1
1
MOTTO
2
·
Kegagalan adalah suatu proses untuk menuju kesuksesan. maka janganlah pernah berputus asa.
·
Kenyataan bukan untuk dihindari tetapi untuk dihadapi.
·
Manusia tidak ada yang sempurna, namun kita dapat melakukan yang terbaik dengan kesempurnaan cinta yang kita miliki
·
Hidup seperti roda yang berputar, kadang diatas dan kadang pula dibawah. Jangan terlalu senang jika sedang diatas dan jangan terlalu sedih jika berada dibawah.
PERSEMBAHAN
Tulisan sederhana ini penulis persembahkan untuk:
3
·
Allah SWT
·
Bapak, Ibu tercinta
·
Kakak tersayang
·
Ketua Diploma III Perpajakan UNS
·
Seluruh staf dan dosen pengajar FE UNS
·
Bapak Anis Widjajanto, SE. Msi, Ak. selaku dosen pembimbing
·
Seluruh karyawan SAMSAT kota Surakarta
·
Teman-teman di D3 Perpajakan
·
Almamaterku
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulilahirabbilalamin, puja dan puji syukur selalu kita panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya kepada kita semua sehingga Tugas Akhir dengan judul EVALUASI PELAYANAN
4
SAMSAT KELILING TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ( STUDI KASUS PADA UP3AD SAMSAT SURAKARTA ) dapat terselesaikan dengan baik. Pembuatan Laporan Tugas Akhir ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma Perpajakan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan
dan jauh
dari
sempurna dikarenakan
keterbatasan
pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki, sehingga penulis masih membutuhkan informasi dan kerjasama dari banyak pihak untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak berikut ini : 1. Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat serta karunia-Nya. 2. Bapak Sri Suranta SE, MSi, Ak, BKP selaku Ketua Program Diploma III Perpajakan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Anis Widjajanto, SE. Msi, Ak. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang banyak memberikan nasehat dan pengarahan sampai Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 4. Seluruh dosen Pengajar dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu kepada penulis. 5. Bapak Tomo Irianto,SH selaku pimpinan UP3AD Kota Surakarta Beserta Unit Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
5
(SAMSAT) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian. 6. Bapak-Ibu yang telah memberikan do’a dan dukungan, serta curahan kasih sayang yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis. 7. Mbak Lina, kakakku yang baik. I love you. 8. Silvi, makasih buat do’a dan supportnya. 9. Hanung, makasih banget buat data-datanya yang sangat membantu dalam nyelesein penulisan Tugas Akhir ini. 10. Mbip, Galih, Ahmad, Sandri, Pak Eko makasih sudah mau nemenin nulis di perpus. 11. Teman-teman seperjuangan magang di SAMSAT Surakarta, Iwao, Hendiyan, Hanung, Bramasta, Fatim, Ruli terima kasih atas segala bantuan dan informasi yang dibutuhkan. 12. Iwan, Boby, Sugar, Drajat, Dyaz, Heri, Bangun, Triadi, Koko, Imam, Amir. you’re best friend ever. 13. Semua teman-teman pajak ’07 Gilang, Haris, Doni, Mbip, Iwao, Andi, Wibi, Ardha, Galih, Sandri dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga kita dapat lulus bersama-sama.amin. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan yang ada dalam penulisan Laporan Tugas akhir ini. Kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya penulis berharap Laporan Magang ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
6
Surakarta, Juli 2010 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL
……………………………………………………........i ABSTRAK ……………………………………………………………..….ii HALAMAN
PERSETUJUAN
……………………………………………..…iii HALAMAN
PENGESAHAN
……………………………………………..…iv
7
MOTTO
DAN
PERSEMBAHAN
……………………………………...…v KATA
PENGANTAR
……………………………………………….……....vii DAFTAR
ISI …………………………………………………………...……...
...x DAFTAR TABEL ………………………………………………….…...xii DAFTAR
GAMBAR
……………………………………………………...xiii DAFTAR
LAMPIRAN
……………………………………………………...xiv DAFTAR
SINGKATAN
....................................................................................xv BAB I.
PENDAHULUAN A. Gambaran
Umum
……………………………………………..….1 B. Latar
Belakang
Masalah
........………………………………....17 C. Rumusan
Masalah
…………………………………………….....18
8
D. Tujuan
Penelitian
…………………………………………........18 E. Manfaat
Penelitian
........................................................................19 F. Metode
Penelitian
.
..........
……..…………………………….....19 1. Desain
Penelitian
…………………………………………....19 2. Obyek
Penelitian
…………………….…………………....…20 3. Jenis
data
................................................................................20 4. Sumber
data
...............………………….………………..…..20 5. Teknik
Pengumpulan
data
…………….………………….....21 6. Teknik
Analisa
Data
...………………..………………..……21 BAB II.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Landasan Teori…...……………………………..…………….…22 1. Pengertian
Pajak
.....................................................................22
9
2. Fungsi
Pajak
............................................................................24 3. Syarat
Pemungutan
Pajak…………………………........…....24 4. Sistem
Pemungutan
Pajak…………………………......…..…25 5. Pengelompokan Pajak…………………………….….………26 6. Pajak
Kendaraan
Bermotor…………………………......…....28 7. SAMSAT Keliling.………………...……………………...…30 B. Analisa
dan
Pembahasan
..............................................................37 BAB III. TEMUAN A. Kelebihan .........................…………………………………….....49 B. Kelemahan ...............……………………………………….........49 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan.................................................................................. ..50
10
B. Rekomendasi .................................................................................51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1.1 Pengolahan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Bulan
Januari…………….......….…41 1.2 Pengolahan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Bulan
Februari
…………...…….….42 3.1 Pengolahan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Bulan
Maret
....................................43 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit
Pelayanan........................................................................................45
11
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 3.1 Mekanisme Pembayaran PKB Melalui SAMSAT Keliling.................................46
12
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Permohonan Magang 2. Surat Perijinan Magang dari Instansi/ Lembaga/ Perusahaan 3. Surat Keterangan Penyelesaian Magang 4. Memo Penerimaan Laporan Kegiatan Magang Mahasiswa 5. Contoh Formulir dan Berkas Pembayaran PKB 6. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Bulan Januari-Maret 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
13
DAFTAR SINGKATAN
PKB BBN-KB SWDKLLJ STNK BPKB SIM KTP WP SAMSAT SMM DIPENDA UP3AD Daerah
= Pajak Kendaraan Bermotor = Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor = Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan = Surat Tanda Nomor Kendaraan = Buku Pemilik Kendaraan Bermotor = Surat Ijin Mengemudi = Kartu Tanda Penduduk = Wajib Pajak = Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap = Standar Manajemen Mutu = Dinas Pendapatan Daerah = Unit Pelayanan Pendapatan dan Pemberdayaan Aset
14
BAB I PENDAHULUAN
A. Gambaran Umum SAMSAT 1. Sejarah SAMSAT Kantor UP3AD Kota Surakarta beserta Unit Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap (SAMSAT) berlokasi dalam satu komplek yang terletak di Jalan Prof DR Suharso no. 17 Jajar, Laweyan Kota Surakarta. Berdasarkan Perda No. 6 Th.2008 Yo Peraturan Gubernur Jawa Tengah No. 40 Th. 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Jawa Tengah , UP3AD ( Unit Pelayanan Pendapatan dan Pemberdayaan Aset Daerah ), merupakan unit operasional Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Jawa Tengah yang berada di setiap Kabupaten / Kota, dalam pelaksanaan tugas pokoknya selain melayani pemungutan pajak Daerah juga melayani pemungutan Retribusi Daerah dan Pendapatan lain-lain yang sah, serta Pemberdayaan Aset Daerah Provinsi .
15
UP3AD dipimpin Kepala Unit dan dibantu Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, Kepala Seksi Pendapatan lain-lain, Kepala Seksi Pembukuan dan Pelaporan serta Kepala Seksi Penagihan dan Pemberdayaan Aset, secara fungsional UP3AD Kota Surakarta juga sebagai Koordinator UP3AD seWilayah Surakarta, maka UP3AD Kota Surakarta sebagai UP3AD Koordinator serta dilengkapi Sekretaris Koordinator. Sebagai kelengkapan pelayanan kepada wajib pajak maupun wajib retribusi di UP3AD Kota Surakarta menyediakan beberapa fasilitas yaitu : a.
Tempat parkir yang luas.
b.
Tempat cek fisik kendaraan bermotor.
c.
Tempat pencetakan TNKB
d.
Pelayanan informasi PKB.
e.
Monitor proses pelayanan.
f.
Pelayanan khusus lansia dan wanita hamil.
g.
Kartu antrian.
h.
Tempat ibadah ( Musholla ).
i.
Foto copy, kantin dll. Papan petunjuk untuk wajib pajak kendaraan bermotor tersedia
dan dapat diakses secara jelas dan bebas, baik berupa " Baliho " maupun
" Banner " serta ” Moving Sign ”, berisi persyaratan
yang harus dipenuhi oleh wajib pajak, jumlah kewajiban yang harus dibayar wajib pajak tersedia diruang tunggu maupun melalui petugas khusus informasi dan pengaduan pelayanan serta tersedia
16
petunjuk-petunjuk pada loket pelayanan maupun daftar nilai jual kendaraan bermotor, tarip administrasi dan beaya plat nomor. Kepastian atas pelayanan berupa tarif yang harus dibayar oleh wajib pajak serta waktu penyelesaian proses pendaftaran dan pembayaran pajak, sebagaimana sistem " FI-FO " dengan sistem kartu antrian menjamin bahwa semua wajib pajak pasti akan dilayani sesuai dengan nomor urut pendaftarannya.
2. Visi dan Misi VISI Menjadi Dinas penopang kemandirian otonomi Daerah dengan optimalisasi pendapatan di dukung pelayanan prima kepada masyarakat dan pengelolaan Aset yang profesional berbasis teknologi .
MISI Ø Mengupayakan pencapaian target pendapatan Daerah Ø Mewujudkan Pengelolaan Aset yang berdaya guna dan berhasil guna Ø Mengkoordinasikan peran organisasi di bidang pengelolaan pendapatan dan aset Daerah Ø Mengembangkan sistem manajemen mutu untuk mewujudkan pelayanan prima Ø Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia Kebijakan Mutu Unit Pelayanan Pendapatan dan Pemberdayaan Aset Daerah berkomitmen mewujudkan pelayanan prima dengan cara melakukan
17
perbaikan pelayanan pendapatan dan pemberdayaan aset daerah secara berkesinambungan.
3. Struktur Organisasi SAMSAT Instansi
: DPPAD Provinsi Jawa Tengah UP3AD
Kota Surakarta Jabatan
: Kepala UP3AD
Bertanggung jawab ke : Ka DPPAD Prov. Jateng Uraian Tugas
: 1. Menyusun rencana teknis operasional pengelolaan dan pelayanan pendapatan daerah 2. Mengkaji meganalisis teknis operasional pengelolaan dan pelayanan pendapatan daerah 3. Melaksanakan kebijakan teknis Dinas Pendapatan Daerah 4. Melaksanakan pemungutan Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Penerimaan Lain-lain. 5. Melaksanakan koordinasi pungutan pendapatan daerah dan pendapatan lainnya. 6. Melakukan pelayanan penunjang penyelenggaraan tugas Dinas 7. Membina, membimbing dan memberikan arahan terhadap staf. 8. Melakukan pengawasan melekat terhadap pelaksanaan tugas staf.
18
9. Membuat laporan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas kepada Kepala Dinas berupa laporan bulanan, Triwulan dan Tahunan 10. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
Wewenang
:
Merencanakan,melaksanakan,mengkaji,mengevaluasi, Membimbing,melayani dan mengawasi,membuat laporan.
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UP3AD Kota Surakarta.
Jabatan
: Ka Sub Bag Tata Usaha
Bertanggung jawab: Kepala UP3AD Uraian Tugas
: 1. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan perundang -undangan dan ketentuan-2 yang berkaitan dengan sub bagian Tata Usaha. 2. Menyusun rencana dan melaksanakan urusan administrasi kepegawaian, keuangan, dokumentasi, informasi dan perpustakaan, perlengkapan, rumah tangga, surat menyurat dan pelaporan. 3. Membagi tugas, membina dan membimbing dan memberi arahan kepada staf sub bagian TU. 4. Melakukan koordinasi dengan Kasi di UPPD Surakarta
19
5. Menindak lanjuti disposisi Ka UP3AD. 6. Mengusulkan kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala 7. Mengusulkan bantuan kesra, ijin belajar dan cuti 8. Membuat laporan bulanan, Triwulanan dan Tahunan bidang ke Tata Usahaan. 9. Membuat Daftar Urut Kepegawaian ( DUK ) 10. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Ka. UPPD yang berkaitan dengan tugas-tugas sub. bagian Tata Usaha 11. Mengatur kebersihan, keindahan dan keamanan. 12. Mengkoordinir SKUM PTK 13. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
Wewenang
: Mengelola Personal dan Barang Inventaris
Instansi
: DPPAD Prov Jateng UP3AD Kota Surakarta
Jabatan
: Kasir Pengeluaran
Bertanggung jawab: Kepala UP3AD Uraian Tugas
: 1. Melaksanakan arahan teknis administrasi keuangan dari Ka.UP3AD sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
20
2. Mempersiapkan kelengkapan persyaratan pengurusan gaji, insentif dan uang makan pegawai. 3. Mengambil dan membagi uang gaji, insentif dan uang makan serta beaya opersional. 4. Memungut PPN, PPH dari rekanan yang menerima pembayaran dari UP3AD Kota Surakarta dan menyetorkan ke Kantor Pajak/ Bank yang ditunjuk. 5. Menerima potongan gaji dan atau insentif atas kewajiban pegawai dan menyetorkan kepada yang berhak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 6. Melaksanakan administrasi penerimaan, penyimpanan dan pembayaran sesuai peraturan perundang-undangan yg berlaku. 7. Membuat Surat Pertanggung jawaban (SPJ) penggunaan dana bendaharawan rutin, insentif maupun operasional Dinas. 8. Membuat laporan realisasi pembayaran uang gaji, insentif dan uang makan serta Beaya Operasional kepada Dipenda Jateng 9. Mengajukan, mendistribusi dan melaporkan beaya penyelenggaraan lelang. 10. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan
21
Wewenang
: Mengelola Keuangan
Instansi
: DPPAD Prov. Jateng UP3AD Kota Surakarta
JABATAN
: PEMBANTU PEMEGANG BARANG/ INV.
Bertanggung jawab : Kepala UP3AD
Uraian Tugas
: 1. Melaksanakan
arahan
teknis
administrasi
Pembantu Pemegang Barang/ Inventaris dari Ka.UP3AD sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Melakukan urusan pengadaan penyimpanan, pendistribusian
dan
pemeliharaan
fasilitas,
barang perlengkapan serta inventaris lainnya 3. Mempersiapkan kelengkapan persyaratan dalam melakukan urusan penerimaan Barang dan inventaris 4. Mengusulkan dan menerima kebutuhan barang kuasi kepada Sub. Bag. Perlengkapan DPPAD Prov.
Jateng
sesuai
kebutuhan
kantor
sepengetahuan Ka. UP3AD dan Ka. Sub. Bag. TU. 5. Membuat
laporan bulanan, Triwulan dan
Tahunan, penerimaan dan penggunaan barangbarang kuasi dan inventaris
22
6. Membuat Kartu Inventaris Ruangan ( KIR ),Kartu Pemeliharaan Inventaris 7. Melakukan pengecekan secara periodik keadaan barang inventaris di setiap ruangan 8. Melaporkan kepada Ka. Sub Bag. TU keadaan inventaris yang perlu dilakukan pemeliharaan/ perbaikan 9. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
Wewenang
: Mengelola,Memelihara Barang dan Inventaris
Instansi
: DPPAD Prov. Jateng UP3AD Kota Surakarta
Jabatan
: Bendahara PP Bukan PKB/BBNKB
Bertanggung jawab: Kepala UP3AD Uraian Tugas
: 1. Menerima,
membukukan
penerimaan
uang
Retribusi dan PLL menyetorkan ke Kas daerah lewat Bank jateng tiap hari ; 2. Membuku dan menyimpan tembusan tanda bukti pembayaran ABT.03 dan SP3 dealer serta Pajak Air Permukaan ; 3. Membuat laporan 10 harian perjenis pungutan Retribusi dan PLL serta ABT dan AP ; 4. Membuat laporan bulanan fungsional BPP non PKB/BBN.KB ;
23
5. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
wewenang
:
Membantu,membuku,menghimpun.merekap.melaporkan
Instansi
: DPPAD Prov.Jateng UP3AD Kota Surakarta
Jabatan
: Pengadministrasi Kepegawaian
Bertanggung jawab: Kepala UP3AD
Uraian Tugas
: 1. Mempersiapkan surat perjalanan dinas, surat tugas dan edaran bagi pegawai. 2. Mempersiapkan pengumuman bagi pegawai dan wajib pajak/ masyarakat. 3. Menyiapkan
dan
mengatur
perlengkapan
pertemuan/ rapat 4. Mengendalikan (mengagenda, memberikan lembar disposisi, menyiapkan buku ekspedisi, meneruskan, mengfoto copy dan mengarsip ) surat masuk dan keluar. 5. Menyiapkan kelengkapan administrasi untuk kenaikan pangkat, gaji berkala, cuti, ijin belajar dll. 6. Mengarsip surat dll. yang berhubungan dengan data kepegawaian di file kepegawaian serta mengisi buku penjagaan kenaikan pangkat, kenaikan gaji berkala
24
7. Melaksanakan tugas-tugas pengetikan surat keluar, DP-3 dan laporan bulanan, Triwulanan maupun Laporan Tahunan Sub Bagian Tata Usaha 8. Menyediakan dan mengarsip presensi apel dan kehadiran pegawai 9. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang diberikan atasan
Wewenang
: Menerima ,Mengagenda, Memberi
label Disposisi kedinasan, Mengarsipkan
Instansi
: DPPAD Prov. Jawa Tengah UP3AD Kota
Surakarta Jabatan
: Kasi Pajak Kendaraan Bermotor
Bertanggung jawab: Kepala UP3AD Uraian Tugas
: 1. Menyiapkan bahan untuk menyelenggarakan pengelolaan administrasi dan pelaksanaan pemungutan, pengelolaan doleansi, monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan pemungutan PKB/BBNKB. 2. Menyusun rencana kegiatan tahunan,meliputi target penerimaan dan estimasi KBM baru serta pengelolaan administrasi dan pelaksanaan pemungutan, pengelolan doleansi, monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan pemungutan PKB/BBNKB.
25
3. Membina, membimbing, dan memberikan tugas dan
arahan kepada staf seksi Pajak
Kendaraan Bermotor dalam pelaksanaan tugas. 4. Melakukan koordinasi dengan instansi terkait, Ka. Sub Bag. T.U. dan Para Kepala Seksi di lingkungan Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Jawa Tengah. 5. Menindaklanjuti disposisi oleh Kepala UP3AD. 6. Mengevaluasi pelaksanaan pekerjaan staf seksi PKB. 7. Melaksanakan waskat terhadap staf seksi pajak kendaraan bermotor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 8. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Kepala UP3AD yang berkaitan dengan tugastugas seksi pajak kerndaraan bermotor. 9. Melaporkan pelaksanaan tugas kepada Kepala UP3AD. 10. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang
Wewenang
diberikan oleh atasan
: Melaksanakan dan menjalankan tugas kesamsatan sesuai ketentuan yang digariskan oleh dinas
Instansi
: Dipenda Prov Jawa Tengah UPPD Kota
Surakarta
26
Jabatan
: Petugas Penyerahan Formulir SPPKB Roda 2
( loket 1) Bertanggung jawab: Kasi PKB Uraian Tugas
: 1. Menerima blangko SPPKB dari Pembantu Pemegang barang / Inv 2. Membukukan penerimaan dan pengeluaran blangko SPPKB R2 3. Mencatat nomor seri awal dan akhir blangko SPPKB R2 sebelum dan setelah dilaksanakan 4. Melayani pemberian formulir SPPKB R2 kepada wajib pajak. 5. Mencatat penggunaan formulir SPPKB R2 setiap hari. 6. Membuat lap;oran bulanan penggunaan formulir SPPKB R2. 7. Melakukan pengamanan dan penyimpanan formulir SPPKB R2 sebelum, selama dan setelah digunakan 8. Melaporkan kepada operator komputer sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan komputer 9. Melaksanakan tugas- tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
Wewenang
:
Menyerahkan Formulir SPPKB Kepada Wajib
Pajak
27
Instansi
: Dipenda Prov Jawa Tengah UPPD Kota
Surakarta Jabatan
: Petugas Penyerahan Formulir SPPKB Roda 4 (
loket 1) Bertanggung jawab: Kasi PKB Uraian Tugas
: 1. Menerima blangko SPPKB dari Pembantu Pemegang barang / Inv 2. Membukukan penerimaan dan pengeluaran blangko SPPKB R4 3. Mencatat nomor seri awal dan akhir blangko SPPKB
R4
sebelum
dan
setelah
dilaksanakan 4. Melayani pemberian formulir SPPKB R4 kepada wajib pajak. 5. Mencatat penggunaan formulir SPPKB R4 setiap hari. 6. Membuat lap;oran bulanan penggunaan formulir SPPKB R4. 7. Melakukan pengamanan dan penyimpanan formulir SPPKB R4 sebelum, selama dan setelah digunakan 8. Melaporkan
kepada
operator
komputer
sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan komputer.
28
9. Pemegang stock dan pembukuan/ laporan bulanan stock SPPKB dan SKPD 10. Melaksanakan
tugas-
tugas
kedinasan
lainnya yang diberikan oleh atasan.
Wewenang
: Menyerahkan Formulir SPPKB Roda 4 Kepada
Wajib Pajak
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
: Petugas pendaftaran KBM Roda 2 PU ( Loket
2) Bertanggung jawab : Kasi PKB Uraian Tugas
: 1. Melakukan pengecekan persyaratan pengajuan pendaftaran KBM R2 PU. 2. Membukukan data pendaftaran ulang Kendaraan Bermotor Roda meliputi : nomor polisi, nama pemilik, alamat, jenis KBM. 3. Menyerahkan berkas pendaftaran ulang kepaga petugas / operator pendaftaran. 4. Melakukan tugas- tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan.
Wewenang
:
Menyerahkan Pormulir SPPKB Kepada Wajib
Pajak
29
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
JABATAN
: PETUGAS PENDAFTARAN KBM R 2
BARU/MUTASI ( LOKET 3 )
Bertanggung jawab
Uraian Tugas
: Kasi PKB
: 1. Melakukan
pengecekan
persyaratan
pengajuan pendaftaran KBM R2 Baru/ Mutasi 2. Membukukan pendaftaran data Kendaraan Bermotor Roda 2 baru/ mutasi meliputi : nomor polisi, nama pemilik, alamat, jenis KBM. 3. Menyerahkan berkas pendaftaran Kendaraan Bermotor Roda 2 baru / mutasi kepada petugas penetapan kendaraan roda 2 baru/ mutasi. 4. Mengurusi Rumah Tangga Samsat. 5. Melakukan tugas- tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan.
Wewenang
: Pengecekan persyaratan,pembukuan, pelaporan
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
:
Bertanggung jawab
Petugas Penetapan Roda 2 Baru / Mutasi :
Kasi PKB
30
Uraian Tugas
: 1.
Menerima berkas dari petugas pendaftaran kendaraan Bermotor Roda 2 baru maupun ganti pemilik.
2.
Meneliti berkas kelengkapan administrasi pendaftaran kendaraan bermotor Roda 2 baru maupun ganti pemilik.
3.
Menetapkan besaran PKB/BBNKB Roda 2 Baru maupun ganti pemilik sesuai dengan nilai jual yang berlaku.
4.
Membuat
dan
mengisi
buku
ekspedisi
penerimaan dan penyerahan berkas. 5.
Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
Wewenang
:
Menetapkan besaran PKB / BBN KB
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
:
Bertanggung jawab Uraian Tugas
Petugas Penetapan KBM R 2 PU :
Kasi PKB
: 1. Menerima berkas dari petugas pendaftaran kendaraan Bermotor Roda 2 Penelitian Ulang. 2. Meneliti
berkas
pendaftaran
kelengkapan
penelitian
ulang
administrasi kendaraan
bermotor Roda 2 .
31
3. Menetapkan besaran PKB Roda 2 PU sesuai dengan nilai jual yang berlaku. 4. Membuat
dan
mengisi
buku
ekspedisi
penerimaan dan penyerahan berkas. 5. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
Wewenang
:
Menetapkan besaran PKB / BBN KB Bag P
U
Instansi
:
Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
:
Petugas Penetapan KBM R 4
Bertanggung jawab Uraian Tugas
:
Kasi PKB
: 1. Menerima berkas dari petugas pendaftaran kendaraan Bermotor Roda 4. 2. Meneliti
berkas
kelengkapan
administrasi
pendaftaran kendaraan bermotor Roda 4 baik baru, mutasi maupun
penelitian ulang.
3. Menetapkan besaran PKB / BBNKB Roda 4 baik baru, mutasi
maupun penelitian ulang
sesuai dengan nilai jual yang berlaku. 4. Membuat
dan
penerimaan dan
mengisi
buku
ekspedisi
penyerahan berkas.
32
5. Membuku obyek penetapan berdasarkan jenis KBM. 6. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan
Wewenang
:
oleh atasan.
Menetapkan besaran pajak KBM R 4
Instansi
:
Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
:
Petugas Operator Komputer Penetapan R 2
Bertanggung jawab Uraian Tugas
:
Kasi PKB
: 1. Menerima blangko SKPD dari Pemegang stock barang pada seksi PKB. 2. Membukukan penerimaan blangko SKPD KBM Roda 2 PU 3. Melakukan pengecekan nomor SKPD KBM R2 PU sebelum dan setelah digunakan. 4. Menerima penetapan SKPD dari petugas penetapan KBM R2 PU 5. Mencocokkan penetapan SKPD KBM R2 PU dengan data komputer. 6. Mencetak dan memilah SKPD KBM R2 PU untuk dimasukkan ke dalam masing-masing berkas. 7. Mengekspedisikan dan menyerahkan berkas yang akan diserahkan kepada Seksi PKB
33
serta mengambil untuk diserahkan kepada Kasir. 8. Membukukan penggunaan SKPD
R2 PU
yang digunakan setiap hari. 9. Mengecek dan menghitung antara obyek dan sisa penggunaan SKPD KBM R2 PU setiap hari dan diserahkan kepada Kasi. PKB setiap bulan
untuk
diketahui,
dikoreksi
dan
ditandatangani. 10. Melaporkan
kepada
operator
komputer
sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan. 11. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diserahkan
oleh
atasan
Wewenang
: Menetapkan
Instansi
:
Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
: Operataor Komputer penetapan R 2 , 4 ,
Baru ,mutasi
Bertanggung jawab : Kasi PKB / BBN KB
Uraian Tugas
: 1. Menerima blangko SKPD dari Pemegang stock barang pada seksi PKB. 2. Membukukan penerimaan blangko SKPD KBM Roda 2 Br/Mts.
34
3. Melakukan pengecekan nomor SKPD KBM R2
Br/
Mts
sebelum
dan setelah digunakan. 4. Menerima penetapan SKPD dari petugas penetapan KBM R2 Br/Mts 5. Mencocokkan penetapan SKPD KBM R2 Br/Mts dengan data komputer. 6. Mencetak dan memilah SKPD KBM R2 Br/ Mts untuk dimasukkan ke dalam masingmasing berkas. 7. Mengekspedisikan dan menyerahkan berkas yang akan
diserahkan kepada Seksi
PKB serta mengambil untuk diserahkan kepada Kasir. 8. Membukukan penggunaan SKPD Mts yang digunakan
R2 Br/
setiap hari.
9. Mengecek dan menghitung antara obyek dan sisa penggunaan
SKPD KBM R2 Br/
Mts setiap hari dan diserahkan kepada Kasi. PKB setiap bulan untuk diketahui, dikoreksi dan 10. Melaporkan
ditandatangani. kepada
operator
komputer
sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan 11. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diserahkan oleh atasan
Wewenang
:
Input data dan penetapan besaran pajak
35
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
: Operator Komputer penetapan Roda 2 dan 4
PU Bertanggung jawab: Kasi PKB / BBN KB Uraian Tugas
: 1. Menerima blangko SKPD dari Pemegang stock barang pada seksi
PKB.
2. Membukukan penerimaan blangko SKPD KBM Roda 4. 3. Melakukan pengecekan nomor SKPD KBM R4 sebelum dan 4. Menerima
setelah digunakan. penetapan
SKPD
dari
petugas
penetapan KBM R4 5. Mencocokkan penetapan SKPD KBM R4 dengan data komputer. 6. Mencetak dan memilah SKPD KBM R4 untuk dimasukkan ke
dalam masing-masing berkas.
7. Mengekspedisikan dan menyerahkan berkas yang akan diserahkan kepada Seksi PKB serta mengambil untuk diserahkan kepada Kasir. 8. Membukukan penggunaan SKPD R2,R4 yang digunakan setiap
hari.
9. Mengecek dan menghitung antara obyek dan sisa penggunaan SKPD KBM R2,R4 setiap hari dan diserahkan kepada Kasi. PKB setiap bulan untuk diketahui, dikoreksi dan ditandatangani.
36
10. Melaporkan kepada operator komputer sentral apabila terjadi
gangguan/ kerusakan.
11. Melaksanakan tugas-tugas
kedinasan lainnya
yang diserahkan oleh atasan
Wewenang
:
Input data penetapan R 2 dan 4
Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
: Petugas Verifikasi R 2 & R 4 PU dan Baru,
Mutasi Bertanggung jawab Uraian Tugas
: Kasi PKB / BBN KB
: 1. Mengecek SKPD KBM R2 dan R 4 PU. Baru yang telah ditetapkan dengan daftar buku tabel PKB. 2. Membubuhkan paraf pada SKPD KBM R2,R4 PU dan Baru yang telah cocok ketetapannya 3. Menyerahkan SKPD yang telah dicocokkan/sesuai kepada kasir. 4. Membuat perhitungan tagihan tunggakan di masing-masing berkas bagi wajib pajak yang belum membayar pajak sesuai jatuh tempo. 5. Menyerahkan perhitungan tagihan tunggakan yang telah dibuat kepada petugas Jasa Raharja dan operator komputer penetapan. 6. Melaksanakan tugas-tugas lain kedinasan lain yang diberikan
atasan
37
Wewenang
:
Melakukan cek kebenaran besaran
Tarip Pajak/BBN KB
Instansi
:
Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
:
Kasir Roda 2 dan 4 Baru, Mutasi ( Kasir 4 )
Bertanggung jawab
:
Bendahara Pembantu Penerimaan
PKB/BBN KB Uraian Tugas
: 1. Menerima
dan
menyimpan
setoran
PKB/BBNKB Roda 2 dan 4 dari wajib pajak. 2. Menyetorkan
penerimaan
kepada
PKP
Penerimaan PKB/BBNKB Roda 4 setiap hari setelah selesai pelayanan. 3. Melakukan
pembukuan
penerimaan
dan
penyetoran PKB/ BBNKB Roda 4. Melakukan pengecekan tuggakan kasir ( bila ada ). 5. Membuat
laporan
penyetoran 6. Menerima
harian
penerimaan
dan
PKB/BBNKB Roda 4 dan
melakukan
pengecekan
pembayaran SPIII Dealer KBM Roda 4 oleh wajib pajak. 7. Melaporkan kepada operator komputer sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan komputer.
38
8. Secara periodik bersama-sama dengan PKP Penerimaan Bukan PKB/BBNKB melakukan pengecekan silang tentang pembayaran SP III Dealer KBM Roda 4 9. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh
Wewenang
:
atasan
Menerima Pembayaran Khusus KBM Baru,
Mutasi Instansi
: Dipenda Prov Jateng UPPD Kota Surakarta
Jabatan
: Kasir Roda 2 dan 4 untuk PU ( Kasir 3 )
Bertanggung jawab: Bendahara Pembantu Penerimaan PKB/BBN KB Uraian Tugas
: 1. Menerima dan menyimpan setoran PKB Roda 2 PU dari wajib pajak. 2. Menyetorkan
penerimaan
kepada
PKP
Penerimaan PKB R2 PU setiap hari setelah selesai pelayanan. 3. Melakukan
pembukuan
penerimaan
dan
penyetoran PKB R2 PU. 4. Melakukan pengecekan tuggakan kasir ( bila ada ). 5. Membuat
laporan
harian
penerimaan
dan
penyetoran PKB R2 PU. 6. Melaporkan kepada operator komputer sentral apabila terjadi gangguan/ kerusakan komputer.
39
7. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
Wewenang
: Menerima pembayaran dari WP,khusus Roda 2
dan 4 PU
B. LATAR BELAKANG MASALAH
Pada saat ini perkembangan kendaraan bermotor semakin meningkat sehingga diperlukan adanya sistem kinerja penarikan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Mutasi Kendaraan Bermotor yang lebih fleksibel dan mudah untuk dilakukan Wajib Pajak demi meningkatnya kepatuhan Wajib Pajak. Tidak semua wajib pajak mempunyai jarak rumah yang dekat dengan lokasi SAMSAT induk sehingga beberapa wajib pajak enggan untuk melakukan kewajiban perpajakannya. Oleh karena permasalahan tersebut pemerintah mendirkan SAMSAT pembantu yang didirikan di daerah. Tapi walaupun dengan adanya SAMSAT pembantu wajib pajak masih merasa keberatan sehingga pada Mei 2009 pemerintah meluncurkan program baru yaitu SAMSAT keliling untuk lebih memuaskan wajib pajak demi meningkatnya penerimaan pajak dari sektor Pajak Kendaraan Bermotor. Akan tetapi menurut penulis dalam mekanisme penarikan Pajak Kendaraan Bermotor melalui Samsat Keliling masih ada beberapa kekurangan. SAMSAT Keliling hanya dapat melayani perpanjangan STNK saja. Pelayanan yang hanya terdiri satu macam saja dirasa penulis masih sangat kurang. Dikarenakan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk membuat tugas akhir dengan tema “EVALUASI PELAYANAN SAMSAT KELILING
40
TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ( STUDI KASUS PADA UP3AD SAMSAT SURAKARTA )”
C. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana mekanisme pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor melalui SAMSAT Keliling Kota Surakarta jika ditinjau dari kepuasan wajib pajak ? 2. Permasalahan apa saja yang dihadapi Samsat Keliling Kota Surakarta
dalam
melakukan
mekanisme
penarikan
Pajak
Kendaraan Bermotor dan bagaimana cara mengatasinya ?
D. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kepuasan wajb pajak terhadap pelayanan samsat keliling. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi Samsat keliling kota Surakarta dan bagaimana cara mengatasinya.
E. MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian diharapkan berguna bagi : 1. Bagi Instansi
41
Dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan strategi peningkatan penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor.
2. Bagi Pihak Lain Dapat memberikan manfaat berupa tambahan informasi dan sebagai referensi bacaan untuk memperdalam tatacara dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. 3. Bagi Peneliti Sebagai penerapan aplikasi ilmu yang telah diperoleh selama dibangku kuliah dan untuk memperluas pengetahuan akan mudahnya membayar Pajak Kendaraan Bermotor.
F. METODE PENELITIAN
1.
Desain Penelitian Desain penelitian yang dilakukan adalah desain survey dengan menggunakan cara observasi dan wawancara untuk membuat diskripsi/analisis yang terbatas pada pada kasus tertentu untuk menjawab permasalahan tersebut.
2.
Objek Penelitian
42
Penelitian ini dilakukan di Samsat Kota Surakarta yang beralamatkan Jalan dr Soeharso no17 Jajar, Laweyan, Solo. 3.
Jenis Data a. Data Subyek Adalah jenis data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman atau karakteristik dari obyek penelitian. Data subyek yang digunakan untuk penelitian berupa latar belakang berdirinya Samsat Kota Surakarta.
b. Data Dokumenter Adalah jenis data penelitian yang antara lain berupa faktur penjualan, surat-surat dan lain-lain. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Mutasi Kendaraan Bermotor. 4.
Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dengan cara wawancara langsung kepada pegawai Samsat kota Surakarta. b. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dengan cara memperoleh dari sumber-sumber kepustakaan, catatan, dan arsip perusahaan. Data ini berupa penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Mutasi Kendaraan Bermotor
43
5.
Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Yaitu wawancara langsung dengan pimpinan Samsat kota Surakarta, Wajib Pajak yang melakukan kewajiban perpajakannya. b. Observasi Yaitu pengumpulan data secara langsung dengan melakukan penelitian pada objek yang diteliti dan mencatat hal-hal yang diperlukan sehubungan dengan data tersebut. c. Studi Pustaka Yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara membaca dan mencatat dari berbagai referensi untuk menambah informasi dan data-data yang diperlukan.
6.
Tekhnik Analisa Data Analisa data yang dipergunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah analisis Diskriptif yaitu analisis data yang relevan dan memaparkan situasi atau peristiwa yang sebenar-benarnya.
BAB II ANALISIS DAN PEMBAHASAN
44
A. LANDASAN TEORI Pembangunan Nasional adalah kegiatan yang berlangsung secara terus menerus dan berkesinambungan dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat baik materiil maupun spiritual. Pencapaian tujuan tersebut tentunya memerlukan banyak biaya, dan salah satu usaha untuk menutup biaya tersebut adalah dengan menggali sumber dana yang berasal dari dalam negeri berupa pajak. Pajak digunakan untuk membiayai pembangunan yang berguna bagi kepentingan bersama. Hak memungut pajak merupakan salah satu atribut dari kedaulatan suatu Negara yang dicantumkan dalam pasal 22 Undang- Undang Dasar 1945. Pasal tersebut menyatakan bahwa segala pajak dan pungutan untuk Negara haruslah didasarkan pada Undang- Undang. Pajak dan pungutan harus berdasarkan Undang- Undang dikarenakan dalam pemungutan pajak telah timbul peralihan kekuasaan dari sektor swasta kepada sektor pemerintah tanpa kontraprestasi secara langsung, sehingga UndangUndang Dasar merupakan suatu dasar hukum terkuat bagi Negara untuk memungut pajak.
1. Pengertian Pajak a
Menurut prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang
(yang
dapat
dipaksakan)
dengan
tiada
mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung dapat ditujukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Dari pengertian diatas, pajak memiliki unsur- unsur sebagai berikut:
45
1. Iuran dari rakyat kepada Negara, yang berhak memungut adalah Negara. Iuran tersebut berupa uang (bukan barang). 2. Berdasarkan undang-undang pajak dipungut berdasarkan atau
dengan
kekuatan
undang-undang
serta
aturan
pelaksanaannya. 3. Tanpa jasa timbal dan kontraprestasi dari negara secara langsung dapat ditunjuk. Dalam pembayaran pajak tidak dapat
ditunjukkan
kontraprestasi
individual
oleh
pemerintah. 4. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara, yakni pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat. b
Menurut Mr. Dr. N. J. Feldmann Pajak adalah prestasi yang dipaksakan sepihak oleh dan terhutang kepada penguasa, (menurut norma-norma yang ditetapkannya secara umum), tanpa adanya kontra-prestasi, dan semata-mata digunakan untuk menutup pengeluaranpengeluaran umum.
c
Menurut Dr. Soeparman Soemahamidjaja Pajak adalah iuran wajib, berupa uang atau barang, yang dipungut oleh penguasa berdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biaya produksi barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapai kesejahteraan umum.
2. Fungsi pajak Ada dua fungsi pajak (Waluyo, 2007) yaitu: 1. Fungsi Budgetair
46
Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya. 2. Fungsi Mengatur (regulerend) Pajak sebagai alat untuk mengatur dan melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi.
3. Syarat pemungutan pajak Agar pemungutan pajak tidak menimbulkan hambatan atau perlawanan, maka pemungutan pajak harus memenuhi syarat sebagai berikut (Mardiasmo, 2009): a
Pemungutan pajak harus adil (syarat keadilan).
b
Pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (syarat yuridis).
c
Tidak menganggu perekonomian (syarat ekonomis).
d
Pemungutan pajak harus efisien (syarat finansiil).
e
Sistem pemungutan pajak harus sederhana.
4. Sistem Pemungutan Pajak Sistem pemungutan pajak dibagi menjadi 3 (Mardiasmo, 2009) : 1. Official Assessment System Adalah suatu sistem pemungutan yang memberi wewenang kepada pemerintah (fiskus) untuk menetukan besarnya pajak terutang oleh Wajib Pajak, Ciri-cirinya :
47
a. Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang pada fiskus. b. Wajib Pajak bersifat pasif. c. Utang pajak timbul setelah dikeluarkan surat ketetapan pajak oleh fiskus. 2. Self Assessment System Adalah suatu sistem pemungutan yang memberi wewenang kepada Wajib Pajak untuk menentukan sendiri besarnya pajak yang terutang, Ciri-cirinya : a. Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang ada pada Wajib Pajak sendiri. b. Wajib Pajak aktif, mulai dari menghitung, menyetor dan melaporkan sendiri pajak yang terutang. c. Fiskus tidak ikut campur dan hanya mengawasi. 3. With Holding System Adalah suatu sistem pemungutan yang memberi wewenang kepada pihak ketiga (bukan fiskus dan bukan Wajib Pajak yang bersangkutan) untuk menentukan besarnya pajak yang terutan oleh Wajib Pajak.
5
Pengelompokan Pajak Pengelompokan pajak adalah sebagai berikut (Waluyo, 2007) : 1. Menurut golongannya
48
a
Pajak Langsung, yaitu pajak yang dipikul sendiri oleh Wajib Pajak dan tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh: Pajak Penghasilan.
b
Pajak Tidak Langsung, yaitu pajak yang pada akhirnya dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh: Pajak Pertambahan Nilai.
2. Menurut sifatnya a. Pajak Subjektif, yaitu pajak yang berpangkal atau berdasarkan
pada subjeknya, dalam arti memperhatikan
keadaan diri Wajib Pajak. Contoh: Pajak Penghasilan. b. Pajak Objektif, yaitu pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh: Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah. 3. Menurut lembaga pemungut a. Pajak Pusat, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Contoh: Pajak Penghasilan. b. Pajak Daerah, yaitu pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah dan untuk membiayai rumah tangga daerah. Secara umum Pajak Daerah adalah pemungutan dana dari masyarakat oleh pemerintah pusat maupun daerah yang dapat dipaksakan atau terutang bagi Wajib Pajak tanpa mendapat jasa timbale atau kontra-prestasi langung serta
49
hasilnya dipergunakan untuk membiayai rumah tangga daerah dan kesejahteraan umum. Pajak Daerah terdiri atas: 1) Pajak Propinsi, antara lain Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan diatas Air, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan. 2) Pajak Kabupaten/ Kota, contoh: Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Parkir, Pajak
Penerangan
Jalan,
Pajak
Pengambilan
&Pengolahan Bahan Galian Golongan C.
6
Pajak Kendaraan Bermotor 1. Kendaraan Bermotor adalah semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta gandengannya yang digunakan di semua jenis jalan darat dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan , termasuk alat-alat berat dan alatalat besar yang bergerak (Undang- Undang No 3 Tahun 2002). 2. Kendaraan Umum adalah setiap kendaraan bermotor yang dipergunakan untuk mengangkut orang atau barang dengan dipungut bayaran, yang memiliki izin antara lain izin trayek, atau izin usaha angkutan atau kartu pengawasan. 3. Pajak Kendaraan Bermotor yang selanjutnya disingkat PKB, adalah pajak atas kepemilikan dan/ atau penguasaan kendaraan bermotor.
50
4. Subyek Pajak adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak kendaraan bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki kendaraan bermotor dan bertanggung jawab atas pembayaran pajak berlaku: a. untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan (ahli warisnya) b. untuk badan adalah pengurus atau kuasanya. 5. Obyek Pajak kendaraan Bermotor sebagaimana telah diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2001 tentang pajak daerah yaitu pemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor dan alat-alat besar yang tidak digunakan sebagaimana angkutan orang dan atau barang di jalan umum, dikecualikan dari obyek pajak kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor: a. Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten dan Pemerintah Desa. b. Kedutaan,
Konsulat,
Perwakilan
Negara
asing
dan
Perwakilan lembaga-lembaga internasional dengan azas timbal balik. c. Kendaraan bermotor pabrikan/ milik importer yang sematamata tersedia/ dipamerkan dan dijual. d. Kendaraan yang digunakan untuk pemadam kebakaran. e. Kendaraan bermotor yang disegel/ disita oleh Negara.
7
SAMSAT keliling
51
Standart Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 merupakan salah satu sistem yang dapat dijadikan Platform perbaikan kinerja organisasi. Sebagai salah satu SMM yang banyak diadopsi oleh organisasi-organisasi bisnis di dunia SMM menawarkan sertifikat yang diakui secara internasional. Tujuan Sistem Manajemen Mutu adalah mencapai kepuasan pelanggan atau wajib pajak dengan memenuhi persyaratan wajib pajak melalui
penerapan
sistem
yang
ditetapkan,
perbaikan
berkesinambungan dari sistem yang ditetapkan dan pencegahan penyimpangan (digilib.petra.ac.id). Tujuan dioperasikan
SAMSAT keliling ini adalah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan kemudahan kepada WP dalam melakukan pembayaran PKB. Pelayanan yang diberikan SAMSAT keliling ini adalah layanan pembayaran PKB online, pengesahan STNK tahunan dan pembayaran SWDKLLJ. Tariff kendaraan bermotor ditetapkan sebesar: 1.
1,5% untuk kendaraan bermotor bukan umum.
2.
1% untuk kendaraan bermotor umum.
3.
0,5% untuk kendaraan bermotoralat berat dan alat besar.
Masyarakat semakin patuh membayar PKB dikarenakan adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran dan kecepatan serta ketetapan juga kemudahan pelayanan yang diberikan petugas. Kepatuhan PKB juga dilakukan untuk terkenanya denda atas keterlambatan pembayaran PKB yang melewati jatuh tempo. Pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak melalui SAMSAT keliling. Sebagai Instansi Pemerintah yang memberikan pelayanan publik dalam memberikan pelayanan, petugas SAMSAT
52
keliling juga mempunyai pedoman dalam melaksanakan pelayanan salah
satu
pedoman
tersebut
adalah
SK
Men
PAN
no.63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berisi 14 unsur pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat untuk meningkatkan mutu pelayanan. 14 unsur pelayanan tersebut adalah: 1.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan di SAMSAT keliling sesuai dengan SK Men.PAN
tersebut
yang
menyatakan
bahwa
prosedur
pelayanan harus mengandung kemudahan pelayanan dan kesederhanaan alur, prosedur pembayaran melalui SAMSAT keliling sama dengan pelayanan yang diberikan SAMSAT induk.
2. Persyaratan pelayanan Persyaratan pembayaran secara teknis dan administratif sama dengan SAMSAT induk. Syarat-syarat yang perlu dibawa adalah STNK, BPKB, SIM/KTP asli dan fotocopy rangkap 2. 3. Kejelasan petugas pelayanan Petugas SAMSAT keliling adalah PNS yang terdiri dari 5 petugas yang terdiri dari: 3 petugas dari DIPENDA (kasubsi PKB, staf pelaksana administrasi dan sopir), 1 petugas dari Jasa Raharja dan 1 petugas dari POLRI. 4. Kedisiplinan petugas Kedisiplinan petugas SAMSAT keliling sangat terlihat jelas selama penulis melakukan penelitian, pagi-pagi petugas
53
SAMSAT keliling sudah menyiapkan berbagai sarana dan perlengkapan SAMSAT keliling sebelum mengikuti kegiatan rutin apel pagi di SAMSAT induk, petugas SAMSAT keliling menuju lokasi sesuai jadwal daerah yang harus dikunjungi segera setelah apel pagi selesai, agar mereka bisa datang tepat waktu di tempat operasional pada pukul 08:00 untuk memberikan pelayanan hingga pukul 14:00. 5. Tanggung jawab petugas Petugas bekerja sesuai tangung jawab dan wewenang masingmasing. Petugas DIPENDA bertanggung jawab kepada UPPD, petugas Jasa Raharja bertanggung jawab kepada ka. Perwakilan Jasa Raharja, petugas POLRI bertanggung jawab kepada KASATLANTAS. Petugas SAMSAT keliling dituntut bertugas sebagai tem work karena keterkaitan bidang kerja mereka, tidak menutup kemungkinan bagi mereka untuk mengerjakan tugas diluar wewenang apabila terjadi kekurangan personil, hal ini dilakukan untuk menjaga kelancaran pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan petugas
SAMSAT
keliling
mempunyai
keahlian
dan
keterampilan sesuai dengan bidang kerja mereka masingmasing. Petugas dari DIPENDA menangani PKB. Petugas dari Jasa Raharja menangani iuran SWDKLLJ, Petugas dari POLRI menangani pengecekan dan pengesahan STNK. 7. Kecepatan pelayanan Adanya kesederhanaan alur dalam pembayaran PKB secara otomatis pelayanan dapat dilakukan dalam waktu relatif singka. Dalam pembayaran PKB melalui SAMSAT keliling wajib pajak hanya membutuhkan waktu 15-20 menit.
54
8. Keadilan mendapatkan pelayanan Pelayanan di SAMSAT keliling menggunakan sistem antri , wajib pajak yang datang lebih dulu akan mendapatkan pelayanan lebih dulu tanpa memandang status dan jabatan wajib pajak tersebut.
9. Kesopanan dan keramahan petugas Dalam memberikan pelayanan petugas selalu bersikap sopan dan ramah dengan menjunjung asas saling menghormati dan menghargai. 10. Kewajiban biaya pelayanan Biaya pelayanan yang dibebankan kepada wajib pajak sesuai dengan biaya pelayanan yang telah ditetapkan pusat, sehingga tidak membebankan wajib pajak. 11. Kepastian biaya pelayanan Biaya palayanan di SAMSAT keliling sesuai standar biaya pelayanan di samsat induk, wajib pajak tidak dipungut biaya di luar biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian jadwal pelayanan. Pelayanan SAMSAT keliling dilaksanakan secara terjadwal dan sudah disosialisasikan kepada masyarakat. Saat ini belum seluruhnya daerah dapat dijangkau SAMSAT keliling. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan armada. 13. Kenyamanan lingkungan
55
Tempat operasional SAMSAT keliling biasanya berada di depan kantor pemerintah yang dinilai strategis dan mudah dijangkau. 14. Keamanan pelayanan. Keamanan pelayanan cukup terjamin karena adanya petugas dari POLRI yang ikut dalam bus SAMSAT keliling.
Besarnya PKB dihitung dengan cara mengalikan tarif pajak dengan dasar pengenaan pajak. Dasar pengenaan PKB dihitung sebagai perkalian dari 2 unsur pokok. 1. Nilai Jual Kendaraan Bermotor Nilai Jual Kendaraan Bermotor diperoleh berdasarkan harga pasaran umum atas suatu kendaraan bermotor, jikatidak diketahui nilai jualnya ditentukan berdasarkan faktor-faktor lain diantaranya isi silinder (cc), jenis, merek, tahun pembuatan,
negara
pembuat,
banyaknya
jumlah
penumpangyang diijinkan dan dokumen impor untuk jenis kendaraan bermotor tertentu.
2. Bobot Kendaraan yang Mencerminkan Secara Relatif Kadar Kerusakan
Jalan
dan
Pencemaran
Lingkungan
Akibat
Penggunaan Kendaraan Bermotor. Bobot dihitung berdasar faktor-faktor tekanan gandar, jenis bahan bakar kendaraan bermotor, jenis penggunaan dan ciriciri mesin.
56
Untuk melakukan pembayaran PKB melalui SAMSAT keliling WP harus membawa syarat-syarat pembayaran berupa BPKB, STNK, KTP/SIM/Kartu Identitas asli beserta fotocopyannya. Alur pembayaran PKB melalui SAMSAT keliling ini sangat mudah dan sederhana, WP hanya membutuhkan waktu antara 10 hingga 15 menit untuk melakukan pembayaran PKB dan pengesahan STNK, apabila persyaratan sudah lengkap WP membawa semua formulir ke loket pendaftaran, dari loket pendaftaran kemudian WP melakukan pembayaran di loket pembayaran, setelah melakukan pembayaran WP mengambil STNK di loket penyerahan STNK. Pelayanan SAMSAT keliling dimulai pukul 08:00 sampai pukul 14:00. SAMSAT keliling ini tidak melayani pembayaran BBN-KB dan penggantian STNK 5 tahunanyang disertai dengan penggantian plat nomer kendaraan. WP yang akan melakukan pembayaran BBN-KB dan penggantian STNK 5 tahunan harus melakukan pembayaran di SAMSAT induk.
B. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Bagaimana mekanisme pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor melalui SAMSAT Keliling Kota Surakarta jika ditinjau dari kepuasan wajib pajak? Sesuai dengan misi SAMSAT Jateng adalah terwujudnya pelayanan prima berbasis Teknologi Informasi menuju pemerintahan yang bersih. Visi dan Misi SAMSAT Jateng antara lain: a. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. b. Meningkatkan Sumber Daya Manusia
57
c. Meningkatkan identifikasi dan eamanan kepemilikan kendaraan bermotor. d. Meningkatkan penerimaan daerah dan pusat.
Manfaat dari pembayaran PKB melalui SAMSAT keliling ini antara lain: a. Memberi kemudahan dalam pembayaran PKB. b. Mendekatkan tempat pelayanan agar pembayaran PKB dapat lebih mudah dan cepat. c. Memberi kemudahan kepada WP untuk pengesahan STNK. d. Memberi kemudahan dalam membayar SWDKLLJ di kantor SAMSAT.
Penulis melakukan penelitian di kantor UP3AD Kota Surakarta. Obyek penelitian yang diambil adalah kualitas pelayanan pembayaran PKB melalui bus SAMSAT keliling yang menginduk di UP3AD Kota Surakarta.
Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner. Pengertian survey disini dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel atau populasi untuk mewakili seluruh populasi. Penelitian survey adalah penelitian
yang
mengambil
sampel
dari
satu
populasi
dengan
menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1989:3) daftar pertanyaan kuisioner meliputi pertanyaan yang menanyakan nama dan alamat WP (boleh tidak diisi untuk menjaga kerahasiaan identitas responden) dan pertanyaan tentang responden terhadap kualitas pelayanan pembayaran PKB melalui SAMSAT keliling.
58
Data dalam penelitian ini diperoleh langsung dari sumber data yang berasal dari hasil wawancara dengan pegawai UP3AD Kota Surakarta dan WP sesuai dengan kuisioner yang dibagikan dan juga dengan cara menganbil dan menyusun data yang ada pada buku-buku referensi, artikel, brosur, karya tulis seseorang atau informasi tambahan lainnya yang digunakan dalam menyusun Tugas Akhir ini.
Dalam penelitian ini, tekhnik yang digunakan adalah: a. Studi Pustaka Dilakukan dengan mempelajari buku-buku panduan tentang bagaimana pelayanan yang efektif, kepuasan pelanggan, buku-buku perpajakan dan sumber lainnya yang terkait dengan obyek penelitian.
b. Studi Lapangan. Dilaksanakan dengan pengamatan pada subyek penelitian, praktek langsumg dengan memberi layanan kepada masyarakat WP, menggunakan
teknik
kuisioner,
yaitu
merupakan
metode
pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab kepada responden sesuai dengan daftar pertanyaan yang telah disediakan, agar mendapatkan data dari WP dan pegawai kantor UP3AD Kota Surakarta.
Penulis melakukan penelitian tingkat kepuasan WP terhadap pelayanan SAMSAT keliling dengan menggunakan 14 unsur pelayanan sebagai penguji, dan 50 wajib pajak sebagai responden, dengan penilaian 4= sangat setuju, 3= setuju, 2= tidak setuju, 1= sangat tidak setuju.
59
Setelah dihitung maka akan menghasilkan rata-rata riil, kemudian ratarata riil dibandingkan dengan rata-rata harapan, yaitu rata-rata pernyataan yang diharapkan mempunyai skor minimum. Skor rata-rata harapan ditetapkan 2,5 yang merupakan nilai tengah antara skor 2 (tidak setuju) dan 3 (setuju) karena dalam penelitian ini pilihan tengah ditiadakan. Apabila rata-rata riil lebih besar dari rata-rata harapan, maka jawaban responden dianggap menunjukkan tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT keliling kota Surakarta. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut dapat dilihat dari tabel:
60
= 3.353 **) Rata-rata riil= Jumlah IKM Tertimbang x 25 =3,353 x 25 = 83,825
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN BULAN FEBRUARI 2010 Nilai Unsur Pelayanan
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
196
154
189
161
194
156
190
159
190
154
183
164
193
163
3.920
3.080
3.780
3.220
3.880
3.120
3.800
3.180
3.800
3.080
3.660
3.280
3.860
3.260
0.278
0.219
0.268
0.229
0.275
0.222
0.270
0.226
0.270
0.219
0.260
0.233
0.274
0.231
Jumlah Nilai/ Unsur NRR/ Unsur NRR tertimbang/ Unsur *) Jumlah IKM Tertimbang = Jumlah NRR tertimbang per unsur (U1+U2+U3. . . . . +U14) = 3,474 **) Rata-rata riil = Jumlah IKM Tertimbang x 25 =3,474 x 25 = 86,85
iii
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER PELAYANAN BULAN MARET 2010 RESPONDEN DAN PER UNSUR
Nilai Unsur Pelayanan Jumlah Nilai/ Unsur NRR/ Unsur NRR tertimbang/ Unsur
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
163
159
172
164
171
165
164
177
166
170
165
172
162
158
3.260
3.180
3.440
3.280
3.420
3.300
3.280
3.540
3.320
3.400
3.300
3.440
3.240
3.160
0.231
0.226
0.244
0.233
0.243
0.234
0.233
0.251
0.236
0.241
0.234
0.244
0.230
0.224
*) Jumlah IKM Tertimbang = Jumlah NRR tertimbang per unsur (U1+U2+U3. . . . . +U14) = 3,304 **) Rata-rata riil = Jumlah IKM Tertimbang x 25 =3,304 x 25 = 82,6
Keterangan: No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8
UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan
iv
U9 U10 U11 U12 U13 U14
Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
Keterangan: ·
U1 s/d U14
= Unsur-unsur Pelayanan
·
NRR
= Nilai Rata Rata
·
IKM
= Indeks Kepuasan Masyarakat
·
*)
= jumlah IKM tertimbang
·
**) Rata-rata riil
= Jumlah NRR per Unsur x 25
·
NRR per Unsur
= Jumlah nilai per unsur dibagiresponden
·
NRR tertimbang per Unsur = Jumlah NRR per unsur x 0,071
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI
NILAI
NILAI
MUTU
KINERJA
PERSEPSI
INTERVAL
INTERVAL
PELAYANAN
UNIT
IKM
KONVERSI
PELAYANAN
IKM 1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
v
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100
A
Sangat Baik
2. Permasalahan apa saja yang dihadapi SAMSAT Keliling Kota Surakarta dalam melakukan mekanisme penarikan Pajak Kendaraan Bermotor dan bagaimana cara mengatasinya ? Dalam pengoperasian SAMSAT keliling tak lepas dari berbagai macam kendala baik intern maupun ekstern. Kendala intern adalah kendala dari petugas dan sarana kelengkapan SAMSAT keliling. Kendala ekstern adalah kendala yg berasal dari masyarakat ataupun cuaca. Berbagai macam kendala dalam pengoperasian SAMSAT keliling yang penulis temukan selama penelitian antara lain:
a. Kendala Intern a. Adanya gangguan jaringan online. SAMSAT keliling melayani pembayaran PKB dengan sistem online,
permasalahan
yang
sering
timbul
adalah
adanya
gangguanjaringan saat belum atau tidak tersambumg untuk mengakses internet, maka sistem online tidak bisa dijalankan. Gangguan jaringan ini bisa terjadi dikarenakan beberapa faktor, baik dari server maupun faktor alam. Saat adanya gangguan seperti ini kegiatan pelayanan terpaksa dihentikan, atau menunggu hingga jaringan dapat tersambung lagi.
vi
b. Sumber energi SAMSAT keliling dioperasikan di daerah-daerah yang bisa dikatakan sebagai daerah terpencil, tidak semua daerah yang menjadi tempat beroperasinya SAMSAT keliling terdapat instalasi listrik. Sehingga bus SAMSAT keliling dilengkapi dengan mesin gen set. Penggunaan mesin genset ini menimbulkan adanya polusi suara yang mengganggu petugas pelayanan maupun WP yang mengantri, untuk mengatasi masalah ini pihak Dipenda diupayakan menginstalasi listrik di beberapa tempat operasional SAMSAT keliling yang belum terdapat jaringan listrik. c. Keterbatasan armada Hanya ada satu unit bus SAMSAT keliling yang beroperasi di SAMSAT Surakarta yang saat ini melayani pembayaran PKB. Cakupan wilayah yang luas dengan hanya ada 1 (satu) unit armada bus SAMSAT keliling menjadikan tidak semua perbatasan tidak dapat dijangkau armada, maka saat ini pengoperasian SAMSAT keliling dilakukan secara terjadwal, kekurangan personil dan luas bus SAMSAT keliling sehingga menjadikan SAMSAT keliling hanya dapat melayani pembayaran PKB saja. d. Kerusakan alat dan perlengkapan Permasalahan intern yang lain adalah adanya kerusakan peralatan terutama printer, kerusakan lain ditemui adalah kerusakan formulir. Adanya kerusakan ini sangat mengganggu kelancaran proses pelayanan dikarenakan petugas harus memperbaiki kerusakan tersebut agar pelayanan bisa terus berjalan, untuk mengantisipasi hal tersebut petugas SAMSAT keliling sebelum berangkat menuju daerah operasi,
vii
petugas
melakukan
pemeriksaan
kelengkapan
peralatan
dan
pengecekan kesiapan perlengkapan operasional. b. Kendala ekstern 1)
Ketidak lengkapan syarat PKB Sering kali WP datang tanpa membawa syara-syarat (BPKB, STNK, KTP/SIM atau Kartu Identitas) asli beserta foto copy yang lengkap.hal ini sangat merugikan bagi WP karena WP harus membuang
banyak
waktu
untuk
melengkapi
syarat-syarat
tersebut.untuk menanggulangi adanya hal tersebut SAMSAT keliling telah memberi pemberitahuan di baliho ataupun banner yang dipasang saat SAMSAT keliling beroperasi. 2)
Ketidak cukupan uang untuk membayar WP sering tidak menyadari bahwa keterlambatan membayar pajak, meski hanya satu hari dikenakan denda keterlambatan, sehingga WP harus kembali untuk mengambil uang.
3) Cuaca SAMSAT keliling beroperasi di luar ruangan/ gedung sehingga WP yang mengantri harus mengantri di bawah teriknya matahari bahkan kehujanan, untuk menantisipasi hal ini petugas harus mendirikan tenda di samping bus SAMSAT keliling yang menghadap ke loket dan menata kursi agar WP yang mengantri merasa nyaman.
viii
BAB III TEMUAN
A. Kelebihan Dalam penelitian yang dibukukan penulis, ditemukan beberapa kelebihan dalam pengoperasian SAMSAT keliling ini, kelebihan-kelebihan tersebut antara lain:
1. Masyarakat mendapat kemudahan prosedur pelayanan yang alurnya sederhana sehingga tidak membuat WP menjadi bingung, persyaratan pelayanan sangat jelas dan mudah. WP hanya perlu membawa BPKB, STNK, SIM/KTP yang semuanya di fotocopy rangkap 2. kecepatan pelayanan yang hanya membutuhkan waktu 10 sampai 15 menit dengan system antri dimana WP yang datang lebih awal akan mendapat pelayanan yang pertama, dan keamanan dalam melakukan pembayaran PKB. 2. Adanya efisiensi waktu dan biaya dalam pembayaran PKB, jarak ditempuh ke lokasi operasional SAMSAT keliling cukup dekat sehingga lebih menghemat waktu dan biaya perjalanan.
ix
B. Kelemahan Setelah melaksanakan penelitian tentang “ Evaluasi Pelayanan SAMSAT Keliling terhadap Kepuasan Wajib Pajak” di SAMSAT kota Surakarta. Penulis menemukan kelemahan dalam pengoperasian SAMSAT keliling, dan kelemaham-kelemahan tersebut adalah: 1. Masih ada beberapa tempat yang belum terjangkau oleh bus SAMSAT keliling, karena terbatasnya armada. 2. Terputusnya konektivitas jaringan online. 3. Adanya kerusakan peralatan dan perlengkapan pendukung operasional SAMSAT keliling. 4. Adanya polusi suara dari mesin genset. 5. Ketidak lengkapan syarat pendaftaran oleh WP. 6. Hanya ada satu jenis pelayanan berupa pembayaran PKB tahunan.
x
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A.
57
Kesimpulan Pengadaan SAMSAT keliling terbukti dapat meningkatkan penerimaan PKB meskipun SAMSAT keliling hanya melayani pembayaran PKB, Pengesahan STNK tahunan dan penbayaran SWDKLLJ dan tidak melayani pembayaran BBNKB dan pengesahan STNK 5 tahunan yang disertai dengan penggantian plat nomer kendaraan bermotor, dan hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa WP merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT keliling kota Surakarta, hal ini dapat dilihat dari besarnya rata-rata riil kelompok yang lebih besar daripada rata-rata harapan. Dengan besarnya rata-rata riil daripada harapan, maka penulis menganggap bahwa para WP merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh UP3AD kota Surakarta melalui bus SAMSAT keliling. Dalam pengoperasian SAMSAT keliling ini tidak lepas dari berbagai kendala, baik yang bersifat intern maupun ekstern, kendala intern tersebut antara lain: 1. Adanya gangguan jaringan online 2. Belum terinstalasi Sumber energi listrik di beberapa tempat operasional SAMSAT keliling. 3. Keterbatasan armada.
xi
4. Kerusakan alat dan perlengkapan. Dan kendala yang bersifat ekstern antara lain:
B.
1.
Ketidak lengkapan syarat PKB.
2.
Ketidak cukupan uang untuk membayar.
3.
Kendala cuaca.
Rekomendasi Dalam mengatasi berbagai kendala dalam pengoperasian SAMSAT keliling, penulis merekomendasikan beberapa solusi yang diharapkan bisa bermanfaat bagi Dipenda untuk dapat mengatasi berbagai kendala-kendala tersebut. Adapun solusi tersebut antara lain: 1. Wilayah Surakarta masih banyak daerah yang belum terjangkau oleh SAMSAT keliling, apabila ada penambahan armada SAMSAT keliling yang dioperasikan di daerah yang jauh dengat SAMSAT induk dan tentunya penerimaan PKB lebih maksimal. 2. Meninjau ulang kerjasama dengan penyedia jaringan online untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga gangguan jaringan online dapat diminimalisir. 3. Dipenda harus lebih meningkatkan sosialisasi tentang keberadaan SAMSAT keliling, terutama di daerah operasional SAMSAT keliling. 4. Penggunaan SDM yang mengerti teknologi dan mempunyai keterampilan dalam penguasaan peralatan dan perlengkapan operasional sangat diperlukan
xii
terutama saat terjadi kerusakan peralatan oleh karena itu adanya diklat akan sangat berguna dalam peningkatan kualitas SDM. 5. Pengadaan instalasi lisrik di tempat pengoperasian SAMSAT keliling yang belum terinstalasi listrik untuk mengatasi masalah polusi suara oleh mesin genset. 6. Dibuka pelayanan tambahan misalnya pembayaran BBNKB, Perpanjang STNK 5 tahunan dan penggantian plat nomer Kendaraan Bermotor. Dengan harapan penerimaan SAMSAT keliling lebih meningkat.
xiii
