Klantraadgids FBTO Klantraad FBTO Datum: november 2014

Klantraadgids FBTO

Klantraad Datum:

FBTO november 2014

Inhoudsopgave Even vooraf Hoofdstuk 1: 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Over de Klantraad Wat doet de Klantraad? Hoe ziet de Klantraad eruit? Hoe vaak en waar vergadert de Klantraad? Welke vergoeding krijg je als lid van de klantraad FBTO? Welke Klantenraden zijn er?

Hoofdstuk 2: Over de leden van de Klantraad 2.1 Wat zijn de eigenschappen van leden van de Klantraad? 2.2 Hoe gaat het samenstellen van de Klantraad? 2.3 Hoe gaat het inwerken en opleiden van de Klantraad? Hoofdstuk 3: Welke informatie krijgt de Klantraad 3.1 Welke informatie krijgt de Klantraad? 3.2 Welke plichten heeft de Klantraad? Bijlagen Bijlage 1: Reglement Klantraad Bijlage 2: Protocol klantinvloed Klantraad Bijlage 3: Vergoedingsregeling

2 Gids voor de Klantraad Versie november 2014

Even vooraf Achmea heeft een coöperatief karakter Achmea is in 1811 opgericht door boeren. Daarna zijn werkgevers- en werknemersorganisaties, ziekenfondsen en onderlinge waarborgmaatschappijen deel gaan uitmaken van ons bedrijf. Alle waren organisaties met een maatschappelijke rol in hun omgeving. Klanten hebben echt invloed binnen Achmea Iedereen die klant is bij 1 van de Achmea-merken is ook meteen klantlid van Vereniging Achmea. Die vereniging is ontstaan uit alle onderlinge maatschappijen en ziekenfondsen van Achmea. De vereniging is voor 65% eigenaar en een belangrijke toezichthouder op Achmea. … daarom organiseren we Achmea Klantenraden Vanaf januari 2014 behartigen de Klantenraden en de Ledenraad van Vereniging Achmea de belangen van alle klanten van Achmea. Zo geven we concreet invulling aan het coöperatieve gedachtegoed van Achmea. Met de Klantenraden krijgt de vertegenwoordiging van de klant binnen Achmea een heldere rol. Jij bent lid van de Klantraad FBTO. Fijn dat je dat wilt doen! …. en dus ook een Klantraad FBTO FBTO wil dé online verzekeraar worden. En FBTO gelooft in de zelfredzaamheid van de klant en wil deze graag vergroten. FBTO is een dienstverlener die de klant aan het stuur zet. De klant zit aan de knoppen en bepaalt. FBTO heeft een platform Onderling.nl voor klanten en niet-klanten. We breiden dat nu uit met een online Klantraad, waar onze klanten direct invloed kunnen uitoefenen op de producten en dienstverlening van FBTO. Deze gids is voor jou In deze gids lees je wat de taken en onderwerpen zijn waar de Klantraad van FBTO zich mee bezighoudt. Je leest verder hoe de samenstelling van de Klantraad gaat en hoe de Klantraad besluiten neemt. Je leest meer over hoe je je als lid van de Klantraad moet gedragen en wat jouw rechten en plichten zijn. Heb je vragen? Natuurlijk kun je contact met ons opnemen als je nog vragen hebt nadat je de gids hebt gelezen. Mail dan naar: [email protected]


Hoofdstuk 1: over de Klantraad 1.1

Wat doet de Klantraad?

De Klantraad kijkt naar het belang van de klant De Klantraad … … kijkt of nieuwe producten en diensten een meerwaarde hebben voor de klant en de samenleving; … kijkt of nieuwe producten en diensten passen bij de coöperatieve normen en waarden van Achmea en FBTO; … ziet onderwerpen die spelen in de samenleving en klantenportals en geeft deze onderwerpen door aan het management van FBTO; … bespreekt rapporten over klanttevredenheid en evalueert klachten. Ook vraagt de Klantraad het management FBTO om uitleg; … vraagt informatie op bij klanten met klantonderzoeken (na overleg met het management) en gebruikt de input die komt vanuit Onderling.nl; … zet de kennis van de leden in (binnen en buiten het bedrijf); … staat open voor vragen van de directie van FBTO; … laat zo veel mogelijk weten wat ze in de bijeenkomsten bespreken; … is zichtbaar en bereikbaar. De Klantraad communiceert De Klantraad heeft een signaalfunctie vanuit de samenleving. Ook praat de raad met klanten en directie. Daarom is het belangrijk om te communiceren met medewerkers en klanten over wat er gebeurt in de Klantraad. Dit helpt bij de bekendheid en een positief beeld van het werk van de Klantraad. De communicatie gaat dan bijvoorbeeld over wat de Klantraad doet voor de ontwikkeling en verbetering van producten en diensten. Verder kan de communicatie klanten enthousiast maken om lid te worden van de Klantraad. FBTO ondersteunt de Klantraad met de communicatie binnen FBTO en Achmea. De communicatiemedewerkers van FBTO helpen de Klantraad ook met externe communicatie. De Klantraad is vertegenwoordigd in de Ledenraad Naast de Klantenraad is er een Ledenraad van Vereniging Achmea. Vereniging Achmea is de vereniging van de klanten van de merken van Achmea. Vereniging Achmea is ook de grootste aandeelhouder van Achmea. Doel van Vereniging Achmea is onder andere om de collectieve belangen van de klanten van Achmea te behartigen. De Klantenraden van Achmea hebben samen 40 zetels in de Ledenraad. Per Klantraad zitten er maximaal 4 leden in de Ledenraad. De Klantraad en directie van het merk dragen leden van de Klantraad voor aan Vereniging Achmea. Vereniging Achmea kiest wie er in de Ledenraad komen. Ook vanuit de Klantraad FBTO worden leden voorgedragen om lid te worden van de Ledenraad. Gaat een lid van de Ledenraad uit de Klantraad? Dan is hij ook geen lid meer van de Ledenraad.


Leden van de Ledenraad zetten hun kwaliteiten, kennis en ervaring in op verschillende manieren. De Ledenraad vergadert minimaal 3 keer per jaar en gaat dan in gesprek met de Raad van Bestuur van Achmea. Denk daarbij aan strategische thema’s (de koers van Achmea), maatschappelijke thema’s (gezondheid, pensioen, werk) en de activiteiten van Achmea om het klantbelang centraal te stellen.

1.2

Hoe ziet de Klantraad eruit?

De Klantraad heeft leden De Klantraad heeft 15 tot 20 leden. Verder moet er binnen de Klantraad een goede vertegenwoordiging zijn van het merk, in dit geval FBTO. Daarbij kijken we naar de verdeling van producten, man/vrouw, leeftijd, regio, achtergrond enzovoort. In hoofdstuk 2 lees je meer over de selectie van de leden. De Klantraad heeft een dagelijks bestuur Het dagelijks bestuur van de Klantraad bestaat uit een voorzitter, secretaris en het ketenteam. De voorzitter De voorzitter van de Klantraad is de manager FBTO. De manager FBTO is geen lid van de Klantraad. De manager FBTO kan samen met de Klantraad beslissen om een lid van de Klantraad te benoemen als voorzitter. De secretaris De secretaris is ook geen lid van de Klantraad. Hij werkt bij FBTO. De secretaris helpt de Klantraad met administratie, beleid, organisatie en juridische zaken. Ketenteam Binnen FBTO is een team bezig met het voorbereiden van de gesprekken met de Klantraad, maar (vooral) ook met het verwerken van de mening en adviezen van de Klantraad. Het team zorgt ervoor dat de mening van de Klantraad wordt omgezet in acties binnen de organisatie van FBTO. Het dagelijks bestuur heeft voorbereidende, sturende en uitvoerende taken • voorstellen voor werkafspraken en werkwijze Klantraad • afspraken maken voor soepel functioneren van de Klantraad • bewaken van afspraken en procedures • bewaken van de teamspirit • stimuleren van leden van de Klantraad • organiseren van evaluaties van het functioneren van de Klantraad en van de samenwerking met FBTO • vergroten van deskundigheid van de Klantraad (bijvoorbeeld door het organiseren van opleidingen voor de leden) • opbouwen/vasthouden van contacten • terugkoppeling aan de Klantraad van wat FBTO heeft gedaan met de input van de Klantraad


1.3

Hoe vaak en waar vergadert de Klantraad?

De Klantraad vergadert minimaal 2 keer per jaar via de website Onderling.nl en 1 keer per jaar is er een bijeenkomst voor de Klantraad. Vaker vergaderen kan ook, als de Klantraad daarom vraagt of de voorzitter van de Klantraad dat nodig vindt. Bij de vergaderingen zijn de leden van de Klantraad, het dagelijks bestuur van de Klantraad en 1 of meer leden van het management van FBTO aanwezig. De voorzitter van de Klantraad kan beslissen om ook anderen uit te nodigen voor een vergadering. De Klantraad weet dat, voordat de vergadering begint. De vergaderingen van de Klantraad vinden online plaats, op een afgesloten onderdeel van de website Onderling.nl. Van tevoren geeft de voorzitter aan welk onderwerp besproken wordt en voor welke periode. Via Onderling.nl krijgen de deelnemers aan de vergadering de informatie die nodig is om een goede dialoog te voeren. De Klantraad vergadert op verschillende locaties Naast de online vergaderingen wordt ook minimaal 1 keer per jaar een bijeenkomst in Leeuwarden georganiseerd. Zo houdt de Klantraad contact met medewerkers. Soms bezoekt de Klantraad een afdeling vóór de vergadering. Zo kunnen klanten zien wat er gebeurt met hun vragen, klachten en formulieren. En weten medewerkers wie de mensen zijn die vragen, klachten en formulieren indienen. Dit zorgt voor begrip van beide kanten. Het dagelijks bestuur regelt zo’n bezoek aan een afdeling. Het komt dan in de agenda te staan.

1.4

Welke vergoeding krijg je als lid van de klantraad FBTO?

Je krijgt als lid van de Klantraad een vergoeding voor het bijwonen van vergaderingen. Daarnaast krijgen leden een vaste vergoeding per jaar. In bijlage 3 lees je meer over de hoogte van de vergoedingen en de bijbehorende voorwaarden.


1.5

Welke Klantraden zijn er binnen Achmea?

De merken van Achmea hebben verschillende klantraden en raden van advies: • Klantraad Goed Werkgeverschap Centraal Beheer Achmea/Zilveren Kruis Achmea • Klantraad Centraal Beheer Achmea Retail • Klantraad FBTO • Klantraad Avéro Achmea • Verzekerdenraad Agis, Zilveren Kruis Achmea, Interpolis, Avéro Achmea en OZF Achmea • Verzekerdenraad De Friesland & FBTO • Klantraad Woonfonds • Raad van Advies Syntrus • Klantraad Syntrus Achmea Real Estate & Finance • Klantraad Syntrus Achmea • Raad van Advies Agro • Sectorraad veehouderij • Sectorraad open teelten • Sectorraad bedekte teelten Klantraden behandelen alleen zaken die met het eigen merk te maken hebben. Verzekerdenraden en sectorraden behandelen zaken van meer merken.


Hoofdstuk 2: over de leden van de Klantraad 2.1

Wat zijn de eigenschappen van leden van de Klantraad?

Leden van de Klantraad zijn betrokken Als lid van de Klantraad … … heb je belangstelling voor de manier waarop het merk werkt; … kun je goed en met respect communiceren; … wil je je inzetten voor de belangen van de klant; … heb je goed inzicht in en overzicht over FBTO; … bereid je vergaderingen goed voor en doe je er actief aan mee; … heb je affiniteit met financiële dienstverlening; … ben je klant bij FBTO met minimaal een schade- en zorgverzekering; … heb je affiniteit met online communities; … houd je je aan afspraken; … maak je tijd vrij om actief mee te kunnen doen.

2.2

Hoe gaat het samenstellen van de Klantraad?

De directie van FBTO stelt een selectiecommissie samen De selectiecommissie bestaat uit de voorzitter, secretaris en het ketenteam. De selectiecommissie van FBTO maakt een profielschets In de profielschets houdt de commissie rekening met een representatieve verdeling van de klanten van FBTO: man/vrouw, leeftijd, producten enzovoort. De selectiecommissie kijkt daarnaast of de kandidaten een relevante inbreng en toegevoegde waarde hebben. Het management FBTO benoemt het nieuwe lid van de Klantraad De selectiecommissie draagt de geselecteerde leden voor de Klantraad voor aan de directie van FBTO. De directie benoemt de leden. Daarna krijgen de kandidaten een benoemingsbrief die de voorzitter van de Klantraad heeft ondertekend. Een benoeming voor de Klantraad is voor maximaal 4 jaar De secretaris maakt een rooster van aftreden. Zo zorgen we ervoor dat niet alle leden van de Klantraad tegelijk aftreden. Na de periode van 4 jaar kan een lid van de Klantraad nog 1 keer opnieuw benoemd worden voor maximaal 4 jaar. Daarna treedt het lid definitief af. Natuurlijk duurt een lidmaatschap niet altijd zo lang. Als je eerder wilt stoppen, laat je dit weten aan de voorzitter van de Klantraad. Ook als je geen klant meer bent van FBTO eindigt je lidmaatschap van de Klantraad.


2.3

Hoe gaat het inwerken en opleiden van de Klantraad?

Wie? • Voorzitter

Wat? • Organiseert een (online) welkomstbijeenkomst

Secretaris

Directie

Licht werkwijze Regelt opleiding van de Klantraad Klantraad toe Installeert nieuwe Klantraad

Het nieuwe lid van de Klantraad leest … … schriftelijke Klantraadgids Jaarverslag informatie … internet/ intranet

Alle relevantie informatie op Onderling.nl

Leden van de Klantraad volgen een opleiding Het kan zijn dat voor een bepaald onderwerp een cursus of opleiding nodig is. In dat geval doet FBTO of Achmea hier een voorstel voor en bespreekt dat in de Klantraad. FBTO biedt de opleiding aan en betaalt deze.


Hoofdstuk 3: Welke informatie krijgt de Klantraad 3.1

Welke informatie krijgt de Klantraad?

De Klantraad vraagt en krijgt informatie Het management van FBTO heeft de verantwoordelijkheid om de Klantraad alle informatie te geven die hij nodig heeft om zijn taken goed te kunnen uitvoeren. Dit is immers de basis voor zinvolle klantinvloed. Het management van FBTO kan in sommige gevallen beslissen om de Klantraad niet de informatie te geven waar de Klantraad om vraagt. Dat kan alleen als er heel goede redenen voor zijn. Dit bepaalt het management van FBTO. Over welke vormen van informatie gaat het: • uitkomsten van productontwikkelingen (PARP), inclusief uitkomsten van klantenreizen en klantenarena’s • rapportages over klachtenmanagement • rapportages over klanttevredenheid; • uitkomsten van discussies op online platforms en op social media (bv. Onderling.nl en Facebook) • ontwikkelingen in de maatschappij en de rol van Achmea en FBTO daarin • coöperatieve normen en waarden van producten en diensten, inclusief maatschappelijke invulling van producten en diensten • stoppen van producten en diensten • belangrijke uitbreiding of inkrimping of andere verandering in dienstverlening of productenaanbod • belangrijke organisatieveranderingen met merkbare gevolgen voor klanten • (veranderingen in) regelingen voor klachtenbehandeling • (veranderingen in) regelingen voor omgaan met persoonsgegevens van klanten

3.2

De Klantraad heeft soms geheimhoudingsplicht Als lid van de Klantraad zie je gegevens die andere klanten of zelfs werknemers van Achmea niet of pas veel later zien. Of onderwerpen die vertrouwelijk zijn. Het management van FBTO of de Klantraad kan je daarom geheimhoudingsplicht opleggen. Je hoort dan: • over welk onderwerp de informatie gaat; • waarom je geheimhouding hebt; • hoe lang je geheimhouding hebt; • tegenover wie je geheimhouding hebt. Het management van FBTO kan nieuwe leden van de Klantraad vragen om een referentie en/of een Verklaring Omtrent het Gedrag.


Bijlagen Bijlage 1: Reglement Klantraad Bijlage 2: Protocol klantinvloed Klantraad Bijlage 3: Vergoedingsregeling


Bijlage 1: Reglement Klantraad FBTO Begripsbepaling Dit reglement verstaat onder: De onderneming: De besloten vennootschap Achmea B.V. en haar dochtermaatschappijen als bedoeld in artikel 2: 24a van het Burgerlijk Wetboek die de merken van Achmea voeren zoals gedefinieerd in dit Reglement Klantraad, hierna te noemen: Achmea; De merken van Achmea in het kader van dit Reglement Klantraad: Centraal Beheer Achmea, FBTO, Avéro Achmea, Interpolis, Syntrus Achmea, Woonfonds en Zilveren Kruis Achmea, hierna ieder voor zich ook te noemen: het merk; Klantraad FBTO: Dit is een onderdeel van FBTO. Het bestaat uit klanten die een (verzekerings)product hebben afgesloten bij FBTO . De directievoorzitter: De voorzitter van de directie van Centraal Beheer Achmea. De directievoorzitter heeft de taken en bevoegdheden ten aanzien van de Klantraad gedelegeerd aan de Manager van FBTO. De directievoorzitter blijft eindverantwoordelijk voor de Klantraad FBTO.

Artikelen Artikel 1. Doelstelling De klant staat centraal bij Achmea. Daarom wil Achmea op passende wijze waarborgen dat haar klanten een redelijke mate van invloed hebben op het beleid van het merk waar ze klant zijn. Dit doet Achmea door Klantenraden in te richten. Dit geldt binnen Achmea voor de Klantenraden van de volgende merken: Centraal Beheer Achmea, FBTO, Avéro Achmea, Interpolis, Woonfonds, Zilveren Kruis Achmea en Syntrus Achmea. In deze Klantenraden wordt zoveel mogelijk, een onderscheid gemaakt tussen zakelijke en particuliere klanten. De directievoorzitter van de divisie voor de bovenstaande merken is verantwoordelijk voor het functioneren van de Klantraad van het desbetreffende merk. Artikel 2. Samenstelling en benoeming Klantraad 1. Leden van de Klantraad FBTO hebben een schade- en zorgverzekering afgesloten bij FBTO. 2. De Klantraad FBTO bestaat uit minimaal 10 en maximaal 20 leden, exclusief de voorzitter. 3. De Klantraad FBTO is een globale afspiegeling van de klantenpopulatie van FBTO. Daarbij wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de volgende criteria: leeftijdsopbouw, de verhouding van het aantal mannen en vrouwen, de regiovertegenwoordiging en de verhouding in het aantal autochtone/allochtone klanten.


4.

5.

De Klantraad FBTO stelt een selectiecommissie in die de leden van de Klantraad selecteert. Dit gebeurt op basis van de globale afspiegeling van de klantpopulatie. De selectiecommissie bestaat uit de voorzitter, secretaris en het ketenteam. De selectiecommissie draagt de geselecteerde leden voor de Klantraad voor aan de directie van FBTO. De directie benoemt de leden. Daarna krijgen de kandidaten een benoemingsbrief die de voorzitter van de Klantraad heeft ondertekend. De selectiecommissie communiceert over een vacature en over de procedure voor benoeming van leden van de Klantraad FBTO. Dit gebeurt in overleg met de directievoorzitter via Onderling.nl en/of andere communicatiekanalen.

Artikel 3. Voorzitter, secretaris en Dagelijks Bestuur 1. De voorzitter van de Klantraad is de manager van FBTO. De manager van FBTO is geen lid van de Klantraad. De manager van FBTO kan samen met de Klantraad beslissen om een lid van de Klantraad te benoemen als voorzitter. De voorzitter wordt benoemd voor 4 jaar. Daarna kan hij nog 1 keer benoemd worden voor 4 jaar. 2. De voorzitter is het eerste aanspreekpunt voor de leden van de Klantraad FBTO en voor het management van FBTO. 3. De Klantraad FBTO heeft een secretaris. De secretaris wordt aangewezen door het management van FBTO. De secretaris is geen lid van de Klantraad. De secretaris werkt bij FBTO. De secretaris ondersteunt de Klantraad FBTO administratief, beleidsmatig, juridisch en organisatorisch. 4. De Klantraad FBTO heeft een ketenteam. Dit team houdt zich bezig met het voorbereiden van de gesprekken met de Klantraad, maar (vooral) ook met het verwerken van de mening en adviezen van de Klantraad. Het team zorgt ervoor dat de mening van de Klantraad wordt omgezet in acties binnen de organisatie van FBTO. 5. De voorzitter, de secretaris en het ketenteam zijn het Dagelijks Bestuur.


Artikel 4. Zittingsduur 1. De leden van de Klantraad FBTO worden benoemd voor maximaal 4 jaar. 2. Na de eerste zittingsperiode kunnen leden 1 keer herbenoemd worden voor 4 jaar. 3. De secretaris van de Klantraad FBTO stelt een rooster van aftreden op. De Klantraad FBTO stelt dit rooster vast in de vergadering.. Het rooster is er om te zorgen dat iedere twee jaar de helft van de leden aftreedt. Daarbij wordt rekening gehouden met de criteria uit artikel 2 lid 3 van dit Reglement Klantraad FBTO. De aftredende leden kunnen 1 keer voor 4 jaar herbenoemd worden. 4. Het lidmaatschap van de Klantraad FBTO eindigt: a. door het verstrijken van de maximale zittingstermijn; b. doordat een lid opzegt of overlijdt; c. doordat een lid niet langer klant is bij FBTO; door een besluit van de directievoorzitter. Dat kan omdat een lid slecht functioneert of niet handelt in het belang van FBTO Artikel 5. Organisatie van de vergaderingen van de Klantraad 1. De Klantraad FBTO vergadert minimaal 2 keer per kalenderjaar online via een afgesloten en beveiligd forum binnen Onderling.nl. Eén keer per jaar komt de Klantraad bij elkaar voor een bijeenkomst. De Klantraad legt de data vast. Dit gebeurt uiterlijk in de laatste vergadering van een kalenderjaar voor het gehele volgende kalenderjaar. De Klantraad FBTO vergadert verder zo vaak als de voorzitter van de Klantraad FBTO en de directievoorzitter dat nodig vinden. 2. De voorzitter bepaalt de tijd van de vergadering en de periode waarbinnen de dialoog open staat. Bij een fysieke vergadering bepaalt de voorzitter de datum, tijd en plaats. 3. De secretaris nodigt de leden uit voor een vergadering. Dit gebeurt in een e-mail. dDze e-mail bevat de agenda, de onderwerpen, en de bijbehorende stukken. De uitnodiging staat ook op het online forum van de Klantraad. De deelnemers van de vergadering krijgen de uitnodiging minimaal 10 werkdagen voor de vergadering. 4. Als de voorzitter afwezig is, wijst deze iemand anders binnen het management van FBTO aan om de vergadering voor te zitten. 5. Voor iedere vergadering komt het Dagelijks Bestuur bijeen. In de vergadering van het Dagelijks Bestuur wordt de agenda vastgesteld voor de eerstvolgende vergadering van de Klantraad FBTO. Ieder lid van de Klantraad FBTO kan op het online forum van de Klantraad of bij de secretaris een voorstel indienen voor een onderwerp op de agenda. 6. Van iedere vergadering van de Klantraad FBTO wordt door de secretaris een verslag gemaakt. De secretaris houdt ook een doorlopende actie- en besluitenlijst bij. Het verslag en de actie- en besluitenlijst stuurt de secretaris binnen veertien dagen na de sluiting van de (online) vergadering van de Klantraad FBTO aan de leden van de Klantraad FBTO en plaatst deze op het online forum van de Klantraad FBTO. 7. De directievoorzitter is eenmaal per jaar aanwezig bij een vergadering van de Klantraad. De directievoorzitter kan ook een ander directielid of manager aanwijzen om namens hem bij de vergaderingen van de Klantraad aanwezig te zijn en als gesprekspartner van de Klantraad FBTO op te treden. De directievoorzitter blijft wel eindverantwoordelijk voor de Klantraad FBTO. Per vergadering kan het Dagelijks Bestuur in overleg met de directievoorzitter besluiten dat ook anderen bij de vergadering aanwezig kunnen zijn, bijvoorbeeld medewerkers en klanten die betrokken zijn bij FBTO.


Artikel 6. Uitgangspunten lid van de Klantraad 1. Een lid van de Klantraad richt zich zowel op het belang van de klanten van FBTO als op het belang van FBTO en Achmea. Het lid van de Klantraad FBTO laat zich leiden door wat onder de klanten van FBTO leeft. 2. Een lid van de Klantraad FBTO is onafhankelijk. 3. Als een lid van de Klantraad FBTO een tegenstrijdig belang voorziet bespreekt hij dit met de voorzitter van de Klantraad FBTO. Ook andere leden die tegenstrijdige belangen van een ander lid van de Klantraad FBTO voorzien of vermoeden, kunnen dit aan de voorzitter melden. De voorzitter zoekt samen met het lid naar een oplossing. Wanneer de voorzitter vindt dat het tegenstrijdig belang zo groot is dat het betrokken lid niet meer behoorlijk kan functioneren, laat hij dit weten aan de directievoorzitter. De directievoorzitter kan het lid dan ontslaan. Ontslag kan ook, als een lid van de Klantraad FBTO zich niet aan zijn/haar geheimhoudingsverplichting heeft gehouden. Of op een andere manier het vertrouwen van de Klantraad FBTO en/of van de directievoorzitter heeft verloren. 4. Een lid van de Klantraad FBTO treedt niet zelf naar buiten toe op. 5. Een lid van de Klantraad FBTO neemt aan alle vergaderingen en andere activiteiten van de Klantraad FBTO deel, tenzij er belangrijke redenen zijn waardoor aanwezigheid niet kan. 6. Een lid van de Klantraad FBTO werkt niet bij Achmea. 7. Vanuit de Klantraad FBTO worden leden afgevaardigd zich af naar de Ledenraad van de Vereniging Achmea. De directievoorzitter draagt hier kandidaten voor aan bij het Bestuur van Vereniging Achmea. Dit gebeurt in goed overleg met de voorzitter van de Klantraad FBTO. 8. Het Bestuur van Vereniging Achmea selecteert de leden voor de Ledenraad en doet een bindende voordracht. De voorgedragen leden worden door de Vergadering van Stemgerechtigde Leden benoemd. Artikel 7. Functies en Bevoegdheden 1. De Klantraad FBTO krijgt informatie vanuit het Dagelijks Bestuur over het algemene beleid van FBTO. De Klantraad FBTO fungeert als klankbord voor de directie, heeft een signaalfunctie vanuit de samenleving en de achterban en bewaakt de coöperatieve normen en waarden in de producten en diensten van FBTO. 2. Het Dagelijks Bestuur moet de Klantraad FBTO voldoende informatiegeven die de Klantraad FBTO voor een goede uitvoering van zijn functie nodig heeft. 3. Van de leden van de Klantraad FBTO wordt verwacht dat zij optreden als ambassadeur van het merk FBTO en een bijdrage leveren aan de profilering van FBTO. 4. Om zijn functies goed te kunnen uitoefenen kan het wenselijk of nodig zijn de achterban te raadplegen. Dit wordt georganiseerd door het Dagelijks Bestuur en gebeurt na goedkeuring van de directievoorzitter. Als dat nodig is, helpen (communicatie)deskundigen van Achmea of FBTO hierbij. Artikel 8. Informatievoorziening en geheimhouding 1. Om de functies als omschreven in artikel 7 van dit Reglement Klantraad FBTO goed uit te oefenen, wordt de Klantraad FBTO door de directievoorzitter in algemene zin geïnformeerd. Dit gaat over de beleidsvisie, de jaarplannen en het maatschappelijk jaarverslag. Hiervoor gelden de complianceregels van het concern Achmea. 2. De Klantraad FBTO krijgt van Het Dagelijks Bestuur ook informatie over producten en diensten van FBTO, over feiten en ontwikkelingen met betrekking tot FBTO. 15 Gids voor de Klantraad Versie november 2014

3. De Klantraad FBTO wordt geïnformeerd over uitkomsten van productontwikkelingsprocessen, inclusief uitkomsten van klantreizen, klantarena’s, klantenpanels. Ook krijgt de Klantraad informatie over andere uitkomsten van onderzoeken waarbij klanten bij het productontwikkelingsproces betrokken zijn geweest. 4. De Klantraad mag FBTO klachtenrapportages die bestemd zijn voor het management inzien. 5. De Klantraad FBTO wordt op de hoogte gehouden van de uitkomsten van communities en portals, zoals Onderling.nl en Facebook. 6. Als daarom gevraagd wordt geeft het Dagelijks Bestuur aan de Klantraad FBTO andere informatie dan in de voorgaande leden van dit artikel bedoeld. Dit is informatie die noodzakelijk en/of nuttig is voor een goede uitoefening van de functies. De directievoorzitter bepaalt uiteindelijk zelf of hij de informatie ook echt geeft. 7. Een lid van de Klantraad behandelt informatie vertrouwelijk. Daarbij gaat het om informatie die niet openbaar gemaakt is, of informatie waarvan is aangegeven dat deze vertrouwelijk is. Hij bewaart daarover strikte geheimhouding, ook als zijn lidmaatschap van de Klantraad FBTO voorbij is. Als dat nodig is kan het Dagelijks Bestuur de leden van de Klantraad FBTO vragen om een afzonderlijke geheimhoudingsverklaring te ondertekenen. 8. Bij een opgelegde geheimhoudingsverplichting wordt aan de Klantraad FBTO duidelijk bekendgemaakt: - wat het onderwerp is en om welke informatie het gaat; - waarom de geheimhouding wordt gevraagd; - voor hoelang geheimhouding wordt opgelegd; - tegenover wie de geheimhouding geldt. Artikel 9. Jaarverslag 1. De secretaris maakt vóór 1 mei van ieder kalenderjaar een beknopt jaarverslag van de werkzaamheden van de Klantraad FBTO in het voorafgaande kalenderjaar. Dit verslag wordt op het online forum geplaatst. 2. Dit jaarverslag wordt gebruikt voor de evaluatie van en door de Klantraad FBTO. Ieder jaar wordt de Klantraad FBTO geëvalueerd. Artikel 10. Scholing 1. Om de functies van een lid van de Klantraad FBTO goed te kunnen uitoefenen, kan het zijn dat over een bepaald onderwerp een cursus of opleiding nodig is. In dat geval doet FBTO een voorstel aan de Klantraad FBTO en krijgen de leden de mogelijkheid deze te volgen. 2. Een opleidingsvoorstel, en de in het voorstel opgenomen opleidingen worden kosteloos vanuit FBTO ter beschikking gesteld. Artikel 11. Vergoeding 1. De leden van de Klantraad FBTO krijgen een vergoeding. Dit is voor het lidmaatschap van de Klantraad en voor het bijwonen van de vergaderingen. Zowel online als fysiek. Ook reiskosten krijgen de leden vergoed. De hoogte van de vergoedingen zijn vastgelegd in een vergoedingsregeling. Deze regeling vind je als bijlage bij dit Reglement Klantraad FBTO . De directievoorzitter mag jaarlijks de bedragen voor deze vergoedingen aanpassen. 2. Alleen de leden van de Klantraad FBTO hebben recht op een vergoeding. 16 Gids voor de Klantraad Versie november 2014

Artikel 12. Veranderingen aan het Reglement Klantraad Dit Reglement Klantraad kan veranderd en aangevuld worden door een besluit van de directievoorzitter na overleg met de Klantraad.

Bijlage 2: Protocol klantinvloed Klantenraden I.

Achmea en de Klantraden

a) De basis Achmea erkent Klantraden, ingesteld in het belang van het goed functioneren van de onderneming, in al haar doelstellingen voor het overleg met en de vertegenwoordiging van de klanten. b) De verantwoordelijkheden De Klantraden en hun leden worden gerespecteerd in hun verantwoordelijkheid en/of hun inbreng als vertegenwoordiging van de klanten of achterban. De Klantraden en hun leden respecteren bestaande algemene concern- en andere interne procedures en erkennen de eigen verantwoordelijkheid van het management; De Klantraden wegen evenwichtig de belangen van klanten en de onderneming als geheel. Achmea en de Klantraden treden eveneens evenwichtig op in situaties van verscherpt meningsverschil. c) De faciliteiten De Klantraden en hun leden worden voor de uitvoering van hun taak alle vereiste kantoor- en andere faciliteiten ter beschikking gesteld om als ondernemingsorgaan of Klantraadlid te functioneren.

II.

Achmea, haar leidinggevenden en het Klantraadlid

a) Algemeen Het Klantraadlid is zich altijd bewust van de verantwoordelijkheid die het Klantraadlidmaatschap met zich meebrengt. Dit geldt voor zowel de onderneming als voor de Klantraad als voor zichzelf. Hij houdt zich aan de eisen van geheimhouding zoals in de Achmea Compliance-regels. Achmea, haar leidinggevenden en het individuele Klantraadlid (in en namens de Klantraad) gedragen zich volgens de algemeen geldende regels van fatsoen en schaden niet door houding en niet door gedrag het belang van de onderneming.

III.

Vastgestelde afspraken en regelingen voor het Klantraad werk

a)

Declaratie en goedkeuring van gemaakte kosten in verband met Klantraadwerkzaamheden 1) Kostendeclaraties door Klantraadleden voor een Klantraad, worden goedgekeurd door de secretaris. Dit mag hij doen. , 2) Kostendeclaraties door de secretaris voor een Klantraad, worden goedgekeurd door het verantwoordelijke directielid.


b) Budget; De secretaris houdt de uitgaven van de Klantraad bij Achmea stelt jaarlijks in goed overleg met de Klantraden een budget vast voor verwachte en reguliere kosten. Dit gebeurt op een kostenplaats ‘Klantraad’. Incidentele kosten die niet zijn te voorzien of niet te begroten, zoals bijvoorbeeld bijstand van externe deskundigen, zijn niet in het budget opgenomen. Deze kosten zijn voor de directie als deze vooraf hiervan weet. Kosten voor de kostenplaats ‘Klantraad’ zijn onder andere: een vaste kostenvergoeding secretariaat en bedrijfsmiddelen reis- en verblijfskosten drukwerk vergaderkosten (huren, lunches en dergelijke) documentatie en abonnementen cursussen, seminars etc. scholing en opleiding De reguliere kosten hangen sterk samen met de ‘drukte’ in het Klantraadtraject. Het budget wordt dan ook in die context geplaatst en is niet taakstellend. Het budget wordt opgesteld en beheerd door de secretaris. De budgethouder keurt dit goed. j) Evaluatie Elke Klantraad binnen Achmea evalueert regelmatig het eigen functioneren. Doel van deze evaluatie is inzicht te krijgen in het functioneren, de eigen visie op Klantraadwerk, de werkwijze van de Klantraad en in mogelijke verbeterpunten. Het gaat hierbij om het functioneren van de Klantraad en dus niet het functioneren van een individueel lid.


Bijlage 3: Vergoedingsregeling Als uitwerking van het Reglement Klantenraad FBTO geldt de volgende vergoedingsregeling: De leden van de Raad krijgen een vergoeding voor het lidmaatschap van de Klantraad. Ook krijgen ze een vergoeding voor het bijwonen van de vergaderingen. 1. Vergoedingsgerechtigd zijn de leden van de Klantenraad. 2. De secretaris beoordeelt de aanwezigheid en activiteit van de leden op Onderling.nl. Voor fysieke bijeenkomsten geldt een getekende presentielijst als verklaring van aanwezigheid. 3.

De volgende vergoedingen worden jaarlijks vastgesteld: a. vaste vergoeding voor het lidmaatschap b. vergoeding voor het bijwonen van de (online) vergaderingen

4.

Voor 2014 zijn de volgende bedragen vastgesteld door de directievoorzitter: a. een vaste vergoeding van € 225,- voor het lidmaatschap b. een vergoeding € 175,- per bijgewoonde vergadering De voorzitter bepaalt welke bijeenkomsten, naast de reguliere vergaderingen, in aanmerking komen voor vergoeding. c. De reiskosten worden vergoed volgens de wettelijke kilometervergoeding. Daarvoor dienen de leden declaratieformulier, in. Dit vindt u op Onderling.nl.

5.

De vergoeding wordt per vergadering achteraf betaald.

6.

De maximale vaste vergoeding is € 1.250,- per jaar.


Klantraadgids FBTO Klantraad FBTO Datum: november 2014

Recommend Documents