Komunikace uživatelů drog a terénních pracovníků (Communication of drug users and street workers)

Univerzita Palackého v Olomouci Katedra psychologie Filozofické fakulty

Komunikace uživatelů drog a terénních pracovníků (Communication of drug users and street workers)

Rigorózní práce

Autor: Mgr. Kateřina Andrlová

Olomouc 2010

Prohlašuji, že jsem svou rigorózní práci vypracovala samostatně a použila jen uvedených pramenů a literatury.

V Olomouci 25.9.2010

……………………………….

Děkuji panu Mgr. Miroslavu Charvátovi, Ph.D. za trpělivé a odborné vedení rigorózní práce a za cenné rady a podněty .

Dále děkuji všem terénním pracovníkům, kteří obětovali svůj čas a souhlasili s provedením rozhovoru a především jim děkuji za otevřenost. Dále děkuji klientům terénního programu, také za jejich čas a ochotu s provedením interview, kterou přispěli k vypracování této práce.

OBSAH Úvod..............................................................................................................................7 A.Teoretická část.........................................................................................................9 1 Stav ve věcech drog...........................................................................................................10 1.1 Situace v Evropě v oblasti injekčního užívání drog............................................................10 1.2 Užívání drog v populaci v ČR.............................................................................................11 1.3 Problémové užívání drog v ČR..........................................................................................12 1.4 Nízkoprahové programy v ČR............................................................................................14 2 Terénní práce s uživateli drog............................................................................................15 2.1 Vymezení...........................................................................................................................15 2.1.1 Skrytá populace uživatelů drog......................................................................................................17

2.2 Cíle terénních programů....................................................................................................19 2.3 Složky terénní práce..........................................................................................................20 2.4 Metody terénních pracovníků.............................................................................................22 2.5 Požadavky a osobnostní předpoklady terénního pracovníka.............................................28 2.6 Praktické závěry z diplomové práce...................................................................................31 3 Terénní programy Olomouc...............................................................................................38 3.1 Poslání...............................................................................................................................38 3.2 Cíle.....................................................................................................................................39 3.3 Cílová skupina....................................................................................................................41 3.4 Zásady poskytovaných služeb ..........................................................................................43 3.5 Poskytované služby programu...........................................................................................44 4 Komunikace........................................................................................................................46 4.1 Definice a vymezení pojmů................................................................................................46 4.2 Funkce a formy komunikace..............................................................................................48 4.3 Druhy mezilidské komunikace............................................................................................49 4.4 Motivace ke komunikaci a kontextové modality.................................................................50 4.5 Zásady komunikace...........................................................................................................53 4.6 Komunikační modely..........................................................................................................54 4.7 Komunikační styly..............................................................................................................56

4.8 Rozhovor............................................................................................................................56 4.9 Zdravá komunikace............................................................................................................59 4.9.1 Asertivní komunikace.....................................................................................................................59 4.9.2 Aktivní naslouchání........................................................................................................................61 4.9.3 Zpětná vazba.................................................................................................................................61 4.9.4 Mlčení v komunikaci.......................................................................................................................62 4.9.5 Podpůrný rozhovor.........................................................................................................................63

4.10 Negativní aspekty komunikace........................................................................................66 4.10.1 Agresivní komunikace..................................................................................................................66 4.10.2 Pasivní komunikace.....................................................................................................................67 4.10.3 Manipulativní komunikace............................................................................................................67 4.10.4 Konflikt.........................................................................................................................................68

4.11 Chyby v komunikaci a poruchy komunikace....................................................................70 4.12 Neverbální komunikace....................................................................................................72 4.13 Řečnické triky a manévry.................................................................................................75 4.14 Transakční analýza..........................................................................................................77 4.15 Skupinová komunikace....................................................................................................79

B. Praktická část........................................................................................................80 5 Cíl výzkumu.........................................................................................................................81

6 Realizace výzkumu.............................................................................................................82

7 Popis souboru.....................................................................................................................83 7.1 Popis prvního výzkumného souboru (klienti TP OL)..........................................................83 7.2 Popis druhého výzkumného souboru (terénní pracovníci SPR, o.s.).................................84 8 Metody získávání dat..........................................................................................................85 8.1 Polostrukturované interview...............................................................................................85 8.2 Okruhy témat interview.......................................................................................................85 9 Analýza dat..........................................................................................................................87 9.1 Metoda prostého výčtu.......................................................................................................87 9.2 Metoda kontrastů a srovnávání..........................................................................................87 9.3 Metody vytváření trsů.........................................................................................................87 9.4 Metody zachycení vzorců...................................................................................................88

10 Interpretace dat.................................................................................................................88 10.1 Okruh první kontakt a skrytá populace uživatelů drog.....................................................88 10.1.1 Průběh a okolnosti prvního kontaktu............................................................................................88 10.1.2 Kontaktování skryté populace uživatelů drog...............................................................................90

10.2 Okruh využívání služeb a vztah klientů k pracovníkům..................................................91 10.2.1 Využívání služeb..........................................................................................................................91 10.2.2 Průběh kontaktu a vztah k pracovníkům......................................................................................92

10.3 Okruh komunikační styly uživatelů drog...........................................................................96 10.4 Okruh komunikační styly terénních pracovníků.............................................................101

Diskuze.....................................................................................................................116 Závěry.......................................................................................................................122

Souhrn......................................................................................................................124

Literatura..................................................................................................................132

Anotace rigorózní práce

Přílohy

Úvod Již čtvrtý rok pracuji jako terénní pracovnice s uživateli drog v Terénních programech Olomouc. Při své práci se setkávám s různými situacemi. Mezi ně například patří první setkání s neznámým klientem, oslovování potencionálních klientů, rychlý kontakt s klientem nebo řešení individuální práce s klientem na ulici. Při těchto situacích mě napadaly různorodé otázky. Například kolik a jaké nejdůležitější informace předat klientovi při prvním kontaktu, jak moc se takového klienta dotazovat na jeho způsoby užívání, dále na co se zaměřit při rychlém kontaktu, má cenu klienta chvíli zdržet nebo je tento způsob kontraproduktivní? Jak oslovit klienty, kteří užívají drogy a nejsou v kontaktu s žádnou službou, existuje nějaký vhodný způsob a pokud ano jaký? Také jak pracovat s klientem na dlouhodobé zakázce v podmínkách terénní práce a jestli například používání „tvrdšího“ přístupu bude účinné, atd. . Všechny tyto otázky souvisejí s komunikací a vztahem ke klientům, proto mě zajímal jak pohled klientů na některé aspekty vztahu k pracovníkovi a jak sami se dívají na možnost kontaktování „skryté“ populace uživatelů drog. A také jak moji kolegové, terénní pracovníci, komunikují s klienty, jaký je jejich komunikační styl a co se jim při kontaktu s klienty ne/osvědčuje. Z těchto důvodů jsem se zaměřila právě na téma komunikace. Inspiraci jsem tedy čerpala na základě praktických zkušeností při výkonu terénní práce a také jsem vycházela z moji diplomové práce Metody streetworkerů v praxi, kde jsem například problematiku kontaktování „skryté“ populace uživatelů drog a první kontakt s klientem, pouze lehce nastínila a v této práci tyto témata dále rozvádím.

V teoretické části rigorózní práce popisujeme stav ve věcech drog jak v Evropě, tak také v České republice se zaměřením na injekční užívání drog. V další kapitole definujeme pojmy terénní práce s uživateli drog, její cíle, složky, metody, požadavky a osobnostní předpoklady terénního pracovníka. Následující kapitolu celou věnujeme shrnutí praktických závěrů z diplomové práce Andrlová (2008). Další kapitola je věnována přímo programu Terénní programy Olomouc a čtenáře seznamuje s jeho posláním, cílovou skupinou a také s poskytovanými službami. Poslední kapitola je věnována tématu komunikace. Určujeme její definici, funkci, formy, také druhy a zásady komunikace. V neposlední řadě pak popisujeme komunikační modely, také se věnujeme rozhovoru a negativním jevům komunikace, ale i pozitivní a podpůrné komunikaci. Konečně pak popisujeme různé komunikační strategie.

V praktické části definujeme cíl výzkumu, poté popisujeme realizaci výzkumu a vzorek respondentů. Použitou metodou získávání dat je polostrukturované interview. Pro analýzu dat jsme použili metodu vytváření trsů, zachycení vzorců, prostého výčtu a metodu kontrastů a srovnávání. Samotná interpretace dat se dělí do čtyř okruhů ( okruh první kontakt a skrytá populace uživatelů drog, okruh využívání služeb a vztah klientů k pracovníkům, okruh komunikační styly uživatelů drog a okruh komunikační styly terénních pracovníků).

7

Cílem této práce není najít či určit ten nejlepší komunikační styl pro kontakt s klienty, jedná se o kvalitativní sondu do této problematiky. Snažíme se téma komunikace spíše zmapovat, popsat a inspirovat se ze zkušeností pracovníků a názoru klientů. Práce také může inspirovat pro další specifické výzkumy a rozproudit diskuzi na téma skrytá populace uživatelů, komunikační strategie klientů a pracovníků, atd. .

8

A. Teoretická část

9

1 Stav ve věcech drog 1.1 Situace v Evropě v oblasti injekčního užívání drog Národní odhady, které jsou k dispozici ze 14 zemí, se pohybují od méně než jednoho do patnácti injekčních uživatelů drog na tisíc obyvatel ve věku 15–64 let, což naznačuje značné rozdíly prevalence v jednotlivých zemích.

Ve dvanácti členských státech EU, v nichž byly provedeny odhady prevalence, činí vážený průměr zhruba 2,5 injekčních uživatelů na tisíc obyvatel ve věku 15–64 let. Při extrapolaci na celou Evropskou unii to odpovídá třem čtvrtinám až jednomu milionu aktivních injekčních uživatelů drog.

Testování injekčních uživatelů drog na infekční onemocnění, odhaluje v některých zemích vysoké podíly osob užívajících drogy injekčně méně než dva roky, což svědčí o vysokém počtu osob, které začaly užívat drogy v nedávné době. V několika zemích jsou patrné vysoké podíly injekčních uživatelů drog mladších 25 let.

V evropských zemích se reakce na injekční užívání drog a jeho důsledky soustředily na léčbu drogové závislosti, zejména na substituční léčbu závislosti na opiátech, která je z hlediska omezování injekčního užívání nejúčinnější intervencí. Údaje z deseti zemí ukazují velké rozdíly v podílech problémových uživatelů opiátů, kteří mají k substituční léčbě závislosti na opiátech přístup: od 5 % na Kypru po více než 50 % v Německu.

Programy výměny jehel a injekčních stříkaček, jejichž cílem je omezit riziko infekčních onemocnění spojených se sdílením injekčního materiálu, existují ve všech členských státech EU, v Chorvatsku a Norsku a ve většině zemí jsou dostupné vysokému počtu uživatelů drog. V letech 2003 až 2007 se ve 14 zemích, které byly schopny poskytnout údaje, celkový počet rozdaných injekčních stříkaček zvýšil o 33 %. Odhaduje se, že specializovaná centra, která poskytují injekční stříkačky-mimo lékárny-distribuují ročně v celé Evropské unii v průměru 50 stříkaček na jednoho injekčního uživatele drog (Trendy v oblasti injekčního užívání drog v Evropě, 2010).

10

1.2 Užívání drog v populaci v ČR V r. 2008 byly provedeny dvě celopopulační studie, Celopopulační studie užívání psychotropních látek v ČR a dotazník Evropského výběrového šetření o zdraví. Výsledky celopopulační studie uvádíme níže: Podle výsledků studie má alespoň jednu zkušenost s užitím nelegálních drog 37 % populace (45 % mužů a 28 % žen). Na tom se největší měrou podílejí konopné látky (34 %). Extázi někdy v životě vyzkoušel každý desátý Čech, lysohlávky někdy v životě užilo 9 % populace, 6 % vyzkoušela LSD, 4 % pervitin, 2 % kokain a 1 % heroin. Užívání nelegálních drog je – s výjimkou pervitinu, kokainu a heroinu – nejčastější v nejmladší věkové skupině 15–24 let. S rostoucím věkem podíl osob, které nelegální drogy vyzkoušely, klesá. Ve věkové skupině do 24 let má zkušenost s konopnými látkami 59 % respondentů, s extází 21 %, s halucinogenními houbami 15 %,s LSD 11 % a s pervitinem 7 % respondentů. Celoživotní prevalence kokainu, heroinu a pervitinu jsou nejvyšší ve věkové skupině mezi 25 a 34 lety, kde zkušenost s pervitinem uvedlo 9 % osob, s kokainem 4 % a s heroinem 2 % respondentů. Výsledky studií ukazují, že podíl osob, které mají zkušenost s návykovými látkami, v populaci roste, přičemž největší nárůst se týká konopných drog (Výroční zpráva...., 2009).

Co se týká užívání drog ve školní populaci, v březnu 2009 byla publikována mezinárodní zpráva Evropské školní studie o alkoholu a jiných drogách (ESPAD), které se ČR zúčastnila v r. 2007. Česká republika patří mezi země, které vykazují u sledovaných látek nejvyšší podíl studentů, kteří s nimi mají zkušenost. Z nelegálních drog uváděli respondenti nejčastěji zkušenosti s užíváním konopných látek (45,1 %). Na dalších místech se objevují zkušenosti s užíváním léků se sedativním účinkem (9,1 %), s užitím halucinogenních hub (7,4 %) a s čicháním rozpouštědel (7,0 %). Nejvyšší prevalence v rámci Evropy zaznamenala ČR v souvislosti s konzumací alkoholu, cigaret a konopných látek, nejnižší naopak ve zkušenostech s těkavými látkami (Výroční zpráva...., 2009).

V prostředí noční zábavy byly nejčastěji konzumovanými látkami alkohol a konopné látky, následovala extáze a lysohlávky. Byl zjišťován také výskyt zdravotních potíží v souvislosti s pobytem na taneční akci a případným užíváním drog. Celkem 78,9 % klientů projektu uvedlo, že se někdy na párty či festivalu potýkali se zdravotními obtížemi. Nejčastější komplikací byla nevolnost a zvracení, následovala bolest hlavy; zhruba čtvrtina souboru uvedla přehřátí a dehydrataci, neopodstatněnou únavu nebo dezorientaci. Nejčastěji uváděnou příčinou problémů byla nadměrná konzumace drog nebo alkoholu. Odbornou pomoc však vyhledaly pouze 4,3 % dotázaných (Výroční zpráva...., 2009).

11

1.3 Problémové užívání drog v ČR Odhad počtu problémových uživatelů drog vychází z dat nízkoprahových programů. Celkem tak bylo odhadnuto 32 500 problémových uživatelů drog, z toho 21 200 uživatelů pervitinu, 6 400 uživatelů heroinu a 4900 uživatelů Subutexu. Uživatelů opiátů je celkem 11 300 a počet injekčních uživatelů drog byl odhadnut na 31 200. Nejvyšší počet problémových uživatelů byl tradičně v Hl. m. Praze a v Ústeckém kraji (Výroční zpráva...., 2009).

Informace o sdílení injekčního materiálu uživateli drog se pohybují od 25% do 51% sdílejících během posledních 3 měsíců. V případě sdílení kdykoliv v průběhu „drogové kariéry“ se údaje pohybují od 49% do 91%. Podle aktuálních informací ze základní části studie „Séroprevalence VHC u injekčních uživatelů drog“ 76,9% z 762 dotázaných někdy aplikovalo drogu injekční stříkačkou, kterou již někdo jiný použil (105 z nich použilo stříkačku výhradně po svém partnerovi), naopak 20,9% to neudělalo nikdy. Jiné náčiní potřebné pro injekční užívání použilo po někom 77,8% respondentů, nikdy to neučinilo 20,8% (Zaostřeno na drogy 2/2004).

Od září 2008 do ledna 2009 proběhl sběr dat v rámci studie Nové trendy na drogové scéně. Data byla získána prostřednictvím tří ohniskových skupin s pracovníky nízkoprahových programů. Věkový průměr klientů se liší v jednotlivých regionech i typech zařízení. Starší klienti navštěvují spíše kontaktní centra, v terénních programech je věkový průměr nižší. Poměr žen a mužů mezi klienty nízkoprahových služeb je dlouhodobě odhadován na 1:2. Pražští účastníci výzkumu pak pozorují nárůst počtu žen, těhotných uživatelek a celých rodin i s dětmi na drogové scéně (Výroční zpráva...., 2009).

Pokud jde o typy užívaných drog, podle respondentů ubývá ve všech regionech kromě Prahy a Ústeckého kraje uživatelů heroinu. Velká většina nízkoprahových programů v ČR pracuje s klientelou užívající převážně pervitin, obvykle v kombinaci s dalšími látkami. Užívání čistě jednoho typu drogy je u klientů méně časté, většinou jde o polyvalentní užívání. Zneužívání léků (především benzodiazepinů) se podle respondentů objevuje často u klientů, kteří užívají opiáty ke zvýšení účinku drogy. U klientů užívajících pervitin se objevuje užívání benzodiazepinů, které slouží ke tlumení nepříjemných psychických stavů souvisejících s užíváním stimulačních drog. Zvýšený výskyt užívání pervitinu byl zaznamenán v prostředí tanečních akcí (Výroční zpráva...., 2009).

Specifická situace se týká zneužívání Subutexu. Od února 2008 byl na trh uveden preparát Suboxone, který není zneužíván injekčně. O Suboxone není zájem na černém trhu a snižuje se i výskyt Subutexu na černém trhu. To podle názoru pracovníků vede některé uživatele k opětovnému přechodu k užívání heroinu (Výroční zpráva...., 2009).

12

Užívání toluenu a dalších těkavých látek podle zkušeností respondentů spíše klesá. Uživatelé kokainu se mezi klienty nízkoprahových služeb nevyskytují vůbec či jen velmi sporadicky, jedná se především o příležitostné užívání kokainu. Sezónně, v průběhu léta, se objevuje užívání surového opia (Výroční zpráva...., 2009).

Většina klientů služeb užívá drogy injekčně, riziková injekční aplikace se objevuje především u starších, dlouhodobých uživatelů drog, kteří jsou podle informací respondentů hůře ovlivnitelní informacemi o bezpečnější aplikaci. Mezi klienty je zájem o nové pomůcky pro aplikaci a přípravu drogy (kapsle, lžičky k přípravě drogy). U mladší klientely, zejména uživatelů pervitinu, je častá i aplikace drogy šňupáním. Tato skupina nebývala s terénními programy příliš v kontaktu, protože nevyužívala hlavní službu – výměnný program. Od r. 2008 začaly některé terénní programy distribuovat želatinové kapsle pro perorální užívání drogy, což může být součástí kontaktní strategie směrem k neinjekčním uživatelům drog. Želatinové kapsle také využívají starší klienti, kteří mají problémy s injekční aplikací drogy v souvislosti s poškozenými žílami (Výroční zpráva...., 2009).

V r. 2008 přetrvává relativně příznivá situace ve výskytu infekcí mezi (injekčními) uživateli drog (IUD). Prevalence HIV je stále hluboko pod 1 %. Prevalence virové hepatitidy typu C mezi klienty vyšetřenými v nízkoprahových programech byla přibližně 12 % – takto nízkou prevalenci VHC je možno částečně vysvětlit tím, že nabídky testování využívají především noví, tedy v menší míře infikovaní klienti a výsledky monitoringu nejsou k dispozici ze všech nízkoprahových programů, především z lokalit s vyšší prevalencí VHC (např. z Prahy, kde nízkoprahové programy v r. 2008 VHC nevyšetřovaly). V r. 2008 bylo nově identifikováno 13 HIV pozitivních osob, u kterých mohlo dojít k nákaze injekčním užíváním drog. Ke konci r. 2008 bylo v ČR evidováno celkem 1 190 HIV pozitivních osob, z toho je 62 IUD a 21 dalších osob je ve smíšené kategorii zahrnující injekční užívání drog a homo/bisexuální styk (Zaostřeno na drogy 6/2009).

Počet případů akutní a chronické VHC vykazuje v posledních 3 letech mírně sestupnou tendenci – a to jak v obecné populaci, tak mezi IUD. Nepříznivým dlouhodobým trendem je pokles počtu provedených testů na infekční nemoci (jak na HIV, tak na VHB i VHC) prováděných u injekčních uživatelů v prostředí nízkoprahových zařízení (Zaostřeno na drogy 6/2009).

V roce 1999 proběhla dotazníková studie v lékárnách v ČR a cílem bylo získat informace o injekční drogové scéně alternativní cestou založenou na informacích o nákupu injekčního materiálu uživateli drog. Celkem odpovědělo na dotazník 1 234 lékáren z celé republiky. Prodej injekčního materiálu uživatelům drog uvádí 813 lékáren. Na otázku o postoji personálu lékárny k prodeji injekčního materiálu této skupině osob odpovědělo 1 108 z 1 234 zúčastněných. Z nich 575 je k prodeji nakloněno příznivě a 533 nepříznivě (Adiktologie 2001/1).

13

V roce 2007 bylo v ČR celkem 2 603 lékáren a odloučených oddělení výdeje léčiv. Na přelomu let 2007 a 2008 injekční materiál vůbec neprodávalo 31% lékáren. Dle odhadů lékárníků navštíví každou lékárnu týdně průměrně 4 různí uživatelé drog. Průměrný počet kusů vydaného injekčního materiálu všemi lékárnami v ČR za jeden rok je cca 2 milióny (Adiktologie 2009/2).

1.4 Nízkoprahové programy v ČR Síť nízkoprahových programů tvoří kontaktní centra a terénní programy, v r. 2008 jich bylo celkem 100 (Výroční zpráva...., 2009).

Podle průzkumu mezi klienty všech pražských nízkoprahových programů pro uživatele drog z května 2008 využívali klienti nejvíce výměnný program (48 %), dále poradenství a rozhovor s pracovníkem (25 %), kontaktní místnost (12 %), zdravotní ošetření (11 %) a hygienický servis (7 %). Denní nebo téměř denní užití služeb uvádí 26 %, několikrát týdně 33 %, několikrát v měsíci 24 % a méně často 13 % klientů, 4 % klientů frekvenci využití služeb neuvedla (Výroční zpráva...., 2009).

Počet uživatelů drog, kteří služby těchto zařízení využili, v posledních třech letech roste. Od r. 2003 je patrný nárůst počtu problémových uživatelů drog v kontaktu a naopak pokles počtu uživatelů konopných látek. Pokles je patrný také u uživatelů těkavých látek. Průměrný věk klientů zařízení dlouhodobě rostl z 22,0 let v r. 2002 na 26,1 roku v r. 2007, v r. 2008 byl průměrný věk klientů 25,9 let. Návštěvnost nízkoprahových zařízení a objem poskytnutých služeb zůstává v posledních třech letech stabilní. Meziročně opět vzrostl počet vyměněných injekčních setů. Nejvyšší počet kontaktů vykázaly v r. 2008 opět nízkoprahové programy v Praze a dále v krajích Ústeckém, Jihomoravském a Olomouckém (Výroční zpráva...., 2009).

Počet vyměněných jehel a stříkaček činní v roce 2008 - 4 644 314 kusů. Nejvyšší počet výkonů ve výměnných programech byl proveden v Hl. m. Praze (cca 120 tis.) a v krajích Ústeckém (cca 31 tis.), Jihomoravském (cca 13 tis.), Jihočeském (cca 11 tis.) a Středočeském (cca 9 tis.). Podle informací ze závěrečných zpráv si každý injekční uživatel, který nízkoprahové zařízení v r. 2008 navštívil, vyměnil průměrně 9,7krát a obdržel celkem 208 sterilních stříkaček (Výroční zpráva...., 2009).

Občanské sdružení PROGRESSIVE v květnu 2008 zahájilo projekt NON STOP 24 – prodejní automaty na harm reduction materiál (dále také jako HR). Cílem projektu je zvýšení dostupnosti HR materiálu a oslovení specifické skupiny injekčních uživatelů drog. Pilotní fáze programu byla zahájena instalací 2 přístrojů v Praze 5. Automaty umožňovaly časově neomezený přístup k čistému injekčnímu materiálu, dezinfekcím, čisté vodě atd. . Jeden z automatů byl vybaven bezpečnostním kontejnerem na odhoz použitých stříkaček. V říjnu 2008 byl projekt pozastaven ze strany Městské části Praha 5 a dosud projekt nebyl obnoven. Vyhodnocení projektu ukázalo, že počet setů vydaných v automatech kontinuálně rostl a služba byla klienty pozitivně hodnocena.

14

Ukázalo se také, že přibližně třetina klientů nebyla v kontaktu s žádným jiným HR programem a projekt tak zachytil dosud nekontaktovanou, resp.těžce kontaktovatelnou část pražské populace injekčních uživatelů drog. Dalším projektem v oblasti HR v Praze je FIX POINT realizovaný o.s. PROGRESSIVE. Projekt spočívá v instalaci speciálních bezpečnostních kontejnerů na odhoz použitého injekčního materiálu. Tyto kontejnery jsou umístěny na vytipovaných místech tak, aby byly pro injekční uživatele drog co nejdostupnější. Cílem projektu FIX POINT je rozšíření možností bezpečné likvidace použitého injekčního materiálu v lokalitách zatěžovaných injekčním užíváním drog. V současnosti jsou kontejnery umístěny na 9 místech v Praze 5 (Výroční zpráva...., 2009).

2 Terénní práce s uživateli drog 2.1 Vymezení Terénní programy jsou vymezeny zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, paragraf 69, jako terénní služby poskytované osobám, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy. Cílem služby je tyto osoby vyhledat a minimalizovat rizika jejich způsobu života (Metodická příručka pro výkon terénní sociální práce, In: Andrlová ).

Terénní programy (TP) stojí na začátku v systému péče o uživatele drog. Často jsou vůbec první službou či zařízením, se kterou se uživatel setkává. Z toho vyplývá cílová populace terénních programů. Jde o klientelu obtížně dosažitelnou, tzv. „skrytou populaci“, s minimální motivací službu vyhledat a řešit často závažné problémy, zdravotní, psychologické, sociální či právní povahy. Na drogové scéně do ,, skryté populace“ patří experimentátoři, to jsou většinou mladí lidé v počátečních stádiích drogových zkušeností. Dále ,,děti ulice“, které nacházejí přechodný azyl na drogových bytech, též pravidelní uživatelé drog, jejíchž sociální či zdravotní situace není ještě tak problematická a proto nemají důvod kontaktovat některou z institucí drogových služeb a nakonec také problémoví uživatele drog v různém stupni závislosti, kteří nejsou často schopni pomáhající aktivity vyhledat a využít (Kalina, 2003, In: Andrlová). Terénní práce vychází z principů Public Health- ochrana zdraví veřejnosti a pragmatického přístupu Harm Reduction- snižování zdravotních a sociálních poškození spojených s užíváním návykových látek (Kalina, 2003, In: Andrlová). Přístup Harm Reduction akceptuje fakt, že drogy jsou neoddělitelnou součástí existence společnosti. Zpochybňuje nesprávné spoléhání se na represivní strategie, které nesplňují všeobecné standardy úspěšnosti či analýzy nákladů a zisků. Princip minimalizace škod se nestaví odmítavě k primární prevenci a abstinenci, ale toleruje skutečnost, že cíl abstinence nemusí být pro každého. Motivací některých zemí, v kterých se tento přístup rozvinul, byla ochrana populace uživatelů drog a nejen jich, před šířením viru HIV. V 80. letech 20. století se v anglickém Liverpoolu vyvinul tzv. Mersey Harm Reduction Model.

15

Ten se dodnes používá jako vzorová strategie při práci s uživateli drog s cílem efektivně předcházet škodlivým následkům, které vznikají v důsledku užívání zakázaných drog (Jirešová, Javorková, 2003, In: Andrlová). Mersey Harm Reduction Model má několik principů: - Problematika HIV přebrala prioritu před drogovou prevenci a léčbou. - Abstinence by neměla být jediným cílem služeb, které jsou poskytovány uživatelům drog, protože tím se vylučuje velké množství lidí, kteří jsou odkázáni na dlouhodobé užívání drog - abstinence by se měla stát konečným cílem všech částí harm reduction cílů, které by se měli zaměřit na redukci škod způsobených užíváním drog. - Nejefektivnější způsob, jak přivést lidi k tomu, aby minimalizovali škodlivé účinky užívání drog, je poskytnout jim user-friendly služby. Termín user-friendly znamená nízké vstupní bariéry pro vstup do programu, dále neformální atmosféru, pracovní čas má být přizpůsobený potřebám klientů, projekty jsou založené na komunitní bázi a mají být situované v lokalitách největšího výskytu klientů, pracuje se v terénu a pracovníci jsou bez předsudků, neposuzují a nejednají z pozice autority. - HR programy mají být postavené na reálných potřebách uživatelů a ne na potřebách pracovníků programu (Jirešová, Javorková, 2003, In: Andrlová). Pragmatický přístup dále vychází z toho, že většina lidí, kteří zneužívají drogy, po určité době zjistí, že už jim drogy nedávají to, co dříve nebo že jejich negativní prožitky v souvislosti s užíváním drog převažují nad prožitky pozitivními. Až v takové chvíli jsou motivováni k tomu, aby se svou životní zkušeností něco dělali a je důležité, aby v této chvíli toho ještě byli schopni, po psychické i zdravotní stránce. Dále pragmatický přístup dovoluje práci s klienty na všech stupních drogové závislosti a akceptuje i uživatele drog, kteří nejsou schopni a ochotni ztotožnit se s cílem úplné abstinence. Předpokládá, že celé řadě potíží spojených s užíváním drog je možné zabránit, pokud se podaří uživatele oslovit a hlavně ovlivnit. Základním principem je nízkoprahový přístup, který vede k maximální možné dostupnosti poskytovaných služeb pro uživatele drog (Kalina, K., 2003, In: Andrlová). Stejně jako má přístup HR své zastánce, má i své odpůrce. Následně uvádíme čtyři nejčastější výroky odpůrců: 1. HR nefunguje. Na počátku zavádění programů výměny jehel se objevovaly skeptické hlasy, které byly nedůvěřivé k efektivitě těchto programů. V reakci na ně byly provedeny studie, které zkoumaly efektivitu výměny jehel s ohledem na šíření HIV. Ze 42 studií 28 našlo pozitivní efekt a 14 studií nenašlo asociaci pozitivního či negativního efektu, což dává jasně najevo potvrzení o efektivitě programů výměny injekčního materiálu.

16

2. HR udržuje uživatele ve „slepé uličce“. Názor prezentuje úvahu o tom, že HR „umožňuje“ užívání drog a nenechá spadnout uživatele drog na „dno“, čímž by se mohl uživatel svého návyku vzdát. Tento názor zpochybňuje literatura, která předkládá výsledky substituční léčby metadonem. Tato léčba byla srovnána s jinými formami léčby. Substituce si vedla lépe co udržení klientů v léčbě, snížení užívání heroinu, ale také třeba i ve snižování kriminality. 3. HR podporuje užívání drog. Kritici říkají, že HR podporuje užívání drog tím, že lidé mohou vidět užívání drog jako „bezpečné“, HR vysílá „špatný signál“. Bylo provedeno několik studií, které nepotvrdily domněnky, že by zavedení HR zvyšovalo počet nových uživatelů drog. 4. HR je „trojský kůň“ pro reformu drogové legislativy. Někteří lidé si myslí, že skrytým cílem HR je legalizace drog. Někteří zastánci HR jsou také zastánci reforem drogových právních úprav. Zároveň však mnoho odborníků zastávajících HR takové návrhy nepodporuje (Kalina a kol., 2008). Podstatou nízkoprahového přístupu je fakt, že zdaleka ne každý člověk, který se ocitne v nouzové situaci, využije pomoci, kterou mu nabízí standardní instituce. Služby těchto institucí jsou pro některé jednotlivce z různých důvodů nedosažitelné, například mají obavy tyto instituce kontaktovat, mají s nimi špatnou zkušenost. Mezi hlavní důvody patří i to, že si tyto instituce kladou podmínky, které jsou pro některé klienty velmi obtížně splnitelné, například klient musí být předem objednán nebo musí říci své jméno apod. Běžné instituce mají pro tento druh klientů příliš ,, vysoký práh“ (Kalina, 2003, In: Andrlová). Ve snaze nabídnout pomoc nebo alespoň kontakt těmto klientům, začala fungovat nízkoprahová zařízení, která se snaží vstupní podmínky minimalizovat, například klient může přijít anonymně, kdykoliv během otevírací doby atd. Filozofie nízkoprahových zařízení by se dala zjednodušit na ,,nabízet hodně a požadovat málo“. Díky tomu se těmto zařízením daří navazovat kontakty s klienty, kteří by zůstali běžnými přístupy nezachyceni. Pro řadu klientů jsou i nízkoprahová zařízení nedosažitelná. Terénní programy z tohoto poznatku vycházejí a díky metodě streetwork se vydávají za klientem přímo na jeho scénu a zde ho oslovují (Kalina, 2003, In: Andrlová).

2.1.1 Skrytá populace uživatelů drog Jak nejlépe oslovit tuto skupinu uživatelů, to byla základní otázka, na niž se snažil odpovědět průzkum v kanadském Ontariu. Výzkum jednoznačně ukázal, že pro skrytou populaci uživatelů jsou nejpřijatelnějším a zároveň nejvyhledávanějším informačním kanálem přátelé, internet a ulice, spíše než televize, noviny nebo rozhovor s profesionálem. Také byla identifikována místa, kde jsou tito lidé nejochotnější informace vstřebávat - na prvních místech se objevila nákupní centra, knihovny nebo lékařské ordinace. Z průzkumu také vyplynulo, že mezi nejžádanější informace patří ty o možnostech ubytování, zdravotního ošetření či finanční podpory. Nikdo pak příliš netouží po vědomostech o přenosu infekčních chorob či bezpečné aplikaci. Co se týče formy, nejpřijatelnější jsou letáky distribuované v neformálním prostředí, neformálním jazykem, ideálně od přítele. Měly by být

především

praktické

a

trvalé

a

také

od

důvěryhodného

zdroje

(http://www.drogy.net/portal/ilegalni-drogy/vyzkumy-a-studie/jak-proniknout-ke-skryte-populaci uzivatelu_2010_06_09.html).

17

Tématem skryté populace uživatelů drog se také zabývala Analýza potřeb klientů nízkoprahového zařízení v Praze v roce 2003. Účastníci výzkumu získali informace o zařízení od kamarádů, přátel – uživatelů. Dále navrhují šířit informace o zařízení pomocí letáků, médií a pracovníků nízkoprahových služeb a rozšířit základní informace i do škol. Často byl kladně oceňován význam časopisu Dekontaminace – časopis pro sekundární a terciární prevenci drogových závislostí, vydávaných o.s. Sananim. Téměř všichni účastníci výzkumu (19 z 20 respondentů), měli ve svém okolí někoho, kdo drogy užívá, ale nízkoprahové zařízení nenavštěvuje. Průměrně se jedná o 7 přátel na jednoho respondenta. Důvodů, proč tito lidé nevyužívají služeb pro uživatele drog, respondenti udávají několik: nechtějí, aby někdo věděl, že berou drogy, stydí se za svoje chování, někteří mají obavy ze spolupráce s policií a z nezachovávání anonymity. Dále, že si injekční materiál kupují v lékárnách a tudíž nepotřebují využívat nízkoprahových služeb, nechtějí se potkávat s dalšími uživateli nebo jim injekční stříkačky donese někdo jiný, kdo je v kontaktu s nízkoprahovou službou. Posledními dvěma zmiňovanými důvody bylo, že tito uživatelé nesouhlasí se stanovenými pravidly služby a proto ji nenavštěvují a také, že nemají ještě dostatek informací a zkušeností o službách pro uživatele drog. Sami respondenti uvádějí návrhy, jak tuto skrytou populaci oslovit. Jedním z návrhů je změna chování personálu, směrem k větší důvěře ( „aby si uvědomili, že je tam nenapráší nebo něco takovýho, aby věděli, že je to chráněný, jako důvěru nějakou“). Pravděpodobně nejlepší možnost, jak tuto skupinu uživatelů kontaktovat, je prostřednictvím terénních pracovníků, kteří by měli tuto skupinu aktivně vyhledávat (Miovská, Miovský, Gabrhelík, Charvát, 2003).

Ve své diplomové práci jsem se také zabývala tématem „skryté populace uživatelů drog“. Z rozhovorů s terénními pracovníky vyplynuly následující závěry: sami pracovníci přiznávají, že jejich program nepokrývá veškerou ,,skrytou populaci“ uživatelů, což je samozřejmě v konečném důsledku nemožné, ale některý program tuto část cílové skupiny pokrývá méně, některý více. Faktory, které ovlivňují tuto situaci jsou velikost města. V menších městech je uzavřenější skupina uživatelů drog a to z důvodů strachu z prozrazení anonymity, tudíž jsou uživatelé více skryti, například na tzv. ,,drogových bytech“. Větší město poskytuje větší anonymitu a tak i uživatelé mohou vystoupit ze ,,stínu“a tím pádem jsou i lépe kontaktovatelní. Dalším faktorem je převládající primární drogy u uživatelů (rozdíl mezi uživateli pervitinu a uživateli heroinu v potřebnosti výměny injekčního materiálu), úrovní socializace uživatelů a potřebností a atraktivitou nabízených služeb pro uživatele. Sami pracovníci o problematice ,,skryté populace“ přemýšlejí. Uvažují nad novými nápady a metodami, jak tuto cílovou skupinu oslovit. Mezi nové plány či úvahy o kterých pracovníci přemýšlejí, patří neustále mapování a sledování drogové scény v daném městě a tedy přizpůsobení výskytu terénních pracovníků v daných lokalitách, například sídliště, herny a kluby. Dále přizpůsobení pracovní doby přirozenému výskytu uživatelů, přijmutí externího terénní pracovníka, zaměření na mladé uživatele prostřednictvím kontaktu se školami a zatraktivnění nabídky služeb pro ně, například plakáty na veřejných místech, výlep samolepek, nabídky volnočasových aktivit. Pak také účast na tanečních akcí a lepší propagace služeb, například články o drogové problematice v místním tisku (Andrlová, 2008).

18

2.2 Cíle terénních programů TP si kladou za cíl kontaktovat skrytou populaci a působit na ni s cílem podpořit změny chování a udržet tyto změny jakmile nastanou (Rhodes, 1997, In: Andrlová). V ideálním případě směrem k úplné abstinenci, nebo alespoň směrem k chování, které je pro uživatele ,,bezpečnější“, tedy které vede k minimalizaci zdravotních a sociálních rizik v důsledku užívání drog a nejen pro samotné uživatele, ale i pro společnost. Mezi tyto cíle patří udržet nízký výskyt HIV, snížit výskyt hepatitidy B a C, snížit počet úmrtí v důsledku předávkování, předcházet kriminalitě, motivovat uživatele drog ke změně životního stylu směrem k abstinenci, učit uživatele drog ,,bezpečnějšímu“ užívání a zásadám bezpečného sexu, motivovat klienty k výměně použitého injekčního materiálu a k jeho bezpečné likvidaci, udržovat co nejvíce exponovaná místa na otevřené drogové scéně v čistotě (sběr odhozených použitých stříkaček) a navazovat důvěru a motivovat klienty ke kontaktu s dalšími služby pro uživatele drog ( Kalina, K., 2003, In: Andrlová). Je nutné uvést, že terénní práce má někdy jen omezený vliv na pozitivní změnu chování uživatelů drog. Kontakty v terénu jsou někdy často velmi povrchní a odehrávají se ve spěchu. Někdy je možnost přímo ovlivnit změny v chování prostřednictvím terénní práce v komunitě omezená, zejména v případech, kdy vyžadují konkrétnější odbornou radu. V těchto případech je žádoucí, aby terénní pracovník odeslal uživatele drog do dalších služeb. Ovšem nebylo by správné chápat terénní práci pouze jako mechanismus, který pomáhá zprostředkovat kontakt mezi jednotlivci a institucemi poskytujícími služby ( zdravotnická zařízení atd.) Mnoho uživatelů drog nepotřebuje pomoc, nebo si nepřeje tyto služby využít. Cílem terénní práce by nemělo být udělat z uživatelů drog pacienty, ale podle jejich stavu jim poskytnout přiměřenou pomoc nebo služby (Rhodes, 1997, In: Andrlová). Z toho vyplývá, že je nezbytné, aby terénní pracovníci spolupracovali s dalšími místními službami. Důsledkem ,,undergroundového“ pracovního ethosu může být zbytečný odstup mezi terénními pracovníky a institucemi. Všechny organizace by se však měly snažit pracovat jako partneři, se společným cílem nabízet komplexní síť služeb (Rhodes, 1997, In: Andrlová). Hlavním smyslem terénní práce je navázat nové kontakty právě s těmi uživateli drog, kteří tyto služby nejvíce potřebují. Pokud projekt, respektive konkrétní terénní program, nemůže prokázat, že trvale navazuje dostatečný podíl nových kontaktů, pak neplní základní cíl terénní práce, kterým je přiblížit se ke skryté populaci uživatelů drog. Jestliže se nedaří navazovat nové kontakty, je nutné vytvořit alternativní strategii intervence nebo dokonce změnit cílové zaměření (Rhodes, 1997, In: Andrlová). Schaffranek (1997) in Jirešová, Javorková (2003) doplňuje cíle terénní práce o: vytvoření sítí institucí, inovaci metod práce v institucích na základě potřeb klientů, zastupování zájmů uživatelů drog, podporu rozvoje perspektiv na ukončení drogové závislosti v případě zájmu nebo tendencí uživatelů drog začít abstinovat. Dále o sekundární a terciární prevenci a o úlohu jakési ,,pojistky“ na zachování lidského přístupu k uživatelům drog s HIV a AIDS.

19

Pokud se zamyslíme nad výhodami, přednostmi terénní práce (TP) a i nad jejími slabými stránkami jsou následující: Přednosti terénní práce: • Dosáhnout nedosažitelného – vyhledávání těžko oslovitelných jednotlivců a skupin. • Aktivní vyhledávání – terénní práce nečeká na aktivitu klienta, je sama o sobě proaktivní. • Prevence (předcházení) – TP oslovuje klienty v počáteční fázi (např. užívání drog) před prohloubením/nahromaděním potíží. • Práce v přirozeném prostředí klientů. • Mobilita (pohyblivost) – kopírování pohybu cílové skupiny. • Flexibilita (přizpůsobivost podmínkám) – pružnost v reakcích na měnící se okolní podmínky, požadavky vycházející z průběžného monitoringu. • Monitoring – vstupní a průběžný sběr a analýza informací o vymezené lokalitě. • Doprovázení. Slabiny terénní práce: • Nejméně efektivní je práce v terénu v případech, kdy oslovuje osoby, které již jsou v kontaktu s institualizovanými odbornými středisky a které pomoc poskytovanou terénními pracovníky (TP) nepotřebují. • TP příliš často kontaktují právě ty, kteří jsou „nejsnáze dosažitelní“. To však není smyslem terénní práce (http://forumtp.webnode.cz/dokumenty2/, 29.8.14:44).

2.3 Složky terénní práce Navazování kontaktu by bylo velice obtížné, kdyby terénní pracovníci neměli uživatelům co nabídnout. Například výměnný program, které TP nabízejí a poskytují klientům usnadňují tento kontakt. Sterilní injekční materiál tedy není jen preventivním materiálem, ale také prostředkem k navázání kontaktu (Kalina, 2003, In Andrlová). Historicky první oficiální program výměny injekčních stříkaček začal v roce 1984 v Amsterdamu. Iniciativa vyšla od samotných uživatelů drog, kteří založili koncem 80. let Unii uživatelů drog- Junkie Unions. Sami distribuovali čisté injekční stříkačky na místech s vysokou koncentrací uživatelů drog už v roce 1981. Ještě dnes například ve Spojených státech existují a existovali nelegální výměny jehel a stříkaček. Tento druh výměny realizují profesionální zdravotní pracovníci, bývalí nebo aktivní uživatelé drog, kteří se snaží vzdorovat zákonům proti výměně jehel a stříkaček. Tyto programy jsou charakteristické pro většinu států v USA (Jirešová, Javorková, 2003, In Andrlová).

20

Mezi služby, které TP nabízejí tedy patří: 1) výměna injekčního materiálu- pracovníci se neomezují jen na výměnu stříkaček, ale nabízejí i další materiál, například kondomy, alkoholové tampóny na dezinfekci místa intravenózní aplikace, náplasti, filtry na přefiltrování drogy, sterilní voda do injekcí, kyselinu askorbovou na ředění heroinu. Dále součástí výměny je také motivace klientů k bezpečné likvidaci použitého injekčního náčiní. Tato služba má dva aspekty, prvním je snižování zdravotních rizik spojených s injekční aplikací a druhým aspektem je, že poskytování injekčního materiálu je nástrojem pro navázání kontaktu. Je to právě harm reduction materiál, kvůli kterému stojí klientovi za to se s pracovníkem kontaktovat. Čas, který klient s pracovníkem při výměně stráví, dává prostor pro komunikaci a budování vzájemného vztahu. 2) informace- poskytování informací o účincích drog, o jejich působení, důsledcích, rizicích aplikace, závislosti, abusu, informace o relativně bezpečnějších způsobech užívání drog, bezpečném sexu, hygienických návycích, přenosných nemocích atd. Tyto informace lze podávat verbálně nebo prostřednictvím informačních letáků, vytvořených konkrétními terénní programy a to tak, že jsou srozumitelné cílové skupině. Dále terénní pracovníci objektivně informují o dostupných formách léčby a o pravidlech pro přijetí do těchto zařízení a kontaktech na tato zařízení. 3) sociální a zdravotní poradenství- klienti TP se potýkají se spoustou sociálně-právních problémů, často se lze setkat s tím, že nemají občanský průkaz, neplatí zdravotní pojištění, hledají ubytování, volná pracovní místa, potřebují pomoc v oblasti trestně právní atd. Většina klientů má také různé zdravotní potíže, například poškozené žíly, abscesy, hepatitidy atd. Některé zdravotní potíže je pracovník TP schopen vyřešit na místě. Ty klienty, které není schopen ošetřit na ulici, odkazuje do příslušných zařízeních nebo poradí, kde hledat ošetření. 4) poradenství a krizová intervence- zaměřená na zvládání aktuálních problémů, na motivaci k navázání kontaktu se zdravotnickým či sociálním zařízením. Jedná se o provázení klienta obdobím, kdy není motivován k abstinenci a postupné vedení k náhledu, že užívání drog je problém ( Kalina, 2003, In Andrlová). Pokud je navázána důvěra mezi klientem a pracovníkem, vytváří se prostor pro ,, vypovídání se“, klient může otevřeně hovořit o svých problémech ať už s užíváním drog, tak také o partnerských, rodinných problémech a psychických potížích atd. 5) monitoring- pracovníci provádějí neustále mapování drogové scény a sběr dat v místě působení TP (Kalina, 2003, In Andrlová ).

21

Poradenství v terénu má v rámci poradenství specifickou podobu. Klient si pro ně nepřichází a pracovník je tedy tím, kdo setkání iniciuje na „návštěvě“ u klienta. Kontakt má formu různých nabídek a nemívá velké ambice na změnu chování. Klienti bývají pro případnou změnu nemotivovaní a vůči „druhému“ světu ostražití. Tato ostražitost se zvyšuje v okamžiku, kdy klienti cítí nepříjemný nátlak či konfrontaci se svým chováním. Cílem této činnosti je mimo jiné vytvořit pro klienta přijatelnou vazbu mezi světem drog a světem bezdrogovým. Pokud je klient ochoten diskutovat o svém životě, nespokojenosti, pracovník by měl být především dobrým „naslouchačem“ a nabídnout klientovi možnosti dalších aktivit (Kalina a kol., 2008).

2.4 Metody terénních pracovníků Činnost terénního sociálního pracovníka lze rozdělit na tři formy práce: - přímá práce - nepřímá práce - přesahující práce Přímá práce je konkrétní činnost vykonávaná s cílovými skupinami v terénu nebo v zařízení. Obsahuje vlastní práci na ulici (streetwork), skupinovou i individuální práci v terénu i nízkoprahovém zařízení. Další součástí přímé práce je mapování terénu, vyhledávání rizikových cílových skupin, navazování prvního kontaktu, snižování zdravotních a

sociálních rizik, sociální poradenství a

krizová intervence.

Nepřímá práce zahrnuje činnost spojenou se zajišťováním a plánováním veškeré činnosti terénního sociálního pracovníka, prezentaci jeho práce, nezbytnou administrativu, jednání s relevantními institucemi v zájmu cílových skupin apod. Poměr přímé a nepřímé práce z časového hlediska by měl být v ideálním případě vyvážen. U začínajících pracovníků je však podíl přímé práce s klienty větší. S rozvojem profesionálních dovedností a délkou praxe roste potřeba nepřímé práce, nikdy by však neměla výrazně převažovat, neboť to by bylo v rozporu se smyslem terénní sociální práce.

Práce přesahující v sobě zahrnuje obě předcházející formy. Pomocí této práce jsou řešeny konkrétní problémy vyplývající z průběhu přímé práce s cílovými skupinami. Zahrnuje metodické vedení, specifické profesní vzdělávání, supervizi a intervizi. Jejím prostřednictvím se hledají nové efektivní formy, přístupy a metody práce za pomoci metodických pracovníků, supervizorů a kolegů z oboru (Bednářová, Pelech, 2003, In Andrlová).

22

Jedním z prvních úkolů terénního sociálního pracovníka je vybrat si lokalitu, ve které bude pracovat. Tento výběr je do jisté míry závislý na jeho osobním uvážení, na jeho osobnosti, vidění možností práce a problémů určité cílové skupiny. Často je však volba lokality zadána společenskou potřebou řešit aktuální problém na určitém přesně definovaném místě. V takovémto případě zadává terénnímu sociálnímu pracovníkovi lokalitu často jeho budoucí zaměstnavatel, jde tedy o určitou společenskou zakázku.

Jakmile má terénní sociální pracovník místo svého působení zadáno, nastává fáze mapování lokality. Při této činnosti musí brát pracovník v úvahu následující skutečnosti: - charakter lokality (velikost, typ zástavby, možnosti kulturního a sportovního vyžití atd.), - demografické podmínky (počet obyvatel, věková struktura, zaměstnanost atd.), - podmínky a místa setkávání příslušníků cílové skupiny.

Je také důležité zmapovat danou lokalitu z hlediska institucionální sítě, což znamená najít zařízení, se kterými může terénní sociální pracovník v budoucnu spolupracovat na společném řešení problémů jeho cílové skupiny. Součástí mapování terénu je také poznání konkrétních skupin v dané lokalitě, jejich složení z hlediska věku a pohlaví, hlavní problémy, které je ženou na ulici, a obvyklý způsob trávení volného času ( Bednářová, Pelech, 2003, In Andrlová). Terénní pracovník působí přímo na ulici, kde se zdržují uživatelé drog. Pracuje tedy na ,,cizím území“, kde platí pravidla klientů. Všichni pracovníci se potýkají s problémem, jak na tomto ,,území“ prosadit pravidla svého fungování, to znamená získat status pracovníka. Ověřeným způsobem, jak oddělit pracovníka od ostatních lidí pohybujících se na ulici, je jeho viditelné označení například logem organizace či programu a informování klientů. Je třeba si také vydobýt na tomto území své vlastní místo, které patří jen terénním pracovníkům a kde platí jejich pravidla, stačí například lavička v parku. Tím se pracovník stává součástí tzv. drogové scény a má zároveň prostor pro svoji práci ( Kalina, 2003, In Andrlová). Po úvodní fázi následuje fáze navazování osobních kontaktů, která bývá považována za klíčovou. Pro navázání kontaktu je ze strany streetworkera nezbytná otevřenost a upřímnost. První informace, které klient dostane, by měly zahrnovat vysvětlení, kdo je streetworker, proč přichází a co může nabídnout. Všechny tyto informace je důležité poskytnout klientovi v pro něj přístupné formě.

23

První navázání kontaktu s klienty je možné dvěma způsoby: 1) ,,studený kontakt“- znamená přijít ke skupince a představit se. K tomu je nutné, aby se pracovník cítil bezpečně. Tento způsob je nejlepší pokud něco nabízíme, například letáky či injekční náčiní. Ovšem hrozí zde nebezpečí, že špatně odhadneme určitého člověka a považujeme ho za klienta. 2) ,,snowballing“- tato metoda je oblíbenější, nezpůsobuje nedorozumění. Klienty, které dobře známe požádáme, aby nás představili svým známým, kteří užívají drogy a nejsou v kontaktu s TP. Pak se ptáme dále a dále. Je důležité vytvořit si velmi dobrý vztah s klíčovým člověkem, což je klient, který je z nějakého důvodu uznávaný, protože tento klient je klíčem k úspěchu ( Gilman, 1990, In Andrlová). První kontakt je kritickým bodem činnosti terénního pracovníka, často rozhoduje o dalším pokračování kontaktu s klientem. Bednářová a Pelech (2003, In Andrlová) popisují tři způsoby navazování prvního kontaktu. Některé způsoby se liší jen v názvu: 1)aktivní- přímé oslovení členů cílové skupiny a je důležité tento přístup spojit s určitou konkrétní nabídkou. 2)pasivní- pravidelný pohyb v místech, kde se cílová skupina setkává, čekání na oslovení cílovou skupinou, pracovník pobývá ,,vedle skupiny“ delší čas než získá důvěru. Cílová skupina si tak sama určuje, kdy a zda-li vůbec s terénním pracovníkem naváže kontakt. 3)přes třetí osobu- pracovníka přivede některý ze členů cílové skupiny, který se s ním již zná.

Výběr nejrychlejšího a nejefektivnějšího způsobu závisí na znalosti situace, zkušenosti, odhadu a často intuici terénního pracovníka, na jeho osobnostním vybavení a také na druhé straně, především na cílové skupině, která má z nějakého důvodu zájem pracovníka kontaktovat. Obecně platí, že začínající pracovník používá především první dva způsoby. Délepracující streetworker je již v cílové skupině znám, má kontakty a důvěru, proto je velmi pravděpodobné, že se pak jeho běžnou strategií stane třetí způsob. Někdy u délepracujících pracovníků tento způsob převažuje.

24

Rhodes ( 1997, In Andrlová) také popisuje tři hlavní metody navazování kontaktů v terénu: 1)

,,

bezprostřední

kontakty“

(cold

contacts)-

terénní

pracovníci

navazují

kontakt

s normálními, neznámými lidmi a snaží se zahájit konverzaci. Podobné kontakty vyžadují určitou sebedůvěru a znalost místní drogové scény. Výzkumy ukazují, že projekty, které preferují tuto metodu mívají větší počet kontaktů v cílové populaci. 2)

,,přirozené kontakty“ (natural contacts)- jsou to kontakty, které se vytvářejí přirozeně a to

tak, že terénní pracovníci se stanou známými mezi cílovou skupinou a tráví čas v místech, kde se cílová populace schází. Tento způsob je časově náročnější než navazování bezprostředních kontaktů. 3) ,,lavinové kontakty“ (snowball contacts)- tyto kontakty jsou založeny na tom, že terénní pracovníci jsou představeni klíčovým osobnostem v cílové skupině. Seznámení se uskuteční až v okamžiku, kdy je mezi oběma stranami důvěra. Zpočátku je to dost časově náročné, ale jakmile je navázán počáteční vztah s uživateli drog, mohou terénní pracovníci postupovat s cílovou skupinou jako ,,lavina“.

Andrlová (2008) uvádí, že jednotná strategie či nejlepší metoda navazování prvních kontaktů z rozhovorů s respondenty nevyplynula. To potvrzuje různorodost a

tzv. ,,know how“ každého

pracovníka, který dává do kontaktů s klienty svůj osobní styl, který je ovlivněn mnoha faktory, například stupněm odvahy a jisté dávky ,,drzosti“, schopností se vyrovnat s neúspěchem či negativní nebo trapnou situací, která se může přihodit při oslovování nových potencionálních klientů, dále radami a převzatými metodami od zkušenějších a délepracujících kolegů, též vědomostmi a načtenými odbornými texty. Také tradicí konkrétního terénního programu, velikostí a kulturním vyžitím města ve kterém terénní pracovník pracuje, znalostí místního dění v konkrétní lokalitě a počtem terénních pracovníků na směně, tedy to jestli pracovník chodí v terénu sám či s kolegou. Hojně používanou metodou navazování prvního kontaktu mezi pracovníky je zprostředkovaný kontakt přes známou osobu, tedy klienta, kterého již terénní pracovník zná a kterého potká v terénu s pro pracovníka neznámými lidmi. Pracovníci uvádějí, že se snaží s klientem a ostatními potencionálními klienty navázat kontakt přes různá témata, například hudba, jejich záliby, experimentování s drogami atd., tedy se snaží zachytit nějakého tématu, které je pro skupinu atraktivní a na to pak navázat informacemi o své činnosti nebo přicházejí s konkrétní nabídkou, například výměny injekčních jehel. Dalšími využívanými metodami je navázání bezprostředních kontaktů s aktivní účastí terénních pracovníků. TP používají záminky k navázání kontaktu jako je sběr infekčního materiálu, letáky programu a popřípadě také aktivní i neaktivní činnost oslovených osob, například hraní se psy, hraní s ,,hakysákem“ (míč), posedávání v parku atd. Nejméně používanou metodou, kterou pracovníci popisují je aktivní oslovení ze strany samotné cílové skupiny. Tato metoda by se také dala nazvat jako pasivní kontakt, kdy se pracovníci pohybují v místech výskytu potencionálních klientů a čekají, až je samotná skupina osloví.

25

Z uvedeného vyplývá, že všechny používané metody potřebují znalost ,, odborného oka“ terénního pracovníka, který odhadne situaci a vytipuje si potencionální klienty, jak podle místa jejich výskytu, tak také podle oblečení a způsobu vyjadřování a aktuální činnosti.

Pokud se pracovníkovi podaří navázat první kontakt, následuje další fáze a to je fáze vytváření vztahu. Pro tuto fázi je nutný častý a hlavně pravidelný kontakt. Na začátku budování vztahu mezi klientem a streetworkerem je důležité plné akceptování klienta a jeho chování a to i v případě, že se jedná o nevhodné chování, například trestná činnost. Pracovník toto chování nekritizuje, ale ani ho nepodporuje, ale snaží se ho pochopit. Pokud se podaří navázat hlubší kontakt, vzniká prostor, ve kterém je možné ovlivňovat chování klienta a motivovat ho ke změně (Kalina, 2003, In Andrlová). Poslední fáze streetworku by se dala označit jako práce na změně klientova chování. Začíná podrobným seznámením se s klientovými problémy, pokračuje přes zjišťování a hledání příčin, které k problému vedly a následuje navrhování řešení problémové situace a sociální terapie. Ta staví na pozitivních vlastnostech klienta a na zvážení jeho reálných schopností (Kalina, 2003, In Andrlová). Procházka a DiClementon vytvořili tzv. ,,kolo změny“, původně to byl postup uvedený jako pomoc při omezování kouření. Skládá se ze šesti fází: 1) Fáze před uvažováním o změně- klient neuvažuje o změně, nemá důvod. Užívání drog mu nepřináší těžkosti a pokud ano, tak zatím malé, že na ně nemá potřebu reagovat. Terénní pracovník akceptuje rozhodnutí člověka užívat drogy, netlačí ho do abstinence. Svou pozornost zaměří na snahu minimalizovat rizika užívání, například propaguje používání vždy nové injekční stříkačky při užívání drog. 2) Fáze uvažování, že by změna mohla nastat- klient začíná uvažovat o změně svého chování, zvažuje negativa a pozitiva svého chování. Intervence terénního pracovníka spočívá v motivaci klienta k jakékoliv pozitivní změně v chování či užívání. 3) Rozhodnutí, že změnu potřebuji - převažují negativa a klient se rozhodne, že potřebuje změnu. Nemá zatím jasno, co potřebuje. Rozmýšlí se o různých možnostech, jak se změnit. Terénní pracovník se snaží klientovi pomoct rozhodnout se, pomáhá mu vidět možnosti realističtěji a společně odhadují rizika, které se můžou objevit. Například, když se klient rozhoduje o léčení, pomáhá mu vybrat si nejvhodnější typ léčení z daných možností. 4) Vlastní aktivita- klient je rozhodnutý pro jednu z možností, kterou si po zvážení vybral. Začne se chovat podle svého rozhodnutí. Naváže kontakt s léčebným zařízením, splní podmínky a nastoupí do léčby. Kontakt s terénním pracovníkem se přeruší, nemá důvod se s pracovníkem setkávat. Prostředí v kterém se pohybuje pracovník, může být spouštěčem recidivy. 5) Fáze udržení se- v této fázi se může stát, že si klient vybral správně a je předpoklad, že se problém vyřeší navždy nebo alespoň na nějaký čas. Nebo si klient nevybral správně a relapsuje.

26

6) Relaps- po relapse se klient nachází na začátku kola změny a pokud počítal i s neúspěchem, rychleji se dostane přes první fázi. Pracovník klienta povzbuzuje, snaží se pomoct klientovi zkrátit první fázi. Zdůrazňuje to, že si to už vyzkoušel a zažil, ví, co je pro něj dobré a co naopak ne a to znamená také kus dobře odvedené práce (Jirešová, Javorková, 2003, In Andrlová). Jelikož jsou terénní programy poskytovány formou sociální služby, můžeme popsat práci s klientem/ uživatelem sociální služby i jinak. A to jako strukturovanou práci s uživatelem sociální služby, která je strukturována do navazujících, ohraničených kroků: navázání kontaktu, mapování situace, formulace zakázky, plánování služeb, realizace plánu a ukončení spolupráce a vyhodnocení výsledků společně s uživatelem. 1) Navázání kontaktu- k prvnímu kontaktu pracovníka s potencionálním uživatelem sociální služby může dojít za předpokladu, že zájemce o sociální službu sám dospěje k rozhodnutí pracovníka kontaktovat, zájemci je služba doporučena jinou osobou či jinou neziskovou organizací nebo státní institucí a nebo pracovník sám aktivně kontaktuje cílovou skupinu. Na oslovení zájemcem o službu či kontakt navazuje formulace nabídky, což jsou základní informace o sociální službě. Pracovník je povinen informovat zájemce o službu o nabízené službě a o všech povinnostech, které by pro něj ze spolupráce vyplynuly. 2) Mapování situace- účelem mapování situace je zjistit, zda má dotyčný jedinec potřebu a zájem spolupracovat s terénním pracovníkem. Ten vystupuje s nabídkou sociální služby a jeho protějškem je osoba, která nabídku vyslechne, ale nemá zájem o spolupráci, nebo zájemce o službu a nakonec uživatel, kterému je služba poskytována. Dojednávání spolupráce tak stojí na přáních a potřebách zájemce a na pracovníkově objasňování vlastních možností. Poté je se zájemcem uzavřena dohoda nebo smlouva o poskytování služby. Smlouva musí obsahovat druh sociální služby, rozsah poskytování služby, místo a čas poskytování služby, ujednání o dodržování vnitřních pravidel, výpovědní důvody a dobu platnosti smlouvy. Zatímco součástí dohody je ujednání o osobním cíli. Smlouva i dohoda mohou být uzavřeny ústně, ale i písemně, pokud alespoň jedna strana projeví o tuto formu zájem. 3) Formulace zakázky- zakázka vymezuje oblasti spolupráce a cíle této spolupráce. Zakázku může uživatel v průběhu spolupráce kdykoliv přehodnotit. Osobní cíl musí být pro uživatele osobně významný, dlouhodobý cíl je zapotřebí rozdělit na malé cíle a jednotlivé kroky, cíl by měl směřovat k tomu, co klient chce, nikoliv k tomu, co nechce, cíl by také měl být realistický a spojený s aktivitou uživatele. 4) Plánování služeb- poté, co byly stanoveny cíle, klient s pracovníkem plánují postup a kroky, které je třeba učinit k jejich dosažení, rozhodují se, kdo bude za jednotlivé kroky zodpovědný, v jakých termínech, jaké zdroje může využít atd. Vzniká osobní plán uživatele. 5) Realizace

plánu-

v této

fázi

dochází

k vlastnímu

poskytování

služby,

k průběžnému

vyhodnocování dosavadního postupu a dílčích výsledků, případně k revizi a změnám osobního cíle, osobního plánu a plánu služby. Pracovník otevírá prostor, ve kterém má klient možnost rozpoznat, zda má pro něj smysl pokračovat ve spolupráci nebo byl jeho osobní cíl již naplněn, případně necítili potřebu pokračovat v další spolupráci, ukončení spolupráce se stává tématem.

27

6) Ukončení spolupráce a vyhodnocení výsledků s uživatelem- při ukončení spolupráce je vhodné s klientem zhodnotit její průběh a výsledky. Pokud se problém nepodařilo zcela vyřešit, je naplánován další možný postup. Důležitá je i zpětná vazba uživatele k práci terénního pracovníka a vyjádření jeho míry spokojenosti s poskytovanou službou (Metodická příručka…, In Andrlová). Terénní pracovník může práci s klientem považovat za úspěšně dokončenou, podaří-li se mu spolu s klientem vyřešit problémy, které byly definovány na začátku. Zřídka se však streetworkerovi podaří s klientem projít a dokončit všechny výše uvedené fáze. Měl by si uvědomovat, že pracuje s klienty u nichž je pravděpodobnost ideálního dokončení práce malá. Proto by měl vnímat každý dílčí výsledek, každé skončení jednotlivých fází jako úspěch. Nakonec je hlavním úkolem streetworku kontaktování klienta na ulici, takže pokud se pracovníkovi podaří předat klientovi informaci, že o něj je zájem a že se má v případě nouze na koho obrátit je to důvodem k pocitu z dobře odvedené práce (Kalina, 2003, In Andrlová). Kvalita kontaktu a výsledný efekt poradenské intervence je závislý na mnoha faktorech, z nichž se jako důležité jeví schopnost pracovníka znát dobře problematiku, ve které se pohybuje, vytvořit vhodné podmínky pro kontakt přijatelné pro obě strany, být si vědom své role a dokázat udržet hranice vztahu, odhadnout reálné možnosti klienta i svoje a respektovat je a konečně umět použít svou osobnost ve prospěch klienta (Kalina, 2003, In Andrlová).

2.5 Požadavky a osobnostní předpoklady terénního pracovníka Terénní pracovník bývá často vnímán jako špatně zaplacený a špatně vybavený vyslanec na extrémně obtížném území, kam se všichni jinak bojí jít. Specialista na místa, ze kterých ostatní prchají. Terénní pracovník se v minimalistickém konceptu uchází o to, aby jej klient zaregistroval. Později, aby jej vzal vážně. Později, aby mu uvěřil, že mu nebude škodit, ale že mu lze důvěřovat. Proč to tedy pracovníci dělají? Co je k tomu vede? Může být taková motivace vůbec lidská? Nezaplacený, neoceněný, v zimě, mezi nimi, na ulici, ve dne v noci, v zimě v létě? (Broža (ed.), 2009), Úspěch terénní práce často závisí na kvalitě týmu terénních pracovníků. Z hlediska navázání kontaktů se skrytými skupinami uživatelů drog a z hlediska šíření zdravotnické osvěty, poradenství a prevence je zásadně důležitý výběr a nábor terénních pracovníků.

28

Předpokladem k výkonu terénního sociálního pracovníka je způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost, tj. vzdělání v následujících oborech: vyšší odborné vzdělání získané absolvováním vzdělávacího akreditovaného programu v oborech zaměřených na sociální práci, sociální pedagogiku, charitní a humanitární práci atd., nebo vysokoškolské vzdělání získané studiem v bakalářském nebo magisterském studijním programu zaměřeném na sociální práci, politiku, pedagogiku či sociální péči a nebo absolvováním akreditovaných vzdělávacích kurzů ve výše uvedených oblastech v celkovém rozsahu nejméně 200 hodin a praxe při výkonu povolání sociálního pracovníka v trvání nejméně 5 let (Metodická příručka…, In Andrlová). Nejdůležitější je schopnost terénních pracovníků efektivně komunikovat s cílovou populací. Terénní kontakty se často odehrávají v prostředí, pro které je příznačná podezíravost a nedůvěra. Z pohledu cílové populace je pro úspěšného pracovníka nejdůležitější důvěra, respekt a hodnověrnost. Z hlediska úspěchu intervence je důležité, aby dokázal efektivně předávat zdravotnické informace a povzbuzovat klienty, aby změnili své chování (Rhodes, 1997, In Andrlová). Samozřejmostí je také pozornost věnována dalšímu odbornému růstu a profesním rizikům terénních pracovníků. Terénní práce je fyzicky i duševně náročná, probíhá v situacích, které jsou potencionálně nebezpečné. Je třeba věnovat pozornost bezpečnosti práce a prevenci vyhoření (burn-out) (Kalina, 2003, In Andrlová). Kvalifikaci terénních pracovníků dělí Shaffranek (1997) do třech celků: 1) Odborné vědomosti a kompetence- vědomosti v oblasti metod sociální práce, pedagogiky a psychologie. Znalost skupinové dynamiky, individuální pomoci a krizové intervence. Důležitá je i znalost harm reduction přístupu, zdravotní, sociální, právní a psychologické aspekty užívání drog, zásady bezpečného užívání drog a bezpečnějšího sexu, poskytnutí první pomoci a základní zdravotní ošetření. Terénní pracovník musí znát životní styl drogové scény a uživatelů drog: strukturu, organizovanost a těžkosti cílové skupiny, dále mechanizmy společenské diskriminace a stigmatizace. Nutná je i znalost místního rozmístění zdravotnických a sociálních institucí. 2) Speciální osobnostní schopnosti, zkušenosti a postoje- akceptace cílové skupiny, drogové scény a jejich životního stylu. Osobní nebo profesionální zkušenosti s cílovou skupinou a vlastní jasný postoj k důležitým otázkám užívání drog a závislosti. 3) Všeobecné osobnostní schopnosti- schopnost efektivního řešení konfliktů, spontánnost, flexibilita

a

mobilita,

schopnost

pracovat

v méně

strukturovaném

prostředí,

spolehlivost,

komunikativnost, schopnost navázat kontakt, schopnost sebereflexe, citlivost na neverbální komunikaci, vysoká frustrační tolerance a schopnost poznat a stanovit si svoje hranice v terénní práci (Jirešová, Javorková, 2003, In Andrlová).

29

Gilman uvádí, že otázka osobnostních kvalitně naneštěstí v centru pozornosti při výběru terénního pracovníka a popisuje tři klíčové faktory pro získání pracovníka: - dispozice – ty musí být následující, být iniciativní, být schopný vedení, pracovat sám, ale i zároveň v týmu, dále být houževnatý, ale mít i zdravý úsudek, stabilita, vyspělost a kreativita jsou také důležité a jedním z kruciálních faktorů je respekt ke skupině klientů, - schopnosti – zahrnují komunikační, organizační schopnosti, dále schopnost být spojovacím článkem a ideální jsou i zdravotní, sociální a psychologické znalosti, - styl- být schopný pracovat na ,,ulici“, ale i zároveň jednat s institucemi. Stručně řečeno vlastnosti a dovednosti, které by měl mít streetworker obsahují širokou škálu schopností a někdy se tyto požadavky zdají být neslučitelné. Takový souhrn požadavků se může zdát nerealistický a nepřiměřený a může dokonce způsobovat i to, že je nedostatek terénních pracovníků. Naneštěstí, toto je důležité k rozpoznání minimálních požadavků na kvalitu pracovníků, kteří budou hledat zaměstnání v tomto oboru. Tento výběrový proces potřebuje identifikovat některé oblasti, které jsou u uchazeče o zaměstnání nedostatečné a které se mohou v průběhu zkušeností vyvinout. Gilman dále uvádí, že v roce 1991 při výběrovém řízení v UK z 50 uchazečů, šlo pouze 6 osob k ústnímu pohovoru a pouze 2 se vybrali. Tento proces se může zdát složitý, ale úspěšnost celé

práce

či

projektu

závisí

právě

na

pečlivém

výběru

(http://www.drugtext.org/library/articles/92335.html, In Andrlová). Otázka ,,gender“ ve vykonávání terénní práce, byla podstatou několika projektů. Gilman uvádí například studii, kde se zjišťovalo jestli muži pracovníci mohou být vhodnější pro práci s muži klienty a jestli ženy pracovnice mohou být lepší v kontaktu s ženy klientkami, zvláště klientkami poskytující placené sexuální služby. To byl podle Gilmana prokazatelně naivní předpoklad. Ukázalo se, že i muži poskytující placené sexuální služby se mohou sblížit s ženami pracovnicemi a že muži pracovníci jsou schopni pracovat bez komplikací s ženami poskytujícími placené sexuální služby. Toto zjištění potvrzuje, že pohlaví pracovníka je méně důležité než osobnostní charakteristiky. Ale například Friedmann nesouhlasí a uvádí, že dvě studie , zjistily přesný opak, tedy že muži pracovníci jsou v komunikaci efektivnější s muži klienty a naopak. Tyto zjištění jsou důležité pro pokrytí potřeb klientů, kdy například ženy, které poskytují placené sexuální služby a zároveň jsou uživatelky návykových látek, jsou dvojnásobně stigmatizovány a raději se se svými problémy svěří další ženě. Vedle tématu ,,gender“ se také rozvíjí v odborných kruzích diskuze o národní příslušnosti pracovníků

a

jejich

schopnosti

se

více

přiblížit

klientům

z etnických

menšin

(http://www.drugtext.org/library/articles/92335.html, In Andrlová).

30

Terénní programy poskytují především poradenství a tedy terénní pracovník je poradcem. Ten by měl být: - Empatický- schopnost přijímat klientovy potřeby, přání, strachy jako významné. Pokoušet se společně porozumět jejich zdrojům a neodmítat je jednoznačně jako nepatřičné. Schopnost empatie sebou však nese určitá rizika. Nikdo není tak empatický, aby si mohl být jistý, že opravdu vnímá situaci stejně jako klient. Dalším rizikem přílišné empatičnosti je následná omezená schopnost vidět situaci s patřičným nadhledem a tudíž omezená schopnost vymezit hranice mezi společenskými možnostmi a klientovými představami. - Autentický- i tato vlastnost není bez rizik, zvláště u začínajících pracovníků, kteří se stylizují do role poradce. Tento postoj není stabilní a vlivem manipulace či provokace uživatelem může pracovník lehce sklouznout do pozice autoritářské (přísný rodič) nebo naopak se podřídí potřebám uživatele (obětující se rodič). - Akceptující- schopný přijmout klienta takového, jaký je. Měl by přijmout jeho trápení, prožívání, pohled na svět atd. Neznamená to však, že má souhlasit s jeho životním stylem, který je často sebedestruktivní (Kalina, 2003, In Andrlová).

2.6 Praktické závěry z diplomové práce V této kapitole bychom rádi shrnuli zjištěné závěry z diplomové práce Andrlová (2008), které se týkají právě praktických zkušeností terénních pracovníků, které přímo navazují na předchozí kapitolu 2.5 a týkají se tohoto tématu. Zkušenosti s drogou Všichni pracovníci se jednoznačně shodli, že zkušenost s drogou může být pro terénního pracovníka obohacující ve smyslu lepšího pochopení prožívání klienta a také ve smyslu respektu některých klientů. Ale tato zkušenost musí probíhat za jistých podmínek, tzn. pokud nic pracovník neužívá během pracovní doby a má stanovené svoje hranice,“ které by nepřekročil, má užívání pod kontrolou a ,, v sobě vyřešené“ například nikdy by jsi nevzal drogu od klienta, nikdy by neužil drogu s klientem a neužíval by tvrdé drogy jako heroin. Všichni respondenti se také shodli, že tato zkušenost s drogou není rozhodně podmínkou pro práci s uživateli drog. Objevili se odlišné názory na práci ,,exuserů“ (bývalých uživatelů) v drogových službách. Jeden názor je spíše negativní, tedy nesouhlasí se zaměstnáváním bývalých uživatelů, především kvůli ohrožení pro samotného uživatele. Druhý názor vnímá roli „exuserů“ jako pozitivní, vyzdvihují především pozitivní příklad pro ostatní uživatele drog.

31

Vlastnosti terénních pracovníků Mezi nejčastější vlastnosti, schopnosti a dovednosti, které uvádějí sami respondenti, které by měl mít terénní pracovník jsou kontaktní dovednosti, tedy dobré komunikační schopnosti a odvaha nebát se oslovovat nové potencionální klienti v prvokontaktu (první kontakt s klientem), dále uvádějí, že by měl být pracovník partnerský, tedy zvolit v komunikaci spíše kamarádský přístup, ale s vytyčenými hranicemi a získat si tak důvěru klientů, být jednoduše ,,normální“. Další vlastnosti, které pracovníci nejčastěji uváděli jsou tolerantnost, schopnost otevřených kontaktů, autentičnost a silná vůle, když se v terénu nedaří kontaktovat uživatele. Uživatelé drog bývají díky účinkům drogy, životnímu stylu a životním zkušenostem, často paranoidní a podezřívaví a proto je i v odborné literatuře dovednost získat si důvěru klíčová. Další vlastnosti, které již pracovníci neuváděli společně, ale jednotlivě jsou samostatnost, kreativita, vnitřní odolnost, schopnost empatie, schopnost sebereflexe, rozhodnost, osobní přesvědčení, že tato práce má smysl a vědomostní znalost. Vlastnosti o které se pracovníci obohatili či o které přišli jsou následující: nejvíce uváděnou získanou vlastností jsou nové formy komunikace, které zahrnují větší sebevědomí v komunikaci a schopnost komunikovat s kýmkoliv a konstruktivně řešit problémy. Další zlepšení pracovníci vidí v otevřenějším přístupu ke klientům, tedy schopnost s nimi komunikovat na jakékoliv téma, nebrání se ani osobním a důvěrným tématům klienta a dokážou se tzv. ,, vyladit se na jejich situaci“. Na otázku, o které vlastnosti pracovníci v průběhu vykonávání práce přišli, jsme nezískali jistou odpověď. Pouze tři pracovníci uvádějí ztrátu iluzí ve smyslu ,,syndromu spasitele“, ovšem ani tato ztráta iluzí není zcela negativní. V nutnosti odborného vzdělání se většina (5 ze 7 respondentů) shodla jak na potřebnosti vzdělání tak na důležitosti osobního přístupu pracovníka. Ovšem vzděláním není v tomto smyslu myšlena pouze vysoká škola. Pracovníci uváděli například nutnost základů sociální práce, psychologie, různých kurzů a harm reduction informace. Dále zdůrazňují osobní, neformální, nízkoprahový přístup a již výše zmíněné vlastnosti a také těžko pojmenovatelnou kvalitu, která by se dala označit jako sociální cítění či vrozená vlastnost či talent pro práci s lidmi. Mužský a ženský princip práce Větší část respondentů (5:2) se vyjádřila, že ženy jako terénní pracovnice jsou v ohledech bezpečnosti práce v terénu více ohroženy a že muži mají v případě konfliktu s klientem nebo i mezi klienty či při nestandardní situaci větší šanci na ubránění se. Tento fakt vychází z logického argumentu, ale je zajímavé, že ženy tuto ,,nevýhodu“ sami neuvádějí. Dalšími specifickými vlastnostmi žen v kontaktu s klienty jsou uváděny větší schopnost empatie, více osobitějšího a intuitivnějšího přístupu. Tyto poznatky by se daly označit jako tzv.,,gender schéma“, (očekávané vlastnosti a chování podle pohlaví). Další uváděnou možností je, že klientka žena se svěří ženě pracovnici s intimními tématy jako je těhotenství nebo potrat a před mužem pracovníkem se může stydět mluvit o těchto tématech. U mužů se uvádí například v kontaktu s Romskými klienty větší respekt.

32

Dvě respondentky jsou přesvědčeny, že není rozdíl v práci muže a ženy, že to není rozdíl pohlaví, ale jedná se o individuální rozdíl. Udržení kontaktu Z výzkumu se ukázalo, že kontakt s klienty je ovlivněn mnoha faktory, například ze strany klienta je to jeho chuť se do kontaktu vůbec pustit (rozdíl mezi komunikativním a nekomunikativním klientem), dále aktuální intoxikace drogou, pokud je zrovna klient pod vlivem drogy, málokdy se chce pustit do kontaktu s kýmkoliv a také délka pobytu v programu (při prvním kontaktu se klient hned nesvěřuje). Také záleží na místě, kde se pracovník a klient setká, jinak bude kontakt probíhat na rušné ulici a na odlehlém místě a ze strany pracovníka také jeho aktuální nastavení a hloubka vztahu s konkrétním klientem. Obecně lze říci, že kontakt probíhá přes hlavní zakázku terénního programu a to je nabídka čistých injekčních setů. Prostřednictvím této zakázky se terénní pracovníci snaží nabídnout i jiné služby a tak ,,nalákat“ klienta k rozhovoru, například informacemi o ,,bezpečném braní“ drog. Dále nabídkou testů na infekční nemoci (HIV, žloutenka typu C), otázkami na jeho zdravotní stav, vyjmenováním všech služeb, které jim pracovník může nabídnout a výhodami kontaktu s terénními pracovníky, například tím, že služby jsou poskytovány zdarma. Na nabídku takových praktických služeb dále navazují otázkami, které se týkají psychologické stránky prožívání klienta nebo které psychický stav ovlivňují, ptají se tedy na klientovu situaci s partnerem, rodinou, bydlením, prací a na psychické problémy způsobené drogou (deprese, úzkost, nedostatek sebeúcty, zlost vůči sobě i ostatním, hostilita, sebelítost, nízká frustrační tolerance atd.). Pracovníci se liší v síle vyvíjení aktivity ze své strany, někteří pracovníci jsou aktivnější v kontaktu s klientem, snaží se každého klienta zeptat na to ,,jak se mu daří“ či spojit kontakt s nějakými informacemi, například o bezpečném braní. Jiní pracovníci jsou méně aktivnější v kontaktu a i v předávání informací klientům, například uživatelům, kteří jsou již dlouhou dobu klienty terénního programu. Míra aktivity pracovníků může být ovlivněna schopností předávání informací klientovi, o jeho odborných znalostech z drogové oblasti, z oblasti psychologie a sociální práce, dále o jeho aktuálním nastavení a o hloubce vztahu s konkrétním klientem. Společným znakem kontaktů, na kterém se shodli všichni pracovníci (7) je to, že pokud klient na dotazy pracovníků nechce odpovídat, pracovníci se dále neptají a nenutí k odpovědi a respektují klientovo soukromí.

33

Poskytování služeb

V oblasti informačního servisu, nás zajímalo, jakým způsobem pracovníci informace klientům předávají, jaký způsob nejčastěji používají, který používají nejraději. Nejraději pracovníci poskytují informace ústně a v kombinaci s letáky či brožurkami přímo určenými pro uživatele. Touto formou mohou předat uživatelům drog a samotným klientům, co nejvíce informací, předat je kvalitně a v srozumitelné formě pro ně a je větší pravděpodobnost, že si konkrétní osoba tyto informace zapamatuje. Samozřejmě tyto informace musejí být podány v lidské formě, srozumitelně pro cílovou skupinu a postupně.

Hranice osobního kontaktu

Z odpovědí pracovníků lze zobecnit, že každý pracovník má pro sebe stanovené hranice při kontaktu s klientem. Respondenti uvádějí, že osobní a fyzické hranice směrem ke klientům si pracovník buduje v průběhu času, tedy po prvních zkušenost z ,,terénu“. Zároveň se také učí reagovat na porušení těchto hranic od klientů, při tom jim pomáhají rady od zkušenějších kolegů. Co se týče fyzických hranic, každý pracovník je má určené, ale každý v jiné míře. Pro někoho fyzický kontakt končí podáním ruky a pro někoho pohlazením nebo držením ruky či ramene, například při krizové intervenci. Objetí a bližší fyzický kontakt všichni pracovníci vyloučili. Pokud klient naruší vytyčený bezpečný prostor pro pracovníka, pracovníci takové situace řeší fyzickým odstoupením, komentářem, odpoutáním pozornosti či humorem. Další oporou v těchto situacích je i kolega, který je společně v terénu s pracovníkem. Zkušenosti s porušením fyzických hranic od klientů popisují spíše ženy pracovnice v kontaktu s klienty muži. U žen pracovnic se také lišily odpovědi o fyzických hranicích s klientkami ženami. Kontakt žena pracovnice a žena klientka je v některých situacích (krizová intervence) o něco bližší. S osobními otázkami směrem od klientů k pracovníkům se pracovníci setkávají. Nejčastěji se klienti dotazují na otázky kolem samotné terénní práce, například, jestli tuto činnost pracovníci dělají zadarmo či za peníze, kolik si vydělají, dále na studium, pokud pracovník školu studuje, na to odkud pracovník pochází, co dělá ve svém volném čase, co poslouchá za hudbu, na to jestli má pracovník partnera a na zkušenosti s drogou. Pracovníkům nedělá problém odpovídat na obecnosti, tedy otázky, které jsme uvedli. Na intimní dotazy, jako je sexuální život, partnerské, osobní či rodinné problémy nebo konkrétní místo bydliště, by pracovníci už odpověď neposkytli. V těchto situacích pracovníci používají podobné strategie jako při porušování fyzických pravidel, tedy upoutání pozornosti klienta jiným směrem, použití humoru či jasná definice osobních věcí. To, že se pracovníci dokáží bavit s klienty o běžných věcech a neřeší s nimi pouze odborné otázky, vytváří právě důvěru mezi pracovníkem a klientem a také spíše partnerský vztah, než vztah pracovníkpacient.

34

Trochu odlišná situace panuje v menším městě (30 000-50 000 obyvatel), kde se ,, všichni znají s každým“ a to se týká i vztahu pracovník a klient. Jedna pracovnice uvedla, že někteří klienti znají místo jejího konkrétního bydliště a znají i její rodinu. Nikdy se však nesetkala s manipulací, vydíráním či obtěžováním ze strany klientů. Mimo pracovní dobu pracovníci mohou klienty potkat a potkávají, aniž by je sami aktivně vyhledávali. Pokud je sami klienti pozdraví, pracovník na pozdrav odpoví, pokud se klient i zastaví, pracovníci s ním ,,prohodí pár slov“. Pracovníci popisují, že se klienti často ptají, ačkoliv nejsou v práci, například na výdej injekčního materiálu. Pracovníci takové klienty odkáží na pracovní dobu. Vymezení si pracovní doby a času na klienty, je důležitou součástí psychické odolnosti terénního pracovníka. Pokud by takové hranice neměl, může směřovat k ,,vyhoření“. Za nepřípustné v kontaktu s klientem považují pracovníci standardní pravidla jako je jakýkoliv bližší až intimní vztah s klientem, trávení volného času s klienty, psychická návaznost na pracovníka, zasahování do soukromého života pracovníka, půjčování finančního obnosu, přijmutí drogy od klienta. Pracovníci přiznávají, že někdy pravidla poruší, ale ve smyslu, například dávání cigaret nebo dávání peněz (5 Kč) klientům. I toto ,,nevinné“ porušení se pracovníkovi v jednom případě vymstilo a obrátilo proti němu, kdy klient na základě takové zkušenosti, opakovaně vyžadoval cigaretu od pracovníka. Tuto situaci pracovník popisuje jako nepříjemnou … ,, musel jsem mu to vysvětlovat a věděl jsem, že to je moje chyba, ale nakonec to pochopil…“(6). Žádný z pracovníků neuvedl porušení hranic ve směru navázání bližšího kontaktu s klientem a pokud by taková situace nastala, kdyby cítili náklonnost ze strany klienta, řešili by to okamžitým vysvětlením klientovi, že toto přípustné není.

Práce s klientem

V tomto okruhu jsme se zaměřili na hlubší kontakt pracovníka a klienta, na tzv. případovou práci, kdy pracovník řeší konkrétní zakázku klienta. Všechny pracovníky zajímá příběh a osud konkrétního klienta. Často si vzpomenou na klienty, které dlouho neviděli a přemýšlí, co se s nimi stalo, bohužel pro terénní pracovníky je zpětná vazba od klientů mizivá. Málokdy se klient pokud abstinuje a projde léčbou a začne žít ,,běžným“ životem, vrátí tzv. ,, na ulici“ a znovu kontaktuje terénní pracovníky, v takovém případě by to bylo pro klienta ohrožující a kontraproduktivní. Mohou se jen domnívat, že například začali abstinovat. Vědět, že je moje práce někomu prospěšná, je základ pro úspěch a udržení se v práci, proto se v případě terénních pracovníků jedná o radost z ,,malých věcí“. Pracovníky zajímá často komplikovaný příběh klienta, ale všichni se shodli, že pokud klient nechce o svém problému či příběhu mluvit, pracovník ho nikdy nenutí a zbytečně nevyzvídá. Například tři pracovníci z menších měst uvádějí, bližší vztah s klienty a mohou říci, že o každém klientovi ,,něco málo ví“, ať už přímo od klienta, tak také od spolupracovníků. Výhodou menšího města je dostatek času pro klienty, pracovník nemá kvantitativně tolik klientů a může se kvalitně věnovat konkrétnímu klientovi a blíže ho poznat, pokud má ovšem klient zájem.

35

Další pracovníci uvádějí, že je také zajímají konkrétní příběhy klientů, ale například proto, že musí být na předem určených místech, mají méně času na konkrétního klienta nebo uvádějí, že i když čas je, klient nemá zájem o ,,popovídání si“. Smíření se s údělem terénní práce, kdy mají pracovníci často pouze ,,střípky“ informací o klientech, je základem pro vykonávání této práce. Čas, který je ochoten pracovník strávit s klientem, se řídí především podle potřeb klienta. Při rychlém kontaktu nebo při kontaktování většího počtu

klientů najednou nebo pokud musí být

pracovník na předem určených místech, často kontakt proběhne během 5 až 10 minut. Pracovníci uvádějí, že jsou ochotni strávit s klientem po dobu pracovní doby jednu či dvě hodiny, tedy kolik potřebuje. Jedna respondenta udává nejdelší kontakt s klientem a to 4 hodiny, kdy se jednalo o krizovou intervenci. Úspěch v práci s klientem je podle pracovníků ovlivněn tím, co klient potřebuje. U někoho považují TP práci za dobře odvedenou pokud klienta vůbec zkontaktují, pokud si vezme čistý injekční materiál či se naučí zásadám ,,bezpečného braní“. U dalších pokud je vůbec ochoten poslouchat pracovníka, co mu vysvětluje, pokud si zapamatuje jméno terénního pracovníka, pokud se z náhodného kontaktu stane pravidelný kontakt a pokud klient začne docházet do kontaktního centra, kam ho pracovník odkáže. U dalších klientů jsou pracovníci spokojeni pokud se chtějí svěřit, poradit, zprostředkovat léčbu, nebo projeví náznak sebereflexe či náhledu nad svou situací a nebo pracovníka pochválí či mu poděkují. Za neúspěch v práci s klientem pracovníci považují například pokud si chodí klient pouze pro čisté injekční sety a nemá zájem o hlubší kontakt s pracovníkem a u někoho pokud se vrátí po delší době abstinence zpět ,, na ulici“ a do terénního programu a u dalšího pokud nedochází vůbec. Dále jestliže klient ztratí důvěru v pracovníka, pokud se pracovník dotkne pro klienta citlivého tématu a odchází z kontaktu posmutnělý a nebo pokud pracovník nedokáže klientovi pomoci, například v depresivních fázích života. Pro některého pracovníka je neúspěch i situace, kdy se sám pracovník nechá klientem vyprovokovat k negativní reakci, například k ironii nebo odseknutí. Otázku zda-li mají pracovníci oblíbené a neoblíbené klienty, někteří respondenti (2) chápali jako přiznání se k něčemu neprofesionálnímu, kdy by měli zachovávat stejný přístup ke všem klientům. Zbytek (5) respondentů odpovědělo přímo a chápou takové vnímání klientů jako běžnou věc v mezilidském kontaktu. Pro pracovníky jsou neoblíbenými klienty často klienti, kteří mají nějaký výrazný rys osobnosti, který je pracovníkovi nesympatický, například … ,, více vypracované ego, který se chovaj povýšeně…“(4). Pro další pracovníky jsou to kategorie klientů, které moc neznají a neví, co od nich čekat, dále ti, kteří nejsou komunikativní, ti, kteří nechodí často. Respondenti uvádějí, že ačkoliv mají oblíbené a neoblíbené klienty, snaží se ke všem chovat stejně a pokud se nesympatie projeví tak například v rychlejším a odměřenějším kontaktu a pracovníci jsou opatrnější. Za ideálního klienta považují pracovníci toho, který je namotivovaný k abstinenci, který plně využívá služeb programu, který se řídí doporučeními pracovníků, který je poslouchá, který se nebojí kontaktu a svěření se a ten od kterého dostávají zpětnou vazbu o jeho situaci.

36

V případě, že se pracovníci zamysleli nad tím, jak je sami klienti vnímají, nejčastěji uvádějí charakteristiky jako je přítel, parťák, kamarád, máma, starší brácha, automat na stříkačky, blázni a nakonec ti, kteří jako jediní mají o klienty zájem a pomáhají jim řešit problémy.

Vykonávání terénní práce

V době po kterou chtějí pracovníci vykonávat svoji práci se dělí na dvě skupiny (4:3). První skupina uvádí, že práce v terénu se dá provádět v rozpětí 2 až 5 let. Pak se pracovníci domnívají, že dochází k ,,opotřebování“ streetworkera, a z vykonávání práce se stává rutina, například, že už pracovník není schopen navazovat nové kontakty v terénu. Druhá skupina přesně vymezenou dobu, po kterou se terénní práce dá vykonávat neuvádějí a přímo se vyjadřují jako o silné individuální záležitosti a uvádějí, že i terénní pracovník, který pracuje již 5 let, může být ve výkonu své práce stále dobrý, ne-li nejlepší. Důvody pro předčasné ukončení práce terénního pracovníka se dělí na důvody osobní, jako jsou partnerské, rodinné a osobní potíže, dále špatný zdravotní stav nebo nutnost přestěhování. Z pracovních důvodů respondenti nejčastěji uváděli nedostatečné finanční ohodnocení pracovního výkonu, neshodu s nadřízeným. V práci s klientem, by to byla situace, kterou by pracovník nezvládl, například by poskytl klientovi krizovou intervenci a klient by si stejně život vzal nebo kdyby byl příběh klienta natolik šokující, že by se s tím pracovník nedokázal vyrovnat ani po supervizi. Dále pokud by se mezi klienty začali objevovat pracovníkovi přátelé. Fyzické napadení od klienta pracovníci kromě jednoho respondenta, neuvádějí jako důvod k ukončení práce. S pracovním neúspěchem se respondenti vyrovnávají za pomocí konzultací se zkušenějšími kolegy, kteří jim poskytnou zpětnou vazbu nebo konstruktivní kritiku jejich jednání a dále za pomocí supervize. Pracovníci se snaží

a učí se nenosit si ,,práci domů“, tyto zkušenosti podle jejich

vyjádření získávají v průběhu času. Tyto strategie vyrovnávání se s neúspěchem jsou individuální záležitostí a domníváme se, že mohou souviset s pojmy jako je ,,místo kontroly“, ,,copingové strategie“ nebo ,,resilience“. Tedy s tím jak je pracovník odolný vůči stresu nebo jak je pro něj důležitý pracovní výkon. Snížený elán a výkon v práci je u pracovníků ovlivněn několika faktory, například špatným zdravotním stavem (častým nachlazením, které je způsobeno pobytem v zimním obdobím venku), únavou, výkyvy nálad, které jsou ovlivněny osobními potížemi. Ve čtyřech případech pracovníci popisují pozitivní vliv práce na svou aktuální náladu. V pěti případech pracovníci uvádějí, že svoji práci vnímají jako prestižní a to z důvodu toho, že pracují s cílovou skupinou, kterou běžná populace odsuzuje a také jako prestižní vnímají to, že tuto práci ,, nedělá každý“ a mohou se tak podílet na této činnosti. Ve zbylých dvou případech respondenty slovo prestižní nechtěli použít a spíše negativní reakce ze strany okolí na jejich povolání (podpora užívání, pracovníci jsou sami uživatelé drog, atd.).

37

Pracovníci charakterizují svoji práci jako práci, kterou mají zaplacenou, ale která není běžná a vykonávají ji z osobního přesvědčení. Pojem poslání pracovníci nechtěli použít, spíše ji popisují jako výzvu, činnost, která je naplňuje a vnitřně obohacuje a která má smysl.

3 Terénní programy Olomouc 3.1 Poslání

Sdružení Podané ruce (dále i SPR) je občanským sdružením určeným k morální, hmotné a jiné obdobné podpoře zejména mladistvých osob, které se v důsledku užívání návykových látek nacházejí v tíživé životní situaci. Za tímto účelem sdružení zřizuje a provozuje příslušná zařízení léčebné i sociální pomoci, vyvíjí poradenskou, přednáškovou, publikační i jinou osvětovou činnost (Nepublikované materiály organizace, Operační manuál TP OL).

Sdružení Podané ruce, Divize odborných služeb v olomouckém a zlínském kraji (dříve název Oddělení Walhalla) sdružuje osm samostatných programů. Kromě „Terénních programů Olomouc“ (také TP OL), jsou jimi tři nízko-prahová kontaktní a poradenská centra, a to v Olomouci, Uherském Hradišti a v Prostějově a program ,,Práce s klienty v konfliktu se zákonem v Olomouci“. Dále nízkoprahové zařízení pro děti a mládež „KudyKam“, ,,Ambulanci Adiktologie“ pro patologické hráče a také ,,Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež v Prostějově“ (Nepublikované materiály organizace, Operační manuál TP OL).

Posláním Terénních programů Olomouc je nabízet a poskytovat spektrum sociálních služeb jak osobám ohroženým rizikovým chování tak osobám, které se již rizikově chovají (záškoláctví, nechráněný a promiskuitní pohlavní styk, bezúčelné trávení volného času na ulici, užívání drog, trestná činnost, patologické hráčství atd.) na území tří měst Olomouc, Šternberk a Litovel a v jejich blízkém okolí. Poslání je naplňováno formou terénní práce v přirozeném prostředí cílové skupiny prostřednictvím terénních pracovníků. Smyslem našich služeb je prevence a snižování negativních důsledků výše zmíněného chování. Tyto služby jsou poskytovány individuálně a podle potřeb klientů respektující jejich životní volbu. Terénní programy Olomouc také chrání veřejnost před možnými negativními sociálními, zdravotními a ekonomickými dopady rizikového chování. Terénní programy Olomouc v současné době realizují dva samostatné programy – Terénní práci s uživateli drog a Terénní práci s dětmi a mládeží (http://www.podaneruce.cz/cz/programy/terenni-programy/streetolomouc.html, čas 10:01, dne 12.8.2010).

38

3.2 Cíle

Mezi cíle programu Terénní práce s uživateli drog patří:

1) aktivní vyhledávání a oslovování cílové skupiny v jejím přirozeném prostředí prostředek naplnění cíle: vytváření nových kontaktů z cílové skupiny kritérium: minimálně 45% z celkové počtu klientů je nových (první kontakty),

2) pravidelný kontakt a poskytování služeb klientům prostředek: udržování vztahu a kontaktu se stávajícími klienty kritérium: minimální počet klientů za rok je 300 a celkový počet kontaktů je 1 500,

3) zvyšování informovanosti klientů v oblastech rizikového chování prostředek: poskytování informací při kontaktu s uživateli (bezpečnější braní,sex, atd.) kritérium: z celkového počtu kontaktů došlo u 55% k předání poskytovaných informací,

4) motivovat klienty ke kontaktu s dalšími sociální i jinými institucemi prostředek: odkazování a poskytování informací o dostupných formách pomoci a kontaktech na další zařízení kritérium: u 35% klientů dochází k odkazování na další instituce a zařízení,

5) motivace k aktivnímu řešení problémů prostředek: poskytování individuálního poradenství kritérium: z celkového počtu klientů je 35% poskytnuto individuální poradenství,

6) přehled o drogové scéně a místech, kde se schází cílová skupina a tím zefektivnit poskytovanou službu a přizpůsobit ji potřebám klientů prostředek: pravidelné mapování místní scény kritérium: pracovníci si předávají pravidelně 1x za 14 dní na poradách týmu informace o aktuálním dění v ,,terénu“, realizuje se analýza potřeb klientů v rámci anonymních dotazníků,

7) funkční komunikace s ostatními zařízeními v systému péče a veřejností prostředek: vytváření podpůrných sítí společně se spolupracujícími institucemi (školy, lékárny, lékaři, psychologové,...) kritérium: během roku kontaktujeme 15 institucí a účastníme se pravidelných schůzek komunitního plánování v daných městech,

8) injekční uživatelé drog odebírají čisté injekční sety prostředek: poskytování čistých injekčních stříkaček kritérium: počet vydaných injekčních stříkaček je 15 000,

39

9) chránit veřejnost před možnými negativními důsledky užívání drog (šíření HIV, HCV) prostředek: pravidelný sběr odhozených injekčních stříkaček na exponovaných místech na otevřené drogové scéně, poskytování informací o bezpečné likvidaci injekčního materiálu klientům kritérium: minimální počet přijatých injekčních stříkaček činní 80% z počtu vydaných (Nepublikované materiály organizace, Operační manuál TP OL).

Mezi cíle programu Terénní práce s dětmi a mládeží patří: 1) aktivní vyhledávání a oslovování cílové skupiny v jejím přirozeném prostředí prostředek naplnění cíle: vytváření nových kontaktů z cílové skupiny kritérium: minimálně 50% z celkové počtu klientů bude nových (první kontakty),

2) pravidelný kontakt a poskytování služeb klientům prostředek: udržování vztahu a kontaktu se stávajícími klienty kritérium: počet klientů za rok je 100 a celkový počet kontaktů je 500,

3) zvyšování informovanosti klientů v oblastech rizikového chování prostředek: poskytování informací při kontaktu s klienty (bezpečnější sex, antikoncepce, rasismus, šikana, ... atd.) kritérium: z celkového počtu kontaktů došlo u 60% k předání poskytovaných informací,

4) motivovat klienty ke kontaktu s dalšími sociální i jinými institucemi prostředek: odkazování a poskytování informací o dostupných formách pomoci a kontaktech na další zařízení kritérium: u 40 % klientů dochází k odkazování na další instituce a zařízení,

5) motivace k aktivnímu řešení problémů prostředek: poskytování individuálního poradenství kritérium: z celkového počtu klientů je 30% poskytnuto individuální poradenství,

6) přehled o místech, kde se schází a tráví svůj čas cílová skupina a tím zefektivnit poskytovanou službu a přizpůsobit ji potřebám klientů prostředek: pravidelné mapování místní scény kritérium: pracovníci si předávají pravidelně 1x za 14 dní na poradách týmu informace o aktuálním dění v ,,terénu“,

40

7) funkční komunikace s ostatními zařízeními v systému péče a veřejností prostředek: vytváření podpůrných sítí společně se spolupracujícími institucemi (školy, kurátoři psychologové, pedagogicko psychologické poradny, nízkoprahový klub, atd...) kritérium: za rok kontaktujeme 10 institucí a účastníme se pravidelných schůzek komunitního plánování v daném městě,

8) aktivní trávení volného času prostředek: nabídka volnočasových aktivit kritérium: počet účastníků volnočasových aktivit je 100,

9) zvyšování vzdělanostní úrovně klientů prostředek: poskytování doučování kritérium: doučování je poskytnuto minimálně 60krát za rok,

10) vytváření si individuálních názorů, postojů a hodnot klienta, které podporují začlenění do společnosti prostředek: poskytování situační intervence kritérium: situační intervence je poskytnuta minimálně 200krát

(Nepublikované materiály

organizace, Operační manuál TP OL).

3.3 Cílová skupina Primární cílová skupina Terénní práce s uživateli drog: • intravenózní uživatelé drog (stimulaci, opioidy) – riziko přenosu HCV a HIV, předávkování, vznik abscesů, flegmón, • uživatelé, kteří si aplikují drogu přes nosní sliznici, tzv. sniffeři – poškození nosní přepážky, přechod na intravenózní užívání, přenos infekčních chorob, • uživatelé drog bez přístřeší- trestná činnost, ohrožení zdraví vlivem životních podmínek, • uživatelé těkavých látek – poškození dýchací soustavy a CNS, • uživatelé psychofarmak – vznik silné závislosti, poškození CNS, nebezpečné kombinace, • uživatelé konopných drog - poškození dýchací soustavy, amotivační syndrom, • uživatelé halucinogenů – vznik duševního onemocnění, sebevražedné chování, • mladiství uživatelé nealkoholových drog- tzv. experimentátoři – předávkování, nebezpečné kombinace, vznik psychóz, bad trip, • uživatelé tanečních drog – předávkování, užití nekvalitní drogy, kombinace užití několika látek najednou, • ženy uživatelky – užívání drog v těhotenství, nechráněný promiskuitní styk,

41

• potencionální cílová skupina (PCS) – skupina osob, která dostane informace o službě, aniž by službu musela následně využít. Oslovování této skupiny slouží k rozšíření povědomí o Terénním programu Olomouc.

Sekundární cílová skupina Terénní práce s uživateli drog: • rodiče a partneři klientů, • obecná populace- studenti základních a středních škol, dospělá veřejnost, obyvatelé konkrétních měst,

kde

je

program

poskytován

(http://www.podaneruce.cz/cz/programy/terenni-

programy/street-olomouc.html, čas 10:01, dne 12.8.2010).

Primární cílová skupina Terénní práce s dětmi a mládeží: • děti a mládež, která tráví bezúčelně volný čas na ulici - experimentování s drogami, vandalismus, trestná činnost, • děti a mládež, která pochází ze sociálně nepříznivých či obtížných podmínek v rodině - útěky z domova, nedostatek financí na volnočasové aktivity, • děti a mládež, kteří jsou v osobní nepříznivé situaci či krizi, která je pro ně obtížně řešitelná vlastními silami - nechtěné těhotenství, sebepoškozování, problémy v intimních vztazích, poruchy příjmu potravy, psychiatrické problémy, • děti a mládež, která vykazuje rizikové chování a postrádá informace o rizicích takového jednání drogová závislost, pohlavně přenosné nemoci, gambling, • děti a mládež, která má výchovné nebo vzdělávací problémy – záškoláctví, neomluvené hodiny, zhoršený prospěch, • děti a mládež sympatizující se specifickými subkulturami či skupinami, které se vyznačují konfliktním postojem vůči společnosti a neobvyklým způsobem života (hooligans, skinheadi, punkeři, emo styl atp.) - násilné chování, • mladé dívky s nízkým sebevědomím, které často podléhají skupinovému vlivu a sociálním tlakům - předčasné zahájení pohlavního života, zneužívání, nechtěné těhotenství, • děti a mládež vyčleněni z vrstevnické skupiny, tzv. outsideři – šikana, sebevražedné chování, • děti a mládež z rómské komunity a jiných etnických a národních menšin – diskriminace, sociální vyloučení, • potencionální cílová skupina – skupina osob, která dostane informace o službě, aniž by službu musela následně využít Oslovování této skupiny slouží k rozšíření povědomí o Terénním programu. Interním pravidlem programu je stanovený počet PCS, který musí terénní pracovník oslovit. Tento počet je stanoven na 12 osob za 1 měsíc. Samozřejmě s přihlédnutím k pracovnímu úvazku TP, ročnímu období a vytíženosti TP na směně.

42

Sekundární cílová skupina Terénní práce s dětmi a mládeží: • rodiče a partneři klientů, • obecná populace- studenti základních a středních škol, dospělá veřejnost, obyvatelé konkrétních měst,

kde

je

program

poskytován

(http://www.podaneruce.cz/cz/programy/terenni-

programy/street-olomouc.html, čas 10:01, dne 12.8.2010).

3.4 Zásady poskytovaných služeb

Terénní programy Olomouc přejímají Etický kodex České asociace streetwork (ČAS). Etický kodex pro nízkoprahové sociální služby (terénní programy, kontaktní centra a nízkoprahová zařízení pro děti a mládež) vychází z etického kodexu sociálních pracovníků, se zaměřením na sociální pracovníky KC, NZDM a pracovníky terénních programů. . Harm Reduction- přístup Harm Reduction akceptuje fakt, že drogy jsou neoddělitelnou součástí existence společnosti. Nestaví

se odmítavě k primární prevenci a abstinenci, ale toleruje

skutečnost, že cíl abstinence nemusí být pro každého. Neformálním mottem harm reduction přístupu je: ,, Neber drogy! …, když už je chceš brát, tak je šňupej. Pokud je nemůžeš šňupat, tak je kuř. Pokud je nemůžeš kouřit a musíš si je aplikovat injekčně, tak to dělej bezpečněji. Pokud to nemůžeš dělat bezpečně, tak … drogy neber!“.

Model Public Health- ochrana veřejného zdraví před šířením škodlivých jevů ve společnosti (HIV, AIDS, Hepatitidy B, C). Jedná se specifickou podobu ,,minimalizace škod“.

Nízkoprahovost- klienti mohou využít službu kdykoliv během pracovní doby, anonymně, nemusí se objednávat, služby jsou poskytovány bezplatně.

Veřejná přístupnost ke službě- klienti mají přístup k nabízeným službám bez ohledu na rasu, pohlaví, sexuální orientaci, náboženské vyznání, politické přesvědčení, psychický a fyzický stav či socioekonomickou situaci.

Respektování volby klientů- je respektována klientova volba ve způsobu života, je mu aktivně nabídnuta odborná péče či pomoc, ale klient se může svobodně rozhodnout jestli službu využije či nikoliv.

Zaměření na celek, individuální přístup- na situaci klienta se pohlíží v souvislostech biopsycho-sociálně-spirituálního modelu, ale zároveň je služba ,,šita na míru“ jednotlivým klientům. Ctí se jedinečnost každého klienta a služby jsou mu poskytovány podle jeho aktuálních potřeb a možností.

43

Flexibilita a potřebnost- služby se pružně přizpůsobují potřebám klientů, nikoli potřebám pracovníků. Pružně reagují na jejich aktuální potřeby v potřebném rozsahu a aktivizace (Nepublikované materiály organizace, Operační manuál TP OL).

3.5 Poskytované služby programu • Informační servis- zaměřený na informace o bezpečnějším braní, sexu, pohlavních chorobách, antikoncepci, možnosti trávení volného času, zdravotní problematice, distribuce informačních letáků. • Výměnný servis - distribuce čistých injekčních setů a Harm reduction materiálu (dezinfekční tampóny, aqua, vatové filtry, suché tampóny, kyselina askorbová). • Distribuce kapslí na orální užívání drog- alternativa bezpečnějšího užívání drog. • Zdravotní servis – poskytujeme základní zdravotní ošetření, testování na žloutenku typu C a B a také na HIV. Dále nabízíme těhotenské testy, distribuujeme vitamíny a kondomy. • Kontaktní práce- jedná se o specifický druh kontaktu s klientem, který má za cíl vytvořit dostatečnou vzájemnou důvěru a podmínky potřebné pro rozvíjení kontaktu a poskytování služeb. Navázání kontaktu s klienty je možné několika způsoby: aktivní, pasivní, přes třetí osobu a metoda sněhové koule. • Individuální poradenství- zahrnuje drogové poradenství, sociální poradenství, právní poradenství, zdravotní a psychologické. • Individuální případová práce- individuální případová práce je

činnost dlouhodobějšího

charakteru, jejímž cílem je především pomoci klientovi efektivněji jednat a dosahovat jeho cílů, potřeb či přání. Probíhá strukturovaně na základě individuálního plánu klienta, který je průběžně

upravován.

Během

dalších

setkávání

dochází

k vyhodnocování,

případně

přehodnocování stávajícího plánu podle potřeb a schopností klienta. • Poskytování intervence v krizi klientům- jde o specializovanou činnost směřující k okamžitému sociálnímu zásahu zaměřenému na osoby, které se ocitly v akutní krizové situaci. • Kontakt, domluva a poradenství přes terénní mobilní telefon a email- služební mobilní telefon (dále telefon), kterým jsou pracovníci vybaveni, slouží zejména k usnadnění kontaktu s klienty v terénu, kteří si mohou domluvit místo a čas, ve kterém jim může být služba poskytnuta. Telefonní kontakt umožňuje i anonymní informační servis a poradenství nebo pomoc v krizových situacích spojených s užíváním nealkoholových drog. • Odkazování na jiné služby- mezi spolupracující programy v rámci divize olomouckých služeb patří Kontaktní centrum v Olomouci, kde jsou klientům poskytovány další rozšířené služby. V úzkém kontaktu jsme také s programem Práce s klienty v konfliktu se zákonem, s Ambulancí Adiktologie a Nízkoprahovým klubem KudyKam v Olomouci a Nízkoprahovým klubem v Prostějově.

44

Mezi další instituce, kam jsou klienti odkazováni patří charita, azylové domy, úřad práce, správa sociálního zabezpečení, lékaři, psychiatři, detoxifikace, léčebná zařízení, kurátoři, poradna pro rodinu, atd. • Asistenční služba- podstatou asistenční služby je poskytnutí podpory klientovi přímo „v terénu“. Tedy např. v situacích, kdy klient vyřizuje své záležitosti u jiných institucí (Úřad práce, policie, atd.) • Intervence v prostředí zábavy – prostřednictvím informačního stánku nabízíme účastníkům akcí poradenský a informační servis a také distribuujeme zdravotnický materiál jako jsou inj. sety, prezervativy, špunty do uší, vitamíny. Dále rozdáváme informační letáky o drogách, bezpečnějším užívání, bezpečnějším sexu a o našich službách. Nabízíme měření krevního tlaku a o měření alkoholu v krvi pomocí alkohol testeru. S návštěvníky akcí vyplňujeme i krátký dotazník, který se týká jejich zkušenosti s užíváním drog. Tyto aktivity slouží ke kontaktování nových, mladých uživatelů syntetických drog. Jsme členy pracovní skupiny preventivních programů na taneční scéně, projekt Safer Party Tour. Jedná se o projekt prevence na taneční scéně, který je zaměřen na návštěvníky parties- uživatele drog. Snahou tohoto projektu je vytvořit ,,safer party - bezpečnou párty“. • Práce s veřejností (besedy ve školách)- besedy nejčastěji probíhají se studenty ZŠ (8.-9. třídy) a SŠ v místě působnosti programu. Pracovníci žákům a studentům předají informace, srozumitelným způsobem, o terénním programu, o jeho cílové skupině, principu a seznámí je s jeho činností, zdůrazní nabízené služby a to jak muže být program prospěšný i studentům, protože jedním z cílů této činnosti je i kontaktování mladých potencionálních klientů. • Práce s blízkými osobami- jedná se o poradenství, informační servis poskytované blízkým osobám klientů (rodiče, přátelé, kamarádi apod.). • Mapování terénu a získávání zpětné vazby od klientů- terénní pracovník se snaží v neformálním rozhovoru aktivně dotazovat na informace o dění na příslušné drogové scéně nebo o tom, kde tráví cílová skupina svůj volný čas. Monitoring aktuální situace je velmi důležitý pro efektivitu naší práce. • Situační intervence- sociálně pedagogická práce v situacích s výchovným obsahem. Pracovník při nich vstupuje do interakcí, které nastávají mezi klienty, přináší podněty, reflektuje situaci a používá další techniky, které vytváří či zvýrazní výchovný efekt situace. • Doučování- doučování školní či mimoškolní aktivity, základní formou je doučování individuální. Doučování může být krátkodobé či dlouhodobé (např. pravidelná pomoc s přípravou na školní vyučování) nebo krátkodobé (asistence s domácí úlohou). • Nabídka volnočasových aktivit- jedná se o pomoc při realizaci smysluplné náplně volného času a o rozvoj zájmů a koníčků a konečné také o organizování specifických aktivit jako výlety, sportovní turnaje, hudební či výtvarné akce atp. (Nepublikované materiály organizace, Operační manuál TP OL).

45

4 Komunikace 4.1 Definice a vymezení pojmů

V této kapitole definujeme a vymezujeme pojem komunikace a dále vymezujeme důležité pojmy, které s tématem komunikace souvisí.

Existuje celá řada pohledů na obsah pojmu „komunikace“ a celá řada definic. Jinak je pojem chápán psychology, jinak sociology a jinak filozofy. O definování se pokoušeli dokonce i biologové a neurofyziologové (Durdová, 2010).

Slovníky a příručky definují komunikaci jako proudění informací z jednoho bodu (ze zdroje) k druhému bodu (k příjemci), či jako přenos nebo vytváření znalostí. Communicatio, ale původně znamenalo vespolné účastnění či činit něco společným, společně něco sdílet. Hausenblas definuje komunikaci jako „ obcování lidí, společné podílení se na nějaké činnosti ve vzájemném kontaktu“ (Vybíral, 2005).

Autoři kalifornské paloaltské školy Jackson, Beavinová a Watzlawick charakterizovali lidskou komunikaci jako médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů. Každá komunikace má podle těchto autorů svou syntax, sémantiku a pragmatickou stránku. V rámci syntaxe se zkoumají jevy jako je kapacita komunikace, kódování, ruchy atd. Podstatou sémantiky jsou významy slov, tzn. jaký význam danému slovu připisuje mluvčí nebo pisatel a jaký příjemce. Úkolem pragmatiky je analýza vztahu mezi produktorem a příjemcem v konkrétním kontexu, porozumění záměru a rozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, potvrzování, přesvědčování atd. Pro tyto autory, komunikace není jenom řeč, nýbrž veškeré chování a každá komunikace ovlivňuje chování (Vybíral, 2005).

Některé definice komunikace jsou zúžené a zaměřují se buď na předávání informací nebo na vzájemný kontakt. Podle politologa Lasswella (1948) je rozhodující „kdo říká co a jakým kanálem ke komu s jakým účinkem“. Moscovici (2000) definuje komunikaci jako sociální proces a sociální instituci. Pojmem „instituce“ upozorňuje na to, že například celé vzdělávání můžeme vidět jako komunikaci. Podle Tubbse (1991) je komunikace „ proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi“. Z pohledu biologického a neurofyziologického definovali komunikaci Maturana a Varela: „Komunikací nazýváme koordinované chování, jež se spouští navzájem mezi členy sociální jednotky. Komunikací rozumíme zvláštní druh chování, propojeného s nervovým systémem, nebo i bez tohoto propojení, v rámci toho, jak organismy operují v sociálních systémech. Můžeme také rozlišovat mezi fylogenetickými a ontogenetickými způsoby komunikace“ (Vybíral 2005).

46

Předmětem psychologie lidské komunikace je to, jak lidé vyjadřují své záměry, dále ji zajímají funkce komunikace a motivace k ní, dorozumění či nedorozumění v procesu komunikování a účinky na psychiku, projevy a vztahy účastníků. Předmětem oboru je jak intrapsychické komunikování v mysli, tak komunikace zjevná, mezilidská. Klíčové postavení zaujímá také zkoumání komunikačního kontextu (vnitřní – psychický, vnější – fyzikální a sociální). Psychologie lidské komunikace se zabývá i poruchami komunikace (Vybíral, 2005).

V psychologii není komunikace považována pouze za pouhý přenos informací mezi sdělujícím a příjemcem. Jde o mnohem více, jde o sebeprezentaci a sebepotvrzování. Jde o vyjádření postojů k předmětu, ke komuniké, ale i k příjemci informace. Jde o různou úroveň ovlivňování, působení, znesnadňování, či usnadňování porozumění. Komunikaci je možné označit také jako dorozumívání (Mikuláštík, 2003).

Komunikaci lze také chápat jako „střídavé vyjadřující chování“, jako proces interakce. Komunikace je nejdůležitější formou sociální interakce. ( Kern a kol., 1999). Pojem „interakce“ je pojmem širším než komunikace, interakce může znamenat předávání informací i přes prostředníka či instituci. Interakce má pak nejblíže k pojmu „vztah“. Naše chování může ovlivnit osoba, s kterou právě nekomunikujeme, ale jsme s ní v nějakém vztahu. Mezilidskou komunikaci lze z tohoto pohledu chápat jako „interakci pomocí symbolů (jazyka, gest, mimiky atd.) (Durdová, 2010).

Dalším pojmem, který souvisí s pojmem komunikace je sociální komunikace. Sociální komunikace se dá více specifikovat jako interakce prostřednictvím kódovaných verbálních a neverbálních symbolů. Je to interakční proces mezilidského dorozumívání. Touto cestou si lidé sdělují významy pomocí konvenčních znaků (Mikuláštík, 2003).

Agováním rozumíme převedené potlačené komunikace do jiného chování nebo činnosti. Agovat lze neverbálně i verbálně (zesměšňování, pomluvy). Agující člověk nere – aguje na výzvovou situaci, nýbrž „aguje“: sám zahajuje jinou situaci, akci, na kterou mají reagovat druzí. Komunikování je spíše vyhýbavé, chybí mu směr, je nesrozumitelné. Agování je často náhradou za přímou reakci na něco, co je člověku v dané situaci nepříjemné. Komunikuje jednáním, kterým se chce vyhnout přímé konfrontaci s nepříjemným tématem. Obvyklé jsou narážky, náznaky, gesta atd. (Vybíral, 2005).

V komunikaci se také uplatňuje sociální kontext, který utváří nebo dotváří obsah sdělení. Lexikální význam slov mohou přetvářet metalingvistické faktory. Například výrok „Vy jste ale chytrej“ pronesený s ironickým zabarvením hlasu nebo úšklebkem může znamenat konstatování pravého opaku jeho významu (Nakonečný, 2009).

47

Rétorika je věda o mluvení a umění mluvit. Základem slova rétorika je řecké slovo rhésis- řeč, mluvení, výrok. Člověk, který dokonale ovládá mluvené slovo, je nazýván rhétorem- mistrem slova. Hlavním úkolem rétora bylo už v dobách starého Řecka přesvědčit logickými argumenty posluchače (Šafránková, 2009).

Primárním a nejdůležitějším způsobem lidské interpersonální komunikace je verbální, řečová komunikace, při níž užíváme jazykových prostředků. Proto je také tento typ komunikace předmětem nejčastějších diskuzí, i když nelze nechat stranou ani komunikaci neverbální. Reálná situace je komplikovanější, protože jde často o prolínání obou způsobů komunikace a stanovení nějaké hranice mezi nimi je obtížné (Opera Academiae Paedagogicae Liberecensis, Series bohemistica, 2004)

4.2 Funkce a formy komunikace

Mezi 5 hlavních funkcí komunikování patří: - Informativní funkce – předat zprávu, doplnit jinou, oznámit, prohlásit a atd. - Instruktážní funkce – navést, zasvětit, naučit. - Persuazivní funkce – přesvědčit, získat někoho na svou stranu, ovlivnit. - Vyjednávací funkce – vyjednat, domluvit se, dospět k dohodě. - Zábavní funkce – rozveselit druhého či sebe, rozptýlit (Vybíral, 2005). - Socializační – vytváření mezilidských vztahů a navazování kontaktů. - Svěřovací – uvolnit se od vnitřního napětí, odreagovat se od starostí (Durdová, 2010).

Mezi formy komunikace patří: - Interpersonální komunikace sestává z vysílání a přijímání verbálních i neverbálních sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Může probíhat formou osobního kontaktu, prostřednictvím elektronických médií nebo také tradičního dopisu. Prostřednictvím interpersonální komunikace se s druhými navzájem ovlivňujeme, dozvídáme se něco a dalších lidech, také něco o sobě prozrazujeme (DeVito, 2008). - Intrapersonální komunikací rozumíme komunikaci lidského jedince se sebou samým. Často bývá charakterizována jako dialog se sebou samotným. O intrapersonálním dialogu lze říci, že je více méně záměrný a více méně uvědomovaný. Intrapersonální komunikace je širší, zahrnuje kromě dialogu i formy nezáměrné, například při afektivních reakcích na vlastní ne/úspěch. Zahrnuje rovněž formy neuvědomované, například samomluvu (Československá psychologie 2001/6). Intrapersonální komunikace může probíhat nahlas, což znamená slyšitelnost, nebo potichu, v „duchu“. Je také průvodcem životních aktivit velmi často, a to i v rámci jiných forem komunikace. Existuje celá řada forem komunikace, které intrapersonální komunikaci připomínají, ale zároveň překračují její rámec. Například sem patří komunikace člověka s počítačem, kde je počítač ve funkci pomocníka nebo vnějšího kulturního zdroje (Janoušek, 2007).

48

- Rozhovor je komunikace formou otázek a odpovědí. Jeho prostřednictvím se dozvídáme něco o druhých a o tom, co vědí, radíme jim či si od nich necháváme poradit. - Komunikace v malé skupině znamená komunikaci ve skupině pěti až deseti lidí. Slouží vztahovým potřebám, jako jsou potřeba společenského styku, náklonnosti nebo podpory a k úkolovým potřebám, například zvolit nového předsedu. S její pomocí komunikujeme a vzájemně na sebe působíme s dalšími lidmi, řešíme problémy, rozvíjíme nové nápady a sdílíme znalosti a zkušenosti. - Veřejná komunikace je mezi mluvčím a posluchači, kterých může být různý počet. Jejím prostřednictvím vás druzí informují a přesvědčují a vy zase informujete a přesvědčujete je, například aby něco vykonali. - Počítačem zprostředkovaná komunikace probíhá prostřednictvím počítačového spojení (email, chat,...). - Masová komunikace označuje komunikaci vycházející z jednoho zdroje a určenou mnoha příjemcům, kteří mohou být rozptýleni po celém světě. Nejvýznamnějšími masovými médii jsou noviny, časopisy, televize, atd. (DeVito, 2008).

4.3 Druhy mezilidské komunikace

Z hlediska prostředí a role: - intimní párová komunikace v soukromí kdy partnery nikdo nesleduje, - soukromá komunikace partnerů, když jsou exponování na veřejnosti, - jednostranně řízená komunikace s rozdělenými rolemi (interview, přijímací pohovor), - neřízená komunikace v malé primární skupině (rodina,...), - formální, řízená komunikace (porada na pracovišti), - komunikace samotného člověka na veřejném prostranství, - komunikace člověka v davu, - komunikace při obchodování, uzavírání smluv, - komunikace interkulturní (s cizincem, v cizím prostředí) (Vybíral, 2005).

Dále můžeme komunikaci dělit na: - k. záměrná – kdy komunikátor má pod kontrolou to, co prezentuje, - k. nezáměrná- komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než byl jeho původní záměr, - k. vědomá- komunikátor si uvědomuje, co říká a jak o říká, - k. nevědomá- komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj komunikační projev kompletně, anebo některé jeho složky, - k. afektivní- k. prostřednictvím emočních projevů,

49

- k.pozitivní- každý komunikační projev má v sobě určitý hodnotící projev, který napovídá, zda objekt, komuniké nebo komunikant jsou pojímány pozitivně či negativně, pozitivní signalizuje souhlas, přijetí, obdiv, - k. negativní- vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, pokárání či kritiku, - jednosměrná- role mluvčího a vnímajícího se nemění, jeden mluví a druhý poslouchá, - dvousměrná- kdy se střídají mezi účastníky role komunikátora a komunikanta, - verbální – prostřednictvím slov, - neverbální- slouží jako doplněk k verbální komunikaci, ale také stačí sama o sobě k vyjádření postoje, - paralingvistická k.- svrchní tón řeči, tedy to, co nějakým způsobem moduluje hlasový projev (Mikuláštík, 2003).

4.4 Motivace ke komunikaci a kontextové modality Motivaci komunikovat má každý člověk a má ji v různé intenzitě. Ta závisí například na tom zda je nám druhý/á sympatický/á, zda jsme unavení nebo svěží, zda ovládáme jazyk partnera, zda si s ním rozumíme atd. Rozlišujeme: - Motivace kognitivní- chceme či potřebujeme něco sdělit, vyjádřit se, podělit se o myšlenku, názor nebo o to, co jsme se dozvěděli. - Motivace zjišťovací a orientační- ptáme se, abychom se více vyznali v názorovém světě druhého člověka nebo v tématu, o němž je řeč. Ptáme se na informace, ale také na postoje a prožitky k nim. Tázáním můžeme přispívat k tomu, že si dotazovaný strukturuje téma, o němž spolu vedeme dialog. - Motivace sdružovací- chceme navázat vztah či kontakt a uspokojit potřebu bližšího kontaktu. Celé úseky komunikace neslouží pouze ke sdělování obsahu, ale také k realizaci vztahových záměrů:

navázat

kontakt,

udržovat

ho,

rozvinout,

obnovit,

ukončit,

nabídnout,

povzbudit.....komunikujeme, abychom se sdružovali. - Motivace sebepotvrzovací – pokud se mnou druhý člověk komunikuje, dává mi najevo, že mám pro něho cenu. Zároveň si potvrzuji i cenu, vážnost sebe samého ve vlastních očích. Komunikováním s druhými lidmi také nalézáme, rozvíjíme a potvrzujeme svou osobní identitu, zpevňujeme a upřesňujeme vlastní self. Odejmutím možnosti hovořit jako bychom odebírali potrestanému část jeho ceny. - Motivace adaptační- komunikací signalizujeme a vyjevujeme svůj status, svoji pozici v sociálním světě anebo svou profesní roli. Přitom se jak řečí, tak vystupováním přizpůsobujeme rolovým stereotypům, eventuelně je vědomě narušujeme. Komunikováním se přizpůsobujeme okolí. Neadaptovaní lidé bývají nápadní právě odlišnou komunikací. - Motivace přesilová- často komunikujeme z potřeby uplatnit se. Míváme potřebu upoutat pozornost na sebe pozornost. Motivací může být i vyniknout v porovnání s druhými.

50

- Motivace požitkářská- někdy máme chuť se rozptýlit, odpočinout si a uniknout od starostí. - Motivace existenciální- komunikací člověk uspokojuje smysl života, proto má zájem komunikovat. Je-li výsledkem uspokojivé komunikace životní spokojenost, naplňuje své bytí na tomto světě. Život dostává smysl právě tím, že s někým vyměňujeme a sdílíme myšlenky, vzpomínky, prožitky, že o nich hovoříme, že je sdílíme beze slov i slovy. Zaplašujeme pocity bezesmyslnosti, už to, že nám někdo naslouchá a trpělivě a povzbudivě s námi mluví (Vybíral, 2005).

To, co může komunikaci ovlivňovat nazýváme také jako kontextové modality. Komunikaci mohou ovlivňovat následující faktory: - čas - kolik času na komunikaci máme, ale i v jakém čase jsme se sešli, - prostor v němž se komunikace uskutečňuje, - významové proměnné- jaký význam přikládá komunikaci každý z jejich účastníků, - emoce, - vztahové proměnné – dominance, podřízenost, rivalita...., - situační rámec – momentální ne/přítomnost toho, o kom se mluví, - existence kontinuity- jíž je komunikace součástí, komunikace má svou „historii“ – v minulosti například již vícekrát ztroskotala apod. (Vybíral, 2005).

Některé kontextové modality můžeme pozměnit podle toho, jak nám to vyhovuje, ale také se zřetelem k adresátovi. Žádná kontextová modalita není nezměnitelná, kontext můžeme pozměnit sebemenší aktivitou, například vlídnost mluvčího, ne/ vhodnou dobou k rozhovoru, místem, atd. .

Konkrétní modality jsou: - Modalita významu pro mluvčího a adresáta – při odhadování toho, jaký význam má promluva pro osobu M, může u osoby A dojít k tomu, že například nedocení význam, který promluvě přikládá M či projikuje svůj vlastní význam, význam, který má daná komunikace pro něho, do M. K chybnému připsání významu může dojít proto, že M je pro A „nečitelný“. Chybné může být také unáhlené vyhodnocení předchozích zkušeností, že M nemůže brát vážně. Extrémní rozdíl ve významu, může vyplývat i z nestejných kontextových atributů (distribuce moci, znemožnění přístupu k informacím, atd.) - Modalita systémového rámce – systémové psychologické přístupy zdůrazňují, že žádná interpersonální komunikace se neuskutečňuje tak, že by byla vyčleněna z jiných komunikačních výměn. Například komunikaci osob A a B není možné zcela oddělit od komunikace B a C, jestliže jsou všechny osoby členy jednoho systému. Komunikace A a B pozmění celý systém a to i když C není právě přítomen. Například pomlouváme-li někoho a dotyčný poté přijde, necítíme se zpravidla dobře, přestože dotyčný vůbec neví, že jsme se o něm bavili. Další důraz je kladen na to, že existující systém (rodina) už sám předurčuje způsoby komunikace. Svou roli ve vztahovém rámci hraje očekávání, sebepojetí či sebehodnocení účastníků, dále uniformita, stigmatizace atd. Vztahový rámec se mění i změnou vnějších okolností.

51

- Modality vztahové – každá komunikační událost se skládá ze šesti složek: sdělujeme při ní obsah, vyjadřujeme svůj postoj ke komunikovanému obsahu, vyjadřujeme postoj k partnerovi, signalizujeme své emoce, prozrazujeme další atributy sebe samého a nakonec sdělujeme svou představu o pokračování komunikace. Každá komunikační výměna utváří, i když krátkodobý, vztah mezi komunikujícími. Pokud je již vytvořen, pak tento vztah ovlivňuje podobu a průběh komunikování. Narušený vztah (například vztah partnerů soupeřících o dominanci) může znemožnit dohodu i ve zdánlivě nesporných a banálních obsazích. Zdánlivě snadný souhlas na obsahové úrovni je negován rozporem či skrytým konfliktem ve vztahu. - Modalita vlivu přenosů – většinou prožíváme rozdílně hovor s vrstevníky a hovor s někým, kdo je o generaci starší. V takovém hovoru se cítíme jinak, všímáme si sami na sobě, že se chováme odlišně. Na rozdílném průběhu oboru setkání se podílí nejen jiná volba komunikačních prostředků, ale také aktivování hlubších „nastavení“, oživení jiných sociálních vzorců z minulosti, uložených

v našem

podvědomí.

Mezigenerační

setkání

a

hovory

mohou

být

snáze

kontaminovány přenosy a protipřenosy. Obsahem přenosu může být vzdor, ochrana vlastní sebeúcty, strach, úcta ke stáří atd. . Vrstevnická komunikace může probouzet zkušenosti, které máme uloženy ve svých „sourozeneckých vzorcích“. Tyto vzorce nás mohou například provokovat k rivalitě či k „péči o mladšího brášku“ atd. Zatímco přenosy jsou procesy málo uvědomované, svých názorů na druhé lidi jsme si zpravidla vědomi. Naše názory ovlivňují jak výběr slov, tak to, jak se tváříme, díváme, jakou intonací mluvíme. Celkový dojem, kterým na nás člověk působí si utváříme za pomocí předsudků, neverbální signalizace, pověsti, která jedince předchází, spolu s našimi přenosy a názory. - Centrální rysy – pro první i celkový dojem jsou podstatné tzv. centrální charakteristické rysy. Tradičně mezi ně řadíme introverzi, extraverzi, upovídanost, energičnost, ironičnost, chlad, vřelost, nejistotu, zvědavost. Pokud si všimneme u někoho jednoho z těchto centrálních rysů, máme tendenci si jeho další vlastnosti konzistentně doplňovat tak, že jsme po chvíli schopni danou osobu charakterizovat. Atribuovaná posouzení druhého člověka, vyvozená předčasně z několika málo informací, bývají nesprávná a zkreslí následné setkání. Tomuto procesu se však dost dobře nemůžeme bránit, jde o kognitivně-emoční proces, který je automatický, rychlý a intuitivně iracionální (Vybíral, 2005).

52

4.5 Zásady komunikace

Pro porozumění interpersonální komunikaci je nezbytných několik zásad. Tyto zásady mají praktické dopady na efektivitu naší komunikace.

Komunikace je proces přizpůsobování se. Odehrává se jen v takovém rozsahu, v jakém její účastníci používají stejný systém signálů. V oblasti, kde se naše komunikační systémy liší, nebudeme schopni s druhým komunikovat. Například rodiče a děti mají ve značné míře odlišnou slovní zásobu, ale také mají odlišné výklady pro termíny, které společně sdílejí. Tato zásada je zvláště důležitá při komunikaci mezi různými kulturami.

Komunikace je nejednoznačná. To je stav, kdy lze interpretovat nějaké sdělení více než jedním způsobem. Častým důvodem jsou použitá slova, například jako „brzy“, „pozdě“ atd., tedy neformální časové údaje. Určitá míra nejednoznačnosti existuje v každé komunikaci. Když vyjádříme nějakou myšlenku, nikdy ji nekomunikujeme precizně a úplně, ale s jistou přijatelnou nepřesností, takže dokážeme druhému podat dostatečně jasnou informaci. Někdy jsme ovšem méně přesní a posluchač se urazí, zatímco my jsme chtěli jen zažertovat. Protože nejednoznačnosti se nelze vyhnout, je vhodné vždy upřesnit, co říkáme.

Komunikace má obsahové a vztahové rozměry. Jednotlivá sdělení se mohou týkat věcí, které jsou vně mluvčího a posluchače, stejně jako jejich vzájemného vztahu. Některé výzkumy ukazují, že ženy vysílají víc vztahových sdělení než muži. Obecně více hovoří o vztazích a zejména o přítomném vztahu. Muži se větší měrou věnují obsahovým rozhovorům. Z neschopnosti rozlišovat obsahové a vztahové roviny komunikace často vznikají problémy.

Komunikace má mocenský rozměr. Moc ovlivňuje to, jakým způsobem komunikujeme a způsob, jakým komunikujeme, zase ovlivňuje moc, jíž disponujeme. Výzkum identifikoval šest typů moci: legitimní, referenční, odměňovací, donucovací, odbornou a informační. Pro naše potřeby popisujeme pouze moc legitimní. Tu máte tehdy, když jsou ostatní přesvědčeni, že máte právo, na základě svého postavení, ovlivňovat jejich chování. Dále moc odborná, která patří tomu, koho druzí pokládají za odborníka se speciálními znalostmi. Poslední je informační moc, také označována jako moc přesvědčit, znamená, že druzí vás považují za schopného komunikovat logicky a přesvědčivě.

Komunikace je dělená. Komunikační děje probíhají nepřetržitě a nemají jasný začátek ani konec. Jako účastníci nebo pozorovatelé komunikace si rozdělujeme tento nepřetržitý kruhový proces na příčiny a následky či na podněty a reakce. Dělení komunikace znamená segmentování jejího nepřetržitého proudu na menší části. Některé označujeme jako příčiny a jiné jako následky.

53

Komunikace má svůj cíl. Komunikujeme s určitým záměrem, vede nás k tomu jistá motivace. Ačkoliv různé kultury kladou důraz na odlišné záměry a motivy, pro většinu forem komunikace, se zdá být relativně společných pět cílů: učit se, spojovat, pomáhat, ovlivňovat a hrát si.

Komunikace je nevyhnutelná, nevratná a neopakovatelná. Ke komunikaci často dochází i tehdy, když člověk nemá v úmyslu nebo nechce komunikovat. Dále jakmile něco řekneme, či pošleme e-mail, nemůžeme vzít sdělení zpět. Můžeme se pouze pokusit zeslabit jeho účinky. A konečně, komunikace je neopakovatelná. Tento akt nelze okopírovat. Důvod je jednoduchý, všichni a všechno se neustále mění. Nikdy se nemůžeme s někým znovu setkat poprvé. První dojem nikdy nesmažeme, ale můžeme se pokusit s ním bojovat (DeVito, 2008).

4.6 Komunikační modely

Komunikačním modelem rozumíme schéma nebo vzor, který ukazuje, jakou má komunikace strukturu, jaký je v ní řád, jak funguje. Takový model poměrně jednoduchým a názorným způsobem říká něco důležitého o složité skutečnosti. Tím nám pomáhá lépe dané věci porozumět (Křivohlavý, 1988).

V dřívějších modelech se na komunikaci pohlíželo jako na něco, co jde jednosměrně přímou cestou od mluvčího k posluchači. V tomto lineárním pohledu mluvčí mluvil a posluchač naslouchal. Mluvení a naslouchání se považovali za děje probíhající v různých časech. Když někdo mluvil, nenaslouchal, a když naslouchal nemluvil. Tento lineární model nedokáže zachytit vzájemné přizpůsobování se při výměně názorů mezi dvěma jedinci. Poskytuje však užitečné vodítko pro pohled na určité hromadné sdělovací prostředky, jako jsou televize, noviny, billboardy atd. .

Lineární pojetí bylo nahrazeno interakčním modelem, podle kterého mluvčí a posluchač současně střídají pozice mluvčího a posluchače. Například A mluví, zatímco B naslouchá a potom B odpovídá na to, co řekl A a A naslouchá. Mluvení a naslouchání se stále považovali za oddělené akce, které se nepřekrývají a které tatáž osoba neprovozuje současně.

V současné době je zastáván transakční model, ve kterém každá osoba funguje současně jako mluvčí i posluchač. Ve stejném okamžiku, kdy vysíláte svá sdělení, také přijímáte sdělení ze své vlastní komunikace i z reakcí druhé osoby. Toto pojetí také pohlíží na prvky komunikace jako na vzájemně závislé, nikdy je nepovažuje za nezávislé. Každý existuje v určitém vztahu k ostatním (DeVito, 1999).

54

Tyto základní modely komunikace můžeme rozšířit o tyto prvky: kontext komunikace, zdroje a příjemci, sdělení, komunikační kanál, šum a efekty komunikace. V následujícím textu se budeme zabývat zvlášť každým prvkem. Kontext komunikace jsme již popsali v bodě.... kontextové modality. Zdroje a příjemci. Každý účastník komunikace je zároveň zdrojem i příjemcem. Svá sdělení vysíláte, když například mluvíte, píšete atd. . Sdělení vysíláte i přijímáte zároveň. Přijímáte také svá vlastní sdělení. Signály druhých přijímáte prostřednictvím zraku, sluchu,... . Když mluvíte, sledujete a dešifrujete reakce druhého. Jakmile své myšlenky převedete do řeči, určitým způsobem je zakódujete. Když k vašim uším dorazí zvukové vlny a vy si převádíte řeč druhého na myšlenky, jde o opačný postup, dekódování. Myšlenky obvykle převádíme do takového kódu, kterému druhý rozumí. Sdělení. Sdělení při komunikaci mají mnoho forem a mohou být vysílána a přijímána jedním nebo více smyslovými orgány. Zde je třeba se zmínit o třech speciálních typech sdělení. Jsou to metakomunikace, zpětná vazba a úvodní informace. Metakomunikace je sdělení, které se vztahuje k jinému sdělení. Je to komunikace o určité komunikaci. V případě verbální komunikace, mohou to být věty jako „Tohle tvrzení je nepravdivé“. Tato sdělení komunikaci blíže popisují nebo vysvětlují, a proto se označují jako metakomunikační. Zpětná vazba. Když vyšlete nějaké sdělení, například mluvíte k někomu dalšímu, sami sebe přitom také slyšíte. Od svých vlastních signálů máte zpětnou vazbu. K této vlastní zpětné vazbě se ještě připojuje zpětná vazba, kterou dostáváme od druhých. Zpětná vazba ukazuje mluvčímu, jak působí jeho sdělení na posluchače. Na základě zpětné vazby může mluvčí přizpůsobit, zesilovat nebo úplně změnit svoje sdělení. Úvodní informace. Jsou to informace, které poskytujeme před vysíláním hlavních sdělení. Patří mezi ně například předmluvy, obsahy a mohou být i verbální, například: „Počkejte, teď vám něco povím...“. Komunikační kanál. Je to médium, kterým se přenášejí sdělení. Komunikace málokdy probíhá prostřednictvím pouze jediného kanálu, spíše to bývají dva, tři nebo čtyři kanály, které jsou použity souběžně. Při konverzaci hovoříte a nasloucháte (hlasový kanál), také gestikulujete a zrakem vnímáte gestikulaci toho druhého (zrakový kanál) atd. Šum. Šum překáží přijímání signálů, která nám někdo posílá nebo které posíláme někomu my. Můžeme mít povahu fyzickou (ostatní hlasitě mluví, auta houkají), fyziologickou (vady zraku, výslovnosti), psychologickou (předsudek, nesoustředěnost) a sémantickou (nepochopení významu slov). Efekty komunikace. Komunikace má vždy účinek na osoby, které se jí účastní. Každá její realizace má nějaký následek. Například se můžeme naučit, jak komunikovat důrazně, nebo získáme nové názory atd. (DeVito, 1999).

55

4.7 Komunikační styly

Při komunikaci se uplatňují 4 různé komunikační styly: 1)Konvenční- účelem tohoto stylu je potvrdit status quo, udržet společenskou kontrolu nad situací. Například pozdravy, poklony či lichotky. 2)Konverzační- účelem je výměna informací, názorů a postojů či se pobavit nebo utvrdit sounáležitost. Například povídání při jídle, diskuse, společenské zábavy,... (Nakonečný, 2009). 3)Operativní- záměrem je například zvládání životního prostoru či uspokojování běžných potřeb. Například nákupy, jednání na úřadech, práce, výuka či vyjednávání. 4)Osobní- cílem je ochrana a reprodukce života nebo uspokojování základních lidských potřeb. Například erotika, sex, prudká hádka nebo fyzický střet (Plaňava, 1996).

4.8 Rozhovor

Pro verbální komunikaci je typický rozhovor. Je to dynamický proces, při kterém předává jedna osoba své informace, myšlenky, sdělení a podněty druhé osobě nebo menší skupině osob (Vymětal, 2008). Podoby rozhovoru mohou být následující: • Interview, • Konverzace, • Debata, • Diskuze, • Rozprava, • Pohovor, • Popovídání si, • Hádka, • Pře, • Výslech (Durdová, 2010). Rozhovor dvou a více osob nazýváme dialog. Filosofický význam dialogu plyne z pochopení, že člověk může zastávat jednostranné stanovisko, může se mýlit a setkání s názorem druhého mu může pomoci. Aby rozhovor měl smysl musí jeho účastníci mít vlastní názor, být schopni svůj názor jasně a srozumitelně vyjádřit, být ochotni vyslechnout názory jiných a případně se jimi nechat přesvědčit. Monolog, samomluva, je souvislá nepřetržitá řeč jednoho z účastníků komunikace. V běžné komunikaci se často střídá dialog a monolog a mezi oběma se nedají vymezit přesné hranice (Durdová, 2010).

56

Nejčastější typy rozhovorů podle účelu jsou : •

Výběrový rozhovor – např. vstupní rozhovor.

•

Poradní – při poradách zaměstnanců.

•

Informativní – získávání informací různého druhu.

•

Přesvědčovací.

•

Rozhovor v podobě stížnosti a nespokojenosti.

•

Propouštěcí (Durdová, 2010).

Další dělení rozhovorů je následující: •

Standardizovaný – má přísný řád, postupuje se podle připraveného textu.

•

Nestandardizovaný – přibližuje se běžnému rozhovoru, vede k bezprostřednímu projevu.

•

Polostandardizovaný- nese prvky ne/standardizovaného rozhovoru.

•

Zjevný – například výzkumník zcela otevřeně sdělí respondentovi cíl své návštěvy.

•

Skrytý- respondent nemá ponětí o skutečném cíli rozhovoru.

•

Individuální – rozhovor s jednou osobou.

•

Měkký- navození stavu důvěry, volnost otázek i odpovědi.

•

Tvrdý- dotazovatel se chová autoritativně.

•

Neutrální- je užíván nejčastěji, vychází se z předpokladu, že respondent má zájem vyslovit

svůj názor, dotazovatel zabezpečuje dosažení cíle. •

Skupinový (Durdová, 2010).

Formální rozhovor obvykle vyžaduje postupnou realizaci pěti základních etap: Plánování. Nejprve je nutné určit cíl rozhovoru, předpokládanou dobu trvání a sumarizovat potřebné informace o tématu a o osobě se kterou bude rozhovor veden. Součástí této etapy je i výběr vhodného prostředí, kde rozhovor bude veden. Zahájení rozhovoru. Rozhodující fází úspěšného rozhovoru je příznivý první dojem, ten pak ovlivňuje celkový úsudek o partnerovi. Prvním verbálním kontaktem bývá po pozdravu oslovení. To spoluvytváří první dojem ze setkání, dáváme jím najevo vzájemný vztah a úctu. Spleteme-li něčí jméno nebo ho zkomolíme, dopouštíme se velké netaktnosti. Doporučuje se navodit příslušnou atmosféru kladením zahřívacích otázek, které tázaného zajímají (koníčky, sport, víkend, kultura, aj.). Tazatel by měl působit vlídně a vstřícně a přesvědčit tázaného, že je v „obraze“.

57

Hlavní část. Slouží k získání potřebných informací. Tazatel pro tento účel používá vhodných typů otázek (Vymětal, 2008). Otázky mohou mít různou podobu: - primární- se týkají pochopení tématu, ty by měly být připraveny předem, - otevřené otázky- vedou dotazovaného k rozvíjení svých vlastních názorů a myšlenek, je pravděpodobné, že dotazovaný řekne i něco navíc, není omezován ve svém projevu, - uzavřené- umožňují či vyžadují jednoznačnou odpověď, většinou pomocí slova ANO a NE, - přímé- otázky na specifické informace, například: „...byl by jste ochotný pracovat v nové dílně?“, - nepřímé- na rozdíl od přímých, dávají dotazovanému určité vodítko, kterého se může, ale i nemusí držet, například“...kdy by jste srovnal práci na svém současném pracovništi a v nové dílně, v čem vidíte ne/výhody“?, - nevhodné, zavádějící- dotazovaný takové otázce nerozumí, může být stylisticky chybná, příliš dlouhá, nevhodná, zavádějící otázka je taková, do níž tazatel vkládá svůj vlastní názor, - parafráze- smyslem je vytvoření atmosféry vzájemného porozumění a chápání myšlenek (Mikuláštík, 2003), - protiotázky- zahrnují v sobě nezodpovězení otázky, na původní otázku se odpovídá další otázkou, smyslem je vyprovokovat bližší stanovisko partnera, například: „Jak mám tento problém vyřešit?“, „Co myslíte, jaké jsou možnosti“?, - otázky na detaily- vycházejí z toho, že komunikační partner na položenou otázku nemůže nebo nechce dát odpověď, tazatel pak připojuje další otázku, ptá se na detail, například: „Jaké návrhy máte pro řešení tohoto problému“?, - alternativní otázky- mohou nabízet dvě alternativy na výběr, například: „Můžeme to dodat v pondělí nebo teprve v úterý?“, - sugestivní otázky- partner je nucen k určité žádoucí odpovědi, například: „Určitě si dáte čaj, že ano?“ (Allhoff, Allhoff, 2008). - otázky hledající výjimky- dají se použít, když se například setkáme s člověkem, který tvrdí, že se mu nic nedaří, že žádný jeho vztah neměl smysl, že je pořád nemocný, pak je dobré se začít zajímat, jestli v řetězu těchto negativních událostí neprosvítají nějaké výjimky, kterých se můžete chytit, například se zeptáme: „Kdy jsi měl naposledy dobrý pocit ze své práce?“, „Vzpomeneš si, že ti někdy bylo lépe?“, - konstruktivní otázky- používáme v případě, kdy neznáme odpověď a myslíme si, že ji nezná ani druhá strana, dáváme prostor, aby si druhý sám odpověď nalezl, například: „Co by se muselo stát, aby jsi byl v té práci spokojený?“, „Co ti při řešení podobného problému pomohlo posledně?“, konstruktivní otázky výrazně rozšiřují možné způsoby řešení, nutí k tvořivému myšlení (Psychologie dnes, 2010/4). K maximalizaci vypovídací hodnoty rozhovoru přispívají občasné pomlky, dílčí rekapitulace sdělení, používání neverbálních a paralingvistických signálů. Zakončení. Je věnováno rekapitulaci sdělených informací a toho, co z rozhovoru vyplynulo. Je také vhodné poděkovat tázanému za rozhovor.

58

Vyhodnocení rozhovoru, je poslední etapa. Po proběhlém rozhovoru je přínosné, když si tazatel i tázaný vyhodnotí jeho průběh, co se ne/podařilo, atd. . Odhalené chyby a nedostatky jsou investicí do budoucnosti (Vymětal, 2008).

Zdroje chyb rozhovoru mohou být: •

Přílišné sebevědomí tazatele.

•

Sugestivní kladení otázek.

•

Vliv věku tazatele, pohlaví, dialektu.

•

Velký sociální rozdíl mezi tazatelem a dotazovaným.

•

Přítomnost dalších osob.

•

Pokládání příliš „chytrých“ nebo naopak naivních otázek.

•

Ovlivňování dotazovaného vyjadřováním vlastních názorů.

•

Přílišná délka rozhovoru (Durdová, 2010).

4.9 Zdravá komunikace

4.9.1 Asertivní komunikace

Český výraz sebeprosazení se asi nejvíce blíží vysvětlení pojmu asertivita. Asertivita znamená schopnost prosazovat vlastní názor, stanovisko nebo zájem. Je to důležitá komunikační dovednost. Tréninkem asertivity se zabýval A.Salter. Své žáky učil spontánním reakcím, přiměřenému projevu emocí a umění stát si za svým a umět mimo jiné rozpoznat a zastavit manipulativní chování. Asertivní člověk trvá na svých právech, ale dělá to způsobem, který nepoškozuje práva druhých. Dovede účinně kritizovat tak, aby to bylo přijatelné a sám umí přijmout kritiku. Asertivita pomáhá zvyšovat sebevědomí a sebeúctu. Pomáhá jednat, vyjednávat, přijímat a dosahovat kompromisů. Asertivita bojuje proti manipulaci, odstraňuje stud a nejistotu, snižuje míru negativních emocí a zlepšuje komunikaci na pracovišti (Durdová, 2010).

59

Jsou stanoveny základní asertivní práva, tzv. desatero asertivních lidských práv: 1) vlastní odpovědnost za své chování, 2) neposkytování omluv a vysvětlování svého chování, 3) vlastní posouzení odpovědnosti za řešení potíží druhých, 4) změna názoru, 5) dělání chyb, 6) říkání nevím, 7) nezávislost na dobré vůli a mínění druhých, 8) dělání nelogických rozhodnutí, 9) říkání „nerozumím“, 10) říkání „je mi to jedno“ (Mikuláštík, 2003).

Dále existuje celá řada možností jak se chovat asertivně a jak se tomu naučit: • Obehraná gramofonová deska- vytrvalost při prosazování svého nároku bez útoku. Jako kolovrátek opakujete stále svůj oprávněný požadavek. Tato nejzákladnější asertivní technika vás učí vytrvalosti. Asertivně mistrovské je opakovat stále stejným tónem, bez narůstajících obav, bez narůstajícího agresivního sarkasmu (Gruber, 2005). • Technika otevřených dveří- umění odlišit, co je výmysl a co pravda, povznést se nad lží, zůstat klidný a reagovat pouze na pravdivé informace. • Vyrovnání se s kritikou- souhlas s oprávněnou kritikou bez zničujícího pocitu. • Dotazování na nedostatky- zjišťování pravé příčiny kritického postoje vůči své osobě. Přijímat kritiku s nadhledem. • Přijatelný kompromis- umět respektovat druhého, naslouchat, umět ustoupit v něčem, když chci sám něco prosadit. • Negativní dotazování- zjišťují se veškeré výhrady, které dotyčný má vůči jiným. • Negativní asertivita- člověk umí vyjádřit vhodným způsobem svoji nespokojenost. • Zvládání negativní asertivity- zvládání chyb a omylů, nebát se přijmout své nedostatky. • Konfrontační asertivita- umění poukázat na rozpor v chování nebo uvažování druhého, konfrontovat ho. • Mlžení- reagovat na tu část sdělení, která může být pravdivá, na ostatní nereagovat. • Rozdělení problému na části- řada komplikovaných záležitostí se stává řešitelná, pokud jsou řešeny postupně po krocích. • Selektivní ignorování- nebrat na vědomí tu část sdělení, která se jeví jako nevěrohodná. • Kontrakt ke zvládání hněvu- s účastníkem hovoru se bavíme až se například uklidní (Durdová, 2010).

60

4.9.2 Aktivní naslouchání

Sluch užíváme naprosto rutinně, přesto je naslouchání uměním. Většinou neposloucháme se záměrem, abychom druhému porozuměli, ale abychom mu mohli odpovědět. Pokud se naučíme druhým věnovat dostatečný prostor, otevřou se nám nové kvality vztahů s ostatními lidmi (Psychologie dnes 2010/1).

Aktivní naslouchání je jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností. Je to proces, v němž posluchač vysílá zpět mluvčímu to, co je podle jeho názoru podstatou přijatelného sdělení. Není to pouhé přesné opakování slov mluvčího, ale spíše vyjádření vlastního chápání jeho sdělení. Aktivní naslouchání nám pomáhá ověřovat, zda jsme pochopili, co mluvčí řekl, a také, co tím mínil. Zpětná vazba reflektující naše chápání významu sdělení dává mluvčímu příležitost v případě potřeby nabídnout objasnění a opravit jakákoliv nedorozumění. Aktivním nasloucháním také dáváme mluvčímu na vědomí, že uznáváme a přijímáme jeho pocity a dále podněcuje mluvčího, aby zkoumal své pocity a myšlenky (DeVito, 2008).

Chceme-li se naučit aktivně naslouchat, pomohou nám k tomu tři jednoduché techniky: • Parafrázování- zopakování vlastními slovy to, co si podle našeho názoru mluvčí myslí a co cítí. Napomůžeme tím vzájemnému porozumění a projevíme svůj zájem. Jestliže posluchač opakuje myšlenky mluvčího vlastními slovy, umožňuje mu tak dále rozvádět to, co řekl původně. Parafráze se dají používat jen v úměrné míře. • Vyjadřování pochopení pocitů- odraz přímo i nepřímo vyjádřených pocitů druhého. Pomůže nám to dále ověřovat, zda je vnímáme správně. Mluvčí zase získá objektivnější pohled na své pocity, což je užitečné, když je rozčílený či deprimovaný. Odrazy pocitů druhého nezveličujeme ani nezeslabujeme, snažíme se být co nejpřesnější. • Vyptávání se- nám pomůže pochopit myšlenky a pocity mluvčího a získávat další informace. Mluvčímu by měly poskytovat dostatečnou stimulaci a podporu své myšlenky a pocity dále rozvádět. Dále by měly potvrzovat náš zájem o starost druhého (DeVito, 1999).

4.9.3 Zpětná vazba

Když nevíme, kde jsme, je těžké plánovat, kam jinam se vydat. Lidé se někdy nemohou změnit, protože se jim nedostane dostatečné zpětné vazby ohledně jejich stávající situace. Jasný přehled o tom, jak se věci mají, patří k zásadním motivačním prvkům. Může mít mnoho různých podob (Miller, Rollnick, 2003). Zpětnou vazbu můžeme definovat jako informaci upozorňující na to, zda chování nějakého systému je nebo není na žádoucí cestě. Jde o informaci poskytující náhled na vnější projevy živoucích bytostí. Zpětná vazba není nic vzácného, byla a je všude kolem nás. Lidé si mohou předávat zpětnovazební informace buď neverbálně nebo verbálně.

61

Lidé o sobě navzájem hovoří, sdělují si informace a většinou také chtějí slyšet reakce na své jednání. Oproti běžné komunikaci je zpětná vazba něco, co potřebujeme ke svému vývoji, co tento vývoj často vyvolá, inspiruje či provokuje. Informace od okolí o tom, jak na ně působíme, nám umožňují propojovat akce s reakcemi na ně, pomáhají pochopit naši roli mezi ostatními, případně ji posouvat zvoleným směrem. Zpětná vazba v širším slova smyslu je nástroj umožňující učit se ze svých chyb a opakovat úspěchy. Cílená zpětná vazba (CZV) neprobíhá narozdíl od zpětné vazby, zcela přirozeně. Jedná se o zpětnou vazbu chtěnou, která je zaměřena na nějakou charakteristiku. Je vyvolána záměrně, většinou někým zvenčí, kdo ji iniciuje. Zpětnovazební informace se pak týkají konkrétních situací nebo osob, jsou otevřené a jasně srozumitelné. CZV se vyskytuje jako nedílná součást uměle navozených situací (her, různých aktivit, pracovních procesů). Existuje několik (11) technik CZV. My si představíme pouze několik: - Techniky skupinové diskuse- různé metody vedení zpětnovazební diskuze, neobvyklé dělení na skupiny, netradiční techniky diskuse. - Techniky rychlého shrnutí zážitku- při nichž je zážitek shrnut jedním slovem, gestem, pozicí. - Techniky s využitím pomůcek- pomůcky zvyšující názornost a dynamiku CZV. - Vyžádaná CZV- přenesení volby zpětnovazebního tématu a zodpovědnosti za to, co chtějí účastníci slyšet, na účastníky samotné (Reitmayerová, Broumová, 2007).

4.9.4 Mlčení v komunikaci

Na počátku každé komunikační situace je třeba zvolit jednu ze dvou možností: buď mluvení, anebo mlčení. Na mlčení se můžeme dívat z několika hledisek. Mlčení může být způsobem komunikace, může mít platnost specifického znaku. Může mít ilokuční a nebo perlokuční rozměr: ovlivnit vnitřní svět recipienta a následně pak též jeho činy. Mlčení je ve svém primárním významu každé nemluvení. V některých případech však můžeme hovořit spíše o ne-mluvení, a to tehdy pokud je výsledkem nějaké komunikační či kognitivní aktivity. Například pokud manželka na svého muže po celý večer nepromluví, student při zkoušce nebo klient psychologa mlčí, vždy to něco znamená. Mlčí-li se tedy v nějaké situaci, zvažujeme, zda se je toto mlčení znakové, tj. zda „znamená“, nebo jestli jde pouze o prosté „nemluvení“, které znakový charakter nemá. Pokud člověk, kterému jsme položili otázku, mlčí, je možné, že nás přeslechl. Je také možné i to, že odpovědět z nějakého důvodu nechce nebo nemůže. Na otázku po významu určitého mlčení tedy lze odpovědět jednoduše: ano i ne. Toto mlčení význam nese a toto nikoli. Jedno je součástí systému mluvení-mlčení, druhé ne. Mlčení také souvisí s tím, co bývá označováno jako pomlka nebo pauza. Jde tu o prostředky, podílející se na utváření logické plynulosti promluvy. Pauza může být ovšem i signálem citového vzrušení mluvčího (Slovo a slovesnost, 1996/57).

62

Suverénní mlčení také může být velmi úspěšnou metodou, jak reagovat na vztek někoho jiného. Někdy je to ovšem velmi tvrdý postup, se kterým se ne každý srovná. Neboť v podstatě připouští jen dvě možnosti: útočník se většinou uklidní a zkusí komunikovat jinak a nebo pokračuje ve vztekání až do konce. Konec znamená jednostranné přerušení rozhovoru (Nollke, 2008).

4.9.5 Podpůrný rozhovor

V této kapitole se budeme věnovat principům, způsobům a metodám, jak vést podpůrný rozhovor zaměřený na klienta.

McMahon (1993) vystihuje optimální způsob pozornosti pomáhajícího vůči klientovi pojmem vnímavá přítomnost. Slovo „přítomnost“ zdůrazňuje, že je důležité, aby byl pracovník plně přítomen u klienta, aby se jeho myšlenky netoulaly někde jinde. Slovo „vnímavá“ sděluje, že vnímám, jak se druhý člověk cítí. Nejedná se jen o nastavení mysli, ale jde také o tělesné pocity. Pro vnímavý kontakt nemůžeme být k dispozici vždy. Někdy vnímavý postoj nemůžeme zaujmout, protože nás druhý člověk dráždí, odpuzuje, vyvolává v nás strach nebo jinou tenzi (Kopřiva, 1997).

Z hlediska rozložení aktivity a pasivity mezi pracovníka a klienta mohou nastat následující situace: 1. Pracovník vede rozhovor a klient jen úsporně reaguje nebo mlčí. To je situace, kdy ještě nebyl kontakt navázán. Klient možná nevěří, že pomáhající má skutečný zájem mu pomoci, má z něj strach či o pomoc nestojí. 2. Pracovník vede rozhovor a klient rezonuje. Čeká na vedení od pracovníka, odpovídá spontánněji, přidá něco ze sebe, reaguje i neverbálně. Je to opatrný kontakt. 3. Klient mluví, zatímco pracovník naslouchá a tím ho povzbuzuje k větší aktivitě, sám vnáší jen málo. Kontakt vznikl. 4. Pracovník a klient vedou dialog, střídají se ve vedení. To je ideální stav. Vyžaduje to, aby oba dva těšilo rozmlouvat, aby mezi nimi vládla důvěra, aby oba sdíleli hlavní postoje a pravidla týkající se vzájemné spolupráce (Kopřiva, 1997).

63

Gendlin (1978) in Kopřiva (1997) uvádí, jak vést a rozvíjet respektující dialog. • Počáteční kontakt - je zapotřebí aby se oba účastníci v rozhovoru „usadili“. Všímáme si klienta, prohodíme několik vět. Je-li klient rozrušený či se stahuje do sebe, začínáme rozhovor o lehčích tématech, protože nejprve půjde o vedení vlídného rozhovoru než o vlastní problém. • Kontrakt – je třeba objasnit vzájemné očekávání a účel rozhovoru. Pracovník potřebuje vědět, k jaké změně by klient potřeboval pomoci. Rozhovor o tom, co by klientovi od pracovníka pomohlo, může trvat i velmi dlouho a je to velice užitečná část rozhovoru. • Naslouchání – zásady jsme již uvedli výše v textu. • Propracování problému – můžeme se ptát na různé okolnosti vzniku a udržování problému, jak dlouho problém trvá, co se dělo při jeho vzniku či jak věci vypadaly předtím. Dále co všechno se změnilo, jak často se problém objevuje a v jakých situacích, kdo problému přispívá a kdo by ho mohl ovlivnit. Zároveň hledáme i pozitivní aspekty problému a klientovi představy o možném řešení, co by řešení mohlo usnadnit či oddálit. Otázky klademe zejména proto, aby se problém rozplétal v klientovi mysli. Dále si pracovník musí všímat toho, jak klient reaguje na jeho vyjádření či otázky. • Vymezování limitů a kladení požadavků – pracovník stanovuje limity, uvnitř kterých se může s klientem cítit dobře. Řekne si, co ne/chce a přitom si udržuje čas a zájem vnímat, co to pro klienta znamená. • Sebeotevření – pokud například klient jedná útočně či ukřivděně, pracovník může říci, jak se cítí. Měl by být konkrétní a neměl by hodnotit jeho chování a neklást mu za vinu svoje pocity. Pracovník mluví o svých pocitech, když chce, aby se vztah stal bližším. O svých pocitech nemluvíme, pokud klient potřebuje mluvit o něčem důležitém. Pracovník nesmí překračovat hranici toho, co je užitečné pro odstranění překážek dialogu. Nejde o to, aby klientovi líčil detaily vlastního prožívání. • Podpora – pracovník oceňuje v negativním projevu klienta nějaký pozitivní životní impulz a reaguje na něj. Reaguje na dobrou polovinu, která se uskutečnila. • Pokračování kontaktu po rozhovoru – po rozhovoru by měla následovat chvíle samoty. Setkání potřebuje doznít. Nechat si čas pro položení otázek, například o čem se nemluvilo, s jakým pocitem klient odcházel a jak se sám pracovník cítil během rozhovoru (Kopřiva, 1997).

64

Mezi zásady umění přesvědčivé komunikace patří: • Empatie – jedná se o naslouchání srdcem a zároveň hlavou, schopnost číst v nitru druhých, vžít se do jejich úhlu pohledu. Z emocionálního pohledu nemusíme mít zkušenosti s podobným stavem věcí a přesto jsme schopni vžít se do pocitů druhého člověka. Jde o jistý druh nezaujaté účasti. Někteří lidé mají tento smysl do velké míry vrozený. • Upřímnost – je důležitá, pokud chceme pracovat s empatií, ale být upřímný nestačí. Empatie je založena na důvěře. Důvěra nastává mezi lidmi, ne v lidech. Někteří lidé jsou důvěřivější než jiní a někteří jsou vnitřně důvěryhodnější, nejdůležitější však je sdělování důvěryhodnosti druhým lidem, je to nejdůležitější psychologický moment. Pokud ukážete, že vás opravdu zajímají problémy či záležitosti druhých lidí, vystupujete na vyšší úroveň. Druhý člověk se stává vnímavější vůči vašim otázkám a více vám toho řekne. Právě důvěryhodnost posunuje vztah vpřed. Empatie a upřímnost dává dohromady přesvědčení. • Produktivní naslouchání – označujeme tím proces interpretace a pochopení. Znamená to, že vyvozujeme význam toho, co jsme slyšeli, je to psychologický proces. Efektivní naslouchání je kombinací dvou aktivit, jejichž výsledkem je vyvození významu a pochopení smyslu slov mluvčího. • Parafrázování – je velmi silná technika. Umožňuje mluvčímu vnímat myšlenky a pocity, které získal z pohledu druhého člověka. Posluchač účinně říká mluvčímu svými vlastními slovy, jak si interpretuje, co mu právě bylo řečeno. Mluvčí si může být jist, že se posluchač snaží pochopit základ jeho myšlenek a pocitů (Borg, 2007).

Další důležitý aspekt podpůrného rozhovoru představuje raport- jistá kvalita rozhovoru či celého setkání. Poradce navodí takovou situaci, aby se klient cítil dobře. Dobrý pocit z komunikace vede k tomu, že se druhý člověk více uvolní, více svěří, bude spontánnější. Raport navozují profesionálové jasností svého komunikování, vlídností, trpělivostí a klidem. Dále také respektováním druhého a již zmíněnou projevenou empatií, vstřícností, shovívavostí a pochopením. Stále se zdůrazňuje, že je nutné navázat nejenom profesionální vztah ke klientovi, ale i vztah osobní, lidský, účastný. Odborník nemůže dostatečně humánně a léčivě mluvit s „diagnostickou kategorií“ či „případem“, musí mluvit s člověkem (Vybíral, 2005).

65

Dalším způsobem či základem pro vedení poradenského rozhovoru může být nenásilná komunikace. Ta je založena na jazyku a komunikačních dovednostech, které posilují naší schopnost zůstat lidmi, a to dokonce i v náročných podmínkách. Neobsahuje nic nového, vše je známo. Jde o to, připomenout si co již víme, jaké bychom měli mít vztahy k druhým. Nenásilná komunikace pomáhá přeformulovat způsob, jakým se vyjadřujeme a nasloucháme druhým. Namísto navyklých automatických reakcí jsou slova vědomými odpověďmi, založenými čistě na uvědomování si, co vnímáme, cítíme a chceme. Člověk je tak veden k upřímnému a jasnému vyjadřování, kdy druhé vnímá empaticky a zároveň s respektem. Při každé interakci naslouchá hlubším potřebám sebe samého i druhých. Nenásilná komunikace člověka učí pozorně sledovat a být schopný specifikovat chování a podmínky, které ho ovlivňují. Učí rozpoznávat a jasně vyjadřovat, co konkrétně v dané situaci chceme (Rosenberg, 2003).

4.10 Negativní aspekty komunikace 4.10.1 Agresivní komunikace

Agresivita je vrozená, trvalá vlastnost, která je jedinci v určité míře vrozená a která může vyúsťovat v agresivní chování. Agresí rozumíme útočné jednání vůči jiné osobě a tendencí ničit nebo poškozovat věci či objekty. Projevuje se od slovního útočení až po fyzické napadání. Původcem agresivního chování mohou být stresové situace, frustrace, tendence k dominantnímu či submisivnímu chování či úchylky k sexuálnímu chování. Agresivní chování vždy zahrnuje manipulaci. Můžeme se pokusit přimět lidi dělat to, co chceme pomocí zastrašování zloby a hněvu. Rozlišujeme několik stupňů agresivity: • Slovní napadání, ironie, sarkasmus. • Hrubé slovní výpady, vulgarita. • Bouchání do věcí, házení s věcmi. • Rozbíjení věcí. • Bití, fyzické napadání (Durdová, 2010). Prvním požadavkem úspěšného zvládnutí agrese je nedat impulzivní odpověď (Honzák, 1999). K agresorovi je třeba přistupovat klidně, nekonfrontačně, nekritizovat ho, nepřikazovat, nezakazovat mu a nepoučovat ho. Dále nezvyšovat na něj hlas, pozorně mu naslouchat, projevit mu porozumění a pohybovat se před ním klidně. Také k agresorovi přistupujeme zepředu, tváří v tvář, ale zároveň si udržujeme patřičnou vzdálenost. Měli bychom se mu srozumitelně představit a vysvětlit svou úlohu v dané situaci a zeptat se ho na jméno a to používat při oslovování. Důležité je snažit se rovněž, co nejlépe porozumět jeho situaci, jak ji vidí a co o ní říká. Je-li to možné, je vhodné mu vyhovět, není-li to možné, klidně a srozumitelně mu vysvětlit důvody.

66

Při zvládání agrese mohou být také použity prostředky, které napomáhají snížení napětí, jako odvedení pozornosti, uplatnění humoru, přeznačkování (nacházení jiných významů negativně prožívané situace) nebo racionální rozbor situace. Je také nutné mít k dispozici spolupracovníky, kteří nám pomohou zvládnout násilí bez nebezpečí vzniku škod (Paulík, 2004).

4.10.2 Pasivní komunikace

Pasivní komunikace je založena na myšlence, že pouhé dodržování předpisů a etických norem, pomůže vyhnout se problémům v komunikaci a nepříjemné konfrontaci. V režimu této komunikace se nemusí příliš mluvit. Lidé, kteří používají pasivní styl mají pocit, že pro ně je bezpečnější nereagovat, neodporovat, neprosazovat svůj názor. Mají tendence pouze se vším souhlasit a na vše přikyvovat. Chybí jim sebevědomí, cítí se lépe, když je není příliš vidět, když nemusí projevit otevřeně svůj názor. Člověku, který je pasivní v komunikaci lze pomoci tím, že mu věnujeme více času, více empatie, pochvaly a povzbuzení (Durdová, 2010).

4.10.3 Manipulativní komunikace

Manipulace je opakem asertivního chování. Je záludná a často se nedá poznat na první pohled, využívá citového nátlaku, apeluje na city, na morálku, odvolává se na pomoc, na váhu odpovědnosti a svědomí. Styl manipulace souvisí s typem osobnosti (Durdová, 2010). Manipulace funguje v podstatě od doby, co je člověk na zemi. Manipulace není jenom fenomén historie nebo vzdáleného okolí. V podstatě každý den jsme manipulování. Lidmi kolem nás, politiky, médii, reklamními společnostmi, výrobci, aniž si to někdy chceme připustit nebo si to uvědomujeme. Ve většině případů manipulace, hraje klíčovou roli osobní motivace člověka – neuspokojená touha. Člověk většinou manipuluje, protože není spokojen sám se sebou. Jeho sny, tužby jsou potlačovány a tím narůstá jeho frustrace. Většinou jsou, ale manipulování lidé, kteří se manipulovat nechají (Béreš, 2007).

Nejdůkladnější dělení typů manipulace poskytuje tzv. Shostromova typologie manipulace, která nachází prvky manipulace v 9 stylech osobnosti: 1. Diktátor- odvolává se na autoritu a tradici. 2. Chudáček-

svou

proklamovanou neschopností

zastírá neochotu,

zdůrazňuje svoji

neschopnost, vydírá, předstírá nesamostatnost a závislost. 3. Počtář- řídí se tím, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější. 4. Břečťan- předstírá závislost na ostatních, rád na nich do značné míry parazituje. Často zdůrazňuje nepřízeň osudu. 5. Drsňák- manipuluje hrubostí, nepřipouští kompromis ani diskusi, používá nadávky a výhružky. 6. Obětavec- je nejhodnější a obětuje se pro dobro druhých.

67

7. Poslední spravedlivý- formou manipulace je neustálá kritika, ve svém okolí vyvolává pocit viny, své chyby ale přehlíží. 8. Opatrovatel- stará se o druhé, ale často proti jejich vůli. 9. Mafián- manipuluje silou jako drsňák, ale zároveň nabízí určitou ochranu a záštitu (Durdová, 2010). Jedním z možných řešení změny manipulativního chování vyjadřuje následující posloupnost kroků: - pochopení man.chování - osvojení si principů asertivního chování - důkladný a vytrvalý nácvik situací - využití asertivních technik - přechod asertivity do zautomatizovaného chování (Durdová, 2010).

4.10.4 Konflikt

Konflikt znamená střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí. Zde je možné pokusit se o výčet českých synonym, například: spor, srážka, nesoulad či hádka (Křivohlavý, 2002).

V konfliktu se snažíme protějšek přesvědčit o svém názoru. Když to nepřipustí, vnímáme partnera jako tvrdohlavého a nechápavého. Obrazy, které vznikly v naší hlavě, úsudky, které si tvoříme o chování druhého, vnímáme jako realitu, nikoli jako domněnky. Proto míváme v konfliktních situacích pocit, že jsme v právu. Máme sklon vidět všechno z našeho pohledu (Psychologie dnes, 2009/9).

Podle počtu zúčastněných osob je konflikty možné rozdělit do čtyř tříd: - intrapersonální konflikty- vnitřní, osobní konflikty jedné osoby, - interpersonální- konflikty mezi dvěma lidmi, - skupinové k.- konflikty, které existují uvnitř dané skupiny lidí, - meziskupinové k.- konflikty mezi dvěma skupinami lidí. Dále můžeme konflikt dělit podle jejich psychologické charakteristiky na: - konflikty představ, - k. názorů, - k. postojů, - k. zájmů (Křivohlavý, 2002).

68

Strategie řešení konfliktu jsou následující: • Strategie úniková – vyhnutí se je způsobem popírání problémů nebo odmítáním účasti („nezajímá mě to“...). Je to jednoduché a pohodlné. Může za tím být strach z toho, že to jedinec nezvládne emočně nebo za tímto postojem může být ukryt ohled na sociální prostředí. Tento přístup má i své výhody a sice v tom, že ten, kdo uniká, získává čas na hledání strategie, která by mohla být efektivnější. Na druhé straně, tento způsob zvyšuje vnitřní napětí a devalvační sebepojetí. Může se jednat například o odchod ze zaměstnání či vztahu nebo podřízení se požadavkům jiných. • Spolupracující styl – účastníci sami bez vnější pomoci hledají cestu k dosáhnutí řešení k uspokojení obou stran. Konflikt je vnímán jako přirozený a užitečný jev. Nezbytná je důvěra a upřímnost. • Strategie přizpůsobení se – je také určitou formou úniku ve smyslu podřízení se. Může to být projev slabosti, ale také ochoty. • Kompromisní styl – je založen na určité míře vzájemných ústupků, kompromisů na nichž se účastníci domluví. Toto řešení má svůj význam zejména v krátkodobých časových intervalech, pokud dohoda přináší úspěch pro obě strany nebo když je oponent neústupný a brání uzavření dohody. • Strategie dohody – ta je považována za nejefektivnější strategii. Obě strany si navzájem trpělivě naslouchají a probírají možné alternativy, je to časově více náročné. Je to cesta, která konflikt řeší jako problém a zcela stranou jsou pocity o tom, kdo má navrch. • Nežádoucí styl – ten, kdo se řídí tímto přístupem, ignoruje neshody, zůstává při konfliktech neutrální a nechce být do konfliktu vtažen. • Strategie konfrontace – má své rizika v tom, že účastníci mohou ztrácet sebekontrolu a může vést k narušení interpersonálních vztahů. Na druhé straně uvolňuje napětí. Používá se zveličování, útoky na odpůrce, vzdor, manipulování či úmyslné vystupňování. • Donucovací styl – můžeme také označit jako agresivitu, která je charakteristická přístupem, že jen jeden může vyhrát. Nátlak může být citový, tělesný, manipulační s apelací na pocity viny a odpovědnosti, vyhrožování. I když nátlak může být efektivní, málokdy má dlouhodobé trvání. Tento styl jednání může být nezbytný v situacích, když se zavádějí nepopulární opatření nebo když je nutné provést rychlou akci (Mikuláštík, 2007).

69

4.11 Chyby v komunikaci a poruchy komunikace V jednání je třeba počítat s překážkami, které mohou narušovat komunikaci. Hovoříme o bariérách v komunikaci. Existují bariéry interního nebo externího rázu, oba typy působí rušivě a mají negativní vliv na průběh komunikace. Mezi vnější bariéry patří: - vyrušení někým dalším, nezúčastněným, - vysoká hladina hluku, - audio či vizuální rozptylování. Mezi vnitřní bariéry patří: - obava, strach z neúspěchu, - osobní problémy, emoce, - neúcta k partnerovi v komunikaci, - kulturní a etnická rozdílnost, - rychlá mluva, skákání do řeči, nenaslouchání, nesoustředěnost, - fyzická nepohodlnost, - přerušování hovoru, odbíhání od tématu, - velká odbornost tématu, nevhodnost cizích slov a abstraktních pojmů (Durdová, 2010).

Hlavním překážkou pro účinné naslouchání, je, že myslíme mnohem rychleji, než kdokoliv dokáže mluvit. Když posloucháme druhé lidi, naše mysl má čas se zatoulat a tak ztrácíme soustředění. Další chybou, kterou děláme je přerušování druhého člověka. Je to znamení, že nenasloucháme nebo že chceme odbočit z dedukcí mluvčího. Spontánnost se v okamžiku přerušení vytrácí. Další nepříjemný zlozvyk, je dokončování vět druhých, pokud se tento zvyk často opakuje. Takový člověk může vypadat, jako by se druhých lidí snažil vymáčknout originální myšlenky a další nevýhodou je, že si můžete tipnout špatný závěr věty. Dalším nešvarem je mluvení, když mluví druzí, tzv. skákání do řeči. Tím dáváme najevo, že nás nezajímá to, co nám druhý říká. Posledním zlozvykem je příliš časné nabízení rady. Rychlá odpověď zablokuje další dotazování. Mluvčí byli přerušeni bez dokončení a konverzace nyní pokračuje ve směru udaném posluchačem. Při komunikaci s druhým člověkem si také dáváme pozor na slovíčko „proč“. Důvodem je, že vyžaduje rozumové vysvětlení našeho chování. Nutí nás spíše se ospravedlnit než hledět na možné alternativy. Nebuďte negativní. Výzkumy ukazují, že slovíčko „ty“ zodpovídá za negativní komunikaci. Může změnit vyznění rozhovoru a vyvolat u druhého nepřátelskou reakci (Borg, 2007).

70

Dále se můžeme setkat se selháním pozornosti. Měli bychom si být vědomi jednotlivých typů vyrušení, které mohou způsobit ztrátu soustředění: - posluchač nesouhlasí – člověk, který nesouhlasí s něčím, co jste řekli, se může nechat unést vlastními myšlenkami a ztratit nit nebo schůzku rychle ukončit, - vizuální rušení – je to cokoliv, co spustí jiný tok myšlenek a přehluší všechny informace, které k nám přicházejí (Borg, 2007).

Mezi další aspekt, který brání zdravé komunikaci, může být vynášení soudů, tendence hodnotit a soudit naše okolí. Tato v mnoha ohledech užitečná tendence se mění v bariéru, jestliže hovoříme s hodnoceným objektem. Pokud někomu řekneme, že něco udělal špatně, automaticky se v něm zapnou obranné nebo útočné mechanismy. Musíme-li kritizovat, formulujeme kritiku k věci a pokud chválíme, dovolujeme si formulaci cílenou na člověka. Další bariérou je naléhání a napravování. Své postoje a názory za normálních okolností považujeme za správné. Potíže ovšem mohou nastat, pokud odmítáme chápat a akceptovat, že své postoje a názory zřejmě považují za správné i ostatní lidé. Ostatní mají právo svobodně myslet a chovat se. Je běžné, že nás odlišné názory popuzují a že se snažíme své vlastní postoje vnutit do životů jiných. Popsaný problém je relativně malý, pokud jednáme s člověkem, který je na nás nezávislý. To se mění, pokud jde o člověka, na něhož máme vliv. Chceme-li prospět takovému člověku a své komunikaci s ním, nemůžeme svého vlivu zneužívat k nátlaku. Další bariéra vzniká spíše z nezájmu, tzv. lhostejnost. Projevuje se tendencí nenaslouchat druhému, bývá poměrně často maskováno. Například nenaslouchání je výsledkem rezignace na komunikaci ve věcné i vztahové rovině. Partnerovi dáváme tímto způsobem najevo, že nestojíme nejen o jeho sdělení, ale také o něho samotného. Předstírané naslouchání kombinuje vztahový respekt s věcným nezájmem. Mluvčí je důležitý, ale jeho sdělení nás nezajímá nebo mu nepřisuzujeme velkou váhu. A při selektivním naslouchání vnímáme jen vybrané části sdělení a na základě tohoto neúplného naslouchání sdělení také interpretujeme (Plamínek, 2008).

Řeč slouží jako znakový systém umožňující určitý způsob zpracování informací a myšlení a je rovněž prostředkem komunikace. Poruchy řeči v užším slova smyslu zahrnují odchylku v oblasti porozumění a postižení schopnosti vyjadřování. Lze je členit: • Poruchy receptivní složky řeči, kdy člověk není schopen dobře porozumět verbálnímu sdělení. Typickým příkladem je receptivní dysfázie. • Poruchy expresivní složky řeči lze rozdělit na postižení obsahové a formální podoby řeči. K obsahovému narušení vede expresivní dysfázie, kdy nemocný není schopen se adekvátně vyjádřit mluveným slovem. Formální poruchy řeči může být například mutismus, kdy postižený jedinec umí mluvit, ale z určité psychické příčiny komunikovat nedokáže. Do této kategorie patří i poruchy výslovnosti či porucha plynulosti řeči – koktavost (Vágnerová,2008).

71

Další kategorie poruch jsou poruchy komunikace související s duševní poruchou osobnosti. Například narcistní komunikace. Jedinec, u něhož se vyskytuje narcistická porucha, se v komunikaci vyznačuje výraznými rysy, mezi kterými většinou nechybí touha být obdivován, potřeba mít od druhých lidí potvrzovány vlastní názory nebo potřeba kontrolovat druhé. Dále depresivní komunikace. Jde o komunikaci zkreslenou pocity prázdnoty, smutkem či výčitkami nebo prožitky méněcennosti. V komunikaci se depresivní lidé stahují do sebe, zabývají se více sebou a nevědí si rady (Vybíral, 2005).

Další poruchy jsou poruchy komunikace související s poruchami myšlení. Patří sem například zpomalená komunikace. Což je nepružné, proslovované v útlumu, kusé a chudé výroky, komunikace ve stavech vyčerpání a velké únavy. Také překotná komunikace, ta naopak odpovídá myšlenkovému trysku, kdy myšlenky předbíhají řeč. Řeč je nejen zrychlená, ale chaoticky zbrklá. I zde často utrpí kvalita myšlenkové produkce. Při zabíhavé komunikaci, hovořící neudrží jeden směr často proto, že není s to rozlišovat podstatné od nepodstatného, zbytečné precizování prozrazuje jeho potřebu vše vyjádřit perfektně, zmínit se o detailech (Vybíral, 2005).

4.12 Neverbální komunikace

V této kapitole se soustředíme pouze na nonverbální chování, které jde ovšem ruku v ruce s verbálním chováním, buď současně nebo každé zvlášť a mají podstatný vliv na to, jestli naše jednání bude úspěšné (Honey, 1997).

Když s někým vedeme rozhovor, nekomunikujeme pouze jazykově. Do komunikace vstupují i naše představy o jeho sociálních znalostech a očekáváních. Ke zdůraznění toho, co říkáme, užíváme neverbálních signálů neboli klíčů. Reakce na neverbální signály jsou někdy dokonce silnější než na slova. Schopnost přiměřeně reagovat na sociální komunikační signály je podmínkou zapojení do společenského života (Hayes, 1998).

Oblast mimoslovního sdělování můžeme členit na osm podoblastí: •

Kinezika- je to o tom, co sdělují pohyby celého těla.

•

Gestika- pohyby a postavení paží, tedy částí našeho těla od ramen po konečky prstů.

•

Mimika- co sdělují obličejové svaly.

•

Vizika- je o tom, co sdělují oči a jim nejbližší svaly a oblasti, víčka a obočí.

•

Posturologie- postoj, pozice celého těla.

•

Haptika- sdělování doteky.

•

Proxemika- je o tom, co sděluje zaujímání vzdáleností člověka vůči člověku, tedy o

významech přibližování se a vzdalování se. •

Drivika- co člověk mimo slovně sděluje při řízení auta (Gruber, 2005).

72

Z mnoha nonverbálních projevů si uvedeme alespoň ty nejběžnější: 1) Signály očí- oči jsou téměř nejpřesnějším a nejvíce vyzrazujícím signálem. Za neměnných světelných podmínek se zornice stahují a rozšiřují podle nálady, postojů a názorů. Pokud je člověk rozrušený, rozšiřují se jeho zornice až na čtyřnásobek velikosti. Při nepřátelském naladění se naopak zornice stahují. Skutečný základ komunikace mezi lidmi je nastolen teprve tehdy, když lidé hovoří „z očí do očí“. Při hovoru s některými lidmi se cítíme dobře, přítomnost jiných nás zneklidňuje. Souvisí to zejména s dobou, po kterou na nás při hovoru upírají svůj pohled. Pokud je člověk neupřímný a tají informace, jsou jeho oči v kontaktu s našimi pouze po dobu necelé třetiny hovoru. Chceme-li si tedy vybudovat dobrý vztah ke druhému člověku, měli bychom se na něj dívat po dobu 60 – 70% ze strávené společné doby. Kromě délky pohledu je důležitá také oblast obličeje a těla, kam svůj pohled upíráme. Například důvěrný pohled míří do oblasti vymezené očima, bradou a níže položenými částmi těla. Díváme se do pomyslného trojúhelníku a dáváme najevo svůj zájem. Necháme-li svůj pohled poklesnout pod úroveň partnerových očí, navodíme společenskou úroveň. Dále lidé používají přezíravý pohled, kdy nechají oči zavřené na vteřinu nebo i na delší dobu (Peas, 1997). 2) Gesta rukou a paží- mnutí dlaní je gesto, jímž lidé dávají najevo svá pozitivní očekávání. Mnutí palce a ukazováčku nebo konečků prstů vyjadřuje očekávání zisku. Také záleží na uchopení ruky, paže a zápěstí. Pokud člověk rázně kráčí s hlavou vzhůru a s rukama za zády, kdy jedna ruka spočívá v dlani druhé ruky, naznačuje nadřazenost a sebedůvěru. Ruce složené za zády by se neměly zaměňovat s gestem, kdy člověk jednou rukou za zády uchopí vlastní předloktí. To je známkou neklidu a snahy získat sebeovládání. Je zajímavé, že čím výše za zády je ruka položená, tím větší hněv prozrazuje. Postavení palců dává najevo dominanci a nadřazenost, někdy dokonce agresivitu. Často vídáme palce vyčnívat z kapes. Jsou-li to kapsy zadní, snaží se člověk poněkud skrývat svoji dominanci. Dalším oblíbeným postavením rukou jsou ruce složené na hrudi s vystrčenými palci směřujícími vzhůru. Je to signál naznačující obranný a současně nadřazený postoj. Ukáže-li člověk palcem na někoho jiného, může to být známkou výsměchu a neúcty. A jak poznáme, když někdo lže? Jestliže vidíme klam a podvod, jestliže o něm slyšíme nebo sami hovoříme, často se pokoušíme přikrývat si rukama ústa, oči nebo uši. Klade-li člověk ruce kolem obličeje, nemusí to vždy znamenat, že lže. Naznačuje to však, že dotyčný člověk je k vám neupřímný. Běžně používané gesto jsou založené paže, které naznačují ukrývání za ochranou bariérou. Zmocni-li se člověka nervózní, negativní nebo obranné pocity, pevně založí ruce na hrudi. Je to silný signál svědčící o tom, že se cítí ohrožen (Peas, 1997). 3) Pohyby nohou- zkřížené nohy jsou stejně jako zkřížené ruce známkou odmítavého nebo obranného postoje. Obvyklé přeložení nohy přes nohu může být známkou nervozity, ale lidé si také často přehazují nohu přes nohu během přednášky nebo pokud musí sedět dlouho na nepohodlné židli či je jim zima. Pokud však člověk doprovodí zkřížené nohy založenýma rukama, znamená to, že zanechal rozhovoru. Překřížení nohou připomínající číslici 4 naznačuje hádavý nebo soutěživý postoj.

73

Pokud stojí lidé ve skupině, kde nikoho dobře neznají, tak většinou všichni stojí se založenýma rukama, zkříženými nohama a udržují patřičnou vzdálenost. Jakmile se lidé ve skupině začnou cítit dobře a seznámí se, projdou postupně nepsaným sledem pohybů, jenž vede od defenzivně složených paží až k uvolněnému postoji (Peas, 1997). 4) Výrazy obličeje- je jedna z prvních věcí, které si na vás lidé povšimnou a řadu osobních vlastností se budou snažit vysledovat právě z jednotlivých výrazů. Pokud se při setkání s lidmi usmíváme, vyzařujeme ochotu být příjemní a vstřícní a úsměv bude pravděpodobně opětován. Pokud se usmíváme upřímně, oči se v koutcích nepatrně svraští a koutky úst se samovolně zdvihnout. Neupřímný úsměv oči nezasáhne a ústa mohou vypadat strnulá a překroucená (Hartley, 2003). 5) Teritoria a zóny – jsou prostorem či místem, které člověk považuje za své vlastní území, jako by to bylo rozšíření a pokračování jeho těla. Lze jej dělit na 4 odlišné prostory. Intimní prostor (15-45 cm) je nejdůležitější. Člověk jej chrání a mohou do něj vstoupit pouze nejbližší osoby. Lze jej narušit pouze při bezprostředním fyzickém kontaktu. Osobní prostor (46-120 cm) mezi sebou udržují lidé například při přátelských setkáních. Společenský prostor (1,2-3,6 m) udržujeme mezi sebou a cizími lidmi. Veřejný prostor (více než 3,6 m) zvolíme pokud se obracíme k větší skupině lidí, je to pro tuto situaci nejpřirozenější. Pokud chceme, aby se lidé v naší společnosti cítili dobře, dodržujeme zlaté pravidlo: držte si odstup. Čím bližší je náš vztah ke druhému člověku, tím více se k němu můžeme přiblížit (Peas, 1997). 6) Poloha těla – snížení výšky vlastního těla bylo odedávna používáno jako způsob nastolení a vyjádření vztahu nadřízenosti a podřízenosti. Čím pokorněji a podřízeněji se člověk cítí, tím níže umístí své tělo. Nechceme-li druhé lidi zastrašit nebo popudit, můžeme se vědomě pokusit vypadat menší než oni (Peas, 1997). 7) Jak sdělit to, co chceme? Způsob, jakým mluvíme, je ovlivněn naším postojem. Prvním krokem k přesvědčivému projevu je uvolněný, vyvážený a vzpřímený postoj. Chceme-li mít hlas pod kontrolou, měli bychom věnovat čas nácviku správného dýchání. Klíčem k němu je výdech. Dále bychom si měli dát pozor na zřetelnou řeč. Buďte opatrní na spojování slov nebo polykání hlásek na jejich konci. Na posluchače rovněž působí intenzita hlasu a řeči. Hlasitý projev bývá spojován se silnými emocemi jako hněv nebo rozrušení, tichý naopak budí dojem nízkého sebevědomí a nedostatečné sebejistoty. Tempo zahrnuje rychlost a rytmus řeči. Obvyklá míra projevu je kolem 125 slov za minutu. Při rozrušení obvykle mluvíme rychleji a naopak velmi pomalu, chceme-li znít přesvědčivě. Záměrné ztišení hlasu může někdy řeč účinně zvýraznit a zvýšit tak pozornost posluchače. Tón hlasu, který používáme, může význam slov zesílit nebo naopak zeslabit. Někdy úmyslně doprovázíme svou řeč neadekvátním tónem, například jsme-li ironičtí. Dále používejte pauzy. Jednak tím zdůrazníte, co říkáte, jednak dáte posluchačům čas pochopit, co právě slyšeli. Důležitá je i výška tónu. Všichni máme určitou přirozenou výšku tónu, kterou často používáme a zároveň mluvit vyšším nebo nižším hlasem. Pokud tuto schopnost nepoužíváme a celou dobu mluvíme stejným tónem, budeme znít nudně a komunikace nebude účinná. Lidé mají tendenci tvořit si podle výšky hlasu závěry o jednotlivých vlastnostech osobnosti.

74

Hluboký hlas budí dojem autority, zatímco vysoký hlas dojem lekhovážnosti či emocionality. Chceme-li, aby v pronesené větě některá slova vynikla, položíme na ně důraz. Pokud důraz používáme promyšleně, stává se náš projev zřetelnějším a komunikace přesvědčivější (Hartley, 2003).

4.13 Řečnické triky a manévry

Řečnický trik je agresivní komunikační prostředek, použitý s cílem získat nad druhým člověkem převahu. Řečnický trik je v oblasti psychické komunikace tím, čím je v oblasti fyzické komunikace úder pěstí nebo kop nohou. Dopouštět se řečnických triků není trestné, ale když se neumíte bránit, napáchané škody mohou být obrovské. Mlžit. Člověk, jehož vina je jasná a jenž ji chce v rozhovoru zastřít, se pozná často podle použití přídavného jména „složitý“. Nevysvětlí nic dále a přejde k jinému tématu. Daný trik se může projevovat formou tzv. odborničení, kdy daný člověk častým používáním odborných termínů předstírá svoji nepostradatelnost a zastírá tím svoji neschopnost. Patří sem také veškerá rozbředlost a upovídanost. Místo informování druhých dávání najevo, co já všechno znám. Protitrik je použití asertivní metodou „pokažené gramodesky“. Nezkroušeně, nenavztekaně, pořád stejně klidně a zároveň důrazně žádáme trikaře o doplnění zamlženého údaje. Tvrdit. Tento trik má několik podob. V nejjednodušší podobě jde o to, že tvrzení bez věcných důkazů vydává trikař za argument. Něco tvrdí, a bez věcných důkazů vytváří atmosféru, jako by mu to ostatní měli věřit. Vrcholnou podobou tohoto triku je „absolutní hodnocení“. Projevuje se to výroky typu všechno děláš špatně, všechno je tvoje vina. Protitrikem je, že se ptáme, kdo to tvrdí. Je to metoda, kdy zesilujeme trik tím, že jej někdo vysloví formou otázky. Odběhnout od tématu. Od tématu se dá odběhnout mlčením nebo hovorem na jiné téma. Protitrikem je zpětné přiběhnutí: „Ano, rozumím tomu, co říkáte, ale teď se bavíme o...“. Zkreslení. Pokud trikař zkresluje určitou okolnost směrem dolů, směrem k větší bezvýznamnosti, říká se tomu bagatelizace. Zkreslení dolů až na nulu se jmenuje negligace. Zkreslení směrem nahoru nazýváme zveličení. Například při autonehodě: Občan A: „Ano, máte pravdu, nebyl jsem připoután“. Trikař, občan B: „Vidíte a vaše hrubá nekázeň teď hlavní měrou zavinila nehodu“. Zkreslení nahoru až do nekonečna nazýváme absolutizace. Protitrikem proti bagatelizaci je srovnání obranným přeháněním. Negligaci řešte udržením tématu v rozhovoru a absolutizaci řešte odběhnutím k ostatním okolnostem situace. Úmyslně nesjednotit definice slov. Řeč je o lidské komunikační bariéře zvané vynechání a dotvoření. V přijaté zprávě druhým člověkem je zkrátka něco navíc a něčeho míň, než zamýšlel první člověk, vysílač informace. Známe případy, kdy hádka graduje až k téměř fyzickému napadnutí soupeřících, jen proto, že každý z nich myslel pod jedním a týmž slovem něco jiného. Neboli jeden o voze a druhý o koze. Protitrikem je v otázkách: Koho přesně myslíte? Z jakého hlediska se na to díváte?.

75

Nelze rozhodnout, tedy nerozhodnu. Je to častá výmluva někoho, kdo váhá mezi dvěma rovnocennými variantami. Nebo mezi variantami natolik průhlednými, že zjistit, která z nich je lepší, by vydalo příliš mnoho energie. Tato neprůhlednost je mu záminkou, aby nerozhodnul. Obranným protitrikem je upozornit, že nerozhodnout se je také jistým rozhodnutím. Je to rozhodnutí mrhat časem a ztrácet čas. Raději zvolit ono horší z prvních dvou než rozhodnutí úplně nejhorší, ztrácet čas. Ano, ale. Například podáváte v práci výborný návrh, ale nadřízený musí z nějakých nečistých důvodů Váš návrh odmítnout. V prvních větách své řeči vyzdvihne klady vašeho návrhu, nicméně později přijde slůvko „ale“ a zdůvodnění, proč návrh nelze přijmout. Protitrikem je, že vyzveme dotyčného, aby rozvedl vše to, co řekl před slůvkem „ale“. Pokud skutečně Váš návrh má na to být přijat, vyzvaný se při rozvádění toho, co bylo před slůvkem „ale“, zaplete a prozradí. Kladení otázek. Prostým položením otázky způsobíte to, že partner v rozhovoru by se měl zabývat hledáním odpovědi a trikař získává čas. Hlubším trikem jsou otázky hodnotící nebo řečnické, které nevyžadují odpověď a zároveň útočí na důstojnost protivníka. Například, když se vás nový lékař zeptá: „Které nemehlo vás dosud léčilo?“. Trikař klade žoviálně, avšak zároveň povýšeně důraz na nepatřičný aspekt věci. Ne kdo je zde důležité, ale co je špatně. Vracíme tedy trikaře zpět k důležitému aspektu záležitosti. Zneužití paralingvistiky. Komu chybějí argumenty, nahradí to silou hlasu. Významně se podívá, vysloví svůj soud silným hlasem, několikrát jej zopakuje a vloží pár dramatických pomlk. Protitrikem je získat čas. Nechat řvouna vyřvat, odejít z místnosti a připomenout mu, že právě svým způsobem říká, jak je nejistý a jak mu chybí věcné argumenty. Nerovné dovolávání se vzájemnosti. Typické: „Já jsem tobě ustoupil v tom a tom, teď ustup ty mně.“. Trik je to tím nehoráznější, čím menší je ústupek trikařův a čím větší ústupek požaduje na svém soupeři. Pokud jsou vzájemné ústupky vyrovnané, jde o argument morální. Protitrikem je, že navrhneme trikařovi za svůj ústupek něco adekvátního. To bude pro něj nepřijatelné a z toho si odvodí i nepřijatelnost svého návrhu. Technika atraktivity. Většina lidí pociťuje náklonnost k těm lidem, kteří jsou podobní jim samotným. Potvrzují totiž tímto způsobem jejich pohled na svět a nepřímo jim dávají najevo, že zastávají „správné“ pojetí. To posílí sebevědomí a člověk se cítí dobře. V zásadě existují dvě možnosti, jak přimět někoho k tomu, aby vás měl rád. Můžeme použít například obecné posilovače atraktivity. Mezi ně například patří podobnost v osobních znacích. Osoby, které se člověku samému podobají ve vnějších znacích, jako je věk, oblečení či původ působí atraktivněji. Dále komplementarita. Uspokojení potřeb hraje pro člověka ústřední roli. Proto jsou osoby, které jsou schopné uspokojit potřeby partnera, atraktivní. Také sebevědomí. Osoby s vysokou sebedůvěrou jsou pro svůj protějšek příjemnější, a tím oblíbenější než osoby s nízkou sebedůvěrou.

76

Technika disonance. Každý člověk touží udržet si nějaký způsob vnitřní rovnováhy. Když se rozhodujete pro jedno ze dvou jednání, můžete provést pouze jedno z nich. Když ale potom zjistíte, že druhá alternativa by byla pro vás mnohem výhodnější, vaše vnitřní rovnováha se rozhodí. Cítíte se nepříjemně. Tento stav se nazývá kognitivní disonance. Takové disonance je možné vytvořit a posílit informacemi. Disonance jsou dobrými rámcovými podmínkami pro ovlivňování, protože osoby s disonancemi jsou znejistěné. Hledají nová řešení, tady můžete zasáhnout vy. Nabídnete nová řešení. Disonance lze vytvořit pomocí malých poznámek zcela mimochodem. Když už se někdo rozhodl pro jednu alternativu jednání, obzvláště ho zasáhne, když mimochodem zmíníme výhody zavržené alternativy. Například: „Takže ty sis zarezervoval letenku? To je určitě v pořádku, i když teď jsem zjistila, že bys tam byl autem rychleji...“ (Beck, 2007).

4.14 Transakční analýza

Transakční analýzu (TA) založil a rozvinul americký sociální psychiatr Eric Berne ve druhé polovině 50. a 60. letech 20. století. Apeluje na pozitivní a humanistické přijímání druhého člověka. Další zdůrazňovanou tezí v TA je myšlenka, že lidé potřebují tzv. pohlazení a umějí si je rozdávat: pozdravem, pousmáním, dotykem, nebo už jen samotným faktem, že si druhého vůbec všimnete,

samozřejmě

oceněním,

pochvalou

či

krátkým

konverzováním.

Mezilidské

komunikování lze vidět jako vyhledávání a rozdávání těchto „pohlazení“, která v hlubší psychologické rovině potvrzují sebeúctu a sebepojetí člověka. Stejně jako je důležité rozdávat, je nezbytné naučit se tato „pohlazení“ přijímat. Předností TA je, že má propracovanou teorii osobnosti a životního scénáře. Z ní odvozuje analýzu komunikace a šíře mezilidských vztahů. Sama sebe TA přiřadila k proudu humanistické psychologie. S odstupem desetiletí je však zřejmé, že je integrovanou psychologií, zčásti dynamickou, zčásti racionálně edukační a z velké části kognitivní (Vybíral, 2005).

Analýza transakcí je vedle modelů egostavů charakteristická pro klasickou TA. Typický komunikační model je model vysílajícího a přijímajícího, analýza se vztahuje na vysílajícího, na přijímajícího a na způsob předávání zprávy. Odpověď přijímacího v sobě obsahuje současně také zprávu, vytváří se tím komunikační řetěz: každá reakce přijímacího z něj dělá vysílajícího nové zprávy pro původního vysílajícího. Protože se komunikace mezi lidmi odehrává neustále v kontaktech, je výchozí bod subjektivní.

Transakce je nejmenší komunikační jednotka, která se sestává ze zprávy vysílajícího a reakce přijímacího. Stimul a reakce mohou být také neverbální. Nejjednodušší a nejčistší formou komunikace je, když vysílající směřuje zprávu z určitého egostavu na určitý egostav přijímacího, tam je přijata a odpověď běží k původnímu vysílajícímu stejnou cestou.

77

Tato forma se nazývá paralelní transakce. Vysílající a přijímající jsou naladěni na stejnou vlnovou délku, rozumějí si. Toto je první komunikační pravidlo. Jestliže následuje odpověď přijímacího z jiného egostavu, nežli toho, který je osloven vysílajícím, nebo jestliže směřuje k jinému egostavu vysílajícího, mluvíme o zkřížené transakci. Vysílající neobdrží očekávanou reakci, má pocit nedorozumění, komunikace je v tu chvíli přerušena. Podle druhého komunikačního pravidla vede tato transakce k přerušení. Aby se dosáhlo porozumění, musí jedna z obou osob změnit egostav. Zkřížené transakce vycházejí z vědomých nebo nevědomých vnitřních procesů, například vlivem jiných očekávání, vlivem odmítnutí zprávy, vlivem projekce atd. . Latentní, dvojsmyslné nebo skryté transakce. Berne rozlišuje mezi otevřenou a latentní zprávou. Úspěch komunikace závisí na tom, jestli ten, kterému je latentní zpráva určena, může jejímu obsahu porozumět a jestli na to přistoupí. Protože latentní aspekt komunikace obsahuje motivaci vysílajícího, odvozuje se z toho třetí pravidlo komunikace a to je, že psychologická úroveň určuje cíl hovoru (Hennig, Pelz, 2008).

TA zjišťuje v první řadě vadné formy komunikace a podporuje hodnotu otevřené a přímé transakce. K tématu komunikace se v TA často užívá funkčního modelu egostavů nebo také modelu chování. Podpůrná a přiměřená komunikace vychází na straně vysílajícího ze sebevědomí jeho Dospělého, který užívá zdrojů Dítěte a Rodiče. Zato k problematické komunikaci dochází tam, kde se obchází jeden nebo více egostavů. Dochází k nejasné integraci nebo se vychází přímo z repertoáru Rodiče či Dítěte. Pod pojmem „hra“ rozumí TA sérii skrytých transakcí. Jde o komunikační vzorce, které se řídí určitými pravidly. V analýze her TA zkoumá komunikační sekvence a pravidelné chování, které vede k emočně negativnímu cíli. Mezi základní životní pozice patří jsi o.k./jsem o.k.- hry vítězné, oba ze vztahu profitují, dále jsi o.k./nejsem o.k.- hry na základě podlehnutí, já prohrávám, protože jiní vítězí, nejsi o.k./jsem o.k.- hry na základě převahy, vyhrávám na úkor druhých a poslední je nejsi o.k./nejsem o.k.- poraženecké hry, vztah přináší oběma škodu (Hennig, Pelz, 2008).

78

4.15 Skupinová komunikace

Každá skupina má nějakou strukturu a dynamiku, které ovlivňují vnitřní prostředí. Jedná se o situaci komunikační a o rozlišení určitých rolí a pozic ve skupině. Je možno rozlišit celou řadu komunikačních modelů skupin, nejčastější jsou tyto: kruh, řetěz, hvězda, pavučina a ypsilon. Mezi těmito modely existují rozdíly, největší mezi centralizovanými (hvězda a ypsilon) a decentralizovanými modely (pavučina, kruh, řetěz). Každý komunikační model má své ne/výhody. Model pavučiny má podstatně více možností ke komunikování, protože v tomto modelu existuje deset komunikačních kanálů, kdežto řetěz má pouze čtyři komunikační kanály. Existuje několik faktorů, které ovlivňují jakou formu komunikace si skupina zvolí. Záleží na tom, zda-li je ve skupině nějaká autoritativní osobnost, na povaze úkolů, dynamice vztahů a na psychické dispozici a momentálním stavu každého jednotlivce. Forma komunikace ve skupině je ovlivňována také tím, jak přesně a rychle jsou předávány informace od jednoho člena skupiny ke druhému. Například v modelu pavučina může komunikovat každý s každým, není potřeba zprostředkovatele a tím nedochází ke zkreslování informací. U modelu hvězda, řetěz či ypsilon je zřejmá centralizace, takže jeden člen je ve větší míře zprostředkovatelem. Efektivita komunikace je také ovlivněna i ochotou ke vzájemnému naslouchání a respektem k názorům jiných členů a také uměním zvládnout množství informací, které přichází ze všech stran (Mikuláštík, 2003).

V každé skupině je vždy role vůdce a někoho, kdo jej podporuje, prosazuje a snaží se jej v roli vůdce udržet. Lídr je člověk, který je dominantní, nerad se podřizuje, rád ovlivňuje a má určité odpovědnosti. Stanovuje cíle, způsoby práce atd. . Lídr by si měl být vědom skupinové dynamiky, která zahrnuje potřebu lidí znát se ve skupině navzájem, potřebu jasného pochopení úkolů skupiny, potřebu upřímné komunikace, respektování individuálních rozdílů a potřebu poskytování vzájemné zpětné vazby (Mikuláštík, 2003).

79

B. Praktická část

80

5 Cíl výzkumu V našem výzkumu jsme si stanovili následující tři cíle:

1)Deskripce a komparace průběhu prvního kontaktu a metod kontaktování skryté populace uživatelů drog- tento cíl je zaměřen přímo na samotné uživatele drog a zajímá nás jejich pohled na okolnosti prvního kontaktu s pracovníkem. Tedy způsob navázání prvního kontaktu, jeho průběh a očekávání ze strany samotných uživatelů. V další části se dotazujeme uživatelů-klientů programu na možnost a způsoby kontaktování skryté populace uživatelů drog, tzn. uživatelů, kteří nejsou v kontaktu s žádnou sociální či zdravotní institucí. Následně pak chceme srovnávat tyto zjištěná data s daty popsaných v teoretické části a také s daty získaných přímo od terénních pracovníků (tyto data jsou uvedena v diplomové práci Andrlová 2008). Cílem této deskripce a komparace bude určení hlavních výstupů těchto témat, které by měli především sloužit pro praxi terénních pracovníků. Tedy jakým způsobem provádět první kontakt a jak, kde a čím oslovit skrytou populaci uživatelů drog. 2)Deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi- tento cíl přímo nasedá a vychází z hlavních výstupů z diplomové práce Andrlová 2008, které uvádíme v teoretické části. Zajímá nás opět pohled klientů celkově na program a také na průběh kontaktu s pracovníkem a nejvíce nás zajímá vztah klientů k pracovníkovi. Tedy jak ho vnímají, co pro ně znamená s čím by se mu ne/svěřili a pokud ano, za jak dlouho. Dále co je pro ně na vztahu s pracovníkem důležité atd. Tyto zjištěné údaje pak chceme porovnávat se zjištěnými údaji od pracovníků. Hlavním výstupem tohoto cíle je zamyšlení a reflexe nad poskytovanými službami a nad rolí pracovníků. 3)Deskripce komunikace, jejích stylů a strategií u uživatelů drog a terénních pracovníkůchceme zjistit jakým způsobem komunikují samotní uživatelé drog s okolím a s pracovníkem a také jaká je jejich samotná komunikace. U terénních pracovníků také zjišťujeme jaký je jejich komunikační styl, jak probíhá rozhovor a kontakt s klienty programu nebo jaké komunikační techniky používají atd. Hlavním výstupem bude především popis komunikace u obou dvou skupin a dále případné praktické doporučení pro pracovníky v této oblasti. Neméně důležitým výstupem tohoto cíle je i vzájemná inspirace pro pracovníky.

81

6 Realizace výzkumu Přípravná fáze - původním záměrem této práce byl cíl č.1 a č.2, tedy rozpracování diplomové práce se zaměřením na popsání prvního kontaktu, vztahu klientů programu ke službě a k terénním pracovníkům a také nás zajímala problematika skryté populace uživatelů drog. V průběhu realizace výzkumu jsme se rozhodli obecný cíl č.2 více specifikovat a zaměřit se přímo na téma komunikace. Proto interpretace dat cíle č.2 vychází pouze od prvních 4 respondentů (uživatelů drog) a interpretace cíle č.3 z dalších 3 respondentů uživatelů drog a 10 pracovníků. Cíl č.1 jsme zkoumali u všech 7 účastníků výzkumu – uživatelů drog. Pro zjištění výše uvedených cílů jsme si zvolili kvalitativní výzkum. Jedná se o paletu rozdílných postupů, které vycházejí z jednoho základního principu, zkoumat určitý prvek, proces, fenomén v přirozených podmínkách, snažit se mu porozumět a vytvořit pokud možno jeho komplexní obraz (Reichel, 2009).

Výběr respondentů v obou skupinách (uživatelé drog-klienti TP OL a terénní pracovníci SPR) byl záměrný. V první skupině – klienti TP OL- jsme vybírali klienty, kteří jsou v kontaktu pouze s terénními pracovníky a nenavštěvují například kontaktní centrum. V druhé skupině – terénní pracovníci SPR- se jedná o terénní pracovníky jejichž cílovou skupinou s kterou pracují jsou uživatelé nealkoholových drog a také děti a mládež, která je ohrožena rizikovým chováním. Zahrnuli jsme terénní pracovníky jak muže a ženy, s různým věkem a délkou zaměstnání.

Oslovení jednotlivých respondentů výzkumu probíhalo následovně: klienty jsme oslovovali při klasickém kontaktu, kdy dochází k poskytování služeb. Oslovili jsme přibližně 20 klientů. Ovšem pouze se 7 z nich se nám podařilo rozhovor provést. Klienti buď na rozhovor zapomněli a již se nepodařilo domluvit další schůzku, či na domluvenou schůzku nepřišli. Oslovení terénních pracovníků probíhalo vždy přes domluvu s jejich vedoucími prostřednictvím emailu či telefonu a byl jim vždy objasněn cíl výzkumu. Ani v jednom případě jsme se nesetkali s negativní reakcí, že by se přímo pracovník nechtěl zúčastnit výzkumu či vedoucí programu nesouhlasil s provedením rozhovoru.

Náklady na výjezdy za konkrétními pracovníky a náklady na občerstvení jak pro pracovníky, tak pro klienty si výzkumník hradil samostatně.

Rozhovory s klienty probíhaly v restauračním zařízení. Rozhovory s terénními pracovníky probíhali jak na konkrétním pracovišti, tak i v restauračním zařízení. V obou případech do rámce rozhovoru patřilo i pozvání na občerstvení.

82

Před samotným rozhovorem byl respondent seznámen s cíli výzkumu a se způsobem zajištění anonymity. Pokud souhlasil se zpracováním dat, tento ústní souhlas se zaznamenal na diktafon. Před rozhovorem jsme také od respondentů v obou skupinách zjišťovali základní údaje o konkrétním účastníkovi. V případě první skupiny jsme zjišťovali věk, pohlaví a délku kontaktu s programem. U druhé skupiny jsme zjišťovali věk, pohlaví, délku praxe a nejvyšší dosažené vzdělání.

Rozhovory byly zaznamenávány na diktafon. Tento způsob získávání dat představuje velikou podporu a pomoc pro výzkumníka. Nemusí si dělat poznámky, aby zaznamenal obsah, ale dělá si poznámky pro své potřeby. Zachycuje i veškeré kvality mluveného slova a je autentický (Miovský, 2006). Žádný z respondentů tuto formu záznamu neodmítl. Průměrná délka rozhovoru byla 1,5 hodiny.

Anonymita byla zajištěna očíslováním jednotlivých respondentů čísly od 1 do 7 (klienti) a od 1 do 10 (terénní pracovníci), pod kterým jsou uváděny jak v tabulce tak v samotné analýze dat. Při přepisování rozhovorů byly i názvy měst, kolegů, konkrétního pracoviště nahrazeny neutrálním výrazem, například ,,naše město, můj kolega, vedoucí“ atd. Po přepsání rozhovorů byl každý záznam z diktafonu vymazán.

7 Popis souboru 7.1 Popis prvního výzkumného souboru (klienti Terénních programů Olomouc) Číslo

Pohlaví

Věk

Délka kontaktu s programem

1.

muž

39 let

4 roky

2.

muž

27 let

7 let

3.

žena

24 let

1 rok

4.

žena

27 let

1 měsíc

5.

žena

28 let

2 roky

6.

muž

32 let

půl roku

7.

muž

30 let

1 rok

Rozložení pohlaví - soubor tvoří 7 respondentů, z toho 3 ženy a 4 muži. Průměrný věk všech respondentů činí 29,5 let. Vysoký věkový průměr je dán vyšším věkem (39 let, 30 let, 32 let) u konkrétních klientů, kteří celkovému průměru přidávají. Nejstaršímu respondentovi je 39 let a nejmladšímu 24 let. Průměrná délka kontaktu s programem je 28 měsíců, respektive cca 2 roky. Respondenti reprezentují olomoucký region a všichni účastníci jsou české národnosti.

83

7.2 Popis druhého výzkumného souboru (terénní pracovníci Sdružení Podané ruce, o.s.) Pohlaví

Číslo

Věk

Délka

Dosažené vzdělání

praxe 1.

žena

27 let

2 roky

VŠ- speciální pedagogika

2.

žena

24 let

2 roky

VŠ- psychologie

3.

žena

39 let

4 roky

SŠ

4.

žena

23 let

1 rok

VŠ- sociální patologie a prevence

5.

žena

23 let

1,5 roku

VŠ-

speciální

pedagogika,

dramaterapie 6.

muž

26 let

4 roky

VOŠ – sociální pracovník

7.

žena

29 let

3 roky

VŠ – sociální práce, sociologie

8.

muž

27 let

1 rok

VŠ - psychologie

9.

žena

26 let

3 roky

VŠ – sociální pedagogika

10.

muž

31 let

10 let

SŠ,

započaté

VŠ

–

sociální

pedagogika

Rozložení pohlaví – soubor tvoří 10 respondentů, z toho 7 žen a 3 muži. Průměrný věk všech respondentů činí 27,5 roku. I tady je několik respondentů s vyšším věkem, kteří celkovému průměru přidávají. Nejstarší respondentce je 39 let a nejmladší 23 let. Délka průměrné praxe je 3,2 let, přičemž nejdéle je zaměstnán (10 let) respondent č.10 a nejkratší dobu (1 rok) je zaměstnán respondent č.8 a respondentka č.4. Nejvíce zastoupenou vzdělanostní úroveň představuje

7

respondentů

s vysokoškolským

vzděláním

v oboru

sociální

pedagogika,

psychologie, sociální práce a sociologie, speciální pedagogika, speciální pedagogika se zaměřením na dramaterapii a sociální patologie a prevence. Jeden respondent má vyšší odborné vzdělání v oboru sociální pracovník a dva respondenti mají střední vzdělání s maturitou, přičemž jeden z nich studuje již druhý rok vysokou školu v oboru sociální pedagogika. Respondenti reprezentují různé regiony a všichni účastníci jsou české národnosti. Cílovou skupinou 8 pracovníků jsou uživatelé nealkoholových drog a 2 pracovnice se zaměřují na děti a mládež ohrožené rizikovým chováním. Náplň práce 6 pracovníků je pouze terénní práce a ostatní účastníci 4 jsou zároveň jak terénní pracovníci, tak i pracují jako kontaktní pracovníci na Kontaktním centru.

84

8 Metody získávání dat 8.1 Polostrukturované interview Pro získávání dat jsme zvolili polostrukturované interwiev (PI). V něm se vytváří určité schéma, které je pro tazatele závazné. Toto schéma obvykle tvoří okruhy otázek na které se ptáme. Obvykle je možné zaměňovat pořadí těchto okruhů. U PI je definováno tzv. jádro interview, tj. minimum otázek, které má tazatel za povinnost probrat. Na toto jádro pak navazuje množství různých doplňujících témat a otázek. PI je téměř ideálním výzkumný nástroj pro oblasti použití většiny výzkumných plánů v rámci kvalitativního přístupu (Miovský, 2006).

8.2 Okruhy témat interview

V našem výzkumu byly definovány 4 okruhy témat:

1) První kontakt, skrytá populace – tento okruh je zaměřen na to, jak se uživatel drog seznámil s programem, jaké byly důvody, proč službu nevyužíval předtím, kde získával materiál na injekční aplikaci předtím, jak probíhal první kontakt s pracovníkem, jaké měli očekávání či obavy před prvním kontaktem. Dále jestli sám klient zná ostatní uživatele, kteří také užívají drogy a nejsou v kontaktu s žádnou službou, jaký je jeho názor na to, jak tuto cílovou skupinu oslovit a konečně jestli je určitý komunikační prostor mezi samotnými uživateli pro předání informací o programu.

- modelové otázky: Jak jsi se dozvěděl/a o TP? Předtím jsi to nevyužíval/a a z jakého důvodu? Jak probíhal první kontakt? Jaký jsi z toho měl/a pocit? O čem jste se bavili? Co na tom pro tebe bylo důležité? Jak jsi si představoval/a TP? Měl/a jsi nějaké očekávání? (pozitivní, negativní?), Znáš lidi, co berou a nejsou s námi v kontaktu? Proč nás nevyužívají? Kde je hledat? Jak se k nim dostat? (extp, školy, přes někoho, opakovat, samolepky, plakáty, tanec, články, rádio, net, lepší označení, byty, víkendy, místa, časy) Bavíte se mezi sebou o nás, o službě, je na to prostor? Co jim říkáš? Jak na to reagují?

2) Využívání služeb, vztah k pracovníkovi – v této oblasti jsme se účastníků dotazovali na to, jaké služby využívá nejvíce, které nevyužívá a z jakého důvodu a za jakých podmínek klientovi vyhovuje výměnný servis. Dále, co si myslí o automatech na injekční materiál, jaké informace dostává nejčastěji od pracovníka, jestli měl negativní zkušenost s pracovníkem, jak by měl vypadat ideální kontakt s pracovníkem, jestli sleduje změnu ve vztahu k pracovníkovi a co je pro něj nejdůležitější na vztahu s pracovníkem. Také jestli se setkal s porušením pravidel ze strany pracovníka, jaký by byl důvod k přerušení kontaktu s programem, jaké vlastnosti by měl mít pracovník a také jestli vnímá rozdíly mezi prací muže a ženy. Konečně jestli by měl mít pracovník vlastní zkušenost s drogou, jestli by měl být vzdělaný a jak klient vnímá pracovníka.

85

- modelové otázky: Jaké služby využíváš nejvíc? Které služby nevyužíváš a z jakého důvodu? Jak by měl podle tebe vypadat ideální kontakt s teréňákem, kde, kdy, za jakých podmínek, na co by se měl a neměl ptát, jak dlouho? Kde ti vyhovuje výměna? Jaký máš názor na automaty se stříkačkami? Jaké dostáváš informace od teréňáků nejčastěji? Sleduješ nějakou změnu ve vztahu k pracovníkovi, za tu dobu, co jsi s námi v kontaktu? Měl jsi někdy negativní zkušenost nebo nepříjemný kontakt s pracovníkem? Setkal jsi se někdy s porušením pravidel ze strany pracovníka? Jaký by byl důvod k ukončení poskytování služby z tvé strany? Jaké vlastnosti má mít teréňák? Měl by mít teréňák za sebou vlastní zkušenost s drogami? Musí být pracovník vzdělaný? Co pro tebe znamená teréňák, kámoš, parťák, pracovník, jak ho vnímáš? Existuje podle tebe rozdíl mezi prací muže a ženy teréňáka? Jsou v něčem specifický? Co tobě vyhovuje? Vztah pracovník a klient, co je pro tebe v tom vztahu nejdůležitější? S čím by jsi se teréňákovi svěřil, s čím ne a za jak dlouho?

3) Komunikace uživatelů drog – v tomto okruhu jsme zjišťovali jak se sami klienti charakterizují v komunikaci, na koho se obracejí v případě pokud mají problémy či potíže, jaké strategie komunikační používá při kontaktu s ostatními uživateli a jaký styl je vhodný pro něj a také jakým způsobem řeší konflikty. Dále jakým stylem se klient baví s pracovníkem o některých tématech a jestli mu tento způsob komunikace vyhovuje a co by pro něj znamenal způsob „tvrdší“ komunikace (ironie, „rýpnutí“, větší tlak, přesvědčování atd.). Také jestli je pro něj důležitá zpětná vazba od pracovníka, jestli je kontakt s pracovníkem odlišný od kontaktu s ostatními lidmi, jakou volí formu přijímání informací a za jakých podmínek je ochotný tyto informace vstřebávat a konečně jestli je komunikační prostor pro tyto informace mezi samotnými uživateli.

- modelové otázky: S kým se bavíš o věcech, které tě štvou, s potíži, problémy? Popiš mi svůj styl komunikace, jaký jsi? (upovídaný, tichý, spíš posloucháš) Co na tebe platí, pokud tě někdo chce o něčem přesvědčit nebo ti předat nějaké informace, aby jsi ho poslouchal, co pro to musí udělat, jak tě zaujmout? Jaké ty používáš strategie, když chceš něco po někom u ostatních uživatelů? Co platí, co se ti osvědčilo? Jak řešíš konflikty se svými blízkými, známými, přáteli? Témata o čem ty se bavíš s pracovníkem, jak je to pro tebe vhodné se o tom bavit? Kdybychom na tebe více tlačili, přesvědčovali, prudili s těmito tématy, co by to pro tebe znamenalo? Kdy tyto témata probírat, za jakých podmínek? Bavíte se o těchto tématech mezi sebou, je na to prostor? Co pro tebe znamená, když TP pouze poslouchá, vyslechne tě, ocení tě, řekne ti, cosi o tom myslí? Co oceňuješ na kontaktu s pracovníkem? Je to jiné než s ostatním lidmi? Jsou pro tebe informace relevantnější z psaného nebo mluveného projevu?

4) Komunikace terénních pracovníků – v tomto posledním okruhu jsme zjišťovali charakteristiku komunikace, postup kontaktu a strukturu rozhovoru při prvním kontaktu s klientem a také při běžném kontaktu. Dále čeho si pracovníci všímají při rozhovoru s klientem, jestli se zaměřují na obsah či formu rozhovoru a jaké komunikační techniky používají.

86

Také jaké strategie se jim ne/osvědčili při komunikaci s klientem, jak reagují na negativní jevy komunikace a s jakými komunikačními bariérami se setkávají při kontaktu. A konečně jak se pracovníkova komunikace vyvíjela v průběhu času a jestli vnímá rozdíl komunikace v osobním a profesním životě.

- modelové otázky: Popiš mi svůj komunikační styl, charakterizuj se. Popiš mi průběh kontaktu, rozhovoru s klientem. Rozhovor má nějakou strukturu? Čeho si při tom rozhovoru všímáš? Zaměřuješ se na obsah a formu toho rozhovoru? Jaká jsou témata o čem se klienty bavíš? Příklad jak se jich na to ptáš konkrétně, co jim říkáš? Naopak o čem se s nimi málo bavíš a jaký to má důvod? Jaké techniky komunikační využíváš při práci s klienty? Máš fígle, jak klienta namotat, rozmluvit? Co se ti ne/osvědčilo při komunikaci s klienty? Jak reaguješ na osvědčené výmluvy a ospravedlňování? Jak reaguješ na kritiku, manipulativní a nepříjemný klienty, slovní agresi? Dostal/a jsi se do konfliktu s klientem? Co tě ruší při komunikaci? Jak první kontakty prožíváš, jaké pro tebe jsou? Jak je děláš? Na co se při nich zaměřuješ? Co se ti ne/osvědčilo? Jaká je komunikace při krátkých kontaktech, jak ho děláš? Na co se při nich zaměřuješ? Co se ti ne/osvědčilo? Jaká byla komunikace s klienty na začátku tvojí práce a jaká je teď, co ti v tom pomohlo? Je rozdíl v tvé komunikaci v osobním životě a profesionálním?

9 Analýza dat 9.1 Metoda prostého výčtu Jejím prostřednictvím vyjadřujeme vlastnost určitého jevu, která se týká například toho, jak často se daný jev vyskytl či v jakém poměru výskytu byl k jinému jevu. Sledováním frekvence a intenzity výskytu určitého jevu se dozvídáme také něco podstatného o kvalitě (Miovský, 2006).

9.2 Metoda kontrastů a srovnávání Kontrastování je velice důležitá technika, pokud potřebujeme od sebe odlišit například dvě identifikované kategorie a upozornit na rozdíly mezi nimi. Nebo ji můžeme použít při zdůraznění některých kontextuálních odlišností určitého fenoménu (Miovský, 2006).

9.3 Metoda vytváření trsů Tato metoda obvykle slouží k seskupení určitých výroků do skupin a tyto skupiny (trsy) by měly vznikat na základě vzájemné podobnosti mezi jednotkami. Jejich zařazení do daného trsu je spojeno s určitými opakujícími se znaky. Společným znakem takového trsu může být tématický překryv, tzn. když vyhledáváme ve výrocích osob všechny pasáže, které se týkají jednoho tématu. Dále se používá prostorový překryv, kdy se cíleně vyhledává popis všech událostí, které se odehrály na určitém prostoru (Miovský, 2006).

87

9.4 Metoda zachycení vzorců („gestaltů) Metoda spočívá v tom, že v datech vyhledáváme určité opakující se vzorce či témata a ty zaznamenáváme. Jde o vyhledávání určitých obecnějších principů, vzorců či struktur, které odpovídají specifickým zaznamenaným jevům vázaným na určitý kontext. Výzkumník postupuje tak, že při analýze dat vytváří určité koherentní ,,příběhy“ o tom, jak daný jev probíhá. Nová data tak postupně vkládá do těchto ,,příběhů“ a sestavuje svoji představu o zkoumaném jevu. Klíčové je přitom opakování důležitých částí obecného příběhu v různých případech. Výzkumník musí samozřejmě pracovat jak s alternativou ověření tvořeného ,,příběhu“, tedy hledat údaje, které podporují, doplňují či rozvádějí příběh, tak také musí pracovat s alternativou jeho vyvrácení. Tedy hledat údaje, které by danému ,,příběhu“ mohly odporovat (Miovský, 2006).

10 Interpretace dat 10.1 Okruh první kontakt a skrytá populace uživatelů drog 10.1.1 Průběh a okolnosti prvního kontaktu

Nejčastější způsob jak se respondenti dozvěděli o terénním programu byl prostřednictvím kontaktu s jejich známými či přáteli uživateli, kteří jim poskytli základní informace o fungování programu (ve 4 případech)... „Tak přes známou, viděl jsem, že má vždycky čistý, že to neřeší, že by to někde kupovala a že mě to usnadní přístup k těm jehlám...“ (1) „No od známého“ (6). Dalším způsobem kontaktu respondentů s programem, bylo přímé aktivní oslovení terénního pracovníka, který představil nabídku služby (2) ... „No tak on chodil do parku, tak jsme se tam střetli, náhodou a řekl co dělá.“ (3). V jednom případě respondentka popisuje, že se o terénní práci dozvěděla ve spolupracující službě kontaktního centra, které dříve využívala.

Respondenti uvádějí dva hlavní způsoby obstarávání si injekčního materiálu k aplikaci drog, před kontaktem s terénním programem: prvním a nejčastějším z nich je zakoupení injekčních stříkaček v lékárnách a druhým je získávání materiálu přes známého či přítele, který je v kontaktu s terénním programem, tzv. sekundární výměna, kdy jeden uživatel bere větší množství injekčního materiálu pro ostatní uživatele, kteří nejsou v kontaktu s programem. I zde můžeme vidět důležitost funkce lékáren v procesu distribuce injekčního materiálu uživatelům drog.

88

Hlavním důvodem nevyužívání terénního programu byla u respondentů neznalost a nevědomost o fungování takového typu služby a pokud respondenti měli informace tak pouze minimální, a to od svých známých či z médií (televize, rádio) ... „tak jsem to slyšel někde v rádiu...“ (1) ... „ věděl jsem, že funguje nějaký Káčko, ale takhle, že někdo chodí do terénu to vůbec.“ (2) ... „Ne vůbec jsem to nevěděla.“ (3).

Na okolnosti prvního kontaktu, například, kde probíhal a o čem se respondenti s pracovníkem bavili, délku trvání kontaktu, si účastníci výzkumu nemohli vzpomenout, kromě jednoho respondenta, jako hlavní důvod uváděli, již delší časový úsek, který uplynul od prvního setkání. Dále jsme se snažili zjistit jaké pocity a dojmy měli respondenti z prvního kontaktu a jestli z něj neměli nějaké obavy a jaká od toho měli očekávání. Všichni respondenti (7) uvedli příjemné pocity z prvního setkání „ Kolega vypadal sympaticky, představil se a hned jsme si rozuměli...“ (2), „ ...bylo to příjemné překvapení...“ (3), „ ... pohoda, bylo to rychlý, šup, šup...pohodovej přístup, jako známý, žádná odměřenost a uklidnil mě, že se to nemůže nikam dostat.“ (6). Obavy z prvního kontaktu, nebo spíše z možnosti, že bude respondent s pracovníkem někde viděn uvádí pouze 2 respondenti „... měl jsem jenom strach, aby mě někdo neviděl...“ (7), „...byl jsem nervózní, aby mě někdo neviděl...“ (6). Očekávání z prvního setkání respondenti neuvádějí, buď měli již informace o průběhu kontaktu od svých známých či kontakt s pracovníkem považují za „normální věc“ ... žádná očekávání, beru to jako normální věc.“ (4), „...nic zvláštního, příjemné překvapení...“ (3), „... věděl jsem jak to funguje od té známé...“ (1). Ze zjištěných dat můžeme usuzovat na to, že pro klienty programu není první kontakt tak důležitý, jako pro pracovníky nebo svoje pocity nedokáží popsat. Jednoznačně je pozitivní, že pro všechny respondenty byl první kontakt příjemný, to je samozřejmě ovlivněno chováním terénních pracovníků.

89

10.1.2 Kontaktování skryté populace uživatelů drog

Všichni respondenti (7) uvedli, že znají či mají známé či přátele, kteří také užívají drogy, ale nejsou v kontaktu s žádnou službou pro uživatele drog. Tato skupina uživatelů je označována jako „skrytá populace“ uživatelů drog. Respondenti dále uvádějí jako hlavní důvody nevyužívání služeb touto skupinou především „lenost, shnilost a pohodlnost“ těchto uživatelů. Téměř všichni respondenti (6) mění injekční materiál nejen pro sebe, ale právě i pro své známé ...oni jsou líní, i kdyby jste jim dali plakát před nos, tak si nezavolaj i když to zrovna potřebujou...“ (1), ...já jim říkám, stačí prozvonit a totok a co vše dostanou, ale stejně pak somrujou ode mě nebo mi to ukradnou...“ (2), „...jsou líní si zavolat, potkat se s vámi a tak, takhle je to pro ně pohodlnější.“ (4). Dalšími důvody uváděnými respondenty jsou obavy ze spolupráce s policií, dále obavy z evidence a v neposlední řadě i obavy z toho, že uživatele někdo uvidí ve společnosti terénního pracovníka a také, že tito uživatelé o službě nevědí „..., že prostě ani né tak strach, že budou někde evidovaní, ale spíš, že je někdo s vámi uvidí. Tady se to všechno rozšíří. Strach ne z vás, ale spíš z toho okolí...“ (6), „... aji jsem od lidí slyšela, že prostě slyšeli, že budou někde vedení a že se to bude o nich vědět a tak.“ (5), „Protože to neznají nebo co.“ (3).

Respondentů jsme se také dotazovali na jejich názor, jestli je možné, aby se terénní pracovníci k této skupině uživatelů dostali a pokud ano, tak jakým způsobem. Čtyři respondenti uvedli, že si myslí, že terénní pracovníci se k těmto uživatelům dostat nemohou, pokud sami uživatelé se nebudou chtít kontaktovat s nimi. Mezi možné způsoby, jak tuto cílovou skupinu kontaktovat, byl již zmiňovaný kontakt přes ostatní uživatele, sami navrhují neustále připomínat informace o službě. Dále doporučují propagovat tyto služby na tanečních parties a upozornit na sebe například logem na plakátech či vytisknout informace na vstupenky. Mezi další nápady patřila větší reklama, bilboard, dále samolepky v hernách či informační plakáty na sociálním úřadu. Téměř všichni respondenti se shodli, že například články v novinách či informace na internetu nejsou účelné a to z důvodu toho, že tato skupina buď například nečte regionální noviny nebo nemá přístup k internetu.

Mezi nejdůležitější zjištění z tohoto okruhu patří: • Nejčastější způsob jak se respondenti dozvěděli o terénním programu byl prostřednictvím kontaktu s jejich známými či přáteli uživateli. Dalším způsobem kontaktu respondentů s programem, bylo přímé aktivní oslovení terénního pracovníka. • Hlavní způsoby obstarávání si injekčního materiálu jsou zakoupení injekčních stříkaček v lékárnách a získávání materiálu přes známého či přítele, který je v kontaktu s terénním programem, tzv. sekundární výměna. • Hlavním důvodem nevyužívání terénního programu byla u respondentů neznalost a nevědomost o fungování takového typu služby a pokud respondenti měli informace, tak pouze minimální.

90

• Nejlepším prostředkem pro šíření informací o službě mezi uživateli jsou jejich přátelé či známí a neméně důležitou metodou kontaktování je také aktivní oslovení ze strany pracovníků. Terénní pracovníci by se tedy rozhodně měli zaměřit a rozpracovat strategie kontaktování uživatelů, přes další uživatele. • Na okolnosti prvního kontaktu si účastníci výzkumu nemohli vzpomenout, ale všichni respondenti uvedli příjemné pocity z prvního setkání. Obavy z prvního kontaktu byly především z toho, že bude klient s pracovníkem viděn. Očekávání z prvního setkání respondenti neuvádějí, buď měli již informace o průběhu kontaktu od svých známých či kontakt s pracovníkem považují za „normální věc“. • Obecně můžeme říci, že pro první kontakt je ze strany klientů programu důležitý „pohodový přístup“ terénních pracovníků- pracovník nevystupuje jako odborník, chová se spíše neformálně a zbytečně klienta nezdržuje a nevyptává se a vyzdvihne důležitost anonymity. • Všichni respondenti znají známé či přátele, kteří užívají drogy, ale nejsou v kontaktu s žádnou službou. Respondenti uvádějí jako hlavní důvody nevyužívání služeb touto skupinou především „lenost, shnilost a pohodlnost“ těchto uživatelů. Téměř všichni respondenti mění injekční materiál nejen pro sebe, ale právě i pro své známé. Dalšími důvody uváděnými respondenty jsou obavy ze spolupráce s policií, dále obavy z evidence a v neposlední řadě i obavy z toho, že uživatele někdo uvidí ve společnosti terénního pracovníka a také, že tito uživatelé o službě nevědí. • Respondenti uvedli, že si myslí, že terénní pracovníci se k těmto uživatelům dostat nemohou, pokud sami uživatelé se nebudou chtít kontaktovat s nimi. Mezi možné způsoby, jak tuto cílovou skupinu kontaktovat, byl již zmiňovaný kontakt přes ostatní uživatele, sami navrhují neustále připomínat informace o službě. Dále doporučují propagovat tyto služby na tanečních parties. Mezi další nápady patřila větší reklama, billboard, dále samolepky v hernách či informační plakáty na sociálním úřadu. Téměř všichni respondenti se shodli, že například články v novinách či informace na internetu nejsou účelné a to z důvodu toho, že tato skupina buď například nečte regionální noviny nebo nemá přístup k internetu.

10.2 Okruh využívání služeb a vztah klientů k pracovníkům 10.2.1 Využívání služeb

Prostřednictvím otázky „ Jaké služby využíváš nejvíce?“ jsme se snažili u respondentů zmapovat jejich přehled o nabídce programu a jestli vědí jaké všechny služby program nabízí. Všichni respondenti na prvním místě uvedli klíčovou zakázku z jejich strany a to je výměna injekčního materiálu a distribuce Harm Reduction materiálu. Mezi další služby, které respondenti zmiňují, je ve třech případech informační servis, dále ve dvou případech informační materiály a testy na žloutenku typu C. Pouze jeden respondent uvedl, že využívá i poradenství a „pokec“. Třech respondentů jsme se dále dotazovali na to, jaké další služby nabízíme, které nevyužívají.

91

Z nich pouze jeden uvedl, že nevyužívá poradenství a testy, zbylí dva uvedli, že další služby programu neznají.

Nejčastější informace, které klienti programu dostávají od pracovníků jsou informace o zdraví, dále informace o bezpečnějším užívání, o konkrétních účincích a rizicích drog, dále o infekčních chorobách a o novinkách, jak na straně nových typů drog, tak způsobech užití. Pouze jeden respondent uvedl, že dostává i informace o možných způsobech léčby.

Dále nás zajímal názor samotných uživatelů na automaty na injekční materiál. Všichni klienti (4) uvedli spíše negativní pohled na tento prostředek získávání injekčního materiálu. Vadila jim především „nebezpečnost“ automatů, možnost, že je někdo u toho přístroje uvidí a nebo tuto službu považovali za nadstandardní komfort „To je už moc velkej komfort pro nás smažky…“(1) „Z toho bych měl strach, že mě tam aji někdo uvidí a veškerá diskrétnost bude v háji.“ (2) „Nepřipadá mi to dost bezpečný,…a ani to nevypadá dobře na oko, někomu by to mohlo vadit…“(4). Spíše negativní pohled na tuto službu si můžeme vysvětlovat tím, že většina respondentů žije na malém městě (15 000 obyvatel), kde je drogová scéna velmi uzavřená a pro ně je důležitá diskrétnost. Nemůžeme tak srovnávat například s pohledem klientů a využití automatů například v Praze.

10.2.2 Průběh kontaktu a vztah k pracovníkům

Všichni účastníci výzkumu (7) uvádějí dosavadní kontakty s pracovníky za ideální kontakt a jsou s průběhem kontaktu spokojeni „ Jak je to teď, zavoláme, sejdeme se a pokecáme.“(1) „...jak je to teď, prostě pohodička...“(6).

Při rozhovoru s klienty jsme se snažili zjistit pohled klientů a jejich vnímání průběhu kontaktu s pracovníkem. Také jsme se snažili zjistit jaká délka, obsah a témata při kontaktu jsou pro klienty vhodné a naopak co by jim při kontaktu s pracovníkem vadilo. Z rozhovorů vyplynulo, že délka kontaktu a i to, o čem se klient a pracovník baví, záleží na momentální náladě klienta a na jeho ochotě komunikovat a také na tom, kolik má času „Záleží na situaci, někdy 30 minut, někdy až 1 hodinu, podle toho jak mám čas a chuť.“ (1) „...tak většinou to trvá tak 10 až 15 minut...“(6) „ Trvá to tak 10 minut většinou.“(7) „...záleží na náladě, o čem se chci bavit, vyplyne to samo...“(3). Terénní pracovník má tedy relativně málo času, jak s klientem navázat kontakt či navázat na nějaké téma a také se trefit do „nálady“ klienta. To samozřejmě na něj klade vysoké nároky dovednosti navázání kontaktu v rychlém časovém úseku. Co by klientům při kontaktu vadilo, tak to je přílišné vyptávání pracovníka, ať na klientovu sociální či osobní situaci tak také na důvody užívání drog, či na příliš intimní témata „...co nechci to nepovím, něco hodně intimního, osobního...“ (2) „...neptat se mě proč beru a tak...“ (4) „...pletl se mi do toho, co dělám a vyzvídal...“(6).

92

Dalšími důvody nespokojenosti by pro klienty byly také vlastnosti pracovníka, jako je vysoký věk, nesympatičnost, dále kdyby se pracovník ihned při kontaktu dotazoval na množství injekčního materiálu, které klient potřebuje a posledním důvodem, kdyby služba nebyla anonymní.

Co se týká témat, o kterých by se klient s pracovníkem nebavil, tak klienti neuvedli ani jedno konkrétní téma. Zdůrazňovali, že pokud by jim otázky pracovníka byli nepříjemné, tak by mu to řekli. Dále uvádějí zajímavý aspekt způsobu řešení potíží a to je, že si potíže, které mají, snaží vyřešit sami a nežádat nikoho o pomoc. Zde se můžeme ptát a usuzovat na strategie řešení problému u uživatelů drog, Pohybují se uživatelé v takovém sociálním prostředí, kde není prostor ani možnost se svěřit se svými problémy přátelům či známým? Mohou uživatelé mít za sebou i několik negativních zkušeností, kdy byli informace použity proti nim. Do jaké míry se tato jejich zkušenost promítá do kontaktu s pracovníkem? Nebo je tento způsob řešení problémů pozitivní v aktivitě uživatelů a schopnosti problémy vyřešit „svépomocí“? V odborných publikacích se můžeme dočíst o důležitých kritériích vztahu terénního pracovníka s uživateli drog a to jsou důvěra a nehodnotící způsob přijetí klienta. Pokud se zamyslíme nad těmito vlastnostmi v souvislosti s uváděnými údaji, tak je důvěra kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Pracovník musí klientovi dávat najevo fakt, že je tu pro něj a že je možné se svěřit s jeho potíži a že ho pracovník nebude hodnotit. Takový vztah se může utvářet, hlavně v terénu, při nepravidelnosti kontaktu, i několik měsíců či roků.

Tyto fakta potvrzují i sami klienti, pro které je nejdůležitějším kritériem vztahu s pracovníkem důvěra a oboustranná komunikace. A i sami klienti (4) popisují změnu ve vztahu k pracovníkovi, které si všimli a to je větší důvěra, kterou mají v pracovníky v průběhu několikaletého setkávání „...tak víc vám věřím, známe se dýl.“(1) „Je tam větší důvěra, to určitě.“(3).

Jako hlavní důvod k přerušení kontaktu respondenti uvádějí, že by přestali užívat drogy. Dále jmenují porušení anonymity, ať už ve vztahu k rodinným příslušníků, tak ve vztahu k státním organizacím „...kdyby se to od vás třeba dozvěděla máti.“(1) „Kdyby jste dali info cajtům...“(2). I zde opět narážíme na důležité téma důvěry od klientů.

Negativní kontakt s pracovníky či nepříjemnou situaci při kontaktu s pracovníky, klienti (4) neuvádějí a ani neuvádějí, že by se setkali s porušením pravidel ze strany pracovníků. Tuto pozitivní zkušenost klientů, můžeme považovat za důležité kritérium kvality práce terénních pracovníků.

Respondenti uvádějí, že pracovník by měl mít následující vlastnosti: chápající, důvěrný, neuspěchaný a nevystresovaný a hodný. Měl by umět řešit každou situaci a neměl by se ničeho zaleknout. Ve vnímání role pracovníka se klienti liší. Dva klienti ho vnímají spíše jako kamaráda a je pro ně důležité sdílení osobních témat, další dva jako pracovníka „Beru vás jako pracovníky, který mi pomáhaj.“(1) „...kámoše, proto s vámi kecám...“(2).

93

Terénní pracovníci uváděli podobné osobnostní vlastnosti a dovednosti pracovníků jako klienti, tedy především důvěrnost, tolerantnost, dále by měl být pracovník partnerský a být schopný otevřených kontaktů.

Většina klientů (4) se na otázku jestli je nutné, aby měl pracovník za sebou zkušenost s drogou shodli, že nikoliv. Vidí v této zkušenosti riziko pro samotného pracovníka, že by se pohyboval ve stejném prostředí a se stejnými lidmi. Také se bojí, že by takový pracovník měl „přísnější“ postoj k nim samotným „...víc by asi prudil, jako vyser se na to a tak...“(3). Ohledně vzdělání se respondenti shodli, že není důležité oficiální vzdělání pracovníka, ale spíše jeho vědomosti o dané problematice a také schopnost pracovat s lidmi „...měl by vědět něco o drogách, když s těma lidma pracuje a taky musí umět naslouchat.“(1) „Vzdělání asi mít nemusí, jako výšku, ale měl by mít informace...“(2). Terénní pracovníci uváděli zkušenost s drogou, pozitivní ve smyslu lepšího pochopení klienta, jeho prožitků na droze, to podobně uváděla pouze jedna klienta. Také se ovšem všichni shodli, že takovou zkušenost musí mít pracovník už zpracovanou. V otázce vzdělání se klienti a pracovníci shodli na schopnosti pracovníka pracovat s lidmi. Pracovníci z pohledu standardů kvality služby také uváděli nutnost vysokoškolského vzdělání. Všichni klienti (4) vnímají jistou odlišnost práce muže a ženy pracovníka, ovšem tento rozdíl, byl pro ně těžko popsatelný. Uvádějí, že s některými tématy, by se svěřili muži pracovníkovi a s některými tématy ženě pracovnici, opět, ale nedokázali uvést konkrétní příklady. Popisovali spíše jisté „vyladění“ pracovníka stejného pohlaví na určité téma „...tak víš jak, radši se svěřím s něčím ženské, ta to pochopí hned, má třeba stejný zkušenosti, má prostě to, co já...“(4) „...s kolegou si víc pokecám, je to chlap, prostě jako chlap s chlapem...“(2) I tady se pracovníci vyjádřili v podobné souvislosti, v možnosti svěření se klienta pracovníkovi stejného pohlaví s některými tématy, které se vážou k potížím ke konkrétnímu ženskému nebo mužskému pohlaví. Proto je důležité, aby tým terénních pracovníků, byl vyvážený.

Mezi nejdůležitější zjištění z tohoto okruhu patří: • Všichni respondenti na prvním místě uvedli klíčovou zakázku z jejich strany a to je výměna injekčního materiálu a distribuce Harm Reduction materiálu. Mezi další služby, které respondenti využívají je informační servis, informační materiály, testy na žloutenku typu C a poradenství a „pokec“. Třech respondentů jsme se dále dotazovali na to, jaké další služby nabízíme, které nevyužívají. Z nich pouze jeden uvedl, že nevyužívá poradenství a testy, zbylí dva uvedli, že další služby programu neznají. • Nejčastější informace, které klienti programu dostávají jsou informace o zdraví, bezpečnějším užívání, konkrétních účincích a rizicích drog, dále o infekčních chorobách a o novinkách, jak na straně nových typů drog, tak způsobech užití a způsobech léčby. • Zajímal nás názor samotných uživatelů na automaty na injekční materiál. Všichni klienti uvedli spíše negativní pohled. Vadila jim především „nebezpečnost“ automatů, možnost, že je někdo u toho přístroje uvidí a nebo tuto službu považovali za nadstandardní komfort.

94

• Všichni účastníci výzkumu uvádějí dosavadní kontakty s pracovníky za ideální kontakt a jsou s průběhem kontaktu spokojeni. • Z rozhovorů vyplynulo, že délka kontaktu a i to co klient a pracovník řeší, záleží na momentální náladě klienta a na jeho ochotě komunikovat a také na tom, kolik má času. Terénní pracovník má tedy relativně málo času, jak s klientem navázat kontakt či navázat na nějaké téma a také se trefit do „nálady“ klienta. To samozřejmě na něj klade vysoké nároky dovednosti navázání kontaktu v rychlém časovém úseku. Co by klientům při kontaktu vadilo, tak to je přílišné vyptávání pracovníka, ať na klientovu sociální či osobní situaci tak také na důvody užívání drog, či na příliš intimní témata. Dalšími důvody nespokojenosti by pro klienty byly také vlastnosti pracovníka, jako je vysoký věk, nesympatičnost, dále kdyby se pracovník ihned při kontaktu dotazoval na množství injekčního materiálu, které klient potřebuje a posledním důvodem, kdyby služba nebyla anonymní. • Respondenti uvádějí zajímavý aspekt způsobu řešení vlastních potíží a to, že si potíže, které mají, snaží vyřešit sami a nežádat nikoho o pomoc. Zde se můžeme ptát a usuzovat na strategie řešení problému u uživatelů drog, Pohybují se uživatelé v takovém sociálním prostředí, kde není prostor ani možnost se svěřit se svými problémy přátelům či známým? Mohou uživatelé mít za sebou i několik negativních zkušeností, kdy byli informace použity proti nim. Do jaké míry se tato jejich zkušenost promítá do kontaktu s pracovníkem? Nebo je tento způsob řešení problémů pozitivní v aktivitě uživatelů a schopnosti problémy vyřešit „svépomocí“? Důvěra je kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Pracovník musí klientovi dávat najevo fakt, že je tu pro něj a že je možné se svěřit s jeho potíži a že ho pracovník nebude hodnotit. Takový vztah se může utvářet, hlavně v terénu, při nepravidelnosti kontaktu, i několik měsíců či roků. Tyto fakta potvrzují i sami klienti, pro které je nejdůležitějším kritériem vztahu s pracovníkem důvěra a oboustranná komunikace. A i sami klienti popisují změnu ve vztahu k pracovníkovi, které si všimli a to je větší důvěra, kterou mají v pracovníky v průběhu několikaletého setkávání. • Hlavní důvod k přerušení kontaktu respondenti uvádějí, že by přestali užívat drogy. Dále jmenují porušení anonymity, ať už ve vztahu k rodinným příslušníků, tak ve vztahu ke státním organizacím. • Negativní kontakt s pracovníky či nepříjemnou situaci při kontaktu s pracovníky, klienti neuvádějí a ani neuvádějí, že by se setkali s porušením pravidel ze strany pracovníků. Tuto pozitivní zkušenost klientů, můžeme považovat za důležité kritérium kvality práce terénních pracovníků. • Klienti uvádějí, že pracovník by měl mít následující vlastnosti: chápající, důvěrný, neuspěchaný a nevystresovaný a hodný. Měl by umět řešit každou situaci a neměl by se ničeho zaleknout. Ve vnímání role pracovníka se klienti liší. Dva klienti ho vnímají spíše jako kamaráda a je pro ně důležité sdílení osobních témat, další dva jako pracovníka. Terénní pracovníci uváděli podobné osobnostní vlastnosti a dovednosti pracovníků jako klienti, tedy především důvěrnost, tolerantnost, dále by měl být pracovník partnerský a být schopný otevřených kontaktů.

95

• Ve vlastní zkušenosti s drogou pracovníka vidí klienti riziko pro samotného pracovníka, že by se pohyboval ve stejném prostředí a se stejnými lidmi. Také se bojí, že by takový pracovník měl „přísnější“ postoj k nim samotným. • Ohledně vzdělání se respondenti shodli, že není důležité oficiální vzdělání pracovníka, ale spíše jeho vědomosti o dané problematice a také schopnost pracovat s lidmi. • Terénní pracovníci uváděli zkušenost s drogou, pozitivní ve smyslu lepšího pochopení klienta, jeho prožitků na droze, to podobně uváděla pouze jedna klienta. Také se ovšem všichni shodli, že takovou zkušenost musí mít pracovník už zpracovanou. V otázce vzdělání se klienti a pracovníci shodli na schopnosti pracovníka pracovat s lidmi. Pracovníci z pohledu standardů kvality služby také uváděli nutnost vysokoškolského vzdělání. • Všichni klienti vnímají jistou odlišnost práce muže a ženy pracovníka, ovšem tento rozdíl, byl pro ně těžko popsatelný. Uvádějí, že s některými tématy, by se svěřili muži pracovníkovi a s některými tématy ženě pracovnici, opět, ale nedokázali uvést konkrétní příklady. Popisovali spíše jisté „vyladění“ pracovníka stejného pohlaví na určité téma. I pracovníci se vyjádřili v podobné souvislosti, v možnosti svěření se klienta pracovníkovi stejného pohlaví s některými tématy, které se vážou k potížím ke konkrétnímu ženskému nebo mužskému pohlaví. Proto je důležité, aby tým terénních pracovníků, byl vyvážený.

10.3 Okruh komunikační styly uživatelů drog Účastníci výzkumu pokud mají problémy či potíže uváděli různé možnosti, jak tyto situace řeší. Hlavním způsobem řešení, který mají všichni respondenti společný (3) je, že si problémy řeší sami. V dalších možnostech řešení se již respondenti lišili. Ve dvou případech klienti uvádí, že s menšími potíži, které nejsou vážné se svěřuje známým či kamarádům. V dalším případě respondentka uvedla, že se s problémy svěřuje partnerovi a jeden respondent uvedl rodiče, ovšem pouze v případě věcí, které se netýkají užívání drog. Všichni respondenti uvádějí i negativní jevy komunikace se kterými se často setkávají a to je pomluva a zneužití informací proti nim „... kolikrát jsem se spálil a zjistil, že se ty informace pak obrátili proti mě...“(6) „...ohledně braní se bavím s kámošema, ale taky né se všema, pak tě pomlouvaj a tak...“(5).

To, jak se sami účastníci charakterizují ve stylu komunikace je různorodé. Respondentka č. 5 uvádí, že sama od sebe není příliš komunikativní, ale pokud naváže s někým kontakt a jsou jí položeny otázky, tak odpovídá i ze své iniciativy „...tak když se mě někdo zeptá, tak jsem ukecaná dost...“(5). Také uvádí, že se její komunikace odvíjí od její aktuální nálady a také záleží na tom s kým komunikuje. Respondent č.6 se charakterizuje jako „upovídaný“, ale dokáže také „naslouchat“, ovšem opět uvádí negativní zkušenosti v komunikaci s ostatními „...kolikrát jsem zjisti, že mám radši držet hubu.“(6). A konečně respondent č.7 uvádí, že má problémy s komunikací a charakterizuje se jako „nekomunikativní“, uvádí problémy s vyjadřováním a také s přerušováním ze strany okolí.

96

Také popisuje podmíněnost toho, aby ho někdo poslouchal „...někdy se nedokážu vyjádřit a někdo mi do toho skočí,...někdy si připadám, že mě nikdo neposlouchá, začnou až jim dám cíga, prachy nebo až něco mám...“(7).

Respondentů jsme se dotazovali na strategie, které používají v případě, kdy chtějí, aby je druhá strana poslouchala. Uvádějí spíše negativní strategie a zkušenosti. Například těmi jsou podmíněnost zisku poslouchajícího, dále silný tlak vyvíjený na poslouchající a nutnost pěvně vymezit se vůči poslouchajícímu a poslední strategií je jistý pasivní způsob a „nevnucování se“ ostatním „...většinou je musím skřípnout, nebo to musí být něčím podmíněný, že z toho musí něco mít....a taky se nevnucuju.“(6) „...počkám až se vykecaj, nebo mu řeknu, ať mi neskáká do řeči a když něco mám, tak to mě poslouchaj...“(7) „...nikomu se nenutím, když nechce tak nechce...“(5). Pouze jeden respondent uvedl i pozitivní faktor a to je zajímavost tématu pro poslouchajícího. Tento faktor by mohli terénní pracovníci využít při hledání tématu v kontaktu s klientem.

V tomto bloku nás zajímalo, jak sami sebe popisují účastníci v procesu komunikace a jak se vidí jako naslouchající a jaké strategie se dají uplatnit přímo na ně. Výsledkem měli být strategie, které by mohli terénní pracovníci využít při komunikaci s klienty. Všichni účastníci uvedli, že pokud někdo chce, aby je vyslechli, „stačí jim to říct“. „...stačí, aby mi to ten dotyčný řekl, že potřebuje něco pořešit,...neumím říct ne...ale nepočítám, že by mi to někdy vrátil...“(6) „...známej dojde, tak poslouchám...“(7) „...tak stačí říct, potřebuju tohle a tohle...“(5). Sami dále uvádějí, že to jestli dotyčného vyslechnou je také ovlivněno tématem rozhovoru či žádosti a také záleží na tom, kdo je vysílatel této zprávy „...poslouchám pokud to není rozhovor z kosmickej sfér...“(6) „...záleží kdo to je a co chce...“(5). Je zajímavé, že se účastníci vymezovali vůči ostatním, spíše v „pozitivním světle“. Zde je otázka, nakolik se chtěli účastníci výzkumu „zalíbit“ výzkumnici a nakolik chtěli být viděni jako „ti správní“. Tyto pochybnosti nás napadli v souvislosti se zkušeností terénní pracovnice a výzkumnice zároveň, která s těmito klienty pracuje a má odlišné zkušenosti s komunikací s těmito klienty.

I v tomto tématu se měli klienti tendenci „vyprofilovat“, ale již ne v takové míře jako v předchozím bloku. Způsob řešení konfliktů se u respondentů liší. Jedna z účastnic uvádí pasivní či únikový způsob řešení konfliktů „Já to nějak neřeším, mě je to jedno“.(5). Další dva respondenti uvádějí způsob, který můžeme nazvat jako spolupracující či kompromisní tyl. Popisují se jako trpěliví a že nemají tendenci vyvolávat konflikty a hádky, což je jednoznačně pozitivní. Způsoby řešení popisují jako vysvětlení, akceptace důvodů druhé strany a domluva na dalším řešení „...řeknu to normálně, bavíme se proč mi to třeba nevrátil nebo tak a domluvíme se co jak dál...“(6) „...vysvětlím, řeknu...“(7). Jeden respondent přiznal nežádoucí způsob řešení konfliktů, pokud je pod vlivem alkoholu „...když jsu opilej, tak to řeším ručně.“(7).

97

Na otázku jak probíhá kontakt s pracovníkem, odpověděli všichni účastníci, že terénní pracovník vystupuje aktivně, tzn. ptá se klienta na jeho aktuální stav a situaci (jak se má), dále na problémy spojené s užíváním (zdraví, práce) a také zjišťuje klientovi potřeby (co potřebuješ) a nakonec předá klientovi některé informace (informace o testech na žloutenku typu C, atd.). Dále jsme se klientů dotazovali, jestli jim tento aktivní přístup pracovníka vyhovuje. Všichni uvedli, že jsou spokojeni a sami vyzdvihovali pozitivně tento komunikační styl „...málokdo by řekl něco sám od sebe, ten impulz musí být od vás, lepší než čekat...“(6) „...nikdo s tím nezačne sám, lidi si myslej, že jim s tím stejně nepomůžete...“(5). Tato zpětná vazba od samotných klientů programu, je důležitá pro pracovníky, kteří si mohou klást otázky, do jaké míry být aktivní v komunikaci s klientem.

V této části, jsme se ptali klientů na variantu používání „tvrdšího“ přístupu od pracovníků (vyvíjení silnějšího nátlaku na klienty, připomínání, přesvědčování, atd.), tzv. „pruzení“. Respondent č.5 uvedl, že tento přístup, není přímo pro něj platný a účinný a vyslovil i důvěru v závažnosti sdělených informací od pracovníků „...na mě se tlačit nemusí, já vím, že to se mnou myslíte dobře a kdyby to bylo vážný, tak bych to řešil...“(5). Zbylí dva respondenti uvedli, že tento způsob jim nevyhovuje, že ho „nemají rádi“, ale zároveň uvedli, že by se tento způsob musel nastavit individuálně pro každého klienta. Záleží na délce toho, jak pracovník klienta zná dlouho, v jakém aktuálním stavu je při kontaktu s pracovníkem (negativní projevy při odeznívání účinku drogy, tzv. „dojezd“, psychický stav). Také sami upozorňují na rizika, který tento přístup nese, například ztráta kontaktu s klientem, agrese ze strany klienta „...myslím, že by se stáhli a už je nepotkáte, aby to prostě nebylo otravný...“(5) „...třeba by ho to mohlo vyprovokovat k nějaký agresi...“(6). Ovšem i respondent č.6, reflektoval svou situaci „...já zas jako vše odkládám, no...“(6) a sám nad variantou „pruzení“ přemýšlel a došel k závěru, že by mu pomohlo neustálé připomínání a otázky od pracovníků a pokud by například i nadále odkládal testy na HCV (žloutenka typu C), omezil by jsi sám přísun injekčního materiálu od programu a tím podmínil snahu se nechat otestovat „...pak třeba aji jako podmínku, známe tě dlouho, dáváš žilou, testy si nechceš udělat, dostaneš míň buchen...“(6). Samozřejmě takovéto podmínění je pro program z etického hlediska nepřípustné. Ale pozitivně lze hodnotit, že se sám klient nad variantou „připomínání“ pozastavil a přemýšlel o ni.

Dva respondenti na otázku, zdali je pro ně důležitý názor pracovníka a jejich zpětná vazba, nedokázali odpovědět, s odůvodněním, že o tom nepřemýšleli. Zde se můžeme ptát, jestli se respondenti báli odpovědět výzkumnici – pracovnici v případě, že o tento názor nemají zájem, nebo jestli opravdu takto o pracovníkovi nepřemýšlí a berou ho jako prostředek k využití služeb programu. Pouze jeden respondent uvedl, že i pro něj je důležité, co si o něm pracovníci myslí a aby i kontakt a komunikace s pracovníkem, byla z jeho strany vnímána pozitivně „...tak záleží mi na to, aby to se mnou bylo v pohodě, aby ten kontakt proběhl v klidu a rád si poslechnu váš názor...“(6).

98

Respondenti uvádějí, že ústně přijímají informace raději „...letáky nečtu, info od vás přímo je asi účinnější...“(6) „...raději říct, nechce se mi to číst...“(7) „Raději si to poslechnu.“(5). Respondent č. 6 dále uvádí, že dobrý způsob jako předat informace z informačního letáku, je říci, co obsahuje a co se z něho příjemce zprávy, může dozvědět. Také vyzdvihuje pozitivně časopis Dekontaminace (časopis pro sekundární a terciální prevenci návykových látek pro uživatele drog, vydává o.s.Sananim) „Dekontačka je zábavná, jsou tam věci napsaný reálně, ze života a není tam jen negativistický postoj...“(6), ovšem dalšímu klientovi vadí formát velikosti tohoto časopisu, je pro něj příliš velký.

Zde jsme se klientů dotazovali, za jakých podmínek (místo, čas, způsob...), jsou ochotni otvírat různá témata či se bavit o jejich potížích při kontaktu s pracovníkem. Respondentka č.5 uvádí, že jediné důležité kritérium pro ni je místo a prostředí „...mě je to jedno, když nebude kolem mě nebude hromada lidí.“(5). Pro respondenta č. 6 je také důležité bezpečné místo bez ostatních lidí a způsob jakým témata otevírat, navrhuje bezprostředně a dále aby se pracovník zeptal klienta, jestli mu nevadí probírání těchto témat. I respondent č.7 také navrhuje bezprostřední otvírání témat „...ptát se na to bezprostředně, jak to je, jak to má s HCV, jestli si dělal testy a tak...“(6) „...ať se ptá během toho, co dojde a kecáme...“(5). Důležitým kritériem pro řešení situací a potíží je tedy pro klienty bezpečné místo a dalo by se říci bezprostřední a přirozený postoj, chování a komunikace pracovníka.

Klienti uvádějí, že komunikace mezi sebou o tématech, jako je například žloutenka typu C či bezpečnější užívání drog, atd., není tak častá, spíše pouze mezi nimi a jejími známými, kamarády „...nějakej prostor tam je, ale spíš jen se známýma...“(6) „...jen s tím jedním kámošem...“(7). Komunikační kanál mezi samotnými uživateli drog je tedy do jisté míry omezený, ale ne zcela uzavřený. Tohoto faktoru by se dalo jistě využít při šíření informací o programu či informací o konkrétních tématech.

Mezi nejdůležitější zjištění z tohoto okruhu patří: • Hlavním způsobem řešení, který mají všichni respondenti společný je, že si problémy řeší sami. V dalších možnostech řešení uvedli svěření se známým, kamarádům či rodičům. Všichni respondenti uvádějí i negativní jevy komunikace se kterým se často setkávají a to je pomluva a zneužití informací proti nim. • Styl komunikace u uživatelů je různorodý. Od pasivity, přes aktivitu až po „nekomunikativnost“. Komunikace se odvíjí od aktuální nálady a také záleží na tom s kým komunikuje. Respondenti opět uvádí negativní zkušenosti v komunikaci s ostatními, například pomluvy, přerušování ze strany okolí a podmíněnost toho, aby je někdo poslouchal.

99

• Respondentů jsme se dotazovali na strategie, které používají v případě, kdy chtějí, aby je druhá strana poslouchala. Uvádějí spíše negativní strategie a zkušenosti. Například podmíněnost zisku poslouchajícího, dále silný tlak vyvíjený na poslouchající, nutnost pěvně vymezit se vůči poslouchajícímu a poslední strategií je jistý pasivní způsob a „nevnucování se“ ostatním. Pouze jeden respondent uvedl i pozitivní faktor a to je zajímavost tématu pro poslouchajícího. • Jak sami sebe popisují účastníci v procesu komunikace a jak se vidí jako naslouchající a jaké strategie se dají uplatnit přímo na ně. Všichni účastníci uvedli, že pokud někdo chce, aby je vyslechli, „stačí jim to říct“. Dále uvádějí, že to jestli dotyčného vyslechnou je také ovlivněno tématem rozhovoru či žádosti a také záleží na tom, kdo je vysílatel této zprávy. Je zajímavé, že se účastníci vymezovali vůči ostatním, spíše v „pozitivním světle“. • Způsob řešení konfliktů se u respondentů liší. Jedna z účastnic uvádí pasivní či únikový způsob řešení konfliktů. Další dva respondenti uvádějí způsob, který můžeme nazvat jako spolupracující či kompromisní tyl. Jeden respondent přiznal nežádoucí způsob řešení konfliktů, pokud je pod vlivem alkoholu. • Na otázku jak probíhá kontakt s pracovníkem, odpověděli všichni účastníci, že terénní pracovník vystupuje aktivně, tzn. ptá se klienta na jeho aktuální stav a situaci (jak se má), dále na problémy spojené s užíváním (zdraví, práce) a také zjišťuje klientovi potřeby (co potřebuješ) a nakonec předá klientovi některé informace (informace o testech na žloutenku typu C, atd.). Všichni uvedli, že jsou spokojeni a sami vyzdvihovali pozitivně tento komunikační styl. • Používání „tvrdšího“ přístupu od pracovníků. Respondenti spíše uvedli, že tento způsob jim nevyhovuje, že ho „nemají rádi“, ale zároveň uvedli, že by se tento způsob musel nastavit individuálně pro každého klienta. Záleží na délce toho, jak pracovník klienta zná dlouho, v jakém aktuálním stavu je při kontaktu s pracovníkem. Upozorňují na rizika, který tento přístup nese, například ztráta kontaktu s klientem, agrese ze strany klienta. Pouze jeden respondent sám nad variantou „pruzení“ přemýšlel a došel k závěru, že by mu pomohlo neustálé připomínání a otázky od pracovníků v jistém pro něj důležitém tématu (žloutenka typu C). • Dva respondenti na otázku, zdali je pro ně důležitý názor pracovníka a zpětná vazba, nedokázali odpovědět, s odůvodněním, že o tom nepřemýšleli. Pouze jeden respondent uvedl, že i pro něj je důležité, co si o něm pracovníci myslí a aby i kontakt a komunikace s pracovníkem, byla z jeho strany vnímána pozitivně. • Respondenti uvádějí, že ústně přijímají informace raději. Dále uvádí, že dobrý způsob jak předat informace z informačního letáku, je říci, co obsahuje a co se z něho příjemce zprávy, může dozvědět. Také vyzdvihují pozitivně časopis Dekontaminace (časopis pro sekundární a terciální prevenci návykových látek pro uživatele drog, vydává o.s.Sananim), ovšem dalšímu klientovi vadí formát velikosti tohoto časopisu, je pro něj příliš velký. • Důležitým kritériem pro řešení situací a potíží je pro klienty bezpečné místo a dalo by se říci bezprostřední a přirozený postoj, chování a komunikace pracovníka. • Komunikační kanál mezi samotnými uživateli drog je tedy do jisté míry omezený, ale ne zcela uzavřený. Tohoto faktoru by se dalo jistě využít při šíření informací o programu či informací o konkrétních tématech.

100

10.4 Okruh komunikační styly terénních pracovníků Pokud měli pracovníci popsat svůj styl komunikace, tedy co je pro ně typické a co považují pro komunikaci s klienty za nejdůležitější, tak nejčastější používali slova jako je aktivní komunikace, dále neformálnost projevu a přirozenost projevu TP „...bavím se s klienty neformálně, to je taková zásada...Tak v terénu musím být aktivní já...“(1) „Asi jsem v té komunikaci aktivní, když bych byla pasivní, tak si myslím, že bych se toho moc nedozvěděla. A taky se snažím být co nejvíc přirozená.“(2) „Ten celý můj projev je hodně neformální...“(10). Můžeme říci, že tyto vlastnosti jmenovali všichni pracovníci a proto tedy budou pro základ komunikace s klienty ty nejdůležitější. Dále se objevovali ve větší či menší míře tyto vlastnosti: dovednost naslouchat a nechat klientovi prostor pro možnost svěření se či sdělení informací, dále pracovníci přizpůsobují komunikaci věku klienta a jeho stavu, vyhýbají se cizím a odborným názvům, dávají najevo svůj zájem o klienta. Pracovníci se charakterizovali i jako spíše nedirektivní a nekonfliktní a také používají humor jako součást komunikace „Nemluvit za každou cenu a nezahltit je informacema...Netlačit na pilu...“(9) „...já se hodně ptám, že mám zájem.“(7) „...jsem variabilní, záleží jak se chce klient bavit či ne...“(4) „...záleží na věkové skupině, pokud to jsou menší děcka, tak volím řeč tak, aby tomu rozuměli...(5). Pouze respondent č. 8 se charakterizoval spíše jako pasivní „Já jsem nastavenej tak jako hodně na to naslouchání a rozhodně nejsem direktivní, možná až pasivní. Nechávám toho klienta hodně mluvit, přizpůsobuju se...“(8).

Aktivní oslovování dělají všichni pracovníci, buď přímým oslovením nebo zprostředkovaným kontaktem. Pouze dva respondenti kromě oslovování v terénu, využívají i kontaktní místnost pro klienty. Toto specifikum popisuje níže. Z rozhovorů s pracovníky můžeme vysledovat jisté společné znaky komunikace při prvním kontaktu či oslovování klientů, ale objevují se i individuální specifika u jednotlivých pracovníků. Společným znakem u všech pracovníků je určitý „balík informací“, který pracovníci při prvním kontaktu předávají klientům a společný je i způsob oslovení. Terénní pracovník pokud je přítomen na směně sám, oslovuje spíše menší skupinky (max.4-5 osob.), pokud jsou dva pracovníci oslovují i větší skupinky a všichni pracovníci se shodli na tom, že přítomnost dvou terénních pracovníků při aktivním oslovování v terénu je velice pozitivní. Postup oslovení je následující: pracovník osloví skupinku, zeptá se, zdali je může na chvíli vyrušit, představí se, řekne kdo je a co dělá za práci a co vše nabízí, klientům zároveň dává do ruky informační letáček o programu. Často používaný způsob je „mluvení o třetí osobě“ pracovník uvádí, že rozdává letáčky všem a pokud by někoho oslovení znali, kdo by tyto služby potřeboval, mohou mu o programu říci. Výhoda „mluvení o třetí osobě“ má tu výhodu, že se oslovení nemusí cítit stigmatizovaní tím, že je terénní pracovník považuje za uživatele drog a nevyvolává to v něm negativní emoce a stud před ostatními přítomnými. Pokud z oslovených nikdo nevyužije služby, terénní pracovník odchází a poděkuje za čas a pozornost, kterou mu oslovení věnovali.

101

Dále se všichni pracovníci shodli, že pokud se oslovení nechtějí bavit či pracovník vycítí špatnou atmosféru, kterou svým příchodem způsobil, tak to respektuje a odchází. Pokud oslovení mají zájem a nejsou to přímo uživatelé drog, terénní pracovník jim nabízí kondomy či informační letáčky o drogách, sexu atd. Specifikum způsobu oslovování je následující: respondentka č. 5 uvádí, že jako kontaktní metodu informační leták používá, ale dává ho oslovovaným až na konec kontaktu „...dřív jsem třeba používala ten letáček, ale zjistila jsem, že ten leták strhne tu jejich pozornost a moc tě neposlouchají, takže teď třeba chvíli mluvím a ten leták je taková tečka.(5). To je jistě zajímavý poznatek, o kterém by mohli pracovníci diskutovat a zkoušet si různé varianty oslovování. Způsob práce s osloveným, který projeví zájem o službu a chce určitou využít, tak se také u pracovníků liší, především v míře aktivity. První skupina se zaměřuje na předání informací klientovi a také na získání určitých informací o klientovi „...snažím se do něj nacpat hodně informací o bezpečnějším braní a zároveň se ho ptám, jestli se mu, že si po někom vzal jehlu, jestli střídá ruce, jestli nemá abces. A pak ho informuju o programu, kdy chodíme, jaký jsou zásady a pravidla a jaký má práva. A když je komunikativní, tak na to navazuje ústní dohoda a individuální plánování.“(2) „...chci od něj získat nějaké informace a říct mu kdo jsme a co děláme, samozřejmě tak, aby ho člověk nevyplašil...“(3). Druhá skupina má stejný cíl, ovšem s menší mírou aktivity ve zjišťování a předávání informací klientovi „...dávám ty nejzákladnější věci, o anonymitě, že je to zdarma, jak je to s výměnou a zjistím odkud třeba je. ...když se hodně ptám, tak mi připadá, že vyzvídám.“(8) „Pro mě jsou ty informace co bere a jak dlouho a jak důležitý, ale není lehký se na to ptát, taky je jednodušší mluvit o třetí osobě, že kámoš bere a tak...“(7) „Pro mě je důležité, že proběhne ta informace a pak to nechávám na něm, aby si to oťukal...“(10). Všichni pracovníci také uvádějí, že o prvních kontaktech následně přemýšlejí, přemýšlejí a reflektují si informace, které řekli a které neuvedli, jakým způsobem je předali a jaký zanechali dojem. Na závěr této oblasti popisujeme specifikum terénního programu, který ke své práci využívá i tzv. „kontaktní místnost“, kam mohou i na první kontakt sami uživatelé přijít „Poslední rok se stává, že lidi příjdou na první kontakt sem za námi do kanclu, což teda respekt vůči těm lidem, že sem dojdou, takže je hodně chválíme, že sem došli a bavíme se pak o tom jak dlouho to věděli a kdy se rozhodli a odkud to věděli.“(7) „Jsem rád, že třeba dojde a že to dávám najevo a hodně toho klienta oceňuju, mám z toho takovou vnitřní radost.“(8).

Pracovníci uvádějí, že si při kontaktu s klientem všímají jak jeho chování a vizuální stránky, tak si také všímají svých pocitů. U klientů se tedy pracovníci zaměřují na neverbální stránku – všímají si toho, jak je klient ne/schopen udržení očního kontaktu, jaké pohyby dělá a jakou si udržuje vzdálenost při kontaktu, dále se zaměřují na jeho postoj, mimiku tváře a gesta „...všímám si toho jak klient sedí, stojí, kam se dívá...“(7) „Tak hlavně si všímám očního kontaktu, pak jestli si u toho hrajou nebo se ošívají...“(1) „...gesta, jestli je nervózní a tak..“(9). Dále pozorují i vizuální stránku klienta, tedy to jak je oblečený, dále i to jak v jakém stavu je zdravotním „Všímám si jak je oblečený,...taky se mu dívám na ruce, jestli se o ně stará...“(6).

102

Pak se pracovníci také zaměřují na to, jak se klient chová a jestli koresponduje to, co říká s tím jak se chová, či jak vypadá, všímají si i jeho aktuálního stavu a nálady a také přímých reakcí na pracovníka či jestli je klient schopen udržet pozornost. Specificky u skupin si pracovníci všímají skupinové dynamiky „...ve skupině je dobře vidět, kdo je vedoucí, kdo je uťáplej, jakou roli každý má“(1). Také pracovníci sledují dynamiku vztahu pokud jsou na směně dva pracovníci, tedy jak klient reaguje na kolegu či jak klient reaguje na pracovníka samotného při přítomnosti druhého kolegy, jak a s kým je klient více navázaný atd. . U sebe samých si pracovníci také hlídají svoje neverbální chování a signály, které vysílají „... u sebe, abych si nezakládal ruce, snažím se mu dívat do očí. Když si klekne tak si taky kleknu...“(6) „...tak taky si všímám svého postoje či posedu...“(8) „....hlídám si pro mě příjemnou vzdálenost a taky dotyk...“(1). Dále si zpětně po kontaktu reflektují svoje emoce, tedy jak se při kontaktu cítili, proč v nich klient vyvolává konkrétní emoce atd. Dále také i reflektují informace a srozumitelnost předání klientovi „Já se pozoruju až po rozhovoru, jestli jsem to vedla dobře, jestli jsem řekla vše...“(4) „...to jak třeba na mě reaguje a tak...“(10) „...jak to působí na mě, jak se v tom cítím...“(2) „U sebe to taky pozoruju, jak někdy je to úplně v pohodě navázat ten kontakt a někdy je to hrozně těžký...Někdy se do toho nemůžu dostat...“(7). Schopnost vnímat neverbální signály, chování a vizáž klienta a zároveň reflektovat svoje emoce, způsob jednání s klientem, považujeme za kruciální dovednost pro práci s lidmi.

V tomto okruhu jsme mapovali, zdali se pracovníci při rozhovoru s klientem spíše zaměřují na obsah podávaných informací či spíše na formu, tedy jakým způsobem informace předávají. Většina pracovníků (9:10) si všímá obou faktorů. Na obsahovou stránku se pracovníci zaměřují například při předávání konkrétních informací o zdraví, drogách, sexu či programu a také se soustřeďují na obsah informací od klientů. Formu rozhovorů pracovníci popisují následovně: soustřeďují se na ni například při krizových intervencích či při rozhovoru s klientem o intimním či bolestivém tématu, kdy pracují i s intonací hlasu tak, aby byl pro příjemce kladný. Hlídají si, aby nepoužívali cizí odborné slova, spíše používají nespisovnou mluvu, ale nepoužívají vulgarismy. Dále se přizpůsobují i tempu klienta či používají přímo jeho slova a hlídají si i negativní jevy komunikace, jako je například skákání do řeči.

Častá témata o kterých komunikují pracovníci a klienti jsou v případě pracovníků pracujících s dětmi a mládeží ohrožených rizikovým chováním následující: škola, rodina, volný čas, rasismus, vztahy, práce, sex. Co se týče méně probíraných témat, tak tady se dvě respondentky rozcházejí. Pracovnice č. 1 uvedla, že například málo probíraným tématem jsou drogy, pracovnice č.5 zase uvedla téma šikany a naopak pro ni bylo téma drogy časté, pro první pracovnici zase téma šikany nebylo cizí. Ovšem obě se shodli na málo probíraném tématu sexu u klientů mužů „...asi se stydí nebo tak...“(5). V případě pracovníků pracujících s uživateli drog, jsou nejvíce probíranými tématy tyto: sociální stránka klienta (práce, bydlení, doklady), dále vztahy s rodinou, partnerem či přáteli, pak také obecná témata (koníčky, zábava,...) u těchto témat pracovníci uvedli, že je to prostředek k navázání kontaktu a zajišťuje i budování důvěry.

103

Dalšími tématy jsou pak zdraví a jeho zachování a také zásady bezpečnějšího užívání drog, posledním tématem je emocionální prožívání klienta v jeho aktuální situaci. Méně probíranými tématy pak jsou trestně právní oblast, klientovy plány do budoucna, možnosti léčby a situace na drogové scéně. Také nás zajímala témata o kterých se pracovníci či klienti málo baví a dále nás zajímaly i důvody, které spatřují pracovníci, proč jsou tyto témata málo či vůbec probíraná. Mezi ně patří následující: ženské témata (menstruace, gynekolog), téma sexu u mužů, detailní informace o Harm Reduction, minulost klienta, jeho dětství či informace ohledně výroby drog. Pracovníci spatřují tyto důvody: ne/zájem o témata pracovníkem „...asi je to taky tím o co se zajímám, co mě baví, co načtu...“(1), dále role pracovníka „...možná se taky nechtějí svěřit, že mě mají za toho dospěláka“(1), důvěra v pracovníka „...asi mi taky možná nevěřej...“(2) „...nebyl tak dobře navázanej kontakt...“(2), nastavení klienta „Když je ten klient tvrdej, nechce se bavit, chce jen výměnu a pryč...“(2) „..,když je ten klient nesympatickej.“(7), sebevědomí, informovanost

a

předpoklady pracovníka „...když se v tom necítím, tak do toho tématu nejdu...“(4) „...bojím se tyhle témata otevírat, nevím jak bych reagoval...“(6) „...asi si taky myslím, že je to pro ně samotný citlivý, tak proto o tom nemluví...“(8), prostor a dědictví programu „...není tady na to prostor se takhle individuálně bavit... a taky nějaký dědictví, jak to tady bylo předtím, nějaký styl bavení se...“(8).

V tomto okruhu jsme se dotazovali pracovníků na rozdíl v komunikaci v osobním a profesním životě a na ovlivnění těchto dvou oblastní. Téměř všichni respondenti (7:3) uvedli, že je jejich profese ovlivnila. Tento vliv ovšem nebyl pouze na komunikaci, ale také na osobnostní postoj a nastavení konkrétního člověka „...mě to pomohlo uvědomit si co chci já, co je pro mě důležité, nadhled na sebe sama...“(9) „...získal jsem i větší respekt ke klientům a taky druhý pohled těch blízkých a rodičů jak se na to mohou dívat...“(10) „...zjistila jsem, že se problémy nedají řešit hned...“(5) „ hned nevyšiluju, pokud se něco stane , nechává mě to klidnou...“(7). V rámci komunikace si pracovníci do osobního života odnesli především schopnost bezprostředně navazovat kontakty, dále otevřenější a asertivnější jednání a také „osvědčené věty“ „..naučíš se ty osvědčené věty, jako je jak ti v tom je, jak se cítíš a tak, to používám i doma...“(1) „Už mi bylo řečeno, nemluv se mnou jako terapeut...“(3). Zbylí 3 pracovníci uvedli, že nevnímají rozdíl v jejich osobním a profesním životě, že mají stejný styl a pouze se samozřejmě liší obsah komunikace (témata).

Všichni pracovníci potvrdili vývoj komunikace v pozitivním směru. Jednou z pozitivních změn je, že se pracovníci naučili jednat asertivně „...jsem i přísnější, když dělaj bordel, že dokážu říci, co se mi nelíbí...“(1). Dále, že se snížilo jejich napětí a obavy z toho, že řeknou „něco špatně“ a získali větší jistotu při kontaktu s klientem. Také si nastavili hranice ne/příjemného v neverbální komunikaci a především také získali větší vědomosti a jistou strukturu při rozhovoru s klientem „Dala jsem si nějakou strukturu, jak začínat, co nabídnout, nad čím přemýšlet a tak...“(4) „Mám větší orientaci v úřadech, v léčbě a i informace o bezpečnějším braní...“(2).

104

Dále se pracovníci naučili být aktivní při komunikaci s klientem, ale zároveň nechat klientovi dostatek prostoru pro jeho vyjádření a naslouchat mu a také uplatňovat tzv. nenásilnou komunikaci „Že není potřeba pořád mluvit, snažím se pracovat i s tichem a že musím být pořád aktivní, ale nenásilnou formou...“(5) „...nechat klienty více mluvit, to jsem se naučila...více si všímat věci, co ti říká, poslouchat....než do nich valit...“(9). A co pracovníkům pomohlo v tomto vývoji? Především samotný kontakt s klientem (především jeho reakce), dále i možnost vidět kolegy při práci, také ale i samotné vzdělání, kurzy či výcviky (především pracovníci uváděli kurz Motivační rozhovory) a odborné stáže v jiných zařízeních. Pro tento pozitivní vliv je pravděpodobně zapotřebí i jistého časového období, po které mohou pracovníci „nasbírat“ tyto zkušenosti.

V tomto okruhu jsme zjišťovali, které vnější, ale i vnitřní rušivé jevy jsou přítomny při komunikaci pracovníka s klientem. Mezi vnější jevy patří: rušné okolí či nepříjemné prostředí „...třeba v zimě v hospodách.“(9) „...když třeba cizí lidi chodí okolo...“(1) „Třeba mě i ruší prostředí špíny, to mi není příjemný...“(6), dále přítomnost další klientů či přítomnost vetší skupiny klientů „...když je více lidí, tak je těžký udržet pozornost a rozdat se všem...Nebo když se o něčem bavíme a tomu klientovi zavolá telefon nebo někdo přijde, že se to úplně přeruší.“(2) „Když je tam víc klientů...“(9). Z vnitřních jevů na straně klienta jsou to pak následující: stav klienta „Když je třeba vyjetej...“(6), „...nebo když je hodně těkavej, neudrží pozornost...nebo když je agresivní...“(4) „...je to těžký, když má třeba rozjetou psychózu...“(10), chování a jednání klienta „...když třeba vím jak se chová ke mě a že třeba doma bije ženu...“(2), slovní projev klienta (lhaní, skákání do řeči, neschopnost nebo neochota naslouchat, vulgarismus). Zde můžeme vidět s jakými faktory musí terénní pracovník počítat při kontaktu s klientem a to klade vysoké nároky na pracovníka při jejich zvládnutí či eliminaci nebo zmírnění.

Většina pracovníků (9:10) uvádí, že přímo slovní konflikt s klienty nezažili. Spíše tyto situace popisují jako výměnu názorů či diskuzi a většinou se jedná ze strany klientů o překračování či zkoušení nastavených hranic a pravidel. V takových situacích používají metodu vysvětlování, dále jasné vymezení a zopakování pravidel a zásad, také respektování názoru druhého a uvedení svého názoru a v neposlední řadě v některých případech i hrozba předčasného ukončení kontaktu.

Reakce pracovníků na manipulativní jednání či komunikaci ze strany klientů jsou různé. Často používanou strategií je řízení se podle pravidel programu a také jasné vymezení role pracovníka „...řídím se pravidly...když třeba klient říká, že jsem jeho a tak, tak mu říkám, že teda fakt jeho nejsem, že jsem tady pro všechny a že nejsem jeho kamarádka a že to nebude jiné...“(2) „...řeknu všechny mám ráda, bavím se se všema...“(1). Pracovníci také často manipulativní tendence klientů přechází mlčením a toto jeho jednání nekomentují. Dalšími metodami u jednotlivých pracovníků je předání takového klienta do péče kolegovi, odchod z takové situace a jedna pracovnice uvedla, že používá metodu argumentů.

105

Pracovníci také uvádějí, že někdy reagují na manipulaci tak, že se „nechají zmanipulovat“, například u klientů, kteří jsou pracovníkovi sympatičtí „ když po mě chce něco co mu nechci dát, tak taky záleží na tom, jaký je to klient, je to o sympatii...“(7) a nebo u klientů, pro které je toto chování typické a spíše se jedná o „lichotivou manipulaci“ „Jako někdy je to příjemný jak manipulujou, je příjemný poslouchat nějaký lichotky...“(2). Domníváme se, že tato metoda nemusí být vnímána negativně, samozřejmě pokud se děje v rámci stanovených pravidel. Jeden pracovník tuto oblast nejlépe vystihl „Já si myslím, že není úplně špatné někdy udělat nějakou vyjímku...Hranice jsou důležité, ale myslím, že každý v životě zažije něco nadstandardního, že třeba přijdeš do obchodu už když zavíraj a něco ti ještě prodají. Že by ta služba měla učit toho klienta v mantinelech, která ta společnost má, mělo by to tam mít místo“(10).

Zde jsme se snažili zjistit, jak pracovníci postupují při krátkém kontaktu s klienty (do 5 minut). Všichni pracovníci uvedli, že se nesnaží klienta zbytečně zdržovat a respektují jeho čas a chuť pro kontakt, což je nesmírně důležité pro získání důvěry a respektu klientů „...je na tom klientovi vidět, že se nabit nechce, že spěchá, tak to nechávám bejt...“(2) „Když spěchá tak ho nechávám, nebo když se bavit nechce.“(6) „...určitě nezdržuju...“(4). Většinou takový kontakt probíhá následovně: pozdravení, splnění klientovi zakázky (snaha pracovníka navázat kontakt otevřenými otázkami, například „Jak se máš“), zopakování nabídky služeb programu a dotazování na další potřeby klienta a také odkaz na příští setkání „Snažím se třeba při té výměně doptávat jak se má či co je nového...a pak že se může ozvat až bude mít čas a můžeme si popovídat.“(2) „...výměnu udělám rychle a nějak ho neprudím,nabídnu, ale nerozebírám to.“(7) „...snažím se dát najevo, že ho ráda vidím a třeba, že se můžeme potkat příště. Neotvírám nic osobního, aby se to nestihlo dořešit...“(1).

V tomto okruhu jsme se pracovníků přímo dotazovali, které komunikační techniky používají při rozhovoru s klientem. Téměř všichni pracovníci byli touto otázkou překvapeni a nedokázali přímo vyjmenovat konkrétní komunikační strategie. Ovšem v průběhu rozhovoru tuto otázku například doplňovali, pokud se výzkumnice doptávala na konkrétní příklady kontaktu s klientem a řešení jeho zakázky, také si pracovníci během rozhovoru vzpomněli na základní komunikační techniky jako je například aktivní naslouchání, empatie. Tuto oblast jsme pak především sami doplňovali po důkladné analýze a interpretaci interview s pracovníky. Mezi komunikační techniky, které pracovníci využívají jsou: neverbální techniky – dotyk, blízkost, gestikulace „...když dělají binec nebo se hádají, tak využívám dotyk a blízkost, že jim dám ruku na ruku...nebo jsme těsně u sebe, při krizovce...“(1) „Hodně komunikuju tělem, gestama, máchám rukama...“(5) další metodou je odpoutání pozornosti „...nebo když se hádaj tak odpoutání pozornosti, řeknu pojďte si něco zahrát...“(1), také podávání zpětné vazby, asertivita, aktivní naslouchání a empatie „...přikyvuju, dávám jasně najevo, že ho poslouchám, říkám hmm hmmm...“(5). Dále pochvala, pozitivní zakončení, shrnutí, reflexe, rozvíjení rozporů či otevřené otázky „Někdy využívám motiváků, tak třeba opakování, reflexe a jak se v tom cítíš, jak ti v tom je.“(3).

106

Dalšími metodami je práce s tichem „...teď nechám klienta mluvit, i když mlčíme, tak z něj něco vypadne, můžeme třeba spolu sedět na lavce...“(9) „V tichu se dá hodně pracovat a asi mě baví víc než tlačit na nějaký téma, že je to pravdivější, když se to nechá doznít, že třeba řekne něco důležitého a že ty témata rozkvetou sami.“(8), následně také používání humoru, zrcadlení, prafrázování, ale také konkrétní příklady vlastní zkušenosti pracovníků „Říkám svoje zážitky a zkušenosti ze života...“(5) „Říkám konkrétní příklady situací...“(4). Samozřejmě se pracovníci liší v míře používání těchto technik, někteří pracovníci například nezvládají práci s tichem, další zase neovládají techniku parafrázování a tak dále. Tato míra schopností používání technik je dána samotnou praxí kontaktu s klientem a také absolvováním určitých kurzů a vzdělávání. Domníváme se, že tyto základní techniky jsou nutnou výbavou pracovníka pro komunikaci a poradenství s klientem. V druhé části jsme se zaměřili přímo na specifickou komunikační techniku a to je „tvrdý přístup“ (přesvědčování, ironie,... ). Všichni pracovníci uvedli, že tuto metodu nepoužívají vůbec a pokud ano, tak velmi opatrně a za jistých okolností. Pracovníci se přímo o ironii či „pruzení“ nevyjadřovali, spíše používají „lehkou ironii“ či „jízlivé popichování“. Podmínky použití jsou následující: pracovníci tuto metodu rozhodně nepoužívají, pokud s klientem řeší osobní či problematické téma „...rozhodně nerýpu do intimností...“(1), spíše se jedná o tzv. nakopnutí „...když se třeba nemá k nějaké akčnosti...“(4) „Spíš je tak popichuješ, dáváš jim zpětnou vazbu vtipnou formou...“(9).. Dovolují si tuto metodu použít pouze v případě, že klienta dobře znají, mají mezi sebou „dobrý“ vztah a vědí, že si ke konkrétnímu klientovi mohou dovolit „...třeba u klienta, kterýho dobře znám...“(3) „Jo používám, ale ne s každým, musím s tím klientem mít dobrý vztah...“(9). Pracovníci se pravděpodobně především obávají ztráty kontaktu s klientem a také jeho nepochopení pro tento styl a to by mohlo způsobit narušení důvěry v pracovníka či by to mohlo vést k „pokřivení“ vztahu s klientem.

V této oblasti jsme se snažili zjistit jaký osvědčený způsob, „fígl“ mají pracovníci, například k navázání kontaktu s klientem nebo k „rozmluvení“ klienta. Ani jeden pracovník neuvedl primárně spolehlivý způsob, spíše se jednalo o soubor osvědčených a v praxi vyzkoušených zkušeností. Mezi tyto osvědčené metody například patří již zmiňovaná neformálnost projevu, dále schopnost dát najevo zájem o klienta, zajistit klientovi dostatečný prostor pro jeho potřeby a projev „...prostě nechat ho mluvit, nehustit, nevyzvídat...“(9), společně prožité zážitky, na které je možné navázat či si je připomínat „...je dobré, když je s těma děckama hodně zážitků, na co se dá pak vzpomínat, třeba pak vzpomínáme jak jsme minule byli v ZOO nebo na bazéně a tak...“(1). Dále ocenění a pochvala klienta za nějaké chování či výsledek, také opravdovost pracovníka a nabídka různých možností řešení a také se osvědčuje polemika či diskuze na nějaké téma. Také je osvědčenou metodou znalost klientových koníčků nebo věcí, které ho zajímají a pokládat mu otázky v tomto směru „Třeba se ho zeptat na něco, co s drogama nesouvisí, což ho pořád neutvrzuje v tom, že je feťák, ale že má i jiné role...“(7).

107

Kladnou zkušenost mají pracovníci i s prací s tichem, s příjemným prostředím ve kterém kontakt probíhá, dále vyzdvihnutí pozitivních zisků z konkrétního jednání a uvést i pracovníkovu osobní zkušenost „...výhody, co z toho může mít...“(3). Mezi poslední jmenované osvědčené způsoby patří používání reflexí, lehké ironie, otevřených otázek a také využívání skupinových dynamik „...když je třeba víc klientů, tak se můžou bavit mezi sebou, že jeden něco začne a nebo tak...Taky se snažím chytat toho, když se baví mezi sebou, třeba co chystají, jaký byl víkend.“(6) „No ve skupině je to jednoduchý, tak se začnou rozmotávat sami a já třeba jen řeknu, tady ještě Roman nic neřekl, neznáš někoho kdo pije alkohol...“(1). Mezi naopak neosvědčené metody kontaktu s klientem, kdy se terénní pracovníci setkali se spíše negativní reakcí klienta jsou například přílišná starost až vyzvídání, vliv má i aktuální psychický stav pracovníka a také jeho délka v zaměstnání „...když nemám svůj den a sama mám problémy, klienti to poznaj...“(3) „ ze začátku tak na mě koukali a ani mě moc neposlouchali, že jsem tady byla nová.“(4). Dále uvádí také nepříjemnou zkušenost pokud pracovník je neverbálně čitelný „Já zčervenám a moc právě nedokážu pracovat s tělem, jsem pak hrozně čitelná.“(5), pak pokud se jedná o pracovníkovo citlivé téma, ale také i neumožnění prostoru pro klienta, použití rýpnutí či ironie nebo vytváření přílišného tlaku na klienta„...když do něj furt valíš, vyrýpáváš...tlačíš...“(9).

V tomto okruhu popisujeme postup a průběh kontaktu terénního pracovníka s klientem, nejedná se již o první kontakt, který popisujeme v jiném okruhu, ale o běžný kontakt se „známým“ klientem. Velmi obecně můžeme říci, že existuje jistá struktura průběhu rozhovoru pracovníka s klientem, ovšem na druhé straně je tento kontakt velice individuální a také ovlivněn několika faktory, například délka toho, jak se pracovník s klientem zná a od toho se odvíjí i míra důvěry mezi nimi a od toho se samozřejmě odvíjí i zakázky ze strany klientů . Nejdříve popíšeme kontakt se skupinou klientů s kterými se již pracovník zná, který popsali dvě pracovnice. Kontakt vypadá následovně: pozdravení, navázání kontaktu otevřenými otázkami „Jak se máte, co je nového“?, následně pokud pracovník zná některou klientovu konkrétní situaci či spolu tuto situaci řešili, zeptá se klienta na novinky, aktuální stav či změnu tohoto stavu, ovšem zeptá se diskrétně a sleduje reakce klienta na toto téma, v případě, že klient chce dál řešit svoji situaci, tak odchází společně s pracovníkem stranou, pokud klient nemá zájem, tak pracovník zůstává se skupinou. „...většinou jsou ve skupině, tak jim řeknu ahoj, oni už tě vítaj tak to je příjemný a zeptám se jak se mají, co nového. Pokud u někoho vím, že se něco řešilo vážnějšího, třeba nemoc v rodině, tak se zeptám jak to je teď, jestli je to lepší, neptám se konkrétně, aby to zas nevěděli ostatní, tak jen tak obecně“(1) „Ta skupina do toho hodně zasahuje a je těžké nějaké téma otvírat. Oťukávám jestli se třeba o tom můžeme bavit nebo ne.... Tak příklad

třeba, když řešil něco s mámou nebo s rodinou, měli ho třeba vyhodit

z domu nebo vrátit se měl domů, tak se ptám, jestli se něco změnilo s rodinou od minula a většinou na tom klientovi poznám jestli je mu to příjemný nebo ne se o tom bavit. A když z výrazu tváře poznám, že se o tom bavit nechce, tak mu jen řeknu, že kdyby chtěl tak si o tom můžeme promluvit sami někde jinde a nebo mi řekne, že se o tom pobavíme příště.“(2).

108

Pokud nikdo ze skupiny klientů nechce využít žádnou službu, pracovník se dotazuje spíše na neformální témata (počasí, víkend, koníčky, škola, ...) Zkušenost pracovníků je i taková, že prostřednictvím těchto neformálních témat se rozvíjí i další odborná témata „Třeba ve skupině s mladšíma, tak jsme všichni seděli spolu, povídali si, třeba jedna holka mi probírala vlasy a s ostatníma jsme se bavili o šikaně, jaký kdo má zkušenosti, co dělali a co by dělat neměli. Já jsem do toho vstupovala a oni se i sami korigovali“(1). V případě individuálního kontaktu pracovníka s klientem vypadá rozhovor takto: počátek rozhovoru začíná pracovník pozdravením a pak otevřenými otázkami k navázání kontaktu a dává najevo zájem o klienta „Jak se máš, co je nového, jak se daří“?, poté pracovník využívá informací o klientovi, které již zná a navazuje tak otázkami na jeho situaci

Jádro rozhovoru je pak

ovlivněno tím jestli klient přichází sám se zakázkou, nebo jestli rozhovor plynule naváže na předchozí či jestli pracovník sám otevírá a nabízí klientovi témata (to jaké komunikační strategie a metody pracovník používá, popisujeme v bodě komunikační techniky). Pracovníci uvádějí, že pokud nabízí sami klientovi některé témata k bližšímu rozhovoru, osvědčuje se jim komunikovat s klienty spíše o neformálních tématech z kterých se rozvíjí další odborná témata „Hodně se mi stává, že třeba kecáme tak normálně o životě a za půl hoďky z nich něco vypadne...“(9), nebo rozvíjí kontakt nabídkou materiálu „...třeba nabídnu kondomy a pak se to nějak rozvine ten kontakt...“(5) „...řeknu máme novej materiál, nechceš ho a pak se to rozpovídá...“(10). Několik pracovníků má také okruhy témat na které se klientů ptá, těmi jsou zdravotní oblast, psychická, sociální (bydlení, doklady, práce) a trestně-právní „...mám pár témat na co se ptám jako práce, bydlení, zdraví...“(8) „Doptávám se na jeho sociální situaci, zdravotní stav a psychickej, abych zjistila jak se má a co mu můžu nabídnout. Takže na tyhle ty tři oblasti se snažím vždycky ptát“(2). Ukončení rozhovoru je většinou spojeno s otázkou zdali klient nepotřebuje ještě něco, nebo s domluvou na příští kontakt či odkazem na další službu a rozloučením.

Pro větší praktičnost uvádíme konkrétní příklady kontaktu, který pracovníci uvedli: Příklad č.1: „...přišli za mnou holky, vypadaly, že něco chtějí, tak jsem se jich zeptala, jak se mají a ta jedna, že nic moc, tak jsem se zeptala, co se děje a ona jestli bychom mohly jít dál, tak jsme šly a ještě jsem se jí jednou zeptala, co se děje a že vypadá smutně a ona, že má problémy s přítelem, že by chtěl už sex a ona ne. Tak jsem se ptala, jak jsou spolu dlouho, jestli se často vidají a tak, snažila jsem to zmapovat. Ptala jsem se jí jak daleko spolu jsou, jestli slyšela o petingu, nevěděla co to je, tak jsem jí to vysvětlila. No a pak jsem jí říkala, co si myslím já, že je lepší začít pomalu, postupně a nedělat nic na co se ona necítí. Pak jsme se bavily o tom příteli proč to chce a tak. A říkala, že jí do toho tlačí okolí, tak jsem jí řekla, že může být nervózní právě z toho tlaku a očekávání, takže jsem jí dala takovou situační intervenci. A uznala, že tyhle ty věci to opravdu ovlivňují a pak jsem jí nabídla jestli by si nechtěla zkusit navléknout kondom, na zkoušku a dala jsem jí letáčky k tomu tématu“(1).

109

Příklad č.2: „Tak dejme tomu bezpečnější braní, tak se ptám kolik chce čistej, jestli to má jen pro sebe, nebo pro kolik lidí, pak jestli se mu stalo, že někdy po někom použil, jestli střídá ruce, aspiruje, jestli používá škrtidlo. Chceš filtry, vyhovujou ti tyhle, jak je používáš, jak používáš liháč, před aplikací po aplikaci, co s tou špínou pak děláš, jestli ji likviduje sám nebo někomu odevzdáváš. Co žíly berou ti, měl jsi někdy abces? Tímhle stylem“(2).

Příklad č.3: „Standardní kontakt průměrnej, navážeš kontakt, sedneš, nabídneš pití, zeptám se jak to jde, jestli se chytne nebo ne, doptám se,co mi příjde zajímavý, nebo téma důležitý, nebo to prozkoumám, jestli mě pouští nebo ne. Nejčastěji je to oťukávání, nic do hloubky, pak naskočí téma z minulých kontaktů, tak se na to zeptám. Chtěla bys něco změnit, dalo by se s něčím pohnout, její plány, co řeší. Nechávám ty věci doznít a jdu spíš více do hloubky, probírám tu věc ze všech stran a řeším i tu emocionální stránku. Trošku inklinuju k těm věcem co jsou za tím“(8).

Příklad č.4: „Čau jak se máš, jde to, co to znamená jde to? Jde, nebo horší jde to? No vyletěl jsem z toho a jsem teď na ulici, tak řeknu no to není moc dobré. Zeptám se jestli třeba maká a že to je hodně těžké makat a být na ulici. No on řekne moc to nejde, a jestli slyšel, že když je na UP tak mu sociálka může zaplatit to bydlení. Často nemají k úřadům důvěru. Nabídnu asistenci. Často třeba řeknou, že by to zvládli sami, jsou schopní. Pak se bavíme o tom jestli by tomu nedal ještě šanci. Pak to často sklouzne do rodiny, jestli nemůže u někoho bydlet. Pak když to vyčerpáme, tak to končím nějakým běžným tématem neutrálním aby to nekončilo špatně. A pak se třeba zeptám ještě nepotřebuješ něco?“(9).

Z uvedených příkladů si můžeme všímat různých komunikačních až poradenských stylů pracovníků. Obsahují například informační styl, dále reflektující, chápající a podporující styl, styl zaměřený na emoce, styl jdoucí do hloubky problémů a naopak styl racionálně zaměřený na vyřešení aktuálních problémů.

Mezi nejdůležitější zjištění z tohoto okruhu patří: • Pokud měli pracovníci popsat svůj styl komunikace, tak nejčastější používali slova jako je aktivní komunikace, dále neformálnost projevu a přirozenost projevu pracovníka. Dále se objevovali tyto vlastnosti: dovednost naslouchat a nechat klientovi prostor pro možnost svěření se či sdělení informací, dále pracovníci přizpůsobují komunikaci věku klienta a jeho stavu, vyhýbají se cizím a odborným názvům, dávají najevo svůj zájem o klienta. Pracovníci se charakterizovali i jako spíše nedirektivní a nekonfliktní a také používají humor jako součást komunikace.

110

• Aktivní oslovování dělají všichni pracovníci, buď přímým oslovením nebo zprostředkovaným kontaktem. Pouze dva respondenti kromě oslovování v terénu, využívají i kontaktní místnost pro klienty. Můžeme vysledovat jisté společné znaky komunikace při prvním kontaktu či oslovování klientů, ale objevují se i individuální specifika u jednotlivých pracovníků. Společným znakem u všech pracovníků je určitý „balík informací“, který pracovníci při prvním kontaktu předávají klientům a společný je i způsob oslovení. Postup oslovení je následující: pracovník osloví skupinku, zeptá se zdali je může na chvíli vyrušit, představí se, řekne kdo je a co dělá za práci a co vše nabízí, klientům zároveň dává do ruky informační letáček o programu. Často používaný způsob je „mluvení o třetí osobě“. Pokud z oslovených nikdo nevyužije služby, terénní pracovník odchází a poděkuje za čas a pozornost, kterou mu oslovení věnovali. Dále se všichni pracovníci shodli, že pokud se oslovení nechtějí bavit či pracovník vycítí špatnou atmosféru, kterou svým příchodem způsobil, tak to respektuje a odchází. Pokud oslovení mají zájem a nejsou to přímo uživatelé drog, terénní pracovník jim nabízí kondomy či informační letáčky o drogách, sexu atd. • Způsob práce s osloveným, který projeví zájem o službu a chce určitou využít tak se také u pracovníků liší, především v míře aktivity. První skupina se zaměřuje na předání informací klientovi a také na získání určitých informací o klientovi. Druhá skupina má stejný cíl, ovšem s menší mírou aktivity ve zjišťování a předávání informací klientovi. Všichni pracovníci také uvádějí, že o prvních kontaktech následně přemýšlejí, přemýšlejí a reflektují si informace, které řekli a které neuvedli, jakým způsobem je předali a jaký zanechali dojem. • Popisujeme i specifikum terénního programu, který ke své práci využívá i tzv. „kontaktní místnost“, kam mohou i na první kontakt sami uživatelé přijít. • Pracovníci uvádějí, že si při kontaktu s klientem všímají jak jeho chování a vizuální stránky, tak si také všímají svých pocitů. U klientů se tedy pracovníci zaměřují na neverbální stránku – všímají si toho, jak je klient ne/schopen udržení očního kontaktu, jaké pohyby dělá a jakou si udržuje vzdálenost při kontaktu, dále se zaměřují na jeho postoj, mimiku tváře a gesta. Dále pozorují i vizuální stránku klienta, tedy to jak je oblečený, dále i to jak v jakém stavu je zdravotním. Pak se pracovníci také zaměřují na to, jak se klient chová a jestli koresponduje to, co říká s tím jak se chová, či jak vypadá, všímají si i jeho aktuálního stavu a nálady a také přímých reakcí na pracovníka či jestli je klient schopen udržet pozornost. Specificky u skupin si pracovníci všímají skupinové dynamiky. Také pracovníci sledují dynamiku vztahu pokud jsou na směně dva pracovníci, tedy jak klient reaguje na kolegu či jak klient reaguje na pracovníka samotného při přítomnosti druhého kolegy, jak a s kým je klient více navázaný. • U sebe samých si pracovníci také hlídají svoje neverbální chování a signály, které vysílají. Dále si zpětně po kontaktu reflektují svoje emoce, tedy jak se při kontaktu cítili, proč v nich klient vyvolává konkrétní emoce atd. Dále také si reflektují informace a srozumitelnost předání klientovi.

111

• Zaměření se na obsah podávaných informací či spíše na formu. Většina pracovníků si všímá obou faktorů. Na obsahovou stránku se pracovníci zaměřují například při předávání konkrétních informací o zdraví, drogách, sexu či programu a také se soustřeďují na obsah informací od klientů. Na formu se pracovníci soustřeďují například při krizových intervencích či při rozhovoru s klientem o intimním či bolestivém tématu, kdy pracují i s intonací hlasu tak, aby byl pro příjemce kladný. Hlídají si, aby nepoužívali cizí odborné slova, spíše používají nespisovnou mluvu, ale nepoužívají vulgarismy. Dále se přizpůsobují i tempu klienta či používají přímo jeho slova a hlídají si i negativní jevy komunikace, jako je například skákání do řeči. • Častá témata o kterých komunikují pracovníci a klienti jsou v případě pracovníků pracujících s dětmi a mládeží ohrožených rizikovým chováním následující: škola, rodina, volný čas, rasismus, vztahy, práce, sex. Co se týče méně probíraných témat tak to je šikana a drogy. V případě pracovníků pracujících s uživateli drog, jsou nejvíce probíranými tématy tyto: sociální stránka klienta (práce, bydlení, doklady), dále vztahy s rodinou, partnerem či přáteli, pak také obecná témata (koníčky, zábava,...) u těchto témat pracovníci uvedli, že je to prostředek k navázání kontaktu a zajišťuje i budování důvěry. Dalšími tématy jsou pak zdraví a jeho zachování a také zásady bezpečnějšího užívání drog, posledním tématem je emocionální prožívání klienta v jeho aktuální situaci. Méně probíranými tématy pak jsou trestně právní oblast, klientovy plány do budoucna, možnosti léčby a situace na drogové scéně. • Témata o kterých se pracovníci či klienti málo baví jsou: ženské témata (menstruace, gynekolog), téma sexu u mužů, detailní informace o Harm Reduction, minulost klienta, jeho dětství či informace ohledně výroby drog. Pracovníci spatřují tyto důvody: ne/zájem o témata pracovníkem, dále role pracovníka, důvěra v pracovníka, nastavení klienta, také i sebevědomí, informovanost a předpoklady pracovníka a v neposlední řadě i prostor a dědictví programu. • Rozdíl v komunikaci v osobním a profesním životě. Téměř všichni respondenti uvedli, že je jejich profese ovlivnila. Tento vliv ovšem nebyl pouze na komunikaci, ale také na osobnostní postoj a nastavení konkrétního člověka. V rámci komunikace si pracovníci do osobního života odnesli především schopnost bezprostředně navazovat kontakty, dále otevřenější a asertivnější jednání a také „osvědčené věty“. • Všichni pracovníci potvrdili vývoj komunikace v pozitivním směru. Jednou z pozitivních změn je, že se pracovníci naučili jednat asertivně. Dále, že se snížilo jejich napětí a obavy z toho, že řeknou „něco špatně“ a získali větší jistotu při kontaktu s klientem. Také si nastavili hranice ne/příjemného v neverbální komunikaci a především také získali větší vědomosti a jistou strukturu při rozhovoru s klientem. Dále se pracovníci naučili být aktivní při komunikaci s klientem, ale zároveň nechat klientovi dostatek prostoru pro jeho vyjádření a naslouchat mu a také uplatňovat tzv. nenásilnou komunikaci. Pracovníkům pomohl především samotný kontakt s klientem (především jeho reakce), dále i možnost vidět kolegy při práci, také ale i samotné vzdělání, kurzy či výcviky (především pracovníci uváděli kurz Motivační rozhovory) a odborné stáže v jiných zařízeních. Pro tento pozitivní vliv je pravděpodobně zapotřebí i jistého časového období, po které mohou pracovníci „nasbírat“ tyto zkušenosti.

112

• Vnější, ale i vnitřní rušivé jevy jsou přítomny při komunikaci pracovníka s klientem. Mezi vnější jevy patří: rušné okolí či nepříjemné prostředí, dále přítomnost další klientů či přítomnost vetší skupiny klientů. Z vnitřních jevů na straně klienta jsou to pak následující: stav klienta, chování a jednání klienta, slovní projev klienta (lhaní, skákání do řeči, neschopnost nebo neochota naslouchat, vulgarismus). • Většina pracovníků uvádí, že přímo slovní konflikt s klienty nezažili. Spíše tyto situace popisují jako výměnu názorů či diskuzi a většinou se jedná ze strany klientů o překračování či zkoušení nastavených hranic a pravidel. V takových situacích používají metodu vysvětlování, dále jasné vymezení a zopakování pravidel a zásad, také respektování názoru druhého a uvedení svého názoru a v neposlední řadě v některých případech i výzva k předčasnému ukončení kontaktu. • Reakce pracovníků na manipulativní jednání či komunikaci ze strany klientů jsou různé. Často používanou strategií je řízení se podle pravidel programu a také jasné vymezení role pracovníka. Pracovníci také často manipulativní tendence klientů přechází mlčením a toto jeho jednání nekomentují. Dalšími metodami u jednotlivých pracovníků je předání takového klienta do péče kolegovi, odchod z takové situace a jedna pracovnice uvedla, že používá metodu argumentů. Pracovníci také uvádějí, že někdy reagují na manipulaci tak, že se „nechají zmanipulovat“, například u klientů, kteří jsou pracovníkovi sympatičtí a nebo u klientů, pro které je toto chování typické a spíše se jedná o „lichotivou manipulaci“. Domníváme se, že tato metoda nemusí být vnímána negativně, samozřejmě pokud se děje v rámci stanovených pravidel. • Postup při krátkém kontaktu s klienty (do 5 minut). Všichni pracovníci uvedli, že se nesnaží klienta zbytečně zdržovat a respektují jeho čas a chuť pro kontakt, což je nesmírně důležité pro získání důvěry a respektu klientů. Většinou takový kontakt probíhá následovně: pozdravení, splnění klientovi zakázky (snaha pracovníka navázat kontakt otevřenými otázkami, například „Jak se máš“), zopakování nabídky služeb programu a dotazování na další potřeby klienta a také odkaz na příští setkání. • Používání komunikačních technik při rozhovoru s klientem. Mezi komunikační techniky, které pracovníci využívají jsou: neverbální techniky – dotyk, blízkost, gestikulace, další metodou je odpoutání pozornosti, také podávání zpětné vazby, asertivita, aktivní naslouchání a empatie. Dále pochvala, pozitivní zakončení, shrnutí, reflexe, rozvíjení rozporů či otevřené otázky. Dalšími metodami je práce s tichem a následně také používání humoru, zrcadlení, parafrázování, ale také konkrétní příklady vlastní zkušenosti pracovníků. • Všichni pracovníci uvedli, že metodu „tvrdý přístup“ (přesvědčování, ironie,... ) nepoužívají vůbec a pokud ano, tak velmi opatrně a za jistých okolností. Pracovníci se přímo o ironii či pruzení nevyjadřovali, spíše používají „lehkou ironii“ či „jízlivé popichování“. Podmínky použití jsou následující: pracovníci tuto metodu rozhodně nepoužívají, pokud s klientem řeší osobní či problematické téma, spíše se jedná o tzv. nakopnutí. Dovolují si tuto metodu použít pouze v případě, že klienta dobře znají, mají mezi sebou „dobrý“ vztah a vědí, že si ke konkrétnímu klientovi mohou dovolit. Pracovníci se pravděpodobně především obávají ztráty kontaktu s klientem a také jeho nepochopení pro tento styl a to by mohlo způsobit narušení důvěry v pracovníka či by to mohlo vést k „pokřivení“ vztahu s klientem.

113

• Osvědčený způsob, „fígl“ pracovníků k navázání kontaktu s klientem nebo k „rozmluvení“ klienta. Ani jeden pracovník neuvedl primárně spolehlivý způsob, spíše se jednalo o soubor osvědčených a v praxi vyzkoušených zkušeností. Mezi tyto osvědčené metody například patří neformálnost projevu, dále schopnost dát najevo zájem o klienta, zajistit klientovi dostatečný prostor pro jeho potřeby a projev, společně prožité zážitky, na které je možné navázat či si je připomínat. Dále ocenění a pochvala klienta za nějaké chování či výsledek, také opravdovost pracovníka a nabídka různých možností řešení a také se osvědčuje polemika či diskuze na nějaké téma. Také je osvědčenou metodou znalost klientových koníčků nebo věcí, které ho zajímají a pokládat mu otázky v tomto směru. Kladnou zkušenost mají pracovníci i s prací s tichem, s příjemným prostředím ve kterém kontakt probíhá, dále vyzdvihnutí pozitivních zisků z konkrétního jednání a uvést i pracovníkovu osobní zkušenost. Mezi poslední jmenované osvědčené způsoby patří používání reflexí, lehké ironie, otevřených otázek a také využívání skupinových dynamik. • Neosvědčené metody kontaktu s klientem jsou například přílišná starost až vyzvídání, vliv má i aktuální psychický stav pracovníka a také jeho délka v zaměstnání. Dále uvádí také nepříjemnou zkušenost pokud pracovník je neverbálně čitelný, pak pokud se jedná o pracovníkovo citlivé téma, ale také i neumožnění prostoru pro klienta, použití rýpnutí či ironie nebo vytváření přílišného tlaku na klienta. • Postup a průběh kontaktu terénního pracovníka s klientem. Velmi obecně můžeme říci, že existuje jistá struktura průběhu rozhovoru pracovníka s klientem, ovšem na druhé straně je tento kontakt velice individuální a také ovlivněn několika faktory. Kontakt se skupinou klientů vypadá následovně: pozdravení, navázání kontaktu otevřenými otázkami, následně pokud pracovník zná některou klientovu konkrétní situaci či spolu tuto situaci řešili, zeptá se klienta na novinky, aktuální stav či změnu tohoto stavu, ovšem zeptá se diskrétně a sleduje klientovi reakce na toto téma, v případě, že klient chce dál řešit svoji situaci, tak odchází společně s pracovníkem stranou, pokud klient nemá zájem tak pracovník zůstává se skupinou. Pokud nikdo ze skupiny klientů nechce využít žádnou službu, pracovník se dotazuje spíše na neformální témata (počasí, víkend, koníčky, škola, ...) Zkušenost pracovníků je i taková, že prostřednictvím těchto neformálních témat se rozvíjí i další odborná témata.

114

• V případě individuálního kontaktu pracovníka s klientem vypadá rozhovor takto: počátek rozhovoru začíná pracovník pozdravením a pak otevřenými otázkami k navázání kontaktu a dává najevo zájem o klienta. Poté pracovník využívá informací o klientovi, které již zná a navazuje tak otázkami na jeho situaci

Jádro rozhovoru je pak ovlivněno tím jestli klient přichází sám se

zakázkou, nebo jestli rozhovor plynule naváže na předchozí či jestli pracovník sám otevírá a nabízí klientovi témata (to jaké komunikační strategie a metody pracovník používá, popisujeme v bodě komunikační techniky). Pracovníci uvádějí, že pokud nabízí sami klientovi některé témata k bližšímu rozhovoru, osvědčuje se jim komunikovat s klienty spíše o neformálních tématech z kterých se rozvíjí další odborná témata, nebo rozvíjí kontakt nabídkou materiálu. Několik pracovníků má také okruhy témat na které se klientů ptá, těmi jsou zdravotní oblast, psychická, sociální (bydlení, doklady, práce) a trestně-právní. Ukončení rozhovoru je většinou spojeno s otázkou zdali klient nepotřebuje ještě něco, nebo s domluvou na příští kontakt či odkazem na další službu a rozloučením.

115

Diskuze V této části se budeme na naši práci dívat více kritičtěji.

Co se týká teoretické části, domníváme se, že vzhledem ke zvolenému tématu práce, jednotlivé kapitoly teoretické části obsahově odpovídají.

Co se týká výzkumné části, jednou z možných výtek může být nepřehlednost zvolených cílů. Tedy pro čtenáře může být matoucí skutečnost, že jsme se v průběhu výzkumu rozhodli téma práce a i cíl směřovat více k tématu komunikace. Hlavním důvodem bylo, že toto téma samo vystupovalo i v původním záměru, tedy deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi, proto jsme se rozhodli detailněji se jim zabývat. V kapitole realizace výzkumu pak jasně oddělujeme počet respondentů v každé části výzkumu a v kapitole cíl výzkumu přesně popisujeme jednotlivé cíle.

Dalším možným sporným bodem vzhledem k zobecnění získaných dat je malý počet respondentů, klientů programu. Oslovili jsme cca 20 klientů, ale pouze se 7mi z nich se nám podařilo se domluvit a sejít na konkrétní schůzce. Z vlastní zkušenosti výzkumnice, která je i zároveň terénní pracovnicí, můžeme říci, že jistá nespolehlivost je pro uživatele drog typická. Po několika neúspěšných setkáních jsme zvažovali i variantu nabídky finanční odměny pro klienty za poskytnuté interview. Nakonec jsme se pro tuto možnost nerozhodli, hlavním důvodem proti, byl předpoklad, že by respondenti za finanční odměnu, odpovídali „správně“, tedy tak, aby se výzkumnici odvděčili, proto jsou získána data velice individuální a nemůžeme je tedy považovat za zobecnitelné. Ovšem již tady si čtenář může všímat, že tento fenomén „nespolehlivosti“ klientů ovlivňuje celkovou komunikaci mezi pracovníkem a klientem.

Další proměnou, která mohla náš výzkum ovlivnit, je role výzkumníka. V našem případě autorka práce je sama terénní pracovnicí a tudíž je otázkou zda-li tato skutečnost nepůsobila na výzkum v některých ohledech negativně. Například právě na získané data jak od klientů programu, tak také od samotných pracovníků. V prvním případě se mohlo jednat o obavy ze špatné odpovědi. Klienti se mohli obávat, že pokud projeví nesouhlas, nespokojenost či jiný názor, že to ovlivní vztah mezi ním a pracovnicí. Terénní pracovníci mohli mít zase obavy mluvit před kolegyní otevřeně. Byla tedy autorka práce schopna vystoupit z role pracovníka a plnit funkci nezúčastněného pozorovatele a tak neutrálně data prezentovat? Tomuto fenoménu jsme se snažili předejít cílenou sebereflexí a pravidelnými konzultacemi s vedoucím práce, s nímž byla získaná data průběžně vyhodnocována. Na druhou stranu současná role výzkumnice a zároveň i terénní pracovnice může být přínosná, například pro samotnou interpretaci dat a pro praktický pohled na určité jevy.

Etická pravidla výzkumu (anonymita, ústní souhlas, ochrana osobních údajů) byla zajištěna.

116

V následujícím textu budeme reflektovat dosažení jednotlivých cílů.

Prvním cílem byla deskripce a komparace průběhu prvního kontaktu a metod kontaktování skryté populace uživatelů drog. Zajímal nás pohled samotných klientů na okolnosti prvního kontaktu s pracovníkem. Tedy způsob navázání prvního kontaktu, jeho průběh a očekávání ze strany klientů. V další části jsme se dotazovali uživatelů-klientů programu na možnost a způsoby kontaktování skryté populace uživatelů drog, tzn. uživatelů, kteří nejsou v kontaktu s žádnou sociální či zdravotní institucí. Následně srovnáváme tyto zjištěná data s daty popsanými v teoretické části.

Co se týká průběhu a okolností prvního kontaktu, tak ze zjištěných dat můžeme usuzovat na to, že pro klienty programu není první kontakt tak důležitý jako pro pracovníky nebo svoje pocity nedokáží popsat. Původně jsme se domnívali, že si klienti nebudou mít problém vybavit první setkání s pracovníkem, že i pro ně to byl důležitý okamžik. Ale z rozhovorů jasně vyplynulo, že tomu tak není. Jednoznačně je pozitivní, že pro všechny respondenty byl první kontakt příjemný, to je samozřejmě ovlivněno chováním terénních pracovníků. Z vlastní zkušenosti s výkonu terénní práce a z pravidelného setkávání s klienty, víme, že se téma prvních kontaktů v okruhu terénních pracovníků neustále probírá. Tedy to, jaké informace klientovi poskytnout, abychom ho příliš nezahltili nebo naopak mu nezapomněli říci důležité věci, nebo do jaké míry se klienta dotazovat na jeho situaci ohledně užívání, zdraví atd. . Na terénní pracovníky je i vyvíjen tlak ze strany plnění standardů kvality péče, kdy musí s každým klientem uzavírat dohody o poskytování služeb a s každým klientem individuálně plánovat. Tedy snaha se o klientovi dozvědět co nejvíce informací, předat mu co nejvíce informací, udělat dobrý dojem a i s ním uzavřít dohodu a individuálně plánovat, to vše na terénního pracovníka působí a ovlivňuje daný kontakt. Samozřejmě se také projevuje prostředí a stav klienta, kdy je první kontakt prováděn. Ze zjištěných dat můžeme obecně říci, že pro první kontakt je ze strany klientů programu důležitý především pouze „pohodový přístup“ terénních pracovníků. Tento přístup si můžeme interpretovat tak, že terénní pracovník nevystupuje jako odborník, chová se spíše neformálně a zbytečně klienta nezdržuje a nevyptává se a vyzdvihne důležitost anonymity. Tento fakt-přístup, by měli pracovníci brát jako ten nejdůležitější faktor prvního setkávání s klienty.

A jak tedy šířit informace o programu mezi klienty? Pokud srovnáme zjištěné údaje s daty z výzkumu, které uvádíme v teoretické části, v kanadském Ontariu, v Analýze potřeb klientů nízkoprahového zařízení v Praze a také z diplomové práce Andrlová 2008, tak jednoznačně vyplývá, že nejlepším prostředkem pro šíření informací o službě mezi uživateli jsou jejich přátelé či známí. To sami potvrzují i terénní pracovníci v diplomové práci Andrlová 2008. Uvádějí, že sami nejčastěji využívají při kontaktování nových klientů, zprostředkovaných kontaktů přes již známé klienty. Z nynějších zjištěných údajů, víme, že neméně důležitou metodou kontaktování je také aktivní oslovení ze strany pracovníků. Tuto metodu doporučují i sami klienti/účastníci výzkumu Analýza potřeb klientů nízkoprahového zařízení v Praze.

117

Terénní pracovníci by se tedy rozhodně měli zaměřit a rozpracovat strategie kontaktování uživatelů, přes další uživatele a neměli by zapomínat na hlavní cíl terénní práce a to je právě neustálé kontaktování nových klientů.

Jestliže se zamyslíme nad tématem kontaktování skryté populace, tak pokud opět porovnáme data zjištěné od terénních pracovníků v diplomové práci Andrlová (2008) s daty zjištěnými z nynější práce, tak se tyto data mírně liší, ale zároveň se v některých možnostech potkávají. Tato rozdílnost je samozřejmě dána jistým úhlem pohledu na tuto problematiku obou dvou skupin. U klientů programu převažuje mírná skepse v možnosti aktivního navázání kontaktu ze strany pracovníků se „skrytou populací“. Ovšem i oni sami opět vyzdvihují jako jednu z možností zkontaktování, kontakt přes ostatní uživatele a neustálý informační tok o službě těmto klientům. Tam, kde se názory klientů a pracovníků potkávají, jsou v možnostech propagování služby na tanečních parties a prostřednictvím informačních materiálů v hernách, veřejných místech. Názory na propagaci služby prostřednictvím internetu či novinových článků se klienti a pracovníci liší. Klienti tuto možnost nevidí jako reálnou, pracovníci ji ovšem navrhují. I zde se opět vracíme k otázce rozpracování strategie kontaktování uživatelů, přes další uživatele. A vyvstává otázka, jakým způsobem? Zde uvádíme konkrétní příklad. Terénní programy Olomouc se potýkají s uzavřeností drogové scény a tím pádem i s tím, jak uživatele drog kontaktovat. Jednou z možností kontaktování, které pracovníci navrhují, je odměna pro již stávající klienty programu, v případě, že pracovníky seznámí s dalšími uživateli drog, kteří klienti programu ještě nejsou. Otázkou zůstává forma této odměny, jestli by to měla být finanční odměna, či materiální. Tato zjištění by měla vést k diskuzi nad tímto tématem.

Druhým cílem byla deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi. Zajímal nás pohled klientů celkově na program a také na průběh kontaktu s pracovníkem a nejvíce nás zajímal vztah klientů k pracovníkovi. Tedy jak ho vnímají, co pro ně znamená s čím by se mu ne/svěřili a pokud ano, za jak dlouho. Dále co je pro ně na vztahu s pracovníkem důležité atd. Tyto zjištěné údaje pak porovnáváme se zjištěnými údaji od pracovníků. Hlavním výstupem tohoto cíle je zamyšlení a reflexe nad poskytovanými službami a nad rolí pracovníků.

Prostřednictvím otázky „ Jaké služby využíváš nejvíce?“ jsme se snažili u respondentů zmapovat jejich přehled o nabídce programu, jestli vědí jaké všechny služby program nabízí a také nás zajímalo jejich osobní vnímání programu. Všichni respondenti na prvním místě uvedli klíčovou zakázku z jejich strany a to je výměna injekčního materiálu a distribuce Harm Reduction materiálu. Mezi další služby, které respondenti zmiňují, je ve třech případech informační servis, dále ve dvou případech informační materiály a testy na žloutenku typu C. Pouze jeden respondent uvedl, že využívá i poradenství a „pokec“. Třech respondentů jsme se dále dotazovali na to, jaké další služby nabízíme, které nevyužívají. Z nich pouze jeden uvedl, že nevyužívá poradenství a testy, dva uvedli, že další služby programu neznají.

118

Na základě těchto zjištění se můžeme ptát, jestli tedy klienti programu znají všechny služby, ale pouze je neumějí vyjmenovat a popsat, či jestli mají program spojený pouze s výměnou injekčního materiálu? A otázkou i zůstává do jaké míry se v případě problémů (sociálních, zdravotních,…) obrátí na terénního pracovníka, či si tyto potíže jsou schopni vyřešit sami.

Co se týká témat, které by klient s pracovníkem neprobíral, tak klienti neuvedli ani jedno konkrétní téma. Zdůrazňovali, že pokud by jim otázky pracovníka byli nepříjemné, tak by mu to řekli. Dále uvádějí zajímavý aspekt způsobu řešení potíží a to je, že si potíže, které mají, snaží vyřešit sami a nežádat nikoho o pomoc. Zde se můžeme ptát a usuzovat na strategie řešení problému u uživatelů drog, Pohybují se uživatelé v takovém sociálním prostředí, kde není prostor ani možnost se svěřit se svými problémy přátelům či známým? Mohou uživatelé mít za sebou i několik negativních zkušeností, kdy byli informace použity proti nim. Do jaké míry se tato jejich zkušenost promítá do kontaktu s pracovníkem? Nebo je tento způsob řešení problémů pozitivní v aktivitě uživatelů a schopnosti problémy vyřešit „svépomocí“? V odborných publikacích se můžeme dočíst o důležitých kritériích vztahu terénního pracovníka s uživateli drog a to jsou důvěra a nehodnotící způsob přijetí klienta. Tyto dva aspekty vztahu uvádějí i sami klienti. Pokud se zamyslíme nad těmito vlastnostmi v souvislosti s uváděnými údaji, tak je důvěra kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Pracovník musí klientovi dávat najevo fakt, že je tu pro něj a že je možné se svěřit s jeho potížemi a že ho pracovník nebude hodnotit. Takový vztah se může utvářet, hlavně v terénu, při nepravidelnosti kontaktu, i několik měsíců či roků.

Posledním třetím cílem byla deskripce komunikace, jejích stylů a strategií u uživatelů drog a terénních pracovníků. Zjišťovali jsme jakým způsobem komunikují samotní uživatelé drog s okolím a s pracovníkem a také jaká je jejich samotná komunikace. U terénních pracovníků jsme zjišťovali jaký je jejich komunikační styl, jak probíhá rozhovor a kontakt s klienty programu nebo jaké komunikační techniky používají atd. Hlavním výstupem byl především popis komunikace u obou dvou skupin a dále případné praktické doporučení pro pracovníky v této oblasti. Neméně důležitým výstupem tohoto cíle bude i vzájemná inspirace pro pracovníky.

Účastníci výzkumu pokud mají problémy či potíže uváděli různé možnosti, jak tyto situace řeší. Hlavním způsobem řešení, který mají všichni respondenti

společný je, že si problémy řeší

samostatně. V dalších možnostech řešení se již respondenti lišili. Ve dvou případech klienti uvádí, že s menšími potížemi, které nejsou vážné, se svěřují známým či kamarádům. V dalším případě respondentka uvedla, že se s problémy svěřuje partnerovi a jeden respondent uvedl rodiče, ovšem pouze v případě věcí, které se netýkají užívání drog. Všichni respondenti uvádějí i negativní jevy komunikace se kterým se často setkávají a to je pomluva a zneužití informací proti nim. Pozitivně můžeme hodnotit to, že uživatelé mají ve svém okolí někoho blízkého, komu se mohou svěřit (rodiče, partner), ovšem opět se vracíme k jisté nedůvěře a negativní zkušenosti v komunikaci s okolím.

119

I tyto negativní zážitky se mohou promítat do kontaktu s pracovníkem. Proto je na místě opět budování důvěry mezi klientem a pracovníkem a jeho nehodnotící přijetí. Také pracovník musí mít na paměti tyto možnosti negativní zážitků klientů a reflektovat je.

Ze zjištěných údajů můžeme tedy velice opatrně popsat styl komunikace klientů, který vyplývá z údajů. V některých případech se objevuje pasivní styl komunikace, kdy například uživatelé sami nezačínají komunikaci a reagují až na aktivní přístup druhé strany. Objevuje se i určité popření problémů a jejich neřešení, což můžeme nazvat jako únikový styl. Na druhou stranu i klienti používají aktivní způsob komunikace, pokud chtějí dosáhnout určitého cíle. Také sami používají manipulativní techniky při komunikaci s okolím. Často se setkávají s negativními jevy komunikace ve svém okolí. Z neformálního pozorování klientů při rozhovorech, jsme si mohli všimnout, že téma komunikace pro ně bylo špatně uchopitelné a výzkumnice musela pokládat podotázky při každé otázce týkající se komunikace. Bylo pro ně zřejmě těžké uchopit některé pojmy a konstrukty. Otázkou zůstává do jaké míry na tento jev měli špatně položené otázky a do jaké míry, zde měl vliv ten, že sami klienti se teprve poprvé s tématem komunikace setkali a poprvé se jich někdo na tyto skutečnosti dotazoval. Všichni klienti se shodli na tom, že jim aktivní přístup pracovníka vyhovuje. Pokud si dáme do souvislosti všechny tyto aspekty je nesmírně důležitý aktivní přístup pracovníků v komunikaci s klientem.

V následujícím textu bychom se rádi věnovali zajímavým zjištěním, které jsme zaznamenali při rozhovorech z terénními pracovníky.

Zajímavý je aspekt určitého předpokladu či předsudku pracovníků vůči klientům, ohledně témat o kterých by se podle nich klienti nebavili. Tento faktor pak může hrát roli při aktivitě pracovníka otevírat tyto témata. Dokonce může tento předsudek sklouznout i k vnímání pracovníka jako pouze „měniče“ injekčního materiálu. Domníváme se, že i individuální práce s klientem v terénu je možná, a že je možné otevírání osobnějších témat pro klienty, samozřejmě za určitých podmínek. Zde nás napadá otázka jestli je ne/vhodné, aby terénní program měl pro individuální práci a poradenství k dispozici bytové prostory? Tuto zajímavou veskrze pozitivní zkušenost popisují dva pracovníci z našeho výzkumného souboru. Zde se můžeme zamyslet nad tím, jestli se jedná o místní specifikum a nestává se z terénního programu zavedením takového prostoru více instituce, která by klienty odradila? Nebo naopak vytvoří se tím volný prostor pro klienty na základě jejich rozhodnutí službu využít? Je tento způsob vhodný na malá města? Rozhodně je také zajímavé, jak uvedly dvě pracovnice z jednoho zařízení, že využívají tzv. tématických měsíců (měsíc, který je věnován určitému tématu). Tento postup by byl možným dalším způsobem, jak se s klienty bavit na konkrétní „citlivé“ téma.

120

Dále jsme se pracovníků přímo dotazovali, které komunikační techniky používají při rozhovoru s klientem. Téměř všichni pracovníci byli touto otázkou překvapeni a nedokázali přímo vyjmenovat konkrétní komunikační strategie. Ovšem v průběhu rozhovoru tuto otázku například doplňovali, pokud se výzkumnice doptávala na konkrétní příklady kontaktu s klientem a řešení jeho zakázky, také si pracovníci během rozhovoru vzpomněli na základní komunikační techniky jako je například aktivní naslouchání, empatie. Tuto oblast jsme pak především sami doplňovali po důkladné analýze a interpretaci interview s pracovníky. Zde nás napadá, do jaké míry, byla otázka špatně položena a do jaké míry pracovníci znají tyto techniky či jestli pracovníkům chybí pouze teoretické základy komunikace, ale hojně je používají v praxi? Do jaké míry musí být teoretické a praktické vědomosti a dovednosti propojeny?

S jistou opatrností můžeme říci, že komunikační styly terénních pracovníků navazují na komunikační styly klientů programu. Klienti se charakterizují spíše jako „neupovídaní“ s menší mírou aktivity v komunikaci a styl terénních pracovníků můžeme popsat jako aktivní, nehodnotící a empatický. Další charakteristikou může být nenásilná a podpůrná komunikace . Můžeme tedy říci, že terénní pracovníci jsou v komunikaci úspěšní a mohou tedy pokračovat ve svých stylech. Jedním z praktických doporučení však může být specializované vzdělávání v oblasti komunikace. Její znalost a praktické využití všech jejich technik (nenásilná komunikace, rozpoznání manipulace, strategie řešení konfliktů, ovládání řečnických triků a neverbální komunikace) je klíčové, obzvláště právě při komunikaci s klientem v terénu. Dále bychom tímto miniaturním výzkumem chtěli podpořit další výzkumy týkající se oblasti komunikace jak u uživatelů drog, tak také u pracovníků, kteří s nimi pracují. A v neposlední řadě bychom chtěli rozproudit diskuzi na téma prvních kontaktů a kontaktování „skryté“ populace uživatelů drog.

121

Závěry K prvnímu cíli deskripce a komparace průběhu prvního kontaktu a metod kontaktování skryté populace uživatelů drog máme tyto hlavní zjištění: • Nejlepším prostředkem pro šíření informací o službě mezi uživateli jsou jejich přátelé či známí a neméně důležitou metodou kontaktování je také aktivní oslovení ze strany pracovníků. Terénní pracovníci by se tedy rozhodně měli zaměřit a rozpracovat strategie kontaktování uživatelů, přes další uživatele. • Obecně můžeme říci, že pro první kontakt je ze strany klientů programu důležitý „pohodový přístup“ terénních pracovníků- pracovník nevystupuje jako odborník, chová se spíše neformálně a zbytečně klienta nezdržuje a nevyptává se a vyzdvihne důležitost anonymity. Tento faktpřístup, by měli pracovníci brát jako ten nejdůležitější faktor prvního setkávání s klienty. • Mezi možné způsoby, jak kontaktovat „skrytou“ populaci uživatelů drog je kontakt přes ostatní uživatele. Sami respondenti-klienti programu navrhují neustále připomínat informace o službě. Dále doporučují propagovat tyto služby na tanečních parties. Mezi další zjištění patří větší reklama, billboard, dále samolepky v hernách či informační plakáty na sociálním úřadu. Téměř všichni respondenti se shodli, že například články v novinách či informace na internetu nejsou účelné a to z důvodu toho, že tato skupina

nečte regionální noviny nebo nemá přístup

k internetu.

K druhému cíli, deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi, máme tato zjištění: • Všichni respondenti na prvním místě uvedli klíčovou zakázku z jejich strany a to je výměna injekčního materiálu a distribuce Harm Reduction materiálu. Mezi další služby, které respondenti využívají je informační servis, informační materiály, testy na žloutenku typu C a poradenství a kontaktní rozhovor. • Nejčastější informace, které klienti programu dostávají jsou informace o zdraví, bezpečnějším užívání drog, konkrétních účincích a rizicích drog, dále o infekčních chorobách a o novinkách, jak na straně nových typů drog, tak způsobech užití a způsobech léčby. • Délka kontaktu a i tom o čem se klient a pracovník baví, záleží na momentální náladě klienta a na jeho ochotě komunikovat a také na tom, kolik má času. Terénní pracovník má tedy relativně málo času, jak s klientem navázat kontakt či navázat na nějaké téma a také se trefit do „nálady“ klienta. To samozřejmě na něj klade vysoké nároky dovedností navázání kontaktu v rychlém časovém úseku. • Respondenti uvádějí zajímavý aspekt způsobu řešení potíží a to tak, že je řeší samostatně, bez cizí pomoci.

122

• Důvěra je kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Pracovník musí klientovi dávat najevo fakt, že je tu pro něj a že je možné se svěřit s jeho potížemi a že ho pracovník nebude hodnotit. Takový vztah se může utvářet, hlavně v terénu, při nepravidelnosti kontaktu, i několik měsíců či roků.

K třetímu cíli deskripce komunikace, jejích stylů a strategií u uživatelů drog a terénních pracovníků, máme tato zjištění: • Styl komunikace klientů- v některých případech se objevuje pasivní styl komunikace, kdy například uživatelé sami nezačínají komunikaci a reagují až na aktivní přístup druhé strany. Objevuje se i určité popření problémů a jejich neřešení, což můžeme nazvat jako únikový styl. Na druhou stranu i klienti používají aktivní způsob komunikace, pokud chtějí dosáhnout určitého cíle. Také sami používají manipulativní techniky při komunikaci s okolím. Často se setkávají s negativními jevy komunikace ve svém okolí. • Styly terénních pracovníků nasedají na komunikační styly klientů programu. Klienti se charakterizují spíše jako „neupovídaní“ s menší mírou aktivity v komunikaci a styl terénních pracovníků můžeme popsat jako aktivní, nehodnotící a empatický. Další charakteristikou může být nenásilná a podpůrná komunikace. Můžeme tedy říci, že terénní pracovníci jsou v komunikaci úspěšní a mohou tedy pokračovat ve svých stylech. Jedním z praktických doporučení však může být specializované vzdělávání v oblasti komunikace.

123

Souhrn V teoretické části výzkumu popisujeme stav ve věcech drog jak v Evropě, tak také v České republice se zaměřením na injekční užívání drog. V další kapitole definujeme pojmy terénní práce s uživateli drog, její cíle, složky, metody, požadavky a osobnostní předpoklady terénního pracovníka. V následující kapitole shrnujeme praktické závěry z diplomové práce Andrlová (2008). Další kapitola je věnována přímo programu Terénní programy Olomouc a čtenáře seznamuje s jeho posláním, cílovou skupinou a také s poskytovanými službami. Poslední kapitola je věnována tématu komunikace. Určujeme její definici, funkci, formy, také druhy a zásady komunikace. V neposlední řadě pak popisujeme komunikační modely, také se věnujeme rozhovoru a negativním jevům komunikace, ale i pozitivní a podpůrné komunikaci. Konečně pak popisujeme různé komunikační strategie.

V praktické části definujeme cíl výzkumu, poté popisujeme realizaci výzkumu a vzorek respondentů. Použitou metodou získávání dat je polostrukturované interview. Pro analýzu dat jsme použili metodu vytváření trsů, zachycení vzorců, prostého výčtu a metodu kontrastů a srovnávání. Samotná interpretace dat se dělí do čtyř okruhů ( okruh první kontakt a skrytá populace uživatelů drog, okruh využívání služeb a vztah klientů k pracovníkům, okruh komunikační styly uživatelů drog a okruh komunikační styly terénních pracovníků).

Mezi hlavní stanovené cíle výzkumu patří: 1) Deskripce a komparace průběhu prvního kontaktu a metod kontaktování skryté populace uživatelů drog. 2) Deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi. 3) Deskripce komunikace, jejích stylů a strategií u uživatelů drog a terénních pracovníků.

Mezi hlavní získané data z jednotlivých okruhů patří: • Nejčastější způsob jak se respondenti dozvěděli o terénním programu byl prostřednictvím kontaktu s jejich známými či přáteli uživateli. Dalším způsobem kontaktu respondentů s programem, bylo přímé aktivní oslovení terénního pracovníka. • Hlavní způsoby obstarávání si injekčního materiálu jsou zakoupení injekčních stříkaček v lékárnách a získávání materiálu přes známého či přítele, který je v kontaktu s terénním programem, tzv. sekundární výměna. • Hlavním důvodem nevyužívání terénního programu byla u respondentů neznalost a nevědomost o fungování takového typu služby a pokud respondenti měli informace tak pouze minimální.

124

• Nejlepším prostředkem pro šíření informací o službě mezi uživateli jsou jejich přátelé či známí a neméně důležitou metodou kontaktování je také aktivní oslovení ze strany terénních pracovníků. • Na okolnosti prvního kontaktu si účastníci výzkumu nemohli vzpomenout, ale všichni respondenti uvedli příjemné pocity z prvního setkání. Obavy z prvního kontaktu byly především z toho, že bude klient s pracovníkem viděn. Očekávání z prvního setkání respondenti neuvádějí, buď měli již informace o průběhu kontaktu od svých známých či kontakt s pracovníkem považují za „normální věc“. • Obecně můžeme říci, že pro první kontakt je ze strany klientů programu důležitý „pohodový přístup“ terénních pracovníků- pracovník nevystupuje jako odborník, chová se spíše neformálně a zbytečně klienta nezdržuje a nevyptává se a vyzdvihne důležitost anonymity. • Všichni respondenti znají známé či přátele, kteří užívají drogy, ale nejsou v kontaktu s žádnou službou. Respondenti uvádějí jako hlavní důvody nevyužívání služeb touto skupinou především „lenost a pohodlnost“ těchto uživatelů. Téměř všichni respondenti mění injekční materiál nejen pro sebe, ale právě i pro své známé. Dalšími důvody uváděnými respondenty jsou obavy ze spolupráce s policií, dále obavy z evidence a v neposlední řadě i obavy z toho, že uživatele někdo uvidí ve společnosti terénního pracovníka a také, že tito uživatelé o službě nevědí. • Respondenti uvedli, že si myslí, že terénní pracovníci se k těmto uživatelům dostat nemohou, pokud sami uživatelé se nebudou chtít kontaktovat s nimi. Mezi možné způsoby, jak tuto cílovou skupinu kontaktovat, byl již zmiňovaný kontakt přes ostatní uživatele, sami navrhují neustále připomínat informace o službě. Dále doporučují propagovat tuto služby na tanečních parties. Mezi další doporučení patří větší reklama, billboard, dále samolepky v hernách či informační plakáty na sociálním úřadu. Téměř všichni respondenti se shodli, že například články v novinách či informace na internetu nejsou účelné a to z důvodu toho, že tato skupina nečte regionální noviny nebo nemá přístup k internetu. • Všichni respondenti na prvním místě uvedli klíčovou zakázku z jejich strany a to je výměna injekčního materiálu a distribuce Harm Reduction materiálu. Mezi další služby, které respondenti využívají je informační servis, informační materiály, testy na žloutenku typu C a poradenství a kontaktní rozhovor. Třech respondentů jsme se dále dotazovali na to, jaké další služby nabízíme, které nevyužívají. Z nich pouze jeden uvedl, že nevyužívá poradenství a testy, ostatní dva uvedli, že další služby programu neznají. • Nejčastější informace, které klienti programu dostávají jsou informace o zdraví, bezpečnějším užívání, konkrétních účincích a rizicích drog, dále o infekčních chorobách a o novinkách jak na straně nových typů drog, tak způsobech užití a způsobech léčby. • Zajímal nás názor samotných uživatelů na automaty na injekční materiál. Všichni klienti uvedli spíše negativní pohled. Vadila jim především „nebezpečnost“ automatů, v tom že je někdo u toho přístroje uvidí a nebo tuto službu považovali za nadstandardní komfort. • Všichni účastníci výzkumu uvádějí dosavadní kontakty s pracovníky za ideální kontakt a jsou s průběhem kontaktu spokojeni.

125

• Z rozhovorů vyplynulo, že délka kontaktu a i to, co klient a pracovník řeší, záleží na momentální náladě klienta a na jeho ochotě komunikovat a také na tom, kolik má času. Terénní pracovník má tedy relativně málo času jak s klientem navázat kontakt či navázat na nějaké téma a také se trefit do „nálady“ klienta. To samozřejmě na něj klade vysoké nároky dovednosti navázání kontaktu v rychlém časovém úseku. Co by klientům při kontaktu vadilo, tak to je přílišné vyptávání pracovníka na klientovu sociální či osobní situaci a také na důvody užívání drog, či na příliš intimní témata. Dalšími důvody nespokojenosti jsou pro klienty také vlastnosti pracovníka jako je vysoký věk, nesympatičnost, dále pokud se pracovník při prvním kontaktu dotazoval na množství injekčního materiálu, které klient potřebuje a je-li terénní služba anonymní. • Respondenti uvádějí zajímavý aspekt způsobu řešení potíží a to , že si potíže, které mají, snaží vyřešit sami a nežádat nikoho o pomoc. • Důvěra je kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Pracovník musí klientovi dávat najevo fakt, že je tu pro něj a že je možné se svěřit s jeho potížemi a že ho pracovník nebude hodnotit. Takový vztah se může utvářet, hlavně v terénu, při nepravidelnosti kontaktu, i několik měsíců či roků. Tyto fakta potvrzují i sami klienti, pro které je nejdůležitějším kritériem vztahu s pracovníkem důvěra a oboustranná komunikace. A i sami klienti popisují větší důvěru, kterou mají v pracovníky v průběhu několikaletého setkávání. • Hlavní důvod k přerušení kontaktu respondenti uvádějí, že by přestali užívat drogy. Dále jmenují porušení anonymity, ať už ve vztahu k rodinným příslušníků, tak ve vztahu ke státním organizacím. • Negativní kontakt s pracovníky či nepříjemnou situaci při kontaktu s pracovníky, klienti neuvádějí a ani neuvádějí, že by se setkali s porušením pravidel ze strany pracovníků. • Klienti uvádějí, že pracovník by měl mít následující vlastnosti: chápající, důvěrný, neuspěchaný a nevystresovaný a hodný. Měl by umět řešit každou situaci a neměl by se ničeho zaleknout. Ve vnímání role pracovníka se klienti liší. Dva klienti ho vnímají spíše jako kamaráda a je pro ně důležité sdílení osobních témat, další dva jako pracovníka. Terénní pracovníci uváděli podobné osobnostní vlastnosti a dovednosti pracovníků jako klienti, tedy především důvěrnost, tolerantnost, dále by měl být pracovník partnerský a být schopný otevřených kontaktů. • Ve vlastní zkušenosti s drogou pracovníka vidí klienti riziko pro samotného pracovníka, že by se pohyboval ve stejném prostředí a se stejnými lidmi. Také se bojí, že by takový pracovník měl „přísnější“ postoj k nim samotným. • Ohledně vzdělání se respondenti shodli, že není důležité oficiální vzdělání pracovníka, ale spíše jeho vědomosti o dané problematice a také schopnost pracovat s lidmi. • Terénní pracovníci uváděli zkušenost s drogou, pozitivní ve smyslu lepšího pochopení klienta, jeho prožitků na droze, to podobně uváděla pouze jedna klienta. Také se ovšem všichni shodli, že takovou zkušenost musí mít pracovník už zpracovanou. V otázce vzdělání se klienti a pracovníci shodli na schopnosti pracovníka pracovat s lidmi. Pracovníci z pohledu standardů kvality služby také uváděli nutnost vysokoškolského vzdělání.

126

• Všichni klienti vnímají jistou odlišnost práce muže a ženy pracovníka, ovšem tento rozdíl, byl pro ně těžko popsatelný. Uvádějí, že s některými tématy, by se svěřili muži pracovníkovi a s některými tématy ženě pracovnici, opět, ale nedokázali uvést konkrétní příklady. Popisovali spíše jisté „vyladění“ pracovníka stejného pohlaví na určité téma. I pracovníci se vyjádřili v podobné souvislosti, v možnosti svěření se klienta pracovníkovi stejného pohlaví s některými tématy, které se vážou k potížím ke konkrétnímu ženskému nebo mužskému pohlaví. • Hlavním způsobem řešení, který mají všichni respondenti společný je, že si problémy řeší sami. V dalších možnostech řešení uvedli svěření se známým, kamarádům či rodičům. Všichni respondenti uvádějí i negativní jevy komunikace se kterým se často setkávají a to je pomluva a zneužití informací proti nim. • Styl komunikace u uživatelů je různorodý. Od pasivity, přes aktivitu až po „nekomunikativnost“. Komunikace se odvíjí od aktuální nálady a také záleží na tom s kým komunikuje. Respondenti opět uvádí negativní zkušenosti v komunikaci s ostatními, například pomluvy, přerušování ze strany okolí a podmíněnost toho, aby je někdo poslouchal. • Respondentů jsme se dotazovali na strategie, které používají v případě, kdy chtějí, aby je druhá strana poslouchala. Uvádějí spíše negativní strategie a zkušenosti. Například podmíněnost zisku poslouchajícího, dále silný tlak vyvíjený na poslouchající, nutnost pěvně vymezit se vůči poslouchajícímu a poslední strategií je jistý pasivní způsob a „nevnucování se“ ostatním. Pouze jeden respondent uvedl i pozitivní faktor a to je zajímavost tématu pro poslouchajícího. • Jak sami sebe popisují účastníci v procesu komunikace a jak se vidí jako naslouchající a jaké strategie se dají uplatnit přímo na ně. Všichni účastníci uvedli, že pokud někdo chce, aby je vyslechli, „stačí jim to říct“. Dále uvádějí, že to jestli dotyčného vyslechnou je také ovlivněno tématem rozhovoru či žádosti a také záleží na tom, kdo je vysílatel této zprávy. • Způsob řešení konfliktů se u respondentů liší. Jedna z účastnic uvádí pasivní či únikový způsob řešení konfliktů. Další dva respondenti uvádějí způsob, který můžeme nazvat jako spolupracující či kompromisní styl. Jeden respondent přiznal nežádoucí způsob řešení konfliktů, pokud je pod vlivem alkoholu. • Na otázku jak probíhá kontakt s pracovníkem, odpověděli všichni účastníci, že terénní pracovník vystupuje aktivně, tzn. ptá se klienta na jeho aktuální stav a situaci (jak se má), dále na problémy spojené s užíváním (zdraví, práce) a také zjišťuje klientovi potřeby (co potřebuješ) a nakonec předá klientovi některé informace (informace o testech na žloutenku typu C, atd.). Všichni uvedli, že jsou spokojeni a sami vyzdvihovali pozitivně tento komunikační styl. • Používání „tvrdšího“ přístupu od pracovníků. Respondenti spíše uvedli, že tento způsob jim nevyhovuje, že ho „nemají rádi“, ale zároveň uvedli, že by se tento způsob musel nastavit individuálně pro každého klienta. • Dva respondenti na otázku, zdali je pro ně důležitý názor pracovníka a jejich zpětná vazba, nedokázali odpovědět, s odůvodněním, že o tom nepřemýšleli. Pouze jeden respondent uvedl, že i pro něj je důležité, co si o něm pracovníci myslí a aby i kontakt a komunikace s pracovníkem, byla z jeho strany vnímána pozitivně.

127

• Respondenti uvádějí, že ústně přijímají informace raději. Dále uvádí, že dobrý způsob jak předat informace z informačního letáku, je říci, co obsahuje a co se z něho příjemce zprávy, může dozvědět. Také vyzdvihují pozitivně časopis Dekontaminace (časopis pro sekundární a terciální prevenci návykových látek pro uživatele drog, vydává o.s.Sananim), ovšem dalšímu klientovi vadí formát velikosti tohoto časopisu, je pro něj příliš velký. • Důležitým kritériem pro řešení situací a potíží je pro klienty bezpečné místo a dalo by se říci bezprostřední a přirozený postoj, chování a komunikace pracovníka. • Komunikační kanál mezi samotnými uživateli drog je tedy do jisté míry omezený, ale ne zcela uzavřený. • Pokud měli pracovníci popsat svůj styl komunikace, tak nejčastější používali slova jako je aktivní komunikace, dále neformálnost projevu a přirozenost projevu pracovníka. • Aktivní oslovování dělají všichni pracovníci, buď přímým oslovením nebo zprostředkovaným kontaktem. Pouze dva respondenti kromě oslovování v terénu, využívají i kontaktní místnost pro klienty. Můžeme vysledovat jisté společné znaky komunikace při prvním kontaktu či oslovování klientů, ale objevují se i individuální specifika u jednotlivých pracovníků. Společným znakem u všech pracovníků je určitý „balík informací“, které pracovníci při prvním kontaktu předávají klientům a společný je i způsob oslovení. • Způsob práce s osloveným, který projeví zájem o službu a chce určitou využít, tak se také u pracovníků liší, především v míře aktivity. První skupina se zaměřuje na předání informací klientovi a také na získání určitých informací o klientovi. Druhá skupina má stejný cíl, ovšem s menší mírou aktivity ve zjišťování a předávání informací klientovi. • Popisujeme i specifikum terénního programu, který ke své práci využívá i tzv. „kontaktní místnost“, kam mohou i na první kontakt sami uživatelé přijít. • Pracovníci uvádějí, že si při kontaktu s klientem všímají jak jeho chování a vizuální stránky, tak si také všímají svých pocitů. U klientů se tedy pracovníci zaměřují na neverbální stránku – všímají si toho, jak je klient ne/schopen udržení očního kontaktu, jaké pohyby dělá a jakou si udržuje vzdálenost při kontaktu, dále se zaměřují na jeho postoj, mimiku tváře a gesta. Dále pozorují i vizuální stránku klienta, tedy to jak je oblečený, dále i to jak v jakém stavu je zdravotním. Pak se pracovníci také zaměřují na to jak se klient chová a jestli koresponduje to, co říká s tím jak se chová, či jak vypadá, všímají si i jeho aktuálního stavu a nálady a také přímých reakcí na pracovníka či jestli je klient schopen udržet pozornost. Specificky u skupin si pracovníci všímají skupinové dynamiky. Také pracovníci sledují dynamiku vztahu pokud jsou na směně dva pracovníci, tedy jak klient reaguje na kolegu či jak klient reaguje na pracovníka samotného při přítomnosti druhého kolegy, jak a s kým je klient více navázaný. • U sebe samých si pracovníci také hlídají svoje neverbální chování a signály, které vysílají. Dále si zpětně po kontaktu reflektují svoje emoce, tedy jak se při kontaktu cítili, proč v nich klient vyvolává konkrétní emoce atd. Dále také si reflektují informace a srozumitelnost předání klientovi.

128

• Zaměření se na obsah podávaných informací či spíše na formu. Většina pracovníků si všímá obou faktorů. Na obsahovou stránku se pracovníci zaměřují například při předávání konkrétních informací o zdraví, drogách, sexu či programu a také se soustřeďují na obsah informací od klientů. Na formu se pracovníci soustřeďují například při krizových intervencích či při rozhovoru s klientem o intimním či bolestivém tématu, kdy pracují i s intonací hlasu tak, aby byl pro příjemce kladný. Hlídají si, aby nepoužívali cizí odborné slova, spíše používají nespisovnou mluvu, ale nepoužívají vulgarismy. Dále se přizpůsobují i tempu klienta či používají přímo jeho slova a hlídají si i negativní jevy komunikace, jako je například skákání do řeči. • Častá témata o kterých komunikují pracovníci a klienti jsou v případě pracovníků pracujících s dětmi a mládeží ohrožených rizikovým chováním následující: škola, rodina, volný čas, rasismus, vztahy, práce, sex. Co se týče méně probíraných témat tak to je šikana a drogy. V případě pracovníků pracujících s uživateli drog, jsou nejvíce probíranými tématy:. • : sociální stránka klienta (práce, bydlení, doklady), dále vztahy s rodinou, partnerem či přáteli, pak také obecná témata (koníčky, zábava,...) u těchto témat pracovníci uvedli, že je to prostředek k navázání kontaktu a zajišťuje i budování důvěry. Dalšími tématy jsou pak zdraví a jeho zachování a také zásady bezpečnějšího užívání drog, posledním tématem je emocionální prožívání klienta v jeho aktuální situaci. Méně probíranými tématy pak jsou trestně právní oblast, plány do budoucna, možnosti léčby a situace na drogové scéně. • Témata o kterých

pracovníci a klienti málo diskutují jsou: ženská témata (menstruace,

gynekolog), téma sexu u mužů, detailní informace o Harm Reduction, minulost klienta, jeho dětství či informace ohledně výroby drog. Pracovníci spatřují tyto důvody: ne/zájem o témata pracovníkem, dále role pracovníka, důvěra v pracovníka, nastavení klienta, také i sebevědomí, informovanost a předpoklady pracovníka a v neposlední řadě i prostor a dědictví programu. • Rozdíl v komunikaci v osobním a profesním životě. Téměř všichni respondenti uvedli, že je jejich profese ovlivnila. Tento vliv ovšem nebyl pouze na komunikaci, ale také na osobnostní postoj a nastavení konkrétního člověka. V rámci komunikace si pracovníci do osobního života odnesli především schopnost bezprostředně navazovat kontakty, dále otevřenější a asertivnější jednání a také „osvědčené věty“. • Všichni pracovníci potvrdili vývoj komunikace v pozitivním směru. Jednou z pozitivních změn je, že se pracovníci naučili jednat asertivně. Dále, že se snížilo jejich napětí a obavy z toho, že řeknou „něco špatně“ a získali větší jistotu při kontaktu s klientem. Také si nastavili hranice ne/příjemného v neverbální komunikaci a především také získali větší vědomosti a jistou strukturu při rozhovoru s klientem. Dále se pracovníci naučili být aktivní při komunikaci s klientem, ale zároveň nechat klientovi dostatek prostoru pro jeho vyjádření a naslouchat mu a také uplatňovat tzv. nenásilnou komunikaci. Pracovníkům pomohl především samotný kontakt s klientem (především jeho reakce), dále i možnost vidět kolegy při práci, také ale i samotné vzdělání, kurzy či výcviky (především pracovníci uváděli kurz Motivační rozhovory) a odborné stáže v jiných zařízeních. Pro tento pozitivní vliv je pravděpodobně zapotřebí i jistého časového období, po které mohou pracovníci „nasbírat“ tyto zkušenosti.

129

• Vnější, ale i vnitřní rušivé jevy jsou přítomny při komunikaci pracovníka s klientem. Mezi vnější jevy patří: rušné okolí či nepříjemné prostředí, dále přítomnost dalších klientů či přítomnost vetší skupiny klientů. Z vnitřních jevů na straně klienta jsou to pak následující: stav klienta, chování a jednání klienta, slovní projev klienta (lhaní, skákání do řeči, neschopnost nebo neochota naslouchat, vulgarismus). • Většina pracovníků uvádí, že přímo slovní konflikt s klienty nezažili. Spíše tyto situace popisují jako výměnu názorů či diskuzi a většinou se jedná ze strany klientů o překračování či zkoušení nastavených hranic a pravidel. V takových situacích používají metodu vysvětlování, dále jasné vymezení a zopakování pravidel a zásad, také respektování názoru druhého a uvedení svého názoru a v neposlední řadě v některých případech i výzva k předčasnému ukončení kontaktu. • Reakce pracovníků na manipulativní jednání či komunikaci ze strany klientů jsou různé. Často používanou strategií je řízení dle pravidel programu a také jasné vymezení role pracovníka. Pracovníci také často manipulativní tendence klientů přechází mlčením a toto jeho jednání nekomentují. Dalšími metodami u jednotlivých pracovníků je předání takového klienta do péče kolegovi, odchod z takové situace a jedna pracovnice uvedla, že používá metodu argumentů. Pracovníci také uvádějí, že někdy reagují na manipulaci tak, že se „nechají zmanipulovat“, například u klientů, kteří jsou pracovníkovi sympatičtí a nebo u klientů, pro které je toto chování typické a spíše se jedná o „lichotivou manipulaci“. • Postup při krátkém kontaktu s klienty (do 5 minut). Všichni pracovníci uvedli, že se nesnaží klienta zbytečně zdržovat a respektují jeho čas a chuť pro kontakt. Většinou takový kontakt probíhá následovně: pozdravení, splnění klientovi zakázky (snaha pracovníka navázat kontakt otevřenými otázkami, například „Jak se máš“), zopakování nabídky služeb programu a dotazování na další potřeby klienta a také odkaz na příští setkání. • Používání komunikačních technik při rozhovoru s klientem. Mezi komunikační techniky, které pracovníci využívají jsou: neverbální techniky – dotyk, blízkost, gestikulace, další metodou je odpoutání pozornosti, také podávání zpětné vazby, asertivita, aktivní naslouchání a empatie. Dále pochvala, pozitivní zakončení, shrnutí, reflexe, rozvíjení rozporů či otevřené otázky. Dalšími metodami je práce s tichem a následně také používání humoru, zrcadlení, parafrázování, ale také konkrétní příklady vlastní zkušenosti pracovníků. • Všichni pracovníci uvedli, že metodu „tvrdý přístup“ (přesvědčování, ironie,... ) nepoužívají vůbec a pokud ano, tak velmi opatrně a za jistých okolností. Pracovníci se přímo o ironii či „pruzení“ nevyjadřovali, spíše používají „lehkou ironii“ či „jízlivé popichování“. Podmínky použití jsou následující: pracovníci tuto metodu rozhodně nepoužívají, pokud s klientem řeší osobní či problematické téma, spíše se jedná o tzv. nakopnutí. Dovolují si tuto metodu použít pouze v případě, že klienta dobře znají, mají mezi sebou „dobrý“ vztah a vědí, co si ke konkrétnímu klientovi mohou dovolit. Pracovníci se pravděpodobně především obávají ztráty kontaktu s klientem a také jeho nepochopení pro tento styl a to by mohlo způsobit narušení důvěry v pracovníka či by to mohlo vést k „pokřivení“ vztahu s klientem.

130

• Osvědčený způsob, „fígl“ pracovníků k navázání kontaktu s klientem nebo k „rozmluvení“ klienta. Ani jeden pracovník neuvedl primárně spolehlivý způsob, spíše se jednalo o soubor osvědčených a v praxi vyzkoušených zkušeností. Užívají tyto osvědčené metody například neformálnost projevu, dále schopnost dát najevo zájem o klienta, zajistit klientovi dostatečný prostor pro jeho potřeby a projev, společně prožité zážitky, na které je možné navázat či si je připomínat. Dále ocenění a pochvala klienta za nějaké chování či výsledek, také opravdovost pracovníka a nabídka různých možností řešení a také se osvědčuje polemika či diskuze na nějaké téma. Také je osvědčenou metodou znalost klientových koníčků nebo věcí, které ho zajímají a pokládat mu otázky v tomto směru. Kladnou zkušenost mají pracovníci i s prací s tichem, s příjemným prostředím ve kterém kontakt probíhá, dále vyzdvihnutí pozitivních zisků z konkrétního jednání a uvést i pracovníkovu osobní zkušenost. Mezi poslední jmenované osvědčené způsoby patří používání reflexí, lehké ironie, otevřených otázek a také využívání skupinových dynamik. • Neosvědčené metody kontaktu s klientem jsou například přílišná starost až vyzvídání, vliv má i aktuální psychický stav pracovníka a také jeho délka v zaměstnání. Dále uvádí také nepříjemnou zkušenost pokud pracovník je neverbálně čitelný, pak pokud se jedná o pracovníkovo citlivé téma, ale také i neumožnění prostoru pro klienta, použití rýpnutí či ironie nebo vytváření přílišného tlaku na klienta. • Postup a průběh kontaktu terénního pracovníka s klientem. Velmi obecně můžeme říci, že existuje jistá struktura průběhu rozhovoru pracovníka s klientem, ovšem na druhé straně je tento kontakt velice individuální a také ovlivněn několika faktory. • V případě individuálního kontaktu pracovníka s klientem vypadá rozhovor takto: počátek rozhovoru začíná pracovník pozdravením a pak otevřenými otázkami k navázání kontaktu a dává najevo zájem o klienta. Poté pracovník využívá informací o klientovi, které již zná a navazuje tak otázkami na jeho situaci

Jádro rozhovoru je pak ovlivněno tím jestli klient přichází sám se

zakázkou, nebo jestli rozhovor plynule naváže na předchozí či jestli pracovník sám otevírá a nabízí klientovi témata (to jaké komunikační strategie a metody pracovník používá, popisujeme v bodě komunikační techniky). Pracovníci uvádějí, že pokud nabízí k bližšímu rozhovoru, osvědčuje se

klientovi některé témata

komunikovat s klienty spíše o neformálních tématech

z kterých se rozvíjí další odborná témata, nebo rozvíjí kontakt nabídkou materiálu. Několik pracovníků má také okruhy témat na které se klientů ptá, těmi jsou zdravotní oblast, psychická, sociální (bydlení, doklady, práce) a trestně-právní. Ukončení rozhovoru je většinou spojeno s otázkou zdali klient nepotřebuje ještě něco, nebo s domluvou na příští kontakt či odkazem na další službu a rozloučením.

131

Literatura 1) Allhoff, D.W., Allhoff, W.: Rétorika a komunikace. Praha, Grada 2008. 2) Andrlová, K.: Metody práce stretworkerů v praxi. Univerzita Palackého v Olomouci, Katedra psychologie Filozofické fakulty, Olomouc 2008. 3) Bednářová, Z., Pelech, L.: Slabikář sociální práce na ulici. Brno, Doplněk 2003. In: Andrlová. 4) Beck, G.: Zakázaná rétorika. 30 manipulativních technik. Praha, Grada 2007. 5) Béreš, M.: Jak manipulovat s lidmi. Brno, CPress 2007. 6) Borg, J.: Umění přesvědčivé komunikace. Praha, Grada 2007. 7) Broža,J. (ed).: Supervize v adiktologické praxi. Praha, Triton 2009. 8) DeVito, J.A.: Základy mezilidské komunikace. Praha, Grada 1999. 9) DeVito, J.A.: Základy mezilidské komunikace. Praha, Grada 2008. 10) Durdová, I.: Vybrané kapitoly z mezilidské komunikace. VŠB – Technická univerzita Ostrava 2010. 11) Elich, A.: Streetwork v Hamburku. Éthum, č. 3, 1993. In: Kalina 2003. 12) Gilman, M.: Outreachwork. Lifeline Project, Manchester, 1990. In: Kalina 2003. 13) Gruber, D.: Zlatá kniha komunikace. Ostrava, Repronis 2005. 14) Hartley, M.: Body language at work. London, Sheldon Press 2003. 15) Hayesová, N.: Základy sociální psychologie. Praha, Portál 1998. 16) Hennig, G., Pelz, G.: Transakční analýza. Terapie a poradenství. Praha, Grada 2008. 17) Honey, P.: Tváří v tvář, průvodce úspěšnou komunikací. Praha, Grada 1997. 18) Janoušek, J.: Verbální komunikace a lidská psychika. Praha, Grada 2007. 19) Jirešová, K., Javorková, S.: Harm reduction v problematike injekčního užívania drog. Bratislava, Odyseus 2003. In: Andrlová. 20) Kalina, K. a kol.:

Drogy a drogové závislosti, mezioborové přístupy 1, Úřad vlády České

Republiky 2003. In: Andrlová. 21) Kalina, K. a kol.:

Drogy a drogové závislosti, mezioborové přístupy 2, Úřad vlády České

Republiky 2003. In: Andrlová. 22) Kalina,K a kol.: Základy klinické adiktologie. Praha, Grada 2008. 23) Kern, H., Mehl, Ch., Nolz, H., Peter, M., Wintersperger, R.: Přehled psychologie. Portál, Praha 1999. 24) Kolektiv autorů.: Metodická příručka pro výkon terénní sociální práce. Ostravská Univerzita v Ostravě. In: Andrlová. 25) Kopřiva,K.: Lidský vztah jako součást profese. Praha, Portál 1997. 26) Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha, Svoboda 1988. 27) Křivohlavý, J.: Konflikty mezi lidmi. Praha, Portál 2002. 28) Mikuláštík, M.: Komunikační dovednosti v praxi. Praha, Grada 2003. 29) Mikuláštík, M.: Manažerská psychologie. Praha, Grada 2007. 30) Miller, W.R., Rollnick, S.: Motivační rozhovory. Tišnov, SCAN 2003.

132

31) Miovská, L., Miovský, M., Gabrhelík, R., Charvát, M.: Analýza potřeb klientů nízkoprahového zařízení v Praze v roce 2003. Praha, Úřad vlády České Republiky 2005. 32) Miovský, M.: Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha, Grada 2006. 33) Nakonečný, M.: Sociální psychologie. Praha, Academia 2009. 34) Nollke, M.: Umění slovní sebeobrany, 100 nejlepších tipů. Praha, Grada 2008. 35) Paulík,K.: Psychologické poradenství v sociální práci II. Ostrava, Ostravská univerzita FF 2004. 36) Peas, A.: Body language. London, Sheldon Press 1997. 37) Plamínek, J.: Komunikace a prezentace. Umění mluvit, slyšet a rozumět. Praha, Grada 2008. 38) Plaňava, I.: Jak (to) spolu mluvíme. Brno, SVK České Budějovice 1996. 39) Reichel,J.: Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha, Grada 2009. 40) Reitmayerová, E., Broumová, V.: Cílená zpětná vazba. Praha, Portál 2007. 41) Rhodes, T.: Terénní práce s uživateli drog- zásady a praxe. Brno, Albert 1999. In: Andrlová. 42) Rosenberg, M.B.: Nonviolent communication. PuddleDancer Press 2003. 43) Šafránková, J a kol.: komunikace a jednání s lidmi. České vysoké učení technické v Praze 2009. 44) Trendy v oblasti injekčního užívání drog v Evropě, Evropské monitorovací centrum pro drogy a drogovou závislost. Bez autora. 45) Vágnerová,M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha, Portál 2008. 46) Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Portál, Praha 2005. 47) Vymětal, J.: Průvodce úspěšnou komunikací. Praha, Grada 2008. 48) Výroční zpráva o stavu ve věcech drog v České republice v roce 2008. Praha, Úřad vlády České republiky 2009.

Časopisy: 1) Adiktologie č.1, ročník I. SCAN, Tišnov 2001. 2) Adiktologie č.2, ročník II. SCAN, Tišnov 2009. 3) Československá psychologie č.6, ročník XLV. Janoušek, J.: Intrapersonální komunikace a vnitřní řeč. 2001. 4) Opera Academiae Paedagogicae Liberecensis, Series bohemistica, Hrdlička, M.: Dynamika současné komunikace a problémy její translace. Liberec 2004. 5) Psychologie dnes č.4, ročník XVI. Čechová B.H.: Naučme se dávat dobré otázky. Portál 2010. 6) Psychologie dnes č.1, ročník XVI. Čechová B.H.: Základem úspěchu je umění naslouchat. Portál 2010. 7) Slovo a slovesnost č. 57. Vaňková, I.: Mlčení v komunikaci. 1996. 8) Zaostřeno na drogy č.6, ročník VII. Praha, Úřad vlády ČR 2009. 9) Zaostřeno na drogy č.2, ročník II. Praha, Úřad vlády ČR 2004.

133

Internetové zdroje: 1) http://www.drugtext.org/library/articles/92335.html, čas:13:08, dne 15.3.08, In: Andrlová 2008. 2) http://www.drogy.net/portal/ilegalni-drogy/vyzkumy-a-studie/jak-proniknout-ke-skryte-populaciuzivatelu_2010_06_09.html, čas 20:46, dne 11.8.2010. 3) http://www.podaneruce.cz/cz/programy/terenni-programy/street-olomouc.html, čas 10:01, dne 12.8.2010. 4) http://forumtp.webnode.cz/dokumenty2/, čas14:44, dne 29.8.

Nepublikované materiály: 1) Nepublikované materiály organizace SPR, Operační manuál Terénních programů Olomouc.

134

Anotace rigorózní práce Jméno a příjmení: Mgr. Kateřina Andrlová. Název katedry a Fakulty: Katedra psychologie, Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci. Název rigorózní práce: Komunikace uživatelů drog a terénních pracovníků. Název rigorózní práce v anglickém jazyce: Communication of drug users and street workers. Počet stran: 134. Počet příloh: 3. Počet titulů použité literatury: 48 publikací,

4 internetové zdroje,

9 článků, 1 nepublikovaný

materiál.

Abstrakt: Rigorózní práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části popisujeme stav ve věcech drog, definujeme terénní práci, shrnujeme praktické závěry z diplomové práce, charakterizujeme program Terénní programy Olomouc a poslední kapitola je věnována tématu komunikace.

V praktické části definujeme cíl výzkumu: deskripce a komparace průběhu prvního kontaktu a metod kontaktování skryté populace uživatelů drog, deskripce a komparace využívání služeb klienty programu a vztahu ke službě a terénnímu pracovníkovi a deskripce komunikace, jejích stylů a strategií u uživatelů drog a terénních pracovníků.

Výzkumný soubor tvoří uživatelé drog a terénní pracovníci. Použitou metodou získávání dat je polostrukturované interview. Pro analýzu dat jsme použili metodu vytváření trsů, zachycení vzorců, prostého výčtu a metodu kontrastů a srovnávání.

Mezi hlavní výsledky patří: Nejlepším prostředkem pro šíření informací o službě mezi uživateli jsou jejich přátelé či známý. Pro první kontakt je ze strany klientů programu důležitý „pohodový přístup“ terénních pracovníků. Důvěra je kruciálním faktorem pro vztah klienta a pracovníka. Hlavní charakteristiky komunikace klientů je aktivita, pasivita, únikový styl, manipulace a setkávají se s negativními jevy komunikace ve svém okolí. Komunikační styly terénních pracovníků nasedají na komunikační styly klientů programu. Hlavní charakteristikou je nenásilná a podpůrná komunikace.

Klíčová slova: terénní práce, komunikace, uživatelé drog, terénní pracovníci.

Abstract: The PhD thesis is divided into two parts. In the theoretical part, we describe the state of things with regard to drugs, define street work, and summarize the practical conclusions of the master’s thesis. We also characterize the Street work Olomouc programme. The last chapter is dedicated to the topic of communication. In the practical part, the aim of the research is defined. The research aimed to describe and compare the process of making first contact and the methods of contacting the hidden population of drug users; to describe and compare how the clients of the programme use the related services, to describe and compare the clients‘ attitudes toward the service and street workers; and to describe communication, communication styles and strategies in the drug users and street workers.

The research file consisted of drug users and street workers. A half-structured interview was used as a data collection method. The collected data was analyzed by means of the cluster analysis, pattern recognition, simple enumeration, and compare/contrast method.

The main conclusions are as follows: Word of mouth proves to be the best way of disseminating the information about the service among the drug users. From the viewpoint of drug users, a laidback approach on the part of street workers is very important for making first contact. Trust is a crucial factor in the client-worker relationship. The communication of the clients mainly involves the following elements: activity, passivity, escaping style, and manipulation. The clients often find themselves exposed to negative aspects of communication in their surroundings. The communication styles of the street workers depend on the communication styles of the clients and can mainly be characterized as supporting and nonviolent.

Key words: street work, communication, drug users, street workers

Příloha č.1: Scénář rozhovoru pro klienty programu Pozn: tento scénář rozhovoru je sestaven pro původní zaměření výzkumu (využívání služeb a vztah k pracovníkovi) 1) Jak jsi se dozvěděl/a o programu? 2) Předtím jsi to nevyužíval/a a z jakého důvodu? 3) Jak probíhal první kontakt? Jaký jsi z toho měl pocit? O čem jste se bavili? Co na tom pro Tebe bylo důležité? 4) Jak jsi si představoval/a pracovníka? Měl/a jsi nějaké očekávání? 5) Znáš lidi, co berou a nejsou s námi v kontaktu? Proč nás nevyužívají? 6) Kde je hledat? Jak se k nim dostat? 7) Bavíte se mezi sebou o nás, o službě, je na to prostor? 8) Jaký služby využíváš nejvíc? Které služby nevyužíváš a z jakého důvodu? 9) Jaký dostáváš informace od teréňáků nejčastější? 10) Kde ti vyhovuje výměna? 11) Jaký máš názor na automaty se stříkačkami? 12) Jak by měl podle tebe vypadat ideální kontakt s teréňákem, kde kdy, za jakých podmínek, na co by se měl a neměl ptát, jak dlouho atd.? Naopak neměl vypadat v ty komunikaci? Co by ti vadilo? 13) Sleduješ nějakou změnu ve vztahu k pracovníkovi, za tu dobu, co jsi s námi v kontaktu? 14) S čím by jsi se teréňákovi svěřil, s čím ne a za jak dlouho? 15) Měl jsi někdy negativní zkušenost nebo nepříjemný kontakt s pracovníkem? 16) Setkal jsi se někdy s porušením pravidel ze strany pracovníka? 17) Jaký by byl důvod ukončení poskytování služby z tvé strany? 18) Jaké vlastnosti má mít pracovník? 19) Měl by mít teréňák za sebou vlastní zkušenost s drogami? 20) Musí být teréňák vzdělaný? 21) Co pro tebe znamená teréňák, kámoš, parťák, pracovník, jak ho vnímáš? 22) Existuje podle tebe rozdíl mezi prací muže a ženy teréňáka?

Příloha č.2: Scénář rozhovoru pro klienty programu Pozn: tento scénář rozhovoru je sestaven již po změně zaměření výzkumu na komunikaci 1) Jak jsi se dozvěděl/a o programu? 2) Předtím jsi to nevyužíval/a a z jakého důvodu? 3) Jak probíhal první kontakt? Jaký jsi z toho měl pocit? O čem jste se bavili? Co na tom pro Tebe bylo důležité? 4) Jak jsi si představoval/a pracovníka? Měl/a jsi nějaké očekávání? 5) Znáš lidi, co berou a nejsou s námi v kontaktu? Proč nás nevyužívají? 6) Kde je hledat? Jak se k nim dostat? 7) Bavíte se mezi sebou o nás, o službě, je na to prostor? 8) Jaký služby využíváš nejvíc? Které služby nevyužíváš a z jakého důvodu? 9) S kým se bavíš o věcech, které tě štvou, s potíži, problémy? 10) Popiš mi svůj styl komunikace, jaký jsi? 11) Co na tebe platí, pokud tě někdo chce o něčem přesvědčit nebo ti předat nějaké informace, aby jsi ho poslouchal, co pro to musí udělat, jak tě zaujmout? 12) A co ty používáš za strategie, když chceš něco po někom s uživatelů? Co platí, co se ti osvědčilo? 13) Jak řešíš konflikty se svými blízkými, známými, přáteli? 14) Popiš mi typický průběh kontaktu s pracovníkem (jak dlouho to trvá, o čem se bavíte, co řešíte nejdříve, jak se rozloučíte)? 15) Témata o čem ty se bavíš s pracovníkem, jak je to pro tebe vhodné se o tom bavit? 16) Kdybychom na tebe více tlačili, přesvědčovali, prudili s těmihle tématy, co by to pro tebe znamenalo? 17) Kdy tyto témata probírat, za jakých podmínek (lavička v parku, doma, kancl)? Za jak dlouho v kontaktu? 18) Co pro tebe znamená, když ti pracovník, co si o tom myslí? 19) Co oceňuješ na kontaktu s pracovníkem? Je to jiné než s ostatním lidmi? 20) Jsou pro tebe informace relevantnější z psaného nebo mluveného projevu? 21) Bavíte se o těchto tématech mezi sebou, je na to prostor?

Příloha č.3: Scénář rozhovoru pro terénní pracovníky 1) Popiš mi svůj komunikační styl s klienty, charakterizuj se? Jak se bavíš s klienty? 2) Popiš mi průběh kontaktu, rozhovoru s klientem? 3) Rozhovor má nějakou strukturu? Jak ho začínáš, na co navazuješ, jak ho končíš? 4) Čeho si při tom rozhovoru všímáš? 5) Zaměřuješ se na obsah a formu toho rozhovoru? Čeho si u sebe všímáš? 6) Jaká jsou témata o čem se klienty bavíš? 7) Příklad jak se jich na to ptáš konkrétně, co jim říkáš? 8) Naopak o čem se s nimi málo bavíš a jaký to má důvod? 9) Jaké techniky komunikační využíváš při práci s K? 10) Jaké máš fígle, jak klienta namotat, rozmluvit? 11) Co se ti osvědčilo při komunikaci s K? A co naopak neosvědčilo, kde jsi narazil, co by jsi už nepoužil? 12) Jak reaguješ na osvědčené výmluvy a ospravedlňování? 13) A jak reaguješ na manipulativní a nepříjemný klienty, slovní agresi? 14) Dostal/a jsi se do konfliktu s klientem? 15) Co tě ruší při komunikaci s klienty? 16) První kontakty. Jak je prožíváš jaké pro tebe jsou? Jak je děláš? Na co se při nich zaměřuješ? Co se ti ne/osvědčilo? 17) Krátké kontakty. Jaká tam je komunikace, jak ho děláš? Na co se při nich zaměřuješ? Co se ti ne/osvědčilo? 18) Komunikace s klienty – Jaká byla na začátku tvojí práce a je v ní nějaká změna v průběhu zkušeností a co ti v tom pomohlo? 19) Je rozdíl v tvé komunikace v osobním životě a profesionálním? Ovlivnilo se, prolíná se?