce komunikace ............................................................................ 14 2.2.4 Druhy komunikace .............................................................................. 15 2.2.5 Bariéry v komunikaci ........................................................................... 16 2.2.6 Komunikační dovednosti ..................................................................... 17 2.2.6.1 Způsoby poslouchání a naslouchání.................................................. 18 2.2.6.2 Asertivita...................................................................................... 20 2.2.6.2.1 Druhy asertivity ........................................................................ 20 2.2.6.2.2 Asertivní techniky ..................................................................... 21 2.2.7 Komunikace se zdravotně postiženými.................................................. 22 2.2.7.1 Jak se vyhýbat bariérám v komunikaci se zdravotně postiženými .......... 23
3
2.2.7.2 Komunikace s klienty se sluchovým postižením .................................. 24 2.2.7.3 Komunikace s klienty se zrakovým postižením ................................... 24 2.2.7.4 Komunikace s klienty s pohybovým postižením .................................. 25 2.2.7.5 Komunikace se seniory ................................................................... 25 2.2.7.6 Komunikace s klienty s demencí....................................................... 25 2.2.7.7 Komunikace s klienty s psychickým onemocněním ............................. 26 2.2.7.8 Komunikace s klienty trpícími autismem nebo poruchami autistického spektra.......................................................................................... 26 2.2.7.9 Komunikace s agresivním klientem................................................... 27 2.2.8 Případy z praxe. ................................................................................... 27 2.2.8.1 Vlastní zkušenosti .......................................................................... 28
3 Praktická část..........................................................................................29 4 Diskuze ………………………………………………………………………………………………47 Závěr …………………………………………………………………………………………………49 Резюме.. ............................................................................................... 51 Bibliografie …………………………………………………………………………………………53
4
Úvod
Tón hlasu a výraz obličeje jsou často výmluvnější i významnější než všechny slova. [www.zdenekaltman.cz, 1]
Člověk s postižením, je člověk, který trpí nějakou změnou zdravotního stavu, která jej omezuje v určité činnosti, jakou je pohyb, kvalita života nebo uplatnění ve společnosti. [SLOWÍK, 2010 ] Postižení mohou být tělesná, mentální, duševní, smyslová nebo kombinovaná. Posudkové lékařství je specifický obor, který spojuje oblast medicínskou a sociální. Aby tyto oblasti byly v souladu, je třeba, aby pracovníci v tomto oboru měli náležité komunikační dovednosti, neboť při komunikaci v tomto oboru často dochází k vypjatým situacím. Komunikuje - li sociální pracovník a zdravotník s klientem trpělivě, beze spěchu a jejich verbální a neverbální komunikace je v souladu, působí jako jeden celek, vzniká možnost snížit stres v této často vypjaté situaci. Jako téma mé absolventské práce jsem si zvolila komunikaci v náročných situacích v posudkovém lékařství. K tomuto tématu mám velmi blízko, jelikož pracuji v oboru posudkového lékařství šestnáct let jako tajemnice posudkové komise a to nejprve na první instanci, kterou je Pražská správa sociálního zabezpečení (PSSZ) a Okresní správa sociálního zabezpečení (OSSZ), posledních sedm let i na druhé instanci, kterou je odvolací komise Ministerstva práce a sociálních věcí (MPSV) v Praze. Problematika zdravotně postižených občanů, kteří potřebují pomoc státu, je téma stále aktuální a v poslední době poněkud ožehavé i díky tlaku masmédií, skandalizaci jednotlivých případů a vzrůstající agresivitě některých klientů. Profese sociálního pracovníka a zdravotníka patří k řadě profesí, kde sociální komunikace hraje významnou roli. Profesionální zvládnutí komunikace je náročné především proto, že sociální pracovník nebo zdravotník komunikuje každodenně s jinými lidmi.
5
Mým záměrem je svou prací přispět k odstraňování barier v komunikaci v případech řešených v posudkovém lékařství, kdy dorozumívání je zatíženo zdravotním postižením klienta. Informace budu čerpat z vlastních zkušeností, ze zkušeností kolegů, z literatury, internetových portálů a dotazníkového šetření v praktické části práce.
6
1 Cíle práce 1.1 Hlavní cíl · Zjistit, jaké komunikační dovednosti a znalosti mají pracovníci posudkového lékařství, jak řeší především konfliktní situace a jak velká je iniciativa od samotných pracovníků ke zlepšení dosavadní situace. · Zjistit, do jaké míry ovlivňuje vzrůstající agresivita klientů komunikační schopnosti pracovníků úřadu posudkového lékařství
1.2
Dílčí cíle · Zpracovat historii posudkového lékařství
· Zabývat se možnostmi, jak konfliktním situacím předcházet, případně, jak je řešit
· Zjistit dopad tlaku masmédií na pracovníky posudkového lékařství při komunikaci s klientem.
7
2 Teoretická část
2.1 Lékařská posudková služba Lékařská posudková služba je soustava lékařských posudkových orgánů, jejichž stěžejním úkolem je posuzování zdravotního stavu a pracovní schopnosti osob pro účely jednotlivých systémů sociální ochrany. V současné době jde o Lékařskou posudkovou službu, která vyvíjí svou činnost v rámci orgánů státní správy pro oblast sociálního zabezpečení [www.mpsv.cz,3]
2.1.1 Historie a definice posudkového lékařství Posudkové lékařství má za sebou poměrně dlouhý historický vývoj. Již v 19. století vznikaly snahy o sociální zajištění v době nemoci, invalidity, stáří a zajištění pozůstalých při úmrtí živitele. Důvody ke vzniku posudkového lékařství je možno datovat do období po první světové válce, kdy bylo velké množství válečných invalidů, které bylo třeba zajistit invalidními důchody. Snahu státu řešit situaci občanů postižených válkou dokládá i přijetí zákona o válečných poškozeních z roku 1920, stejně tak i legislativní norma určující invalidní důchody. Invalidní důchody byly v té době rozděleny do deseti stupňů podle míry postižení. Bylo třeba specialistů pro posuzování nároku na dávky, nutnost stanovit nějaká kritéria. Posudkové lékařství tedy vzniklo v době, kdy společnost dospěla k vytvoření určitých institucí, které si k výkonu svého povolání potřebují ověřit určité skutečnosti posudkem odborníka - lékaře. Nejstarším oborem posudkové činnosti bylo posuzování pro vojenské účely. [KOLEKTIV AUTORŮ, 1982] Dnes patří posudkové lékařství v ČR do systému sociálního zabezpečení. Jako samostatný, specializační obor bylo v České republice ustanoveno v roce 1971. Katedra posudkového lékařství vznikla k 1. 1. 1961. Původně úlohu posudkových lékařů plnili revizní a důvěrní lékaři. Vzhledem k postupujícímu rozvoji techniky a pokračující diferenciaci v péči o zdraví vzrůstaly nároky na odbornou kvalifikaci všech lékařů, tedy i těch, kteří posuzovali zdravotní stav občanů z hlediska poklesu schopnosti samostatné
8
výdělečné činnosti a sociálního začlenění. Všechny tyto výše uvedené skutečnosti pak vedly k samostatnému vzniku oboru posudkového lékařství. Posudkové lékařství je vykonáváno lékařskou posudkovou službou. V současné době pracuje v prvoinstanční posudkové službě přibližně 400 posudkových lékařů a na posudkových komisích MPSV v druhoinstanční posudkové službě zhruba 50 lékařů. [ČEVELA, ČELEDOVÁ, ZVONÍKOVÁ, 2010] Výkon lékařské posudkové činnosti je vykonáván: · Ministerstvem práce a sociálních věcí (MPSV) · Posudkovými komisemi Ministerstva práce a sociálních věcí (PK MPSV) · Českou správou sociálního zabezpečení (ČSSZ) · Okresními správami sociálního zabezpečení (OSSZ) [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011, s. 15]
2.1.2 Rozdělení Lékařské posudkové služby Lékařská posudková služba posuzuje zdravotní stav občanů ve věci invalidity -invalidita I. - III. stupně, provádí prohlídky zjišťovací a kontrolní. Dále se žádosti týkají příspěvků na péči (I. - IV. stupeň), průkazů osob se zdravotním postižením (průkazy TP, ZTP, ZTP/P), příspěvků na zvláštní pomůcku jako je např. příspěvek na zakoupení motorového vozidla, příspěvek na zvláštní úpravu motorového vozidla, příspěvek na stavební práce spojené s uzpůsobením koupelny a WC, nájezdové ližiny, rampa, schodolez, zvláštní pomůcky určené těžce zrakově postiženým osobám, sluchově postiženým osobám. Lékařská posudková služba se dělí na prvoinstanční Lékařskou posudkovou službu, kterou je Pražská správa sociálního zabezpečení (PSSZ) a Okresní správy sociálního zabezpečení (OSSZ) a druhoinstanční, kterou jsou posudkové komise Ministerstva práce a sociálních věcí (MPSV). Členy posudkové komise jsou na první instanci posudkový lékař a asistent/ka posudkového lékaře. Na druhé instanci roli asistentky plní tajemnice/tajemník
9
posudkové komise, třetím členem je odborný přísedící lékař určité specializace podle zdravotního postižení klienta (neurolog, internista, ortoped, psychiatr, pediatr apod.), který při jednání provádí přešetření zdravotního stavu posuzovaného.
2.1.3 Role Lékařské posudkové služby Lékařská posudková služba v zásadě plní několik rolí, kterými jsou níže uvedené: · Role preventivní - každé rozhodnutí o pracovní neschopnosti nebo o invaliditě je závažným opatřením nejen léčebně preventivním. Na osobu nepůsobí nebo působí ve zmenšené míře vlivy pracovního prostředí. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011] · Role medicínská - každé posouzení jednotlivce představuje komplexní zjištění jeho zdravotního stavu, vyhodnocení všech informací o zdravotním stavu, podrobné stanovení celkové medicínské diagnózy. Tato pak může být hodnověrným podkladem pro vydání posudku a prognózy do budoucna. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011] · Role pracovní - lékařská posudková činnost ovlivňuje přímo počty pracovně aktivních občanů, znamená to, že tím ovlivňuje i počty osob práceneschopných a invalidních. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011] · Role ekonomická - lékařská posudková služba vykonává činnost kontrolní a vlastní posudkovou činnost. Na základě posudku jsou vypláceny jednotlivé dávky ze systémů sociálního zabezpečení. Ovlivňuje tím výši vynaložených nákladů na dávky. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011] · Role sociální - zdravotně postiženým osobám je pomocí dávek umožněno snadnější začlenění do společnosti, prostřednictvím dávek se kompenzují vyšší životní náklady a menší možnost zajistit si finanční prostředky výdělkem. To
10
umožňuje uživatelům dávek vyšší míru sociální nezávislosti. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011] · Role právní – lékařská posudková služba shromažďuje a zajišťuje odborné podklady pro rozhodování o nárocích na dávky, které jsou podmíněné dlouhodobě nepříznivým zdravotním stavem podle předepsaných právních norem. [PTÁČEK, ČELEDOVÁ, 2011]
2.1.4 Průběh řízení v lékařské posudkové službě Řízení je možno zahájit několika způsoby. Nejčastěji klient požádá o příslušnou dávku invalidní důchod, příspěvek na péči, průkaz osoby se zdravotním postižením, příspěvek na zvláštní pomůcku. Žádosti o invalidní důchod se podávají na PSSZ/OSSZ, žádosti o ostatní dávky na krajských pobočkách Úřadu práce ČR, kontaktní pracoviště podle místa trvalého bydliště. Druhou možností je zahájení řízení z moci úřední a to z důvodu ukončení platnosti předchozího posudku, tak zvaná kontrolní lékařská prohlídka, která se může týkat invalidity, kontroly se stanovují i u stupňů závislostí a průkazů osob se zdravotním postižením. Příspěvky na zvláštní pomůcku jsou dávky jednorázové, kdy je žádost možno opakovat po uplynutí daného časového úseku, což bývá zpravidla 5 nebo 10 let. Po vyplnění žádosti je klient vyzván k dodání zdravotních podkladů na příslušném tiskopisu vyplněném ošetřujícím lékařem, doloží odborné lékařské nálezy podle druhu onemocnění, kterým trpí. Zdravotní stav klienta poté posuzuje posudkový lékař PSSZ/OSSZ při jednání posudkové komise, kam je klient buď pozván nebo je jeho zdravotní stav/postižení zhodnoceno bez jeho přítomnosti. Posudková komise přijme posudkový závěr, který buď klientovi sdělí na místě, pokud jednání probíhá za jeho přítomnosti, nebo sdělení výsledku obdrží poštou. Ve stanovené lhůtě je vydáno rozhodnutí ČSSZ nebo ÚP podle jednotlivých dávek. Proti příslušnému rozhodnutí může klient podat odvolání. Odvolání klienta dále řeší Posudková komise MPSV.
11
2.1.5 Úskalí komunikace v posudkovém lékařství Prvoinstanční i druhoinstanční posudková služba klade nároky na komunikační dovednosti sociálních pracovníků a zdravotníků. Vzhledem k tomu, že posudková komise MPSV řeší až následná odvolání klientů, kteří se svými žádostmi neuspěli u první instance, klienti bývají často rozhořčeni, že byli poškozeni, nebyla jim věnována náležitá pozornost, čas a často také hledají řešení jejich situace v prezentaci různými médii, vyhrožují, situace bývají vypjaté. V posledních letech začala ČSSZ upozorňovat na množící se útoky klientů na posudkové lékaře, asistenty posudkových lékařů a ostatní zaměstnance krajských poboček úřadů práce či MPSV. Slovní agresivitu začaly doprovázet i fyzické útoky, proto byla podána i trestní oznámení. Pracovníci v posudkovém lékařství jsou nabádáni k citlivému přístupu ke klientům. To však nijak neřeší současnou vyhrocenou situaci, ke které často přispívá i neobjektivní prezentace Lékařské posudkové služby a jejích závěrů ve sdělovacích prostředcích. Narůstá počet případů, kdy klient není schopen přijmout posudkový závěr o svém zdravotním stavu a žádá nápravu. Většinou nepomůže vysvětlení, že zdravotní stav klientů je posuzován podle přesně stanovených norem, které jsou uvedeny v zákonech a metodických pokynech a neřídí se vůlí a přáním posudkového lékaře. Veřejné mínění bez kompletních znalostí konkrétních případů se pak kloní spíše k agresorům. Tím se důvěra nejen v posudkové lékaře, ale celou Lékařskou posudkovou službu ještě více snižuje. [www. Zdraví E15 - ArchivZdravotnictví a medicína - 08/2014 – Posudkoví lékaři čelí agresivitě klientů, 6]
12
2.2 Komunikace
Slovo komunikace je latinského původu můžeme si ho přeložit jako spojení ve smyslu dorozumívání. Komunikovat znamená navzájem si něco sdělovat. Komunikace patří k základním potřebám lidí. Pomocí komunikace získáváme a předáváme informace, popisujeme, vysvětlujeme, vyjadřujeme pocity i nálady, jsme schopni vést jiné lidi, můžeme je ovlivňovat a nechat se ovlivňovat a vytvářet a ničit vztahy. [Mikuláštík, 2010, s. 8]
Ze sociálního hlediska je důležité především to, jak komunikace napomáhá vzájemnému porozumění a pochopení mezi lidmi, k dosažení uspokojivých vzájemných vztahů mezi nimi.
2.2.1 Cíle komunikace Ke komunikaci nás vede jistá motivace, komunikace probíhá s určitým záměrem a snažíme se dosáhnout vytyčeného cíle. Pro většinu komunikace existuje pět hlavních cílů: · učit se · spojovat · pomáhat · ovlivňovat · hrát si
13
2.2.2 Jak probíhá komunikační proces K tomu, aby mohl probíhat komunikační proces, je nutná přítomnost komunikátora, který vysílá nějakou zprávu. Komunikant je ten, který vyslanou zprávu přijímá. Vyslaná zpráva nebo myšlenka, kterou jeden člověk sděluje druhému, se nazývá komuniké. Důležitým prvkem pro zdárný průběh komunikačního procesu je komunikační jazyk, kterým se zpráva předává od komunikátora ke komunikantovi. I když mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět. Komunikačním kanálem je nazývána cesta, kterou je informace při komunikaci posílána. Velmi důležitá je zpětná vazba, což je reakce, která dává informaci, že zpráva byla přijata a jak je chápána. Komunikační prostředí hraje také důležitou roli při komunikaci. Jedná se o prostředí, kde se samotná komunikace odehrává. [ Mikuláštík, 2010]
2.2.3 Funkce komunikace Každá komunikace má nějakou funkci, které se mohou i vzájemně kombinovat. Základní komunikační funkce jsou: · Funkce informativní - předávání informací, faktů, dat mezi lidmi · Funkce instruktivní - v podstatě je to také funkce informativní s přidáním vysvětlení, popisu a podobně · Funkce přesvědčovací - působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho mínění či názor · Posilovací a motivující - posilování určitých způsobů sebevědomí, posilování vztahu k něčemu · Funkce zábavná - pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které přináší pocit pohody a spokojenosti · Vzdělávací a výchovná - specificky uplatňovaná zejména prostřednictvím institucí
14
· Socializační - vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, navazování pocitu sounáležitosti · Úniková - slouží v okamžiku, kdy si chceme popovídat, odreagovat se · Poznávací - souvisí s funkcí informativní, umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, poznatky a plány · Souvztažná - informace dány do souvislostí, které nám osvojené pomohou lépe pochopit [ Mikuláštík, 2010]
2.2.4 Druhy komunikace Komunikaci v běžném životě chápeme jako verbální a neverbální projev komunikátora směřující ke komunikantovi nebo více komunikantům.
· Verbální sdělení je sdělení prostřednictvím slov, je historicky mladší. Lidská řeč se řídí určitými pravidly, vyjadřuje fakta a myšlenky. · Neverbální sdělení je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem. Při komunikaci s klienty hraje neverbální složka komunikace významnou roli v komunikaci a leckdy pomáhá lépe pochopit sdělované jak klientovi, tak sociálnímu pracovníkovi nebo zdravotníkovi [Mikuláštík, 2010].
Neverbální projevy se dělí do skupin : Haptika je kontakt hmatem. Jedná se o způsob sdělení, které se tlumočí bezprostředním tělesným kontaktem s druhým člověkem jako je např. podání ruky, poplácání po ramenou či zádech či nabídnutí rámě. Kinezika se zabývá pohyby těla v sociální interakci a jejich koordinací. Z pohybových vzorců lze například vysledovat zdravotní stav osoby. Zvláštní část kinetiky tvoří chironomie neboli chirologie, která se zabývá pohyby rukou, zvláštní část chirologie tvoří řeč neslyšících.
15
Mimika je vědomé vyjadřování výrazem tváře, způsobené stahy obličejových svalů. Je úzce spjata s očním kontaktem. Mimické výrazy jsou kromě toho většinou nezávislé na kultuře a jazyku, takže mohou sloužit k dorozumívání i tam, kde si lidé jazykově nerozumějí. Dva z nejvýraznějších mimických projevů jsou pláč a smích. Úzce spjat s mimikou je oční kontakt, tvoří jádro neverbální komunikace. Posturika se zabývá postoji a uspořádáním těla v prostoru. Za posturologii můžeme považovat i sdělování fyzickými postoji a jednotlivými částmi těla (naklonění hlavy na stranu). Proxemika je druh neverbální komunikace, spočívající ve vyjádření vztahu mezi lidmi prostřednictvím vzdálenosti, kterou k sobě komunikující strany zaujímají. Většinou se mluví především o vzdálenosti horizontální a vertikální. Chronemika je úsek neverbální komunikace, zabývající se zacházením člověka s časem, např. jak s časem hospodaří, jak je dochvilný, kolik věnuje času jednotlivým osobám a problémům. Důležité je, aby naše verbální a neverbální komunikace byla v souladu. Rozporná verbální a neverbální sdělení vyvolávají zmatek a nedůvěru v komunikaci. [ KŘIVOHLAVÝ, 1988] Komunikaci lze dělit i dle jiných kritérií, Mikuláštík uvádí 33 druhů komunikace například: · Komunikace záměrná - komunikátor má pod kontrolou to, co prezentuje. Způsoby komunikace odpovídají záměru · Komunikace nezáměrná - komunikátor prezentuje svůj objev jiným způsobem, než byl jeho původní úmysl · Komunikace vědomá - komunikátor si uvědomuje, co říká a jak to říká. Může, ale také nemusí uspokojovat záměr. Vědomá a nevědomá komunikace se do určité míry překrývají · Komunikace nevědomá - komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj komunikační projev kompletně anebo některé jeho složky. K. nevědomá se překrývá s nezáměrnou
16
· Komunikace pozitivní - značí souhlas, přijetí, obdiv, nadšení. · Komunikace negativní - vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, kritiku, předstírání, skrývání, zatajování. Nikdy nemůže vyvolat pozitivní reagování druhé strany · Komunikace asertivní - sebeprosazující a respektující totéž právo i pro jiné v rámci přijatelných pravidel · Komunikace agresivní - útočná, bezohledná, sobecká vůči ostatním. · Komunikace manipulativní - používá úskoky a neférové formy jednání k dosažení svého cíle [Mikuláštík, 2010]
2.2.5 Bariéry v komunikaci Bariéry v komunikaci jsou překážky, které znesnadňují nebo brání samotné komunikaci. Komunikačními bariérami mohou být například: nadměrná komunikace, která vede k zahlcení informacemi, nesprávná interpretace sdělení, selhání zpětné vazby, nesprávné, nekompletní či neadekvátní informace, nevhodný slovník, verbální schopnosti, stylistické dovednosti, obavy z nepříjemností a neúspěchu, emocionální nebo psychické bloky, fyziologické vlivy jako je únava, bolest, fyzické nepohodlí, dále také vyrušování, hluk, manipulování, vyhrožování, uzavřené otázky, zesměšňování. [VYMĚTAL, 2008]
2.2.6 Komunikační dovednosti Komunikační dovednosti jsou důležité pro každého člověka, ale sociální pracovník či zdravotník, který denně přichází do kontaktu s řadou klientů, by měl mít komunikační dovednosti na výborné úrovni. Ke komunikačním dovednostem patří: · starostlivý postoj - první dojem · zdokonalení verbálních dovedností
17
· jak získat a udržet pozornost · jak přesvědčit druhé (důležité důvěryhodnost, přesvědčivost, dynamika projevu) · poslouchání a naslouchání [VYMĚTAL, 2008]
2.2.6.1 Způsoby poslouchání a naslouchání Poslouchání je jednou ze základních součástí komunikačního procesu a zaujímá hlavní časový úsek komunikačního procesu. [VYMĚTAL, 2008] Proto tyto komunikační dovednosti by měli sociální pracovníci a zdravotníci dobře ovládat velmi dobře. Důležité je udržení pozornosti a proces zapamatování si. Máme několik hlavních způsobů poslouchání: Poslouchání pro zábavu – hlavním cílem je pobavit se, odpočinout si, případně si vytvořit zvukovou kulisu k jiné činnosti Poslouchání pro získání informací – má důležitou úlohu nejen v běžném životě, ale zejména v pracovním procesu. Hlavním problémem je schopnost identifikace hlavní myšlenky a struktury celého sdělení ve formě pomocných bodů. Kritické poslouchání – je vyšší stupeň poslouchání pro získávání informací, zahrnuje i interní hodnocení slyšeného, namítání, pochybování, kritizování, nesouhlas a podobně. Součástí kritického poslouchání je i zhodnocení věrohodnosti i jak sdělení, tak i zdrojů. Tento přístup je hodnotící. Aktivní naslouchání – je nejvyšším stupněm poslouchání, kdy naslouchající pozorně a aktivně vnímá sdělení, informace, připravuje si dotazy, kriticky hodnotí a aktivně vyhledává to, co je pro něj zajímavé. Důležité je poskytnutí zpětné vazby. Empatické naslouchání – je způsob, kdy příjemce naslouchá zejména pocitům odesílatele sdělení, snaží se do nich vcítit a pochopit je. Důležitá je vysoká úroveň empatie. [VYMĚTAL, 2008]
18
Při poslouchání, naslouchání je důležité udržování pozornosti. Pozornost mohou ovlivnit tyto faktory: ·
významnost sdělení
·
novost a zajímavost
·
hlasitost sdělení
·
osobnost odesílatele
·
způsob prezentace sdělení
·
očekávání
·
vnímavost a ochota poslouchat
·
psychická svěžest a aktivita [VYMĚTAL, 2008]
Aktivní naslouchání Cílem aktivního a efektivního naslouchání je získat maximum informací, maximálně pochopit sdělované ve všech prezentovaných souvislostech a poskytnout odpovídající zpětnou vazbu. [VYMĚTAL, 2008, s. 49]
Abychom uměli aktivně naslouchat, je třeba znát hlavní požadavky, kterými jsou například nepřerušovat mluvícího, vyjadřovat zájem, využívat otevřených otázek, ptát a upřesňovat, být trpělivý, soustředit se na cíl sdělení, držet se tématu, poskytnout zpětnou vazbu. [VYMĚTAL, 2008] Naopak bychom se měli vyvarovat některých chyb, jako například pletení a rozrušování mluvícího, skákání do řeči, vyjadřování nezájmu, kritizování hovořícího, časté používání „já“, dokončování vět za hovořícího, předstírání pozornosti, nepovažování mlčení za komunikaci a poslouchání. [VYMĚTAL, 2008]
19
2.2.6.2 Asertivita Asertivita je komunikační dovednost zdůrazňující aspekt sebedůvěry a sebeprosazení. Asertivita znamená stát za svými vlastními zákonnými právy, aniž by se poškodila práva druhých. Asertivně jednající člověk: · dokáže formulovat to, co chce, popřípadě to, co nechce · neprosazuje se na něčí úkor · respektuje práva druhých, ale nenechá na sobě „dříví štípat“ · vyžaduje, co mu patří, aniž by poškozoval druhé · stojí si za svým · umí požádat druhé o pomoc · umí se domluvit a hledat kompromis [www.sszdra-karvina.cz, 5 ] Pod označením asertivita, resp. asertivní komunikace je dnes všeobecně zahrnována veškerá správná komunikace. Správná komunikace není ani pozitivní a ani negativní. Pojem pozitivní komunikace není možné zevšeobecnit. Výsledek může být jedním komunikantem vnímán jako vítězství, ale tím druhým naopak jako prohra. Výsledkem asertivní komunikace by měl být kompromis. Jestliže se jedna komunikující strana bude cítit poraženou, pak se ta druhá musela více či méně dopustit manipulativního jednání, tedy skryté agrese. Stejně tak je to i s označením komunikace jako negativní. Konflikt není výlučně negativní, pokud se drží ve věcné rovině a nepřeroste v osobní urážky.
20
2.2.6.2.1
Druhy asertivity
Prostá - odsouhlasení požadavku nebo zamítnutí neoprávněného požadavku komunikačního partnera Empatická - ohleduplný způsob odmítnutí například pomocí komunikačního partnera Konfrontační - požádání partnera, aby vysvětlil, proč nedodržel správný, optimální postup Defenzivní - postoj, kdy jsme ochotni a schopni pod tíhou předkládaných argumentů a důkazů změnit svůj názor Ironizující a přehlížející - hraniční forma asertivity, kdy zlehčujeme a ironizujeme útoky člověka, který nás napadá Přehnaná - objevuje se někdy u nadřízených, bývá formulována jako typ blahosklonného mocipána Sebeotvírající - hovoříme o svých kladech a nedostatcích, o tom, jak jsme připraveni problém řešit [Mikuláštík, 2010]
2.2.6.2.2
Asertivní techniky
Schopnost žádat to, na co máme právo - technika „poškrábané gramodesky“používáme tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek či nárok bez manipulace Požádání o laskavost - člověk nemá čekat, až ostatní jeho přání vycítí nebo vyčtou. Má umět poprosit a nemít pocit, že tím někoho obtěžuje Odmítnutí - umět říci NE bez pocitu viny - pro spoustu lidí je velmi těžké cokoliv odmítnout. Někdy si nevíme rady, jak odmítnout. Máme však právo to odmítnout.
21
Vyjednávání, dosažení kompromisu - ve většině mezilidských situací je lépe se domluvit k oboustranné spokojenosti než prosadit svou. V řadě sporných situací mají svou pravdu obě strany, kompromis je přijatelné řešení pro obě strany. Reakce na oprávněnou kritiku - vychází z toho, že chybovat je lidské. Každý člověk je kritizovatelný a každý člověk má právo dělat chyby. Reakce na neoprávněnou kritiku - technika otevřených dveří - nespravedlivá kritika je často zamaskovaná pochvala. Metoda otevřených dveří se dá uplatnit zejména při neoprávněné kritice, když kritik říká nepravdy, přehlížíme je a nereagujeme, reagujeme pouze na pravdivé informace. [www.sszdra-karvina.cz, 5 ]
2.2.7 Komunikace se zdravotně postiženými Člověk s postižením, je člověk, který trpí nějakou odchylkou zdravotního stavu, která jej omezuje v určité činnosti, jakou je pohyb, kvalita života nebo uplatnění ve společnosti. Postižení mohou být tělesná, mentální, duševní, smyslová nebo kombinovaná. [ SLOWÍK, 2010 ] Obtíže v mezilidské komunikaci se mohou týkat každého člověka, mezi rizikové skupiny patří lidé s nejrůznějšími formami postižení či znevýhodnění. Problém nemusí být pouze omezené komunikační schopnosti, ale také prostředky, které člověk k dorozumívání používá. [ SLOWÍK, 2010 ] Problémy v komunikaci vznikají také na straně nepostižených lidí, často mají dojem, že lidé se znevýhodněním tvoří jakousi zvláštní sociální skupinu, jsou nálepkováni, stigmatizováni a často ze společnosti vyřazováni. Pro správnou volbu adekvátních metod komunikace je nezbytné zjistit komunikační schopnosti dotyčného jedince a to především: · Verbální dovednosti · Porozumění řeči · Porozumění signálům neverbální komunikace
22
· Fyzické dovednosti a úroveň hrubé i jemné motoriky · Úroveň smyslového vnímání · Schopnost soustředit se, udržet pozornost · Kognitivní a senzorické schopnosti (úroveň poznávacích funkcí) · Schopnost vyjadřovat souhlas a nesouhlas · Porozumění symbolům, čtenářské dovednosti · Sociální dovednosti a vztahy · Emoční projevy a chování · Sociální prostředí a zázemí klienta · Potřeba a motivace jedince ke komunikaci · Věk · Současné preferované způsoby komunikace · Prognóza dalšího rozvoje · Zhodnocení míry očekávání dotyčného jedince a osob jeho okolí, včetně možnosti podpory [SLOWÍK, 2010, s. 20 -21]
2.2.7.1 Jak se vyhýbat bariérám v komunikaci s lidmi s postižením
· Aktivní a pozorné naslouchání · Respektování dorozumívacích schopností · Přizpůsobení se komunikační situaci · Přijímání druhého jako rovnocenného partnera · Být připraven na komunikační problémy- empatie apod. [ SLOWÍK, 2010] V posudkovém lékařství se lékaři i asistentky/tajemnice denně setkávají s klienty s různými typy postižení, lidmi různého věku od dětí až po seniory. Je třeba individuálního přístupu a znalostí pravidel komunikace s klienty s jednotlivými postiženími.
23
2.2.7.2 Komunikace s klienty se sluchovým postižením U klientů se sluchovým postižením platí obecná pravidla (zejména u nedoslýchavých) hovořit pomalu, zřetelně, v krátkých větách, často opakovat, využívat gest, čekat a kontrolovat zpětnou vazbu, zda klient dobře porozuměl, pokud klient výzvě či pokynu nerozumí, možno výzvu napsat. [ JANÁČKOVÁ, WEISS, 2008] Pokud přicházejí k jednání posudkové komise klienti se sluchovým postižením, je několik možností, jak se připravit na komunikaci s nimi. Jedná-li se o dospělého klienta, je možno zajistit tlumočníka ve znakové řeči. Děti přicházejí se zákonnými zástupci (rodiči), tam je možno informace získávat od rodičů.
2.2.7.3 Komunikace s klienty se zrakovým postižením Při komunikaci s klientem, který má zrakové postižení, je důležité nejprve navázat kontakt. Pozdravit první, představit se, upozornit klienta již při vstupu na případné bariéry (práh), uvést ho do místnosti (tři kroky dopředu je židle, kam se můžete posadit). Pokud přijde nevidomý klient s vodícím psem, má i vodící pes přístup do zdravotnických zařízení. [ JANÁČKOVÁ, WEISS, 2008] Nevidomý nebo těžce slabozraký klient přichází k jednání posudkové komise zpravidla v doprovodu druhé osoby. Při jednání posudkové komise je důležité uvést klienta do místnosti, popsat místnost, představit členy posudkové komise, vysvětlit klientovi, co se bude dít, jak bude jednání probíhat, komunikovat přes průvodce nevidomého. Klienta je třeba trpělivě seznámit s výsledkem posouzení, záznam dát přečíst průvodci.
2.2.7.4 Komunikace s klienty s pohybovým postižením Klienty s pohybovým postižením již dopředu informovat o bezbariérovém vstupu do zařízení. Pokud přijede na invalidním vozíku, umožnit vjezd do místnosti. Trpělivě čekat než se například svlékne a ulehne na vyšetřovací lehátko.
24
U jednání posudkové komise je třeba zejména dostatek času, trpělivost, pomoc při vstupu do místnosti.
2.2.7.5 Komunikace se seniory Důležité je seniory důsledně oslovovat titulem nebo příjmením, dále dostatek času, abychom je nestresovali, trpělivě vysvětlit účel jednání, mluvit srozumitelně, v případě nejasností se obrátit na doprovod, který senior zpravidla mívá s sebou. Dopomoc při pohybu, svlékání, oblékání, uléhání na vyšetřovací lehátko. Pokud je senior nedoslýchavý, trpělivě a zřetelně hovoříme, aby pochopil sdělovanou informaci.[ JANÁČKOVÁ, WEISS, 2008] Senioři tvoří početnou skupinu osob, které žádají o sociální dávky a přicházejí k jednání posudkové komise. Je třeba zachovat jejich důstojnost, vhodně klást otázky na jejich zdravotní obtíže.
2.2.7.6 Komunikace s klienty s demencí U osob s progresivní demencí bývají komunikační schopnosti často na dobré úrovni. Slovní zásoba, výslovnost i gramatická správnost řeči se zhoršují postupně nebo jsou zasaženy méně než jiné oblasti intelektu.
Komunikaci později provázejí výpadky
jednotlivých slov v průběhu hovoru, zmatený obsah sdělení. [ SLOWÍK, 2010]
Klienti, postiženi demencí, jsou zpravidla senioři, kteří přicházejí k jednání posudkové komise v doprovodu druhé osoby a účelem jednání je ověřit nebo zjistit hloubku jejich postižení. Platí zde zásady komunikace se seniory, dostatek času, klienta nepodceňovat, udržovat oční kontakt.
25
2.2.7.7 Komunikace s klienty s psychickým onemocněním Klienti s duševním onemocněním nebo mentální retardací jsou rovněž početnou skupinou klientů, kteří potřebují sociální služby a pomoc, nejedná se pouze o seniory. Důraz je třeba klást na to, aby jednání u posudkové komise bylo pro ně co nejméně stresující a zatěžující a jejich stav nezhoršilo. Klienti s onemocněním typu schizofrenie sdělují často naprosto absurdní informace, je třeba nezesměšňovat je, nebagatelizovat potíže, trpělivě vyslechnout. Klienti s mentálním postižením přicházejí s doprovodem opatrovníka či zmocněnce, je nutné jednat s nimi s respektem, na jejich komunikační úrovni a takovými prostředky, aby klienti co nejvíce porozuměli, vyhnout se tykání, familiárnosti, informace ověřit u doprovodu. [ SLOWÍK, 2010] Opět kladen důraz na dostatek času, což bývá často problém.
2.2.7.8 Komunikace s klienty trpícími autismem nebo poruchami autistického spektra Poruchy autistického spektra jsou definovány jako pervazivní vývojové postižení. Znamená to, že zasahují celou osobnost člověka a odrážejí se v mnoha jejích projevech. Nejzřetelněji postižena triáda oblastí a to komunikace, představivost a sociální interakce [SLOWÍK, 2010, s. 117]. Tyto obtíže bývají často kombinovány s mentální retardací. Zejména s dětmi, trpícími některou z forem poruch autistického spektra, se jako s klienty posudkového lékařství setkáváme stále častěji. Jejich neobvyklý způsob chování a komunikace, nereagování na běžnou komunikaci, z nich činí nejobtížnější skupinu klientů, co se týká komunikačních dovedností. Zde je vhodné zejména empatické jednání s rodiči postiženého dítěte. Vyšetření se děje zpravidla pozorováním dítěte, jak se chová.
26
2.2.7.9 Komunikace s agresivním klientem Jak uvádí Mikuláštík, agresivita nemusí znamenat pouze hrubá slova, vulgarismy, křik, může to být ironizování, sarkasmus. Setkání s agresivními klienty, kteří si chtějí prosadit svou arogancí, křikem nebo vulgarismy se při jednání posudkové komise nelze vyhnout. Agresivní klient se cítí být poškozen a agresí si kompenzuje nespravedlnost, kterou pociťuje. Někdy může být pociťovaná nespravedlnost oprávněná. Důvodem jeho agresivního chování pak může být nashromáždění například existenčních problémů. Po takovém výbuchu agrese obvykle následuje omluva a vysvětlení jednání ze stran klienta. [ Mikuláštík, 2010] V případech, kdy klient křik doprovází výhružkami, vulgarismy a není k zastavení, nezbývá, než ukončit jednání posudkové komise, v krajním případě (a to ojediněle) přivolat ochranku. Může pomoci také pohrůžka finanční sankce za hrubé chování.
2.2.8 Případy z praxe V březnu 2014 v Jablonci nad Nisou byl napaden posudkový lékař. Klient vpadl do jeho kanceláře a po hrubých nadávkách a slovních výhružkách zabitím inzultoval posudkového lékaře i jeho další tři kolegy. Svým jednáním způsobil zaměstnancům OSSZ v Jablonci nad Nisou zranění, vyžadující hospitalizaci v nemocnici. V únoru 2014 byli napadeni posudkový lékař a asistentka OSSZ ve Žďáru nad Sázavou. Klient nejprve posudkovému lékaři vyhrožoval vyhozením z oka a poté jeho i asistentku fyzicky napadl.
V srpnu 2013 byla nožem napadena posudková lékařka v Klatovech. Za fyzický útok na posudkovou lékařku byla pachatelka shledána vinnou a byla odsouzena k tříletému trestu vězení s podmíněným odkladem na čtyři roky. [www.cssz.cz :Tisková zpráva, 4]
27
2.2.8.1 Vlastní zkušenosti Z vlastní praxe mám zkušenosti s agresivním jednáním klientů. Klient, kterému nebylo vyhověno ve věci požadovaného stupně invalidního důchodu, vulgárně napadal členy posudkové komise a poté vyhrožoval, že si najme „snajpra“ a nechá nás odstřelit. Dalšího klienta předcházela pověst, že hrozil výbuchem bomby na úřadě práce určitého města. Na jednání s ním jsme se připravili, očekávali agresivitu a konflikty. Po velmi zdlouhavém a obtížném jednání, kdy se klient potřeboval hlavně svěřit se svým trápením, odcházel spokojen, že byl alespoň někým vyslechnut.
Jiný klient po sdělení posudkového závěru začal vztekle tlouci francouzskou holí do stolu a vulgárně nadávat členům posudkové komise, nebyl k zastavení, nic nepomáhalo, bylo nutno přivolat vrátné, kteří klienta poté vyvedli z jednací místnosti.
Projednávali jsme také odvolání nevidomého klienta, který přišel k jednání posudkové komise s doprovodem. V odvolání mu bylo vyhověno a příspěvek na péči zvýšen. Za dveřmi čekal televizní štáb. Když klient s doprovodem opustil jednací místnost a členům televizního štábu sdělil, jak je spokojen, tito ihned ztratili o medializaci případu zájem.
28
3 Praktická část Pro praktickou část své absolventské práce jsem zvolila průzkum u pracovníků posudkového lékařství formou dotazníkového šetření, jedná se o patnáct otázek uzavřených, poslední otázka je otevřená. Cílem bylo dozvědět se od pracovníků v posudkovém lékařství jejich názory, co by podle nich pomohlo zlepšit nebo zlepšilo komunikaci v posudkovém lékařství, zjistit, jaké komunikační dovednosti a znalosti mají pracovníci posudkového lékařství, jak řeší především konfliktní situace a jak velká je iniciativa od samotných pracovníků ke zlepšení dosavadní situace. Dále jsem chtěla zjistit, do jaké míry ovlivňuje vzrůstající agresivita klientů komunikační schopnosti pracovníků lékařské posudkové služby. Pro svůj průzkum jsem zaslala celkem 100 kusů dotazníků a to jak respondentům, kteří pracují na PSSZ/OSSZ, tak na MPSV. Z celkového počtu 100 kusů, se mi vrátilo 84 vyplněných dotazníků, z nichž větší zastoupení je u pracovníků PSSZ/OSSZ. Výsledky jsem zpracovala do grafů, u poslední otázky jsem zvolila tabulku absolutní četnosti a odpovědi seřadila od nejčastější, po ty méně časté či ojedinělé.
29
Otázka č. 1 Jak dlouho pracujete v posudkovém lékařství? a) 1 - 5 let b) 5-10 let c) 10 -15 let d) 15 let a více Graf 1
Zdroj: [vlastní]
V Grafu č. 1 vyhodnocena délku praxe respondentů v posudkovém lékařství. Shodné výsledky a to 31 % respondentů jsem zaznamenala v délce praxe v posudkovém lékařství 1 - 5 let a poté 15 let a více. Opět shodně 19 % respondentů odpovědělo, že pracuje v posudkovém lékařství 5 -10 let a 10 15 let.
30
Otázka č. 2 Vaše pracoviště a) PSSZ /OSSZ b) MPSV Graf 2
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 2 zaznamenává počet respondentů z PSSZ/OSSZ a to 67 %, počet dotazníků pracovníků MPSV je 33 %.
31
Otázka č. 3 Kolik případů (klientů) projednáte průměrně na jednom zasedání posudkové komise? a) do 5 b) 5 - 10 c) 10 - 15 Graf 3
Zdroj: [vlastní]
Graf. č. 3 znázorňuje počet průměrně projednaných případů za jednotlivé zasedání posudkové komise. Nejčastěji je zastoupena odpověď 5 - 10 klientů a to v 62 %. 36 % respondentů odpovědělo, že v jednotlivém zasedání posudkové komise průměrně projednají 10 - 15 případů/klientů a jen 2 % uvedla, že projednají do 5 případů.
32
Otázka č. 4 Kolik lidí (klientů) z tohoto množství průměrně zvete k jednání posudkové komise? a) 0 - 3 b) 3 - 5 c) 5 - 7 d) 8 a více Graf 4
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 4. U této otázky je nejvíce zastoupena a to v 36 % odpověď, že přítomno osobně u jednání PK je 3 - 5 klientů. Překvapivý výsledek je druhý výsledek 33 %, kdy k jednání je pozváno více než 8 klientů. 19 % respondentů uvedlo, že k jednání posudkové komise zvou průměrně 5 - 7 klientů. Nejméně zastoupen 12 % je výsledek 0 - 3 klienti pozvaní k jednání posudkové komise.
33
Otázka č. 5 Jaká je podle Vás kvalita podkladů pro posuzování jednotlivých případů? a) výborná b) dostačující c) občas nedostačující d) nedostačující Graf 5
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 5 znázorňuje kvalitu zdravotních podkladů pro posuzování jednotlivých případů. 57 % dotazovaných respondentů se domnívá, že jejich kvalita bývá občas nedostačující, v 36 % dostačující a 7 % dotázaných respondentů uvedlo, že je kvalita podkladů nedostačující. 0 % odpovědí, že by kvalita podkladů pro posuzování klientů byla výborná.
34
Otázka č. 6 K negativní komunikaci - konfliktnímu jednání ze strany klientů dochází jak často? a) u každého zasedání posudkové komise/několikrát týdně b) 1x týdně c) méně než 1x týdně d) 1x za měsíc e) nedochází/dochází výjimečně Graf 6
Zdroj: [vlastní]
Graf. č. 6 26 % respondentů shodně uvedlo, že k negativní komunikaci dochází méně než 1x týdně a dále 1x za měsíc. 24 % dotazovaných pak odpovědělo, že k negativní komunikaci dochází 1x týdně, 14 % uvádí, že k negativní komunikaci dochází u každého zasedání posudkové komise. 10 % respondentů naopak uvedlo, že k negativní komunikaci nedochází nebo dochází naprosto výjimečně.
35
Otázka č. 7 Ke konfliktnímu (agresivnímu) jednání ze strany klientů dochází nejčastěji v jakých situacích? a) Před jednáním posudkové komise b) Při jednání posudkové komise c) Po jednání posudkové komise d) Jiné (prosím specifikujte) Graf 7
Zdroj: [vlastní]
Z Grafu č. 7 jednoznačně vyplývá, že k většině negativní komunikace (agresivního chování ze strany klientů) dochází právě při jednání posudkové komise a to v 56 %. 28 % respondentů uvedlo, že k negativní komunikaci dochází po jednání posudkové komise, 5 % respondentů zaznamenává negativní komunikaci před jednáním posudkové komise. 11 % respondentů označilo možnost Jiné, kde odpovědi byly: - po sdělení výsledku posouzení (což je ale vlastně stále při jednání komise) - odpovědi a, b, c, se vyskytují ve stejné míře - telefonické rozhovory
36
Otázka č. 8 Ovlivňuje podle Vás negativní komunikace objektivitu při jednání? a) Ano b) Ne c) Nelze jednoznačně říci Graf 8
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 8 Většina respondentů - 64 % uvedla, že negativní komunikace neovlivňuje jejich objektivitu při jednání, 29 % respondentů označilo odpověď Nelze jednoznačně říci a 7 % dotázaných uvedlo, že negativní komunikace jejich objektivitu při jednání ovlivňuje.
37
Otázka č. 9 Vaše komunikativní dovednosti při řešení projevů negativní komunikace se s lety praxe v posudkovém lékařství a) Zlepšují b) Zhoršují c) Jsou stále na stejné úrovni d) Nedokážu posoudit Graf 9
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 9 Většina respondentů - 59 % uvedlo, že se jejich komunikační dovednosti s léty praxe zlepšují, 17 % dotázaných uvedlo, že jsou jejich komunikační dovednosti na stále stejné úrovni, 24 % dotázaných respondentů to nedokáže posoudit. Nikdo si nemyslí, že by se jeho komunikační dovednosti postupem času zhoršovaly.
38
Otázka č. 10 Pozorujete změnu komunikace klientů dříve a nyní? a) Ano k horšímu b) Ano k lepšímu c) Nepozoruji d) Nedokážu posoudit Graf 10
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 10 Odpovědi respondentů na otázku, zda pozorují změnu komunikaci dříve a nyní poměrně jednoznačně 74 % ukázaly, že ano, k horšímu. 24 % respondentů žádné změny komunikace klientů nepozoruje, 2 % dotázaných nedokáže posoudit a nikdo z dotázaných si nemyslí, že by se komunikace klientů měnila k lepšímu.
39
Otázka č. 11 Používáte při jednání s klienty asertivitu? a) Ano b) Ne c) Používám jiné komunikační dovednosti (specifikujte) Graf 11
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 11 Na otázku, zda respondenti používají při jednání s klienty asertivitu, 86 % dotázaných odpovědělo, že ano. Pouhých 9 % respondentů odpovědělo, že asertivitu nepoužívá. 5 % respondentů používá jiné komunikační dovednosti, uvedeno: - snažím se jednat asertivně, ne vždy to jde - používám spíše instinkt, intuici - snažím se o vcítění se - sebeovládání - umění podat negativní sdělení, že klientovi nemůžeme vyhovět tak, aby jej klient co nejlépe přijal
40
Otázka č. 12 Máte dostatečné komunikační dovednosti? a) Ano b) Ne c) Nedokážu posoudit Graf 12
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 12 Na otázku, zda si respondenti myslí, že mají dostatečné komunikační dovednosti, 52 % dotázaných uvedlo, že ano. 48 % respondentů nedokáže posoudit, zda má dostatečné komunikační dovednosti. Možnost ne neuvedl žádný z respondentů.
41
Otázka č. 13 Pozitivní komunikace a dobrá informovanost klientů sníží podle Vás napětí v náročných situacích v posudkovém lékařství? a) Ano b) Ne c) Nevím/nedokážu posoudit Graf 13
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 13 Z odpovědí na tuto otázku vyplynulo, že 91 % respondentů si myslí, že pozitivní komunikace a dobrá informovanost klientů sníží napětí v náročných situacích v posudkovém lékařství. 2 % dotázaných respondentů odpovědělo, že pozitivní komunikace a dobrá informovanost klientů nesníží napětí v náročných situacích. 7 % respondentů neví/nedokáže posoudit.
42
Otázka č. 14 Má současný tlak masmédií vliv na Vaši práci? a) Ano b) Ne c) Nedokážu posoudit Graf 14
Zdroj: [vlastní]
Graf č. 14 Více, než polovina dotázaných – 57 % uvedlo, že tlak masmédií má vliv na jejich práci. 33 % respondentů uvedlo, že tlak masmédií na jejich práci vliv nemá a 10 % dotázaných nedokáže posoudit.
43
Otázka č. 15 Umožňuje Vám zaměstnavatel vzdělávání v oblasti komunikace? a) Ano b) Ne c) Neinformoval/a jsem se Graf 15
Zdroj: [vlastní]
Graf. č. 15 Na otázku, zda zaměstnavatel umožňuje vzdělávání v oblasti komunikace, 48 % respondentů odpovědělo, že se neinformovali. Shodně pak po 26 % jsou zastoupeny odpovědi ano, umožňuje a ne, neumožňuje.
44
Otázka č. 16 Co by podle Vás zlepšilo komunikaci v náročných situacích v posudkovém lékařství? Tabulka 1
Získané
Procentuelní
odpovědi
zastoupení
Bez odpovědi
27
24,3%
Větší informovanost klientů
23
20,7%
Objektivní prezentace médií
7
6,3%
Podpora zaměstnavatele
5
4,5%
Nevím/nedokážu posoudit
4
3,6%
Dostatek času na klienta
4
3,6%
Přítomnost ostrahy
3
2,7%
3
2,7%
Individuální zájem o klienta
3
2,7%
Opora v zákonech
2
1,8%
2
1,8%
Lepší kontrola práce
1
0,9%
Objektivní lékařské nálezy
1
0,9%
Lepší vystupování lékařů a tajemnic
1
0,9%
Možnost kurzů v oblasti komunikace
1
0,9%
Možnost vyhovět všem klientům
1
0,9%
1
0,9%
1
0,9%
90
100%
Možné odpovědi
Postih při agresivním chování ze strany klienta
Jednoznačná a zveřejněná posudková pravidla
Lepší
obraz
posudkového
lékařství
ve
veřejném mínění Postih posudkových lékařů za nevhodné chování
Zdroj: [vlastní]
45
Tabulka č. 1 Odpovědi k poslední otevřené otázce jsem zpracovala do tabulky, kde jsou seřazeny od nejčastěji se vyskytujících odpovědí k odpovědím ojedinělým. Celkem jsem zaznamenala 90 názorů a odpovědí, někteří respondenti uváděli řadu možností, 27 z nich na otázku neodpovědělo a někteří odpověděli, že nevědí. Z uvedených odpovědí se nejčastěji vyskytuje názor na větší informovanost klientů, objektivní prezentaci médií a podporu zaměstnavatele.
46
4 Diskuze Ve své práci jsem se snažila přiblížit problematiku komunikace se zdravotně postiženými klienty v případech, řešených v posudkovém lékařství. Proto bylo mým cílem práce zjistit, jaké komunikační dovednosti a znalosti mají pracovníci posudkového lékařství, jak řeší především konfliktní situace a jak velká je iniciativa od samotných pracovníků ke zlepšení dosavadní situace. Dále bylo mým cílem zjistit, do jaké míry ovlivňuje vzrůstající agresivita klientů komunikační schopnosti pracovníků úřadu posudkového lékařství. Pro svůj výzkum jsem oslovila pracovníky LPS v Praze a Středočeském kraji. Dostupnost materiálů k popsání činnosti LPS, její role, úkolů, považuji za velmi dobrou. Jistě k tomu přispěla i skutečnost, že v posudkovém lékařství pracuji a monografie s touto tématikou jsou dostupné i na mém pracovišti. Některé monografie, jakou je například Kompendium lékařské posudkové činnosti, však již nejsou příliš aktuální, proto jsem informace z nich kromě historie posudkového lékařství nevyužila. Naopak jsem vycházela z internetových portálů MPSV a ČSSZ, kde jsou informace zejména pro klienty pravidelně aktualizovány. Stejně tak monografií o komunikaci, komunikaci se zdravotně postiženými klienty je dostatek. Potěšil mě zájem spolupracovníků při vyplňování dotazníků pro praktickou část mé práce, neboť ze 100 rozdaných a rozeslaných dotazníků se mi jich vrátilo 84 vyplněných. Některé odpovědi z dotazníků mě překvapily. Zjistila jsem, že v oblasti komunikace přetrvávají problémy. Respondenti například pozorují změnu komunikace klientů k horšímu, ale i pokrok je viditelný, což dokazuje zjištění, že u každého zasedání posudkové komise jen ve 14 % případů dochází k negativní komunikaci a že negativní komunikace neovlivňuje u pracovníků objektivitu při jednání, že agresivní chování klientů neovlivňují komunikační schopnosti pracovníků v posudkovém lékařství, stejně jako tlak masmédií. To jsou podle mého názoru pozitivní zjištění. Naopak v oblasti vzdělávání a školení v oblasti komunikace mají sociální pracovníci a zdravotníci co dohánět, neboť z dotazníku vyplynulo, že 48 % dotázaných se neinformovalo na další vzdělávání a školení v oblasti komunikace a 26 % respondentů uvedlo, že zaměstnavatel neumožňuje vzdělávání v oblasti komunikace.
47
V poslední otevřené otázce jsem nechala prostor pracovníkům k vyjádření, co by podle nich zlepšilo komunikaci v náročných situacích v posudkovém lékařství. Jako jednoznačně pozitivní vnímám odpovědi, že větší informovanost klientů. Domnívám se, že jen správně a dostatečně informovaný klient je schopen pochopit řešení problému. Dále také dostatek času na klienta. Sociální pracovník či zdravotník je nucen často s klientem jednat v časové tísni, což nepřispívá k pozitivní komunikaci, která spolu s dobrou informovaností klientů snižuje napětí v komunikaci při jednání PK. Výsledky dotazníkového šetření dále ukázaly poměrně velký počet projednaných případů na jednotlivé zasedání posudkové komise - 66% respondentů uvedlo, že projedná průměrně 5 - 10 případů, 36 % dokonce 10 - 15 případů za jedno zasedání posudkové komise. Z toho 36 % zve průměrně k jednání posudkové komise 3 - 5 klientů, 33 % dotázaných respondentů zve k jednání více než 8 klientů, 19 % dotázaných zve průměrně k jednání 5 – 7 klientů. Domnívám se, že při pozvání více jak 8 klientů na jedno zasedání posudkové komise, nelze mít na ně dostatek času. V dotazníku také 52 % respondentů uvedlo, že má komunikační schopnosti, 48 % že nedokáže své komunikační schopnosti posoudit a žádný respondent neuvedl odpověď, že nemá komunikační schopnosti. Ukazuje se také, že dotazovaní jsou seznámeni s možnostmi asertivní komunikace, mají znalosti pro asertivní komunikaci s klientem 86 % respondentů používá asertivní komunikaci, pouze 9 % ji nepoužívá, což považuji za velmi pozitivní informaci. Myslím, že moje absolventská práce má určitou vypovídací schopnost o stavu našeho posudkového lékařství a mohla by posloužit jako podklad k dalšímu potřebnému výzkumu vedoucímu k optimalizaci posudkové činnosti tak, aby klient nikdy neodcházel s pocitem poraženého. Například vytvořit komunikační manuál „ušitý na míru“ pro potřeby přímo posudkového lékařství.
48
Závěr Komunikace hraje v životě člověka důležitou roli. Komunikujeme každodenně, řešíme různé životní situace, ať osobní nebo pracovní. Téma svojí absolventské práce jsem si vybrala, protože jsem chtěla přiblížit obor posudkového lékařství, ve kterém sama šestnáct let pracuji, kde právě dobré komunikační dovednosti hrají klíčovou roli a zamyslet se nad řešením situací, vyplývajících z negativní komunikace. Komunikační schopnosti klientů lékařské posudkové služby jsou často ztíženy jejich zdravotním postižením. Sociální pracovníci a zdravotníci v posudkovém lékařství komunikují každodenně s jinými klienty, často jsou nuceni jim sdělit nepříjemné informace, například, že jim v přiznání dávky nebylo vyhověno, musí řešit konfliktní situace a měli by jim umět poskytnout správné a úplné informace. V teoretické části jsem nejprve přiblížila stručnou historii posudkového lékařství a jeho úlohu. V praktické části jsem se zabývala komunikačními dovednostmi sociálních a zdravotních pracovníků v posudkovém lékařství. Zjistila jsem, že pracovníci posudkového lékařství mají komunikační schopnosti, používají při jednání s klienty asertivní techniky, negativní komunikace a tlak médií ovlivňuje jejich práci jen velmi malou měrou. Skutečnost, že o dalším vzdělávání v oblasti komunikace nemají pracovníci informace nebo se o další vzdělávání nezajímali, mě vede k myšlence zajištění vzdělávacích kurzů pro pracovníky (podle mých informací MPSV semináře o komunikaci občas pořádá). K odstranění či zmírnění negativní komunikace by mohla přispět také jasně stanovená a zveřejněná pravidla (posudková kritéria), dostatek času na klienta a v neposlední řadě také objektivní prezentace v médiích.
49
Absolventská práce by mohla sloužit jako podnět pro pořádání vzdělávacích kurzů komunikace pro pracovníky posudkového lékařství, přispět k řešení problémů komunikace v posudkovém lékařství. Dále vést zaměstnavatele k zamyšlení, jak řešit problémy, které ukázalo dotazníkového šetření - dobrou informovanost klientů, získání dostatku času na klienta, řešení problémů personálního obsazení. Domnívám se, že práce by mohla být zdrojem informací pro veřejnost, zatraktivnit obor. Myslím, že stanovený cíl práce jsem splnila.
50
Резюме Коммуникация в сложных ситуациях в экспертной медицинe В своей выпускной работе я хотела описать специфическую дисциплину, которой является экспертная медицина. Экспертная медицина обљединяет область медицинскую и социальною. Социальные и медицинские работники,которые в этой дисциплине работают, должны имет соответствующее коммуникационные способности. Целью моей выпускной работы не было экспертную медицину защищать, скорее я думала над решением, как предупреждать негативной коммуникации, отрицательному общению и агрессивному поведению клиентов. Я хотела узнать, если эти действия имеют влияние на работу социальных и медицинских работников в этой дисциплине, какие у них коммуникационные способности, и как они решают эти возникшие ситуации. В теоретической части моей выпускной работы я занималась историей и возникиовением экспертной медицины, функциями и пособиями, которые обсуждает медицинская экспертная услуга, процедурой ходу дела. Далее я в теоретической
части
описала
тему
коммуникация,
коммуникационные умения, ассертивность и
её
деление,
коммуникацию с людьмы с
физическими, умственными, сенсорными и психическими отклонетиями. В практической части я использовала иследовательский проект, который реализован с помощью вопросников. На основании полученых информаций я узнала, что знания работников экспертной медицины о проблематике коммуникации хорошие, на удовлетворительном уровне. Показалось, что негативная и агрессивная коммуникация некоторых клиентов не имеет влияния на обьективность протекающих действий с этими клиентами. Большой проблемой показалось, что у социального и медицинского работника очень мало времени на собственную работу с клиентом. Далее
неудовлетворительная
осведомлённость
клиентов,
иногда
недостаточный профессиональный состав экспертной медицинской услуги. Я думаю, что цели моей выпускной работы были выполнены.
51
и
Ключевые слова:
cоциальный работник медицинский работник экспертная медицина медицинская экспертная услуга коммуникационные способности негативная коммуникация агрессивная коммуникация ассертивность обьективность протекающих действий неудовлетворительная осведомлённость клиентов
52
Bibliografie MONOGRAFIE 1. ČEVELA, R., ČELEDOVÁ, L., ZVONÍKOVÁ, A. Posudkové lékařství: vybrané kapitoly. 1.vyd. Praha: Grada, 2010, 21 s. ISBN 978-802-4732-855.
2. JANÁČKOVÁ, L., WEISS, P., Komunikace ve zdravotnické péči. 1. vydání. Praha: Portál. 2008. 136 s. ISBN 978-80-7367-477-9. 3. KOLEKTIV AUTORŮ, Kompendium lékařské posudkové činnosti. Sv.I.1.vydání Avicenum, zdravotnické nakladatelství, n.p., 1982, 640 s. 08-002-81
4. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Nakladatelství Svoboda, 1988, 236 s.
5. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi -2., doplněné a přepracované vydání. 2. vydání. Praha: Grada, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.
6. PTÁČEK, R., ČELEDOVÁ, L. a kol. Stres a syndrom vyhoření u lékařů posudkové služby. 1. vydání. Praha: Karolinum, 2011. 118 s. ISBN 978-80-246-1998-9.
7. SLOWÍK,J. Komunikace s lidmi s postižením. 1. vydání. Praha 2010: Portál. 160 s. ISBN 978-80-7367-691-9
8. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. 1. vydání. Praha: Grada. 2008. 328 s. ISNB 978-80-247-2614-4
53
ELEKTRONICKÉ ZDROJE 1. Hlavní zásady, výroky, postřehy a citáty o komunikaci a vztazích mezi lidmi. [online]. 2012[cit. 2015-02-14]. Dostupné z: WWW: http://www.zdenekaltman.cz/files/nazory.php 2. www.cssz.cz : Lékařská posudková služba. [online]. 2015 [cit. 2015 -02-14 ] Dostupné z: WWW: http://www.cssz.cz/cz/lekarska-posudkova-sluzba/
3. www.mpsv.cz : Posudková služba, podrobné informace. [online]. 2015 [cit.201502-14] Dostupné z : WWW: http://www.mpsv.cz/cs/7228
4. www.cssz.cz :Tisková zpráva [online]. 2014 [cit. 2015-02-14 ] Dostupné z: WWW: http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/informace/media/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy2014/2014-04-7-trestni-oznameni-i-za-hrube-vyhruzky-a-vulgarni-urazky-csszutoky-na-posudkove-lekare-jiz-.htm
5. www.sszdra - karvina.cz [online] 2015 [cit. 2015-03-21] Dostupné z: WWW: http://www.sszdra-karvina.cz/userfiles/77/file/plisty.pdf
6. Zdraví E15- Archiv - Zdravotnictví a medicína -08/2014 –Posudkoví lékaři čelí agresivitě klientů [online] 2014 [cit. 2015-03-21] Dostupné z: WWW: http://zdravi.e15.cz/clanek/mlada-fronta-zdravotnicke-novinyzdn/posudkovi-lekari-celi-agresivite-klientu-cssz-475098
54
Seznam použitých zkratek ČSSZ
...
Česká správa sociálního zabezpečení
MPSV
...
Ministerstvo práce a sociálních věcí
OSSZ
...
Okresní správa sociálního zabezpečení
PK MPSV
...
Posudková komise MPSV
PSSZ
...
Pražská správa sociálního zabezpečení
TP
...
Tělesně postižený
ÚP
...
Úřad práce
ZTP
...
Zdravotně tělesně postižený
ZTP/P
...
Zdravotně tělesně postižený / průvodce
55
Přílohy: Vzor dotazníku
56
DOTAZNÍK Vážené kolegyně a kolegové, studuji 3. ročník VOŠ MILLS, oboru Sociální práce. Ráda bych Vás požádala o vyplnění níže uvedeného dotazníku, který je součástí mé absolventské práce: Komunikace v náročných situacích v posudkovém lékařství. Tento dotazník je anonymní, získaná data budou použita pouze pro moji absolventskou práci a studijní účely. Pokud není označeno jinak, zaškrtněte, prosím, vždy jen jednu odpověď. Poslední otázka je otevřená, zde uvítám Vaše názory a postřehy. Velice Vám děkuji za Váš čas a spolupráci. Eva Smékalová (PK MPSV v Praze) 1) Jak dlouho pracujete v posudkovém lékařství? a) 1 - 5 let b) 5 - 10 let c) 10 -15 let d) 15 let a více 2) Pracoviště a) PSSZ /OSSZ b) MPSV 3) Kolik případů (klientů) projednáte průměrně na jednom zasedání posudkové komise? a) do 5 b) 5 - 10 c) 10 - 15 4) Kolik lidí (klientů) z tohoto množství průměrně zvete k jednání posudkové komise? a) 0 – 3 b) 3 – 5 c) 5 – 7 d) 8 a více
5) Jaká je podle Vás kvalita podkladů pro posuzování jednotlivých případů? a) výborná b) dostačující c) občas nedostačující d) nedostačující 6) K negativní komunikaci - konfliktnímu jednání ze strany klientů dochází jak často? a) u každého zasedání posudkové komise/několikrát týdně b) 1x týdně c) méně než 1x týdně d) 1x za měsíc e) nedochází/dochází výjimečně 7) Ke konfliktnímu (agresivnímu) jednání ze strany klientů dochází nejčastěji v jakých situacích? a) před jednáním posudkové komise b) při jednání posudkové komise c) po jednání posudkové komise d) jiné (prosím specifikujte) 8) Ovlivňuje podle Vás negativní komunikace objektivitu při jednání? a) ano b) ne c) nelze jednoznačně říci 9) Vaše komunikativní dovednosti při řešení projevů negativní komunikace se s lety praxe v posudkovém lékařství a) zlepšují b) zhoršují c) jsou stále na stejné úrovni d) nedokážu posoudit 10) Pozorujete změnu komunikace klientů dříve a nyní? a) ano k horšímu b) ano k lepšímu c) nepozoruji d) nedokážu posoudit
11) Používáte při jednání s klienty asertivitu? a) ano b) ne c) používám jiné komunikační dovednosti (specifikujte) 12) Máte dostatečné komunikační dovednosti? a) ano b) ne c) nedokážu posoudit 13) Pozitivní komunikace a dobrá informovanost klientů sníží podle Vás napětí v náročných situacích v posudkovém lékařství? a) ano b) ne c) nevím/nedokážu posoudit
14) Má současný tlak masmédií vliv na Vaši práci? a) ano b) ne c) nedokážu posoudit 15) Umožňuje Vám zaměstnavatel vzdělávání v oblasti komunikace? a) ano b) ne c) neinformoval/a jsem se 16) Co by podle Vás zlepšilo komunikaci v náročných situacích v posudkovém lékařství?
