KAJIAN PROFESIONALISME APARATUR DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT MALALAYANG KOTA MANAD0 FREISTY LEA DEMSY NIM. 090811089 ABSTRAK The organization of public services by officer alweys complainted by the society especially about faster services, the accuracy time for finishing services, mistake services product and any others. The phenomena caused of the sweet officer profesionalism that self bureavcracy, connection with the problems the this research to intend know how profesionalism officer in organizatoin public services in subdistrict Malalayang office manado town. This research is using qualitative method. Informant data sourc in research is officers / PNS in subdistrict Malalayang office taked in style purposive from 28 peoples of PNS. In the office. Gathering data is using interview technic. Whereas data analyzed is using analysis technic qualitative interactive modal from Miles and Hubernan. Besed on research attractived condusions : (1) profesionalism officer of subdistrict Malalayang goverment in organization public services the common was good enough looked from ability aspect / knowleage competence (floor formal education and the relevants with task sector public services). (2) The profesionalism officer of subdistrick Malalayang’s goverment in organization public services the common was feeble looked from ability / expert competence and creativity (education and exercise and the relevantion with task sector public services). (3) Profesionalism officer subdistrict malalayang’s goverment in organization public services the common was good enough looked from aspeck attitude competence in exercise public services. Based on conclusion research output suggested : (1) The officer must gived education and exercise relevant technic / functional. (2) A placing officer at task sector public service sector the heved must attentioned too increase draft profesionalism officer in organization public services. Keywords : the profesionalism officer, public services. mencerdaskan
PENDAHULUAN Pembukaan
Undang-Undang
Dasar 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikannya Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk mewujudkan kesejahteraan umum dan
kehidupan
bangsa.
Amanat tersebut mengandung makna Negara
berkewajiban
memenuhi
kebutuhan setiap warga Negara melalui suatu
sistem
mendukung
pemerintahan
yang
terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang
pelayanan publik
prima
masyarakat.
dalam
rangka
memenuhi
sesuai
harapan
Sebagaimana
diketahui
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap
bahwa dalam kebijakan otonomi daerah
warga negara atas barang publik, jasa
tersebut
publik , dan pelayanan administratif.
kewenangan
Sehingga itu
mengurus
efektivitas suatu sistem
daerah
mempunyai
seluas-luasnya dan
mengatur
untuk urusan
pemerintahan sangat ditentukan oleh
pemerintahan di luar enam bidang
baik-buruknya
urusan pemerintahan yang
penyelenggaraan
pelayanan publik. Sejak
menjadi
urusan pemerintah pusat. Disamping
tahun
1999
bangsa
itu, daerah mempunyai keleluasaan
Indonesia memasuki babak baru dalam
membuat
penyelenggaraan otonomi daerah yang
menangani urusan pemerintahan yang
ditandai dengan keluarnya undang-
diserahkan
undang pemerintahan daerah yang baru
mewujudkan tujuan dibentuknya suatu
yaitu UU Nomor 22 Tahun 1999, yang
daerah, dan tujuan pemberian otonomi
kemudian
daerah itu sendiri terutama dalam
dalam
perkembangan
kebijakan
itu,
daerah
dalam
untuk
rangka
selanjutnya diganti dengan Undang-
memberikan
Undang
masyarakat, sesuai dengan potensi dan
Nomor
32
Tahun
2004
pelayanan
sebagaimana telah beberapa kali diubah
karakteristik
terakhir
(UU.No.32 Tahun 2004).
Nomor
dengan 12
Undang-Undang
Tahun
2008
tentang publik
Tahun
pemerintah
tentang
Pemerintahan
Daerah.
masing-masing
daerah
Harus diakui bahwa pelayanan
Perubahan Kedua atas UU Nomor 32 2004
kepada
yang
dilaksanakan terus
oleh
mengalami
pembaharuan, baik dari sisi paradigma
Kebijakan
otonomi
daerah
maupun
format
pelayanan
tersebut telah mendorong terjadinya
dengan
perubahan struktural, fungsional, dan
masyarakat dan perubahan di dalam
kultural dalam tatanan penyelenggaraan
pemerintah
pemerintahan
sehingga
demikian, pembaharuan dari kedua sisi
meningkatkan
tersebut belumlah memuaskan, bahkan
kapabilitas dan efektivitas pemerintah
masyarakat masih sering diposisikan
daerah
sebagai pihak yang tidak berdaya dan
diharapkan
daerah, dapat
dalam
menyelenggarakan
meningkatnya
seiring
itu
sendiri.
tuntutan
Meskipun
termaginalisasikan
dalam
kerangka
pelayanan (Kurniawan, 2005). Undang-
sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
juga
Keberhasilan pemerintah daerah
menyatakan
dalam mengemban mandat masyarakat
bahwa dewasa ini penyelenggaraan
berupa penyediaan pelayanan publik
pelayanan publik masih diperhadapkan
sebagaimana yang amanat
pada kondisi yang belum sesuai dengan
perundangan-undangan tersebut sangat
kebutuhan dan perubahan diberbagai
ditentukan
bidang
bermasyarakat,
seluruh organisasi pemerintah daerah
berbangsa dan bernegara. Hal tersebut
yang merupakan perangkatnya dalam
bisa disebabkan oleh ketidaksiapan
menyelenggarakan
untuk
sesuai dengan ruang lingkup tugas
kehidupan
menanggapi
terjadinya
oleh
transformasi nilai yang berdimensi luas
masing-masing.
serta
efektivitas
dampak
pembangunan
berbagai yang
masalah kompleks.
peraturan
keberhasilan
pelayanan
dari
publik
Sementara
pemberian
itu
pelayanan
langsung kepada masyarakat sangat
Sementara itu tatanan baru masyarakat
ditentukan
diperhadapkan
dan
organisasi penyelenggara pelayanan dan
tantangan global yang dipicu oleh
masyarakat sebagai penerima pelayanan
kemajuan di bidang ilmu pengetahuan,
(Yousa,
informasi,
kecamatan sebagai perangkat daerah
pada
harapan
komunikasi,
transportasi,
oleh
2002).
kedekatan
Oleh
sebab
kabupaten/kota
seperti ini perlu disikapi secara bijak
masyarakat diharapkan kontribusinya
melalui langkah-langkah kegiatan yang
terhadap
terus menerus dan berkesinambungan
daerah menyelenggarakan pelayanan
dalam berbagai aspek pembangunan.
publik yang sesuai dengan harapan
Untuk itu diperlukan konsepsi tentang
peraturan perundang-undangan seperti
pelayanan publik yang berisi nilai,
yang disebutkan di atas. Sebagaimana
persepsi, dan acuan perilaku yang
diketahui
mampu mewujudkan hak asasi manusia
otonomi daerah sekarang ini, telah
sebagaimana yang diamanatkan oleh
terjadi
UUD 1945 dapat diterapkan sehingga
menyangkut
masyarakat
fungsi pemerintah kecamatan yang
pelayanan
dekat
itu,
investasi dan perdagangan. Kondisi
memperoleh
yang
antara
keberhasilan
bahwa
dalam
perubahan kedudukan,
dengan
pemerintah
kebijakan
mendasar tugas
dan
sebelumnya
merupakan
wilayah
secara
administrasi
pemerintahan
berubah
responsif, adil, dan bertanggung jawab.
menjadi wilayah kerja camat sebagai
Hal itu dapat dilihat dari beberapa
perangkat
fenomena
daerah
kabupaten/kota.
efisien,
efektif,
yang
transparan,
menjadi
Dengan kata lain, kecamatan yang
masyarakat
tadinya merupakan “perangkat wilayah”
pelayanan yang masih berjalan lambat,
dalam
penyelesaian pelayanan tidak
rangka
asas
dekonsentrasi,
berubah statusnya menjadi “perangkat dalam
daerah”
rangka
asas
desentralisasi.
waktu,
kurang
keluhan
masyarakat,
pemberian
tanggap
tepat
terhadap
masih
terjadi
kesalahan dalam produk pelayanan,
Keberhasilan pemerintah
seperti
keluhan
dalam
birokrasi
pelayanan,
dan
pelayanan publik yang sesuai dengan
tanggung
jawab
peraturan perundang-undangan
akan
penyelenggaraan
tergantung
oleh
penyelesaian keluhan masyarakat.
atau
penyelenggaraan
perlakuan kurang adil dalam pemberian
ditentukan
masih
lemahnya
aparatur
atas
pelayanan
dan
berbagai faktor, antara lain adalah faktor
profesionalisme
aparaturnya.
Sebagaimana
dikatakan
Sedarmayanti
(2009)
oleh bahwa
profesionalisme merupakan pilar yang akan menempatkan birokrasi sebagai mesin yang efektif bagi pemerintah dan sebagai parameter kecakapan aparatur dalam bekerja secara baik, efisien dan
METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Yang Digunakan Penelitian
ini
menggunakan
metode kualitatif. Bogdan dan Taylor (dalam Moleong, 2006) mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian
yang
menghasilkan
data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku
efektif. Dari pengamatan awal yang dilakukan di kantor Camat Malayang Kota Manado masih dapat ditemui beberapa
permasalahan
menggambarkan kemampuan menyelenggarakan
yang
dapat
masih
lemahnya
aparatur
dalam
pelayanan
publik
yang dapat diamati. Williams (dalam Moleong, penelitian
2006)
menulis
kualitatif
bahwa adalah
pengumpulan data pada suatu latar alamiah, dengan menggunakan metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara alamiah. Penelitian
kualitatif
sering
juga
diartikan
sebagai
penelitian
yang
menggunakan pendekatan naturalistik untuk
mencari
dan
menemukan
pengertian atau pemahaman tentang fenomena dalam
suatu
latar
bahwa
B. Definisi Konsepsional Penelitian Sebagaimana
yang
Fokus telah
disebutkan dalam bab pendahuluan di
(2003)
mengemukakan,
suatu hipotesis.
yang
berkonteks khusus (Moleong, 2006). Soemanto
akan tetapi tidak melakukan pengujian
penelitian
muka bahwa yang menjadi fokus kajian dalam
penelitian
ini
ialah
kualitatif berusaha mendeskripsikan apa
profesionalisme
aparatur
dalam
yang ada (bisa mengenai kondisi atau
penyelenggaraan
pelayanan
publik.
hubungan yang ada, pendapat yang
Berdasarkan konsep profesionalisme
sedang tumbuh, proses yang sedang
dan
berlangsung, akibat atau efek yang
sebagaimana telah diuraikan dalam
terjadi atau kecenderungan yang tengah
kajian pustaka di atas, maka dalam
berkembang).
penelitian ini profesionalisme aparatur
Dalam
penelitian
konsep
pelayanan
publik
kualitatif hanya menekankan, tidak
dalam
penyelenggaraan
pelayanan
berhak mengontrol keadaan, pada waktu
publik
didefinisikan
sebagai
dilakukan
bisa
kemampuan para aparatur pemerintah
mengukur apa yang ada. Searah dengan
kecamatan dalam menyelenggarakan
pendapat tersebut, Arikunto (2002) juga
pelayanan kepada masyarakat secara
mengemukakan
penelitian
profesional (efisien, efektif, transparan,
kualitatif pada umumnya merupakan
responsif, berkeadilan, dan bertanggung
penelitian non-hipotesis sehingga dalam
jawab).
rangka penelitiannya bahkan tidak perlu
C. Jenis dan (Informan)
penelitian
hanya
bahwa
merumuskan hipotesisnya.
Sumber
Data
dan
Jenis data yang dikumpulkan
kualitatif
untuk dianalisis dalam penelitian ini
tersebut, maka demikian pula dalam
ialah data primer atau data yang
penelitian ini peneliti mengembangkan
bersumber
konsep,
fakta,
informan/responden yang ditentukan.
menganalisis dan menginterpretasi data,
Sementara itu data sekunder yang
Berdasarkan beberapa
ciri
pengertian
penelitian
menghimpun
langsung
dari
dikumpulkan hanya berfungsi sebagai pelengkap data primer. Salah satu
Atas dasar pendapat di atas maka dalam penelitian ini yang menjadi
sifat penelitian
instrumen utama pengumpulan data
kualitatif ialah tidak mementingkan
yaitu peneliti sendiri, sedangkan teknik
jumlah sumber data/informan, tetapi
pengumpulan data yang digunakan ialah
yang lebih dipentingkan ialah content,
wawancara
relevansi, dan sumber yang benar-benar
teknik observasi dan dokumentasi.
dapat
(1) Wawancara
memberikan
informasi,
baik
mengenai orang, peristiwa atau hal.
ini
adalah
dilengkapi
;
dengan
digunakan untuk
mengumpulkan data primer dari
Sumber data atau informan pada penelitian
dan
informan
para
melakukan
yang
terpilih.
Dalam
wawancara
aparatur/pegawai
Kantor
Camat
digunakan
Malalayang
Manado.
Jumlah
yang telah dipersiapkan terlebih
Kota
informan yang diwawncarai adalah
dahulu.
sebanyak 15 orang yang diambil dengan
(2) Observasi;
pedoman
ini
wawancara
yaitu
melakukan
teknik purposive atau secara sengaja
pengamatan
dari sebanyak 28 oraang PNS Kantor
peristiwa yang berkaitan dengan
Camat Malalayang saat ini. Jumlah
obyek/variabel/fokus yang diteliti,
informan terdiri dari 5 orang pimpinan
guna melengkapi data primer hasil
dan 10 orang staf/pelaksana.
wawancara.
D. Instrumen dan Pengumpulan Data
Teknik
peneliti
yaitu
mengumpulkan data
sekunder sebagai pelengkap data
sendiri
primer. Teknik pengumpulan data
utamanya
ini dilakukan dengan menghimpun
(Nasution, 2001). Kemudian menurut
dan menelaah data yang telah
Moleong (2006) bahwa sumber data
tersedia
utama dalam penelitian kualitatif ialah
Malalayang yang berkaitan dengan
kata-kata dan tindakan, selebihnya ialah
obyek yang diteliti.
merupakan
ialah
langsung
dokumentasi;
melakukan
Salah satu ciri dari penelitian kualitatif
(3) Studi
secara
instrumen
data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.
di
kantor
Camat
D. Teknik Analisis Data Penelitian penelitian
yang
ini bersifat
merupakan kualitatif,
sehingga data yang terkumpul dalam
Untuk mengungkap bagaimana
penelitian ini diolah dan dianalisis
profesionaoisme aparatur pemerintah
secara kualitatif dengan menggunakan
kecamatan
menggunakan kata-kata yang disusun
penyelenggaraan
ke dalam teks yang diperluas. Dalam
maka dilakukan wawancara terhadap
hal ini teknis analisis kualitatif yang
sebanyak 15 orang arapatur/PNS kantor
digunakan
analisis
Camat Malalayang yang diambil secara
interaktif dimana data yang diperoleh
purposive (sengaja) dari 28 orang PNS
akan disajikan dalam bentuk narasi.
yang ada di kantor tersebut. Dengan
Menurut Miles dan Hubermann (dalam
berdasarkan pada teori atau konsep
Rohidi dan Mulyarto, 1992), analisis
tentang profesionalisme yang diuraikan
model
dalam telaah pustaka, maka kepada
ialah
model
interaktif
memungkinkan
Malayang
dalam
pelayanan
seorang peneliti melakukan kegiatan
informan
analisis secara longgar tanpa harus
Malalayang
melalui
dari
pertanyataan kunci antara lain adalah
ke
tentang : bidang keahlian/ilmu dan
proses
pengumpulan reduksi
yang
data,
data,
berakhir
kaku
dilanjutkan
penyajian
data,
pada
dan
penarikan
kesimpulan/verifikasi.
pegawai
publik,
diajukan
relevansinya pelayanan
kantor
dengan publik;
Camat beberapa
bidang pendidikan
tugas dan
pelatihan yang pernah diperoleh/diikuti dan relevansinya dengan bidang tugas
A. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Deskripsi Hasil Wawancara
bahwa fokus kajian dalam penelitian ini adalah profesionalisme aparatur dalam
Fokus
penelitian
pelayanan ini
publik.
didefinisikan
sebagai kemampuan pengetahuan atau keahlian,
keterampilan,
dan
sikap
mental dari para aparatur/pegawai yang sesuai pelayanan
untuk publik
menyelenggarakan dengan
publik;
kemampuan
pengetahuan, keahlian dan keterampian
Sebagaimana telah dikemukakan
penyelenggaraan
pelayanan
berhasil
(cepat, tepat, akurat, dan berkualitas).
yang
dimiliki
untuk
mendukung
pelaksanaan tugas pelayanan publik; sikap terhadap peraturan yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas pelayanan publik;
tingkat
pemahaman
penguasaan
terhadap
bidang
dan tugas
pelayanan publi; tingkat pemahaman tentang
etika
dan
moral
dalam
pelaksanaan tugas pelayanan publik; sifat kreativitas, inovasi, responsivitas,
responsibilitas,
equity
dan
equlity,
pemahaman terhadap bidang tugas),
keberanian, dan kejujuran di dalam
menunjukkan
pelaksanaan tugas pelayanan publik.
profesionalisme
Hasil wawancara dengan para informan
tentang
aparatur
dalam
aparatur
bahwa sebagian
pemerintah
besar
kecamatan
profesionalisme
Malalayang dalam penyelenggaraan
penyelenggaraan
pelayanan publik masih lemah.
pelayanan publik sebagaimana yang
Sebagian besar aparatur belum
dideskripsikan di atas dapat dibuat
pernah mengikuti Diklat Struktural
rangkuman sebagai berikut :
dan
a. Dilihat dari segi kemampuan atau
kecuali Diklat Prajabatan.
kompetensi pengetahuan (tingkat
Diklat
c. Dilihat
Teknis
dari
Fungsional,
kemampuan
atau
pendidikan formal yang dimiliki,
kompetensi sikap mental (ketaatan
relevansi kompetensi bidang ilmu
terhadap peraaturan, pemahaman
yang dimiliki dengan bidang tugas
dan penerapan
pelayanan publik), menunjukkan
dalam
sebagian besar aparatur pemerintah
kreativitas, sikap adil, keberanian
kecamatan
mengambil
Malalayang
belum
etika dan moral
pelaksanaan
keputusan/tindakan,
memiliki tingkat profesionalisme
kejujuran
yang tinggi dalam penyelenggaraan
tugas),
pelayanan publik, namun sudah
profesionalisme
cukup
aparatur
baik
Sebagian
besar
tugas,
dalam
melaksanakan menunjukkan sebagian
pemerintah
besar
kecamatan
aparatur berpendidikan sarjana dan
Malalayang
belum
umumnya mereka mengaku bidang
namun sudah cukup baik.
maksimal,
kompetensi ilmu cukup relevan dan cukup
menunjang
pelaksanaan
tugas
di
dalam
pelayanan
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan
publik. b. Dilihat dari kemampuan keahlian dan keterampilan (jenis dan jenjang Diklat
yang
dimiliki
serta
relevansinya dengan bidang tugas pelayanan publik, penguasaan dan
hasil
penelitian
tentang profesionalisme aparaur dalam penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan Malalayang, dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Profesionalisme
aparatur
pemerintah kecamatan Malalayang
dalam penyelenggaraan pelayanan
pendidikan
publik umumnya sudah cukup baik
teknis/fungsional yang relevan.
dilihat
2.
dari aspek kemampuan/
2.
pelatihan
Penempatan aparatur pada bidang
kompetensi pengetahuan (tingkat
tugas pelayanan publik yang sesuai
pendidikan formal dan relevansinya
dengan kompetensi pengetahuan
dengan bidang tugas pelayanan
atau bidang ilmu yang dimiliki juga
publik).
harus diperhatikan dalam rangka
Profesionalisme
aparatur
meningkatkan
profesionalisme
pemerintah kecamatan Malalayang
aparatur dalam penyelenggaraan
dalam penyelenggaraan pelayanan
pelayanan publik.
publik
umumnya
masih
lemah
dilihat dari kemampuan/kompetensi keahlian
dan
keterampilan
DAFTAR PUSTAKA Abdulwahab S., 2001, Globalisasi dan Pelayanan
(pendidikan dan pelatihan serta
dalam
pelayanan public) Profesionalisme
Jurnal
Administrasi
Tahun 200l.
pemerintah kecamatan Malalayang
Arikunto,
S.,
2000,
Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan
public umumnya sudah cukup baik
Praktis, Jakarta, Rineka Cipta.
dilihat dari aspek kompetensi sikap di dalam melaksanakan pelayanan
dalam
Negara Unibraw Malang Vol.02
aparatur
dalam penyelenggaraan pelayanan
Publik
Perspektif Teori Governance,
relevansinya dengan bidang tugas
3.
dan
Bungin,
B,M.H.,
Kualitatif,
publik.
2009,
Penelitian
Jakarta,
Kencana
Prenada Media Group. B. Saran
Dwiyanto,
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian
tersebut
maka
A.
2002,
Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia,
perlu
Yogyakarta,
Pusat
Studi
dikemukakan beberapa saran sebagai
Kependudukan dan Kebijakan
berikut :
UGM.
1.
Untuk profesionalisme
meningkatkan aparatur
dalam
penyelenggaraan pelayanan public, maka para aparatur harus diberikan
Islamy,
M.I.
1996,
Perumusan
Prinsip-Prinsip Kebijaksanaan
Negara, Jakarta, Rineka Cipta.
---------------,
Agenda
Kebijakan
Nugroho,
R.D..
2003,
Reinventing
Reformasi Negara, dalam Jurnal
Pembangunan, Jakarta, PT. Elex
Administrasi Negara Unibraw
Media Komputindo. Pamudji, S. “Profesionalisme Aparatur
Malang Vol 02 Tahun 2001. Johnson,
T.J.,
1991,
Profesi
dan
Negara
Dalam Meningkatkan
Pelayanan
Kekuasaan, Jakarta : Grafiti.
Publik”, dalam
Widyapraja No. 19 Tahun III, Kumorotomo, W., 1996, Meningkatkan Kinerja BUMN Terhadap
IIP Jakarta.
: Antisipasi
Kompetisi
Kebijakan
dan
Deregulasi,
Yogyakarta, JKAP.
Rasyid.
M.
R.
1997,
Kualitas
Profesional Pamong Praja yang Responsif Terhadap Globalisasi,
Kurniawan, A., 2005, Transformasi
Makalah
Seminar
Pelayanan Publik, Yogyakarta :
Kepemimpinan Pamong Praja,
PT.Pembaharuan.
IIP Jakarta.
Lukman,
S.,
2000,
Kualitas
,Manajemen
Pelayanan,
Jakarta,
STIA LAN Press. Mardiasmo,
2002,
Otonomi
dan
Yogyakarta, PT. ANDI Offset. 2002,
Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara. Moleong,
2006,
dan Mulyarto,
1992,
Analisis Data Kualitatif, Jakarta
Manajemen Keuangan Daerah,
Moenir,H.A.S.,
Rohidi R.C.
Metode Penelitian
: UI-Press. Rusli, B., 2004, Pelayanan Publik di Era
Reformasi,
dalam
www.Pikiran Rakyat.Com, Edisi 7 Juni 2004. Rusli, B, 2013, Kebijakan Publik : Membangun Pelayanan Publik
Kualitatif, Remaja Redoskarya,
Yang
Responsif,
Bandung.
Hakim Publishing.
Bandung
:
Siagian, S.P., 2000, Manajemen Sumber Nasution,
2001,
Metode Penelitian
Naturalistik Kualitatif, Bandung, Tarsito.
Daya Manusia, Jakarta : Bumi Aksara.
Suit,Y. Dan Almasdi, 1996, Aspek
Undang-Undang Republik Indonesia
Sikap Mental Dalam Manajemen
Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Sumber Daya Manusia, Jakarta,
Pemerintahan Daerah.
Ghalia Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2008 tentang
Sedarmayanti, 2009, Manajemen SDM, Reformasi
Birokrasi
Manajemen
Pegawai
Sipil,
Bandung
:
dan Negeri Refika
Aditama.
Perubahan Kedua Atas UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sinambela,
P.L.,
2007,
Pelayanan
Publik;
Teori,
Keputusan
Menteri
Aparatur
Pendayagunaan
Negara Nomor
63
Kebijakan, dan Implementasi,
Tahun 2003 tentang Pedoman
Jakarta, Bumi Aksara.
Umum Pelayanan Publik.
Soemanto,
Yousa,
Reformasi
2005,
Metode-Metode
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Penelitian, Jakarta, Gramedia
Aparatur
Pustaka Utama.
Tahun 2004 tentang Pedoman
A.,
2002,
Mengukur
Mengevaluasi Organisasi Penerapan
dan
Kinerja Pemerintah
pada
:
Pemerintah
Umum Kepuasan
Negara Nomor
Penyusunan
25
Inteks
Masyarakat
Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Kecamatan, Makalah, STPDN
Aparatur
Jatinogor Jawa Barat.
Tahun 2004 tentang Petunjuk
Tjokrowinoto,
M.
Sumberdaya
“Pengembangan Manusia
Teknis
Negara Nomor
Transparansi
Akuntabilitas
Birokrasi”, dalam Saiful Arif,
Penyelenggaraan
(ed), 2002, Birokrasi Dalam
Publik.
Polemik, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Dokumen :
26
dan Dalam
Pelayanan
