1
www.hotel2022.hu Hotel 2022 - Dr. Juhász László PhD Hotel Expert Credo Szállodaüzemeltetési ismeretek kiterjesztése minél többen csinálják szakértelemmel, annál több élmény többeknek
• Jövőkép (társadalmi, családi, gazdasági), célok segítik az életet Concept
• Kiemelkedés Érjük el a tehetség szintjeit, (hozzáértés, hozzáállás, hozzáadás)
• Mást csinálni Törekedjünk mást csinálni a „jobban csinálni” helyett Ismerjük fel a „jót cselekedni” és „jól cselekedni” különbségét
I n n o v á ci ó
T a l e n t
Jövőkép
• Életen át tartó tanulás – vezetővé válás Tapasztaljuk meg a technikai, befolyásoló vezetést, hogy elérjük koncepcionális vezetés szintjét Dr.Juhász Juhász László MTA KT Tag, Szállodai – szaktanácsadó, óraadó, nyugdíjas Dr. LászlóPhD, PhD, University Docent, Szakértő Hotel Expert, MTA Köztestületi Tag docens
2016.02.07. 13:35
Szolgáltatás - Szállodavezetés Szolgáltatás Vezetővé válás, életen át tanulás Klasszikus vezetés Szállodavezetés és üzemeltetés döntések a bevételig Szállodavezetés esszenciális elmélete Szállodaüzemeltetés sajátosságai Stratégiai vezetés Szállodavezetés Predesztináció, reflexivitás
Szálloda piaci helyzete Szálloda adottságai Tulajdonosi elvárások Szállodavezetés Integrációs Elmélete
Belépési pontok Feladatok Életút Dr. Juhász László PhD
2
Szolgáltatás Szolgáltatás Tranzakció (ügylet lebonyolítás) és Interakció (egymásra hatás) vendég és munkatársak közt van intimitása és időtartama Szállodaipar szolgáltatása összetett mert magas időtartama és intimitása Elkötelezettségét igényel a szolgáltatás Szolgáltatást nyújtani kontra személyzet és rabszolgaság Serve versus servant and slave Kompetencia az adott szálláshely vendégigényeinek megismerése és proaktív módon eljárni az ilyen igények kielégítésére Méltóságteljes de nem kioktató interakció Szállodai szolgáltatás 365 × 24 óra = 8.760 óra / 1.800 Szolgáltatás mítosza Meghallgatás – Gondoskodás - Szabályozottság Dr. Juhász László PhD
3
Életen át tanulás vezetővé válás és szeretet szerves fejlődése szintjei Technikai szakmai ismeretek átadása ez a kezdet Befolyásoló Tevékenységek és élőmunka középszintű, felügyeleti vezetés
Koncepcionális Alkotó, tervező – felsőszintű, irányító vezetés
Eros Testi vonzalom Philosz Szellemi vonzalom, család
Agapé Mindent átható Paulo Coelho, Brazília Az accrai kézirat, Alkimista, Alef, Tizenegy perc
Felelősség Kinevezett, választott vezetők feladata a szálloda (ország, cég, intézmény) üzemeltetése a programjáért, szaktudásáért, szakismertért nevezik ki Ne hivatkozzunk az elődre, nem azért nevezték ki, önt! Dr. Juhász László PhD, University Docent, Hotel Expert, MTA Köztestületi Tag
2016.02.07. 13:29
4
Klasszikus vezetés folyamata Elemzés Tervezés Szervezés Cselekvés Mérés Értékelés
Vezetés igéje = döntés Folyamatos döntések halmaza
Dr. Juhász László PhD
5
Irányító vezetés
Vezetés ??????
Koncepció, jövőkép, célok kitűzése és elérésének a stratégia kidolgozása
Tervezés
Felügyeleti, végrehajtó vezetés Tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Tervek figyelemmel kisérése (monitorozás) szükséges döntések meghozatala
Szervezés
Koordinálás Munkaerő biztosítás Irányítás Ellenőrzés Értékelés
Tervezés piaci, emberi, gazdasági célok számszerűsítése
Gazdálkodás
Gazdálkodás ???
szolgáltatások előállításához szükséges erőforrások megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében Gazdálkodás igéje = szervezés
Ember
Szervezés Erőforrások meghatározása és biztosítása a szolgáltatások ellátása és a célok elérése érdekében
Mást - Jót – Jól - csinálni
Pénz Idő Ár Folyamatok Energia Anyagok Eszközök
Szállodavezetés és üzemeltetés Koncepcióalkotás Predesztináció - Reflexivitás Jövőkép Integráció – Esszencia Stratégiai (éves) célok Specializáció - Tematizáció Stratégia (éves akciótervek) Üzemeltetési forgatókönyv Termék leírás Szolgáltatások leírása
Vendégtájékoztató A-Z Információs Rendszerek Szolgáltatás mítosza
Marketingterv Értékesítés Disztribúció Foglalás Vendégészrevételek Loyality Program Vállalati kultúra, értékek Minőségbiztosítási szintek
Honlap SEO, Applikációk
Brand management Vendégkapcsolatok Minőségbiztosítás
Tevékenységek, szegmensek Versenyképesség Innováció Dr. Juhász László PhD, University Docent, Hotel Expert, MTA Köztestületi Tag
Bevételek kezelése Bevételi tervek Monitorozás Beszámolás 2016.02.07. 13:29
6
Szállodavezetés Esszenciális elmélete Makró környezet
VENDÉG
Élőmunka munkatársak
Globális turizmus környezet Misszió elégedett vendég
Szálloda Szervezet
Holtmunka – tőke
Rendszer
Befektetett eszköz ingatlan – gép berendezés
VIR
Forgóeszköz készlet (árúanyag) - pénz Dr. Juhász László PhD
Lokális piaci környezet
7
Közvéleményk örnyezet Elégedett VENDÉG Piaci célok
elégedett munkatársak Emberi célok elégedett tulajdonosok Gazdasági célok
Elmélet és gyakorlat
Szállodaüzemeltetés sajátosságai
8
Vendégigények Koncepció, szegmens kiválasztás, szegmens elvárásai árérzékenység, keresletciklus, tartózkodási idő vendégéjszaka hányados, költéshányad
Felszereltség - szolgáltatások helyszín - alapterületek - bekerülési költség – eszközök - felszereltség – kategória – engedélyek – bejelentések – IT rendszerek – nyitva tartások tevékenységek – részlegek - szolgáltatások – üzletek Piaci-gazdálkodás Árképzés – szobaár, csomagár alapú – értékesítési csatornák disztribúció – foglalás – bevétel – vendégkapcsolat – minőség
Vezetés szervezeti felépítés – üzemeltetés - szakértelem – sajátos költségek versenyképesség - fenntarthatóság - jövedelemteremtő képesseg
Dr. Juhász László PhD, University Docent, Hotel Expert, MTA Köztestületi Tag
2016.02.07. 13:29
Stratégiai vezetés a szálláshely szolgáltatásban Klasszikus vezetés folyamata Elemzés Tervezés Szervezés Cselekvés Mérés Értékelés
Stratégiai vezetés folyamata Környezet elemzés Előrelátás – előrejelzés nem „belső” bázis alapú terv Jövőkép kialakítás - vision Küldetés Jövőkép Értékek - Kultúra
Stratégiai Célrendszer Folyamatos döntések halmaza
Stratégia Akciótervek Éves üzleti terv
Dr. Juhász László PhD
Ibis15 perc Teljesség Kényelem - Rekreáció
Piac, ember, gazdaság Releváns tényezők
Gyógyvíz, gyógyhely, vendéglátás
Erőforrások lehetőségének figyelembe vétele
9
Szállodavezetés
„Hotel Management”
Vezetés nem létezik tevékenységek és élőmunka és célok nélkül Predesztináció (helyszín, koncepció, pici bevezetés), Reflexítás Szállodavezetés fogalma Szállodatevékenységeinek és élőmunkájának befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, az üzemeltetést befolyásoló tényezők figyelembe vételével. Szállodaüzemeltetést befolyásoló tényezők 1. Piaci helyzet Kereslet kínálat trendjei – a piaci környezet hatása a vezetésre 2. Szálloda adottságai Változtatás lehetőségének szintjei Adott (nem) – beruházással (részben) – vezetői befolyással (igen) 3. Tulajdonosi elvárások Célok, tervek jóváhagyása és monitorozása, ennek eszközei Tulajdonosi döntések szabályozása és gyakorlata Dr. Juhász László PhD
10
Szállodák predesztinációs és reflexivitás elmélete A szállodák szerves fejlődésének kezdeti szakaszában a helyszín, koncepció piaci bevezetés hármas halmaz harmóniája predesztinálja a szálloda Versenyképességét, sikerességét, fenntarthatóságát és jövedelemteremtő képességét hosszú távon Ezt az üzemeltetés plusz mínusz tíz – tizenöt százalékkal térítheti el rövidtávon
Szállodák reflexivitás elmélete Minden szálloda mindig a predesztinált piaci egyensúlyi helyzet felé tart az átlagár és foglaltság tekintetében a reflexivitás elmélet ismeretében Vállalati kultúra Jövőkép, értékek, tettek, emberek, történet, helyszín
Dr. Juhász László PhD, University Docent, Hotel Expert, MTA Köztestületi Tag
2016.02.07. 13:33
11 11
12
Market position by category Hungary 36% - 100 52% Hungary
5
48%
ADR
5
36% - 3,6% 16.284 Ft
16.300
HU 4
15.200 Ft
4
14.676 Ft 14.372 Ft 14.223 Ft
HU
14.944 Ft
12.000 3
15.000 Ft 14.900 Ft
3 1
15.000 Ft 13.000 Ft
2
2
1
12.000 Ft Hungary 2004 – 2014 Boston Matrix Dr. Juhász László PhD
Hungary room occupancy +4 48 - 47 – 48 – 50 - 49 - 43 – 45 – 47 – 48 – 50 - 52% 2016.02.07. 13:31:03
Hotel condition factors influence Management
13
Develop Services Workflow Equipment
Management Tools Equipment Technology Facility
Location Area m2
Hotel apperarence Thematization
Building Age Capaity Style of building
Types of rooms Rooms – area design
Specialization
Guest segments Sales Channels Quality Assurance Information Technology Workflow Development Collaborators
Services, supply Development 2016.02.07. 13:31:11
Tulajdonosi elvárások vezetést befolyásoló tényezők Tulajdonosi elvárások Jövőkép stratégiai célok meghatározása éves célok jóváhagyása, monitorozás
Célok
Tervek jóváhagyása Köz és vagy taggyűlés iránytű (GPS) monitorozás
Tulajdonosi döntések jogiforma eredmény felhasználás igazgató-főkönyvelő kinevezés befektetés / felújítás nagyobb értékű - idejű kötelezettségek 1998. évi GTőrvény PTK 2014 Project Előrejelzés
Akciótervek Vezetés
Dr. Juhász László PhD
Egyedi tulajdonosi döntések volt – van - lesz
Éves üzleti Terv (Budget)
Stratégia terv
Megvalósíthatósági terv
Szakértői tevékenység
14
Szállodavezetés integrációs elmélete Piaci adottságok Helyszín Kontinens, Desztináció Budapest, Balaton, Vidék Megyék, Régiók, Turisztikai kistérségek, Üdülőkörzetek, Gyógyhelyek
Vezetés és struktúra Gazdálkodás esszenciális területei Piaci, Bevétel, Humán, Eredmény, Eszköz, Pénz
Specializáció Üzleti, Butik, Apartman, Konferencia, Városi, Üdülő, Termál, Sport Gyógy, Wellness, Medical
Vezetés Piaci helyzet, Termék adottsága, Tulajdonosi elvárások
Tematizáció
Környezet
Kategória 1 – 2 – 3 – 4 - 5* Márkák Minőség Dr. Juhász László PhD
Sruktúra Értékesítés, Földszint, Emelet, Szállás Szállodai vendéglátás, Specializáció Karbantartás, Adminisztráció 2016.02.07. 13:33
Tulajdon és üzemeltetés Tulajdonosi kör Családi szálloda, Önállószálloda, Szállodacsoport szálloda Szállodalánc szálloda Klasszikus – Franchise
Használati jog Tulajdon Résztulajdon, Bérleti szerződés, Lízingszerződés, Üdülési jog szerződés
Üzemeltetési forma Tulajdon használatjoga Üzemeltetési szerződés, Franchise szerződés
15
Szervezeti egységek
harmonizálása Vendég
16
Belépés
Tranzakciók és interakciók szintjei Szobakiadás Gondokság
Foglalás értékesítés
Étteremi szolgáltatás
Általános tevékenységek
Specializálódás szolgáltatásai
Porta
Emelet
Szolgáltatás
Bankett
Londiner
Mosoda
Étterem
Gyógyászat
Szabadidő animátor
Közös terek
Bankett
Karbantartó
Pénzügy
Gondnoknő
Bár - Kávézó
Biztonság
HR
Konyha
Kertészet
Munkaügy
Energia
Bér számfejtés
Szépségápolás
Könyvelés
Wellness Club
adminisztráció
Biztonság védelem
IT
Sport
Vendéglátás
Műszak
Igazgatás
Specializációk
Corporate
Tourism WEB
Ajándékbolt
Csoport
Front Office
Housekeeping
Utazási irodák
földszint
emelet
termelés Mosogatás Beszerzés
Értékesítés
Szobakiadás
Gyógyászat
Parkoló
Természetgyógyászat Konferencia Termál Area Fitnesz Stúdió
Room Division
Szállodaigazgató
Tulajdonos (családi-szálloda) – Tulajdonosok (Önálló–szálloda) Irányító központ – Képviseleti tulajdonos (Szállodavállalatok) Dr. Juhász László PhD
5. Szállodavezetés munkafolyamatai
„Vezető feladatai”
5.1. A szállodavezetés kiemelt munkafolyamatai Emberi erőforrás gazdálkodás (40%) Piaci-gazdálkodás és bevétel-gazdálkodás (40%) Eredménygazdálkodás illetve költséggazdálkodás (10%) Vezetés, Pénzgazdálkodás (5%) Eszközgazdálkodás (5%) 5.2. A szállodaigazgatók lehetséges életútjai és vezetési orientációi Részleg – orientáció
Dr. Juhász László PhD
17
Szállodavezetés életút – karrier terv
18
Szállodaigazgató orientáltság - partner, - vendég, - terv, - munkatárs, - célok és siker?)
Room Division Manager Revenue / Front Office / Reservation Manager Főportás Portás Londiner
Értékesítési Vezető Turizmus vezető MICE vezető Értékesítő
Éttermi Igazgató Éttermi Vezető Teremfőnök Felszolgáló
Kontroling vagy Könyvelő Pénzügy
Szakmunkás, szakközép, felnőtt szakképzés, OKJ, FOSZK, BA, MA, PhD Tréning – továbbképzés – vállalti akadémiák – életen át tanulás
Dr. Juhász László PhD
Tulajdonos megbízható Ismerőse
19
Köszönöm Kérdés
Dr. Juhász László PhD
