Komar Hariyanto STIE Perbanas Surabaya Jalan Nginden Semolo Surabaya 60118, Jawa Timur, Indonesia

Journal of Business and Banking

Volume 4, No. 2, November 2014, pages 231 – 244

FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS HUBUNGAN DAN KEDEKATAN HUBUNGAN DALAM PEMBERIAN LAYANAN KREDIT PERBANKAN KEPADA USAHA MIKRO SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH Komar Hariyanto STIE Perbanas Surabaya E-mail : [email protected] Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Jawa Timur, Indonesia

ABSTRACT Customer loyalty has a very powerful effect on keeping the business sustainability. In addition, loyalty is affected by customer satisfaction which, in turn, is affected by the quality of the relationship between customers and the business. Service improvement is done by maintaining relationship quality and intimacy. This study examines the impact of interaction between banking services and its relationship with quality (which is conceptualized on customer interaction with interpersonal services and customer interaction with the environment) and intimacy (which is conceptualized by employee’s hospitality and employee’s credibility). This study proposes a model of conceptual relation between quality and intimacy and its impact on satisfaction and loyalty for micro enterprises in Surabaya and its entire (Sidoarjo, Gresik, Mojokerto). Data were taken from 123 samples and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). It shows that customer interaction with environment has greater effect the quality, and employee’s credibility has also greater effect on intimacy. The quality has no significant affect on satisfaction, but intimacy significantly affects satisfaction, and customer satisfaction also significantly affects loyalty. Key words: Relationship Quality, Intimacy, Satisfaction, Loyalty. ABSTRAK Loyalitas pelanggan memiliki efek yang sangat kuat untuk menjaga kelangsungan usaha. Selain itu, loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang pada gilirannya, dipengaruhi oleh kualitas hubungan antara pelanggan dan bisnis tersebut. Peningkatan layanan yang baik dilakukan dengan cara menjaga kualitas hubungan dan kedekatan hubungan. Penelitian ini mengkaji pengaruh interaksi layanan perbankan pada kualitas hubungan (yang dikonseptualisasikan dalam hal pelanggan berinteraksi dengan layanan interpersonal dan pelanggan berinterkasi dengan lingkungan) dan kedekatan hubungan (yang dikonseptualisasikan dalam hal keramahan pegawai dan kredibilitas pegawai). Penelitian ini juga mengusulkan sebuah model hubungan konseptual antara variabel Kualitas hubungan dan variabel kedekatan hubungan serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pada usaha mikro di kota Surabaya dan sekitarnya (Sidoarjo, Gresik, Mojokerto). Data didapat dari 123 sampel, dan diuji dengan uji Structural Equation Modeling (SEM). Hasil uji analisis menunjukkan interaksi pelanggan terhadap lingkungan mempunyai dampak yang lebih besar pada kualitas hubungan, sedangkan kredibilitas pegawai mempunyai dampak yang lebih besar pada variabel kedekatan hubungan. Kualitas hubungan berpengaruh positif tidak sigifikan terhadap kepuasan, sedangkan kedekatan hubungan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan nasabah perpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Kata Kunci: Relationship Quality, Intimacy, Satisfaction, Loyalty. 231

ISSN 2088-7841

Faktor-faktor Penentu Kualitas … (Komar Hariyanto)

PENDAHULUAN Di Indonesia, Usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) merupakan salah satu penggerak perekonomian rakyat yang tangguh. Peranan UMKM dipandang sebagai pendorong laju pertumbuhan ekonomi maupun penyerapan tenaga kerja. Misalnya, pada 2012, UMKM memberi kontribusi sebesar 59,08 persen dari total Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia dan menyerap tenaga kerja hingga 97,16 persen dari total angkatan kerja, dengan jumlah mencapai 99,99 persen dari total keseluruhan pelaku bisnis. Melihat potensi yang demikian besar, maka UMKM dapat ditingkatkan perannya dengan cara memfasilitasi usaha yang dilakukan, sehingga bisnisnya dapat berkembang dan kinerjanya semakan meningkat. Usaha mikro UMKM mempunyai potensi dan skala usaha yang paling besar di antara usaha lainnya. Data Kementerian Koperasi dan UKM pada 2012, pelaku usaha mikro mendominasi 98,79 persen, tenaga kerja yang diserap mencapai 90,12 persen, dengan sumbangan terhadap pencapaian PDB sebesar 35,81 persen sesuai Tabel 1. Peluang perbankan dalam pengembangan kredit usaha mikro masih terbuka lebar mengingat tingginya jumlah usaha tersebut, namun karakteristik yang dimiliki usaha mikro mengisyaratkan adanya kelemahankelemahan yang potensial menimbulkan berbagai masalah internal terutama yang berkaitan dengan pendanaan yang disebabkan karena kurang profesionalnya dalam mengelola keuangan serta ketidaktahuan tentang produk dan jasa kredit. Kondisi itu diperburuk oleh sikap pegawai bank yang lebih menekankan tersalurnya kredit, diperolehnya nasabah baru, bahkan penawaran kartu kredit untuk pembiayaan usaha yang lebih praktis juga dapat dijadikan sumber dana untuk usaha. Akibatnya, pengelola usaha mikro menerima tawaran tersebut tanpa didukung oleh kemampuan mengelolanya secara baik. Berdasarkan hal tersebut, maka upaya meningkatkan peran perbankan khususnya melalui pegawai yang berhubungan langsung dengan usaha mikro

menjadi sangat penting. Bank yang dihadapkan pada persaingan untuk menyalurkan kredit, disisi lain berkepentingan memberikan nilai atau manfaat yang unggul dalam memberikan layanan kredit. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai kepada nasabah usaha mikro adalah melalui peningkatan hubungan baik dan peningkatan kedekatan hubungan antara pegawai dengan nasabah. Kualitas pelayanan baik memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan nasabah. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka nasabah akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap bank. Kedekatan hubungan baik terbukti mampu meningkatkan kinerja bank dari perspektif pemasaran (kepuasan nasabah) dan merupakan salah satu model dalam relationship marketing yang dipandang akan berdampak pada kedekatan hubungan karyawan dengan nasabah dan kepuasan nasabah. Dalam perspektif yang lebih luas dan untuk kepentingan perbankan dalam jangka panjang, hubungan yang baik yang terjalin dengan nasabah usaha mikro memberikan kontribusi yang berharga untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk; pertama, menguji pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan, kedua, menguji pengaruh kedekatan hubungan terhadap kepuasan, ketiga, menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Kualitas Hubungan Su Qin dkk. (2009) menyatakan bahwa kualitas hubungan dibentuk oleh kualitas interaksi

232


Indikator Unit Usaha Tenaga Kja PDB


Tabel 1 Perkembangan Data Usaha Mikro pada 2011-2012 Tahun 2011 Tahun 2012 Satuan Jumlah Pangsa (%) Jumlah Pangsa (%) Unit 54.559.969 98,82 55.856.176 98,79 Orang 94.957.797 90,77 99.859.517 90,12 Rp.Mil 2.579.388,4 34,73 2.951.120,6 35,81

Sumber: Kementerian Koperasi dan UKM 2012, diolah.

antara nasabah dengan pegawai yang berhubungan langsung dengannya dan lingkungannya. Interaksi antara nasabah dengan pegawai bisa memfasilitasi komunikasi dua arah yang memungkinkan perusahaan atau bank mendapatkan informasi mengenai nasabah sehingga layanan yang diberikan akan sesuai dengan kebutuhannya. Interaksi ini bergantung pada sikap, perilaku serta keahlian pegawai dalam berinteraksi dengan nasabah. Adapun interaksi antara nasabah dengan lingkungannya (baik fasilitas fisik yang disediakan bank maupun kebijakan yang diterapkan di bank tersebut), dianggap mampu meningkatkan persepsi nasabah atas konsistensi bank dalam memberikan layanan, kejujuran, rasa adil dan tanggung jawab. Interaksi ini dibentuk dari suasana, kebijakan harga dan jaminan. Interaksi antara nasabah dan lingkungannya ini dipandang mampu meningkatkan kepercayaan nasabah yang berdampak pada loyalitas. Kedekatan Hubungan Hansen (2003) merumuskan model konseptual yang menjelaskan bahwa kedekatan hubungan antara pegawai dengan nasabah dapat dilakukan dengan membangun keramahan, kredibilitas, citra karyawan, dan kepuasan yang dirasakan selama berhubungan dengan pegawai. Keramahan merupakan hal penting dalam upaya membangun kedekatan dengan nasabah bank, dan merupakan salah satu bentuk personalisasi yang akan membuat nasabah merasa akrab, senang dan bersahabat. Selain keramahan, kredibilitas karyawan juga merupakan faktor penting untuk membangun kedekatan dengan nasabah. Faktor lain yang berdampak pada kedekatan hubungan dengan nasabah adalah citra kary-

awan. Citra karyawan mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah (Suryani, 2008). Hubungan yang memuaskan yang dirasakan nasabah selama berhubungan dengan karyawan bank akan meningkatkan kedekatan hubungan yang telah terjalin. Roig dkk. (2006) menyatakan bahwa upaya menjaga hubungan baik dengan nasabah merupakan strategi bertahan agar bank tidak kehilangan nasabah. Hubungan yang baik yang seharusnya dapat memberikan nilai ini, harus dilakukan secara berbeda, melalui ketrampilan dalam melayani dan melakukan pendekatan dengan nasabah. Kepuasan Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Menurut Kotler (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan, yaitu sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, and ghost shopping dan lost customer analysis. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Loyalitas Loyalitas adalah sikap dan perilaku positif yang menjadi dorongan nasabah untuk selalu

233

ISSN 2088-7841


Gambar 1 Rerangka Pemikiran Kualitas Hubungan H1

H3 Kepuasan

Kedekatan Hubungan

Loyalitas

H2

berhubungan dan melakukan transaksi dalam waktu lama terhadap bank. Caceres & Paparoidamis (2007), loyalitas nasabah adalah ungkapan sikap dan perilaku nasabah untuk melakukan transaksi di bank dalam jangka panjang, keinginan untuk merekomendasikan nasabah lain menjadi nasabah di banknya sekarang, keinginan untuk lebih sering memanfaatkan layanan dan produk perbankan, dan keinginan untuk tidak berpindah ke bank lain. Oliver (1999) dalam Leverin dan Liljander (2006) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang erat untuk membeli kembali atau berlangganan kembali pada produk/jasa yang dipilih secara konsisten di masa yang akan datang. Hipotesis Berdasarkan model rerangka pemikiran yang dikembangkan sesuai Gambar 1, hipotesis yang diuji dalam penelitian adalah: H1: Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan H2: Kedekatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan H3: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif yang tujuannya adalah untuk memberikan gambaran atas variabelvariabel yang dikaji, dan merupakan penelitian penjelasan (explanatory research) karena tujuannya untuk menjelaskan hubun-

gan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis dan membangun sebuah kerangka konseptual yang mapan berbagai variabel yang terkait dengan orientasi pasar pada institusi perbankan. Di sisi lain penelitian ini merupakan penelitian konklusif karena memenuhi karakteristik, seperti bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara variabel-variabel yang diteliti yang akan digunakan guna membangun hubungan kemitraan yang sinergis antara perbankan dan usaha mikro yang berdampak pada terwujudnya kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini dilakukan terbatas untuk menganalisis variable kualitas hubungan, kedekatan hubungan, kepuasan dan loyalitas nasabah usaha mikro di Surabaya dan sekitarnya (Sidoarjo, Gresik, Mojokerto). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu pemilik usaha mikro yang sudah memanfaatkan jasa kredit dan sedang mengambil kredit selama minimal enam bulan dan aktif melakukan transaksi dengan perbankan. Sedangkan dalam menentukan jumlah sampel penelitian, metode yang digunakan adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah sampel (data observasi) minimal 5 kali parameter yang akan diestimasi atau minimal 100 (Hair dkk. 2010: 637). Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan adalah 123 sampel. Identifikasi Variabel Variabel yang akan dikembangkan merupakan hasil eksploratori atas kualitas hubungan dan kedekatan hubungan serta variabel

234



Tabel 2 Kisi-kisi Pengembangan Instrumen Variabel

Indikator

Kedekatan Perhatian Hubungan Kepedulian Keinginan untuk membantu Ketanggapan Pengetahuan tentang produk Kemampuan memberikan solusi Integritas Lebih mengenal dari pada rekan bisnis Bebas berinteraksi Mengetahui hal yang tidak diketahui orang lain Bisa menyapa dengan nama panggilan Kemampuan meyakinkan Pegawai bersikap ramah Kualitas Hubungan Pegawai memberikan pelayanan dengan baik Pegawai mengutamakan nasabah Kecepatan dalam melayani nasabah Kemampuan untuk memberikan bantuan pada saat dibutuhkan Memberikan pelayanan sesuai kebutuhan Keahlian Memiliki pengetahuan mengenai informasi produk yang ditawarkan Menjawab pertanyaan nasabah secara akurat Terbiasa melayani keinginan nasabah Desain interior yang nyaman Papan informasi jelas Bunga kredit terjangkau Persyaratan kredit mudah Proses kredit cepat Rasa aman saat bertransaksi kredit Penjelasan secara detail mengenai syarat dan ketentuan kredit Kerahasian informasi pribadi saat bertransaksi kredit Merespon keluhan nasabah Kepuasan Kesesuaian layanan dengan Harapan Kepuasannya atas layanan Kemampuan dalam memenuhi harapan Kepuasan atas produk Loyalitas Menceritakan hal positif mengenai bank ini kepada orang lain Merekomendasikan bank ini kepada orang lain Saya menyarankan teman untuk menggunakan layanan kredit bank ini Menyarankan kerabat untuk menggunakan layanan kredit bank ini Bank ini sebagai pilihan utama ketika mengajukan kredit Perpanjangan kredit sampai beberapa tahun ke depan Tetap menggunakan bank ini meskipun ada penawaran dari bank lain

yang merupakan respon atas hubungan yang terjalin dari usaha Mikro yang meliputi kepuasan dan loyalitas. Variabel eksogen meliputi Kualitas hubungan (KH) dan Kedekatan hubungan (KD); Variabel endogen meliputi Kepuasan (K) dan Loyalitas (L). Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini kisi-kisi pengembangan instrument mengadopsi dari Hansen (2003),

No.

Rujukan

KD1 KD2 KD3 KD4 KD5 KD6 KD7 KD8 KD9 KD10 KD11 KD12 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 KH7 KH8 KH9 KH10 KH11 KH12 KH13 KH14 KH15 KH16 KH17 KH18 K1 K2 K3 K4 L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7

Hansen (2003) dan Modifikasi peneliti

Su Qin dkk.(2009)

Kotler dan Keller (2008) Caceres & Paparoidam is (2007); Beerli dkk. (2004)

Su Qin dkk. (2009), Kotler dan Keller (2008), Caceres & Paparoidamis (2007), dan Beerli dkk. (2004) seperti pada Tabel 2. Teknis Analisis Data Analisa Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian dilapangan terutama yang berkaitan dengan responden penelitian. Dalam

235

ISSN 2088-7841

No. 1 2 3 4 5 6 7 8


Tabel 3 Goodness of Fit Indicated Goodness of Fit Index Cut of Value X2 - Chi-square Diharapkan kecil Probability > 0,05 CMIN/DF ≤ 2,00 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CFI ≥ 0,90 TLI ≥ 0,90

Sumber: Ghozali 2004.

penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengeksplorasi persepsi responden yaitu usaha mikro terhadap layanan kredit. Hasil analisis deskriptif dapat memberikan gambaran secara umum mengenai responden dan tanggapan responden terhadap masingmasing indikator pada kuisioner. Structural Equation Model (SEM) Structural Equation Model (SEM) merupakan kumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan dilakukannya pengujian serangkaian hubungan yang relatif rumit dan simultan. Dalam persamaan model structural, digunakan beberapa konstruk eksogen (exogenous construct) dan konstruk endogen (endogenous construct), oleh karena itu sebelum model SEM digunakan, terlebih dahulu dilakukan pengujian Confirmatory Factor Analysis (CFA) terhadap konstrukkonstruk tersebut. Persamaan model struktural dalam Structural Equation Model (SEM) adalah sebagai berikut : η 1 = γ1ξ1 + γ2ξ2 + ς1 (1) η2 = β1η1 + ς2 (2) Keterangan: ξ : Variabel laten eksogen η : Variabel laten endogen β : Koefisien pengaruh variabel endogen terhadap variabel endogen γ : Koefisien pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen ς : Galat model atau error Beberapa asumsi yang harus dipenuhi dalam penerapan model persamaan SEM, yaitu:

a. Jumlah sampel Model persamaan SEM, jumlah sampel (data observasi) yang diperlukan minimal 5 kali parameter yang diestimasi atau minimal 100 (Hair dkk. 2010: 637). b. Normalitas Evaluasi atas dipenuhinya normalitas data dilakukan dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Nilai statistik untuk menguji normalitas data adalah z-score. Jika z-score lebih besar dari nilai kritis, maka distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Apabila nilai yang dihitung lebih besar dari +2,58 berarti distribusi data tidak normal pada tingkat signifikasi 1%. c. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul (data) yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair dkk. 2010: 59). Apabila asumsi tersebut telah terpenuhi, model kemudian diuji melalui uji kesesuaian dan uji statistik untuk mencapai Goodness of Fit Indicated, sesuai Tabel 3. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Analisis tanggapan responden terhadap variabel kualitas hubungan, variabel kedekatan hubungan, variabel kepuasan dan variabel loyalitas dengan menggunakan SPSS dapat dijelaskan sebagai berikut. Berdasarkan Tabel 4, diperoleh informasi bahwa faktor lingkungan yang meliputi suasana, jaminan dan kebijakan kredit merupakan faktor yang lebih menentukan kualitas hubungan dibandingkan faktor interpersonal yang meliputi sikap, keahlian dan perilaku. Tiga indikator dari variabel kualitas hubungan yang mempunyai nilai mean tertinggi adalah suasana diperoleh dari indikator KH10 dan KH11, jaminan diperoleh dari indikator KH15, KH16, KH17, KH18, dan

236



Tabel 4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Hubungan Indikator Rata-rata (Mean) Keterangan Interpersonal 1. Sikap 2. Keahlian 3. Perilaku Rata-rata interpersonal Lingkungan 1. Suasana 2. Jaminan 3. Kebijakan kredit Rata-rata lingkungan Rata-rata Variabel

3,8428 3,8266 3,7967 3,8220

KH1, KH2, KH3 KH7, KH8, KH9 KH4, KH5, KH6

3,9350 3,8902 3,8049 3,8767 3,8469

KH10, KH11 KH15, KH16, KH17, KH18 KH12, KH13, KH14 -

Sumber : Data Penelitian, diolah.

Tabel 5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kedekatan Hubungan Rata-rata Tanggapan Item Pertanyaan (Mean) 1 2 3 4 5 KD1 1 5 48 56 13 3,6098 KD2 1 4 34 73 11 3,7236 KD3 1 1 30 76 15 3,8374 KD4 1 23 83 16 3,9187 KD8 1 6 39 64 13 3,6667 KD9 1 9 36 68 9 3,6098 KD10 1 11 33 63 15 3,6504 KD11 2 7 31 72 11 3,6748 Rata-rata Keramahan pegawai 3.7114 KD5 2 25 80 16 3,8943 KD6 1 27 82 13 3,8618 KD7 1 1 27 79 15 3,8618 KD12 1 3 35 69 15 3,7642 Rata-rata Kredibilitas pegawai 3.8455 Rata-rata Variabel 3.7561

Standar Deviasi 0,76431 0,70479 0,66989 0,62192 0,76466 0,76431 0,83944 0,78402 0,62480 0,61837 0,65693 0,72521

Sumber: Data Penelitian, diolah.

sikap diperoleh dari indikator KH1, KH2, KH3. Namun demikian karena perbedaan yang tidak terlalu jauh antara rata-rata interpersonal (mean 3, 8220) dan rata-rata lingkungan (mean 3,8767), dan berdasarkan interval kelas yang telah ditetapkan maka pernyataan nasabah termasuk dalam kategori setuju terhadap indikator kualitas hubungan yang dirasakan selama berhubungan dengan bank. Berdasarkan analisis tanggapan responden terhadap variabel kedekatan hubungan seperti pada Tabel 5, diperoleh informasi bahwa nasabah memberikan respon positif

terhadap 12 indikator yang menjelaskan vaiabel kedekatan hubungan. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai rata-rata (mean) keseluruhan atas variabel kedekatan hubungan, dan berdasarkan interval kelas yang telah ditetapkan, penilaian nasabah termasuk dalam kategori setuju terhadap indikator kedekatan hubungan. Interaksi faktor keramahan pegawai dan kredibilitas pegawai pada variabel kedekatan hubungan menunjukkan faktor kredibilitas lebih menentukan kedekatan hubungan dibandingkan faktor keramahan pegawai. Analisis tanggapan responden terhadap

237

ISSN 2088-7841


Tabel 6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Tanggapan Rata-rata Item Pertanyaan (Mean) 1 2 3 4 5 K1 1 4 24 85 9 3,7886 K2 1 1 26 79 16 3,8780 K3 1 1 30 79 12 3,8130 K4 1 4 31 69 18 3,8049 Rata-rata Variabel 3.8211

Standar Deviasi 0,65602 0,66017 0,64464 0,75377

Sumber: Data Penelitian, diolah.

Tabel 7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Tanggapan Rata-rata Item Pertanyaan (Mean) 1 2 3 4 5 L1 1 28 84 10 3,8293 L2 1 1 31 79 11 3,7967 L3 1 2 28 78 14 3,8293 L4 1 1 28 78 15 3,8537 L5 1 3 30 77 12 3,7805 L6 2 8 28 68 17 3,7317 L7 1 3 40 61 18 3,7480 Rata-rata Variabel 3.7956

Standar Deviasi 0,59654 0,63966 0,67396 0,66138 0,68397 0,84031 0,76387


Variabel KH KD K L

Tabel 8 Construct Reliability CR Cut off value 0,941 > 0,70 0,930 > 0,70 0,917 > 0,70 0,945 > 0,70

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


variabel kepuasan sesuai Tabel 6, menunjukkan bahwa nasabah memberikan tanggapan positif terhadap 4 indikator. Pernyataan tersebut juga didukung hasil analisa bahwa standar deviasi menunjukkan hasil yang baik untuk seluruh indikator variabel kepuasan, dengan nilai standar deviasi yang cenderung kecil terhadap nilai rata-rata (mean). Indikator yang menyatakan bahwa nasabah puas dengan layanan bank seperti terlihat pada item pernyataan K2 menunjukkan nilai ratarata tertinggi. Adapun item pernyataan K1 menunjukkan bahwa layanan yang nasabah dapatkan sesuai dengan harapan menunjukkan nilai lebih rendah. Berdasarkan analisis tanggapan responden terhadap variabel

kepuasan, hasilnya menunjukkan nasabah merasa puas dalam berinteraksi dengan pegawai bank. Berdasarkan Tabel 7, tanggapan responden terhadap variabel loyalitas, menunjukkan bahwa nasabah memberikan respon positif terhadap seluruh indikator. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai rata-rata (mean) secara keseluruhan atas variabel loyalitas, dan berdasarkan interval kelas yang ditetapkan maka penilaian nasabah termasuk dalam kategori setuju terhadap indikator loyalitas. Hal tersebut juga didukung hasil analisa standar deviasi yang menunjukkan hasil yang baik untuk seluruh butir pertanyaan atau indikator variabel loyalitas, dengan nilai

238



Tabel 9 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Indikator KH18 <-- KH KH17 <-- KH KH16 <-- KH KH15 <-- KH KH14 <-- KH KH13 <-- KH KH12 <-- KH KH11 <-- KH KH10 <-- KH KH9 <-- KH KH8 <-- KH KH7 <-- KH KH6 <-- KH KH5 <-- KH KH4 <-- KH KH3 <-- KH KH2 <-- KH KH1 <-- KH KD12 <-- KD KD11 <-- KD KD10 <-- KD KD9 <-- KD KD8 <-- KD KD7 <-- KD KD6 <-- KD KD5 <-- KD KD4 <-- KD KD3 <-- KD KD2 <-- KD KD1 <-- KD K4 <-- K K3 <-- K K2 <-- K K1 <-- K L7 <-- L L6 <-- L L5 <-- L L4 <-- L L3 <-- L L2 <-- L L1 <-- L

Probability 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Loading factor Cut of value 0,798 > 0,5 0,818 > 0,5 0,847 > 0,5 0,933 > 0,5 0,788 > 0,5 0,757 > 0,5 0,545 > 0,5 0,630 > 0,5 0,668 > 0,5 0,641 > 0,5 0,686 > 0,5 0,694 > 0,5 0,673 > 0,5 0,560 > 0,5 0,551 > 0,5 0,463 > 0,5 0,600 > 0,5 0,611 > 0,5 0,750 > 0,5 0,549 > 0,5 0,591 > 0,5 0,652 > 0,5 0,700 > 0,5 0,830 > 0,5 0,819 > 0,5 0,760 > 0,5 0,822 > 0,5 0,773 > 0,5 0,727 > 0,5 0,686 > 0,5 0,742 > 0,5 0,940 > 0,5 0,908 > 0,5 0,827 > 0,5 0,812 > 0,5 0,693 > 0,5 0,887 > 0,5 0,935 > 0,5 0,926 > 0,5 0,782 > 0,5 0,844 > 0,5

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


standar deviasi yang cenderung kecil terhadap nilai rata-rata (mean). Indikator pertanyaan yang memperoleh mean tanggapan paling tinggi adalah pertanyaan L4 yang menyatakan bahwa nasabah menyarankan kera-

batnya untuk mengunakan layanan kredit bank yang digunakan, sedangkan tanggapan terendah pada indikator L6 yang menyatakan bahwa nasabah akan melakukan perpanjangan kredit sampai beberapa tahun ke depan.

239

ISSN 2088-7841

Goodness of Fit X2 – Chi Square DF Probability CMIN/DF RMSEA GFI AGFI CFI TLI


Tabel 10 Goodness of Fit Structural Equation Model Cut off Value Hasil Estimasi 575,037 Diharapkan kecil (<599,368) 544 0,173 ≥ 0,05 1,057 ≤ 2,00 0,022 ≤ 0,08 0,839 ≥ 0,90 0,745 ≥ 0,90 0,994 ≥ 0,90 0,992 ≥ 0,90

Keterangan Baik Baik Baik Baik Marginal Marjinal Baik Baik


Tabel 11 Hasil Pengujian Hipotesa Variabel KÅKH KÅKD LÅK

Loading Factor 0,173 0,707 0,864

p value 0,120 0,000 0,000

Keterangan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan


Analisis Statistik Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika jawaban terhadap pernyataan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas ini menggunakan Construct Reliability. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel adalah reliable. Hal tersebut dilihat berdasarkan nilai construct reliability yang lebih dari cut off value, artinya kuisioner variabel kualitas hubungan, kedekatan hubungan, kepuasan, dan loyalitas memiliki jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Hasil uji reliabilitas dituangkan dalam Tabel 8. Uji Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) Berdasarkan analisis faktor konfirmatori variabel kualitas hubungan, kedekatan hubungan, kepuasan dan loyalitas diketahui bahwa semua model telah fit dengan data empiris, dan semua indikator signifikan terhadap masing-masing variabel karena nilai probabilitas nol (di bawah 0,05). Semua in-

dikator dalam penelitian ini dikatakan valid karena memberikan loading factor di atas 0,50 sehingga sudah memenuhi convergent validity. Hasil uji Confirmatory factor analysis (CFA) seperti pada Tabel 9. Analisis Structural Equation Model (SEM) Hasil pengujian Structural Equation Model seperti dalam Tabel 10, menunjukkan bahwa model telah fit dan hal tersebut dapat dilihat pada angka-angka goodness of fit index yang memenuhi syarat yang ditampilkan dalam kolom cut of value, sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut dapat diterima. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Tabel 11, diperoleh hasil pengujian bahwa kualitas hubungan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan, dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,120 (>0,05) dan nilai loading factor sebesar 0,173. Hal ini berarti hipotesis pertama tidak dapat diterima atau ditolak. Hasil pengujian hipotesis pengaruh kedekatan hubungan terhadap kepuasan menunjukkan bahwa hipotesis diterima, yaitu nilai loading factor sebesar 0,707 dan nilai p value sebesar 0,000 (,0,0). Hal ini

240



berarti variabel kedekatan hubungan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan. Hasil pengujian hipotesis terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan bahwa nilai loading factor sebesar 0,864 dan p-value sebesar 0,000 (0,05). Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan positif kepuasan terhadap loyalitas, yang berarti hipotesis ketiga dapat diterima. Pembahasan Pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas hubungan dalam pemberian layanan kredit perbankan usaha mikro berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut tidak mendukung Pernyataan Macintosh (2007), bahwa Kualitas Hubungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini juga tidak mendukung pernyataan Tjiptono (2000), bahwa kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek yang positif terhadap kepuasan nasabah secara keseluruhan. Berdasarkan temuan di lapangan, tidak signifikannya pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan dikarenakan adanya persepsi pelaku usaha mikro bahwa yang terpenting adalah bagaimana caranya kredit yang diajukan dapat diisetujui oleh bank. Hal ini berakibat pelaku usaha cenderung mengabaikan faktor kualitas hubungan dengan pihak bank. Apabila dianggap dapat memberikan manfaat bagi perkembangan usahanya, maka pelaku usaha mikro akan memerlukan bantuan bank. Tetapi apabila dianggap tidak memberikan manfaat,maka pelaku usaha mikro cenderung mencari bank lain yang dapat memenuhikebutuhan usahanya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas hubungan yang baik antara bank dengan pelaku usaha mikro atau nasabah dalam hal ini bukan merupakan kekuatan dalam menjaga interaksi bagi bank. Oleh karena itu, pihak bank harus berusaha agar dalam jangka panjang, masih

diperlukan adanya hubungan baik antara bank dengan nasabah, seperti disampaikan dalam penelitian Penelitian Roig dkk. (2006) menyatakan bahwa upaya menjaga hubungan baik dengan nasabah merupakan strategi bertahan agar bank tidak kehilangan nasabah. Hubungan baik yang seharusnya dapat memberikan nilai ini, harus dilakukan secara berbeda, melalui ketrampilan dalam melayani dan melakukan pendekatan dengan nasabah. Dalam perspektif yang lebih luas dan untuk kepentingan perbankan dalam jangka panjang, hubungan baik yang terjalin dengan nasabah akan memberikan kontribusi yang berharga untuk meningkatkan kepuasan. Pengaruh Kedekatan Hubungan terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku usaha mikro. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan Hansen (2003), bahwa kedekatan karyawan dengan nasabah berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Pendekatan awal yang dapat digunakan bank adalah menekankan pegawai dalam menjalankan hubungan baik kepada para nasabah melalui pelayanan yang ramah dan mampu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah. Dengan menjalankan hubungan yang baik dengan nasabah dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Kepuasan yang timbul dari nasabah akan mengakibatkan hubungan yang panjang dengan lembaga perbankan. Kepuasan akan terjadi ketika nasabah merasakan bahwa kinerja yang di rasakan nasabah sama atau melebihi dibandingkan dengan harapannya. Keramahan merupakan salah satu faktor yang penting dalam membangun kedekatan dengan nasabah. Menurut Hansen (2003), keramahan merupakan salah satu bentuk personalisasi yang akan membuat nasabah merasa akrab, senang, dan bersahabat. Lebih lanjut dijelaskan bahwa selain keramahan, kredibilitas juga ikut andil dalam memban-

241

ISSN 2088-7841


gun kedekatan dengan nasabah. Kredibilitas pegawai dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan nasabah serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat membuat nasabah terbuka dalam menyampaikan informasi personal serta bertanya mengenai produk dan jasa bank tersebut. Dengan demikian, hal ini akan menjadi peluang untuk menawarkan produk. Kedekatan karyawan dengan nasabah dapat dijadikan keunggulan bersaing dengan bank-bank lain.

tan. Suryani (2008), bagi bank loyalitas kepada bank akan bernilai strategic karena mengurangi biaya pemasaran, menyediakan trade leverage dan dapat menarik nasabah baru.

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku usaha mikro. Semakin puas nasabah dengan layanan kredit yang diterimanya, maka semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa puas terus menerus dapat menjadi nasabah yang loyal. Hal tersebut sesuai dengan penelitian J. Akhtar (2011), memperlihatkan bahwa kualitas hubungan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Ditegaskan juga dalam penelitian Pham Ngoc Thuy and Le Nguyen Hau (2010), Macintosh (2007) dan Consuegra dkk. (2007) yang memperlihatkan bahwa kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Nasabah yang merasa puas akan merekomendasikan kepada nasabah lain, dan akan lebih sering bertransaksi, yang keduanya merupakan indicator dari loyalitas. Dalam perpektif yang lebih luas dan untuk kepentingan perbankan jangka panjang, hubungan baik yang terjalin dengan nasabah akan memberikan kontribusi berharga dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan Caceres & Paparoidamis (2007) mengungkapkan pentingnya kedekatan hubungan antara pegawai dengan nasabah dalam menciptakan kepuasan, komitmen dan loyalitas serta sikap maupun perilaku positif nasabah. Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak terbatas hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanju-

SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku usaha mikro : Kualitas hubungan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan, artinya hubungan yang baik antara bank dengan nasabah usaha mikro tergantung dari tingkat kebutuhan nasabah pada banka, sehingga kualitas hubungan ini bukan merupakan kekuatan yang mempunyai pengaruh tinggi bagi nasabah untuk memperoleh kepuasan dalam menjalin hubungan dengan bank. Kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Dalam hal ini pegawai bank dalam menjalankan hubungan baik kepada para nasabah melalui pelayanan yang baik dan mampu mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh nasabah mampu menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya bahwa nasabah yang puas dapat menjadi nasabah yang loyal. Nasabah yang puas akan melakukan pembelian ulang, menyampaikan kepuasan dan kesan positifnya kepada nasabah lain dan tidak akan mudah tertarik untuk pindah ke bank lainnya. Di antara interaksi faktor interpersonal yang meliputi sikap, perilaku, keahlian dan faktor lingkungan yang meliputi suasana, kebijakan kredit dan jaminan, diperoleh informasi bahwa faktor lingkungan merupakan faktor yang lebih menentukan kualitas hubungan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis terhadap faktor keramahan pegawai dan kredibilitas pegawai, diperoleh informasi bahwa faktor kredibilitas pegawai merupakan faktor yang lebih menentukan kedekatan hubungan.

242



Implikasi dari penelitian ini adalah bahwa dalam memberikan layanan kredit perbankan kepada usaha mikro, selain faktor kedekatan hubungan yang besar pengaruhnya dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah, maka faktor kualitas hubungan juga perlu mendapat perhatian bila ingin mendapatkan hubungan yang dapat berlangsung dalam jangka panjang, karena pada masa yang akan datang tuntutan nasabah untuk mendapatkan layanan prima makin tinggi serta tingkat persaingan antar bank akan semakin ketat. Dalam penelitian yang dilakukan terdapat beberapa keterbatasan, yaitu kurang spesifiknya pertanyaan terbuka yang terkait dengan variabel penelitian, sehingga sulit dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap untuk menggali lebih jauh indikator pada variabel penelitian. Keterbatasan lainnya adalah terbatasnya waktu pengisian kuisioner oleh responden dikarenakan responden tergesa-gesa untuk pergi. Berdasarkan hasil analisis penelitian serta implikasi analisis terhadap kebijakan pemasaran perbankan, dapat disampaikan saran sebagai berikut: Bagi industri perbankan, dalam pemasarkan produk khususnya pada nasabah usaha mikro dapat lebih dalam lagi menggali faktor terkait dengan hubungan yang berkualitas seperti: memperbaiki perilaku pegawai, mengevaluasi kebijakan kredit (suku bunga terjangkau, persyaratan kredit mudah, proses kredit cepat), dan lebih meningkatkan keahlian pegawai melalui pendidikan dan pelatihan. Guna meningkatkan kedekatan hubungan antara perbankan dengan pelaku usaha mikro sehingga dapat lebih menciptakan kepuasan pelayanan, industri perbankan dapat menggali indikator keramahan pegawai seperti: menyediakan waktu lebih untuk melayani, peduli terhadap kebutuhan nasabah, lebih dalam mengenal nasabah, memberi kebebasan berinteraksi, dan menyapa pegawai dengan nama panggilan. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan da-

pat melakukan penelitian atas variabelvariabel yang belum tereksplorasi dalam penelitian ini, misalnya hubungan antara variabel-variabel penentu kualitas hubungan dan kedekatan hubungan serta variabel manfaaf terhadap komitmen, dengan jangkauan wilayah yang lebih luas dan berdasarkan karakteristik demografi responden serta skala usahanya sehingga diharapkan didapatkan hasil yang lebih komprehensif. DAFTAR RUJUKAN Caceres, R Chumpitaz dan Nicholas G. Paparoidamis, 2007, ‘Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty’, European Journal of Marketing, vol. 41 ISS: 7 hal. 836-867. Gerrard Macintosh, 2007, ‘Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm’, Journal of Services Marketing, Vol. 21 Iss: 3, hal.150 – 159. Ghozali, Imam, 2004, Model Persamaan Struktural Konsep Aplikasi dengan Program AMOS 19.0, Semarang: Universitas Diponegoro. Hair, Joseph F, William, Babin, Barry, dan Rolph Anderson, 2010, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Englewood Cliffs. Hansen, Havard, 2003, ‘Antesedents to costomer disclosing intimacy with service employees’, Journal of Service Marketing, Vol. 17 No. 6, hal. 573-588. J. Akhtar, 2011, ‘Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes: Empirical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh’, International Journal of Business and Management, 6(11), 2011, 146-156. Kotler dan AB Sutanto, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi pertama, Salemba Empat, Jakarta. Kotler dan Amstrong, Gary, 2004, Prinsipprinsip Pemasaran, Edisi kedelapan,

243

ISSN 2088-7841


Erlangga, Jakarta. Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1, Jakarta:PT. Index. Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia <www.depkop.go.id>. Leverin, Andreas, dan Liljander, Veronica, 2006, ‘Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?’, International Journal of Marketing, Vol. 24, No. 4, hal. 232-251. Martin-Consuegra, D, Molina, A dan Esteban, A, 2007, ‘An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyalty: an Empirical Analysis in the Service Sector’, Journal of Product & Brand Management, Volume. 16, Issue 7, hal. 459–468. Pham Ngoc Thuy dan Le Nguyen Hau, 2010, Service personal values and customer loyalty, A study of banking services in a transitional economy School of Industrial Management, Ho Chi

Minh City University of Technology, Ho Chi Minh City, Vietnam. Roig, JC Fandos, Garcia, JS, Tena, MA Moliner dan Jaume Liorent Monzonis, 2006, ‘Customer perceived value in banking service’, International Jurnal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss: 5 hal. 266-283. Su Qin, Li Zhao, Xu Yi, 2009, ‘Impacts of customer service on relationship quality: an empirical study in China’, Managing Service Quality, Vol. 19 Iss: 4 hal. 391 – 409. Suryani, Tatik, dan Herizon Chaniago 2008, ‘Switching Barrier factors in Syariah Banking and the Effects on Customer Retention’, Procceding of The ABFE International Conference 2008 in Contemporary Issues in Doing Business in Asia, Kuala Lumpur, 3-4 Desember 2008. Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran: Kontemporer, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

244

Komar Hariyanto STIE Perbanas Surabaya Jalan Nginden Semolo Surabaya 60118, Jawa Timur, Indonesia

Recommend Documents