Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16
WAAR WAS ‘T OOK AL WEER OM TE DOEN?
EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL
Tevreden klant
Rendabele klant
HET ONDERZOEK…
Onderzoek: Jaarlijks, gestart in 2006, ook in 2016 (10e x!) Onderzoek onder +/7.000 Nederlanders
DE AANLEIDING…
HET RESULTAAT VAN AL DIE RAMPEN…
Een klacht is een cadeautje? (anno 2015)
23%
verbreekt relatie bij niet of niet juiste wijze van afhandeling klacht
46%
vindt de relatie met de leverancier verzwakt als gevolg van de onjuiste klachtenbehandeling
9%
ervaart de relatie als versterkt als een klacht wel goed is afgewikkeld
23%
zegt: maakt niet uit
2 op de 3 klanten
geeft aan het afgelopen jaar geen positieve klantervaringen te hebben gehad…
60% sales niet via afd. sales
85% = percentage online oriëntatie
1 op 2 = knetterharde leads converteren uiteindelijk niet
Evoked set van 2 a 3 naar 10 a 15 merken
65% gaat in zee met merken die ze voorheen niet kennen
Wat is ons veranderende (koop)gedrag Wat is ons veranderende (verkoop)gedrag
grondstoffelijk
halffabrikaat
b2c
•Landbouw
•Staal
•Handel
•Grondwinning
•Food
•Finance
•…
•…
•Kennis •…
social •We doen t lekker zelf
DE KANS VOOR NIEUWE BUSINESS MODELLEN…
Cost
leadership
Differentiation
Focus
Product
Operational
leadership
excellence
Customer intimacy
(E.J. Van Bel – 2015)
Customer
Customer
leadership
experience
Customer impact
(E.J. Van Bel – 2015)
Bron: Adobe
43
Porsche Panamera
Audi A8 Lexus LS BMW 7 Mercedes S Tesla 0
5000
10000
15000
20000
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040
1950
2020
Massa
Push
Direct
Database(d)
Interactive
Online
Social
Blended
Mass media
Targeted media
One to many
One to few
One to one
Digital media
Information
Integration
Channel
Socialising
Machine 2 Machine
Market
Market
Market
Market
Channel
(E.J. Van Bel – 2015)
STRIJD RECHTEN CONCURRENTIE PIKETPALEN PROCES GELD ELLENDE
BETROKKEN LINK KLANT DIALOOG SAMEN STERK MAATSCHAPPELIJK WAARDE
0%
10%
20%
30%
40%
kwaliteit leveren
50%
60% 56%
beloften nakomen
38%
bereikbaar zijn
34%
snappen wat ik wil
24%
doe wat ik nodig heb
18%
fouten toegeven / oplossen
8%
verwachtingen overtreffen
7%
niet moeilijk doen
STERKSTE GROEIER
5%
reclame
2%
anders
2%
(E.J. Van Bel – 2015)
4Ps Product Price Promotion Place
4Cs Customer needs/wants Cost to satisfy Communication Convenience to buy
COST • Overzicht assortiment + prijzen • Nieuwe producten in assortiment • Snel en eenvoudig contact • Overzicht historische bestellingen • Gratis advies & recepten
CONVENIENCE • Status order+levering kunnen zien • Ontvangst bestelling zelf bepalen • Snel, eenvoud, gebruikersvriendelijk • Assortiment in categorieën • Eenvoudig bestellen in 3 stappen • Gemak betaalmethode (i-DEAL) of automatische incasso • Alles via één website • Live chat & VoIP service
CONSUMER VALUE • Inspiratie/ideeën opdoen • Actuele promoties, aanbiedingen, informatie • Snel & gemakkelijk bestellen • Reviews/waarderingen zien bij recepten of menu suggesties • Top 5 meest bestelde producten • Instant inzicht in orderstatus, levering en financiën • Bestelling binnen 24 uur geleverd & keuze tijdstip bezorging • Relevante, personalised info
COMMUNICATION • Niet teveel tekst, inzet Rich Media • Branding = image winkel formule • No. 1 in foodservice • Lay-out houdt rekening met klant (zorg, horeca, catering, etc) • Heldere, prettige navigatie • Elke klant heeft eigen login • Aanbiedingen en promoties • Menusuggesties & wijn • Eerlijk & heerlijk • Professioneel advies
55
DE STRATEGISCHE OPLOSSING…
1. Link met je klant…
VANDAAG… Welke klant wil welk product / merk?
Klanten potentieel MORGEN… Welk kanaal past bij welke klant?
Product/merk potentieel GISTEREN… Welk product / merk past bij welk kanaal?
Kanaal potentieel
2. Interne samenwerking is extern succes
3. Data is 50% van je succes
CRM systems
Dialogue systems
Past = Accountancy
Today = Interaction
$ = Product Life Cycle
$ = Customer Value
Future modelling Future = Analytics $ = Shared Values
(E.J. Van Bel – 2015)
Customer data (owned)
SoMe data
Social media data (not owned, and growing)
Competitors
(E.J. Van Bel – 2015)
4. Blijf de klant verrassen!
5. Leiderschap maar dan anders…
75
(David Armano)
76
(David Armano)
77
Leadership Management Control Execution
experiment
community
Business x
Business y
Vision
???
marketing
facilitate
2020
WAAR WAS ‘T OOK AL WEER OM TE DOEN?
Egbert Jan van Bel
[email protected]
