JURUSAN MANAJEMEN F AI

SKRIPSI

"ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipennarket Giant Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

ADI KURNIAHADI NIM 104081002527 ..

nlHH

,, ,,;.. . • ,, 01r1 .. 11

• , ....

:f

.. ..... ...{)~"·=l·iz·::_"~""" .. .. ....................... '7""' 8. : f?...( .... .,,.. L?_....-:-::.... cQ. l

i;];.1-dlftk
JURUSAN MANAJEMEN F AI

ALIS IS TINGKAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan

Hip1~rmarket

Giant

Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

ADI KURNIAHADI NIM: 104081002527 Dibawah Bimbingan,

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof Dr. Abdul Hamid, MS

Lies Susanawati, SE, MSi

NIP: 131 474 891

:NIP: 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sa.rjana Ekonomi

Oleh ADI KURNIAHADI NIM: 104081002527 Dibawah Bimbingan Pembimbing I

Pembimbing II

WmJ/ Prof. Dr. Abdul Hamid. MS

Lies Susanawati. SE. MSi

NIP: 131474 891

N1P : 150 368 745 Penguji A11li

~

"""' L

Prof. Dr. Ahmaa Rodon', MM NIP: 150 317 955

Hari ini Jumat Tanggal Delapan Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama: Adi Kumiahadi, NIM: I 04081002527 dengan

judul

"ANALISIS

skripsi:

TINGKAT

KEPENTINGAN

PELAKSANAAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PliLANGGAN" (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant, Lebak Bulus, Jakarta Selatan). Memperhatikan per.ampilan tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat un.tuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 8 Agustus 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

c

~I

:£:;,

Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM

Lies Susanawati. SE. MSi Sekretaris

Ketua

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

ADI KURNIAHADI JI. Oscar 2 No. A-14 RT. 006/02 Kel. Bambu Apus Kee. Pamulang Taugerang 15415 Mobile: 08568327252

e-mail: [email protected]

1992 - 1998

: SD Negeri Bambu Apus I

1998 - 2001

: Madrasah Tsanawiyah Daarussalaam, Pa rung - Bogar

2001 - 2004

: Madrasah Aliyah Negeri Pace!, Cianjur

2004 - 2008

: !Vfanajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta

Kursus Bahasa lnggris di JIMS Language Kursus Bahasa Arab di LPK Transcircle Training Jurnalistik "Pers Mahasiswa" Majalah "Institut" Training Entrepreneurship Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Training kajian ekonomi Islam LiSENSI UIN Jakarta

Workshop Auditing PPAK Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Pelatihan Operasional Bank (Teller, Customer Service, Back Office, dan

Operational Manager) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta

Reporter majalah "Renro" Fak. Sains dan Teknologi UIN Jakarta Anggota Wabana Lingkungan Hidup Indonesia (Walhi) DIG Jakarta Anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LiSENS~l UIN Jakarta

Relawan Unit Kesehatan Keliling (UKK) Klinik LKC Ciputat Magang Staf Administrasi di PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA)

Customer Service Officer (CSO) PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk -

lv!anagement Trainee PT. Lion Mentari Airlines (Lion Air)

ABSTRACT l71is research is pW7Jose to analyze the level of importance - pe1.formance of sen, ice and customer satisfaction at Carrefour and Gwnt H;7Jermarket. The total of samples in this research are I 00 Carrefour 's customers and I 00 Giant Hypermarket's customers. The collected data ivere analyzed by using Cartesius diagram, Mann-Whitney, and Independent Samples 7:1(,st. The result of research s/uJ1rs that service atributes: the queu? doesn't take a long tilne, cashier JJe1.iOrrnance, safes clerk atlitucle, secutity attitucJe, ancl 111ulcrstancling tl1e customer's need1 and wants (Carrefour); the queue doe.m 't take a long tirne, cashier performance, soles clerk attitude, security artitude, und re.1ponse ro the customer complaint (Giant Hypermarket), are located at Quadrant I in Cartesius diagram. It means that the service atrib11tes at Quadrant I are less .wti4j·ing and considered important to the customers. Ideally, the service atri/Jutes should be shifted to Quadrant II, so they can satisfj; the customers. 7J1is research also shoivs thar level of convenient several service atributes lVere 1nanageL/ untler 100% or only average 80,90% (Carrefour) and average 80,51% (Giant H;.permarket) which meaned the customers aren't satisfied Besides that, fi'om compare means analysis by using 1'1Jann-Whitney for level of importance and Independent Samples T-Test for level of pe1.formance, shows 'that no differentiation both level of importance or level of performance service atributes belli'een Carrefour and Giant Hypermarket.

Keywords: Cartesius diagram, Mann-Whitney, Independent Samples T-Test, Level of Importance - pe1.formance ofservice, and customer sati.1/action.

v

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepcnt ingan pclaksanaan pelayanan dan kepuasan pelanggan di Can.,"four dan llipermarket Giant. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah JOO pelanggan Carrefour dan I00 pelanggan Hipermarket Giant. Data yang terkum pul d ianal is is dengan menggunakan diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, dan l11depe11de111 Samples TTesr. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut pelayanan: antrian tidak n1en1akan \vaktu lan1a, kine1:ja kasir, sikap pran1uniaga clan satpain, dan pcmahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan (Carrefour): antrian tidak 1ncn1akan \Vaktu Jania, kine1ja kasir, sikap pran1uniaga, sikap satpa111, dan penanganan keluhan pelanggan (Hipermarkct Giant), terletak di kuadran I diagram Kartesius. Hal itu bcrarti bahwa atribut-atribut pelayanan clalam Kuaclran I udalah kurang n1e1nuaskan clan dianggap penting oleh pclanggan. ldealnya,

atribut-atribut pelayanan tersebut perlu dipindah kc kuadran II sehingga mampu 1nen1uaskan pelanggan. Penelitian ini juga n1enunjt1kka11 bah\va tingkat kcsesuaian

seluruh atribut pelayanan masih di bawah 100% atau hanya rata-rata 80,90% (Carrefour) dan rata-rata 80,51 % (Hipcrmarket Giant) yang berarti pelanggan belum puas. Selain itu, dari analisis compare means dengan mcnggunakan l'vlannWhitney untuk tingkat kepentingan dan Indepe11de111 Samples l~Te.1·1 untuk tingkat pelaksanaan, menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan baik tingkat kepentingan atau tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan I-lipermarket Giant.

Kata kunci: Diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, Jndependenl Samples T-Test, Tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan, dan kepuasan pelanggan.

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Rabbi! 'Alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT. Semoga kita senantiasa mendapatkan hidayah-Nya, sehingga kita termasuk dalam orangorang yang berada pada jalan yang benar. Shalawat dan salam kita haturkan kepada junjungan kita sang pembawa kebenaran Nabi Muhammad SAW. Skripsi ini be1judul "Analisis Tingkat Kepenlingan - Pelaksanaan Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant, Lebak Bulus-Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skri;Jsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempuma, mengingat t:rbatasnya kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Namun demikian penulis berusaha sesuai dengan kemampuan, dengan harapan semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi para pembaca. Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu anugerah dari banyaknya nikmat yang telah Allah SWT berikan. Selesainya skripsi ini juga tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu ucapan terima kasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada orang-orang yang semoga selalu dikasihi oleh Allah SWT. J. !bu dan Bapak tercinta. yang selalu memberikan limpahan kasih sayang,

perhatian, dan dukungan baik moral, spiritual, maupun material pada penulis. Kasih sayang mereka yang teruntai begitu indah dan tulus menjadi inspirasi dan motivasi bagi penulis dalam menjalani hidup. Kakak-kakakku tersayang dan dua keponakanku Yasin dan Rifa, yang telah memberikan motivasi dan dukungan dalam bentuk moral maupun material hingga terselesaikannya skripsi ini. 2. Bapak Ors. Mohammad Faisal Badroen, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaiia. 3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik fakultas

Ekonomi dan Ilnrn Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

T-Tirl~n1<::1T11ll.,,h

T,.,J~,,,.;.,.,_

Q,..l,.~1:~ .. -

·-----L~---L~

-

T

saran, petunjuk, ilmu pengetahuan, dan meluangkan waktunya hingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. !bu Lies Susanawati, SE, MSi, selaku pembimbing I! yang selalu rnernberikan petunjuk secara cerdas dalarn mernbimbing penulis sehingga terselesaikan juga skripsi ini. 6. Seluruh dosen Fakultas Ekonorni dan Ilrnu Sosial

y~mg

telah memberikan

ilmunya kepada penulis selama belajar di bangku kuliah. Kepada seluruh staff bagian Akademik dan Keuangan, serta Staff Perpustakaan, terirna kasih atas segala bantuannya. 7. Special thanks to teman-teman terbaik dan teman-teman seperjuangan yang bersama-sama be1juang dan saling membantu untuk menyelesaikan skripsi ini khususnya kelas Manajemen D 2004 dan Pemasaran 2004, Eni, Ima, Syarifah, t'lCtv)0

Dayat, dan sahabat-sahabat FLP thanks for our friendship, terima kasih sudah banyak membantu dan meluangkan waktu untuk memberikan pelajaran yang paling berharga. Semoga mereka semua mendapatkan balasan pahala yang berlipat ganda dan selalu dijaga dan dilindungi serta benar-benar menjadi orang yang dikasihi dan disayangi oleh Allah SWT. Penulis sangat menyadari, masih banyak kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar bisa lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bisa bennanfaat bagi semua pihak. Jakarta, September 2008 Adi Kurniahadi

DAFTARISI

Halaman Pengesahan .................................................................................................. . Daftar Ri\vayat Hidup .................................................................................................

iv

Abstract

v

Abstrak

VI

Kata Pengantar ............................................................................................................ Daftar isi

v11

.................................................................................................................

x

Daftar Tabel ................................................................................................................

x1

Daftar Gambar.............................................................................................................

xiv

Daftar Lan1piran ..........................................................................................................

xv

BABIPENDAHULUAN A. Latar Belakang ..................................................................................................... . B. Perumusan Masalah ..............................................................................................

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................................

7

BAB II TIN.JAUAN PUSTAKA A. Perusahaan Jasa ....................................................................................................

9

I. Pengertian Jasa ...... .

9

2. Karakteristik Jasa ...........................................................................................

9

3. Jenis-jenis Jasa ...............................................................................................

I0

B. Kualitas Pelayanan................................................................................................

12

I. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................................

12

2. Komponen Kualitas Pelayanan ......................................................................

12

3. l(esenjangan Kualitas Jasa .............................................................................

13

C. Dimensi Kualitas Jasa...........................................................................................

17

D. Kepuasan Pelanggan .............................................................................................

19

l. Pengertian Kepuasan ......................................................................................

19

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan................................................

21

3. Strategi Kepuasan Pelanggan .........................................................................

22

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................................

24

5. Metode Pengukuran Kepuasan

24

E. Bisnis Rite! ........................................................................................................... .

27

I. Pengertian Rite I...............................................................................................

27

2. Jenis-jenis Pengecer Utama.............................................................................

28

Penelitian Terdahulu.............................................................................................

31

G. l(erangka I<.erja Penelitian ....................................................................................

33

H. Hipotesis...............................................................................................................

37

F.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................................

38

B. Metode Penentuan Sampel ...................................................................................

38

C. Metode Pengumpulan Data...................................................................................

39

I. Data Primer.....................................................................................................

39

2. Data Sekunder .................................................................................................

40

D. Metode Analisis ....................................................................................................

41

I. Penguj ian Validitas dan Reliabilitas lnstrumen Penelitian .............................

41

a. Uji Validitas ...............................................................................................

41

b. Uji Reliabilitas ...........................................................................................

41

2. Diagram Kartesius...........................................................................................

42

3. Pengujian Hipotesis.........................................................................................

47

a. Uji Normalitas............................................................................................

47

b. Analisis Compare Means...........................................................................

48

I) Independent Sample T Test....................................................................

48

2) Uji Mann-Whitney..................................................................................

49

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................. .............................

50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Seki las Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... .

53

I. Carrefour ....................................................................................................... .

53

2. Hipermarket Giant ........................................................................................ ..

57

B. Validitas clan Reliabilitas lnstrumen Penelitian ................................................... .

58

I. Uji Validitas ..................................................................................................... .

59

2. Uji Reliabilitas ................................................................................................. .

64

C.

Pene1nuan

dan Pe1nbahasan ..... .

69

2. Analisis Kuesioner .........................................................................................

71

a. Carrefour..................................................................................................

71

b. Hipermarket Giant .................................................. ................................

85

3. Analisis Diagram Kartesius............................................................................

96

a. Carrefour..................................................................................................

97

b. Hipermarket Giant...................................................................................

113

4. Pengujian Hipotesis........................................................................................

129

a. Uji Non11alitas ..........................................................................................

129

b. Analisis Compare Means..........................................................................

131

a. Uji Mann-Whitney..............................................................................

131

b. Uji J11depende111 Samples T Test.........................................................

134

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ...........................................................................................................

138

B. lmplikasi ...............................................................................................................

141

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Nomor

Keterangan

Halaman

I. I

Jumlah Gerai Peritel di Indonesia

3

3.1

Operasional Variabel Penelitian

40

4.1

Hasil Pengujian Validitas Jnstrumen Petianyaan Tingkat Kepentingan Pelayanan Carrefour

4.2

Hasil Pengujian Validitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour

4.3

Hasil

Pengt~jian

66

Hasil Pengtliian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pelayanan Hipermarket Giant

4.9

65

Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour

4.8

64

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koe:ftsien Korelasi

4.7

63

Reliabilitas Instrumen Pertanyaan

Tingkat Kepentingan Pelayanan Carrefour 4.6

62

Hasil Pengujian Yaliditas lnstrumen Pertanyaan Tingkal Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant

4.5

61

Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepenti ngan Pelayanan Hipermarket Giant

4.4

60

67

Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant

68

4.10

Data Responden Carrefour

69

4.l 1

Data Responden I-lipennarkel Giant

70

4.12

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Tangibles

71

4.13

Skala Likert

72

4.14

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Reliability

4.15

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi ReJponsiveness

4.16

74

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan -

75

4.17

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Acces

4.18

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Courtesy

4.19

81

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Security

4.22

79

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Credibility

4.21

78

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Communication

4.20

77

82

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Understanding

the Customer 4.23

83

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dirnensi

Tangibles 4.24

85

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Reliability 4.25

86

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hiperrnarket Giant Dimensi J(ejponsiveness

4.26

87

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Competence 4.27

88

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Acces

4.28

89

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Cour/esv 4.29

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

90

4.30

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Credibility 4.31

93

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Security 4.32

94

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Understanding the Customer 4.33

Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Carrefour

4.34

130

Hasil Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipenna.rket Giant

4.38

129

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan

4.37

113

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan

4.36

97

Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Hipermarket Giant

4.35

95

131

I lasi I Uj i !11depe11dent Samples T Test Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour- Hipermarket Giant

134

DAFTAR GAMBAR Nomor

Ketcrangan

Ha lam an

1.1

Data Penjualan Rite! di Indonesia

2

2.1

Analisis Lima Kesenjangan Jasa

15

2.2

Saluran Distribusi Perusahaan Rite!

27

2.3

Kerangka Kerja Penelitian

36

3.1

Diagram Kartesius

43

4.1

Diagram Kartesius Carrefour

99

4.2

Diagram Kartesius Hipermarket Giant

115

DAFTAR LAMPIRAN

NomOJ·

Keterangan

Halaman

Kuesioner Penelitian

146

II

Data Primer

15 J

III

Output SPSS

163

IV

Draf Wawancara

166

RABI

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Seiring perkembangan dunia bisnis Indonesia, trend pasar rite! modern mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam satu dekade terakhir ini. Jumlah gerainya dari waktu ke waktu kian bertambah dan berlokasi tak hanya di jantung perkotaan yang sangat strategis, tetapi sudah mulai merambah ke daerah pinggiran yang berdekatan dengan pasar tradisional. Di satu sisi, kehadirannya merupakan suatu ancaman bagi kelangsungan pasar-pasar berskala kecil seperti pasar tradisional. Namun di sisi Iain, kehadirannya telah menjadi

alternatif tempat

berbelanja,

bahkan

tak

jarang

masyarakat

menjadikannya sebagai pilihan utama, karena selain menawarkan kenyamanan berbelaitja dan kualitas produk, harga yang ditawarkan pun cukup bersaing dengan pasar tradisional. Berdasarkan data yang dirilis AC Nielsen (Marketing, Mei 2007), saat ini pasar tradisional di Indonesia tercatat sebanyak I, 79 juta :pasar, sedangkan pasar rite! modern sebanyak 7 .606 gerai. Meski jumlah pasar tradisional jauh Iebih besar dibandingkan pasar rite! modern, namun dilihat dari segi pe1tumbuhannya, jumlah pasar rite! modern jauh lebih tinggi dibandingkan pasar tradisional yaitu tumbuh sekitar 15%, sedangkan pasar tradisional hanya tu:mbuh sekitar 2% (data selama 2004-2007).

Oil ihat dari sisi nilai penjualannya, pertumbuhan pasar rite! modern jauh lebih tinggi lagi yaitu mencapai 23,8% dibandingkan pasar tradisional yang hanya 9,6%. Data AC Nielsen juga menyebutkan bahwa pada 2006 nilai penjualan produk rite] secara nasional mencapai Rp 63,6 triliun atau tumbuh sebesar 14,3% dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp 57,2 triliun, sebagaimana digambarkan dalam diagram berikut:

Gambar 1.1: Data Total J>enjua!an Ritcl di Indonesia

70.000 60.000 "

50.000

"" 40.000

"

·2 30.000 ' ~

"" 20.000 10.000 : 0 2003

2004

2005

2006

Tahun Ill Sales Value in Bilion (Rp)

Keterangan: Tahun 2003 = 41,929 Tahun 2004 = 48,642 Talrnn 2005 = 57,244 Talrnn 2006 = 63,588

triliun triliun (mengalami kenaikan 13,8% dari tahun 2003) triliun (mengalami kenaikan 17,7% dari tahun 2004) triliun (mengalami kenaikan 14,3% dari tahun 2005)

(Sumber: AC Nielsen, 2007)

Dari segi kuantitas, bisnis rite! (terutama rite! non-fashion) JUga mengalami perkembangan yang sangat pesat. Sepanjang 2006, jumlah gerai hipermarket meningkat 30%, dari I 06 unit menjadi 138 unit. Dan jumlah supermarket bertambah clari 1.141 gerai menjadi 1.277 gerai, atau tumbuh 11%.

Tabel 1.1 .Jumlah Gerai Peritel di Indonesia Fonnat

Rainayana

Matahari ·-

Hero

Carrefour

lndomaret

Alfa

17 89

30

-

-

1857

31 1755

Supermarket

-

28 37

Minin1arket

2

-

-

-

Dept. Store

81

83

-

·-

-

-

..

-

8

129

..

-

-

Hipermarket

Gudang Rabat Jaringan Apotek

-

-

-

Sumber: AC Nielsen

Banyaknya para pemain di industri rite] modem saat ini, menyebabkan persaingan yang sangat ketat. Mereka tak hanya melakukan perang harga untuk menarik minat para pelanggan dengan beragam info provokatif yang tertempel di dinding ruangan, seperti yang dilakukan Carrefour dengan slogan "Tidak puas, kami beli kembali" dan "Ada yang lebih murah? Kami ganti selisihnya·', atau Giant dengan slogan "Tidak puas? Kembalikan saja!", tetapi mereka juga terns berekspansi dengan membuka gerai-gerai baru, seperti Matahari yang membuka 11 hipermarket barn untuk menyaingi Carrefour dan Giant. Tak hanya itu, Giant yang dimiliki PT. Hero Supermarket, Tbk. juga tak ingin ketinggalan memperebutkan pasar dengan menambah enam gerai baru. Dan Carrefour, sebagai penguasa pasar hipermarket, j uga terus berekspansi dengan berencana membangun minimal I 0 gerai baru pada 2007 (www.wartaekonomi.com). Untuk format hipermarket, kini ada tiga pemain besar yaitu Carrefour, Hypermart, dan Giant. Sedangkan untuk format grosir atau perdagangan besar, persaingan mengerucut antara Alfa Gudang Rabat dan Makro. Mereka bersaing n1ulai dari sisi konsen_

str:itpai h!'lrn-::1

c-:in-. ..... .,;

..,.,...1.-u.~·--·-

~.~--1-

"I

•

pelanggannya. Hal itu dilakukan untuk memberi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Karsono (2005) dalam penelitiannya "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi" pada koperasi KPRI UNS (Universitas Negeri Sebelas Maret) mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas anggota koperasi saling berpengaruh secara signifikan dan positif, yaitu sebesar 63, 7% kepuasan anggota koperasi r!ipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, dan sebesar 69,2% loyalitas anggota koperasi dipengaruhi oleh kepuasan. Kualitas pelayanan juga berpengaruh sebesar 56,4% terhadap loyalitas anggota, dan secara simultan kualitas pelayanan serta kepuasan anggota berpengaruh sebesar 71,3 % terhadap Joyalitas anggota. Dari basil penelitian tersebut, diketahui bal1wa untuk meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan maka suatu perusahaan harus berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Stebbing (Ariyani, 2003: 16) salah satu upaya yang dapat ditempuh oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan tersebut atau dengan melakukan riset pelanggan. Dengan riset tersebut, maka perusahaan dapat mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai berkine1ja baik atau kurang baik sehingga perlu adanya perbaikan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen perusahaan juga perlu mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang dinilai penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai baik, atribut-atribu1

rnebvonon

""""

dinilai penting tetapi pelaksanaannya dinilai kurang baik, atribut-atribut pelayanan yang dinilai tidak penting dan pelaksanaannya dinilai kurang baik, dan atribut-atribut pelayanan yang dinilai tidak penting tetapi pelaksanaannya dinilai baik. serta mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan pelanggan atas atribut-atribut pelayanan tersebut Poin-poin tersebut dapat dianalisis melalui empat kuadran yang ada pada diagram Kartesius. Dengan demikian, malrn perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan me•1jadi fokus utama, yang harus dipertahankan, dan yang dapat diabaikan. Dan melalui analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan, perusahaan dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan para pelanggannya. Pada akhirnya, alokasi biaya untuk berinvestasi pada peningkatan kualitas pelayanan tidak menjadi sia-sia tetapi benar-benar terarah dan tepat sasaran. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dalam bantuk skripsi dengan judul: "Analisis Tingkat

Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan da11 Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pe/anggan Carrefour dan Hipermarket Giant - Lebak Bulus, Jakarta Se/atan).

B. Perumusan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dapat dirnmuskan sebagai berikut: I. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atributatribut pelayanan Carrefour? 2. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan Carrefour? 3. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan Carrefour? 4. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atributatribut pelayanan Hipermarket Giant? 5. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan Hipermarket Giant? 6. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan Hipermarket Giant? 7. Apakah terclapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atributatribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant? 8. Apakah terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan antara Carrefour da.n Hipermarket Giant?

C. Tujuan dan Manfaat Penclitian

Berdasarkan perurnusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkil! kepentingan atributatribut pelayanan Carrefour 2. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan Carrefour 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Carrefour 4. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atributatribut pelayanan Hipennarket Giant 5. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan Hiperrnarket Giant 6. lvlenganalisis tingkat kepuasan pelanggan Hi permark et Giant 7. Menganalisis perbeclaan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant. 8. Menganalisis perbeclaan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant. Manfaat yang clapat cliambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: I. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan apresiasi terhadap teori-teori yang telah dipelajari selama menempuh masa studi bidang manajemen pemasaran yang diintegrasikan dengan kondisi riil serta temuan-temuan hasil penelitian di lapangan.

2. Bagi Perusahaan Basil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi positif bagi industri ritel di Indonesia, klrnsusnya PT. Carrefour Indonesia cabang Lebak Bulus clan Hipermarket Giant cabang Poins Square Lebak Bulus, atau perusahaan-perusahaan ritel lainnya, baik berupa saran, masukan, maupun informasi untuk membantu menentukan arah kebijakan perusahaan dan sebagai alternatif pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan clan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Alrnarnater dan Pihak Lain Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai tambahan referensi bacaan, khususnya bagi civitas akademika fakultas ekonomi dan ilmu sosial UIN Syarif I-Iidayatullah Jakarta konsentrasi rnanajernen pemasaran, dan bagi pihak lain di kalangan akademisi maupun praktisi yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada pasar ritel modern serta kepuasan para pelanggannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Perusahaan .Jasa I. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

b~nvujud

fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun jasa merupakan aktivitas, rnanfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Pandy Tjiptono, 2004:23). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penarnpilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dirniliki, se1ia konsurnen lebih dapat berpartisipasi aktif dalarn proses rnengkonsurnsi jasa tersebut (Supranto, 2006:227).

2. Karakteristik .Jasa

Jasa rnemiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Pandy Tjiptono. 2004:24), yaitu: a. Tidak berwujud (Intangibility) Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, clidengar, atau cliraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pacla jasa memiliki dua pengertian, yaitu: J) Sesuatu yang ticlak dapat clisentuh dan tidak dapat dirasa.

2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kua!itas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pel.anggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut, tanpa memiliki jasa yang dibelinya. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada wak!U bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain. maka dia akan tetap bagian dari jasa tersebut. c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan. dan di mana jasa tersebut dihasilkan. d. Tic!ak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu jasa umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor, jasajuga tidak dapat disimpan.

3. Jenis-jcnis Jasa Menurut Philip Kotler (dalam Supranto, 2006:228), jasa terbagi mcnjadi beberapa jenis sebagai berikut:

a. Barang berwujud murni Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau alat tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: proclusen mobil yang ticlak hanya menjual mobil, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepacla para pelanggannya (reparasi, layanan pumajual, di!.) c. Campman Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan propors1 yang sarna. Contohnya:

Restoran

yang

harus

didukung

oleh makanan

dan

pelayanannya. d. Jasa utama yang clisertai barang danjasa tambahan Yaitu terdiri dari jasa utama clengan jasa tambahan clan/atau barang pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen utamanya ada!ah jasa tetapi disertai penyediaan makanan atau minuman di dalarn pesawat, potongan tiket, dll. e. J asa nrnrni Yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh: Jasa privat dan psikiater.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pcngcrtian Kualitas Pclayanan

Standar Nasional Indonesia (SNI) mendefinisikan kualitas yaitu keseluruhan ciri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannnya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Menurut Garvin dan Davis (1994, dalam Nasuti on, 2005:3 ), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tcnaga ke1ja, proses dan tugas, se1ia lingkungan yang memcnuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Adapun kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fandy ljiptono, 2001 :59) aclalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau clirasakan (perceived service) sesuai clengan yang

diharapkan

(expected

service),

maka

kualitas

pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan.

2. Komponcn Kualitas Pclayanan Kualitas total sualU jasa terdiri atas tiga komponen utama (Fandy '(jiptono. 2003:60). yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang cliterima pelanggan. Technical Quality diperinci lagi menjacli: 1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat clievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti barga. 2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan rielayanan, dan kerapihan hasil. 3) Credence Qualify, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan clengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

3. Kcscnjangan Kualitas Jasa Parasurarnan, el al. (clalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 184) mengidentifikasi

lima kesenjangan

yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu: a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi mana.1emen. Manajemen ticlak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh para pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kua!itas jasa. Manajemen

mungkin

benar dalam

memahami

keinginan

para

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pdaksanaan yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa clan jasa yang clisampaikan dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang terlatih sehingga tidak seperti yang diharapkan para pelanggan. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat oleh wakil-wakil clan iklan perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang cliharapkan. Kesenjangan

m1

terjadi

apabila

pelanggan

mengukur

kinerja

perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Gambar2.l Analisis Lima Kcsenjangan Komunikasi clari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

J

Pengalaman masa lalu

.______,_

Jasa yang cliharapkan

Jasa yang cliterima

Pelanggan ·

Penyampaianjasa

Pcmasar Gap I

Gap3

~

Komunikasi eksternal dengan konsumen

Gap4

Perubahan jacli persepsi menjacli spasifikasi kualitas jasa Gap2 Persepsi manajemen ten.ta~ harapan konsumen

._J

Surnber: Parasuraman,

el

al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:185)

Berclasarkan uraian tersebut, kese1tjangan yang te1jadi clapat berakibat pacla kualilas yang cliberikan kepacla para pelanggan clan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. Untuk meningkatkan kualitas jasa, menurut Stebbing (dalam Ariyani, 2003; I 0) suatu perusahaan dapat menempuh langkah-langkah scbagai bcrikut:

a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan. Antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian memperkirakan

penilaian

terhadap

perusahaan

dan

pesamgnya

berdasarkan faktor penentu tersebut. b. Mengelola harapan pelanggan. Hasil rise! dan penilaian terhadap kebutuhan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap jasa tersebut diolah, kemudian perusahaan memberikan janji kepada pelanggan untuk dapat memenuhi harapannya tersebut. c. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas suatu jasa tidak terlepas clari perilaku atau sikap orang-orang

yang

memberikan

Jasa

bagi

pelanggan,

misalnya

keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, Jleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. d. Mengcmbangkan buclaya kualitas. Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, nonna, tradisi, prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu, agar budaya kualitas itu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi atau kualitas tersebut harus dibudayakan.

C. Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Ben-y (dalam Pandy Tjiptono. 2004:14) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa pada 1985, sepe1ii jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, rite!, dan pialang sekuritas, yaitu: I. Tangibles

Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan ji'onl office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan keyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa seperti kartu plastik (Ariyani dan Yi, 2000:61 ), dan penampilan karyawan. 2. Reliability

Rea/iability atau

keandalan,

yaitu

kemampuan

perusahaan

dalam

memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan sesuai dengan waktu yang telah disepakati, akurat sejak pe1iama kali dengan tanpa melakukan kesalahan apapun, dan memuaskan pelanggannya. 3. Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan

dalam

menangani transaksi, penanganan keluhan

pelanggan. serta rnenginforrnasikan kapan jasa akan dibe1ikan.

4. Competence Competence artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk memberikan jasa tertantu. 5. Acces

Acces yaitu meliputi kemudahan pernsahaan untuk dihubungi dan

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan pernsahaan. 6. Courtesy

Courtesy atau kesopanan, yang meliputi keramahan, ree.pek, perhatian, dan

sikap para karyawan.

7. Communica!ion Communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan dengan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 8. Credibili!y Credibilily meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, sepcrti reputasi dan prestasi serta contacl personnel dan interaksi dengan pelanggan. 9. Security

Securily meliputi aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi kearnanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial securily). dan kerahasiaan (confidentialily).

10. Understanding the customer Understanding the customer meliputi usaha pemsahaan untuk mengetahui dan mcmahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dalam rise! selanjutnya yaitu pada 1988, Parasuraman et al. menemukan

overlapping diantara

sepuluh

dimensi

menyederhanakannya

menjadi

lima

kualitas jasa

dimensi

pokok

tersebut

sehingga

Tangibles,

yaitu:

Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Menurut Husein Umar (2003 :39)

dimensi

Assurance

merupakan

penggabungan

dari

dirnensi:

Competence. Courtesy, dan Credibility; dan dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi: ,frees, Communication, dan Understanding the custonzer.

D. Kepuasan Pelanggan I. Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler (2000:36) kepuasan

P·~langgan

yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kine1ja atau hasil yang ia rasakan dengan barapannya. Nasution (2005:49-50) mengemukakan beberapa definisi kepuasan menurut para pakar. yaitu Band (l 971) kepuasan adalah perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Dan menurut Oliver, kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kine1ja barang atau jasa itu sendiri. apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan

Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang cliberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan clalam waktu yang lama. Studi yang dilakukan Parasuraman et al. pada 1998 menyebutkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected

service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripacla yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penycdia jasa atau pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Supranto (2006) dan Nasution (2005) menclefinisikan pelayanan yang

diharapkan

pelanggan

(expected

sen,ice)

sebagai

tingkat

kepentingan, sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service) didefinisikan sebagai tingkat pelaksanaan. Dengan kata lain, tingkat kepentingan diartikan sama dengan harapan atau ekspektasi pelanggan, dan tingkat pelaksanaan diartikan sama dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya dirasakan atau diterima pelanggan. Berdasarkan definisi kepuasan sebelumnya, yaitu menurut Philip Kotler (2000) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandinglrnn kine1ja atau basil yang ia rasakan dengan harapannya. Dari definisi tersebul. diketahui bahwa apabila tingkat pelaksanaan pelayanan melebihi tingkat kepentingannya, maka

kepuasan

pelanggan

tercapai.

Sebaliknya,

apabila

tingkat

pelaksanaan pelayanan tidak clapat memenuhi tingkat kepentingannya, atau apabila penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari tingkat pelaksanaan pelayanan, maka kepuasan pelanggan belum tercapai. Penilaian kepuasan tersebut, sebagaimana dikemukakan Jhon A. Maitilla clan John C. James dalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan "Importance - Performance Analysis", Journal of

Marketing (dalam Phuilip Kotler, 200 I :621 ). Menurut Husein Umar (2003 :51 ), kepuasan terbagi menjadi dua macam yaitu: a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang cliperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Husein

Umar

(2003:5 l)

menyebutkan

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Mutu produk dan pelayanannya Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya, kepuasan konsumen akan menurun apabila produk atau jasa yang ditawarkan clinilai tidak berkualitas b. Kegiatan penjualan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), clan sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara pernsahaan sepe1ti dealer clan grosir). c. Pelayanan setclah penjualan Pelayanan

setelah

penjualan

tcrdiri

atas

variabel-variabel

pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluh<m dan pengembalian uang. cl. Nilai-nilai perusahaan. Variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai rcsmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri clan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tinclakannya sehari.-hari.

3. Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun Sumber Daya Manusia (SDM). Karena itulah dibutuhkan strategi untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan

pelanggan.

Fandy

Tjiptono

(2004: 134)

merangkum beberapa strategi yang dapat dipadukan sebagai berikut: a. Strategi berupa relationship marketing Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeal business). b. Strategi superior customer service Y aitu strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia. dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang supcnor. c. Strategi unconditional service guarantees dan extraordinary guarantees Yaitu strategi dengan memberikan garansi atau jaminan istimewa yang dirancang untuk meringankan risiko dan kerugian pelanggan yang tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang tel ah dibayamya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan scsudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan

bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. d. Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan

keluhan

memberikan peluang

untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas bahkan menjadi loyal. Paling tidak, menurut Pandy Tjiptono (2004: 138), ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu: I) Empati terhadap pelanggan yang marah 2) Kecepatan dalam pcnanganan keluhan 3)

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan 4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Yaitu meliputi berbagai upaya seperti rnelakukan pernantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinarnbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public re/al ions kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Dev/oymenl (QFD)

Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha mene1jemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh Fandy Tjiptono ( 1996: I 02) adalah sebagai berikut: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang. e.

Membentuk

suatu

rekomandasi

dari

mulut

ke

mulut

yang

menguntungkan bagi perusahaan. f. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.

g. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

5. Mctodc Pcngukuran Kcpuasan Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut Philip Kotler (2002:45), yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan pelanggannya

yang

untuk

customer

memberikan

oriented saran

mempermudah

dan

keluhan,

para

biasanya

menggunakan media kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan rnudah dilewati oleh konsumen. b. Survei kepuasan pelanggan Dalam metode ini. biasanya perusahaan menggunakan media pos, telepon. atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan para pelanggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut Nasution (2005 :67), pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antamya seperti berikut: 1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, sepcrti ungkapan: ·'Seberapa puas Saudara terhadap pelayanan toko X pada skala berikut: Sangat puas, puas. biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak

puas?" 2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besamya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kine1ja yang mereka rasakan. 3)

Problem Ana/1wis Pelanggan

yang

dijadikan

responden

diminta

untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance - Performance Analysis

Cara ini diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of

Marketing pada 1997. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kine1:ja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. c. Belanja siluman Disebut juga ghost shopping atau myste1y shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah para staf dapat menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak. d. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan harus menghubungi para konsumennya yang berhenti membeli atau beralih ke produk lain untuk mempelajari sebabnya. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan tersebut gaga! memuaskan pelanggannya.

F. Bisnis Rite! 1. Pengertian Rite!

Menurut Philip Kotler (2000:592) usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Definisi lain menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone (2006: 143) rnenyebutkan bahwa rite! adalah mcmbeli produk dari seorang pemasok dan menjual kembali produk tersebut kepada konsnmen. Definisi tersebut rnenjelaskan bahwa retailer merupakan bisnis yang menjual produk ataujasa untuk kebutuhan pribadi atau keluarga. Dan

re1ailer

merupakan

menghubungkan

bisnis

akhir

perusahaan

dalam

dengan

saluran

distribusi

pelanggannya

yang

sebagaimana

dikemukakan oleh Levy dan Weitz (200 I :8): "A relailer is a business Iha/

sells produc/ and services to customers for their personal or.family use. A reiailer are the final business in distribution channels that link munufc1c1urers il'ilh consumers. "

Saluran distribusi retailer dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar2.2 Saluran Distribusi Perusahaan Rite!

["M{mufi1cturi11g

~

I

Wholesaler

~ j

Relaile1y

Conszaner

Sumber: Michael Levy dan Weitz (2001 ), "Retailing Management", fourth Edition, McGraw 1-Iill, 2001, hal. 9.

2. Jenis-jenis Pengecer Utama

Menurut Philip Kotler (2000:592), ada tujuh jenis pengecer utama, yaitu: a. Toko klrnsus Adalah toko eceran yang mengkhususkan diri pada jenis barang dagangan tertentu. Toko ini memiliki lini produk yang sempit dengan pilihan yang beragam, seperti toko pakaian, toko alat olah raga, toko buku, di!. b. Toko serba ada (Depar1emen1 store) Yaitu toko yang menangani beberapa bagian penjualan produk atau lini di bawah satu atap. Tiap lini tersebut beropera.si sebagai departemen tersendiri yang dikelola oleh penjual spesialis atau pedagang khusus. Beberapa lini produk tsb biasanya seperti pakaian, perlengkapan rumah tangga, dll. c. Pasar swalayan Suatu pengecer pelayanan sendiri (self-service) yang besar dan terbagi dalam beberapa departemen yang mengkhususkan diri dalam produk makanan dan non-makanan. Operasinya relatif besar. berbiaya rendah. berma1jin rendah, bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan dan produk perawatan rumah tangga.

b. Toko kenyamanan Suatu pasar swalayan mini dengan lini penjualan terbatas hanya pada produk kebutuhan sehari-hari yang perputarannya tinggi. Tokonya relatif kecil dan biasanya terletak di daerah pernukiman, memiliki jam buka yang panjang, yaitu selama tujuh hari dalam seminggu, serta menjual lini produk bahan pangan yang terbatas. c. Toko diskon Menjual

barang standar dengan harga lebih murah karena

mengambil ma1:jin lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone (2006:144) toko diskon menawarkan berbagai pilihan merek produk dengan harga yang miring dan dengan layanan konsumen yang minim. Toko jenis ini mengharapkan sedikit margin keuntungan, perputaran produk yang cepat. Toko jenis ini bertujuan untuk menjadi daya tarik bagi konsumen yang sadar terhadap harga yang sudah terbiasa melayani diri sendiri. Strategi dari toko diskon ini adalah dengan mengiklankan produk secarn gencar dengan memberikan berbagai produk bermerek terkenal dengan harga yang cukup rendah. d. Pengecer potongan harga (Off-price discount retail) Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang bcsar dan mcnetapkan harga untuk konsumen lebih rendah claripada harga eceran. Sering merupakan barang sisa, berlebih dan ticlak regular

yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya. e. Toko super (Superstore) Rata-rata memiliki ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan dan bahan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dibagi menjadi 2 n1acan1. yai tu: 1) Toko ko111binasi

Merupakan toko kombinasi makanan dan obat, rata-rata memiliki ruang jual seluas 55.000 kaki persegi. Diversifikasi usaha pasar swalayan ke bidang obat-obatan. 2) Pasar hiper (Hypermarket) Berkisar

antara 80.000

sampai

220.000

kaki

persegi

dan

menggabungkan prinsip pasar swalayan, toko cliskon, serta pengecer guclang. Ragam produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin clibeli, seperti elektronik. mebel, dll. Perusahaan Hipermarket pe11ama berasal dari Prancis (Carrefour clan Casino), Spanyol (Al Campo), dan Belanda (Meijer's). Para pengecer clapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu clari empat tingkat pelayanan yaitu: a. Swalayan (Selt:service) Swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyak pclanggan yang bersedia melakukan sendiri

proses mencmukan-

membandingkan-memilih barang yang diinginkan guna menghemat uang. b. Swapilih (Self-selection) Para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat meminta bantuan dan menyelesaikan transaksinya setelah membayar pada pramumaga. c. Pelayanan terbatas (Limited service) Pengecer ini menjual lebih banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. d. Pelayanan penuh (Full-service) Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukanmembandingkan-memilih. Pelanggan dengan karakteristik suka dilayani akan memilih toko jenis ini.

G. Penelitian Tcrdahulu Ariyani Pujiyanti dan Yi Gunawan (2005) dalam penelitiannya be1judul

"Analisis

Fakror~f'cikror

Pelanggan l'ada PT.

Kepenfingan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Hero Supermarket,

Tbk. ", mengungkapkan hasil

penelitiannya dalam bentuk diagram Kartesius. Dalam temuannya, diketahui atribut-atribut pelayanan: in/(mnasi produk. fasilitas parkir,

kasir yang

melayani transaksi pembayaran. kebersihan ruangan toko, serta kelengkapan dan variasi produk yang dijual, berada di kuadran II. Artinya, pelayanan pada kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya ,_,_J_.

··-~

J_

Atribut-atribut pelayanan: kesopanan dan keramahan kmyawan, kualitas

produk. penanganan pertukaran dari pengembalian barang, dan penanganan keluhan pelanggan, berada di kuadran I. Artinya, pelayanannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya dini1ai masih kurang. Atribut-atribut

pelayanan:

kesiapan

kmyawan

dalam

membantu

pelanggan, pembungkusan, dan layanan pembayaran mela!ui kartu kredit, berada di kuadran Ill. Artinya, atribut-atribut tersebut dari segi kepentingan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang. Atribut-atribut pelayanan: pelayanan pelanggan dalam menghubungi

supermarker, layanan harga, dan pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluarsa, berada di kuadran IV. Artinya, atribut-atribut pada kuadran ini dirasakan berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena pelanggan

menganggapnya

tidak

terlalu penting

tetapi

pelaksanaannya

dilakukan dengan baik. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, didapat beberapa atribut pelayanan yang dinilai pelanggan sangat memuaskan karena berdasarkan hasil penghitungan tingkat kesesuaian didapat nilai yang lebih dari l 00%. Atribut-atribut pelayanan tersebut yaitu: kesiapan karyawan

dalam memba11111 pelanggan, pembungkusan, pelayanan pelanggan da/am menghuhungi supermarket, pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluarsa, kebersihan ruangan toko, informasi produk, fasilitas parkir, dan layanan harga.

Adapun atribut-atribut pelayanan lainnya, yaitu: kasir yang melayani

lransaksi pembayaran, kelengkapan dan variasi produk yang dijual, layanan pembayaran melalui karlu kredit, penanganan pertukaran dari pengembalian barang, penanganan keluhan pelanggan, kualitas produk, dan kesopanan serta keramahan karyairnn, dinilai pelanggan masih kurang memuaskan, karena basil penghitungan tingkat kesesuaian atribut-atribut pelayanan tersebut didapat nilai yang kurang dari I 00%. Berdasarkan penelitian tersebut, diketahui bahwa ernpat kuadran yang ada pada diagram Kartesius dapat digunakan untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan yang berkarakteristik jasa campuran sepe1ii rite!.

H. Kcrangka Kcrja Pcnclitian

Terdapat tiga pemain besar untuk format hipermarket dalam industri rite! di Indonesia saat ini. yaitu Hypermart, Carrefour, dan Hipermarket Giant. Persaingan yang kompetitif telah mernaksa para pengusaha rite! untuk melakukan berbagai strategi bersaing untuk merebut pasar, mulai dari sisi konsep toko, strategi harga, sampai berupaya memberikan pelayanan tcrbaik kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan (service quality) yang pnrna merupakan salah satu faktor untuk menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan kesetiaan konsumen (customer loyalty). Oleh karena itu, perusahaan rite! dituntut

untuk

terus

meningkatkan

kualitas pelayanannya dan rnampu

diinginkan pelanggan (expected service) dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) atau sec:ara umum perusahaan mampu mengetahui tingkat kepuasan para pelanggannya. Menurut Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2004: 14), terdapat I 0 dimensi kua!itas pelayanan jasa yaitu : Reliability (ketrarnpilan),

(keandalan), acces

responsiveness

(akses).

courresy

(ketanggapan), (kesopanan),

competence communication

(kernampuan berkomunikasi), credibili(y (kredibilitas terhadap perusahaan), security (keamanan), understanding the customer (pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan), dan tangib!es (bukti fisik). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance - Pe1formance Analysis yang diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997, atau analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Se!anjutnya, tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan akan dianalisis mela!ui diagram Kartesius, yaitu sumbu Y untuk tingkat kepentingan dan sumbu X untuk tingkat pelaksanaan. Keduanya akan menghasilkan titik-titik ordinal yang menyatakan !etak pada sa!ah satu kuadran di dalam empat kuadran yang terdapa! dalam diagram

Kartesius, yaitu: prioritas utama (kuadran I),

pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran Ill), dan ber!ebihan (kuadran IV). Melalui analisis empat kuadran itulah maka pcrusahaan dapat

mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipe1iahankan, dan yang dapat diabaikan. Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan penghitungan tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan di kali l 00% di kedua objek penelitian, juga dilakukan analisis compare means clengan menggunakan uji

Independenl Sample T-test apabila data berdistribusi normal, dan uji MannWhitney apabila data tidak berdistrib•1si normal. Keclua Ltji tersebut digunakan sebagai perbandingan atau studi komparatif untuk mengetahui apakah terclapat perbeclaan tingkat kepentingan clan perbeclaan tingkat pelaksanaan antara pelayanan Carrefour clan Hipermarket Giant.

Gaml>ar 2.3 Kerangka Kcrja Penclitian

[

I Pelanggan Carrefour I

Pelanggan Giant

r-

l

I

I

Dimensi Kualitas Jasa

I I I I

Tangibles Reliability Responsiveness Competence

I

Acces

11 11 11 11

Courtesy

I

Communication

I

I I

Credibility Securi1y Understanding the Customer

I

-Diagram Kartesius

II Pertahankan Prestasi

I Prioritas Utama

Tingkat ,_____. Kepentingan (Y)

--

III Prioritas Rendah

IV Berlebihan

I

Kepuasan Pelanggan

• •

-

Tingkat Pelaksanaan (X)

-J

Analisis Compare Means: Mann-Whitney Independent Samples T-Test

----~

I. Hipotcsis Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai ber.ikut: I. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atributatribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. 2. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan antara Can-efour dan Hipermarket Giant. Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran. Dalam penelitian deskriptif. terdapat statistik deskriptif. yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cam mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpul:an yang berlaku untuk umum atau generalisasi, penyajian data dalam bentuk tabel, grafik, diagram, penghitungan modus, median, mean, di!. termasuk dalam statistik cleskriptif (Sugiyono, 2004: 142-143). Dalam ha! ini, penulis akan menggunakan diagram Kartesius untuk menganalisis tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan (beracla pada sumbu Y) dan tingkat pelaksanaannya (berada pada sumbu X). Selain itu, penulis juga akan melakukan perbanclingan atau stucli komparatif terhaclap tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan di keclua objek penelitian dengan melakukan analisis compare means. Penelitian

ini akan dilakukan di Carrefour clan Hipermarket Giant yang keduanya berlokasi di Lebak Bulus, Jakaiia Selatan.

B. Metodc Pcnentuan Sampel

1. Populasi. yaitu wilayah gencralisasi yang tcrcliri atas objck atau subjek yang mempunyai kualitas clan karaktcristik tertcntu yang clitetapkan oleh pcneliti

Populasi penelitian ini adalah para pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant Lebak Bulus. Sedangkan sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). 2. Teknik Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel. Teknik sampling dalam

penelitian

ini adalah non-probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono. 2004:77) Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di mana. saja dan kapan saja, tidak menyusahkan. mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti, 2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 pelanggan Carrefour dan I 00 pelanggan Hipermarket Giant.

C. Mctode Pengumpulan Data Bebcrapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu dilakukan dengan cara sebagai berik ut: 1. Data Primer

Data primer diperoleh dari hasil observasi dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan yang menjadi objek penelitian. yaitu Carrefour dan Hipermarket Giant Lebak Bulus, untuk melihat secara nyata kondisi riil serta kegiatan-kegiatan toko dan para pengunjung toko yang berhubungan dengan penelitian. Data primer juga diperoleh dengan

(Questionare) kepada para pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan serta tingkat pelaksanaan atas atribut-atribut pelayanan di keclua hipermarket tersebut. Selain itu. clilakukan pula wawancara ticlak terstruktur terhaclap beberapa responclen Carrefour clan

Hipermarket Giant yang clipilih

secara acak

untuk

menclapatkan gambaran permasalahan yang lebih lengkap clan menclalam. Wawancara ticlak terstruktur aclalah wawancara yang bebas climana peneliti tidak menggunakan pecloman wawancara yarg telah tersusun secara sistcmatis clan lengkap untuk pengumpulan clatanya (Sugiyono, 2004: 132). Menurut Knox ( 1986) wawancara menclalam rnerupakan wawancara pribacli, langsung clan ticlak terstruktur clengan seorang subjek yang diselicliki oleh pewawancara yang sangat trampil untuk menemukan latar belakang motivasi. keyakinan. sikap. clan perasaan subjek terhadap satu topik (clalam Lerbin Aritonang, 2007: 167).

2. Data Sekunder Data sekuncler cliperoleh clari hasil stucli pustaka yang meliputi bukubuku literatur. majalah. surat kabar. situs internet, jurnal-jurnal ilmiah, laporan penelitian, dan bacaan lainnya yang berkaitan clengan permasalahan clalam

penelitian ini.

Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga,

cliantaranya: Lembaga llmu Pengetahuan Indonesia (LIP!), Peqmstakan Umum Daerah (Perpumcla) OKI Jakarta, Perpustakaan Umum UfN Jakarta. clan lembaga-lembaga lainnya yang clapat menunjang proses penelitian ini.

D. Metode Analisis 1. l'engujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen l'enelitian

a. U,ji Validitas Validitas menunujukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2003: 176). Validitas dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, yaitu kerangka dari suatu konsep dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus telmik korelasi Pearson Product A!ome111. dengan membandingkan nilai rhllung dengan rwbel· Jika hasil

pengujian diperoleh rhitung > r1a1ie1, maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya, jika fhitung < ftabel maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau menggunakan a= 5%.

b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Husein Umar, 2003:176). Metode yang digunakan untuk pengujian reliabilitas adalah Metode Belah Dua (Split-Half ~Method) yaitu suatu metode yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara total skor pada item pertanyaan yang ganjil dengan total skor pertanyaan yang genap. Kemudian dilanjutkan dengan pengujian menggunakan rumus

,',)Jerman-Brown (Syahri Alhusin, 2002), sbb:

}2' }2' (1 + r }2' Yi) 2r

r,, =

Dimana: =

Korelasi antara skor-skor belahan tes

=

Koefisien reliabilitas yang sudah disesuaikan

2. Diagram Kartcsius Diagram Karlesius merupakan suatu bangun yang clibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y). Bidang ordinal atau bidang Kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Secara matcmatika, kuadran I mencakup himpunan pasang urut dengan nilai-nilai positif untuk sumbu X dan sumbu Y, kuadran II terdiri dari himpunan pasang urut dengan nilai positif pada sumbu Y dan nilai negatif pada sumbu X. kuadran Ill terdiri dari himpunan pasang urn! dengan nilai negatif pada kedua sumbu baik X maupun Y, terakhir adalah kuaclran IV terdiri dari himpunan pasangan urut clengan nilai positif pada sumbu X dan nilai negatif pada sum bu Y (JB. Kalangi, 2002:3 l ). Dalam aplikasinya pada penelitian ini, sumbu tegak (Y) merupakan tingkat kepentingan alribut-atribut pelayanan, sedangkan sumbu mendalar (X) merupakan tingkal pelaksanaannya. Maka diagram Kartesius dapat cligambarkan sehagai berikut:

Gambar3.l Diagram Kartcsius

y Kepentingan

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran Ill

Kuadran IV

x x

Pelaksanaan

Sumber : Jhon A. Marti Ila dan John C. James "Importance - Pe1jormance Analysis'', Journal ofMarketing(dalam Kotler, 2001:621)

Empat kuadran dalam diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut: a. K uadran I Menunjukkan atribul-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai penling oleh pelanggan, namun perusahaan belum melaksanakannya dcngan baik, schingga atribut-atribut pelayanan tersebut harus menjadi fokus utama perusahaan clan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena idealnya atribut-alribut pada kuadran ini berada pada kuadran II. b. K uadran II Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang clinilai

baik, atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi yang hams dipertahankan. c. Kuadran III Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi prioritas rendah bagi pihak perusahaan. d. Kuadran IV l\lenunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanaan dinilai baik. Atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini cenderung berlebihan maka perusahaan dapat mengabaikannya. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan di kedua obyek penelitian, panulis menggunakan Skala Likert dengan lima alternatif jawaban yang masing-masing memiliki bobot nilai berbeda. Untuk pengukuran tingkat kepcntingan atribut-atribut pelayanan, kelima penilaian tersebut diberi bobot nilai sebagai berikut: (a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5 (b) Jawaban penting diberi bobot 4 (c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3 (d) .Jawaban kurang penting diberi bobot 2 (e) Jawahan tidak penting diberi bobot I

Sedangkan untuk pengukuran tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan, kelima penilaiannya diberi bobot nilai sebagai berikut: (a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5 (b) Jawaban baik diberi bobot 4 (c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3 (d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2 (e) Jawaban tidak baik diberi bobot I Berdasarkan pelaksanaan

hasil

olah data

atribut-atribut

tingkat

pelayanan,

dan

tin~kat

didapat

tingkat

kepentingan

maka

akan

kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan menurut para pelanggan. Tingkat kesesuaian iniiah yang nantinya akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus untuk menghitu:ng tingkat kesesuaian (Supranto, 2006:241) adalah sebagai berikut:

TKi

=

Xi xl 00% Yi

Dirnana: Tingkat kesesuaian responden

TKi

=

Xi

= Skor penilaian tingkat pelaksanaan atribut-alribut pelayanan

Yi

=

Skor penilaian tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

TKi < 100% : Pelayanan dinilai belum memuaskan TKi = 100% : Pelayanan dinilai telah memuaskan TKi > I 00% : Pelayanan dinilai sangat memuaskan Selanjutnya, yaitu bagaimana menyatakan titik-titik koordinat dalam diagram Kartesius. Rumus yang digunakan untuk menc:ari titik-titik koordinat tersebut adalah sebagai berikut:

~l:~

dan

n

L_n_J

Dimana:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan per responden

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden Xi =Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh responden Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

n

= J um lab responden Untuk menghitung rata-rata kedua ( X) atau titik tengah yang berada

pada sum bu X . dan rata-rata kedua ( Y) atau titik tengah yang berada di sumbu Y, rumus yang digunakan adalah:

f '

Xi

'

K

dan

Dimana:

X

=

Rata-rata ke dua, diperoleh dari jumlah rata-rata skor tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dibagi dengan jumlah atribut yang berkaitan dengan pelayanan (K).

Y = Rata-rata ke dua, diperoleh dari jumlah rata-rata skor tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan dibagi dengan jumlah atribut yang berkaitan dengan pelayanan (K). Berdasarkan studi Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2004:14) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 10 dimensi, yaitu: Tangibles, Re/iability,Responsiveness, Competence, Acces,

Courtesy, Communication, Credibility,

Security, dan Understanding the

customer. Dan jumlah atribut pelayanan yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu sebanyak 30 atribut, maka K = 30.

3. Pcngujian Hipotesis a. Uji Normalitas

Asumsi utama yang diperlukan dalam statistik parametris adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Bila asumsi tersebut tidak terpenuhi, maka pengujian hipotesis dengan statistik parametris tidak dapat dilakukan tetapi dapat menggunakan statistik non parametris yang tidak menuntut terpenuhinya asumsi normalitas data. Oleh karena itu pula, statistik non parametris sering disebut "distribusi _fi-ee" (Sugiyono, 145:2004). Ada beberapa earn yang dapat digunakan dalam uji normalitas,

Kolmogorov-Smirnov,

terlebih

dahulu

harus

ditentukan

hipotesis

pengujiannya yaitu: Ho : Data terdistribusi secara normal Ha : Data tidak terdistribusi secara normal Level of significant yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5%

atau a = 0,05. Maka pedoman yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho) adalah sbb: a. Ho diterima jika nilai hasil uji Kolmogorov-Smirnov > Level ()f significa/1/ (a)= 0,05.

b. Ho ditolak jika nilai hasil

LIJI

Kolmogorov-Smirnov < Level of

significant (a)= 0,05.

Sedangkan pedoman yang digunakan untuk menenma atau mcnolak hipotesis alternatif (Ha) adalah sbb: a. Ha diterima jika nilai hasil uji Kolmogorov-Smirnov < Level of significant (a)= 0,05.

b. Ha ditolak jika nilai hasil

LIJI

Kolmogorov-Smirnov > Level of

significant (a.)= 0,05.

b. Analisis Compare !11eans I) Independent Sample T Test

Uji Independent Sample T Tes/ ini dapat digunakan hanya apabila data terdistribusi secara normal. Uji ini digunakan untuk menguji dua rata-rata dari dua sampel yang independen (tidak terkait). Dalam prosesnya, penulis menggunakan bantuan program SPSS 12. 0 for

2) Uji Mann-Whitney

Uji Mann-Whitney merupakan bagian duri statistik non parametris yang bertujuan untuk membantu peneliti di dalam membeclakan hasil kinerja kelompok yang terdapat dalam sampel ke dalam dua kelompok dengan dua kriteria yang berbeda. Menurut Sugiyono (252:2004), uji ini digunakan untuk menguji signifikansi hipotesis komparatif clua sampel independen bila datanya berbentuk ordinal. Uji ini penulis gunakan sebagai alternatif metode alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini apabila diperoleh data yang terdistribusi seeara tidak normal.

E. Operasional Varibel Penelitian Menurut Wyckof (dalam Fandy 1Jiptono, 2001:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterirna atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharaplrnn (expected service), rnaka kualitas

pelayanan

dipersepsikan

sebagai

kualitas

yang

memuaskan.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang memuaskan. Supranto (2006) clan Nasution (2005) mendefinisikan pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) sebagai tingkat kepentingan, sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service) didefinisikan sebagai

tingkat pelaksanaan. Dengan kata lain, tingkat kepentingan diartikan sama dengan harapan atau ekspektasi pelanggan, dan tingkat pelaksanaan diartikan sama dengan kinerja pelayanan yang scstmgguhnya dirasakan atau diterima pelanggan. Berdasarkan studi yang dilakukan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2004: 14) terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yang didefinisakn sebagai berikut: I. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik sepetii gedung dan

ruangan )font office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan keyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan atau peralatan yang merupakan representasi tisik dari jasa seperti kartu plastik (Ariyani dan Yi, 2000:6 I), dan penampilan karyawan. 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan

yang telah dijanjikan dengan segera dan sesuai dengan waktu yang telah disepakati, akurat sejak pe1iama kali dengan tanpa melakukan kesalahan apapun, dan memuaskan pelanggannya. 3. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, se11a menginformasikan kapan jasa akan diberikan. 4. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk memberikan jasa te1tantu.

5. ,frees, yaitu meliputi kemudahan perusahaan untuk dihubungi dan kemuclahan untuk memanfaatkan jasa yang clitawarkan perusahaan. 6. Courtesy, yaitu meliputi keramahan, respek, perhatian, dan sikap para karyawan. 7.

Communication,

yaitu

kemampuan

melakukan

komunikasi

untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan clengan selalu mendengarkan saran clan keluhan pelanggan. 8. Credibility, yaitu meliputi hal-hal yang berhubungan c!engan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi clan prestasi serta contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. 9. Security, yaitu meliputi aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). I 0. Understanding the

custome1~

yaitu meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Tabcl 3.l Operasional Varibcl Penelitian Unsur Variabel Kualitas

Sub Variahcl

1. Tangibles

Pelayanan

Imlikator

Ukuran

a. Kenyamanan rnangan toko

Ordinal

b. Kebersihan ruangan toko c. Fasilitas lahan parkir d. Fasilitas trolley dan keranjang belanja e. Karyawan berpenampilan rapih 2. Reliability

a. Antrian bertransaksi di

Ordinal

kasir tidak m;,makan waktu lama b. Kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan

3. Responsiveness

a. Kecepatan dan

Ordinal

ketanggapan kasir dalam melayani transaksi b. Kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan bi!a diperlukan c. Penanganan kduhan pelanggan

4. Competence

a. Pembungkusan barang belanja oleh karyawan

b. Pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan

Ordinal

5. Access

a. Lokasi hipermarket mudah

Ordinal

dijangkau oleh pelanggan b. Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di hipermarket tsb. c. Kemudahan pelanggan menghubungi: hipermarket

------6. Courtesy

a. Sikap profesional

Ordinal

karyawan b. Kesopanan dan keramahan kasir c. Kesopanan dan keramahan pramuniaga d. Kesopanan dan keramahan petugas keamanan/satpam

7. Communication

a. Informasi procluk-produk

Ordinal

yang clitawarkan / b. Informasi diskon/potongan harga c. Hipermarket berseclia menclengarkan saran & masukan pelanggan cl. Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan pelanggan

·----

---·-

···-~

8. Credibi/iry

a. Pengawasan keadaan

Ordinal

produk yang rusak dan kadaluwarsa b. Penanganan dari pertukaran pengembalian barang c. Variasi dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan

9. Securily

j a. Jaminan keamanan

I

i

Ordinal

kendaraan di Iahan parkir

'

'

[ b. Jaminan keamanan setiap

I

transaksi yang dilakukan di kasir c. Jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barang/tas

I 0. Understanding

I

L

-

rhe Cus!omer

a. Hipermarket berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

LI

----L--------'-------

Ordinal

--

BAB IV l'ENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penclitian I. Carrefour

Carrefour Indonesia mernulai sejarahnya di Indonesia pada bulan

,

Oktober 1998 dengan mernbuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertarnanya di J>asar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakuka.n penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha rite! terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua grup tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan untuk mcningkatkan kinerja paserba-paserba yang te!ah ada., mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia. dan mengantisipasi tet:jadinya evolusi rite! dalam skala nasional dan global. Fokus terhadap konsumen Carrefour diterjemahkan dalam tiga pilar utama. yang diyakini akan dapat rnembuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama terscbut adalah sebagai bcrikut:

I) Barga yang bersaing 2) Pi! ihan yang lengkap 3) Pelayanan yang memuaskan Dalam pilar pelayanan yang memuaskan, Carrefour menerapkan komitmen pelayanan terhadap para pelanggannya yaitu sbb: a. Penukaran dan pembatalan pembelian Dengan slogan "Tidak puas kami beli kembali", Carrefour melayani penukaran dan pembatalan pembelian dengan persyaratan sbb: 1) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja ash Carrefour. 2) Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pada saat melakukan pembelian. 3) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (Pesh & perisable), jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang. 4) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. b. Jaminan harga lebih murah Dengan slogan "Ada yang Lebih Murah? Kami Ganti Selisihnya!", Carrefour memberikan jaminan harga lebih murah dengan persyaratan sbb: I) Pengembalian hanya berlaku untuk barang dengan jangka waktu 15 hari dari waktu pembelian.

2) Perbandingan hanya dengan toko sejenis Carrefour dengan memasukkan unsur PPN I 0%. Jaminan ini tidak berlaku untuk dibandingkan dengan harga di pasar tradisional atau toko biasa tanpa PPN. 3) Barang terse but harus memiliki merek, model, tipe, ukuran, kondisi garansi yang sama dan tidak merupakan bagian dari pembelian bersyarat (pembelian dengan pembelian, barang hadiah dll). 4) Barang pembanding bukan merupakan bonus atau hadiah atau barang clearance (cuci gudang).

5) Menunjukkan bukti pembelian Carrefour dan iklan/katalog (dengan periode yang sama) dari toko lain. c. Parkir gratis Fasilitas parkir gratis ini hanya untuk I jam pertama bagi pelanggan Carrefour seluruh Indonesia kecuali Denpasar dengan menunjukkan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian Informasi I Customer Service. d. Pengiriman gratis (Free delivery) Carrefour memberikan layanan pengirim gratis untuk pembelian barang elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut: 1) Untuk setiap pembelian TV>25", kulkas >100 It, mesin cuci, dan Sr anding Srove (kompor gas berdiri).

2) Didalarn area 20 km dari toko.

e. SIMPEL : Sistem pembulatan Dengan slogan "Carrefour Menghargai Setiap Nilai Rupiah Anda", untuk setiap transaksi pembayaran secara cash, kasir akan melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu Kredit atau kartu Debit. Saat

1111,

Carr<':four Indonesia memiliki 3 l gerai yang tersebar di

Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makassar. Dan 20 gerai diantaranya berada di wilayah Jabodetabek. Serta didukung lebih dari I 0.000 karya.wan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Konsep

paserba merupakan

konsep

perdagangan

eceran yang

diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia. terutama di Jakarta, Carrefour, dengar cepat menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba te11entu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas. maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.

2. Hipermarket Giant Hipermarket Giant adalah salah satu hipermarket yang berdiri di Indonesia disamping Carrefour dan Hypermart yang tersebar di sekitar Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Tangerang, Sidoarjo, Surabaya dan Bandung. Hipermarket Giant buka dari pukul 09 .00 pagi hingga pukul 22.00 malam. Pada event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul 24.00 malam pada gerai tertentu. Hipermarket Giant tidak hanya memberikan harga yang murah pada produk-produk yang dijualnya kepada masnyarakat, namun juga memberikan pilihan dan koleksi produk yang beraneka ragam sehingga masyarakat senang melakukan kegiatan belanja di Hipermarket Giant. Beberapa bentuk jaminan dan layanan tambahan gratis yang diberikan oleh Hipermarket Giant untuk memuaskan pelanggan di antaranya adalah : a. Ada yang lebih murah? Kami ganti selisilmya 3 kali! b. Tidak Puas? Kembalikan saja! c. Harga kasir tidak sama harga di rak? Bayar yang tennurah. d. Bebas Biaya Antar. e. Parkir gratis di beberapa lokasi gerai Hipermarket Giant. f. Berbelanja dengan sistem kredit dari sumber kredit.

Lokasi Gerai I Cabang Hipermarket Giant Hingga Bulan .!uni 2007 adalah sebagai berikut: Hipermarket Giant Villa Melati Mas - BSD, Tangerang, Hipermarket Giant Masion Square - Surabaya, Hipermarket Giant Cimanggis - Bogor.

Hipermarket Giant Mega Bekasi - Bekasi Barat.

Hipermarket Giant Pasteur Hyper Point Bandung, Hipermarket Giant Plaza Semanggi - Jakarta,

Hipermarket Giant Pondok Gede, Hipermarket Giant

Kreo Larangan Ciledug - Tangerang, Hipermarket Giant Bandung Supermal Bandung,

Hipermarket Giant Pondok Tjandra -- Sidoarjo Jawa Timur,

J-Iipermarket Giant Poins Lebak Bulus - Jakarta Selatan, Hipermarket Giant Sun City - Sidomjo Jatim, Hipermarket Giant Depok, I-Iipermarket Giant Lindeteves - Jakarta Baral, Hipermarket Giant Serpong Town Square Tangerang,

Hipermarket Giant Boiani Square - K.ota Bogar, Hipermarket

Giant Kalibata - Jakarta Selatan. Lokasi Gerai/Cabang Supermarket Giant Hingga Bulan Juni 2007 adalah sebagai berikut:

Supermarket Giant Pondok Kopi -

Jakarta Timur,

Supermarket Giant Wiyung - Surabaya, Supermarket Giant Flamboyan Bandung,

Supermarket Giant Karawang, Supermarket Giant Ciputat,

Supermarket Giant Internusa - Bogor.

B. Validitas clan Reliabilitas Instrumcn Penclitian

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen penelitian yang akan digunakan. maka penulis melakukan try out atau uji coba pra survey dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 30 butir pertanyaan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan di kedua objek penelitian kepada 60 responden yang diketahui sebagai pelanggan Carrefour Lebak Bulus, dan 60 responden pelanggan Hipermarket Giant - Lebak Bui us.

1. Uji Validitas

Da!am pengujian validitas, penulis akan menguji validitas item-item pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan di Carrefour clan Hipermarket Giant, dengan memakai rumus teknik korelasi

Pearson Product Momeni dan bantuan program SPSS 15. 0 for Windows. Untuk mengetahui apakah korelasi tersebut signifikan atau tidak, atau apakah item-item pertanyaan tersebut valid atau tidak, maka penulis membandingkan nilai

r11 ;1ung dengan ftabel· Jika hasil pengujian diperoleh

rhi ftabel, maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid, sebalilmya. jika r111tung < rwbe1 maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau menggunaka.t1 a = 5%. Berdasarkan data l"tabel, dengan taraf signifikansi 95% clan N

=

60 diperoleh nilai sebesar 0,254.

Sedangkan taraf signifikansi 99% dengan N = 60 diperoleh nilai 0,330. Apabila perbandingan diperoleh hasil fhitung > 0,254 maka item pertanyaan dalam instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid, clan apabila hasil r11;wng < 0,254 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Berikut adalah hasil pengujian validitas:

a. Validitas Pcrtanyaan Tingkat Kcpcntingan Pelayanan Carrefour Tabel 4.1 Hasil Pengu.iian Validitas Instrumen PertanyaanTingkat Kepcntingan Pelayanan Carrefour Pcrtanyaan 1

2 3 ---·

~·

4

5 6 7 8 9 JO 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Skor Korclasi 0.545 0.395 0.520 0.676 0.632 0.586 0.756 0.795 0.766 0.805 0.694 0.564 0.685 0.739 0.651 0.633 0.670 0.735 0.793 0.702 0.585 0.756 0.779 0.566 0.660 0.719 0.624 0.746 0.688 0.663

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

--

Sumber: Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diperoleh data nilai rhitung 30 item pertanyaan. yaitu scluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai r1n1ic1 atau r1i,tung > 0.254 maka 30 item pertanyaan tingkat kepentingan pelayanan Carrefour Lcbak Bulus tcrsebut dinyatakan valid.

b. Validitas Pertanyaan Tingkat Pclaksanaan Pelayanan Carrefour Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen PertanyaanTingkat Pelaksanaan Pclayanan Carrefour Pcrtanvaan I 2 3 4 5 6 7 8 9 -·-- -- ------' 10 11 12 13 14 JS 16 17 18 19 20 21 22 ---·23 24 25 26 27 28 29 30

Skor Korelasi

0.664 0.739 0.599 0.509 0.609 0.610 0.71 J 0.770 0.774 0.742 0.712 0.720 0.514 0.597 0.677 0.723 0.739 0.752 0.727 0.605 0.611 0.759 0.773 0.630 0.638 0.622 0.696 0.735 0.728 0.724 Sumber: Ouput SPSS (2008)

----~-·

r---~--~--

--

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid -Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid ·Valid .·Valid .·Valid ·Valid

--

Berdasarkan label 4.2 di atas, diperoleh data nilai

l"hitung 30 item

pertanyaan yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai l"tahd atau r1i;tung > 0.254 maka 30 item pe1ianyaan tingkat pelaksanaan pclayanan Carrefour Lcbak Bulus tcrsebut dinyatakan valid.

c. Validitas Pcrtanyaan Tingkat Kepcntingan Pel.ayanan Hipcrmarket Giant Tabcl 4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumc11 PcrtanyaanTingkat Kepentingan Pclayanan Hipcnnarkct Giant Pcrtanyaan I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

~------

28

[

29 L_3o

Skor Korelasi 0.440 0.395 0.402 0.555 0.679 0.290* 0.535 0.647 0.668 0.742 0.666 0.593 0.659 0.733 0.747 0.753 0.672 0.716 0.756 0.647 0.643 ·0.682 0.776 0.591 0.711 0.736 0.674 0.768 0.657 0.610

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

*. C'orrelation is sign{/icanl at the O,OJ level (2-tat!ed) Su111ber: Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diperoleh data nilai r11uung 30 item pertanyaan yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai r1, 11 ei atau

ri,,1ung

> 0.254 maka 30 item pertanyaan tingkat kepentingan

d. Validitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pel!ayanan Hipermarket Gian. Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaa111Tingkat l'elaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Pertanyaan -- I 2 3 4 5 -- 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 C-----· 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Skor Korelasi 0.650 0.660 0.580 0.546 0.497 0.578 0.608 0.702 0.794 0.748 0.666 0.652 0.453 0.688 0.647 0.700 .. 0.774 0.770 0.617 0.655 0.622 0.622 0.673 0.672 0.640 0.690 0.622 0.700 28 0.794 29 0.759 30 Sumber: Output SPSS (2008)

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid -Valid

Berdasarkan label 4.4 di alas, diperoleh data nilai

r11, 1ung 30

item

pertanyaan. yaitu seluruhnya merniliki skor korelasi lebih besar dari nilai riabcl

atau r1uiung > 0.254 maka 30 item pe1ianyaan tingkat pelaksanaan

pelayanan 1-Jipernmrkel Giant Lcbak Bulus tersebut clinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, penulis akan melakukan uji reliabilitas item-item

pertanyaan

tingkat

kepentingan

dan

tingkat

pelaksanaan

pelayanan Carrefour dan Hipermarket Giant, dengan memakai metode Belah-Dua (Split-Half Method) dan bantuan program SPSS 15.0 for Windows, serta melakukan pengujian dengan hitungan manual memakai runrns Sperman-Brown. Berikut adalah analisis hasil pengujian reliabilitas: a. Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Kepentingan Pel:1yanan Carrcfonr Tabel 4.5 Hasil Pcngujian Rcliabilitas Instrumcn PertanyaanTingkat Kepentingan Pelayanan Carrefour Correlations g enap

ganiil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

..

1 60 '

898(**)

.000 60

.898(*')

.000 60

60

** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-f:ai/ed). Sumber : Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.5 di alas. diketahui bahwa hasil korelasi antara skor item pertanyaan ganjil dan item pertanyaan genap adalah sebesar 0,898. Tanda bintang dua (**) menunjukkan bahwa korelasi signifikan pada alpha 0,01

dan menunjukkan iingkat korelasi yang sangat kuat.

Berikut adalab tabel pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi:

Tabet 4.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Kocfisien Korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan ·-

0.00-0,199

Sangat rendah

0,20- 0,399

Rend ah

0,40 -0,599

Sedang

0,60 - 0,799

Kuat

0,80- 1,000

Sangat kuat

____J

Sumber: Sug1ono (2004: 183)

Selanjutnya, hasil pengujian dalam label 4.5 juga harus diujikan terlebih dahulu dengan menggunakan rumus Sperman-Brown yaitu sebagai berikut:

r 11

= 2x0,898 = 1,796 = 0 946 I + 0,898

l,898

'

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut diperoleh kore!asi yang sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,946. Dengan demikian, item-item pertanyaan tingkat kepentingan pelayanan Carrefour dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel dengan kategori. reliabilitas adalah sangat kuat.

b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Tabcl 4.7 Hasil Pengu,jian Reliabilitas Instrumen PertanyaanTingkat Pclaksanaan Pclayanan Carrefour Correlations 2anjil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tai/ed) N

~nao

I

.9:31 (**)

I

60

.000 60

.931(**)

1

1

•• Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.0·1 Sumber : Output SPSS (2008)

.000 60 i'

60 , level (2 ..tailed).

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brmvn: =

r II

2x0,93 l = 1,862 = 0. 964 1+0,931 J,931 ,

Berdasarkan tabel 4. 7 di atas. diketahui bahwa hasil korelasi antara skor item pertanyaan ganjil dan item pe1ianyaan genap adalah sebesar 0,931 dan signifikan pada alpha 0,01

serta menunjukkan tingkat

korelasi yang sangat kuat. Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan rumus Sperman-

Brown. didapat korelasi yang sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,964. Dengan demikian. item-item pet1anyaan tingkat pelaksanaan pelayanan Carrefour dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel dengan kategori reliabilitas adalah sangat kuat.

c.

Reliabilitas Pertanyaan Hipennarket Giant

Tingkat

Kepentingan

Pelayanan

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaa11Tingkat Kepentingan Pelayanan Hipermarket Giant Correlations aanjil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

genap

1

.911(**)

60

.000 60

.911 (..)

1

o~~ I , 60 ** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-tailed) . ..

Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brown:

= 2x0,91 I = 1.822 = 0 951

r II

1+0,911

1,911

'

.

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa hasil korelasi antara skor item pertanyaan ganjil dan item pertanyaan genap adalah sebesar 0.911 dan signifikan pada alpha 0,01

serta memmjukkan tingkat

korelasi yang sangat !mat. Berdasarkan basil penghitungan dengan menggunakan rumus Sperman-Broll'n, diperoleh korelasi yang sangat !mat pula, yaitu sebesar

0,953. Dengan demikian, item-item pertanyaan tingkat kepentingan pelayanan Hipcrmarket Giant dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel dengan kategori reliabilitas adalah sangat !mat.

d.

Reliabilitas Pertanyaan Hipcrmarket Giant

Tingkat

Pelaksanaan

Pelayanan

Tabel 4.9 Hasil Pcngujian Reliabilitas Instrumen PertanyaanTi.ngkat Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Correlations oaniil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Genao

i

1I

.940(*')

' 60

.000 60

.940('*)

1

.ooo I 60

I

60

'* Correlation 1s s1gn1ficant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brown: r

11

= 2x0,940 = 1,88 = 0, 969 I+ 0,940

l,940

Berdasarkan tabel 4.9 di atas. diketahui bahwa hasil korelasi antara skor item pertanyaan ganjil dan item pertanyaan genap adalah sebesar 0,940 dan signifikan pada alpha 0,01

serta menunjukkan tingkat

korelasi yang sangat kuat. Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan rumus SpermanBrown, didapat korelasi yang sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,969. Dengan demikian, item-item pertanyaan tingkat pelaksanaan pelayanan Hiperrnarket Giant dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel dengan kategori reliabilitas adalah sangat kuat.

C. Penemuan dan Pembahasan l. Data Responden

Dari

100 orang pelanggan Carrefour dan

100 orang pelanggan

Hipermarket Giant yang menjadi sampel responden dalam penelitian ini, diperoleh data mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan responden, sebagai berikut: a. Carrefour Tabel 4.10 Data Responden Carrefour

No.

Usia

l. <24th 2. 24-30 th 3. 31-40 th 4. 41-50 th 5. > 50 th 6. Total

Data Responden Pendidikan L p Jml L p Jml Peke1jaan Terakhir 3 5 SD 8 0 Pljr/ Mahasiswa 8 SLTP 8 0" 7 JO Pegawai Negeri 6 35 41 SMU 9 25 34 Pegawai Swasta 11 28 39 Dioloma Wiraswasta 8 8 4 Sarjana 12 36 48 !RT 4 Lain-lain 24 76 100 24 76 I 00

-Surnber: Data kues1oner (2008)

L

p J ml

3

8 27 21

5 20 10 11 4 5 32 3 24 76 7

9

32 3 JOO

--

Berdasarkan tabel 4.10 di alas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour yang menjadi responden adalah perempuan yaitu sebanyak 76 orang. selebihnya adalah laki-laki yaitu sebanyak 24 orang. Mayoritas responden berusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 41 orang terdiri dari 6 orang laki-laki dan 35 orang perempuan, berpendidikan terakhir saijana yaitu sebanyak 48 orang terdiri dari 12 orang laki-laki dan 36 orang perempuan, dan berprofesi sebagai !bu Rumah Tangga (!RT) yaitu sebanyak 32 orang.

b. Hipermarket Giant Tabel 4.11 Data Responden Hipermarkct Giant

No.

Usia

L

I. <24th 2 2. 24-30 th .) ' . 3 J-40 th 5 4. 41-50 th 8 5. > 50 th 4 6. Total 19

p

4 II 27 36 3

81

Data Res ponden Pendidikan J mI L p Jm 1 Pekerjaan Terakhir 6 SD 0 Plir/Mahasiswa II 2 3 SLTP 5 Pegawai Neg_eri 32 6 45 51 Pegawai Swasta SMU 44 Dioloma I 8 9 Wiraswasta 7 Sarjana 10 25 35 !RT Lain-lain JOO 19 8J JOO

IL

p

J m1

2

4

6

5

19 12

24 21

5

8

9 3

4J

41 0 J9 8J JOO

Su1nber: Data kuesioner (2008)

Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa dari l 00 orang responden Hipermarket Giant mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak 81 orang, dan sisanya yaitu sebanyak 19 orang adalah laki-laki. Mayoritas

juga berprofesi sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 41 orang. Hanya saja, berbeda dengan responden Carrefour, responden Hipermarket Giant mayoritas berusia 41-50 tahun yaitu sebanyak 44 orang, terdiri dari 8 orang laki-laki dan 36 orang perempuan, dan berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 5 l orang, terdiri dari 6 orang laki-laki dan 45 orang perempuan.

2. Analisis Kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner yang tel ah dibagikan kepada 100 orang pelanggan Carrefour dan 100 orang pelanggan Hipermarket Giant, maka diperoleh bagaimana penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pelayanan serta tingkat pelaksanaan pelayanan di dua Hipermarket berbeda, yaitu Carrefour dan Hipermarket Giant, yang dilihat dari 10 dimensi kualitas pelayanan serta 30 indikator sebagai atribut pelayanan.

a. Carrefour I) Tangibles

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Tangibles Tingkat :Kepentingan No.

I 2

3 4 5 No.

Atribut Pelayanan Carrefour

I<enyamanan ruan_gan toko Kebersihan ruangan toko Fasilitas lahan parkir Fasilitas trolley dan keranjang belanja

Karya\van berpenan1pilan rapih Atribut Pelayanan Carrefour

I 2

Ken2'.amanan ruangan toko Kebersihan ruangan toko

3

Fasilitas Jahan parkir

Fasi!itas 1rolley dan keranjang 4 belania Karyawan berpenan1pilan rapih 5 Sumbcr : Hasil Kuesioner (2008)

Sangat Penting

Penting

9

Cukup Penting

Tidak Penting

Sangat Tidak Penting

·Bobot

34

3 I 3

485 485 460

56

33

11

445

42

39

Sangat Baik

Baik

88 86

13

63

18 I Tingkat Pelaksanaan

Cukup Baik

Tidak Baik

19 1.3

422

Sangat Tidak Baik

Bobot

403 414 387

29 22

56 57 46

30

I I I

17

57

25

I

390

12

53

33

2

375

24

I

Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan

Carrefour

menilai ' '

kelima

alribut

pelayanan

yaitu:

parkir, fasilitas trolley dan keranjang belanja,

serta karyawan

berpenampilan rapih, adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, mayoritas pelanggan Carrefour menilai baik kel:ima atribut pelayanan terse but. Nilai bobot pada tabel di atas diperoleh dari hasil penambahan jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor rnasing-masingjawaban dalam skala Likert, yaitu: Tabel 4.13 Skala Likert Jawaban

Skor

Sangat Pen ting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting

Sangat Baik

Baik

Baik

Tidak Baik

5

4

3

2

Sangat Tidak Pentin!! Sangat Tidak Baik I

Surnber : Sug1yono (2004 : 87)

Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kenyamanan ruangan toko, sebanyak 88 responden memberi jawaban sangat penting, 9 responden menjawab penting, clan 3 responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh adalah 485 (hasil penjumlahan dari (88 x 5) + (9 x 4) + (3 x 3)) dan demikian seterusnya. Meski dalam pe!aksanaannya kelima atribut pelayanan dimensi

tangibles tersebut dinilai baik oleh pelanggan, tetapi tingkat kepuasan pclanggan masih belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai tingkat kepentingan yang lebih besar daripada bobot nilai tingkat

pelaksanaan, serta persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah kurang dari I 00%. Untuk

mengetahui

tingkat

kesesuaian

yang

dihasilkan,

sebagaimana telah dijelaskan dalam Bab 3, yaitu dengan membagi bobot tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dengan bobot tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan dikalikan I 00%. Apabila tingkat kesesuaian < I 00% maka pelayanan dinilai belum memuaskan, bila tingkat kesesuaian

= I 00% maka pelayanan dinilai telah memuaskan,

dan bi la tingkat kesesuaian > I 00% maka pela.yanan dinilai sangat mernuaskan (Supranto, 2006:241 ). Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut pelayanan kenyamanan ruangan toko adalah sebagai berikut: 403 TKi = --xl00%

485

= 83 .09%

Hasil penghitungan 83.09% < 100% maka atribut pelayanan

kenyamanan ruangan toko dirasakan pelangggan Carrefour helum memuaskan. Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut pelayanan lainnya, baik Carrefour maupun Hipermarket Giant. Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut pelayanan lainnya adalah: kebersihan ruangan toko sebesar 85.36%, fasilitas lahan parkir sebesar 84. l 3%, fasilitas trolley dan keranjang belanja sebesar 87.64%, dan karyawan berpenampilan rapih sebesar 88.86%. Dari hasil tcrsebut diketahui bahwa seluruh atribut pelayanan Carrefour dimensi

tingkat kesesuaian yang dihasilkan < I 00%, yaitu sebesar 64.85% dan 77.75%. 3) Responsiveness

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepeniingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Responsiveness Tingkat Kepentingan No.

Atribut Pelayanan Carrefour Kecepatan dan ketanggapan

Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting l

I

kasir dalan1 1nelayani transaksi

67

27

5

2

Kesediaan karya\van men1bantu pelanggan bila diperlukan

59

29

12

3

Penanganan keluhan pelanggan

57

36

5

Sangat Tidak Penting

Babat

460 447 448

2

Tini.zkat Pelaksanaan No.

I

2

Atribut Pelayanan Carrefour Keccpatan dan ketanggapan

kasir dalam n1elavani transaksi Kesediaan karyawan membantu

oelang.e:an bila diperlukan

Penanganan keluhan pelanggan Sumber: Has1I Kues1oner (2008)

3

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Babat

12

42

38

7

I

357

10

38

45

5

2

349

8

32

52

7

I

339

Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: kecepatan

dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesediaan karyawan membantu pelanggan bi/a diperlukan,

dan penanganan keluhan

pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi dinilai baik, sedangkan pelaksanaan atribut pelayanan kesediaan

kmyawan membantu pelanggan bi/a diperlukan, dan penanganan keluhan pelanggan dinilai telah cukup baik oleh pelanggan Carrefour.

dikarenakan kinerja ketiga atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan, dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan hanya sebesar 77 .61 %, 78 .08%, dan 75.67%. 4) Competence Tabcl 4.16 Penilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pclayanan Carrefour Dimensi Competence Tingkat Kepentingan No.

I

2

r\tribut Pelayanan Carrefour

Pe1nbungkusan barang be!anja oleh karya\van Pengetahuan karyawan tentang oroduk vang ditawarkan

Sangat Tidak

Cukup Penting

Tidak Penting

44

15

2

420

36

16

l

429

Sangat Penting

Penting

39 47

Bo bot

Penting

Tingkat Pelaksanaan No.

I

Atribut Pelayanan Carrefour Pen1bungkusan barang belanja oleh karya\van

Pengetahuan karya\van tentang oroduk vang dita\varkan Sumber: Hast I Kues1011er (2008)

2

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Bo bot

35

7

I

357

50

6

I

341

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

9

48

6

37

i

Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai penting atribut pelayanan pembungkusan

barang belanja oleh karyawan dan menilai sangat penting atribut pelayanan pengetahuan kaiyawan tentang produk yang ditawarkan. Dan dalarn pelaksanaannya. atribut pelayanan pembunglwsan barang belanja

o/eh karyawan dinilai baik, sedangkan pelaksanaan atribut pelayanan pengelahuan karyawan tenlang produk yang ditawarkan dinilai telah cukup baik olch pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan

pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan, dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan hanya sebesar 85.00% dan 79.49%, keduanya < I 00%. 5) Acces

Tabet 4.17 Penilaian Responden Terltadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Acces Tingkat Kepentingan No.

I ~

2

3

Atribut Pelayanan Carrefour Lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh pelanooan Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour Kemudahan pelanggan menghubungi Carrefour

Sangat Tidak Penting

Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting

57

31

11

I

444

67

26

6

I

459

36

40

21

3

409

--

Bobot

Tingkat Pelaksanaan No.

I 2

3

Atribut Pelayanan Carrefour

Lokasi Carrefour n1udah diiangkau oleh pelanorran Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour Kemudahan pelanggan

111enghubungi Carrefour

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

24

45

30

I

22

44

32

I

11

32

50

7

Sangat Tidak Baik

Bo bot 392

I

385 347

Sumber : 1-lasi I Kuesioner (2008)

Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai sangat penting atribut pelayanan lokasi

Carrefour mudah dijangkau a/eh pelanggan dan produk-produk yang dibutuhkan pe/anggan mudah didapat di Carrefour, begitu pula dalam tingkat pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut telah dinilai baik

oleh

pelanggan.

Sedangkan

atribut

pelayanan

kemudahan

pelanggan menghubungi Carrefour, pelanggan Carrefour menilai

penting dan dalam pelaksanaanya dinilai cukup baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kine1ja ketiga atribut pel ayanan terse but belum sesuai dengan apa yang sebenarnya

diharapkan

oleh

pelanggan,

dan

persentase

tingkat

kesesuaian yang dihasilkan secara berurutan hanya sebesar 88.29%, 83.88%, dan 84.84%, ketiganya < 100%. 6) Courtesy

Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pela ya nan Carrefour Dimensi Courtesy I

Tingkat Kepentingan

No. I

2 3 4

No.

Atribut Pelayanan Carrefour Sikap orofesional karyawan I<esopanan dan kera111ahan kasir J(esopanan dan kera1nahan

pra1nuniaga Kesopanan dan kera1nahan petugas kea111anan/satpa1n

Atribut Pelayanan Carrefour

I

Sikap profesional karyawan

2

J(esooanan dan kera1nahan kasir [(esopanan dan kera1nahan

3 4

oran1uniaga Kesopanan dan keran1ahan petugas

kean1anan/satoa1n Sumber: Has ii Kues1oner (2008)

Sangat Tidak Penting

Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

70 76

26 21

4 3

466

68

26

6

462

62

30

6

Sangat Baik

Tidak Penting

473

2

452

Tingkat Pelaksanaan I Sangat Cuku.p Tidak Baik Tidak Baik Baik Baik

10 12

51 39

11

43

7

39

37

Bobot

Bo bot

5

I I

368 356

38

7

I

356

46

8

I

~

I

345

Berdasarkan tabel 4.18 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai keempat atribut pelayanan yaitu: sikap

projesional karyawan, kesopanan dan keramahan kasir, kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas

atribut pelayanan sikap profesional karyawan serta kesopanan dan

keramahan pramuniaga dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut pelayanan

lainnya yaitu kesopanan dan keramahan

kasir serta

kesopanan dan keramahan petugas keamanan/satpam dinilai cukup baik oleh pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan.

Seluruh

atribut

pelayanan

11'.emiHki

bobot

tingkat

kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat adalah < I 00%, yaitu sebesar 78 .96%,

kesesuaian yang dihasilkan 75.26%, 77.06%, dan 76.33%. 7) Com111u11icatio11

Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Communication Tine:.kat Keoentingan No.

I

Atribut Pelayanan Carrefour

Informasi produk-produk yang ditawarkan Informasi diskon/ootono-an han1a

Sangat Penting

Pen ting

Cukup Pen ting

46

41

13

Tidak Pen ting

Sangat Tidak Penting

Bo bot

433

56

26

17

I

437

3

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan oelano-gan

53

36

JO

I

441

4

Ke111an1puan berkomunikasi karvawan dengan oelanggan

52

34

11

3

435

2

Tinskat Pelaksanaan No.

I

.,

Atribut Pelayanan Carrefour lnfonnasi produk-produk yang ditawarkan

Infonnasi diskon/ootongan han:!.a

'--'=-Carrefour bersedia n1endengarkan 3 4

saran &. n1as11kAn oelanPPan Ke1nampuan berko1nunikasi k~rv~w~n

rlPna".:in

rv>J.,,,...,.,.,...,,..,

Sangat Tidak Baik

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

14

44

41

I

371

15

49

32

4

375

7

34

55

4

344

13

30

48

9

1A7

Bo bot

Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai keempat atribut pelayanan yaitu: iriformasi

produk-produk yang ditawarkan, informasi diskon!potongan harga, Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan, dan kemampuan berkomunikasi kmyawan dengan pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan iriformasi

produk-produk yang ditawarkan serta iriformasi diskonlpotongan harga dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut pelayanan lainnya yaitu

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan serta kemampuan berkomunikasi karyawan dengan pe/anggan dinilai cukup baik oleh pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehigga persentase tingkat kesesuaian yang dibasilkan 85.81%, 78.00%, dan 79.77%.

adalah < I 00%, yairn sebesar 85 .68%,

8) Credibifi(v

Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimcnsi Credibility Tingkat Kepentingan

f---~---~--"'-

No.

Atribut Pelayanan Carrefour

Pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran

2

oegembalian barang Variasi dan kelengkapan produk-

3

produk yang dita\varkan

Sangat Tidak PentinP

Sangat Penting

Penting

Cukup Penling

82

12

6

476

51

34

14

435

59

32

9

450

Tidak Penting

Bobo!

------~---Tr-in"'g"'k""at'-P_.claksan_~~-----~,.......--~~ San 0oat Cukup "fidak Sangat ' Baik Td 1 k Bobot Baik Baik Baik a f---+-~----~~~--~---+---4----.Jf-~··---\----+-· 0B~a~ik.:._ __ _ Penga\vasan kcadaan produk yang 370 17 40 39 4

1

No.

I'

Atribut Pela\·anan Carrefour

rusak dan kada/u\varsa

2

Penanganan dari pertukaran pege1nbalian barang

4

44

48

4

348

f--+-'~~----~-------1----~····----+---~.f----'----+------1

3

Variasi dan kelengkapan produk-

produk yang dita\varkan

19

43

38

381

Sumber: Has1I Kues1oner (2008)

Berdasarkan label 4.20 di alas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, penanganan dari pertukaran pegembalian barang, dan variasi don ke/engkapan produk-produk yang di101varka11 adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut

pelayanan /Jelliiawasa11 keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa serta variasi dan ke!engkapan produk-produk yang ditawarkan dinilai baik,

scdangkan pclaksanaan atribut pelayanan lainnya yaitu penanga11an dari pertukaran pegembalian barang dinilai eukup baik oleh pelanggan

Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tcrcapai dikarenakan kine1ja kedua atribut pelavanan terseh11t hPl11rn

sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 77.73%, 80.00%, dan 84.67%. 9) Security

Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimcnsi Security 1~ingkat

No.

I 2

3

Atribut Pelayanan Carrefour Jaminan kean1anan kendaraan di Jahan parkir Jaminan keamanan setiap transaksi vang dilakukan di kasir Jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan baran.g/tas

J(epentingan

Sangat renting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting

80

14

5

I

76

17

7

79

16

4

Sangat Tidak Penting

Bo bot

473 469 473

I

Tingkat Pelaksanaan No.

Atribut Pelayanan Carrefour

Jaininan keamanan kendaraan di lahan parkir Jarninan keamanan setiap 2 transaksi yang dilakukan di kasir Jan1inan keamanan setiap barang 3 yang dititipkan di penitipan barang/tas Sumber : Hasil Kues1oner (2008) I

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

18

42

38

20

44

34

23

47

30

Sangat

Tidak Baik

Babat

I

I

375

I

I

381 393

Berdasarkan tabel 4.21 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir. jaminan

keamanan setiap transaksi

yang di/akukan di kasir, dan jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barang!tas adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya,

ketiga atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh oelanllllan Carrefrnir

Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 79.28%, 81.23%, dan 83.09%. IO) Understanding the Customer

Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelak.sanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Understanding the Customer Tingkat Kepentingan No.

I

Atribut Pelayanan Carrefour Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pela1122an

Sangat Pen ting

Penting

Cukup Pen ting

61

30

9

Tidak Penting

Sangat Tidak Pentin2

Bobo!

452

Tingkat Pelaksanaan No.

I

Atribut Pelayanan Carrefour Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

12

42

42

3

Sangat Tidak Baik

Bo bot

I

361

oelanggan

Sumber: Has1J Kuestoner (2008)

Berdasarkan tabel 4.22 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai atribut pelayanan Carrefour berusaha

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, sebanyak 12 responden menilai sangat baik, 42 responden menilai baik, dan 42 responden rnenilai cukup baik, selebihnya sebanyak 3 responden menilai tidak baik dan 1 responden menilai sangat tidak baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa dalam

tingkat

pelaksanaannya

atribut

pelayanan

Carrefour

berusaha

memahami kebutuhan dan keinginan pe/anggan mendapat penilaian baik oleh pelanggan. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Atribut pelayanan Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dih;:silkan adalah < I00%. yaitu sebesar 79.87%.

b. Hipcrmarkct Giant I) Tangibles

Tabel 4.23 Penilaian Respondcn Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Dimensi Hipermarket Giant Tangibles Tingkat Kepentingan No.

Atribut relayanan Hipermarket Giant

I

Kenyamanan ruangan toko

2 3

Kebersihan ruangan toko Fasilitas lahan parkir Fasilitas trolley dan keranjang belanja Karvawan berpenampilan rapih

4

5 No.

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant

Kenyamanan ruangan toko Kebersihan ruangan toko Fasilitas lahan parkir 3 Fasilitas trolley dan keranjang 4 belania Karyawan bernenampilan rapih 5 Sumber: Hasil Kueswner (2008) I 2

Sangat renting

Pen ting

Cukup renting

82 84 66

16 16 32

2

58

38

4

41

43

Sangat Baik

Baik

I

Tidak renting

Sangat Tidak Penting

Bo bot 480 484 463

I

454

15 I Tingkat Pelaksanaan

424

Sangat

Cukup Baik

Tidak Baik 1 1 6

392 391 368

Tidak Baik

Bobo!

18 16 11

57 52

24 23 31

11

64

24

I

385

11

52

35

2

372

60

Berdasarkan tabel 4.23 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai empat atribut pelayanan yaitu: kenyamanan ruangan toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, danfasilitas trolley dan keranjang belanja adalah sangat penting, clan atribut pelayanan karyawan berpenampilan rapih dinilai penting. Dan dalam pelaksanaannya, kelima atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh pelanggan Hipe1market Giant. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja semua atribut pelayanan tersebut belum . '

atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu secara berurutan sebesar 81.67%, 80.79%, 79.48%, 84.80%, dan 87.74%. 2) Reliability

Tabcl 4.24 Pcnilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kcpentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimernsi Re/iahili(v

No.

1 2

Atribut Pe!ayanan 1--Iipennarkct Giant

Antrian bertransaksi di kasir tidak

me111akan \Vaktu la111a Ke111ampuan kasir n1elakukan transaksi tanpa kesalahan

Tingkat Kepentingan

·-

Sangat Penting

Penting

Cukup

Tidak

Penting

Pen ting

Sangat Tidak

Bo bot

Pentin!!.

71

21

8

463

72

23

5

467

Tingkat Pelaksanaan No.

I 2

Atribut Pe!ayanan 1-lipennarket Giant Antrian be11ransaksi di kasir tidak

n1en1akan \.Vaktu la1na Ken1a1npuan kasir 1nelakukan

transaksi tanpa kesalahan Sumber : I-last! Kues1oner (2008)

Cukup Baik

Sangat

Sangat Baik

Baik

2

37

55

6

335

6

44

46

4

352

Tidak Baik

Tidak Baik

Bo bot

--

Berdasarkan tabel 4.24 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai kedua atribut pelayanan yaitu:

antrian bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama dan kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut dinilai telah cukup baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kine1ja kedua atribut pelayanan terscbut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh

> bobot tingkat pelaksanaan, sebingga persentase tingkat kesesuaian

yang dihasilkan < 100%, yaitu sebesar 72.35% d.an 75.37%. 3) Responsiveness

Tabcl 4.25 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Responsiveness Tingkat l(epentingan No.

I

'

2

3 No.

Atribut Pelayanan Hipern1arket Giant l(ecepatan dan ketanggapan kasir dala1n 1nelayani transaksi Kcsediaan karyrnran n1e111bantu

pelan'!Qan bila diperlukan Penanganan keluhan oelano-o-an Atribut Pelayanan Hipennarket Giant

Kecepatan dan ketanggapan kasir dalan1 melavani transaksi f(esediaan karya\van 1ne1nbantu 2 pelanooan bila dioerlukan Penanganan keluhan oelanaP-an 3 Sumber: Hasrl Kues1011er (2008)

I

i'

Sangat Penting

Pen ting

Cukup Penting

67

28

5

52

I

\

37

I

Tidak Penting

Sangat Tidak Penting

Bo bot

462

10

I

439

67

24

456

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

8

42

50

10

40

45

5

355

IO

38

44

8

350

7

2 Tingkat Pelaksanaan Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Bo bot

358

Berdasarkan tabel 4.25 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai ketiga atribut pelayanan yaitu:

kecepalan dan kelanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesediaan karyawan membantu pe/anggan bi/a diperlukan, dan penanganan keluhan pe/anggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut pelayanan tersebut mendapat penilaian cukup baik oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian.. tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja ketiga atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan

I

oleh pelanggan. Dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu hanya sebesar 77.49%, 80.87%, dan 76.75%. 4) Competence

Tabel 4.26 Pcnilaian Responden Terhadap Tingkat Kepc11tingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Competence Tingkat l(epentingan No.

1

2

Atribut Pelayanan Hipern1arket Giant Pe1nbungkusan barang belanja oleh karva\van Pengetahuan karya\van tentang oroduk yang dita\varkan

Sangat Penting

39

Cukup Tidak renting Penting --13 3

Penting

I

45

35

52

12

Sangat Tidak Pentin2

Bo bot

420 438

I

Tingkat Pelaksanaan No.

Atribut Pelayanan Hiper111arket Giant

Pembungkusan barang belanja oleh karyawan Pengetahuan karya\van tentang 2 produk vang ditawarkan Sumber: Hasil Kueswner (2008)

I

Sangat Tidak Baik

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

5

50

44

I

359

6

51

37

6

357

Bobot

Berdasarkan tabel 4.26 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai penting atribut pelayanan pembungkusan barang belanja oleh karyawan dan menilai sangat penting atribut

pelayanan pengetahuan karyawan lentang produk yang ditawarkan. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut mendapat penilaian baik oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya

diharapkan

oleh

pelanggan.

Dan

persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan adalah sebesar 85.48% dan 81.51 %,

5) Acces

Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pclayanan Hipermarket Giant Dimcnsi Acces Tingkat Kepentingan No.

I

2 3

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant

Sangat Penting

Lokasi Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelang.gan Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Hipermarket Giant Kemudahan pelanggan

menghubungi Hipennarket Giant

Pen ting

Cukup Penting

Tidak Penting

Sangat Tidak

Bo bot

Penting

54

38

7

I

445

65

26

8

I

455

43

37

16

4

419

Tingkat Pelaksanaan No.

I 2

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant Lokasi Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanQQan

Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di

Hipermarket Giant Ke1nudahan pelanggan 3 1nenghubungi Hipennarket Giant Sumber: HaSll Kue51oner (2008)

Sangat Baik

Baik

Cuk.up Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Bo bot

20

43

34

2

I

379

16

50

27

7

12

36

46

4

375 2

352

Berdasarkan tabel 4.27 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai sangat penting atribut-atribut pelayanan: lokasi Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan,

produk-produk yang

dibutuhkan

Hipermarket

dan

Giant,

pe/anggan

kemudahan

mudah

pelanggan

didapat

di

menghubungi

Hipermarkel Giant. Dan dalam pelaksanaanya, atr:ibut pelayanan lokasi /Iipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan dan produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Hipermarket Giant dinilai baik, sedangkan atribut pelayanan kemudahan pelanggan menghubungi

kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja ketiga atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenamya diharapkan oleh pelanggan. Dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah sebesar 85.17%, 82.41%, dan 84.01%, ketiganya < 100%. 6) Courtesy

Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hi[permarket Giant Dimensi Courtesy Tingkat J(epentingan

No. I

2 3 4

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant Sikao profesional karyawan Kesopanan dan keramahan kasir

I<esopanan dan kera1nahan pramuniaga Kesopanan dan keramahan petugas keamanan/satpam

Sangat Tidak Pen ting

Sangat Penting

Pen ting

Cukup Pen ting

Tidak Penting

76 76

19 20

,,5

471 472

74

22

4

470

66

25

8

1

Bo bot

456

Tingkat Pelaksanaan No. I 2

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant Sikap orofesional karvawan

Kesopanan dan keran1ahan kasir

Kesopanan dan keramahan pramuniaga Kesopanan dan keramahan petugas 4 keamanan/satpam Sumber : Has1I Kues1oner (2008)

3

Sangat Tidak Baik

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak

8 13

53 47

38 37

1 3

368 370

11

46

40

3

365

11

39

47

3

358

Baik

Babat

Berdasarkan tabel 4.28 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hiperrnarket Giant rnenilai keernpat atribut pelayanan yaitu:

sikap profesional karyawan,

kesopanan

dan

keramahan

kasir,

kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas keamanan!satpam

adalah sangat penting.

Dan dalan1

kesopanan dan keramahan kasir, dan kesopanan dan keramahan pramuniaga dinilai baik oleh responden, sedangkan atribut pelayanan

lainnya yaitu kesopanan dan keramahan petugas keamananlsatpam dinilai cukup baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut bel um sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Keeempat atribut pelayanan ini smemiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan

adalah < 100%, secara bernrutan, yaitu sebesar 78.13%,

78.39%, 77.65%, dan 78.51 %. 7) Communication

Tabet 4.29 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Communication Tingkat Kepentingan No.

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant

Pen ting

Cukup Penting

Tidak Penting

54

34

11

l

55

34

11

444

56

34

IO

446

41

47

I0

~

I

2 3

4

-lnformasi produk-produk yang ditawarkan Informasi diskon/potongan harga Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & rnasukan pelanggan

Ke1nampuan berkon1unikasi karyawan dengan _l'elanggan

Sangat Tidak Pen ting

Sangat Penting

Robot

441

427

2

Tingkat Pelaksanaan No. ~-

I

2 3 ~

4

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant lnformasi produk-produk yang ditawarkan lnformasi diskon/potongan harga Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & masukan _ pelanggan

Ke1na1npuan berkomunikasi karyawan dengan pelanggan .. .. --

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Robot

14

48

35

2

I

372

15

46

33

5

l

369

4

39

53

4

3

46

47

3

-

343 l

347

Berdasarkan tabel 4.29 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai keempat atribut pelayanan yaitu:

informasi produk-produk yang ditawarkan, irif'ormasi diskon/potongan harga, Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan, dan kemampuan berkomunikasi karyawan dengan pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan

informasi

produk-produk

yang

ditawarkan

serta

iriformasi

diskon/potongan harga dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut pelayanan lainnya yaitu Hipermarket Giant bersedia mendengarkan

saran & masukan pelanggan serta kemampuan berkomunikasi kwyawan dengan pelanggan dinilai cukup baik oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 84.35%, 83.11%, 79.90%, dan 81.26%.

8) Credibility

Tabel 4.30 Penilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kepentimgan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarkct Giant Dimensi Credibility Tingkat l(epentingan

No. I 2

3

Atribut Pe!ayanan Hipermarket Giant Penga\vasan keadaan produk yang rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran pege1nbalian barane: Variasi dan kelengkapan produk-

Jlroduk vang ditawarkan

Sangat

Penting Penting

Cukup Penting

Tidak Pen ting

Sangat Tidak

Bobot

Penting

80

14

5

I

473

45

46

8

I

435

59

34

6

I

451

Tingkat Pelaksanaan No. I

2 3

Atribut Pelayanan Hipennarket

Giant Penga\vasan keadaan produk yang

rusak dan kadaluwarsa Penanganan dari pertukaran oee.einbalian barane:

Variasi dan kelengkapan produkproduk yan!l ditawarkan

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat

Baik

Tidak Baik

Bo bot

16

48

32

3

I

375

3

45

42

9

I

340

10

47

39

Sangat

Baik

_J

4

363

Sumber : Has1I Kuesioner (2008) Berdasarkan tabel 4.30 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: pengawasa11 keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa dan variasi dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan adalah sangat penting, sedangkan atribut

pelayanan penanganan dari pertukaran pegembalian barang mendapat penilaian penting dari responden. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut pelayanan tersebut dinilai baik. Meski demikia.n, tingka.t kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pclayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan

adalah < 100%, yaitu sebesar 79.28%,

78.16%, dan 80.49%. 9) Security

Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Security Tingkat Kepentingan No.

Atribut Pelayanan J-lipern1arket Giant

c-Jaininan kea1nanan kendaraan di I lahan earkir

2 3

Ja111inan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir Jaminan kea1nanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barang/tas

Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting

Sangat Tidak Penting

Bobot -~

79

17

3

75

21

4

79

15

5

474

I

471

I

472

Tingkat Pelaksanaan No.

I 2

3

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant

Jan1inan keamanan kendaraan di lahan parkir

Jaminan keamanan setiap transaksi yan!! dilakukan di kasir Jan1inan kean1anan sctiap barang

yang dititipkan di penitipan

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Bobot

18

41

38

2

1

373

18

51

27

4

13

53

34

383 379

barang/tas Sumber: Hasil Kuesioner (2008)

Berdasarkan label 4.31 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan

keamanan

setiap /ransaksi yang di/akukan di kasir, danjaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barangltas adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian, tingkat kepuasan

I

pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Kedua atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat tesesuaian yang dihasilkan

adalah < 100%, yaitu sebesar 78.69%,

81.32%, dan 80.29%. 10) U11dersta11di11g the Customer

Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pclayanan Hipermarkct Giant Dimensi Understanding the Customer

I No.

I

Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Hipermarket Giant H ipermarket Giant berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanooan

Sangat Penting

Pen ting

Cukup Penting

57

33

JO

Tidak Penting

Sangat Tidak Pentine:

Bobot

447

Tingkat Pelaksanaan No.

Atribut Pelayanan Hipermarket Giant

Hipermarket Giant berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanE!:e:an Sumber : Hasil KueSJoner (2008) I

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

13

48

36

3

Sangat Tidak Baik

Bobot

371

Berdasarkan tabel 4.32 di atas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan Hipermarket Giant menilai atribut pel.ayanan hipermarket

Giant berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan tersebut dinilai baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kine1ja atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Atribut pclayanan ini memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat

pelaksanaan, dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 82.99%.

3. Analisis Diagram Kartcsius

Di dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik ordinal berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut pelayanan (untuk titik ordinal pada sumbu X) dan skor lingkat kepentingannya ( unluk titik ordinal pada sumbu Y) sehingga dapat diketalmi dimana letak ordinat suatu atribut pelayanan di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram Kartesius. Dengan demikian, perusahaan baik Carrefour maupun Hipermarket Giant, dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh pelanggan, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau tidak baik, meningkatkan

sehingga perusahaan dapat menentukan strategi dalam kualitas

pelayanan

untuk

pelanggannya. Berikut adalah pembahasannya:

meraih

kepuasan

para

a. Carrefour Tabel 4.33 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Carrefour

-Atribut-Atribut Pelayanan Tingkat Tingkat Carrefour Pelaksanaan Kepentinl!an .¥ I Kenya1nanan ruangan toko 403 485 4,03 2 Kebersihan ruangan toko 414 485 4,14 387 3,87 460 3 Fasilitas lahan parkir Fasilitas trolley dan keranjang 445 3,9 4 390 belanja 422 5 Karvawan beroenamoilan raoih 375 3 ..75 Antrian be1transaksi di kasir tidak 6 299 461 2,99 1ne1nakan \Vaktu lama f(en1a1npuan kasir 1nelakukan 7 360 463 3,6 transaksi tanoa kesalahan Kecepatan dan ketanggapan kasir 357 460 3,57 8 dalam melayani transaksi Kesediaan karyawan membantu 3,49 349 447 9 oelanggan bila dioerlukan 448 JO Penanganan keluhan pelanvoan 339 3,39 ! Pembungkusan barang belanja oleh 357 420 3,57 II karya\van Pengetahuan karyawan tentang 341 429 3,41 12 oroduk yang ditawarkan Lokasi Carrefour mudah dijangkau 392 444 3,92 13 oleh pelanggan Produk-produk yang dibutuhkan 385 459 3,85 14 pelanggan mudah didapat di Carrefour f--l(emudahan pelanggan 409 347 3,47 I5 111en_ghubungi Carrefour 368 466 3,68 16 Sikao orofesional karyawan 356 473 3,56 17 Kesopanan dan keramahan kasir Kesopanan dan keramahan 18 356 462 3,56 oran1uniaga Kesopanan dan keramahan petugas 19 keamanan/satpam 345 452 3,45 No.

20 21

lnformasi produk-produk yang dita\varkan lnfonnasi diskon/potongan harga

Carrefour bersedia mendengarkan 22 saran & 111asukan oelanggan l<e1nan1puan berkomunikasi 23 !<aryawan dengan eelanQoan Pengawasan keadaan produk yang 24

rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran 25 oe!!e1nbalian barHnP"

-

4,85 4,85 4,6

Tingkat Kesesuaian 83,09% 85,36% 84,13%

4,45

87,64%

4,22

88,86%

4,61

64,85%

4,63

77,75%

4,6

77,61%

4,47

78,08%

4,48

75,67%

4,2

85,00%

4,29

79,49%

4,44

88,29%

4,59

83,88%

4,09

84,84%

4,66 4,73

78,96% 75,26%

4,62

77,06%

4,52

76,33%

y

371

433

3,71

4,33

85,68%

375

437

3,75

4,37

85,81%

344

441

3,44

4,41

78,00%

347

435

3,47

4,35

79,77%

370

476

3,7

4,76

77,73%

348

435

3,4-8

4.35

80.00%

Atribut-Atribut Pelayanan Carrefour Variasi dan kelengkapan produk26 produk yang ditawarkan

No.

Tinglrnt Tingkat Pelaksanaan Kepentingan

-

x

y

\ Tingkat Kesesuaian

381

450

3,81

4,5

84,67%

Jan1inan kea1nanan kendaraan di 27 lahan parkir

375

473

3,75

4,73

79,28%

Jan1inan kean1anan setiap 28 transaksi yang dilakukan di kasir

381

469

3,81

4,69

81,23%

Jaminan keamanan setiap barang 29 yang dititipkan di penitipan

393

473

3,93

4,73

83,09%

361

452

3,61

4,52

79,87%

365,53

452,13

3,65

4,52

80,90%

barang/tas Carrefour berusaha memaham i 30 kebutuhan dan keinginan Jelang!!.an

Rata-rata Sumber: Data pruner yang d1olah (2008)

\ ,)

Berdasarkan tabel 4.33 di atas, terdapat 2 hal yang dapat penulis jelaskan yaitu: Pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut pelayanan Carrefour adalah <100%, artinya pelanggan masih belum puas dengan pelayanan yang telah diberikan Carrefour. Bila hal tersebut tidak segera ditangani dikhawatirkan pelanggan akan beralih belanja ke hipermarket lain yang memiliki kualitas pelayanan lebih baik. Hal tersebut dapat berirnbas pada penurunan pendapatan perusahaan dikarenakan kalah dalam persaingan kualitas pelayanan yang semakin hari semakin kompetitif. Kedua, dalam tabel 4.33 di atas juga diperoleh angka ordinat X dan Y yang merupakan hasil penghitungan dari skor tingkat pelaksanaan dibagi dengan total seluruh responden ( X) dan skor tingkat kepentingan dibagi dengan total seluruh responden ( Y

). Dalam penelitian ini, seluruh

responden pada masing-masing objek penelitian adalah sebanyak I 00 responden (n

=

I 00). Secara matematis, sebagai contoh penghitungan,

adalah sebagai berikut:

Untuk memperoleh titik ordinal X dan Y dari atribut pelayanan

kenyamanan ruangan toko adalah:

X

= 403 = 4.03 100

dan

y

= .=1:~= 4.85 100

Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut pelayanan Carrefour dan Hipermarket Giant lai1mya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat X dan Y, selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram Kmiesius sebagai berikut:

Gambar4.1 Diagram Kartesius Carrefour

y Kepentingan Kuadran I

Kuadran II

6 7 8 17 18 19 30

I 2 3 14 16 24 27 28 29

Kuadran III

Kuadran IV

Y= 4,52

9 10 11 12 15 22 23 25

4 5 13 20 21 26

~~~~~~~~~~~~~~·~~~~~

X=3,65

x

Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram Kartesius pada Gambar 4.1 di atas adalah sebagai berikut:

1) Kuadran I

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai penting oleh pelanggan, tetapi perusahaan belum melaksanakannya dengan

baik,

atribut-atribut

pelayanan

tersebut

adalah:

antrian

bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama, kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesopanan dan keramahan kasir, kesopanan dan keromahan pramuniaga, kesopanan dan keramahan petugas keamananlsatpam, dan Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Atribut-atribut pelayanan tersebut harus menjadi fokus utama perusahaan dan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena idealnya atribut pelayanan dalam kuadran ini beracla di kuadran II. Atribut pelayanan antrian bertransaksi di kasir tidak memakan

waktu lama dinilai penting oleh responden karena pelanggan ingin cepat mendapatkan pelayanan di kasir. Dilihat clari waktu pelaksanaan penelitian ini yaitu setelah jam pulang kantor maka umumnya pelanggan tak ingin berlama-lama berbelanja karena hari sudah semakin sore clan menjelang malam. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan tersebut dinilai tidak baik karena responden menilai tetap merasakan waktu yang lama saat mengantri untuk be11ransaksi di counler kasir. Menurut para responden, hal itu clisebabkan oleh pelayanan kasir yang kurang bagus, seperti tidak cekatan, kurang cepat tanggap, dan te1jadi kesalahan dalam melavani

transaksi seperti kasir melakukan double scanning atau terdapat kekeliruan bar code suatu barang. Selama te1jadi error tersebut, kasir memberikan kode kepada supervisor yang memiliki otoritas khusus untuk pembetulan, dengan mengibarkan bendera merah untuk double

scanning dan bend era biru untuk kekeliruan bar code. Se lama proses pembetulan itu pula, transaksi membutuhkan waktu lebih lama dari waktu transaksi normal dan mau tak mau pelanggan harus menunggu. Oleh karena itu, responden juga menilP.i penting atribut pelayanan lainnya yang berkaitan dengan kinerja kasir yaitu kemampuan kasir

me/akukan transaksi tanpa kesalahan dan kecepatan dan ketanggapan kasir da/am melayani transaksi, dengan alasan apabila kinerja kasii· bagus, setidaknya tidak akan memperlama waktu antrian da!am proses pelayanan transaksi. Selanjutnya, atribut pelayanan kesopanan dan keramahan kasir,

kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas keamanan!satpam, juga dinilai penti.ng oleh responden. Pelanggan yang diibaratkan sebagai "raja", selain ingin dilayani dengan baik dan benar oleh para frontliners (kasir, prarnuniaga, dan satpam) juga ingin mendapat pelayanan yang sopan dan ramah. Tetapi dalam pelaksanaannya, kesopanan dan keramahtamahan para frontliners Carrefour dinilai kurang baik olch responden seperti kasir yang kurang murah senyum, pramuniaga yang ketika ditanya tentang suatu produk oleh pelanggan, pramuniaga menginformasikannya dengan kurang

rarnah, atau respons satparn yang kurang rarnah saat pelanggan rnenanyakan lokasi ATM, Musholah, dll. Menurut Pranowo Hadi (2004:66) seorang kasir hendaknya berkepribadian baik dan rnenarik, rnurah senyum, rarnah, supel, rnudah bergaul, pandai berkornunikasi, teliti, rapih, cekatan, bertanggung jawab penuh dan jujur, berpakaian rapih, berpenampilan baik, rendah hati, mengerti dan rnarnpu mengopersikan rnesin register, dan hafal kode departernen barang. Sedangkan seorang prarnuniaga selain harus bersikap sopan dan rarnah kepada pelanggan, juga hendaknya rnarnpu rnernpelajari dan rnengenali barang sehingga dapat rnernberikan service terbaik kepada para pelanggan. Dan seorang petugas keamanan rneski tugas utarnanya adalah rnenjaga keamanan toko, tetapi sebaiknya ia juga dapat bersikap lebih sopan dan rarnah saat ber:interaksi dengan para pengunjung toko. Atribut pelayanan Carrefour berusaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dinilai penting oleh responden untuk mernenuhi setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan saat berbelanja. Dan rnenurut para responden -khususnya ibu-ibu yang mernbawa anak balita mereka saat berbelanja- Canefour tidak menyediakan fasilitas "arena be1main" khusus anak yang berdekatan dengan lokasi belanja sepe1ii yang dimiliki oleh Hiperrnarket Giant sehingga usaha Carrefour dalam rnemahami kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dini lai masih kurang baik.

2) Kuadran II

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai penting oleh pelanggan dan perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour, sikap profesional kmyawan, pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di iahan parkir, jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir, dan jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barangltas. Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi yang harus dipe1iahankan. Atribut-atribut pelayanan terkait dengan keadaan fisik toko seperti kenyamanan dan kebersihan ruangan toko dinilai penting oleh responden dikarenakan

selain

pelanggan

menginginkan

adanya

berbagai

kemudahan dan keamanan saat berbelanja, dan yang tak kalah penting, yaitu pelanggan menginginkan suasana belanja yang nyaman dan bersih. Dari hasil wawancara, meskipun jarang, responden umumnya pernah membawa kendaraan baik motor ataupun mobil pribadi saat berbelanja di Carrefour, responden juga sering membawa tas atau baraug bawaan pribadi lainnya ketika hendak berbelanja. Oleh karena itu, responden menilai penting adanya fasilitas parkir yang memadai dan jaminan keamanan kendaraan yang terparkir di lahan parkir, serta

Jamman keamanan atas barang bawaan yang dititipkan di tempat penitipan. Atribut pelayanan jaminan

keamanan setiap transaksi yang

dilakukan di kasir juga dinilai penting oleh responden dengan alasan responden menginginkan rasa aman saat harus mengeluarkan sejumlah uang

dalam jumlah

belanjaannya.

Alasan

besar dan tunai untuk membayar barang tersebut

dimungkinkan

karena

dari

hasil

pengamatan penulis, lokasi counter kasir Carrefour yang be1jumlah sekitar 56 kasir berjajar dekat dengan tempat lalu lalang para pengunjung toko yang mobilitasnya cukup ramai. Pelanggan juga menilai penting atribut pelayanan produk-produk

yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour dan pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa. Hal tersebut dikarenakan pelanggan tak ingin kesulitan untuk mencari produk-produk yang dibutuhkan dan untuk memastikan bahwa produk-produk yang dibeli di Ca1Tefour keadaannya masih baik dan tidak kadaluwarsa karena ada sebagian barang-barang yang dibeli oleh responden -yang mayoritas perempuan dan berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT)- adalah barang-barang yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti makanan dan mmuman. Kenyamanan, kebersihan, kemudahan,

dan keamanan yang

diinginkan pelanggan saat berbelanja di Carrefour, hanya akan tercapai bi la didukung oleh sarana dan prasarana serta profesionalisme karyawan.

Oleh karena itu, responden juga menilai penting sikap profesionalisme seluruh karyawan, khususnya paraji'ont liners seperti kasir, pramuniaga, dan satpam. Dari hasil observasi penulis, Carrefour termasuk salah satu swalayan yang dalam menentukan lay out ruangim memperhatikan halhal sebagai berikut: Penerangan lampu toko yang cukup, ruangan berpendingin (AC), posisi counter kasir yang tertata berjajar rapih sehingga mudah ditemukan pengunjung toko, penataan sebaik mungkin jarak antar rak barang dan tinggi rak barang yang mudah dijangkau, serta hal-hal pendukung lain untuk mempernyaman pengunjung toko saat berbelanja, seperti terdapat rak khusus untuk penyimpanan katalog, fasilitas penggunaan charger handphone gratis, sarana toilet, musholah, ruang khusus ibu dan anak, ATM, dan tempat khusus untuk penitipan barang/tas. Hal-hal tersebut telah sesuai dengan lay out ideal sebuah toko menurut Pranowo Hadi (2006:28) Carrefour juga menyediakan sarana parkir yang luas dengan sistem pengamanannya, memberlakukan sistem kartu untuk setiap barang yang dititipkan, dan menempatkan beberapa personil kemnanan/satpam untuk berjaga tidak jauh dari counter kasir. Dengan demikian responden menilai baik pelaksanaan atribut-atribut pelayanan yang berkaitan dengan jaminan keamanan, baik untuk kendaraan, barang, ataupun saat bertransaksi.

Untuk kemudahan pelanggan, Carrefour

m~nata

rak barang serta

area untuk produk tertentu sebaik mungkin, seperti area khusus daging, ikan dan produk olahannya berdekatan dengan area sayuran dan buahbuahan segar, tetapi be1jauhan dengan area khusus produk kebutuhan rumah tangga seperti sabun, dete1jen, di!. Terdapat area khusus

fi1rnitures,

barang-barang elektronik, dan area khusus sepatu dan

pakaian. Secara berkala, Carrefour juga melakukan pengawasan terhadap produk-produk yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti m?kanan dan minuman. Untuk mendukung semua itu, karyawan Carrefour senantiasa bersikap professional. Artinya yang dilakukan oleh setiap karyawan, terutama kasir, pranmniaga, dan satpam, sesuai clengan apa yang menjadi tugas clan tanggung jawabnya. Langkah-langkah yang dilakukan Carrefour tersebut mendapat penilaian baik dari para pelanggannya. 3) Kuadran III

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya pun masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak perusahaan. Atributatribut pelayanan tersebut adalah: kesediaan karyawan membantu

pelanggan

bi/a

diperlukan,

penanganan

keluhan

pelanggan,

pembungkusan barang belanja oleh karyawan, pengetahuan kmyawan tenlang produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi Carrefour,

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan

pelanggan, kemampuan berkomunikasi kwyawan dengan pelanggan, dan penanganan dari pertukaran pegembalian barang. Atribut pelayanan penanganan keluhan pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena respondenjarang, bahkan ada yang belum pernah sama sekali menyampaikan keluhan atas pelayanan Carrefour atau menyampaikan saran dan masukan atas kekurangan suatu pelayanan, atau sekedar bertanya tentang promosi produk-produk yang ditawarkan baik secara langsung kepada Customer Service, via telepon, ataupun email, sehingga responden juga menilai kurang penting atribut pelayanan

kemudahan

pelanggan

menghubungi

Carrefour

dan

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan. Responden juga menilai kurang penting atribut pelayanan

penanganan dari pertukaran pegembalian barang karena responden mengaku tidak pernah melakukan penukaran kembali atas barang yang telah dibeli -walaupun ha! itu dimungkinkan karena dalan1 komitmen pelayanan Carrefour apabila kondisi barang yang dibeli dalam keadaan tidak baik/rusak maka pelanggan boleh menukarkannya kembali dengan persyaratan tertentu- karena belum pernah mengalami pembelian produk dengan kondisi cacat yang perlu dikembalikan. Penilaian _resporiden tersebut juga berkaitan dengan tingkat pelaksanaan yang baik untuk atribut pelayanan pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluwarsa (berada dalam kuadran II) yang secara berkala Carrefour

melakukan pengawasan produk sehingga kecil kemungkinan terdapat produk yang rusak/kadaluwarsa yang harus ditukar atau dikembalikan. Atribut pelayanan kesediaan karyawan membantu pelanggan bila

diperlukan dan pembungkusan barang belanja oleh kmyawan dinilai kurang penting oleh responden. Kedua atribut pelayanan ini terutama berkaitan dengan pembelian barang-barang elektronik, fi1rnitures, dan

gadgets yang memerlukan pembungkusan atau pengikatan dengan tali oleh karyawan. Meski di Carrefour terdapat counter dan karyawan khusus untuk pembungkusan dan pengikatan yaitu di "Area stempel garansi elektronik", tetapi ha! itu tidak memberi.kan penilaian penting oleh responden karena barang-barang yang dibeli oleh responden dalam penelitian ini umumnya adalah bukan barang-barang elektronik, melainkan barang-barang yang cukup dilakukan pembungkusan dengan kantong belanja di counter kasir, seperti produk-produk kebutuhan rumah tangga, pakaian, dan makanan minuman. Atribut pelayanan pengetahuan kmyawan tentang produk yang

ditawarkan

dan

kemampuan

berkomunikasi

kmyawan

dengan

pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena selain pelangggan Jarang bertanya detil tentang pelayanan dan informasi produk, juga pelanggan menganggap bahwa katalog dan label-label produk yang dipajang di setiap area toko dinilai cukup reprcsentatif dan telah memberikan pemahaman secara lengkap.

Tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dalam kuadran III ini dinilai kurang baik oleh responden yang umumnya karena responden belum pernah mengalami secara langsung dan tidak mengetahui secara pasti kondisi riil tingkat pelaksanaan di lapangan apakah baik atau kurang baik sehingga para responden cenderung menjawab "cukup baik".

Meskipun

terdapat

atribut

pelayanan

yang

tingkat

pelaksanaannya mayoritas dijawab "baik" oleh responden yaitu

pembungkusan barang belanja oleh karyawan (sebanyak 48 responden). Tetapi skor rata-rata tingkat pelaksanaan yang dihasilkan atribut pelayanan tersebut adalah kurang dari 3,65 ( X) yaitu hanya sebesar 3,57 sehingga tetap berada dalam kuadaran III. Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran III ini diinterpretasikan sebagai atribut pelayanan yang dinilai kurang pen ting dan tingkat pelaksanaannya dinilai kurang baik. 4) Kuadran IV

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: fasilitas trolley dan keranjang belanja,

karyawan berpenampilan rapih, lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh pelanggan,

informasi produk-produk yang di!awarkan,

iriformasi

diskonlpotongan harga, dan variasi dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan. Atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini cenderung berlebihan maka perusahaan dapat mengabaikannya.

Atribut pelayanan fasilitas

trolley dan keranjang belanja,

informasi produk-produk yang ditawarkan, iriformasi diskon!potongan harga, dan variasi dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan dinilai kurang penting oleh responden, Hal itu berkaitan dengan waktu penelitian terhadap pelanggan Carrefour yang dilakukan menjelang akhir bulan, dimana pada saat itu sebagian besar responden belum mendapatkan gaji sehingga kuantitas barang yang dibeli lebih sedikit bila dibandingkan pada saat belanja bulanan di akhir/awal bulan. Beberapa responden mengaku sudah mengetahui item-item produk apa saja yang akan dibeli sebelum pergi berbelanja sehingga cenderung tidak mementingkan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan serta variasi dan kelengkapan produk-produk tersebut. Pembelian yang dilakukan pada saat itu hanya sebatas untuk memenuhi persediaan kebutuhan bulan lalu yang mulai habis meajelang akhir bulan seperti hanya membeli 1 kotak susu formula, membeli I botol minyak goreng dalam kemasan, atau hanya membeli 2 potong kemeja, maka pelanggan pun cenderung tidak menggunakan trolley atau keranjang belanja. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh responden karena CaiTefour selalu menyediakan trolley dan keranjang belanja, bahkan disediakan pula jasa trolley boy untuk membantu memobilisasi barang. Secai·a berkala Carrefour juga mencetak katalog dan menempel label-label diskon di area toko untuk memberikan

informasi produk-produk yang ditawarkan dan potongan harga yang sedang dipromosikan. Atribut pelayanan karyawan berpenampilan rapih dinilai kurang penting

oleh

responden karena responden

lebih

mementingkan

kesopanan dan keramahtamahan, profesionalisme, dan keakuratan, kecepatan dan ketanggapan pelayanan kasir, seperti yang telah dijelaskan dalam analisis kuadran I dan II. Tetapi dalam pelaksanaannya atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena penampilan karyawan Carrefour dinilai rapih. Atribut pelayanan lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena responden tidak menjadikan Carrefour sebagai pilihan utama tempat berbelanja meski jangkauan lokasinya sangat mudah, dan responden beranggapan ada banyak supermarket dan toko lainnya yang juga mudah dijangkau untuk berbelartja. Dilihat dari lokasi tempat tinggal para responden yang notabene tinggal di wilayah Ciputat, di sekitarnya memang terdapat banyak supermarket dan toko seperti Ramayana, Giant Gintung, Hero, Superindo, Tip Top, dan toko Ria Busana. Meski demikian, pelaksanaan atribut pelayanan ini dinilai baik oleh pelar1ggan karena lokasi Carrefour berada di kawasan strategis dan mudah dijangkau oleh sarana transportasi.

b. Hipermarket Giant Tabel 4!.34 Perhituugan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Hipermarket Giant No. I 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12

13

Atribut-Atribut Pelayanan Hinermarket Giant Kenyarnanan ruangan toko

Kebersihan ruangan toko Fasilitas lahan parkir Fasilitas 1rol!ey dan keranjang belanja Karya\van bernenan1oiian raoih Antrian bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama Kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan Kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi Kesediaan karya\Van me1nbantu pelanooan bila diperlukan Penanganan keluhan neJane:aan Pembungkusan barang belanja oleh karvawan Pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan Lokasi Hipermarket Giant mudah dijan.gkau oleh pelange:an Produk-produk yang dibutuhkan

14 pelanggan mudah didapat di

Hioermarket Giant Kemudahan pelanggan 15 mengJ111bungi Hioermarket Giant 16 Sikap profesional karvawan 17 Kesopanan dan keramahan kasir Kesopanan dan keramahan 18 pra1nuniaga Kesopanan dan keramahan petugas 19 keamanan/satpan1 lnformasi produk-produk yang 20 dita\varkan - -lnformasi diskon/potongan harga 21 Hipermarket Giant bersedia 22 1nendengarkan saran & masukan pelan""an Kemampuan berkomunikasi 23 karvawan dengan pelangoan Pengawasan keadaan produk yang 24 rusak dan kadaluwarsa PP.11/1110/ln::ln rl::iri nPrh1lr<01r<>n

Tingkat Tingkat Pelaksanaan Keoentinl!an 392 391 368

480 484

-

x

-

y

Tingkat Kesesuaian

4,8 4,84

81,67% 80,79%

463

3,92 3,91 3,68

4,63

79,48%

385

454

3,85

4,54

84,80%

372

424

3,72

4,24

87,74%

335

463

3,35

4,63

72,35%

352

467

3,52

4,67

75,37%

358

462

3,58

4,62

77,49%

355

439

3,55

4,39

80,87%

350

456

3,5

4,56

76,75%

359

420

3,59

4,2

85,48%

357

438

3,57

4,38

81,51%

379

445

3,79

4,45

85,17%

375

455

3,75

4,55

82,41%

352

419

3,52

4,19

84,01%

368

370

471 472

3,68 3,7

4,71 4,72

78,13% 78,39%

365

470

3,65

4,7

77,65%

358

456

3,58

4,56

78,51%

372

441

3,72

4,41

84,35%

369

444

3,69

4,44

83,11%

343

446

3,43

4,46

76,90%

347

427

3,47

4,27

81,26%

375

473

3,75

4,73

79,28%

Atribut-Atribut Pclayanan Hipermarkct Giant Variasi dan kelengkapan produk26 produk yang ditawarkan Jan1inan kearnanan kendaraan di 27 lahan parkir

No.

Jaminan keamanan setiap

28 transaksi yang dilakukan di kasir Jaminan keamanan setiap barang 29 yang dititipkan di penitipan barang/tas Hipermarket Giant berusaha 30 mernahami kebutuhan dan keinginan oelan°!Jan Rata-rata

Tingkat Tinglrnt Pclaksanaan Kepentingan

-

x

-

Tingkat

y

Kesesuaian

363

451

3,63

4,51

80,49%

373

474

3,73

4,74

78,69%

383

471

3,83

4,71

81,32%

379

472

3,79

4,72

80,29%

371

447

3,71

4,47

82,99%

365,2

453,96

3,65

4,53

80,51%

Surnber: Data primer yang dtolah (2008)

Berdasarkan tabel 4.34 di atas, diketahui tingkat kesesuaian seluruh atribut pelayanan Hipermarket Giant adalah
Gambar 4.2 Diagram Kartcsius Hipermarkct Giant y Kepentingan Kuadran I

Kuadran II

6 7 8 IO 18 19

1 2 3 4 14 16 17 24 27 28 29

Y= 4,53 Kuadran III

Kuadran IV

9 1 I 12 15 22 23 25

5 13 20 21 26 30

x X= 3,65

Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram Kartcsius pada Gambar 4.2 di atas ada!ah sbb:

1) Kuadran I Menunjukkan atribut-atribut pelayanan pernsahaan yang dinilai penting oleh pelanggan, tetapi perusahaan bclum mclaksanaknnnya dengan

baik,

atribut-atribut

pelayanan

tersebut

adalah:

antrian

bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama, kema111puan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan da:1 !wta11gga1,a11 kasir dalam melayani transaksi, penanganan keluhan pelc:nggan, kcsopanan dan keramahan pramuniaga, clan kesopanan dan keranwhan petugas keamananlsatpam. Atribut-atribut pelayanan tersebut harus mcnjadi

fokus utama perusahaan clan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena idealnya atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini berada di kuadran II. Atribut pelayanan antrian bertransaksi di kasir tidak memakan

waktu lama dinilai penting oleh responden kare:na para responden talc ingin menunggu tertalu lama mengantri untuk bertransaksi. Dalam pelaksanaannya, responden tetap merasakan waktu yang lama saat mengantri bertransaksi di counter kasir sehingga tingkat pelaksanaan atribut pelayanan ini dinilai kurang baik. Menurnt para responden, para kasir Hipermarket Giant meskipun mereka bersikap sopan clan ramah saat melayani pelanggan, tetapi mereka cenderung lamban dalam melakukan scanning bar code produk-produk yang dibeli pelanggan, juga dalam menerima pembayaran clan memberi uang kembalian. Sikap teliti clan berhati-hati memang perlu namun bukan berarti lamban, karena seorang kasir juga dituntut untuk cekatan clan dapat bekerja cepat dengan baik clan benar, terlebih pada saat hanyak para pelanggan yang mengantri di counter kasir dengan barang belanjaan yang banyak pula. Karena itu pulalah, pelanggan menilai atribut pdayanan kemampuan

kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan clan kecepatan dan ketanggapan

kasir dalam melayani transaksi dinilai penting dengan

alasan apabila kinerja kasir bagus, setidaknya tidak akan memperlama waktu antrian dalam proses transaksi. Atribut pelayanan penanganan keluhan pelanggan dinilai penting oleh responden sebagai antisipasi bila suatu saat terdapat keluhan

mengenai pelayanan, kualitas produk yang dibeli, dll. Tetapi dalam pelaksanaannya atribut pelayanan ini dinilai kurang baik karena responden menilai selama ini manajemen Hipermarket Giant belum menyediakan sarana yang mudah sebagai wadah untuk menangani keluhan pelanggan. Di salah satu area toko memang terdapat desk ldrnsus untuk Customer Service yang dapat dihubungi oleh pelanggan

secaraface to face apabila ingin menanyakan atau mengeluhkan sesuatu. Tetapi sepengamatan penulis, Hipermarket Giant selanrn ini belum memiliki situs resmi perusahaan sebagai pusat informasi dan sarana untuk menampung keluhan para pelanggannya. Lain halnya dengan Can-efour yang menyediakan e-mail khusus untuk mengajukan keluhan pelanggan yaitu [email protected], pusat infonnasi serta nomor yang dapat dihubungi yaitu 0811997355, dan dilengkapi pula dengan situs resmi perusahaan yaitu www.caJTefour.co.id. Atribut pelayanan kesopanan dan keramahan pramuniaga dinilai penting oleh responden karena responden ingin dilayani dengan sopan dan ramah oleh para frontliners Hipermareket Giant seperti prm11uniaga. Tetapi dalam pelaksanaannya, responden menilai kurang baik kesopanan dan keramahan pramuniaga tersebut. Atribut

pelayanan

kesopanan

dan

keramahan

petugas

keamanan/satpam dinilai penting oleh responden karena responden umumnya

pernah

berinterkasi

langsung

clengan

satpam

untuk

menanyakan lokasi, baik itu lokasi ATM, musholah, ataunun toilet.

sehingga pelanggan ingin dilayani secara sopan dan ramah dari satpam tersebut. Berdasarkan hasil observasi penulis, lokasi-lokasi yang senng dibutuhkan oleh para pengunjung toko Hipermarket Giant sepe1ii ATM, toilet, dll letaknya berjauhan dengan area toko. :Sebagai contoh, lokasi ATM Permata dan Danamon berbeda area dengan lokasi ATM Mandiri dan BCA dan tidak terdapat ATM BNI, atau lokasi toilet dan musholah yang letaknya berbeda lantai dengan Hipermarket Giant yaitu berada di lantai bassement. Kondisi tersebut memungkinkan para pengunjung toko mananyakan letak lokasi-lokasi yang dibutuhkan tersebut kepada petugas satpam sehingga ketika menanyakannya, pengunjung toko ingin dilayani secara sopan dan ramah. Namun dalam pelaksanaannya, atribut

kesopanan dan keramahan petugas keamananlsaqJam dinilai responden kurang baik karena acapkali interaksi pelanggan direspons satpam dengan kurang ramah. 2) Kuadran II

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai penting oleh pelanggan dan perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, fasilitas trolley dan keranjang belanja, produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Hipermarket Giant, sikap profesional karyawan, kesopanan dan keramahan kasir, pengawasan keadaan produk

yan~

rusak dan kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan

keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir, dan

jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barangltas. Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi yang harus dipertahankan. Saat berbelanja pelanggan menginginkan suasana belanja yang nyaman dan bersih, karena itulah atribut-atribut pelayanan yang terkait dengan keadaan fisik toko seperti kenyamanan dan kebersihan ruangan toko dinilai penting oleh pelanggan. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan kenyamanan ruangan

toko dan kebersihan ruangan toko dinilai baik oleh responden karena selama ini Hipermarket Giant dinilai responden rnemiliki ruangan yang nyaman dan bersih dengan penerangan lampu toko yang cukup dan ruangan ber-AC. Seperti halnya para responden Can-efour, responden Hipermarket Giant juga umumnya pernah membawa kendaraan baik motor maupun mobil pribadi saat berbelanja, dan responden sering membawa tas atau barang bawaan lainnya ketika hendak berbelanja. Oleh karena itu, pelanggan menilai penting adanya fasilitas lahan parkir dan jaminan keamanan kendaraan yang terparkir di lahan. parkir, serta Jamman keamanan atas barang yang dititipkan di tempat penitipan. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan jaminan keamanan

kendaraan di lahan parkir dan jaminan keamanan setiap barang yanf!,

dititipkan di penitipan barang/tas dini!ai baik oleh responden karena Hipermarket Giant telah berupaya memberikan jaminan keamanan untuk kendaraan-kendaraan yang diparkir di lahan parkir dengan menyediakan area parkir khusus baik untuk mobil ataupun motor lengkap dengan sistem pengamanannya yang ketat, seperti pemberlakuan larangan masuk area parkir -khususnya untuk parkir motor- bagi yang tidak ber-STNK. Hipermarket Giant juga memberlakukan sistem kartu untuk setiap barang yang dititipkan di counter penitipan barang/tas. Se!anjutnya, dilihat dari waktu penelitian terhadap para responden Hipermarket Giant yang dilakukan di akhir dan awal bulan, dimana pada saat itu banyak responden Hipermarket Giant yang melakukan belanja bulanan dengan jumlah barang belanjaan yang banyak, maka atribut pelayanan fasilitas trolley dan keranjang belanja dinilai penting untuk mendukung kegiatan belanja. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena Hipermarket Giant selalu mencukupi persediaan trolley dan keranjang belanja sehingga para pengunjung toko tidak kasulitan mendapatkannya. Selain itu, responden melakukan pembayaran untuk barang belanjaannya yang banyak secara tunai dalam jumlah besar sehingga responden menginginkan rasa aman saat harus bertransaksi di counter kasir. Oleh karena itu, responden menilai penting atribut pelayanan

jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir. Dalam pelaksanaanya, atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena

Hipermarket Giant berupaya memberikan jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir dengan menempatkan beberapa personil keamanan/satpam yang berjaga tidak jauh dari counter kasir. Responden juga menilai penting keadaan baik atau tidak kadaluwarsa atas produk-produk yang dibelinya. Hal tersebut karena ada sebagian barang-barang yang dibeli oleh responden -yang mayoritas perempuan dan berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT)- adalah barang-barang yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti makanan dan minuman.

Dalam pelaksanaannya, atribut pefayanan pengawasan

keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa dinilai baik oleh responden karena selama ini responden belum pernah menemukan atau membeli produk-produk yang kondisinya sudah rusak dan kadaluwarsa. Hal itu karena secara berkala Hipermarket Giant melakukan pengawasan terhadap produk-produk yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti sayuran dan buah-buahan, ikan, daging, dan produk olahannya, produkproduk susu, dan makanan minuman lainnya. Atribut pelayanan produk-produk yang dibutuhkan pelanggan

mudah didapat di Hipermarket Giant dinilai penting oleh responden karena responden tak ingin bersusah-susah mencari produk yang hendak dibelinya. Oleh karena itu, Hipermarket Giant mengupayakannya dengan penataan sebaik mungkin jarak antar rak barang dan tinggi rak barang yang mudah dijangkau serta penataan area-area klmsus untuk produkproduk tertentu seperti area sayur dan buah segar, ilcan, daging dan

produk olahannya, area khusus fashion and shoes, produk-produk kebutuhan rumah tangga, furnitures, dan counter khusus untuk pembelian rokok yang hanya dapat dilakukan oleh orang dewasa. Kemudahan-kemudahan tersebut menjadikan tingkat pelaksanaan atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden. Responden juga menilai penting at:ribut pelayanan kesopanan dan keramahan kasir karena ketika bertransaksi di counter kasir, selain ingin

dilayani dengan baik dan benar, responden juga ingin dilayani dengan sopan dan ramah oleh kasir. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena responden merasa telah dilayani secara sopan dan ramah oleh kasir Hipermarket Giant. Hal demikian merupakan bagian dari sikap profesionalisme kasir. Responden juga menginginkan pelayanan yang bertanggung jawab sesuai dengan tugasnya dari para karyawan fi'ontliner Hipermarket Giant sehingga responden

menilai

penting atribut

pelayanan

sikap profesional

kmyawan. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan ini mendapat

penilaian yang baik dari responden karena karyawan Hipermarket Giant dinilai telah bekerja profesional.

3) Kuadran Ill

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi prioritas rendah bagi pihak perusahaan. Atribut-atribut pelayanan tersebut

adalah:

kesediaan kmyawan memba111u pelanggan bila

diper/ukan. pembungkusan barang belanja oleh kmyawan, pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi

Hipermarkel

Giant,

Hipermarket

Giant

bersedia

mendengarkan saran & masukan pelanggan, kemampuan berkomunikasi kmyawan

dengan pelanggan, dan penanganan dari pertukaran

pegembalian barang. Atribut

pelayanan

Ilipennarket Giant dan

kemudahan

pelanggan

menghubungi

Hipermarket Giant bersedia mendengarkan

saran & masukan pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena responden jarang, bahkan ada yang belum pernah sama sekali menyampaikan

keluhan

atas

pelayanan Hiperrnarket

Giant atau

menyampaikan saran dan masukan atas kekurangan suatu pelayanan, atau sekedar bertanya tentang promosi produk-produk yang ditawarkan baik secara langsung kepada Customer Service, via telepon, ataupun

email. Respondcn Juga

menilai

kurang penting atribut pelayanan

penanganan dari pertukaran pegembalian barang karena responden

mengaku tidak pernah melakukan penukaran kembali atas barang yang telah dibeli karena belum pernah mengalami pembe!ian produk dengan kondisi cacat yang perlu dikembalikan. Penilaian responden tersebut juga berkaitan dengan tingkat pelaksanaan yang baik untuk atribut pelayanan pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa (berada dalam kuadran II) yang secara berkala Hipermarket Giant melakukan pengawasan produk sehingga kecil kemungkinan terdapat produk yang rusak/kadaluwarsa yang harus ditukar atau dikembalikan. Atribut pelayanan kesediaan kmyawan membantu pe!anggan bi/a

diperlukan dan pembungkusan barang belanja oleh karyawan dinilai kurang penting oleh responden karena barang-barang yang dibeli oleh responden dalam penelitian ini umumnya adalah bukan barang-barang yang cukup dilakukan pembungkusan dengan kantong belanja di counter kasir, seperti produk-produk kebutuhan rumah tangga, pakaian, dan sayuran dan buah-buahan serta makanan minuman lainnya. Atribut pclayanan pengetahuan kmyawan tentang produk yang

ditawarkan

dan

pelanggan dinilai

kemampuan

berkomunikasi

kmyawan

dengan

kurang penting oleh responden karena selain

pelangggan Jarang bertanya deli! tentang pelayanan dan informasi produk, juga pelanggan menganggap bahwa katalog dan label-label produk yang dipajang di setiap area toko dinilai cukup representatif dan telah memberikan pemahaman secara lengkap.

Tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dalam kuadran III ini dinilai

kurang

baik

karena

umumnya

responden

belum

pernah

mengalami secara langsung dan tidak mengetahui secara pasti kondisi riil tingkat pelaksanaan di lapangan apakah baik atau kurang baik sehingga para responden cenderung menjawab "cukup baik''. Meskipun terdapal 3 atribut pelayanan yang tingkat pelaksanaannya mayoritas dijawab "baik" oleh responden yaitu atribut pelayanan pembungkusan

barang be/anja oleh karyawan (50 responden), pengetahuan karyawan tentang produk yang diwwarkan (51 responden), clan penanganai1 dari pertukaran pegemba/ian barang (45 responden). Tetapi skor rata-rata tingkat pelaksanaan yang dihasilkan oleh ketiga atribut pelayanan ( X ), yaitu secara berurutan hanya

terse but adalah kurang dari 3,65

sebesar 3,59, 3,57 dan 3,4 sehingga tetap berada dalam kuadran III. Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini diinterpretasikan sebagai atribut

pelayanan

yang

dinilai

kurang

penting

dan

tingkat

pelaksanaannya dinilai kurang baik.

4) Kuadran IV Menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan akan tetapi

pclaksanaa~-~inilai

baik. Atribut-atribut

pelayanan tersebut adalah: karyawan berpenampilan rapih, lokasi

Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan, informasi produkproduk yang ditawarkan, informasi diskonlpotongan harga, variasi dan kelengkapan produk-produk

yon~

ditawarkan. dan

HinPrmMlrot re;~""'

berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Atributatribut pelayanan pada kuadran ini cenderung berlebihan maka perusahaan dapat mengabaikannya. Atribut pelayanan informasi produk-produk yang ditawarkan dan

informasi disko11/poto11ga11 harga dinilai kurang penting oleh responden. Beberapa responden mengaku sering membuat list atau daftar item produk akan dibeli dan sudah mengetahui produk--produk apa saja yang dibutuhkan

sebelum

pergi

berbelanja sehingga

cenderung tidak

mementingkan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan. Dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh responden karena Hipermarket Giant secara berkala selalu mencetak katalog atau menempel label-label khusus di area toko untuk memberikan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan kepada para pengunjung toko. Atribut pelayanan variasi dan kelengkapan produk-produk yang

ditawarkan dinilai kurang penting oleh responden karena belanja yang dilakukan responden pada saat penelitian ini merupakan pembelian terhadap produk-produk kebutuhan yang sudah rutin dibeli. Sebagai contoh, ketika belanja bulanan responden selalu membeli susu formula merek Frisian Flag rasa vanilla. meskipun di Hipermarket Giant terdapat banyak variasi rasa atau merek susu formula lain untuk anak usia di bawah tiga tahun tersebut seperti Frisian Flag rasa cokelat, madu, dan

full cream. atau susu merek lain seperti Nutrilon, lndomilk Bio Kids,

Enfagrow E+, Sustagen Junior, Chil-Kid, SGM, Bebelac 3, atau Dancow, tetapi responden cenderung memilib produk yang biasa dibelinya meskipun terdapat pilihan produk sejenis Iainnya. Adanya vanas1

dan

kelengkapan

produk-produk

yang

ditawarkan

oleh

Hipermarket Giant membuat responden memberikan penilaian baik tingkat pelaksanaan atribut pelayanan ini. Atribut pelayanan karyawan be1penampilan rapih dinilai kurang penting

oleh

responden

karena

responden

i'ebih

mementingkan

kesopanan dan keramahtamahan, profesionalisme, dan keakuratan, kecepatan dan ketanggapan pelayanan kasir, seperti yang telah dijelaskan dalam analisis kuadran I dan II. Tetapi dalam pelaksanaannya atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena penampilan karyawan Hipermarket Giant dinilai rapih. Atribut pelayanan /okasi Hipermarket Giant mudah dijangkau a/eh

pe/anggan dinilai kurang penting oleh responden karena responden menganggap meskipun lokasi toko mudah atau sulit dijangkau, ha! itu tidak terlalu dipermasalahkan karena masih banyak toko-toko lain yang dapat dijadikan alternatif tempat berbelanja seperti Ramayana, Giant Gintung, Hero, Superindo, Tip Top, dan toko Ria Busana. Meski demikian, pelaksanaan atribut pelayanan ini dinilai baik oleh pelanggan karena lokasi Hipermarket Giant berdekatan dengan lokasi Carrefour yaitu berada di kawasan strategis dan mudah dijangkau oleh sarana

transportasi dari arah Ciputat, Bintaro, Fatmawati, Pondok Indah, Pasar Rebo, dll. Atribut

pelayanan

Hipermarket

Giant

berusaha

memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan dinilai responden kurang penting lagi karena selama ini apa yang paling dibutuhkkan oleh responden saat berbe!anja di Hipermarket Giant

telah terpenuhi, seperti kebutuhan

kenyamanan saat berbe!anja, suasana toko yang bersih, fasilitas parkir, fasilitas trolley, dll. Sedangkan dalam pel,1ksanaanuya, atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena Hipermarket Giant juga berusaha memahami kebutuhan da.n keinginan para pengunjung toko dengan menyediakan fasilitas tambahan lainnya seperti terdapat sarana "arena bermain" khusus anak yang berdekatan dengan lokasi belanja.

4. Pengujiau Hipotesis a. U,ji Normalitas 1) Uji Nonualitas Tingkat Kepentingau Atribut-atribut Pelayauan Tabel 4.35 Basil Uji Kolmogorov-Smirnov Tiugkat Kepeutingan Atribut Pelayauan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Tingkat Keoentinoan N

Kolmogorov-Smirnov Z

200 135,89 12,047 ,121 ,121 -.112 1,708

Asymp. Sig. (2-tailed)

,006

Mean Normal Parameters(a.b) Most Extreme Differences

Std. Deviation

Absolute Positive Negative

a Test d1stnbut1on is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Output SPSS (2008)

Level of'significant (a) yang digunakan adalah 5% atau a

=

0,05

dengan hipotesis sebagai berikut: Ho : Data tingkat kepentingan atribut-atribut pel ayanan terdistribusi secara normal Ha

Data

lingkat

kepentingan

atribut-atribul

pe!ayanan

tidak

terdistribusi secara normal Berdasarkan tabel

basil uji Kolmogorov-Smirnov di atas,

diketahui jumlah sampel pada kolom N sebanyak 200 sampel dengan nilai

rata-rata peni!aian responden mengenai tingkat kepentingan

pe!ayanan ada!ah 135,89. Tabel tersebut juga menunjukkan Asymp. Sig.

ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Jadi, data tingkat kepentingan pelayanan terdistribusi secara tidak normal. Oleh karena itu, dalam analisis compare means harus menggunakan statistik non parametris yaitu dengan menggunakan uji Mann-Whitney. 2) Uji Normalitas Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan

Tabel 4.36 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan One-Sample Kolmogorov..Smirnov Test

-

Tingl
200

Normal Parameters(a,b)

Mean

·109,63

Std. Deviation

"14,251

Most Extreme

Absolute

,064

Differences

Positive

,064

Negative

-,041

Kolmogorov-Smirnov Z

,911

Asymp. Sig. (2-tailed)

,378

a Test d1str1but1on 1s Normal. b Calculated from data.

Sumber: Output SPSS (2008)

Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut: Ho

Data tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan terdistribusi secara normal

Ha

Data

tingkat

pelaksanaan

atribut-atribut

pelayanan

tidak

terdistribusi secara normal Berdasarkan label basil

uji Kolmogorov-Smirnov di atas.

diketahui jumlah sampel pada kolom N sebanyak 200 sampel dengan nilai rata-rata penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan

(2-tailed) 0,378 > 0,05 Level of significant (a), maka hipotesis no! (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Jadi, data tingkat pelaksanaan pelayanan terdistribusi secara normal. Oleh karena itu, dalam analisis compare means dapat menggunakan statistik parametris yaitu dengan menggunakan uji Independent Sample T Test.

b. Analisis Compare

~leans

1) Uji Mann-\Vhitncy

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, uji ini digunakan penulis untuk

menganal isis perbedaan tingkat kepentingan atribut-atribut

pelayanan antara Carrefour dengan Hipe1market Giant, dan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.37 Basil Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarkeit Giant Mann-Whitney Test Ranks

I Hioermarket Tingkat Kepentingan

Carrefour

Total Test Statistics(a) Tingkat Keoentinoan Mann-Whitney U

z Asymp. Sig. (2-tailed)

4975,000 10025,000 ·,061 ,951

a Grouping Variable: H1permarket

Sumber : Output SPSS (2008)

Mea n Rank

100 100 200

Giant

WilcoxonW

N

Sum of Ranks

100,25 100,75 '

10025,00 10075,00

I

(a) Hipotesis: Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant. Ha

Terdapat perbedaan secara signifilrnn tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant.

(b) Penentnan kesimpulan benlasarlrnn prnbabilitas: Ho diterima jika probabilitas (signifikans) > 0,05. Ho ditolak jika probabilitas (signifikans) < 0,05

(c) Pengambilan kesimpulan Berdasarkan tabel output SPSS di at as, d°il<etahui jumlah sampel adalah sebanyak 200 responden yang terdiri dari l 00 pelanggan Carrefour dan 100 responden Hipermarket Giant. Tabel tersebut juga menunjukkanAsymp. Sig. (2-tailed) pada tabel test statistics 0,951 > 0, 05 Level of significant (a,), maka hipotesis nol (Ho) diterima clan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Jacli, tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. Artinya, tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian responden Carrefour tidak lebih besar dibandingkan tingkat kepentingan Hipermarket Giant begitu pula sebaliknya.

Tidak adanya perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan di

kedua objek penelitian tersebut

menyebabkan ada beberapa atribut pelayanan Carrefour dan Hipermarket Giant berada dalam kuadran yang sama. Atribut-atribut pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: antrian bertransaksi di

kasir tidak memakan waktu lama, kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan pelugas keamananlsatpam (kuadran I), atribut pelayanan: kenyamanan ruangan toko, kebersihan ruangan

toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour!Hipermarket Giant, sikap profesional kmyawan, pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan

keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir,

jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barang!tas (kuadran II). Atribut-atiibut pelaya,nan yang berada di kuadran I dan II tersebut dinilai penting oleh responden. Selanjutnya, atribut-atribut pelayanan: kesediaan karyawan

membantu pelanggan bila diperlukan, pembungkusan barang belanja oleh karyawan, pengetahuan karyawan tentang produk yang dilawarkan, Hipermarket

kemudahan Giant,

pelanggan

menghubungi

Carrefour/Hipermarket

Giant

Carrefour/ bersedia

mendengarkan

saran

masukan

&

pelanggan,

kemampuan

berkomunikasi karyawan dengan pelanggan, penanganan dari pertukaran pegembalian barang (kuadran Ill), atribut pelayanan: karyawan berpenampilan rapih, lokasi Carrefimr!Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan, iriformasi produk-produk yang ditawarkan,

informasi

diskon/potongan

harga,

dan

variasi

kelengkapan produk-produk yang ditawarkan (kuadran IV). Atributatribut pelayanan yang berada di kuadran III dan IV tersebut dinilai kurang penting oleh responden. 2) Uji Independent Samples T Test Tabel 4.38 Hasil Uji Independent Samples T Test Tingkat p,eJaksanaan Atributatribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant Group Statistics

Tk_Pelaksanaan

I

Hioermarket Carrefour

I

N

100

Giant

Mean

I Std. Deviation

109,741 109,51

100

I 14,529 I

Std. Error Mean 1,453 1,404

14,0391

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

F

Tk_Pelak sanaan

Equal variances assumed Equal variances not assumed

!-test f or Equalitv of Means

Siq.

t

,8381

,042

I

'

Sig. (2tailed)

df

Mean Std. Error Di ft :er~nce_ Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower

Uooer

'114

198

,909

,230

2,020

-3,754

4,214

,114

197,767

,909

,230

2,020

-3,754

4,214

Pada tabel Independent Samples T Test, dikemukakan basil F dan

t. Berikut ini penjelasannya: (a) Proses pengujian F (I) Hipotcsis: Ho

Keclua varians tingkat peJaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant adalah sarna

Ha

Kedua varians tingkat pelaksanaan au-ibut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant adalah berbeda

(2) Pcncntuan kcsimpulan benlasarkan prob.abilitas: Ho diterimajika probabiJitas (signifikans) > 0,05. I-Io ditoJak jika probabiJitas (signifikans) < 0,05

(3) Pengambilan kesimpulan: Berdasarkan label Independent Samples T Test di atas, diketahui bahwa nilai F = 0,042 dengan tingkat signifikansi 0,838. Dengan demikian, probabilitas 0,838 > 0,05. Kenyataan ini menunjukkan bahwa sesungguhnya kedua varians adalah sama. Mengingat kedua varians adalah sama, maka dalam pengujian t akan lebih tepat menggunakan asumsi Equal Vari ans Assumed.

(b) Proses pengujian t berdasarkan prbabilitas (I) Hipotesis: Ho

Tidak

terdapat perbedaan

secara

signifikan

tingkat

pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. (2) Penentuan kesimpulan bcrdasarkan probabilitas: I-Jo diterimajika probabilitns (signifikans) > 0,05. Ho ditolakjika probabilitas (signifikans) < 0,05. (3) Pengambilan kesimpulan: Pada tabel Independent Samples T Test di atas, diketahui bahwa nilai t pada Equal Varians Assumed yakni 0, 114 dengan tingkat signifikansi

= 0,909.

Dengan demikian, probabilitas 0,909 > 0,05,

maka Ho diterima yaitu tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. Artinya, tingkat pelaksanaan atribut pelayanan berdasarkan penilaian responden Carrefour tidak

lebih

besar

dibandingkan tingkat pelaksanaan Hipermarket Giant begitu pula sebaliknya. Tidak adanya perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut

pelayanan

di

kedua

objek

penelitian

tersebut

menyebabkan ada beberapa atribut pelayanan berada dalam kuadran yang sama. Atribut-atribut pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

antrian bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama, kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesopanan clan

keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas keamananlsatpam

(kuadran

!),

atribut

pelayanan:

kesediaan

karyawan memball/11 pe/anggan bi/a diperlukan, pembungkusan barcmg belanja o/eh kC11yawan, pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi Carrefour!Hipermarket

Giant,

Carrejow/Hipermarket

Giant

bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan, kemampuan berkomunikasi kC11yawan dengan pe/anggan, penanganan dari pertukaran pegemba/ian barang (kuadran III). Atribut-atribut pelayanan yang berada di kuadran I dan Ill tersebut pelaksanaanya dinilai kurang baik oleh responden. Selanjutnya, atribut-atribut pelayanan: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk yang

dibutuhkan

Carrefour/Hipermarket

pelanggan Giant,

sikap

mudah

didapat

profesional

di

karymvan,

pengmvasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasil", jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barangltas (kuadran ll), atribut pelayanan:

karyawan

berpenampilan

rapih,

/okasi

Carrefour!Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan, informasi

produk-produk

yang

ditawarkan,

iliformasi

diskonlpotongan harga, variasi dan kelengkapan produk-produk

yang ditawarkan (kuadran IV). Atribut-atribut pelayanan yang berada di kuadran II dan IV tersebut pelaksanaanya dinilai baik oleh responden. Berdasarkan hasil observasi penulis, baik Carrefour ataupun Hipermarket Giant telah berupaya memberikan banyak fasilitas sarana dan prasarana untuk kenyamanan berbelanja seperti area parkir yang luas, musholah, toilet, ruang penitipan barang, ATM,

food court, dan kursi tunggu. Demikian pula dari segi produk, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, Carrefour dan Hipennarket Giant berupaya menyediakan segala kebutuhan produk para pelanggannya sepe1ii menjual ancka produk clektronik dan gadgets, fi1rnitures, kitchen set, perlengkapan motor/sepeda, kaset, Alat Tulis Kantor (ATK), produk-produk kebutuhan rumah tangga, produk-produk kosmetik dan alat-alat kecantikan, pakaian dan sepatu, perlengkapan bayi, buah dan sayuran segar, ikan, daging dan produk olahannya, dan aneka jajanan.

BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada pembahasan sebelumnya, penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: I. Carrefour

a. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: antrian tidak ter!alu lama, keakuratan, kecepatan, dan ketanggapan

kasir, kesopanan dan

keramahan kasir, pramuniaga, dan satpam, serta pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan. b. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: kenyamanan dan kebersihan toko, fasilitas parkir, kemudahan memperoleh produk yang dibutuhkan, profesionalisme karyawan, pengawasan produk kadaluwarsa, dan jaminan keamanan saat bertransaksi, dan untuk kendaraan yang di parkir dan barang yang dititipkan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh pelanggan. c. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kesediaan karyawan membantu pelanggan, penanganan keluhan, pembungkusan, pengetahuan karyawan tentang produk, kemudahan menghubungi Carrefour, kesediaan Carrefour mendengar saran & masukan, kemampuan komunikasi

karyawan, dan penukaran barang. Dalam pclaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan. d. Pelanggan menilai kurang penling atribut-atribut pelayanan: fasilitas trolley dan keranjang belanja, kerapihan karyawan, kemudahan akses ke lokasi toko, informasi produk/diskon, dan kelengkapan produk yang ditawarkan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh pelanggan. e. Pelanggan belum puas clengan pelayanan Carrefour, karena tingkat kesesuaian yang dihasilkan seluruh atribut pelayanan Carrefour adalah <100% yaitu rata-rata 80,90%.

2. Hipermarket Giant a. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: antrian tidak terlalu lama, keakuratan, keeepatan, clan ketanggapan kasir, penanganan keluhan, serta

kesopanan

clan

keramahan

pramuniaga

dan

satpam.

Dalam

pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan. b. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: kenyamanan dan kebersihan toko, fasilitas parkir, trolley clan keranjang belanja, kemuclahan memperoleh produk yang clibutuhkan, profesionalisme karyawan, kesopanan clan keramahan kasir, pengawasan produk kadaluwarsa, dan jaminan keamanan saat be1iransaksi, kenclaraan yang cliparkir, serta barang yang clititipkan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut clinilai baik oleh pelanggan.

c. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kesediaan karyawan membantu pelanggan, pembungkusan, pengetahuan karyawan tentang

produk,

kemudahan

menghubungi

1-Iipermarket Giant

se1ta

kesediaan mendengar saran & masukan, kemampuan komunikasi karyawan, clan penanganan penukaran barang. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan. d. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kerapihan karyawan, kemudahan akses ke lokasi toko, infonnasi produk clan diskon, kelengkapan

produk,

pelaksanaannya,

dan

pemahaman

kebutuhan

atribut-atribut pelayanan

tersebut

pelanggan. dinilai

baik

Dalam oleh

pelanggan. e. Pelanggan belum puas dengan pelayanan Hipermarket Giant, karena tingkat kesesuaian yang dihasilkan seluruh atribut pelayanan 1-Iipermarket Giant adalah
3. Analisis Perbandingan a. Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atributatribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant. b. Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atributatribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

B. Implikasi 1. Carrefour dan Hipermarket Giant sebaiknya memfokuskan pada peningkatan

kualitas atribut-atribut pelayanan pada kuadran l, mempertahankan prestasi yang telah dicapai atribut-atribut pelayanan pada kuadran II, clan dapat mcngabaikan atribut-atribut pelayanan pada kuadran Ill dan IV. 2. Carrefour sebaiknya meningkatkan kinerja pelayanan kasir, pramuniaga, dan satpam, dengan memberikan pelatihan-pelatihan bagaimana memberikan

service excellent

kepada

para

pelanggan

Carrefour sehingga

kine1ja

pelayanannya menjadi lebih baik, sopan, dan ramah. Selain itu, Carrefour juga sebaiknya dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan para pengunjung toko, seperti menyediakan fasilitas tambahan berupa sarana "arena bermain" khusus anak, dll. 3. Hipermarket Giant sebaiknya meningkatkan kinerja pelayanan kasii-, pramuniaga, dan satpam dengan memberikan pelatihan-pelatihan bagaimana

fi'ontliners memberikan pelayanan yang lebih baik, sopan, dan ramah kepada setiap penguajung toko. Hipermarket Giant juga sebailrnya mengupayakan penanganan keluhan pelanggan dengan lebih baik, salah satunya dapat dengan memfasilitasi sarana untuk menampung keluhan pelanggan sepe1ti membuat situs resmi perusahaan atau nomor telepon pengaduan dan pusat informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A & V. Kumar. "1vfarketing Research". 9th Edition, John Wiley & Sons, Inc., USA, 2007. Alhusin, Syahry. "Aplikasi Statistik Prak/is Dengcm SPSS 10 jbr IVindows'' Edisi Revisi, Graha Ilmu, Y ogyakarta, 2003. Aritonang, Lerbin. R. "Rise! Pemasaran Teori dan Praktek", Ghalia Indonesia, Bogor, 2007. Ariyani, Dorothea Wahyu. "Jvfa11ajemen Kua/itas Pendekaran Sisi Kua/iratif", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003. Bhuono, Agung. "Strategi Jitu Memilih lvfetode Statistik Pene/itim1 De11ga11 SPSS", CV Andi Ofset, Yogyakarta, 2005. Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. "Strategi Pemasarcm Prociuk", Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006. Carrefour. "Prcifil Carrefour clan Pe!ayanan Carrefour" A1iikel ini cliakses pada tanggal 15 Desember 2007 clari http.//carrefour.co.id. Hacli, Pranowo. "lvfanajemen Mini lvfarket ", Tugu Publisher, Yogyakarta, 2004. Hadiati, Sri clan Sarwi Ruci. "Analisis Kinerja Kualitas Pelaya11a11 Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area", Jurnal Manajernen clan Kewirausahaan Vol.I, No.I, hal.56-64, September 1999. Hamid, Abdul. "Pedoman Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi clan Ilmu Sosial, Jakarta, 2007. Karsono. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loya!itas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi ", Jurnal Bisnis dan Manajernen Vol. 5, No. 2, hal.183·-196, 2005. Kotler, Philip clan A.B. Susanto. "Mcmajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi clan Pengendalian) ". Buku satu, Salemba Empat, Jakarta, 1999.

----------

"Manajemen Pemasaran". Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo, Jakarta, 2000.

---------- "lvfanajemen Pemasaran di Indonesia". Buku Dua, Salemba Empat, Jakarta, 200 l.

----------. "Dasar-dasar Pe111asara11 ". Edisi Ketiga, lntermeclia, Yogyakarta, 2002. Kalangi, Iosep Bintang. "A1atematika Ekonomi dan Bisnis ". Buku Sa tu, Salemba Empat, Jakarta, 2002. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. "lvfanajemell Pemasaran Jasu ", Salemba Empat, Jakarta, 2006. Marketing No.05/VII/Mei 2007. "Omzet Rite! 1\dodem fombuh 23,8%" hal. 10, 2007. Muhammad, Masruri. "1\/fembang11n Kep11asan Pe!anggcm lvfela/11i Kua!itas Pek()!anan di lvfetrodata Yogyakarta", Jurnal Ekonorni clan Bisnis Vol. 2 No. l, hal.53-68, Maret 2004. Nasution. "A1anajeme11 Mutu Terpadu -· Total Quality A1a11ageme17/ ", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2005. Pujiyanti,

Ariyani & Yi Gunawan, "Analisis Faktor-faktor Kepentingan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Pe!anggan Pada PT Hero Supermarket, Tbk. "(Jurua!), 2005.

Rangkuti, Freddy. "Riset Pemasaran", PT. Gramedia Pustaka, Jakarta, 2003. Sugiyono. "Metode Pene!itian Bisnis", Alfabeta, Bandung, 2006. Supranto, Johanes. "Pengukurcm Ting/mt Kepuasan Pelanggan ", Rineka Cipta, Bandung, 2006. Tjiptono, Fandy. "Total Qualitylvfanagement". Ninth Edition, Yogyakarta, 1996.

---------- "Strategi Pemasaran ", Andi Offset, Yogyakarta, 2001. ----------

"Prinsip-Prinsip Total Quality Service", Andi Offset, Y ogyakarta, 2003.

---------- "Prinsip-Prinsip TQS", Andi Offset, Yogyakarta, 2004. ---------- "Pemasaran Jasa", Bayumedia Publishing, Malang, 2007. ---------- Gregorius Chandra. "Service Quality and Satisfaction", Andi Offset, Y ogyakarta, 2005. Umar, Husein. "Rise/ Pemasaran dan Perilaku Kons11men", PT. Gramedia Pustaka Utarna, Jakarta, 2003.

Wartaekonomi No.6/XIX/6 Agustus 2007. hal.31 "Saling Salip di Bisnis Tipis 1\Jmgin ", Agustus 2007. Weitz, Levy. "Retailing 1'vfanagement". Fowth Edition, l'dcGraw-I-Iill, New York, 2001.

"Jnjbrmasi Hipermarket Giant & Lokusi Cahang Gemi Gian/ Hypermarket Supermarket Grup", Artikel ini diakses pada tanggal 15

Wikipedia.

Desernber 2007 dari http.//wikipedia.com

Lampiran I: Kncsioner Penelitian No: ...... KUESJONER PENELITIAN Ass11lrw111 'a/11ik11111, Wi·. , Wb. Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sar1ana Strata Satu (S l ), rnaka dengan ini say a: Nama Status Fak/Jur Universitas

: Adi Kurniahadi : Mahasiswa : Ekonomi clan Ilmu Sosial I Manajemen Pemasaran : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

NIM JudulSkripsi

: I 0408 I 002527

"Analisis Tingkat Kepentin:~an Pclaksanaan Pclayanan dan Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pclanggan Carrefour clan Hipennarket Giant, Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Memohon kesediaaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk rnengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengurnpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerja sarnanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu 'alaikum, fVr. , Wb.

PETUN.JUK PENGISIAN ANGKET: A lsilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian angket B. Setiap pernyataan tentang tingkat kepentingan atribut pelayanan, terdiri dari 5 pilihan jawaban: SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting STP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting P = Penting C. Setiap pernyataan tentang tingkat pelaksanaan atribut pelayanan, terdiri dari 5 pilihan jawaban: CB = Cukup Baik STB = Sangat Tidak Baik SB = Sangat Baik TB= Tidak Baik B =Baik D. Pilihlah salah satu jawaban yang rnenumt Anda paling tepat dengan memberi tanda silang ( X ) atau check list (--/) pada setiap butir pertanyaan

E. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pernyataan dengan seksama. Terima kasih.

Profil Responden Na ma Responden : ... Harap diisi dengan memberi tanda silang ( X ) atau dengan melingkarinya I. Jenis kelarnin:

a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia saat ini: a. Kurang dari 24 tahun b. 24 -· 30 tahun c. 31 - 40 tahun d. 41 - 50 talrnn

e. Lebih dari 50 tahun 3. Pendidikan terakhir: a. SD b. SLTP/Sederajat c. SMU/Sederajat d. Diploma (Dl/D2/D3) e. Smj ana (S l/S2/S3) 4. Peke1jaan Anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. !bu Rumah Tangga f. Lain-lain, Sebutkan: .....

1k: diminta untuk memberikan n tingkat kepentingan 1aan J) dan tingkat pelaksanaan raan 2) atas atribut-atribut m )!GJ1g ada pada kolom ran di bawah ini. " RNYATAAN ATRIBUTTRIBUT PELAYANAN REFOUR LEBAK BULUS

Pertanvaan 2: JWenurut saya, tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan Carrefour Lebak Bulus pada kolom pernyataan adalah ...

Pertanvaan I: Menu rut saya, tingl{at kepentingan atributatribut pelayanan Carrefour Lebak Bulus pada kolom pernyataan adalah ...

Sangat Penting

Pen ting

Cukup Pen ting

Tidak Pen ting

(SP)

(P)

(CP)

(TP)

Sangat Tidak Pen ting (STP)

lyarnanan ruangan toko

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

(SB)

(B)

(CB)

Tidak Baik

I

(SB)

I

Sangat Tidak Baik ISTB)

I

iersihai1 ruaiigaii toko

I

I

ilitas Jahaii parkir

I

ilitas trolley daii keranjang belai1ja '

yawaii berpenarnpilaii rapih riaii bertransaksi di kasir tidak nakaii waktu lallla 1arnpnan kasir rnelaln1kaii saksi tanpa kesalahaii epatan dan ketaiiggapan kasir n1 n1clayani transaksi ediaan karyawan rnembai1tu nggan bila diperlnkan mgaiian keluhan pelanggan

I I

I I

I I

pelanggan

I

I

I

I

I '

I

I '

I

I

I

avva11

tsi Carrefour muda11 dij angkau

I'

I

bnngknsan barai1g belaiija oleh \etalmaii karyawan tentang uk yai1g ditawarkaii

1· -

I

'

Ii I I

I

I I

I

I I

I

I I

--

I i

I

I I I

I

I

I

i~

·oduk-produk yang dibutuhkan langgan rnudah didapat di mefour 'rnudahan pelanggan rnenglmbungi Lrrefour cap profesional karyawan

I

sopanan dan kerarnahan kasir sopanan dan kerarnahan rnumaga ;opanan dan keramahan petugas rnanan/satnam Jrrnasi prodnk-prodnk yang .\varkan 1m1asi diskon/potongan harga refour bersedia rnendengarkan n & rnasukan pelaniwan iarnpnan berkornunikasi awan dengan pelanggan ;awasan keadaan produk yang k dan kadalnwarsa nganan dari pertukaran mbalian barang 1si dan kelengkapan produk.1k yang ditawarkan mn keamanan kendaraan di . parkir ian keamanan setiap transaksi dilaknkan di kasir 1a11 kearnanan setiap barang :lititipkan di penitipan

I

I

I

i

I I

I

I

I I

I

I

I

II I I I

I I

Ii

I

I

---

I

i

I

I

I

I

I

I

I

I

! r I I

~/tas

'our berusaha mernaharni ihan dan keinginm1 pelanggan

I

I

I I

I

I

I II iI

1 1-_J

I

I

I

I I I -

I

I

1-~

1 5 5 4 5 4 5 5

)

5 5 5 5 5

5 5

s 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 4 5

!---=-~

!

2 4 5 4 5 5 5

5

s 5 5 5 5

3 5 5 5 4

4 5 5 4 5

4 5 5 4 5 5 5 4 5 5

5 5 5 3 4

6 5 5 3

4

5 5

4 4 4 4

4

5

4

5 5 5

5 5 3

5

5 5 5 5 4

5

s

s s s 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 3

4 5 5 5 5

5 5 5 5 5

s s 4 5 5 3 5 5 5

5

5

4

3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4

4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4

5

4

5

5 3

5 5 5 5

5 5 3

7 5 4 3 5 5 5 5 4 5

5 5 5 5

s 3

s s s s s 5 5

5 5 5 5 3 4 4 3

4 3 4 4

5 4 5 5

5 4 5 5

5

5

4 5 4 5 5 3

3 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5

4

3 5 5

2 3 4

5 4 5

Skor Pertanyaan 8 9 10 11 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 s 5 s s 3 3 3 4 s s 5 5 s 5 5 s 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 3 2 s 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 2 2 4 4 5 4 5 5 5 3

Tingkat 12 13 5 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 s s 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 s 5

s s

5 5 4 4 5 5 3 2 5 4 4

5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5

4

4

4 3 3 4 5 4

5 3

5

4 4 2 4 5

Ke lentingan 14 15 16 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 s 5 5 4 4 5 4 s 4 5 4 5 5 5 5 5 s 5 5 4 s 5 s 5 s 5 5 3 5 5 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 ' 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 5 2 3 4 4 4 5 5 4 5 ~

Atribut-atribut 17 18 19 5 5 5 5 5 5 4 3 3

4

4

4

5 5

5 5 5 4

4 5

5 5 5 5 5 5 5

s 4

s 5 5 5 5 5 5 5 5

'

~

5 5 4 5 5

4 4 5

5

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5

5 4 5

s 5 5 5 5 4

s 5 5

s 5 5 5 3

5 4 5 5 4 5 4 4 2 5 5

Pelayamrn Carrefour 20 21 22 23 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 5 3 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 s 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 s 5 5 s s 4 4 4 4 3 4 5 s s s 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 s 4 5 4 5 5 5 5 5 5 s 5 5 5 5 5 5 2 3 3 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 2 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4

s

s

25 26 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 4 s 5 5

s s 3

4

s s 5 4

5 4

s s 5 5 5 3 4 4 4

4 4 5 4 4 4 5

5

5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4

27 28 29 30 Total 5 5 5 5 149 149 5 5 5 5 113 5 5 5 4 5 5 4 129 5 5 5 4 4 130 5 5 4 4 134 145 5 5 5 5 5 5 5 5 133 5 5 5 5 143 4 s 5 4 132 147 5 5 5 4 s 5 5 s 140 148 5 5 5 s 5 5 5 s 150 4 4 119 4 4 5 s 5 5 149 5 5 5 5 147 5 5 s s 140 5 4 4 5 137 147 5 5 5 4 5 5 5 5 150 148 5 5 5 5 5 3 4 3 IOI 144 5 5 5 5 4 4 4 4 120 5 5 5 4 139 5 5 5 5 145 5 4 5 4 126 120 5 5 5 5 5 5 4 5 132 5 5 5 5 134 2 4 106 2 5 128 4 4 4 4 140 5 4

s s

.

5 5 3

5 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5

5 5

5

5

4

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

4 4 5

4

5

5 5

5 5

5

5

5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5

3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5

4

3

4 5 5

5

5 5

5 5

4 4

4 3

5

5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5

5

5

5 4 5

4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5

5

4 3 3 4 4

5

5 5 5 5

5 5 5 4 5

5

5 4 5 3 5

3 3 4 4 4

5 5 5 3 5 5

5 5 3 3 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4

5

5 4 4 5 4 3 5

5 3 4 5

5 3 3 5

5

5

4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4

4 3 3 4 4 4

5

5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5

5

4 4 3

4 4 3

4 4 3

4

4

5

4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 5 4

4 4 5 5 5

'

J

5 5 5 4

4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4

4 5 5

4 5

5

5

5

5

5

5

5 4 5 4 5

5

5 5

5

5

3 5 5

5

5

5 5

5 5 5 5 5

5

5 5 4 4

5 5 3

5

5

5 5

4

5

5 4 4 5

5

5

5

4 5 5 5 4 5 5 4 5

5

5 5 5 4 4 5 5 3 5

3 4 5 4 3 4 4 3 4

5

5 5 4 4 5 4 4 5

5

4 4 3 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5

5 5

5

'J 3

5 5 4 5 5

5 3 4 4 4 5 5

4 4 5 5 4 4 5

5 5

5 3 3 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4

5 5 5 4 5 5 5 4

5 5

5

4 3 3 4 4 3 5 5 5

4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

5

5 5 4

5 4

5

J

<

J

J

c

5

3

5 5 4 5 4 5 4 3 5

5 5

5 4 4 5 3 4 5 3 5

4

5 4 4 4

5 4 4

5

c

4

5

5 5

4 4 5 4

5

4 3 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 5 5 4 5 4

5 5 5 5 4 5 5 4 4

5

4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

4 3

4 5

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

~

4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5

5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

5

5

5

5

5

5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

5 5 5 4 4

5 4 4 5

4 4

4 4 3 5 4 4

4

5

5

5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4

4

5 3 4 4 4 4 4

5 4 5

3 3

5

5

4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4

3 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 3

5 5 5 5 5 5 5 4 4

5

5

5

J

~

J

~

j

4

J

5 4 3 5 5 4

5

4 3 3 4 5 5 5 5 5 3

5 3 3 5 4

5 3 3 5

4

4

3

4

4

5

5

5

5 5 5

5

5 5 4 4 5 5 5 5 5

5

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5

5 5 5

5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

4 3 5

4 4 5

5 5

3 5 5 3

5

5

'J

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5

3

5

5

5

5

4 5

5 5 4 3

4

5 5 4 5

3 5 4 4

5

5

5 4 4 4 5 5 5

4

5 5 5

5

5 5 4 4 5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

I

I

5 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4

5 5

4 5 3 3 4 4 4 5

5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5

119 133 105 96 138 134 120 150 149 149 122 145 139 140 149 144 120 140 150 144 146

137 148 149 141 138 134 150 135 145 l4l

l37 130 145 134 116 149

~

~

J

)

4

)

4

5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 5

5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

6

5

5

7

5 5 5

5 5 5 5

8 9 0

1 i l I

; ;

' '

' I

5 5

5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5

5 4 5 5 5 4 4 5 5

5

5

4

5 5

5

4

5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

5 5

3

4 5 4

5 3 4 4 5

5 5 4 4 4 4

5 5 4 5 3 3 5 5

5 4 4 4 4

5 5 3

sI sI sIs

5 5 5 5 5

5 4 5 3 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4

4 5 5 4

5 5 5 3 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5

5 4 5 5 4 5

4

5

4 4 4 5

5

5

5 5 5 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5

4 5 4 3 5 3 5 4 4 4 5 5

5 4 5

5 5 5 4 5 5 5

5 4 4 5

4 5 5 4 5 3

5 3

4 5 4 3 5 3 5 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5

4

5

5

5 4 4 5 5 4

4 5 5 5 5 4

5 5

5 5 5

5

4

5

5 5

3

4 5

5 4 4 4

'

4

5 4 4 4 4 3 4

5 3 3 5

4

J

3

5 3 5 4 5 5 3 5

5

5

3 4 5 4 5

3 4

5 4 5

4 4 3 3 5 3 5 2 4 3 5

5 4 2 4

'

J

4 5 4 4 4 3 3 4 3

5

4 5 5

4 5 4 5 4 4 5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5

5 5 5

5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4

5 4 5 4 4

5

5 5

5 3

5 4 5 3 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 A

~

5

5

5 5 3 5 4 5 2 3 4

5 4 4 4

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4

5

4 4 5 3 5 3 5 5 3 4 4

5 4 3 4 4 4 4 5

3 4 4 3 4 3 5

5 5 5 3 5 3 5 5 3 4 5 4 4 3

4

~

3 4 4 4 5

5

4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5

3

3

3

5 5 3

4

4 5

5 5 4 3 4 5 5

4 5

5 4

4 3 4 4 5

2 5 4 4 5 4 4 5 5

5

5 4 5

4 4 4

3 5

_,

~

J

~

)

)

5

3

5

5 5

5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3

4 5

4 5 5 5

4 5 5 5 5 4 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

4

5

5

5

4

5 4 5

5 5 5

5 4 5

5 3 5 5

3 5 4

5

5

5 5 5

5 4 3 4

5

4

5 5 5 3 5 5 5

4 3 5 3 4 5 4 4 4

5

5 5 4 5 5 5 5

2 3 4 4 5

5 5

5 5 5 4 5 4 5 5

5 5

5 3

5 3 5 5

5

5 3 5 5 3 5 4 5

5

5

4 5

5

5

5

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3

5 5 5 5 5

5 4 5 5 3 4

5 5 5

5

5

5 5

5 3

4

3 4 5

4 5

141 130 144 142 111 148 115 150 119 128 134 143 140 137 121 141 117 137 145 132 136 140

114 127 132 129 150

0

I 3

4 5 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

2

3 4 4 5 4 4 5 5 4 4

5

6

4 5

2 3

3 5 4 4 4

3

3

4 3 4 4 4 4 5 4 3

I

5

3 2

3 3 3 I 3 3 3 4

7 2

4 3 4 4

3 4 4 4

Skor Pertanyaan Tingkat 8 9 10 !I 12 13 3 I I I 3 I 4 3 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4

4

3 3

4 3

4 4

3 3

3

3 3 4 3 3 3 4

3

5

5

5

4 4 4

3 4 4

3 4 4

5 3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

4

3

3

3

2

3

5

5

4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3

4 4 4 4 5

4 2 3 4

4 3 3 4

4 3 4 3 4

4 3

4 4 4

3 3 3 2 4 4

3 3

4 3 3 3

4

3

4 3 3 3 3

5

5

4

5

3

4 4 4

4

3 4

3 4 4 4 4 2 3 2 3 4 3 4 2

4

4 4 4 3 4 2 2 4 2 3 4 4

5

5 4 3

5 4

3

4

5 4

5 5

5

5 5 4 5 5 4 3 4 4 4

5 5 4 3 4 4 5 4 4

4 4 4

4 4

4 3 4 4

4 4

3 5 5 5 5 4 4 5 4 4

5 4

4 4 5 4 4

3

4 3

4

3

3 4

4

3 5 4

4 4

4

3 3 3 5 4 2 2 2 3

3

3

5

5 3

3 3

4

4

4 3

Is 5 5

0

J

2

3 4 4 4 4

3 5 3 3 2 3 4 3 4 3

4

3 4

5 4

4 3 5

4 3

2 2 2 2 4 3 4 3

3

5 2 I 2 3 3 4 3

3 4 4

4 4 4 4

4 4 4 5 2 2

4 2 3

3

5 2

3

5 0

J

Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour

14

15

16

I 2 5 5 3 3 4 4 3

3 3

2 4

3 3 3 3 3 5 3 4 3 3

3

5

4 4 4 3

3 3

4 5

4 5

2 3 3 3 4 4

3 3 3 3 4 5

4 4 4 4 5

4

3 4

5 4 5

3 4 3

4

3 4 5 2 3 3 3 4 4 3

5 4 5

4 4 3 5

4 3 5 3 4 4 4 3

3 2 4 2 4 3 4 3

5

4

4 3 3 4

3 4 4 4 4

4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 0

J

4

5 3 4 3 4 4

5 3

17 2 4

3 4 4 2 3 4 3

3 4 3

4 4 5

18 2 3 3 4 4 2 4

3 3 4 4

3

3

4 4 5 4 3 4 3

4

4

4 4 5 4 3 3 5 2 4 2 4 4 5 3

4 4 5 4 2 3 4 2

4 3 4

19

20

21

3 3

3

3

4 3 5 4 3 4

4 4

3 4 4 3 3 3 3

3 4 4

0

J

3 3 4 3

3

4

4

4 3 4 3 4 4

5 4 3 4 3 4 4 3

5 4

5 4 4 4 5

5

-' 4 4 3 3 4 4

2 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4

22 2 4 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 4 4 5 4 2

3 3 4

5

5

3 4 4

4 5

4

3

5

3 3 3

2 3

0

3

3 4

5

5

4 2 4 4

3 3 3 2 2 2 3 4

5

5

4

4

4 3 3 3 3 3 3 4

3

3

3

3

2

J

5

23 2 4 3

3 3 3

3 3 2 3 3 4

3 4 5 4 3 3 3

3 5 4 5 4 3 4 2

2 4 2 3 3

5 0

J

24

25 26

3

3

3

4 3 4 4

4 3 3

4 3 4 3 4 3 3 3 3

0

J

3 4 3

3 5 3 3 4 5

3 3 3 3 3 5 4 5 4 2 4 5

3 3 3

4 3 5 4

2 3 3 3 3 3

5

5

3

3 4 4 5 4 3 4 3 4

3 4 5 4

3 3 3 4 4 3 5

4 4

5 4 5

4 4 5

4 3 3 4 3

4 4 3 4

3 3

4

4

4

3

4 4

27 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 0 J 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2

29 30 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 5 3 3 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 3 2 5 5 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3

Total 81 11 l 103 118 106 97 106 114 96 106 121 IOI 113 120 148 I JO 88 112 94 113

!34

I IO 134 125 104 136 103 85 103 85 I 12

I IO 128 89

I

)

4

)

3

4

4

5

8

4 3 3 5

4 3

4 3 3 5 3

4 3

3 3

3

4 4 3

3 3 4 4 4

3 4

5

5

5

4

4 4 5 3 5 3 5 3 3 4 3 4

5 4

4

3

5 2

4

4 4 5

3 4

4

4

5

5 3 3 4

4

4

9 0

1 2 3

4 5

t

1

4 4 4 3

I

5

; ;

4

'I

5 4

5 5 4 4 3

5

3

4 5 3 4 4 4 5 3

4

4

5 3 3 4 4

4

3 '

,

4 4

4 4

4 4 4 4 4/4 5 4 4 4 4 4

4

4 3

I

4

4 4 4 5 4

3

4 4 3 3

,'

3 3 3 2 2 3

4

3 3

4

2

4 4 4

4 4

4 4 4 3

3

4

4

3 4

3

3

4

4 4

4

4

5 3 3

5

4

3 5 4

4 4 4

3

4

4

I

4 2 4

3 3 3

3

3

,'

4 5 3 4

3

4 4 5 5 4

," A

~

4 4

5 3

2

4 2 4 4

4 3

3 4

3

3

4

5

4 4

3 4 3

4

5

5 4

5 3 5 3

4 4 5

4 5 2

4

4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

4 3

,'

,'

3

4

4

3 3 5 4

4

2

5 3

3 5

4 3

4 2 5

5 5 3 4 4 3 4 3

4 4 4 3 3

5 4 4 3 3 4 3 4 2 4

3 3 5 3 4 3 3

4

4

4 3 3

3 4

4

3 3 3 4

3

,'

4 5 3

3

3 4 3 3 4 4 5 5 3 5 3 4 5

4 3 4 3 4

3 4 3 3

4

3 3 3 3

2 2 3

4 3

3 3 4 4 3

4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3

4 4 4 4 3 5 4 3 2

5 4 3 3 3 3

3 2 4 4 3 4 3 4 4

3

3 4 3 4 3 4 5 5 3

,'

3 4 4 4 3

,'

4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3

4

5 4 3 4 5 4

5 5 4 3 3 5

4 5 3 4 5 4 4

4 5 4 4 3 3 3 3 5

4 '

4 3 4 3 3

4 4 4

5

4

4

3 4

3

,

5 3

3 3

3

4

3

3

4

3

3 3 4 5 5 3 3 3 4 4 5 4

3 4 3 5

4

3 3 3 5 4

4 4 4 4

4 4 4 3 3 3 3 3

4 3 3 3 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3

4 3 3 3 3

4 4 5 4 3 4 3

5 3 5 3 3

4 3 4 3 3 4 4

4 4 3

J

?

4

5 3

4

3

2

3 4 4 4 5 5

J

4 4

4

'

4 5 4 5 3

4

4 4 4 4 5 3

5 5 3

4 3 5 4

4

-

-

3 3 3 4

3 3 3 4 4 4 5 5 3 4

5 4 5 5 3 4 3 5

4 5

3 4 4

4

-

5 4 3 3

~

4 4

3 4

4

5

4

4

5

5

4 3 3 3 5

4 4

5

_, 3 3 4 3

4 4 3 4 4 4 2

3 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3

4

3 2 3 4 3 3

4

4

4

4 3 4 4 4 3 3

3 4 3 4 3

4 4

4

4 3

3

4 3

4 3

4

4

,"

4

4

3 3

2

3 3 3 5

3 3 3

2

3 4

4 5 5 3

4

3

2 2

3 4 4 3

3 4 4

3

3

4 3 5

3 4 4 3 4 4 3

4

4

4 4

4

3

3

3

4

5 4

4

4

5 3

4

J

~

~

J

4

j

j

3

3 4 3 3

5

4 3 3 3 4

3 3 3 3

4 4 3 3 4

4 4 3 3

4 3 3 4

4 3 3 4

5

5

4

4 5

3 5

3

4

2 5 3 3 4 4 4

5

5

5

5 3 5

4 3 3 3

5 4

5 4 5 4 4 5

5

5

3 4 3

3 4 4 3

3 3 4 4

4

4

3 4

3 4 4 4 3 3 3 3

4 3 5

5 4 5 4 3 4 3

4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 3 3 5

4 3 3

4 3

3 3 4

5 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 2 5 3 4 3 3

4

4 5 4 3 5 3

4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4

2

3 3

3

4

4

3 3 3 4

3 3 4 4 3 5

4 5 3 4 3 5

3

3 4 3 4 3

5 4 4 4

4 4 2 4 5 4 3 3 4 3

5 3 3 4 3 3

4 3 4 3

5 4 4 4 4 5 3 4 3 5 4 3

'

J

4 4

3 3

3

3

4 4 3

5 4 3

4 4 3 4 3 3

5 4 3

4 4

4

5 3

5 3 5 4 4

3

4

4 3 3 3 3

3

4 3

'

J

4 5 3 3 4 3 3 3 4

4 3 3

4

4

3 3

3 3

4

4

4 3

4 3 5 3 3 4 3

3 5

4 'J 4 5

5

3 3 4 4 3

3 4 4 5 3

3 4 4 4 4

4 4

4

3

80 120 103 92 105

130 114 145 138 98 118 89 136 122 133 97 97 121 104 113 90 111 119 99 99 105 94 100 106 105 100 124 107 107 129 117 99

4 I

sI5I

4

I5I 5

41414141413 41413141313 5 I 5 I 4 I 4 I 4 I 5 4 I 4 I 3 I 3 I 3 I 3

5 I 5 I 4 4 I 4 I 3 41414 4 I 4 I 3

3 l 3 l 3 3 I 5 I 5

5 I5I5I4I4I4 5 I3 I3 I3 I3 I3 5 I 5 I 4 4 I 4 I 3 3 I 3 I 2 I 2 I 3 I 4

I5 I

4

5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3

4 I 3 I 3 I 3 I 3I 3

I 5 I 4 I 4 I 4 I 4 I 4 I 4 I 3 I 3 I 4 I 3 I 4 I 4 I 3 I4 I 4 I 3 I 4 I 4 I 4 IsI 4 I 4 I 4 I 4 I 3

4

I4 I4 I3

5 I 5 I 4

4 3 3

3 3 3 3

2 4

4 4 5 4 3 3

4

5

4 4

4 4 4 3 4 4

4 3 4 3 3

5

3 4

5 3 4 4 5 5 4 4

2

4 I3I2 I4 I4I4 4 I4I3 I3I3I4 4 41413141313

3

3

4

3

s

3 3

3

3

3

4

2

2

3

4

3 3 4

3

4 3

3

3

4

4

3 3

4 4

3

3 I3I 3 I4I4I4 3 I4I3 I4 I4I4 4 I 3 I3 I3 I4I2 3

I3 I3 I3 I3I3

4 I4I4 I5 I4I4

I 4I 2 I 4I 4I 3

3 4 4 4 4

2 3 4 4

4 I 3

3 I3I3 I3I3I3

3 3

4 I 4 I 4 41413

3 I 2 I 2 I 3 I 3 I4

4

4

4

4

I

5

3 4 5 4 4

41414141414 31313131414

31311121412 41412131313

4

5

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

5

sIsI

4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4

4!414141414

3

3 3 3

5 4 5 4 4

4

3

5 4 4 3 4 4 4

5

5

4 4 4

3 4

4

5 4 4 4

3

3

3

4 4

5 3

4 4

5 4

4

4

2

3

4 4 4 4 3

4

3 4

5 4

3 3

4

3 4

3 4 3 3 3 3 4 3

3 3 4 4 4

5 4 4 3 4 4

3 3

J

4

)

5

5 4 4 3 4

5

5 4 3

4 4 5 3 4 4 4

3

4 2

3

4

5

4 5

5 3

4 3

4 3 4 4 4 3 3

4

4 3 4 4

4 4 5 3

5

4

4 3

3 4 3

2 3

4 3 3 3

3

3

3

3 4 4

4 4 4

4

4 3

4

3

3 3

3

3

3

3

3

3 3 3

3

4

4

3

3

3 3

3

4 3 4

3


4

3

3

J

4 3 3 4 3

4

3 3

3

.•

4 4 4 3 3 3

4 3

3 4 3 2 3 3 3

3

4 4 4 3

3

3 3

3 3

4 4 4

3

4

3

3 2

3 3 4 4 5

4

3 3 3

5

4

2 I 5

5 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4

3

5 3

3

3 3

4

3

3

4 4 4

4

4 4 4

3

3 3

4 4

3 3 3

4

4 3

3 I 5 4 I 4 414

4 I 4 4 I 3

4I 5 I 3 I 3

4 4 3 3

I 3

I 3

3 I 3

3 I 4 4 I 5

3 I 3 2 I 5

4 4 4 4

3 3

4 5 5

5 5 5 3

4 4 4 3 3 5 5

3 3

4 4 4

4 I 3

4

414

5 4

3 I 4 4 I 4

4 4 4

5 141 4 139 4 3 4 112 4 3 3 111 4 4 4 113 3 3 94 3 3 4 4 115 4 I 4 I 4 I 112 3 I 5 I 4 I 100 s I 5 I 4 I 131 s I 4 I 4 I 110 s I 5 I s I 127 3 I 3 I 3 I 103 s I 5 I 4 I 118 3 I 5 I 4 I 109 4 I 4 I 3 I 98 313131 94 3 I 3 I 3 I 107 5 I 4 I 4 I 111 415151113 4 I 3 I 3 I 109 3 I 4 I 3 I 100 413111 85 5

5

5

5

4 I 4 I 3 I !07 4 I 4 I 4 I 108

s

I 4 I 4 ! !08 4 ! 4 ! 4 ! 115 •

'o I

I 5

2

3

5

5

~

5

5

5

;

4 4 5 4

4 4 5

5

I

4 5 5 5

5 5 5 5

4

5 5 5

5

5 5

4 4 4 5 5

4

5

5 5 5 5

5 5 4 5

5 4 4 4 4

4 5 5

5 5

5

~

5 5 4 3

5

5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5

5

5 4 4 5

5 4

5

4 5

5

5 5 5 4 4 3 3

5 5

5 4 4 4

5 5 4 3 4 4 5

5

5 3 5 3

5 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5

5 5 4 4 5

4 5 4 5 5 4

4

sI s

5

5

5 4 5 4

5

5 5 5

5 4 4

5 4

5

4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 3 3

4 4 5

5 5

5 5

5 5

5 5 5 5

4

5 5

5

6 5

5 4

5 5 4 2

5 4

5 5

4 3 4

5

4 5

5 3 5

5

5 5 4 5

Skor Pertanyaan 7 8 9 10 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5

5 5

5 5

5 5 0

J

5

5 5

5

5

4

4 5 5 5 5 5 5 5 4

5 4 5 5 5

5 5

5 5 5 4

5 5

5 5

5 5

4 4

5 5 4

5

5

5 4 l

5

5 5 2 4

5

5 5 3 5 4 5 4

3 5 4

5

5

4 5 4 5 4 4

4

5 4

5

5

4 4

4 2

5 5

5 5

5 4

5

5 4

5

Tin >kat Ke >entingan Atribut-atribut Pelayanan Hi iermarket ll 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 0 4 4 3 3 J 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 3 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 I 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 < < ' 5 5 5 J J 5 5 5 5 5 5 5 " 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 5 5 5 4 5 2 5 5 I 5 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 2 5 2 2 3 5 3 2 5 2 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4

s s

Giant

24

25 26 27 28 29 30 Total

5 5

5 5

5 4

5

5

4 4

5 5

4

5 5 5 5

5

5

4

4

5

5

4

5 5 5 5 5 4

5 4

5 5 5 5 5

5 5

5 5 4

5 5

5 3 5 5

5

5 5

5

5

5 5

5

5

5 5 5 5

5 5 5 4 5 4 5 4

5 5

5 4

5 4

4

5

5

4

5 4

4

4

5

5

5

5 4

5 5

5 5

5

4

4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4

5

5 5 5 5

5 4 5 4 4 4 5

4 5 4

4

5 4

5

5

4 5 4 5

5 5 4 5 5 5 4

5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4

5 5

4 4

4 5 5

4 5 5 5

5 4 5 5 5 4

5 5

5

5 5

2 4 5

5 5 5 5

4 4 5

5 5 4 5

5

4

4 4

5

5

4 5 5 5 5 5

5 4 5 5 2 4 5

5 5 5 3

5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

5 5

5 5 5 5 5

5 5 4 4

150 143 139 123 133 130 144 114 143 122 148 148 137 122 134 134 149 125 144 125 147 136 !41

146 150 128 145 145 129 132 134 106 128 139

5

5

5

5

4 4 4 4 4 5 4

5

5

4

4

5

5 5 4 5

5

4 5

4 4 4 4 4 4

5

5 5 5 5

5

5

5

5 5

5

5

5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

4 5 5

5

5 5

4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5

5

4 5 5 5 4

5

5

5 5 4

5

5 5 5 4 5 4 5

5 5

5

5

5

5

5

4

5

5

5 5

4 5

5

5 5 4 3 3 5 5

5 3 5 5

4 5

5

5 4 5 4

5 5 4 5

5 5 5 5 4 4

4

5

5 3

3 5

4

5 5

4

5

5

5 4 5

4

5 5

4 5

5

5 5 5 4

4 3 4 5

5 5 5 4 5 3 5 5

4

5 5 5

5

3 3 3

5

5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

5 5 3 5

4

4 4

5 3

4

4

5

3 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 5

5 5

5 5 5

5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 3 4 4 3

5

4 3 3 4

4 3

5

5 5 5

5 5

4 5

5

5 4

5

5 5 5

5 5 5

5 5

4 4 4 5 5

5 5 5

5 5 5

5

5 5

4 5

A

5

<

~

J

5 5 4 5 5 4 5 4 4 4

5 5 5 5 4

5 5

5 4 4

5 3 3 4 5 3

5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4

5 3 3

5 3 3 5

5 5 4 5 5

4 4 5

4 5 4

5 5 5

3 3 3 5 4 4 5 5 5

4 5 5 4 4 3 5 5 5 5

5 5 5

5 5 3 5

5

3

3

A

5 4

'

4 4 3

5 4 3 5 5 5 3 5 5 4 5

5

5

3 5

3 5 4 4 5 5

5 5 5

5 5 5 5

5 4 5

'

~

J

3 4 5 5 3 5 4 4 4

4 5 5 5 5 5

4

5 3 5

4 5 5 4

4 4 5 4 4

5

5

4 3 3 4 3 2

4 3 5 5 5 3 5

4

~

4 4

5 3 3

5 4 5 5 5 5

5 5

5 5 5 5 4

4 3 3

4

5

3 3

5 5

4

3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5

4 5 5 5 3

5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

5 4

4 3

4

4

4

5 4 5 5 5

4 4 5 5

5 5 4 5 5 5 5

5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5

5

5 4 5 5 4 4 5

5 3 4 5 4 5

5 4

5 4 4

5

5 5 5 4 5

4 4

5 5 5 5 4 5 5 5

5 4

5

5 4 5 5 4 3 5 5

5 5 5

5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5

5 5 J' 5 5 4 5 4 5

4 5 5

5

5 5 5 5 5 5

5

5 5

5

3 3 3

5

5

4

5

5 2 4 5 5 3 5 5 5

3 4 5

4 4

5 4

5 5 5 5

5 5 5 4 4 3

~

~

~

~

~

0

4

4

4

4

4 3

4

5

3 3 3

4 3

5

4

3 3 5 5

4 3 3 5 4

3

3 3

3 3

3 3 3

5 5

3

3

5

5 5

5 5

4 4 4 5

5 5

J

5 5

5 4 5 5 4 4

5 5 5

5 5 5 5 5

5 5 3 5

5 3 3 5 5 5 5 5 5

3 3

5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 3 3 5 5 5

5 5 5 5 4 4 3

5

5

3 3

4 4 4 5 5

4 5 3 5 4

4 4

,

5 5 5 4 4 4 4 4 3 )

5

j

5

5 5

5 5 5

5

5 5 4

5

5 5 5

5

5 5

2

3

5

5

5 4 4 4 4 5

5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

5 5 5 5 4 5

5 5

5

5 5 4

5

5

5

4

4 4

5

4 4 4 5

5 5 5 4 5

5

,

J

5

5

5 4 4

5 4

5 5 5 4 4

3

5 5 5 5

5 3 4

5

5

5

5 4

4

5 4 5

2 4

5 4 5 4 3 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3

4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5

4 5 5

5 5 5

5 5

4 5 5 5 5 4

5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5

4

5 5 5

5 5 5 5 5

5 5 4 5 5 5 5

5 5 5

5 3 5

4 4 5 5

5 4

4 4 3 5

5 5 4 5

5 4 5 5 5 5 4 5

4 5

5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5

5 5 4 4

129 126 100 97 138 130 l 10 150 149 150 123 147 149 132 140 137 128 150 147 148 146 150 150 141 141 146 138 146 127 132 146 138 128 150 141 119 125

4 I 5 I 4

sI sI

5

3 I 4 I 4

5 I 5I 5 5 I 5 I 4

5 I 4 5 I 4

3 I4 5 I 5 5 I 4

5 5 5 5 5 5 3

5 5 3 5

I 4 I 3

I 4I 4 I 3 I 4 I 5I 5

5I 4I 5 5 I 5 I 5 5 I 5 I 5 3 I 5 I5

5 I 5 4 I 5 5 I 5

4

5 4

5I 5I 5

I 5 I 5

5 I 4 5 I 4

4 I 4 I 3

4 I 3

4

sIsI s sI s

5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5

4 I 4 I 3 sI sI 5

5 I 5 I 5

5 I 5 I 4 5 I 4 I 5 5 I 5 I 5

s

sI sI s s I s 4Is

5 I 5 I s 5 I 5 I 4

5I 5I

5 I sI 5 I 5 I 5 I 5 I sI4I 5I 5 I 5 I 5 I 5 I 5 I

4 I 5

s

s

5 I

5 5 4 5

5 I 4 5 I 4

5

5 I 4

4 I 5

sI 5 sI5Is

5 I 4 4 I 5 5 I 4 5 I 5 414

4 I 4 ! 4

4!4

5 5

5 I

5 I 5 I 5

sI sI s

4 I 4 I 3 4 I sI 4

sI sI s sI sI3

5 I 5 I 5 5 I 5 I 4 5 I 5 I 4 sI sl 4 5/4/4

sI

4I 4

4 5 5 5

2 I 3 4 I 4 4 I 2 4 I 5

4 I 5

3 4

3 5

5 5 5 5 4 5

5 I 5 4 I s 4 I 5

3 5 4

4

3 I 4

5

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3

5I

s

5 5 5 4 5

5 I 5 I 5 41515

5 5 5

4 I 4 ! 4

5

5 I

5I

s s

5 I 5 5 I 5

4 I s sI5

4 5 5

4

2 I 4

5

5 3 3 5 5 5 5

s

3 4 3 5 5

5 5 5 4 5 5

5 4 5

5 5 5

4 I

I 3 I 4 I 5 I 5 I 5

5 I 5 sI 5 3 I 5 5 I s 5 I 5

sI 3I

s s

4

3 I 4

5

5 I 5

s

5

5

5I

5

4 I 5 4 I 5 4 I 5

4/4 3 I 5 4 I 5

4 4 4 4 4 5

5 I 5 4 I 4 5 I 4

4 I 3 414 4 I 5

2 I 4

4

5

s

4 4 5

4 I

5

5

5 I 5

4 4

3 4

5 I 4

4 I 5 4 I s

4 I 4

5 5 5 4

5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

5 5

5 4

5 5 5 5 5

5 5 4

5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

;

~

0

4

)

4

4

3 5

5 4

3

5 5

4

4

4 4 5 5

4

5 5 5

4 5 4 3 5

3 4 5 5 4 4

5 4 3 4 5 5 4

5 3 4 5

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5

5 4

5

4 5 5

5 5

5

5

4

5 4 3 5 5 4 4 4 5 4

4 5

5 5 5 3 5 5 3 5

5 5

5 4

3 5

5

4

3

5 5

5

4 4 4

5

5 5

5 5 5 4 4 4 4

5 5 5

5 5 4

4 4

4

4 4 4

5

5 4

5 5 5 5 5 5

5 4

4 5 5 3 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4

5 4 4

4 4 4 2 3 4 5

I I I I

4 5 4 5

I

3

I 5 I 5

sI 5 4 5 4 5 5 5

4

I 5 I 5

I 4 I 5 I I 5 I 5 I I sI 5 I I 4 I 4 I I 4 I 5 I I 5 I 5 I I s I 5 I I sI 5 I I 5 I s I I 5 I 5 I

I 5 I 5I

I 4 I 4 I I s I 5 I I 5 I 5 I I 5 I sI 5I 5 I 5I 4 I 4 I 5 I 5 I s I sI

s

I I I I

4

I

4 5 5 5 5

I I

I I I

I4I

3 I sI 5 I 3 I

s

4 5 4 3

3 5 5 5

I I I I

129 125 137 I 07 134 138 150 I 43 137 147 140 116 150 I 50 132

I 4 I 133

5 I s I 143 5 I 3 I 138

5 I 5 I 5 I 5 l 4 I I 38 4 I 5 I 4 I 5 I 4 I I 36 4 I 5 I 5 I s I s I 137

4 I 5 I 5 I 5 I 4 I 136 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 136 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 140 5 I 5 I 5 I 5 I s I 150

5 I

sIsIs

sI s!s! s

I 5 I 138 ! 4 ! 129 ,

0

I 3 3 4 4

2 3 3 4

4

4

4

4 3 5

3 3 5

4

4 4 4

4

4 4 5

3 4

3 4

3 4 3

4 5

4

4

4

5

5 5

5

5

4

4

5 4 4 4

4

3 4

3

4

5 5

4

4

4 3

4 4 4 4

4 3 4

5 4 4 4 4 4 4

4

5

4 4

4 4 4

4 4 3 4

3 3 4

4

4

4 4 4

3

4

3

4

4 5 4 5 3

5

5 4 5 4 4

5 4 4

5 4

3 3 4

4 4 4 4

3

5

4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 2

3 4 5

4 5

4 3 3

3

4 4 4 4

4 4

3 4 4

3 3

4 4 4 3 4 5

5 4 4 4 4

6 3 3 3 3 3 3

3 3 4

3 3 3 3 3 4 4 4

5 4 3 4 4 3

4

3

5 4 4

3 3

4 4 4 4

4 3 4 4

3

-

3 3

4

3

2

J

Skor Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan 7 8 9 JO 11 12 13 14 15 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 J J 3 3 3 2 c 0 _, _, ' 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

-

-

J

Atribut-atribut Pelayanan Hipermarket 16 17 18 19 20 21 22 23 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 J 4 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 J 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 I 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 2

-

-

Giant

24 25 26 27 28 29 30 Total 3 4

3 3 4

3

3

3

3

4 4

4

4

2

3

4

4

4

J

2 3

3

3 3

3

3

4 3

4 3

4 4 4 4

4

4

4

4 4

4 4

4 4

4 3 4 4 4

4 4

4 4 4

3 3 I 4 5 4

5 3 3 4 4 4

3 3 4

4 4 3 5 4 3 5 4

3

3 3 4 4

3 4 4 4

4 4 3

3

4

4

3 3

3

4

5

4

I 2

4 4

4 4

3 4 5 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4

4 4

5 4

4 4 5

I

4

4

3 4 3

4 3 4

4 5

4

4 5

4 5

4

4 3 4 4 4 3 3

4 4

4

4

3

3

2

3

3 3

4

4 4 4

4

3 4

4 4

3

3

5

96 91 113 103 104 109 93 112 115 117 110 90 111 86 117 125 120 149 I 12 95 120 !20

! !4 94

3

3

4

4

5 4 4 4

4 4

97 IOI 119 117 100 !28 l 12 ! IO 128

2

3

3

92

4

4

3

4 4

3 3 5 4

4

4

4 2

3

4

3 4 3

5 3 3 4 4

5 3

-

3

5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 . 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3

4

4 4

4

I

)

)

8 )

4 4 3

4 4 4

I

5

4

~

4

\

5

'.

4 3

~

'

4 3

4 4

5 4 5 4

5 4 4 4

3 4 4 3 2

4 5 4 4 4 3 3

5 5 4 4 4 4

4 4

4 3

s 4 4

3 3 3

4

4

J

'

3

3 4 4

3 4 4

3

3 5 4

3 3

4 4 4 4

4

3

3

3 4 4

4 4

5 3 2 4 2 4

5 4 3 4 3

5 5 3 5

4

3 4 3 4 4

5

5

4 4 4

3 3 4

5 4 4 2 3 4 3 4 3 4 3

5 3

5 3

2 3

4 4 2

4 4

3

3 4 4 4 4

4

4

4

4

3

3 2

3 2

4

4 4 4 4

3 4 4 3

4

4 3 3 2 3 4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

3

3

3 4 4

3 3

4

4 4 4

4 4 3 4 3 3 2 3 4

4

4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3

4 4 3

3

3

4

4

4 3 3 4 4

4

3 3 4

4

3

4

4 4 4 4

4 3

4 4 3

5

3

4 4 4 3 4

3 4 3

3 4 3

2

3 4

3 4

4 4 4 3

4 4 4 4 4 3

5 3

5 3

3 4

4 3 3 3 3

4

2 3 3 4

4

3 3

3 3 3

3

3

4

3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4

3

3 4 3 3 4 4 3

3 3 4

4

3 4 3 3 4 3 4

3 5 2 4 3 4

3 4 4 3 3 3 3

3 4 5

4 3

3

'

3

'

4 4

4 4

4 4

3

3 3 3 5

4 4 4 4

4 3

4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

3

'0

4 3 4 4 4

5 3

0

4 4 5 3 3 4

4 3 4 4

5

2

4 3 3

3

I 3

3 4

4 4 4

4 4 4 4

4

4

4

4

4

3 3

3

3 3

3

3

3

3 3 3

3

2

4

4 4

4 4 2 0

J

5

4

5 3

4

4

3

4 3 3

4 3 3 4 4

3 3 3 4 4

5

4

4

3

3

;

s

5 3 5

3

'

3 2 3 4 3 4 4

~

4

'0

3 4

4

J

4

3 3 3 4

4

2

3 4 3

3 '0 4 4 3 4

4 3 3 4 4

-

s s

4 4 5

3

4 3 3 4

J

3 3

-

4

3 4 3 3

3 4 2 4 3 4 3 4

3 4

4 3 4 4

4 3 3

3 3

4 3

2 4

3

3

4 3

5 4

3

3

3

3 5

4

4

3 3

4

2 3 4

2 3

4

4 4

3 3 4

4

2

3

3 3 4 4

I

L

2

3

4

'

3

4 4 4 4

4

2

4 4 4 4

'

5 4 4

4 3 4 4

4 4

4 4 4 3 2 4 4

3

3

3

4

4 4 3 4

3 4 3 4

5

5 3

4

4 4 4

4 4 4 3 3 3

3

4 3 4

5 3 4

3

3 4

3

3

5

4 4

3 4

3 4 4

4 3 3 3

5 3

3 4

4 4 3 3 3

5 5 3 3 4 4

3 3

3 3 4

4 4 4 2 3 4 3 3 4

4

4

4 4

3

4 4 3

4

4

4 3 3 4

4 4

4

4

3 3 3

5 3

3

3

4 5 3 3 4

3 5

3 4

2 3

4 3 3 4

4

4

4

4

4

3 3 3

4 4

3 3

3 3 2 3 4 3 3

4 4

4 3

3 3 3 2

2 4 4 3 3 4 3 4

4

4 2

4 4 4

2 3 3

3 3

5

0

4

3 4 3 4 4

2 4 4 2

3 3

3

3 3 4 4

4 4

3

3

3

4

3

3

2 3 4 4

2 3 4 4

3

3 4 2

4 4 4 4 3 4 3

2 5 5

4 4 3 4

3 2 4

5

4 4

3 5

4

2

4 3

4

5

3 3

4

4 5 2

4

3

3

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

2 3

4 4

4 4

3 3 4

3 3

3

3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3

3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4

5 3 4

4 3 4

5 3 3

4 3 3

3 3 4

I

5 3

3 4 5 3 3 3 4

3 3 3 3

4 3 3 4

3 5 3 5

3 4 3

3

3 4

3

4

5

4 3

3 3 3 2 4

4

'0 5

4 5 3

3 4 4 4 4

5 3 5

4 3 4 5

3 5

4 3 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4

5 3

5 3

4 3 5

5 3

4 4

4

3

4

3 4

2

3 3 3 4 3 3 4

3 3 3 3 I 2

5 3

4 4 3 4 3 3 2

5

3 3 4 3 3 3

3 5 4 3 3

3

4

3 4

'

3

4

J

'

0

4

3 3 5 5

3

3 3 3 4

3 3

5 3 4 3 4 4

2 4 4

3 4

4 3

5 4 3 3

74 122 114 115 105 119 90 131 114

90

5

109 103

4

IOI

3 5

4 3

115 141 89 122 104 114 103 104 116 87

3 4

107

2 5 3

3 4

3

98

3 3

94

2 4 4

!02 !23 !04 98 120 l 14 92 86 104 116

4 5

4 3 3 4

4

00

v~

5

3

5

4

4

3

6 7

4 4

4

4

'

4 4

5 3

4

3 4 4

)

4

4

)

I

3 5

:

5

i

4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3

3 5 4 4 4 4

: '

5 4 4 3

4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 3

4 5

4 3

3

4

4

3 3

5

4 3 3

4 4 3 3 3 4 4 3

3 2

4 4 3 5 3

4

4

5 4 4

4 4 3 3 5 5 3 4 3 4 3

2 5 4 3

4 5 4 3

3 3 4 3

3 3 3 3

4

4

3 2

3 5 5 4 4 4 4 3

3 5 5 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 3

4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4

4

4

4 3 3 3

2 4 4 4

4

4

5 4

4

4

5

4

3 3 5 4 4

4

4 3

3

3

4

3 4

4 3

3

J

5 4

5

3 3 3

4

4 3 3

3

4

0

3 3

4 3

2 3 5 4

5 3 5

4

5 3

4 3 3

4 3 4

2 3

3

5

4 4 3

4 4

4 4 3 4 4 3 3 3 4

3 5 4 4 4 3 4 3 3 5

4

5

3

3

'

4

J

3 3 3 3

4 3 5

2 3 3 3 4 3

4 3 4 3

3 4 4 4

5

5

3

3

5

5

5

4 4 4 4

5 4 3 5

5 3

4

4

4

4 5 4

3 3

3

5

3

4

5 4

5 4

4 3

4 3 5 4

5 4 4 3

4 4

4

5 4 3 4 4 4

4

5 4 3 3

4

4

3

4

4

5 4

3

4

3

4 5

4

4

4

3

4 5 3 4 5

-

"

4

2 3 5 3

3 5 4 4 3 5 5

4 3 5 4 4

3 3 3 4 3 3 5 5 4 3

5

5

3 4 3 5 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5

4

4

4

4 3

3

4

4

4

4 3

4

5

4 3 5

, ' J

3 4 3 5 3

5

4 4 3 4

5 3 3 4

4

4

4

3 5 5 4 3 4 4

5 5 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3

.

J

~

2 3 3 3

3 4

L

j

4

3

4

3

4 3

4 3

4

4

4

4

3

4 4

3

3

4

5

4

4

5

3 5 5 3 3 5

3 5 3

'

3

3 4 5 4

4 5 5

3 5 5

4 4 3 4 3 3 3 5 5

4 4 3

4

"3

·'

5

5

4 5 4

5 4 4 4 4

4 4 4 3

3

3

4 5

2 4 4 4 5 3

4 3 5

4

4 3 5 3 4 3 5

4

4

5

'

J

5 4

5

4

4

J

'

4

3 4 3

3

4 3 4

4 4 4 4 4

4 3 5

4 4 3

3 2 4 4 4 4 3

5 4

3

5

4

3 3 5 4

4 2 4 4

3 5 4 4 4 4 4

4 4 5

5 5 4

4 4

4 4

5 4

4

4 4

5 4 4

4

4

4

3

J

'

4

3

3

4

5

..4

3

5

4

4 3

4

4

4

4

3 4

3 3 4

3 5

3

4

4

4

3 4

5 3 5 5 3

4

4

4 4

4

4

5 5 4 4

4 3 4

4

5

'J

'

4 3 3

3 4 5 4

3 5 4 4 5 3 3

4 4 5 4 3 3 4 4

4 3

3 4 3

4

4 2 4 3 3 3 3 4

3 5 4

5 5 4 3

4 3

4

3 4

3 4

4 5 5 4 4

4 4 5 4 4

5

5

4

4 3 5

4 4 3 5

3 5

5

5

5

4

4 4

4

4 , 4

1

4

95

4

3

4

104

4 3 4 3 4

5 4

4 3 4 4

3

4 I

4 4

!

103 112 105 127 90 142 137 110 109 116 118 105 110 133 120 103 130 111 111 91 122 140 122 110 109

f

Lampiran III: Output SPSS Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pelayanan Can·efour Correlations qaniil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1:1enap 1

.B98(**)

60

.000 60

I .ooo I

.898(**)

1

60 60 ** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Correlations qaniil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1

931 (**)

60

.000 60

.931(**)

1

.000

ao I

60 *' Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Kcpcntingan Pelayanan Hipermarket Giant Correlations

--

qaniil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

qen'.L

1

.91 'I(**)

60

.000 60

.911 (**)

1

.000 60 60 *" Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipcrmarket Giant Correlations

I

oaniil ganjil

genap

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Genao

1

.940(**)

60

.000 60

.940(**)

1

.000 60 60 ** Correlation 1s s1grnf1cant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Tingkat Kcpentingan Atribut Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Tingkat Kepentinaan N Mean

Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Std. Deviation Absolute Positive Negative

l
200 135,89 12,047 '121 '121 -,112 1,708 ,006

Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

U,ji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Mean

Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Std. Deviation Absolute

Tingkat Pelaksanaan 200 109,63 14,251 ,064

Positive

,064

Negative

-,041 ,911 ,378

Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant Mann-Whitney Test Ranks

l Tingkat Kepentingan

Hioermarket Carrefour

M ~Rank

N 100

°I00,25

Sum of Ranks 10025,00

Giant

100

mo. 75

10075,00

Total

200

Test Statistics(a) Tingkat Keoentinaan 4975,000 10025,000 -,061

Mann-Whitney U WilcoxonW

z Asymp. Sig. (2-tailed)

,951

a Grouping Variable: Hipermarket

Uji /11depe11de11t Samples T Test Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant Group Statistics

') Tk_Pelaksanaan

Hinermarket Carrefour Giant

I

N

1001 100

Independent Samples Test

'

1

' Mean 109,74 109,51

Variances

- --

-,-----

i --,-----,

j

I'

ti

!

I

F ' s· ..J---t ' ~-..J-':>.'!L 1

Tk_Pelak sanaan

Equal variances assumed

Std. Error Mean 1,453 1,404

l

Levene's Test for I Equality of 1 .

Std. Deviation 14,529 14,039

t-test(9-r Equality If Mean~ ____ _---gs%--· Sig. (2tailed\

di

I

Mea~ce

I g1d. Error

l

·

I Lower

.

1

1

Confidence Interval of the

Differenlifferenf_~ ___ .Q~Dg~_

....

LJnner

I

,042

Equal variances not assumed

Sumber : Output SPSS (2008)

,838

'114

198

.909

.230

2.020

I -3.754

4,414

I ,114

197.767

,909

,230

2,020

-3,754

4,214