Endang Asliana
PENGARUH KEADILAN PELAYANAN (SERVICE FAIRNESS) TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PENYEDIA LISTRIK Endang Asliana Politeknik Negeri LampungJl. Soekarno Hatta No 10 Rajabasa Bandar Lampung E-mail :
[email protected]
ABSTRACT Electrical problems are classified in the business services that are considered part of the general requirement that electrical activity is expressed as organizing community service. Attention to issues of quality and fairness of service becomes important. Justice ministry (service fairness) consists of distributive justice, procedural justice and interactional justice. A good perception of the fairness issue is expected to enhance the corporate image in the assessment of the customer. Using a sample of household electric customers in Yogyakarta, the authors measured the dimensions of distributive justice of equity, equality and needs, procedural justice of the dimension of consistency, bias suppression, accuracy, correctability, representativeness and ethicality and interactional justice dimension of respect, honesty and courtesy. Corporate image is also measured by various dimensions. Interactional justice significantly influence the company image while distributive justice and distributive justice showed no significant effect. Simultaneously, the three dimensions of service fairness demonstrates a significant impact on corporate image. Keywords: Public Sector Accounting, ministry of justice, distributive justice, procedural fairness, justice, interactional, the image of the company, PT. State Electricity Company ABSTRAK Masalah kelistrikan adalah tergolong dalam usaha jasa yang dianggap sebagai bagian dari kebutuhan umum sehingga kegiatan penyelenggaraan listrik ini dinyatakan sabagai layanan masyarakat. Perhatian terhadap masalah kualitas dan keadilan pelayanan menjadi penting. Keadilan pelayanan (service fairness) terdiri dari keadilan distributif,keadilan prosedural dan keadilan interaksional. Persepsi yang baik terhadap masalah keadilan diharapkan akan meningkatkan citra perusahaan dalam penilaian pelanggan. Menggunakan sampel pelanggan listrik rumah tangga di Yogyakarta kami mengukur keadilan distributif dari dimensi equity, equality dan needs, keadilan prosedural dari dimensi consistency, bias supression, accuracy, correctability, representativeness dan ethicality dan keadilan interaksional dari dimensi respect, honesty dan courtesy. Citra perusahaan juga diukur dengan berbagai dimensi. Keadilan interaksional berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan sementara keadilan distributif dan keadilan distributif menunjukkan tidak terdapat pengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga dimensi keadilan pelayanan ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. Kata Kunci: keadilan pelayanan, keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, citra perusahaan, PT. Perusahaan Listrik Negara PENDAHULUAN Fungsi, kualitas, dan manfaat dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin
tinggi,
cenderung
menuntut
pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan
dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Skeptisisme dari pelanggan masih menjadi 1
Endang Asliana
kendala sampai saat ini pada berbagai
atau jasa dari perusahaan lain yang mampu
perusahaan jasa, termasuk PLN. Perusahaan
memuaskan kebutuhannya. Konsep fairness
dihadapkan pada peningkatan kredibilitas
telah dipelajari oleh ilmuan - ilmuan sosial
untuk
pemenuhan
dari berbagai disiplin ilmu, kebanyakan dari
kepuasan pelanggan. Kepercayaan konsumen
riset ini berkaitan dengan keadilan distributif
dibutuhkan
loyalitas
(distributive
jangka panjang dapat dicapai hanya oleh
(procedural
perusahaan yang membangun citra keadilan
interaksional (interactional justice). Fair
(fairness). Keadilan secara khusus sangat
didefinisikan
penting
disposisi
memenuhi
tuntutan
untuk
untuk
mendapatkan
perusahaan
jasa,
yang
justice),
keadilan
prosedur
dan
keadilan
justice)
sebagai
yang
memiliki
bebas
dari
sebuah perasaan
produknya bersifat intangible dan lebih sulit
favouritism, tidak memihak, adil terhadap
untuk dievaluasi, memaksa konsumen untuk
semua
percaya dan yakin dengan perusahaan. Ketika
(equitable), konsisten dengan aturan, logika
pelanggan merasa dirugikan atau berada pada
dan etika. Kata atau istilah “fair” lebih umum
posisi
pelanggaran
daripada kata “justice” yang menekankan
terhadap prinsip keadilan dapat memunculkan
pada kesesuian (conformity) dengan apa yang
persepsi
secara legal atau etis benar atau sepatutnya.
tidak
diuntungkan,
ketidakadilan.
Persepsi
pihak,
memperlakukan
sama
ketidakpuasan tersebut dapat menghasilan
Konsep dan prinsip keadilan, adalah sebuah
berbagai reaksi dari pelanggan.
pertimbangan evaluasi (evaluative judgment)
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
tentang kelayakan perlakuan seseorang (a
maka
untuk
person’s treatment) oleh orang lain telah
mampu memuaskan konsumennya (Barry,
muncul dalam berbagai bidang kajian yang
1992) dalam Kosen (2006). Sehingga strategi
awalnya muncul dari ilmuan sosial. Dalam
yang didasarkan pada komitmen manajemen
beberapa dekade terakhir, prinsip keadilan
untuk
setiap
perusahaan
meningkatkan
pelanggan
terus
-
dituntut
kualitas
pelayanan
juga telah diaplikasikan dalam perilaku
menerus
dilakukan
organisasional
(Greenberg,
1990)
dalam
perusahaan, baik yang menghasilkan produk
Namkung (2007). Belakangan ini perhatian
nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena
akedemisi
adanya kenyataan bahwa konsumen yang
konseptualisasi keadilan pelayanan (service
tidak puas terhadap barang atau jasa yang
fairness) mengalami peningkatan seperti yang
dikonsumsinya akan mencari penyedia barang
banyak ditemukan dalam literature - literatur
dan
manajerial
terhadap
2
Endang Asliana
pemasaran. Ketika pelanggan berada dalam
Oleh karenanya citra mempunyai peran
posisi merasa rentan atau dirugikan berkaitan
penting dalam perusahaan, karena dapat
dengan prinsip keadilan maka akan dapat
mempengaruhi persepsi konsumen karena
memunculkan persepsi ketidakadilan bagi
dapat
mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
(Zeihaml dan Bitner, 1996) dalam Kartawan,
Keterbatasan riset keadilan pelayanan dalam
Sugiharto
bidang jasa membawa kepada penyataan yang
buruknya citra perusahaan diukur melalui
diterima secara umum bahwa “terhadap
pengalaman konsumen menikmati output dari
pelanggan, keadilan dan kualitas pelayanan
aktivitas
adalah tidak terpisahkan (Berry, 1995) dalam
merasakan bahwa pengalamannya sangat
Namkung
(2007).
Namun,
meskipun
memuaskan dirinya, maka secara langsung
pernyataan
bahwa
keadilan
pelayanan
maupun
mempengaruhi
dan
persepsi
Sumarna
perusahaan.
tidak
(2006).
Jika
langsung
konsumen
Baik
konsumen
mereka
akan
berkaitan dengan kualitas pelayanan, tetapi itu
memberikan kesan baik kepada perusahaan.
merupakan suatu hal yang berbeda (Saider,
(Lyfe, 1996) dalam Kartawan, Sugiharto dan
dkk, 2006). Sebagai tambahan, keadilan
Sumarna (2006). Konsumen bisa saja beralih
(fairness) tidak semata - mata dimensi satu
ke perusahaan lain jika ia merasakan adanya
pelayanan, tapi mencakup semua dimensi
citra buruk dari perusahaan langganannya.
kualitas keadilan (Clemmer dan Schneider,
Secara spesifik kajian yang menyangkut
1996) dalam Namkung (2007). Saider, dkk
aspek - aspek yang berkaitan dengan perilaku
(2006), menyatakan bahwa pelayanan yang
pelanggan listrik masih langka. Padahal
buruk, dalam banyak kesempatan dan banyak
pemahaman tentang pelaku pelanggan listrik
hal,
ini memiliki arti penting bagi penyelengaraan
tidaklah
dipersepsikan
sebagai
ketidakadilan pelayanan.
usaha kelistrikan khususnya dalam rangka
Keadilan dalam pelayanan diharapkan dapat
menyusun langkah - langkah strategis, mulai
menjadi salah satu cara untuk membangun
dari proses produksi sampai kepada bentuk
dan/atau mempertahankan citra perusahaan
pemeliharaan hubungan yang berkelanjutan
dan mengurangi atau bahkan menghilangkan
dengan pelanggannya. Tidak saja dari aspek
sikap skeptisisme dari pelangggan. Citra
profitabilitas perusahaan yang menjadi tujuan,
mempuyai kekuatan di luar perusahaan, yang
tetapi juga pemahaman perilaku pelanggan.
akan menambah nilai bagi produk atau jasa
Ini
perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2005).
kesejahteraan
telah manjadi
salah satu indikator
masyarakat,
sebab
usaha 3
Endang Asliana
kelistrikan
telah
menjadi
bagian
dari
tetapkan den perasaan mereka terhadap
pelayanan publik. Seperti diringkas dalam
ketidakadilan atau perilaku keadilan secara
Firdaus dan Soenhadji (2007).
unik (Saiders dkk, 2006)
yaitu (Abel
(1998), Arlu (2003), Binsay dan Taylor
Penelitian ini diharapkan akan memberikan
(1999) menunjukkan adanya kesepakatan
kontribusi secara akademis maupun praktis.
bahwa bisnis kelistrikan adalah bentuk bisnis
Secara akademis, penelitian ini memberikan
produk yang tergolong dalam usaha jasa yang
hal baru tentang keadilan pelayanan (service
dianggap sebagai bagian dari kebutuhan
fairness), khususnya di bidang jasa yang
umum sehingga kegiatan penyelenggaraan
masih belum banyak dikaji dan diteliti. Secara
listrik
praktis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai
ini
dinyatakan
sabagai
layanan
masyarakat.
salah satu acuan bagi penyedia jasa layanan
PT. PLN sebagai penyedia listrik di Indonesia
dengan memperhatikan aspek keadilan dalam
masih menerima banyak kritikan terhadap
pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini
kualitas pelayanan yang mereka berikan,
akan membantu manajer atau pengambil
apalagi dalam kondisi masyarakat yang tidak
keputusan pada penyedia jasa layanan untuk
mempunyai
mengevaluasi aspek keadilan pelayanan.
banyak
pilihan
dalam
memperoleh jasa kelistrikan karena masih
Karena masih terbatasnya penelitian tentang
didominisi oleh PLN sehinga kadang - kadang
persepsi keadilan pelayanan pada perusahaan
masalah keadilan dan kualitas terhadap
jasa di Indonesia, apalagi pada energi
pelanggan menjadi kurang terperhatikan dan
kelistrikan,
hal ini bisa saja menimbulkan citra yang
mengetahui persepsi pelanggan mengenai
kurang baik bagi pelanggan.
citra PLN yang belum diketahui sebelumnya
Pelanggan berharap pengalaman belanja atau
dan
konsumsi
pertimbangan
keadilan pelayanan pelanggan PT. PLN
hubungan antara pelanggan dengan institusi
terhadap citra PT PLN sebagai penyedia
dan personal penjualan merupakan hal yang
utama listrik di Indonesia. Penelitian ini
fundamental (Martinez-Tur, Piero, Ramos dan
ditujukan
Moliner, 2006). Pertimbangan pelanggan
mengekplorasi persepsi keadilan pelayanan
berkenaan dengan keadilan pelayanan muncul
terhadap pelayanan yang selama ini diberikan
ketika pengalaman konsumsi mereka konflik
oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)
dengan
dari berbagai dimensi keadilan dan melihat
yang
standar
adil
dan
keadilan
yang
mereka
maka
menguji
penelitian
pengaruh
untuk
ini
antara
memahami
ingin
persepsi
dan
4
Endang Asliana
pengaruhnya
terhadap
citra
perusahaan
Pelayanan dari PT PLN masih merupakan hal
penyedia tenaga listrik.
yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat,
Untuk mencapai maksud penelitian tersebut,
baik
studi
lembaga seperti keluhan yang dilakukan oleh
ini
berupaya
untuk
menjawab
secara
individual
maupun
secara
pertanyaan riset sebagai berikut:
Lembaga Perlindungan Konsumen maupun
1.
Bagaimana persepsi pelanggan tentang
Yayasan
citra perusahaan PLN
(Banjarmasin Pos, 2007). Seperti juga dimuat
Apakah keadilan distributif yang dilihat
dalam
dari
melaporkan hasil survey yang dilakukan oleh
2.
3.
4.
aspek
equity,
equality,
needs
Lembaga
Tempo
Interaktif
Indonesia
(2007)
YLKI
Apakah keadialan prosedural (procedural
maupun kualitas pelayanan PLN masih belum
fairness) yang meliputi aspek konsistensi,
maksimal. kesimpulan itu didapatkan dari
bias, akurasi, correctability, keterwakilan
hasil survei dengan menggunakan beberapa
(representativeness), etis mempengaruhi
kategori.
citra perusahaan?
kesiapan penyedian fasilitas fisik (Tangible),
Apakah keadilan interaksi (interactional
kemampuan
fairness) yang meliputi respect, honesty,
merealisasikan
dan
(Reliability),
mempengaruhi
citra
pelayanan,
Kategori
baik
yang
mempengaruhi citra perusahaan?
courtesy
bahwa
Konsumen
tersebut
keadilan
diantaranya
penyedia
jasa
untuk
janjinya
secara
akurat
kecepatan
dan
ketepatan
pelayanan (Responsive), pemahaman dan
perusahaan?
sikap petugas yang mendorong keyakinan dan Berdasarkan
pertanyaan
-
pertanyaan
kepercayaan konsumen (Assurance).
penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini
Keluhan
adalah : untuk membuktikan secara empiris
pelayanan yang diberikan PLN di antaranya:
persepsi pelanggan mengenai citra PLN dan
biaya rekening listrik yang membengkak,
menguji apakah keadilan pelayanan yang
pencatatan
meliputi
keadilan
pemadaman listrik secara sepihak, „kutipan-
interaksional
kutipan‟ dari petugas untuk memperlancar
prosedural
keadilan dan
distributif,
pelayanan
berpengaruh terhadap citra perusahaan.
keluhan
meteran
pelanggan
yang
terhadap
asal
tebak,
proses penyambungan baru dan penambahan daya,
TINJAUAN PUSTAKA
-
manajemen
„byar-pet‟,
perbaikan
kerusakan yang lamban, dan lain-lain. Nawawi (2003) dalam Firdaus (2007) dalam
Pelayanan PLN 5
Endang Asliana
penelitiannya tentang manajemen pelayanan
bahwa
di kantor PLN wilayah VIII Makassar
keuntungan lembaga, sementara konsumen
menemukan bahwa faktor - faktor yang
diposisikan pada pihak yang rugi. Sebagai
mendorong
konsumen
timbulnya
pelayanan
masih
PLN
masih
masyarakat
berorientasi
belum
pada
menikmati
sebatas pemenuhan kewajiban atas kepada
pelayanan seperti yang diharapkan. Padahal,
perintah
masyarakat senantiasa membayar tagihan
atasan
kesadaran
daripada
untuk
berasal
memberikan
dari
pelayanan
listrik sebagai bentuk tanggung jawab.
secara baik. Sementara dari segi tingkat
Meskipun berbagai kritikan dan keluhan
kepuasan masyarakat, 48 persen masyarakat
ditujukan kepada PLN berkaitan dengan
menyatakan tidak puas, 18 persen puas dan
pelayanannya
hanya 38 persen menilai pegawai PLN dapat
melakukan berbagai inisiatif dan terobosan
memberikan
anggota
dalam rangka memberikan pelayanan yang
masyarakat pelanggan. Dari hasil penelitan ini
lebih baik kepada pelanggan. Salah satu
juga dapat disimpulkan bahwa manajemen
bentuk terobosan yang dilakukan oleh PLN
pelayanan
PLN
adalah layanan komunikasi dan pemasaran
(Persero) Cabang Makasar belum diterapkan
terpadu kepada masyarakat dan pelanggan
secara tepat oleh organisasi PLN (Pesero)
menggunakan
sehingga kurang memberikan kepuasan pada
Tujuan dari program ini adalah memberikan
anggota masyarakat pelanggan listrik. Dan
pemahaman
persepsi
listrik
masyarakat dan pelanggan PLN tentang
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
berbagai informasi, produk dan layanan serta
pagawai tidak memberikan kepuasan kepada
untuk
anggota masyarakat pelanggan listrik.
masyarakat dan pelanggan.
Secara pragmatis, pelayanan belum dipahami
Program kerja dari Mobil Informasi (MOFI)
secara
dilakukan secara berkesinambungan dengan
Berbagai
kepuasan
masyarakat
masyarakat
menyeluruh keluhan
kepada
di
kantor
pelanggan
oleh
petugas
tentang
PLN.
kecepatan
menangani gangguan listrik yang kurang
lebih
bukan
mobil
yang
berarti
PLN
informasi
lebih
mendekatkan
baik
diri
tidak
(MOFI).
kepada
kepada
skala prioritas, antara lain :
Sosialisasi Kelistrikan meliputi P2TL,
cepat, pemberian informasi pemadaman listrik
PPJU, Tips dan Himbauan mengenai
yang lamban, pemasangan listrik tidak sesuai
hemat listrik / bahaya - bahaya listrik,
dengan pesanan, dan lain - lain. Dari kasus
serta Penekanan Tunggakan.
pelayanan yang masih buruk tersebut tampak
Membuka loket keliling untuk Pasang 6
Endang Asliana
Baru/ Tambah Daya Program Cerah
berkaitan
mengindikasikan proses yang digunakan
Mengadakan dialog langsung/sambung
untuk menghasilkan outcome tersebut.
rasa dengan masyarakat disertai dengan
3. Interactional justice; Masyarakat yang
brosur-brosur
produk
berbasis
interprersonal
treatment
layanan dan produk pemasaran PLN.
menerimanya selama proses (kadang
Kunjungan ke siswa tingkat Sekolah
disebut
Dasar bersama Bung BILI dalam upaya
menghasilkan
proses pembelajaran dan pemahaman
keputusan keadilan.
masalah kelistrikan sejak dini
prosedural;
2007.
penyampaian
2. Keadilan
juga
keadilan
interaksional)
pendapat
mengenai
bagi
generasi muda.
Ketiga kategori keadilan tersebut semuanya
Bakti sosial dalam bentuk pemutaran film
relevan bagi keadilan pelayanan. Pada hampir
(layar tancap) dengan selingan spot iklan
semua
PLN,
exchange), keadaan yang potensial bagi
sebagai
memberikan
bentuk
hiburan
kepedulian
yang
positif
pemberian
distribusi,
prosedural,
pelayanan
dan
(service
interaksional.
terutama pada daerah-daerah terpencil
Contohnya, pelanggan restoran, yang tidak
dan minim hiburan
puas dengan makanan mereka karena kualitas yang
tidak
proporsional
dengan
harga,
Tipe dan Prinsip keadilan
mempertanyakan keadilan
Psikologi sosial mengembangkan bahasa
transaksi. Jika pelanggan tetap menunggu
keadilan yang bisa diaplikasikan terhadap
meja, meskipun sudah memesannya lebih
perasaan
dulu, dan untuk pelayanan makan dan minum,
pelanggan
tentang
keadilan
distributif dari
pelayanan. Walaupun perbedaannya sangat
mereka
halus antara konsep keadilan dan keadilan
prosedural.
yang diakui dalam pemakaian biasa dengan
perlakuan yang tidak sopan atau tidak respek
istilah yang dapat dipertukarkan: keputusan
dari staff restoran, mereka menanyakan
yang fair sama dengan keputusan yang just.
interactional fairness.
Keadilan bisa dibagi menjadi 3 jenis:
Tiga prinsip keadilan distributif yang secara
1. Keadilan Distributif; berkaitan dengan
luas diakui adalah equity, equality dan need.
outcome dari keputusan atau sebuah
Masing - masing berperan dalam service
pertukaran.
fairness. Secara partikular, pelanggan yang
boleh Dan
mempertanyakan jika
mereka
keadilan mendapat
7
Endang Asliana
loyal mungkin mengharapkan outcome yang
correctability,
istimewa
ethicality. Prinsip tersebut ditemukan untuk
(equity),
mayoritas
pelanggan
representativeness,
mengharapkan outcome yang sama bagi setiap
meningkatkan
orang (equality) dan beberapa pelanggan
dalam
mungkin mengharapkan outcome yang tidak
diaplikasikan dalam segala jenis pelayanan.
biasa, walaupun dikenakan biaya lebih (need).
Keadilan interaksional, didefinisikan sebagai
Pelanggan A, yang loyal pada toko tertentu,
karakteristik
mengharapkan mendapatkan harga yang lebih
dibandingkan
rendah dibalik iklan obral (equity). Consumen
Karakteristik tersebut termasuk diantaranya
B, siswa collage, membuka account bank
saling menghormati, kejujuran, sopan santun,
yang baru dengan harapan mendapatkan
adab, keterusterangan, dan kultul professional
pelayanan yang sama dengan nasabah lama
(respect,
(equality). Consumen C, yang ingin menyewa
candor, dan professional decorum. Prinsip
kamar tanpa reservasi, mengharapkan hotel
dan
bisa memberikan alternatif dan membantu
prosedural,
mengeceknya ditempat lain (need).
berinterkasi satu sama lain.
Peneliti
tentang
membedakan
6
keadilan prinsip
prosedural
prosedur
yaitu;
persepsi
berbagai
dari
konteks,
perilaku
prinsip
honesty,
karakteristik dan
tentang
dan
-
keadilan
dan
interpersonal
prinsip
courtesy,
keadilan
bisa
formal.
politeness,
distributif,
interaksional
saling
Tabel 1 menjelaskan tentang tipe, dimensi dan prinsip keadilan pelayanan.
konsistensi, bias dari penindasan, accuracy, Tabel 1. Tipe, dimensi, dan prinsip keadilan pelayanan Tipe Keadilan
Dimensi
Prinsip-prinsip
Distributive Justice Outcome dari keputusan atau alokasi
Equity Equality Need
Reward bagi partisipan sama dengan kontribusi yang mereka berikan Semua partisipan mendapatkan outcome yang sama Reward yang diperoleh oleh partisipan proporsional dengan kebutuhan mereka masing-masing
Prosedural Justice Prosedur atau sistem digunakan untuk menentukan outcome
consistency Bias-supression Accuracy correctability representativen
Perilaku yang sama bagi pada semua proses dan waktu Mencegah mementingkan kepentingan pribadi Meminimalisasi kesalahan informasi Memungkinkan meninjau ulang keputusan Nilai yang ada merefleksikan semua subgrup Konsisten dengan etika dan nilai moral
ess
ethicality Interactional Justice
Respect Honesty Courtesy
Sopan santun Keterusterangan Kepatutan
8
Endang Asliana
Konsep Keadilan Fairness)
Pelayanan
(Service
Keadilan pelayanan (service fairness) adalah persepsi masyarakat tentang tingkat keadilan dalam
perilaku
pelayanan
perusahaan.
Pendapat pelanggan tentang service fairness muncul
ketika
pengalaman
mereka
bertentangan dengan standar fairness dan perasaan diperlakukan dengan tidak adil maupun perilaku adil yang unik. Persepsi tentang pelayanan yang tidak adil, sering kali dipicu dengan kejadian dramatis yang tidak terlalu utama, kurangnya perhatian dan usaha dari
penyedia
pelayanan,
menandakan
ketidakrespekan. Persepsi pelanggan tentang pelayanan yang tidak adil dan tidak dibatasi bagi mispersepsi atau bias yang jelas; bagi pelanggan,
keadilan
ketidakadilan.
adalah
Karena
ketiadaan
pelanggan
secara
umum mengharapkan perlakuan yang adil, reaksi
mereka
terhadap
ketidakadilan
dilafalkan atau diucapkan. Pelayanan yang adil, berhubungan dengan kualitas pelayanan
harapan keadilan menurut pelanggan dapat juga
mencetuskan persepsi yang positif.
Contohnya:
Ford
motor
mengesahkan
departemen pelayanan untuk memperbaiki beberapa kegagalfungsian pada saat garansi mobil sudah kadaluarsa. pelanggan yang mendapat keuntungan dari praktek ini merasa senang bahwa perusahaan mengorbankan pendapatan potensial dengan pilihan tersebut. Ketika perilaku adil secara parsial diadosi dengan jumlah yang signifikan dari pelayanan perusahaan, keadilan yang tidak diharapkan akan menjadi keadilan yang diharapkan dan bahkan mungkin saja akan menjadi hal yang melekat dengan perusahaan, dan hal ini akan memberikan citra yang baik bagi perusahaan yang memberikan keadilan dalam pelayanan. Jika sebagian besar perusahaan automobile memulai
untuk
memperhatikan
periode
garansi secara liberal, pelanggan akan merasa mendapat perlakuan yang sama dengan yang ditawarkan Ford.
namun merupakan fenomena yang jelas.
Tipe Praktek Ketidakadilan
Pelayanan yang buruk, pada banyak peristiwa,
Perasaan diperlakukan tidak adil, bisa muncul
tidak selalu merupakan sesuatu yang tidak
ketika karyawan diperlakukan dengan tidak
adil.
adil,
hormat, item - item iklan atau diskon yang
bagaimanapun, tampaknya akan dianggap
tidak tersedia, pelanggan terkena biaya yang
berada dibawah standar kualitas. Walaupun
lebih besar, informasi yang jelas tidak
persepsi
tentang
keadilan
sering
tercukupi, garansi harga yang menyesatkan,
terwujud
dalam
keadaan
negatif,
dan peraturan pengembalian barang tidak
di
jelas. Tabel 2 mengidentifikasi tipe - tipe
Pelayanan
perusahaan
yang
yang
tidak
lebih yang
melaksanakan
luar
9
Endang Asliana
spesifik atas insiden dan praktek pelayanan
kurangnya akuntabilitas, dan diskriminasi
yang memicu judgement atas perilaku tidak
adalah tiga kategori utama dari praktek
adil dari sebuah perusahaan. Eksploitasi,
ketidakadilan
Tabel 2. Praktek Pelayanan yang tidak Fair terhadap pelanggan Tipe Praktek ketidakadilan
Contoh
Eksploitasi Penipuan Kesalahan persepsi Invasion of privacy Agenda tersembunyi
Penghilangan informasi tentang penetapan biaya Layanan Menyimpan nomor telpon rahasia pelanggan; menjual informasi rahasia tentang pelanggan
kurangnya akuntabilitas Lalai dalam operasional layanan Membuang waktu Pelanggan Tidak bertanggung jawab Tidak ada penegakan Hukum
Sering terjadi kesalahan penentuan harga Antrian yang panjang ketika pengecekan Menyalahkan pelanggan ketika ada ketidakpahaman tentang aturan layanan Pelayanan minimum dalam fasilitas layanan
Bersembunyi dibalik kebijakan yang tidak beralasan Monopoli Eksploitasi
Diskriminasi Penyimpangan atas target Manipulasi atas layanan
10 hari periode tunggu atas pengecekan luar kota untuk mengecek account Menunda merespon pengaduan pelanggan berkaitandengan keberatan masalah tagihan Diskriminasi rasial, agama, dan lain-lain Layanan kelas bawah (kalangan miskin)
Pelayanan yang tidak fair seperti yang
dibutuhkan, namun outcome yang dijanjikan
tercantum
merupakan
tidak diperoleh. Ketika perusahaan bertindak
kombinansi dari pelanggaran atas prinsip -
manipulatif dengan sengaja, keliru dalam
prinsip
kekeliruan
penyajian juga merupakan pelanggaran atas
dalam penyajian melanggar prinsip equity;
prinsip keadilan prosedural secara etik.
pada
keadilan.
tabel
2
Contohnya,
walaupun pelanggan mendapatkan input yang merek
perusahaan
(brand)
tetapi
juga
Citra Perusahaan
berkaitan dengan produk, daerah geografis,
Citra perusahaan adalah sebuah konsep yang
kejadian - kejadian dan orang. Dowling
berkaitan dengan institusi. Dari riset awal
(1987) dalam Pina dan Martinez (2006)
tentang subjek sampai dengan saat ini,
mendefinisikan citra sebagai ”set of meaning
terdapat ketidaksepakatan tentang definisi
by which an obejct is known and through
citra
which
perusahaan
tersebut
dan
bagaimana
dioperasionalisasi.
Konsep
istilah
people
describe,
remember
and
citra
relateto it”. Kotler (2005) citra adalah
perusahaan tidak hanya berkaitan dengan
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang 10
Endang Asliana
dimiliki
seseorang terhadap suatu objek.
Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan pendapat - pendapat tersebut
Sering
citra merupakan kesan suatu objek terhadap
kekuatan, artinya citra mempunyai kekuatan
objek lain yang terbentuk dengan memproses
diluar perusahaan yang dapat menambah
informasi setiap waktu dari berbagai sumber
kekuatan
terpercaya. Terdapat tiga hal penting dalam
dihasilkan perusahaan (Kotler dan Amstrong,
citra, yaitu: kesan objek, proses terbentuknya
2005). Citra merupakan efek tunda bagi
citra dan sumber terpercaya.
perusahaan, artinya
citra
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan
perusahaan
berpengaruh
Gronross dalam Kartawan, Sugiharto dan
langsung terhadap perusahaan, akan tetapi
Sumarna (2003) sebagai berikut:
membutuhkan waktu yang relatif lama.
1. mencerikan harapan bersama kampanye pemasaan
eksternal.
memberikan untuk
Citra
kemudahan
berkomunikasi
positif
perusahaan
dan
mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra
2. sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra menjadi
pelindung
terhadap
kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat
3. sebagai fungsi dari pengalaman dan konsumen
pelayanan
perusahaan.
atas
kualitas mempunyai
pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang
kurang
jelas
dan
nyata
mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.
produk
tidak
citra
atau
jasa
adalah
yang
dibentuk oleh secara
Dengan demikian apabila pengalaman dari layanan yang diterima konsumen itu baik, akan membentuk citra yang baik terhadap perusahaan tersebut, sebaliknya jika citra yang diterima itu jelek (negatif) maka akan
Citra suatu perusahaan bisa berubah - ubah den bersifat dinamik karena dipengaruhi oleh banyak faktor. Para peneliti mengidentifikasi beberapa faktor yang menentukan citra suatu perusahaan. Citra itu ditentukan oleh kualitas teknik, kualitas fungsional dan aktivitas
memperbesar kesalahan tersebut.
harapan
bagi
bahwa
membentuk citra yang jelek (negatif) juga.
negarif sebaliknya.
positif
dikatakan
pemasaran tradisional. Kualitas teknikal lebih menekankan kepada fasilitas fisik yang digunakan pada saat melayani konsumen sedangkan
kualitas
fungsional
lebih
menekankan pada “bagaimana” pelayanan itu diberikan kepada konsumen, atau dengan kata lain menekankan pada cara interaksi antara konsumen dengan penyedia layanan. Kualitas pelayanan
yang
akan
membentuk
citra 11
Endang Asliana
perusahaan dibangun dari tiga dimensi yaitu
dipertimbangakan adalah rasa adil dalam
kualitas fisik, kualitas interaktif dan kualitas
pelayanan.
perusahaan. Kualitas fungsional dan kualitas
Berdasarkan
interaktif ini bersinggungan erat sekali dengan
penelitian ini yang fokus kepada masalah
dimensi - dimensi keadilan interaksional.
keadilan dalam pelayanan (service fairness),
Hatch dan Schultz (1997) dalam Pina dan
merumuskan
Martinez (2006) menyatakan bahwa dari
alternative sebagai berikut:
perspektif sifat eksternal citra perusahaan,
H1: keadilan distributif berpengaruh positif
citra perusahaan terbentuk dari persepsi
terhadap citra perusahaan.
stakeholders organisasi. Menurut perspektif
H2: keadilan prosedural berpengaruh positif
ini, dibandingkan dengan fokus kepada
terhadap citra perusahaan.
persepsi
H3: keadilan interaksional berpengaruh positif
anggota
perusahaan,
pandangan
rerangka
penelitian
hipotesis
dalam
diatas,
bentuk
pelanggan, pemegang saham, media, dan
terhadap citra perusahaan.
masyarakat umum adalah merupakannya
H4: keadilan distributif, keadilan prosedural
basis
dari
demikian, biasanya
citra
perusahaan.
Meskipun
dan keadilan interaksional berpengaruh positif
dalam
literature
pemasaran
terhadap citra perusahaan.
fokus
kepada
pelanggan
dan
diterima bahwa citra perusahaan mewakili kepercayaan (beliefs), sikap (attitudes), kesan (impression) dan asosiasi (association) yang dimiliki oleh pelanggan tentang perusahaan. Kesan yang membentuk citra perusahaan antara lain adalah kualitas pelayanan dan perasaan adil (fairness) dalam menerima pelayanan dari penyedia. Sedangkan asosiasi yang membantuk citra perusahaan berkaitan dengan karakteristik tangible dan intangible (Kennedy, 1997) dalam Pina dan martinez (2006). Martineau (1958) dalam Pina dan Martinez (2006) menyatakan bahwa citra terdir dari fungsi kualitas dan atribut - atribut psikologi. Salah satu atribut psikologi yang
METODE PENELITIAN Sampel dan Data penelitian Unit analisis dari penelitian ini adalah pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) di wilayah kota Yogyakarta. Subjek penelitian adalah pelanggan listrik rumah tangga. Sampel ditentukan dengan metode random sampling dengan populasi pelanggan listrik
di
kota
Yogyakarta.
Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Model skala Likert digunakan
untuk
megukur
penilaian
responden. Data penelitian ini dikumpulkan dengan cara mengunjungi secara langsung responden yang dipilih. 12
Endang Asliana
(6) Thrusworthy, (7) Dependable, (8) concern Operasionalisasi Variabel Dalam penelitian ini, variabel yang dikaji adalah
keadilan
distributif,
keadilan
prosedural, keadilan interaksional, dan citra perusahaan.
Keadilan
distributif
adalah
about customer yang merupakan gabungan dari
dimensi
reputasi
dan
kredibilitas.
Penelitian ini mengadaptasi ukuran - ukuran tersebut untuk mengukur citra perusahaan.
keadilan yang berkaitan dengan outcome dari
Metode Analisis Data
sebuah keputusan atau pertukaran (transaksi).
Uji reliabilitas dilakukan terhadap pernyataan
Variabel ini diukur dengan dimensi: (1)
-
equity, (2) equality dan (3) needs. Keadilan
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
prosedural adalah keadilan yang berkaitan
tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran
dengan
ulang pada kelompok yang sama dengan alat
proses
yang
dilakukan
untuk
pernyataan
valid
keadilan
dengan
dianalisis dengan menggunakan teknik dari
dimensi: (1) konsistensi, (2) bias suppression,
Cronbach yaitu Cronbach’s Alpha yang
(3)
terdapat pada program komputer SPSS 16.0
accuracy,
(4)
diukur
Correctability,
(5)
Pengujian
untuk
ukur
ini
sama.
sudah
menghasilkan outcome tersebut. Variabel prosedural
yang
yang
reliabilitas
Representativeness, dan (6) ethically.
for Windows. Semakin dekat koefisien alpha
Keadilan interaksional adalah keadilan yang
pada nilai 1 berarti butir - butir pernyataan
berkaitan dengan perlakuan interpersonal
dalam koefisien semakin reliabel. Besarnya
(interpersonal
diterima
nilai alpha yang dihasilkan dibandingkan
selama proses pelaksanaan prosedur. Variabel
dengan indeks: > 0,800: tinggi; 0,600 - 0,799:
ini diukur dengan dimensi: (1) respect, (2)
sedang; <0,600: rendah.
Honesty, dan (3) courtesy. Variabel citra
Uji normalitas, dilakukan untuk mengetahui
perusahaan adalah variabel yang sulit diukur
kepastian
karena citra merupakan sebuah konsep yang
terhadap data bersangkutan. Penelitian ini
abstrak dan masih terdapat banyak pendapat
menggunakan uji normalitas Kolmogrov-
dalam mendefinisikannya, Weiss et.al (1999)
Smirnov. Tujuan uji normalitas ini adalah
dan Keller dan Acker (1992) dalam Pina dan
untuk mengetahui apakah variabel yang
Martinez (2006) mengukur variabel citra
dianalisis
perusahaan dengan menggunakan dimensi:
normal.
(1)
Untuk pengujian citra
Regarded,
treatment)
(2)
yang
professional,
(3)
successfull, (4) well-established, (5) Stable,
menurut
sebaran
data
memenuhi
penilaian
yang
kriteria
diperoleh
distribusi
perusahaan PLN
responden
dilakukan 13
Endang Asliana
dengan statistik deskriptif. Setiap poin yang
teknik analisis data dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner akan dirata - ratakan
dilakukan dengan bantuan program komputer
terlebih dahulu untuk setiap responden lalu
SPSS version 16.0 for windows.
dirata
-
ratakan
dari
semua
pendapat
responden mengenai citra perusahaan. Angka rata - rata untuk citra menurut responden individu diperoleh dengan cara membagi total poin dengan jumlah pertanyaan mengenai citra sedangkan untuk memperoleh hasil penilaian responden terhadap citra perusahaan diperoleh dengan cara menjumlah semua rata - rata responden individual dan dibagi dengan jumlah
responden.
perusahaan
Nilai
dikonversi
tentang dari
citra
pendapat
responden dalam kuesioner menjadi sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), jelek (2) dan sangat jelek (1). Hal ini dilakukan kerena pengukuran variabel citra tidak dihitung secara langsung tetapi dengan menggunakan beberapa dimensi citra perusahaan. Untuk variabel independen yaitu keadilan distributif, keadilan
prosedural
dan
keadilan
HASIL DAN PEMBAHASAN Pengiriman dan pengembalian Kuesioner Data yang diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden masyarakat
pelanggan
listrik PLN rumah tangga di Yogyakarta. Kuesioner
disebarkan
memberikan
secara
dengan langsung
cara kepada
responden. Waktu pengumpulan kuesioner selama 10 hari. Kuesioner yang disebarkan sebanyak
120
eksemplar
dan
kembali
sebanyak 97 kuesioner atau dengan tingkat respon (respon rate) 80,83%. Kuesioner yang siap olah berjumlah 92 kuesioner atau 94,48% dari kuesioner yang kembali. Kuesioner yang tidak dapat diolah sebanyak 5 kuesioner adalah karena alasan pengisian kuesioner yang tidak lengkap.
interaksional juga dirata - ratakan karena
Gambaran Umum Responden
jumlah pertanyaan untuk setiap variabel
Mayoritas responden merupakan pelanggan
independen tersebut tidak sama.
listrik yang memakai listrik dengan daya 900
Uji hipotesis, apabila hasil dari uji normalitas
Watt. Data Selengkapnya disajikan dalam
menunjukkan
tabel
normal,
maka
bahwa
data
hipotesis
berdistribusi diuji
berikut
ini:
dengan
menggunakan korelasi dan regresi. Semua
14
Endang Asliana
Tabel 3 : Gambaran Umum Responden No 1 2 3
Daya Listrik 450 Watt 900 Watt 1.300 Watt Jumlah
Jumlah 11 45 36 92
Uji Reliabilitas dan Normalitas
Persentase 11,95 48,90 39,15 100
Tabel 4: Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .830
Hasil
pengujian
4
reliabilitas
dengan
menggunakan Cronbach‟s alpha menunjukkan
diperlihatkan oleh angka Cronbach‟s alpha sebesar 0,83.
bahwa instrumen penelitian telah handal yang
Hasil
uji
menggunakan Smirnov
normalitas
data
one-sample
menunjukkan
dengan
variabel terdistribusi dengan normal.
Kalmogorov
bahwa
variabelStatistik Deskriptif
Data yang diperoleh dari 92 kuesioner, data
1,62 dan tertinggi 4,25 dengan mean 3.01 dan
statistik
deviasi
deskriptif
menunjukkan
nilai
minimum untuk keadilan distributif adalah
standar 0, 50. Untuk keadilan
prosedural nilai terendah adalah 1, nilai 15
Endang Asliana
tertinggi 4,09; mean 2,78 dan deviasi standar
maupun negatif, menunjukkan derajat
0,56. Keadilan interaksional menunjukkan
hubungan yang tinggi (kuat).
nilai terendah 1, tertinggi 4,6; mean 2,83 dan deviasi
standar
menunjukkan
0,72.
nilai
Citra
terendah
2. Nilai korelasi antara 0,4 - 0,7 baik positif
perusahaan
maupun negatif, menunjukkan derajat
1,11.
hubungan yang substansial.
nilai
tertinggi 4,47; mean 2,69 dan deviasi standar
3. Nilai korelasi antara 0,2 - 0,4 baik positif
0,58.
maupun negatif, menunjukkan derajat
Citra PT. PLN
hubungan yang rendah (lemah).
Seperti telah dijelaskan pada bagian terdahulu
4. Nilai korelasi antara <0,2 baik positif
bahwa citra perusahaan penyedia listrik (PT.
maupun
negatif,
PLN) sebagai variabel dependen diukur dari
diabaikan.
hubungan
dapat
perusahaan.
Hasil pengujian menunjukkan hubungan yang
Berdasarkan jawaban responden terhadap
kuat antara variabel citra perusahaan dengan
semua pertanyaan yang diajukan tentang
variabel keadilan interaksional yaitu 0,78,
dimensi citra perusahaan diketahui nilai citra
hubungan yang substansial antara keadilan
perusahaan menunjukkan mean 2,69 yang
prosedural dengan citra perusahaan yaitu
memberi arti bahwa citra perusahaan PLN
dengan nilai korelasi 0,63 sedangkan keadilan
masih buruk menurut penilaian pelanggan
distributif
(responden). Jawaban responden terpusat
lemah
pada pendapat tidak setuju dan netral untuk
diperlihatkan oleh nilai korelasinya hanya
pertanyaan tentang dimensi - dimensi citra
0,35.
yang dikonversikan menjadi buruk dan cukup
Untuk
baik.
independen
Analisis Korelasi dan Regresi
dilakukan dengan analisis regresi linear.
dimensi
Hasil
-
dimensi
analisis
citra
korelasi
menunjukkan
menunjukkan
dengan
citra
mengetahui terhadap
hubungan
yang
perusahaan
yang
pengaruh
variabel
variabel
dependen
Analisis regresi dilakukan dengan menguji
hubungan antara masing - masing variabel
koefisien
independen
dependen.
independen dengan tingkat keyakinan 95%.
Menurut Young, besarnya nilai korelasi
Hasil pengolahan data regresi menghasilkan
menunjukkan hubungan sebagai berikut:
persamaan:
dengan
variabel
regresi
variabel
-
variabel
1. Nilai korelasi antara 0,7 - 1,00 baik positif Y = 0,6 + 0,57 X1 + 0, 143 X2 + 0,539 X3 +e
Keterangan : 16
Endang Asliana
Y= Citra Perusahaan
untuk uji pengaruh parsial (Hipotesis 1
X1= Keadilan Distributif
sampai dengan hipotesis 3) dan uji F (untuk
X2= Keadilan Prosedural
hipotesis 4) untuk melihat pengaruh variable
X3= Keadilan Interaksional
independen
terhadap
variabel
dependen
secara simultan atau hubungan regresional Dari hasil regresi tersebut dihasilkan koefisien
antara kedua variabel.
korelasi (R) sebesar 0,789. Hal ini berarti
Secara
terdapat korelasi antara variabel independen
dikatakan mempunyai pengaruh signifikan
dengan
Perhitungan
terhadap variabel dependen jika tingkat
regresi ini juga menghasilkan koefisien
signifikan (significant level) lebih kecil
determinasi (R2) sebesar 0,623. Menurut
daripada alpha. Dari pengolahan data dengan
Singgih
alpha 0,05 diperoleh bahwa hanya variabel
variabel
Santoso
dependen.
(2000),
untuk
jumlah
individual,
variabel
independen
variabel independen lebih dari dua variabel,
keadilan
lebih baik gunakan adjusted R square. Dalam
secara statistik signifikan terhadap citra
penelitian ini, adjusted R square yang
perusahaan yang dinilai oleh pelanggan.
dihasilkan adalah 0,61. Hal ini berarti 61%
Dalam hal ini, ditunjukan dalam tabel
variasi citra perusahaan sebagai variabel
dibawah ini:
interaksional
yang
berpengaruh
dependen dapat dijelaskan oleh variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 31% dijelaskan oleh sebab - sebab lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Untuk pengujian hipotesis dilakukan uji t
Hasil regresi menunjukkan bahwa tidak
signifikansi seperti ditunjukkan dalam tabel
terdapat hubungan positif yang signifikan
diatas. Temuan ini memberikan kesimpulan
antara
citra
bahwa H0 gagal ditolak. Hasil ini diperoleh
perusahaan. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat
karena secara distributif pelanggan telah
keadilan
distributif
dengan
17
Endang Asliana
merasa mendapatkan keadilan yang cukup
dengan pos layanan untuk pembayaran dan
baik, khususnya untuk dimensi kebutuhan dan
pengaduan masalah listrik. Untuk keadilan
equality. Hal ini diperlihatkan oleh angka
dalam pelayanan berkaitan dengan sikap PLN
mean yang diperoleh yaitu 3,01. Pelanggan
terhadap para pelanggannya, mereka menilai
telah merasa bahwa tarif dan beban yang
bahwa perlakuan PLN terhadap pelanggan
ditimpakan kepada mereka telah sesuai atau
telah baik dan sama tanpa membedakan
mendekati harapan mereka. Pelanggan juga
pelanggannya.
merasakan bahwa ketersediaan listrik telah
Pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa
cukup memadai jika dibandingkan dengan
terdapat pengaruh positif signifikan antara
tingkat kebutuhan pemakaian listrik mereka.
keadilan
Untuk keadilan distributif ini, ketidakpuasan
perusahaan
atau ketidaksetujuan pelanggan banyak terjadi
terdukung. Citra perusahaan yang masih jelek
pada aspek perhitungan beban yang dilakukan
menurut penilaian pelanggan salah - satunya
oleh PLN baik akurasi maupun konsistensi
ditunjukkan oleh penilaian yang juga jelek
aktivitas perhitungan yang mereka lakukan.
terhadap
Untuk pengujian hipotesis 2 diperoleh bahwa
pelayanan yang diberikan oleh PLN. Masalah
keadilan
prosedural
tidak
yang
signifikan
secara
statistik.
berpengaruh
atau
dengan
keadilan
paling
dengan kata
lain
interaksional
banyak
citra
dikeluhkan
H3
dalam
oleh
ini
pelanggan tentang keadilan interaksional
diperlihatkan oleh nilai alpha pada tabel
adalah masalah sikap karyawan PLN terhadap
diatas yang lebih besar daripada 0,05.
keluhan
Temuan ini berarti menyatakan bahwa Ho
berkaitan dengan respon PLN terhadap
gagal ditolak. Keluhan paling banyak yang
keluhan bukan hanya masalah lamanya waktu
diberikan oleh pelanggan adalah berkaitan
respon tetapi juga sikap dalam menanggapi
dengan masa tunggu pemasangan baru atau
keluhan yang dinilai belum ramah dan
penambahan daya dan pemadaman listrik
bersahabat. Keluhan lainnya adalah berkaitan
secara sepihak oleh PLN. Pemadaman listrik
dengan perhatian terhadap keluhan yang
ini paling banyak dikeluhkan oleh responden
diajukan
yang
tangga.
pelanggan merasa cukup merasa senang
informasi
dengan keramahan pelayanan secara umum
mempunyai
Tentang
media
usaha
Hal
interaksional
rumah
penyampaian
mereka.
Hal
pelanggan.
yang
dikeluhkan
Meskipun
begitu,
pelayanan PLN meskipun belum terlalu
diluar penanganan keluhan pelanggan.
memadai tetapi sebagian besar responden
Uji F dilakukan untuk menentukan apakah
menyatakan telah cukup baik, begitu juga
secara serentak atau bersama - sama variabel 18
Endang Asliana
independen mampu menjelaskan variabel
bahwa
dependen dengan baik atau apakah variable
prosedural dan keadilan interaksional secara
independen
simultan
mempunyai
pengaruh
yang
keadilan
distributif,
mempunyai citra
keadilan
pengaruh
perusahaan
terhadap
signifikan terhadap variabel dependen. Hasil
praktek
pada
tingkat
perhitungan menunjukkan tingkat signifikan
keyakinan 95% atau tingkat signifikan 0,05.
0.00 yang lebih kecil dari alpha 0,05. Hasil ini
Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel
memberikan kesimpulan hipotesis bahwa H4
berikut ini:
terdukung. Hasil ini memberikan kesimpulan
Keluhan
-
keluhan
terhadap
terus dipersepsikan jelek oleh pelanggan
pelayanan yang diberikan PLN di antaranya:
maka citra PLN akan tetap sama menurut
biaya rekening listrik yang membengkak,
penilaian pelanggan. Citra yang jelek tentu
pencatatan
akan menimbulkan kerentanan pelanggan
meteran
pelanggan
yang
asal
tebak,
pemadaman listrik secara sepihak, „kutipan -
meskipun sampai
kutipan‟ dari petugas untuk memperlancar
memegang hak sebagai penyedia listrik
proses penyambungan baru dan penambahan
nasional. Hal ini akan menjadi lebih penting
daya, manajemen „byar-pet‟, dan perbaikan
dan kritikal ketika penyediaan listrik tidak
kerusakan yang lamban sangat terlihat sekali
hanya PLN saja.
dalam
jawaban
responden.
Untuk
yang
diberikan
oleh
memperbaiki
citra
PLN
saat ini PLN masih
Permasalahan
keadilan
ini
menjadi
semakin ditengah
krisis
pelayanan hal
yang
perusahaan, masalah keadilan pelayanan perlu
diperhatikan
kelistrikan
mendapat perhatian serius PT. PLN karena
nasional saat ini, disamping masalah kualitas
ketika keadilan pelayanan yang diberikan
pelayanan yang tetap harus diperhatikan. 19
Endang Asliana
Pelanggan listrik semakin kritis menyikapi
KESIMPULAN DAN SARAN
masalah layanan listrik dari PLN belakangan ini sehingga PLN perlu menyikapi hal ini dengan serius pula. Upaya - upaya debirokrasi dan restrukturisasi PLN perlu sekali dilakukan disamping
sebagai
kebutuhan
untuk
mereformasi industri kelistrikan nasional juga untuk memelihara amanat yang tertuang dalam Rencana Umum Kelistrikan Nasional (RUKN) yang mencita - citakan rasio elektrifikasi yang tinggi dengan layanan yang
Rasa ketidakadilan dari pelanggan harus dapat dihilangkan karena perasaan tidak adil ini akan memunculkan pencitraan yang jelek perusahaan.
Meskipun
citra
merupakan efek tunda yang dihasilkan dalam suatu proses yang cukup lama tetapi begitu citra terbentuk ia juga akan bertahan lama dalam persepsi pelanggan. Slogan pelayanan dari PLN harusnya tidak lagi slogan semata tetapi telah dilahirkan dalam aksi - aksi yang nyata. Citra perusahaan yang terbentuk dari persepsi
pelanggan
akan
sangat
mempengaruhi hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan.
dihasilkan
sudah
Ketika
baik,
citra
maka
yang
berbagai
kelemahan perusahaan akan dapat dimaklumi oleh pelanggan tetapi ketika pencitraan pelanggan
telah
jelek
maka
upaya
memperbaiki citra bukanlah masalah yang mudah.
persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan PLN sebagai penyedia listrik dan pengaruh keadilan keadilan
pelayanan
(keadilan
prosedural
interaksional)
terhadap
distributif,
dan
keadilan
citra
perusahaan
tersebut. Pelanggan atau responden penelitian ini memberikan angka 2,69 untuk citra perusahaan atau masih dalam kategori buruk. Dari ketiga jenis keadilan tersebut hanya
berkualitas.
terhadap
Penelitian ini ingin mengetahui secara empiris
keadilan interaksional yang menunjukkan hasil signifikan terhadap citra perusahaan sedangkan dua jenis keadilan lainnya yaitu keadilan distributif dan keadilan prosedural menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Penelitian ini mengembangkan instrumen penelitian
sendiri
dengan
mendasarkan
kepada dimensi - dimensi keadilan pelayanan dan citra perusahaan. Ada kemungkinan validitas dan reliabilitas instrumen ini perlu diuji
kembali
sehingga
ukuran tersebut
menjadi lebih baik dan robust. Keterbatasan lain dari penelitian ini adalah jumlah dan wilayah sampel yang masih sengaja terbatas. Sampel hanya diambil dari pemakai listrik rumah tangga dan hanya di wilayah cakupan geografis yang terbatas. Penelitian berikutnya dapat dikembangkan dengan mengambil daerah penelitian yang lebih luas dan dengan sampel yang lebih 20
Endang Asliana
beragam. Penelitian ini hanya melibatkan
Corporate Image: An Empirical Model. European Journal of Marketing.
aspek keadilan pelayanan yang diperkirakan mempengaruhi citra perusahaan sementara masih banyak aspek lain yang mungkin berpengaruh terhadap citra perusahaan seperti kualitas pelayanan. Penelitian berikutnya juga dapat dilakukan untuk mengetahui persepsi keadilan dan kualitas pelayanan diantara beragam sampel seperti antara industri, institusi
pemerintah
dan
rumah
tangga
maupun diantara variasi pemakai daya listrik. Konstruk lain juga dapat dilibatkan untuk pengembangan penelitian ini seperti faktor emosi dan intentional behavior terhadap keadilan dan kualitas pelayanan PLN. DAFTAR PUSTAKA Firdaus, dan Imam Murtono Soenhadji. 2007. Pengaru Kinerja Pengoperasian, Kinerja Penyerahan Jasa Kelistrikan, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Kesetiaan Pelanggan Listrik Rumah Tangga di Jawa. Proceeding PESAT Univ. Gunadarma. Vol 2. Kosen, Soewarta. 2006. Asesmen Kinerja dan Pelaksanaan Urusan Wajib Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) Sektor Kesehatan Kabupaten dan Kota. Balitbang Kesehatan, Departemen Kesehatan Jakarta. Kotler, P. Dan G Armstrong. 2005. Principles of Marketing, Ten Edition. USA: Prentice Hall. Namkung, Young. 2007. Consumer Perception of Service Fairness in Restaurant. Dissertatation. Proquest Publication. Pina, Jose M dan Eva Martinez. 2006. The Effect of Service Brand Extensions on 21
