ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Service pada BRI Cabang Kusuma Bangsa Surabaya
Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.) Manajemen Perbankan
DISUSUN OLEH : ARUM AULIYA NIM : 041210413029
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015
LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
i LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ii LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur alhamdulillah kehadirat allah SWT yang telah memberikan rahmad, nikmat, dan hidayahnya yang tidak terkira, sehingga dapat menyelesaikan penulisan laporan Tugas Akhir ini dengan segala kemudahan dan tepat waktu. Laporan Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan akademik program diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. Pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak memberi bantuan, semangat, motivasi, dan doa dalam penyusunan laporan ini : 1. Dr. Dian Agustia,S.E.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA.selaku dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. 2. Puput Tri Komalasari,. S.E.,Msi.,MM. selaku ketua program diploma III Manajemen perbankan dan sekaligus selaku dosen pembimbing yang memberikan banyak bantuan, dukungan, serta motivasi. 3. Chorry Sulistyowati, S.E,M.Sc. selaku dosen pengajar Manajemen perbankan yang selama ini banyak memberikan bantuan, bimbingan, dukungan serta ilmu yang bermanfaat. 4. papa dan mamaku tercinta beserta keluarga besarku yang selalu sabar menghadapi tingkah lakuku. 5. Segenap pegawai bank yang telah membantu pembuatan LTA dan menerima kami PKL dengan senang hati , "Terimakasih sudah bantuin saya kasih data tentang Customer Service.". 6. keluarga besar DIII Manajemen perbankan UNAIR angkatan 2012 yang telah membuatku betah dan memberiku masa-masa indah di kampus selama 3 tahun terakhir. Akhir kata dengan segala kerendahan hati dan keterbatasanya, saya berharap bahwa laporan PKL ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Surabaya,22 Mei 2015
Penulis iii LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI Halaman PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR PKL
i
LEMBAR PENGESAHAN
ii
KATA PENGANTAR
iii
DAFTAR ISI
iv
DAFTAR TABEL
v
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
2
1.3 Tujuan Penulisan Laporan TA
2
1.4 Manfaat Penulisan TA
2
1.5 Rencana Kegiatan PKL
3
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Fungsi Bank
5
2.2 Teori Kepuasan Konsumen
6
`
2.2.1 Kepuasan Konsumen
6
2.2.2 Komponen Kepuasan Konsumen
7
2.2.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
8
2.2.4 Macam-macam atau Jenis Kepuasan Konsumen
8
2.2.5 Strategi Demi Kepuasan Konsumen
9
2.2.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
10
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
11
2.4 Customer Service
12
2.4.1 Pengertian Customer Service Bank
13
2.4.2 Peranan Customer Service Bank
13
2.4.3 Tugas Customer Service
13
2.4.4 Syarat-Syarat Seorang CS Bank
15
2.5 Sikap Melayani Nasabah
17
2.6 Etiket Pelayanan CS
19 iv
LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2.7 Upaya-upaya Mempertahankan Nasabah Bank
23
BAB 3 HASIL PELAKSANAAN TUGAS AKHIR 3.1 Deskripsi Hasil Laporan TA
25
3.1.1 Peran CS BRI dalam memberi pelayanan terbaik Kepada nasabah
25
3.1.2 Standart pelayanan CS BRI 3.2 Pembahasan
25 26
3.2.1 Hasil Penelitian
26
3.2.2 Karakteristik
26
BAB 4 PENUTUP 4.1 Kesimpulan
28
4.2 Saran
28
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
v LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.5 : Rencana Kegiatan
4
Tabel 3.1 : Nasabah berdasarkan jenis kelamin
26
Tabel 3.2 : Nasabah berdasarkan Usia
27
Tabel 3.3 : Data kuisioner yang dibagikan pada nasabah
27
vi LAPORAN PKL
KEPUASAN PELANGGAN ...
ARUM AULIYA
