Kepada Yth, DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH, SWASTA, POLRI, TNI, BUMN Di SELURUH INDONESIA Dengan hormat, Salam hangat dari Jaya Institute, Health Training Partner For Better Hospitals Bagaimana cara memberikan pelayanan, dan cara menangani “Keluhan Pelanggan” dengan WOUW ! , sehingga PELANGGAN menjadi LOYAL, jatuh hati dengan RS Anda, dan memberikan REFERENSI
(Bagaimana Cara Membangun Sistem Manajemen “Service Excellence” dan “Penanganan Keluhan Pelangan” yang WOUW!) Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Mount Elisabeth Hospital, Singapore General Hospital, Mayo Clinic, dan Siloam Hospital menjadi World Class Company Healthcare?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari rumah sakit – rumah sakit kebanyakan ?”
Hormat Kami
dr. ROMY WIDJAJA Founder Jaya Institute
Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai rumah sakit yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, seluruh karyawan dan pemimpin di rumah sakit harus terlibat penuh di dalam memahami dan mempraktikkan Service Excellence. Bagaimana Caranya..?? Jaya Institute menyelenggarakan Workshop 3in1, kami berikan 3 training sekaligus, & TERINTEGRASI. Kami berikan training : Service Excellence, Komunikasi Efektif, dan Handling Complaint di dalam Workshop Terintegrasi : “SERVICE EXCELLENCE (5-Star World Class Services) WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT MANAGEMENT SYSTEM And COMMUNICATION EFEKTIVE SKILL”
TUJUAN Setelah mengikuti workshop ini, peserta mampu : a. Memahami dasar-dasar pelayanan b. Membangun Budaya Service c. Melakukan Service Excellence d. Melakukan Handling Complain e. Membangun Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan f. Melakukan Evaluasi & Coaching Staf terkait Service Excellence g. Memiliki Interpersonal Skill.
BENEFIT / KEUNTUNGAN 1. PERTAMA & SATU-SATUNYA Program Workshop Terintegrasi Rumah Sakit. 2. Workshop Terintegrasi ini di rancang untuk : a. Membantu RS dalam meningkatkan pelayanan yang Excellence. b. Merancang budaya service excellence. c. Membantu RS dalam membangun Sistem Pananganan Keluhan Pelanggan. d. Membantu RS dalam meningkatkan kemampuan komunikasi yang efektif dari setiap staf 3. MODUL TERAPAN, Modul yang diajarkan telah disusun secara spesifik khusus 3in1 yaitu Service Excellence, Handling Complaint Management System, & Communication Efektif Skill 4. PENGKADERAN TIM PELAYANAN RUMAH SAKIT. Workshop ini sangat baik untuk meningkatkan mutu & pelayanan yang Excellent dari setiap staf di rumah sakit. 5. Fasilitator adalah Pakar, konsultan, & praktisi Service Excellence & Handling Complaint Management System Specialist. 6. APLIKATIF, 80% Praktek, 20% Teori.
7. SERTIFIKAT hanya diberikan kepada Peserta yang mengikuti 95% kehadiran. 8. Apabila RS Mengirimkan tim, DISC. 10% untuk Pelatihan Jaya Institute lainnya. 9. FREE Digital Class, Mini Exhibition.
MATERI WORKSHOP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
“HAVING SERVICE MINDSET IS A MUST ! “ Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan” Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence) Langkah praktis “Membangun Budaya Service” ( Service Culture) Etika ketika bertatap muka dengan Customer Teknik dan etika ketika sedang bertelepon (Telephony Skill) Interpersonal Skill. Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot Teknik menutup komunikasi dengan WOUW ! BEYOND “Customer Complaint” 6 LANGKAH membangun SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN. 6 LANGKAH melakukan “Handling Complaint” Teknik Melakukan Evaluasi & Coaching Staf
NARASUMBER
HERRY SANTOSO
Motivator, Service Excellence and Handling Complaint Training Specialist, Public Speaker, dan Penulis Buku. Spesialisasi training yang beliau berikan adalah : Service Excellence, Handling Complaint, Communication Skill, Presentation Skill, Leadership, Motivation Berpengalaman 10 tahun memberikan training Beberapa klien beliau di antaranya RS. Mitra Keluarga Grup, RSIA Family, RS. Premier Jatinegara, RS. Columbia Asia, RSIA Permata Ibunda, RS Imanuel Bandar Lampung, RS. Wahidin Sudirohusodo Makassar, RS. Atma Jaya, RS. Husada, RS. Eka Hospital.
SIAPA YANG HARUS IKUT
CARA DAFTARNYA
Workshop ini sangat disarankan diikuti oleh 1 tim yang terdiri dari : 1. Direktur / Pimpinan Rumah Sakit. 2. Dokter/ Perawat/ Bidan/ Tenaga Medis. 3. Laborat, Radiology, Farmasi, & tenaga penunjang lainnya 4. Administrasi, Front Office, Cleaning Service, dll
KETIK : REG # EXCELLENT # KOTA # NAMA LENGKAP # GELAR # JENIS KELAMIN # NO.HP # INSTANSI # EMAIL # PAKET INDIVIDU / TIM.
Catatan Untuk dapat mengikuti pelatihan ini dengan baik, DIWAJIBKAN semua peserta membawa Laptop/notebook sendiri – sendiri.
SMS ke : 0821-3600-5621 / 0823-0017-0363
Contoh : REG # EXCELLENT # BALI # DANI # DOKTER # L # 082136005621 # JAYA HOSPITAL #
[email protected] # INDIVIDU
TRANSFER
No. Rekening : 036-224-37-36 a.n : Mohamad Kukuh Wibawanto
METODE WORKSHOP 1. 2. 3. 4. 5.
Enlighment dan workshop Study Case and Group Discussion Tanya jawab Praktik langsung (Role Play) Games
KONFIRMASI Mengirimkan bukti pembayaran & form registrasi melalui email
[email protected]
INVESTASI & FASILITAS WORKSHOP
INDIVIDUAL
TIM 4 ORANG
Rp. 3.700.000,- Per Peserta (Jakarta & Yogya)
Rp. 12.000.000,- Per Tim (Jakarta & Yogya)
Rp. 4.500.000,- Per Peserta (Palembang & Bali)
Rp. 14.000.000,- Per Tim (Palembang & Bali)
Fasilitas
Fasilitas
Training Kit Exclusive. Modul dalam bentuk Softcopy Sertifikat Coffee Break & Makan Siang Tanpa Menginap
Training Kit Exclusive. Modul dalam bentuk Softcopy Sertifikat Coffee Break & Makan Siang Tanpa Menginap
SYARAT & KETENTUAN 1.
Pimpinan/ Direktur RS DIWAJIBKAN membuat surat tugas kepada staf yang mengikuti workshop ini (draf surat tugas terlampir). 2. Mengirimkan Form Permasalahan tentang pengelolaan SDM rumah sakit masing-masing, maksimal H-7 sebelum pelaksanaan workshop. 3. PENDAFTARAN DI TUTUP PALING LAMBAT H-7 sebelum pelaksanaan workshop. 4. Peserta Maksimal 35 PESERTA. 5. BOOKING FEE : Rp. 1.000.000,6. Setelah melakukan BOOKING FEE, peserta didik akan langsung menerima ID Peserta 7. Setelah melunasi biaya pembelajaran, peserta bisa Mendownload materi pembelajaran. 8. TRANSFER Biaya Pelatihan di Lakukan 3 x 24 Jam setelah Registrasi Via SMS 9. TIDAK MELAYANI REGISTRASI & PEMBAYARAN SECARA ONSITE 10. Biaya tersebut tidak termasuk penginapan, apabila menghendaki menginap bisa menghubungi Sdri. Yuni Maghfiroh (0821-3728-2216)
PELAKSANAAN Workshop Terintegrasi ini, kami dibeberapa tempat sebagai berikut :
Sdra. Kukuh Sdri. Erma Elliana
: 0821-3600-5621 : 0823-0017-0363
Online Service : Senin – Sabtu (08.00 – 17.00 WIB)
: 29 - 30 September 2017 : 25 - 26 Oktober 2017 : 24 - 25 November 2017 : 20 – 21 Desember 2017
*) dilaksanakan di Hotel Bintang 3
WASPADA PENIPUAN • • •
•
KONTAK PERSON Apabila ada yang perlu dipertanyakan terkait Workshop Terintergrasi ini, dipersilahkan untuk menghubungi :
Jakarta Yogya Bali Palembang
laksanakan
•
•
Periksa keaslian surat pemberitahuan dengan menghubungi Office & Kontak Person. Anda bisa melakukan crosscheck kepada Pihak Hotel sebagai tempat pelaksanaan pelatihan. Untuk keamanan bertransaksi, Sebelum melakukan Transaksi Investasi Pelatihan, Periksa kembali Nomor Rekening, Nama Bank, & Nama Penerima. Untuk lebih memastikan kembali, Anda bisa mengubungi Sdra. M. Kukuh Wibawanto (08213600-5621) sebagai pemegang Rekening Jaya Institute. Kami informasikan bahwa Jaya Institute tidak membuka rekening lain selain BANK BNI KC. Kota Pekalongan a.n MOHAMAD KUKUH WIBAWANTO. Apabila ada yang menghubungi mengatasnamakan Jaya Institute & meminta Anda untuk mengirimkan biaya pelatihan ke No. Rekening yang berbeda atau tidak sama seperti yang tertera didalam TOR, Segera hubungi kantor kami atau melalui Kontak Person kami
SUSUNAN ACARA “WORKSHOP TERINTEGRASI SERVICE EXCELLENCE, HANDLING COMPLAINT, & COMMUNICATION EFFECTIVE SKILL” Waktu Hari Pertama 07.45 – 08.00 08.00 – 08.15 08.15 –09.15 09.15 – 10.15 10.15 – 10.30 10.30 – 12.00
12.00 – 13.00 13.30 – 15.00
15.00 – 15.30 15.30 – 17.00
Hari Kedua 07.30 – 07.45 07.45 – 08.00 08.30 – 10.00 10.15 – 10.30 10.30 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 15.00 15.00 – 15.30 15.30 – 16.30 16.30
Materi Registrasi Opening Ceremony “HAVING SERVICE MINDSET IS A MUST ! “ Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan” Coffee Break Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence) Langkah praktis “Membangun Budaya Service” ( Service Culture) Lunch & Check in Etika ketika bertatap muka dengan Customer Teknik dan etika ketika sedang bertelepon (Telephony Skill) Coffee Break Interpersonal Skill. Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot Teknik menutup komunikasi dengan WOUW ! Registrasi hari kedua Refleksi BEYOND “Customer Complaint” Coffee Break 6 LANGKAH membangun SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Lunch & Check Out 6 LANGKAH melakukan “Handling Complaint” Coffee Break Teknik Melakukan Evaluasi & Coaching Staf Clossing Ceremony
Fasilitator
Penanggung Jawab Jaya Institute Jaya Institute
Herry Santoso
Jaya Institute Herry Santoso
Herry Santoso Jaya Institute
Herry Santoso
Jaya Institute Herry Santoso Jaya Institute Herry Santoso Jaya Institute Herry Santoso Jaya Institute Herry Santoso
FORM REGISTRASI “WORKSHOP TERINTEGRASI SERVICE EXCELLENCE, HANDLING COMPLAINT, & COMMUNICATION EFFECTIVE SKILL” *) FORM ini, mohon diisi secara LENGKAP & JELAS Nama Instansi No. Telepon
No. Fax
Email
Website
Alamat Lengkap KONTAK PERSON Nama Lengkap Jabatan
No. HP
Email DATA PESERTA Nama Lengkap & Gelar
1
L/P
Tempat / Tanggal Lahir Jabatan
No. HP
Email
Paket Pelatihan
Nama Lengkap & Gelar
2
L/P
Tempat / Tanggal Lahir Jabatan
No. HP
Email
Paket Pelatihan
Nama Lengkap & Gelar
3
IDV / TIM
IDV / TIM L/P
Tempat / Tanggal Lahir Jabatan
No. HP
Email
Paket Pelatihan
NOTE Setelah terisi lengkap, Form Registrasi ini bisa dikirim melalui email
[email protected] / di foto kemudian dikirimkan melalui Whatsapp ke nomor kontak person kami. Form Registrasi ini WAJIB dibawa peserta untuk Registrasi ulang pada saat pelaksanaan pelatihan. Form Registrasi ini bisa digandakan menyesuaikan jumlah peserta yang dikirim dari masing-masing instansi
IDV / TIM
……………………………, ……/……./ 2017
……………………………………………. (ditandatangai pimpinan & stempel)
