Kernwaarden: Persoonlijke boodschap Respect Open en integer

JAARDOCUMENT STICHTING SINT ANNAKLOOSTER 2012 Kernwaarden: Persoonlijke boodschap Respect Open en integer

Hospice de Regenboog – Logeerhuis en Hospice In Via – Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe – Thuiszorgafdelingen Eindhoven en Helmond – Rentree – Klooster Terhaghe – Broederhuis Eikenburg

INHOUDSOPGAVE

1.

UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING

3.

2.

PROFIEL VAN DE ORGANISATIE 2.1 Algemene identificatiegegevens 2.2 Structuur 2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering 2.3.2 Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 2.3.3 Werkgebieden 2.4 Samenwerkingsrelaties

4. 5. 5. 7. 7. 7. 7. 8.

3.

BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP 3.1 Normen voor goed bestuur 3.2 Raad van Bestuur / Directie 3.3 Raad van Toezicht 3.4 Bedrijfsvoering 3.5 Cliëntenraad 3.6 Ondernemingsraad

10. 10. 10. 11. 14. 15. 16.

4.

BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES 4.1 Meerjarenbeleid 4.2 Algemeen beleid verslagjaar 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg 4.4.2 Klachten 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.5.1 Personeelsbeleid 4.5.2 Kwaliteit van het werk 4.6 Samenwerking en ketenpartners 4.7 Financieel beleid

18. 19. 19. 19. 26. 26. 28. 29. 29. 30. 32. 34.

2

Jaardocument 2012 “Sint Annaklooster wordt enorm gewaardeerd om haar betrouwbaarheid, betrokkenheid en haar bevlogen medewerkers en vrijwilligers. Waarden die aansluiten bij de kernwaarden van Sint Annaklooster Persoonlijke betrokkenheid, Respect en Openheid en integriteit”.

1. UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING Met gepaste trots bieden wij u hierbij het jaardocument van Sint Annaklooster aan over het jaar 2012 met als thema bevlogenheid. Bevlogenheid zien we binnen Sint Annaklooster als een positieve, gevoelsmatige toestand ten aanzien van het werk, gekenmerkt door veel energie, toewijding en passie. Het is deze betrokkenheid en enthousiasme die de gasten en cliënten van Sint Annaklooster enorm waarderen. In het kader van de doorontwikkeling van de organisatie zijn door Sint Annaklooster in 2012 belangrijke vervolgstappen gemaakt om ook in de toekomst zo dicht mogelijk bij haar cliënten en medewerkers te kunnen blijven. In het verlengde hiervan is de thuiszorgafdeling binnen Sint Annaklooster eind 2012 gestart met wijkgericht werken. In 2012 is het kennis- en consultatiecentrum palliatieve zorg geopend met als doelstelling om mensen nog beter van kennis te voorzien als het gaat om palliatieve zorg. In samenwerking met het Eindhovens Dagblad is het boek “Leven in een hospice” uitgegeven en is Sint Annaklooster een high-care hospice rijker geworden middels de certificering van Logeerhuis en Hospice In Via. Verder heeft Sint Annaklooster nog meer dan voorheen de samenwerking gezocht met andere organisaties om nog beter te kunnen anticiperen op (verwachte) ontwikkelingen in de maatschappelijke omgeving. Voor de jaren 2012-2014 is een meerjarenbeleidplan opgesteld. Hierin zijn de kernwaarden, missie en visie en strategische beleidsdoelstellingen voor de komende periode opgenomen. De kernwaarden Persoonlijke betrokkenheid, Respect, Open en Integer zijn in 2012 breed uitgedragen en als een rode draad verwerkt in de interne PRO-campagne en in het externe nieuwsblad “Uitgelicht”. In dit jaardocument beoogt Sint Annaklooster op een transparante wijze maatschappelijke verantwoording af te leggen over de door haar behaalde resultaten onder het regime van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi), onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) met betrekking tot de hulp bij het huishouden en de forensische zorg, die door het Ministerie van Veiligheid en Justitie is ingekocht. Het geeft een beeld van hetgeen waaraan het afgelopen jaar door Sint Annaklooster is gewerkt op maatschappelijk, financieel - en organisatorisch gebied. De Raad van Bestuur dankt alle medewerkers en vrijwilligers voor hun inzet en betrokkenheid.

Mevr. Drs. A. Schavemaker MBA Algemeen Directeur/Bestuurder

3

2. PROFIEL VAN DE ORGANISATIE Sint Annaklooster is in 1976 opgericht door de Congregatie van de Zusters van Liefde van Jezus en Maria. In 2000 zijn ook de Broeders van Liefde aangesloten. De stichting is uitgegroeid tot een professionele maatschappelijke onderneming in de regio Eindhoven en omstreken. Sint Annaklooster richt zich op de kwetsbaren in de samenleving. Het betreft mensen met een bedreigde of beperkte zelfredzaamheid door lichamelijke en/of geestelijke oorzaken. De stichting heeft speciaal oog voor mensen bij wie de persoonlijke competenties en het sociaal netwerk ontoereikend zijn. Sint Annaklooster streeft ernaar om de zelfredzaamheid van haar cliënten en gasten te vergroten en pijn te verlichten. De zorg en hulp wordt afgestemd op de behoeften van de cliënt en gast. Geestelijke zorg vormt een integraal onderdeel van het zorgaanbod. Sint Annaklooster wil maatschappelijk verantwoord ondernemen. Resultaten behalen, innoveren en overleven te midden van concurrentie moet dan ook in verband gebracht worden met sociale en ecologische aspecten. Duurzaamheid, ethiek en verantwoordelijkheid spelen hierbij een voorname rol. Er wordt niet alleen naar de huidige gevolgen van de activiteiten gekeken, maar ook naar de gevolgen in de toekomst. Sint Annaklooster is daarbij een betrouwbare partner. MISSIE Sint Annaklooster heeft als missie: Hartverwarmend zorgen voor hen die dat het meeste nodig hebben. VISIE Sint Annaklooster heeft als visie: Een persoonlijke organisatie met bevlogen medewerkers en vrijwilligers die de cliënt binnen de context van diens levensverhaal centraal stelt. Persoonlijke organisatie: Een persoonlijke organisatie is een organisatie die betrokken is bij haar cliënten/gasten en haar medewerkers en vrijwilligers. Bevlogenheid heeft hierbij de volgende betekenis: Bevlogenheid is een positieve gemoedstoestand ten aanzien van het werk die wordt gekenmerkt door veel energie, toewijding en passie. Medewerkers gaan vaak helemaal op in hun werk. Bevlogen medewerkers en vrijwilligers staan open voor nieuwe ideeën; zijn zowel psychisch als fysiek gezond, en dragen hun bevlogenheid over aan anderen in hun omgeving. Context levensverhaal: Uitgangspunt is dat elk gedrag verwijst naar een zinvolle werkelijkheid. Alleen in de context van het levensverhaal kan het verstaanbaar worden. Het is een poging om het eigen gezichtspunt van de cliënt zoveel mogelijk te expliciteren met het oog op een omgang die recht doet aan de persoonlijke zinbeleving en zingeving van de cliënt/gast. Tot zo’n levensverhaal komt men door te vragen naar zingevende gebeurtenissen, personen, dieren, dingen en handelingen in het leven van de betrokken cliënt/gast. De kernwaarden voor de zorg door Sint Annaklooster zijn: Persoonlijke betrokkenheid: verbondenheid met de cliënt en met je werk; het willen bijdragen aan doelen van de organisatie.

4

Respect: hebben van eerbied en waardering; jezelf minder belangrijk maken ten opzichte van een ander (bescheidenheid). Openheid en integriteit: eerlijk zijn in werken en in contact met anderen. Handhaven van algemene normen en waarden, ook bij druk van buitenaf om hiervan af te wijken.

2.1 Algemene identi ficatiegegevens

Naam verslagleggende rechtspersoon

Stichting Sint Annaklo oster

Adres

Aalsterweg 285c

Postcode

5644 RE Eindhoven

Telefoonnummer

040 2945400

Identificatienummer Kamer van Koophandel

41062030

E-mailadres

[email protected]

Website

www.sintannaklooster.nl

2.2

Structuur

De organisatiestructuur kan het best getypeerd worden door een divisie structuur, waarbij de managers van de divisies integrale verantwoordelijk hebben. Op zorgmanagementniveau zijn de managers Zorg en Welzijn verantwoordelijk voor een gediversifieerd portfolio. Sint Annaklooster heeft een eenhoofdige Raad van Bestuur en een Raad van Toezicht die toezicht houdt op het beleid van de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken van de organisatie. De bestuursverantwoordelijkheden zijn georganiseerd volgens de zorgbrede governancecode. Sint Annaklooster is verantwoordelijk voor de zorg- en dienstverlening van haar twee kloosterverzorgingshuizen, Logeerhuis en Hospice In Via, Hospice De Regenboog, Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe, Rentree en thuiszorgafdelingen in Eindhoven, Geldrop, Helmond en Valkenswaard. Sint Annaklooster heeft in 2010 en 2011 de doorontwikkeling fase één en twee doorlopen om de interne organisatie te versterken en de zorg- en dienstverlening toegankelijker, eenduidiger en transparanter in te richten. In het meerjarenbeleidsplan 2012 – 2014 is gekozen voor de verdere invoering van integraal management, dienstbaar leiderschap en het stimuleren van zelfsturing. Deze drie begrippen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Gebaseerd op deze visie en het gegeven dat de interne organisatie is versterkt, heeft in het verslagjaar doorontwikkeling fase drie plaatsgevonden. Fase drie was gericht op de span of control en span of attention van de managers en overige overhead. Daarnaast hebben de teamhoofden een MD-traject (management development) doorlopen. Enkele afdelingen van het primaire proces zijn bij de staf ondergebracht: coördinatie van de vrijwilligers, het cliëntenservicebureau en de facilitaire dienst. Dit heeft geresulteerd in de vermindering van drie naar twee managers zorg en welzijn. Ook zijn eind 2012 stappen gezet om vanaf januari 2013 binnen de thuiszorgafdelingen wijkgericht te kunnen werken en zijn voorbereidingen getroffen om de overname van activiteiten van Huispitaal te realiseren.

5

Sint Annaklooster kent drie managementlagen. Het organogram ziet er als volgt uit:

Raad van Toezicht

Algemeen directeur/ bestuurder

OR en CR

Kwaliteit Bestuursecretariaat (PR en directiesecretaresse)

Manager Algemeen beheer (Financiën, control, facilitaire dienst, cliëntenadministratie, cliëntservicebureau en receptie)

Manager P&O (Vrijwilligers, P&O, Arbo, (praktijk)opleiding, scholing)

Manager zorg & welzijn

Managementassistent voor managers zorg en welzijn

Manager zorg & welzijn

Teamhoofd Hospice de Regenboog

Teamhoofd Thuiszorg HVZ

Teamhoofd V&V

Teamhoofd Broederhuis

Teamhoofd Rentree

Teamhoofd Hospice en Logeerhuis In Via

Teamhoofd Hospice & Logeerhuis Valkenhaeghe

Teamhoofd Klooster Terhaghe

6

Sint Annaklooster is een AWBZ-toegelaten stichting onder het regime van de WTZi; met betrekking tot de hulp bij het huishouden volge ns de Wet M aatschappelijke Ondersteuning. Voorts heeft de stichting met betrekking tot de for ensische zorg binnen de werklocatie Rentree een contract met het Ministerie van Veiligheid en Justitie en in het kader van de Duursubsidie met de gemeente Eindhoven.

Medezeggenschapsstructuur Sint Annaklooster kent sinds 2004 een Cliëntenraad en een Ondernemingsraad. Voor de samenstelling en de werkwijze van de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad wordt verwezen naar paragraaf 3.5 resp. 3.6.

2.3

Kerng egevens

2.3.1 Kernactiv iteiten en nadere typering Sint Annaklooster richt zich op een aantal doelgroepen die in onderstaande tabel gegroepeerd zijn in een tweetal categorieën. De zorgproducten die de stichting aan deze doelgroepen aanbiedt worden door de volgende locaties geleverd: verzorgings- en verpleeghuizen Terhaghe en Eikenburg (kloosterverzorgingshuizen), thuiszorgactiviteiten Eindhoven, Geldrop, Helmond en Valkenswaard, hospices/logeerhuizen De Regenboog, In Via en Valkenhaeghe. Op het gebied van welzijn biedt Sint Annaklooster een geïntegreerd pakket van diensten aan onder de overkoepelende naam Rentree. Doelgroepen

Leverende entiteiten

Marktsegmenten

Volwassenen en ouderen: - (chronisch) somatisch zieken - terminaal zieken (palliatieve zorg)

- Verzorgings- en verpleeghuis Eikenburg - Verzorgings- en verpleeghuis Terhage - Thuiszorg Eindhoven - Thuiszorg Helmond - Thuiszorg Geldrop - Thuiszorg Valkenswaard - Logeerhuis InVia - Hospice Regenboog - Hospice Valkenhaeghe - Rentree

AWBZ (V&V intramuraal) AWBZ (V&V extramuraal) WMO (Huishoudelijke verzorging) Particulier (eigen bijdrage) Particulier (AWBZ-PGB)

Ex-gedetineerden, veelplegers, dak- en Thuislozen

AWBZ (V&V extramuraal) Forensische zorg Gemeentelijke subsidie

2.3.2 Cliënten, capaciteit, pro ductie, personeel en opbrengsten Sint Annaklooster heeft in 2012 de beschikking over 42 intramurale plaatsen, waarvan 10 plaatsen met behandeling. Met het zorgkantoor is overeengekomen dat productie boven de 42 plaatsen wordt goedgekeurd. De feitelijke bezetting in 2012 bedroeg 44.4. In totaal hebben 709 cliënten extramurale zorg vanuit de AWBZ ontvangen. De extramurale AWBZ productie bedraagt 100.991 uur. Van deze uren waren er 257 in dagbesteding. Sint Annaklooster realiseerde in 2012 16.247 verzorgingsdagen. In de WMO bedroeg het totaal aantal uren 72.653 verdeeld over 880 cliënten. De bezettingsgraad van Logeerhuis In Via was in het verslagjaar 82%, van Hospice de Regenboog 86% en van Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe 69 %. Het aantal cliënten aan wie zorg in dit verslagjaar wordt verleend op deze locaties bedroeg respectievelijk 126 , 100 en 113.

7

Het aantal cliënten in 2012 binnen Rentree bedraagt 145, waarvan 29 cliënten in groentraject zijn en 6 ongefinancierd. Hiervoor schonend resteren er 110 cliënten. In vergelijking met het vorige jaar is het aantal cliënten fors gestegen. Het aantal cliënten in 2011 bedroeg 64. Echter, in 2012 droegen 80 cliënten van de 110 bij aan 24% van de totale urenproductie. De omvang van het aantal begeleidingsuren binnen Rentree ten behoeve van de gemeente Eindhoven bedraagt 4.694. Voor de Forensische zorg zijn 6.194 begeleidingsuren ingezet. 2.3.3 Werkgebieden De zorg- en dienstverlening van Sint Annaklooster richt zich op de regio Eindhoven en omstreken (straal van ca. 30 km), met uitzondering van de hospices en de logeerhuizen die ook een bovenregionale functie hebben.

2.4 Samenwerkingsrelaties Samenleving Inwoners van de gemeente Eindhoven, Geldrop, en Helmond en Valkenswaard die zorg behoeven Religieuzen van de Congregatie Zusters van Liefde van Jezus en Maria en andere religieuzen Religieuzen van de Congregatie Broeders van Liefde en andere religieuzen Ten aanzien van de semi-murale zorgvoorzieningen en Hospice de Regenboog ook zorgbehoevenden buiten Eindhoven (bovenregionaal) en Helmond Met betrekking tot Rentree (ex-)gedetineerden en veelplegers uit onder meer penitentiaire inrichtingen (afkomstig uit de regio/subregio Eindhoven) Dak- en thuislozen die zorg behoeven Kapitaalverschaffers Congregatie Zusters van Liefde van Jezus en Maria Congregatie Broeders van Liefde Gemeente Eindhoven Gemeente Geldrop Gemeente Helmond Gemeente Valkenswaard Ministerie van Justitie en Veiligheid Particulieren Stichting Vrienden van Hospice de Regenboog Stichting Vrienden van Hospice Valkenhaeghe Zorgkantoor Zuidoost-Brabant Diverse fondsen Overheid Centraal Administratie Kantoor (CAK) College Voor Zorgverzekeringen (CVZ) Gemeente Eindhoven Gemeente Geldrop Gemeente Helmond Gemeente Valkenswaard Inspectie Gezondheidszorg (IGZ) Ministerie van Veiligheid en Justitie Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Nederlandse Zorgautoriteit (Nza) Prismant Zorgkantoor Zuidoost-Brabant

8

Brancheorganisatie De stichting is aangesloten bij brancheorganisatie ActiZ, ten behoeve van de religieuze verzorgingshuizen bij de VOR (Vereniging Ouderenzorg Religieuzen) en KNR (koepelorganisatie van de Religieuze Instituten) en ten behoeve van Stichting Hospice de Regenboog bij de Associatie van Zelfstandige High Care Hospices Nederland. Toezichthouders Inspectie Gezondheidszorg (IGZ) Ministerie van Veiligheid en Justitie ten aanzien van Rentree Raad van Toezicht Stichting Sint Annaklooster Samenwerkingspartners en ketenzorgpartners Amaliazorg Archipel Apotheek De Roosten en ’t Hofke te Eindhoven Associatie van Zelfstandige High Care Hospices Nederland Dienst Werk Zorg en inkomen, gemeente Eindhoven en Helmond DOOR! Dynamo Eeckenrhode Elkerliek ziekenhuis Eindhovense en regionale ziekenhuizen Ergon Sociale Werkvoorziening/Eindhoven Gemeente Eindhoven en gemeente Helmond met betrekking tot Rentree ook omliggende gemeenten Gezondheidscentrum Gestel Midden, huisarts P.G.C. Meulesteen GGZ Oost Brabant GGZ-E Glorieux Hotel van der Valk Huisartsen in de regio en overige eerstelijns organisaties Huisartsenpraktijk ’s Heelhuis, praktijk Breekveldt Huisartsenpraktijk M.A.G.F. Janssen Huize Glorieux Inloophuis De Eik Integraal Kankercentrum Zuid (IKZ) Ketenzorg dementie Leger des Heils Luciver Lumens groep Lunetzorg MEE Netwerk ketenzorg Nederlandse Vereniging voor Terminale Patiënten Nederland (Palliactief) Netwerk Palliatieve Zorg Zuidoost Brabant NEOS Novadic-Kentron Penitentiaire Inrichtingen Quartz Reclassering Nederland Savant Samen Verder SGE (Stichting Gezondsheidscentra Eindhoven) Sint Joriszorg Sint Anna Boxmeer

9

SMO Helmond e.o. Topsupport Valkenhof Veiligheidshuis Eindhoven en Helmond Vitalis Zorggroep Vrijwillige Thuiszorg Woningbouwcorporaties Trudo, Domein, Wocom en Woonbedrijf Zorgmed

3. BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP 3.1 Normen voor goed bestuur De zorgbrede governancecode is leidend binnen Sint Annaklooster waarbij transparantie en duidelijkheid centraal staan. Vanaf 2008 wordt er gewerkt conform het Raad van Toezicht / Raad van Bestuur model. De statuten zijn in lijn met de zorgbrede governancecode. In het reglement voor de Raad van Toezicht en het reglement voor de Raad van Bestuur worden de governance principes door de leden van de Raad van Toezicht en Raad van Bestuur onderschreven.

3.2 Raad van Bestuur / Directie Sint Annaklooster kent een eenhoofdige Raad van Bestuur en een Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken van de organisatie. De Raad van Bestuur overlegt regelmatig met de Ondernemingsraad en Cliëntenraad binnen de stichting en zorgt bij de uitvoering van zijn werkzaamheden dat er geen strijdigheid optreedt tussen persoonlijk belang en stichtingsbelang; hierin wordt elke schijn van belangenverstrengeling vermeden. Dit ligt vast in het Reglement Raad van Bestuur. Het is de Raad van Bestuur niet toegestaan om nevenfuncties te aanvaarden zonder hierover vooraf toestemming te hebben verkregen van de Raad van Toezicht. Het afleggen van verantwoording door de Raad van Bestuur geschiedt in overleg tussen Raad van Toezicht en Raad van Bestuur. De Raad van Toezicht voert jaarlijks een functioneringsgesprek met de Raad van Bestuur. Het beleid inzake de bezoldiging van de Raad van Bestuur wordt door de Raad van Toezicht bepaald. In 2013 wordt de minimum vergoeding van NVZD advies-regeling gehanteerd. Tot 2013 werd voor een deel afgezien van deze vergoeding. Gezien de Wet Openbaarmaking uit Publieke Middelen gefinancierde Topinkomens (WOPT) wordt in de jaarrekening inzicht gegeven in het salarisniveau van de Raad van Bestuur. De Raad van Toezicht heeft het salarisniveau van de Raad van Bestuur vastgesteld met als vertrekpunt de NVZD advies-regeling. Binnen de wettelijke en statutaire bestuurlijke verantwoordelijkheden van de Raad van Bestuur, is de raad van Bestuur verantwoordelijk voor de voortgang van de werkzaamheden en voor het besluitvormings-proces. Samen met de voorzitter Raad van Toezicht is zij verantwoordelijk voor een goed overleg tussen de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht en de voorbereiding van de vergaderingen van de Raad van Toezicht. Tevens wordt gezamenlijk gezocht naar maatregelen om de belangrijkste risico’s te beperken. Met betrekking tot nieuwe initiatieven wordt vooraf een risicoanalyse uitgevoerd. Voorafgaande aan de vergadering van de Raad van Toezicht vindt een agendaoverleg plaats tussen Raad van Bestuur, voorzitter en vice-voorzitter van de Raad van Toezicht om de vergadering voor te bereiden en de agendapunten vast te stellen.

10

3.3 Raad van Toezicht Samenstelling In september 2012 is afscheid genomen van de heer M.A.C. Klomp als lid van de Raad van Toezicht. De heer Klomp trad af volgens het rooster van aftreden en had van te voren te kennen gegeven niet voor herbenoeming in aanmerking te willen komen. In de vergadering van de Raad van Toezicht van 5 juli 2012 is de heer A.P.M. Veltman benoemd tot lid van de Raad van Toezicht, als opvolger van de heer Klomp. In de vergadering van 6 december is besloten dat de heer Veltman toetreedt tot de Auditcommissie. In najaar 2012 is eveneens afscheid genomen van Broeder J.A.C.M. Mathijssen en de heer P.M.L. Tijssen, als leden van de Raad van Toezicht, in beide gevallen vanwege een benoeming elders. Om de omvang van de Raad van Toezicht naar meer normale proporties te brengen is besloten de vacature van de heer Tijssen niet voor vervanging open te stellen. Op 6 december 2012 is Broeder V.L.J. Raes, Provinciale overste van de Europese provincie van de Congregatie der Broeders van Liefde, benoemd op de kwaliteitszetel die beschikbaar kwam door het aftreden van Broeder Mathijssen. Functioneren Vanuit de historie geldt dat zowel de Congregatie Zusters van Liefde van J.M. als de Congregatie Broeders van Liefde via zogenaamde kwaliteitszetels deel uitmaken van de Raad van Toezicht. Elke Congregatie bezet, via bindende voordracht, tenminste één zetel. Daarnaast zijn beide Congregaties zorg- en dienstenafnemer van Sint Annaklooster, dus cliënt. Tot slot is de Congregatie der Broeders van Liefde tevens verhuurder van panden aan Sint Annaklooster. Deze belangenverstrengeling is in strijd met de Zorgbrede Governancecode. Om de consequenties van de belangenverstrengeling zo veel mogelijk te beperken, worden nadere afspraken gemaakt. De afronding daarvan heeft in 2012 nog niet plaatsgevonden, maar wordt in 2013 wel verwacht. De Raad van Toezicht heeft in het verslagjaar zesmaal vergaderd, steeds in aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Voorafgaand aan de vergadering van 5 juli vond een strategische sessie plaats. Tijdens deze sessie is het Meerjarenbeleidsplan 2012 – 2014 herijkt, ter voorbereiding van Kaderbrief en Jaarplan 2013. Toepassing van de Zorgbrede Governancecode betekent onder meer dat de kwaliteit van zorg en veiligheid de bijzondere aandacht behoeft van de Raad van Toezicht. Ditzelfde geldt voor de opzet en werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen. Genoemde onderwerpen komen dan ook in vrijwel alle vergaderingen van de Raad van Toezicht – op een of andere wijze – aan de orde. Voorts wordt tweemaal per jaar de uitkomst van de risico-inventarisatie besproken. De Raad van Toezicht heeft in 2012 besloten om geen Commissie Kwaliteit en Veiligheid in te stellen. Het inzicht in de kwaliteit en veiligheid van Stichting Sint Annaklooster is mede door trajecten ter certificering vergroot doordat deze thema’s permanent onder de aandacht van de Raad van Toezicht zijn. De Auditcommissie richt zich specifiek op het financieel-economisch beleid en de bedrijfsvoering van Sint Annaklooster en adviseert de Raad van Toezicht hierover. De Auditcommissie heeft in het verslagjaar twee keer vergaderd met de Raad van Bestuur en Manager Algemeen Beheer, deels in aanwezigheid van de externe accountant. In de vergadering van november nam de heer Leijten ad interim de plaats in van de heer Tijssen. In oktober 2012 vond de jaarlijkse studiedag van de Raad van Toezicht plaats. Tijdens deze dag, voor een deel samen met de Raad van Bestuur, wordt traditioneel het eigen functioneren van de Raad van Toezicht beoordeeld. Dit jaar stond deze evaluatie onder leiding van een externe deskundige, te weten: mevrouw mr. Trudy M.M. Blokdijk.

11

De verbeterpunten die hieruit resulteerden, worden geagendeerd voor de reguliere vergaderingen van de Raad van Toezicht. Voor 2013 betreft dit onder andere: - Nagaan uitsluitinggronden in onze bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering voor bestuurder en Raad van Toezicht. - Noodzaak van een toezicht-visie door Raad van Toezicht? - Afspraken tussen Raad van Bestuur en voorzitter Raad van Toezicht zijn niet automatisch bekend bij overige leden. - Aanpassen van statuten en reglementen naar aanleiding van discussie over kwaliteitszetels. Tijdens de studiedag heeft de Raad van Toezicht tevens het functioneringsgesprek met de Raad van Bestuur voorbereid. Dit gesprek is vervolgens gevoerd door de Remuneratiecommissie, die daarvan verslag heeft gedaan aan de voltallige Raad van Toezicht. Besluiten In het verslagjaar is door de Raad van Toezicht voorafgaande goedkeuring gegeven aan het volgende (strategische) bestuursbesluit: - “Groen licht” voor de gedeeltelijke overname van Huispitaal (van Thebe), onder voorwaarden. Daarnaast is door de Raad van Toezicht achteraf goedkeuring gegeven aan de vaststelling van Jaarrekening en Jaarverslag 2011, en daarmee decharge aan de Raad van Bestuur voor 2011, alsmede goedkeuring aan Jaarplan en Begroting 2013. Enkele zaken die afgelopen jaar werden besproken in de vergaderingen van de Raad van Toezicht, zijn: Businesscase Logeerhuis Heihoef; (Mogelijke) samenwerking met SMO Helmond, ZorgMed en Eeckenrhode; Visiedocument Geestelijke Zorg; Vervanging van directeur/bestuurder bij afwezigheid; Deelname aan Congres Toezicht houden in de toekomst en aan workshop Good Governance: verantwoordelijkheid en verantwoording;
Rondleiding en toelichting voor leden van de Raad van Toezicht op locaties van Sint Annaklooster.








Voorts heeft de Raad van Toezicht besloten om de bezoldiging van de leden van de Raad van Toezicht meer in lijn te brengen met de adviesregeling van de NVTZ. Met dien verstande dat is gekozen voor de laagste categorie qua vergoeding (= A) en dat de totaalsom wordt gebaseerd op een aantal van zes leden in de Raad van Toezicht. Ook de BTW-plicht voor de leden van de Raad (met ingang van 2013) is besproken.

Samenstelling Auditcommissie / Remuneratiecommissie S amens te l li ng Au di tc om miss i e Dh r. P. M. L. T ij s s en Dh r. W .H. J. M. Hu i j s Dh r. A. P. M. V elt m an

Voo rzi tt er Lid vo orz itt e r Lid

tot 01 - 11 - 20 12 tot 01 - 01 - 20 13 van af 0 1 -0 1 -2 01 3 van af 0 1 -0 1 -2 01 3

S amens te l li ng R emu ne r ati ec omm iss ie Dh r. P. M. A. L. M. Le ijt en Dh r. T. J. M. Dr ij v er

Voo rzi tt er Lid

12

Samenstelling Raad van Toezicht Naam

Fu n ct ie

Nev en fu n ct ie s

Dh r. P. M. A. L. M. Le ijt en

Voo rzi tt er

Dh r. T. J. M. Dr ij v er

Vi ce - v oorz itt e r/ Se cr et ar is

Dh r. M .A .C . Klo mp

Lid (tot 0 1 -0 8 -2 01 2)

Dh r. P. M. L. T ij s s en

Lid (tot 0 1 -1 1 -2 01 2)

Dir e ct eu r S BR C on su l tan cy B V, Voo rzi tt er R vC Wo n in g s tich tin g De Za li gh ed en , L id Al ge m e en B e st u u r Wat er s ch ap d e Do m m el , Be s tu u r s lid W VK - gro ep , Vi ce voo rzi tt er R vC Wo o n in c, lid R v T LE V Gr oe p

Dh r. W .H. J. M. Hu i j s

Lid

Be s tu u r s lid /p en n i n g m e e st er St ic h tin g ’t H ef t, L id We rk gro ep V ei li gh eid M OB, Be s tu u r s lid /p en n i n g m e e st er van Sti ch t in g Du l cin ea , g as td o ce n t A mn e sty In t ern a tion al

Br. J. J. A. C. M. M ath i j s s en

Lid (tot 0 1 -1 2 -2 01 2)

Dh r. L. J .W . V e rh o e ve n

Lid

Vi ce v oor zit te r P en s io en fon d s v an d e N ed er lan d s e b i sd o m m e n en v oor zit te r Raad v an Ke rk en E in d h o v en

Dh r. J.H .M . van d en B er gh

Lid

Se n io r ad v i se u r LE C D / Pol iti ea cad e mi e, Lid B ez war en ad vi e sc o m mi s s ie Po li ti e Brab an t Zu id - Oo st.

Br. V .L. J . R ae s

Lid ( van a f 01 - 12 - 20 12 )

Dh r. A .P. M. V el t man

Lid ( van a f 01 - 08 - 20 12 )

Voo rzi tt er va n d e K la ch t en c o m mi s si e Me d e w er ke r s G GZE , v e r trou w en s Pe r soon G G ZE , V e rtr ou w en sp er soo n N o va d i c K en tron , Voo rzi tt er b e stu u r Sti ch t in g Z el fh u lp n et w e rk Zu id -Oo s t Brab an t

Bu r g em e e st er van d e g e m e en t e S o me r en Zi e voo r a ctu e el o ve rzi c h t n e v en fu n ct ie s : w w w. so m er en .n l /ra ad -e n - col l eg e.h t ml

13

3.4 Bedrijfsvoering De dagelijkse bedrijfsvoering wordt ondersteund door de Planning & Control Cyclus. Deze staat garant voor een consistent, samenhangend beleid. Deze cyclus houdt rekening met zowel het lange termijn beleid, als de korte termijn doelstellingen en de benodigde financiële middelen. De bedrijfsvoering wordt tevens ondersteund door een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is gericht op het realiseren en beheersen van het primaire proces en beoogt de prestaties van de organisatie als geheel te meten en te verbeteren. Het kwaliteitscertificaat bronzen keurmerk is in bezit van Sint Annaklooster als ook het keurmerk Palliatieve Zorg voor High Care Hospices voor Hospice de Regenboog en Logeerhuis en Hospice In Via. Daarnaast beschikt Sint Annaklooter over het HKZ kwaliteitscertificaat voor Rentree en het keurmerk “Blik op Werk” voor haar re-integratieactiviteiten binnen Rentree. De stichting hanteert integraal management als besturingsfilosofie. Het management is daarmee volledig verantwoordelijk voor en bevoegd op zijn eigen taakgebied inzake doelstellingen, werkproces, medewerkers en middelen. De interne begeleidingsgroep heeft in 2010 in het kader van de doorontwikkeling haar advies uitgebracht inzake de tweede fase herstructurering gericht op herordening en positionering van de ondersteunende diensten. Ontbrekende functies zijn binnen de bestaande kaders ingericht en er zijn geen gedwongen ontslagen gevallen. Eind 2011 heeft een evaluatie plaatsgevonden over de tweede fase. Nagenoeg alle uitgebrachte adviezen zijn eind 2011 geïmplementeerd. Eind 2011 is tevens de derde fase doorontwikkeling gestart met betrekking tot de span of control en span of attention van de managers. Resterende punten uit de tweede fase zijn in de derde fase meegenomen. De belangrijkste uitkomst in de derde fase is de reductie van managers uit het primaire proces naar twee managers. Deze reductie heeft in 2012 gestalte gekregen. De wijze waarop de verantwoording voor de administratieve organisatie en interne controle (AO/IC) in de organisatie is verankerd, is beschreven in de kaderregeling AO/IC. Voor de verbeteringen in dezen wordt jaarlijks een actieplan opgesteld, waarbij de aanbevelingen uit de managementletter van de accountant worden meegenomen. De voortgang wordt gerapporteerd aan de Raad van Toezicht. Kenmerkend voor Sint Annaklooster is dat er sprake is van relatief verschillende soorten zorg – en dienstverlening met een beperkte omvang van opbrengsten. Er is hierdoor een grote diversiteit aan registraties en administratieve procedures. De verschillende activiteiten c.q. opbrengstenstromen betekenen ook verschillende eisen voor het zorgregistratiepakket dat wordt gebruikt voor cliënt- en productieregistratie. Gezien deze redenen is eind 2010 de overstap gemaakt naar het registratiepakket Helios. De accountant concludeerde dat de AO/IC in 2012 goed is. Er zijn ten aanzien van 2011 verbeterslagen behaald. Door de accountant zijn over 2012 slechts enkele kleine aanbevelingen gedaan, welke opgevolgd en getoetst worden aan de interne (cliënt-)processen. Waar nodig zullen deze processen worden beschreven. Jaarlijks vindt een risico-evaluatie plaats, waarbij maatregelen worden genomen om risico’s afdoende te beheersen. De voornaamste risico’sin 2012 waren: a.

Door de bezuinigingen van centrale en decentrale overheden ontstaat het risico dat de subsidieverstrekkingen terugvallen. Dit heeft zowel betrekking op forensische zorg als ook op de subsidies van gemeenten en zorgkantoor.

14

b.

Arbeidsmarktkrapte voor verzorgend personeel zal in de toekomst toenemen.

In 2012 is de gemeente Eindhoven geconfronteerd met bezuinigingen op het gebeid van veiligheid, waardoor de subsidieverstrekking van de Veelplegers onder druk is komen te staan. Vanuit de WMO heeft de bestuurlijke aanbesteding tot een licht lager tarief geleid, maar dit is binnen de Huishoudelijke zorg ondervangen door nog efficiënter te gaan werken. De subsidieverstrekkingen vanuit het zorgkantoor en forensische zorg zijn nauwelijks onder druk komen te staan. Arbeidsmarktkrapte heeft ertoe geleid dat vanuit de verpleging en verzorging in 2012 er een grotere aanspraak is gemaakt op de inleen van extern personeel. Onderstaand zijn de voornaamste risico’s voor 2013 weergegeven: a. b.

Onvoorspelbaarheid voor en inperking van de ruimte van bedrijfsvoering door het niet voldoen aan de eisen gesteld door wet- en regelgeving (inspectie, arbo en brandveiligheid, financiën). Te lage productieruimte, te lage productiecompensatie en onvoorspelbaarheid productieruimte (Justitie en Gemeente).

3.5 Cliëntenraad Binnen Sint Annaklooster is een Cliëntenraad actief. Op basis van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) overlegt de Cliëntenraad met de Raad van Bestuur over het beleid op hoofdlijnen. De Cliëntenraad luistert naar cliënten (jaarvergadering), informeert (nieuwsbrief) en adviseert op basis van de gehouden cliënttevredenheidsonderzoeken, nazorggesprekken en auditrapporten. De Cliëntenraad heeft in verslagjaar acht keer vergaderd, waarvan zeven keer in het bijzijn van de Raad van Bestuur. Afgevaardigden van de Cliëntenraad hebben overleg gehad met vertegenwoordiger(s) van de Ondernemingsraad, Stichting Vrienden van hospice De Regenboog, Stichting Vrienden van Valkenhaghe en de klachtencommissie. Daarnaast wordt periodiek een manager uitgenodigd in de cliëntenraadvergadering en heeft er een overleg plaatsgevonden met de voorzitter van de Raad van Toezicht. De ontwikkelingen bij zowel Rentree, Broederhuis Eikenburg en de overname van activiteiten van Huispitaal vroegen in verslagjaar extra aandacht van de Cliëntenraad. De Cliëntenraad heeft hierbij steeds de belangen van de cliënten van Sint Annaklooster voorop te stellen. Gevraagd en ongevraagd heeft de Cliëntenraad advies uitgebracht en actief meegewerkt aan projecten, zoals het wensboomproject, waarbij individuele wensen van cliënten in vervulling worden gebracht door vrijwilligers van Sint Annaklooster en de Roze Loper, waarbij Sint Annaklooster openstaat voor seksuele diversiteit. De Cliëntenraad bestaat uit negen leden en een ambtelijk secretaris. In 2013 wil de cliëntenraad alert reageren op de ontwikkelingen en plannen van Sint Annaklooster met het doel de belangen van de huidige en toekomstige gebruikers van de zorg zo goed als mogelijk is te behartigen.

Gevraagde instemming • • • • • • •

Meldcode ouderenmishandeling en maatregelen tegen pesten Visiedocument geestelijke zorg Woonbegeleidingscontract Rentree, betreft aanpassing Budgetbeheer Rentree, betreft wijziging met SaldoPlus Waarschuwings-en preventiebeleid, actualiseren huisregels Controledocument verantwoorde zorg en Evaluatiedocument Valpreventie (actualisatie)

15

• Klachtenregeling cliënten (actualisatie) • Richtlijnen zorgdossier (actualisatie) • Projectvoorstel zorgleefplan

Ter informatie ontvangen en besproken: • • • • • • •

Gedragscode medewerkers Ketenpartneronderzoek (ter informatie plan van aanpak) Formulieren die gebruikt worden bij de nazorggesprekken Voortgang verbeteracties clienttevredenheidsonderzoeken Voortgang verbeteracties nazorggesprekken Voortgang verbeteracties (interne en externe) auditrapporten Adviesbrief naar bestuurder vanuit VIM commissie en overzicht verbetermaatregelen.

3.6 Ondernemingsraad De Ondernemingsraad was in verslagjaar voltallig en bestond uit negen leden en een ambtelijk secretaris. Vertegenwoordiging binnen de Ondernemingsraad vindt plaats vanuit vier kiesgroepen, te weten: vier leden vanuit de kiesgroep Medewerkers primair proces zorg en welzijn; drie leden vanuit de kiesgroep Medewerkers huishoudelijke zorg; één lid vanuit de kiesgroep Medewerkers ondersteunende sector; één lid vanuit de integrale kiesgroep als secretaris. De doelstelling van de Ondernemingsraad is om evenwicht te bieden en een bijdrage te leveren aan de organisatie waarbij de belangen van de organisatie en haar medewerkers het centrale hart vormen. Voor het goed functioneren van de Ondernemingsraad in het geheel wordt er gewerkt met aandachtsgebieden voor de leden en worden de vergaderingen structureel geëvalueerd. De speerpunten van de Ondernemingsraad waren zowel op de organisatie als op het optimaal functioneren van de Ondernemingsraad gericht. Er is geïnvesteerd in gerichte training en scholing. Vanuit organisatieperspectief is er specifiek gelet op de arbeidsomstandigheden, het verzuim en communicatie. Daarnaast is de stand van zaken rondom de doorontwikkeling besproken. Ook de overname van Huispitaal door Sint Annaklooster is besproken in 2012. Bij het optimaal functioneren zijn de competenties van de leden meegenomen en de missie en de visie die deze Ondernemingsraad wil hanteren. Deze is als volgt geformuleerd: Missie gemeenschappelijke Ondernemingsraad Sint Annaklooster: De Ondernemingsraad wil zorgen dat Sint Annaklooster voor alle medewerkers van alle locaties een boeiende en inspirerende werkomgeving is en dat de producten en diensten van een hoog kwaliteitsniveau zijn. Daarvoor is het noodzakelijk dat Sint Annaklooster een financieel gezonde organisatie is met goede arbeidsomstandigheden en een veilige werkomgeving met goede secundaire voorwaarden. Visie gemeenschappelijke ondernemingsraad Sint Annaklooster: De Ondernemingsraad wil een open en eerlijke samenwerking behouden met de Raad van Bestuur waarin ideeën en informatie in een vroeg stadium worden uitgewisseld. Op deze wijze kan de Ondernemingsraad de achterban op een juiste wijze vertegenwoordigen. Door een goede samenwerking met de Raad van Bestuur behartigt de Ondernemingsraad de belangen van de medewerkers en organisatie.

16

De Ondernemingsraad heeft de volgende onderwerpen behandeld in 2012: Adviesverzoeken: • Doorontwikkeling van de organisatie 3e fase, gericht op het terugbrengen van het aantal managers in het primaire proces; • Wijkgericht werken fase 1. Instemmingsverzoeken: • Gedragscode medewerkers; • Arbo-, verzuim en re-integratiebeleid; • Reanimatiebeleid; • RVH-beleid (Voorbehouden en risicovolle handelingen); • Instroombeleid medewerkers; • Contract met Metaplanning; • Verlofregeling; • Beleid voor zwangere en lacterende medewerkers; • Compliancebeleid; • Salarisadministratie; • PRO-gesprekken (ter vervanging van de functioneringsgesprekken; dit loopt nog); • Roosterwijziging Hospice De Regenboog; • Verklaring omtrent gedrag (VOG); • Bereikbare dienst verpleging. Verder kwamen aan de orde: • Persbeleid; • Plan van aanpak naar aanleiding van onderzoek onder ketenpartners; • Medewerkersinspiratie-onderzoek; • Facilitair plan; • Kwartaalcijfers; • Verzuim/ personele kengetallen; • Luchtklimaatbeheersing; • BHV-beleidsplan; • Begroting OR 2013; • Overname Huispitaal. Vooruitblik naar 2013 De speerpunten voor de Ondernemingsraad zijn in 2013 als volgt: • Arbeidsomstandigheden, onder andere de borging van het nieuwe beleid. • Werkkostenregeling. Dit is een belangrijk aandachtspunt, met als doel dit zoveel mogelijk te benutten ten goede van de medewerkers. • Sociaal Beleid: concretiseren van doelen voor de werkgroep binnen de OR. • Doorontwikkeling van de organisatie, aansluitend bij onze eigen missie en visie.

17

4. BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES Algemeen Sint Annaklooster heeft zich ontwikkeld vanuit een pioniersfase, die sterk werd gekenmerkt door idealisme, naar een professionele, gecertificeerde maatschappelijke onderneming die haar missie en visie ontleent aan de kernwaarden van het leven. Tegen de achtergrond van de huidige turbulente ontwikkelingen in de zorg, en de uitdagingen die deze met zich meebrengen, vertaalt Sint Annaklooster deze kernwaarden (persoonlijke betrokkenheid, respect, openheid en integriteit) ook vandaag de dag in professionele zorg- en dienstverlening aan haar cliënten en gasten. De verbinding met het idealisme blijft. Die uit zich niet alleen in de waarden en passie van de stichting, maar zeker ook in professionaliteit en deskundigheid. In het meerjarenbeleidsplan voor 2012–2014 is de basis gelegd voor de beoogde toekomstige ontwikkelingen van Sint Annaklooster. Hierbij wordt geanticipeerd op (verwachte) ontwikkelingen bij de maatschappelijke omgeving van de stichting, zoals bij doelgroepen, overheid en samenwerkingspartners. Medio 2012 is het meerjarenbeleidsplan geëvalueerd. De input heeft als basis gediend voor jaarlijkse kaderbrief. Begin 2013 is het meerjarenbeleidsplan opnieuw geëvalueerd en zijn onderstaande prioriteiten ten aanzien van innovaties en ontwikkelingen bepaald. Interne innovatie: Efficiënter werken: • Vereenvoudigen van het zorgdossier • Leantraject uitvoeren van het zorgproces (vereenvoudingen en verder automatiseren) • Betere benutting van mogelijkheden van digitalisering van gegevens Thuiszorg: • Scholing voor laag complexe zorg van medewerkers Hulp bij het Huishouden • Versterken van de samenwerking met Lumensgroep (welzijn) in wijkgericht werken • Versterken deelname aan wijkoverleg/huisartsenoverleg over thuiszorg/kwetsbare ouderen • Deelname aan zorgcirkels (gezamenlijke nachtzorg met ketenpartners) • Inzet AIV gesprekken (advies, instructie en voorlichting) gericht op vergroten van zelfredzaamheid van cliënten. Betrekken van informele zorg Palliatieve zorg: • Kennis - en Consultatie centrum verder in de markt zetten • Richten op specifieke doelgroepen i.s.m. ketenpartners (psychiatrie, dementie, verstandelijke beperking) t.a.v. palliatieve zorg • Verpleegtechnische palliatieve zorg versterken en inzetten Logeerhuis: • Ontwikkelen van het logeerhuis voor dementerenden, dementerenden met partners, NAH (niet aangeboren hersenletsel), somatiek; zo mogelijk aanvang in Maxima Medisch Centrum Diversiteit: • Versterken van de samenwerking met Thuiszorg Samen Verder (gericht op allochtonen) • Mogelijkheid voor het realiseren van een zorgvoorziening voor allochtonen onderzoeken • Behalen van de Roze Loper (keurmerk) gericht op de sociale acceptatie seksuele diversiteit.

18

4.1 Meerjarenbeleid Sint Annaklooster streeft in haar meerjarenbeleidsplan een groei van haar inkomsten met 10% per jaar na. Zij wil haar vermogen deels aanwenden om te investeren in nieuwe ontwikkelingen en hierbij adequaat inspelen op de behoeften van cliënten/gasten en veranderingen in de zorgmarkt. Daarnaast zullen middelen benodigd zijn voor de financiering van groei, zowel autonoom als door samenwerking met andere instellingen. Sint Annaklooster heeft als missie: Hartverwarmend zorgen voor hen die dat het meeste nodig hebben. De visie voor 2012-2014 luidt: Een persoonlijke organisatie met bevlogen medewerkers en vrijwilligers die de cliënt binnen de context van diens levensverhaal centraal stelt.

Toekomstvisie Sint Annaklooster Sint Annaklooster richt zich op het welzijn van de (jong) volwassen/oudere mens. Naast lichamelijke zorg heeft zij ook zorg voor de psychische, sociale en spirituele dimensie van de mens. Daarbij wil Sint Annaklooster speciale aandacht geven aan de naasten van de cliënt/gast (familiezorg), waarbij de cliënt/gast zo lang mogelijk in de eigen woonomgeving blijft. Sint Annaklooster zoekt voor het realiseren van haar doelstellingen de samenwerking met andere partijen op. Sint Annaklooster wil maatschappelijk verantwoord ondernemen. Resultaten behalen, innoveren, overleven te midden van concurrentie moet dan ook in verband gebracht worden met sociale en ecologische aspecten. Duurzaamheid, ethiek en verantwoordelijkheid spelen hierbij een voorname rol. Er wordt niet alleen naar de huidige gevolgen van de activiteiten gekeken, maar ook naar de gevolgen in de toekomst. Sint Annaklooster is daarbij een betrouwbare partner.

De indeling van de beleidsdoelen voor 2012 zijn gebaseerd op de Balanced Scorecard. Financieel perspectief Klantperspectief Interne processen Leren en groeien

: Gezonde financiële groei : Kleinschalige en specialistische zorg : Persoonlijke en betrokken organisatie : Bevlogen medewerkers en vrijwilligers

4.2 Algemeen beleid verslagjaar Sint Annaklooster heeft zich ontwikkeld van een zorgorganisatie naar een maatschappelijke zorgonderneming. Door de geleidelijke afname van religieuzen zullen de kloosterverzorgingshuizen zich verder transformeren naar intramurale voorzieningen voor leken, waarbij de nadruk zal blijven liggen op behoud van de christelijke identiteit. Vraag en aanbod worden dagelijks op elkaar afgestemd om de dienstverlening cliëntgericht en efficiënt in te zetten. Op alle locaties is een verandertraject ingezet naar zelfstandige teams die eigen verantwoorde-lijkheid nemen binnen de gestelde kaders.

19

Voor de teamhoofden zijn randvoorwaarden gecreëerd met integrale verantwoordelijkheid en met meer ruimte voor delegeren van taken en verantwoordelijkheden. Als vervolg op het MD-traject (management development) zijn intervisiebijeenkomsten gehouden. Acht keer per jaar vindt er een teamhoofdenoverleg plaats, waarvan twee keer met het managementteam.

Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe Sinds de opening van Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe begin 2011 heeft Valkenhaeghe een gestage groei doorgemaakt en heeft in 2012 de realisatie van de volledige ingebruikname van de 12 gastenkamers. Deze volledige benutting van de opnamecapaciteit betekent een groei ten opzichte van 2011 van 30%. De gemiddelde bezettingsgraad over 2012 was 69%. De cliënttevredenheid van gasten die afgelopen jaar in Valkenhaeghe verbleven scoort gemiddeld een 8. Begin 2012 werd het 1 jarig bestaan van Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe gevierd. Tijdens deze viering werd het eerste exemplaar van het fotoboek over Valkenhaeghe uitgereikt. Het fotoboek is ontwikkeld om gasten voor opname een nog beter beeld te kunnen geven van Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe. De fotoboeken liggen ter inzage bij ziekenhuizen en verwijzers.

“Hijsen van vlag door Wethouder de Leeuw symboliseert het eenjarig bestaan van Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe” Op basis van het opleidingsplan 2012 is voor verpleegkundigen in Valkenhaeghe een ontwikkeltraject ingezet. Met de implementatie van het project “Zorgpad Stervensfase” is een start gemaakt. In verslagjaar zijn voorbereidingen getroffen om het HKZ Palliatief Keurmerk te behalen.

Hospice de Regenboog Vanuit het team van Hospice de Regenboog is er in verslagjaar een symposium gehouden. Het symposium stond in het teken van kennis delen van palliatieve zorg met anderen.

Boekpresentatie “Leven in een Hospice” Tijdens het symposium op zaterdag 12 mei 2012 vond de boekpresentatie plaats van het boek "Leven in een Hospice". Dit boek is door Sint Annaklooster uitgegeven in samenwerking met het Eindhovens Dagblad naar aanleiding van de artikelenreeks "Leven in een Hospice" in het Eindhovens Dagblad.

20

Adjunct hoofdredacteur van het Eindhovens Dagblad Mario Bouwmans overhandigt het eerste exemplaar aan Anita Schavemaker, directeur/algemeen bestuurder Sint Annaklooster.

Symposium “Als u niet meer beter wordt” Tijdens dit symposium werden geïnteresseerden meegenomen in de fase waarin leven en dood elkaar raken. Vanuit concrete casussen brachten verpleegkundigen, geestelijk verzorger, hospice-arts en vrijwilliger palliatieve zorg in beeld. Tevens werd deze middag het kennis- en consultatiecentrum palliatieve zorg geopend. Een centrum waar iedereen terecht kan voor advies en ondersteuning in het verdere verloop van de laatste levensfase.

Hospice en Logeerhuis In Via Zoals beschreven is Hospice en Logeerhuis In Via succesvol geaudit en is hiermee vanaf 2012 naast Hospice de Regenboog ook een erkend high care hospice.

Op 15 mei 2012 tijdens de viering ‘dag van de verpleging’ voor medewerkers en vrijwilligers was wethouder Lenie Scholten aanwezig om het keurmerk uit te reiken en spreekt wethouder Scholten uit hoe belangrijk certificering is voor borging van kwaliteit. De gemiddelde bezettingsgraad van Logeerhuis en Hospice In Via was in verslagjaar 82% en van Hospice de Regenboog 86%. Voor In Via is in verslagjaar samenwerking gezocht met Top Support om revalidatiezorg te kunnen realiseren. De mogelijkheden van opname bij Logeerhuis en Hospice In Via in verband met vakantie van de mantelzorger is nadrukkelijker onder de aandacht gebracht. Er zijn ontwikkelingen op gang gebracht om logeerhuiszorg uit te breiden met een capaciteit van minimaal 18 plaatsen en het opzetten van een kleinschalige PG-afdeling voor dementerenden in de Heihoef.

21

Thuiszorgafdelingen Verzorging en Verpleging Eindhoven en Helmond Voor Eindhoven is de groei op het gebied van cliënten met wondzorg alsmede palliatieve zorg gerealiseerd. Op het gebied van zorgtrajectbegeleiding is de ambitie om te groeien naar een capaciteit van 30-35 cliënten behaald. Er is scholing gestart voor de module “kwetsbare ouderen”. Binnen de thuiszorg is het project Zichtbare Schakel ingebed binnen de eigen organisatie. Bij zowel Eindhoven als Helmond worden AIV (Advies, Informatie en Voorlichting) gesprekken gehouden en groeien de indirecte kosten minder dan evenredig met de opbrengst mee. De PES scholing (probleem, etheololgie en sympthomen) is voor alle verzorgenden en verpleegkundigen ingezet. Daarnaast zijn er ontwikkeltrajecten ingezet aan de hand van het opleidingsbeleidsplan. Binnen de thuiszorg zijn voorbereidingen getroffen om meer verantwoordelijkheden bij de teams neer te leggen, met als doel om vanaf januari 2013 wijkgericht te gaan werken. Het betrof een verandertraject gericht op het nemen van eigen verantwoordelijkheid binnen de gestelde kaders, het nakomen van afspraken en het actief (mee)werken aan eigen deskundigheidsbevordering.

Culinaire verwenmiddag “Net dat beetje extra geven aan cliënten van Sint Annaklooster is precies hetgeen wat Sint Annaklooster voor haar cliënten hoog in het vaandel heeft staan”

Cliënten van Sint Annaklooster werden vrijdag 16 maart 2012 samen met hun mantelzorgers getrakteerd op een culinaire verwenmiddag, op het terrein van Eikenburg. Deze verwenmiddag werd georganiseerd door Sint Annaklooster samen met zorgverzekeraar Coöperatie VGZ. 39 medewerkers van VGZ hielpen mee om deze middag mogelijk te maken. Zij deden dat in het kader van NL Doet, de grootste vrijwilligersactie van Nederland, georganiseerd door het Oranje Fonds.

Thuiszorgafdeling Hulp bij het Huishouden Bij aanmelding van de cliënt wordt vastgelegd of het om Hulp bij het Huishouden 1 (huishoudelijke werkzaamheden) of Hulp bij het Huishouden 2 (ook hulp bij regievoering over het huishouden) gaat. Streven is een verhouding van 40% - 60%. Deze verhouding is in het verslagjaar gerealiseerd. Ook wordt bij intake de inzet van mantelzorg met de cliënt besproken en vastgelegd. Het aantal cliënten in Valkenswaard is toegenomen. De indirecte kosten stijgen niet mee met de groei in directe zorg. Coaches controleren steekproefgewijs de zorgdossiers en bespreken twee maal per jaar met de cliënt de cliënttevredenheid.

22

Boodschappenactie door zorghulpen van Sint Annaklooster “Door het winkelend publiek te helpen met het inpakken van boodschappen willen de zorghulpen laten zien dat Sint Annaklooster een persoonlijke en betrokken organisatie is met bevlogen medewerkers en vrijwilligers, die ook graag klaar staan om te helpen bij het huishouden”

Op 20 december 2012, vlak voor de feestdagen, zijn negen zorghulpen van Sint Annaklooster in een aantal supermarkten in Eindhoven en Valkenswaard het winkelend publiek gaan helpen met het inpakken van de boodschappen. De bezoekers van de supermarkten ontvingen een boodschappentas cadeau met daarop het logo van Sint Annaklooster.

Rentree In verslagjaar verkeert Rentree in zwaar weer, doordat de financiering meer dan voorheen onder druk staat. Er zijn een aantal bezuinigingsmaatregelen getroffen om hier op te anticiperen. Enkele van deze maatregelen zullen begin 2013 pas operationeel zijn. De financiële positie van Rentree dient structureel verbeterd te worden door het verhogen van de inkomsten en tegelijkertijd het verder beheersen van de kosten. Mocht dit niet haalbaar zijn, dan zal gekeken worden in hoeverre er mogelijke alternatieven zijn om de begeleiding aan cliënten te kunnen continueren. Een strategische discussie met managementteam over de toekomst van Rentree wordt begin 2013 ingepland.

Soepbus voor Eindhovense dak- en thuislozen “We hopen dat we vele mensen zullen bereiken die anders bijna niet meer bereikt kunnen worden”

23

Op initiatief van het Leger des Heils, wordt samen met Sint Annaklooster en Neos met de soepbus soep, koffie, thee en brood uitgedeeld aan mensen die dakloos zijn, zwerven, en moeilijk te bereiken zijn door hulpverleners. Met het uitdelen van drinken en eten wordt contact gemaakt en wordt geprobeerd deze mensen weer ‘in beeld’ te krijgen. Cliënten en medewerkers van Rentree spelen in de Soepbus een belangrijke rol. Zo maken zij de broodjes klaar, verzorgen de koffie en thee en helpen bij het uitdelen daarvan.

Deelname Dutch Street Cup Toernooi “Deelname aan de Dutch Street Cup is voor de spelers een perfect middel om te leren omgaan met verantwoordelijkheden en structuur”

In 2012 namen cliënten van Rentree deel aan de Dutch Street Cup Toernooi op de markt in Eindhoven in het kader van sporten voor een betere toekomst. Deze bijzondere competitie werd voor de 5e keer georganiseerd door Stichting Life Goals. Acht teams uit Maastricht, Breda, Rotterdam, Amsterdam, België en Eindhoven kwamen in actie. Team Eindhoven bestond uit cliënten van drie keten partners: Sint Annaklooster, Leger des Heils en Neos. De landelijke finale werd op de Dam in Amsterdam gehouden.

Scholingen De basismodule voor bedrijfshulpverlening is door 12 medewerkers gevolgd via e-learning. In totaal hebben in verslagjaar 78 medewerkers de BHV-training gevolgd. Dit jaar was een overgangsperiode om de verzorgenden IG en de verpleegkundigen éénmaal in de twee jaar te scholen op het gebied van verpleegtechnische handelingen. In totaal zijn 65 verzorgenden IG verpleegkundigen geschoold. Daarnaast zijn verzorgenden en verpleegkundigen geschoold in het formuleren van zorg/verpleegproblemen volgens de PES-methode (probleem, etiologie en symptomen) en het formuleren van de doelen volgens het SMART-principe. Voor de intramurale zorghulpen heeft er een HACCP- en hygiënetraining plaatsgevonden. Voor de thuiszorgafdeling zijn enkele verzorgenden en verpleegkundigen getraind in het ondersteunen bij psychische- en gedragsproblemen en omgaan met agressie.

4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) zorgt dat kwaliteit van zorg en dienstverlening plaats vindt op een structurele wijze binnen Sint Annaklooster en dat kwaliteitsverbetering geïntegreerd is in alle processen. Via de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) zijn we als organisatie gericht op continue verbetering en borging van processen.

24

PLAN Het meerjarenbeleidsplan is geëvalueerd. Deze input is verwerkt in de kaderbrief jaarplan. Op basis hiervan zijn jaarplannen opgesteld, welke als basis voor het stichtingsbrede jaarplan hebben gediend. De voortgang van de realisatie van de doelen uit het jaarplan worden elk kwartaal geëvalueerd. DO Op de locaties wordt zorg geleverd door bekwame medewerkers. Medewerkers van alle locaties kunnen het kwaliteitshandboek via intranet inzien. Protocollen zijn waar nodig geactualiseerd en zijn of worden waar mogelijk gebundeld om het aantal protocollen te verminderen. De meldcode ouderenmishandeling en maatregelen tegen pesten zijn in overleg met de clientenraad opgenomen in het handboek kwaliteit. CHECK • Cliënttevredenheid is gemeten via cliënttevredenheidsonderzoeken en via nazorggesprekken met nabestaanden in de palliatieve terminale zorg. De rapportage heeft geleid tot een plan van aanpak en actiepunten zijn opgepakt. De cliëntenraad is hier nauw bij betrokken. • De interne audit pool is geschoold in auditen op basis van de norm HKZ-VVT. Alle afdelingen zijn geaudit. Audits hebben geleid tot verbeteracties. • In het najaar 2012 is er een themabijeenkomst medicatieveiligheid geweest voor alle afdelingen met uitzondering van de afdeling Hulp bij het Huishouden. In 2013 volgt de presentatie van de verbeterplannen naar aanleiding van de themamiddag. • De VIM-procedure leidt tot directe verbetermaatregelen en structurele verbetermaatregelen. Leden van de VIM-commissie hebben dit jaar een Prismascholing gevolgd om de verbetercyclus nog beter op te pakken ook op locatieniveau. • De VIP- en klachtenregeling worden gevolgd en leiden tot verbetermaatregelen. • Elk kwartaal worden kwaliteitsindicatoren gemeten en beoordeeld door het managementteam. • In oktober heeft de jaarlijkse directiebeoordeling plaatsgevonden. De verbetermaatregelen zijn opgenomen in de jaarplannen. • De zorginhoudelijke indicatoren plaatsgevonden voor de afdelingen VVT zijn gemeten. • Onder de ketenpartners is een tevredenheidsonderzoek gehouden. De resultaten zijn besproken in een rondetafel bijeenkomst met ketenpartners. Het onderzoek heeft geleid tot een verbeterplan. • Er is een “dashboard integrale veiligheid” opgesteld en door alle locaties ingevuld om risico’s ten aanzien van cliënt /medewerkerveiligheid in kaart te brengen. Maatregelen zijn opgenomen in de jaarplancyclus. • Externe audits zijn uitgevoerd en aandachtspunten zijn opgepakt om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. • In 2012 zijn de volgende certificeringstrajecten succesvol afgelegd. - Bronzen keurmerk in de Zorg voor thuiszorg Helmond, thuiszorg Eindhoven, Logeerhuis en Hospice In Via, Klooster Terhaghe en Broederhuis Eikenburg behaald in 2009. Tweede tussentijdse audit is behaald op 13 februari 2012. - Palliatief keurmerk in de Zorg voor Hospice De Regenboog en Logeerhuis en hospice In Via is behaald op 14 februari 2012 behaald. - Blik op Werk Rentree is behaald in 2010. Tweede tussentijdse audit is behaald op 12 september 2012. - HKZ Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening voor Rentree is behaald in 2010. Tweede tussentijdse audit is behaald op 1 november 2012. • Alle doelen gesteld in jaarplan kwaliteit 2012 zijn behaald. Van het stichtingsbrede jaarplan is 91% van de doelen gerealiseerd. ACT Verbetermaatregelen zijn opgenomen in de verschillende jaarplannen 2013. Gezocht wordt naar een methodiek om verbetermaatregelen vanuit verschillende kwaliteitsinstrumenten te bundelen.

25

Eind 2012 is besloten over te gaan van brons en HKZ naar ISO Zorg en Welzijn. Dit geldt voor alle afdelingen met uitzondering van Hospice De Regenboog, waar het palliatieve keurmerk zal worden behouden. Logeerhuis en Hospice In Via en Hospice en Logeerhuis Valkenhaeghe volgen twee keurmerktrajecten, namelijk ISO en het palliatieve keurmerk voor High Care Hospices.

Palliatieve Keurmerk en Bronzen Keurmerk in de zorg “Het is fantastisch dat de bevlogenheid van onze medewerkers en vrijwilligers bij onze cliënten en gasten zo duidelijk zichtbaar en voelbaar is” Begin februari heeft de tweede tussentijdse externe audit voor het bronzen keurmerk plaatsge-vonden. De auditor van Perspekt heeft geconstateerd dat Sint Annaklooster wederom voldoet aan alle normen. Het bronzen keurmerk is met succes verlengd. Ook heeft de externe audit voor de palliatieve zorg voor high care hospices plaatsgevonden, voor zowel Hospice de Regenboog als Logeerhuis en Hospice In Via in Eindhoven. Ook hier was het oordeel positief. Hospice de Regenboog en Logeerhuis en Hospice In Via zijn beide opgenomen in het keurmerkregister Palliatieve zorg. Tijdens beide audits is opgemerkt dat Sint Annaklooster zichtbaar inzet op het realiseren van verbeteringen. Daarnaast zijn de auditors van mening dat de medewerkers en vrijwilligers van Sint Annaklooster zeer betrokken en bevlogen zijn. Het kwaliteitssysteem voor palliatieve zorg is gebaseerd op de systematiek van de stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ).

Behoud Blik op Werk Keurmerk Rentree is in verslagjaar opnieuw getoetst voor het keurmerk Blik op Werk voor haar onderdeel arbeidsre-integratie. Deze audit is succesvol verlopen. De externe auditor van Lloyd's geeft aan, dat de organisatie voldoet aan alle eisen van het keurmerk. Alle vereiste documenten en processen zijn beschreven. De administratie wordt op beheerste en transparante wijze gevoerd.

Behoud Keurmerk HKZ Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening, Maatschappelijke Opvang Het HKZ certificaat Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening, onderdeel Maatschappelijke Opvang&vrouwenopvang 2009 blijft behouden voor Rentree. De auditor van Lloyd’s concludeert dat het kwaliteitsmanagementsysteem goed is opgebouwd. De organisatie heeft zich op dit vlak duidelijk verder ontwikkeld met het meerjarenbeleidsplan, sterkte /zwakte- analyses, risicoanalyses, de jaarplannen op basis van de Balanced Score Card en de prospectieve risico inventarisatie (onder andere dashboard veiligheid).

4.4. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten / cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg

Nazorggesprekken Binnen de hospices/ logeerhuizen worden met nabestaanden van de hospicegasten en logeerhuisgasten nazorggesprekken gevoerd. Voor beide doelgroepen wordt een eigen evaluatieformulier gehanteerd. Het doel van het nazorggesprek is tweeledig, ten eerste het bieden van ondersteuning en begeleiding aan nabestaanden en ten tweede het evalueren van het zorgverleningproces om zo de kwaliteit van zorg continue te verbeteren.

26

In 2012 zijn de volgende resultaten behaald:

Respons Waardering

Hospice de Regenboog 50%

Hospice In Via 67%

Logeerhuis In Via 96%

Hospice Valkenhaeghe 80%

Logeerhuis Valkenhaeghe 90%

9

8,5

8,3

8,9

8,7

Nazorggesprekken hebben onder andere tot de volgende verbeteracties geleid: Gebruik internet is gefaciliteerd; gepolsterde rolstoel met dikkere banden voor niet-verharde paden is ingezet; activiteiten zijn uitgebreid; er worden maaltijden verzorgd via een leverancier die op ambachtelijke wijze werkt; tuinhuisje en rookzuilen zijn ingericht voor cliënten die roken en er is overgegaan op Ecolab schoonmaakproducten.

Cliënttevredenheid “Een juiste bejegening van medewerkers en vrijwilligers in combinatie met kwalitatief goede zorg en aandacht voor het welzijn van onze gasten en cliënten maakt dat Sint Annaklooster een geliefde zorgaanbieder is” In de periode oktober-december 2011 is door Facit, een extern onderzoeksbureau, een cliëntenraadpleging uitgevoerd op basis van de CQ-index voor diverse locaties van Sint Annaklooster. Het behaalde cijfer is gemiddeld een 8. De scores van de diverse afdelingen zien er als volgt uit: De thuiszorgafdelingen in Eindhoven en Helmond scoren gemiddeld een 8,7. 92% van de cliënten geeft aan persoonlijke verzorging te krijgen op de momenten dat zij dat willen en 97% geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen. Logeerhuis en Hospice In Via scoort gemiddeld een 7,9 Alle cliënten geven aan dat zij weten bij wie zij terecht kunnen met vragen, problemen of klachten en alle cliënten ervaren de algemene woonruimte als aangenaam om in te verblijven. Klooster Terhaghe en Broederhuis Eikenburg scoort gemiddeld 8,4 Alle bewoners voelen zich veilig in huis en voelen zich serieus genomen door de zorgverleners. Rentree scoort gemiddeld 7,3 Alle cliënten geven aan dat zij weten bij wie zij terecht kunnen met vragen, problemen of klachten. Alle cliënten hebben een trajectplan welke samen met de cliënt is opgesteld en waarin duidelijke doelstellingen zijn opgenomen gericht op re-integratie in het maatschappelijk leven. Hulp bij het huishouden (HVZ) gemiddeld 8,4 96% van de geraadpleegde cliënten bericht dat de mondeling gemaakte werkafspraken worden nagekomen. 97% van hen geeft aan dat de huishoudelijke hulp beleefd is tegen hen. En dat de huishoudelijke hulp aandachtig naar hen luistert. 97% zegt dat de hulpen ordelijk en hygiënisch werken. 99% kan zichzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis Cliënttevredenheidsonderzoeken hebben onder andere tot de volgende verbeteracties geleid: De thuiszorgafdelingen in Eindhoven en Helmond - EVV-er zoekt met cliënt naar passende oplossingen op gebied van dagbesteding, sociale activiteiten en hulp bij regelzaken; - Mogelijkheden tot inzet van hulpmiddelen, mogelijkheden tot woningaanpassing en veiligheidsaspecten zijn bij EVV-ers bekend. Waar nodig wordt mantelzorg hierbij betrokken

27

-

Er is gestart met wijkgericht werken, zodat cliënten zo min mogelijk wisselingen ervaren in de inzet van medewerkers . Logeerhuis en Hospice In Via - Checklist is ingevoerd om te borgen dat afspraken met cliënt zijn besproken. - Folder praktische informatie is ontwikkeld, ter verspreiding en opgenomen in de informatiemap. Klooster Terhaghe en Broederhuis Eikenburg - Activiteiten met bewoners worden opgenomen in het zorgdossier. - Verstrekken van de bijsluiter van medicatie aan bewoners. - Tijdstip van maaltijdgebruik en activiteitenagenda worden als agendapunt in het bewoneroverleg opgevoerd. - Pilot is gestart met het (zorg)leefplan. Rentree - Trajectmanager voert voor aanname twee intakegesprekken met potentiële cliënt, ( info geven en toetsen). - Er is extra onderhoud uitgevoerd aan woningen en er zijn afspraken gemaakt met cliënten over de woning schoon en gezellig houden. - Met cliënten wordt een exitgesprek gevoerd. Hulp bij het huishouden (HVZ) - Er wordt nu gewerkt met regiocoaches ten behoeve van kwaliteit en continuïteit van de zorg- en dienstverlening. - Werkwijze en inhoud van de evaluatiegesprekken is gestandaardiseerd. - Schriftelijke informatie die de cliënt ontvangt is geactualiseerd en op de website geplaatst.

4.4.2. Klachten Klachtencommissie cliënten Sint Annaklooster beschikt over een onafhankelijke Klachtencommissie, die de klachten afhandelt conform de Wet Klachten Cliënten Zorgsector en een inzichtelijke registratie bijhoudt van de klachten en de afhandeling daarvan. Aan alle klachten wordt een uniek nummer toegekend en de datum van ontvangst wordt vastgesteld. De klachten worden binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht, bij voorkeur schriftelijk, afgewerkt. Cliënten ontvangen schriftelijke en mondelinge informatie over de klachtenvoorziening. Er is een brochure klantenbehandeling voor de cliënt ontwikkeld, waarin de procedure staat beschreven. Indien klachten veelvuldig zouden voorkomen over een bepaald onderwerp, zullen deze door de klachtenfunctionaris besproken worden met de bestuurder en met de Cliëntenraad. De Klachtencommissie bestaat uit vijf leden: twee interne leden, twee externe leden en een externe voorzitter. De commissie wordt in de uitvoering ondersteund door een ambtelijk secretaris. Allen hebben geheimhoudingsplicht. Er zijn in verslagjaar geen klachten binnengekomen bij de klachtencommissie. Wel is voor een klacht bemiddeld door de klachtenfunctionaris. Er heeft een jaarlijkse evaluatie van de leden Klachtencommissie plaatsgevonden. Tijdens deze vergadering is de Raad van Bestuur uitgenodigd om de commissieleden bij te praten over de ontwikkelingen binnen de organisatie. Daarnaast is de voorzitter van de Klachtencommissie uitgenodigd bij een vergadering van de Cliëntenraad. VIP meldingen Binnen Sint Annaklooster hebben cliënten, medewerkers en vrijwilligers de mogelijkheid een Voorstel, Idee of Probleem op een zogenaamde VIP-kaart te zetten. Dit is een manier om informele klachten en ongenoegens te registreren en te komen tot kwaliteitsverbetering.

28

Er zijn 29 VIP kaarten ontvangen. Deze hebben in 86% van de situaties tot actie geleid. Voorbeelden hiervan zijn: Afspraak dat douchebrancard op Hospice de Regenboog geleend kan worden; informatie over uitbetaling salaris in Nieuwsblad Sint Annaklooster; Viltjes plaatsen onder stoelpoten; aanschaf van een losse kachel indien de gast de kamer warmer wil dan via centrale verwarming geregeld is en bemiddeling door coach bij de afdeling Hulp bij het Huishouden. 4.4.3 Incidenten Veilig Incident Mel den (VI M) Gegevens over incidenten met cliënten of medewerkers zijn belangrijk om de cliëntveiligheid en het veilig werken te verbeteren. Binnen Sint Annaklooster is een VIM-commissie actief die de incidenten analyseert en aanbevelingen doet om het aantal incidenten te verminderen. In de VIM-commissie is ieder onderdeel van de organisatie vertegenwoordigd. Daarnaast maken de kwaliteits-functionaris en een medisch adviseur onderdeel uit van de VIM-commissie. Het doel van het melden van incidenten en gevaarlijke situaties is het voorkomen van deze situaties in de toekomst en daarnaast het adequaat handelen naar aanleiding van incidenten. Incidenten leiden direct tot verbetermaatregelen op locatieniveau op basis van de verbetercyclus (PDCA). Aan de hand van een incidentenregistratie systeem wordt inzicht verkregen in de aard en omvang van de incidenten op instellingsniveau. Op basis van een analyse van incidenten en gevaarlijke situaties wordt ingespeeld op situaties die om structurele maatregelen vragen. De VIM-commissie vergadert 4 keer per jaar, analyseert kwartaaloverzichten en doet aanbevelingen aan de bestuurder van Stichting Sint Annaklooster. Bevindingen en aanbevelingen worden besproken in het managementteam, waarna opvolging van (geadviseerde) verbeteracties plaatsvindt. De Cliëntenraad en de Ondernemingsraad krijgen een kopie van de aanbevelingen en een overzicht van de opvolging. In totaal zijn er 412 meldingen gedaan in 2012 (2011: 425). De leden van de VIM commissie hebben in 2012 een scholing gevolgd in de Prisma Light Methode. Analyse via deze methode is opgenomen in de VIM-procedure. Twee maal per jaar kiest het lid van de VIM-commissie in overleg met het teamhoofd een incident dat typisch is voor de eigen locatie of dat uitzonderlijk is. Dit incident wordt via de Prisma Light Methodiek onderzocht. Verbetermaatregelen worden door het teamhoofd vastgesteld en opgepakt volgens de PDCA-cyclus.

4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.5.1. Personeels bel eid In het kader van het meerjarenbeleidsplan is in 2012 een start gemaakt met de transitie naar zelfstandige en kleinschalige teams met meer regelruimte en bijbehorende verantwoordelijkheden. De thuiszorg is voorloper hierin. Een belangrijke randvoorwaarden voor dit principe is dienstbaar leiderschap. De leidinggevenden hebben in het kader hiervan een Management Development traject gevolgd, wat in 2013, net zoals het vergroten van de zelfsturing, een vervolg zal krijgen. Ook is in 2012 het personeelsbeleid geëvalueerd op basis van het meerjarenbeleidsplan. Dit betekent dat HRM-tools zijn komen te vervallen of bijgesteld, zodat deze passen binnen de koers van de organisatie. De kerncompenties zijn gewijzigd in Samenwerken, Organiseren eigen werk en Organisatieloyaliteit. Deze maken vormen de basis voor HRM-gedachte. In het kader van de doorontwikkeling van de organisatie is het aantal managers primair proces gereduceerd van drie naar twee en zijn de kosten van de overhead teruggebracht van 14,9 naar 13,7%.

29

E-HRM SDB zorgplanner is succesvol ingevoerd. Daarnaast is ook het digitale werknemersportaal geïmplementeerd. Hierin hebben medewerkers inzicht in hun persoonsgegevens en overige personeelsinformatie. Ook is het E-Learning programma “It’s learning” geïnstalleerd. De verdere implementatie hiervan zal in 2013 plaatsvinden. Dit pakket zal ook worden gebruikt voor interne communicatie. Leren & ontwikkelen In totaal zijn er 34 opleidingstrajecten gevolgd binnen Sint Annaklooster. Het betreft 33 leerlingen/ stagiaires (1 BBL-er slaagde voor N2 en ging door naar N3). In 2012 waren er in totaal 19 BOL-studenten en 14 BBL-studenten. 4.5.2 Kwaliteit van het werk Het medewerkersinspiratieonderzoek met een respons van 58% had de volgende waarderingen op een schaal van 1 (slecht) tot 5 (uitstekend): • Tevredenheid met het werk: 4,18 • Tevredenheid met de organisatie: 4,01 • Bevlogenheid: 3,96 Leiderschap: 3,65 • Communicatie en informatie: 3,58 • Gebruik eigen capaciteiten: 3,76 • Afdelingsklimaat: 3,86 • Processen: 3,86 • Middelen: 3,69 De scores van het medewerkersinspiratieonderzoek zijn vergelijkbaar met de scores uit 2009. In de periode van 2009 en 2012 is er een organisatieverandering doorgevoerd. Eenmaal is de Interne Bezwaren Commissie benaderd met betrekking tot twee functiebeschrijvingen. Het jaargesprek tussen de Raad van Bestuur en de Voorzitter van de klachtencommissie en IBCcommissie is gevoerd. De Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) van Terhaghe en het Broederhuis is geëvalueerd en bijgesteld. Tot slot heeft aan het einde van het jaar een evaluatie plaatsgevonden van de aandachtsvelders fysieke belasting. Deze evaluatie zal in 2013 worden besproken in het managementteam. Personele kengetallen In- en uitstroom De uitstroom is aanzienlijk lager dan de voorgaande jaren, namelijk 16% in FTE (2011: 24,4%) en 22% in aantallen (2011: 33%). De reden van uitstroom is hoofdzakelijk op eigen verzoek en via rechtswege. De organisatie is met 3% gegroeid qua aantal medewerkers en 3% qua FTE (het streefcijfer is minimaal 10%). Personeelsopbo uw Organisatiebreed zijn 324 medewerkers, 177 FTE in dienst (31-12-2011: 316 en 172 FTE). In- en uitstroom 2012 In de onderstaande tabel wordt de personele in- en uitstroom op afdelingsniveau over het jaar 2012 In- en uitstroom en totaal personeel op organisatieniveau Instroom personeel in loondienst (totaal) in verslagjaar Uitstroom personeel in loondienst (totaal) in verslagjaar

Aantal medewerkers 79 71

30

Flexibiliteit personeelsbestand 76% heeft een parttime contract, 5% een fulltime contract, 18% een oproepcontract en 1% een min-max contract. Verzuim Het verzuimpercentage van Annaklooster (excl. ZW) is 5,32% en ligt boven het streefcijfer van 5% (landelijk gemiddeld is 5,1% binnen de zorg). De meldingsfrequentie (excl. ZW) is 0.94. De meldingsfrequentie is lager dan het landelijk gemiddelde en streefcijfer van 1.2. Functioneringsgesprek 77% van de medewerkers heeft reeds een functioneringsgesprek gehad. Het percentage is berekend over de noemer van 1 januari van het begin van het kalenderjaar. Het is hierdoor mogelijk dat functioneringsgesprek met de uitstromers niet heeft plaatsgevonden in het betreffende kalenderjaar en dat de volgende instromers in het nieuwe kalenderjaar zijn gepland. Ervan uitgaande dat ca. 20% van het personeelsbestand is vervangen en 80% heeft het gehele jaar gewerkt, betekent dat ca. 100% van het zittend personeel in 2012 een functioneringsgesprek heeft gehad.

Vrijwilligersbeleid Het aantal vrijwilligers is met 18% toegenomen. Binnen de stichting zijn op 31 december 2012 100 vrijwilligers werkzaam. In het kader van efficiency zijn de vrijwilligersgegevens ook digitaal verwerkt in het SDB HRM softwarepakket. Tevens zijn de rollen van de verschillende type vrijwilligers in kaart gebracht. Voor een betere afstemming met betrekking tot de vrijwilligerscoordinatie zijn ook de rollen van coördinator vrijwilligers, teamhoofd en aandachtsfunctionaris vrijwilligers beschreven. Deze zullen in 2013 worden geïmplementeerd.

Wensboomproject vrijwilligers Sint Annaklooster Tijdens het kanjerfeest, een initiatief van vrijwilligerssteunpunt Eindhoven, werd aan de vrijwilligers van Sint Annaklooster een cheque van € 1.000 overhandigd om te besteden aan het realiseren van een wensboom. Een middel om individuele wensen voor en van gasten en cliënten kenbaar te maken en waarbij vrijwilligers kunnen zorgdragen dat daar waar mogelijk wensen in vervulling worden gebracht. In verslagjaar werd onder andere gerealiseerd dat een cliënt met een vrijwilliger naar de dierentuin kon. Anderen bezochten Kevelaar en het Joods Historisch Museum. Ook een bezoek aan de begraafplaats van partner kon worden gerealiseerd.

31

4.6. Samenwerking en ketenpartners Ketenpartners zijn tevreden over de samenwerking met Sint Annaklooster "Het onderzoek dient als een verkenning van de samenwerking en mogelijkheden voor (verdere) samenwerking en is het vertrekpunt van waaruit Sint Annaklooster wil werken aan een optimale ketensamenwerking” Dat ketenpartners tevreden zijn over Sint Annaklooster blijkt uit het in verslagjaar gehouden ketenpartneronderzoek. Onderzocht is hoe belangrijk de kernwaarden van Sint Annaklooster zijn in de samenwerking met ketenpartners en hoe ketenpartners de samenwerking met Sint Annaklooster ervaren. Het eindresultaat is een 7,9. Voor het ketenpartnertevredenheidsonderzoek is voor een stichtingsbrede aanpak gekozen en zijn alle ketenpartners van Sint Annaklooster uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek, waaronder huisartsen, andere zorgorganisaties, netwerkrelaties en lokale overheden. Het onderzoek bestond uit het invullen van een vragenlijst en sloot af met een ronddetafelgesprek. De respons op de vragenlijst was 47,3%. Naar aanleiding van het onderzoek zijn onder andere de volgende acties uitgevoerd: -

Bepalen van strategische partners om tot goede samenwerking te komen en kansen te benutten. Uitgeven van een externe nieuwsbrief om ons als organisatie nog meer te profileren naar doelgroepen en ketenpartners. Rondetafelgesprek organiseren specifiek voor ketenpartners van Rentree.

Sint Annaklooster neemt medewerkers en activiteiten over van Huispitaal “Voor Sint Annaklooster een mooie gelegenheid om haar organisatie te versterken met het (huidige) aanbod en in de regio, waarbij duurzaam concurrentievoordeel kan worden behaald”

Het bestuur van Thebe was op zoek naar een geschikte overnamepartner voor de activiteiten van hun dochteronderneming Huispitaal B.V. in de regio Eindhoven. De voorkeur van betrokken organisatie en haar medewerkers ging al snel uit naar Sint Annaklooster gezien haar missie en visie. Daarnaast komt de organisatiecultuur met elkaar overeen en passen de aangeboden diensten bij elkaar, dan wel zijn aanvullend. Huispitaal heeft een team van medewerkers (verpleegkundigen, verzorgenden en thuishulpen) die bij cliënten thuis in hun eigen vertrouwde omgeving zorg komen bieden. Het deel van Huispitaal in de regio Eindhoven en omgeving, zijnde 60 medewerkers aan direct personeel worden met deze overname per 1 januari 2013 ondergebracht bij de thuiszorgafdeling van Sint Annaklooster.

32

Naast de samenwerkingspartners genoemd in paragraaf 4.2. zijn in verslagjaar door Sint Annaklooster verdere samenwerkingen aangegaan met: GGzE en Sint Annaklooster verbinden hun expertise op het gebied van palliatief terminale zorg, maatschappelijke dienstverlening en psychiatrische zorg. Professionals van beide organisaties consulteren elkaar over en weer en bieden onderling deskundigheidsbevordering.

Mevr. Vossen, lid Raad van Bestuur GGzE en mevr. Schavemaker, Raad van Bestuur Sint Annaklooster tekenen op 08 oktober 2012 een samenwerkingsovereenkomst om hun expertise voor specifieke doelgroepen te verbinden. SMO en Sint Annaklooster “Kruisbestuiving maakt meer mogelijk” De gemeente Helmond heeft behoefte aan meer deskundigheid op het gebied van begeleiding van mensen met een detentieverleden. SMO en Sint Annaklooster kunnen elkaar daarin versterken. De partijen zochten elkaar dan ook op voor een nadere kennismaking. Al snel blijkt dat beide partijen elkaar perfect aanvoelen. Dat maakt kruisbestuiving mogelijk, waarbij één en één veel meer is dan de som der delen. Op 31 mei 2012 is de samenwerkingsovereenkomst ondertekend door de beide partijen.

Bestuurders Jürgen Feuerriegel van SMO en Anita Schavemaker van Sint Annaklooster hebben op 31 mei 2012 een samenwerkingsovereenkomst getekend. SMO en Sint Annaklooster hebben eenzelfde visie en dezelfde manier van omgaan met cliënten. Daardoor is kruisbestuiving goed mogelijk. Dat deze samenwerking in de toekomst verder gaat dan wat SMO en Sint Annaklooster op dit moment kunnen bedenken is duidelijk. Net zozeer als dat de cliënten er uiteindelijk beter van worden. Het bundelen van kennis verrijkt beide instellingen en levert kostenefficiëntie op. Het palet aan aanbod wordt door samenwerking groter.

33

4.7. Financieel beleid Algemeen Stichting Sint Annaklooster heeft een zeer gezonde vermogenspositie. Door een positief resultaat van € 421.844 in 2012 stijgt het eigen vermogen tot het niveau van € 5.566.536 per einde 2012. De verhouding Eigen Vermogen / Totaal Vermogen bedraagt 72.3% en is daarmee absoluut 2.3% gestegen. De liquiditeit, bepaald door de verhouding Vlottende Activa / Vlottende passiva, bedroeg per einde 2012 2.5 en bedroeg per einde 2012 3.5. De kasstroom is € 643.139 negatief in 2012. In de realisatie van 2012 bedragen de uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling 2%, als zijnde de opleidingskosten In 2012. De stichting streeft in de komende drie jaar een groei na van haartotale inkomsten met 10% per jaar. Ze wil haar vermogen deels aanwenden om te investeren in nieuwe ontwikkelingen. Daarnaast zullen middelen benodigd zijn voor de financiering van autonome groei door samenwerking met andere instellingen. Gezonde resultaten en een verdere groei van de organisatie zijn belangrijk om adequaat in te kunnen spelen op de behoeften van cliënten/gasten en veranderingen in de zorgmarkt. Mede daarom heeft de Sint Annaklooster eind 2012 het onderdeel Huispitaal van Thebe overgenomen om de positie in de verpleging en verzorging en thuiszorg in de regio Eindhoven verder te versterken. Om een verantwoorde groei mogelijk te maken is het essentieel dat iedere bestaande entiteit minimaal een budgettair neutraal resultaat heeft. Het is hiervoor noodzakelijk om de indirecte kosten te beheersen (streven verhouding indirecte kosten / inkomsten is maximaal 13,5%). Daarbij tracht zij haar processen zodanig efficiënt en effectief in te richten dat middelen maximaal ten behoeve van het primair proces kunnen worden ingezet. Hierbij wordt optimaal gebruik gemaakt van ontwikkelingen in de automatisering, waaronder elektronische gegevensverwerking (factuur-afwikkeling), elektronische dossiers en managementinformatie (HRM). De facilitaire afdeling was eind 2012 volledig operationeel. Het nemen van “make or buy”-besluiten zijn onderdeel van het inkoopproces. Omzet en res ultaten In de onderstaande tabel zijn de omzetten en de resultaten van Sint Annaklooster (naar segment) weergegeven: Annaklooster Omzet Resultaat

2012 2011 11.568.936 11.657.496 421.844 501.176

2012-2011 -88.560 -79.332

AWBZ Omzet Resultaat

2012 8.268.981 544.363

2011 8.287.941 630.197

2012-2011 -18.960 -85.834

WMO Omzet Resultaat

2012 1.733.479 -2.406

2011 1.713.013 3.774

2012-2011 20.466 -6.180

2012 359.822 -75.303

2011 213.802 -52.714

2012-2011 146.020 -22.589

2012 1.206.653 -44.810

2011 1.442.740 -80.081

2012-2011 -236.087 35.271

Forensische Zorg Omzet Resultaat Overige bedrijfsactiviteiten Omzet Resultaat

Van de omzet AWBZ is € 40.737 in onderaannemerschap.

34

Verwachte gang van zaken Voor het komende jaar is de verwachting dat de opbrengsten met 10% zullen gaan stijgen. Het begrote resultaat in 2013 bedraagt € 244.400. Het niveau van de investeringen is begroot op € 122.775. Gestreefd wordt naar een optimalere inzet van het personeel om een betere bezetting te waarborgen en een gunstigere verhouding tussen direct en indirect personeel te verkrijgen. De ontwikkeling van de opbrengsten is mede afhankelijk van zowel de centrale als de decentrale politiek (lees; gemeenten) alsook de ontwikkelingen van andere zorginstellingen die gebruik maken van financiering vanuit de AWBZ en daarmee de regionale ruimte van het Zorgkantoor bepalen.

35