KOMITE PROGRAM TIM EDITORIAL

Seminar Nasional Teknologi Infornasi 2011

KOMITE PROGRAM Kridanto Surendro, Ph.D (Institut Teknologi Bandung) Dr. Rila Mandala (Institut Teknologi Bandung) Dr. Husni Setiawan Sastramihardja (Institut Teknologi Bandung) Prof. Dr. Jazi Eko Istiyanto (Universitas Gajah Mada) Retantyo Wardoyo, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Agus Harjoko, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Sri Hartati, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Dr. Djoko Soetarno (Universitas Bina Nusantara) Prof. Dr. Abdul Razab Hamdan (Universitas Kebangsaan Malaysia) Prof. Ahmad Benny Mutiara (Universitas Gunadarma) Dr.Febriliyan Samopa (Institut Teknologi Sepuluh Nopember) Prof. Dr. Ir.Harjanto Prabowo, MM (Universitas Bina Nusantara) Prof. Dr. Belawati (Universitas Indonesia) Prof. Dr. Eko Sediyono (Universitas Satyawacana) Prof. Dr. Aniati Murni (Universitas Indonesia) Prof. Dr. M.Zarlis (Universitas Sumatera Utara) Prof. Dr. Joko Lianto Buliali (Institut Teknologi Sepuluh Nopember) Prof. Iping Supriana (Institut Teknologi Bandung) Dr. Zainal A Hasibuan (Universitas Indonesia) Dr. Agus Buono (Institut Pertanian Bogor)

TIM EDITORIAL PENANGGUNG JAWAB Roslina. MIT (STMIK Potensi Utama)

KETUA PENYUTING Budi Triandi, M.Kom (STMIK Potensi Utama)

WAKIL KETUA PENYUNTING Edy Victor Haryanto S. M.Kom (STMIK Potensi Utama)

PENYUNTING PELAKSANA Ratih Puspasari, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Lili Tanti, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Linda Wahyuni, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Yudhi Andrian, S.Si, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Khairul Ummi. M.Kom (STMIK Potensi Utama) Mas Ayoe Elhias Nasution, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Rahmadani Pane, S.Kom (STMIK Potensi Utama Evri Ekadiansyah, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Fithri Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Efani Desi, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Fitriana Harahap, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Novi Hidayati, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Dian Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Ria Ekasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Muhammad Rusdi Tanjung, S.Kom (STMIK Potensi Utama)

ALAMAT REDAKSI Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Potensi Utama Medan Jl. K.L.Yos Sudarso Km.6,5 No.3-A Medan (20241) Telp (061) 6640525 Fax (061) 6636830 Email : snif.potensi-utama.ac.id dan [email protected]

PENERBIT Program Studi Teknik Informatika STMIK Potensi Utama

Seminar Nasional Informatika 2011

DAFTAR ISI HALAMAN 1.

SIMULASI ANTRIAN PEMBAYARAN PADA KASIR SUPERMARKET MENGGUNAKAN METODE MULTI QUEUE MULTI SERVER (MQMS) Novi Yanti, Sari Oktarina

2.

ANALISIS KEAMANAN JARINGANDARI SERANGAN FINGERPRINTING Iwan Fitrianto Rahmad, Hadi Ismanto

3.

PENERAPAN ALGORITMA PENCARIAN BINER DALAM APLIKASI KAMUS E-ACESIA Viska Mutiawani, Juwita, Irvanizam

4.

KERENTANAN KEAMANAN DI WIMAX MOBILE DAN SOLUSINYA Helmi Kurniawan, Reza Pulungan

5.

PERANCANGAN SISTEM PAKAR UNTUK MENDIAGNOSA KERUSAKAN KOMPUTER DENGAN METODE CERTAINTY FACTOR NET BELIEF (Studi Kasus : STMIK IBBI) Hartono

6.

1

7

17

20

28

MODEL JARINGAN SARAF TIRUAN DENGAN MENGGUNAKAN ALGORITMA BACK PROPAGATION Setyven, Olivia Johanna, Dina Stefani, Samuel Lukas

34

MEMBANGUN PROTOTYPE CRM BERBASIS WEB 2.0 STUDI KASUS DI KJKS BMT BAHTERA PEKALONGAN Heribertus Himawan, Hargyo Tri Nugroho

37

SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSIS AWAL GANGGUAN AUTISME PADA ANAK MENGGUNAKAN METODE CERTAINTY FACTOR Novi Yanti, Amira

41

KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAU DARI KEPUASAN DAN KINERJA PELANGGAN INTERNAL Juwita

47

10. PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT.XXX Yakub, Tatang Hartono

52

11. IMPLEMENTATION OF GENETIC ALGORITHM IN AUTOMATED SYSTEM FOR UNIVERSITY CLASS SCHEDULING Nur Hadisukmana, Yunita Rahmawati

59

7.

8.

9.

12. SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSA PENYAKIT MATA PADA MANUSIA Efani Desi 13. ANTIVIRUS MENGGUNAKAN USER-GENERATED SIGNATURE BERBASIS KRIPTOGRAFI MD5 Hargyo Tri Nugroho, Heribertus Himawan, Kristoko Dwi Hartomo 14. THE DEVELOPMENT OF INTERNET FILTER SOFTWARE Ruben Manuel Prana, Rikip Ginanjar

iv

65

71

75

Seminar Nasional Informatika 2011

15. PREFERRED SENDERS SMS GATEWAY Nur Hadisukmana, M.Sc, Birgita Adelia Go

80

16. MOBILE HOME SECURITY Nur Hadisukmana, M.Sc, Bramantyo Dony Aribowo, B.Sc

84

17. AUTOMATIC DIGITAL RADIO STATION Rikip Ginanjar, Linus Aditya Puspantara

89

18. THE ISSUE TRACKING TOOL FOR MOBILE ENVIRONMENT Nur Hadisukmana, Wenny

93

19. E-LEARNING SYSTEM BASED ON LEARNING TECHNOLOGY SYSTEM ARCHITECTURE (LTSA) OF LEARNING MANAGEMENT SYSTEM STANDARD OF IEEE Ivan M. Siregar, Supriono 20. GUI-BASED EDITOR FOR LATEX Rikip Ginanjar, Eryani

98

102

21. IMPLEMENTATION LEFT CORNER PARSING IN NATURAL LANGUAGE PROCESSING Ivan M. Siregar, Steven Fredericksen 22. MOBILE DINING SYSTEM Kindy Kharisma, Nur Hadisukmana

106

110

23. APLIKASI PENGEKSTRAK POLA DAN PENDETEKSI WORMS DENGAN PENDEKATAN PELACAKAN ENTRY POINT Hendra 24. SISTEM INFORMASI SURAT KELUAR Mochamad Karjadi

116

122

25. REPRESENTASI VARIABILITY MEMPERGUNAKAN AVC (ACTIVE VARIABILITY CONNECTOR) UNTUK ARSITEKTUR PRODUCT LINE I Made Murwantara

128

26. PENINGKATAN KEHANDALAN SISTEM MANUFAKTUR STUDI KASUS PT. IAK Fransiscus A Halim

134

27. PENGEMBANGAN JARINGAN KOMPUTER ANTARGERAI MENGGUNAKAN TEKNOLOGI FRAME RELAY Fransiscus A Halim

140

28. APLIKASI COLOR BASED IMAGE RETRIEVAL DALAM MENGIDENTIFIKASI TINGKAT KEMATANGAN BUAH PISANG Ade Silvia Handayani

145

29. PERANCANGAN JARINGAN SARAF TIRUAN UMPAN BALIK STUDI KASUS : PENGENALAN HURUF ALPHABET Natanael Oktavian Suharta, Jean Milka, David Christian, Samuel Lukas

150

v

Seminar Nasional Informatika 2011

30. PERAN KOMPUTASI AWAN (CLOUD COMPUTING) DALAM KELANCARAN BISNIS DENGAN PENERAPAN “GOOGLE APPS” Raheliya Br Ginting

154

31. PENERAPAN STUDENT MODEL PADA APLIKASI ASYNCRONOUS E-LEARNING Ana Hadiana

161

32. OTOMATISASI POMPA PENGENDALI BANJIR PEMBUANGAN AIR PADA SISI RUNWAY 31 Herri Trisna Frianto, Sunardi, Niko Yuandri Onggo

164

33. ANALISIS DAN PENERAPAN HONEYPOT SEBAGAI ALAT PENDETEKSIAN PENYUSUPAN SISTEM KEAMANAN JARINGAN BERBASIS WINDOWS XP Ari Pambudi, Winarto

170

34. IMPLEMENTASI MIKROKONTROLLER DAN IC EEPROM AT28C64 UNTUK SISTEM KEAMANAN RUMAH Ismael, Herri Trisna Frianto

176

35. IMPLEMENTASI METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) SEBAGAI ALAT BANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMILIHAN REKANAN PROYEK 186 Anita Febriani, Benny Sukma Negara 36. ANALISA PENYIMPANGAN PEMAKAIAN KWH METER MENGGUNAKAN IMPLEMENTASI RULE BASE EXPERT SYSTEM DENGAN METODE BACKWARD CHAINING Muhammad Haryadi, Darjat Saripurna, Herri Trisna Frianto

vi

192

KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAU DARI KEPUASAN DAN KINERJA PELANGGAN INTERNAL Juwita1 1

1

Program Studi Informatika, FMIPA, Universitas Syiah Kuala Univeristas Syiah Kuala, Jl Syech Abdurrauf No.3 Darussalam, Banda Aceh 23111 1 [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menilai kontribusi Divisi TI bagi Universitas Budi Luhur dengan cara mengukur kepuasan dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal melalui uji korelasi dan komparasi. Pengujian korelasi akan menguji hubungan antara kepuasan pelanggan internal dengan tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI. Tujuh variabel tersebut adalah : availability, user friendliness, productivity, reliability, durability, responsiveness dan timeless of support. Uji korelasi menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengujian komparasi bertujuan untuk melihat ada/tidaknya perbedaan penilaian yang signifikan antara pelanggan internal dengan personel TI dalam menilai aspek-aspek kinerja. Enam aspek kinerja tersebut adalah: tanggapan terhadap masalah, pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pengembangan sistem informasi, pemeliharaan program & SI, password dan virus. Uji komparasi menggunakan analisis Mann-whitney. Hasil analisa korelasi menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan yang positif antara kepuasan pelanggan internal dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal terhadap tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI. Nilai rata-rata variabel kepuasan adalah 3,326 dan variabel persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal adalah : 3,430. Hasil analisis Mann-Whitney menunjukan terdapat perbedaan penilaian aspek kinerja yang signifikan antara pelanggan internal dengan personel TI terhadap kinerja biro pelayanan SI/TI. Aspek itu antara lain : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan Internal, Persepsi Peningkatan Kinerja, Kualitas Produk dan layanan SI/TI, 1. Pendahuluan 1. 1 Latar Belakang Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur Teknologi Informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan Divisi TI dalam suatu perusahaan untuk mengelola layanan TI ( IT services ) harus menjadi prioritas utama. Divisi TI dituntut untuk dapat memberikan kontribusi yang berarti bagi kesuksesan perusahaan yang berupa layanan TI yang optimal namun effisien kepada bagian-bagian kerja lain sebagai pelanggan internal nya. Hal ini berarti bahwa Divisi TI harus dapat memberikan produk dan layanan SI/TI yang berkualitas. Derajat kualitas produk dan layanan SI/TI dapat diukur dari kepuasan pengguna terhadap produk dan layanan SI/TI tersebut. Semakin tinggi kualitas suatu produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh Divisi TI maka akan semakin besar pula kontribusi divisi TI terhadap kesuksesan perusahaan. Pada hubungan sebab-akibat pada IT Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Gremberger [4] dinyatakan bahwa bila produk dan layanan TI yang berkualitas terpenuhi, maka pengguna akan puas, sehingga dapat dikatakan bahwa Divisi TI telah memberikan kontribusi yang positif untuk perusahaan atau organisasi. IT Balanced Scorecard merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan implementasi SI/TI pada suatu organisasi. Ada empat perspektif pengukuran dalam IT Balanced

Scorecard yaitu : Corporate Contribution, User Orientation, Operational Excellence, Future Orientation. Perspektif Corporate contribution berisi ukuran yang menunjukkan bagaimana manajemen (pimpinan) menilai/melihat organisasi SI/TI, perspektif User Orientation berisi ukuran yang menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan user terhadap hasil-hasil SI/TI, perspektif Operational Excellence berisi ukuran efektifitas dan efisiensi proses SI/TI, sedangkan perspektif Future Orientation berisi ukuran yang menggambarkan bagaimana posisi SI/TI dalam tantangan kedepan [5]. Harjanto Prabowo dalam penelitiannya mengenai evaluasi pemanfaatan SI/TI pada perguruan tinggi telah menggunakan dan mengembangkan sebuah IT balanced Scorecard, Namun harjanto tidak merincikan dimensi-dimensi kualitas produk dan layanan SI/TI yang berpengaruh terhadap kepuasan user sehingga suatu pengukuran mengenai dimensidimensi yang menentukan kepuasan pelanggan internal perlu dilakukan, agar dapat dinilai sejauh mana keberhasilan Divisi TI ditinjau dari perspektif pelanggan internal. 1.2 Perumusan Masalah Penelitian Masalah yang akan dijawab melalui penelitian korelasi dan komparasi telah dirumuskan dalam dua pertanyaan berikut ini :

a.

b.

Bagaimanakah pengaruh kinerja divisi Teknologi Informasi (TI) yang ditinjau dari kualitas produk dan layanan SI/TI terhadap kepuasan dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal ? Apakah ada perbedaan penilaian antara pelanggan internal dan personel TI terhadap kinerja divisi TI ?

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain : 1. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakili oleh variabel-variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang terdiri dari : Availibility, User friendliness, productivity, responsiveness, timeless of support, durability, reliability terhadap kepuasan pelanggan pelanggan internal. 2. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakili oleh variabel-variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang terdiri dari : Availibility, User friendliness, productivity, responsiveness, timeless of support, durability, reliability terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal. 3. Melihat ada atau tidaknya perbedaan penilaian aspek-aspek kinerja yang terdiri dari tanggapan terhadap masalah, pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pengembangan sistem informasi, pemeliharaan program & SI, password dan kontrol online lainnya dan virus. 2. Metode penelitian 2.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini dirancang dan dikembangkan sebagai penelitian korelasi dan komparasi yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kinerja divisi TI terhadap kepuasan pelanggan internal serta untuk mengetahui perbedaan persepsi antara pelanggan internal dan personel divisi TI dalam menilai kinerja divisi TI secara keseluruhan. Model penelitian yang akan digunakan dalam pengujian korelasi dan pengujian komparasi telah dibuat dalam diagram seperti terlihat pada gambar berikut :

Gambar 2. Model Penelitian Untuk Uji Komparasi

2.2 Populasi dan Variabel Penelitian Untuk memperoleh data kuantitatif , kuesioner disebarkan kepada seluruh populasi pelanggan internal yaitu karyawan yang berada dalam lingkungan Universitas Budi Luhur Pusat yang menggunakan aplikasi SI dan perangkat TI (PC, Printer, Scanner, Proyektor dsb) untuk melaksanakan kegiatan sehari-harinya. Jumlah seluruh pelanggan internal yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 50 orang (Data diambil Pada april 2006). Dengan durasi waktu pengambilan data selama dua minggu. Kuesioner dibuat untuk dua kelompok, kelompok pertama adalah pelanggan internal dan kelompok kedua adalah personel TI. Kuesioner dibuat dengan menggunakan closed ended questions. Skala yang digunakan adalah skala likert ganjil dengan nilai ordinal dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Reliabilitas dari kuesioner diuji dengan menggunakan pendekatan internal alpha Cronbach [2], rumus perhitungan ditampilkan pada persamaan (1) berikut :

….. (1) dengan : b = banyaknya butir kuesioner Vt = variansi skor total Vi = variansi butir i Sedangkan pada pengujian validitas kuesioner, butirbutir pertanyaan yang memiliki nilai korelasi kurang dari 0,3 tidak digunakan sesuai dengan pendapat [3]. Basuki Rumus perhitungan koefisien korelasi dapat dilihat pada persamaan (2) berikut : ....................................(2)

Gambar 1. Model Penelitian Untuk Uji Korelasi

dengan : riy = koefisien korelasi antara skor butir nomor i (Xi) dan skor totalnya (Y), atau disebut koefisien validitas butir nomor i Jpiy = jumlah hasil perkalian antara deviasi butir nomor i dan deviasi skor total JKi = jumlah deviasi kuadrat skor butir nomor i Jky = jumlah deviasi kuadrat skor total.

Rincian variabel-variabel yang akan digunakan dalam pengujian korelasi dan komparasi telah dibuat

dalam tabel 2.1 berikut :

Tabel 2.1 Rincian Variabel Penelitian No Pengujian/ Sub/Variabel Variabel

1

Uji Korelasi/ Kepuasan Pelanggan Internal

Availability

- Ketersediaan perangkat TI - Ketersediaan internet dan intranet - Ketersediaan progam aplikasi/ SI - Ketersediaan aplikasi online(web based aplication)

User Friendliness

- Aplikasi SI Mudah digunakan - Mudah untuk menginput data - Mudah dipelajari - Hasil cetakan mudah dipahami

Productivity

- Lebih cepat - Waktu tanggap aplikasi cepat - Meningkatkan produktivitas

Reliability

-Pelatihan dilakukan segera - Proses pengembangan SI melibatkan user - Pengembangan dan perbaikan SI memuaskan user - Kegiatan dilaksanakan sesuai rencana Jumlah - Perangkat TI dan Jaringan Jarang Rusak - Tahan lama - Performa bagus

Durability

2

Uji Komparasi /Kinerja Divisi TI

Indikator

Jumlah

Jumlah

Jumlah

Jumlah

Responsiveness

-Tanggapan dari Divisi TI cepat terhadap laporan - Kepastian waktu penanganan kerusakan

Timeless Of Support

- Divisi TI memenuhi janji perbaikan sesuai waktu - Maintenance Hardware/SW dilakukan secara teratur - Penyelesaian problem oleh Divisi TI cepat

Tanggapan terhadap masalah Pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan Pengembangan SI Pemeliharaan Program dan Pengembangan SI

Jumlah

Jumlah -Tanggapan dari divisi TI terhadap masalah - Kepastian waktu perbaikan Jumlah -Frekuensi perawatan aplikasi dalam sebulan -Back Up Sistem -Frekuensi Perawatan Hardware Jumlah -Kemudahan penggunaan aplikasi yang telah dibuat Jumlah - Waktu pengembangan dan perbaikan - Pengamatan terhadap kekurangan sistem baru - Pelatihan pengguna Jumlah

Password dan Kontrol Online Lainnya

- Prosedur pemberian password - penggantian password

Virus

-Pemeriksaan file yang dicurigai - Up date anti virus secara teratur

Jumlah

Total

Jumlah

Jumlah Pertanya an 1 1 1 1

4 1 1 2 1 5 2 1 1 4 1 1 1 1 4 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 3 2 2 1 1 1 3 1 1 2 1 1 2 40

3. Analisis dan Interpetasi 3.1 Analisis Deskriptif Berdasarkan hasil pengujian validitas terhadap 40 butir pertanyaan diperoleh 34 butir pertanyaan yang valid. Semua pertanyaan yang valid adalah reliabel dengan alpha cronbach keseluruhan sebesar 0, 74. Analisis deskriptif ditujukan untuk memberikan gambaran mengenai data-data lamanya masa kerja responden, sistem aplikasi yang digunakan oleh responden dan fungsi kerja responden. Dari 50 orang responden yang secara lengkap telah mengisi kuesioner terdiri dari : 39 orang staff dan 11 orang dosen. Responden tersebut berasal dari fakultas Teknik, Sekretariat FTI, BKKA, Perpustakaan Magister Manajemen, Sekretariat Pasca Sarjana, Perpustakaan S-1, Sekretariat FE, Bagian Keuangan, Pengajaran FTI dan Sekretariat Kelas Karyawan. Untuk sebaran responden berdasarkan lamanya masa kerja diperoleh bahwa sebanyak 2 orang memiliki masa kerja kurang dari 1 tahun, jumlah responden yang memiliki masa kerja selama 1-2 tahun adalah sebanyak 14 orang, 3-4 tahun sebanyak 14 orang, 56 tahun sebanyak 9 orang, 7-8 tahun sebanyak 3 orang dan yang memiliki masa kerja lebih dari 8 tahun adalah sebanyak 8 orang. Sedangkan untuk Sebaran data variabel independent kinerja divisi TI yang terdiri dari tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang diperoleh dari kuesioner menunjukan bahwa untuk skala 1 sampai 5 (1 = STS atau sangat rendah, 2 =TS atau rendah, 3 = N atau sedang, 4 = S atau tinggi, 5 = SS atau sangat tinggi). Sebaran nilai rata-rata yang dihasilkan untuk ketujuh variabel tersebut diperlihatkan pada tabel 3.1 berikut. Tabel 3.1 Deskriptif Variabel Independent

3.2 Analisis Korelasi Spearman Hasil analisis koefisien korelasi spearman yang menggunakan siginfikansi dua sisi (Sig.(2-tailed)) dapat dilihat pada tabel 3.2. Hasil Analisis Korelasi Spearman Variabel Independent terhadap variabel Dependent. Bernilai <0,05, ini menunjukkan korelasi antara kedua variabel tersebut adalah sangat kuat. [7]

Tabel 3.2 Analisis Korelasi Spearman

3.3 Analisis Mann-Whitney Tabel 3.3 menampilkan hasil analisis Mannwhitney , dari tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed) untuk ketiga aspek kinerja adalah lebih kecil dari 0,05. Aspek-aspek itu adalah : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus. Sedangkan untuk pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pemeliharaan program & SI dan password dan kontrol online lainnya nilai Asymp.Sig (2-tailed) nya lebih besar dari 0,05. Nilai Asymp. Sig.(2tailed) untuk penilaian kinerja secara keseluruhan adalah 0,00. Tabel 3.3 Hasil Koefisien signifikansi aspek kinerja.

aspek-

3.4 Interpretasi Hasil Analisis Hasil analisis yang telah dipaparkan sebelumnya menunjukan bahwa kinerja divisi TI, yang ditinjau dari kualitas produk dan layanan SI/TI berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan internal dengan nilai signifikansi + 0,00 yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk dan layanan SI/TI maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan internal terhadap produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI, hal ini sesuai dengan teori-teori kepuasan yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas atau kinerja suatu produk dan layanan menurut persepsi pelanggan maka akan semakin puas pelanggan terhadap produk/ layanan tersebut [2] . Pelanggan internal merasa bahwa pelayanan yang mereka terima dari divisi TI adalah cukup baik. Menurut pelanggan internal kebutuhan mereka akan SI/TI yang meliputi ketersediaan H/W dan S/W serta dukungan terhadap penggunaanya (yang diwakili oleh variabel : Availability, User Friendliness, Productivity, Reliability, Responsiveness, Timeless Of Support telah dipenuhi dengan cukup baik oleh divisi TI dengan nilai untuk masing-masing variabel kualitas produk dan layanan SI/TI berada pada range nilai rata-rata antara 3,085 – 3,99 (lihat tabel 2.1). Namun pelanggan internal merasa bahwa ketahanan perangkat TI (durability) yang ada di bagian kerja

mereka (khususnya :PC, Printer, scanner) adalah buruk. Dan ini menjadi masukan bagi divisi TI agar lebih memperhatikan performa dari perangkat hardware yang ada. Secara keseluruhan pelanggan internal menilai bahwa kualitas produk dan layanan SI/TI yang dihasilkan oleh divisi TI cukup baik dengan nilai rata-rata untuk keseluruhan sebesar 3,314 dan pelanggan internal merasa cukup puas (dengan nilai rata-rata = 3,33) terhadap kinerja divisi TI. Menurut Mathis dan Jackson [1] salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang adalah kondisi perlengkapan kerja yang baik dalam hal ini adalah ketersediaan H/W dan S/W (yang diwakili oleh variabel availability, durability,productivity), dukungan pengguna juga berpengaruh terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal (yang diwakili oleh variabel responsivenees dan timeless of support). Ahli desain user-interface, wilbert galitz [6] mengemukakan bahwa userinterface dari suatu aplikasi yang tidak user-friendly akan menyebabkan penyalahgunaan, kepanikan, frustasi, kebosanan dan penurunan kinerja. Sehingga galitz menekankan pada human faktor atau melibatkan pengguna pada desain user-interface, dengan cara menemukan apa yang disukai dan tidak disukai oleh pengguna pada aplikasi mereka, sehingga kinerja pengguna benar-benar optimal [5]. Hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan yang diucapkan oleh galitz dimana para pelanggan internal merasa bahwa persepsi peningkatan kinerja mereka dipengaruhi oleh variabel user friendliness dan reliability (kemudahan sistem aplikasi dan keterlibatan pelanggan internal dalam pengembangan SI). 4. Kesimpulan dan Saran 4.1 Kesimpulan 1. Hasil analisis terhadap tujuh variabel independent kualitas produk dan layanan SI/TI yang diuji dalam penelitian ini ; availability, user friendliness, productivity, reliability, durability, responsiveness dan timeless of support menunjukan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat kuat antara kinerja divisi TI terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan internal. 2. Ketujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI tersebut juga mempunyai pengaruh yang signifikan dengan korelasi yang cukup kuat terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal. Semakin tinggi kualitas produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI maka akan semakin tinggi pula kinerja pelanggan internal. 3. Menurut pelanggan internal kualitas keseluruhan produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI untuk adalah cukup baik. Pelanggan internal merasa cukup puas terhadap kualitas produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI. Serta mereka merasakan peningkatan yang cukup dalam

kinerja mereka setelah menggunakan dan menerima produk dan layanan SI/TI dari divisi TI. 4.

Analisis Mann-Whitney membuktikan adanya perbedaan yang signifikan terhadap penilaian kinerja divisi TI antara personel TI dengan pelanggan internal. Para pelanggan internal merasa bahwa divisi TI melaksanakan ketiga aspek kinerja : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus secara biasa-biasa saja. Namun menurut personel TI, mereka sudah melaksanakan ketiga aspek kinerja tersebut dengan baik.

4.2 Saran Perlu disusun suatu standar kinerja yang mengikuti model SMART (Spesifik, Measurable, Attainable, Realistis dan Time sensitive). Salah satu contohnya dengan menyusun IT ScoreCard untuk Biro Pelayanan SI. Melalui standar kinerja maka diharapkan untuk kedepannya Biro Pelayanan Sistem Informasi di Universitas Budi Luhur dapat mengevaluasi kontribusi nya terhadap kesuksesan organisasi. Daftra Pustaka: [1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

Andraini,ni nyoman novitasari, 2003,Pengaruh Stress Kerja Terhadap Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawan PT.H.M SAMPOERNA Tbk. Surabaya,Tesis, Surabaya Aritonang R, Lerbin R.,2005, Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Jakarta,PT.Gramedia Pustaka Utama, , 2005 Basuki, Harsono, Edi Abdurachman, 2001, AnalisisPeranan Perangkat Lunak Komputer Bersifat Open Source(Linux) Bagi Efisiensidan EfektivitasPemanfaatan Teknologi Informasi, Laporan Teknis, Jakarta Grembergen, Wim Van, et.al, 2002, Linking The IT Balanced Scorecard to the Business Objectives at at Major Canadian Financial Group, Jurnal,UniversityOf Antwerp (UFSIA). Prabowo Harjanto, Implementasi IT Balanced Scorecard di Perguruan Tinggi, 2007, ISSN: 1907-5022, Yogyakarta, 16 Juni 2007 Kroenke, David, Richard Hatch, 1994, Management Information System, third edition, New York Mc.Graw-hill, Santoso, Singgih, 2006, Menguasai Statistik Di Era Informasi dengan SPPS 14, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia,