Kapcsolati menedzsment, PR: 2 nap Szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére A képzés célja: A résztvevők ismerjék meg és sajátítsák el a szervezetük bizalmi környezetének kialakításához, a működésüket segítő kapcsolatok ápolásához alkalmazható technikákat. A képzés tartalma: 1. nap – olyan elméleti képzés, ami magában foglalja az alábbi témákat A kapcsolati menedzsment - bizalom- és image építés, a pr műveléséhez kapcsolható különböző tudás-, készség- és kompetenciatartalmak egymásra hatása; A pr feladatok komplexitása, területei; Folyamatok, módszerek, eszközök az "Európai stílus" jegyében: a pr fogalma és helye a szervezetben, a tevékenység részterületei, külső és belső pr (célcsoport, üzenet, csatorna, hatás), tervezés (stratégiai, taktikai, akciótervek), Corporate Identity, arculat és image, a média és szerepe, kampányok, hatásmérés; A kapcsolati menedzsment humán aspektusai: az interkulturális, szervezeti és személyközi kommunikáció, a szervezetek közötti és szervezeten belüli együttműködés módszerei. 2. nap – az előző nap képzése alapján a pellérdi önkormányzat működésével kapcsolatos gyakorlati feladatokat kaptak a résztvevők, melynek célja a szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére volt. Ez a munka csoportmunka, konkrét megoldásokkal a végén, melyet a résztvevők prezentáltak. A megoldásokat lsd. a képzési összefoglalóban. Képzési összefoglaló: A workshop jellegű munkában az alábbi megoldások, stratégiai elemek születtek. Lakossági tájékoztató anyagokkal kapcsolatos stratégia I. Az egyes területeken megjelenő tipikus külső ügyfelek által elkövetett hibák összegyűjtése Azokat az ügyintézés során megjelenő tipikus hibákat kell összegyűjteni, melyeket a lakosok tudatos ügykezeléssel, odafigyeléssel megelőzhetnek. Ilyen területek a szociális ügyek intézése, adó ügyek, hatósági ügyek. A tipikus hibák összegyűjtése után össze kell állítani ez egyes típus problémákra a megoldásokat, ajánlott ügyintézési eljárást.
Ezeket összeszerkeszteni és a lakosság számára biztosítani. II. A tájékoztatás mikéntje Pellérd honlapján – www.pellerd.hu A havonta megjelenő községi lapban
Hálózatépítési technikák: 2 nap A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa A képzés célja: hogy a résztvevők olyan eszközrendszer és útmutatás birtokába kerüljenek, amellyel szervezetük számára a legmegfelelőbb kapcsolatrendszert tudják felépíteni és ezt a hálózatot munkájuk során hasznosítani. A képzés tartalma: 1. nap – olyan elméleti képzés, ami magában foglalja az alábbi témákat A hálózatépítés alapjának számító kapcsolati menedzsment (kapcsolati rendszer, bizalom- és imageépítés) tudás-, készség- és kompetenciatartalmak egymásra hatása; A hálózatépítési feladatok komplexitása; Az egyes területek részletei; A hálózatépítés mibenléte, elmélete, rövid története, lehetséges formái; Az eu-s és a magyar gyakorlat; A kapcsolatok működésének sajátosságai, a széleskörű kapcsolatrendszer építésének technikái, azok alkalmazási módja, a kapcsolati tőke gondozása; A hálózatépítés humán aspektusai: az interkulturális, szervezeti és személyközi kommunikáció, a szervezetek közötti és szervezeten belüli együttműködés módszerei; Szervezéstechnika, tárgyalástechnika. 2. nap – az előző nap képzése alapján a pellérdi önkormányzat működésével kapcsolatos gyakorlati feladatokat kaptak a résztvevők, melynek célja a civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa volt. Az alábbi kérdések segítették a gyakorlati munkát: Meséljen a munkájáról! A saját munkájában hol vannak azok a pontok/folyamatok, ahol külső partnerekkel áll kapcsolatban? Milyen intézmény cég? Milyen ügyben hívja őket, pontosan kit? Hogyan tartják a kapcsolatot? Milyen a prioritásuk? Milyen a viszonyuk (1-10 skála). Önt kik tekintik partnernek? Milyen esetekben hívják? Milyen a viszonyuk? Soroljon fel olyan partnereket, akikkel kapcsolatban áll. Meséljen el olyan eseteket, melyekben megakadt, jó lett volna külső segítség! Meséljen el olyan helyzetet, amikor be tudott vonni külső segítséget!
Ki lehetne a szervezetnél, akitől segítséget tudnának kérni? Ez a munka csoportmunka, konkrét megoldásokkal a végén, melyet a résztvevők prezentáltak. Képzési összefoglaló: A workshop jellegű munkában az alábbi területeken születtek kapcsolatépítési megoldások, stratégiai elemek. Környezeti erőforrások feltárása Viszonyfejlesztés (meglevő partner viszony fejlesztése, megtartása) Kapcsolatbővítés (új partnerség kialakítása)
Teljesítményértékelés értékelőknek értékelteknek: 2 nap Szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök bevezetése A képzés célja: A résztvevők felkészítése a teljesítményértékelés szervezetbe történő integrálására, a szervezeti, csoportos és egyéni értékelési feladatok menedzselésével a szervezet eredményesebbé tételére. A képzés tartalma: 1. nap – olyan elméleti képzés, ami magában foglalja az alábbi témákat A teljesítményértékelés fogalma, a szervezeti értékelésben betöltött szerepe; A teljesítmény orientált szervezet működése; A szervezet és a teljesítményértékelés kapcsolódása; A többi hr-rendszerrel (a javadalmazás, a képzés, a karrierfejlesztés, utódlás) való szoros összefüggése; A szervezeti és vezetési kultúra erősítése, a szervezeti értékrend és a teljesítmény kapcsolata; A teljesítményértékelés az emberi kapcsolatok tükrében: az értékelő empatikus magatartása és kommunikációja; Az értékelt érzelmi változásai, azok megfelelő kezelési technikái; A résztvevők felkészítése egyéni és csoportos értékelések előkészítésére, levezetésére, a szükséges változtatások felismerésére, javaslatok tételére. Kompetenciák mentén történő értékelés gyakorlat – munkakör és szakmai 2. nap – az előző nap képzése alapján a pellérdi önkormányzat működésével kapcsolatos gyakorlati feladatokat kaptak a résztvevők, melynek célja a szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök bevezetése volt. . Képzési összefoglaló: A teljesítményértékelés elméletét és módszertanát megismerték. Előnyei, hátrányai. Saját szerepük, helyük kompetenciákon keresztül történő megismerése.
Csapatépítés (együttműködés, információáramlás elősegítése): 2 nap Hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés javítása A képzés célja: A résztvevő ismerje meg az együttműködésben rejlő lehetőségeket és tartalékokat, a csoportban létrehozott eredmény érzelmi és értelmi kelléktárát, valamint találja meg helyét egy produktív csoportban. A képzés tartalma: Első nap 1. rész Bemutatkozás Személyes leltár gyakorlat Kontinuum gyakorlat 2.rész Puzzle Vonat 3.rész Labdázás Büszkeség szalag 4. rész Pegazus Kommunikációs stílus kérdőív Második nap 1. rész Az első napösszefoglalása Van Gogh díj Konfliktus kezelési stílus kérdőív 2. rész Kommunikációs gyakorlat Életkerék 3 találat 3. – 4. rész Csoportidentitás gyakorlat Ki mit tanít? Boldogságcsomag Lezárás Képzési összefoglaló: A résztvevők csoportos és egyéni helyzetgyakorlatokban vettek részt. A tréning eredményeként a résztvevők személyre szabott fejlesztési szempontokat kaptak. A csoportos megbeszélés során a résztvevők beszámoltak a tapasztalataikról, arról, hogy milyen mértékű változás történt a munkahelyi viselkedésükben. A változás mértékében újra átbeszéltük a teendőket, új szempontokat kapott a fejlesztő folyamat. Az első tréningfázisban elkezdett egyéni kommunikációs kompetenciák fejlesztésével párhuzamosan a szervezetben hatékony képességek erősítése folytatódott egyéni és csoportos
feladatokkal. A fejlesztést szolgáló gyakorlatok között szerepeltek szerepjátékok, csoportos probléma megoldást igénylő feladatok.
Ügyfélkapcsolat menedzsment: 2 nap Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása. A képzés célja: A résztvevő ismerje meg a sikeres ügyfélkapcsolati szervezet megvalósításához szükséges szakmai és humán ismereteket és készségeket, azok adekvát alkalmazásával képes legyen hozzájárulni a szervezet külső-belső kapcsolati hálójában a pozitív image erősítéséhez. A képzés tartalma: 1. nap – olyan elméleti képzés, ami magában foglalja az alábbi témákat A sikeres ügyfélkapcsolati szervezet azonosítása, a potenciális veszélyhelyzetek kezelése, a külső-belső szolgáltatási rendszer magas-színvonalú működésével a szervezet külső kapcsolati hálójában és ügyfelei körében a pozitív image és a szervezeten belüli hatékony folyamatok kialakítása; Az ügyfélkapcsolat célja, feladata, a szervezeti struktúrában lévő helye, folyamata és tervezése; Az ügyfélkapcsolati munka tevékenységei; Az ügyfélkapcsolati munkatárs személyiségjegyei; Az ügyfelek gondozásához alkalmazott ismeretek és készségek; A hatékony ügyfélkapcsolat menedzseléséhez szükséges humán készségek (empátia, asszertív kommunikáció, problémamegoldó szemlélet); 2. nap – az előző nap képzése alapján a pellérdi önkormányzat működésével kapcsolatos gyakorlati feladatokat kaptak a résztvevők, melynek célja az ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása volt. Képzési összefoglaló A résztvevők a csoportos gyakorlatok során nem csak tipikus helyzeteket dolgoztunk fel, hanem személyre szabott megoldásokat is kidolgoztunk. Ebben nagy segítség volt a résztvevők által bemutatott ügyfelekkel kapcsolatos problémák szerepjátékokban való eljátszása. A résztvevők egyrészt megismerték a hatékony ügyfélszolgálat elemeit. Másrészt specifikus fejlesztési szempontokat kaptak a saját ügyfélszolgálati munkájukhoz.
