perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN
Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh: MUTYA PARAMITA PRATITA F0211072
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN MUTYA PARAMITA PRATITA NIM. F0211072 Kebanyakan peneliti dan praktisi lebih sering memperhatikan konsumen yang merasa puas daripada yang merasakan ketidakpuasan. Ketidakpuasan konsumen juga penting untuk diperhatikan baik oleh peneliti maupun praktisi karena akan berpengaruh pada bagaimana keberlangsungan dan reputasi suatu bisnis. Ketidakpuasan seseorang dapat berasal dari berbagai penyebab, salah satu penyebab yang kerap menimbulkan ketidakpuasan adalah ketidakadilan yang dirasakan oleh orang tersebut. Ketidakadilan merupakan faktor penyebab ketidakpuasan yang berasal dari penyedia jasa yang bersangkutan, sedangkan faktor dari dalam diri konsumen itu sendiri salah satunya adalah atribusi. Atribusi merupakan bagaimana seseorang mengestimasi penyebab suatu peristiwa. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis peran interaksi ketidakadilan dan atribusi seseorang pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM negatif. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa UNS. Sampel diambil sebanyak 100 mahasiswa UNS dengan teknik convenience sampling dan data primer diperoleh dari kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif, korelasi, analisis varian dan MANCOVA, MANOVA, ANOVA dengan menggunakan software SPSS 17. Hasil pengujian menunjukkan bahwa atribusi dan ketidakadilan berpengaruh pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM negatif seseorang. Kata Kunci: Ketidakpuasan, Ketidakadilan, Atribusi, Perilaku Berpindah, Perilaku Mengeluh, WOM Negatif.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT INEQUITY AND ATTRIBUTION ON CONSUMER DISSATISFACTION By: MUTYA PARAMITA PRATITA F0211072 Most researchers and practitioners more often pay attention to customer satisfaction than customer dissatisfaction. Consumer dissatisfaction is also important to note both by researchers and practitioners since it will affect how the continuity and reputation of a business. Dissatisfaction can come from a variety of causes, one of the causes that often lead to dissatisfaction is the inequity felt by the person. Inequity is a causative factor of dissatisfaction coming from the respective service providers, while the factors of the consumer itself is attribution. Attribution is how does one estimate the cause of an event. The purpose of this study is to analyze the role of the interaction of inequity and attribution on switching behavior, complaining behavior, and negative WOM. The population of this study is Sebelas Maret University students. 100 students were used as sample. Sample was taken with convenience method. Primary data was collected from the sample using questionnaire and then tested using descriptive statistics, correlation analysis, ANOVA, MANOVA and MANCOVA on SPSS 17. The result of this study shows that inequity and attribution affects switching behavior, complain behavior, and negative word-of-mouth. Keywords: Dissatisfaction, Inequity, Attribution, Switching Behavior, Complain Behavior, Negative Word-of-Mouth.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada : Keluargaku terutama Mama dan Bapak yang tidak pernah berhenti berdoa, memotivasi, memberikan segala bentuk dukungan hingga gelar sarjana berhasil aku dapatkan. .
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggunpannya. (Q.S. Al-Baqarah:286)
”The only way to do great work is to love what you do”. (Steve Jobs)
“Live as if you were to die tomorrow. Learn as if you were to live forever”. (Mahatma Gandhi)
“If you can dream it, you can do it”. (Walt Disney)
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis penjatkan kehadiran Allah SWT yang telah
mengkaruniakan nikmat dan berkah-Nya yang tak terhitung, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, bimbingan sejak masa persiapan
hingga
akhir
penyusunan
skripsi
karena
penulis
menyadari
penyusunan skripsi dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Ibu Retno Tanding Suryandari, PhD., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5.
Mama dan Bapak tersayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan segala
bentuk
dukungan
serta
mendoakanku
setiap
saat
hingga
terselesaikannya skripsi ini. 6.
Adikku, Tyan, dan saudara – saudaraku Mas Tesa, Mas Asto, Mbak Hana, Mbak Indi dan Mas Harfi, yang selalu mendukung setiap saat.
7.
Ega, yang selalu menemani, memberi dukungan dan semangat, yang banyak membantu dan bersama - sama berjuang dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Orang – orang terdekatku, Ersita, yang selalu membantu dan selalu
commit to user
memberi semangat dari awal penulisan skripsi ini. Yeye dan Vira, yang
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
selalu mendengarkan segala keluh kesah, dan memberikan motivasi setiap saat. Ogi, Dhanu, Keanu, Jojo, Kiki, Eka, Savira, Galang, Hantoro, dan Latifa teman – teman seperjuangan yang juga hadir dalam proses penulisan skripsi ini, 9.
Semua teman – teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Tahun 2011 yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi.
10. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan pembaca pada umumnya. Amin.
Surakarta, 19 Agustus 2016
Mutya Paramita Pratita
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul .......................................................................................... i Abstrak ..................................................................................................... ii Abstract .................................................................................................... iii Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ iv Halaman Pengesahan ............................................................................... v Halaman Pernyataan ................................................................................. vi Halaman Persembahan ............................................................................. vii Halaman Motto ......................................................................................... viii Kata Pengantar .......................................................................................... ix-x Daftar Isi .................................................................................................... xi-xiv Daftar Tabel ............................................................................................... xv Daftar Gambar ........................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 7
commit to user
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka ................................................................................. 9 2.1.1 Ketidakpuasan (Dissatisfaction) ........................................................ 9 2.1.2 Atribusi (Attribution) ......................................................................... 12 2.1.3 Ketidakadilan (Inequity) .................................................................... 16 2.1.4 Perilaku Berpindah (Switching Behavior) .......................................... 17 2.1.5 Perilaku Mengeluh (Complain Behavior) ........................................... 20 2.1.6 Word-of-Mouth Negatif (nWOM) ....................................................... 21 2.2 Perumusan Hipotesis ........................................................................... 23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ................................................................................. 26 3.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 26 3.3 Metode Pengambilan Sampel .............................................................. 27 3.4 Sumber Data........................................................................................ 29 3.5 Analisis Desain .................................................................................... 29 3.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel….. .............................. 34 3.7 Metode Pengujian Data ....................................................................... 43
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Pendahuluan .................................................................................. 47 4.2 Analisis Deskriptif Responden ............................................................. 48 4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..48 4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ......................................... 48 4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................... 49 4.2.4 Distribusi Responden berdasarkan Uang Saku ................................. 49 4.3 Uji Instrumen........................................................................................ 50 4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 50 4.4 Analisis Korelasi .................................................................................. 54 4.5 Uji Hipotesis ......................................................................................... 58 4.6 Analisis Hasil Penelitian ...................................................................... 88 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 92 5.2 Implikasi Teoritis .................................................................................. 93 5.3 Implikasi Praktis ................................................................................... 93 5.4 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 96
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.5 Saran untuk penelitian selanjutnya....................................................96 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
III.1 Jumlah Sampel ................................................................................... 27 III.2 Profil Kelompok Eksperimen ............................................................... 33 IV.1 Deskripsi Data Responden ................................................................ 50 IV.2 KMO Uji Validitas ............................................................................... 51 IV.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 51 IV.4 Hasil Uji Korelasi ................................................................................ 54 IV.5 Manipulasi Cek Skenario 1 ................................................................. 55 IV.6 Manipulasi Cek Skenario 2 ................................................................. 56 IV.7 Manipulasi Cek SKenario 3 ................................................................ 57 IV.8 Manipulasi Cek Skenario 4 ................................................................. 57 IV.9 Hasil Uji Mancova ............................................................................... 58 IV.11 Hasil Uji Manova............................................................................... 65 IV.12 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 72 IV.13 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 73 IV.14 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 74 IV.15 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 75
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.16 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 76 IV.17 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 77 IV.18 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 78 IV.19 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 79 IV.20 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 80 IV.21 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 81 IV.22 Hasil Uji Anova ................................................................................. 82 IV.23 Hasil Uji Anova ................................................................................. 83 IV.24 Hasil Uji Anova ................................................................................. 86
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
I.1 Grafik Indonesia Customer Satisfaction Index ...................................... 3 II.1 Model Penelitian ................................................................................. 25 III.1 Model Penelitian ................................................................................. 29 III.2 Desain Eksperimen ............................................................................. 29 IV.1 Grafik Hasil Uji Mancova ................................................................... 62 IV.2 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 63 IV.3 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 64 IV.4 Grafik Hasil Uji Manova ..................................................................... 67 IV.5 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 68 IV.6 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 70 IV.7 Grafik Hasil Uji Anova ........................................................................ 83 IV.8 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 85 IV.9 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 87
commit to user
xvii
