Klachtenanalyse 2012

Klachtenanalyse

2012

Inhoud

Voorwoord

De klachtenanalyse in het kort

pag.3

Inleiding

pag. 5

Kwantitatieve analyse

pag. 6

Kwalitatieve analyse

pag. 11

Nationale Ombudsman

pag. 15

Raadswerk is mensenwerk. Dit nemen we zeer serieus. Daarom nemen we klachten over ons werk ook zeer serieus. Dit doen we bij de individuele klachtbehandeling in de regio en op landelijk niveau. De jaarlijkse klachtenanalyse houdt ons hierbij scherp en geeft ons bouwstenen om het werk te verbeteren. Zo blijven we leren van wat onze cliënten ons teruggeven, in het cliënttevredenheidsonderzoek en door middel van klachten. Marie-Louise van Kleef Algemeen Directeur Raad voor de Kinderbescherming

Bijlagen: 1. Cijfermatige onderbouwing

pag. 17

2. De rapporten naar aanleiding van onderzoeken van de Nationale ombudsman en Kinder ombudsman op eigen initiatief

pag. 24

3. Beknopte weergave van de vijf openbare rapporten naar aanleiding van onderzoeken van klachten over de Raad voor de Kinderbescherming

pag. 25

4. De 12 interventies van de Nationale ombudsman in zaken bij de Raad in vogelvlucht

pag. 29

KLACHTENANALYSE 2012 >

De klachtenanalyse in het kort In deze samenvatting leest u de belangrijkste bevindingen van de Klachtenanalyse 2012. De klachtenanalyse van 2012 laat een aantal positieve en opmerkelijke ontwikkelingen zien. Daarnaast is een aantal leerpunten voor de Raad voor de Kinderbescherming extra uitgelicht. Positief • In 2012 zijn meer klachten afgehandeld door succesvolle bemiddeling dan vorig jaar. • Het aantal klachtbeslissingen is hiermee gedaald. Terwijl het aantal klachtenbeslissingen in 2010 en 2011 respectievelijk 163 en 141 klachten bedroeg, was dit aantal in 2012 gedaald naar 136 klachten. Het totaal aantal behandelde klachtzaken is wel licht toegenomen, maar deze zijn vaker succesvol bemiddeld dan in 2011. Terwijl het percentage succesvolle bemiddelingen in voorgaande jaren 29% en 30% bedroeg, bedraagt dit percentage in 2012 35%. Leerpunt Professionalisering van de bemiddelingsmogelijkheden binnen de klachtbehandeling kan leiden tot meer tevreden cliënten en minder klachtprocedures. Positief • Het aantal klachten is in verhouding tot het aantal behandelde zaken laag. Het aantal door de klachtencommissie behandelde klachten is vrijwel hetzelfde gebleven ten opzichte van 2011. Daarnaast is opgemerkt dat het aantal klachten in verhouding tot het aantal behandelde zaken nog altijd laag is. In 2012 werd in 0,28% van de behandelde zaken een klacht ingediend. Opmerkelijk • In G&O-zaken wordt het meest geklaagd. • Sinds drie jaar was er voor het eerst weer een klacht bij AASA. Net als in voorgaande jaren wordt bij de regiodirecteur het meest geklaagd in G&O-

zaken (G&O staat voor Gezag en Omgang). Het aantal klachten in G&O-zaken is relatief gezien veel hoger dan bij beschermingszaken, omdat er jaarlijks beduidend minder G&Ozaken dan beschermingszaken zijn. Terwijl in 2,11% van de G&O-zaken een klacht werd ingediend, lag dit percentage in beschermingszaken op 0,36%. Ook klachten die aan de klachtencommissie zijn voorgelegd, hebben voor het grootste deel betrekking op G&Ozaken. In 2012 is voor het eerst in drie jaar een ASAA-zaak (ASAA staat voor Afstand, Screening, Adoptie en Afstammingsvragen) door de klachtencommissie behandeld. Opmerkelijk • Meer dan de helft van de klachten heeft betrekking op de inhoud van het raadsonderzoek en/of het raadsrapport. • Er is een stijging te zien in het aantal (gegrond verklaarde) klachten die gaan over hoe de raadsmedewerker omgaat met de betrokkenen. • Een groot aantal klachten gaat over het (ontbreken van) motiveren en informeren door de Raad. De kwalitatieve analyse laat zien dat meer dan de helft van de klachten betrekking heeft op de inhoud van het raadsonderzoek en/of het raadsrapport. Dit geldt zowel voor klachten die behandeld zijn door de regiodirecteur, als door de klachtencommissie. Bij de categorie klachten over de inhoud bevonden zich ook de meeste gegrond verklaarde klachten. Opvallend is de stijging van het aantal (gegrond verklaarde) klachten die gaan over de houding van de raadsmedewerker. Ook valt op dat een groot aantal klachten het (ontbreken van) motiveren en informeren door de Raad betreft. Het gaat dan veelal om het informeren over de rol van de informant of over het motiveren van het wel of niet inschakelen van informanten. Leerpunt Duidelijk uitleggen, doorlopend mondeling en schriftelijk op een correcte wijze informeren van de cliënten over wat er tijdens het raadsonderzoek gebeurt en helder motiveren van de besluiten, draagt bij aan transparantie en verbinding met de cliënten. KLACHTENANALYSE 2012 >

Vervolg klachtenanalyse in het kort Opmerkelijk • Bij klachtbeslissingen van de regiodirecteuren zien we grote verschillen tussen de regio’s in het verbinden van gevolgen aan (deels) gegrond verklaarde klachtonderdelen. Het verbinden van gevolgen aan (deels) gegrond verklaarde klachtonderdelen verdient onze aandacht. Bij het analyseren van de klachtbeslissingen van de regiodirecteuren valt op dat grote verschillen bestaan tussen de regio’s. Daarbij gaat het erover of de gevolgen naar aanleiding van gegrondverklaringen worden geformuleerd en op welke wijze. Bij de externe klachtencommissie is één keer geklaagd over het niet of onvoldoende gevolg geven aan een gegrond verklaarde klacht. Bij de landelijke directie daarentegen is vijf keer geklaagd dat de regiodirecteur niet of onvoldoende gevolgen heeft verbonden aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Leerpunt Consequent verbinden van gevolgen voor de organisatie aan gegrond verklaarde klachten is vanzelfsprekend en daarmee neem je de cliënten én jezelf serieus. Positief • De klachten die zijn ingediend bij de Nationale ombudsman hebben in 2012 niet geleid tot het starten van een onderzoek door de Nationale ombudsman. Wel hebben diverse interventies (tussenkomsten) door de Nationale ombudsman plaatsgevonden.


Inleiding Wanneer een minderjarige of een ouder niet tevreden is over de wijze waarop een medewerker van de Raad zich tegenover hem of haar heeft gedragen en overleg met de betrokken medewerker de ontevredenheid niet heeft weggenomen, kan deze persoon een klacht indienen.1 Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over de wijze waarop de medewerker de minderjarige of een ouder bejegend (behandeld) heeft, over hoe hij het onderzoek heeft uitgevoerd of over hoe hij het rapport heeft opgesteld. Voorwaarde is dat de klacht gaat over een zaak die bij de Raad in behandeling is (of is geweest) en waarbij de klager betrokken is (of is geweest). Wanneer iemand een klacht indient bij de Raad voor de Kinderbescherming, probeert de Raad allereerst in een gesprek een oplossing te vinden die voor de klager en voor de Raad acceptabel is. Komt er geen oplossing, dan beslist de regiodirecteur over de klacht in de klachtbeslissing. Als de klager het niet eens is met de beslissing van de regiodirecteur, dan kan hij de externe klachtencommissie om een oordeel vragen. Als de klager het niet eens is met de beslissing van de externe klachtencommissie, dan kan de klager de Nationale ombudsman om een oordeel vragen.

Kwantitiatief en kwalitatief deel De analyse bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief deel. De kwantitatieve analyse geeft inzicht in de aantallen, de regionale verschillen en de aard van de klachten. De kwalitatieve analyse gaat in op een aantal verschillende klachtonderdelen en de wijze waarop hierover is geoordeeld door de regiodirecteur of de externe klachtencommissie. In deze analyse worden verder concrete acties benoemd die regiodirecteuren hebben genomen naar aanleiding van een (deels) gegrond verklaarde klacht. Ombudsman In Klachtenanalyse 2012 gaan we uitgebreider dan voorgaande jaren in op de (klachten bij de) Nationale ombudsman en de Kinderombudsman. We kiezen hiervoor, omdat de Nationale ombudsman op een andere manier gekozen heeft om de klachten te behandelen: namelijk vroegtijdig interveniëren (tussenbeide komen) en bemiddelend en oplossingsgericht werken. Ook de komst van de Kinderombudsman is een reden om hieraan meer dan in voorgaande jaren aandacht te besteden. Voor het gemak van de lezer starten de hoofdstukken 1 en 2 met een korte samenvatting.

Jaarlijkse klachtenanalyse Ieder jaar maakt de Raad naar aanleiding van de afgeronde klachten een analyse. Op deze manier verkrijgen we een beeld van de klachten die bij de Raad zijn behandeld en welke daarvan (deels) gegrond zijn verklaard. Ook vergelijken we de analyse met voorgaande jaren en bekijken we of er opvallende ontwikkelingen zijn. Deze klachtenanalyse gaat in op alle klachten die in 2012 zijn afgerond, door succesvolle bemiddeling, door een klachtbeslissing van de regiodirecteur of door de externe klachtencommissie. Het gaat daarbij om klachten die in 2012 succesvol bemiddeld zijn of waarover de regiodirecteur in 2012 een klachtbeslissing heeft genomen. Klachten die in 2012 zijn ingediend maar nog in behandeling zijn, zijn niet meegenomen. Ook gaat deze analyse kort in op de door de landelijke directie van de Raad behandelde klachten.

1. Brochure ‘Als u een klacht heeft. Over de Raad voor de Kinderbescherming’, januari 2012.


Kwantitatieve analyse In dit hoofdstuk komen de aantallen en de aard van de klachten aan de orde. Samenvatting In 2012 werd in 0,28% van de behandelde zaken een klacht ingediend. In vergelijking met 2011 is het totaal aantal behandelde klachtzaken licht toegenomen, maar zijn meer klachten afgerond door succesvolle bemiddeling. Het aantal klachtbeslissingen is daarmee gedaald. Het aantal door de klachtencommissie behandelde klachten is vrijwel hetzelfde gebleven ten opzichte van 2011. Net als in voorgaande jaren wordt bij de regiodirecteur het meest geklaagd in G&O-zaken. Ook klachten die de klachtencommissie zijn voor gelegd, hebben voor het overgrote deel betrekking op G&O-zaken. In 2012 is voor het eerst in drie jaar een ASAA-zaken door de klachtencommissie behandeld.

Het Landelijk Bureau van de Raad ontvangt en registreert de klachtbeslissingen en succesvolle bemiddelingen. Hieruit blijkt dat de meeste klachten zijn ingediend bij de regio’s Limburg (25), Rotterdam-Rijnmond (25), Haaglanden en Zuid-Holland Noord (22), Noord-Holland (19) en Friesland en Flevoland (19). De minste klachten werden ingediend in Groningen en Drenthe (9) en Gelderland (10). Totaal aantal klachten 30 25 20 15 10

Regionale verschillen Zoals ook al in voorgaande klachtenanalyses werd aangegeven, bestaan tussen de regio’s van de Raad grote verschillen in het aantal behandelde klachten. In deze verschillen kunnen per jaar behoorlijke verschuivingen optreden. Zo was regio Amsterdam en Gooi&Vechtstreek in 2011 de regio waar de meeste klachten behandeld werden (27 klachten), terwijl het in 2012 om 13 klachten gaat. Het is dan ook niet goed mogelijk om aan de verschuivingen conclusies te verbinden. 2. Voor een overzicht van alle cijfers verwijzen we naar bijlage 1.

5

Overijssel

Gelderland

Midden- en West-Brabant

Limburg

Noord- en Zuidoost-Brabant

RotterdamRijnmond

Zuid-Holland Zuid en Zeeland

Haaglanden en Zuid-Holland Noord

Utrecht

Amsterdam en Gooi&Vechtstreek

Noord-Holland

Friesland en Flevoland

0 Groningen en Drenthe

Bij de regiodirecteur ingediende klachten Het aantal klachten dat in 2012 door de Raad is behandeld, ligt iets hoger dan het aantal behandelde klachten in 2011.2 In 2011 ging het om 198 klachten, in 2012 zijn dat er 208. Deze klachten hebben tot minder klachtbeslissingen geleid dan 0,28% in 2011, omdat meer klachten door succesvolle bemiddeling zijn afgerond. Van de klachten in 2012 werden er 72 met succes bemiddeld; bij 136 klachten nam de regiodirecteur een beslissing. De Raad rondde 73.421 zaken af in 2012. Daarmee bedraagt in 73.421 zaken 2012 het aantal afgeronde klachten als percentage van het totaal aantal afgeronde zaken 0,28%.

Wanneer het aantal klachten wordt afgezet tegen het aantal behandelde zaken, ontstaat een ander beeld. In zowel Friesland en Flevoland als Noord-Holland zijn bijvoorbeeld 19 klachten behandeld, maar verhoudingsgewijs is het aantal klachten in Noord-Holland lager dan in Friesland en Flevoland (respectievelijk 0,29% en 0,40%). Afgezet tegen het aantal behandelde zaken zijn in Limburg de meeste klachten ingediend (0,53%) en in Gelderland de minste (0,12%). Het totaal aantal afgeronde zaken in vergelijking met 2011 is met 5000 gedaald, terwijl het aantal klachten ongeveer gelijk is gebleven. In 2012 heeft 0,28% van de zaken tot een klacht geleid, terwijl dat in 2011 nog 0,25% was. KLACHTENANALYSE 2012 >

Vervolg kwantitatieve analyse

Ook hier laat een vergelijking met het aantal behandelde zaken een heel ander beeld zien. De reden hiervan is dat het aantal G&O-zaken (5.249) jaarlijks aanzienlijk lager is dan het aantal beschermingsonderzoeken (19.746). Het resultaat is dat in 2012 in 2,11% van de G&O-zaken een klacht is behandeld, terwijl dat percentage bij beschermingszaken 0,36% bedroeg. In straf- en ASAA-zaken werden net als voorgaande jaren nauwelijks klachten ingediend. Afgezet tegen het aantal zaken is in slechts 0,02% van de strafzaken en in 0,13% van de ASAA-zaken een klacht ingediend. Bemiddelde klachten Bij 35% van de klachten werd succesvol bemiddeld. Dit is een stijging van het aantal succesvol bemiddelde klachten vergeleken met vorige jaren (29% in 2011, 30% in 2010). Door deze stijging hebben de regiodirecteuren minder klachtbeslissingen genomen dan het jaar daarvoor (in 2011 waren het 141 klachtbeslissingen, in 2012 waren dit er 136). Wel plaatsen we hierbij de kanttekening dat een aantal bemiddelingen mogelijk niet is verwerkt in de registratie, omdat hier geen gespreksverslagen of brieven van zijn op-

12 10 8 6 4 2

Overijssel

Gelderland


Limburg


RotterdamRijnmond



Utrecht


Noord-Holland

0 Friesland en Flevoland

Net als in voorgaande jaren komen de meeste klachten voor bij G&O+KB G&O-zaken. Het aantal klachten in G&O-zaken is in vergelijking met vorig jaar gestegen (in 2011 waren dit er 90, in 2010 waren dit er overigens 132). Het aantal klachten in beschermingszaken is opnieuw gedaald (in 2010 waren dit er 92, in 2011 waren dit 79 klachten). Het aantal zaken dat zowel G&O- als beschermingszaken betrof, is gedaald (in 2011 waren dit er 15). Het aantal klachten in strafzaken en ASAAzaken is nagenoeg hetzelfde gebleven (respectievelijk 1 gestegen en 1 gedaald).

Succesvol bemiddelde klachten

Groningen en Drenthe

Onderscheid naar aard van de zaak Van de 208 behandelde klachten hadden er 111 betrekking op STRAF ASAA G&O-zaken, 73 klachten betroffen een beschermingsonderzoek. Bij 8 klachten ging het om zowel G&O- als beschermingsonderzoeken. In 4 ASAA-zaken werd een klacht behandeld, terwijl het KB G&O aantal klachten in strafzaken 12 bedroeg.

gesteld of ontvangen. Daarnaast is een aantal bemiddelingsbrieven buiten beschouwing gebleven. Dit zijn brieven waarin alleen de klacht wordt geformuleerd. Uit die brieven blijkt in het geheel niet of cliënt tevreden was met (de uitkomst van) het bemiddelingsgesprek. Vervolgens is in de brief aangegeven dat de behandeling van de klacht stopt, als de regio geen reactie meer ontvangt van de klager. Deze afhandeling is niet in lijn met de klachtenregeling: daarom zijn deze brieven niet als succesvolle bemiddelingen aangemerkt. Er is sprake van een succesvol bemiddelde klacht, als de cliënt tevreden is met de uitkomsten van het (bemiddelings)gesprek en met de eventueel geboden oplossing en de cliënt geen officiële klachtbeslissing van de regiodirecteur meer nodig vindt. De regio Utrecht heeft het hoogste percentage succesvol bemiddelde klachtzaken: 61% van de klachten. Het aantal geslaagde bemiddelingen was ook hoog in Midden- en WestBrabant (54%), Noord-Holland (47%), Overijssel (46%) en Groningen/Drenthe (44%). KLACHTENANALYSE 2012 >

Vervolg kwantitatieve analyse Het minst werd bemiddeld in Gelderland (10%) en Haaglanden (22%). In Rotterdam is dit jaar in 24% van de klachten bemiddeld, terwijl daar vorig jaar in geen enkele klacht bemiddeld is. Net als vorig jaar is in beschermingszaken meer bemiddeld dan in G&O-zaken. Het aantal succesvolle bemiddelingen bedroeg in beschermingszaken 33, in G&O-zaken 27, in strafzaken 8 en in adoptiezaken 1. Daarnaast werd succesvol bemiddeld in 3 zaken waar het zowel een beschermings- als een G&O-onderzoek betrof. 111 G&O

73 B

12 STRAF

8

8 G&O+B 3

4 ASAA 1

Ten opzichte van 2011, waarin dit percentage op 55% lag, is dus een stijging te zien in het aantal (deels) gegrond verklaarde klachten. Door regiodirecteur behandelde klachten 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2

= succesvol bemiddeld

Ten opzichte van 2011 is een stijging in het aantal succesvol bemiddelde klachten in G&Ozaken te zien. Terwijl in 2011 in 16 klachten werd bemiddeld, gaat het nu om 27 klachten. In beschermingszaken is ongeveer in hetzelfde aantal klachten bemiddeld als vorig jaar. Afgezet tegen het aantal behandelde klachten is 46% van de klachten in beschermings zaken succesvol bemiddeld en 32% van de klachten in G&O-zaken. Gegrondverklaringen Van de 136 door de regiodirecteur beoordeelde klachten werden er 84 (deels) gegrond verklaard. Dit betekent dat 62% van de klachten (deels) gegrond werd verklaard.

Overijssel

Gelderland


Limburg


RotterdamRijnmond


Utrecht



27

Noord-Holland

33



0

Om een goed beeld te krijgen van het aantal gegrondverklaringen, moeten we niet zozeer kijken naar de klacht als geheel, maar naar de verschillende klachtonderdelen. Een klacht bestaat namelijk in de meeste gevallen uit meer dan 1 klachtonderdeel. Deze klachtonderdelen worden soms ook weer onderverdeeld in (sub)klachtonderdelen. Ieder klachtonderdeel is afzonderlijk beoordeeld, waarna het klachtonderdeel gegrond, ongegrond of deels gegrond/deels ongegrond is verklaard. Daarnaast komt het voor dat de regiodirecteur geen oordeel gegeven heeft, omdat het niet mogelijk was na te gaan wat er daadwerkelijk in een bepaalde situatie is gebeurd. Het gaat dan doorgaans om een klacht over de bejegening door een raadsmedewerker. Ook kan een klacht niet-ontvankelijk worden verklaard. Meestal gaat het dan om een KLACHTENANALYSE 2012 >

Vervolg kwantitatieve analyse klacht over de inhoud van het advies of besluit waarover volgens de interne klachten regeling van de Raad niet geklaagd kan worden. Sommige klachten bevatten 1 klacht onderdeel; het komt vaker voor dat een klacht bestaat uit 2 tot 16 klachtonderdelen. Bij een aantal klachten gaat het zelfs om nog meer klachtonderdelen. Bij 1 klacht was sprake van 23 klachtonderdelen. De regiodirecteuren hebben in 2012 over 676 klachtonderdelen een beslissing genomen. Hiermee is het aantal klachtonderdelen licht gedaald. In 2010 bedroeg het aantal klachtonderdelen nog 584 en in 2011 was dit 685. Van deze 676 klachtonderdelen werden er 194 (deels) gegrond verklaard. Dit betekent dat 29% van de klachtonderdelen gegrond werd verklaard, in 2011 was dat 28%. Het percentage van de klachten dat door de regiodirecteur gegrond is verklaard, is dus nagenoeg onveranderd gebleven. Hoewel klachten met regelmaat (deels) ongegrond worden verklaard, gebeurt het maar zelden dat een klacht op alle onderdelen gegrond of ongegrond wordt verklaard. Bij 29 klachten was de klacht op alle delen ongegrond. Bij slechts 12 klachten was de klacht op alle onderdelen gegrond. Deze klachten bestonden uit niet meer dan 4 klachtonder delen en betroffen 5 beschermingszaken (Rotterdam en Groningen), 4 G&O-zaken (Groningen, Friesland, Zwolle en Noord-Holland), 1 ASAA-zaak (Noord-Holland), 1 strafzaak (Amsterdam) en 1 G&O- en beschermingszaak (Rotterdam). Opvallend is dat in Groningen alle 5 door de regiodirecteur behandelde klachten (deels) gegrond zijn verklaard.

Vertrouwenspersoon Voor zover dat uit de klachtbeslissingen en bemiddelingsbrieven viel op te maken, lieten klagers zich in 84 gevallen (40%) bijstaan door een vertrouwenspersoon. Bij 31 klachten was de vertrouwenspersoon die de klager bijstond een advocaat, bij 28 klachten was dit een vertrouwenspersoon van het AKJ en 1 klager liet zich bijstaan door haar partner. In 24 klachtzaken is niet bekend wie de vertrouwenspersoon was. Bij de externe klachtencommissie ingediende klachten Het aantal klachten dat in 2012 aan de klachtencommissie werd voorgelegd, is ongeveer gelijk aan dat van de voorgaande jaren. In 2011 gaf de klachtcommissie een oordeel over 51 klachten, in 2012 over 49 klachten. Deze klachten hebben veelal betrekking op een klachtbeslissing die de regiodirecteur in 2012 nam. Het kan eveneens gaan om een klachtbeslissing die in 2011 is genomen. Klachten behandeld door klachtencommissie 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Overijssel

Gelderland


Limburg


RotterdamRijnmond



Utrecht


Noord-Holland


0 Groningen en Drenthe

Wie diende een klacht in? Moeders legden de meeste klachten voor aan de regiodirecteuren van de Raad. Moeders dienden 92 maal een klacht in (44%), terwijl vaders dat 80 keer deden (38%). In 13 gevallen (6%) deden ouders dat samen, terwijl bij 14 klachten (7%) de klacht door een derde werd ingediend. Dit betrof een familielid (grootouder(s), tante, stiefvader), advocaat of maatschappelijk werker. Bij slechts 3 van de klachtzaken (1%) werd de klacht door de minderjarige zelf ingediend. Dit was het geval bij 2 beschermingszaken en 1 strafzaak. Uit een zestal klachtbeslissingen of bemiddelingsverslagen kon niet worden opgemaakt door wie de klacht was ingediend.


Vervolg kwantitatieve analyse Regionale verschillen Ook bij de klachtencommissie zijn verschuivingen tussen de regio’s te zien ten opzichte van 2011. In dat jaar waren de meeste klachten afkomstig uit de regio’s Limburg (9), Friesland en Flevoland (7) en Utrecht (6). In 2012 heeft de klachtencommissie geen klachten binnen gekregen over klachtbeslissingen van de regio Utrecht. Het aantal klachten over beslissingen uit de regio Rotterdam-Rijnmond is het hoogst (8), daarna volgen Gelderland (7) en Haaglanden en Zuid-Holland Noord en Noord- en Zuid-oost Brabant (5). Aard van de zaken Net als in 2011 hadden de beslissingen van de klachtencommissie voor het merendeel betrekking op G&O-zaken (24 klachten) en in mindere mate op beschermingszaken (18 klachten). In strafzaken ging het slechts om 1 klacht. Het is vermeldenswaardig dat voor het eerst sinds 3 jaar een klacht in een ASAA-zaak door de externe klachtencommissie is behandeld.

Vertrouwenspersoon Klagers lieten zich bij 32 klachtbehandelingen bijstaan door een vertrouwenspersoon (65%). Advocaten ondersteunden klagers even vaak als een andere vertrouwenspersoon (12). Bij 7 klachtafhandelingen stond een medewerker van het AKJ de klager bij. 1 klager liet zich bijstaan door haar partner. Bij de landelijke directie ingediende klachten Klachten over het handelen van de regiodirecteur moeten aan de landelijke directie voorgelegd worden. In 2012 heeft de landelijke directie 5 van dergelijke klachten behandeld. In 2011 waren dit er 2. Het betreffen 4 G&O-zaken en 1 beschermingszaak.

Gegrondverklaringen Van de 49 klachten heeft de klachtencommissie er 29 (deels) gegrond verklaard. Dit betekent dat 59% van de klachten gegrond werd verklaard, terwijl dat percentage in 2011 op 72% lag. Ook de klachtencommissie beslist uiteindelijk over de afzonderlijke klachtonderdelen en niet zozeer over de klacht als geheel. De 49 bij de klachtencommissie ingediende klachten bestonden uit 324 klachtonderdelen. Opvallend is dat het aantal klachtonderdelen nu hoger is dan vorig jaar (297), hoewel er 2 klachten minder zijn ingediend. Van de 324 klachtonderdelen heeft de klachtencommissie er 80 (deels) gegrond verklaard. Dit betekent dat 25% van de klachtonderdelen (deels) gegrond werd verklaard, terwijl dat in 2011 33% was. Wie diende een klacht in? Bij de externe klachtencommissie klaagden vaders en moeders in gelijke mate (beide groepen 20 maal). Grootouder(s) dienden 5 keer een klacht in, 2 keer kwam een klacht van een minderjarige met ouder(s). Van een vader samen met de grootouders kwam 1 klacht en 1 klacht werd ingediend door ouders samen. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 10

Kwalitatieve analyse

3

In dit hoofdstuk komen de inhoud van de gegrond verklaarde klachten en de daaraan verbonden consequenties aan de orde. Samenvatting De kwalitatieve analyse laat zien dat meer dan de helft van de (gegrond verklaarde) klachten betrekking heeft op de inhoud van het raadsonderzoek en/of het raadsrapport. Dit geldt voor zowel bij de regiodirecteur als bij de klachtencommissie ingediende klachten. Bij de categorie klachten over de inhoud bevonden zich ook de meeste gegrond verklaarde klachten. Opvallend is de stijging van het aantal (gegrond verklaarde) klachten die de houding van de raadsmedewerker betreffen. Ook valt op dat een groot aantal klachten het (ontbreken van) motiveren en informeren door de Raad betreft. Het gaat dan veelal om het infor meren over de rol van de informant of over het motiveren van het wel of niet inschakelen van informanten. Het verbinden van gevolgen aan (deels) gegrond verklaarde klachtonderdelen moet worden verbeterd door de Raad. Bij de externe klachtencommissie is 1 keer geklaagd over het niet of onvoldoende gevolg geven aan een gegrond verklaarde klacht. Bij de landelijke directie is 5 keer geklaagd dat de regiodirecteur niet of onvoldoende gevolgen heeft verbonden aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Beslissingen van de regiodirectie In 2012 zijn, zoals eerder genoemd, 208 klachten behandeld op regionaal niveau. Hiervan zijn 72 klachten succesvol bemiddeld. Uiteindelijk heeft de regiodirecteur in 136 klachtzaken een beslis136 72 sing genomen. Een klacht kan bestaan uit verschillende klacht onderdelen en zo bestonden de 136 klachtzaken uit 676 onder delen. Van deze 676 onderdelen zijn er 194 gegrond verklaard (29%). 3. Een analyse van de verschillende klachtonderdelen heeft per definitie een subjectief karakter, omdat klachten naar inhoud sterk verschillen en niet volgens een vast stramien worden ingediend. Soms zijn bepaalde klachtonderdelen niet goed te definiëren of op verschillende manieren in te delen. Bovendien speelt bij het analyseren van deze onderdelen de persoonlijke interpretatie van de opsteller een rol.

Alle klachtonderdelen zijn onderverdeeld in verschillende categorieën. Ongeveer de helft van de ingediende klachtonderdelen heeft betrekking op de categorie inhoud van het raadsonderzoek en/of het raadsrapport. Een voorbeeld is de klacht dat de Raad niet aan waarheidsvinding doet en daarom onvoldoende onderzoek heeft gedaan. Het is opvallend dat het aantal klachtonderdelen in de categorie bejegening door de raadsmedewerker flink is gestegen: van 110 klachtonderdelen in 2011 naar 184 in 2012. Ten slotte vallen veel klachtonderdelen in de categorie procedurele fouten. In de aanbevelingen van de vorige Klachtanalyse werd een verwachting uitgesproken over de grotere rol van juridisch deskundigen (JD’ers) en gedragsdeskundigen (GD’ers) bij de multidisciplinaire overleggen (MDO’s). De verwachting was dat die grotere rol een positieve bijdrage zou leveren aan de totstandkoming van een zorgvuldig en evenwichtig rapport. Wanneer we kijken of de ingediende klachten op dit punt zijn afgenomen, zien we inderdaad een daling. Terwijl vorig jaar nog 101 klachten betrekking hadden op een raadsrapport dat niet voldoende consistent, zorgvuldig of objectief was, is dat in 2012 gehalveerd naar 48. Het is niet mogelijk om uit de klachtenanalyse te achterhalen waardoor deze daling veroorzaakt wordt. Mogelijk draagt de inzet van de GD’er en/of JD’er daar wel aan bij. Gegrond verklaarde klachtonderdelen Wanneer we inzoomen op de gegrond verklaarde klachtonderdelen, kunnen we vast stellen dat bijna de helft van de gegrond verklaarde klachtonderdelen in de categorie inhoud van het raadsonderzoek en/of het raadsrapport valt. Wanneer we bekijken welke van alle klachtonderdelen het meest gegrond verklaard zijn, zien we dat het klachtonderdeel rol van de informant/motivering al dan niet inschakelen in aantal het meest gegrond is verklaard. Het gaat om ongeveer tweederde van deze klachtonderdelen. De klachtonderdelen die inhouden dat het rapport niet voldoende consistent, zorgvuldig of objectief is en de klachtonderdelen die gingen over de houding of deskundigheid van de raadsmedewerker, zijn daarna in aantal de meest gegrond verklaarde. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 11

Vervolg kwalitatieve analyse Het is opvallend dat een groot aantal van de gegrond verklaarde klachtonderdelen gaat over het informeren en het motiveren van de Raad. Enkele voorbeelden zijn: • De Raad heeft niet gemotiveerd toegelicht wat de afweging was om niet te wachten op de uitkomst van de nog lopende procedures in het rapport. • De Raad brengt een rapport uit 2006 ter sprake, zonder het verschil met het huidige onderzoek te benoemen en te motiveren. • Klager (grootvader) ontving geen reactie op zijn verzoek om een passage te rectificeren en hoorde later dat hij geen belanghebbende was. • De afweging om informanten niet te benaderen, is niet vermeld in het rapport. • Klager heeft geen reactie ontvangen op zijn brief. • Terwijl intern was besloten een stuk niet na te zenden aan belanghebbenden en de rechtbank, heeft de Raad dit niet duidelijk gemaakt en gemotiveerd. • De reactie van klager op het conceptrapport is niet (zorgvuldig) geregistreerd en verwerkt. • De overwegingen die gemaakt zijn bij de reactie op het conceptrapport zijn niet opgenomen. Ook is niet opgenomen of de reactie nog tot wijzigingen heeft geleid. • De raadsonderzoeker heeft geen reden of uitleg gegeven waarom uitstel van de inzagetermijn niet mogelijk was. Gevolgtrekking gegrondverklaringen In artikel 10 lid 2 van de interne klachtenregeling van de Raad voor de Kinderbescherming staat dat als de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is bevonden, de Raad ook moet meedelen of, en zo ja, welke gevolgen de Raad daaraan verbindt. Deze mededeling gaat over de eventuele consequenties voor cliënt en over de elementen waarvan we als Raad in het algemeen kunnen leren. Dit varieert van het intern aandacht vragen voor een bepaald probleem tot het nemen van concrete actie in een bepaalde zaak, zoals de opdracht om het onderzoek opnieuw te doen. Uit de klachtenanalyse blijkt echter dat in sommige klachtbeslissingen niet of nauwelijks aandacht is voor de gevolgen van de gegrond verklaarde klachtonderdelen. Het komt

voor dat een klacht gegrond verklaard wordt en dat vervolgens niets wordt vermeld over het verbinden van gevolgen aan deze gegrondverklaring. Daarnaast komt het voor dat de regiodirecteur slechts aangeeft dat verdere consequenties zullen uitblijven nu de rechter al een beslissing over de zaak heeft genomen. Op dit punt kan de Raad zorgen voor verbetering. Op basis van de interne klachtenregeling en vanuit het oogpunt van cliënt is het belangrijk dat de consequenties van de gegrondverklaring voor de Raad worden medegedeeld. Hierna volgt per regio een aantal voorbeelden van acties die wel door regiodirecteuren zijn genomen: Amsterdam en Gooi & Vechtstreek De regiodirecteur heeft de teamleiders erop gewezen in teamvergaderingen extra aandacht te besteden aan de rapporten. Het gaat over het opnemen in het rapport van de motivering en over de afweging om een rapport niet naar een belanghebbende te verzenden. En om de overdracht van het rapport van de raadsonderzoeker naar de administratief medewerker. Die laatste zorgt voor de verzending van de rapporten en het moet duidelijk zijn welke belanghebbenden een rapport mogen ontvangen. Dit moet daarom opgenomen worden in het werkproces strafzaken. Noord- en Zuidoost-Brabant In het MDO is besproken dat als een cliënt het niet met de selectie en samenvatting van de voorinformatie eens is, dit meteen vermeld moet worden, om onjuist lezen van het rapport te voorkomen. Daarnaast moeten raadsonderzoekers afwegingen van de Raad duidelijker in de rapportage opnemen, zodat geen verwarring ontstaat. Aangezien de Raad zelf het rapport van 2006 aanhaalt en gebruikt, zou een expliciete onderbouwing in het rapport van de wijziging in een standpunt wel op zijn plaats zijn. Friesland en Flevoland De raadsonderzoekers zijn erop gewezen erop te letten dat hun uitspraken niet kwetsend bij cliënten overkomen. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 12

Vervolg kwalitatieve analyse Gelderland De raadsonderzoeker is erop aangesproken alle contacten in het contactjournaal te vermelden en feitelijke onjuistheden te wijzigen. Groningen en Drenthe In een gevoelige zaak, waar het gaat om een verleden van seksueel misbruik van de vader, zal de Raad eerder voorstellen een (onafhankelijk) deskundige te raadplegen of te laten benoemen. Er is gewezen op het belang van het volledig bijhouden van het contactjournaal. Het dossier wordt overgedragen aan een andere regio. Haaglanden en Zuid-Holland Noord Bij de medewerkers is onder de aandacht gebracht dat, als een verzoek van een cliënt of betrokkene om een informant te horen niet wordt gehonoreerd, dit met redenen omkleed in het rapport wordt vermeld. Limburg De regiodirecteur heeft het belang van transparantie onder de aandacht gebracht en het belang van een actieve opstelling die iedere vorm van schijn van partijdigheid vermijdt. Zo kan worden voorkomen dat een andere raadsmedewerker moet worden aangewezen. Wanneer een andere raadsonderzoeker wordt aangewezen dan degene die eerder onderzoek uitvoerde, moet de Raad de cliënt hiervan tijdig en, als de situatie daarom vraagt, met uitleg van de redenen in kennis stellen. Daarnaast is het belang van goede communicatie aan cliënten over het doel van een onderzoek benadrukt. Met als uitgangs punt dat wanneer een raadsmedewerker niet de indruk heeft dat het doel van een onderzoek voor een cliënt helder is, het gesprek pas wordt voortgezet wanneer de raadsmedewerker die indruk wel heeft. Ten slotte is de aandacht gevestigd op het voorschrift dat raadsmedewerkers in de regel vooraf aan cliënten moeten meedelen van welke personen of instanties de Raad informatie wil betrekken. Ook is gewezen op het voorschrift dat raadsmedewerkers cliënten om toestemming moeten vragen voor het benaderen van informanten.

Midden- en West- Brabant De regiodirecteur heeft een ander en onafhankelijk MDO-team aangesteld om opnieuw en kritisch naar de onderzoeksvragen en onderzoeksopzet te kijken en daar waar men dit noodzakelijk acht aanvullingen en/of wijzigingen in het onderzoek uit te voeren. Noord-Holland In een klachtbeslissing is excuses aangeboden voor de gemaakte procedurele fouten in het rapport en in het onderzoek. Hierover is met de betrokken raadsmedewerkers gesproken. Ook zijn de gegrond verklaarde klachten onder de aandacht gebracht van alle raadsmedewerkers. Daarnaast komt een aanvullend onderzoek, waarin meer informanten en deskundigen betrokken moeten worden. Rotterdam-Rijnmond De raadsonderzoekers zijn erop gewezen dat zij bij de uitvoering van hun werkzaam heden het Kwaliteitskader moeten volgen en zich ervan bewust moeten zijn dat zij cliënten ook actief moeten informeren gedurende het onderzoek. Utrecht Intern is gecommuniceerd dat de mededeling ‘uitbreiding naar een beschermings0nderzoek’ altijd schriftelijk aan de cliënt moet worden gestuurd met daarbij een onderbouwing. Zuid-Holland Zuid en Zeeland De managementondersteuning is erop geattendeerd dat zij in het vervolg de andere ouder moeten informeren als een klacht wordt ingediend. De zittingsvertegenwoordiger is erop gewezen dat als hij toezeggingen doet, hij er ook voor moet zorgen dat deze worden opgepakt binnen de organisatie of door hemzelf. Bij de teamleider is onder de aandacht gebracht betrokkenen/ouders beter mee te nemen in het proces en hen beter te informeren. Ook is nagedacht over hoe de informatievoorziening naar ouders in de toekomst op de hele locatie beter kan. Ten slotte is met de zittingsvertegenwoordiger een gesprek aangegaan over de effecten van zijn standpunt ter zitting op de betrokken partijen, in het bijzonder op klager. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 13

Vervolg kwalitatieve analyse Beslissingen van de klachtencommissie Ook klachtonderdelen die door de klachtencommissie zijn beoordeeld, hadden voor het overgrote deel betrekking op de inhoud van het raadsonderzoek dan wel het raads rapport. Dit geldt voor gegrond en (deels) gegrond verklaarde klachtonderdelen. Het aantal gegrondverklaringen in deze categorie bedroeg 45 van de in totaal 80 gegrond verklaarde klachtonderdelen. De meeste gegrondverklaringen betroffen een onzorgvuldig of inconsistent raadsrapport (10). Een opmerkelijk aantal klachtonderdelen over onvoldoende of niet professioneel onderzoek verklaarde de klachtencommissie gegrond (7). Daarnaast werd een aantal klachtonderdelen gegrond verklaard over het onvoldoende onderbouwen/motiveren van de maatregel en over het niet voldoende informeren door de raadsmedewerker (beide 6). Dat bevestigt het beeld dat de Raad op het gebied van informeren en motiveren moet werken aan verbetering. De klachtencommissie heeft 7 klachten over de klachtenprocedure gegrond verklaard. In 3 gevallen had de regiodirecteur geen of een onjuiste beslissing genomen, in 1 geval was onvoldoende of geen gevolg gegeven aan een gegrond verklaarde klacht. Verder waren in 1 zaak een afschrift van de klachtbeslissing in een eerdere klachtzaak en de reactie van de regiodirecteur hierop niet in het dossier opgenomen. In 1 geval had de regiodirecteur bij de klachtbeslissing niet gelet op een brief van de klager, terwijl deze brief wel onderdeel uitmaakte van het dossier. In 1 geval had de Raad het besluit om af te zien van een klachtgesprek (en dus af te wijken van de interne klachtenregeling) duidelijker moeten motiveren in zijn klachtbeslissing.

Bij de landelijke directie ingediende klachten Uit de kwantitatieve analyse bleek dat bij de landelijke directie 5 klachten zijn ingediend. Terwijl maar 1 klacht bij de externe klachtencommissie betrekking had op het niet of onvoldoende gevolgen verbinden aan een gegrond verklaarde klacht, gingen de 5 klachten bij de landelijke directie (gedeeltelijk) over de reacties van de regiodirecteuren op klachten over hun beslissing. Het ging om hun reacties op de gegrond verklaarde klachten in de klachtbeslissing of op de uitspraak van de externe klachtencommissie. Van deze klachten werd er 1 gegrond verklaard, waarop de regiodirecteur alsnog een uitgebreide reactie heeft geschreven waarin hij aangeeft welke consequenties verbonden worden aan de uitspraak van de klachtencommissie. Van de 5 klachten zijn er 3 ongegrond verklaard, waarbij wel door een regiodirecteur is aangegeven dat het zorgvuldig is als de klachtbeslissing vermeld met wie binnen de organisatie de gegrondverklaring is besproken. Een andere regiodirecteur geeft aan de uitspraak van de klachtencommissie naar de rechtbank te sturen. De laatste van de 5 klachten over de gegrond verklaarde klachten, is komen te vervallen na een gesprek van de landelijke directie met klager.

Het is opmerkelijk dat maar 1 keer bij de klachtencommissie geklaagd is over het niet of onvoldoende gevolg geven aan een gegrond verklaarde klacht, terwijl we hiervoor gezien hebben dat uit de klachtbeslissingen blijkt, dat onvoldoende vaak gevolgen zijn verbonden aan de gegrond verklaarde klachtonderdelen.

K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 14

De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman Wanneer klagers na behandeling van hun klacht door de regiodirecteur en de externe klachtencommissie nog steeds een klacht over de Raad voor de Kinderbescherming hebben, kunnen ze deze indienen bij de Nationale ombudsman. In 2012 heeft de Nationale ombudsman 5 openbare rapporten naar aanleiding van een onderzoek naar een klacht over de Raad voor de Kinderbescherming uitgebracht. Verder is de Nationale ombudsman geen nieuw onderzoek gestart naar aanleiding van een klacht, wel hebben diverse interventies (tussenkomsten) plaatsgevonden. De Nationale ombudsman De Nationale ombudsman4 is een onafhankelijk en onpartijdig instituut. Wat hij wel en niet mag doen, ligt vast in de wet, in de wet Nationale ombudsman, maar ook in de Awb (Algemene wet bestuursrecht) en in de Grondwet. Hij behandelt geen klachten over het beleid van de regering, of over de inhoud van wetten. Wel klachten die over gedragingen gaan: de manier waarop instanties hun overheidstaken uitvoeren. Dit geldt dus ook voor de Raad voor de Kinderbescherming. De Nationale ombudsman is bij de klachtbehandeling een voorziening ‘in de tweede lijn’. Dat betekent dat een burger met een klacht eerst gebruik moet maken van de klacht regeling bij de overheidsinstantie. Pas als de burger er samen met de overheidsinstantie niet uitkomt, kan de Nationale ombudsman de klacht behandelen door onderzoek te doen. Een overheidsinstantie is verplicht om mee te werken aan het onderzoek. Het criterium waaraan de Nationale ombudsman toetst, is of het gedrag van een overheidsinstantie al dan niet behoorlijk was. Volgens de Nationale ombudsman kan de essentie van een behoorlijk overheidsoptreden worden samengevat in vier kernwaarden: • Open en duidelijk: transparant, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger, goede motivering. • Respectvol: respecteren van grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid, bijzondere zorg. • Betrokken en oplossingsgericht: maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid, de-escalatie. 4. De huidige Nationale ombudsman is Alex Brenninkmeijer 5. De huidige kinderombudsman is Marc Dullaert

• Eerlijk en betrouwbaar: integriteit, betrouwbaarheid, onpartijdigheid, redelijkheid, goede voorbereiding, goede organisatie, professionaliteit. In 2012 heeft de Nationale ombudsman 5 openbare rapporten naar aanleiding van een onderzoek naar een klacht over de Raad voor de Kinderbescherming uitgebracht (zie pagina 25). De Nationale ombudsman kan ook op eigen initiatief een onderzoek starten. Met zo’n onderzoek richt hij zich op structurele knelpunten in de relatie tussen burger en overheid. De redenen om uit eigen beweging een onderzoek te starten zijn divers. Het komt voor dat de Nationale ombudsman over een bepaald onderwerp opvallend veel klachten ontvangt. Maar ook signalen uit de media of van maatschappelijke organisaties kunnen voor hem een reden zijn voor onderzoek. Een voorbeeld van zo’n onderzoek is het in 2012 uitgebrachte rapport ‘De ondertoezichtstelling bij omgangsproblemen’. De Kinderombudsman De Kinderombudsman5, sinds april 2011 in Nederland aangesteld, stelt de naleving van de rechten van kinderen en jongeren aan de orde. Hij is onderdeel van Bureau Nationale ombudsman, maar heeft een eigen werkgebied en bevoegdheden. Hij adviseert kinderen en jongeren over manieren waarop ze voor hun rechten kunnen opkomen. Hij controleert of de kinderrechten in Nederland worden nageleefd door de overheid, maar ook door private organisaties op het gebied van bijvoorbeeld onderwijs, kinderopvang, jeugdzorg en gezondheidszorg. De Kinderombudsman doet eigen onderzoek naar onderwerpen die te maken hebben met schending van de kinderrechten. Hij kan onderzoek doen of zich op een andere manier bemoeien met individuele gevallen, zoals recent zijn bemoeienis met de zogenoemde Rauwkost-jongen. Maar hij kan ook op basis van signalen het parlement en instanties, gevraagd of ongevraagd, adviseren. Voorbeelden daarvan zijn het rapport ‘Bijzonder curator, een lot uit de loterij?’ en het rapport ‘Wachten op je toekomst’. Meer informatie hierover kunt u lezen in bijlage 2. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 15

Openbaarheid van de rapporten De rapporten van de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman zijn openbaar. Dat betekent dat over de uitgebrachte rapporten publicaties in de media kunnen verschijnen. De Nationale ombudsman schrijft zelf met enige regelmaat een column in de Telegraaf. In het tijdschrift ‘Het Kind eerst’ worden met enige regelmaat openbare rapporten in hun geheel gepubliceerd. Ook andere media pikken soms uitspraken van de Nationale ombudsman op met daarbij hun eigen analyse. Soms worden de media door cliënten zelf benaderd naar aanleiding van hun gegrond verklaarde klacht. De Raad reageert doorgaans niet op deze publicaties. Mocht daartoe wel behoefte of noodzaak zijn, dan coördineert de afdeling Communicatie van het Landelijk Bureau dit. Vijf rapporten in 2012 De Nationale ombudsman heeft in 2012 in 5 zaken een openbaar rapport uitgebracht, naar aanleiding van een klacht over de Raad. Ter vergelijking: in 2010 was dat in 8 zaken het geval en in 2011 in 10 zaken. Bij 4 van die 5 zaken ging het om een beschermingsonderzoek en in 1 zaak om een raadsonderzoek in het kader van gezag- en omgang. De betrokken locaties waren Den Haag, Zwolle, Den Bosch, Rotterdam en Alkmaar. In 4 zaken oordeelde de Nationale ombudsman dat de klacht gegrond was, met in 3 daarvan een aanbeveling aan de Raad. In 1 onderzoek werd de klacht als niet gegrond beoordeeld. De Kinderombudsman heeft in 1 zaak een openbaar briefrapport uit gebracht, met het oordeel dat er in dat geval geen kinderrechten zijn geschonden.

Opvallend is dat in er meer klachten waren over een beschermingsonderzoek dan over een gezag- en omgangsonderzoek, in tegenstelling tot voorgaande jaren. Ook dat naast de gegrondverklaring in 3 zaken tevens een aanbeveling werd gegeven, die inhield dat de Raad ofwel alsnog met de klagers in gesprek moest gaan, ofwel passende excuses moest maken. Ook dit lijkt te wijzen op de meer bemiddelende en oplossingsgerichte aanpak die de Nationale ombudsman voorstaat. Meer informatie hierover kunt u lezen in bijlage 3. Interventies in 2012 De klachtbehandeling bij de Nationale ombudsman staat in het teken van de-juridisering. Bemiddelen en interveniëren (tussenbeide komen) zijn daar goede voorbeelden van. Ook bij de Raad probeert de Nationale ombudsman steeds meer door bemiddeling en/of interventie in goede samenwerking een concreet probleem op te lossen. Daarvoor wordt altijd contact opgenomen met de afdeling Juridische Zaken van het Landelijk Bureau van de Raad, die de verzochte informatie kan verstrekken. In 2012 is in 12 zaken geïntervenieerd door de Nationale ombudsman, wat in alle gevallen heeft geleid tot een positief resultaat. In 2012 is in 1 zaak informatie gegeven naar aan leiding van een verzoek van de Roemeense ombudsman. Meer informatie hierover kunt u lezen in bijlage 4.

Korte analyse De reden van de teruggang in het aantal openbare rapporten is niet precies bekend, maar het kan te maken hebben met het feit dat de Nationale ombudsman meer inzet op interventie (tussenkomst) en bemiddeling dan op onderzoek. Dit lijkt ook te worden ondersteund door het gegeven dat in 2012 niet 1 klacht over de Raad voor de Kinderbescherming geleid heeft tot een onderzoek door de Nationale ombudsman, maar wel tot interventies (zie hierna).


Bijlage 1 Cijfermatige onderbouwing: Aantal succesvol bemiddelde klachten en klachtbeslissingen door regiodirecteur in 2012 Regiodirectie

Aantal succesvol bemiddelde klachten KB

G&O

G&O+KB Straf

Aantal door regiodirecteur behandelde klachten ASAA

Totaal

KB

G&O

G&O+KB Straf

ASAA

Totaal

Totaal * aantal klachten


1

1

1

1

0

4

2

3

0

0

0

5

9


2

3

0

0

0

5

3

10

1

0

0

14

19

Noord-Holland

4

4

0

1

0

9

4

5

0

0

1

10

19


2

2

0

0

0

4

4

3

0

2

0

9

13

Utrecht

9

1

0

1

0

11

1

6

0

0

0

7

18

Haaglanden en ZuidHolland Noord

2

1

1

1

0

5

4

11

1

0

1

17

22


2

1

0

0

0

3

2

6

0

0

0

8

11

Rotterdam-Rijnmond

3

2

0

0

1

6

8

10

1

0

0

19

25

Noord- en Zuid-oostBrabant

1

2

0

1

0

4

2

4

1

0

0

7

11

Limburg

2

4

0

1

0

7

4

12

1

1

0

18

25


2

1

1

2

0

6

0

5

0

0

0

5

11

Gelderland

0

1

0

0

0

1

2

5

0

1

1

9

10

Overijssel

3

4

0

0

0

7

4

4

0

0

0

8

15

Totaal

33

27

3

8

1

72

40

84

5

4

3

136

208

* Totaal van de bemiddelde klachten en door de regiodirecteur behandelde klachten.


Cijfermatige onderbouwing: Aantal klachten externe klachtencommissie in 2012

Regiodirectie

Totaal aantal klachten

Aantal afgeronde zaken KB

G&O

Straf

ASAA

Totaal

Totaal

Aantal klachten klachtencommissie %

KB

G&O

G&O+KB Straf

ASAA

Totaal


832

479

2.580

261

4.152

9

0,22%

2

1

0

0

0

3


1.198

426

3.171

0

4.795

19

0,40%

0

3

0

0

0

3

Noord-Holland

2.053

402

3.664

404

6.523

19

0,29%

2

0

2

0

0

4


1.594

288

4.666

11

6.559

13

0,20%

2

0

0

1

0

3

Utrecht

1.686

220

3.162

1

5.069

18

0,36%

0

0

0

0

0

0

Haaglanden en ZuidHolland Noord

2.153

449

6.157

2

8.761

22

0,25%

1

3

1

0

0

5


986

264

1.891

0

3.141

11

0,35%

0

3

0

0

0

3

Rotterdam-Rijnmond

2.539

400

4.873

532

8.344

25

0,30%

4

4

0

0

0

8

Noord- en Zuid-oostBrabant

1.229

308

3.362

0

4.899

11

0,22%

0

4

1

0

0

5

Limburg

1.347

587

2.643

101

4.678

25

0,53%

3

0

1

0

0

4


1.053

307

3.025

346

4.731

11

0,23%

1

1

0

0

0

2

Gelderland

1.633

503

4.161

445

6.742

10

0,12%

1

5

0

0

1

7

Overijssel

1.443

616

2.711

257

5.027

15

0,30%

2

0

0

0

0

2

Totaal

19.746

5.249

46.066

2.360

73.421

208

0,28%

18

24

5

1

1

49


Overijssel

Gelderland


Limburg


RotterdamRijnmond



Utrecht


Noord-Holland



Cijfermatige onderbouwing: Aantal klachten vergeleken met afgeronde zaken

0,60%

0,50%

0,40%

0,30%

0,20%

0,10%

0%


Cijfermatige onderbouwing: Ingebrachte (kolom I) en (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachtonderdelen (kolom II)

Categorie klacht

Onderwerp

Klachtbehandelaar Directie I

Klachtencommissie II

I

II

Feitelijke onjuistheden (niet gewijzigd) in (concept) rapport

18

7

5

0

Reactie klager niet vermeld in rapport

17

7

2

2

Verkeerde formulering/woordkeuze

4

1

6

2

Overige

2

1

1

0

Totaal

41

16

14

4

Procedurele fouten/

Onderzoek duurt te lang

8

8

3

0

Kwaliteitskader 2009

Kwaliteitskader niet gevolgd

9

6

3

1

Inhoud/onderscheid bemiddeling/onderzoek

1

0

1

0

Extern onderzoek/second opinion

1

0

0

0

Reden tot onderzoek onjuist/melding niet besproken

6

1

6

2

Privacy betrokkene geschonden

10

3

1

0

Ten onrechte geen andere locatie/raadsmedewerker

1

0

0

0

Rapport niet verzonden/fout adres

8

5

4

2

Geen onderzoek opstarten/niet uitbreiden

7

2

5

2

Te laat starten onderzoek

1

1

1

1

Termijn reactie op (concept)rapport te kort/niet verlengd

10

6

3

1

Overige

22

4

4

0

Totaal

84

36

31

9

Feitelijke onjuistheden

Lees verder op volgende pagina


Vervolg: ingebrachte (kolom I) en (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachtonderdelen (kolom II)

Categorie klacht

Onderwerp


Inhoud raadsonderzoek/rapport


I

II

Rapport Raad niet voldoende consistent/zorgvuldig/objectief

48

14

27

10

Maatregel/advies onvoldoende onderbouwd

22

5

17

6

Niet alle relevante informatie opgenomen in rapport

36

10

19

5

Onvoldoende onderzoek/niet professioneel

46

5

29

7

Rol informanten/motivering al dan niet inschakelen

30

19

15

4

Onjuist citeren informant/bron informatie niet vermelden

29

10

11

2

Onjuist citeren betrokkenen (kind/ouders)

18

6

1

0

Betrokkenen (ouders/kind) onvoldoende gehoord

22

5

12

2

G&O bemiddeling/onderzoek proefcont. Rol ex/kind

1

0

3

0

Vragen rechtbank onvoldoende beantwoord/onjuist

3

0

5

1

Onvolledige gegevens

14

7

8

1

Uitgangspunt bij start onderzoek

5

3

3

0

Onvoldoende gecommuniceerd door Raad/onvoldoende uitleg

10

7

10

5

Belang kind onjuist ingevuld

5

0

6

0

Onderzoeksmiddelen ZAT/IBO/intern/extern onderzoek

8

0

6

1

Overige

21

1

13

1

Totaal

318

92

185

45




Categorie klacht

Onderwerp



I

II

Vooringenomen/niet objectief

31

0

10

1

Onheus bejegend

11

2

5

2

Communicatie naar ouder onvoldoende

24

7

5

2

Niet voldoende geinformeerd

21

7

12

6

Houding/deskundigheid raadsmedewerker

51

11

19

0

Afspraken niet nakomen

21

8

4

0

Onvoldoende kennis

0

0

0

0

Rol gd (niet geregistreerd/houding/horen kind)

7

0

1

0

Overige

18

1

4

0

Totaal

184

36

60

11

Dossierbeheer/

Afgifte stukken/dossierbeheer

5

3

3

1

Administratieve afhandeling

Dossier beter beheren

1

1

0

0

Stukken zoekgemaakt, ten onrechte verwijderd

0

0

0

0

Overige

3

1

0

0

Rechtbank niet voldoende/onjuist geïnformeerd

4

2

1

0

Totaal

13

7

4

1

Attitude raadsmedewerker




Categorie klacht

Onderwerp


Zittingsvertegenwoordiging

Klachtenprocedure

Totaal


I

II

Optreden zittingsvertegenwoordiger

25

4

9

3

Ten onrechte afwijken van eerder gegeven advies

2

1

1

0

Overige

0

0

0

0

Totaal

27

5

10

3

Rechtbank niet/onjuist geïnformeerd

0

0

2

1

Geen/te laat onjuiste beslissing op klacht genomen

1

0

7

3

Onvoldoende/geen gevolg aan gegrond verklaarde klacht

2

0

1

1

Bejegening directeur

0

0

0

0

Termijn klachtenbehandeling

1

1

1

0

Al dan niet doorlopen onderzoek tijdens behandeling klacht

3

0

1

0

Klacht onterecht niet-ontvankelijk verklaard

0

0

2

0

Overige

2

1

6

2

Totaal

9

2

20

7

676

194

324

80


Bijlage 2 De rapporten over onderzoeken van de Nationale ombudsman en Kinderombudsman op eigen initiatief Ondertoezichtstelling bij omgangsproblemen (rapport: 2012/166 en KOM5A/2012) De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman krijgen geregeld klachten en signalen van ouders en kinderen over de rol van Bureau Jeugdzorg bij scheidingen. Naar aanleiding daarvan zijn zij een onderzoek gestart op eigen initiatief. Uit het onderzoek blijkt dat een van de ouders vaak vindt dat Bureau Jeugdzorg partijdig handelt en hen niet serieus neemt. Kinderen voelen zich verloren in de strijd. De verwachtingen van ouders passen niet goed bij de taak van de Bureaus Jeugdzorg. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman vinden het noodzakelijk dat de Raad voor de Kinderbescherming en de Bureaus Jeugdzorg in samenwerking met rechters hun aanpak van ouders in een conflictscheiding herzien. Zij moeten zich daarbij bezinnen op de effectiviteit van de ondertoezichtstelling. Bijzonder curator, een lot uit de loterij? 5 juli 2012 Kinderen in Nederland kunnen onvoldoende hun stem laten horen bij beslissingen die over hen gaan. Kinderen en hun ouders, maar ook hulpverleners, advocaten en rechters hebben te weinig kennis van de mogelijkheden voor minderjarigen om hun recht te halen of gehoord te worden in de rechtbank. Hierdoor zijn de belangen van het kind onvoldoende geborgd in het Nederlandse personen- en familierecht, zo concludeert de Kinderombudsman in het rapport ‘Bijzondere curator, een lot uit de loterij?’.

Advies gevraagd over waarheidsvinding in de jeugdzorg, 13 december 2012 De Tweede Kamer is akkoord gegaan met het verzoek van Vera Bergkamp (D66) om advies te vragen aan de Kinderombudsman over waarheidsvinding in de jeugdzorg. De Kinderombudsman is verzocht te onderzoeken of instanties, waaronder de Raad voor de Kinderbescherming en Bureau Jeugdzorg, voldoende doen aan feitenonderzoek bij complexe zaken als bijvoorbeeld de uithuisplaatsing van kinderen. De Kinderombudsman gaat binnenkort met de Kamer in gesprek over de opzet van het onderzoek. Bemiddeling door de Kinderombudsman in de zaak Tom W, 28 december 2012 De 15-jarige Tom W. wordt niet uit huis geplaatst en gaat vanaf 7 januari 2013 deelnemen aan erkend onderwijs (de Wereldschool). Dat is de uitkomst van afspraken tussen Tom en zijn moeder, BJAA, Leerplicht, het Geert Groote College Amsterdam en de Wereldschool. Deze afspraken zijn het resultaat van de bemiddeling met alle betrokken partijen door Kinderombudsman Marc Dullaert. Met deze oplossing, die aansluit bij de wensen en behoeften van Tom, wordt tegemoetgekomen aan het recht om op te groeien bij de ouders én het recht op onderwijs.

Wachten op je Toekomst, 8 maart 2012 Vreemdelingenkinderen lopen psychische schade op door de lange procedures en onzekerheid waarin ze verkeren of ze wel of niet in Nederland mogen blijven. Dit komt niet aan de orde in de procedures rond verblijfsvergunningen. Daarom pleit de Kinderombudsman voor een individuele en onafhankelijke beoordeling van kinderen op zijn of haar welzijn, inclusief schade en worteling. Daarvoor moet een apart meet instrument worden ontwikkeld. De uitkomst moet meegewogen worden in de verblijfsvergunningsprocedures. Op die manier wordt recht gedaan aan de kinderrechten.


Bijlage 3 Beknopte weergave van de vijf openbare rapporten naar aanleiding van onderzoeken van klachten over de Raad voor de Kinderbescherming 1. Rapport 2012/025: gegrond Er zijn vijf jaren verstreken sinds verzoeker voor het laatst omgang heeft gehad met zijn kinderen. De rechter heeft zich uiteindelijk eind 2010 tegen een omgangsregeling uitgesproken, mede op basis van het advies van de Raad voor de Kinderbescherming. Verzoeker klaagde erover dat de Raad voor de Kinderbescherming vooringenomen en onzorgvuldig heeft gehandeld in het onderzoek naar de mogelijkheden tot omgang tussen hem en zijn kinderen. Hoewel de Raad en de klachtencommissie meerdere klachten over het onderzoek gegrond hebben verklaard, ging het verzoeker erom dat de Raad desondanks niet heeft erkend dat het onderzoek daardoor in zijn geheel onzorgvuldig en vooringenomen is geweest. Ook heeft de Raad voor de Kinderbescherming hiervoor geen excuses aangeboden. Samengevat komt het oordeel van de Nationale ombudsman erop neer dat er te veel tijd overheen is gegaan voordat het onderzoek is gestart, dat het advies van het Centrum Internationale Kinderontvoering zonder meer is overgenomen - er was dus niet zozeer sprake van vooringenomenheid als wel van het ontbreken van verificatie -, en er in het eerste gesprek met verzoeker de verkeerde toon is getroffen. Daardoor is verzoeker zo verontwaardigd geraakt dat hij niet meer open stond voor begeleide omgang. Er zijn weliswaar pogingen gedaan om hem alsnog te overtuigen van de noodzaak daartoe, maar die zijn niet geslaagd. De opstelling van de Raad is in strijd met het vereiste van professionaliteit geweest. De brief van 20 september 2011 van de regiodirecteur, waarin verzoeker excuses worden aangeboden voor onder meer het onvoldoende moeite doen om de gevoelens van discriminatie weg te nemen, vormt een schrale troost en komt zo vier jaren na dato, veel te laat. De gedraging is niet behoorlijk. Het is aan de Raad om zich verder te bezinnen wat dit in dit geval inhoudt voor het advies, en daarover met verzoeker in gesprek te gaan. 2. Rapport 2012/075: gegrond + aanbeveling De Raad voor Kinderbescherming heeft drie jonge kinderen geheel onverwachts uit huis gehaald omdat de kinderen veel van school werden thuis gehouden, een ontwikkelingsachterstand hadden, een van de kinderen door zijn vader was geslagen en omdat de

moeder van de kinderen de opvoeding niet aankon wegens psychiatrische problematiek. Het duurde vervolgens bijna negen maanden voordat de kinderen weer terug werden geplaatst. De ouders klaagden erover dat de Raad geen zorgvuldig onderzoek heeft verricht naar de situatie van de kinderen. Volgens de ouders baseerde de Raad zijn idee dat de kinderen spoedig bij hen weg moesten op onjuiste informatie. Naar hun mening stond de Raad ook na de uithuisplaatsing niet open voor andersluidende verklaringen en heeft de Raad de rechter en andere betrokkenen eenzijdig en onjuist geïnformeerd. Ook klaagden zij erover dat de Raad te weinig gevolgen heeft verbonden aan de uitspraak van de Klachtencommissie. Volgens de Nationale ombudsman is de beslissing om een kind uit huis te plaatsen de meest ingrijpende maatregel in de jeugdbescherming, zowel voor het kind als voor de ouders. Die beslissing dient dan ook met de grootst mogelijke zorgvuldigheid genomen te worden. Dit betekent dat de Raad, ook in geval van een acute situatie, zich een nauwkeurig beeld moet vormen van de ontwikkelingen en bedreigingen van het kind voordat het daadwerkelijk besluit de rechter te vragen een kind uit huis te plaatsen. Daarbij heeft de Raad een eigen verantwoordelijkheid om de juistheid en betrouwbaarheid van de door Bureau Jeugdzorg aangeleverde informatie te controleren en een eigen inschatting te maken van de ernst van de situatie. De Nationale ombudsman is van oordeel dat de Raad zich ten tijde van de uithuisplaatsing geen eigen oordeel heeft gevormd over de actuele psychische situatie van de moeder en dat de informatie aan de rechter ook op andere punten onvoldoende was onderbouwd. De Raad heeft geen open houding ingenomen ten aanzien van verzoekers maar steeds bevestiging gezocht van het eerder door Bureau Jeugdzorg ingenomen standpunt. Hiermee heeft de Raad gehandeld in strijd met het vereiste van goede voorbereiding. De Nationale ombudsman concludeert dat de Raad er niet alles aan heeft gedaan om na de uithuisplaatsing een juist inzicht te krijgen in de situatie van verzoekers en hun kinderen met als gevolg dat alle betrokkenen in deze visie zijn meegegaan en de uithuisplaatsing daardoor langer dan noodzakelijk duurde. De Raad heeft hiermee gehandeld in strijd met het vereiste van onpartijdigheid. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 25

Vervolg beknopte weergave van de vijf openbare rapporten naar aanleiding van onderzoeken van klachten over de Raad voor de Kinderbescherming De Nationale ombudsman geeft de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie de aan beveling om zich tezamen met de Raad en de andere ketenpartners, aan de hand van deze casus te bezinnen op de gevolgde werkwijze en na te denken over waarborgen om dit soort situaties in het vervolg zoveel als mogelijk te voorkomen. Verder geeft de Nationale ombudsman de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie de aanbeveling om in samenspraak met de Raad te komen tot erkenning en een passende vorm van excuses richting verzoekers. In een slotbeschouwing overweegt de Nationale ombudsman nog het volgende. Ouders voelen zich bij een ondertoezichtstelling en uithuisplaatsing vaak machteloos staan tegen over instanties zoals Bureau Jeugdzorg en de Raad. Regelmatig hebben zij het idee dat rechters zich in hun oordeel volledig verlaten op de rapportages van de Raad die weer zijn gebaseerd op de rapporten van Bureau Jeugdzorg. In het geval in die rapporten onjuistheden staan, bestaat de kans dat een onjuist beeld van de ouders ontstaat op basis waarvan de rechter beslist. Het lukt ouders maar moeilijk daarin verandering te brengen. Zij krijgen het gevoel in een voortrazende trein terecht te zijn gekomen waarin zij steeds worden achtervolgd door eerder over hen ingenomen standpunten. Ouders worden hierdoor gesterkt in hun idee dat naar een bepaalde, bij voorbaat vaststaande conclusie, wordt geredeneerd. In dit geval heeft de Raad onvoldoende gedaan om dat gevoel weg te nemen. Om tot verbetering te komen is het van belang dat de rapporten van Bureau Jeugdzorg en de Raad juiste informatie bevatten en conclusies met feiten worden onderbouwd. Verder is het belangrijk dat in die rapporten een duidelijk onderscheid wordt gemaakt tussen feiten en meningen en dat de relevantie van de feiten wordt benoemd. Verder moet vermeld worden van wie welke informatie wanneer is verkregen (bron- en datumvermelding). In dat kader is het belangrijk dat de Raad ouders tijdens het onderzoek zoveel mogelijk in de gelegenheid stelt hun kant van het verhaal te doen en te reageren op de verkregen informatie voordat een beslissing wordt genomen. Door het niet met ouders bespreken van de maatregelen die de Raad overweegt, ontneemt de Raad een ouder de mogelijkheid om daarop adequaat te reageren waarmee de kans op een ongunstige afloop voor die ouder en daarmee het gevoel van machtsongelijkheid wordt vergroot.

3. Rapport 2012/083: niet gegrond Verzoekster klaagde erover dat de crisisdienst van Bureau Jeugdzorg de politie heeft ingeschakeld om naar de school van haar dochter te komen en dat die dienst vervolgens, zonder rechterlijk bevel daartoe, haar dochter bij haar grootouders had ondergebracht. De Nationale ombudsman heeft zich over deze klachten niet kunnen uitspreken, omdat de inzet van de crisisdienst in het zogenaamde vrijwillige kader heeft plaatsgevonden. Als gevolg daarvan oefende de crisisdienst geen openbaar gezag uit en zodoende heeft de Nationale ombudsman zich onbevoegd verklaard. Ook klaagde verzoekster erover dat de Raad voor de Kinderbescherming, die door de crisisdienst was ingeschakeld, niet een nieuw raadsrapport had opgesteld, nadat haar klachten over de rapportage deels gegrond waren bevonden. De Nationale ombudsman overwoog dat een goede klachtbehandeling belangrijk is voor het herstel van vertrouwen van de burger in de overheid en een onmisbaar terugkoppelings mechanisme voor de professionals vormt. De klachtencommissie had bij haar eerste uitspraak geconcludeerd dat de Raad voldoende had onderbouwd dat de dochter van verzoekster zich in een loyaliteitsconflict bevond en daarvoor hulp nodig had. De Raad had zich een goed beeld gevormd van de situatie van de dochter. De Raad had verder zorgvuldig gehandeld door de visie van verzoekster aan het rapport te voegen. Bij haar tweede uitspraak oordeelde de klachtencommissie ook dat de Raad zorgvuldig had gehandeld door de door verzoekster voorgestelde wijzigingen en aanvullingen aan het raadsrapport te hechten. Deze uitspraken vormden, naar het oordeel van de Nationale ombudsman, voor de Raad geen reden om het raadsrapport of zijn werkwijze aan te passen. De zienswijze van verzoekster dat de Raad onvoldoende gevolgen heeft verbonden aan de uitspraken van de klachtencommissie deelt de Nationale ombudsman dan ook niet. De klacht wordt niet gegrond verklaard. 4. Rapport 2012/097: gegrond + aanbeveling In een rapportage van de Raad voor de Kinderbescherming over het kleinkind van verzoekers is informatie opgenomen over een beschuldiging van mishandeling/seksueel misbruik. De dochter zou deze beschuldiging jegens verzoekers hebben gedaan. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 26

Vervolg beknopte weergave van de vijf openbare rapporten naar aanleiding van onderzoeken van klachten over de Raad voor de Kinderbescherming De externe klachtencommissie van de Raad heeft een klacht over de inhoud van de rapportage gegrond verklaard. Verzoekers klagen erover dat de regiodirecteur van de Raad de informatie heeft laten staan en daarmee geen gevolg geeft aan de uitspraak van de klachtencommissie. Zij menen dat de Raad daarmee onvoldoende oog heeft gehad voor hun positie. De Nationale ombudsman komt tot de conclusie dat de klacht gegrond is. De Nationale ombudsman vindt dat het niet juist zou zijn als de Raad de informatie die door derden is verstrekt en is geaccordeerd, zou kunnen aanpassen. De Raad heeft voldoende navraag gedaan. Omdat er na het raadsonderzoek nog veel onduidelijkheden bleven bestaan, was het geen optie om de informatie weg te laten. De Raad kan worden gevolgd in zijn standpunt dat zij de beschuldiging van mishandeling of misbruik door een familielid in dit geval als een zorgsignaal zien, ook als deze beschuldiging later weer wordt ingetrokken. De informatie en de verschillende visies daarop zijn zorgvuldig in de raadsrapportage weergegeven, behalve in de conclusie van de raadsrapportage. Uit de wijze waarop het in de conclusie is verwoord, wordt niet duidelijk dat verzoekers dochter later én heeft ontkend dat zij over misbruik gesproken heeft én heeft ontkend dat dit daadwerkelijk heeft plaats gevonden. De Raad heeft nagelaten in de rapportage aan te geven welke betekenis wordt toegekend aan de verhalen van verzoekers dochter. De klacht is daarmee gegrond. De Nationale ombudsman doet de aanbeveling aan de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie de regiodirecteur te verzoeken om met verzoekers in overleg te treden om na te gaan welke maatregelen de Raad kan nemen om tegemoet te komen aan hun zorgen over de onderbouwing van de conclusie van de raadsrapportage. 5. Rapport 2012/191: gegrond + aanbeveling In februari 2009 werden de kleinkinderen van verzoekers door hun vader ongeoorloofd meegenomen naar Amerika, nadat hij een melding bij het AMK had gedaan van kindermishandeling door de moeder van de kinderen. Korte tijd later overleed de moeder van de kinderen, de dochter van verzoekers. Het AMK deed een zorgmelding bij de Raad voor de Kinderbescherming. Verzoekers maakten zich ernstige zorgen om hun kleinkinderen en wilden dat de Raad actie ondernam en gevolg gaf aan de zorgmelding van het AMK.

Verzoekers waren zeer verbolgen over de wijze waarop de Raad vervolgens handelde: de Raad nam hen in hun rol van grootouders/medeverzorgers niet serieus en handelde niet in het belang van de kinderen. In dit onderzoek werden twee klachten van verzoekers behandeld: dat de Raad na de melding van het AMK een onzorgvuldige zorgmelding aan de Centrale autoriteit had gedaan, en dat de Raad hen geen inzage had gegeven in de zorgmelding en in het dossier dat de Raad ten aanzien van hun kleinkinderen had opgesteld. De Nationale ombudsman overwoog in zijn rapport dat de Raad inderdaad een onzorgvuldige zorgmelding had gedaan, door deze niet op juiste wijze met de benodigde stukken in te dienen en deze pas acht maanden later aan te vullen. De klacht was gegrond, vanwege het handelen in strijd met het vereiste van professionaliteit en niet in het belang van de kinderen. Voorts overwoog de Nationale ombudsman dat het, zeker gezien de tragische situatie waarin verzoekers verkeerden, op de weg van de Raad had gelegen om direct na hun verzoek tot inzage met verzoekers te communiceren over de kern van hun probleem en hoe dat had kunnen worden behandeld. Verzoekers hadden in die fase hun belangen kunnen duidelijk maken en er was misschien wel een mogelijkheid geweest om verzoekers op andere wijze (een deel van de) de door hen gewenste informatie te kunnen verstrekken of aan hen bekend te maken. Indien verzoekers en de Raad er dan toch niet waren uitgekomen, had de Raad hen kunnen wijzen op de mogelijkheden van bezwaar en beroep tegen de beslissing van de Raad. Hierdoor hadden verzoekers zich meer gezien en gehoord gevoeld en de mogelijkheid gekregen om hun procedurele kansen te benutten. Door dit niet te doen werd gehandeld in strijd met het beginsel van fair play. Deze klacht was eveneens gegrond. De Nationale ombudsman heeft de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie de aan beveling gedaan om in het bijzijn van een mediator alsnog met verzoekers in gesprek te gaan om het handelen van de Raad toe te lichten. Briefrapport 0005/2012 (KOM): geen schending De Kinderombudsman heeft een klacht in behandeling genomen van een man, die het niet eens is met de uithuisplaatsing van zijn dochter en het feit dat hij het gezag heeft K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 27

Vervolg beknopte weergave van de vijf openbare rapporten naar aanleiding van onderzoeken van klachten over de Raad voor de Kinderbescherming verloren. De Kinderombudsman kan hierin geen rol vervullen; deze beslissingen zijn voorbehouden aan de rechter. Daarnaast is deze man het niet eens met het feit dat zijn dochter in een gezin is geplaatst dat lid is van een christelijk genootschap en daar vervolgens ook bleef wonen. Ondanks dat hij zijn bezwaren meermalen en luid en duidelijk heeft kenbaar gemaakt bij de jeugdzorgorganisaties, is zijn dochter tot op de dag van vandaag bij dit gezin, waartegen hij aperte bezwaren heeft. Naar aanleiding daarvan is besloten tot een vooronderzoek. Op basis van de informatie van de betrokken instanties en de informatie van de man is besloten om het vooronderzoek te beëindigen, omdat de Kinderombudsman niet van oordeel is dat er kinderrechten zijn geschonden. Kinderen hebben recht op bescherming als hun ontwikkeling of veiligheid in het geding of gevaar komt. In dit geval heeft de rechter uiteindelijk besloten tot een uithuisplaatsing. Dat neemt de Kinderombudsman aan als een gegeven. Alsdan rijst de vraag waar het kind naartoe moet. Daarbij dient op passende wijze rekening te worden gehouden met onder andere de religieuze achtergrond van een kind. De mening van het kind kon niet worden meegenomen; zij was toen twee jaar oud. Maar uitgaande van de informatie van de betrokken instanties lijkt toen een gezin gevonden te zijn dat aansloot bij de achtergrond van het kind en de ouders. In dat geval kan gesproken worden van een situatie waarin juist recht is gedaan aan de rechten en belangen van het kind. Voor zover de match toch niet optimaal was - aangezien de man ontkent destijds gelovig te zijn geweest - betekent dat nog niet dat de plaatsing in strijd was met de rechten en belangen van het kind. Het ging immers om een crisisplaatsing op welke moment acuut een plaats nodig is en plaatsen zijn doorgaans niet ruim voorhanden. Hoewel ook in dergelijke situaties het uitgangspunt moet zijn dat zoveel mogelijk gezocht wordt naar een plaats die aansluit bij het kind en het gezin waar het uitkomt, kunnen de beperkte tijd en beschikbare plaatsen meebrengen dat de overtuiging van kind en ouders ondergeschikt worden aan het zorgen voor een veilige plaats voor het kind. Ook dat is immers een wezenlijk en zwaarwegend recht. Het feit dat de dochter uiteindelijk in dit gezin is blijven wonen, maakt dat niet anders. Als een kind kan blijven wonen in een pleeggezin is dat juist van grote waarde voor het kind zelf en diens ontwikkeling en kan dat doorgaans alleen maar worden toegejuicht.

De Kinderombudsman realiseert zich dat de vader een en ander liever anders had gezien, maar ziet in de gang van zaken geen schending van een kinderrecht. Verder onderzoek zal dit niet anders maken. Daar komt bij dat een oordeel de vader niet zal helpen bij zijn uiteindelijk doel, namelijk het terugkrijgen van zijn kind of ten minste overplaatsing naar een ander pleeggezin. Dat zijn beslissingen die zijn voorbehouden aan de rechter en niet iets waarover de Kinderombudsman kan beslissen. Bovendien is het maar de vraag of het thans nog in het belang van het kind zou zijn om na zoveel jaren weg te moeten naar een ander pleeggezin of een instelling. Eén en ander laat onverlet dat de voortdurende strijd rond het pleeggezin een bijzonder zware wissel trekt op alle betrokkenen. In het belang van het kind had de Kinderombudsman dat graag anders gezien, maar hij legt de verantwoordelijkheid daarvoor terug in handen van de vader.


Bijlage 4 De 12 interventies van de Nationale ombudsman in zaken bij de Raad in vogelvlucht 1. Op 26-2-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak B., een personeelskwestie die op de locatie Lelystad speelde. Het betrof een klacht over het niet volledig afronden van een re-integratietraject. Na interventie is deze klacht ingetrokken. 2. Op 15-03-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over een zaak M., waarin door de locatie Almelo een beschermingsonderzoek was gedaan. Het betrof een klacht van de vader over het niet betrekken van informatie van de Centrale Autoriteit door de Raad. Na interventie bleek dat deze klacht niet terecht was. 3. Op 16-03-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak E., waarin door de locatie Rotterdam, een beschermingsonderzoek was gedaan. Het betrof een verzoek van de Nationale ombudsman om een gebaar te maken naar de pleegouders door alsnog opvangkosten te vergoeden, aan welk verzoek de Raad coulancehalve tegemoet is gekomen, overigens in samenspraak met BJZ Rotterdam.

verklaarde klachten. De Nationale ombudsman verzocht de Raad om onder begeleiding/bemiddeling van de Nationale ombudsman een gesprek te houden tussen de betreffende locatie en de heer A. Aan dit verzoek is geen gehoor gegeven, maar er is wel op een andere manier tegemoetgekomen aan de klacht (namelijk door overdracht van de zaak aan een andere locatie). 7. Op 04-06-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak M., waarin door de locatie Den Haag onderzoek werd gedaan. Het betrof een klacht over het feit dat er nog geen reactie op de bij de Raad ingediende klacht was ontvangen. Na interventie is de klacht opgelost: de klacht is alsnog behandeld.

4. Op 19-03-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak vD., waarin door de locatie Eindhoven onderzoek werd gedaan. Het betrof een klacht van de vader bij de Nationale ombudsman, voordat de klachtenprocedure bij de Raad was doorlopen. Na informatie over de zaak heeft de Nationale ombudsman de vader verwezen naar de interne klachtenprocedure.

8. Op 06-09-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak J. waarin door de locatie Rotterdam onderzoek werd gedaan. Het betrof een klacht over het feit dat er nog geen reactie op de bij de Raad ingediende klacht was ontvangen. Na interventie is de klacht opgelost: de klacht is alsnog behandeld. 9. Op 25-09-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak V. waarin door de locatie Zwolle onderzoek was gedaan. Het betrof een verzoek van de Nationale ombudsman om opnieuw raadsonderzoek ter zitting (Hof) aan te bieden, omdat het vorige raadsonderzoek niet was uitgevoerd op een wijze zoals verwacht had mogen worden van de Raad. Dit verzoek is na interventie ingewilligd.

5. Op 17-04-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak vR., waarin door de locatie Breda onderzoek werd gedaan. Het betrof een klacht in een e-mail die niet als klacht was opgevat. Na interventie is dit misverstand opgelost en is de klacht alsnog behandeld.

10. Op 07-11-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak S., waarin door de locatie Tilburg een beschermingszaak werd gedaan in het kader van een omgangsonderzoek. De klacht is na interventie doorverwezen naar de interne klachtenprocedure.

6. Op 15-05-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak A., waarin door de locatie Rotterdam onderzoek werd gedaan in een G&O-zaak. Het betrof een klacht over de regiodirecteur omdat hij - overigens terecht - geen maat regelen had genomen naar aanleiding van de door de klachtencommissie gegrond

11. Op 07-11-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak A., waarin door de locatie Zutphen een beschermingsonderzoek deed. Het betrof een klacht over vertraging in het onderzoek. Na uitleg over de reden van de vertraging is de klacht opgelost. K L A C H T E N A N A L Y S E 2 0 1 2 > 29

Vervolg van de 12 interventies van de Nationale ombudsman in zaken bij de Raad in vogelvlucht

12. Op 06-12-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over een anonieme zaak. Het betrof een klacht over het onderzoek en de interne klachtprocedure. Na uitleg over wijze van onderzoek doen en de procedure in het algemeen heeft de Nationale ombudsman klager bericht geen onderzoek in te stellen. NB: De brief van de Nationale ombudsman aan de Raad is geanonimiseerd, omdat verzoeker niet op de hoogte was van deze brief aan de Raad . Informatieverzoek op verzoek van collega ombudsman 1. Op 12-01-2012 heeft de Nationale ombudsman contact gezocht over de zaak F., waarin de locatie Utrecht een beschermingsonderzoek deed. De Nationale ombudsman verzocht om informatie vanwege een verzoek van de Roemeense ombudsman over twee Roemeense kinderen die na geboorte uit huis zouden zijn geplaatst. Aan dat verzoek om informatie is gehoor is gegeven.


Dit is een uitgave van Raad voor de Kinderbescherming | Landelijke Directie | Juli 2013 Postbus 20301 | 2500 eh | Den Haag | www.kinderbescherming.nl

Klachtenanalyse 2012

Recommend Documents